品质与服务范文

第一篇：品质与服务范文

干货：佳兆业物业服务巡查与督导标准（品质管理体系之客服）

2016-06-10老徐物业师

一、行为规范(10分)

(一)检查标准1. 符合员工行为规范的要求。2. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3. 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走!”。4. 制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。7. 与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。9. 为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。11. 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。12. 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。13. 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。15. 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。

(二)检查方法现场抽查各类人员及暗访形式

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分

二、房屋交付(10分)交付准备

(一)检查标准1. 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。2. 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。3. 至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。4. 配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。5. 自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。6. 搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。7. 与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。8. 办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。9. 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。10. 收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。11. 结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。12. 根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。13. 根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。14. 提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。15. 交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。16. 与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。 交付手续办理

(一)检查标准 1. 集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。2. 交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。3. 业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。4. 业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。5. 办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。6. 办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)7. 交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。8. 交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

(二)检查方法查看现场或相关存档资料。

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分

三、装修服务(14分)装修服务准备

(一)检查标准 1. 建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。2. 交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。3. 分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。4. 交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。5. 制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。6. 交付前，应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。

(二)检查方法抽查相关制度、记录，咨询相关人员

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分

装修过程服务

(一)检查标准 1. 审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。2. 装修审批手续齐全，在装修审批注意事项，明确装修审批中需要关注的问题点(如：防水处理、外观不能破坏、承重墙不能破坏等)3. 装修用电需要经过漏电开关，装修人员离开现场以后，所有的电源、水源全部关闭。4. 根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量(装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次)、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。5. 及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序(如防水施工、改线改管、竣工等)及时提醒业主注意相关事项。6. 装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务(至少提供一种)，给业主提供更多的方便。7. 装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。8. 发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，制止无效时依法向政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。9. 装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。10. 分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。11. 装修收费标准符合当地政策法规规定。12. 施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。13. 每套房装修现场应至少配备2支4KG灭火器。14. 装修现场关闭通向公区通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆主装修物品和其他易燃易爆物品，装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。

(二)检查方法抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分

四、客户沟通(15分)客服专员

(一)检查标准1. 各项目设立“客服专员”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，客服专员负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。2. 客服专员负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。3. 客服专员参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。4. 客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。

(二)检查方法

查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分业主见面会

(一)检查标准1. 新项目(含滚动开发项目的新交付区域)都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。2. 业主见面会要对物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。3. 向客户介绍项目主要管理人员和客服专员，客服专员现场给客户派发名片。4. 听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。

(二)检查方法 抽查记录，询问相关人员、电话调查

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分客户访谈

(一)检查标准1. 管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。2. 管理项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。3. 新项目集中交付时，物业服务中心负责人主动与客户沟通;交付手续办理完毕后请业主填写《业主需求调查表》，初步了解业主的意见和需求，统计分析结果作业后期物业服务的参考。4. 新项目交付后一周内，由客服专员给责任区域内所有业主(包括未入住)发短信，告知自己是其客服专员以及姓名、联系电话、服务内容;交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。5. 所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。6. 每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。

(二)检查方法 查看计划、抽查记录、电话调查

(三)扣分标准一个问题点扣0.5分客户满意1. 公司每年须进行两次客户满意度调查(含集团调查)，并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。2. 调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查。3. 调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项。4. 公司、项目每年制定客户满意度提升计划并有效落实。各管理项目客户满意度应达到80%以上。客户恳谈会1. 物业项目至少每半年召开一次客户恳谈会。2. 开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向客户公布，并通过与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持;3. 客户恳谈会由项目负责人主持，在需要的情况下公司相关领导应参加，会后要将各种问题的改善措施及落实情况向服务区域全体客户公布。4. 异常情况下经公司分管领导审批同意后可延期召开顾客恳谈会，且召开前须经公司分管领导同意。5. 会议召集前需将恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉。6. 安排专人做好会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片。业主关注信息1. 住宅物业每季度首月10日前至少编制一期《业主关注信息记录表》，其文字部分须部门负责人审批，抄送客服及品质部;每季度首月15日前向业主公布上季度《财务收支情况》，公布前按流程经公司审核，有业委会的项目还须征求业委会意见。2. 审批后的《业主关注信息记录表》、《物业管理费收支情况报告》在小区信息栏张贴或放于客户服务前台，以便顾客取阅;3. 《业主关注信息记录表》、《物业管理费收支情况报告》公示时间为一个月。通知通告1. 公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求。2. 书面通知必须经项目负责人审批并加盖项目公章后方可公布;电子文件或报刊剪摘经项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档。3. 电子显示屏的公布内容应经项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时撤销。4. 在紧急情况下须通过广播播放通知时，必须经过项目负责人同意后方可执行。

社区文化(6分)投诉管理(17分)居家服务(10分)客户财产管理(6分)商户管理(6分)业主大会/业主委员会(6分)以上内容略

干货：佳兆业物业服务巡查与督导标准(品质管理体系之环境)

2016-06-11老徐物业师

一、人员素质(5分)1. 个人档案资料齐全。2. 身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。3. 熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。4. 各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。5. 各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。6. 救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》7. 会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。

二、内部管理(10分)

(一)管理制度及要求1. 环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。2. 制订环境管理工作检查制度，并予以落实。3. 现场操作符合作业指导书的规定。4. 部门负责人月度巡查记录，按时存档。根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。

(二)工具/用品管理1. 保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚;管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。2. 机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。3. 各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。4. 物品的领用、借阅手续完备。5. 员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。每周组织班组例会。

(三)供方管理1. 供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。2. 严格按照合同条款、评审细则对物资/服务供方进行监督管理。3. 特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供;供方公司的营业执照等资质证明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。4. 服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。5. 对服务供方的检查、评估记录、评估报告完整。6. 每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告。7. 至少每季度与服务供方进行沟通，并做好记录，对达成的共识跟踪落实。8. 至少每季度对服务供方现场服务人员进行一次服务理念、服务礼仪、服务意识方面的培训。

三、绿化养护(23分)

(一)总体要求 1. 小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全，发生变更后苗木清单及时更新。2. 对绿地、园建进行更改前，取得业主同意，并按公司流程报批。3. 根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划;绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划，并监督检查执行情况。4. 更改后的绿地、园建美观大方，与周围环境协调，效果良好。5. 在施工养护期未移交的绿化，每月检查，并督促施工单位整改。6. 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米，单块面积不超过0.5平方米。7. 植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土。8. 架空层、浓郁树冠等阴凉处种植的植物满足生长的需要。9. 明确剪草等绿化作业时间，不影响业主的正常生活。10. 在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识，作业时间不得影响业主的正常生活。11. 绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理，不隔夜存放。12. 绿化异常区域设置“绿化修剪中”、“植物生长期”等提示性标识。

(二)乔木养护 1. 生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。2. 保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。3. 整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，下缘线不低于2M。4. 树膛通风良好，主侧枝分布均匀。5. 非观果类乔木的果实应及时修剪。6. 当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。7. 主要通道及路口的树兜砍兜处理，泥土疏松。8. 枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象。9. 正常生长受到严重影响的乔木，可采取修剪等补救措施，但树干需见青皮，并有提示性标识。10. 新植树木，尤其是古树，采取遮荫等养护措施。11. 做好防台风措施;受外力影响歪倒的乔木，在2天内恢复。

(三)造型植物及灌木养护1. 生长旺盛，枝叶健壮，无死树。2. 造型植物保持平整，枝条超长10CM即修剪。3. 多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物。4. 每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米。5. 无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象。

(四) 地被、绿篱及花丛养护1. 绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰;整形绿篱侧面修剪成倒梯形。2. 绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，枝条超长10CM即修剪。3. 绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内。4. 过密花丛及时分栽，老化花丛及时翻种。进行更新、翻种的花丛，有提示性标识。

(五)草坪1. 草坪生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5CM以下。2. 草坪杂草率不得超过3%。3. 外力破坏后的草地在三天内补齐。4. 草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处，须砍边处理。5. 草地平整，无坑洼、鼠洞、践踏，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露。

(六) 垂直绿化1. 生长茂盛，修剪整齐，不影响通行、红外监控等设施设备的正常运作。2. 生长期覆盖率在95%以上。

(七)室内绿化1. 植物生长旺盛，无病虫害，无干枯枝，叶面光亮无灰尘。2. 花盆、底碟干净无泥沙。

(八)病虫害控制1. 绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%。2. 针对不同的品种和季节进行病虫害消杀，有完整的消杀及评估记录。3. 每月进行一次全面预防性消杀。4. 病虫枝及时修剪，并妥善处理。5. 消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求。

(九)绿化标识主要通道、路口、广场附近的主要绿化苗木，有介绍性标识牌，内容包括名称、生长习性、科属和产地，安装位置妥当、醒目，标识内容正确、清晰、完整，标识牌清洁干净。

四、清洁卫生(23分)

(一)通用要求1. 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，并进行定期检查，检查至少每周覆盖到每个岗位。2. 排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、对外墙无明显污染。3. 对清洁过程中有安全隐患或造成不便的部位或设施，设有明显标识或采取有效防范措施。4. 小区内无违反当地规定的饲养家禽、家畜及宠物。5. 清洁作业过程中，有作业警示标识。

(二)楼内1. 公共楼梯、走道、电梯厅、大堂等公共部位无烟头纸屑、无蜘蛛网、无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象;地面无灰尘、无污迹、无脚印，呈本色，石材地面和胶质地面定期打蜡或晶面处理，保持光亮;拖地后地面无明显水迹，空气清新。2. 地下车库、消防楼梯、架空层、走廊无烟头纸屑、无积水、无明显油迹、、无异味、无蜘蛛网、无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象。3. 人体接触不到的楼内设施设备目视无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网;人体能接触到的设施设备无灰尘、无污迹、无明显手印，呈本色。4. 距地面2M以下的玻璃，纸巾擦拭50CM无明显污迹;2M以上的玻璃目视无明显灰尘，窗框、玻璃上无污垢，无泥沙。5. 烟灰盅标志图案清晰，内置物(水、石米、沙)保持清洁。6. 单元门、消防门等门无污迹、油垢、无灰尘和蛛网，单元门无明显手印。7. 通气百叶、风扇、空调滤网定期清洗，无明显灰尘。8. 墙面、天花无明显灰尘，无蛛网，无乱涂乱画。9. 电梯厅保持光亮，轿厢风扇无积尘，轿厢内无异味，轨槽内无沙粒。

