农行服务营销流程（精选6篇）
篇1：农行服务营销流程
中小企业服务与农行产品营销的着力点
公司业务部：柯 才 军
近年来，随着国家产业经济多元化的趋势，中小企业依靠其独特的经营方式已发展成为众多生产经营领域中最活跃的主体，就金融业而言，大客户投资、中小企业金融业务和个人金融业务是经营发展的三项核心业务。在我国商业银行中，农行多侧重于个人业务及大客户的营销，忽略了中小企业在金融发展中的地位，除了中小企业的相关金融服务的特殊性，农行自身产品营销的缺陷与产品功能的缺失成为了金融服务发展的桎梏。
一、农行产品营销的现状分析
在长期的业务经营过程中，农行形成了具有自身特色的业务营销产品体系，基本适应了大众客户的产品需求。但就产品服务的拓展性以及产品的衍生功能相对于目前中小企业发展水平存在一定差距，主要存在以下三个方面不足：
（一）产品服务品种多、杂而不纯。农行目前的产品服务在同业竞争中的优势还是比较突出的，在全国金融业的调查中，除了浦发银行的东方一卡通外，农行的产品服务使用成本是最低的，比较适合于中小企业的低成本投资，但由于在产品营销过程中宣传力度不够及营销渠道不畅，从而导致“品牌闲置”或“品牌错位”。如目前我行重点营销的电子银行业务，其产品类型很多，其中电话银行与转账电话这两个服务的内容十分相似，在目前宣传尚未形成规模，农行一线工作人员本身对产品服务特征掌握程度不高，很容易引起客户对产品的认知混淆，引发“品牌错位”，严重制约了电子银行业务的推广与普及。
（二）产品服务申请手续繁杂、时间跨度长——这是目前国有商业银行存在的通病。金融产品服务的风险相对较高，在业务办理过程中需要做到细致入微，但在目前金融信息快速发展，商业银行自身风险防范体制的不断完善的情况下，产品服务程序复杂，时间价值仍然很大，对中小企业的吸引力将大大降低。如农行的网上银行，客户在提交繁杂的申请资料后需要经过注册行、业务受理行、办理行等中间环节，需要柜员、客户经理再到柜员等众多人员参与，客户往往在漫长地等待中选择了离去。又如在中小企业客户申请贷款中，仍与大型企业资料、申请审批过程基本相同，办理一笔业务少则月余，多则数月，导致中小企业资金流动不畅，农行产品的即时性、应对能力差严重打击了中小企业客户使用农行产
品服务的积极性。
（三）产品服务技术难度高，实际使用复杂。中小企业客户大多数是个体生产经营，文化知识水平层次不一，相对中小企业群体农行的产品服务功能面对大众，解决普遍的客户需求，在产品使用上立求覆盖面广，产品服务的功能较多，操作十分不便。如：电话银行的转账功能，即使客户是比较熟练，在完成单笔金融交易也得花上几分钟：先进入客户维护系统输入对方客户信息，然后回到主交易面再选择进入转账系统输入卡号、币种、密码、金额等，确认后转出。过程繁索，中间跳跃层次过多，操作难度较大。再如网上银行操作，撇开申请的时间，拿到客户授权码后，客户要到农行网站上下载网银终端，重起后下载客户证书，麻烦的就是客户证书，很多客户下载后不知道到哪边能找到，或者中间一个步骤操作有误证书下载不成功，那么又要到网点重新申请。即使客户证书下载好后进入操作系统，由于农行的网银功能很多，客户不能有选择的使用，在使用过程中经常操作失误或“窜行”。
二、中小企业在发展经营中面临的问题和对金融产品服务的需求
中小企业自身具有规模较小、运作灵活、适应能力强的特点，但在目前市场经济尚不成熟的背景下，中小企业的弱势也是显而易见的，相对大中型企业，中小企业具有抗风险能力弱、资金紧张、知识技术水平不高、信息系统不健全等劣势。在其生产经营的各个不同阶段，中小企业面临的问题及其所需的金融产品服务各不相同，总的而言包括：投融资问题、经营运作问题、信息服务问题以及理财问题四个方面。
（一）投融资问题
中小企业在其发展全过程中，投入生产经营的初期困难相对较大，在这其中资金与市场是制约其发展前景的关键因素。中小企业要经营必须有其针对的市场，所谓有市场才有目标、有市场才有财富、有市场才能生存！而制约中小企业的是在信息流上中小企业是绝对的弱视群体。因此中小企业需要有专门的机构为其提供信息服务，有的放矢的投入资金运作，寻求业务及技术上合作伙伴；其次在目标明确的前提下，如何有效地筹集足够的资金，中小企业需要畅通的融资渠道。那么，中小企业对金融产品服务的需求便是有针对性地、专业地、快捷地、有效地金融产品及服务。而在实际操作中，农行的信息流通相对滞后、投融资渠
道单
一、涉入门槛相对过高，不能满足中小企业的投融资需要。
（二）经营运作问题
中小企业的经营运作过程中涉及金融的主要是资金往来，资金往来的及时顺畅是中小企业赖以生存的必需条件！成本低廉、高性价比、安全快捷的资金流则是现代中小企业追求的目标，同时也是我们农行业务经营发展的目标，在这一点上我们和中小企业是目标双赢的共同体。在资金往来上，中小企业的业务特点往往是金额小、发生频繁、交叉往来多且时间不固定，除了传统的支付结算业务外，中小企业更需要一个简捷化、自助化、安全性能高的资金往来网络操作系统，这样便可在可控的前提下，加快资金运转速度，将资金运用效率最大限度地提高。但在实际操作中，中小企业往往遇到的问题是尽管农行的产品系列很多，但针对性不强；尽管农行的自助服务不少，但效率不高；尽管农行操作系统先进，但实用性不强；尽管农行的网络设置面广，但单个支点的幅射面仍然不够。中小企业的经营很难得到强有力地支持。
（三）信息服务问题
在现代市场竞争十分激烈的今天，信息就是企业发展的一大法宝!中小企业生产经营中不仅需要资金和金融方面的信息，更需要的是作为信息弱视群体生产经营信息、市场信息、行业竞争联合信息以及商业合作信息等。中小企业的服务需求特点主要是资金投入少但短期回报要求高，信息服务的灵活性强而且信息服务面要广，它们注重的是金融机构的服务能给它们带来多少收益，是否能解决经营生产上的问题，是否能给它们带来竞争上的优势。但在目前的农行系统中，对中小企业的信息服务支持还存在很大的空白：基础设施投入不足、组织人员阻碍，关键是观念、理解上的偏差！我们追求的是短期地、能迅速带来收益地服务，缺乏长远地、有规化地长期战略计划――信息服务就是其中之一.（四）理财问题
中小企业的理财问题是一个覆盖面广、技术含量高地、贯穿其生产经营发展全过程的综合性的战略问题。理财不仅仅是资金保值增值的数值性计算，也能提高企业的竞争力和管理水平，更是企业长远发展规划地统筹性计划安排。中小企业由于自身缺陷，虽然有理财的需要，但是目标不明确、和金融机构的交流不够、缺乏企业中期、长远期的发展规划，因此他们需要一个共同发展、银企双赢的合作伙伴。在理财方面，农行目前已经初步开发了一系列的相关的理财产品，如“本利丰”、“债市通”等等这些都是很好的中小企业理财服务产品，但一来我们的宣传仍没跟上产品服务发展的步伐，二来我们的技术支持尚未形成规模效益，第三我们仍然短缺理财性专业人才！
三、中小企业产品营销的着力点
