全网营销服务流程

第一篇：全网营销服务流程

金牌理财参加互联网全网营销峰会

3月31日，全国互联网全网营销高峰论坛，在河南郑州举行，河南恒元进金融服务有限公司旗下互联网金融平台金牌理财，应邀参加。金牌理财CEO赵利辉总经理在会上作了重要讲话。并和主办单位----九口袋集团的总裁张启明交流了互联网经验。赵总说：“作为河南一家互联网金融服务公司，金牌理财还很年轻。我们非常重视客户在网站上的操作体验及客户享受到的服务。在和张老师的互动交流和学习中，收获颇多，金牌理财会在打好基础的前提下，通过整合营销树立自己的品牌，给客户更多的信赖感。”

会议进行了2个多小时，与会单位有200多家，整个会场就好像一个总裁学习班一样，气氛异常活跃。赵总在和其他中原企业家的互动中，分享了自己在互联网里发展的经验，在场的企业大多是传统企业，对于电商和互联网金融，有些有点了解，有些一知半解，有些毫无所知，赵总说：“我是做互联网金融的，既有互联网的经验，也有传统的经验，还有金融的经验，今天在这里，很高兴和大家分享我的经验，让各位老板对互联网，乃至互联网金融，有个新的认识。”接着，赵总详细的讲述了金牌理财目前的情况，项目以车辆质押为主，变现灵活，力求把投资人的理财风险降到最低，公司更是吸纳了在银行工作多年的资深人士来做风控，项目资料、手续不齐全不发标;而且资金方面，平台采用了第三方支付--宝付的资金托管系统，确保投资人资金自己掌控;平台的服务人员均是在网贷行业有丰富经验且有很好口碑的，对客户服务品质要求非常高;在品牌营销方面，也是得到了，腾讯网，新华网，中国日报网，凤凰网等等知名媒体的竞相报道。最后，赵总还提出了未来的规划，金牌理财将在两年之内打造成全国知名的互联网金融平台，为广大投资理财者提供多种方式的理财产品。树立理财界的金字招牌!

三人行，必有我师，在张启明总裁分享经验的时候，赵总也时不时的做了笔记，听的狠认真，他说：互联网时代日新月异，稍不学习，就落后于人了，别人好的，我们一定要借鉴。

第二篇： 全网呼叫中心许可证申请条件、材料及流程

全网呼叫中心指的是可以针对全国使用的呼叫中心许可证，全网呼叫中心电信业务经营许可证需要经过国家工信部的审批，持有全网呼叫中心电信业务经营许可证，企业理论上是可以在全国的范围内开展业务的。受理申请办理全网呼叫中心的部门为工信部。

一、全网呼叫中心许可证申请办理条件

1、经营者为依法设立的公司。

2、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员。

3、有为用户提供长期服务的信誉或者能力。

4、在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为100万元人民币;在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，注册资本最低限额为1000万元人民币。

5、有必要的场地、设施及技术方案。

6、公司及其主要出资者和主要经营管理人员三年内无违反电信监督管理制度的违法记录。

7、国家规定的其他条件。

二、申请办理全网呼叫中心许可证所需材料

1、公司法定代表人签署的经营基础电信业务的书面申请。内容包括：申请经营电信业务的种类、业务覆盖范围、公司名称、公司通信地址、邮政编码、联系人、联系电话、电子信箱地址等。

2、公司的企业法人营业执照副本及复印件。

3、公司概况。包括公司基本情况，拟从事电信业务的机构设置和管理情况、技术力量和经营管理人员情况，与从事经营活动相适应的场地、设施等情况。

4、公司最近经会计师事务所审计的企业法人财务会计报告或者验资报告及工业和信息化部规定的其他相关会计资料。

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5、公司章程、公司股权结构及股东的有关情况。

6、业务发展研究报告。包括：申请经营电信业务的业务发展和实施计划、服务项目、业务覆盖范围、收费方案、预期服务质量、效益分析等。

7、组网技术方案。包括：网络结构、网络规模、网络建设计划、网络互联方案、技术标准、电信设备的配置、电信资源使用方案等。

8、为用户提供长期服务和质量保障的措施。

9、网络与信息安全保障措施。

10、证明公司信誉的有关材料。

11、公司法定代表人签署的公司依法经营电信业务的承诺书。

三、申请办理全网呼叫中心许可证审批流程

1、审查申报材料;

