呼叫中心客服述职报告

呼叫中心客服述职报告（共6篇）

篇1：呼叫中心客服述职报告

关于客服中心提升形象、完善队伍建设的报告

客服中心建立品牌形象的意义：

如果地产项目的成败关键如李嘉诚所言：“第一是地段，第二是地段，第三还是地段”的话，那么我认为售楼处环境的金科玉律就是“细节、细节、还是细节”。

事实告诉我们，人是被细节所打动的，没有细节的完美，就没有全局的完美。衡量售楼部现场好坏的标准，就是买家在此停留时间的长短。越愿意多停留，对项目了解越多一点，成交的机会无疑也会更高。

卖房子不象卖日常生活用品那么简单，发展商的成熟与理性，有时就体现在对细节的操作上。有时候，一个小小的细节——售楼部门口摆放的垃圾、乱停的车辆、一句该有而没听到的问候语、举手投足间该有的谦让„„，诸如此类经常被我们所忽略的“小细节”常常就能决定一次购买行为的放弃。

反之，如果是那样的细节——插在透明玻璃花瓶中的鲜花，精美茶具里一杯醇香的清茶，或者一杯香浓的咖啡，柔和优美的背景音乐、舒适的坐椅，室内植物所散发出来的清新空气„„不经意处无一不透露出发展商的用心和细致入微，由这样的发展商来建筑我们未来的生活、工作空间，能不令人憧憬吗？

对于售楼部环境的整体设计和细化，从有利于销售的角度出发，主要有如下原则：

★ 创新——个性化 ★ 环境的细化

★ 服务质量的高素质随时随处可见 ★ 丰富售楼部内部空间，延长客户停留时间

一、售楼部现状

1、外包装：由于一部分季节原因，售楼处的周边显现的比较萧条，只对周边树木包装的单一方式，效果不突出。

2、售楼部:（1）楼部办公区域内的房间无职能划分。（2项目现场周边无广告牌/指示牌，让受众不易识别。

二、包装策略 针对售楼部上述现状，现场整体包装策略如下：

1、售楼部内每个办公室门口装置职能标识挂牌 客户接待处玻璃桌面/茶几/前台上摆放鲜艳的花/植物。在距离售楼部向左100米处路口，“松江”标牌边立“兴田”项目的指示路牌。4 售楼部门口放置宣传彩旗。

三、客服中心员工素质的提升

1、培训

根据各部门工作性质的不同做好培训工作，培训内容包括《员工仪容仪表及礼仪服务》、《岗位职责培训》、《突发事件处理培训》等。目的达到员工从行为上和思想上的转变。

2、建立客服中心会议制度

建立客服中心早会制度，每周工作总结会议制度

目的是能够及时总结存在的问题并且对当日的工作做简要的部署，并以此增加客服中心员工团队意思。

3、坚持检查工作

在现有的（保安、保洁、水吧）岗位工作制度的基础上，完善工作流程及检查考核标准，坚持检查制度并在每天的早会上做好总结工作，目的督促员工养成良好的工作习惯。

四、提高服务质量

目前客服中心员工普遍反映缺乏服务意识，对待客户的服务不够主动达不到热情，因此，下阶段，我们将提升客服中心员工的服务质量作作为一项最主要的工作来抓。具体操作如下：

1、水吧

①、要随时观察案场的情况，有客户落座要及时做好服务工作，注意服务过程中的礼貌用语和与客户适当的交流，对待服务要有跟踪性、连续性和完整性。②、完善营销中心的背景音乐，增加粤语歌曲的内容，以提升营销中心的气氛。③、养成良好的随手性，即随时检查水吧周围的左面、地面、椅子的摆放等，于此同时应增强团队意识，配合保洁员随时检查完善案场的整齐。

2、保洁员

①、注意营销中心卫生细节的清扫，如擦楼梯时应将踢脚线一并清理干净，营销中心的花除按时浇水外还应该定期的清理花的叶子，注意营销中心各个死角的卫生清扫，案场物品的摆放的标准等等。