在研究分析了中小企业生产经营中的问题和对金融产品的需求，结合我们农行现状，可以找出将来一段时间内的我们工作的重心，寻求更好地服务于中小企业的切入点和着力点。
第一、中小企业产品营销的基础是技术、产品上的支持，这就需要我们的研发机构能迅速推出细化地、有针对性地产品技术，针对中小企业的特点，简化服务功能，强化单一功能的服务效果，分拆相关服务帮助中小企业更好地适应我们农行的产品服务，提高产品的性价比。同时，在现有的产品服务条件下，加强人员培训，提高服务人员的综合素质，培养专业化的理财团队，提高服务的宣传力度，增强产品服务的影响面，用农行的集体团队魅力与中小企业之间建立起一座互相合作、共行共勉的友谊桥梁。
第二、整合现有“卡”功能，以我们农行金穗借记卡为媒介，有效地将资产、负债和中间业务的产品功能整合成真正的“一卡通”。另外完善电子银行服务体系，完善电话银行、网上银行、自助银行功能，扩大自助银行的覆盖面，在目前移动通信发达的信息时代，适时将自助银行与手机相结合，实现通过手机界面直接完成各种金融服务。重点宣传我们农行独有的“漫游汇款”业务，简化中小企业经营中的资金往来瓶颈问题，做到“人到哪，款到哪，款随人走”，通过漫游汇款业务，保证客户可以从农行任何一个网点汇出、承兑。
第三、围绕中小企业的融资需求，加快业务流程，分层次划定融资审批权限，减少贷款审批环节，提高服务效率。对办理低风险信贷业务的中小企业客户，可以不必评定信用等级而直接进入贷款审批程序，为减少时间和信息面上的风险，可以加强贷前检查，结合一定的创新保证方式，如接受中小企业自身的无形资产、集体土地使用权、个人信用作为担保等，增强中小企业融资的灵活性。另外，在业务品种上，根据中小企业生产经营发展特点，积极推广机器设备按揭贷款、创业贷款、收购兼并专项贷款等创新融资业务，并针对中小企业资金分期回流的特
点，可以适时开展整贷零偿贷款，可以提高中小企业贷款的回笼率同时也可以减轻中小企业的还款负担。
第四、针对中小企业信息上的弱势，农行可以为其提供适时的信息服务，增加中间业务收入。对中小企业不同的发展模式采取相应的服务措施，要注重实效分析，选择最佳的信息适配者；加大基础设备建设，为中小企业提供一个快速高效的技术服务平台；完善农行的业务信息咨询机制，依托农行的网络优势，加快中小企业的信息化进程；加强内部人员培训，扩展信息服务内涵，从金融性服务向经济信息服务转变，从资金信息服务向纵深的企业管理服务，从单一的企业信息服务向建立中小企业信息服务网、中小企业信息服务群体转变；整合农行的信息资源，精心规划，为中小企业提供长远的信息决策服务。
第五、围绕中小企业的理财需求，根据中小企业本外币总量及理财目的，适时推出有实质性内涵和生命力的投资理财产品，其中包括单位协定存款、通知存款等人民币存款产品，外汇掉期存款、结构性存款等外汇存款产品，债市通、人民币开放式基金等投资产品，并根据企业差异化需要，量体裁衣，设计理财组合方案，既保持资产的流动性，又满足资金的增值需要。推广避险服务产品，包括规避汇率风险和规避利率风险的产品，如远期结售汇、择期外汇交易等，利用这些避险工具，可以协助中小企业锁定利率、汇率等市场风险，合理控制风险敞口，实现资金头寸的收益最大化。
结束语：找准中小企业金融服务的着力点，加强中小企业的营销力度，有利于提高农行在金融行业中竞争优势，尤其是在2006年年底银行业开放后整个大环境下的银行业竞争中取得先机，提高中小企业服务在农行经营效益中的贡献率，以点带面，代动整个农行公司业务的有效深入发展，迎接改制上市后的更大挑战！
篇2：农行服务营销流程
通过学习本课程，你将能够： ● 了解营销模式的变化；
● 知道银行客户服务营销的三个阶段； ● 掌握顾问式营销的步骤与技巧； ● 学会开展主动营销。
主动服务营销流程与技巧
一、营销模式的变化
现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。
1.产品
现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。
2.服务
从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。
3.伙伴
由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。
【案例】
农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。
由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。
由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。
4.顾问
现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。
对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。
二、银行客户服务营销的三个阶段
银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。
1.存款立行
最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。
2.贷款营销
银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。
3.以客户为中心的全面理财服务
最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户五、十年甚至二十年后的理财需求。
三、如何做好服务营销
随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。
1.做服务营销的原因 网点营销人员做服务营销的原因主要包括：
没有人主动帮客户解决问题时
调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。
有人主动向客户介绍业务时
从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。
客户办理新业务的途径
调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。
所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。
获得更高的客户满意度和更多的转介绍