2、材料合格者收到受理申请通知书;

3、组织专家进行材料审批;

4、审批完成;颁发证书。

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四、关于全网呼叫中心许可证备案

全网呼叫中心相对来说比较复杂，不仅需要在工信部审批，还需要进行备案，这里分为两种情况，一种是集中式呼叫中心，企事业单位建立一个呼叫中心，所有客服人员全部集中在一个地方，统一管理，受理客服的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。公司总部管理所有分公司，这时只需要在总公司所在地备案;另一种是分布式，各分公司自己管理，这是开展全国呼叫中心业务就需要在全国31省备案了。

五、全网呼叫中心许可在样本

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第三篇：主动服务营销流程与技巧

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 了解营销模式的变化;

● 知道银行客户服务营销的三个阶段; ● 掌握顾问式营销的步骤与技巧; ● 学会开展主动营销。

主动服务营销流程与技巧

一、营销模式的变化

现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。

1.产品

现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解;对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品;从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。

2.服务

从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。

3.伙伴

由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。

【案例】

农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。

由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。

由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。

4.顾问

现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。

对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。

二、银行客户服务营销的三个阶段

银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。

1.存款立行

最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。

2.贷款营销

银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。

3.以客户为中心的全面理财服务

最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户

五、十年甚至二十年后的理财需求。

三、如何做好服务营销

随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。

1.做服务营销的原因 网点营销人员做服务营销的原因主要包括：

没有人主动帮客户解决问题时

调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。

有人主动向客户介绍业务时

从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。

客户办理新业务的途径

调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。

所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。

获得更高的客户满意度和更多的转介绍

有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%;如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%;享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。

获取优质的服务回报

银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。

所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。

2.金融顾问专业化

主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。

专业态度 只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。

专业形象

营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。

专业知识

银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。

专业技巧

作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程。

一般来说，专业的技巧主要包括：

沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。

销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。 规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。

四、顾问式营销的步骤与技巧

顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。

具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：

1.与客户建立亲切关系

网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。

2.获取销售机会

赢得在客户面前出现的权利后，网点营销人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。

3.描述产品利益

网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。

4.克服销售障碍

销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。 总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。

以前的销售办法是客户关系的建立(10%)、需求评估(20%)、产品介绍(30%)、结束销售(40%)四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。

五、如何开展主动营销

1.营销氛围营造

网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。 具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：

制造热销的氛围

消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。

消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。

消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，因为有大量客户都选择该产品。

网点七个接触点展现销售主题

制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。

一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。

此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。

大堂经理现场的“花式”服务互动

现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大堂经理的“花式”服务互动营造营销氛围。 第一，大堂经理进行现场产品的宣传和介绍。这时的现场宣传和介绍大多是以一对一的形式进行的，也有以一对多形式进行的。

第二，小喇叭服务。

【案例】

玲玲小喇叭服务

有一个名字中带“玲”字的女大堂经理，为加大自己的营销力度，吸引客户的注意力，将自己的现场管理服务取名“玲玲小喇叭服务”。当自己有时间，现场大堂等候的客户超过一定数量时，大堂经理就拿着宣传资料分发给客户，然后对客户宣传网点最近推出的、最热销的一款产品，并介绍这款产品的好处和优点。

在这个过程中，女大堂经理吸引了很多客户，并逐渐培养了一批自己的忠实客户。后来，大堂经理将自己的小喇叭从现场产品的介绍延伸到天气预报、温馨提示等内容。当客户中老人较多时，还讲授、提供养生知识。有时也做满意度调查、开展知识竞赛问答等。

有时为在现场发现没有开通本行网上银行服务的客户，这名大堂经理会在现场进行调查——请已经开通的客户举手，营销重点在剩下没有举手的那批客户。

通过这些大堂经理的“花式”服务互动，银行的现场就是很好的服务营销场所。 第三，客户产品知识竞赛“你问我答”。 第四，客户现场满意度调查。 礼品是“宝藏”

在网点现场，将礼品摆放得合理、到位是允许的。因为在网点做适当的礼品展示，有利于刺激客户办理业务的欲望。

【案例】

客户的失望

某专家在给某一个银行的省行营业部做网点辅导时，有一位从VIP室走出来的客户，看到专家在大堂里，以为专家是银行职员，就走到专家面前咨询：“小姐，请问一下，你们里面有一套四件套的茶具，我怎样才能拿得到它呢?” 尽管专家还不知道礼品展示柜里面四件套的茶具具体是什么样子，但是当时的第一反应是客户对礼品感兴趣。于是，专家回答道：“先生，您是对我们礼品柜里面的四件套感兴趣，对吗?”

