小家电售后服务承诺书

第一篇：小家电售后服务承诺书

小家电售后服务难题如何解决

小家电屡屡被爆质量问题，而售后服务却又没能执行到位。合肥市2013年第三季度各类申诉举报咨询16750件，家用电器类占整个消费申诉的46%;上海市曝索普、小行星等七小家电企业质量问题;北京市则有54种小家电被查退市……

然而，担心质量问题之余，让消费者雪上加霜的是，现在小家电产品出现问题，连找个维修的点都显得尤为艰辛。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“小家电维修不如买新”。

小家电快速发展是个不争的事实，同样，小家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题也是现有的局面。那么，谁来解小家电的这些后顾之忧?

一次性成“常态”

在日常生活中，一些小家电在损坏之后就扔在一边的现象普遍存在，原因就是维修费用高、太麻烦。像一些榨汁机、蒸蛋器、迷你蛋糕器等一些本来就不算太贵的小家电，哪个按键坏了，拿去修耗费太多人力物力，所花的成本划不来，很多消费者索性就凑合着用，直到坏了就弃掉。

线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。因为价格诱惑，且购买方便，所以通过网上渠道购买小家电这种方式备受消费者青睐。然而，他们多数却没想过“网购有风险，维修找谁去”的后顾之忧。即使一些店家承诺保修期限，但往往寄回去维修，来回的费用需要自行承担。这种坑爹的售后服务让很多消费者都选择维修不如买新的。

另外，小家电不仅仅成了一次性用品的“常态”，也成了一堆废品的“常态”。长期以来，对废旧家电回收处理，人们的关注点一直都在大家电上，而对数量更庞大的小家电却一直疏于关注，导致大量的废旧小家电回收处理无门。其中最大原因在于小家电需要经过多个环节才能送达拆解处理企业，导致小家电回收成本也高。

回收商家们也表示，“这些小家电我们不要”，由于其用途太单一且制造简易，“拆开也没多少零部件可以回收利用”，坏了只能扔掉处理。

售后服务难在何处

小家电在中国市场是块利润丰厚的沃土，然而，在高利润的驱使下，由于准入门槛低，山寨产品扎堆，市场价格压低挤走大品牌，所以这种局面也令小家电行业陷入标准难确立的困境。

整体行业标准缺失，直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会哀声载道的称维修难的原因。

其次，是消费者认为小家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。

再有，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

无规矩不成方圆

质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏……小家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。对于目前小家电的乱象是亟待需要统一标准政策来遏制的。

“小家电质量问题要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面着手才能得以改善。”家电专家罗清启分析说。首先，政府制定切实可行、规范合理的行业标准，规范小家电生产流程;其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作;再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道;最后，消费者在选择小家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

小家电的后顾之忧不仅行业需要忧，企业更应该忧。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客离开企业是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们。

建立服务标准，就是一种投资回报。对于客户这种越用越多的战略资产，有远见的企业就应该不断追加投入，形成聚焦效应。服务的本质就是经营顾客需求，是小家电企业为赢得未来的一种战略性投资。

第二篇：家电售后服务

彩电售后服务大追踪 小半欢喜大半忧

商家的巨额让利，虽然让消费者在得到了大实惠，但面对智能、3D、互联网等全新产品，除产品优惠让利外，后续的配套服务也至关重要。随着电视销量的集中爆发，售后服务成了考验各家电企业的一道硬指标。

服务热线是用户与彩电企业进行沟通的最重要渠道，同时也是检验家电企业售后服务是否到位的直观标准。5月2日晚，记者尝试拨打了各主要家电品牌的服务热线，接通情况和服务水准差异较大，可谓“小半欢喜大半忧”。除企业服务热线外，购买彩电后企业直接安排的上门安装、调试等服务，是消费者检验企业售后服务水准的首关。就此，记者调查了多家家电卖场的一些消费者。

据了解，市民王先生购买了一台TCL超级智能互联网3D电视。第二天上午电视按时送到家，随后，TCL工作人员主动打进电话预约安装事宜。经协商，约定当天晚上20时上门安装、调试，但王先生突然有急事外出。晚上20时整，工程师小余如约上门，王先生在外面接到电话才记起此事，当晚22时半小余再次上门完成了安装和调试。就此，王先生表示非常满意。

而记者随机追踪的海信、长虹等企业的新机上门安装调试服务，也均顺利如期达成。相对而言，外资品牌集体存在服务滞后和服务人员不能按时到位的情况，更有市区赵小姐购买某品牌电视36小时无人上门安装，找到商场退货的不愉快花絮，真是“几家欢喜几家愁”。

中国彩电保有量破亿 售后负担愈沉重

据了解，目前，中国家庭平板电视保有量即将突破一亿台，然而目前的平板电视制造企业，无论整机还是主要零部件均没有超过三包标准的特别承诺。此外部分彩电企业还存在维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业的共同推进和完善。专家表示，平板电视三包的出台，将各个品牌售后服务内容拉到同一个起点，未来在平板电视售后服务市场，各品牌间仍有很大的竞争空间。另一方面，中国电子商会副秘书长陆刃波提出：智能电视、互联网电视在互动功能上的开发，给企业的售后服务提出了新的要求，除了硬件售后维修外还要负责软件上的升级服务。