(三)外围1. 外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹，新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。2. 儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹，手摸无污迹感。3. 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、水面无明显孑孓(蚊的幼虫)。4. 路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上明显灰尘。5. 公共洗手间，地面、台面、无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;镜面无水迹，便池无污垢、无异味，纸篓不超过2/3，各项设施完好。洗手间每1小时巡视清洁一次。6. 排水沟、明沟无淤堵、无蚊蝇、无杂物、无污水横流，盖板完好;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/

5、井盖完整，覆盖紧贴，车辆碾压无噪音。7. 下雨后地面积水、桌椅上的积水在30分钟内清理干净。8. 各类张贴画、海报张贴整齐、规范，无乱张贴现象。9. 化粪池内沉积物不超过2/3。10. 绿化带内无果皮杂物和落叶。11. 乔灌木，各类设施上无掉落的衣物，塑料袋等杂物。12. 信报箱无灰尘，无污迹，不锈钢、木制品定期用不锈钢水、家私蜡护理。13. 各类游乐设施上无垃圾杂物，无污迹和明显灰尘，橡胶垫上无污垢。14. 公共桌椅无污迹、灰尘，缝隙内无杂物，无松动现象。15. 各类园林小品无明显的灰尘，无杂物，金属雕像无锈迹、铜绿等现象。16. 消防栓边无堆积物，无污迹和油迹、锈迹。17. 电话亭无乱张贴现象，无污迹和明显灰尘。18. 人体不常接触到的部位，如管线，应无明显灰尘、油迹、杂物、蛛网。

(四)空置房1. 无异味、无杂物、无明显积尘，门窗、水电总开关处于关闭状态，设备设施无损坏现象，建立定期清洁制度。2. 各类张贴画、宣传海报及标识张贴整齐、规范，无灰尘，无乱张贴现象。3. 室内灯饰、线管无泥沙、死蚊子和杂物;室内金属雕像无锈迹、无铜绿和灰尘等现象。4. 室内墙外、墙面、地脚线、地面、玻璃窗、不锈钢制品、信报箱及护栏元蛛网、无灰尘无污迹;室内无杂物存放。5. 不锈钢、木制品定期用不锈钢水、家私蜡护理。6. 洗手间内无异味、无污迹、污垢。7. 各类物品、设施设备运行情况良好。8. 样板房各类记录完整，物品清单与实物需保持一致，领借用手续完善。9. 值班人员对样班房的户型、面积等内容熟练掌握，能正确引导客户 。

(五)办公场所1. 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求;2. 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。3. 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。4. 各类家私物品上无灰尘和污迹，定期用家私蜡进行保养;各类纺织品无异味、拍打无灰尘5. 电脑、电话等电子设备无污迹、水印，连接线不缠绕，办公用品摆放整齐，私人物品按规定摆放6. 垃圾篓不满出，碎纸机内容量不超过2/37. 办公区人走灯灭，椅子归位，无乱堆放现象8. 洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。9. 办公区内不允许吸烟、就餐。

五、垃圾清运(5分)1. 小区内垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等环卫设施完备设置符合功能需要。2. 垃圾中转站的垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活，垃圾桶、果皮箱等环卫设施的配置满足需要。3. 垃圾车辆清洁干净，摆放整齐，无强异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。4. 垃圾中转站、垃圾桶(箱)无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹，垃圾无满溢。中转站内配备额定的灭火器。5. 小区内的生活垃圾至少每天上下午各清运一次，其它时间循环清运。垃圾应袋装运输。6. 建筑垃圾及时清理，不在服务现场堆放。7. 小区内餐饮、医疗等商业产生的特殊垃圾由商家自行清运。8. 定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。9. 垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现象。

六、环境消杀(8分)1. 按季节和消杀对象制定明确的环境消杀计划，定期进行消杀作业，并对消杀效果进行评估。2. 每月消杀工作计划向业主公示，并在消杀前通知消杀范围内的业主。3. 在消杀前，通过宣传栏、电子显示屏等途径发出通知;投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目、符合消杀工作要求的警示性标识，必要时采取有效措施防范。4. 消杀药品应符合国家的相关规定，并保存合格证明和使用说明书;无使用国家或地方禁止药品的情况。5. 架空层、绿化带等阴暗处，无蚊子成群出现;垃圾桶等处无普遍性的苍蝇飞舞;下水井中的蟑螂不超出双五标准;公共区域无明显的鼠洞、鼠迹;夜间公共照明灯光附近无明显蚊虫、苍蝇飞舞。6. 无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路，无蟑迹(粪便、蜕皮、残蟑等)。7. 公共区域、房屋本体部位无白蚁蚁害，入住满三年以上的小区，已进行公共区域白蚁防治并定时复查;白蚁防治单位的评估与选择符合公司文件要求8. 对消杀药品的领取与使用环节进行有效控制，无人身伤害事件发生。9. 消杀人员必须持证上岗。10. 晚间公共照明灯附近无蚊虫飞舞。

七、泳池管理(20分)

(一)管理制度与要求1. 建立泳池管理制度，规范泳池日常管理和监督检查机制。应至少建立以下泳池管理制度并有效落实：A. 泳池设施设备安全检查及维修保养制度;B. 泳池设施改造管理制度;C. 泳池开放时间管理制度(包括安全管理、水质管理、监督检查等各项管理要求);D. 泳池非开放时间管理制度;E. 泳池岗位人员工作纪律及技能训练要求;F. 办理游泳证的程序及要求;G. 游泳培训班管理制度;H. 泳池外包的应建立泳池外包监督考核办法;I. 泳池突发事件应急预案(包含溺水、受伤、触电、泳池入口异常情况处理等);J. 泳池安全宣传及不适合游泳住户走访制度(有老人或其他不适合游泳人员的住户)。2. 泳池突发事件应急预案至少每年开放前、开放中各进行一次演练3. 泳池外包及举办游泳培训班应签订合同，合同应至少约定安全管理责任、安全防范措施、监督检查与考核机制等，并在日常工作中严格进行监督检查。4. 每年泳池开放期间、非开放期间至少分别进行一次泳池安全宣传，提醒住户照顾好自家的小孩、老人等，防止相关人员违规进入泳池或无人监护的情况下进入泳池。5. 泳池开放期间，泳池管理员至少每场一次、业务主管/主办至少每天一次、部门负责人至少每周一次对泳池现场管理、水质、人员工作状态等进行检查并记录，泳池设备责任人至少每周对泳池设备进行一次检查并记录。6. 节假日或其他非上班时间，每天的值班经理须对泳池现场至少巡查一次并记录。7. 泳池开放期间，每月对泳池进行一次全面风险检查、评估。8. 尚未接管的营销示范区泳池，根据发展商需要对泳池实施管理，如对客户开放，须按照正常开放的泳池进行管理。

(二)证照办理1. 泳池开放前必须取得卫生许可证、经营许可证以及当地政府要求的其他证照，并在泳池现场公示。泳池外包经营的，外包方也须取得当地政府要求的相关证照。2. 救生人员须取得救生员上岗证、健康证及当地政府要求的其他证件，且相关证件在有效期内。救生人员值班时佩戴救生员上岗证(原件、复印件均可)或放置在现场。3. 每年泳池开放前，至少提前一个月通知有游泳需要的住户到具有相应资质的机构体检，办理健康证明。住户办理游泳证或购买泳池票时必须提供当年的体检健康证明，体检健康证明须存档备查。

(三)设施要求1. 泳池规划设计应符合集团《项目规划设计物业关注要点指引》的要求。2. 泳池区域必须用围栏封闭，泳池围栏无缺失、破损，无进入泳池的路径或缺口，能有效的防止人员违规进入泳池。3. 幼儿涉水池、儿童涉水池、公共游池等必须分别设置，幼儿涉水池、儿童涉水池与成人泳池水体不能连通。儿童涉水池和公共泳池没有完全隔开的，应该在0.6米处设置隔栏。4. 池壁、池底呈浅色，没有影响救生员判断的图案;池壁应平整、池底应防滑，预埋件不应露出池底和池壁，所有棱角及底角应为圆形。5. 水面上有桥、有一定遮盖面积的装饰物影响救生员视线的，桥及装饰物下应有防止泳客进入的措施。6. 儿童滑梯高度小于3m时，其滑道倾角应不得大于25度，高度大于3m时，其滑道倾角应不得大于15度，并高度最高不得超过5m。7. 游泳池四周应设有防滑走道，其地表面的静摩擦系数不得小于0.5;游泳池与防滑走道之间应设有排水沟并保障泳池溢水不会流到防滑走道。8. 更衣室与游池之间走道设置强制通过式浸脚消毒池，池长不小于2m、宽度与走道宽度相同、深0.2m ;更衣室与游池之间走道设置强制喷淋设备男、女各一套，每套喷头数量不少于4个，其喷头喷出的水不能进入浸脚消毒池中。9. 更衣室与游池之间的走道地表面的静摩擦系数不少于0.5，淋浴室、更衣室地面以及到泳池的走道地面防滑或有防滑措施。10. 淋浴室、更衣室设施无锐角、利边，采用安全玻璃。11. 泳池各灯具能够正常开启。水中灯具工作电压不大于24V，其电源变压器的初、次级绕组间要采用相当于双重绝缘或加强绝缘水平的绝缘隔离。变压器初、次级间的绝缘电阻不小于7MΩ，变压器绕组对金属外壳间的绝缘电阻不小于2MΩ。12. 泳池水面应有充足照明，水面光照度不低于80勒克斯，照明设备距离水面的高度不低于5m，13. 开放夜场的泳池，泳区及更衣室、淋浴室、卫生间必须配备足够的应急照明设备，室外应急照明灯具应采用防水灯具。14. 洗手台、盆面无破损，龙头固定牢靠、无滴漏;花洒固定牢靠、无滴漏，开关控制良好。15. 用于泳池作业的用电设备，必须做好绝缘处理，严禁使用可能漏电的电线、用电器在泳池作业。16. 所有在泳池及泳池周边作业的用电器，必须在漏电器的保护范围内，漏电动作电路不能大于15毫安，动作时间不能大于0.1秒。17. 泳池周边的插座要设置在儿童不能够到的位置，可能与水接触的，应该有防止漏电的措施。18. 室内池有换气设备，并保证每小时换气三次。19. 泳池周边花坛棱角、石材等外伸部位无锐角、利边，如有应加装防撞垫或加设防护措施，并有警示标识。20. 泳池爬梯扶手牢固，无松动、无锐角、无深度划伤痕迹，固定螺杆无伤人隐患。21. 泳池池壁瓷砖无破裂、缺角、棱角、脱落等缺陷,无容易刮伤人的部位。

