感动服务关键时刻

2022-06-29

第一篇：感动服务关键时刻

关键时刻

关键时刻》因您而变鼓励第一线员工提出构想

2006-05-29 16:28:46 来源: 商务周刊(北京) 网友评论 0 条

◆书名：《关键时刻》

◆作者：(瑞典)詹·卡尔森

◆翻译：韩卉

◆出版社：中国人民大学出版社

◆出版时间：2006年4月

◆价格：32元

几年前，我应邀去北大演讲，按照一般程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动。这时一位年轻的老师举手，表示要给招行提一个意见：他申办了招行信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就算了，但是发生在招行就太不应该了。”虽然此事最终得到了妥善的解决，但给了我很深的触动。我曾不止一次用这个故事提醒招行的每一名员工，口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。正如《关键时刻》一书作者卡尔森对“关键时刻”的定义：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

可以说，招行19年的发展历程恰恰印证了这一论断。“服务立行”是招行创业之初给自己定下的经营宗旨。一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的红伞„„这一连串的“关键时刻”曾经为招行赢得了不少赞誉，而良好的口碑更是奠定招行超常规发展的根基。然而，随着经营环境的变化、同业竞争的加剧以及消费需求的不断升级，包括招行在内的中国银行业必须对现有组织实施一系列的变革，这其中很重要的一点就是服务理念和服务手段的提升，做到“因您而变”。所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。这一点与卡尔森先生的经商之道不谋而合：“只有以顾客为导向的公司才能适应多变的市场。”我们常说：招行是向日葵、客户是太阳，我们要像“葵花逐日”那样为客户提供最新最好的金融服务。这一比喻形象地表达了银行与客户紧密相连的关系，是招行的自我角色定位。就这点而言，北欧航空与招商银行的企业文化都信奉管理大师德鲁克的名言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”

事实上，“因您而变”的内涵十分丰富，“因您而变”理念的核心是“变”，“变”的实质就是创新。19年来，招行凭借着“一卡通”、“一网通”、“财富账户”、招行信用卡等产品树立起了创新能力强、服务好、技术领先的品牌形象。然而，在这些产品和服务背后，我们更为关注“创新文化”、“服务文化”的建设。每年的“企业文化节”，我们都组织支行行长们体验“大堂经理”的角色，与一线员工并肩作战，共同精益求精地处理招行的每一个“关键时刻”。正如卡尔森在本书中所言，要想诚心诚意地针对每一位客户的需要提供服务，应该鼓励第一线员工提出构想，因为他们才是众多“关键时刻”的“关键人物”。

比尔·盖茨曾经预言：“传统商业银行是要在21世纪灭绝的一群恐龙。”他甚至说，银行业是必需的，银行是不必要的。但是我们看到，传统银行业并没有被信息技术所消灭，而是伴随数字化革命时代充分运用IT技术所提供的巨大发展空间，形成了金融业全新的经营模式。柜台交易之外，网络服务为客户提供了一条更为便捷的选择途径。而无论是物理网点还是虚拟银行，我们的客户没有变化，他们需要感受的“关键时刻”也没有变化，但是却对我们的服务提出了更高的要求。在这种情况下，客户所能够感知的“关键时刻”不是少了，而是更多了。通过网络，我们的客户将更为畅通地表达对于每一个“关键时刻”的满意程度，并迅速影响更多的人群。这让我们不得不更多地关注起“关键时刻”对服务性企业的重要性。

“职业经理人困境”是当代中国商业社会的一大主题，而本书作者恰恰是这个困境的集中诠释者。从40岁到60岁之间，他与万润南、段永基、任正非等共同创造辉煌，又三次辞职，见证了四通的辉煌与衰弱，经历了华为的成败与得失，也挑战了利德华福不断发展壮大的极限。这位从中科院下海的实干家，20年的企业生涯或许有抹不去的悲剧色彩，这是中国一代职业经理人的共同宿命吗?