②、对待客户学会恰当的使用礼貌用语，要做要自然、恰当，不做作。③、增加团队意识，各区域负责人要做到分区不分家，通力合作。

3、保安员

①、补充保安员，对新进的员工做好培训工作，稳固保安部队伍。②、建立保安部军事训练体质，目的一是提升保安员自身（站、立、行）的素质，二是配合营销中心做好形象工程。

③、建立完善的保安员与置业顾问在客户进门时的交接工作，内容包括：问好/敬礼，主动为客户开门，向置业顾问传递客户来访信息等。总之、客服中心的工作任重道远，我们将短时间内完善自身管理工作，提高服务质量，提升员工的服务意思，配合营销中心为提升项目品位做好各项本职工作。

报告人：唐

丽

2012年2月15日星期三

篇2：呼叫中心客服述职报告

本人于6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作，客服中心经理述职报告范文。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：％。

5、结案率：％。

6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件：件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万）。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理，述职报告《客服中心经理述职报告范文》。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

篇3：呼叫中心客服述职报告

一、客服代表工作压力及其来源

1. 压力的定义

关于压力的定义, 比较有名的是Lazras等学者在综合了刺激说和反应说之后, 提出压力是受作用的个体与压力源之间相互作用的过程中, 个体所感受到的对于环境的评估。不同的人对于压力的感受也不相同。

而国内关于压力的研究中, 徐长江对于压力的定义较为适用。其具体定义为:在工作环境中, 使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体, 在个性及应付行为的影响下, 形成一系列生理、心理和行为的反应过程。

2. 压力的来源

(1) 组织因素

客服代表在工作中遭遇到组织方面的因素主要包括:工作本身的问题, 如工作条件、工作负荷、工作缺乏变化等。管理方面的问题:如领导管理方式、公平感、组织沟通等。事业方面的压力:如个人事业受阻、期待与现实的落差、自己被低估的感觉等。人际关系以及角色模糊与角色冲突等。

(2) 个人因素

此外, 在个人因素层面, 压力源还来自于:生活因素, 如家庭问题、经济问题、生活条件、健康状况等。个人问题, 如面对困难缺乏自信、不擅长时间管理、问题解决能力不强等。

3. 研究思路

本文以某呼叫中心为例, 结合压力管理理论, 重点研究客服代表的压力状况及应对策略。具体的研究内容和研究方法如下:

(1) 使用问卷调查的方法, 分析客服代表主要压力的来源, 以及对现有的压力管理策略进行剖析;

(2) 针对上述的调查和分析, 提出有针对性的压力管理策略和措施, 积极应对客服代表在工作中产生的员工压力问题。

二、研究分析

1. 问卷设计

在问卷设计前, 首先与该呼叫中心不同项目组不同岗位的员工就工作压力这一主题进行了访谈, 访谈的内容包括客服代表工作压力状况、压力源、压力应对策略等内容。根据研究目的和研究要求, 结合Cooper等人的OSI问卷, 同时考虑到客服代表的特性, 并参照国内相关服务行业工作压力研究实例, 在此基础上研发出适合呼叫中心客服代表的压力测试量表。最终确定的问卷分成个人基本信息、工作压力源两个部分。其中第一部分包括6道题, 包含性别、年龄、学历、婚姻状况、工作年限及所属项目组等。第二部分把压力源分为五个维度, 分别为工作特征、角色压力、组织与氛围、事业发展、家庭与个人, 共计20题。压力量表分为非常不符合、不太符合、一般、比较符合、非常符合。

2. 问卷信度和效度检验

在进行数据分析之前, 先要对收集的数据进行效度和信度检验。信效度检验是为了保证所使用的问卷具有比较高的可靠性和有效性, 以确保所收集的数据有一定的研究价值, 为后续的数据分析提供可靠的基础。

(1) 效度检验

效度分析是检验要测量的某种行为特征的正确性。巴特利特球形检验检验相关矩阵是否是单位阵, KM0检验变量间的偏相关是否很小。Kaiser给出了常用的KMO度量标准:0.9以上非常适合, 0.8表示适合, 0.7表示一般, 0.6以下表示不适合。本研究的压力源量表共20题, 在研究设计中将该量表分成5个维度。利用SPSS17.0统计软件, 对该量表进行KMO和Bartlett球形检验, 从输出的结果 (见下表) 可以看到, 其KMO值等于0.822, 而巴特利特球形检验得出的显著性概率Sig=0.000<0.001, 从这两个值可以看出, 现有压力源量表数据可以做因子分析, 能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差, 即效度可以。本文所采用的维度的划分, 参照的Copper等人的OSI测量问卷, 其效度已经在前人的多次研究中得到验证, 所以本文不再列出提取因子过程来验证它的效度, 而直接使用五个维度的划分。