(四)人员配置1. 水面面积在250㎡以下的游泳池，至少配备固定救生员2人;水面面积在250㎡以上的，按面积每增加250㎡及以内，增加1人的比例配备救生员。2. 儿童涉水池与公共泳池没有完全隔开且不能设置隔栏的，儿童涉水池应设立专职救生员。3. 泳池入口处须配备专人值班，防止不符合要求的人员进入泳池。4. 联络社区内已退休的医务人员或社区就近医院提供急救救援服务，医务人员或医院联系电话在前台、泳池及控制中心备存，相关人员必须熟记，不能在现场值班的，必须保障通知后10分钟赶到现场。5. 泳池入口管理人员应熟悉购买游泳票/证处设置的温馨提示内容。6. 救生员熟悉游泳注意事项、游泳禁止行为的内容。7. 救生员熟悉泳池水质处理方法及各种药品的性能和使用方法，能正确、熟练操作泳池设备，了解简单的设备故障的处理方式。8. 救生员熟悉紧急救护常识，发生溺水等突发事件时能按照应急预案进行现场救护。

(五)救生器材配置1. 游泳池水面面积在250平方米以下的，应至少设置2个救生观察台;游泳池水面面积在250平方米以上的，应按面积每增加250平方米及以内增设1个救生观察台。2. 救生观察台高度不得低于1.5米，要可靠固定，人员上下应方便，不得有倒塌、断裂危险。3. 配有救生圈、救生杆等救生器材，救生圈按照每50平方米水面配备一个，救生杆配置数量标准与救生观察台相同。4. 救生圈、救生杆等救生器材均应放置在泳池周围便于取用的明显位置。5. 泳池现场应配置急救药箱，除备有常规急救药品用具外，还应备有心脏病类急救药品(如：速效救心丸)。

(六)标识配置1. 购买游泳票/证处设置温馨提示牌，内容如下：以下情况不允许进入泳池区域，不便之处敬请谅解：A. 患有传染性肝炎、肺结核、痢疾、严重脚癣或其它皮肤癣疹、化脓性或渗出性皮肤病、红眼病、严重沙眼、中耳炎等传染性疾病以及其他有碍公共卫生的病人;B. 患有心血管疾病、肾炎、支气管哮喘、鼓膜穿孔及其他因游泳可能影响自身安全的病人;C. 患有癫痫病、精神病等精神意识方面疾病者;D. 大病初愈、身体虚弱、高龄及行动困难者;E. 没有卫生防疫部门出具的有效健康证明者;F. 怀孕4个月以下8个月以上的孕妇及无监护人陪同的孕妇;G. 12岁以下及身高1.4米以下儿童无成年人监护者;H. 酗酒者或携带酒精性饮料者;I. 携带宠物者。2. 泳池入口处设置游泳注意事项标识牌，内容如下：A. 12岁以下及身高1.4米以下儿童必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，儿童必须离开;B. 孕妇必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，孕妇必须离开;C. 必须着泳装、戴泳帽方能下水游泳;D. 泳客更衣后，应先淋浴，并经浸脚池浸脚消毒后方可进入游泳区;E. 遇雷电、暴雨、台风等恶劣天气请勿进入室外泳池;F. 存放物品后请锁好柜门，钥匙自行妥善保管，贵重物品请勿存放在更衣柜中。3. 泳池周边显眼位置设置游泳禁止行为标识牌，内容如下：A. 禁止在游泳区内更换衣裤，禁止裸泳;B. 泳池区域内不能奔跑和追打嬉闹，防止发生危险。不听工作人员劝阻的，将请出泳池区;C. 不得在泳池内使用水床、橡皮艇等大型水上娱乐设施，以免妨碍他人;D. 严禁做出推人入水、拉人入水、按人在水中等危险行为;E. 严禁跳水，以免受伤或伤及他人;F. 严禁在游泳场内拍照，避免侵犯他人权益;G. 见到有人溺水应及时向工作人员呼救;H. 请照顾好小孩，儿童严禁进入深水区。4. 泳池区域应设置适量的水深标识，设置要求如下：A. 公共游池分设浅水区(水深1.2米以下)和深水区(水深1.2m以上)，深、浅水区分界处用浮标隔断，并在浮标两侧的池边标明 “深水区”、“浅水区”并标明水深;B. 泳池最深处和最浅处的池边必须标明在池内能清晰看见的“深水区”和“浅水区”，并标明水深;C. 其他水深发生明显变化的位置也应用浮标隔断，并在池边标明水深;D. 沿水深发生变化的方向，池边必须设置不少于三处水深标识。5. 在泳池售票处附近应设置水质、水温、气温告示牌，并公示每日检测的水质结果以及卫生部门近期检验合格的《水质检测报告》等;泳池售票处须公示泳池开放时间规定，有场次规定的，须标明场次时段和清场时间。6. 泳池入口处必须设置身高标线，便于判断儿童身高。7. 更衣室内须有提示客户保管好贵重物品的提示。8. 地面设置显眼的“小心地滑”标识，沾水后易滑位置必须设置防滑地垫;9. 公共场所的救生器材须设置非紧急情况请勿动用的标识。10. 泳池周边应安装醒目的“禁止跳水”、“请勿嬉水”、禁止使用水床等大型水上娱乐设施标识。11. 泳池区域内滑梯等各种危险部位、设施须设置危险警示标识。12. 疏散通道要有明显标志。

(七)泳池入口管理1. 严格执行泳池开放和关闭时间。非开放时段除工作人员外禁止任何外来人员进入泳池区域。2. 严格执行管理规定，对不符合游泳条件的人员严禁进入泳池，并做好沟通工作。3. 制定每场游泳人数控制标准，人均游泳面积不得小于4㎡。4. 台风、雷雨天气，露天泳池禁止游泳。5. 禁止向游泳人员出售含有酒精的饮料。

(八)泳池现场管理1. 现场服务流程合理、顺畅，能够为客户提供方便并满足管理需要。2. 每天泳池开放前，救生员必须对泳池及其附属设施设备的完好性、安全性进行检查，对泳池水质进行检测，确保完全符合要求后方可开放。3. 泳池每场结束后，必须仔细检查、确认泳客已全部离开后，救生员方可离开岗位并关闭设备系统。4. 泳池每场结束后，应对泳池给水口、回水口、泄水口等格栅盖和溢流水槽上格栅的牢固性进行检查，检查池体贴面的完好性，对卫生间、更衣室、淋浴房等处设施完好性进行检查。5. 每天泳池关闭前，必须认真清理现场，做好设施检查和清洁卫生工作，并确认泳客已全部离开后方可锁闭各出入口通道。6. 泳池开放时间救生员不得迟到、早退、聚岗聊天、兼顾其他工作、随意下泳池游泳，不得携带手机、MP3等物品上岗。7. 泳池开放期间救生员不能开小差，必须保持高度警惕，全神贯注观察泳池内游客情况，异常情况及时处理并上报。8. 泳池现场救生员分布合理，无监控死角、盲区，儿童涉水池应设立专职救生员。9. 泳池开放且有人游泳期间，救生员不能脱岗，特殊原因短暂离开必须由有救生员上岗证的人员顶岗。10. 泳池开放期间，任何时候泳池入口均不能缺岗，特殊原因短暂离开必须有经过培训并熟悉入口管理要求的人员顶岗。11. 泳客入池前及便后必须经淋浴、浸脚消毒。12. 禁止在泳池内进食、吸烟、吐痰等，对违反规定在泳池区内跳水、嬉水、追逐打闹等对自身和他人构成危险的行为，现场救生员要及时给予制止，维护泳池区域良好的秩序。13. 对在泳池区游泳的儿童、老年人、孕妇等特殊人群须给予重点监控。14. 12岁以下及身高1.4米以下儿童必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，且不能进入水深1.2米以上的区域。15. 救生员现场解决不了的问题，须引导顾客到物业服务中心前台咨询(或通知泳池负责人到场处理),避免在泳池现场与顾客长时间的沟通解释,影响现场监控工作的开展。16. 泳池清洁用品、工具使用后应及时收藏，泳池开放期间严禁在现场摆放。17. 泳池开放期间，中心监控镜头应重点监控泳池现场救生员工作状态，非开放时段重点监控泳池周边状况。

(九)水质及卫生管理1. 泳池水质应符合以下标准：细菌总数≤1000个/ML大肠菌群≤ 18个/L尿素≤ 3.5mg/L游离性余氯0.3～0.5 mg/LpH值 6.8～8.2浑浊度≤ 5度(或在两岸能看清水深1.5m的池底

四、五泳道线)2. 池水无异味、无藻类、无漂浮物，池底无絮状物、无1平方面以上的积尘，溢水沟内无泥沙等杂物。3. 泳池每年至少换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次。4. 儿童泳池在开放期间应保持池水循环流动，游离余氯保持0.3～0.5毫克/升。5. 浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持5～10毫克/升，浸脚池水每4小时更换一次。6. 每天至少早、中、晚测试三次水质，泳客人数多时适当增加检测频次;首次加药时间为晚上22：00以后，补充加药时间为下午泳池开放前30分钟，其它时间根据水质检测结果适时补加。7. 每天对客户开放时段内须对池水进行循环过滤，泳池壁上无水纹线。8. 每天须将水质检测结果、加药情况、开机循环时间等内容记录在《泳池、泳乐设施运行记录表》、《泳池、泳乐设施清洁消毒记录表》中，记录真实、完整。9. 水质测试仪色泽清晰，测试液处于有效期内。10. 卫生间、更衣室、淋浴室、桑拿房等场所保持清洁，空气清新无异味，设施整齐、完整。11. 每天泳池关闭后，对各种卫生设施场地彻底清扫，并用0.3～0.6%的氯消毒液进行消毒。

