第一篇：餐厅处理客户投诉案例
商场客户投诉案例及处理
某商场顾客投诉制度
为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。
一、接受顾客投诉的范围
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程
在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。
1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益;其次要维护员工利益;最后再考虑顾客利益。
2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。
注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他(她)引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。
3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。
4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。
5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。
7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。
备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。
如何人性化处理顾客投诉案例
案例：南山店xx冰箱投诉处理
2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁(烦)了。起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊!”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为xx冰箱送错货(货不对版)在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅;女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。
我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱(现场没出样，外库库存一台)，但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机(现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元)不一样，少了一块电脑板。而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式;586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面。
我再次向x店长施了个眼神，x店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热;我们到办公室坐坐，先喝口水好吗?”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室
喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，”维权“这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们?宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。
我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗?那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿(中原一带：河南、皖北、?北、鲁南)的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗?你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的x店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到…”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚”的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我;也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉xx的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来;结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。
案例：南山店xx空调维修投诉
有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及
近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。真气人…”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件;我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢?你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2%的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗?”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗?”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx空调是名牌，我们?宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还…”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到?宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，?宁的服务值得信赖!
案例启示：
1、 真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的;
2、 敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。
3、 群诉处理的过程中，必须分清不同人的性格特点，采取分离的方法，抓住主要问题的主要矛盾，针对主要的人开展攻心战术。
第二篇：怎样处理餐厅客人投诉
怎样处理餐厅客人投诉
(一)什么是投诉?
指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。
(二)投诉的原因(动机)。
1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。
2、客人落座后无人理会。
3、服务员服务态度令客人不满。
4、食品或饮料服务不及时或过快。
5、食品与饮料质量不佳。
6、服务人员招呼疏漏。
7、买单时等候太久。
(三)处理客人投诉的目的
1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。
2、减少客户不满情绪。
3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。
4、可避免类似问题再次发生。
(四)处理投诉的原则。
首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。
(五)处理客人投诉的方法及程序。
1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。
2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。
4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
(六)处理投诉的注意事项。
1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持
2 己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。
2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。
3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。
4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。
5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。
6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。
7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。
(七)应变应对。
1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。
2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。
(八)处理投诉的方式：
3
1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。
2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。
3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。 解决投诉的对客应答
1、小姐，你们上菜的速度太慢。
答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。 菜上桌后：很抱歉，让您久等了!
2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。
答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗?
3、小姐，空调太冷。
答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。
4、小姐，你们的菜太辣。
答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗?
5、小姐，这条鱼好像不新鲜。
答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜!
6、小姐，这是假烟(假酒)。
答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟(假酒)。
7、小姐，你们的参加有消毒吗?
答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。
8、小姐，这个餐具是脏的。
答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。(就近拿一套餐具双手送给客人)，先生/小姐，您的餐具。
9、小姐，有苍蝇，怎么办?(服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭)。
答：先生/小姐，对不起，我马上解决。
先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。(论气氛而定)
10、小姐，你们的菜价怎么这么贵?
答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢?还是有个别的菜较贵?
如果是个别菜贵：哦!您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了!(举例)
如果是整桌菜贵：(要求服务员熟悉菜肴的价格)您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，
5 所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠(针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释)。
服务流程中的对客用语
1、迎宾用语：中午好(晚上好)欢迎光临!
2、拉椅让座用语：您好，请坐!
3、问茶用语：先生/小姐，您好!请问您用什么茶?这是我们的茶单，请您过目。
4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。(很高兴为您服务)
5、上毛巾用语：先生/小姐，，请用毛巾。
6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，，帮您把口布、筷套拆开，好吗?
7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗?我可以把多余的餐具撤走吗?
8、如果遇到客人自带酒水时用语：(在客人身边，轻声说)先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗?我怕会在操作中不小心打翻。
客人：不用了，我们马上就喝。
服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。
9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗?
10、点完冷菜用语：
6 A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗?
B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗?
11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗?
12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗?
13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜(以手示意，把菜转向主人位说：请慢用)祝您用餐愉快!
14、大碟换小碟用语：先生/小姐，，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗?
15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟(或烟缸)好吗?
16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒?
17、加酒用语：
A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗?
B、先生/小姐，您的红酒(啤酒或饮料)就快用完了，您看是否需要再加一瓶?
18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要?时要上洗手间吗?我带您去好吗?
19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。 20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。
21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗?
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22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗?