(2) 信度检验

信度分析是评价结果的前后一致性, 也就是评价得分使人们可以信赖的程度有多大, 它主要表现测验结果得一致性和稳定性。根据Devellis的标准, 克隆巴赫α系数值介于0.8~0.9为佳, 对于尚未认证的项目, 一般认为0.6以上即可, 若克隆巴赫α系数低于0.6, 需要对有关题目加以调整或重新修订研究工具。通过对问卷的信度分析来看, 压力源量表中五个维度的内部一致性为0.547, 比0.6低一点 (若剔除第3个问题后α可以达到0.628, 但考虑到信度相差不大和问题设置的针对性, 这里不剔除) , 尽管信度不算太高, 但还是可以用于研究的。

3、结果分析

本次调查根据三个项目组实际人数比例, 共发放问卷160份, 其中A项目组和B项目组各发放40份, C项目组80份, 最后共回收问卷146份。

从结果上来, 性别 (P=0.036<0.05) 、工作年限 (P=0.011<0.05) 和项目组 (P=0.030<0.05) 对压力结果的影响有显著性差异。

由此可以推断出, 男性比女性对压力的感知更加明显, 新员工在入职后6个月到1年的时间内压力是最大的, 而且A和B项目组客服代表的压力明显高于C项目组。

调研结果显示, 员工的压力主要来源于“工作特征”、“事业发展”和“家庭与个人”三个方面, 因为特征明显, 所以我们定义为这三项为“显性压力源”。

在“工作特征”中, “工作数量过大”和“工作节奏太快”明显造成了员工的压力感。“事业发展”中, “升迁缓慢或没有升迁机会”是造成员工压力的重要因素。在“家庭与个人”中, “工作性质使我失去很多与家人沟通交流的机会”是造成压力的又一重要原因。综上所述, 工作特征 (工作数量大、工作节奏快) 是员工压力的主要来源。而且, 事业发展的不确定性和不公平感是员工压力的又一重要来源。个人时间管理能力的缺乏和家庭对其工作缺少理解也很大程度上地造成了一线话务员的压力。

除“显性压力源”外, “角色压力”和“组织氛围”相比较而言, 现阶段并没有暴露出非常明显的问题, 因此我们将这两个方面定义为“隐性压力源”。“隐性压力源”问题相对而言没有凸显, 究其原因, 是因为中心在业务管理、文化塑造方面投入了相对较多的精力, 而且企业本身的性质, 也有利于形成良好的组织环境。问题暂时没有出现, 本文暂不予以讨论。

三、呼叫中心基于显性压力源采取的措施和建议

根据调研结果显示, “工作特征”、“事业发展”和“家庭与个人”三个方面是员工明显产生压力感知方面, 因此这三方是现阶段问题的关键点, 需要尽快解决。呼叫中心在这三个方面采取了相应措施, 但存在需要改进的余地。

1. 工作特征方面缓解员工压力采取措施和改进建议

(1) 基于工作特征采取措施

基于员工压力的排班设计:呼叫中心在对员工的排班过程当中, 考虑到了员工工作强度和工作性质。但受限于现阶段有限的资源, 为满足业务需求, 排班也只能做到尽可能的合理安排员工的工作时间, 但是员工本身的工作强度是不变的。

通过技能复用提升均衡工作负荷:现阶段在A组和C项目组均采取了一定的员工多技能培养, A项目组外呼客服代表同时也具有接线技能, 而C项目组C类话务人员同时也承担E类工单处理的工作。技能复用方式能够充分利用员工的工作时间, 进而缓解了员工之间工作强度的差距。

企业外部EAP的心理辅导服务:该呼叫中心现有EAP项目, 主要采用课程、论坛、面对面交流以及活动方面。EAP项目的资源具有高质量高水平的特征, 对于员工的问题解决和人员心理管理技能方面的培训具有不错的效果, 但可能存在的问题是员工认可度不高, 员工参与度不强。

