优质护理服务病房

优质护理服务病房（共8篇）

篇1：优质护理服务病房

颌面外科病房优质护理服务措施

一、完善规章制度，认真落实

及时完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人

二、夯实基础护理，责任到人

病区护士实施基础护理责任包干制，每位护士分管2—4张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防跌倒等

三、实施人护理服务亲情化

我科详细制订了“预约-入院-院中-出院”四部曲，规定了工作流程和工作标准。预约患者时，详细告知入院前的一些准备。患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗

四、健康教育全程化

每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%

五、满意度调查

科室对出院的患者发放满意度调查表，每月对护理工作进行满意度测评，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院15日以上病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的医疗服务满意度，护理服务满意率100%

六、提供便民措施

结合科室特点，提供各种便民服务

1、对于唇腭裂患儿病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。

2、患者陪检、送标本设有专人负责。

3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。

4、为病人提供微波炉。奶瓶消毒机，提供爱心伞和拐杖。

5、设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。

篇2：优质护理服务病房

一、创新护理工作模式，实施全程护理

落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。

二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化

根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮；备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。

三、倡导主动服务，提供人性化护理

优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。

四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力

根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

五、加强教育培训，提高护理能力

护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。

六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。

工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名；2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操（快乐崇拜），健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏（传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结）3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践（如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物）综合康复训练竞赛（日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛），女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。

七、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。

目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1；每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。

我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好！

女病区

篇3：浅谈优质护理服务病房的管理

1 一般资料

本科开放床位27张, 护士10人, 年龄21岁～45岁, 平均年龄33岁, 床护比为1∶0.37。学历, 本科6人, 大专4人。职称:主管护师3名、护师6名、护士1名。

2 方法

2.1 深化优质护理服务理念

2.1.1 提高思想认识

优质护理服务的宗旨就是让患者满意, 为了让护士更好地理解护理工作的重要性、建立不断提高护理水平的积极性、深入贯彻一切以患者为核心的理念, 我科组织并指导全科护士进行学习和理解《护士条例》、卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》等文件, 在学习的过程中, 引导护士理论联系实际, 共同探讨如何将文件精神更好地贯彻到日常的护理工作中, 为实现优质护理服务打下坚实的基础[2]。

2.1.2 进一步优化基础护理服务技能

熟练掌握专业技能和丰富的专业知识是优质护理的核心内容。结合科室特点和具体情况, 组织了系统的培训和学习, 每月由护士长组织进行2次专科技能培训, 强化基本护理技能, 并安排低年资护士由高年资护士一对一带领训练, 定期考核。安排参加院内外的讲座、护理查房、进修学习等, 不断学习先进的知识、不断提高满足患者个性化需要的实际工作能力, 最终达到知识全面、技术过硬、工作认真, 让患者满意。

2.1.3 改善护理服务态度

在医院, 护士是与患者接触最多、最紧密的, 护士良好的护理服务态度直接影响到护患关系和患者对医院的信任度[3]。因此, 当患者入院时, 应微笑问候迎接, 主动自我介绍和入院介绍;对患者的询问耐心解释, 对患者的饮食、服药及一般状态悉心关注;护理过程中动作轻柔, 态度亲切体贴。及时和患者和家属沟通, 消除不必要的误会, 减轻患者及家属的焦虑和恐惧情绪, 增进相互信任、相互尊重, 取得患者配合, 让患者及其家属感受到人文关怀。

2.2 调整护理分工模式

2.2.1 完善责任制管理。

由护士长选出每天的主要责任护士, 作为组长, 每组3～4人, 分管10～12名患者, 每名患者都有专门负责的护士, 全面负责其分管患者的病情观察、治疗、给药、基础护理、健康指导、护理记录等工作。对于病情危重的患者, 主要责任护士应每日两次进行基础护理;年资高的护士护理病情较重、较复杂的患者;年资低的护士负责病情较轻、难度较小的患者;主要责任护士除完成自己的工作外, 还负责监督和指导本组护士的工作。真正实现个体化、全程的优质护理。

