清洁工作服务质量标准

2023-01-31

第一篇：清洁工作服务质量标准

保安服务质量标准

1 范围

本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。

本标准适用于在广东省内,经广东省公安局批准、广州工商行政管理局注册的保安服务公司。 2 定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。 2.1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。 2.2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。 2.3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。 2.4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。 2.5 押运服务

保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。 2.6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。广州市质量

技

术

监

督

局

200

批准 2001-09-01实施

3 保安人员基本条件

3.1 政治素质条件

3.1.1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。 3.1.2 无违法犯罪记录。

3.1.3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。 3.2 业务技能条件

3.2.1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。 3.2.2 具备一定语言和文字表达能力。

3.2.3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

3.2.4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

3.2.5 掌握一定防卫和擒敌技能。 3.3 身体条件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。 3.4 文化条件

具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。 4 服务标准

4.1 着装

4.1.1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

4.1.2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4.1.3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。 4.1.4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

4.1.5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4.1.6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。

4.1.7 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。 4.2 仪容仪表

4.2.1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4.2.2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。 4.2.3 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。 4.3 礼节

4.3.1 在下列场合行举手礼： 4.3.1.1 着装遇领导时。 4.3.1.2 站岗、值勤、交接班时。 4.3.1.3 纠正违章时。

4.3.1.4 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。 4.3.1.5 参加外事活动与外宾接触时。 4.3.1.6 着装在大会上发言开始和结束时。 4.3.1.7 接受颁奖时。

4.3.2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。 4.3.3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。 4.4 举止

4.4.1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

4.4.2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4.4.3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4.4.4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。 4.4.5 要尊重少数民族的风俗习惯。 4.5 语言

4.5.1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 4.5.2 值勤时应讲普通话。 4.6 岗位纪律

4.6.1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。 4.6.2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。 4.6.3 不准刁难群众。

4.6.4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

4.6.5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4.6.6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。 4.6.7 要爱护公物。

4.6.8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。 4.6.9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。 4.7 卫生

4.7.1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。 4.7.2 内务卫生

4.7.2.1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。 4.7.2.2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。 4.7.2.3 门窗洁净，玻璃明亮。 4.7.2.4 生活用品摆放整齐，统一规范。

4.7.2.5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。

5 质量标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5.1 巡逻服务

5.1.1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。 5.1.1.1 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。 5.1.1.2 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。

5.1.1.3 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5.1.2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

5.1.3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。 5.2 门卫服务

5.2.1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。 5.2.1.1 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 5.2.1.2 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

5.2.1.3 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。 5.2.1.4 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。 5.2.2 协助客户单位做好来访接待工作。 5.3 守护服务

5.3.1 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。 5.3.2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。 5.3.3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。 5.4 押运服务

5.4.1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。 5.4.2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

5.4.3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。 5.4.4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。

5.4.5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。 5.5 技术防范服务

5.5.1 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

5.5.1.1 防止客户单位遭受不法侵害。

5.5.1.2 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。 5.5.1.3 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人应立即送交公安机关处理。

5.5.1.4 对于误报警应迅速给予排除。

5.5.2 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

5.5.3 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。 5.5.4 对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。 6 保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。

7 保安服务质量的检查与改进

7.1 检查的内容与方式 7.1.1 检查内容

根据DB11/T 130-2001《保安服务操作规程》和本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。 7.1.2. 检查方式 7.1.2.1 监督核查 1)独立驻勤保安队自查。

2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。

3)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。 4)总公司对所属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。 5)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。 6)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。 7)保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出意见和建议。 7.1.2.2 客户评价

1)分公司定期向客户单位征求意见。 2)发放征求意见表。 3)公布保安服务质量监督电话。

4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。 5)做好投诉接待工作。 7.1.3检查记录

以上检查方式，均应有详细的记录。 7.2 服务质量的改进与提高

7.2.1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

7.2.2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。。

第二篇：服务质量通用标准

一、仪容仪表

(一) 制服

1.各岗位员工必须着本岗位制服上岗，服装整洁、挺括、无皱褶。

2.工服必须完好，无破损、不开线、不掉扣，工服尺寸适中，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。