(2) 基于工作特征改进建议

技能复用2.0:技能复用在充分缓解员工压力的同时, 也丰富了员工的技能, 同时还满足了业务量的需要。“技能复用2.0”是指在员工的工作技能不再局限于项目组内部, 每个员工主修某一技能, 辅修一项另一种话务技能, 例如:C项目组C类代表, 专修C类话务技能, 同时可以选修A项目组话务, 在A项目组话务量过大的时候, 让C项目组的多能工帮助缓解话务压力。

提升信息系统可扩展性和可维护性:在支撑系统、业务系统等开发的过程当中, 提高系统可扩展性和可维护性, 可以提供更多自行定制化的操作, 减少信息系统的重置成本。同时, 设定好系统更新周期, 在客服代表工作过程当中出现问题, 累计量达到一定程度时, 能够及时进行解决和改进。

由外部EAP带动内部EAP的模式:外部EAP的效用并不仅限于解决员工现今问题以及提升班组长管理方面的技能, 同时也应充分利用外部EAP项目, 尽快培养内部专职的员工援助人员, 在员工的心理、工作和发展方面提供直接的援助。通过形成专职的援助团队, 形成更加贴近员工的内部EAP, 对于缓解员工压力会具有不错成效。

2. 事业发展方面缓解员工压力采取措施和改进建议

(1) 基于事业发展采取的措施

与绩效、岗位和职级相关的薪酬体系:客服代表的绩效如今与岗位、绩效、职级相关, 多角度的薪酬考核体系虽然一定程度上减少了员工的薪酬风险, 但是职级对于员工薪酬的影响在三种因素当中占比较大。在职级晋升相对缓慢, 岗位报酬较低的环境下, 员工会把大量精力放在绩效方面。因此“绩效、岗位、职级”三元薪酬考核体系在现阶段是有待改进的。

赞助员工参加专业认证:呼叫中心具有专项资金提供给员工参加专业认证考试, 但是每个员工只有一次的机会相对有限。现在话务行业的专业资格认证有很多, 中心进行评定筛选, 鼓励员工参加话务资格认证, 对设定的外部考试的内容中心予以报销。

(2) 对事业发展提出的改进建议

“岗位渠道+职级渠道+专家渠道+绩效考核”结合的考核体系:中心的客服代表的薪酬直接与岗位、职级、绩效挂钩。如果能够将考核体系中加入“专业知识”因素, 将“客服代表”升级成为“顾问专家”, 同时在员工的发展途径当中, 加入内部专业技能等级制度。加入“专家渠道”能够让客服代表自由选择自身的发展路径, 对于缓解员工职业发展方面的压力会具有显著成效。

增加额外小奖励:对员工而言, 增长工资在一定阶段内效用是相对较高的, 但是随着时间的推移, 工资增长的效用会呈现递减趋势。因此, 与其增长工资, 不如增加工资外的奖励。除奖励先进之外, 同时对突出进步的员工设立“突出贡献奖”, 取得卓越成绩的员工设立“卓越员工奖”等。而且, 可以设置不含物质奖励的各种奖励名目。

岗位轮换制度:基于岗位强度相对平衡的情况下, 对于满足条件的员工, 基于岗位轮换的机会。可以允许项目组的员工根据自身兴趣, 选择希望加入的项目组。

3. 家庭与个人方面缓解员工压力采取措施和改进建议

家庭与个人方面, 问题主要存在于重点关注充实员工业余生活和提升团队凝聚力等方面, 较少对员工自适应和自缓解压力技巧的培训, 同时也忽略了对员工的身体素质的关注。对于员工家庭的关注的举措也相对比较少, 造成很多家人对员工工作的不理解。

(1) 基于家庭与个人采取的措施

特殊节日对员工家庭寄以关怀:现在中心已经采取了一定的家庭关怀措施, 例如中秋节寄送月饼, 春节寄送贺卡等措施。但这些举措并没有直接的让员工的家庭成员去理解员工的工作性质和工作状态, 同时员工家庭成员对南方基地客服中心的了解也不多。因此会造成员工家庭对员工工作理解不够的问题。