(十)非开放时间管理1. 每天泳池关闭后，泳池各通道必须可靠封闭、上锁，安全员必须定时到泳池巡逻、签到。2. 每年泳池关闭前，提前一周在小区公告栏张贴通知和非开放期间泳池管理规定，告知住户泳池关闭信息，并提醒住户及其家人未经允许不能进入泳池等，规避管理责任。3. 每年泳池关闭后，泳池所有出入口、淋浴通道封闭上锁，钥匙专人管理，防止不受控的开启，现场做好相关标识，并落实安全防范措施;外围暂无围栏的泳池，应加装警戒带、隔离杆和警示标识，并安排人员在现场监控。4. 每年泳池关闭后，应将泳池纳入安全员日常巡逻的范围，控制中心加强对泳池的监控并实施录像。5. 泳池管理员至少每天一次、业务主管/主办至少每周一次、部门负责人至少每月一次对泳池现场进行巡查并记录。6. 泳池关闭后如泳池内部需进行维修、改造，施工时间应锁闭所有通道，防止外人进入;如围墙施工改造，现场应设置警示标识或警戒带，并安排人员在现场监控。7. 每年泳池非开放期间，泳池水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。8. 非开放期间，根据实际情况每周吸尘1-2次，每月加消毒剂2-4次(按正常开放的标准加)，加药后开启循环泵2-3小时，并根据实际情况补加水，作好相关记录。9. 非开放期间泳池区域地面、设施的清洁标准与其他公共区域相同，每天保洁巡视，每月至少刷洗一次地面。

八、会所管理(6分)1. 会所经营证照齐全。娱乐项目收费标准公示，提供预订服务，公布预订电话和投诉电话。2. 会所管理制度、各功能房使用管理规定健全，并在现场悬挂。3. 食品供应商经过评估合格，进货渠道正规，食品卫生符合国家卫生标准。4. 财产设备、物品帐物相符，顾客消费账目清楚，收钱给票。5. 建立健全财务监督机制，顾客消费需总台与现场服务岗位双岗确认，消费收支账目需总台与出纳双岗确认。6. 室内空气清新;设备、设施完好无破损，无利角(针);物品分类摆放、整齐洁净;组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩，有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整，有定期保养记录;各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。7. 公共设施及各类餐具定期消毒处理，有消毒记录。8. (酒水)吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。9. 引导客户正确使用活动设施、设备，发现存在危险的不当使用，及时向客户说明并制止。10. 会所内清洁卫生符合办公场所清洁卫生要求。11. 服务人员掌握各类健身器材、运动设施的规则与使用方法;各类健身器材边附有图示使用说明;网球场、羽毛球场、单双杠等运动场地入口有使用管理规定。

干货：佳兆业物业服务巡查与督导标准(品质管理体系之安保)

2016-06-12老徐物业师

一、人员素质(5分)

(一)基本要求(抽查当值人员资料)1. 初中以上文化程度。2. 个人档案资料齐全(包含无犯罪记录证明)。

(二)业务素质(现场抽查询问安全员)1. 熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况;办公场所须熟悉贵重物品的数量(电脑、复印机、打印机、保险柜等)及其具体位置、管理方式。2. 熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角;水、电、气总阀、总表位置;物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。3. 熟悉本岗位工作要求、业务流程。4. 能正确协助处理突发事件，具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。6. 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米;穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。7. 问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。8. 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答;不能直接，拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。9. 与客户沟通时面带微笑并保持适当的(一米以外)的距离。10. 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。11. 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。12. 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。13. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。14. 上门拜访客户，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答;若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。15. 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动。

(三)身体素质1. 18周岁以上，35周岁以下。2. 身高170厘米以上，五官端正，身体健康。3. 队列操作熟练，车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。

二、内部管理(10分)

(一)装备配置与使用1. 安全岗位的装备配置齐全，项目需编制《安全装备清单》，明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。2. 所有安全岗位配备对讲机，住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机，备用电池不少于对讲机总数的三分之一。3. 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时语言文明、简练、清晰，不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题;未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。4. 防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近;每个安全员宿舍应备有防暴棍。5. 夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒。6. 车场出入口及巡逻岗夜间穿着反光衣。7. 雨衣(鞋)人均一套，完好无损;清洁干净、叠放整齐、定位放置。8. 安全头盔(帽)配置标准：建筑面积在10万平米以下的宜配置10顶，且不得低于5顶;建筑面积在10万平米以上的，至少配置20顶,置于控制中心指定位置，必要时佩戴;工地岗位、夜间在外围岗位必须佩带。9. 摩托车、自行车性能良好;不使用时停放在指定位置，无公车私用现象。10. 文件夹(笔)整洁、完好，无乱撕乱画。11. 岗亭内物品摆放整齐，标识清楚。12. 安全装备完好、清洁，能正常使用。13. 安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。

(二)交接班管理1. 实行“班前点名，班后点评”制度。2. 接班人员须在班组长带领下列队，呈纵队前往工作现场进行交接班。3. 接班人提前10分钟到岗，接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗。4. 岗位物品、重要事项交接全面、准确，签名完整。5. 交接班时按要求对消防控制装备进行检查。

(三)岗位要求与质量记录1. 无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。2. 上班时间不做与工作无关的事，不在岗位使用手机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。3. 安全员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。4. 质量记录清晰、全面，无做假乱画现象。5. 每月5日前回收上月质量记录并存档。6. 班长每天检查一次。7. 主管、主办每周检查一次。

(四)培训与沟通1. 按计划开展培训，培训记录明晰、全面。2. 每月岗位技能培训不少于两次，安全员对授课内容掌握80%。3. 每周至少安排一次例会，并保存记录。

(五)内务管理1. 集体宿舍干净、整齐、无异味，无乱挂、乱放、乱贴，被褥棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物;洗漱用品摆放整洁;集体宿舍无外来人员居住;集体宿舍配备电话或警铃，可在紧急情况召集人员。2. 相关制度上墙、挂放整齐有序。3. 缺岗不能超过10%，且有替岗措施;安全员流动率控制在一月25%以内。4. 统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回，外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。5. 离职人员无特殊原因，当天必须搬离宿舍;离职后的人员无正当理由不能进入小区。

三、治安管理(23分)

(一)安防体系1. 物防、技防、人防设施布防合理，相互弥补，无安全死角，且能确保随时有效。2. 围墙具备防爬功能和防破坏性能;采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施;靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物;引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门;单元门、苑门完好，能防止推开和从外面开启;自动门开闭时间合理，不易尾随; 3. 红外防越、警灯、警铃等报警设施完善，无漏洞，信号接受和反应灵敏。4. 闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰;区分一般镜头和关键镜头(盗窃途径、隐患部位等)，对关键镜头进行实时监控;遮蔽3分钟测试监控中心人员能及时发现;录像带的标识、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月。5. 配置彩色闭路监控系统、硬盘录像机、电话无线报警系统(报警信号设定传输到指定监控岗位监控)，可攀爬的外立面门、窗等处应安装门磁探测器，出入口、通道等处应安装红外探测器。6. 引导商户在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施;安装使用室内居家报警系统，对于不能进行户内布线的商户，应建议其安装电话无线防盗报警系统(特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺)。7. 至少制定两套巡逻路线巡,覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，明确规定巡逻周期，两套不定期轮换，每季度评估、调整。8. 工作日志和监控录像资料保存完好，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还。9. 每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查，有记录，做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作。10. 中心与住户的对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好。11. 服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统，不留盲区，全天侯布防红外线每天检拭，有记录。12. 中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录。13. 中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的。14. 监控镜头清单，监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰。15. 技防设备信号接受和反应灵敏，监控岗对信号反应迅速，并做相应记录。16. 监控录像资料至少保存半个月;闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，对关键镜头进行实时监控。

(二)日常管理1. 安全岗位24小时值班。2. 建立安全检查制度并有效落实。项目负责人每季度至少进行一次安全检查和评估、主办/主管每月至少进行一次全面检查;公司、项目负责人每月至少组织一次夜间查岗，项目安全主办/主管每周至少一次夜间查岗。3. 安全班长对安全员在岗情况及工作状态进行核查，监控中心对各岗位人员的工作状态有监控。4. 夜间值班监控中心或指定岗位每半小时用对讲机呼叫一次各岗位，检查岗位值班状态。5. 巡更点按巡逻周期定时签到，特殊原因漏签有登记，整个巡逻周期误差不超过20%。6. 紧急集合每季度至少两次(含一次消防紧急集合)。7. 红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100%。8. 每季度结合案例对住户开展一次居家安全宣传，提高住户自身安全防范意识。9. 报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速，及时处理，并做相应记录，处理率100%。10. 台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时，要通过加强人防等手段进行有效弥补。11. 无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入(由住户带领的访客只核实不登记)。12. 封闭式管理的小区或组团内无形迹可疑、无明确探访对象、推销广告等闲杂人员进入或逗留，对临时进出的人员在小区内的活动去向有监控。13. 保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件，实行出入证管理(出入证有时效限制)，人员变更须及时更新资料。14. 保姆、钟点工带入陌生人的，须向业主核实、登记后方可放行。15. 启用密码开门的项目，至少每季度更改一次密码，特殊情况及时变更;有完善的保密措施，防止密码外泄。16. 空置房建立清单，钥匙统一保管，每周至少全面巡查一次。17. 家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意，并实施登记管理，记录可追溯到业主本人，须对人、车、证、物资相符且记录准确。18. 非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名(验证)确认，装修方物资仔细查验出入证或业主委托书19. 公共部位、房屋的钥匙应建立健全清单、定点存放、专人负责、可随时存取;公用钥匙分类保管、标识清晰，领借用履行登记手续，专人负责分类保管。20. 施工人员管理出入证按章办理且有效，进出小区时检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章;施工人员无光背或过于随意的现象。21. 公共区域巡逻全面、仔细、无盲点，严格盘查、监视、驱逐可疑人员，巡逻发现公共设施损坏及时上报，有记录，公共秩序良好，无乱摆卖现象。22. 空置房建立清单，钥匙统一保管，每天至少巡查一次‘发现室内情况异常及时处理并告知。23. 重点巡逻物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象，每班至少对重点部位巡查一次，对异常和危险现象处理及时到位。24. 台风暴雨发生时紧急巡逻，及时检查抗灾物资准备，及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗关闭和防水情况，发现安全隐患及时报告并处理。25. 消防安全管理责任明确，发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止，空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续，空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”。26. 巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，及时报修。27. 中心接到居家报警后，通知就近的巡逻安全员及时，并通知班长或主办，做好应急准备。28. 中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力29. 中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单，(代班人员能力相当)，代班期间并做好代班经手的相关工作记录。30. 信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位。31. 紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时。32. 夜间呼叫按频次进行。33. 不得让无关人员在中心逗留，并做好相关保密工作34. 红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100%。35. 必备的常用联系电话查询方便、无误。36. 相关资料保存周全，并做好相关保密工作。37. 对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理。38. 对顾客的邮件不私自折毁，接受人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客。39. 特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认。40. 高空作业至少2天向顾客发通知。41. 对《装修项目表》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查，有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。42. 装修动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位。43. 装修无在现场生火做饭的现象，严格按照施工时间进行施工。44. 装修留宿人员有物业服务中心办理的留宿证明。45. 无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理。