3.工服外衣衣袖、衣领处，不得显露私服;工服外不得佩戴任何私人饰品、物件。

4.工服口袋内不得多放物品鼓起。

(二) 仪容仪表

5.员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。

6.任何员工不得染彩发;男员工不留长发，不留小胡子及大鬓角，每天须修面;女员工不留怪异发型，如是长发，上岗前必须盘起。所有员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领。

7.女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。

8.女员工用完餐后必须补妆，口红颜色要求用鲜红色，不能用暗色口红。

9.化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抺，不轻佻、妖艳。

10. 酒店员工统一着黑色皮鞋或布鞋，男员工着黑色袜子，皮鞋保持光亮;女员工着肉色丝袜，无破洞，挂丝。

11. 员工名牌、微笑牌一上一下端正佩戴于左胸前，与衬衣第三粒纽扣平行，不得歪斜。

12. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪容仪表是否符合标准。

(三) 饰物

13. 员工上班只能戴结婚戒指，耳环只能戴耳钉，不能戴手镯、项链其他饰物。

14. 女员工夹头发只能用黑色发夹，不能用彩色或夸张的发夹。

(四) 形体动作

15. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

16. 两眼平视或注视客人，与客人距离2米处时应微笑点头示意。

17. 行进中两眼平视前方，身体保持平稳，不可跑步。任何场所遇见客人或同事，应微笑问好。

18. 引导客人前进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，应走在客人的右前方或左前方1.5——2步远距离处，身体略侧，用余光注意客人的速度。注意不能用手指指示方向或他人，而要用自己的整个手掌。

19. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。不能在公共场所摸头、耳，不能抱双臂，手不能插于口袋内。

(五) 个人卫生

20. 员工上岗前晃饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

21. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁;女员工不可涂彩色指甲油。

22. 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑;上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。

23. 不在客人面前或对着食品咳嗽、打喷嚏等。

二、礼节礼貌

(一) 什么是礼貌?

礼貌是人与人之间的交往，相互表示敬重和友好的行为，它体现了人们文化层次和文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

(二) 什么是礼节?

礼节是人们在日常生活中、交际场合中的互相问候、祝愿等，礼节是礼貌的具体表现，如握手、点头、致意等形式。

(三) 什么是礼仪?

礼仪是指人们在各种社会交往活动中，为了互相尊敬而约定俗成的、共同认可的行为规范。公共礼仪为：握手、鞠躬、接吻、拥抱、举手、吻手等。

(四) 应对谁有礼貌?

员工应对每位顾客、管理人员、同事有礼貌，应对身边的每一个人都要有礼貌。

(五)工作中的“三轻四语”与“五声十字”

服务三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

杜绝四语：否定语、藐视语、烦燥语、顶撞语

服务五声：遇见客人有欢迎声;回答客人有应答声;工作失误有道歉声;受到帮助有致谢声;送别客人有告别声。

常用十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

(六) 对客服务技巧之十条礼貌黄金规则

问候和微笑：问候他人是一种常见的礼貌方式;问候的同时请保持微笑，因为微笑是一种国际性语言。

使用姓名：常用客人的姓名自然称乎客人，使客人产生一种认识及尊重的舒服感。

有魅力的语言：无论任何语言，都有一些简短的礼貌短语，时刻牢记十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。

口气和语调：与客人对话应用友善、热情的语气，声调不可过高或过低。快捷的反应：应快速有礼貌地为客人提供服务。

专心聆听：当客人有讲话时，我们要注意聆听并表现你认真在听。

眼睛的接触：用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，当客人与你讲话时千万不要四处瞧看或因干扰而分散注意力。

身体语言：确保你所讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。

仪表整洁：请时刻注意你的仪容仪表，这是为客人提供优质服务的基础。提供额外的帮助：急客人之所急，想客人之所想。

(七) 礼节礼仪有哪些规范?