丰富员工业余生活缓解工作压力:中心团建组分别针对员工个人和班组团队开展了各种各样丰富员工业余生活的活动, 例如“职业形象大赛”给予员工工作之余展现风采的机会, 工作现场团队风采展示增强团队凝聚力等。各种团建举措对于减缓个人和班组团队的工作压力都一定程度上了解决到员工工作压力的问题。

(2) 对家庭与个人提出的改进建议

领导走访员工家庭活动:开展领导走访员工家庭活动, 例如过年期间员工家庭团拜活动。能够帮助员工家庭对公司状况和员工工作情况的直接了解。

邀请员工家庭参与中心活动:中心可以组织亲子活动, 情侣活动等家庭成员参与的活动, 例如中心联欢会邀请员工家庭成员前来参与, 鼓励员工家庭成员了解中心, 了解员工工作。

将员工身体健康指标的纳入考核:客服代表工作强度大、工作过程辛苦, 本身容易患职业病。除对员工工作成绩考核之外, 应加入对员工身体健康的考核, 能够完成考核指标的同事, 设置“体育之星”等奖励措施, 通过制度的制定督促员工参加体育锻炼, 提升身体健康的意识。

四、压力缓解措施实施方式

根据马斯洛的需求理论, 人的需求是从生理需求, 安全需求, 社会需求, 尊重需求以及自我实现需求依次递进, 我们基于调研结果提出的改进建议, 分别满足了员工不同层次的需求, 如图所示。由图中我们可以看出以下几点:

随着员工生理→安全→社会→尊重→自我实现需求的增长, 呼叫中心在员工压力解决方面的措施执行也相应的从物质奖励→完善设施→精神关怀→尊重知识→制度改革的演进。

员工的需求自下而上逐级提高, 在政策实施方面实施难度也自下而上依次增加。与此同时, 越是底层的需求, 越是迫切, 因此政策实施的迫切程度自上而下依次增加。

项目实施方案, 按照紧迫性顺序, 分别按照A1→A2→B2→B1→C1→C2→D1→E1→E2的执行顺序进行执行, 员工压力缓解方案过程中, 需要支撑部门和业务部门的共同协作, 其中, 支撑部门主要有三个线条参与, 分别为人力、团建和系统。

根据紧迫性和重要性, 以及各个部门的分工协作, 系统地设计了解压方案, 然而在具体实施过程当中, 受限于资源和现有制度, 方案的推行会遇到多种多样的问题。在此, 我们针对各个部门在推行过程当中可能遇到的阻力, 提出针对性的建议。

在解压措施当中, 人力线条需要承担四项方案, 无论从紧迫性和重要性来看, 人力线条都承担非常大的工作量。具体而言, 实施过程当中应当注意以下的内容:首先, 在“A1增加额外小奖励”措施中, 尽可能申请到员工奖励资金的同时采取其他转化措施, 例如将平时常规性的福利 (例如消费卡等) 转化为常规性的奖项, 员工可以通过确保工作质量来获取奖励。其次, 在“A2将员工身体健康指标纳入考核中”的措施中, 要充分利用员工的业余时间, 例如为跳班的话务员, 安排常规性的体育运动, 定期进行健康考核和身体检查, 身体健康的工作人员则能够获得相应的奖励。再次, 在“B2外部EAP带动内部EAP”措施中, 对于内部EAP团队的选拔和推广是应该注意的问题。最后, 在“D1‘岗位渠道+职级渠道+专家渠道+绩效考核’结合的考核体系”, 重点做好对员工知识级别的考核和评定, 并考虑好如何与员工的薪酬相结合。

在系统线条的工作当中, 在系统需求转化为功能过程中, 要考虑系统的可变更性和易用性, 应对业务量增加的同事也让员工具有更舒适的操作。团建线条的减压措施, 应该注意对员工家庭的关注, 实行措施过程中, 要注意传递中心对员工家庭的关怀理念。

在业务部门的层面, 应该着力推广从“合理排班”到“技能复用”到“轮岗制度”的演进, 在减少员工工作压力的前提下, 能够在工作当中更多的学习, 同时也可以根据自己的兴趣选择自己的职业发展方向。

