创优质护理服务工作小结

创优质护理服务工作小结（精选8篇）

篇1：创优质护理服务工作小结

骨一科创优质护理服务工作小结

为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动，2010年3月份，护理部派各科护士长到广州参加加强医院临床护理工作研讨班学习、培训。2010年12月外一科和内科成为我院第1批试点病房，两个创优护理服务示范岗经过几个月活动后，今年4月份也在全院护士大会上作了经验总结交流。4月11号护理部召开全院动员大会后决定全院开展“优质护理服务示范病房”活动，4月15日进行了护理服务意识的培训、服务项目公示专栏及设计优质护理服务检查评分标准，我科根据专科特点采取表格化护理文书，2011年4月15日完成了，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

4月18日进行了医德医风教育。活动启动后全科护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，加强沟通交流学习，学习先期试点病房先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。措施如下：

1、召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合骨科实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，目前我科排班探索采取实行小组包干制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。针对骨科60张床位，仅有17名护士、没有护理员的现状，分为两个责任组，责任护士的评选是通过自己推荐，民意测评等方法产生。每个责任组的组长为高年资护士，责任护士需做要求较高的患者康复锻炼及心理疏导等，低年资护士可以加强基础护理等。夜班为双班，分为两个责任组，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，组长并于每日交接班后，开据护嘱部署工作。排班实行小组包干制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。重新调整各班工作职责并组织学习。实现了护士有分管病人，病人有主管护士的目标。

2、落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。护理组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育,心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。

3、创建活动需要不断推出新的服务措施，近期骨科新购置了两张预防压疮的气垫床，为病人提供创新、人性化服务。

4、创建活动离不开每项操作规范的文明用语。在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。通过短短的四个多月的优质护理服务，骨科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量有所提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。

5、创建活动离不开细致、全面的护理服务。实行床边工作制，结合专科特点进一步简化护理记录，真真切切把时间还给病人，与病人零距离接触。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，以高年资主管护师为主的护理组长每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日查房时给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

6、保证护理质量护理安全是核心，建立护理风险因素呈报制度。科室对每月评估潜在的护理风险，然后根据风险的严重程度呈报至护理部，对危急重症和特殊病人及时组织三级护理查房，进行前馈控制干预，制定相应措施，并将其作为重点督查内容及关注对象，护理安全防患于未然。使用安全警示标识。分别在病历及床头标注；使用管道护理标识，除在导管上注明外，在病人的床头放置设计精美、颜色鲜明的警示牌，降低意外脱管发生率；应用安全警示标识，包括防跌倒、防压疮、防烫伤等，保证病人住院期间安全；对高危毒麻药物用不同形状，不同颜色的标签加以区别，清晰鲜明，保证使用准确性；特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避护理风险，保证病人安全。建立科室护理安全质量十大目标，实施护理人员及病人的安全教育。

7、骨科是我院具有鲜明特色的重点科室。本科室具有坚韧不拔的创新精神与灵敏的信息意识，多年来在继承骨科传统治疗方法的基础上开拓进取、不懈努力，通过多种知识信息渠道关注学科前沿与专业动态，通过多种交流方式攫取有利的信息与技术资源，与时俱进，不断创新，保持与国际先进水平的接轨。这几年也开展了较多的新技术、新项目。全科护理人员在科主任带领和业务指导下，护理业务水平也有了一定程度的提高。

8、创建活动离不开激励机制：每季度全面评价护理服务，提出改进措施；评选每月创优明星，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。为了提高护理优质服务，实行与绩效工资挂钩的管理办法。（见附表）

9、后勤系统的支持：检验科到病房采血、配送中心协助铺床、B超室另设诊室服务住院病人减短等待时间等等。

10、存在问题及努力方向：

1、）人员

为更好的提供优质服务，科室拟施行小包干责任制，即每位护士分管3—7名患者，每名A班护士负责10——12名患者的一切治疗、护理，还要负责协助医生处理门诊外伤病人，护士人手不足，故目前还不能完全施行到位。

2、护士的整体护理理念不够，能力有待提高。对专科护理知识缺乏认识，对专科护理工作缺乏指导的能力；

3、病人的经济能力导致有些需收费的基础护理项目不能由护士执行。

5、拟制作图文并茂的健康教育宣传册、各种检查流程、饮食知识放在病房，方便病人随时取阅。

在开展优质服务示范病区活动中，骨科取得了一点成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关处室的大力支持，在今后的工作中，骨科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动逐步深入，骨科将会做的更好，让患者更加满意。