酒店的硬件设施设备和环境是展现给社会公众的首要印象，但更为重要的是酒店全体员工给客人的总体印象。包括语言、姿态、神情、待客的礼节礼貌、态度、坐、立、行走、谈吐、化妆等，员工有良好的姿态及礼节能使人感觉热情、舒畅。如果忽略了这些，那就没有尊重客人感受。

1.问候礼节：应主动问候客人，要根椐时间、场所、情景、接待对象不同，

准确运用问候礼节。

2.称谓礼节：应根椐客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲

切和蔼，老顾客尽量称呼其头衔衔或称氏。

3.应答礼节：应根椐不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应

灵敏，应答得体。

4.迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，

形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

5.操作礼节：服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

6.称呼：使用正确得体的称呼。人与人之间的称呼有很大的差别，如果称

呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

7.问候：遇到客人，面带笑容，声音柔和，主动问好。向客人问好时，不

要太近或太远，以三步距离为宜。有些情况下需较正式的问候，尽量使用正式问候语。

应根椐一天当中不同的时间来对候对方。早上好(0：00—12：00);下午好(12：00—18：00);晚上好(18：00—0：00)

8.应答：当回答客人的问题时，应该停下手中的工作，微笑作答。作为服

务员，应了解客人的需要，每位客人的需求都略有区别，这就靠观察，倾听。与客人保持自估的接触，声音柔和面带笑容，表示关注，切勿瞪着客人，应当点头、微笑着回答客人。不能用“也许”、“大概”、“可能”等模棱两可的词语回答客人，对自己不知道的，不能用“不知道”、“不行”来回答客人，要尽量为客人寻找满意的答案。

9.握手：握手时可略用些力，给对方一种自信而有力量的感觉;如果对方

地位尊贵，应用双方握住对方的手，以示尊敬。

10. 仪态：是社交中的举止所表现的姿态和风度，如站姿，待人态度、

语言语调、表情等。

11. 站态：女子站立时，双脚呈“V”字或“丁”字型，双膝靠紧，两脚

后跟靠紧;男子站立时，双脚与肩同宽。

12. 行态：走路要尽量走成一条直线，跨出后千万不能用后跟着地，身

体保持平直;行走应昂首、挺胸、收腹;眼睛直视前方，肩平、身直、两臂自然下垂摆动，腿要直。在行走的时候，应主动地和周围的客人打招呼。引领客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三个人同行时，中间为上宾。

13. 坐态：不要像烂泥似的靠在椅背上，更不应该跷着二郞腿或抖动腿，

应双手自然放在双膝上，身体保持平直。

14. 回头：走路回头的姿态不是简单地把头转回去，因为这样做既难看，

又给人凶巴巴的感觉。实际上，动作幅度要大一些，整个上身、手臂，在腰部开始一起往后转，这样转身，牵扯是腰以上部位，表情就会放松，如果再掺进一比成熟优稚，尤其显得大方得体、彬彬有礼。

15. 眼神：当客人与你交谈时，使目光保持接触，这样可以获得客人的

信任。

16. 手势：手是体态语言中最重要的传播媒介，“请进”、“请坐”、“请先

行”，示意的方位在右边，掌心朝上成45度。当指示方向时，不能用一个手指示意。

17. 鞠躬：面客员工迎接来宾在与客人距2米时，先微笑施注目礼，迎

接一般宾客身弯15度即可，但如果表达殷切之意或致歉，则应身弯30度或45度，鞠躬时速并稍快，抬头稍慢，同时还要配上礼貌用语，如“欢迎光临”、“对不起”等，以示真诚。

18. 低处取物：当女服务员身着裙装或旗袍，从低外取物品或拾起落在

地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，应两脚一前一后稍分开，一膝着地，上身始终保持平稳，显得端庄大方。

19. 拉椅让座：服务员应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时

微笑轻声对宾客说：“您请坐”，待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位，注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

三、服务态度

(一) 主动热情，宾客至上

1.宾客至上、服务第一，以主人态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

2.眼勤、口勤、手勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

3.对客服务应面带笑容，热情饱满，和蔼可亲，精力旺盛，待客诚恳。

(二) 耐心周到，体贴入微

4.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦，操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