有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%；如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%；享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。
获取优质的服务回报
银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。
所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。
2.金融顾问专业化
主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。
专业态度 只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。
专业形象
营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。
专业知识
银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。
专业技巧
作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程。
一般来说，专业的技巧主要包括：
沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。
销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。
四、顾问式营销的步骤与技巧
顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。
具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：
1.与客户建立亲切关系
网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。
2.获取销售机会
赢得在客户面前出现的权利后，网点营销人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。
3.描述产品利益
网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。
4.克服销售障碍
销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。
以前的销售办法是客户关系的建立（10%）、需求评估（20%）、产品介绍（30%）、结束销售（40%）四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。
五、如何开展主动营销
1.营销氛围营造
网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：
制造热销的氛围
消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。
消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。
消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，因为有大量客户都选择该产品。
网点七个接触点展现销售主题
制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。
一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。
此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。
大堂经理现场的“花式”服务互动
现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大堂经理的“花式”服务互动营造营销氛围。第一，大堂经理进行现场产品的宣传和介绍。这时的现场宣传和介绍大多是以一对一的形式进行的，也有以一对多形式进行的。
第二，小喇叭服务。
【案例】
玲玲小喇叭服务
有一个名字中带“玲”字的女大堂经理，为加大自己的营销力度，吸引客户的注意力，将自己的现场管理服务取名“玲玲小喇叭服务”。当自己有时间，现场大堂等候的客户超过一定数量时，大堂经理就拿着宣传资料分发给客户，然后对客户宣传网点最近推出的、最热销的一款产品，并介绍这款产品的好处和优点。
在这个过程中，女大堂经理吸引了很多客户，并逐渐培养了一批自己的忠实客户。后来，大堂经理将自己的小喇叭从现场产品的介绍延伸到天气预报、温馨提示等内容。当客户中老人较多时，还讲授、提供养生知识。有时也做满意度调查、开展知识竞赛问答等。
有时为在现场发现没有开通本行网上银行服务的客户，这名大堂经理会在现场进行调查——请已经开通的客户举手，营销重点在剩下没有举手的那批客户。
通过这些大堂经理的“花式”服务互动，银行的现场就是很好的服务营销场所。第三，客户产品知识竞赛“你问我答”。第四，客户现场满意度调查。礼品是“宝藏”
在网点现场，将礼品摆放得合理、到位是允许的。因为在网点做适当的礼品展示，有利于刺激客户办理业务的欲望。
【案例】
客户的失望
某专家在给某一个银行的省行营业部做网点辅导时，有一位从VIP室走出来的客户，看到专家在大堂里，以为专家是银行职员，就走到专家面前咨询：“小姐，请问一下，你们里面有一套四件套的茶具，我怎样才能拿得到它呢？” 尽管专家还不知道礼品展示柜里面四件套的茶具具体是什么样子，但是当时的第一反应是客户对礼品感兴趣。于是，专家回答道：“先生，您是对我们礼品柜里面的四件套感兴趣，对吗？”
客户回答：“是，但是我不知道怎么样才能拿到你们那个四件套的茶具，我想要那个四件套，怎么要？”
专家回答说：“我去问问我们的大堂经理，看看你怎么样才能拿到我们的四件套，因为我是新来的，抱歉抱歉。”
然后，客户站在那里等。专家开始去问大堂经理，但遗憾的是那个网点有三个大堂经理，其中两个实习生都不知道，而资深的大堂经理又不在网点里面。
专家只好跟客户说：“先生，这样吧，我们这位大堂经理也是新来的，我马上把我们的理财经理、客户经理找来，给你介绍一下怎么拿？”
这时候客户摆了手说：“没关系，没关系，我现在先上你们二楼去办业务，回头我再回来。”说完客户就走了。其实客户是以这个为借口离开，因为他购买产品的欲望已经没有了。
这个情况就是礼品展示出来后，激发了客户的购买产品和拥有礼品的欲望，但是由于管理和展示环节做得不到位，导致客户流失。所以，很多时候，客户决定购买只是感性的而非理性的行为。如果客户是感性的行为，就需要银行通过外在的氛围、条件和环境，影响、感染客户。所以，礼品是宝藏，但是展示出来很关键，管理也要到位。