骨一科 2011-11-18

附表

骨一科绩效工资分配方案

绩效工资：

30%奖金按职称系数＋40%奖金按工作质量、数量＋30%满意度系数、责任护士每月发放50元津贴 职称系数：

主管护师 1.1 质控护士1.0 5 护师1.0 护士0.95 工作质量：

按各班职责考核(包括查基础护理：每月查每组护士分管的10 位病人)，无发生差错、缺点、不良事件）。病人满意度： 每月一次查所有在院病人满意度,分组计算.≥95%系数1.1 ≥85%系数1 ≥80%系数0.95 ≥75% 系数0.9 ≥70%系数0.8 ≥60%系数0.6 ＜60%系数0.5 病人投诉: 一次病人有效投诉 扣绩效工资200元 两次病人有效投诉 三次病人有效投诉

扣绩效工资500元 将该护士交护理部处理

“优质护理服务活动”阶段小结

为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，四月中旬，我院召开了全院护士动员大会。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训。在医院门诊部、住院部门口对外悬挂“优质护理服务”活动条幅。我院外一科作为医院的重点科室，率先成为“优质护理服务”示范病区。五月底，外一科护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于6月1日正式启动，至今已有两个月。在两个月的时间里，外一科取得了可喜的成绩。

优质护理工作井然有序

活动开展以来，外一科大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。外一科定编床位为40张，六、七两个月床位使用率仅占75%，为淡季。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为外一科新增派助理护士4名，活动期间科室共有16名护理人员。为了为患者提供全程优质护理服务，我们外一科将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。根据外一科的特点，实行小组包干弹性排班制度，除大晚班外保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，根据护嘱部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。

护理内容多样化

外一科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，严要求、高标准，全面有效地提升了护理服务质量。护理工作要求做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，外一科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡，协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使病人达到了“久病成医”的程度；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

护患关系和谐

短短两个月来，通过外一科全体护士的不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。外一科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。许多护士与病人成了无话不谈的朋友，有位83岁的老太太，名叫李秀英，因双下肢被开水汤伤在外一科住院治疗，在住院期间的这一个月里，她已经习惯了叫科室里的姑娘们为“贵女”，在她出院时竟然流下了不舍的泪水，她说：“回家后，谁来陪我说话呢？”而76岁的张乌生老人出院一周后还不忘给外一科护士站送来一封用大红纸写下的感谢信。如今的外一科病房整洁、优雅，充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。

美中有不足

优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在物欲横流的当今社会，无论是病人还是个别护士，在思想观念上都存在一时难以改变的局面。护士待遇低，地位低使有些护士缺乏应有的积极性。而病人及家属就基础护理这块免费并不完全满意，住院仍存在看病贵、看病难问题。仅高额的费用就对医院的满意度大打折扣。优质护理服务不但需要护士的热情与优质的服务，还需要领导的大力支持及后勤的有力保障，如：需要购买的洗头机没有到位，送药人员没有配备，病号服没有购置，病人的营养饮食不能送达等等，这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。

在开展“优质护理服务”示范病区活动中，外一科取得了一定的成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关科室的大力支持，在今后的工作中，外一科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动的逐步深入，外一科将会做得更好，让患者更加满意。