四、交通管理(23分)

(一)车场设施1. 机动车出入口设有减速装置和防强闯设施;周边安防设施坚固、形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲撞。2. 道路及车场导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰;根据需要装有反光镜、减速路拱等设施;有明显的防盗提示。3. 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置，道闸上装有防撞胶垫，道闸旁边有防止行人通行的警示标识。4. 道闸、地桩有禁止尾随、人车分流标识。5. 车库有明确的限高、限重等标识，管理责任明确。

(二)车辆出入管理1. 车辆进出一车一卡，放行时核车、核卡，并尽量核人。2. 车辆放行时须检查一辆放行一辆，过一辆车开一次道闸，严禁在未办理手续前将道闸打开。3. 无月卡车辆(含的士)须核实乘客身份，外来访客须经住户确认方可进入。4. 外来运货车辆须经住户确认后方可进入，放行时打开车尾箱检查，搬运物品外出须有放行条。5. 车辆无证出场时，临时性停车需核实驾车人是否为车主，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行;月租或私家车位，需核实驾车人是否为车位服务协议签订人，如果不是车位服务协议签订人，须向车位服务协议签订人核实，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。 6. 道闸发生故障时须使用地桩。7. 停车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录。8. 车辆按位停放，整齐有序，无跨位、占位、占道停放现象。9. 自行车、摩托车管理责任明确，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。10. 发生车辆碰撞、冲岗或丢失等按紧急预案及时处理。11. 车辆出入记录每天检查、核对并备份;车辆出入记录、车辆检查登记表至少保存1年。12. 停车场、出入口岗指挥动作、礼仪符合公司BI要求。13. 夜间停车场及车辆出入口安全员须穿反光衣。

(三)收费与票据管理1. 经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险。2. 与车位所有人或使用人签订车位服务、使用协议(临停车除外)，权利与责任约定明确。3. 任何非车位服务协议签订人办理车辆的有关事宜，须有车位服务协议签订人的书面同意，并经核实后方可办理，并留存完整的记录。4. 停车场出入口设置收费标准公示牌。5. 因特殊情况未收费的车辆，应核实后作好登记，并请车主或上级签名确认。6. 停放、收费凭证的领用、交接有记录并可追溯。智能卡、车辆临时进出凭证专人管理、收发登记、设定时效、定期盘点，对于遗失的或客户报失的智能卡必须及时挂失并做好登记。7. 交接班时，现金应和票据相吻合，并做好交接班记录;停车费达500元左右时(每用完一本发票后)连同发票存根一起上交出纳员，并签名认可;无收费不给发票现象。

五、消防管理(5分)

(一)设备工具配置1. 灭火器参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140—90)要求配置：A. 小高层、高层住宅每两层至少设置一个灭火器配置点;多层住宅至少在每个单元首层设置一个灭火器配置点; B. 每个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，不宜多于5只;每套装修房屋至少配置2只灭火器。C. 设有消防栓的场所，灭火器配置数量可在标准的基础上减少30%;设有自动灭火系统的场所(自动喷淋、气体灭火系统等)可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所可减少70%。2. 轻便灭火器应挂置或装入灭火器箱，统一编号，并编制分布清单，列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。3. 灭火器配置点位置明显，便于拿取，并有明显指示标识。4. 设备房、库房、控制中心、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。5. 管理项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。6. 各项目须有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图，且设施的图标与实际相符;有灭火作战示意图。7. 高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。

(二)消防管理1. 建立并有效落实消防安全责任制度。2. 建立义务消防队，编制火警应急预案并至少每半年演练一次。3. 义务消防队员熟悉岗位职责，掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。4. 对客户的消防宣传每半年至少一次。5. 项目安全负责人每月、部门负责人每季度至少进行一次防火安全检查，存在问题及时整改。6. 消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。7. 在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施。8. 消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养，消防栓至少每季度、灭火器至少每月检查一次并现场有记录，每季度对商铺的消防设施进行一次检查。9. 所有消防设备设施完好无损，功能正常，可随时启用，严禁挪作他用。10. 消防通道畅通，无阻碍物，消防门等设施符合消防规范，安全疏散指示标识明确。

(三)火警处理1. 火警发生通报后，紧急救援队成员应携带相应消防器具应在3分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。2. 火警有效控制率为100%。3. 无因管理责任造成的火灾事故。

六、突发事件(8分)1. 除消防应急预案外，对打架斗殴、偷盗、抢劫、绑架、人身意外伤亡、自然灾害以及车辆碰撞、受损、冲岗、丢失等各类可能的突发事件应制定应急预案;项目至少每半年选取其中一类演练一次; 2. 部门负责人和安全负责人熟悉突发事件处理流程。3. 发生突发事件，责任区内的当班人员在3分钟内赶到现场，到场后能准确判断情况，有效控制局面，并采取必要的封锁行动;监控中心指挥得当;如需协助，协同岗位在6分钟内赶到现场，合理布控;赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具。4. 对客户纠纷，按照“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的原则处理。5. 发生质量事故必须召开事故分析会，按照“三不放过”的原则(即原因未查清不放过、纠正措施未落实不放过、员工及有关客户未受到教育不放过)处理。

七、智能卡管理(20分)1. 建立健全智能卡管理制度，管理项目指定专人负责智能卡的授权发放和管理工作。2. 智能卡领用、授权、挂失有记录，内部员工和客户领用智能卡分开登记。3. 每季度对智能卡进行统计整理，填写智能卡季度整理表，对异常情况进行核查处理。4. 每季度对发卡电脑密码进行更改。5. 业主及家庭成员的智能门禁卡授权期限一般为两年;其他人员智能门禁卡授权期限一般为6个月，最长不得超过一年;车场出入卡应根据缴费期限进行授权。6. 持卡人挂失/解挂智能卡时，须出示本人身份证，经智能卡发放人员核对无误后，予以挂失/解挂;补办停车场智能卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实后方可办理。7. 业主转让房产或停租车位后，应及时注销其授权并作好登记。8. 内部工作人员领取智能卡必须按程序报批，发生调职、离职、不合理使用、遗失等情况应及时注销其授权并作好登记。9. 部门工作人员调离或离职，须及时收回智能卡，并作好登记。10. 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。

八、公共安全(6分)1. 危及人身安全处有明显标识和防范措施。2. 控制危险品进入小区，社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放。3. 管理服务所需的危险物品有明确的管理办法，并有效落实。4. 台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，能确保客户知悉，并采取相应预防措施。5. 高空作业现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护。

九、职业安全(6分)1. 公司职业安全制度健全，相关部门和人员责任明确。2. 员工具备职业安全常识;所有员工入职时接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求定期培训。3. 员工工作环境符合国家劳动保护有关规定;作业场所、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。4. 高空作业、清洁开荒、消杀、电工、电焊、驾驶等危险作业和特种作业管理得当，防范措施完善，作业人员持证上岗。5. 安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序。6. 必备的紧急救护物资齐全、有效，建立清单，定期检查、补充。7. 消杀药品由公司评估指定供应商或到爱委会指定供应单位购买，空瓶或残液须进行销毁、深埋处理。8. 使用危险品时必须有安全防护措施，佩戴防护用具。9. 外包单位及其工作人员须具备政府规定相应的资质和安全生产条件。10. 危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管，并设立单独的仓库，钥匙由专人保管，使用危险品时必须有安全防护措施和用具。11. 危险品仓库应符合有关的安全规定，入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查，对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理。12. 天那水须在开敞的环境中使用，使用后及时把盖子盖上，定期对使用液化气的部位进行检查，防止输气管老化。13. 对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控。14. 必备的紧急救护物资齐全、有效，建立清单，定期检查、补充，防止过期失效，乱用挪用。15. 安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序16. 危险作业和特种作业管理得当，措施完善(常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等)

干货：佳兆业物业服务巡查与督导标准(品质管理体系之维修)

2016-06-13老徐物业师

一、人员素质(3分)1. 高中或中专以上文化程度。 2. 个人档案资料齐全，具有本专业初级等级证书或操作证书。3. 具有一定本专业的理论知识，懂得基本的安全知识。4. 具有一定本专业的工作经验，熟悉各类设备故障应急处理方法。5. 具有在市电停电时能够手动启动发电机，能够与安全员配合，对电梯进行盘车救人。

二、管理要求(8分)

(一)基本要求1. 设备维修保养责任人明确。2. 各类维修保养计划完善、有效实施并有相应的报批备案。3. 维修现场有提示、警示标识，维修中止或结束应及时清理现场并把维修结果知会相关人员。4. 现场的作业指导书齐备有效，并严格按照公司体系文件及相关规定进行日检、月检、季检、年检进行保养并填写相关记录。5. 设备易损耗件应有适量库存，重要零配件应有备用。6. 《设备(工具)汇总表》完整，专用工具受控，绝缘手套、绝缘鞋、高压验电笔在有效期内。7. 技术员个人工具受控、完好、齐全。8. 对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入、给排水出现异常、电梯故障等情况有应急预案。9. 万用表、钳形表等测量工具，远程压力表应定期检测，保证其准确性。10. 加工维修工具每月至少维修保养一次，漏电设备、缺少保护设施设备等存在安全隐患的设备不得使用，技术员使用设备时设备间保证有效安全间距。11. 及时完整填写设备管理软件，重要维修、更换零配件、故障原因填写清楚。12. 〈机电设备年度检修计划〉编写完善，并确保按计划实施。13. 发电机不能自动启动，供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案。14. 电焊机焊钳、面罩完好，电焊机外表、线圈、各接线柱完好，接线柱标识清晰，焊把线，接地线完好，长度足够。疏通机钢丝能正常使用，没有生锈，各配件齐全。15. 氧焊设备压力表完好，焊枪、割枪完好，氧气与乙炔瓶需要相隔10米以上。16. 切割机开关灵活，切割片连接牢固，换向碳刷磨损在要求范围内。

(二)服务供方管理1. 服务供方监督管理制度健全，并有效落实。2. 服务供方按合同约定提供服务，零配件更换等按合同条款执行，达到合同约定的服务质量标准，维保记录完整。3. 按合同约定定期对服务供方的服务质量进行检查、评估、考核，对存在的问题及时提交服务供方并跟进整改;电梯月度评估问题整改措施及整改效果;季度抽查问题整改措施及整改效果。空调水处理水质检测报告问题整改措施及效果。4. 续签服务合同前，须对上一合同期服务供方服务质量进行整体评估。