最后, 在解压措施实行过程当中, 应当特别关注以下高压人群:男性、新入职6月-1年的员工。针对高压人群, 尽可能采取针对性的措施来着重缓解他们的压力。

五、结语

本文通过访谈和调查问卷等方式, 调查了呼叫中心客服代表的压力状况以及目前的压力应对策略。分析结果显示, 客服代表在工作特征、事业发展、家庭与个人三个维度压力状况显著。由此我们针对这三个维度梳理了呼叫中心缓解客服代表压力的现有措施, 并提出了一些改进措施。最后, 结合马斯洛需求模型讨论了改进建议的实施方式和可行性。

篇4：优活客服中心

“我们每次去小米科技（以下简称‘小米’）都能感受到这个企业的不同。他们员工脸上洋溢着的阳光，还有他们处理问题的方式，很多时候是他们追着我们，这在以前的客户身上是很少见到的。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。

小米科技，2010年在中国成立的一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司；Avaya，前身为美国呼叫中心解决方案的公司。

“我们是互联网公司，未来所有服务和数据都基于互联网来传递，所以我们很希望能在轻型设备搭建的技术平台下做数据传输，在这样的背景下，我们的项目组和技术负责人帮我们选择了 Avaya 的基于SIP软交换建设方案。”小米客服中心高级总监杨京津回忆。

就是这样，一家中国的新兴的移动互联企业与美国的一家老牌语音通信企业开始了他们的联姻生活。

小米最终选择了 Avaya Aura Contact Center，新系统可以帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。

2015年米粉节当天，我们看到的是小米一天卖了211万台手机，创造了20.8亿元的销售额。我们看不到的是小米客服中心1800人同时在线的客服团队、连轴转24小时完成了160万人次的自助和人工服务，以及Avaya等系统供应商在背后提供的系统部署和支持服务。

“在小米客服内部我们有一个目标：服务一个high一个。”杨京津难掩兴奋，“小米客服中心的服务策略基于客户沟通情景设计，我们会预先设计客户在什么情景下会问这个问题，这样所能预先设计的排障方法或知识库就可以直达痛点，给客户最需要的解决方案。”

“我自己的感受是机器人服务永远替代不了情感交流。场景的优先条件一定不是第一时间解决问题，而是在解决问题之前先满足客户情感诉求，这才是服务本质。”杨京津说。

小米截止2014年年底已经达到年含税销售额743亿元，手机销量过亿台，呼叫中心覆盖7个海外国家和地区2700人的小米客服中心，每一个人都身兼硬件客服、软件客服和电商客服三职，多业务、多渠道、综合技能客服为小米的客服团队提出了非常高的要求。

杨京津透露 ，小米在招聘客服中心人员的考核基础之一就是“你喜不喜欢小米的产品”，“让米粉服务米粉，这是小米客服中心的秘诀之一。”杨京津说。“在小米内部，包括雷总在内，其实我们是全员客服。小米的客服电话只要打通了，一定有人帮你解决到底。我们一直都在努力把服务做得好一点，再好一点！”

互联网时代，所有的目的都是为了让沟通更方便。

海淘“套利”，前路在何方？

创业者为之兴奋，资本因此疯狂，巨头也开始屯兵暗战，几年前在国内电商领域酣战的一幕幕又开始重现，“年年岁岁花相似”，只是“岁岁年年人不同”。

特约撰稿/柳伟亮

近年来，随着人们生活水平的提高和世界经济一体化进程的不断加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本买马桶盖”等逐渐成为一种生活时尚，我国的“奶粉扫货大军”更是让世界很多地方为之震惊，美国、新西兰、澳大利亚、德国和中国台湾等国家和地区的大型超市不得不纷纷出台限购措施，中国香港更是为此出台了专门的法律条款，一时引发热议。

这背后反映出的是我国消费者对境外各种物美价廉商品的巨大需求，也由此催生了一个万亿级别的海淘市场。

“套利”捅出的巨大产业

马克思在《资本论》中讲到：如果有百分之五十的利润，资本就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏人间一切法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。

海淘市场的蓬勃兴起正是直接得益于境内外商品存在的巨大套利空间。

在金融学中，套利定价理论认为，当市场未达到均衡状态的时候，就会存在无风险的套利机会，也就会存在套利行为使市场价格趋于均衡。而在这一过程中，每个个体的前赴后继、各显神通，操作方式的多种多样、五花八门，正是对马克思上述经典论述的最好诠释。