篇2：创优质护理服务工作小结

一个中心：

一切以病人为中心。两个参与：

参与创新，参与创优。三个贴近：

贴近病人，贴近临床，贴近社会。四个及时：

及时接待，及时评估，及时治疗，时护理。五个主动：

主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈。六个心：

热心，爱心，细心，耐心，责任心，同情心。七个用：

用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问。八个声：

迎接声，称呼声，解释声，问候声，道歉声，应答声，祝贺声，送行声。

护理安全警示句 一提高：

提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平二杜绝：

1、杜绝差错及事故

2、杜绝虚假现象 三及时：

1、及时满足患者合理需求

2、及时准确执行医嘱

3、及时与患者家属沟通 四防范：

1、防褥疮

2、防坠床，放跌倒

3、防烫伤

4、防纠纷 五做到：

1、做到对患者要现出爱心

2、做到工作要细心

3、做到解释宣教要耐心

4、做到让患者安心

5、做到使病人家属放心 六保证：

1、保证执行无菌操作规程

2、保证一巾一带、一桌一布

3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查

5、保证病室卫生整洁

6、注意！保证落实各项护理措施 七主动：

1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁

2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助

3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报

4、主动向医生报告病人病情

5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等）

6、主动向病人及家属征求意见

7、主动护送病人出院 八不准：

1、不准衣帽不整上岗，在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外

2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话

3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态

4、不准电话请假

5、不准在护士站扎堆聊天

6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩

7、不准在工作场所内大声喧哗、听音乐

8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人 九个注意：

1、接待新病人注意：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到

2、协助病人进餐注意：征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排

3、为病人服药注意：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范

4、为病人输液注意：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外

5、陪送病人做检查注意：提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴

6、术前让病人注意：耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧

7、与术后病人交谈注意：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到

8、为病人做生活护理注意：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心

9、为病人做健康教育注意：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂 十个一句：

1、入院时多介绍一句，以减少病人紧张。

2、卫生宣教时多说一句，让病人明白放心。

3、晨晚间护理时多问候一句，让病人感到舒心。

4、操作时多解释一句，以解除病人恐惧。

5、做完治疗后多安慰一句，让病人感到亲切。

6、发药时多嘱咐一句，让病人服药安心。

7、送检时多呵护一句，让病人减轻焦虑。

8、失望消极时多鼓励一句，让病人增加信心。

9、宣教时多重复一句，让病人记得准确。

篇3：创优质护理服务工作小结

1 急诊留观室条件及留观病人类型

因院内建筑条件限制, 整个急诊科占有临街二层单柸结构的楼房, 留观室设在二层, 共有15张床位, 基础设施不全, 冬冻夏热, 临街噪音大, 安全性差;医生分床管理, 三班倒, 抢救班兼管床位, 护士随机排班;病人以外伤、中毒、急症留观者居多, 且以文化程度较低的劳务人员偏多, 知识贫乏, 经济拮据, 抗意外伤害能力低, 进入医院茫然不知所措。护士随机排班, 不能全面掌握病人动态、病情等, 造成管理上混乱, 影响了病人的治疗与护理, 造成满意度低下, 床位占有率低, 严重影响了科室的荣誉及经济效益。

2 全面启动创优质护理服务活动

2.1 加强组织领导, 转变思想

我院把创优质护理活动作为一把手工程, 分管院长和护理部领导多次到省内外知名医院参观学习, 两次召开全院护士创优质护理服务动员大会。全院护理人员从上到下转变了服务理念, 系统化学习了优质护理的理论及有关标准要求, 充分认识了护理改革的必要性和重要性, 以及开展优质护理的目的、意义及今后护理工作的方向, 明确了创优质护理活动是为所有病人解决健康问题, 提倡优质服务。2011年年底又召开了全院责任护士大会, 作为创优质护理服务第三次推进会, 为下一步优质护理活动的延伸与创新打下了良好基础, 也为今年护理工作的制定提供了全面的基础。

2.2 推行责任制、负责 (整体护理) 制

由高年资护士担任留观室病区责任护士, 辅以一名护士配合工作, 实行8 h在岗, 24 h负责制, 对分管病人全面履行病情观察, 治疗护理, 基础护理, 健康指导职责。同时责任护士将病区病人信息及时准确传达到管床医师、值班护士, 出现问题及时处理。充分体现专科特色, 保障病人安全。开展责任制护理, 护士对自己所管病人进行护理评估, 实施各种治疗和操作, 进行健康知识教育, 还要掌握病人的思想状态, 从入院到出院提供细致、连续、全程、无缝隙的护理及疾病知识的指导, 及时解决病人的各种问题, 满足了病人的需求。护士工作得到了病人的认可, 增加了护士的责任心, 护士专业价值得到体现。通过责任制护理, 病区基础护理合格率、病人满意度、健康教育知晓率均得到显著提高。

2.3 推行“护理服务六个一”活动

从病人进入留观病房起, 责任护士为病人提供“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一瓶热水、一个整洁环境”, 倡导人性化服务, 让病人感到亲切, 减轻对环境的陌生感, 拉近了护患之间的距离。

2.4 开展专业健康指导, 贯彻健康教育

病人从入院开始到出院, 根据病情对其饮食、用药、治疗、检查等相关知识, 责任护士要与病人、家属沟通, 教给相关的健康知识及简单的护理技巧。科内制订了彩色健康教育资料、护患沟通卡、入院宣教资料、出院指导, 将健康教育全面贯穿于病人的入院及出院后的全程, 同时也贯穿于护理工作的全程。此项工作均由责任护士负责落实。

2.5 加强基础护理

优质护理服务是以基础护理为核心, 通过为病人提供良好的休养环境, 基本的生活照顾及护理技能服务和心理护理健康教育指导等来满足病人的基本需求[2]。每项基础护理工作均为增加病人的舒适度。从病人进入病室起, 责任护士床头接收, 首先检查衣服是否清洁, 有无各种污物的污染, 给予初步清洗及更换衣物后再上床, 提供一张清洁的病床, 使病人从身心上感到舒适。责任护士对留观室病人进行评估, 及时做好各项基础护理。同时结合专科特点进行护理, 例如晨间、晚间护理时观察病人病情变化、手术切口情况, 发现问题给予及时处理。一次一例以急性胃肠炎夜间留观病人, 责任护士晨间护理时, 发现病人重度贫血貌, 急查血红蛋为56 g/L, 以上消化道急性出血转消化内科救治, 避免了一次医疗风险。同时指导并协助病人饮食、活动, 细化分级护理标准, 将专科护理融入到周到细致的各项生活护理中, 体现人性化服务, 使病人易于接受, 能积极配合治疗, 提高疗效。