(三)停水/停电/停气1. 突发性(包括市政)停水、停电、停气必须及时查明原因，确定恢复时间，统一信息口径，及时以短信、广播等形式通知客户，并张贴书面的情况说明。2. 计划性停水、停电、停气的，市政性质的在接到通知后当天通知住户，非市政的必须至少提前2天通知住户并做好解释工作。3. 停电后要按照要求及时启动发电机，向公共设备供电。4. 对于停电后会造成单元门、苑门不能正常开启的，应用钥匙及时打开，派人值守，方便住户出入。5. 计划性停电的，应提醒住户关闭电器。超过2小时的停电应提醒养有观赏鱼的住户在停电期间为鱼补充氧气;超过8小时的停电应该提醒住户不要在冰箱内储存物品。6. 停水清洗水池的，要提醒住户做好储水准备，提醒养有观赏鱼的住户2天内不要换水。

三、设备房管理(见备注说明)(23分)

(一)设备房配置1. 所有设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、干燥。2. 噪音和振动可能影响住户的设备房应该有保证住户不受影响的隔音减震措施。 3. 所有使用中的设备房应配备应急灯，灭火器应按照每30平方米配置1个4公斤灭火器、每个配置点至少配置2个灭火器,不得超过5个灭火器;发电房、电梯机房使用二氧化碳灭火器(E类火灾场所不得选择装有金属嗽叭喷筒的灭火器);灭火器应放置稳固，其标识朝外，顶端离地不得超过1.5米,置于易发现的出入口或过道处。4. 供配电设备房应悬挂供配电系统图，悬挂的电器系统图必须与实际情况完全相符，各种开关接线标注正确;5. 设备操作作业指导书齐全、有效并上墙。6. 控制中心、配电房、变压器房、空调机房、电梯机房、电脑机房等对温度、湿度有较高要求的设备房应配置干湿温度计。7. 有水源或给排水管网的设备房，应设有排水设施和预防措施，重要设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等。8. 设备房照明足够，能够满足设备维修保养的需要。9. 设备房具有防鼠措施，安装防鼠板，电缆沟、井、槽有封堵。10. 供配电设备房配电柜前后柜应有符合要求的绝缘胶垫;配电柜、操作箱(柜)、设备底座接地电阻值小于4欧姆。11. 每平方米需要10W的亮度，节能灯减半，亮度分布均匀。12. 所有标识安装位置适当，醒目，清晰及完整。供本电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。13. 具有防鼠措施，安装防鼠板;设备房内有良好的排水设施;重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置。

(二)设备房标识1. 设备房门上应有“机房重地，非请勿进” 或类似的标识。2. 设备房内的开关、阀门等要有明显的状态标识、警示标识;管道要有流向标识;操作有危险的设备、部件要有“危险!勿靠近!”或“危险!勿操作!”等警示标识。3. 每台设备配有“设备卡”，卡上应标明设备名称、设备编号、型号、主要技术参数、生产厂家、出厂日期、出厂编号、启用日期等。4. 所有设备房应标明设备责任人，设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称、作用及责任人的标识。

(三)设备房环境1. 地面、墙面干净、整洁，无积尘、无积水。2. 设备表面无积尘、无油污，无油漆脱落生锈现象。3. 设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下(锅炉房参照相应设备技术标准要求)。4. 严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品摆放整齐。5. 设备房内严禁吸烟。

(四)设备房安全1. 所有设备房的钥匙控制中心均需要有备份，并且是有效的;无人值守的设备房必须加锁，控制中心须留有所有设备房备用钥匙，且有效。2. 易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。3. 非技术人员进入设备房、非设备责任人操作设备必须征得设备责任人的同意。4. 外来人员参观设备房，需部门负责人同意并指派专人陪同。

四、发电机(见备注说明)1. 油箱房安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱油位在80%位置并且储油量不超过1000升，油箱应有透气管，油箱应接地，油箱与发电机联接管及阀门管名、阀名及状态标识，油箱上应标明容积及正常负荷下每小时用油量,确保油箱未渗漏油。2. 机油油色正常，油质没有污黑现象，油位在L-H之间接近H处。3. 冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常。4. 发电机供给系统、冷却系统、润滑系统无渗漏现象。5. 蓄电池配置二组，电池应配备充电装置，起动传输导线线径足够、连接牢固，二组电池装有切换开关，开关切换装置具有防止同时闭合或同时断开的连锁装置，至少每2月轮流切换使用。6. 蓄电池电压、电解液液位、电解液比重应定期检查，镉镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，应及时补充电解液，蓄电池电解液适量，不应露出极板。7. 蓄电池不能发生外部短路、电压失常、电极板膨胀、气塞孔堵塞、电解液内含有机杂质、严重爬碱等现象。8. 蓄电池经常保持浮充状态，定期作定充保养，电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液，充电状态不允许开盖;蓄电池上标明开始使用的时间，一般使用二年后需特别关注。9. 发电机排烟设施无漏烟现象，排烟水处理系统各阀门应有状态标识，水处理系统水蒸汽应不能返回至发动机排气口。10. 正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置，每月至少启动试运行一次，每次运行时间为8-12分钟，当月已经正常运行超过12分钟的可不做试运行。11. 发电机启动后各部件无异常声响，无异常震动，转速稳定，输出电压符合标准要求;发电机具有防止向电网反送电的装置。12. 具备自动启动功能的发电机须安装模拟市电停电启动开关，在每次接到市电停电通知后，在停电前一天须模拟市电停电启动并记录运行参数。13. 发电机每周至少进行一次全面巡查，发现问题及时处理并留下记录。14. 发生停电事故后5分钟内，发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。15. 发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。16. 发电房送风机能在发电机启动前启动或与发电机同时启动，排烟风机与发电机联动并具有延时停止功能。17. 发电房送、排风机在气体灭火系统启动时能关闭。18. 风机转动部分是否存在安全隐患。

五、供配电设备(10分)

(一)高压环网柜1. 环网柜全部上锁，每把钥匙编号清晰;环网柜上标有各柜编号、环出位置、进线号、该线号所在供电部门联系电话。2. 配置有高压验电笔、绝缘手套、绝缘鞋、接地线、高压操作杆、专用扳手以及“严禁合闸”标识等，柜前、后绝缘胶垫齐全。3. 责任人对设备操作及安全注意事项熟悉，技术员能分辨高压柜运行状态。 4. 配电房应有供配电系统图，且系统图须与实际情况完全相符，各种开关接线标注正确;因施工改造变动及时在图纸上注明或更正。5. 供配电系统每日由技术员进行巡视检查;属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录(地方法规有特殊要求的按照法规操作)。6. 每一处环网柜，必须有一个高压指示灯。

(二)变压器1. 变压器温升在标准范围内，三项温升差值在正常范围内;对于没有投入使用的变压器，应该关闭温度显示器电源，干式变压器配置有高温报警器(干式变压器报警温度为。110℃)。2. 变压器输出端电压在380V±5%范围内。不在范围内需要调整变压器绕组抽头。3. 变压器房或变压器隔离网必须上锁，变压器上方无照明设施等悬挂物。4. 尚未抄表到户的项目，配置有多台变压器的，要尽量减少变压器的开启数量，减少基本电费的支出。5. 没有异常的爆破杂音，变压器上端没有照明等悬挂物。

(三)配电柜1. 指示灯完好无损坏、无缺项、柜内装置无异常声响、无焦糊气味、开关的状态、卫生状况、外表、标识准确、电流表合理;电表连线准确，有范围和倍率标识，铅封完好。2. 停用的开关应打到“关”的位置并悬挂“严禁合闸”标识，配电室断路器需要有常开、常闭标识。3. 各二次线路端子处连接紧密、线号完好规范，连接螺栓无松动，接线无发热变色。4. 各仪表、蜂鸣器、电铃、按钮指示、动作正常，电流值在额定范围内，三相不平衡电流在25%范围内。5. 各大电流连接处、开关无异常发热，柜后零线连接牢固。6. 补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏，手、自动切换有效，电容壳体无膨胀，电容器相间绝缘电阻大于0.5兆欧，功率因数不小于0.9。配电柜内避雷器每年雷雨季节来临前进行一次绝缘测试，阻值不得小于350兆欧。7. 配电房应配有“有人工作、严禁合闸”标识牌。8. 电表连线准确，有范围和倍率标识，抄表至户的部门有供电部门的完好铅封，电表运行正常。

(四)控制柜(箱)1. 配电回路标识清楚准确，现场张帖电路图。2. 安装在非设备管理人员可能触及位置的配电箱(柜)应上锁，钥匙应编号，在控制中心保存有备用钥匙。3. 仪表、蜂鸣器、按钮、指示灯完好无损坏无缺项，动作正常;配电回路标识清楚准确。4. 盘内装置无异常声响、无焦糊气味。5. 连接螺栓无松动，无发热变色接线。6. 主备用电器切换正常，联动正常，远程操作正常。7. 对于线路有人工作的开关应将自动开关打到“关”的位置，将刀开关拉下并将把手锁住，刀开关把手上悬挂“有人工作、严禁合闸”标识牌;不能上锁的，必须实行专人值守把手开关。8. 开关无过热现象，连接处接触良好，接触器没有异常声响。

(五)公共照明1. 建立小区公共照明系统的检查机制，规范园区内照明、楼道内照明、公共卫生间照明、照明配电箱等设施的检查流程及开关时间，发现问题在一个工作日内需要处理完毕。2. 控制柜内各标识正确、明了，进出线连接紧固。3. 室外照明灯具可靠接地(小于4欧)，有安全保护。

(六)防雷系统1. 避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊、生锈现象，连接牢固。2. 房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于4欧姆。3. 阀式避雷器每年雷雨季节前进行绝缘测试，阻值不应小于10兆欧。

