服务质量与考核标准

2024-05-23

服务质量与考核标准（共6篇）

篇1：服务质量与考核标准

神木县医院后勤管理与服务监督暂行管理办法(试行)

第一条

为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。

第二条

本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。

第三条

承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。

第四条

为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。

第五条

后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。

第六条

本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。

第七条

医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。

第八条

医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。

第九条

医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服务企业不予扣分；非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。

第十条

服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚，符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考《神木县医院后勤管理与服务监管细则》，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减；服务企业应接受经济奖惩的60%，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。

第十一条

无论对服务企业的考核分数是否达标或超标，后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方，均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。

第十二条

对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。

第十三条

院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》的权力，各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见，使其更为客观、公正、合理。

第十四条

本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。

第十五条

《神木县医院后勤管理与服务监管细则》是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。

第十六条

本办法自公布之日起执行。

神木县医院后勤管理委员会

2016年2月25日

神木县医院后勤管理与服务监管细则

总则

为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量，根据《神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同》及国家相关法规，结合医院实际制定《神木县医院后勤管理与服务监管细则》（以下均称《监管细则》）。

1.《监管细则》采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:50，即每一分等于50元。

2.后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于850分的，按50元/分予以经济处罚；总分于850-950分的不作奖惩；总分于950分以上的，给予50元/分的奖励。

3.对后勤服务企业实施的奖惩金，由医院支付管理费时一并支付。

4.月、季度检查、抽查发现的问题，后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。

5.《监管细则》每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位，责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。

6.《管理细则》最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。

7.附件：

《后勤公司基础管理考核表》

《后勤公司工程维修管理考核表》

《后勤公司安保消防管理考核表》

《后勤公司绿化保洁管理考核表》

《后勤公司客服及监督管理考核表》

后勤公司基础管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分200分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

房

屋

管

理

1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面图、各科室分布图专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。

10分

无示意图专栏或示意不清楚扣1分，专栏破损未及时更换扣2分。

2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。

15分

发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动，未做及时处理每项扣2分。

3.房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮，无破损情况，涂料墙面无脱落、污渍，无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。

15分

建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣1分；每发现一处乱张贴乱写乱画、乱悬挂现象扣2分。

4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。

10分

冷凝水未做及时处理扣2分；空调支架锈蚀发现一处扣2分；

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

房

屋

管

理

5.房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。

10分

每发现一项不符合规定扣2分，因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分，并追究相关人员责任。

6.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。

10分

未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分；未作记录上报扣1分。

7.房屋顶棚干净无垃圾，无破损，雨天无渗漏现象。

10分

垃圾未定期处理扣2分；房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。

8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。

10分

楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固，松动脱焊，扣2分。

9.避雷设施、水箱性能完好，定期作安全检查。

10分

避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分；水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。

10.房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

10分

房屋立面图、平面图、地下管网图、总体规划图分类统计成册，公用设备维修及保养记录，公共设施设备安装图纸资料和台账，每项不齐全或不完善扣2分。

基

础

设

施

管

理

1.院内道路畅通，路面平坦，保持干净，污水井盖完好无缺。

10分

路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣2分。

2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定，节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好；射灯无损坏，照明正常。

10分

损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分，灯柱生锈，油漆脱落，断折，每项扣2分；无维修计划或计划不落实扣5分。

3.院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象；各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。

10分

每项不符扣2分。

4.病区候诊椅及时清洗检修，确保其完好无损，不影响日常日常工作。

10分

椅面不清洁，椅子有松动，锈蚀，损坏，未及时修理的，每项扣2分。

5.雨水管道无堵塞，水流畅通无阻，无破损，无雨水外溢。

10分

每项不符扣2分。

6.化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。

10分

每项不符扣2分。

7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常，经常维护，杜绝线路故障。

10分

每项不符扣2分。

太平间管理

1.太平间管理人员负责保管尸体，保管室内外清洁、通风；非在本院死亡的尸体，不予存放，因特殊原因需存放者，须持有关单位证明，经医务科批准方可存放，夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片，防止差错事故。

10分

未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。

2.尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。

10分

铺位不及时清洁每次扣1分；过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分，并追究责任。

后勤公司工程维修管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分300分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

综合要求

1.机电部员工应按规定的技术要求，聘用各工种和岗位，严格按医院的标准定人定位，并根据医院的发展需要及时增添专业技术人员。

10分

机电员工技术水平达不到工作要求每人次扣2分；未按医院要求定岗定位扣2分；专业技术人员短缺未及时增补扣2分。

2.制定设备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制；建立并执行维修档案管理制度。

5分

未制定管理方案，岗位责任落实不到位每项扣2分；维修档案记录不完善扣1分。

3.严密组织对机电设备运行状态的巡查，记录齐全；对设备的维护、保养作好记录，做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常。

10分

维修保养无巡查，巡查无记录每项扣2分；设备、机房等处有杂物、灰尘、油污或渗水每项扣2分；无设备责任人扣2分。

4.对临床科室的各种报修及时维修，确保日常工作顺利进行。

5分

维修有记录未修复，影响正常工作，情况属实，每处扣2分；因延误维修造成后果负责赔偿损失。

综合要求

5.机电人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜；值班不脱岗、串岗、不抽烟喝酒、聊天、会客，不玩忽职守，服从监督员的管理；保持设备及机房的环境整洁无杂物、灰尘，保障设备的正常运行。

15分

发现一次违反规定，视情节扣5-10分；不服从监管员的管理指挥，扣5-10分，因玩忽职守造成不良后果，酌情扣5-10分，情节严重者追究其责任（包括锅炉和消防中心的值班管理）。

6.有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案，应急措施，确保医院不停电，时刻掌握全院设备的运行状态，避免全年内管理责任事故的发生（含机械事故）。