2.6 开展以沟通为特色的护理活动

我院作为2011年省级创优质护理活动的示范医院之一, 其特色为护患良好的沟通。我科重视病人的心理活动, 在治疗护理过程中, 通过观察、语言交流, 护士对病人的病情、心理变化以及病人需求等了解更多, 病人愿意向护士敞开胸怀, 倾诉他们与本次就诊有关的事由及寻求解决问题的方法, 病人对护士信任感和依赖感增多, 护士对病人的责任感增强。在护理和沟通过程中, 掌握病人对病情、治疗、护理的意见和要求, 针对情况给予护理措施, 使其稳定心态, 积极配合治疗护理, 为疾病的诊治奠定良好的基础。

2.7 为病人着想, 创造良好医疗环境

针对病房环境简陋, 噪音大, 冬冷夏热的困境, 在市委、医院领导的关怀下, 2011年八月份留观室搬进了比邻单位的一层楼内, 光线充足, 前院有一小花园, 病房全部设在阳面间, 室内装饰一新, 木地板、空调、壁柜、崭新床单元, 增设了病区治疗带, 热水24 h开放, 条件较前舒适多了, 床位占有率提高, 周转率达98%以上, 病人满意度达95%以上, 经济指标随之增高。

3 讨论

急诊留观室病人病种多, 发病急, 意外伤害多, 病情变化快, 流动性大, 如观察诊疗不及时, 可因漏诊、误诊危及病人生命。由高年资护士担任责任护士, 保证了病人的安全及护士职责的全面履行, 也节省了人力。领导的支持, 为病人营造了良好的就医环境, 也为病人的康复提供了有力的保证。开展扎实的基础护理, 提供全程的健康宣教, 注重专科特色, 护士的主动服务意识进一步增强, 护患关系更加和谐, 护理服务内涵进一步深化, 护理质量进一步提高, 经济效益和社会效益随之提高, 医院的品牌影响力得到提升。

关键词：急诊,留观室,优质护理服务

参考文献

[1]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.

篇4：创优质护理服务工作小结

2010年4月，我院积极响应卫生部提出“优质护理示范工程”的号召，确定外科系统胸心外科为首批开展，我作为该科的护士长感到很自豪但压力也很大，把压力变动力，我听了卫生部郭部长的讲话后，我积极全身心的投入到如何开展“优质护理服务示范病房”中，现已开展2年了，在院领导和护理部的支持、督导下，取得了一些成绩，现报告如下：

1 一般资料：

病区开放床位24张，床护比例达1:0.5，主管护师2名，护师2名，5年内护士8名，学历：本科1人，大专10人，中专1人。

2 具体实施方法：

2.1 组织全科护士学习开展优质护理服务病房的相关文件，学习优质服务的精神及核心内容。

2.2 转变思想观念：召开全科护士座谈会，邀请护理部主任，科主任，科室医生等参加全科护士一一发言，表态人人都以主人翁的态度来参与科室创建优质护理服务工作，可喜的是，我科全体护士积极响应，出谋献策。

2.3 做简易的问卷调查：

1.您作为病人家属需要护士为您的家人做些什么？

2.假如您是病人，希望护士为您做些什么？

3.您作为病人的主管医生，需要护士为您的病人做些什么？

调查结果：

1.服务周到：热情，面带微笑、有耐心。

2.提供舒适安全的住院环境。

3.用亲情、关心、安慰、鼓励的言语与病人交流，解除病人的心理负担。增进医患之间的良好沟通。

4.严格执行医嘱密切观察病情变化并对病人病情给予相关的健康指导，如饮食指导等。

5.鼓励病人自我照顾，指导及协助患者做好生活护理。

6.护患者隐私。

2.4 改变排班模式：“三班制”08:00—16:00 、16:00—24:00、24:00—08:00根据科室病人的护理工作量、治疗时间段、再进行弹性排班，以满足病人的需要，每个责任护士分管6—8个病人，高年资的护士主管护师分管重病人，护师分管病情较轻的病人，低年资护士分管轻病人。对病人进行全面、连续的责任制整体护理，从病人入院到出院。每个病人均有相对固定的责任护士为其负责，从2011年6月份开始进行“月固定”班制。