通常情况下，礼品的陈列也要遵循几个规则，比如说上轻下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批礼品放在客户90到120之间的黄金的界面陈列。
2.掌握营销流程
大堂经理
大堂经理的工作是7+7的服务流程，其中最重要的营销流程是欢迎客户、识别客户、问询客户、简单说明、转介绍。
所以，大堂经理在做营销之前，要做好销售准备，把握好客户识别的时机，识别后一定要带着相关宣传资料。
柜员 柜员也有7+7服务流程，更重要的是柜员要开口做营销。柜员的开口很重要，一句话的营销话术要提前写好，要给柜员设计良好的话术。因为柜员也是一句话的营销和转介，不要在柜台上做太多的营销活动，否则有可能招致客户的抱怨。所以，当客户发现或识别柜员是在做宣传后，柜台和大堂经理一样，要把销售机会转介到理财经理岗位。
个人理财经理
理财经理、个人客户经理最主要的工作就是发展客户，维护银行和客户之间的关系以及完成团队的营销业绩指标。
设定目标。作为营销团队的一员，一定要有特别强的目标意识，因为只有目标意识特别强的人，才能紧盯自己的目标，想尽一切办法完成自己的目标。所以，网点管理者首先要和理财经理、个人客户经理一起确定他们的目标。
在设定目标的过程中，要注意“5-20-30计划”：“5”指的是每天要见5位客户，无论是出去拜访还是将客户邀请到网点；“20”是每天给20个客户打电话；“30”是每天要给30位客户发短信或者发邮件，既可以采取群发的形式，也可以是散发信息。
理财经理和客户经理要梳理好自己手上的客户资料，清楚地知道自己手上客户的数量，锁定目标客户群，然后确定相应的计划展开服务营销工作
客户关系发展阶段。银行销售人员跟客户之间发展的四个阶段可以用8个字来形容：相识、相知、相信、相伴。这几个阶段也有相应的标志。
第一个阶段，认识阶段。这个阶段的标志是客户能够第一时间说出销售人员的名字，网点负责人可以通过电话回访的方式来抽查和衡量理财经理。例如，让理财经理提供自己客户的名单，网点负责人给客户名单上的客户打电话，询问销售人员的姓名和客户享受的业务类型。
销售人员必须很清楚自己与客户的初级阶段就是客户能否说出自己的名字，如果不能，销售人员可以采用电话拜访、发短信、赠送小礼品等方式让客户记住自己。
这个阶段的标志活动包括：通过电话与客户保持联系，以促进销售；通过拜访约见客户，在约定的时间和地点与客户会面；通过给客户提供一些小礼品让客户记住自己，对自己有好感。送礼品时需要注意：第一，在自己可控制的成本范围之内；第二，在法律和银行可允许赠送礼品的范围之内。
第二个阶段，约会阶段。这个阶段的标志是销售人员与客户之间产生互动。销售人员可以把客户邀请到第三方场所，如举行交流和座谈会、聚餐、运动或者娱乐活动。
这个阶段的标志活动包括：相关的商务活动，比如邀请客户参观相应的一些会议活动、产品推介会等，客户愿意过来说明销售人员跟客户之间发展到了约会阶段；本地参观，邀请客户来公司或者成功客户参观和考察；技术交流，在特定客户现场举行的销售活动，包括发布会、演示会、介绍会、交流会等形式。第三个阶段，信赖阶段，也就是相信阶段。这个阶段的标志是获得客户个人明确和坚定的支持，客户愿意跟销售人员进行单独的、比较私密性的活动。
这个阶段的标志活动包括：异地活动，比如异地考察和参观、异地旅游；联谊活动，与客户在一起举行多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等；家庭活动，与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动；贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。
第四个阶段，同盟阶段，也就是相伴阶段，是每个销售人员都希望与客户关系发展的阶段。这个阶段的标志是，客户愿意提供一些自己比较私密的信息，愿意把心里的想法跟银行销售人员交流。
这个阶段的标志活动包括：客户愿意穿针引线，比如乐于帮助销售人员引荐自己的同事、朋友或者家人给销售人员认识；愿意成为销售人员的向导，帮忙出谋划策；转介绍时，坚定、明确的支持销售团队。
客户日常关系管理。网点的负责人必须知道客户关系管理决定着团队的业绩、未来发展程度，一定要让销售团队非常清晰地知道与客户所处的发展阶段。
第一，对客户进行分类。除了关系的分类外，还要对客户的潜力进行分类。客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类如图1所示。
图1 客户价值分类方法
第二，区分客户的价值取向，根据客户不同的价值取向，确定维护内容。通常情况下，客户的价值取向有三个：关系取向、价值取向、服务取向。若客户是一个以关系为导向的客户，维护内容应该是以对客户的情感关怀为主；如果客户是一个以价值为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、财富诊断为主；如果客户是一个以服务为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、客户活动为主。
要点提示
客户的主要价值取向： ① 关系取向； ② 价值取向； ③ 服务取向。
【案例】
某客户经理的国外大客户
建设银行某网点的客户经理是一个女性，她有一个五十多岁的女客户。这位女客户的儿女在国外，一个人生活在这个城市，平时很孤单。这个女客户经理发现女客户的孩子不在身边，就经常像女儿一样照顾这个女客户。女客户生病的时候，客户经理还帮老人到医院挂号、看病，逢年过节的时候就去看看老人。
由于这些细节，老人很信任这个女客户经理。在长期的交往过程中，女客户经理无意中谈道自己工作的压力。于是，老人要求在美国开公司的儿子在这个女客户经理这开户。
经过老人的介绍和女客户经理的良好服务，最终老人的儿子在这个女客户经理所在的银行网点存了500万元。
在上述案例中，这个客户经理愿意花时间在客户身上，由于情感关系，取得了客户的信任，赢得了更多的营销业绩。
第三，确定客户的日常维护方式。通常来说，客户维护方式主要有四种：日常情感的关怀，情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段，情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动，定期意见反馈调查，节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容；产品的售后跟踪，如对客户已购买产品的相关市场信息和服务信息进行账户到期提醒、账户收益提醒、账户异动提醒、账户止盈止损提醒；举办客户活动，比如（理财/投资）沙龙、宴会、酒会、短途旅行团、理财知识类讲座、行情分析讲座；定期财富诊断，通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进，定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。