10分

无机电故障及停电应急措施或工作方案扣2分；无故停电查不出原因且不能及时供应扣2分，因此导致医院日常工作不能顺利进行酌情扣2-4分，情节严重者追究责任。

7.经常性组织员工进行针对性培训，适应业务量不断增加的供需要求；定期向医院管理科室上报机电设备的运行状况及参数。

10分

未对员工进行培训扣2分，机电部技术力量不能满足医院需求扣2分，因此造成不良后果追究其责任；不及时或不上报材料，参数不准确，扣3分。

8.班组人员要求按高、中、低技术等级合理搭配，保障每班技术人员工种齐全，各技师必须持证上岗，杜绝无证上岗。

10分

技术人员未做合理搭配，值班期间对故障处理不及时，扣2分；专业技术人员不能达到规定人数和标准扣2分；无证上岗每人次扣3分。

综合要求

9.各种设施、设备的维修要保障维修质量，维修合格率99%以上；建立健全维修制度和程序，对各种报修及时修复，对不能解决的故障要立即上报上级，严禁隐瞒不报，拖故障；气站、低压配电柜、控制柜、干式变压器、发电机、配电房、电梯系统、水冷式中央空调、锅炉运行、给排水系统、污水处理器、中控室等出的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作秩序、流程及应急方案。

15分

维修质量不达标，维修不及时扣2分；返修超过规定范围要求一次扣2分；报修处理不及时服务态度不好，扣1分；工作规定、程序不健全扣1分；隐瞒故障、拖故障每项扣3分，造成严重后果者追究其责任；全院机电应有制度、职责、程序、流程图健全并上墙，每项不符合规定扣2分。

供电系统

1.保障医院正常供电，对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位。

10分

不能保障日常供电，无故停电不及时上报及通知，每项扣2分。

2.备用应急发电机定期作保养及检测，确保发应急电机随时可启用。

10分

不作定期保养及检测扣2分；停电故障应急发电机不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其责任。

弱电系统

1.按规定时间排除故障，保障各弱电系统正常运作。

10分

不作定期排查，弱电系统不能正常运作，每项扣2分。

2.监控系统等智能化设备运行正常，有设备使用记录并按规定保存备案。

10分

监控系统发现一处不能运行，监控无记录，每项扣5分。

电梯系统

1.电梯准运证、年检合格证、维修保养合理完备；按规定办理并通过年检，取得合格准运证；行运人员需持证上岗。

10分

无证上岗，未办理年检或合格证失效，保养工作不完备，每项扣2分。

2.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

10分

每项不达标扣2分。

3.轿厢、井道、机房保持清洁。

10分

轿厢不干净，井道不清洁有垃圾杂物，积水坑水位过高、机房门道槽有杂物，每项扣2分。

给排水系统

1.建立大楼用水、供水管理制度，积极协助各科室安全安全、合理用水，结合实际制定行之有效的节水计划；同时制定事故应急处理方案。

10分

供水制度，事故应急处理方案未制定或不完善，每项扣2分；节水计划不合理扣1分。

2.设备、阀门、管理工作正常，无滴漏冒泡现象；排水系统通畅，汛期道路无积水、地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象。

10分

设备、阀门漏水，不及时处理扣2分；排水系统堵塞，导致设备房、车库、地下室等积水，扣3分。

3.对二次供水蓄水池设施设备进行定期清洁，消毒；二次供水卫生许可证水质化验单、操作员健康合格证齐全；水池水箱清洁卫生，确保无二次污染；

15分

每项不达标扣3分。

4.发现事故后维修人员须在规定时间内抢修，保障无大面积积水，长时间停水现象；限水、停水按规定时间通知各科室。

10分

维修不及时导致大面积积水扣2分，无故停水且未通知，扣5分。

空调系统

1.制定空调设备的保养计划，落实执行并作相关记录，保障中央空调的正常运作；制定故障应急处理方案。

10分

保养计划，故障应急处理方案不完备或为制定，每项扣2分；保养但未作记录扣1分。

2.空调各风口定期清洗，并作记录；水塔运行期间噪音不超标，无严重漏水现象；中央空调出现故障维修人员应立即到场抢修。

10分

空调风口不清洗，每处扣2分；水塔漏水严重每项扣3分；中央空调抢修过程消极怠工扣5分。

供暖供气系统

1.锅炉供蒸汽设备运行正常；锅炉除日常供气外，任何人不得要求额外送气，特殊情况须向管理部门申请批准方可；锅炉运行严格执行操作规程，定期保养、并做好相关记录；设备年检合格，并取得管理部门准运证。

15分

未定期保养、检修，保养、检修记录不完善，每项扣2分；未经批准私自向他人送气扣2分；年检不合格扣5分，因此造成严重不良后果追究其责任。

2.锅炉出现故障立即排除，解决不了应及时向医院报告，确保运行正常；管道、阀门无滴漏等安全隐患；锅炉房24小时有值班人员，配有水质化验工，3名以上司炉工，持证上岗。

10分

发现故障未及时排除，不上报，阀门、管道漏水，每项扣2分；锅炉房值班人员短缺或离岗，每项扣2分。

污水处理站

设立专人管理，保障污水处理系统正常运转，每日定时检测污水样本，不达标应及时上报；制度、操作运行程序上墙，制定有节能措施。

10分

无专人值班，对污水未进行定期检测，每项扣2分；污水不达标每次扣5分，不达标未上报扣1分；未制定节能措施，违规操作造成资源浪费，每次扣2分。

三气站

氧站，吸引站必须24小时有工作人员值班，值班人员不得擅自离岗；从事氧气管道设备检修、维护的操作人员必须了解氧气性质，防止造成重大事故；站内管理人员必须经过理论和实践培训后合格方可上岗；氧站内严禁烟火，禁止存放易燃易爆物品，不准使用电热气、燃气炉等进行取暖。氧站内氧气排放时禁止将氧气排入室内，禁止将氧气作吹扫气体使用；氧站内温度控制在10-38

30分

无人值班或值班人员擅自离岗每人次扣5分；设备检修、维护人员未经培训上岗每人次扣5分；站内对方易燃易爆物品，使用电气，燃气炉等取暖设施，每项扣5分；氧气乱排放，站内温度，氧气浓度不达标，每项扣5分；真空泵未定期注润滑油，汽水分离器未清洁，每项扣5分；因工作人员值班不到位或工作失误造成损失每次扣10分并追究其责任。

℃范围内，氧气浓度不超过23%。吸引站内真空泵每月注润滑油一次，汽水分离器每季度清洗一次。

后勤公司安保消防管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分200分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

安保消防

1.严格执勤，结合医院实际制定安全防范措施及各项管理制度、规定、突发事件的应急措施、方案，并不断改进完善；在院内严禁散发传单，乱设广告牌和乱贴乱画现象，确保医院无政治，刑事案件发生，医院安全稳定。院内无火灾等安全事故发生，公共场所禁止吸烟。