2.5 重新修订岗位职责、工作流程。

2.6 改变交班方式：责任护士07：45到岗，了解病人病情，与夜班护士进行重病人的床头交接班，08：00晨会交班后，直接进行治疗护理，增加下午4：00与夜班护士进行书面、床头、口头交班逐一交班。

2.7 科室建立工作日志表，如下内容：

责任护士 分管床位 空床位

甲 ⅹⅹ ⅹ

乙 ⅹⅹ ⅹ

丙 ⅹⅹ ⅹ

丁 ⅹⅹ ⅹ

主管医生对责任护士分工，一目了然，改变以往的模糊状态，主管医生能及时与责任护士沟通，交待观察病人的注意事项、要点等等，增加了医护之间的和谐关系。

2.8 科室添置了每床间的隔帘、移动桌旁餐桌、洗头器、微波炉、等等。根据科室的现有条件，为病人创造安静、整洁的治疗环境，病人准备用餐时，我们的责任护士主动地把餐桌移到桌前，当病人准备休息时，我们护士就会主动拉起隔帘，我们的责任护士这一小小举动都让病人感动在心中。

2.9 简化护理记录：设计外科护理记录单（表格式），大大缩短护理人员书写时间，从而使护士有更多的时间到病房对患者进行护理、健康宣教。

2.9 制作温馨提示卡：内容如下：

您好！ 本科室为优质护理服务病房，我们的责任护士会尽力为您提供服务，可以减少或不要家属陪伴。

谢谢您的配合！

您的责任护士 ：ⅹ ⅹ ⅹ

2.10落实基础护理：每位责任护士对自己分管的病人根据病情及自理能力评估量表评估患者的基础护理等级并实施。

3 专科疾病相关知识培训

3.1制定详细培训计划。

3.2每个月学习3-4次由科室主任、医师讲课。（有开展新技术、遇到比较特殊的病例主任都会主动讲解）

3.3护理相关知识由护士长、高年资护师指导。

3.4检查相关内容掌握情况：讲课结束做简单的测试，平常進行不定时提问，作为晨会提问内容，作为每月理论考试内容。

4体会

篇5：医院创优质护理服务工作总结

一、全力推进以病人为中心的“优质护理服务”活动

为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲要(20xx—20xx)》和贵州省卫生厅文件精神，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务活动。目前，我院已开展优质护理病房6个，覆盖率为60%;组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、加强管理，强化措施

1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

3、护理部每月对开展优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，找出不足，及时按照检查标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

4、合理调配人力资源，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

三、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，将时间还给护士，把护士还给病人。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。

四、协调职能部门，实施垂直管理

护理部积极协调总务科、药剂科、检验科等护理支持系统，为“优质护理服务活动”有效开展提供有力的后勤保障。

五、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。

2、每月开展全院护理查房，邀请科主任参加现场指导，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。

篇6：从实处着手创优质护理

--神经内科护士长

神经内科共有7名护理人员，是一个有着严谨的工作作风，和谐的工作氛围，端正的工作态度及积极向上的一个工作团队，护士长自己 是以精湛的护理技术，独特的人格魅力，感染着科室的每一位病人。

自去年卫生部号召开展“创建优质护理服务示范工程”以来，我科在护理部指导下由护士长着手，积极响应号召，本着“从实处着手，创优质护理，为病人提供满意服务”的宗旨，全体护士从病区环境，基础护理等方面做了大量工作，也取得了一定的成绩，切实做到了“夯实基础护理，提供满意服务”的宗旨，全体护士从病区环境，基础护理等方面做了大量工作，也取得了一定的成绩，切实做到了“夯实基础护理，提供满意服务”。