2.2.2 改良排班模式

为实现对患者提供24h不间断的优质护理服务, 实施APN连续性排班法。根据我科实际运行情况进一步优化APN排班。A班:7:30～16:30;P班:16:00～23:30;N班:23:00～8:00。在每两班之间交叉的30min内, 进行详细的交班。减少每天交接班次, 以减少护理漏洞, 提高效率。护士长要保证24h负责, 每组的主要责任护士必须每月值2次晚夜班, 从而提高晚夜间薄弱时间段的护理质量。护士长每月组织进行护理工作总结和交流, 不断提高护理工作的质量和效率。

2.2.3 增强护理支持力度

强化其他相关部门对护理工作的支持力度, 提高护士工作效率和质量。 (1) 药房及时将药物送到护士站, 保证药物供应及时准确。 (2) 后勤物资室将护理用品送到护士站, 缩减护士外出领取物品时间。 (3) 配置中心负责所有液体配制、分发。 (4) 网络部门实时维护网络系统和电脑运行以保证临床工作顺利进行[4]。 (5) 设备科负责采购和换修护理器具, 保证护士日常使用。通过多部门、多渠道的支持, 护理支持系统得以进一步完善, 护士从繁琐的、非专业的工作中解放出来, 将全部精力投入到对患者的专业护理服务工作中, 极大提高了工作效率, 减轻了不必要的精神压力, 保证了护理服务质量。

2.3 简化护理记录

采用表格式护理记录单, 减少护士的书写时间。及时记录患者的病情变化, 着重记录过敏史, 对于严重问题, 应在患者床头卡片上注明, 提高其他医护人员的关注度。此外, 我科实施电子护理记录单及“电子体温单”。护士临床护理时间增加, 书写护理记录时间减少, 有更多的时间和精力投入到为患者提供更加个性化、人性化、全面优质的护理服务。

2.4 完善绩效考核

通过制定比较详细的量化考核方案, 按具体考核项目进行评分, 每月进行总结排名, 对于在考核中表现突出者予以一定比例的奖金奖励, 以鼓励做好优质护理的积极性。

3 结果

由于优质护理服务的实行, 我科的护理工作取得了突破性进展, 调查表统计显示, 患者对护理服务满意度由去年同期的86.3%提高到99.4%, 对护理技术的满意度由去年同期的78.1%提高到98.6%, 患者对分管护士和主要责任护士知晓率达100%, 入院患者投诉率降为0。护士对工作的积极性和责任感明显提升, 工作效率显著提高, 主动服务患者的意识增强;护士对工作环境的满意度也明显增加[5]。护患关系更加和谐, 护患之间能相互理解、尊重和信任;护士的工作热情极大地激发, 想患者之所想, 急患者之所急, 主动服务意识显著增强。患者享受到了优质的护理服务, 患者权益得到了更好的保障。

4 讨论

随着我国老龄化社会的加速、人们生活水平的提高、对生活质量的要求增加以及对医疗服务越来越高的期望, 开展优质护理服务势在必行。优质护理服务深层次的内涵即“一切以患者为中心”。不断完善护理管理, 为患者提供优质护理服务, 是十分重要的。

优质护理服务的开展和实行顺应了护理工作改革和护理工作的需要以及患者的身心需求, 切实以惠民、利民为目标。从对病房实行优质护理服务结果可以看出, 实施优质护理服务后, 护理人员的工作热情被激发、责任感增强、真正以患者的需求为出发点, 为患者提供满意的服务[6]。护理工作是医疗工作重要的组成部分和关键环节, 更是增加患者对医院信任度、满意度、理解和尊重的有效途径。不断提高护理质量、实现优质护理是护理工作人员不断追求的目标。

摘要：目的 优化管理模式, 全面提高护理服务质量, 实现病房优质的护理服务。方法 深化优质护理服务理念;完善护士责任制管理;改良排班模式;强化其他部门对护理的支持;简化信息记录;完善绩效考评。结果 实现了优质护理服务, 入院患者满意度显著提升, 护士的工作态度、效率、护理质量明显提升。结论 优质护理服务病房提高了整体护理水平和患者的满意度, 有助于增进护患关系, 创造优质、和谐的医疗环境。

关键词：优质护理,护理质量,护理管理

参考文献

[1]陈立英, 付春华, 焦卫红, 等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志, 2009, 9 (2) :40-41.

[2]岳丽青, 李映兰, 高红梅, 等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :314-316.