六、给排水设备(见备注说明

(一)泳池设备1. 泳池水质循环系统各种阀门位置正确，水质处理流程符合要求，操作人员熟悉设备操作、沙缸反冲洗及相关注意事项。2. 过滤水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏;过滤水泵正常机械密封泄漏应小于3滴/分，填料密封泄漏应小于10滴/分;水泵润滑油箱内不能混入水份，油位在油标范围内;过滤网无堵塞、破损现象;电机温升正常。3. 加药泵加药速度适中，管网无堵塞、渗漏现象。4. 管道水流标识清晰、正确，管道无渗漏现象;阀门应有状态标识，止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常;管网各压力表正常，表内无进水。5. 沙缸多档阀转动灵活，无漏水、裂纹，中文功能标识齐全，反冲洗压力差不大于0.7 kgf /cm2。6. 沙缸内的沙子无板结，沙量合适，无严重磨损。7. 泳池灯开启正常，无松动、无进水现象，灯罩无裂纹或破损。 8. 泳池现场照明系统使用双电源(部门发电机可供电)。9. 泳池机房、卫生间(厕所)、更衣室、淋浴室内抽风装置运转正常。10. 水泵及过滤设备房设备设施分级保养必须完成以下内容：日检：水泵噪声、水泵机油位、进出水管压力;电动机电流、电压及温升;各种阀门开闭位置、沙缸压力状况;对毛发捕捉器的过滤筒(网)清洗一次或定期更换;每天对排污泵自动启动进行实验。周检：低压灯电压测试;循环泵控制箱检查;排污泵及自动、手动控制检查;加药泵性能检查。月检： 水泵联轴器状况检查;盘根检查;基座螺丝稳固状况检查;各处管道状况检查;阀门(包括单向阀)检查保养;沙缸进出水压力对比(沙缸进、出水压力差大于0.06MPa);排污泵水管接驳检查、单向阀功能检查。年检：水泵密封圈磨损、叶轮、轴承检查;外壳进行除锈防腐;沙缸检查或换沙;泳池管网、阀门除锈防腐。11. 泳池区域设施分级保养必须完成以下内容：日检：泳池每场使用结束后，应对池子的给水口、回水口、泄水口等格栅盖和溢流水槽上格栅的牢固性检查一次;池体贴面完好性检查;对卫生间、更衣室、淋浴房等处设施完好性进行检查。

(二)生活供水设备1. 给排水设备每周至少进行一次全面巡查，发现问题及时处理并留下记录;生活供水设备每天至少巡查一次。2. 采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内，多台水泵供水应能自动切换。3. 水泵无异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏;正常机械密封泄漏应小于3滴/分，填料密封泄漏应小于10滴/分;润滑油箱内不能混入水份，油位在油标范围内。4. 管网水流标识清晰、正确，管道无渗露现象;阀门状态标识与现场相符，止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常。5. 软连接无细小裂纹等老化、磨损现象。6. 控制柜与软连接应保证有效距离或隔离，应考虑即使软连接破裂水也不能喷射到控制柜上。7. 进水阀应定期检查、保养，自动阀门定期试验，胶垫式自动控制阀门每年解体保养一次。8. 变频控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好，柜内各接线端接线紧固，电器设备无受潮现象，电机运行电流在额定范围内，温升符合要求。PLC、变频器设置参数(循环时间、起/停泵压力、稳压泵投入频率、加泵频率及时间)在控制柜上标名，责任人不得随意改动，设置进入密码服务中心应备案，责任人不得改变。9. 没有积水，有清洁取水口，卫生良好，灭火器足够，应急灯正常。10. 积水井超高水位报警正常，能够手动，自动运行正常。11. 各压力表指示正确，电接点控制压力表能正确动作，表内未进水。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验，检验记录有效。12. 重要配件的配备，有定期保养记录;每季度试验一次自动控制阀门，有记录。有日常的保养记录。

(三)水池/水箱1. 水箱应有水位显示标识，有总容积标识。2. 水箱、池加盖上锁，对钥匙进行有效的管理。3. 在通气口和溢流口装有防虫网。4. 水箱(池)设置有高、低水位报警，报警信号连接到中心或附近容易发现的地方。5. 水池清洗单位具备有效的清洗专业资质证书，清洗人员具有健康证并已通过专业培训。6. 水池至少每半年清洗一次，清洗前三天通知业主，告知业主停水时间、水池清洗后注意事项。7. 水池清洗后送检合格，服务中心保存水质检验合格证书，并向业主公示。8. 清洗时，在水池上必须配置一个人进行监护。9. 清洗现场的照明必须使用安全电压10.清洗前必须向水池内进行通风，保证水池内空气的流通。11.需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用。12.清洁后，必须由专人根据水池、水箱的大小旋转消毒药品，并记录放置的数量和放置人。

13、水池上干净、卫生，没有杂物。

(四)排水管井/化粪池1. 积水井超高水位报警正常，能够手动/自动运行。2. 管网及各阀门没有渗漏、堵塞现象，没有油漆脱落。3. 管网上的止回阀、防爆阀定期试验，每年至少解体清理保养一次。4. 雨水井每年至少清理两次，雨水管道、污水管道每年至少两次开盖检查通畅程度，发现堵塞及时清理。化粪池定时清理，无堵塞出水口的现象。5. 下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖的面板完好，安装牢固，无晃动。6. 住户排水主管转弯部位每年至少疏通一次并留下清晰记录，有异常堵塞物的，需要拍照存档。7. 试验手动、自动正常;测试电机绕组对地绝缘正常。

七、消防设备(见备注说明)

(一)人员要求1. 项目的技术人员熟悉消防设备的位置、各部分的用途和操作方法。2. 控制中心人员熟悉在发生火警后启动消防设备的方法和注意事项,熟悉消防紧急预案.3. 技术员应明白接合器的作用，以及在何时可以投入使用;水消防责任人应清楚消防总阀、区域控制阀的位置。

(二)水消防系统1. 消防泵手动盘车能够盘动，每两月试运行一次。2. 稳压泵能够自动启动，压力设置合理，定期泄压试验并记录。3. 稳压罐没有漏气、漏水的现象，有稳压的功能，压力显示正确。4. 管网流向标识准确、明了，各阀门没有渗、漏水，管网油漆完好、无脱落，管网最高处水压100米以下楼房不得低于0.07MPA,100米以上楼房不得低于0.15MPA。5. 管道内水压满足对建筑最高楼层实施灭火的要求，在泄压低于消防最低水压的情况下稳压系统能够自行启动稳压，管网上设置有消防水过压保护措施。6. 水泵接合器标明为消火栓和喷淋接合器，有高、低区之分的应标明高区、低区接合器，接合器在一层消防平面图中有体现。7. 湿式报警阀报警功能正常。8. 消防栓无渗漏现象，箱内配置齐全有效，箱门开关灵活，外表完好并附有使用说明，每季度至少检查一次并张帖检查记录。9. 消火栓外表的使用说明齐全，名称齐全，报警电话清晰，箱内的检验日期、检验人齐全有效。10. 箱内消防水带、枪头等设施齐全、完整，箱门灵活完好。11. 破玻璃按钮能够正常报警，管道滑有渗漏水。12. 市政消火栓没有渗、漏水，配件齐全，油漆完好。

(三)电消防系统1. 日常维修保养试消防，要提前通知业主试消防的时间、内容、可能给业主带来的影响。2. 消防主机/消防联动柜备用电池有效，消防主机接地良好。3. 消防主机及联动柜的各接线端子紧固，各楼层消防模块或接线端子紧固;柜内卫生良好，没有明显的灰迹，主机/联动柜面板上指示灯、仪表、按钮正常。4. 系统没有故障点和屏蔽点，各风阀处于正常位置;打印机能正常打印，打印结果清晰。5. 外围探测设备、报警设备、转换模块、灭火设备、排烟设备处于正常有效工作状态，每周进行一次巡查，定期检验并记录，服务中心应建立烟感、温感地址码清单，并和实际情况相符。6. 报警控制器需要有备用电源，保证停电状态下的系统正常报警显示。7. 消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。8. 消防广播、麦克风、功放功能是否正常，无消防广播的，应有其他措施通知客户。9. 设备房消防对讲电话能够通话，通话音质良好，楼层消防对讲通话音质良好。10. 消防泵、风机、防火卷帘门能现场手动，有定期的联动测试，保存联动测试消防主机打印记录。11. 消防中心能控制联动设备，有防止误报联动及误操作启动设备的相应措施。12. 消防出口指示灯、应急灯停电时能发挥作用(至少半小时);高层大厦各楼层和消防通道按规定设有疏散指示图。13. 消防风机、防火卷帘门运行平稳，无异常噪声。14. 消防联动柜能对现场设备进行集中控制，联动柜置于手动状态、现场控制柜置于自动状态，联动柜手/自动开关应设置防止误触动保护设施(可以改装为钥匙开关)。15. 查询主机面板上故障显示，没有任何故障，各风阀处于正常位置。16. 在主机上启动/停止消防泵，测试烟感、温感正常。测试手动破玻璃报警，水流指示器报警正常。17. 消防主机及联动柜的各接线端子是否坚固，各楼层消防模块或接线端子是否坚固。18. 主机/联动柜内卫生良好，滑有明显的灰迹。19. 主机/联动柜面板上指示灯、仪表、按钮正常。

(四)气体消防1. 气体瓶每月至少一次失重测试并记录。2. 室外手/自动控制盒加盖保护，防止意外操作或破坏。 3. 同一主机多路输出，控制不同灭火区域，应有组别区域标识。4. 气体灭火覆盖区域须有烟感、温感两种探测器，每半年一次测试。5. 气体灭火系统一经接管，气体瓶失重行程做好标识，责任人不得调整行程。气瓶释放电磁阀应加装开关控制，警示标识清晰。

八、电梯设备(见备注说明)1. 危及人身安全处有明显标识和防范措施。2. 控制危险品进入小区，社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放。3. 管理服务所需的危险物品有明确的管理办法，并有效落实。4. 台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，能确保客户知悉，并采取相应预防措施。5. 高空作业现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护。

九、职业安全(6分)

(一)运行要求1. 电梯舒适性好，增速、减速平稳，从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响，符合规范要求;在行驶过程中轿箱没有明显晃动，箱门没有晃动而产生的撞击声。2. 电梯开门灵活，无卡、擦声音，双侧安全触板动作灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿;电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200—300牛顿范围内;电梯平层准确，误差在正负7mm以内。3. 轿厢通风，风机无异常噪音，不直吹头顶;轿箱内照明良好，设有监控探头的从监控中心能看清乘客面孔;轿厢照明停电后至少维持半小时照明供电。4. 轿箱内紧急对讲使用方便可靠，有相应标识;按钮面板整洁，字迹清晰。5. 有自动平层功能的电梯，在突然停电时，电梯自动平层装置能够迅速启动。6. 超过3层楼没有停站的部位需要设置逃生门/口。7. 有安全触板或光电保护，开关门没有异常声响。