目前，大部分平板电视产品均配备了与网络互连的功能设置，售后提供的在线功能升级和下载功能将成为支撑智能电视、互联网电视发展的核心要素。据了解，海尔、海信等品牌的智能电视推广企业已经在此方面走在了前列，推动了平板电视的智能化升级和售后服务的不断完善。

彩电商 将重心放售后服务体系建设上

记者了解到，目前包括海信、康佳、长虹等在内的国内彩电企业在农村市场的售后服务主要采用签约授权的形式，即三包保修期内的产品，由企业向服务商

免费提供配件和一定的维修费用。具体方式是，由企业客服中心和各分公司、办事处提供订单信息，授权签约的服务商直接实施服务。

授权服务商必须严格遵守公司的管理规定，并接受统一培训，上门服务人员要达到公司要求才能上岗，否则一旦有投诉情况发生，公司有权与其解除协议，取消网点的代理资格。

业内相关人士表示，目前市场上许多企业纷纷开始建立特约合作关系，共同致力于提升农村平板电视售后服务水平。除与授权经销商开展互动外，有些厂商也将重心放在了售后服务信息系统建设上。

售后优势大 彩电业可雄霸三四级市场

在平板电视时代之前，国内彩电企业一度占据国内彩电市场80%的份额。外资品牌产品几乎被挤压到了仅有的几个核心大城市。多年在三四级及其以下城市市场的份额真空，使得外资彩电企业在渠道上主要依靠大城市的连锁卖场、售后服务体系也仅仅集中在几个中心城市地区。

在五六级的农村市场，外资彩电企业几乎面临着零渠道、零售后的尴尬。这使得外资彩电企业无法在农村市场和国内彩电企业形成基本的竞争关系。过去几年，国家开始推出的“家电下乡”活动，彩电产品中标企业几乎是清一色的国产军团。

其中的重要原因就是，“家电下乡”工程要求彩电企业做到“投标人须具有完善的售后服务体系，具有24小时呼叫中心;维修服务能力须覆盖所投标地区所有乡镇，维修服务网点在所投标地区的县(市)覆盖率不得低于90%”的要求。这种售后服务体系完善要求直接将外资彩电企业挡在了家电下乡的大门之外。目前，国内彩电企业在三四级和五六级市场的稳固地位是短期内外资彩电企业无法冲击的。而在

一、二级市场，国内彩电企业也开始向外资军团发动反击，一改过去两年被动挨打的局面。有专家认为，国内彩电企业已经度过市场困难期，开始进入“盈利时代”。

第三篇：小家电销售员用心服务演讲稿—用心服务 就会成功

各位领导、各位同仁：你们好!

我是二楼小家电xx的销售员，很高兴今天有机会和大家一起探讨“用心服务”这一话题。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。在销售过程中与顾客的沟通交流所使用的技巧更是因人而异，相信这一点各位同仁是深有体会的，归根到底只要我们都怀有一颗热情饱满的心，付出总会有回

报的，就好像在我销售当中有件事就一直在激励着我，耐心的“用心”服务每一位顾客。

去年下半年9月初，家住新城玉龙花园的一位顾客，在我们xx家电买了一套厨房电器。在使用中油烟机效果不好，他风风火火的赶过来，不问青红皂白把我狠狠骂了一顿，“你们都是骗子，说什么名牌，还不是吸不进烟，我要退货。”等她稍微停顿一下的时候，我跟她说别生气，先坐一下，请把事情说清楚，听她说完，我耐心询问她有没有叫我们售后师傅去看过，她回答我，有看过，可吸油效果还是不好。我仔细想了想，都看过好几回仍然效果不好，那一定不是机器本身的原因，然后我对那位顾客说，您别生气，你能把你厨房的构造说一下吗?

听完她的诉说，我笑了，说其实您的问题在您家窗户上，您烧菜时窗户不是打开的吗?因为您家的窗户正好在油烟机旁边，开窗使用会散烟的，那当然油烟吸不进去，那位顾客听了连连点头，“哦，对是这样，是这样。”临走前还把我号码要了去，第二天就打来了电话，说她按照我的说法做了，效果真的很好!还说她堂弟也在装璜，他建议他也买我们xx，而且还说还是要来xx家电，xx家电值得信赖。我当时以为只是客气话，没想到过了一个多星期，她真的带了她堂弟妇夫俩一起来我们xx家电买xx。所以我相信只要我们用心去服务，就会成功的。

第四篇：家电下乡销售网点承诺书

市家电下乡销售网点。我们将践行诚信经营理念，积极承担相关责任，切实做好各项工作。我单位郑重承诺：

一、组织调配货源。与销售企业积极协作，保证家电下乡产品货源充足、品种齐全，不出现脱销、断档等现象。

二、保障商品质量。严把销售渠道的进入关，保证所销家电下乡产品符合中标的规格和质量要求，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通网络。

三、规范市场行为。不搞市场垄断、相互压价等不正当竞争，不以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入本公司网点销售。

