以提升服务品质为核心推进服务文化建设

以提升服务品质为核心推进服务文化建设（通用10篇）

篇1：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

“精心养护管理，服务社会；确保设施完好，造福于民”，服务是市政行业之本，而文化则是服务之本、服务之魂。**市市政管理处（排水管理处）是全面养护、管理、维修**市城区主要道路、桥梁、城市公共照明设施、地下通道、下水道、泵站等市政设施的专门机构，所涉及的行业大都是同广大人民群众的生活息息相关的，如何将“服务人民、奉献社会”的理念

贯彻到实践工作中去，如何推进服务文化建设、提升服务品质、提高管理水平？这是一个值得探讨和研究的课题。

一、服务文化建设进程中所存在的普遍问题

1、认识不足、徒有其表

由于对服务文化、服务文化的内涵包括哪些内容缺乏足够的、明确的理解。因此，导致服务文化建设往往只是停留在初级阶段，无法深入，无法达到预期的效果。一些单位往往认为服务文化的实质和内容就是做一些公关宣传活动、广告推广活动、社会公益活动和职工的文化娱乐活动。例如有些单位认为统一了着装，统一了企业的标识，做了形象设计和形象宣传，服务文化就算建设完成了，使服务文化建设陷入了形式化、肤浅化的误区。另外，虽然目前许多单位对服务文化建设都有了一定重视，但往往只是制定一些相关的内部制度和措施，在人员配备、精力投入上常常厚此薄彼。导致服务文化建设停滞不前，停留在下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。

2、缺乏自身精髓 实践中简单、机械模仿

随着服务文化建设主旋律的逐渐唱响，不少单位都在积极加强这方面的建设。通过一些新闻媒体，不难发现，如今，服务文化建设的确呈百花齐放、欣欣向荣之势。但猛一看去，千篇一律，缺乏个性特色。借鉴和学习其他企业的先进经验和成果无可非议，但必须结合本企业的实际，建设具有自己特色的服务文化。例如，市政行业的服务方向、服务领域同医院、铁路交通运输企业等是有很大不同的，如果只是简单机械模仿，没有针对性，就会脱离实际、陷入误区。每个单位、每家企业都有自己的个性，没有固定不变的模式，要根据自身情况（比如发展历史、文化积累等等），进行具体分析，这样才能在员工的心中产生强烈共鸣、从而凝聚人心和向心力。

二、推进服务文化建设的重要意义

1、是实现长效发展、提高自身生命力、影响力的关键。

总体看来，实际上所有的企业单位都在提供服务，都在从不同方面、不同内容满足人们日益增长的物质需要和精神需要。就比如我们市政行业，“想群众所想，急群众所急，让群众满意”是我们工作的出发点，努力做到服务“主动、优质、高效、常态”，确保“路平、桥畅、灯亮、沟通”是我们为之不懈奋斗的目标。优良的服务文化的形成作为无形资产同实物资产同样重要。因此，提供优质服务，推进服务文化建设是实现长效发展，提高自身生命力、扩大自身影响力的不可缺少的一环，是夯实基础，提高“软实力”的关键。

2、顺应时代大潮，有利于社会主义和谐社会的构建

做好服务文化建设，把良好的、优质的服务精神、服务理念和核心价值观转化为广大员工的精神动力和自觉行动，营造良好的服务文化氛围。例如，我处广大职工自愿积极加入城管义工协会，通过这个窗口，提升服务水平、深化服务理念，拉进了城管部门与市民之间的距离，让更多的市民了解城市管理，树立**是全体市民共同家园的和谐理念。这些良好服务文化的建设有利于培养广大员工形成符合时代潮流和社会要求的思想境界、精神文明和优秀职业道德，有利于增强企业服务社会的功能，拓展服务社会的领域，提高服务社会的水平，从而促进社会服务网络化的形成，最终积极推动和谐社会的建设。

3、有利于加强党的先进性建设

党的先进性建设，关系到巩固党的执政地位、提高党的执政能力、完成党的执政使命，是执政党建设的永恒课题和长期任务。立党为公、执政为民是我们党的执政理念，服务人民群众是我们党的根本宗旨。因此，加强服务文化建设，可以把党的宗旨意识和执政为民的理念具体化到日常的工作中，使各级党组织和广大党员牢固树立服务人民群众的责任意识，及时听取群众的呼声和建议，及时解决群众的困难和问题，化解矛盾，凝聚人心，有利于进一步提高企业党建思想政治工作的针对性、有效性，密切党群关系和干群关系，增强党在人民群众中的凝聚力、号召力。

三、以“提升服务品质”为核心，积极推进服务文化建设

1、牢记服务宗旨 确立核心服务理念

核心服务理念的形成、服务宗旨的确立是服务文化建设的关键，起着“基石性”的作用。因此，牢记服务宗旨，确定核心服务理念是提升服务品质的首要，亦是推进文化建设的关键。例如在目前城管执法中往往出现行为不规范、方法简单、态度生硬等一些不尽如人意、不文明的现象，如何有效改善这种现象，树立文明执法新城管现象。首先，最重要的就是

篇2：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

为深入贯彻铁道部、铁道部政治部《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》精神，昆明车队结合实际，在全车队范围内提出了“以提升服务质量为核心，践行人民铁路为人民宗旨”的号召，并力争通过本次活动，客服人员老化、职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推行人性化服务,细节化服务,亲情化服务,个性化服务,全面提升客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放心的队伍。

一、树立旅客至上的服务理念

近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到位、服务态度“生、冷、硬”现象仍然存在，旅客至上的服务意识并没有牢固。

随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带来的冲击，服务质量的高低决定了企业生存发展和职工个的人利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性。

为此，我们在各班组一是采取以旅客需求作为服务突破口，通过开展“假如我是旅客怎么想？希望服务员怎么做？”的讨

论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实行动；二是采取工作标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通过大力表彰先进的形式，促进整体服务质量的提高。

二、坚持服务创新的永恒主题

铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此，我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务创新作为永恒的追求。

一是服务管理的创新。列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此，建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要。

二是服务理念创新。变管理旅客为服务旅客，将一些硬性的要求，如：严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求。

三是服务方式的创新。推行特色服务，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如：通过广播宣传沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供“应急充电”，以及开办列车文化园等服务项目。