完善客户信息档案。在管理客户的过程中，会搜集到客户的很多资讯，客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。
建立一定的销售工具。理财经理要具备一定的销售工具，帮助自己更好地开展营销工作。例如，统一的营销模板、统一的短信模板、股市行情表、基金净值表、计算器、名片等。
营销夕会。网点负责人要经常与销售团队开夕会，每周至少一次，及时掌握网点的营销业绩完成情况，沟通反馈遇到的一些营销难题和营销情况，并且网点经理还要进行点评，指明次日的工作重点，鼓励、关注销售人员。
3.掌握营销技巧
有了营销氛围，掌握了相应的营销流程，还需要团队成员掌握一定的营销技巧。
观察的技巧
销售人员应具备一定的观察能力，针对客户的不同特点进行营销。例如，针对细心、细致的客户，沟通时应该更加耐心、细致地介绍产品和业务，了解客户需求；针对性子比较急的客户，销售人员要注重办事情的效率、结果；针对高端客户，销售人员在做营销时要找一些切入的话题；针对比较放松的客户，在与其交流的过程中，当其提出更高的要求时，要进行提醒。销售人员要通过观察，捕捉到客户的一些资讯，采用恰当的方式与之沟通。
目的。销售团队具备观察能力的目的包括：预测客户的需求，揣摩顾客的心理。通过揣摩和预测，可以大概猜测顾客可能适合的产品。
观察步骤。观察大致有四个步骤：第一，寻找线索；第二，解释线索；第三，确认解释；第四，利用线索。
耳听八方
在与客户交流时，要具备倾听能力。倾听就是要学会倾听别人、理解别人，倾听并不是只用耳朵去听，而是要用心去听，用眼观察，用嘴反馈。
倾听障碍。人们在倾听时，容易造成倾听障碍，分为主观障碍和客观障碍。
倾听者的主观障碍主要有四个方面的体现：第一，容易以自我为中心，人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，这会影响到倾听效果；第二，先入为主的偏见，先入为主具有巨大的影响力，如果臆断某人愚蠢或无能就不会对他们说的话给予关注，先入为主影响一个人的正常的判断；第三，急于表达自己的观点，许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说；第四，心不在焉和转移话题，如果注意力不集中，那么只会把一部分注意力放在倾听上，如果觉得对方的话无聊或让自己感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。
倾听的客观障碍主要有环境障碍和信息障碍。例如，网点大厅太过于开放，大堂经理就很容易被形成的这个开放式的环境和信息所干扰。
倾听原则。跨越倾听障碍有几个原则：第一，一定要有耐性，客户说话时，不插话、不抢话，表现出热情和真诚；第二，一定要做到关心，把全部的注意力集中到客户身上；第三，不要一开始就假设自己对客户即将说出的事情很清楚。
提问的技巧
客户的很多需求和想法不会直接告诉银行销售人员，所以销售人员的提问也要有艺术。提问艺术的实质就是不仅让客户能够回答、愿意回答，而且回答的答案还对想获取的信息有帮助。
问话有开放式的问话和封闭式的问话。问话最基本的目的是让客户回答答案，最重要的目的是要知道自己所问的问题需要捕捉的信息。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对自己有帮助的问题。
说的技巧
通过看、听、问，了解了客户的信息和需求，然后就要求接近和试探客户。在网点，主动接近和试探客户有三个理由：第一，问候和帮忙；第二，金卡；第三，短期的理财产品。
接近客户后，如果客户对产品感兴趣，就要对产品的卖点进行说明，推荐最近热销的产品和业务。
具体来说，说话的技巧主要包括：
忌专业化，宜现实化、生活化。营销人员尽量不要用过于专业的术语，否则客户可能听不懂。网点负责人一定要让销售团队针对不同的客户采用不同的说法，例如，讲故事的方法、比喻的方法、举例的方法，让客户更加容易明白讲述的内容。
学会PMP能力。销售中的PMP指的是，对客户的认可和赞美。有时候对客户适当的认可、赞美、认同，对客户来说是一种莫大的鼓舞。所以，对一个人适当的赞美，并且恰到好处，可以获得这个人的好感，使其容易接受别人的建议。
说的FABE销售工具。产品介绍的FABE工具，就是当销售团队在对客户介绍产品时，按照产品特征、产品优点、客户利益、代表证据的顺序进行介绍。期中，产品特征，即产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能；产品优点，即由独特的特性/功能引发出来的便利之处；客户利益，即可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求；代表证据，即用以证明利益的案例、数据。总之，网点负责人一定要组织销售团队养成习惯，在介绍产品时使用FABE工具，而不是拿着宣传页照本宣科地进行介绍。
促成销售
所有销售行为的目的都是促成销售，让客户接受产品、业务、服务，达成交易。促成销售有两个法则：
第一，行动法则，即马上让客户付诸行动；
第二，二选一法则，即让客户在两个业务之中做选择。网点负责人要培养营销团队具备促成意识，建立信心。
篇3：农行服务营销流程
一、电力营销服务质量管理体系的要求
(一) 文件的编写和管理方面的要求
贯彻相应的要求, 围绕一定的核心。在编写电力营销服务质量管理体系的文件过程中, 一定要保证围绕着ISO9000的质量管理原则展开, 保证整个文件的连贯性及同质量管理体系相应标准一致性。以顾客需求为中心, 不断改进服务质量水平。
进行全面覆盖, 突出一定的重点。在编写电力营销服务质量管理体系文件的过程当中, 要把相应电力企业的营销和服务当中的各个细节、环节等进行全方位的覆盖, 明确规定质量服务管理当中的重点问题。
进行整体性设计, 优化系统。在编写和管理电力营销服务质量管理体系文件时, 一直都要把电力营销和服务当做一个整体, 梳理清楚各个流程, 有效地促进整个相关部门间的系统联动, 优化整个系统。
(二) 如何进行质量管理体系文件的控制
控制电力营销服务管理体系文件的时候, 首先可以授权特定的工作人员对相应的文件进行审批, 审核的时候必须确保文件整体的合理性。其次, 对同电力营销和服务有一定关系的法律法规和省级公司规范性的文件要由营销部的主任或者副主任进行管理, 并执行相关文件中控制程序的规定。
二、电力营销服务质量管理体系的工作流程
(一) 电力营销服务质量管理体系的主体和其质量要求