[3]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :19-21.

[4]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

[5]王彩云, 贾金秀, 张颖, 等.实施垂直管理推进优质护理管理[J].中国护理管理, 2010, 6 (2) :19-20.

篇4：优质护理服务病房

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

篇5：普通外科病房优质护理服务措施

一、完善规章制度，认真落实

完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人

二、夯实基础护理，责任到人

护士长与护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等

三、实施人性化护理服务

患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、科室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍。

四、健康教育全程化

每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术

后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%

五、满意度调查

篇6：创建优质护理服务病房的做法

1．1 人院接待流程规范接待礼仪，公开护理服务用语，将文明用语贯穿于日常护理操作中，要求做到“一个落实”：落实首问、首诊负责制；“二个主动”：主动服务、主动追踪；“三个有” ．暇务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”：无难听话、无难看脸、无难办事、无环境乱。新病人人院后主管护士及时评估病人病情，1．2 排班流程排班中体现病人及护理人员双需求，实行“包床到护”的弹性排班制度，每组配备1名组长、6名或7名护士、1名护理员，护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士进行技术指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理，即病情观察、打针、服药、生活护理等。在实施过程中，针对夜班工作量大，护理人员少的情况，增设了小夜班(工作时间18：()O～23：30，06：00-O8：O0，中间时间休息)，协助大夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理，以保证夜班护理安全和护理质量，提高工作效率。

1．3 临床护理工作时段流程 晨会交班后护士长带领护理人员进行床旁交班，交班内容除交病情、治疗外，还增加病人生活护理内容的交班，如病人饮食、大小便、个人卫生等。按照分级护理原则及病人自理情况，护士长向下级护士强调本组病人护理要点，责任护士与医生～ 起参加查房，以全面了解病人情况，评估疾病护理常规的落实情况，即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等，给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等，书写交班提示语。

1．4 输液服务流程术前输液时，做好病人的心理疏导，以减轻病人对手术恐惧感，并在术后输液时做好健康教育，以减轻病人的术后疼痛。

1．5 健康教育流程 参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，根据病人人院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径，如人院第1天，介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定，次晨抽血化验检查的目的及意义等；入院第2天，介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等；手术前1 d，手术室护士进行术前访视与心理疏导，介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合，训练床上使用大小便器的方法等；手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等；术后第1天，指导床上活动的方法与程度，介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副反应；术后第2天，指导饮食与自我护理方法；术后第3天，介绍引流管的拔管指证及术后常见并发症的预防措施等；恢复期，进行康复指导和健康教育评价。

1．6 出院亲情回访流程 出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表，征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。L}j院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况，根据病人情况给予指导，并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施，以促进护理工作的持续改进。

给患者和家属留下良好第一印象。

2.1培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2改变护理模式，落实基础护理。

2.2.1病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基

础护理服务项目》上墙。

2.2.2弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。

2.2.3加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是妇产综合科室以产妇居多,产科比较特殊，在产程观察中护理人员需要提供人性化服务和照顾。要求护理人员不仅仅局限于助产等单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的服务理念，给予产妇家庭式的照顾和关怀。

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②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态。③让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2.2 改变原有护理工作模式

改变曾经的护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理。如：神经内科病区38张病床，护士17人，除护士长、总务护士、办公护士、主班护士、治疗护士5人外其余12人参与负责“包干”患者。病房床位分成2组，每组6人（由

1、名护理组长、3名责任护士、2名帮助护士组成）每组19张病床，每名护理组长负责一组病人，其余每名护士负责3张床位，护理组长固定3个月轮换1次。由主管护师和高年资护师轮流担任，每组护理人员长期为一组患者办事，将护士长、护理组长、责任护士姓名贴于病室公示墙，方便于患者知晓负责其护理工作的护士姓名。当责任护士不在岗时，由所在组的护理组长或其他责任护士代管。把生活护理、病情观察（细察事物的现象、动向；考查或调查；清朝官员的名称）、对患者的治疗、病愈和健康指导结合在一起，为患者提供全面、全程的护理办事。夜班、中班均为双班制。充实包管了护理安全。