四是服务培训的创新。从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅

客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题。

三、注重设备设施的管理使用

针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树立形象，一是严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵。二是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上车使用，在保证卧具、备品干净整洁的基础上，对各次列车的卧具、餐具、标识、列车装饰、学习园地以及地毯、茶根桶等服务备品设施进行系统规划。

昆明车队

篇3：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

一、志愿服务体现社会主义核心价值观的精神追求

社会主义核心价值观是一个民族思想和精神世界的最高点, 是在建设社会主义先进文化和弘扬民族精神基础上提出来的, 社会主义核心价值观引领社会思潮、凝聚社会共识, 是社会主义制度的内在精神和生命之魂, 集中反映出了中国特色社会主义在精神意识层面所达到的精神境界与追求。

志愿服务活动在帮扶弱势群体、传递爱心、传播文明理念、解决社会矛盾、促进社会进步等方面起着重要的作用。志愿精神首先体现在利他主义行为, 它以自愿为原则, 以协助他人改善社会为宗旨, 通过各种活动来有效地预防和解决矛盾, 达到人际关系的和睦和社会资源的合理配置。其次是奉献社会的社会责任感, 不考虑一己私利与报酬, 并且在国家和人民需要之时, 自觉舍弃个人利益, 为社会无私奉献自己的知识、体能、劳力、经验、技能等, 从而直接或间接促进社会的进步。所以志愿服务活动在精神层面上与我国社会主义核心价值观是相一致的, 并成为社会主义核心价值体系的重要部分。

通过对上述志愿精神同社会主义核心价值观契合点的分析, 可以看到, 志愿服务活动本身蕴含的精神同社会主义核心价值观是一致的, 客观上, 这种活动本身就是社会主义核心价值观的体现。将志愿服务作为载体纳入到我国主流价值观上, 才能促使志愿精神在发展上得到更广泛的认同, 同时, 也使对社会主义核心价值观的理解与教育更加目标明确、方法得当, 以此潜移默化、深入人心。

二、以志愿服务推进大学生社会主义核心价值观教育

1. 高校应加强宣传力度, 营造良好氛围。

人是环境的产物, 要想使志愿者积极主动地参与进来, 有效地进行自我教育并加以传播, 就要在高校内树立正确的舆论导向, 并利用环境的潜移默化将社会主义核心价值观教育深入学生内部, 与学生的群体生活和道德责任意识融为一体。高校应广泛利用当今科技优势, 如微博、微信、校园广播等平台, 及时更新关于志愿者活动的最新动态, 或是创建专门的志愿者交流的网站以供广大志愿者及时沟通, 将志愿者活动信息与学生的切身利益联系起来, 以调动广大学生的积极性, 营造良好互助的氛围, 使社会主义核心价值观念深入学生内心。

例如河北科技大学校团委在志愿服务方面, 积极搭建志愿服务平台, 校青年志愿者协会、公益类社团等志愿服务组织积极行动, 在务实的基础上不断创新, 不断开拓思路, 广泛建立志愿服务基地, 有效组织开展志愿服务活动, 让志愿精神变成了一种意识、一种理念、一种行动, 甚至是一种生活方式。目前, 全校已经形成了良好的志愿服务氛围。

2. 应使高校在志愿服务方面成为推动社会主义核心价值观教育研究的常态化手段。

高校青年志愿服务是构建社会主义和谐社会的重要载体, 高校应始终秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神, 组织广大青年志愿者, 利用各种节假日时间, 走进社区和各志愿服务基地开展志愿服务活动, 在校内外广泛开展一系列志愿服务活动。加强和引导大学生青年志愿者服务, 对于培育大学生形成健康、全面发展的核心价值具有重要的理论和现实意义。

例如在2012年12月, 河北科技大学多次组织青年志愿者前往石家庄火车站开展志愿服务活动, 并于2013年3月14日, 由共青团石家庄市委、河北科技大学、石家庄火车站三方共同建立了石家庄首个规范化、常态化的青年志愿服务站, 每个周末都各有30名青年志愿者为旅客提供2小时的咨询、引导、检票等服务, 给全校学生提供了一个全新的志愿服务平台。这种以石家庄新火车站为基地开展的志愿服务活动一直延续至今, 使全校学生紧紧围绕“服务学校、回馈社会”的宗旨在全校范围内掀起了志愿服务热潮。

3. 高校应与社会上的志愿服务机构相结合, 为大学生就业成才搭建平台。

以资源、非营利性、免费性等特点的志愿服务, 并不等同于大学生在此活动中不能有任何私利, 志愿者一方面付出自己的劳动、时间和技能, 另一方面在志愿活动中增加了社会阅历, 自我价值得以实现, 实现了志愿者与被服务对象的互利双赢, 理应得到理解与支持, 从而可以促进志愿服务活动的良性发展。

首先, 在竞争日益激烈的今天, 大学生就业压力大, 形势不容乐观, 要想既能调动广大学生参与志愿活动的积极性, 又能解决部分就业问题, 就要将志愿服务活动与大学生的就业成才等切身利益结合起来。这种结合更多指的是与专业相结合, 例如, 在参加实践活动时, 由专业老师带领进行系统学习, 引导学生进行自我教育、思考, 实践活动结束后, 及时做总结与评估, 并能及时与社会机构进行沟通, 寻求学生进入公司企业工作的机会。

其次, 素质教育的核心文化是解决如何培养人的问题, 重点是提高学生的实践能力、创新能力及社会责任感。志愿服务中不同类型的服务项目和不同形式的组织方式, 为大学生提供了充分的实践锻炼机会, 全面提高了大学生的技能及素质, 同时提高了大学生的核心竞争力。

篇4：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

我们本次考察的重点是科室管理、医院经营运作和医院品质管理与决策。三家医院都派出了最佳的讲师团队，就医院的服务流程、人事管理、财务管理、后勤设施管理、医疗不良事务管理、病案管理、信息系统管理、医院经营管理以及如何提升医院品质等多方面进行传授，并对我们提出的问题进行详尽的解答。我们深刻地体会到了这三家医院以规范化、人性化的医院服务；全方位、智能化的医院管理等多个方面为抓手不断提升医院品质，最终达到了患者满意、社会满意、医院员工满意以及医院发展的多赢局面。由于这次考察时间和目的的局限性，仅从医院服务和管理等方面作一些粗浅的探讨。