第二篇：关键时刻学习心得

影片的主要内容是一家设备供应商(myco)由于没有处理好和客户之间的关系，也没有抓住客户透露出来的商机，从而被竞争对手抓住机会，丢失一笔大业务的故事。关键时刻主要是指的在和客户交流过程中，需要抓住一些关键的细节，这些细节有可能决定项目的成败。它的主要内容包含两个模块：

模块1：Think Customer，为客户着想，主要内容为：1, 找出他们想要的，然后给他。2,常替客户想，客户自然会喜欢你并且信任你。3,当客户喜欢你，并且信任你，他会回来找你，人们愿意和信任的人做生意。

从影片中我们可以看到，能多为客户着想和供应商往往能赢得客户的信任，并且获得难得的收获。myco公司由于在处理客户公司系统故障时没有做出正确的措施，结果导致系统崩溃，客户无法正常开展业务，从而给客户带来很坏的印象，在客户提出新的项目需求时，也没能抓住重点，从而让竞争对手有机可趁，失去大单。而myco的竞争对手tns，则时时为客户着想，及时为客户提供有效的解决方案，并且在获取客户认可之后，提出有建设性的意见，赢得客户的喜爱和信任，从而在竞争中胜出，获得大单。模块2：Act Win-Win，行为，并且实现双赢(企业、个人双赢) 对客户问题的重视程度、服务态度、问题处理的速度会决定公司在客户心目中的形象，有时候甚至会影响客户在选择供应商时的评分，所以，要以客户为中心，想客户所想。从影片中，我们看到，客户公司的S经理，面临巨大的挑战，他既要为公司选择合适的供应商，降低成本和风险，又要通过这些工作在公司中树立威信，从而实现公司和个人的双赢。而两个供应商myco,tns的不同表现，给客户留下了不同的印象。一方是敷衍了事，不仅没有解决客户的实际问题，而且还给客户带来灾难性的后果;而另一方则是时时为客户着想，为客户提供所需要的资讯，及时解决客户问题的同时提出有建设性的意见。通过这些工作，S经理的tns都实现了双赢。

总的来说，关键时刻包含以下四个可循环的步骤：

explore搜索客户需求--->offer提议采取适当的行动-->action采取行动来履行承诺-->confirm确认客户是否已经得到满意答复-->如果可能，继续explorer搜索客户的需求。

第三篇：关键时刻的提醒札记

《关键时刻的提醒》摘要

陆水手

序：在他们人生历程的关键时刻得到的忠告，为他们的命运带来了至关重要的转折。怎样的一席话，改变了他们的命运(都是各行业内有所成就的知名人士，只写了部分特别有名的人)。

她走过来，眼睛直盯着我说：“你永远不会有出息的。” 拳王阿里

不要质疑别人的动机。可以质疑他的明智，但不要质疑他的动机。 “嗯，今天是你人生余下时间的第一天。”阿姆斯特朗，自行车运动员

总有一天你会明白，仁爱比聪明更难做到。希望儿子怎么干，自己就得怎么干。

我认为你应当退学。你以为我会浪费时间跟像你这样胸无大志的人呆在一起吗?

你能给你孩子的只有三样东西。尽可能最好的教育;树立一个好榜样;给他们世界上所有的爱。给他独立。布什夫人

看着天空把它记在心里，因为你不会在其他时候在看到这样的天空。

我们应该随着时代的变迁而调整自我，但是我们信守的原则是不变的。

家里容不得胆小鬼。“噢，一定是你上的学校太一般了。” 你对你的前途一无所知，没有我你将一事无成。不过不要紧，我永远为你保留你的办公室。

即便最尖刻的批评也会产生最积极的结果。

“让她的话突出你的优势。”伤害我们的并非话语本身，而是我们对这些话的反应。

我们有谁会说杰夫的一生没有走完?3岁，“妈妈，我已经跟上帝说过了。”

你只要记住一点，如果有什么事情值得去做，就值得把它做好。隆冬时节，我终于发现，在我的心底流淌着一个抹不去的夏。只要有人在，就有行善的机会。我所具备的并非都是美德与高尚品质，但我有爱，这就是全部。我爱得执着、爱得专