23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。
24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗?(或说：需要加一份水果是吗?好的，马上加过来，<通知开单>然后找领班。
领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，(公司水果盘有规定份量)应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。
等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。
25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗?
26、结账时用语：客人说：小姐，结账。
服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。
27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。 处理突发事件对客应答
1、客人不小心滑倒，怎么办?
答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗?我扶您到旁边休息一下(事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗?我扶您到旁边坐一会，好吗?您需要去医院检查吗?我马上为您叫车)。
2、客人喝醉了怎么办?
8 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗?扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗?(问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒?
3、客人要求赠送礼品。
答：好的，我去请示我们领导请稍等。
4、客人要求你坐下和他们一起用餐。
答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您!
5、客人要求你敬酒怎么办?
答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。
6、当客人敬你酒怎么办?
答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。
7、当客人拒绝填写意见表。
答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗?
8、上错菜怎么办?(上错菜将全额赔偿，应对单上菜)
答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗?或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗? 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗?(如果客人要留住菜，“好的，谢谢!那我帮您加上它)。
9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办?
答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的
9 朋友帮您好吗?
10、投诉海鲜斤两不对。
答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗?
如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。
确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗?
11、“哎哟，小姐怎么停电了?”(首先员工自己要保持冷静)
答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。
12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。
答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。
13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”
B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这
10 种问题了。”
14、小姐，可以多开发票吗?
答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。
15、小姐，您这里有备感冒药吗?
答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗?
16、小姐，你们的菜非常好吃。
答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。
17、汤汁洒在客人身上怎么办?
答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。 然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。
18、不小心打碎餐具，怎么办?
答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。
B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。 然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。
19、买单时，卡内无钱。
答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗?
11 20、客人没买单往外走。
答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。
21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办? 答：A礼貌回答解释。 B介绍其他。
处理客人投诉100个案例
1、对于突然停电事故，应怎样处理。 开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。 ·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。 ·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。 ·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。 ·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。
·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。
2、如何处理宾客损坏餐具的事件。
对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：
12 ·服务人员首先要收拾干净餐具。
·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。 ·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。
3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。 ·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 ·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 ·事后在工作日记上做好详细记录。
4、如何对待衣冠不整的客人。
·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。
13 ·感谢客人的理解和支持。
·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。
5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理?
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：
·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。 ·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。
·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。
6、客人要向服务员敬酒，怎么办?
·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。 ·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。
·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。
7、区分饭店的贵宾时，怎么办?
·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。 ·职位较高的政府官员的外交人员。 ·知名度的艺术家、作家和明星。 ·饭店同行业或相关机构的高级职员。
8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办? ·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识
14 之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。
·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。
9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办? ·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。 ·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。 ·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。
·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。
·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。
·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办?
·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。 ·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。 ·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自
15 己的言行，给客人提供优质的服务。
11、在服务工作中出现小差错时，怎么办?
·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 ·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
12、客人对账单有异议时，怎么办?
·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 ·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。
·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。
13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办?
·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗?客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。
·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友
16 在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。
14、客人发脾气骂你时，怎么办?
·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。
·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。
15、遇到刁难的客人，怎么办?
·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。 ·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。 ·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。
·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。
16、遇到客人电话预定时，怎么办?
17 ·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。
17、为了能礼貌地接待客人，怎么办? ·了解当天的预定。 ·确认预定安排。
·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。
18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办? ·向客人问好，确认是否有预定。
·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。 ·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。
19、带客人入座时，怎么办?
·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。 ·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。
·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗?”并为客人拉椅让座。
20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办? ·及时带客人到离口较近，方便的位子。 ·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。
18 ·不要议论或投以异样的眼光。
·不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。
21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办? ·像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。 ·不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。
22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办? ·向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。 ·给客人安排其他比较明亮的台位。
·提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。
23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办? ·把客人带到通畅的地方。 ·马上为小孩取一张儿童凳。
·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。
·为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。 ·餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?
·礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。 ·带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。 ·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。 ·带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。 ·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常
19 给予问候。
·一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。
·如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。
25、宴会开始前，怎么办?
·检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。 ·站在餐厅门口，面朝客人来的方向、注意站立姿势。
·当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。
26、点菜时，服务员应该怎么办?
·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。 ·了解当天的特别介绍，以便向客人推销。 ·跟带位员交接客人情况。
27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办?
·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。
·通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
·注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。 ·如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留做资料备查。
28、客人对我们提出批评意见时，怎么办?