四、统一网点标识。悬挂统一编码的“家电下乡指定店”标识牌，在店铺显著位置张贴“家电下乡产品告示”、“家电下乡产品购买须知”，以便于农民识别家电下乡指定网点，引导和帮助农民购买家电下乡产品。

五、开具销售发票。及时开具销售发票，并按要求在发票上注明农民消费者的姓名和身份证号码。

六、及时登录信息。在销售家电下乡产品后，3个工作日内将所售产品信息和农民消费者个人相关信息录入到家电下乡信息管理系统。

七、积极开展宣传。积极配合市政府做好家电下乡的政策宣传工作，统一宣传内容和形式，不虚假宣传，不误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，将严格遵守安全促销规定。

八、提供优质服务。主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民购买家电下乡产品和申请财政资金补贴。对符合“三包”规定要求退货的，严格遵守国家关于家电产品的“三包”规定，应退尽退，并积极做好退换货流程处理和服务。建立家电下乡产品投诉的快速处理机制，切实保障农民合法权益不受侵害。

家电下乡销售网点(盖章)

年月日

第五篇：家电售后服务发展方向

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多年来，服务一直被当作提升家电商品价值的重要砝码。在家电市场，尽管服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。然而，近来一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。家电市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在家电市场的服务领域终于开始起作用了。

延保服务就是一种商品

4月18日，国美电器携手美延集团(美国延期保修集团)宣布，国美电器“新保障计划”正式启动。在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给家电买了一份“保修保险”。

美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服务就是一种商品，我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。

柯大卫进一步解释说，在店里面当消费者买了硬件以后，销售人员会告诉消费者有一个延期保修服务合同的选择，一年、两年、三年、四年，看消费者的需求是什么样的。当消费者购买延期保修合同以后，不管是一年、两年、三年、四年，在延期保修合同时间内，只要有机器正常的损坏，消费者可以给我们打电话。我们的客服中心就会派我们签约的服务商上门去修理或者是免费更换新机器。消费者不用花一分钱，而且不管你修多少次。比如说今天你做了这个服务，明天别的部件又坏了一样可以修，没有计次。

国美电器售后服务中心总监郭文庆告诉记者，今年年初在哈尔滨还与美国的第二大延保服务商新可安公司合作，推出了家电延保服务。今后，国美北方地区将与新可安公司合作，而南方的延保市场则与美延合作。

据记者了解，上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年3月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了家电延期保修服务。

花钱买服务是否合算

花钱买家电售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值吗?

维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭;有的家电品牌在竞争中被淘汰，消费者想维

修找不到主;电压不稳引起电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。

据业内人士介绍，延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立合作，然后，延保服务商把延期保修服务产品交给零售商，让零售商去销售给消费者。作为延保服务商，其自身拥有一支包括精算师队伍、营销人员、呼叫中心、质量监控在内的管理团队。而直接为消费者上门维修的服务商则是国内的维修服务商，而这些维修服务商是经过延保服务商挑选的维修服务质量可靠、且都是厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件都是厂家原装的零配件。

上海国美总经理宋林林向记者举例说，消费者购买一台价格为6000元的32英寸液晶电视，可以享受到厂家提供的一年保修期。如果保修期过后液晶电视的电脑板损坏，那就要由消费者自己买单维修。而目前市场上的电器维修收费内容包括，上门费用20元，修理费用400元和零件费2000元，总共要花掉2420元。但购买一年延保服务的费用是279元，二年需528元，三年需777元，四年需1023元，这比上门维修一次的一半费用还要低。

美延维修服务中国区总裁谢晓辛告诉记者，延保服务在欧美国家已经发展得非常成熟，维修服务的网络均由厂家授权，维修所需零部件均由厂家直供，对于无法维修的电器，厂家将直接更换新机。这种家电延期保修服务的特点是整机保修，而不是零部件的保修，“延保”最长时间为5年，其中“延保”范围更为广泛，包括由于供电电压等引起的故障、遥控器的损坏等等家电厂家在正常保修期限内所无法提供的服务范围。

服务成为商品是进步

服务显然是具有价值的，优质的服务，具有很高的价值也是不可否认的。但在我国的家电市场多年来具有价值的服务，在价格上却始终体现不出来。这使得家电服务市场变得有些畸形。

业内人士分析说，消费者对服务水平的要求越来越高，这就迫使厂商，尤其是制造商不断提高服务水平。但是，提高服务水平是要进行大量的资金投入的。然而，多年来的免费服务使得消费者们不愿意为服务付出金钱。这就使制造商在服务上陷入了只要提高服务时限就会赔钱，不提高，产品又买不出去的两难境地。

中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。

专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统

一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售

后服务水平，另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

柯大卫说，中国前五位的零售商2006年销量大概是1300多亿元人民币，如果按照美国的标准，在这个业务里面大概会有10%的市场。估计在5—10年后，相信中国的市场会超过美国。另据了解，美延集团拥有55亿美元资产，每年的服务订单达3.5亿份。美国新可安国际控股有限公司，每年能够为1亿多客户购买的商品提供维护。

刘秀敏认为，中国家电服务维修行业的发展方向也正在向服务商转化，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。