一、爱得永恒。做一个你认为最乐观最有热情的人。成功在于10%的天赋和90%的努力。

并非他说的话有什么特别，特别之处在于他的价值观、他的出事标准和他的庄重得体。

相信自己，高于相信其他一切。

我有时把事情想得比实际情况要危险的多。结果我总是嘲笑自己，并奇怪为什么我在一开始会那么害怕。

请你记住，我们大家都做同样的事情……我们工作，我们吃饭，我们哭泣，……不同的是你怎样去做。

我从来没有想到，他们把我的害羞看作是评判，把我的沉默看作是保留。

当人们对你说话，看着他们的眼睛，注意倾听他们在说些什么。老老实实地倾听。努力理解他们要表达的意思。

在美满婚姻中，有时装聋作哑是有好处的。

总是有值得庆贺的。当可怕的事情发生，我试图关注生活中好的一面;比平时更关注，更要庆祝。因为生活本身就是悲剧和美好事物的结合。纽约市长

好吧，如果你不愿意这样，而且你足够坚强、不怕别人的取笑，那就坚持你确信的事情。但你应当知道，那必将招致批评。这不会是件容易的事，因为与众不同是不容易的。

最丰富的生活应在工作、玩耍和亲情三方面达到内在的平衡，追求某一方面而牺牲了其他方面只会导致晚年的哀忧。

她的谦虚与她的天才一样突出。好的艺术是个过程，不是个终点。我很骄傲，她还有许多要学呢。如果一个人拥有天赋，工作就是她的义务。

去滑吧，精妙绝伦的不在意。上天给你的生命不过是许多分钟，而且是有限的。重要的是你是否充分利用了这些时间。

你知道什么是最好的吗?每天早晨醒来时就要在平庸和出色之间做出决定。如果选的是最好，就要努力工作，使自己的梦想实现。

看到我们有可能做一些事情去打败一个难对付的敌人，在灾祸中出现了希望。原本我已放弃了一切，现在我还计划念完大学，买所房子。。艾滋病研究专家

“就有这些吗?”我本因不期而遇的成功而希望拥有的高兴被剥夺了。远离世俗的目标。决不能让法规去妨碍公正;公正是最重要的。这没有什么关系。

有多少人准备进入大学?我不想特殊，因此我也举起了手。要求已开始此过程的同学举起手来。

男孩子能做的事，女孩子也绝对都能做。只要努力，女人无论在哪个领域都能到达顶峰。

他轻轻地捏了捏我的手，教我懂得重要的不是你在生活中说了些什么，做了些什么，而是……你是怎样“存在”着。严肃认真，全神贯注。

作为一名运动员，只有今天的比赛才能决定你是否优秀。你必须活在现在，才能塑造未来。

每个人都是无知的，只不过无知之处不同。改变我们传播信息的方式。

深深打动我的，是他的音乐和积极进取之心。

我开始意识到我对未来没有计划。想过要当一名滑稽演员吗?。艺术家必须以孩子的眼光看事物，抛去情感和偏见的束缚。首先，让我们从头脑中清除所有消极的念头，这样我们就能够团结一心。印第安女首领，车祸

眼中含泪就看不清未来。

关键在于，我的想法仍然是如此。有准备，有经验，有毅力。无论你是烤面包黑色上大学，都没有什么能比家庭更重要。你有了孩子之后，就绝对不会再把自己摆在第一位了。你们的表现是什么样的人，你们最终就会成为什么样的人。看看，他唱得多好，都会唱走调的歌了。此后不久，父亲就去世了。