天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。

这种巨大套利空间存在的最大原因是因为境内外截然不同的税收制度。我国是以间接税为主的税收体制，而美国等发达国家主要依靠直接税。

直接税是指纳税义务人同时也是税收的实际负担人，纳税人不能或者不便于把税收负担转嫁给别人，主要税种为所得税、遗产税等；而间接税则是指纳税义务人不是税收的实际负担人，纳税义务人能够用提高价格、提高收费标准等方法把税收负担转嫁给别人，主要税种为增值税、消费税、关税、营业税等。

也就是说，我国税收的来源主要是通过对流转中的商品或劳务课税，而美国等发达国家则主要是依靠对个人及公司的所得课税。

2014年，我国税收收入为11.9万亿元，其中增值税、营业税、关税等在内的间接税种占比高达65.9%，国内增值税更是作为第一大税种占到了25.8%（见图1）。

同年，美国税收收入（财政收入中去除无法归类的其他收入）为 2.9万亿美元，包含个人所得税、工资税和企业所得税等的直接税种占比高达95.6%，其中，个人所得税就占到了税收收入的将近一半（见图2）。

由于税制的不同，即使在相同条件下，境内外商品因为包含了不同的税种，必然会导致价格上的差异。

我国政府对商品征收增值税和消费税，这些流转税直接提高了商品的价格，并最终在消费环节转嫁给了消费者。在美国并没有开征增值税，即便是消费税，在一些品类上的税率也大大低于我国。美国的消费税很少超过10%，基本上都在3%～9%之间，而我国在很多品类上的消费税率要大于美国，例如甲类卷烟为56%、乙类卷烟为36%、雪茄为36%、化妆品为30%、高档手表为20%。我国的商品包含了美国没有的增值税（目前我国增值税税率一般为17%）、高于美国的消费税和进口商品关税（目前我国平均关税水平为9.8%，美国平均约为3%左右），这就产生了境内外商品的巨大价格差异，也就使得套利空间广泛存在。这种空间在不同商品上具有不同的体现，有些较为明显，例如化妆品、奢侈品等，有些则不那么明显，而程度的不同就决定了这一品类能否成为一个好生意。

以化妆品为例，假设在美国标价为100美元的商品，消费税税率为7%，则消费者购买需要付出的价格为107美元。现在我们采用一般贸易的方式将该商品进口到国内，需要缴纳的关税、消费税和增值税的税率分别为10%、30%、17%，假设1美元可兑换6.2元人民币，该商品需要缴纳关税62元、消费税292.3元、增值税165.6元，加上所有的税收，该商品的价格变为1139.9元（约合183.9美元），比在美国的价格高出了71.8%。当然，我们在商品进口时应该会获得一定比率的价格折扣，但我们上述的计算中还没有考虑商品进口的运输费用，国内偏高的流通成本，层层分销下的各种费用，这些都将进一步推高产品的价格。

在疯狂的海淘潮中，我们不仅看到了中国累积的消费能力在海外商品上得到释放，也出现了很多诸如“到日本买茅台酒”、“去韩国带中华烟”的奇怪现象，大量的中国商品漂洋过海，价格竟然比在国内还便宜很多。

为了使国内产品以不含税成本进入国际市场，与国外产品在同等条件下竞争，我国对符合条件的商品实施“出口退税政策”，退还其在国内生产和流通环节实际缴纳的增值税、消费税等。在商品进入美国等发达国家后，消费者最终承担的只有关税和消费税，这两部分税收大大低于在我国所应承担的增值税和消费税，由此也就造成了很多国内商品在国外竟然更加便宜的现象。

除了税制的差异，品牌的歧视性定价也是套利空间广泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根据各地不同的接受度给相同等级、相同质量的商品或服务事项定下不同的销售价格或收费标准，这主要体现在高档奢侈品、化妆品、汽车等一些品类上。以奢侈品为例，品牌商在美洲的定价一般会高于欧洲，而在亚洲的价格又会高于美洲，其中在亚洲又以中国大陆的定价为最高。