在病区环境方面营造得温馨、舒适，使得每个来到我们科室的人无不觉得清新、优雅，有护士长写给病人激励的语句，有着出院病人对我们诚挚的感谢，病区环境变美了，少了些医院冰冷的感觉，多了点家庭的温馨。这些改变无不凝聚着护士长的心血，便民措施多了，物品也随之增加，资金不能购买条件限制不了护士长的举措，为患者热饭的电磁炉有了，还配臵了开水壶、电吹风、洗发水等用具，以保障基础护理工作顺利开展，还亲自为病人洗头、洗脚、翻身、梳头，加强了全面细致的护理，似春风春雨温暖着每位病人的心，现在整个病区安静有序，干净整齐，患者的头发、皮肤、指甲清洁干爽，重症患者的各类标识清晰，体位摆放舒适，治疗护理措施到位，在全面落实病人基础护理的工作中，护理工作量较之前有所增加，护士长积极调配人手，合理化安排班，细化责任护士包干负责制的措施及时修订工作职责，工作要求及各项工作流程，更好的指导责任护士的工作，保证了合理的人员配备，也保证了病人的护理安全。自创建优质护理服务以来，工作成绩有目共睹，医院护理部的初期验收工作，我科取得了较好成绩，而大家在护士长的领导影响下，也积极转变观念，乐意为病人做各项生活护理，我们看到了付出所得到的回报，护士长的角色在病区是至关重要的，是联系方方面面的桥梁与纽带，我们护士长很好地完成了上级下达的各项任务，也能解决临床护士执行中所面临的困难，时常教育科室人员只有赢得病人的满意，才能在激烈的竞争中获得一席之地，通过学习，使大家统一认识，增强了责任感，危机感，提高了工作的积极性，面对病人及家属赞誉及感谢，她只是淡淡地一笑说，这没什么，这都是我应该做的。面对金钱财物，则如数奉还，微笑着说，病人更需要。任何时候都少不了她的关切目光，适时的微笑。

篇7：创优质服务 树地税形象

——寿县地税局创先争优活动先进事迹

寿县地税局组建于1994年，2003年9月成立寿县地税系统机关委员会，现有干部职工161人，在职党员152人，基层党组织13个，基层分局（所）10个，办税服务厅8个，服务纳税人1.8万户，征管税费种类24个。

该局为民服务创先争优的工作思路为：牢记为国聚财，为民收税的“神圣使命”；坚持以服务地方经济社会发展为己任，确保地方税费收入持续稳定增长，不断提高税收管理水平，不断提高队伍建设水平的“总体要求”；始终做好组织收入和服务发展“两篇文章”；坚守依法征税是税务部门的生命线，廉洁从税是税务干部的生命线。

“十一五”期间组织收入14.65亿元，是“十五”期间的2.95倍，提前2年完成地方税收入规划目标。2012年1月1日，寿县县长从维德对地税工作作出重要批示：“为国聚财、为民收税”成绩显著，支持发展、培植财源效果明显！”

一、发挥地税职能创先进，服务寿县发展争先锋

坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，积极开辟为民服务新渠道，探索为民服务新方式，着力推动全县地税系统“为民服务创先争优”活动深入开展。活动载体是开展三亮（亮标准、亮身份、亮承诺）、三创（创群众满意岗位、创 服务先进单位、创服务优质品牌）、三比（比技能、比作风、毕业绩）、三化（深化效能、深化共建、深化实践锻炼）、三评（群众评议、党员互评、领导点评）。具体措施是加强征纳互动，及时掌握服务需求；改进办税服务，进一步减轻纳税人负担；推进服务创新，不断扩大服务效果；坚持典型引路，持续提高服务水平；深化政务公开，充分保证服务质量。自活动开展以来，整改优化窗口12个，走访纳税人860户，梳理完善服务措施65条，向纳税人述职述廉23场，发放征求意见表1400份，为纳税人解决涉税问题1600条。

二、创建为民服务新格局，推进办税服务标准化

寿县地税局积极从纳税人需求出发，争创地税为民服务品牌，创建让纳税人满意的纳税服务新格局。一是树立“六种理念”。树立纳税人至上的理念、征纳双方地位平等的理念、服务纳税人就是服务发展的理念、纳税人正当需求应予满足的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税服务没有最好只有更好的理念。二是实现“六个转变”。由满足征管需求为主向满足征管需求和纳税需求并重转变；由环节性服务向全过程服务转变；由办税服务厅服务向全员服务转变；由普遍化服务向普遍化与个性化服务相结合转变；由便利性服务向综合全能性服务转变；由传统型服务向更加重视现代信息服务转变。三是打造“1234”服务体系。规范“一个大厅”（办税服务厅），完善“两个平台”（“12366”服务热线和纳税服务网站），健全“三个体系”（制度体系、运行体系、评价体系），履行“四项职责”（税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益维护）。

该局主动顺应纳税人的新期待新要求，以窗口标准化建设寻求新突破，推进窗口服务标准化。使办税服务厅的环境更加优美、功能更加完备、制度更加健全、服务更加规范、运转更加高效。做到“六个统一”：工作职责、内外标识、功能设置、办税公开、业务流程和内部管理相统一。各业务股室职能前移，涉税服务内容拓展（涉税软件技术支持、简易处罚前台实施、征管资料集中管理、发票发售一站办结、涉税事项统一受理），实现功能升级，办税标准化满意到万家。