2.3 分层级应用护士

实行责任组长竞聘上岗，将学历高，业务本领强，平时工作表现突出的护士聘为责任组长，每个病区设2名，分管床位15－19张，配备5名责任护士，2－3名帮助护士，专科工作两年以上，胜任科室工作的护士为责任 护士 帮助护士在责任组长和责任护士的指导下工作，三级护士实行层级办理，制订并落实各级人员岗位职责。

2.3.1 责任组长实施（实际的行为）8小时上班、24小时负责制，检查并指导本组基础护理工作及各项临床护理落实情况，带领本组护士进行晨间护理，指导帮助护士进行生活护理，指导并参与危重患者的抢救，倾听患者的反映，并提出整改意见。在护士长指导下参与病区办理、教学、科学研究工作。

2.3.2 责任护士工作职责 在护士长的领导及责任组长的指导下进行工作，认真执行各项护理工作体制和技术操纵规程，负责所分管患者的护理质量，做好护理记录，参与危重患者的抢救和护理、病房办理、消毒隔离工作、指导检查助理护士的工作。准时与患者及家属沟通、改进办事质量，参与临床教学和科学研究工作。

2.3.3 帮助护士的职责 在责任组长、责任护士的指导下工作，与值班人员进行床头交####，给危重及生活不可以自理的患者洗脸、梳头、口腔护理、洗脚、修剪指甲，为留置导尿患者倒尿，负责新入院患者床单位准备及出院患者床单位消毒。

2.4 完善临床支持系统功能

实行被服洗涤下收下送、后勤物资下送、药房大输液配送、供应室实行下收下送，成立了护理支持中心，负责标本送检、患者陪检、预约检查、取报告等工作，将时间正真还给护士，将全部时间精力均用在护理工作上。

2.1 转变服务理念，科内全员动员，统一思想：首先实施人文关怀，组 织护理人员以“以患 者为中心、以护理质量安全为核心”进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与 心 交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。然后换位思考，假如我是患者，引导护 理人员多从患者的角度去思考问题，从而使患者的需要最大限度地得到满足。另外变被动服 务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者的感受与需求，切实为患者解决 实际困难，真正体现优质服务。

2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处：在护理部大力支持下，我科增加护士配 备，根据现有人才资源，在护士排班和资源管理上大胆改革，实施护士分层管理和责任护士 负责制。每名责任护士分管6～8个患者，责任护士、辅助护士、护理员协助配合，不同层级 的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务，另外按时间段上班，繁忙时段增加护理 人员，保证护理质量和安全，将基础护理落到实处;简化护理文件书写，应用表格式，减轻 护士书写护理文书的负担;实现了“把时间还给护士，把护士还给患者”，让护士从繁忙的 治 疗工作中解脱出来，有更多时间和精力为患者提供直接护理服务。协助无生活自理能力和部 分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻 身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等)工作，满足患者个体化需要。

2.3 降低呼叫器鸣响频次：护理人员按照输液量与输液速度的不同，在 预计添加液体的时间 段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规 避护理风险。

2.4 基础护理：护士长2次/d(晨间、白班交班前)对危重患者基础护 理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.5 重视健康指导：健康指导优质护理中最大的一部分、也是最难做好 的一部分就是健康教 育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育 时做到四到位：“心到位、说到位、做到位、管到位”。目前病房护士越来越年轻化，要做 到 这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护 理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物 指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。

篇7：优质护理服务示范病房主要事迹

根据卫生部《关于推行优质护理服务的工作方案》的要求，以“加强基础护理，深化专科护理内涵”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，结合医院工作计划，内二科于2011年开展优质化护理服务，现将工作情况汇报如下：

提高护理人员业务素质及应急、急救能力，以“岗位练兵、一流服务、一流业务、一流的团队”活动，极大的改善了医患关系，努力为人民群众提供全程优质、满意、无缝隙服务。

一、在护理部的领导下，开展“五心”优质护理活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。体现了护理工作中的人文关怀，重视对人的无限关怀，转变服务观念，变被动服务为主动服务，加强与患者的沟通，及时排忧解难，加深关爱患者的思想。每周开展1次丰富多彩的学习活动：参观、演示及操作等。在护士长的带领下认真把基础护理做实，把专科护理做精，改善护理服务，使护理工作让患者满意、社会满意、政府满意，同时也让护士、医生、医院满意。生活中的点滴体现了一个热情的护理团队，工作中的细节展示了一个优秀的护理团队。