5.对待客人始终如一，具有忍耐精神，不与客人争吵。

6.服务细致周到、表里如一。

(三) 服务礼貌，举止文雅

7.注重仪表，外表形象给人以庄重、大方、美观，舒适的感觉。

8.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。

9.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语方运用准确得体。

10. 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

(四) 助人为乐，照顾周详

11. 对老、弱、病、残客人主动照顾，服务细致地。

12. 对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、职业道德

1.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

2.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

3.对待宾客一视同仁，不分国家、民族、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

4.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、习卖公平，坚持质量第

一、信誉第一。

5.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

6.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

7.遵守店规店纪，不么自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

8.坚持原则，维护国家、酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

五、服务纪律

1.按规定的上班时间提前10分钟刷卡，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

2.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

3.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

4.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

5.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

6.保持良好的工作状态，不打哈吹、打瞌睡。

7.在岗时不扎堆聊天，不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

8.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

9.爱护宾馆设施和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

10. 爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

11. 要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

六、电话礼仪

1.所有电话，务必在三声之内接听。

2.接电话先问好，报部门，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。

3.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头臵于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

4.通话时如有急需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。

6.在酒店内不得打私人电话，传私人电话;家人有急事来电，应从速、简洁结束通话;若为他人接听，可代为记录。

7.在接听电话时所代表的已不仅仅是某个人的形象，而是所在的部门乃至整个酒店的形象。

8.酒店礼仪中对酒店从业人员声音的要求：亲切、自然、大方、柔和。要做到这八个字就应该做到：吐字清晰，语速适中，音量适中。

9.酒店营业部门问候语统一规范为：您好+中文部门名称+英文部门名称。非营业部门问候语统一规范为：您好+中文部门名称。在问候语中，我们应该突出的重音是中文部门名称。

10. 酒店从业人员电话礼仪的常用标准语：

原则：“请”字当头，多说“您”。如：请、您好、谢谢、对不起、好的、祝您愉快!请您稍等。请说。

对不起，让您久等了。

请您稍后再拨。

我帮您查一下，请稍等

不用谢;I 不客气

您好，这里是……

请问您需要留言吗?

请问您方便留下联系电话吗?

请问您贵姓?请问您哪里?

请问您方便告诉我您的房间号码吗?

请问您的房间号码是多少?

11. 酒店从业人员电话礼仪的几点忌讳之处：

忌说“喂”或“不知道”

忌说“应该是的”或“可能是的”

忌给来电者错误的答复

忌说方言

忌与来电者顶撞

忌大声喧哗

忌使用口头禅

忌发出打嗝、打哈欠等不雅的声音

忌使用过多的语气助词，如：啊、哦、嗯、哼哼哈哈等忌嘻嘻哈哈，使用不严肃的语气

忌比来电者先挂机。

第三篇：养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布

前言

我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准由北京市质量技术监督局批准。

本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 4789-1994食品卫生微生物学检验

GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范

DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范

中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。

北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2托老所

为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3养老院(老年社会福利院)

为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。 3.1.4敬老院

以街道、乡(镇)"三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。

3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义

3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。

3.3.4安全保护服务根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。 3.3.13陪同就医服务

协助监护人陪送老年人到医院就医。 3.3.14咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。 3.3.15通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16送餐服务

将餐饮送到老年人房间。 3.3.17教育服务

有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。 3.3.18购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3.3.19代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。 3.3.20交通服务

为老年人提供交通的便利。

4 要求

4.1养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2养老服务合同评审

4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。 4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。

4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：

A) 服务要求得到规定

B) 与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。 C) 养老服务机构有能力满足规定的要求。

D) 评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。

E) 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。

4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。

4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。

4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。

4.2.11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。

4.3各类养老服务机构的服务范围 4.3.1老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3养老院

服务范围;个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4农村敬老院服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

4.4 养老服务机构的服务

4.4.1个人生活照料服务

4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。

4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。

4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。 4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2老年护理服务

4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。 4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4.4.2.10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 4.4.2.13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。

4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作)

4.4.2.15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。 4.4.2.18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。 4.4.2.19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.3心理/精神支持服务

4.4.3.1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。 4.4.3.2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。

4.4.3.3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。 4.4.3.7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。

4.4.3.9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.3.10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4安全保护服务

4.4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。 4.4.4.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》

4、5部分执行。

4.4.4.8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。 4.4.4.9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。

4.4.5环境卫生服务

4.4.5.1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。 4.4.5.4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。 4.4.5.5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6休闲娱乐服务