20分

制度、措施、方案不健全，每项扣2分，执勤期间不按规定履行职责，随意脱岗、串岗、离岗、工作期间闲聊、睡觉，收听广播等无关事宜，发现一项扣2分。院内有乱发传单，乱张贴广告、乱写乱画现象每次扣2分，发现问题不及时汇报扣2分，造成不良后果追究责任。院内公共场所吸烟不予制止每次扣2分。

2.有专业安保队伍，且实行24小时值班巡逻制度，安保人员须熟悉医院环境，按规定统一着装，装备配备齐全，文明执勤，训练有素，机动灵活，言语礼貌，认真履行职责，严禁与医务工作者、患者或外来人员发生纠纷。

15分

值班巡逻记录短缺或不做记录每次扣2分；接到对安保人员投诉经查属实每次扣2分；无故与人发生纠纷每次扣2分，并追究责任。院内临时搬运药物、器械等无工作人员疏导管理，造成拥堵或建筑物、设备损坏每次扣5分。

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

安保消防

3.根据医院安全工作对院内如下地点必须定岗，定人：消防中心3人，监控中心3人，大堂岗住院大楼3人，门诊大楼2人，内外巡岗3人，大门岗3人，领班3人，主管1人，机动顶班3人，总计24人次。

15分

未定岗、定人，缺一人次扣2分。

4.医院的重点岗位（如住院部儿科、妇科、产房、爱婴区、财务科、各收费处、库室等）保安人员须时刻巡查，且须有相应安全防范措施；发现异常立即报告作妥善处理。

15分

重点岗位区域未设置安全防范措施每处扣2分，发现异常不及时上报扣2分，擅离职守或因脱岗造成不良后果扣3分，并酌情另作处理；发现物品被盗及其他损坏事故，扣5-10分，追究其责任。

5.做好重大活动、会议、接待的安全保卫工作，建立各级安全警戒方案确保安全稳定，并能圆满完成院方交代的其他份内事宜。

10分

活动、会议期间安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失误造成不良后果视情节进行处理。

6.定期组织安全教育，积极巡查排除安全隐患，确保院内不发生物品被盗等各类案件及安全事故，杜绝重大案件及事故的发生。

15分

院内职工、病人及探视人员等物品丢失，每次扣2分，医院财产发生盗窃，扣5分，发生打劫、偷盗、殴打医护人员，每次扣2分。安保人员监守自盗每人次扣10分。

安保消防

7.院停车场设有专人管理，管理员须经停车场管理科培训合格方可上岗，按物价局规定标准收取保管费；除接送病人，运输药物，医用器械的暂停车辆外，其余车辆一律停至停车场或指定位置；非机动车辆集中停放，停放须整齐划一，确保车辆财产安全。

15分

机动车辆及非机动车辆随意停放，每次扣2分，因乱停放车辆造成拥堵每次扣2分，滥收保管费被举报或投诉，每次扣5分并追究领导责任。

8.正确疏导医院的进出车辆，按位泊车，避免发生车辆碰撞，堵塞医院通道现象；认真组织办理出入场手续，积极巡查提醒车主关好车窗，车门，以防贵重物品丢失，确保院内泊车安全。

15分

消防通道，正常道路及严禁停车场所发现停车，每辆扣1分，因指挥不当导致车辆拥堵，每次扣1分，发生车辆碰、刮、撞或财务被盗等事故扣10分，由公司负责赔偿并承担相应责任。

9.收费处岗位须严格执勤，维护收费秩序，制止插队等不文明行为；防止患者或缴费人员与收费员发生冲突，如有发生应及时劝解，制止。

15分

不能维持好收费秩序，导致收费挂号秩序混乱，有插队现象不及时制止，每次扣2分，医患之间发生纠纷影响秩序每次扣5分。

10.安保人员年流动率不得超过15%；治安案件发生率控制在2%以内。

10分

人员流动率每超过一个百分点扣2分；治安案件每超过一个百分点扣3分。

安保消防

11.组织开张消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制度消防培训计划、演练方案。

10分

责任不明确每发现一处扣2分；消防培训计划、方案、措施不全，扣2分。

12.对全院的消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，耗材情况清楚明了，险情应急方案齐全，消防控制中心24小时值班，定期排查隐患，确保系统状态良好。

15分

应急措施未配备或不健全扣2分；核查记录不准确，检查不及时每项扣2分；因值班人员责任心不强导致故障点的产生、未能排查故障隐患，损坏器材不能得到及时更换，每项扣2分，造成严重后果追究责任。

13.管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法并能处理突发事件；消防主管人员能正确处理各种火险、火灾等紧急情况，能指挥、救护、调动及做好险情报告。

15分

无证上岗每人次扣5分；因技师能力不足导致发生火险，扣3分；

消防管理员和主管人员不能正确履行职责的，扣2分，造成不良后果者追究责任。

14.备有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，确保照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通，预防险情发生。

15分

无火灾应急方案扣2分；发生火灾视情节扣5分及以上，并追究责任。

后勤公司绿化保洁管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分200分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

室内保洁

1.环卫设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、清洁的清扫工具，垃圾中转站。

5分

配备不齐全，每项扣1分。

2.清洁卫生各责任范围明确到人，清洁区内达到标准化的清洁保洁；清洁员着装统一，工作仔细，形象良好，积极主动学习新的保洁知识，提高保洁、清洁技术。

10分

责任范围不明确扣1分，未实行标准化保洁扣1分，着装不统一、不干净，形象不好，每人次扣1分；保洁美化培训工作有计划未落实或无计划扣2分。

3.污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作时，须征得室内人员同意方可实行；礼貌服务，清洁工作不可影响他人工作、休息；按照室内清洁保洁标准及科室、病区主任护士长的要求完成工作。清洁过程中对室内物品轻拿轻放，不得损坏物品。

10分

无菌区、污染区、传染病区等于非传染病区交叉作业扣2分，将污染区物品带入非污染区扣2分，两区清洁用品混用扣2分。室内清洁不彻底，桌面，墙角，有灰尘污渍每项扣1分。某区卫生清洁不彻底经建议后屡教不改扣4分；清洁工作中损坏物品扣2分，并赔偿损失。

