2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结

2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结（共4篇）

篇1：2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结

2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结

一、调查结果汇总;我科每月对出院病人、护理人员、医生进行满意度问卷调查，具体结果如下图所示:

由以上图表可知：本季度患者、医生、护士对优质护理满意度调查结果均满意，平均分分值均在95以上。

二、第三季度满意度结果与第四季度对比

第三季度与第四季度满意度调查得分比较由以上图表可知，:第四季度出院病人满意度分值较第三季度下降，护士对护理工作满意度有所上升，医生满意度与较第二季度基本持平。

二、不满意项目：有两位出院患者对护士技术不满意。

三、原因分析：低年资护士技术水平欠佳

四、改进措施：加强护理质量与服务态度，加强培训，提高技术水平，保持让患 者满意。

篇2：2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结

第一季度满意度调查于3月25号进行，三个病区总住院72人，发放调查表72份，收回72份，调查率100%。本次调查共分5个方面:服务态度、护理技术、健康教育、住院环境及饮食。现将结果分析如下：

1、服务态度方面，很满意为98.6%，余下1.4%为满意，总体很好。

2、护理技术方面，很满意为86%，余下12%为满意，2%为不满意。主要表现为静脉穿刺技术。

3、健康教育满意度最高为100%。

4、住院环境满意度为83%，意见主要集中在，病房没有卫生间，厕所有点远，但是卫生质量很好。

5、饭菜质量的满意度为最低，67%。

改进措施：

4、5两项督促后勤解决。针对护理技术操作方面，首先加强科室培训，第二对于疑难患者护士长重点跟踪，专人服务。

篇3：2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结

1 对象和方法

1.1 对 象

对4个病房的病员进行分层随机抽样,每个病房抽取10位病员。纳入指标:老年科年龄大于60岁,住院时间大于7天,愿意接受调查。排出指标:病员认知障碍,交流障碍等不能完成调查的病员。在开展优质护理前(2010年3月)及开展优质护理2月后(2010年5月)分别进行调查。两组病员的年龄、收入、文化程度、病情差异无统计学意义。对于书写、阅读困难的病员,由研究者协助填写,前后均分发问卷40份,回收有效问卷40份,有效回收率100.0%。

1.2 方 法

1.2.1 调查工具

用医院自制《护理服务态度调查表》进行调查,内容包括对入院介绍,健康教育及护理操作等13项的满意情况,每一条目分为“非常满意”、“满意”、和“一般”“不满意”层次,由于开展前后护理满意度均较高,本次调查仅仅对“非常满意”条目进行分析。该量表在老年科20例病员1周重测可信度为0.943。调查问卷的Cronbach’α系数为0.825。

1.2.2 优质护理的主要实施内容及方式

1.2.2.1 及时调查了解患者的需求及意见。

采取整体护理责任包干的护理模式,护理人员管理床位固定,负责所管理床位患者所有治疗、护理、健康教育宣教等护理相关任务。管理护理人员每天在对老年患者进行健康教育的同时,了解护理需求及对护理工作的意见,自行改进。

1.2.2.2 服务态度及护理质量检查。

护士长每周对病房护理人员的工作进行全面检查,了解每个患者对护理工作的意见及建议,医院护理部每月对每个病房患者常规进行书面护理服务满意度及意见的抽查,不定期抽查护理质量及服务态度。

1.2.2.3 护理人员的培训与考核。

开展优质护理工作前对护理人员进行优质护理活动动员,树立“以病人为中心”的服务理念,强调主动服务。制订并且组织护理人员学习《老年常见疾病护理手册》,《老年安全护理手册》,《老年综合症护理手册》等,强化护理人员素质,对不同工作年限及职称的护理人员有针对性地进行多种形式继续教育和专业培训,提高护理人员的业务和综合素质。病房及医院定期及不定期对护理人员进行护理基本操作及护理专业知识考核,了解培训效果及下一步的培训需求。

1.2.2.4 优化服务流程。

提倡主动服务,形成规范的入院、住院服务流程及出院护理流程,常见老年疾病的健康教育流程,使护理人员工作有章可循。规范服务用语,对迎接患者入院、送患者出院,不同老年患者的称呼,护理操作前、操作中解释、操作后的老年患者注意事项的宣教等,操作中失误的致歉等均有标准的用语。

1.2.2.5 创新服务。

为老年患者房间粘贴管床护士医生姓名卡,“跌倒、呛咳”等安全注意预防提示卡,建立“老年饮食选择、活动注意事项”等健康教育专栏,发放疾病健康知识、服药指导卡,每1-2周科室常规进行老年常见疾病健康教育讲座。

1.3 统计方法

用excel表录入,SPSS11.0进行统计描述。

2 结 果

2.1 病员对护理服务的总体满意度评价

40例病员对所有护理服务满意度评价,开展前(2010.3月)满意的有38例(95.0%),开展优质护理后(5月)对护理服务完全满意的39例(97.5%),增加2.5%。