(二)维护保养要求1. 电梯年检合格证、维修保养合同完备，电梯公司保养记录齐全。2. 电梯外壳接地电阻小于4欧，动力线绝缘电阻大于0.5兆欧，控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。3. 控制柜内的排风扇运行正常，继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象;主回路接触器灭弧罩没有打火碳化迹象，测三相不平衡电流在5%范围内;柜内接线整齐规范，标识清楚。4. 曳引机电动机轴承温度应不高于80度，电动机连接紧固，无晃动，电机无异常声音;减速器内润滑油清洁，无渗漏，油面在标准范围内。5. 曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间无相磨擦现象。制动系统工作可靠性，无不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙0.7毫米。制动器线圈温升不超过相应电梯温度要求范围。6. 曳引机电动机至少每年更换新的润滑脂，箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。减速器的机件和轴承温度应不高于75度，油温不高于85度。减速器运行时无不均匀的噪声或撞击声。螺栓无松动，无锈蚀。7. 机房需配置专用工具：十字批一把、扳手一把、盘车专用工具一套。8. 机房门窗应有足够防水保护，一般台风机房不能进水;机房应有通风或降温设备，保证机房温度在40摄氏度以下。9. 井道照明最高与最低位置0.5米装一盏灯，中间每隔7米装一盏灯。10. 安全钳传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑，钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂，其动作应灵敏可靠;安全钳楔块与导轨工作面间隙一般为4毫米左右。

(三)应急处理要求1. 监控中心人员了解安慰被困人员的基本方法和紧急救助预案;能够安慰被困人员的同时有效指挥救助。2. 电梯技术员能与安全员配合对电梯进行盘车救人。3. 运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场实施救助。

十、空调(4分)

(一)中央空调1. 补水阀门开关正常，水箱无锈蚀、泄漏，溢流管无堵塞。2. 水循环过滤器、排污阀、旁通阀无锈蚀、无泄漏。3. 冷却塔风机扇叶安装牢固、无变形、运行无震动，布水器出水角度一致、水量均匀、运转灵活，滤料应整齐排列无破损、经过滤料到接水盘应如下雨。4. 冷却水水流开关、冷冻水水流开关(或其他类型传感器)应稳定可靠，其输出参数应与冷水机组要求相匹配。5. 冷水机组各参数合理，在额定范围内，机组应保持清洁、无锈蚀、无泄漏、螺栓紧固。6. 水质的PH值应保持在8.5-9.0之间，冷却水系统每周一次检验PH值，每月对冷却塔进行一次清洗，提交全面的水质检验报告;冷冻水系统在每月检查一次PH值，无泄漏情况下每年清洗一次，每三个月进行一次全面水质检验，提交水质检验报告。

(二)小型空调1. 电路满足负荷要求，电线绝缘良好。2. 风扇、压缩机运行无噪音，隔尘网按时清洁。3. 制冷剂无泄漏、制冷效果良好。4. 室外机安装固定良好，无锈蚀。 十

一、电讯安防系统(10分)

(一)内线电话

(二)背景音乐

(三)闭路监控系统

(四)门禁系统

(五)停车场系统

(六)居家对讲系统

(七)居家安防

(八)周界红外系统

(九)中控室设备

(十)无线对讲系统以上内容略十

二、公用设施(见备注说明)

(一)会所设备

(二)立体车库

(三)公共设施

(四)标识管理以上内容略十

三、房屋本体(4分)1. 外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无起鼓、无脱落;是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损;是涂料的，无脱落，无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。2. 房屋本体、楼道设施、天台、小区沟、渠、井、池每月至少进行一次全面巡查，发现问题及时处理并留下记录。3. 空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。4. 小区内栋号有明显标志，小区入口处有总平面图，小区入口处及主要路口有引路标识。5. 屋面、公共阳台排水通畅，无杂物堵塞下水管道。6. 楼道及公共部位地面、内墙及天花整洁、统一，无脱落，无水浸，无变色现象;7. 外墙、天面、窗体渗漏是及时处理。8. 动用专项维修资金批文齐全，房屋本体维修按计划执行，房屋本体维修改造应有验收记录。十

四、接管验收(4分)

(一)资料交接

(二)房屋质量检查标准

(三)精装修房质量检查以上内容略十

五、前期介入(4分)

(一)总要求

(二)小区人行出入口、人行道路规划介入

(三)垃圾中转站规划

(四)物业管理用房规划

(五)项目停车场、道路、主次出入口、岗停设置要点

(六)游池规划介入以上内容略十

六、工程返修(4分)

(一)总要求

(二)特殊情况处理 以上内容略

备注

1、项目未成立服务中心，前期介入检查问题将纳入技术专业组;服务中心成立后，前期介入检查问题点纳入服务中心。工作返修问题点为技术专业组负责。Ø 成立服务中心后一级指标分值为(不包括工作返修)：人员素质(3分);管理要求(8分);设备房管理(10分);发电机(4分);供配电设备(10分);给排水设备(10分);消防设备(10分);电梯设备(10分);空调(4分);电讯安防系统(10分);公用设施(9分);房屋本体(4分);接管验收(4分);前期介入(4分)。Ø 未成立服务中心一级指标分值为(技术专业组负责)： 人员素质(3分);管理要求(8分);设备房管理(8分);发电机(4分);供配电设备(10分);给排水设备(10分);消防设备(10分);电梯设备(8分);空调(4分);电讯安防系统(10分);公用设施(9分);房屋本体(4分);接管验收(4分);前期介入(4分);工程返修(4分)

2、各一级指标的分数扣完为止，不倒扣分。

3、转载请备

第二篇：品质服务

全方位、个性化、私密性为一体的综合财富管理，仅仅是私人银行服务的一部分。在为客户提供专业的财富管理的基础上，招商银行进一步完善了礼遇遍布全球的多项增值服务项目，让高端客户充分体验到“因您而变”的私人银行服务。

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第三篇：服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处

第四篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;

一、 项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、 人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、 员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第

一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。

第五篇：如何提高服务品质

1、

一、VIP厅体现人性化的亮点：

设立便民手机充电点（有过手机没电，跑遍整个广场都没有可以充电的地方，各种难受啊！要是设立这么一个服务点，相信会有很好的反响。）

添置一台小冰箱（炎炎夏日一杯冰镇柠檬水会带来无穷的好感，超越顾客的期待。）

开通无线网络（当前绝大多数顾客的手机、平板电脑都有wifi功能，无线网络是必须滴。）

定期给会员提供商场体验式活动、party

提高会员卡含金量，唤醒沉睡的会员卡

会员制是为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增加市场份额，提升销售业绩的有效手段。会员制进入中国已经有十几年的时间，但由于忠实的会员太少再加上会员卡形同虚设，会员制如今的发展现状并不理想，会员卡的利用率还值得商榷。主要体现在两个方面，第一是百货会员价格与其他竞争门店的商品价格差异不大。第二是与非会员相比，会员价格也并无太大优势。

在万千百货的会员卡中，存在着“两重两轻”的问题：

一重会员卡发放的广泛性和持卡消费市民化，表现形式是会员卡发放门槛很低；二重持卡消费的积分累积和特定商品阶段性促销的实效性，表现形式是顾客付款时善意提醒，并可积分换商品，以及无卡不能享受特定商品促销价格。

一轻持卡消费者的消费信息分析，会员卡的作用没有被放大，仅局限于表面上稳得住顾客，但在稳定顾客的同时还可以通过持卡消费信息分析，为顾客提供更多个性化服务，从而提高业绩；

二轻专业卡的发放，现在多数商场发放的都是大众卡，其实对特定人群和特定商品，发放促销力度更大的专业卡收效也很可观。

此外，在会员卡管理中仍然存在一些问题，如在无告知消费者的情况下清零积分、积分无法便捷查询、升级无法自动生成等。

会员卡的制作以及管理都需要一定的成本，服务登记越高，付出的成本也越多，而投入成本后，会员卡一直处于“沉睡”状态，不会更百货带来任何收益，“沉睡”的会员卡所占比重加大，

不仅浪费大量的人力、物力和财力，久而久之会员卡的效用将会大打折扣，消费者的忠诚度将会减少，对会员卡甚至产生抵触情绪。

为此，可从以下方面着手：

第一，坚持执行严格的办卡条件。办卡人群通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的购买，他们需要更丰富的精神上的购物享受。只有使持卡人能够感到其与众不同的尊贵身份感才能成万千忠实的顾客。从大角度而言，办卡仍需遵循“二八法则”，让一部分人通过会员卡享受到优质服务后，通过口碑营销广而告之；

第二、鼓励会员带会员制。为了扩大获得新会员的渠道，可以实行“会员带会员制”，即鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。通过给现有会员和被推荐的潜在会员提供额外的优惠来调动他们的积极性。

第三，培养新会员的消费习惯和积极性，激励其成为忠诚会员。加强会员资料挖掘目的在于提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失，根据系统内数据正确地把握客户的喜好与需求，提供正确的商品和服务，以谋求提高客户的满意度。需要进行个性化营销、针对目标客户策划营销活动，比如35-45岁高消费男性喜欢星期六晚上光临及购物，而且他们喜欢红酒，可安排红酒知识交流会。

第四，提高会员卡“含金量”，万千百货应坚持定期进行会员调查，以了解会员需求，提供更个人化的服务，提供更多元化的非货币会员优惠，以满足不同会员的需要，例如: 亲子活动、VIP会员专人送货服务等。围绕会员进行品牌组合，服务升级，活动组织、专属礼遇等，并不是仅仅将会员卡的功能局限在积分返利上，而更多的是体现会员的“含金量”上，一张万千百货的会员卡，不仅在万千百货消费具有各项功能，而且在酒店、国际影城、大歌星KTV、大玩家、联盟商户等场所同样可享受贵宾的特别待遇。

第五，改进会员卡的相关业务流程，这些改进主要包括会员卡申请流程改造、会员卡升级流程改造、会员卡积分返利流程改造。

第六，升级、降级、保级，除了正激励，还需负激励作为辅导。由于越高等级的服务所需成本越高，对那些不太忠诚的顾客应该给予相应的处罚。根据消费者消费情况，设立标准进行相应的升级、降级、保级。

1.

一、看到顾客从门前经过，要第一时间问好，不管是否进店；

2.

二、做好商场的卫生，保持商场地面干净，厕所干净无水渍；

3.

三、客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处

理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。客服人员应该做到：(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结

4.

四、提高员工素质：对导购人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、

营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务

宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”