1 考察医院基本情况：

1.1台北医学大学万芳医学中心：

万芳医学中心位于台北市文山区，为台北市第一家公办民营的市立医院，于1997年正式开幕，以达成最高质量之国际一流大学医院为愿景，以服务、教学、研究、品质为宗旨。自从2001年开始多次参加并通过医学中心评鉴，国际医疗机构JCI（ Joint Commission International ）评鉴、癌症诊疗质量认证A级评鉴。更是在2012年三度通过医学中心评鉴、JCI评鉴，是台湾省唯一的三次通过JCI评鉴的医院。该医院借助评鉴将医院各项规章制度内化到员工的日常工作中，从而达到医院品质不断提升的效果。

1.2振兴医疗财团法人振兴医院：

该院坐落于台北市北投区，于1967年创办。起初，该院专门免费收治小儿麻痹症患者，后来医疗条件改善，患儿人数日渐减少，医院不得不面临转型。在转型过程中，该院以点带面、协同发展，以心脏外科为抓手，带动其他专业进步。到目前为止形成了心脏外科、五官科、妇产科、骨科、肿瘤科为主的特色诊疗中心，并且与基层诊所携手合作，共同成立了五个社区医疗群，为社区群众的健康把关。逐步形成了以健康管理和整合性医疗照顾为医院管理特色。

1.3财团法人天主教圣马尔定医院：

該院位于嘉义市区，以服务、信赖、关怀为理念，从一个小诊所发展逐步发展成为区域医院。医院提倡以实际的体验和行动，提供身、心、灵全人的医疗照护。通过多年发展逐步形成以高龄友善、健康照护、肿瘤治疗为特色的医院发展路线。该院在细节上都充分考虑了患者的需求，从门诊设置、卫生间标志、病床安装、防滑倒措施、高龄体验等各个方面都体现了医院的关怀。

2 本次考察的收获和启示：

2.1以病人为中心不断提升医院服务：

台湾这三家医院都非常重视医院的服务功能，表现在方方面面。例如：1）医院灯光都以让人感觉温馨的暖色为主，少了白炽灯给人的紧张感和压迫感。特别是过道灯光非常明亮，防止行人跌倒。2）医院内活跃着大批的自愿工作者，协助病人检查、取药，安慰病人，有效的缓冲了病人到医院后找不到地方、找不到医师带来的焦急情绪。3）医院的各个单位路标非常清晰，可以轻松的找到卫生间、治疗单位、诊所的指示路标。而且这些路标都用非常大的字体，方便老年病人查看。圣马尔定医院还细化到要求在100米以外能清晰的看到卫生间标志；4）门诊单元的设置也是以方便病人为主，比如骨科设置在急诊科旁边，方便车祸、骨折病人就诊；门诊大厅一楼都是门诊缴费、复印病历和办理出入院的窗口，最大程度减少病人来回跑路的可能，病人基本可以达到一站式服务；5）医院内部设有美食街，并且通过了食品安全的认证，方面空腹检查的患者饮食并且为住院患者提供多样的食品。每天的食品还标注了所含的热量等相关信息，并且有专门的营养师指导；等。由此我们可以看出这三家医院主动站在病人角度看问题、想问题，并且一旦发现有服务不到位的地方立即采取相应措施纠正，最终在服务方面形成医院文化。

2.2强化医院资讯系统建设：

这三家医院都在医院资讯系统建设方面做了很大努力，一方面方便患者了解诊疗情况、减少等候时间，另一方面方便医院管理。万芳医院开发了多种形式的预约挂号方式，在医院大厅的提示牌和患者手机软件中都可以了解到大概啥时候该到门诊区等候。病人在院的所有资料、数据汇总后会自动产生统计数据并形成表格，管床医生可以看到这一类病人的治疗费用、并发症发生率等相关资料。圣马尔定医院还在台湾省要求填报的6百多条数据基础上，主动增加管理、质量、安全相关数据总共达到1千多条。这些数据一旦出现异常，会有相关职能科室主动参与分析原因，提出改正意见，如果改正良好就会形成新的规范的操作流程。

2.3扎根社区面向世界：

万芳医院和振兴医院都以建国际一流的医院作为自己发展目标。一方面积极参与国际医疗事务，提升医院的国际影响力，另一方面扎根社区服务周边群众。医院有定期组织医务人员到社区、学校、工厂义诊的工作制度，定期深入社区；有为社区老人、残障人士提供饮食和医疗保障的服务；有对社区内的慢性病患者提供便捷药物供应的窗口等多种措施。所有这些都极大地扩张了医院在当地的影响力和口碑。为了提升医院的国际地位，院方定期组织援外医疗、接援外国病员来院医疗、召开国际学术会议等多种途径。而且在振兴医院还通过引进强大的胸外科团队，达到多个亚洲第一、世界第一。

2.4运用管理工具借助专科评审和医院评审不断提升医院品质：

参访医院共同特点就是通过标杆学习、临床路径、PDCA、品管圈活动持续改进不断提升医疗质量，同时通过异常事件报告、外部评审及时发现医疗质量中存在的问题不断整改。圣马尔定医院获得专利的高龄体验系统，对推轮椅（这样一个我们看来简单的活动）中的每一步动作都做了要求，有标准操作流程。而且这些流程如果操作中发现问题，马上进行PDCA循环查找原因，然后进一步优化流程。万芳医院建院15年以来，不断参加各种外部评审，其目的就是通过评审不断细化和更新工作流程，并把评审的指标内化在员工的日常工作中。由此逐步形成了按照评审要求不断改进工作流程提升品质的医院文化。因此该院迅速在台湾和国际上取得非常高的声誉，得到同行认可。