我们会回家过圣诞节的。上帝保佑美国。

她的脸那么清晰，非常温柔、非常慈爱地对我说：“顺其自然吧。” 听着，你并不在那生活。只管去干活儿就行了;然后拿着钱回家来。

拉尔夫，你长大想成为领导者还是追随者?穿着短裤参加生命赛跑。

你未必要坐在教堂的长椅上才能产生那种崇高脱俗的感觉。我们都生活在自己的教堂里，我们的身体就是我们的教堂。

运气是一种微妙的东西。运气会造访大多数人，但他们的脑子里想着乱七八糟的事情，所以根本没有注意到。

你非常聪明，而且非常讨人喜欢，但我很抱歉，我要把时间花在那些勤奋学习的学生身上。

记住，在你一生中，让你懊悔的总是你没做过的事，而不是你做过的事。

别想那么多。不要想象和筹划未来，而是让未来出现，然后做出反应。

不要欺骗自己，要知道你是谁、你想要什么、在意什么、需要什么。感受激情的猛烈迸发。我知道我的灵魂属于上天，当希望渺茫时，他给我希望，赐给我力量继续走下去。并不是所有的人都有“以后”。这些话让我正视现实，并且让我有了计划。奥尼尔

艾尔，劳驾了，留心看看你在干些什么。这可和喘气不一样，这是一种行为，不要想当然。坚持，就是胜利。

你之所以会有这样的感觉，是因为你没有得到你需要的东西。那些令你心烦的事不是你真正想要的。

不要变成熟。成熟的人总干蠢事。没有人知道宇宙的秘密。我们的本性是不可能彻底进化成熟的。

如果你真想在自己感兴趣的领域做得非常出色，你就必须愿意投入时间做到最好。

我若能说万人的方言，并天使的话语，却没有爱，我就成了鸣的锣。

爱是恒久忍耐，又有恩慈;爱是不嫉妒;爱是不自夸，不张狂，不做害羞的事，不求自己的益处，不轻易发怒，不计算人的恶;凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐。爱是永不止息。

要知道，你一定要摘下星星。

进入职业棒球联合会是一回事，能站得住脚是另一回事。棒球的美就在于总有学不完的东西。

心不在焉、不求进取的人根本进不了这里，你应该拿出150%的努力。

所有真正的勇敢都发自内心。你热爱的是什么?你确信这么做会造福其他人吗? 别担心。只要继续努力，照常去上课，最终你会听懂的。从那个时刻起，我再也不会为任何可以用智力解决的问题所困扰。

如果你能开始考虑别人而不要始终考虑你自己，也许可以抛掉你的羞怯。口吃，另名可爱。

为了你，妈妈。我知道我绝对不会做无法同她分享的事情。看准方向，勇往直前。斯皮尔伯格

你需要学会工作，学会自食其力。至今这句话仍然在我耳际萦绕不去。万勿自欺。

玛莎，任何事你都能做到，只要你踏踏实实埋头去做。任何事。家里每个人都忙碌充实，积极工作。

我正在成为一个小说家，靠记忆力和想象力谋生。能触及人们的心灵。

要抵达看似不可能达到的目的地，你必须专注于前面离你最近的一点，忘记此外的一切，像鹰一样全新追逐而无视其他。

我们不管你做什么，挖沟也没关系，只要你挖的沟比任何人挖的都好。这句话确立了我的生活原则。

只要我能独立思考，什么都可能实现。

别让这帮混蛋打到你。署名是约翰韦恩(明星硬汉)。不论如何，永远记住你有天分。

只要具有渴望和想象力，梦想就能变成现实。有志者，事竟成。不管怎么说，女生来打网球的，你确实可以选择，到底是好好比赛还是乱打一气。我们并不是要你击败他，去录节目吧，展示你自己的风格就行了。起初是作为仰慕者，后来是为了学习。黑人力量的代表，奥普拉温弗里

亲爱的朋友，我很同意你的看法。但是，咱们俩干嘛要和那么多观众唱反调呢?