室内保洁

4.大厅、走廊、楼梯干净整洁，无纸屑、果皮或污渍出现，垃圾桶内的垃圾及时清理，不得超过容量的三分之二，垃圾桶表面无垃圾；各科室内环境整洁，桌椅摆放整齐，花木长势良好，地毯无损坏、积尘；对室内卫生作日常清洁。

10分

地面有烟头、纸屑等垃圾，设备表面有灰尘、污渍，墙角有蛛网、尘土堆积，每项扣1分。科室墙面、玻璃窗、天花板、灯饰等有积尘或蛛网，桌面台面有灰尘，垃圾篓清理不及时，每项扣1分，治疗室床单未及时更换扣1分。

5.手术室，ICU等有医疗器械的房间须按工作人员要求在术后及使用完毕后及时清洁。

10分

设施设备表面有积尘、污渍，地面无缝针、缝线未及时处理每项扣2分；清洁过程中造成器械设备损坏的须赔偿损失。

6.开水间地面无垃圾、积水，热水器经常擦拭，定期清理水垢；水池无堵塞和积水现象。洗手间无异味，纸巾常备，镜面干净明亮，纸篓每日清理，清理便器、便池，卫生球时常增补；垃圾桶时常清理，防止异味产生。

面盆有污渍，水龙头生锈每项扣2分；大小便池不及时清理，造成堵塞，卫生球不及时更换，产生异味，每项扣2分；手纸，洗手液短缺不及时更换每项扣2分。

10分

7.清洁室，处理室地面干净整洁，垃圾及时清理，无异味；清洁工具分类摆放整齐，日常清洁后对清洁工具进行整点核对，防止保洁工具丢失。

10分

工具摆放杂乱无序，影响日常清洁工作，清洁工具丢失或遗漏在他处，每项扣2分。

室内保洁

8.电梯、不锈钢墙面清洁干净，无缺油现象，地面无污渍、杂物，电梯门槽内无积尘。

10分

电梯机房漏油、漏水，有垃圾、杂物每项扣2分，清洁工作造成电梯损坏负责赔偿损失，并追究责任。

9.室内地面每季度须打蜡至少一次，地毡每日吸尘，每月至少清洗一次；外墙每两年至少清洁一次。室外，院内地面保持干燥，雨天要加强管理，预防积水产生导致行人行走不便。

10分

不进行定期清洁、打蜡工作每次扣5分；走廊积水不及时清理，造成医务工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人员摔伤每次扣5分。

10.洗衣房员工每日根据医院的操作流程，对科室换洗的衣物、窗帘及时下收下送；衣服收发中存在的困难、问题及时上报后勤管理委员会，待其作妥善处理；对科室的衣物做好记录，防止衣物丢失、错发。

10分

下收下送过程对科室衣物不作记录，错发，每项扣1分；造成衣物丢失，清洗过程衣物受损，染色，每项扣2分，并追究责任。

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

外围保洁

1.草坪无烟头、纸屑、定期清除杂草，及时修剪。乔灌木无枯枝败叶，无虫害现象，定期修剪；花卉无断枝，黄叶，虫害现象发生，做好花草树木的修剪防虫害工作。

10分

每项不符合扣2分。

2.路面无泥沙、沙垢，地面烟头每100㎡内不得超过3处，路面无大石子影响车辆通行；污水、雨水井和沙井排水畅通，无外溢；沙井内无纸屑烟头，井盖无污垢。

10分

每项不符合扣2分。

3.标识牌、公共设施目视无灰尘。平台、转换层及裙楼品台无积水、杂物，管线无污迹，雨篷无垃圾、无青苔、无积水、无污迹，明沟通畅；宣传栏无污迹，无乱张贴现象。

10分

每项不符合扣2分。

4.外墙（幕墙）面无污迹，每两年至少清理一次，玻璃面无灰尘，铁栏无锈迹；

5分

每项不符合扣1分。

5.车场、车棚无杂物、纸屑、油污、顶棚无垃圾、蜘蛛网。

5分

每项不符扣1分。

6.垃圾池和垃圾箱按规定及时清运，无积水垃圾残留；清运后及时冲洗，场地无异味。

5分

每项不符扣1分。

7.每周至少一次对全院环境进行一次全面消毒杀虫工作并做好记录，确保“四害”的密度控制在国家规定的标准范围内。

10分

消毒不彻底扣5分，不作消毒记录或短缺扣2分。

绿化管理

1.绿地无破坏、践踏、占用现象；不得擅自移植花木，改变医院整体布局。绿地无纸屑、烟头、明显石块

等杂物。

10分

未经医院同意改变绿地用途和破坏、践踏、占用、移植花木，扣2分，绿地花草、树木枯死每平方米扣2分，其余各项每项不符扣1分。

2.熟悉花草树木的生长特征，熟练掌握盆景与环境的合理搭配及植物的修剪养护等知识。

5分

对花木的修剪不得当或不及时，室内部分花木枯萎，每项扣1分

3.花草树木涨势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。保持室内盆栽的鲜艳美丽，根据不同季节及时进行合理浇灌。

10分

花木修剪不当每发现一处不符扣1分，花草树木有虫害、折损，每项扣1分，换季花木未及时更换扣2分，不按季合理浇灌致使花木枯萎衰败扣2分。

4.乔木无枯枝死杈，其生长不得阻碍车辆或行人通行，主侧枝分布均匀；灌木成型优美，整齐划一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡边整齐，目视平整。

10分

每项不符扣2分。

绿化管理

5.施肥（播施或喷施）不伤花草，空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出地表，按时施肥，合理施肥。

5分

每项不符扣1分，施肥不当致使花草烧死或衰败扣2分。

6.作好花木季节性变化的应对措施，冬夏季合理安排浇水时间，浇水深度适宜。

5分

每项不符扣1分。

7.积极配合医院做好大型活动的美化布置准备工作，根据医院的临时要求进行合理的安排，做好节日美化布置工作。

5分

供应保障不及时，美化不符合要求每项扣2分。

后勤公司客服及监督管理考核表

检查人：

检查时间：

****年**月**日

（总分100分，得分：）

项目

工作标准

标准分值

考评方法及扣分

考核情况及得分

后勤监管

1.监督后勤公司各部门员工在岗情况，确保所有岗位按时上下班，工作期间无串岗，缺岗，迟到或早退现象；如有工作人员请假或有事缺岗，应及时上报项目经理，及时安排顶岗人员，保障日常工作的顺利运行。