2.5以重点学科为特色全面提升医院质量：

振兴医院在转型初期，以心脏外科为特色迅速取得良好的声誉。同时由于心脏外科的提升对麻醉、影像、心脏内科、介入等各个科室提出了更高的要求，迫使这些科室不断进步。而他们的进步最终带来的是全院各个科室整体进步。从振兴医院的成功我们看出了以点带面，全面发展的振兴路线。作为肿瘤科医生特别关心同行的情况。参访医院的肿瘤科都在国际上有很好的声誉，万芳医院和圣马尔定医院还通过了癌症诊疗质量认证A级评审。这些医院具备很好的肿瘤多学科治疗平台，每周都有新收治肿瘤病人的全院讨论，讨论一旦形成就必须按照步骤进行。借由这个平台所有肿瘤病人都能够得到各个领域专家规范化的治疗，避免了治疗的随意性从而避免了医疗风险。

3 结语：

篇5：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

今年是中央确定的基层组织建设年，这是深化创先争优活动的重要举措，更是加强基层党组织建设的重要机遇。城南乡党委将以这次活动为契机，着力解决基层党组织建设中的突出问题，增强基层党组织的创造力、凝聚力、战斗力，全面提升党建工作水平，努力把城南建设成为宜居、宜业、宜游的幸福乡镇，实现经济、社会的和谐发展，以优异成绩迎接党的十八大召开。

一是建立机制，提升执行力。建立勤廉双优管理机制，提升制度贯彻执行力。做到以制度管人管事，推动我乡执行能力和执行水平全面提升。建立领导干部包村机制，提升基层组织执行力。切实转变机关干部工作作风，助推农村经济发展。抓好以党组织为核心的村级班子建设，指导村干部提高村级事务管理水平。建立重点工作包案机制，提升攻坚项目执行力。“以项目为抓手，以实绩论英雄”，把抓重点工作建设作为提升执行力工程的切入点，建立领导干部重点工作包案制，责任到人。建立乡村联合便民服务机制，提升服务群众执行力。实行乡村联动，切实方便群众办事。建立突发事件应急机制，提升高效应对执行力。完善预案，健全队伍，明确责任，按联系片和分管线区分任务和责任，加强信息收集和研判，加强应急预警和演练，全面提高应急处置能力。

二是创新载体，提升服务力。开展“服务力提升工程”建设，着力提升服务企业、服务群众的水平和能力。建立健全各项业务

工作规范和流程，积极推行便民、为民服务措施，提高为民办事效率。深化星期三制度，周三要求各片长、驻村干部、村官、村主职干部全部到村受理和办理村级各项事宜，开展便民服务，每周四要求乡便民服务大厅工作人员全部到岗，受理和办理村级各项事宜，每周五反馈办理结果，确保事事有人办，事事有结果。建设“一室一图一匾”，深化基层组织为民服务。分别在乡政府、新溪片、琅珂片和永丰片建立“代表委员工作室”，组织各片党代表、人大代表和政协委员定期开展活动，建立轮流值班制度，问计于民，解难释疑。制作“党员联系帮扶工作图”，将每一名共产党员和他所帮扶的对象都标示在图上，在有共产党员的家庭门前张贴“党员家庭”牌匾，要求党员在重大节会、重大活动期间佩戴党徽，全方位亮出党员身份，亮职责、亮承诺，充分发挥党员先锋模范作用，提高群众认可度。

三是把好三关，深化党员“进出口”工作。结合本乡实际，进一步拓展党员亮分制管理，细化党员管理亮分制，探索建立党员“进口”积分制和党员“出口”转分制。从村级事务管理参与度、村级经济发展贡献度、公益事业热心度、为民服务成果度、群众基础公认度等方面对入党申请人和积极分子进行量化考察，把好准入关。对党员进行亮分制管理的同时，尊重党员的主体地位，保护党员的合法权益，建立健全政治上关心、工作上支持、生活上关爱党员的工作机制，在党员内部实施“暖心工程”，建立党员帮扶专项基金，加强对困难党员和老弱病残的关爱，建立义工互助机制，在急难事件中互帮互助，努力形成组织关爱服务党

篇6：构建服务文化,提升服务品质

今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服

务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。

进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。

对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。

服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。

今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。

第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可

持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务；使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变；由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务；由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。

第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公

司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。

第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。

篇7：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

下试卷 本试卷共有判断题 15 道，单选题 15 道，多选题 10 道，总分 100《以建设服务型政府为核心，深化行政体制改革》分，60 分及格。

所属课程

下 倒计时 42:13

一、判断题（15 道）

1.推动经济社会发展是科学发展观的第一要义，概括而言，发展是指和谐发展。

正确 错误

2.在实行公共财政用于公共服务投入过程中，要特别重点加大西部地区公共服务投入，加快推进基本公共服务均等化。

正确 错误

3.决策权相对集中具体表现为规则制定权统一、规划权统一、政策统一。

正确 错误

4.近年来，在许多不同类型的组织结构变革中，扁平化结构成为一种共同的趋势。

正确 错误

5.大部门体制就是为推进政府事务综合管理与协调，按政府综合管理职能合并政府部门，组成超级大部的政府组织体制。正确 错误

6.服务型政府就是以公共服务为主要职能，为经济社会发展和人民群众提供优质高效服务的政府。其本质是指一切从人民群众的根本利益出发，全心全意为人民服务。正确 错误

7.《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》“第四十六章推进行政体制改革”提出，要“按照转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能的要求，加快建立法治政府和服务型政府。” 正确 错误

8.党的十五大提出了深化行政体制改革的新任务：“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。” 正确 错误