第四篇：读《关键时刻敢于“亮剑”》有感

今日读《人民日报》刊登的文章《关键时刻敢于“亮

剑”》，文中称“中国微博情绪令人看不懂，在互联网上，越是偏激的、攻击性的言论，越有人叫好，越是理性和正面的表达，越有人起哄甚至围攻。”文章更是指出这种一边倒的网上舆论倾向，一个原因是我们的一些领导干部，关键时刻不敢亮剑，更在一定程度上放纵了偏激思想。

苟利国家生死以，岂因祸福避趋之。电视剧《亮剑》

中，主人公李云龙曾以狭路相逢勇者胜来解释“亮剑精神”。在意识形态领域，领导干部是畏手畏脚、左右摇摆，还是敢抓敢管、积极作为，这是我们党检验领导干部是否具备担当精神的重要方面。说到底，舆论引导水准，宣传思想水平，是执政能力的体现，也是党性原则的反映。

对于党员干部来说，发表观点最重要的不是为个人博

得喝彩、赢得赞许，而是以党性原则为重、以人民利益为重，最大程度地消除分歧、凝聚共识。敢于亮剑，也意味着对那些侵犯群众利益、违反党纪国法的事情，要态度坚决地表明立场。回应公众疑虑、化解社会矛盾，本是各级领导干部的应尽职责。提高舆论的引导能力，是新时期新形势对领导干部提出的新要求，说起容易做起却难，而变难为易的关键，就在三个“尊重”——尊重舆论、尊重民意、尊重真相。

一是尊重舆论，不做“打酱油的”。当今社会，舆论借

助互联网深刻改变着人类的生产生活方式、思维方式和思想观念。特别是21世纪以来，网络舆论已成为“重要的日常工具”、“重要的大众媒体”、“社情民意的晴雨表”、“敌我舆论斗争的主阵地”、“推动我国民主政治建设的重要载体”、“民众宣泄情绪、表达诉求的聚合平台”。对此，领导干部要有充分的认识和尊重，要克服对网络舆论的偏见和抵制情绪，从而主动用网、上网，成为网络舆论的一分子，而不是网上“打酱油的”。

二是尊重民意，不“躲猫猫”。领导干部应有的义务之

一，就是倾听和尊重民意，其中也包括网络民意。越是对老百姓关心关注的问题回避、就越是给不法分子提供发表不良舆论的机会，我们是党的干部，是老百姓健康生活的领路人，在某一个事件或事故发生后，我们要力争第一时间发布主流信息，抢占舆论制高点和首发权，并关注事前、事中、事后等关键节点上的舆情走向，不断发布事件处置的新情况，及时回应公众的质疑和猜测。各级领导干部要改变对舆论民意不屑一顾的态度，切实尊重舆论的各种声音，本着为人民负责的态度，正面回应民意，因为这些都是老百姓所期盼的。

三是尊重真相，不“切香肠”。舆论引导的根本，就是

要还原真相，化解各种分歧、矛盾、冲突，解决各种问题。以往许多领导干部处置突发事件时，最习以为常的方式就是

不吭声，不披露消息，不提供解释。在网络社会，这种堵、闭、封方式不仅过时，而且会给谣言提供肥沃的土壤，让许多本来不大的事件酿成大的冲突，从而给不法分子以可乘之机，恶意攻击、造谣生事，制造错误言论，发表偏激、恶劣的舆论以误导老百姓。个别领导干部不回应，或者是少回应，该表态的不及时表态甚至顾左右而言他，反应不迅速，态度欠诚恳，不仅损伤党和政府公信力，更贻误解决问题的时机，影响社会和谐稳定。

如果我们的领导干部第一时间对那些恶意攻击、造谣

生事的错误言论以鲜明的态度主动发声，帮助群众划清是非界限、澄清模糊认识，绝对不搞含糊其辞、退避三舍，敢于亮剑，带头和不良言论作斗争，敢于亮剑，敢于担当，冲锋在前。问题出来了，判断清楚了，就要迅速拿出态度，让人民群众看到诚意和决心。

只有这样，才能从根本上让民意回归平静、理性，让

舆论沿着健康、良性的轨道发展。

体会人：XXX

2013年9月11日

第五篇：写于关键时刻的情书

爱情，犹如在大海中航行的一叶小舟，有时会遇上狂风巨浪，有时会触礁翻船。

当恋爱遇到波折，爱的“红丝线”将断未断的时候，这时的情书可能就是一个重要的转折点，可以使碰上“暗礁”的爱情小舟重新驶向蔚蓝的大海。适时的情书之你尽可以一泻无余地抒发自己对对方的看法和感情，一切矫饰与掩盖都属多余，真挚的情感最能打动恋人的心。