·客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是
20 善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。
·如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。
·如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。
29、客人向我们投诉时，怎么办?
·客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。
·把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。 ·不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。 ·假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。 30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办? ·礼貌的对客人表示歉意。 ·介绍其它菜。
31、客人点菜犹豫不决时，怎么办?
·作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，
·重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。
32、用餐客人急于赶时间，怎么办?
·将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。
21 ·应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。
·在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。
·预先备好账单、缩短客人结账时间。
33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办?
·因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。
34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办?
·应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。
·介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。
35、接待信奉宗教的客人时，怎么办?
·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳(佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉)。 ·上菜要认真检查一下，以免上错。
36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办?
·在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。
·与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
37、为客人点酒水，饮料时，怎么办?
22 ·为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。
·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。
·介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。
·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。 ·最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。
38、为客人开白葡萄酒时，怎么办? ·酒瓶商标朝外。
·走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。 ·客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。
·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。
·把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。
·倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。 ·主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。
39、为客人铺口布时，怎么办?
·站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。 ·用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。 ·右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。
23 ·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。 40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么办? ·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。
·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，(在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品)。 ·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。
·若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。 ·一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨碟。
41、在用餐过程换烟缸，怎么办? ·当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。
·用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。
·用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。 ·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。
42、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办?
·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。 ·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。 ·若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
43、客人用餐结束离席时，怎么办? ·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。
·在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。
24 ·此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。
44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办? ·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。 ·若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。 ·准备撤台，整理台面。
45、二台客人同时需要你服务时，怎么办? ·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。
·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和 怠慢。
46、在营业中，某些食物沽清，怎么办?
·在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上， 并通知餐厅经理和餐厅领班。 ·若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。
47、客人因等菜时间太久，要求取消食物?
·先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。
·如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，
25 回复客人，并通知餐厅经理取消该菜。
·向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，
48、客人提出食物变质要求时，怎么办?
·此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。
·把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。 ·若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。
·若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办? ·应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。
·若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
·若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。 50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办? ·对客人的要求，我们要尽量满足。
·通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。 ·若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，
51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办? ·若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。
·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，
26 不再收费。
·如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
52、客人投诉食物里有虫子，怎么办?
·马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。
·取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。
53、客人把食物吃完才投诉，怎么办?
·耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。
·经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。
54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办?
·点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。
·厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。
55、客人喝醉时，怎么办?
·客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。 ·给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。 ·如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。 ·如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。
56、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办?
27 ·照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。
·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。
·待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。
57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办? ·客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。
·提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。
58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办?
·在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。
·若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
59、在用餐过程中，客人损坏了餐具，怎么办?
·客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。
·先帮客人清理被损坏的用具。
60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办?
·应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。
28 ·请打电话的客人稍等。
·将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。 6
1、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办? ·餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：
服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。
·若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。 ·若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。 6
2、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办?
·开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。
·带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。 ·若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。 6
3、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办?
·客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。
·服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。
·若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。
64、若客人同走一个通道，怎么办?
·带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。
29 ·若服务员遇到客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走。 6
5、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办?
·这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。
·到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。
·不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。
66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办?
·遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。
·不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。 6
7、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办?
·服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。 6
8、客人自带食品要求加工时，怎么办?
·若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。 ·若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来处理。 ·如同意加工，必须适当收取加工费。
69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办?
·客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。 ·若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。
30 70、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办? ·应热情招呼客人入座，并提供餐具。 ·若餐具不够，应建议客人换一张大台。 ·提醒客人是否重新点菜或加菜。
71、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办?
·对客人遗留的物品，服务员应妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。
·若当天餐厅打烊时，客人还没有找寻，应报告大堂副经理，并将物品交到服务中心。
72、客人用餐时，忽然停电，怎么办?
·一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源，因此服务员应沉着，不应惊慌尖叫。
·应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。 ·恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 7
3、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办?
·问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。 ·与餐厅服务中心联系，看是否已交到失物招领处。
·若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
·报告保安部与大堂经理。
74、了解到客人用餐结束时，怎么办?
·首先应该确认该台的菜是否上齐，特别注意点心水果。
31 ·检查点菜单是否完全，若有失误马上处理。
·必要时先把账单打出来，以便客人示意结账时，马上服务。 7
5、客人现金结账时，怎么办?
·用账单薄夹着账单走到客人的右边，打开账单薄，礼貌地用小拇指指明客人账单之款项。
·客人付账后，服务员当面点清款项是否正确，然后送回收银处。 ·真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他人看到账单。 7
6、结账时客人所带的现金不够，怎么办?