9.2008年2月27日，中国共产党第十七届中央委员会第二次全体会议通过了《关于深化行政管理体制改革的意见》。

正确 错误

10.大部门体制可以整合部门功能，把性质雷同的部门加以合并。

正确 错误

11.政府转变职能的关键，就是要清晰划分政府与市场的作用边界。

正确 错误

12.2010年3月5日，温家宝总理在全国人大十一届三次会议上的《政府工作报告》专门讲了第八部分：“努力建设人民满意的服务型政府”。正确 错误

13.2012年全国各地政府土地出让总价款逾3．3166万亿元。

正确 错误

14.2004年2月21日，温家宝在“树立和落实科学发展观”专题班结业式上，提出要建设服务型政府。正确 错误

15.党的十八大关于服务型政府的论述以及2013年温家宝总理政府工作报告中的论述中，都涉及了服务型政府建设的问题。正确 错误

二、单选题（15 道）

1.2003年以后，很多地方提出建设服务型政府的任务，其中不包括（）。

A.哈尔滨 B.南京 C.重庆 D.成都

2.与服务型政府相对的是管制型政府，管制型政府的特征不包括（）。

A.命令行政 B.一统行政 C.经验行政 D.服务行政

3.顺德是中国大部制体制改革鲜明的样板，其改革的特点不包括（）。

A.避免机构重复 B.机构整合 C.党政合一 D.公务员维持原编

4.社会事业主要特征不包括（）。

A.公众性 B.公用性 C.公益性 D.非营利性

5.下述选项中，有关完善政府决策程序的说法错误的是（）。A.决策前的调查研究制度

B.决策采取保密制度 C.公众参与决策的程序与制度 D.专家咨询程序与制度

6.加强和创新社会管理，要紧紧围绕（）的总目标。

A.全面建设小康社会 B.建设共同富裕的社会 C.建设公平正义社会 D.建设橄榄形社会

7.从国际经验看，公共服务体制基本上是（）负责政策制定、支出与监管。

A.事业单位 B.公共决策部门 C.公共服务执行部门 D.政府部门

8.中国作为责任政府的就有其特有的特征，下述选项中不属于其基本特征的是（）。

A.人民管理制度

B.建立在人民代表大会制度基础上 C.宪法责任政府 D.行政首长决策制

9.从国际经验看，（）负责执行，多元主体参与公共服务提供的格局。

A.事业单位 B.公共决策部门 C.公共服务执行部门 D.政府部门

10.当前我国进一步深化行政管理体制改革的重点是（）。

A.机构改革 B.政府职能改革 C.人事改革 D.行政观念改革

11.社会主义市场经济条件下，新的行政价值观包括（）。

A.民主法制观、公平效率观、物质利益观、平等竞争观 B.民主法制观、公平效率观、效率优先观、平等竞争观 C.依法治国观、廉洁清廉观、效率优先观、平等竞争观 D.依法行政观、公平效率观、效率优先观、民主法制观

12.全能型政府的职能模式是（）时代的产物。

A.市场经济 B.计划经济 C.资本主义 D.社会主义

13.《国务院机构改革和职能转变方案》（2013年3月10日）提出要放权，具体放权的对象不包括（）。

A.放权给市场主体 B.放权给社会组织 C.放权给中小企业 D.放权给地方政府

14.政府职能不包括（）。

A.经济调节职能 B.市场监管职能 C.社会管理职能 D.文化导引职能

15.转变政府职能，建设服务型政府，服务型政府的根本标志是（）。

A.从政府利益出发 B.从公共利益出发 C.从社会团体利益出发 D.擅权专权

三、多选题（10 道）

1.服务型政府的标准包括（）。

A.公共服务体系的完善程度标准 B.公共服务的投入标准 C.公共服务的覆盖面标准 D.公共服务的管理标准

2.深化行政体制改革的基本任务包括（）。

A.正确处理政府与市场、政府与企业、政府与社会的关系 B.全面正确履行政府职能，建设职能科学的服务型政府

C.健全公平公正、惠及全民、水平适度、可持续发展公共服务体系 D.建立完善的基于大部门体制与大系统管理的政府机构体系

3.根据胡锦涛总书记所作的十八大政治报告，大会主题是（）。

A.高举中国特色社会主义伟大旗帜 B.走中国特色社会主义道路

C.以解放思想、改革开放、凝聚力量、攻坚克难的精神状态 D.为全面建成小康社会的伟大目标而奋斗

4.社会主义公共行政体制通过改革，实现政府职能向（）发生根本转变。A.创造良好发展环境

B.提供优质公共服务 C.维护社会公平正义

D.实现政府组织机构及人员编制向科学化

5.中国在加大公共服务投入过程中，具有的有利条件包括（）。

A.国家财政收入的逐年增长 B.国有股减持与社保转持国有股 C.国有企业利润缴纳 D.庞大的土地出让金

6.社会主义公共行政体制通过改革，实现行政运行机制和政府管理方式向（）的根本转变，建设人民满意的政府。

A.规范有序 B.公开透明 C.便民高效 D.和谐便利

7.通常所说的十二大类公共服务体系，下属选项中属于公共服务体系的有（）。

A.公共安全服务体系 B.环境保护公共服务体系 C.农村公共服务体系 D.社会团体服务体系

8.政府流程要做到便捷、便民。要尽量做到（）的服务，切实减少公众在政府间、政府部门间、政府部门内部办公机构、政府部门内部办公机构人员之间的来回奔波。

A.并联式 B.串联式 C.一站式 D.全程代理式 9.2013年3月5日，温家宝总理在《政府工作报告》中提出：坚持转变政府职能，推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建立（）的服务型政府。

A.职能科学 B.结构优化 C.廉洁高效 D.人民满意

10.通常所说的十二大类公共服务体系，下属选项中属于公共服务体系的有（）。

篇8：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

当前, 我国正处于传统农业向现代农业的转变阶段, 现代服务业能通过产业路径促进传统农业向现代农业的演变。去年启动的国家现代农业科技城 (简称“农科城”) 提出了一条以现代服务业引领现代农业, 以要素集聚武装现代农业, 以信息化融合提升现代农业, 以产业链创业促进现代农业发展之路, 取得了显著成效。

国家现代农业科技城提出了“一城、多园、五中心”的建设目标, 其中“五中心”为国家层面的高端服务平台, 包括农业科技网络服务中心、农业科技金融服务中心、农业科技创新产业促进中心、良种创制与种业交易中心、农业科技国际合作交流中心。这“五个中心”正是现代服务业在现代农业中的五种服务业态。

农业信息化服务。现代农业发展离不开信息化。农业信息化就是要通过搭建平台, 推动各类信息的应用, 让涉农信息“活”起来, 推动农民增收, 促进农村经济发展。一年来, 农科城相继启动的“农业科技网络服务中心网联工程”等项目, 正是为了有效地整合农业科技信息资源, 实现科技资源共享, 构建全国农业科技服务网, 建设农业科技服务的数据源中心和物联网服务中心, 解决农业科技信息孤岛问题, 快速及时服务全国。