通常情况下, 主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心, 各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分。这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求:合法性、功能性、准确性。合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性。
(二) 电力营销服务质量管理体系所关注的焦点
该体系的主要关注焦点为客户的满意程度。通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标, 分配给各级部门。对相关工作人员进行业务培训, 提升各部门服务意识。
(三) 电力营销服务质量管理体系的方针和目标的管理
供电公司的电力营销服务质量管理体系在运行的过程当中, 良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻。
(四) 电力营销和服务覆盖产品实现过程
电力营销和服务所覆盖的产品实现过程一般包括两类, 也就是支持性过程和最高管理者过程。前者是支持后者进行相应的经营决策的一系列的辅助行为, 如记录管理、文件管理、采购管理、人力资源、标识管理、数据分析管理、基础设施管理等等。
(五) 如何控制客户和相关方的满意
对客户机相关方满意的控制, 相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中, 积极收集提高质量体系管理水平的信息, 这样才能对相关的问题进行有针对性的改良。
三、电力营销服务质量管理体系的实现过程
(一) 积极实现一顾客及相关方为主要关注焦点
首先, 尽量满足顾客的需求及期望;其次, 满足相关的法律法规的要求;再次, 满足相应电力企业职工的需求及期望;最后, 满足政府有关部门的需求及期望。
(二) 引入相应的质量方针
引入相关质量方针时一定遵循上级要求进行统一部署, 按照相应要求制定出适合自身的量方针。质量方针的内容必须符合国家的法律法规和对电力行业的要求。
(三) 服务实现的过程
1. 有效策划电力营销和服务的实现。
该策划通常包含这样几个过程:过程的识别、编制过程控制文件、进行相关资源的配置、明确服务接受的要求、确定相应的监控准则、确定记录等等。
2. 有效控制同客户有关的过程。
大客户服务、电力营销业务、客户服务中心、营销分部等制定相应的《与客户有关的过程控制程序》, 这样才能有效控制电力营销和服务要求的识别、评审和同客户的沟通过程等。大客户服务, 电力营销业务、客户服务中心及营销分部负责和各自范围之内的客户机政府相关的部门沟通, 沟通的内容通常包括电价政策、电力法律法规、需求侧相关管理信息等。
结论
作为电力企业, 服务质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败。电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口。本文针对建立电力营销服务质量管理体系的有关问题做以间的那分析, 描述了工作流程和实现过程, 希望能对有关企业提供一点帮助。
参考文献
[1]中国水利电力质量管理协会电力分会供电专委会.供电企业质量管理体系文件[M].北京:中国电力出版社, 2010
[2]刁柏青, 周尊国.电力改革环境下的客户关系管理[M].北京:中国电力出版社, 2011
[3]中国电力企业管理协会.市场开发与服务承诺——香港中华电力有限公司供电及客户服务介绍.北京:2010
篇4：浅谈电力营销服务流程的探讨
关键词 电力营销；服务流程；改进措施
中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01
电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。
1 电力营销情况
随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。
2 差异化服务战略
电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。
1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。
2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。
3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。
3 电力服务改进具体措施
3.1 区别客户需求，区分服务目标
电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业 所能提供的服务也有着不同的需求。
从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。
从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。
3.2 引入客户满意度系统
顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：
1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。
2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。
3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。
3.3 持续改进我们的服务质量
持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。
1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。
2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。
3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。
4 结语
电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。
参考文献
[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.
[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.