10分

工作人员考勤表签到有人员遗漏，每人次扣1分，发现有工作人员不按时上下班每人次扣1分，工作期间串岗或做与工作无关事宜每人次扣1分；缺岗每人次扣2分，因次对医院日常工作造成影响的每次扣4分。

2.按医院要求，所有岗位人员健全，有离职人员及时招聘补全，定期对工作人员进行岗位职责及相关专业技术培训。

10分

各部门未按要求定岗定人，每缺一人次扣2分，因岗位人员不足影响日常工作的，每人次扣3分，未定期进行人员培训扣5分，有培训无记录每次口2分。

3.对医院的后勤管理建立健全各项管理制度及各岗位工作标准，制定具体的落实措施和考核办法。

5分

管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核等制度，一项不符合规范或有欠缺扣1分，未制定具体落实方案扣2分。

4.所有工作岗位人员必须持证上岗，且进行过相关专业技术培训，具备岗位专业技术要求。

6分

工作人员无证上岗每人次口2分，未进行相关专业技术培训每人次扣2分。

后勤监管

5.工程部动力中心，锅炉房等要求24小时值班的重点区域确保有工作人员随时在岗。

6分

值班记录不完善每次口1分，无值班人员或值班期间提前离岗每人次扣2分。

客

服

6.有全院重点科室部门（手术室、ICU等）的停电、消防应急预案，全院停水、停气应急预案，定期组织演练。

8分

未制定预案扣4分，预案不完善扣2分；未进行相关演练扣2分。

7.后勤服务员工服务态度友好，恪守岗位职责，按时上下班，不擅离职守，工作场所不大声喧哗，不与闲杂人等聊天，不玩手机；工作人员配备符合规定标准，定期对工作人员进行体检，确保服务人员身体健康，形象良好。

10分

管理服务人员配备不齐全、职员擅离职守、不按时上下班，每项扣2分；服务态度不端正，违反劳动纪律扣投诉属实扣2分；与院职工或患者发生矛盾，造成恶劣影响扣3分。

8.对员工进行定期专业技能培训并制定培训计划。

5分

未制定培训计划扣2分，未接受培训上岗者每人每次扣3分。

1.负责医院后勤服务热线电话和受理业务及窗口业务；每天24小时值班，值班制度健全。

10分

值班制度、工作秩序不健全扣2分，无人值班，未设服务电话扣2分。

2.耐心礼貌受理各科室（人员）服务申请、报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息及时分发处理，有回访制度和回访记录。

10分

不礼貌接受各类人员的投诉，咨询服务态度不好，扣2分，受理后未做回访记录、信息反馈扣2分，受理业务不及时处理造成不良影响，追究责任。

3.对院方安排的有关事务的处理、联络要及时地做好跟踪、落实与反馈。

5分

对院方下发的文件、通知（含口头）及任务未及时传达，通知不到位，每项扣2分。

4.当接到医院职工和患者的投诉时，应及时礼貌地询问投诉原因、投诉内容、意见，详细登记投诉方的基本信息，联系方式等，如实填写投诉申请表。

10分

没有在规定的时间内对投诉进行及时处理扣2分，若因消极怠工未做及时处理造成投诉人二次投诉，每次扣4分，并追究责任。

5.医院发生的突发事件应及时上报有关部门及领导，立即对突发事件作出正确处理。

5分

在能力范围内未进行立即处理、报告，每项扣2分。

篇2：服务质量与考核标准

目标管理办法

第一条

为规范旅游行业管理、维护旅游市场秩序、建立旅游诚信体系，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》和《旅行社行业自律公约》的有关规定，特制定本办法。

第二条

本办法是盘锦市旅游行政管理部门对旅行社经营、管理、质量、信誉实行量化考核的依据，凡在盘锦市持有《旅行社业务经营许可证》并完成工商登记注册的旅行社，均适用于本办法。

第三条

本办法采取工作跟踪、年终检查和年检报告书相结合的方式，对旅行社进行综合动态管理。

第四条

《盘锦市旅行社经营管理、服务质量及信誉等级目标考核综合评比办法》（以下简称《评比办法》），共分十一个部分，57项内容，满分760分，其中一是企业规模，4项内容；二是经营业绩，5项内容；三是综合管理，11项内容；四是品牌建设及形象管理，2项内容；五是服务质量管理，16项内容；六是安全管理，3项内容；七是旅游投诉，2项内容；八是文件管理，3项内容；九是旅游宣传及服务

礼仪，2项内容；十是公共关系，5项内容；十一是表彰奖励情况，4项内容。

第五条盘锦市旅游局成立盘锦市旅行社目标管理领导小组（以下简称工作小组），负责对旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标管理的实施领导小组成员名单：

组长：沙影市旅游局局长副组长：任淑珍市旅游局副局长张岩市旅游局副局长

柏岩市旅游局副调研员成员：刘秋梅市旅游管理科科长

邵基斌市旅游局办公室主任

孙众志市旅游局规划科科长

毕志明市旅游局国际促销与联络科科长

尹福宏市旅游局宣传促销科科长

于秋梅市旅游局综合教育科科长

王立伟市旅游局办公室副主任

尹航市旅游质量监督管理所副所长

陈晓宏市旅游局管理科科员

刘梦然市旅游局管理科科员

刘慧市旅游局管理科科员

韩兵市旅游局管理科科员

工作小组下设办公室（办公室设在市旅游局管理科），办公室主任刘秋梅，副主任尹航。

第六条工作小组办公室可根据实际情况变化，对《办法》各个分项考核内容提出修改意见，报工作小组审定后组织修订。

第七条

工作程序：工作小组办公室严格按照《办法》实地对旅行社进行日常检查并打分，根据各分项情况确定旅行社总得分后，进行排名，并由工作小组办公室提交工作领导小组审定后，在盘锦市旅游信息网上进行公示。