农业科技金融服务。发展现代农业离不开金融服务业的支持, 科技创新成果, 没有资本介入, 是不可能发展壮大的。而北京是全国金融服务业最为密集的城市之一, 具有良好的投融资环境。建设农业科技金融服务中心正是围绕农业高端产业发展对投融资服务的需求, 构建农业科技金融中介服务体系, 探索农业科技金融运作机制, 实现科技成果与产业资本及相关配套条件的优化组合, 加快农业前沿科技成果转化和产业化。

农业科技创新服务。发展农业高端产业是农业科技创新驱动的目标。农业科技创新产业促进中心瞄准世界农业科技高端, 引导高校、科研院所开展市场化、产业化研发活动, 进行技术创新、产品开发及产业化应用研究。通过构建农业高端产业科技创新体系, 建设农业高端产业孵化器, 着力培育生物育种等战略性新兴产业, 大力提升首都农业自主创新能力和辐射带动能力。

种业高端研发服务。籽种产业是关系国计民生的战略性产业, 籽种研发服务业要加强种子企业的整合, 推进种苗专业化生产, 做大做强良种产业, 提高种业市场竞争力。良种创制中心的成立, 正是为了整合科技资源, 以作物前沿育种技术研发为核心, 培育高产、优质、抗逆作物新品种, 实现中国主要作物由“经验育种”向“精确育种”的战略性转变, 创新生物种业产业化发展模式。

农业科技国际合作服务。今天, 全球产业重组和生产要素流动加快, 我国农业科技国际合作既面临新的机遇, 也面临新的挑战。

在这种形势下, 通过建设农业科技国际合作交流中心加强我国农业科技国际交流与合作, 坚持“引进来”和“走出去”相结合, 引进国外高端农业科技成果进行试验示范, 举办国际农业高层论坛, 吸引海外高层次人才, 发展农业高端产业总部经济, 实现产业规模效益。

篇9：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

关键词：服务文化；企业；竞争力；影响

当年海尔集团在国内家电行业中，如何独领风骚，恰恰是将“服务客户”的理念贯穿整个企业，成为一种企业文化，最终赢得了市场，赢得了消费者。正因为有了这种企业文化，所以才有了背冰箱走十几里路送货上门；冰箱维修工修完冰箱，发现用户家里老太太一人在家，突发疾病，维修工随即将老人送到医院，并及时办理住院手续，同时通知家人…，这些服务理念无不影响着海尔的每一位员工，也使得作为海尔一名员工而感到自豪。

众所周知麦当劳快餐，品种单一，但遍布世界各地，而且在中国这样一个饮食文化历史非常悠久的国家竟然有强大的生命力，而不被吞没，正是由于他有着别人所无法替代和模仿的这样一种“服务文化”，而使得企业具有强大的核心竞争力。

类似于“服务文化”成为企业核心竞争力的例子不胜枚举。

德国人以认真严谨著称于世，美国人以改革创新闻名世界，法国人以享受浪漫生活被世人乐道，那么七局人的特点在哪里？她的企业文化到底是什么？她的核心竞争力又在哪里呢？

有人认为，核心竞争力就是发挥特长，对于从路局走出来的中铁七局而言，特长主要是既有线改造工程施工。

我认为，七局既有线改造工程施工，并非别人不能模仿。七局别说是走向世界，就在国内建筑行业，再把范围缩小到中国中铁，是比企业的技术实力，还是比经营规模，还是比…，都不能引以自豪。因此，在当今国内建筑行业尚未提出服务理念的时期，无论是七局目前具有一定的竞争实力，还是将来做大做强，都应当自上而下把“服务客户，诚信经营”作为七局企业文化的核心，作为提高企业核心竞争力的一个重要内容，作为企业每一位员工所认知的行为准则，并且用鲜活生动的事例去感召每一位员工，影响每一位员工。

要倡导企业服务文化，我认为要解决两个问题：一是在观念上，二是在行动上要取得全体员工的认同。

一、观念上取得员工的认同

1.服务客户，首先要服务员工

服务的最终目标是满意，而让员工满意，并非100%满意，只要绝大多数员工认为满意即可。一个让自己的员工都不满意的企业怎能让客户满意呢？因此要让员工满意，首先必须弄清员工对企业的需求，也就是激励循环理论（如右图）。

2.为什么要服务客户？

要让员工搞清楚“你的薪酬是谁给的？”，按照销售链理论（如下图），客户就是企业产品的最终消费者，他为企业的产品买单，他是企业的最大“股东”，因此作为企业，一切要以客户为中心，视客户为亲人，如果没有了客户，企业将在市场竞争中无法生存。

3.认知比事实更重要

俗话说：“第一印象很重要”，或者说“第一次见面要给人留下好印象”。为什么要这样呢？就是认知一旦确立，事实有时也很难改变。

心理学家做个实验，把爱吃水果的一个猴子放在一个笼子了，对面放些猴子爱吃的水果，当猴子去抓水果时，就会受到高压水枪的喷射，往复几次，猴子就不敢再去抓水果。当再进来一个猴子时，后进来的又去抓水果，遭遇与前一个猴子相同，大家都受到高压水枪的喷射，因此还遭到前一个猴子的毒打。随后再进来的猴子都受到如此待遇，并遭受先进来猴子的毒打而变的不再对水果感兴趣，这就是说行为可以通过外界诱导而改变。也就是说，利用外部环境刺激，通过感觉器官，反馈到大脑，并做出判断，产生心理知觉，从而产生行为。这个事例告诉人们，人的心理认知是决定行为，并改变行为的，即使天生特有，也可以通过外界诱导而改变。要善于引导员工积极的正面的理解对事物的认知，也可以理解为通过七局广大员工对客户（也就是业主）的行为影响，而改变客户（也就是业主）对七局以往不好的印象。

4.“服务成本”的认识

有人说：“优质服务，肯定会增加企业成本”。怎样看待服务成本，我认为：服务成本实际上并非高不可言，其实就是一个员工的敬业精神、奉献理念。如果员工每做一件事都能做细做好，替客户着想，那么七局不但不会增加成本，相反还会减少浪费或降低因责任事故增加的成本。