篇5：农行工行按揭流程
1.身份证原件及复印件已婚人士需提供夫妻双方身份证原件及复印件
2.未婚：书面未婚声明和户口本原件及复印件
已婚：结婚证原复印件或户口本之一。
离异：离婚证明书或判决书之一或户口本已记载‘离婚’，存
婚姻状况未婚声明原件。
证明原件丧偶：配偶死亡证明原件复印件，户口本中记载‘丧偶’或提供户口本及复印件未婚声明也可以，留原件。
未婚：提供书面未婚声明和户口本原件，留原件。
3.借款人还款能力证明
工薪供职类人士：借款人所在单位出具的收入证明书（农行提供制式收入证明书，借
款人所在单位填写并盖章）农行留存原件。
个私业主类：可不提供制式收入证明，但应由农行客户经理对其流动资产及房产情况
进行调查后认定。
4.购房合同：各类人士商品房买卖合同原件留存原件。
5.首付款证明：正式发票借款人提供发票原件复印件，留复印件。
普通收据提供经本人签字确认的首付款收据原件复印件，留复印件。
工行个人住房按揭贷款
1：年满18周岁，有完全民事行为能力，有稳定收入的自然人（收入是月还款额的2倍(含)以上）。
2：已签订购房合同，首套房屋交足3成首付款，第二套房经贷款须交足6成首付，第三套房屋暂时不放。
3：需提供双方身份证户口本结婚证明原件复印件，双方收入证明及所在单位营业执照复印件，打印3~6个月的工资历史明细流水账（以现金方式领取工资的可提供日常存取款银行账户流水账）.单身：须有民政部门出具的未婚证明和保证人，单提供保证人及配偶身份证，户口本，结婚证原件，收入证明及工资流水账。离异单身：本人及保证人上述资料处，还要提供离婚证明和离婚协议或者法院出具的判决书。
4：提供首付款发票原件复印件，购房合同原件。
5：夫妻双方或借款人及保证人夫妻到场签订贷款申请和银行要求的其他资料。6：预售许可证复印件和开发商担保函。
7：提供借款人本地工行卡作为取款申账户
8：其他未提及的具体细节有工行根据具体情况给予解释和要求
篇6：人性化接单服务营销流程规范
行销服务规范
一.迎客入座
1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临！”不可站在原处只喊等客人到你处。
2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗？”
3、带领客人入座“两位，这边请！”
4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，有意挪动小姐的椅子（背靠店门），门市须坐在客人小姐旁边。二.打开心门
1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”
2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。
门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。
3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。三.套系介绍
1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位
2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请
问两位的预算是多少？”
3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”
4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。四.套系对照建议
1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。
2、做好人，尽量说些客人立场的话。
3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？
五.合理诱惑
1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。
2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”
十种招数：
1）名额有限,2）参观体验,3）炒热卖场,4）用客照推销,5）赠品买人心,6）非常套系,7）车轮耐力战,8）运用红白脸,9）送客七步
远,10）送礼金卷.六.签单
1、签定企划书
拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认
2、开票收款
拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。
3、整理资料
发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。送客出门七步远 七。送客
１、预订者
征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客
“好，慢走，再见！”
２、不成交者
顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两
位争取”。
“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”
３、立拍者
办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步）
八，追踪
１、不成交者
顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。
２、预订者：
妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。
３、立 拍
在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。
九，安排顾客拍照
１、约定拍摄时间
每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。
２、前日提醒
在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。
３、办理拍摄手续
顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。
４、送顾客拍照
引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。
到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY（ZZ），请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”
5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。
可以合理运用表单 〈新客入门承接表〉
〈套系价目表〉 〈套系对照表〉
企划书/叮咛卡/爱情卡 〈门市咨商表〉 顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表 〈摄影控制表〉
《探班服务跟进表》
备注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异
议时，唯一能留住客人就是他们的好感；
３、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃；
２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；
４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋细心＋毅力＝成功。
人性化摄影服务营销流程规范
步骤 一 二 三 四 五 六 七 八
事项 接待准备 恭迎顾客 拍前讲解 调度安排 选穿礼服 化妆造型 安排拍摄 拍前沟通
责任人 相关人员（副）调度 调度（副）调度 礼服师 化妆造型师（副）调度 摄摄师/助理
行销服务规范
一，接待准备
１、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。
２、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。
３、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。
４、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。
５、贵宾顾客打好贵宾入座卡。
二，迎客
１、恭迎顾客
调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临”
２、自我介绍
调度（女士）向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排”
3、请顾客出示客联发票（暂存），登记填写《专业部调度表》
4、安排入座
配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边 稍坐”并奉上茶水（七分满，手切忌碰至杯口），动作要轻盈优雅。“请慢用”
三，拍前讲解
１、（开场白）
“两位（大家），早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓”
２、介绍流程
简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。
３、提请注意
“在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果；若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师；另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。
４、场地介绍
配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行；这边是摄影部、卫生间在．．．储物室在．．．”、“希望两位（大家）有一个愉快的摄影经历”
四，调度安排
１、发放衣柜钥匙收取押金１００元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管（保险柜保管）”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。
２、发放手巾
顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客（人手一条）并带引顾客到洗手间清洁面部。
３、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。
五，选穿衣服
1、恭迎顾客
见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”（赞美）
2、提供专业建议
参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服（沟通到位、达成共识）
“我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”，“XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢？”
“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感！不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮！”
3、移交化妆师
“OK！，XX小姐（先生），请跟我到化妆部，开始化妆吧！”（语气自信，无庸质疑），“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。
六，化妆造型
1、恭迎顾客
见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇！今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。
2、沟通
参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆？有无皮肤过敏现象？你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的？如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我”
“根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型”
3、化妆造型
“OK！YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。”
4、移交调度
亲自将客人带到前台，将顾客交予调度
七，安排拍摄
1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄”
不需等待直接带引顾客进棚拍摄。
2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧！祝你俩拍摄愉快！” 八，拍前沟通
1、恭迎顾客
见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好！叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。
2、拍前沟通（5-10分钟）
参阅企划书内容和沟通本交流（赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心）
1）顾客住哪里，我（或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里？”“哦！我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的？”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高„”
2）赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。
时间
2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟
运用表单 《贵宾入座卡》 《专业部调度表》 《拍摄当天服务说明》
精框悬挂于墙壁
形设沟通平台
《专业部推销登记表》
摄影沟通平台
步骤 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五
事项 拍前沟通 摄影 更换礼服 改妆 安抚顾客 外景拍摄 结束拍摄 送客
责任人 摄摄师/助理 摄摄师/助理 礼服师 化妆师 副调度 主调度/摄摄师/助理/司机 相关人员（副）调度
行销服务规范 3）指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧！”（体现专业度）4）减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK？拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5）确定摄影风格
“两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。
1、拍摄
摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。1）“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。”
2）“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3）“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4）“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5）“我给你拍一张用来放大的，放在客厅”
4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师
每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这
套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装”
1、问候顾客
见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐（先生），感觉还好吧！来，挑选一套X礼服，请到这边选”
2、更换礼服
更换完毕与化妆造型师接洽。
3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗”
1、问候赞美顾客
见礼服带顾客前来时，（或到休息室请顾客）热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。
2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型