4.4.6.1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。

4.4.6.2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。 4.4.6.7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

4.4.7协助医疗护理服务

4.4.7.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。 4.4.7.3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。

4.4.7.5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

4.4.7.6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 4.4.7.7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。

4.4.7.11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)

4.4.7.13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.7.16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8医疗保健服务

4.4.8.1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。

4.4.8.2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。 4.4.8.5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行

4.4.8.6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。 4.4.8.7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。 4.4.8.10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第

四、

五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。

4.4.8.13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。

4.4.8.14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。

4.4.8.15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9家居生活照料服务

4.4.9.1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。

4.4.9.6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.9.7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.10膳食服务

4.4.10.1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。 4.4.10.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。

4.4.10.3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行;按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。 4.4.10.7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。

4.4.10.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。 4.4.10.9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.11洗衣服务

4.4.11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。

4.4.11.5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。

4.4.11.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。 4.4.11.9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.12物业管理维修服务

4.4.12.1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备

4.4.12.5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。

4.4.12.7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.12.10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13陪同就医服务

4.4.13.1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。

4.4.13.3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。 4.4.13.4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。 4.4.13.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。 4.4.13.6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.13.7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14咨询服务

4.4.14.1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。

4.4.14.2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 4.4.14.3提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。

4.4.14.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。 4.4.14.7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.14.8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.15通讯服务

4.4.15.1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。

4.4.15.5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.15.8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.15.9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.16送餐服务

4.4.16.1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。

4.4.16.2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。 4.4.16.3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。

4.4.16.4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。 4.4.16.5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。 4.4.16.7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.16.8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.17教育服务

4.4.17.1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。 4.4.17.2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。

4.4.17.3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。 4.4.17.4提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)

4.4.17.5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。 4.4.17.8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.17.9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。

4.4.18购物服务

4.4.18.1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。

4.4.18.7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。 4.4.18.8对老年人提供购物服务文件或记录。

4.4.18.9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.19.代办服务

4.4.19.1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。

4.4.19.3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。

4.4.19.4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。

4.4.19.5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。

4.4.19.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.19.7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.19.8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.20.交通服务

4.4.20.1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。

4.4.20.3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。 4.4.20.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。

5 养老服务机构质量控制规范

依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门(服务)。

5.1 个人生活照料服务

5.1.1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.1.6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道;知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。 5.1.7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。

5.2 老年护理服务 5.2.1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.2.4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6对入住老年人(特别是生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。

5.2.7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。

5.2.8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。

5.2.9完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。

5.2.10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率(0)(入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷(0)。

5.2.11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。 5.2.12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。

5.3 心理/精神支持服务

5.3.1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书

5.3.2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。 5.3.3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

5.3.4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6提供服务完成率100%。

5.3.7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.3.8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。

5.4 安全保护服务

5.4.1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。 5.4.4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.7有提供安全保护服务的记录。

5.4.8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。

5.5 环境卫生服务

5.5.1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。 5.5.3有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。

5.6 休闲娱乐服务

5.6.1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。

5.6.3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.6.6有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。

5.7 协助医疗护理服务

5.7.1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.7.4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具)

5.7.5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。

5.7.6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。 5.7.7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5.7.8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。

5.8 医疗保健服务

5.8.1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。

5.8.3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.8.5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5，8.6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。

5.8.8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。

5.8.9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。

5.8.12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。

5.9 家居生活照料服务

5.9.1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5.9.5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。

5.10 膳食服务

5.10.1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。

5.10.4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。 5.10.5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行"三不"制度;采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品(食物)存放实行"四隔离"。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。 5.10.6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关";一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。 5.10.7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。

5.10.8注意个人卫生，做到"四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10保持食堂内外环境卫生整洁，做到"四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.10.11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。

5.10.12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。

5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。

5.11.4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.11.5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂;消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，

5.11.7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。

5.11.8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。

5.11.9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。

5.12 物业管理维修服务 5.12.1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。

5.12.2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。 5.12.3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于是160C)降温超过280C)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。 5.12.7做到环境安静、安全、清洁、绿化、(绿化面积达到40%)。 5.12.8公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。

5.13 陪同就医服务

5.13.1提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.13.4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。 5.13.5根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。