·服务员应积极为客人着想，提一些建议，建议其中一位客人回去拿钱 。
·客人只有一位时，应该通知保安部，由保安安排一名保安人员与客人一起去取钱。
77、当客人发现菜肴品种价格提高客人不多付款，怎么办? ·服务员应该礼貌向客人解释说明价格提高的原因。
·如果客人执意不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。
·遇到价钱提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。
78、发现疑人疑事时，怎么办? ·判别疑人疑事：
A：(1)从疑人的神色、举止、表情、判断其是否图谋不轨。 (2)携带的物品是否有武器或违禁物。
32 (3)服饰、着装、是否正常、得体、是否污迹、血迹。 (4)有无明显或现行的违法犯罪行为。 B：(1)有否从言谈中泄露出不轨的动机。
(2)通过接触，从中发现疑人或疑物是否有不正常的气味。 (3)通过服务交谈，从中发现问题。 判断疑人或疑事：
(A)纯凭感觉和外表去判断。 (B)不要考虑他们是什么人或像什么。 (C)应注意他们现行的所作所为。 7
9、发现浓烟或明火时，怎么办?
·何人发现浓烟或明火都应立即像饭店电话总机或保安值班室报警。 ·如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到饭店人员或消防员到达。
·所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。
80、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办?
·做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。
·有时服务员会和小朋友很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。
81、如客人用餐时，一位朋友发现一起来的朋友骨碟里面堆满了壳，随口就说一句，今天你怎么吃这么多，这时服务员应该怎么办?
33 ·可以开玩笑说，吃的越多我们越高兴，这证明我们的东西好吃。 8
2、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办? ·须用手捂住鼻。 ·转身背对客人。 ·之后向客人道歉。
83、客人点菜后又因急事不要怎么办?
·遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盖好给客人，或征求客人同意是否将食品保留办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。 8
4、看见客人进餐厅怎么办?
·餐厅服务工作好坏的关键，就是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。
85、客人在谈话，有事要问客人时怎么办?
·客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。
86、为客人撤换烟缸时怎么办?
·客人撤换烟缸时，要把干净的烟灰缸放在要更换的烟灰缸上面，一起撤走到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回桌上。 8
7、客人急于赶车、船，怎么办?
·遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快
34 捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师长做或菜单上盖上特殊标记，服务更快捷、灵敏、斤两使客人满意。 8
8、开餐时，饭供应不上着怎么办?
·由于计划不周或客人增多等原因饭供应不上遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否更改。
89、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
·客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
90、开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么办? ·客人不小心打翻了水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平方在吸干位置，并利用台面有的器皿压着，保持平坦。
91、客人要赠送礼品或小费时怎么办?
·有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因(但语言不可过多)，若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便同意处理。 9
2、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办? ·客人之间相互搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要核对菜单上用符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时
35 要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
93、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式(如两个酸甜、两各辣、两个汤时)怎么办?
·遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐烧鱼块或清蒸鱼等，又如客人点了时菜鸡片汤，又点了北菇烩鸭丝，这两个品种均是汤(一个汤、一个羹)，我们可询问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。
94、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办?
·端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不勉强客人，使客人误解。 9
5、中餐厅服务员上菜时怎么办?
·服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要中公勺，并报上菜名。 9
6、上冬瓜盅时怎么办?
36 ·上冬瓜盅前，要上佐料食盐，以及相应的餐具(如碗仔、汤勺、汤匙、骨碟等)因为冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。 9
7、上拔丝类甜菜时怎么办?
·拔丝类甜菜，服务员应把台面上的餐具收去(除水杯、水杯外)，然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸上粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀面成，因此，上这类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜架起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。
98、上白灼虾、蟹等带壳菜食时怎么办?
·上虾、蟹等菜式时，服务员要跟上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾(冬天上热的，夏天上冷的)，供客人吸收，并勤为客的撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。 9
9、发现客人喝洗手盅的茶时，怎么办?
·上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决方法，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。 100、上蛇羹时怎么办?
37 ·上蛇羹前，应先上配料----菊花瓣、柠檬叶。在分羹时，取适量菊花瓣、柠檬叶放在汤碗里，用汤勺压着，然后汤均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆酥化，调起蛇羹的特殊风味。切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。
10
1、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
·给清真客人点菜时，菜单上应该有特殊标记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或店长向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。 10
2、给厢房的客人上菜时怎么办?