客户回答：“是，但是我不知道怎么样才能拿到你们那个四件套的茶具，我想要那个四件套，怎么要?”

专家回答说：“我去问问我们的大堂经理，看看你怎么样才能拿到我们的四件套，因为我是新来的，抱歉抱歉。”

然后，客户站在那里等。专家开始去问大堂经理，但遗憾的是那个网点有三个大堂经理，其中两个实习生都不知道，而资深的大堂经理又不在网点里面。

专家只好跟客户说：“先生，这样吧，我们这位大堂经理也是新来的，我马上把我们的理财经理、客户经理找来，给你介绍一下怎么拿?”

这时候客户摆了手说：“没关系，没关系，我现在先上你们二楼去办业务，回头我再回来。”说完客户就走了。其实客户是以这个为借口离开，因为他购买产品的欲望已经没有了。

这个情况就是礼品展示出来后，激发了客户的购买产品和拥有礼品的欲望，但是由于管理和展示环节做得不到位，导致客户流失。所以，很多时候，客户决定购买只是感性的而非理性的行为。如果客户是感性的行为，就需要银行通过外在的氛围、条件和环境，影响、感染客户。所以，礼品是宝藏，但是展示出来很关键，管理也要到位。

通常情况下，礼品的陈列也要遵循几个规则，比如说上轻下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批礼品放在客户90到120之间的黄金的界面陈列。

2. 掌握营销流程

大堂经理

大堂经理的工作是7+7的服务流程，其中最重要的营销流程是欢迎客户、识别客户、问询客户、简单说明、转介绍。

所以，大堂经理在做营销之前，要做好销售准备，把握好客户识别的时机，识别后一定要带着相关宣传资料。

柜员 柜员也有7+7服务流程，更重要的是柜员要开口做营销。柜员的开口很重要，一句话的营销话术要提前写好，要给柜员设计良好的话术。因为柜员也是一句话的营销和转介，不要在柜台上做太多的营销活动，否则有可能招致客户的抱怨。所以，当客户发现或识别柜员是在做宣传后，柜台和大堂经理一样，要把销售机会转介到理财经理岗位。

个人理财经理

理财经理、个人客户经理最主要的工作就是发展客户，维护银行和客户之间的关系以及完成团队的营销业绩指标。

设定目标。作为营销团队的一员，一定要有特别强的目标意识，因为只有目标意识特别强的人，才能紧盯自己的目标，想尽一切办法完成自己的目标。所以，网点管理者首先要和理财经理、个人客户经理一起确定他们的目标。

在设定目标的过程中，要注意“5-20-30计划”：“5”指的是每天要见5位客户，无论是出去拜访还是将客户邀请到网点;“20”是每天给20个客户打电话;“30”是每天要给30位客户发短信或者发邮件，既可以采取群发的形式，也可以是散发信息。

理财经理和客户经理要梳理好自己手上的客户资料，清楚地知道自己手上客户的数量，锁定目标客户群，然后确定相应的计划展开服务营销工作

客户关系发展阶段。银行销售人员跟客户之间发展的四个阶段可以用8个字来形容：相识、相知、相信、相伴。这几个阶段也有相应的标志。

第一个阶段，认识阶段。这个阶段的标志是客户能够第一时间说出销售人员的名字，网点负责人可以通过电话回访的方式来抽查和衡量理财经理。例如，让理财经理提供自己客户的名单，网点负责人给客户名单上的客户打电话，询问销售人员的姓名和客户享受的业务类型。

销售人员必须很清楚自己与客户的初级阶段就是客户能否说出自己的名字，如果不能，销售人员可以采用电话拜访、发短信、赠送小礼品等方式让客户记住自己。

这个阶段的标志活动包括：通过电话与客户保持联系，以促进销售;通过拜访约见客户，在约定的时间和地点与客户会面;通过给客户提供一些小礼品让客户记住自己，对自己有好感。送礼品时需要注意：第一，在自己可控制的成本范围之内;第二，在法律和银行可允许赠送礼品的范围之内。