1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。
“XX小姐（先生），对不起，因--（原因），可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶”
“俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了”
2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水”
3、借时间安排吃午餐
1、外拍准备
提前30分钟联系好外拍车，做到车等人；检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。
司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁；天冷，提前5分钟打开暖气；天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。
2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们（外拍）可以出发了，俩位，请跟我来，这边请”
3、请顾客上车
到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐；服务人员坐车门位置。“先生（小姐），里边请，小心碰头”
4、行程服务
发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜；“大家坐稳了，现在开始发车，此车从′′到′′；正常行驶需要′′时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜
下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄
带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步
1、谢妆（卸装）
最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理′′到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧？来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”
2、看样安排
参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。
3、退取押金，注销
1、道别
谢妆（卸装）完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。（如有消费，提请顾客交取相关费用）“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员（有空）引领顾客出门，送客到电梯口（或出门七步远）
时间 5-10分钟 白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟 不超过15分钟 2个小时（特殊情况除外）
运用表单
《看样控制表》
《看样通知书》
人性化看样服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八
事项 探班 样前准备 恭迎顾客 找档 看样推销 选片确认 送客 分样下件
行销 服 务 规
范 每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。
1、检查影像档 看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全？如不全或未传找到及时与管制人员联系。
2、样前分析
从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。
3、看样通知
电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发
票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。
4、知会摄影人员
1、喜悦招呼
顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX（X姐）”等，显示亲切。
2、自手介绍
如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您（们）服务，两位这边请坐”。
3、引领入座
指引出客人的座位“两位，这边请！”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，4、奉上茶水
亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”
1、请顾客出示看样单
请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗？，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。
2、查找影像档
根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像 看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：（摄影人员发挥专业度，默契配合）
1、看第一次片（通看一遍）
夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅（气质）”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。
2、看第二次片（选出不好的）
3、看第三次片（大致确定）
在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。
4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示（买与不买，加多加少，态度一致）1）推入册（结合数码相册设计效果，给出入册的理由）
2）推放大（添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示）
3）推新商品（发自内心夸赞其优点、特质）4）推影像档
5、单项计价（数字细化）
6、逼定（优惠套餐；主管折扣；删减）
7、算账确定（让顾客感到十分划算）
8、看样巩固
打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。（一式两份，一份交顾客）
9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。
1、开票
在发票上工整填写选片变动内容名细、金额（大小写正确），有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。
2、付款
引领至收银处“先生（小姐），请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，3、确定取件时间
根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件
4、整理资料
整理⑴打印制作清单⑵取件发票（3）取件通知书等资料交给顾客妥善保管。
5、新娘妆（送关怀）
如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。
1、告知顾客确切取件地点。
2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟！” “好，慢走，再见！”
1、分样
1）在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。2）按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。
2、下件
将客人选取照片分档发送制作部；
次日一早将分好的样的发票袋及制作清单（附送交清单，由值班人员填写）送交财务部，并请接收人员签字。
运用表单 〈探班登记表 《看样控制表》
《后期价格表》《看样制作清单》 《取件控制表》 《取件通知书》
《送交清单》
备
注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；
３、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度；
２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；
４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋良好心态＋毅力＝成功。
人性化取件服务营销流程规范
步骤 一 二 三 四 五 六 七 八
事项 客件查收整理 通知取件 恭迎顾客 取出相件 清点相件 取件推销 客服事宜 打包 恭送顾客
行销
服 务 规
范
1、数量检查
取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。
2、质量检查
对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施 如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。
3、客件整理
对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。
1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。
2、如客件多，告知顾客多来一个人。
3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间
1、喜悦招呼
顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。
2、引领入座
如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请！”
3、询问是否需要茶水
“请问XX喝水吗？”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用”
4、查收取件凭证
“××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。
5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。
1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1）相册 2）相框 3）其它 注意轻拿轻放
2、要求3分钟内取出。
1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。
2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。
3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。
4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间
内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低；
5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。
1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销：
⑴看样挑选余片以规定底价处理； ⑵加做相框等； ⑶加洗照片。
2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。
3、如顾客有消费
1）开票：开票规范，金额大小相符。2）收款：引领顾客到收银台付款。3）明确取件时间
与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。
1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和；
2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。
1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。
2、要求动作麻利。
1、签收
请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。
2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别；“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来！再见”
运用表单
《取件单丢失备忘录》
《取件备忘录》
《顾客资料统计表》
人性化客服服务营销流程规范
步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十
事项 电话接单 惊喜通知 发转介绍卡 感谢定付 建立档案 催单 短信慰问 答谢/致歉 贵宾问候 回门管理
服务
时间 顾客未定 1小时内 顾客走后 3天内 付定 离店时 付定 30分钟内 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看样 次日早 取件 7天内 取件
30天内 特别
节日 顾客引荐定单次日
行销 服 务 规
范
1、收集《门市咨商表》
接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信
2、电洽
根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。
1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。
1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。
1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。
2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案 顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行
电访（拍照或补款），据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记：
1）、15天回来拍摄的优惠方式
2）、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过
3）、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案 在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。
男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解！金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘！你的气质！您的涵养！令我们甚感欣羡！拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上 在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。
男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河！
女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起！请接受我们最真执的感恩与祝福！
1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。
2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。
1、发送生日短信恭贺
2、发送结婚纪念日短信祝福
3、寄发节日问候信
1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。
2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。
3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。
运用表单资料 〈未成交追单汇总表〉
〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉
〈感谢函〉 〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉
《感恩答谢函》 《贵宾问候信》