·给客人上菜时，要先把菜盖起来，然后用右手在客人右边上菜，不可在客人对面上菜，但如客人坐在包厢座时，因地方有限，有时不可能按规范去做，因此，当给厢座的客人上菜时，服务员应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。 10
3、厨房不按顺序出菜时怎么办?
·西餐服务要严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的，如厨房师傅由于一时疏忽，不按顺序出菜时，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按顺序出菜，如客人上一道未吃饭，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。 10
4、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食怎么办? ·宴会业务员在宴会主板单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间
38 和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单，但是，有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了况，因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应该立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系业，尽快为客人安排，当然，在结账时服务员不要忘记把这道菜的帐算上。
10
5、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办?
·客人定了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清楚客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，即将把冷菜退回厨房，以便推销。
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6、服务员接到带有个别西餐的中餐宴会时怎么办?
·带西餐的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前准备好所需各式中西餐具(如刀、叉、甜品等)。由于中西厨房是分开的，宴会期间，，服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系，掌握好起菜时间，如果西菜是牛扒，应事先逐一问客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西餐房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上错(如把A客人
39 八成熟牛扒给要五成熟的B客)。 10
7、宴会临时加入怎么办?
宴会临时加入，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务应即与营业部联系开单，如认为不用加强，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份人的西式甜品，如有，则通知营业部门增加相应分数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具如有增加份数的甜品或水果，结账时也要算上。
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8、负责主台的服务员在主宾、主任离席讲话时怎么办? ·负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有小手巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到另的宴席祝酒时，服务员要同时拿上茅台和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。
10
9、宴会临时减少怎么办?
·宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说明客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出，但是，如果客人的宴会要求则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应立即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量，结账时要减去所减少人数的茶费。
40
110、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办?
·送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热，客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。
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第三篇：处理客户投诉方法
一、14步有效处理客户投诉
第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。 第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。 第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。
第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。 第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。
第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。
第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。
第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。
第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。
二、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
三、双赢客户服务游戏
我输——你赢
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
我赢——你输
客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
我输——你也输
当你对客户不冷静时，结局就会这样。
客户告上法庭，造成两败俱伤。
我赢——你也赢
我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
四、投诉案例
甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事?”
客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”
如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。 甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：
1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。
甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题?”
2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊!”
客服：“我理解您，您的孩子多大啦?” 甲女士：“嗯…..6岁半。”
3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”
其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。 提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……
4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。 甲女士：(忽视反应，继续说着) 客服：“我理解您现在的心情……”
5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。
以上几种处理方式并不适应于所有的客户，也只是工作过程中一点经验。总的来说：不管你遇上多少投诉客户，最重要的就是随机应变，并且保证客户的每一个投诉都有回复，那怕你处理不了，也一定要给客户一个答复。
第四篇：客户投诉处理办法
客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。
一、 客户投诉的原因分析：
(一) 善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的
1、 网站没做或要拖好长时间。
原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。
B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。
2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。
原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。
B、总公司提单的时候，年限少提。
C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。
3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。
原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。
4、 承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。 原因：A、业务员虚假承诺太多，(如汽车修理公司承诺一月两车)，承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。
B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。
5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。
(二)恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。
二、客户投诉处理的原则：
2、 树立“顾客永远是对的”观念
3、 换位思考，站在客户的立场上看问题
4、 牢记自己代表的是企业的形象
5、 迅速
6、 诚意
7、 详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的?为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗?客户讲理吗?客户希望用什么方式解决?是老客户还是新客户?记录好投诉处理过程，留总结用。
三、 投诉处理的方法和步骤：
(一)投诉处理的方法
1、 接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。
2、 平息客户的不满
a 让客户发泄。 b 充分的道歉。
d 要从客户的角度说话
3、 澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。
4、 启动投诉处理的工作程序
(二)解决投诉的步骤
1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。
a) 提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。
b) 实施解决方案。 解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。 c) 感谢客户和跟踪服务
1. 再次为给客户带来的不便表示歉意; 2. 感谢客户对于企业的信任和支持;
3. 也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足; 4. 向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
d) 难缠客户的应对方法
1. 说话不触及个人
2. 对事不对人，做一个问题解决者
3. 征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4. 礼貌的重复，婉转的拒绝
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客服部
2006-4-11
第五篇：客户投诉处理流程
目录
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
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客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
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6.相关记录
《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》