二、在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者减轻病人家属的后顾之忧。我们内二科在创建优质护理服务工作中每个病房墙上都明显的标示了责任护 1 士的名字，按照护理级别巡视病人，以便病人可以得到最及时的护理。两个护理小组，每天早上7:30我们微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、就头柜、窗台上到处都是。为此我们帮助他们整理，保持病房整洁，并为病人扫床、更换床单被套、整理病房等。8:00就来到病房，为患者打开水、剪指甲，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对病情重且生活不能自理的患者做口腔护理、会阴护理。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。下午我们会为卧床的病人洗头，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、擦身，我们会亲切耐心地对他们解释，许多病人渐渐接受了。病区设置两个流动护士站，配有治疗车，车内配有治疗盘、血压计、体温计、输液器、护理记录等工作中的常用物品，而且每个流动护士站配备3名护士，每位护士分管6-8名病人，缩短的护士站的距离，减少了护士工作量，把时间真正的还给了护士，提高了护士工作效率和质量。由过去的侧重于治疗性护理，转变为

护理。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上时，一天的劳累全部烟消云散了。

四、内二科从科学规范化的病房管理，实施责任

基础护理做起。并通过美好的语言、温暖的话语、平和的心境、和蔼的态度、温馨的环境，为患者提供最具人性化整体护理服务。患者入院时热情接 2 待，做到“五主动”：主动起立、问候、接物、自我介绍、入院介绍；耐心解释，做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；细心观察，做到“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。注重着装仪表“四不要”：内衣不外露、发辫不过肩、化妆不过分、首饰不佩戴。主动为患者提供帮助。责任护士在患者出院时发给病人爱心联系卡，留取患者的联系方式，并虚心接受患者及其家属的意见及建议；开展电话回访服务，出院后2到3周护士长或者责任护士主动询问患者的康复情况，并给服药康复等相关的服务指导。

篇8：优质护理服务在产科病房的实践

1 统一认识, 转变思想观念

由护理部组织妇产科核心人员, 包括科主任、支部书记和护士长认真学习创建文件精神, 学习护理部制订的创建目标和步骤, 并制作活动传单及宣传册等资料, 集中每个试点病房的主要涉及人员包括科主任、医生、护士、患者及其家属代表等召开坐谈会, 另外, 利用晨会交班、工休座谈、业务学习会等广泛宣传, 全员动员, 倾听医护患的心声, 及时反馈信息, 不断改进;组织妇产科5名护士各自带着明确的学习目标, 有选择性地到省、市各大医院观摩学习, 将学习经验整理成书面资料和讲课课件在全科进行汇报交流, 以资源共享, 取长补短;护理部及科护士长广泛征询各级护土的意见和建议, 收集创新思路, 同时引导护士从传统护理观念中解脱出来, 从而实现了思想上的共识和观念的更新, 上下一心, 共同参与此次改革;护理部利用每2周护士长例会, 反馈2周创建工作进展, 交流工作经验和困难, 集思广益, 相互促进;按照要求合理配备护士人数, 合理配备护理人力资源以满足患者的需要, 结合优质护理工作, 新增护士充实一线护理人员, 床护比达到1∶0.5, 加强对患者基础护理和生活护理的力度。

2 营造优质服务环境氛围, 积极展开对内对外宣传

在妇产科大厅及各病房制作创建专栏, 介绍创建活动的宗旨及妇产科的服务特色, 有创建口号, 公示服务照片;病房护士通过宣讲、工休会等形式对患者及其家属广为宣传, 以营造优质服务的环境氛围, 进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知;强化细节管理, 改善就诊环境, 各病房进行环境布置, 制作各类标识, 如“按时服药”、“预防跌倒”等;制作护患沟通园地、病房意见箱, 加强与患者的交流;科内组织开展一系列活动, 规范服务用语, 深入推进创建工作, 如开展护患沟通竞赛, 将临床各种场景进行模拟演练, 如床边交班、静脉输液时的沟通、记录出入量、通知特检等场景, 增强护士沟通能力和服务意识, 突出人文关怀;还举办“我爱动脑筋”护士发明创造运动会, 开展“患者无小事, 我为患者想”的主题实践活动, 鼓励护士大胆创新, 从工作不便中入手, 解决临床中的难题, 方便工作, 服务于患者。