二、行动上取得全体员工的认同

1.“群策群力”法则

美国通用电器公司已卸任的董事长兼首席执行官杰克.韦尔奇，任职20年。在他上任初始，面对的是上一任（提拔他的人）留给他的公司15年来的逐年赢利、闻名于世的通用电器人奉献精神、职业作风以及对质量和顾客的关注这种无形资产、遍布世界各地的工厂、实验室以及40万员工，他认为通用公司各部门的管理办法缺乏创造性，机构太多，环节太多，人员太多，公司内部存在着严重的官僚作风，阻碍着公司的发展，影响着公司的办事效率，因此他开始着手大刀阔斧的改革。面对这样一个庞大的群体，如何将他的决策意图贯彻到每一位员工当中去呢？他采取了“群策群力”法则，也就是我国的“发动广大人民群众”策略。他利用两年时间，在公司各层次开展了1000多次讨论会，广泛征求大家的意见，从员工的工作生活到公司存在的各种各样的问题以及针对他本人的意见建议，解决方案等等统统反映出来，而且逐条筛选，落实并反馈，同时对提供好建议的员工和积极倡导并采纳落实到行动中的员工给予奖励。他将“群策群力”计划作为一种公司的理念而保持下来，他认为：“对工作接触最多的人是最了解怎样才能把工作做好的人，他们拥有大量以前未曾触及过的知识，他们具有对工作本质的洞察力，就象一个巨大的宝库，蕴藏着正是公司所要获取的财富”。

如果我们能够建立一种制度，公司领导班子成员每人每月至少与一位基层管理人员谈话一次，并获得有效的管理建议，那么10位公司领导，每年就会产生120个对公司经营管理有效的建议，对事实证明采纳后对公司经营产生好的效果的，要加以精神物质双鼓励。因为这些建议来自基层，最实际、最实用，最能解决问题。这种方式既简单又便于实施，减少中间环节，可有效提高基层项目部的管理水平，同样提升公司的整体管理水平。既增进了员工和领导的感情，又体现了领导调查研究、一切从实际出发的经营理念，凝聚了人心，鼓舞了士气，有利于企业人才成长，对企业和谐、健康可持续发展都起到积极的作用。

2.大力宣传“服务”理念，榜样引路。

3.开展多层次多渠道多方式的员工培训，提高员工的服务意识，树立“人人为我，我为人人”的服务理念。

篇10：以提升服务品质为核心推进服务文化建设

B．①③ C．②③ D．①④

2． 为人民服务有共同要求，又有不同的表现。下列能体现为人民服务的是()①为祖国、为人民无私奉献 ②尽职尽责，做好本职工作 ③毫不利己，专门利人 ④诚实劳动，守法经营 A．①② B．③④ C．①③ D．①②③④ 3． 对“为人民服务”认识正确的是()①是社会主义道德的本质特征 ②是指“人人为我，我为人人”的思想 ③是我国公民道德建设的核心 ④是我国公民道德建设的原则 A．①② B．①③

C．①④

D．②③

4． 贵州小伙子王洪到温州找工作，发现有人落水，他马上把挎包往地上一丢，脱下裤子和上衣，跳进又脏又臭的温州小南门河，努力将落水的女子拉上岸，接着又从水下捞起了一名男子。这时候，王洪才想起自己的包和衣服，谁知就在他见义勇为救人的十几分钟时间里，裤子里的钱包却不翼而飞了。“钱包里有800多元现金，还有身份证”。一边是见义勇为舍己救人的场面，一边却将罪恶的黑手伸向别人的钱包，两个存在着巨大道德反差的行为就这样“完美”地统一在一幅画面中。

运用相关知识说明应如何看待材料中的现象？

5． 中华民族在漫长的发展历程中，形成了历久弥新的传统美德。如公而忘私、国而忘家的精神；天下兴亡，匹夫有责的爱国情怀；自强不息的进取精神；仁者爱人等尊重人的价值和尊严的美德等。

但是，随着社会主义市场经济的发展，我们当前社会生活中出现了一系列道德缺失现象：生产销售假冒伪劣产品；随意破坏公物、在公共场所大小便；在旅游场所乱写乱刻，攀折花草树木；部分官员的腐化渎职问题等等，使人们对社会的道德问题产生了疑问：中国怎么了？ 据此，有些人认为，解决道德缺失问题，就需要在中华五千多年文明中找。请结合所学知识谈谈你的认识？

6． 社会主义荣辱观之所以成为社会主义核心价值体系的基础，是因为()①社会主义荣辱观最直接、最具体地体现了社会主义核心价值体系的广泛性和包容性、整合 1 力和引领力 ②社会主义荣辱观旗帜鲜明地指出了在社会主义市场经济条件下，应当坚持和提倡什么，反对和抵制什么 ③社会主义荣辱观体现了社会主义道德与时俱进的品格 ④社会主义荣辱观为全体社会成员判断是非得失，作出道德选择，确定价值取向，提供了基本的价值准则和行为规范 A．①②③ C．①③④

B．②③④ D．①②④

7． 中国传统道德十分重视荣辱观念，有不少思想家都有过关于荣辱观的论述。如强调“不知荣辱乃不成人”、“仁则荣，不仁则辱”、“由义为荣，背义则辱”等。为适应中国特色社会主义发展的需要，胡锦涛同志提出了“八荣八耻”的社会主义荣辱观，这是中国古代传统和时代精神的完美结合，它是新形势下我国社会主义思想道德建设的重要指导方针。结合材料回答：树立正确的荣辱观对公民个人有什么意义？

8． 材料一 2010年12月，江西省委书记在省委十二届十四次全会上强调，要把建设社会主义核心价值体系作为维护意识形态安全的基础工程、灵魂工程，积极探索用社会主义核心价值体系引领社会思潮的有效途径和方法。

材料二 以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，是对社会主义思想道德体系全面系统、准确通俗的表达，旗帜鲜明地提出了在我们的社会主义社会里，什么是真善美，什么是假恶丑，为全体社会成员判断行为得失，作出道德选择提供了价值标准。而且，社会主义荣辱观体现了中华民族传统、优秀革命道德与时代精神的有机融合，所以它应当成为全体社会成员普遍遵循的基本行为规范。

结合上述材料，说明社会主义核心价值体系的基础是社会主义荣辱观。

9． 30年前祖国人民帮助唐山13位农民工重建了家园，所以他们想报答祖国的人民。南方大雪时他们奔赴湖南，四川地震中他们的身影又出现在汶川，而且两次救灾抢险全部出于自发，他们的行为证明了中国最广大群体发自内心的最淳朴的善良。