2.2 开展优质护理前后病员护理服务具体条目的满意情况

开展优质护理后病员护理服务具体条目的满意度较开展前增加0%~10.0%,开展优质护理前40例患者对护理服务满意度比例较高的为“护士操作认真、技术熟练”(100.0%),较差的为“介绍疾病、饮食、休息相关知识”(87.5%)。开展优质护理后40例患者对护理服务满意度比例较高的为“护士长帮助解决问题”“入院介绍注意事项”,“输液主动巡视”,“护士仪表、礼貌待人”“病房环境整洁、安静”、“护士操作认真、技术熟练”及“暴露操作保护注意遮挡”(100.0%)。开展优质护理后提高较明显的为“介绍疾病、饮食、休息相关知识”及“暴露操作保护注意遮挡”(10.0%),具体情况见表1。

3 讨 论

3.1 老年病房开展优质护理的必要性

老年患者多病,体弱,并发症多,生活护理等需求较其他患者多,而我国由于人口及家庭结构的改变,家庭对老年人提供的照顾能力下降,老年患者生病住院,需要护理人员提供的护理增加。开展优质护理,除了满足患者维持生命机能的稳定的治疗、护理需求外,还能够进一步满足老年患被尊重、主动参与疾病及并发症的预防等需求,有利于患者的康复,减少并发症,故老年病房应该开展优质护理。

3.2 优质护理提高患者的满意度

本文结果显示患者对我科护理人员总体上满意度较高,对护士的技术水平和服务态度给予充分肯定。有研究对全国71家医院平均满意率为93.69%[3],本次调查我科老年患者进行优质护理满意度97.5%,高于全国平均水平,可能与我们开展以患者为中心的优质护理,在“整体护理”的基础上进一步强调护理的质量及品质,重视患者的满意度,有利于临床护理人员及护理管理者重视患者的满意度,从患者的角度出发考虑问题等有关。本次调查的老年患者在开展优质护理前后的满意度均较高,但在开展优质护理后满意度在总的满意度及较多的具体护理服务方面得到提升,特别是“介绍疾病、饮食、休息相关知识”及“暴露操作保护注意遮挡”(10.0%),提升较明显(见表1)。病人获取知识是护理满意度一个先决条件,知识增加可提高病人满意度[3,4]。针对老年人不同个体的个性化的健康教育,加强基础护理,增加病人的舒适度和安全感,满足病人的基本需求提高病人满意度[3,5-6。

3.3 提高护士的业务水平,是提高患者满意度的重要条件

过硬的技术是优质护理的核心内容之一,是作为一个合格护士最基本的条件[7]。本次对患者的调查提示,开展优质护理前后,患者对“护士操作认真、技术熟练”的评价较高,达到100.0%(见表1),与我科长期重视护理人员的护理基本技术等业务素质的培养与考核有密切关系。只有具有最新专业知识,具有良好沟通技能的护理人员,用足够的时间用于患者的护理与交流等的护理人员,才能为患者提供优质护理[8]。可见提高护士的业务水平,是提高优质护理服务的根本,是提高患者满意度的重要条件。

3.4 创新及规范服务,提高护理质量及老年患者满意度

护理质量是医院优质服务的重要因素,病房及医院对护理人员进行的护理质量检查及护理人员的自查,对保持和提高护理质量起到了一定作用。病房对老年患者进行了有针对性的,创新及规范服务护理,预见老年患者的需求,主动进行健康教育,预防老年人跌倒、压疮、噎呛等并发症的发生,提高了老年人的生活质量及护理满意度。创新及规范服务,使护理人员在的工作中围绕满意度去努力,更加注重健康知识宣教及对老年人的人性化服务,尊重老人,关爱老人,最大限度地去满足其的治疗及护理需求,提高护理质量及老年患者满意度[3]。

综上所述,在老年病房开展有创新及规范的优质护理,有利于提高护理的质量及患者满意度。

参考文献

[1]项灵斐,胡仙琴,张美丽.爱心卡的使用对提升护理服务满意度相关性分析[J].护士进修杂志2,008,23(24):2222-2223.

[2]冯志英,王建荣,张黎,等.住院患者工作满意度量表的研制[J].中华护理杂志,2007,42(1):63265.

[3]郭燕红,焦静,郑旭娟,等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析[J],中华护理杂志2008,43(4):293-295

[4]McColl E,Thomas L,Bond S.A study to determine patient satisfactionwith nurs ing care[J].Nurs Stand1,996,10:34-38.

[5]俞惠敏.住院患者护理工作满意度的调查分析[J].实用医学杂志2,008,24(11):2007-2008.

[6]丁齐蕊,王菊吾.弘扬人文关怀精神,用心做好基础护理[J].护理研究2,005,19(9):1766-1767.