三、优化办税服务流程，提升为民服务品质

按照“最少环节、最简程序、最少时间”的要求，整合办税资源，简并办税流程，减轻办税负担。一是实现办税“四个一”。“一站式”服务（一个大厅统一受理，内部流转、限时办结，窗口出件）；“一窗式”管理（同一窗口受理办理各种涉税事项）；“一户式”存储(纳税人基础信息一次性报送、一次性采集存储、内部流转共享)；“一票式”征收（变一票一税、一票一费为一票多税、一票多费）。二是项目办理流程化。业务概述、法律依据、办理时限、工作程序、工作标准、办理地点、流程图和格式文本每一个项目的办理流程清晰明了，精简规范。加强部门协作，实现国地税联合评定纳税信用等级，工商、质监、国地税联合办证“一表通”；实行“同城通办”，做到有区域管理，无区域服务。

始终以纳税人满意为标准，不断丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效。具体工作目标是：税法宣传 快、纳税咨询准、办税服务优、权益维护实。一是多渠道开展税法宣传。多渠道、多层次的税收宣传月宣传已成为社会熟知的地税宣传品牌；架起新型“税企通”宣传交流便民化、人性化；税收宣传资料及时编制，免费供给。二是开展纳税咨询业务辅导。12366纳税服务热线访问量达2万人次，是公众最方便的咨询渠道；地税门户网站访问量近7万人次，被评为优秀政府网站；举行新登记户培训、汇算清缴培训、分行业和分专题培训、软件应用培训，分类培训受到纳税人欢迎。三是提供方便快捷的涉税服务。服务人性化:实行一站式服务、预约服务、全程服务、提醒服务、限时服务、自助服务和延时服务。服务保障措施：首问负责制、承诺服务制、AB岗工作制、业务骨干值班制、行政领导抽查制和服务质量监督评审制。四是认真开展权益维护。充分保障税前权益，及时公布涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督；切实维护税中权益，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等权利、税收处理告知权利和义务，听取陈述和申辩，行政自由裁量权公平、公正；着力保护税后权益，及时处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，调解税收争议，开展税收执法综合督查。

四、加强征纳互动促和谐，提升服务能力

牢固树立“以人为本、执政为民”的理念，坚持领导点评和纳税人评议相结合，积极畅通与群众互动渠道，自去年9月份起，寿县地税局机关党委组织开展了“四级局长”带头下基层、访税情、办实事、促和谐大走访活动，取得了积极成效。全面提升服务能力，着力培养“四项能手”（征管能手、稽查能手、计算机操作能手、公文处理能手）；开展“五个争创”（争创文明单位、争创文明行业、争创“五好”领导班子、争创现代化分局、争创优秀公务员和先进工作者）；实施“两权”监督（税收执法权和征收管理权）；建设“三和”地税（征纳和谐、系统和顺、家庭和美）。

篇8：创优质护理服务工作小结

一、尉氏县机关事业单位社会保险管理中心概况

在开封市属五个县中, 尉氏县率先开展了机关事业单位养老保险工作, 于1995年5月组建了机关事业单位社会保险管理中心 (以下简称中心) 。中心规格为股级, 内设服务大厅、征缴科、稽核科、微机科、档案科。中心成立后, 在尉氏县委县政府的领导和省市业务部门的指导下, 按照“先易后难”和“分三步走”的方针, 从1995年10月开始, 先从差、定补事业单位起步, 逐步将自收自支事业单位和部分乡镇机关合同制工人纳入参保范围, 到2006年8月, 又将全供事业单位纳入了参保范围, 至此, 参保范围已经覆盖了除公务员以外的全部事业单位。目前, 中心共有职工27人, 管理着全县187家参保单位的15495名在职职工和2800名离退休人员。截至2010年6月, 中心累计征缴社保基金2.23亿元, 累计发放离退休费2.15亿元, 基金结余745万元。中心先后获得2008年“ (开封) 市劳动保障系统先进单位”、2009年“开封市劳动局先进单位”、2009年“ (开封) 市机关事业单位社会保险处先进单位”等荣誉称号。

二、创“优质服务窗口”具体举措

社会保险关系着广大在职职工和离退休人员的切身利益, 尉氏县社保中心作为全县社会保险业务的服务窗口, 是联系政府和群众的纽带, 其精神面貌和服务态度直接关系着党和政府的形象, 关系着社会的稳定与和谐。多年来, 中心一直把职工队伍建设作为加快社保事业发展的重要举措来落实, 以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标, 着力建设一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明、具有良好职业道德修养”的职工队伍, 以扎实的业务工作和良好的服务形象去赢得社会的好评。

(一) 完善规章制度, 严格依法行政

健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的必然要求。严格规范的规章制度也能不断提升中心的服务质量和水平。