第八条

盘锦市旅游局根据旅行社旅行社经营、服务质量、信誉等级评分结果，对获前10名的颁发盘锦市十强旅行社优质证书和标志牌匾，并通过盘锦旅游信息网和

盘锦主要的新闻媒体向社会公告，扩大影响，树立企业品牌；对获10名以下的旅行社在行业内进行公示。

第九条在旅行社目标管理中和旅游安全、旅游协会会费、旅行社责任保险、有重大旅游投诉案件属于一票否决项，该项由市旅游管理部门认定。

第十条旅行社目标管理结果作为增加旅行社业务经营许可范围的重要条件，同时作为旅游行政管理部门对旅行社评价的重要依据。

第十一条本办法自公布之日起实施，本办法由盘锦市旅游局负责解释。

附件：旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标

篇3：服务质量与考核标准

1 宣传动员全院护士转变理念

随着社会的发展，人们生活水平的提高，对现代护理也提出了越来越高的要求，加之医疗市场的激烈竞争，迫使我们的护理模式发生了历史性的转变，那就是功能制护理转变为“以病人为中心”的系统化整体护理。为了使全院护理人员对整体护理有一个统一的认识，掌握并实施，我们做了以下工作：

1.1 邀请著名护理学专家到我院对全院护士进行2次，每次为期3 d的关于整体护理内容的讲座，使大家逐步建立起“以病人为中心”的服务理念，并为患者提供心理支持、疾病护理、健康教育为目的的全方位服务。

1.2 护理部利用业务学习、护理人员培训等时间，组织全院护士进行岗位职责、规章制度、护理文件书写的专题讲座与培训。科室利用这些时间组织本科护士对专科疾病护理常规、50项护理技术操作常规进行培训与考核，并要求大家在工作中严格执行规章制度，切实履行岗位职责，做到忙而不乱，有条不紊，有据可循，管理制度化，差错零缺陷。另外，利用护士节等文艺演出，对护士职业道德、行为规范、仪表仪容、服饰、表情、姿态等进行表演，并要求护士在工作中穿戴整齐干净，语言亲切温柔，姿态优雅大方，充分展示白衣天使朝气蓬勃、积极向上的精神风貌。

2 护理部统一制定管理方案

根据质量管理要求，成立院部科三级质控组织。院级质控组织以质控办主任为组长，干事数名为组员。部级质控组织以护理部主任为组长，各科护士长为组员。科室质控组织以护士长为组长，科内高年资、高职称护士为组员。护理部根据护理工作的内容，制定考评细则，量化考评指标，检查时均按照统一标准来执行。统一制定的考核标准有：病区管理和护士长管理。这两项为科护士长在制订计划和病区管理时提供指南，属于护士长自查。以基础护理、消毒隔离、护理文件书写、特一级护理、急救物品管理、仪表仪容与劳动纪律、满意度调查为主线进行检查、考评，其具体内容及要求如下：

2.1 基础护理

病室、床单位要保持清洁整齐，空气清新，患者要达到“三短”、“六洁”，患者卧位舒适，各种管道通畅，卫生良好。床头牌符合分级护理要求，护士要做到“七知道”，并按护理级别要求巡视病房，发现问题“三及时”并有安全防范设施。

2.2 消毒隔离

治疗室、换药室、清洁区、污染区明显区分，无菌物品、清洁物品、外用消毒剂存放符合要求，输入液体现配现用，无菌液体开启不超24 h，一次性物品(一人一针一管一洗手，一桌一巾一床一套)用后符合处理要求，无菌干缸不超4 h，消毒液容器每周更换2次，敷料盒每日消毒，各种导管用后及时清洁消毒，消毒液检测、空气细菌检测、各种检测登记齐全，工作人员一切操作符合要求，垃圾分类包装，拖把不混淆使用。

2.3 特一级护理

覆盖了基础护理与急救的所有内容，重点以病情观察符合分级护理的要求。护士要熟练掌握抢救仪器的操作与保养。

2.4 急救物品与药品

急救设备表面清洁无灰尘，性能良好，处于备用状态，仪器有使用说明，注意事项、急救物品标示明显，无过期，数量充足。急救药品药卡相符，存放有序，标示明显无过期，“五定”制度落实到位。

2.5 护理文件书写与健康教育

护理文件书写项目有体温单、医嘱单、护理记录单、入院评估单、健康教育单、治疗单，根据其内容的要求制定考评标准，共性要求字迹清晰整齐，不涂改无错别字，语言通顺，简明扼要，格式要正确，颜色要一致，要在规定的时限内完成。

2.6 仪表仪容与劳动纪律

衣帽整洁，发不过肩，佩戴胸卡，不戴首饰，淡妆上班，衣裙不过工作服，穿统一鞋，站立、走、行按护士行为规范执行，按时上下班，中途不脱岗，有事请假，有秩序，工作做到“四轻”，对患者做到“四心”。

2.7 满意度调查

患者满意度是医院服务的评价指标，也是我们医院质量管理的最终目的。所以我们在以提高患者满意为导向[3]的前提下制定其调查表，主要内容：从患者入院到出院的整个住院期间对医院的环境，秩序卫生，管理，护士的接待，服务态度，工作责任心，宣教解释的耐心程度以及诊疗护理操作的技术水平，生活上、心理护理上给予帮助的程度，护士长的管理水平。

3 组织实施过程与效果

3.1 实施过程

根据以上每项内容制成考评细则，考核标准下发各科室，要求护士长成立科室考评小组，一方面护士对照标准来工作，另一方面质控组对照标准来检查督促护士执行情况，并且每月召开座谈会寻找不足，制定整改措施。

护理部一方面随时深入病房逐项检查工作质量，另一方面每季度组织全院护士长分组逐项检查，寻找工作中存在的缺陷和不易引起重视的共性问题。然后召开护士长例会逐项进行反馈，对明确的错误进行批评，对共性问题进行讨论，寻找原因，制定整改方案，护士长组织落实。对于平时检查中发现需要医院解决人力、物力问题时及时向有关领导反映。对检查中发现急需解决的问题应立即制定整改措施并实施。考评后根据得分进行排列。

3.2 效果

通过各级质控组的不断检查，通过医院领导的大力支持，我们统一了全院的护理车、急救车、治疗车、治疗柜、一次性物品的放置以及各种物品的消毒方法、储存方法和消毒液的配制与使用方法以及各种登记方法。通过医院的人力支持，我们招聘了大量的护理员，成立了导医组，在每个楼梯的分口处设有导医台，方便患者就诊并且开展“四有服务”(入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送)，大大提高了患者的满意度，患者总数逐步上升，医院收入逐年上升。通过护理部不断地检查、督促、指导，大大提高了护理质量，使科室的管理逐步制度化，操作逐步规范化，差错零缺陷。