当然，

你要注意，尽管可以酣畅淋漓地向对方抒发你的爱恋，却没有必要向对方乞求感情。如果在这样真挚深切的感情面前，对方仍然冷漠，无动于衷，那么，一切乞求都无济干事的。乞求只能徒然增添对方对自己的轻蔑，损害自己的尊严，这是不智之举。“捆绑成不了夫妻”，感情已经不复存在了，痛苦、伤心、忧虑都是无济干事的。此类情书例子参考

晨蔽：

收到你的来信，我们心情真不知是怎么形容。其实，我们之间的这种感情危机我很早就意识到了。

你说，有一种很“累”的感觉。这一点我也理解。而且我还发现，这种"累"有时并不表现为无精打采和心绪不宁，相反的，反而时时表现为过分的亢奋和兴高彩烈。

我知道，你怕伤害我这可怜的男子汉的一点点自尊心.害怕看到因为你心情沉重，而使我心情也沉重起来。

你说：让我们彼此陌生一段时间，好好地整理一下自己的心绪，我没有权利说同意。但是，在说同意之前，我想先弄清几个问题。

你是对我彻底失望了，还是发现了我的某种致命的缺点?你在信中这样说。而我也相信我不是这样一一个完全不值得你爱的男人，我有很多缺点，但也有不少优点，至少我对你的爱从一开始到现在，一直忠贞不渝。

你是另外发现了更理想的对象，因而爱有所转移吗?你在信中没有这样说，我也没有发现丝毫迹象。。口果真是这样，请不妨直言，我比较自尊，同时也会自爱。

实际上，我认为，我们目前的这种危机是一种爱的激情阶段过后的骤冷反应，是我们都冷静了都成熟了的一种表现。鲁迅先生说过，爱必须有所附丽才有生命(大意如此)。我们从前的爱确实有些太盲目、太狂热、太“空中楼阁”。但不能因此就否定我们的爱呀!爱像一个孩子，也会长大的，长大了它还是爱。

我已经深深地感到，你比我们初识之时少了一股浪漫，多了一份深沉，难道你一点也没发现，我同样少了一份稚气，多了一份稳重。记得从前，我们常为了一点小事争吵不休，而且谁也不肯认错，而今天我们都能心平气和地谈论我们之间的爱情，这难道不是一种进步吗?

我觉得我对你的爱已经开始走向成熟，我不会轻易放弃对你的爱!我知道，你在内心深处还是爱着我的，不然你就不会如此伤感。是的，我今天已经发现，恋爱是一种苦差事，你不得不把所有的内心示人，优点、缺点暴露无遗——可这又未尝不是一种好事，有一个可以并值得对之敞开心扉的人，是人生之大幸。恩格斯说过：“爱情的痛苦也是一种享受。…

人，有时间是需要独自整理一下思绪的。从这点上说，我又同意我们暂时陌生的一段时间，好让我们都理清一下自己的心事。但，这个时间最好不要太长!暂定一个月怎么样?

在我而言，我是时刻听从你的召唤的。希望你也记住，有一个人每时每刻都在等着你。可能你根本没想到，每天早晨我醒来，面对着窗棂上的曙光，第一个想起的就是你。

你对我有什么希望，有什么要求不妨提出来，我会尽力去提高自己的。

我绝不让你在“还这么在乎我”的时候离开我。也愿你别像“放下担子”一样放弃了我们为之付出了多少精力和心血的爱情。如果说从前我们太幼稚了，那么，就让我们成熟起来吧!

永远爱你的宇飞

×月×日

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晓珠：

我非常感谢你把真情告诉我，我也非常理解你的痛苦。

你之所以痛苦，就是因为你还难以做出最后的决定。这本

身就说明你对我还是有相当的感情的，否则不会这样犹豫不

决。