湖南卫视正月十五《春暖人间》的元宵晚会让我们认识了让人敬重的这13位农民工。与那些高谈阔论，视贫为贱的社会精英相比，他们没有更多的语言，有的只是最朴实的行动，却让我们每一个中国人都会在某一时刻为之感动。

结合材料回答：用公民道德建设的知识分析唐山13位农民工令人感动的原因。10． 【公民道德与伦理常识】阅读材料, 回答问题。

据媒体报道，共青团美兰区海甸街道工委联合海南大学爱心协会组织志愿者走进社区，以服务为宗旨，以义务家教为方式，并利用海南大学志愿者资源，建立起帮扶长效机制，为低保家庭子女提供更好的学习环境，做到虚功实做，强化社区志愿服务功能，顺民心、解民忧、惠民生，传递爱心、传播文明，关爱他人、回报社会，用自己的实际行动实践着“爱心、服务、奉献”的志愿者精神，成为海口市精神文明建设的一个响亮的椰城品牌。

结合材料，运用公民道德与伦理常识的知识，说明椰城义务家教志愿者如何践行了我国公民 道德建设的要求？

参考答案： 1． 答案： D 解析： ②③将先进性要求与广泛性要求的关系颠倒了，因此选D。2． 答案： D 解析：

3． 答案： B 解析：

4． 答案： ①道德是人类特有的调整人与人、人与社会及人与自然之间关系的行为规范。一定的道德观念或道德体系一经形成，就成为影响人民生活和社会发展的重要力量。②材料中截然相反的两种行为，启示我们必须树立正确的道德观。树立正确的道德观，有助于塑造完美的人格，有助于培养坚强的意志品质，有助于建立良好的人际关系，高尚的道德是人生幸福和成功的重要支柱。

解析： 本题借两种截然相反的行为考查有关道德的知识，可从道德的含义、树立正确道德观的必要性等方面分析。

5． 答案： ①中华传统美德，具有无穷的感染力和永恒的生命力，始终是中华民族的强大精神支柱。解决道德缺失问题，加强公民道德建设，必须继承这份宝贵的精神财富。②解决公民道德缺失问题还要立足于发展中国特色社会主义的伟大实践，把继承优良传统和弘扬时代精神相结合。③解决道德缺失问题，还要借鉴世界各国道德建设的成功经验和先进文明成果。④解决道德缺失问题，要从我国的具体国情出发，在学习古代传统道德问题上要批判继承，古为今用；在学习世界各国道德建设的经验时，必须坚持以我为主、为我所用。解析： 本题主要考查公民道德建设的问题，考查学生调动和运用知识的能力，辩证思维能力，在回答时要注意观点的合理性和局限性。6． 答案： D 解析： ③说法正确，但不符合题意。

7． 答案：(1)道德对于个人的健康成长、人生事业成败、生活幸福的与否都具有重要作用。高尚的道德，是人生幸福和成功的重要支柱。

(2)树立正确的荣辱观，就是培养高尚的道德，有助于塑造完美的人格；有助于培养坚强的意志品质；有助于建立良好的人际关系。

(3)树立正确的荣辱观，公民才能明确应该坚持什么、反对什么，追随什么、抵制什么，划清是非、善恶、美丑的界限，作出正确的道德评判和道德选择。

(4)树立正确的荣辱观，人会从内心向往高尚，怀着荣誉感施善行、做好事，在诱惑和恶行面前顿生耻感，悬崖勒马，警惧罢手，自觉做一个是非分明的人，做一个品德高尚的人。解析： 考查社会主义荣辱观与公民个人的关系。

8． 答案：(1)社会主义荣辱观，与社会主义市场经济相适应，与社会主义法律规范相协调，与中华民族传统美德相承接，是新形势下加强社会主义思想道德建设的重要指导方针，是马克思主义世界观、人生观、价值观基本原则的具体化，是社会主义核心价值体系的基础，是构建社会主义和谐社会的道德保障。

(2)建设社会主义核心价值体系，是思想文化建设上的重大理论创新和重要战略任务。社会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现，其基本内容包括马克思主义指导思想、中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观。

(3)社会主义荣辱观最直接、最具体地体现了社会主义核心价值体系的广泛性和包容性、整合力和引领力，旗帜鲜明地指出了在社会主义市场经济条件下，应当坚持和倡导什么，反对和抵制什么，为全体社会成员判断是非得失，作出道德选择，确定价值取向，提供了基本的价值准则和行为规范，是社会主义核心价值体系的基础。

(4)社会主义荣辱观是建设社会主义核心价值体系的道德基石。建设社会主义核心价值体系，必须以全体社会成员的思想修养和道德素质为基础。如果社会成员思想道德素质低下，是非、善恶、美丑界限混淆，荣辱不分，社会主义核心价值体系就会成为“空中楼阁”，或者在实践中走样。

(5)社会主义荣辱观是建设社会主义核心价值体系的道德力量。它是把社会主义核心价值体系连成一个有机整体的道德精神纽带，是引领社会文明风尚形成和发展的旗帜，是社会主义核心价值体系获得感召力、亲和力、整合力和凝聚力的道德支撑。

(6)社会主义荣辱观是社会主义核心价值体系的实践基础。它解决的是人们的行为规范问题，它以基本行为规范的方式使社会主义核心价值体系的内容具体化，使其落到实处有了依托，使人们践行社会主义核心价值体系有了基本的规范。综上所述，社会主义荣辱观是社会主义核心价值体系的基础。解析： 考查社会主义荣辱观与社会主义核心价值体系的关系。

9． 答案：(1)唐山13位农民工很好地践行了社会主义荣辱观，坚持以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

(2)坚持了为人民服务的道德核心，从人民的利益出发，正确地处理了个人与社会的关系，发扬了社会主义人道主义精神，为人民、为社会做好事。

(3)坚持了集体主义的道德原则，正确地处理了人与人之间的利益关系，正确地处理了个人利益同社会利益、集体利益、国家利益之间的关系，以实际行动反对了拜金主义、享乐主义和极端个人主义。

解析： 重点考查八荣八耻和公民道德建设的核心和原则。