4 体会

4.1 护理工作琐碎，涉及面广，但制定了考评细则、考核标准，一方面指导了护士应当怎样去做好工作，科护士长怎样去检查督促护士的工作，护理部不定期的检查评价，能及时发现工作中的薄弱环节，有针对性地指导护士提高基本素质，克服护理中存在的问题;另一方面考评标准内容可以约束护士规范护理行为，并且贯穿于日常工作实践的全过程中，使护理质量达到持续改进。

4.2 单纯的组织护士长季查有一个缺陷，就是不能客观公正地评价每个病区实际上的护理质量，往往工作量越大越忙，出入周转越快的科室缺陷越多，这样不但不能全面了解科室的真正水准，反而很容易挫伤护理人员的积极性。所以我们采用随机检查与常规检查(护理部负责)、护患沟通有机地结合起来，进行打分评比，以此全面客观地评价各病区和全院的护理质量，并为不断改进服务质量提供准确信息，从而起到鼓励先进、鞭策后进的作用。

参考文献

[1]刘玉华, 等.护理质量管理实践与探讨[J].当代护士, 2007, 4 (8) :96～98

[2]李长琼.规范院级质量组在护理质量中的作用[J].当代护士, 2007, 4 (9) :121～124

篇4：服务质量与考核标准

【关键词】制造业服务标准化服务差异化

许多学者指出，制造和服务间的边界已经变得模糊。Drucker认为制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益——产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。Quinn指出“以服务为基础的企业”概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性。在这些理论中，服务虽被一定程度的重视，但并没有被作为一种赋予定义的产品对其进行进一步的细分定位。本文从把服务作为一种产品的角度对制造业中的服务进行标准化与差异化区别，并对其关系进行阐述，同时结合服务标准化、差异化与服务质量的关系，进一步了解服务对制造业的影响。

一、服务的标准化、差异化及服务质量的定义及其关系

制造企业是以提供有形物质产品作为主要产出成果的企业。所谓制造业中的服务是指制造企业在生产出有形产品为用户提供越来越多的服务，这种服务开始于市场研究和工业设计，包含在装配的各个阶段、营销（广告）和销售（物流）以及产品效果乃至售后维护等一系列过程中。这些服务融合到产品之中，成为产品的一部分（销售服务部分和产品增值服务部分）。

1、服务质量。服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对于服务质量的评价，直观往往甚于客观度量，即把对接受服务的感知与对服务的期望相比较。

公式表示为：感受效果 / 客户期望

当感知超过期望时，服务被认为具有特别质量；当感知与期望一致时，质量是满意的；当感知没有达到期望时，服务则是不可接受的。

2、服务标准化。制造业中的服务标准化是一种势在必行的举措。首先服务标准化使企业节约成本，减少资源浪费，提高服务质量可控性，其次服务标准的形成有助于企业形象的定位。由于顾客会参与服务生产过程，使得服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性及易逝性。因此，服务的标准化相对于有形产品的标准化更难于掌握和操作。所谓服务的标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单的追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素的。Berry,Zeithant和Parasuraman在关于服务质量的研究中已经发现作为服务的共同失误，即不能明确定义服务提供者应做什么。他们还分析了一些导致这些含糊不清的原因，即：标准的缺乏、太多的服务标准、笼统的服务标准、表达拙劣的服务标准和服务标准不能与绩效评价、表彰和奖励制度相联系。由此在鉴定服务标准是否合理时一定要考虑标准是否定义清晰、标准是否起到在缩减成本保证质量的同时有着树立企业形象的作用。

3、服务差异化。由于服务不能凭借其标准化而成为企业永久性的竞争优势，差异化的形成便无可避免。网络的普及、信息资源的充足便得消费者对产品的了解越来越全面，其需求模式也趋向于多样化和个性化。另外，同类企业竞争加剧、满足顾客定制需求和快速反应的新技术的出现等因素都迫使企业对服务进行创新，实行服务差异化，以满足顾客的不同需要。

所谓服务差异化，就是企业为获得更大的商业和社会利益，直接面向顾客的一切活动的改进。这些改进包括向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的以产品为载体的特色服务。其目的在于挖掘已有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。“以顾客为核心”则是服务差异化的基本原则。因此，要鉴定服务差异化，就要站在顾客角度，看顾客是否真实感受到差异化服务给他们带来影响，是否达到顾客高满意度，是否使顾客对产品价格的敏感性降低，是否满足顾客个性化、多元化的需求，另外，还有是否形成行业进入障碍，是否降低了替代产品的威胁，以达到提高企业竞争力和实现差异化战略的最终目标。

4、服务质量、服务标准化与服务差异化的关系。服务的标准化是要求企业为顾客提供统一的和一致的服务，而服务的差异化则要求企业根据顾客的不同需要提供特定的服务。这样看来，服务的标准化和差异化是相互排斥的，但事实上，这样极端地区分服务标准化和差异化，是割裂了服务标准化和差异化的内在联系。从现实的制造业的情况来看，完全为顾客提供一模一样的服务，和完全为顾客不同需求提供完全不同的服务都不太可能存在。

服务标准化和服务差异化是有一定内在联系的。首先，服务标准化是服务差异化的基础。服务差异化必须以标准化为前提和依托。在服务实现一定程度的标准化可以满足绝大多数顾客的基本要求时，为了使服务质量再上一台阶，服务就会向差异化方向发展，来满足顾客更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的差异化服务进一步发展成熟，可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务，而服务质量也就随之提高。也就是说，随着标准化服务向差异化服务发展，整体服务水平提高，一些比较成熟，有规则的差异化服务可以纳入标准化服务的范畴。如此循环，且不断提高服务质量的过程。

三者的关系可用下图表示：

由图可见，服务质量是随着服务差异化和标准化的交替而逐渐提升的。

二、如何充分发挥服务标准化与差异化在制造业中的作用

1、服务标准化和差异化在制造业服务中的竞争优势。制造业中的服务活动是围绕在顾客需求周围并具有一定战略深度的活动，根据Poter的竞争优势理论,企业的竞争优势无外乎两种主要形式：成本领先和标新立异。而制造业中服务的标准化和差异化正是这两种优势的具体表现。

