客户投诉的处理流程

第一篇：客户投诉的处理流程

关于4S店的客户投诉处理流程

关于4S店的客户投诉处理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

根据客户信息反馈的性质分为：表扬、建议、意见。 定义：

表扬：客户对4S店服务工作表示认可、肯定，并通过当面、电话、信函等方式向公司表达，此视为表扬。

建议：客户对4S店服务工作进行善意的提醒，并没有因此产生情绪波动，此视为建议。

投诉：客户对4S店服务工作通过当面、电话、信函等方式反映问题，并产生情绪波动，此视为投诉。

投诉按性质分为：

轻度投诉：不涉及经济补偿；

中度投诉：涉及客户较小经济补偿；

重大投诉：涉及客户较大经济补偿；

一、客户投诉处理流程

1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

² 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2) 管 理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门 进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

² 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉

1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

² 回访流程

1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

二、客户投诉处理流程监督考核流程

1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

三、除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

四、当事人不得直接参与客户投诉处理。

第二篇：客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。 1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。 2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。 4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表

第三篇：客户投诉处理流程

1. 目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。 2. 适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。 3. 职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉; 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理;

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。 3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉; 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。 3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉; 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。 4.工作程序(流程) 4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式;  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉;

 B.确认客户身份、姓名和联络办法;  C.确认客户投诉的具体事项;

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》;

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。 4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。 4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意;

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限;期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意;

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施;

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见;如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。 4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。 4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类;

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面;时效方面;货物异常方面，等;  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等;  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。 5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

5.2 《客户投诉处理统计分析报告》

第四篇：客户投诉处理流程

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、客户投诉处理技巧和注意事项

(一)基本的做法

1.员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况; 2.态度要诚挚;

3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话;

(二)处理原则

1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;

3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;

(三)注意的问题

1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;

(四)具体处理方法

1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;

3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，

a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;

c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投宿表示感谢。

注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。

豹龙汽车服务中心

第五篇：简述客户投诉处理流程？

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

(1)

记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2)

判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

(3)

确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。

(4)

责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(6)提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

(7)实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

(8)总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。