[7]刘庆素,于蕾,周风伟,等.院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J],护理研究,2007;21(9):2302-2303.

篇4：2015年内三科第四季度优质护理服务满意度调查小结

1 资料与方法

1.1 一般资料

从我科2011年1月—2011年6月的住院病人中随机抽取286例, 其中男163例, 女123例;年龄18岁~78岁 (43.1岁±7.5岁) ;住院时间≥7d。随机分为两组, 2011年4月前入院的136例病人设为对照组, 实施传统的护理, 2011年4月后入院的150例病人设为实验组, 实施优质护理。两组病人病情、性别、年龄和住院时间差异无统计学意义, 具有可比性。调查对象意识清楚, 有表达能力, 愿意接受问卷调查。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

自行设计病人满意度调查问卷, 共16项, 每项分满意、较满意、不满意3个等级, 由病人按实际护理工作情况进行评定。本调查将与优质护理关联度高的8项内容纳入对比研究, 分别是:入院介绍、病区环境设施、生活照顾、护士的工作态度、护士的疾病宣教、出院时的健康指导、护士巡视病房、护士长的管理。

1.2.2 调查方法

病人入院第1日由责任护士向其发放问卷, 并详细讲解问卷的意义、目的、方法, 病人出院前将答好的问卷装在发放的信封内, 交给护士长, 最后进行数据汇总, 以在满意这一等级上划勾的病人数为基准, 进行满意度比较。本次调查共发放问卷286份, 全部收回且均有效。

1.2.3 统计学方法

采用SPSS 13.0软件进行统计学分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

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3 讨论

3.1 主动服务促使护理服务优质

本次结果显示, 病人对刚入院时护士的介绍、所接触护士的工作态度、护士巡视病房及护士长的管理, 实验组满意度均高于对照组。这主要是由于:优质护理服务示范工程推行主动服务模式, 护士的主动服务意识明显增强, 从而改善了护理服务质量。新病人入院, 护士必须起身迎接, 根据病人情况, 详细进行入院介绍, 并介绍同病室间病友相互认识, 营造融洽的病房气氛, 使病人能尽快地适应病房环境。实施责任制护理, 入院后, 责任护士详细了解病人的心理状态与需求, 常巡视病房, 主动帮助病人解决护理及日常生活中的问题, 责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务, 对病人的身心状况有长时间的了解熟悉, 密切了护患关系, 也增强了护士的责任心。护士长对整个病区监控, 消除护理隐患, 保证病房的良好医疗秩序, 合理调整排班方式, 实行弹性排班, 加上护理文书的简化, 增加了直接护理的时间。

3.2 分组包干制促使护理服务连续、贴心

本次结果显示, 护士对病人的生活照顾、疾病宣教及出院时的健康指导, 实验组的满意度明显高于对照组。这主要是由于:开展优质护理服务后, 对病人实行分组包干制, 由护士长总负责, 2名责任小组长 (由高年资护士担任) 各带4名护士组成2个护理小组, 负责所管病人的晨晚间护理、洗脸、洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理, 使病人得到更为贴心的照顾, 也有利于护士观察病情、沟通、健康指导, 从而更加细致、全面地掌握病人病情变化。有效的疾病宣教、出院健康指导, 使病人更加主动地配合治疗。

3.3 病区环境设施有待进一步提高

本次结果显示, 开展优质护理服务后, 病人对病区环境设施的满意度也有所提高。我院1999年建院, 现是一所三级甲等医院, 百姓放心医院。开展优质护理服务后, 我科通过配备微波炉、增设床边隔帘、增加走廊扶手、增加床上洗头设施等措施改善病人的舒适度, 但随着社会经济发展, 人们生活水平的提高, 病人对住院治疗服务及其硬件都提出了更高要求, 再则, 我院开展优质护理服务时间较短, 支持系统的建立完善也需要一个过程。我们也将努力改善病房设施, 如病房内摆放盆景, 增设电视、空调、储物柜等, 病区走廊内多张贴与本科疾病相关的宣传画册, 并定期更换, 使病房环境家庭化, 进一步提高病人舒适度。护理工作的第一要求是提高病人的满意度, 医院也把提高病人的满意度作为工作的重点。优质护理服务提高了护士工作的主动性、连续性, 提高了病人的满意度, 反过来, 病人的满意度又增强了护士工作的自主性、独立性、自信心。优质护理拉近了护士与病人的距离, 使护士与病人建立了和谐友好的护患关系, 从而提升了护理服务, 提高了护理质量, 保证了护理安全[4,5]。

参考文献

[1]温桂英, 李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学, 2005, 29 (1) :74-75.

[2]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学, 2006, 15 (2) :130-131.

[3]陈念湄, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :69.

[4]钱娟, 程卢山, 刘微群, 等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J].护理研究, 2011, 25 (6C) :1609-1611.