首先，服务标准化使得企业按照标准化的要求对服务进行制度化和规范化的管理，合理优化资源配置，使得服务能力提高，并提高企业竞争力；统一的服务标准使得企业形成一致的服务程序、服务形象、服务礼仪等，使得企业的服务理念，得到传播深化；其次，服务差异化在原有服务的基础上别出心裁或在核心服务之外提供边缘服务，特别是提供与竞争者不同的边缘服务并以此吸引顾客，它具有两点优势，即：在市场上提供了差异化和创造了对竞争者而言不可逾越的进入障碍。在这样的基础上吸引新顾客并保证顾客对企业的忠诚度，对制造企业来讲是保持长期竞争优势的关键。

服务的标准化和差异化强化了成本和创新在制造业服务中的地位，更强化了这样一种优势，以提升服务质量为基础结合这两种优势，通过服务质量这一媒介形成企业核心竞争力。

2、服务标准化和差异化在制造业中的战略重点。服务在制造业中的地位是无可置疑的，这一点无论是国内的还是国外的企业都已经得到验证，而服务的标准化和差异化战略的本质就在于一种观念的转变，即把制造业中的服务作为一种产品来考虑，这种产品是在其生产、传递的过程中不断改进的产品，正是这种不稳定性使得服务在制造业中的地位举足轻重。既然作为一种产品就要考虑其竞争优势与竞争战略。对于服务这种增值的附加产品而言，其战略重点主要集中在以下几点：

（1）利用标准化开发服务成本优势，同时以标准化树立企业形象。标准化的一个前提就是在顾客方面，该产品存在巨大的共性需要，而在现在的制造业中的服务正存在这样一个条件，制造业已趋向成熟，尤其在家电市场领域更为突出，如在家电市场的售后服务，企业方面技术和服务程序已经形成，同时顾客基本需求也已明显确定。共性需求是规模化服务的前提和基础，而规模化服务所带来的低成本又正好迎合了这类需求。

（2）在标准化的基础上差异化，塑造服务特色为顾客创造价值，建立起相对于竞争对手的差异化优势。把本行业内已经固定化的服务进行标准化规范，使服务质量达到一定保证，在基本质量得到保障的基础上，对竞争者的服务策略进行分析：识别竞争者、了解竞争者的服务策略和服务水平和服务水平面、了解竞争者的优劣势。对顾客服务进行差异化分析，培养员工服务意识，由此建立起具有长期竞争优势的服务。

（3）高层管理应把服务质量作为服务标准化与差异化的核心予以重视。制造业的高层往往关心的是生产率、效益和市场占有等经济性指标，而忽视了服务的重要性以及服务对这些指标的影响。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量才会根据顾客的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的服务管理措施，并把这种理念传递给员工，基层员工才会重视服务质量，才会尽力执行标准化和差异化的服务措施。

三、总结

制造业中的服务如今还处于初级阶段，服务标准化与差异化并未进行严格定义，许多企业忙于自身竞争，在服务方面各行其道，自成体系。在已有的企业服务标准中，服务标准数量少、标准内容简单、宣传及教育培训均不够。另外，差异化的服务虽然使企业在激烈的市场竞争中保持着竞争优势，但由于没有健全的规范体系使得服务差异化带有一定的随意性和盲目性，都使得服务并未在制造业中充分发挥其应有的作用。

通过上面对服务标准化、差异化以及服务质量关系的论述，可以了解到服务的标准化和差异化在一定程度上是两个极端，现实中大部分企业采用的是中间状态，一个企业服务是倾向于标准化还是差异化，关键取决于市场定位。要使服务真正为制造业所利用，还有一段较长的路要走，要在持续渐进的过程中，不断优化改进和创新，注重过程控制。在以服务为载体与顾客进行动态交互的过程中，满足顾客变化的心理、生理、技能、知识等方面的需求，提高服务质量并在此过程中与企业的组织、管理、文化等相关环节的调整相结合，达到既使服务有效服务于制造业的目的，同时树立企业形象与品牌。

【参考文献】

[1] 刘平：基于产品服务的制造企业战略选择[J]．江西社会科学．2006.1

[2] 岳伟、程德俊：制造业的服务营销[J]．现代管理科学．2000.2

[3] 郭跃进：论制造业的服务化经营趋势[J]．中国工业经济．1999.3

[4] Quinn.J.B：Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry[M]：The Free Press, New York. 1992

[5] Leonard L. Berry．Valerie A.Zeithaml.and A.Parasuraman. Five Imperative for Improving Service Quality．Sloan Management Review. Vol.29(summer1990):29-38

篇5：服务质量与考核标准

为进一步加强对生活后勤服务工作的管理，提高服务质量，提升管理水平，达到后勤服务标准化、管理精细化、工作制度化的目的，为公司安全生产和矿井建设提供良好的后勤服务。按照集团公司进一步加强生产单位生活后勤服务管理的有关精神，结合公司实际，特制定生活后勤服务质量标准及考核办法（具体考核标准及考核办法见附表）。并进一步明确有关管理责任、考核程序和具体要求：

一、管理责任

公司生活后勤委托阳泉市矿区诚信达工贸中心承包经营管理，具体服务管理范围按照公司与诚达公司签定的有关协议和议项执行。对生活后勤服务质量的督促、检查、管理和考核由公司综合办公室负责。

二、考核程序

1、公司综合办公室将每月各部室反映的后勤服务质量问题、日常检查和旬检查中存在的问题进行汇总整理，拿出考核意见。

2、每月月初，公司综合办公室将对后勤的考核意见报人力资源部（公司考核办）。

3、由公司人力资源部（公司考核办）提交公司月度考核例会进行考核。

三、具体要求

1、为促进生活后勤工作，要求诚达公司按照服务范围职责，制定完善内部服务标准及检查考核办法，努力搞好后勤服务工作。

2、诚达公司要定期不定期做好对管辖范围后勤服务质量的督促、检查、管理和考核。

3、公司综合办公室按照《石港煤业有限责任公司生活后勤服务质量标准及考核办法》规定要求，会同诚达公司有关人员认真抓好对后勤服务的日常抽查、定期检查和管理考核工作。日常抽查、定期检查要求双方负责人、有关人员必须参加，有检查记录和检查考核表，对查出的问题必须有整改要求和考核意见，并进行签字。日常检查和旬检查作为公司对后勤的月度考核依据。（1）、坚持每天对公司大院、后院、公共厕所、办公楼、宿舍楼等卫生及管理工作进行两次检查。