1.中心先后制定和完善了包括《首问负责制》《限期办结制》《投诉制》《信息披露制》等在内的5大类41项内部规章制度, 并在全体工作人员中严格实行定岗定责制度, 制定详细的岗位职责, 落实专人专岗, 特别对工作上有交叉的业务, 尽量明确到人, 减少推诿扯皮现象。

2.要求工作人员坚持做到“五不准”, 即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位, 不准与服务对象发生争执或有粗暴行为, 不准在工作时间做与工作无关的事情, 不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作, 不准利用工作之便向服务对象“索拿卡要”。

3.严格推行统一使用规范用语, 杜绝禁忌用语和不当表达语气, 给参保单位和参保者以亲切感;推行首问负责制和服务承诺制, 对群众提供的材料认真审查, 如材料有缺漏或不符合规定, 做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。

目前中心规章制度完善, 岗位职责明确, 管理科学规范, 服务质量和水平不断提高。

(二) 转变工作理念, 服务人民群众

中心在全体干部职工中牢固树立“工作就是服务”的理念, 在意识上把自身置于服务者的位置, 克服生、冷、硬的工作态度, 创造一个良好的工作气氛, 最大限度地让参保对象满意。

1.完善服务设施, 创造优美环境。一是改造服务大厅, 美化办事环境。改造后的服务大厅从休息座椅、饮水机到老花镜、便民服务卡等各种服务设施一应俱全, 努力从细微处着手, 为参保者提供舒心、贴心的优质服务。二是科学设置窗口, 方便办事群众。低柜台、敞开式、面对面的窗口设置和“一站式”的服务模式极大地方便了办事群众。

2.转变服务理念, 提供优质服务。一是端正态度, 牢固树立“工作就是服务”的理念, 视人民群众为衣食父母, 想群众之所想, 急群众之所急, 解群众之所难, 切实把公仆职责体现在行动上。对一些行动不便的离退休老同志, 主动上门, 促膝谈心, 及时了解他们所思所想, 让他们体会到党的温暖和关怀。为了防止社保基金的“跑、冒、滴、漏”, 每年四五月份, 中心还对老同志领取养老金的资格进行认证, 对一些卧床不起、年老多病的离退休人员或是离退休人员相对集中的地方, 组织工作人员前往集中办理, 同时把当月的退休金送到他们手上。多年来, 中心一直坚持这一良好作风, 累计上门服务7300多人次。二是推行微笑服务, 让群众存疑而来、满意而归。用微笑让群众感到他们的诚心, 用微笑让群众感到他们的善意, 用微笑让群众体谅他们的难处。三是转换角色, 换位思考。凡事站在对方的角度思考, 多一份谅解, 多一份释然。2000年冬天, 尉氏县人民医院的一位老同志在邮局领取了当月的养老金后, 因风大路滑, 在回家途中不幸将刚刚领到的现金全部遗失, 老人非常失落与难过。中心得知这一情况后主动与尉氏县人民医院联系, 商定以后每月定时派专人到医院发放退休金, 直到2008年4月条件成熟后才改为银行发放。7年多的时间, 中心累计发放养老金1400多万元。正是这样的工作, 让中心赢得了很多单位的密切配合, 养老金征收工作也变得顺利很多。

(三) 知难而进, 努力克服征缴困难

事业单位的养老金征收工作, 实际情况要比想象中困难得多, 特别是自收自支事业单位, 其是计划经济时代的产物, 在新的历史条件和经济形势下, 多数单位经营形势每况愈下, 几乎到了破产的边缘, 经济相当困难, 常有拖欠现象发生。有些单位从局部利益出发, 对养老保险认识不足, 单位退休人员少而在职人员多, 怕吃亏, 缴纳积极性不高。中心工作人员就一遍又一遍地登门拜访, 宣讲政策, 分析形势, “精诚所至, 金石为开”, 现在绝大部分单位都能积极配合中心缴纳养老金, 多年来基本没有故意欠费现象。

(四) 办事公开透明, 监督机制完善

一是中心把一系列业务规章制度、办事程序、服务承诺、违诺违纪的投诉追究办法等及时向服务对象公开, 使办事行为完全做到公开、公正、透明。

二是统一为全体工作人员制作了桌签和工作牌, 统一了业务岗位术语, 在服务大厅悬挂了意见本, 接受群众监督。

三是每年的干部考评, 中心都是通过民主测评的形式, 按照民主测评票的多少, 评选出年度先进个人并进行公示, 确保每年的年度先进都是群众公认的。由于中心大胆推行科学合理的用人机制, 对干部队伍建设高度重视、常抓不懈, 上上下下形成了勤奋务实、开拓进取、团结协作、优质服务的工作作风。