5.14 咨询服务

5.14.1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。 5.14.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.14.5有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。

5.15 送餐服务

5.15.1提供送餐服务人员资历质符合要求

5.15.2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3备有保温、保苹设备及交通工具。

5.15.4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.15.5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5.15.6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。

5.16 教育服务

5.16.1提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。

5.16.4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.16.5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。

5.16.6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.7有提供教育服务的记录。

5.16.8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。

5.17 购物服务

5.17.1提供购物服务人员资历质符合要求。

5.17.2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。 5.17.4提供服务完成率100%。

5.17.5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.6有提供购物服务的记录。

5.17.定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5.18 通讯服务

5.18.1提供通讯服务人员资历质符合要求。

5.18.2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3有提供通讯服务设备(至少一部供老年人使用的电话)。 5.18.4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.18.6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5.19 代办服务

5.19.1提供代办服务人员资历质符合要求。

5.19.2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。

5.19.4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.19.5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。

5.20 交通服务

5.20.提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3有文字或图片说明(介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。

5.20.4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。 5.20.5提供服务完成率100%。

5.20.6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。

6 养老服务机构服务质量评定与改进

6.1.服务质量的评定 6.1.1开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。 6.1.2开展服务对象评定为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3开展服务评定的方式

A) 定期召开住院老年人评选"最满意的工作人员"。 B)定期召开住院老年人座谈会。

C)填写"住院老年人满意度调查表"满意率达到90%。 D)设立"征求意见箱"。

E)建立老人共同管理委员会。

6.2 不合格服务的改进 6.2.1持续改进

6.2.1.1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。

6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。 6.2.2纠正措施

6.2.2.1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A) 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 B) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。 C) 提供的物品或设施的不合格。

6.2.2.3采取纠正措施的程序包括： A) 提出纠正措施，描述不合格事实。 B) 调查并分析导致不合格服务的原因。 C) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 D) 验证纠正措施的有效性。 6.2.3预防措施

6.2.3.1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。

6.2.3.2采取预防措施的程序包括：

A) 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。 B) 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。 C) 调查和分析潜在的不合格服务的原因。 D) 确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。

第四篇：酒店服务质量黄金标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

酒店优质服务保障—四个凡是

凡是客人看到的必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。

第五篇：后勤服务质量标准

1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生

1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。 1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。

1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。 1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。 1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

1.1.1.7及时补充客房用品(抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等)。 1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。

1.1.2客房卫生间

1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。

1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。 1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。 1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。 1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。 1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。 1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。

1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。

1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓楼日常管理

1.3.1 钥匙保管标准

1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。

1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。

1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记(部门、房间号、姓名、借用时间等)，借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。 1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。

1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。 1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。 1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。

1.4领导宿舍日常管理

1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。 1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排(询问办公室)，务须在领导回来前完成房间清洁工作。

1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。

1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。 1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。

1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。

1.4.8 检查各设施，保证正常使用。

2. 会务服务标准 2.1会议接待

2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。

2.1.2掌握会议情况(会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求) 2.1.3会前检查设备是否能正常使用。 2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。

2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。 2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。

2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。 2.1.8按会议人数备足饮用水。(水一定要开) 2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。

2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。

2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。

2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。

2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。

2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。 2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。

2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。 2.2客餐包厢服务

2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。 2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣;无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。 2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。 2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准

2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境; 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹;特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。

2.2.7操作台面无油污、水迹，，柜内无异味、臭味，操作柜内

备餐用具、纸巾符合出品质量标准。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印;酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味;消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。

2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清;餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间;洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

2.3歌厅服务

1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。

2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品(零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等)。

3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。

3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。

4、帮助客人点歌，并传递话筒。

5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。

3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生

1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。

2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣;无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。

5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。

8、售菜台面干净无油垢、残渣。

9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。

10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。

11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。

3.2食品仓库管理

3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。 3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。 3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。

3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。

3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。 3.2.7 3.3菜肴质量

3.4食堂(含生态园种植、养殖)经营

4、公共区域保洁标准

4.1办公楼卫生

4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。

4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。

4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。 4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。

4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。 4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。

4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。

4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。

4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。 4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。 4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。 4.2接待室、会议室卫生