此外，还存在物流费用、渠道成本等多种因素提高了商品的价差，这也直接造成了海淘市场的兴起和蓬勃发展。不过此处，我们更想知道的是这种价差未来是否还会广泛存在？还能有多大空间？这些问题直接关系着海淘市场的未来。

未来套利空间还有多大？

过去，境外商品主要是通过“代购”的方式进入国内市场的，这其中由于种种因素造成了走私、水货客、虚假报关等“灰色通关”现象的大量存在。可以说，2010年之前的海外订单绝大部分都是以“灰色通关”的方式进入国内的。

所谓“灰色通关”就是以各种方式逃避海关或相关部门的监管，以避免缴纳相应的税收。这就使得即使加上了代购费用和昂贵的运费，即便是冒着产品质量不合格、售后服务无保障和信用诈骗广泛存在的风险，由于“避税”所享有的巨大价差，消费者依然对海外商品趋之若鹜。

但是从2010年开始，国家开始持续加强对海淘市场的监管，不仅加大了“灰色通关”的难度，更使得海外代购的成本持续增加。针对入境旅客行李物品和个人邮递物品，在满足“自用”和“合理数量”原则的基础上，海关要征收行邮税，应纳税额低于50元（含50元）的予以免除。此后，国家出台了一系列的政策和措施保证这一制度可以得到落实。虽然目前海淘市场的灰色地带还是广泛存在，但是阳光化海淘已是大势所趋。阳光化也就意味着海淘要被纳入监管，要依法课税。

过去境内外商品的套利空间更多存在于一般贸易下“依法课税”和代购下“灰色通关”之间交税与不交税的差别，而未来这种空间的大小将更多依赖于一般贸易与海淘课税税率的不同，因为一般而言，行邮税的税率大大低于一般贸易下商品所应承担的整体税负水平。

我们仍以上述化妆品的例子来说明，忽略运输费用、渠道成本等其他因素，一般贸易下要比“灰色通关”进来的商品贵71.8%，而如果统一征收了50%的行邮税，则海淘商品相比专柜依然还有20%～30%的价格空间，并且如果化妆品的价格低于或等于100元，这部分行邮税是免征的。未来，伴随着海淘逐渐纳入监管，由于税制导致的套利空间虽然短期内依然难以消失，但是幅度一定会被大大压缩。

导致价差存在的另一大关键因素是品牌的歧视性定价。近日，一则则关于奢侈品品牌在国内接连降价的消息引发热议。国际时尚品牌香奈儿（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法国高级时装品牌迪奥（Dior）、意大利时装品牌莫斯奇诺（Moschino）等纷纷组团降低在国内商品的价格，这其中固然有经济不景气、企业竞争加剧等短期因素的影响，但是我认为，随着中国市场重要度和竞争激烈程度的进一步提升，这并不是一个偶然或者短期的现象，也并不会是属于奢侈品品类的特殊事件，而会是一种长期趋势，很多品类境内外商品由于歧视性定价而导致的价差会不断缩小。

未来，不但由于税制和歧视性定价所导致的巨大套利空间会被不断地压缩。随着互联网的加速渗透，每个人都可以经由智能设备随时随地与世界上的其他个体建立连接，信息的流转效率大幅提升，不对称性极大地降低，使得海淘以巨大套利空间为支撑，具备了产业化和规模化的可能。不过这也会在加快世界经济一体化进程的同时，不断压缩海淘兴起所依赖的价差。

对于海淘企业而言，价差是他们目前获取用户和培养用户海淘习惯的关键法宝，这如同零售业永恒的主旋律“价格竞争”，从长期来看这仍然非常关键，但是由于空间的不断缩小和同质化竞争的压力，这并不足以成为大多数企业制胜的法宝。未来，海淘市场的支撑点将会逐渐发生改变，由此海淘企业之间的竞争也一定会从一维走向多维，而不能深刻理解这一点的企业将会重演国内很多电商之前的悲剧。

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篇5：呼叫中心客服实习报告心得

作者：沪江实习报告网编辑点评：呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是沪江网小编为大家搜集的呼叫中心客服实习报告，希望为您所用。今年暑假学校给了我一个很好的机会到XX公司“95598”客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了XX公司“95598”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强”。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们“95598”一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说XX公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于“95598”员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

篇6：呼叫中心客服述职报告

客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机***，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00***，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。