3 大胆改革, 全面推进优质护理服务

各患者采取小组责任包干制, 在对护士进行充分调查和评估的基础上进行分层级管理。根据妇产科特点及现有人力资源状况, 不断探索科学的排班模式。护士长本着力求保证高峰时间段的值班力量, 减少交接班环节, 既体现责任护士工作连续性, 又体现对护士人性化关怀的排班宗旨, 护士长根据妇产科的工作性质、患者需求、病房分级护理情况弹性排班, 原则上符合每周的工作时间要求;在条件允许的情况下, 可征求护士们的意见机动排班;重点加强晨、晚间的护理工作, 加强重危患者的基础护理;在术后护理≥20%重危患者≥15%的病房, 由护理部协调增加1名机动护士, 协助完成基础护理工作;病房各房间内公示责任组长、责任护士、护士长、当班护士照片, 为新患者、老患者、流动家属及探视人员提供方便, 随时能与对应的责任护士或值班护士取得联系;开展人性化服务, 即患者住院有人接, 看病有人带, 手续有人管, 检查有人陪, 教育有人讲, 出院有人送;清楚用药, 清楚分管医师和护士的详细信息, 清楚治疗流程, 清楚治疗过程, 清楚治疗费用;依据妇产科的特点, 开展一些健康方面的教育活动, 在孕妇中进行宣教, 教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等[1,2];开展护患之间的交流与沟通, 在心理上抚慰孕妇的心灵, 因为在住院的孕妇中有一些是经过剖腹产手术的, 流血过多, 身体较为虚弱, 而且又担心孩子的情况, 因此, 要加强与孕妇之间的交流沟通, 使她们保持良好的心情, 这样才会让孩子生活得更好, 护理人员陪附其左右, 与之在心灵上进行沟通, 尽量让她们心情愉悦。通过活动, 护士能通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作, 牢记安全和生活护理同等重要, 把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至关怀和照料中, 不断改进落后服务流程, 提倡全程优质的护理服务。不断推出新的护理服务设施, 近期新购置了产科气垫球、新生儿洗浴游泳设备、床上洗头用具、产后康复治疗仪、胎监、输液泵、新生儿蓝光治疗仪, 不断为患者提供安全、创新、人性化服务;规范责任护士工作语言、行为基本要求, 如每天进病房与患者问候及介绍相关治疗、特检、药物及饮食宣教, 下班及倒班前的行踪告知等, 强化自身角色, 突出联系[3]。

4 公示并认真落实服务项目, 把“夯实基础护理”落到实处

落实对患者的等级护理并向患者公示加强对病危、病重、一级护理患者的基础护理, 按照基础护理服务项目执行单上面的要求为患者落实基础护理, 将实行一级护理的患者和二级护理生活部分自理的患者基础护理执行单悬挂于患者床头, 便于监督并由患者或家属签字, 护士在护理执行单上签字, 由护士长和责任组长对照患者检查, 及时向患者询问护士落实的情况, 及时统计工作量, 与当月绩效奖挂钩, 使“夯实基础护理”工作落到实处[4]。

5 护理行为规范

针对专科特点为不同患者提供全方位的护理服务, 产妇分娩的随机性大, 新生儿的护理工作量大, 探视陪伴人员较多, 而产妇及家属依赖性强, 应针对性地开展了以下专科特色护理服务工作: (1) 开展导乐陪伴分娩, 孕妇在进入临产期时, 在待产室待产期间, 由助产士对孕妇提供全程的健康宣教、心理支持、生活服务, 消除孕妇的紧张感, 增强孕妇分娩的信心。 (2) 为孕妇提供住院期间的产前、产时、产后的全方位健康教育指导, 制定8种健康教育处方, 以图文、模型示范等多重形式, 协助和指导产妇母乳喂养和新生儿的护理, 受到广大产妇及家属的好评。 (3) 积极开展新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿洗澡等服务项目, 鼓励产妇及家属共同参与, 增进了母子感情和医患和谐。 (4) 积极开办孕妇学校, 定期在门诊开办产前孕妇班, 讲解分娩的相关知识。 (5) 进行出院指导, 开展产后访视, 开办热线咨询电话及电话随访, 及时与患者沟通联系, 收到较好的社会效益[5]。

6 医患关系和谐, 为患者提供安静有序休养环境

住院陪护率明显下降, 护士能够做到及时巡视病房, 主动为患者提供服务, 护士的工作由患者来监督, 需要得到患者的签字才能执行;入院时责任护士会向孕妇及家属介绍住院管理规定, 在病房规定了探视时间, 在妇科病房二级三级护理患者杜绝了陪护, 产科病房只留陪一人, 陪护率由原来的11%降到了6%。

7 定期进行患者满意度调查, 护理满意度明显提高

制定适合的满意度调查表, 每2周开展满意度调查, 自开展“优质护理服务”工作以来患者满意度平均达到95%, 在科室定期召开公休座谈会, 建立医患联系本, 及时与患者沟通, 不断改进服务方式。通过优质护理工作开展以来护士多次收到患者及家属的表扬。

8 完善质量控制体系, 实施工效挂钩

统一修订了责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准, 并纳入常规三级质量控制检查。制订各级护理人员工作目标及要求, 注重工作流程的优化改革, 并重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中, 同时强化护士的安全及质量管理, 将质量教育与素质教育紧密结合, 让护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规, 注重环节质量的良好保持及持续改进。每天的护士工作质量情况与护士长的“3次查房”结合起来, 建立责任组长跟医查房本, 并通过责任组长对下级人员的查房记录, 了解各级人员工作情况。在病房已经建立有责任护士工作量统计的前提下, 只对工作效果不到位情况及特别表扬情况进行评价记录。笔者所在医院现实行的是科主任负责制, 因此, 改进工效挂钩方案要得到科主任的支持。科护士长充分与科主任沟通, 按照三级分配原则, 将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。对调整后奖金有所下降的护士群体进行群体及个体的交谈, 使其理解工效改革打破了传统的身份制分配方式, 带来的将是护理队伍的协调和促进, 护士们均表示理解和接受, 能正确填写工作量表。护士长对护士工作进行质量考评, 每月对患者、医生发放护士工作调查表, 调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康教育、生活护理协助、困难帮助、巡视关心、专业水平、总体评价等。根据护士自评, 护士长、患者、医生评价结果, 每月评选出“优质护理服务星”, 配挂胸徽上岗, 并给予一定物质奖励, 绩效考评予以加分。对于工作中反映出问题的护士, 以批评教育为主。从目前已按工效挂钩实行奖金分配的状况看, 妇产科护理人员士气高涨, 皆希望通过优质服务带来更多的绩效。

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容, 笔者所在医院产科通过临床实践, 认为要更好地实践优质护理服务, 必须从落实基础护理开始, 只有认真落实基础护理, 才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 长期通过建立良好的护患关系, 实施亲情护理, 提高护理操作技术, 创建温馨病房, 加强基础护理等措施, 加强与患者沟通交流, 在为患者创造安静、舒适休养环境的同时, 还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受, 提高了优质护理服务质量, 提高了患者的满意度, 让患者切实感受到优质的护理。

摘要：2010年卫生部提出“夯实基础护理, 提供满意服务”, 实施优质护理示范工程, 全面提高护理服务质量和患者满意度, 笔者所在医院产科作为试点科室, 通过加强相关配置, 改善护理服务, 夯实基础护理, 达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的 。严格执行各项护理制度, 落实基础护理, 开展特色服务, 取得了满意的成效, 提高了护理满意度。实施优质护理示范工程, 充分调动护理人员的主观能动性, 保证各项优质护理服务措施落实, 达到了患者满意、社会满意、政府满意的效果。

关键词：优质护理,产科病房,实践

参考文献

[1]李红玉, 朱立娟, 刘玉兰.临床护士对优质护理体验的研究[J].护士进修, 2010, 12 (6) :1052.

[2]叶琼, 李晓华, 王兴星.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学, 2010, 19 (18) :2469.

[3]王建荣, 刘红英, 马燕兰, 等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理, 2010, 27 (6) :1211-1214。

[4]徐发云, 王丽萍.创建优质规范护理服务病房的体会[J].齐鲁护理, 2010, 23 (13) :76-78.