第二个阶段，约会阶段。这个阶段的标志是销售人员与客户之间产生互动。销售人员可以把客户邀请到第三方场所，如举行交流和座谈会、聚餐、运动或者娱乐活动。

这个阶段的标志活动包括：相关的商务活动，比如邀请客户参观相应的一些会议活动、产品推介会等，客户愿意过来说明销售人员跟客户之间发展到了约会阶段;本地参观，邀请客户来公司或者成功客户参观和考察;技术交流，在特定客户现场举行的销售活动，包括发布会、演示会、介绍会、交流会等形式。 第三个阶段，信赖阶段，也就是相信阶段。这个阶段的标志是获得客户个人明确和坚定的支持，客户愿意跟销售人员进行单独的、比较私密性的活动。

这个阶段的标志活动包括：异地活动，比如异地考察和参观、异地旅游;联谊活动，与客户在一起举行多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等;家庭活动，与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动;贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

第四个阶段，同盟阶段，也就是相伴阶段，是每个销售人员都希望与客户关系发展的阶段。这个阶段的标志是，客户愿意提供一些自己比较私密的信息，愿意把心里的想法跟银行销售人员交流。

这个阶段的标志活动包括：客户愿意穿针引线，比如乐于帮助销售人员引荐自己的同事、朋友或者家人给销售人员认识;愿意成为销售人员的向导，帮忙出谋划策;转介绍时，坚定、明确的支持销售团队。

客户日常关系管理。网点的负责人必须知道客户关系管理决定着团队的业绩、未来发展程度，一定要让销售团队非常清晰地知道与客户所处的发展阶段。

第一，对客户进行分类。除了关系的分类外，还要对客户的潜力进行分类。客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类如图1所示。

图1 客户价值分类方法

第二，区分客户的价值取向，根据客户不同的价值取向，确定维护内容。通常情况下，客户的价值取向有三个：关系取向、价值取向、服务取向。若客户是一个以关系为导向的客户，维护内容应该是以对客户的情感关怀为主;如果客户是一个以价值为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、财富诊断为主;如果客户是一个以服务为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、客户活动为主。

要点提示

客户的主要价值取向： ① 关系取向; ② 价值取向; ③ 服务取向。

【案例】

某客户经理的国外大客户

建设银行某网点的客户经理是一个女性，她有一个五十多岁的女客户。这位女客户的儿女在国外，一个人生活在这个城市，平时很孤单。这个女客户经理发现女客户的孩子不在身边，就经常像女儿一样照顾这个女客户。女客户生病的时候，客户经理还帮老人到医院挂号、看病，逢年过节的时候就去看看老人。

由于这些细节，老人很信任这个女客户经理。在长期的交往过程中，女客户经理无意中谈道自己工作的压力。于是，老人要求在美国开公司的儿子在这个女客户经理这开户。

经过老人的介绍和女客户经理的良好服务，最终老人的儿子在这个女客户经理所在的银行网点存了500万元。

在上述案例中，这个客户经理愿意花时间在客户身上，由于情感关系，取得了客户的信任，赢得了更多的营销业绩。

第三，确定客户的日常维护方式。通常来说，客户维护方式主要有四种：日常情感的关怀，情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段，情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动，定期意见反馈调查，节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容;产品的售后跟踪，如对客户已购买产品的相关市场信息和服务信息进行账户到期提醒、账户收益提醒、账户异动提醒、账户止盈止损提醒;举办客户活动，比如(理财/投资)沙龙、宴会、酒会、短途旅行团、理财知识类讲座、行情分析讲座;定期财富诊断，通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进，定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。

完善客户信息档案。在管理客户的过程中，会搜集到客户的很多资讯，客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。

建立一定的销售工具。理财经理要具备一定的销售工具，帮助自己更好地开展营销工作。例如，统一的营销模板、统一的短信模板、股市行情表、基金净值表、计算器、名片等。

营销夕会。网点负责人要经常与销售团队开夕会，每周至少一次，及时掌握网点的营销业绩完成情况，沟通反馈遇到的一些营销难题和营销情况，并且网点经理还要进行点评，指明次日的工作重点，鼓励、关注销售人员。

3. 掌握营销技巧

有了营销氛围，掌握了相应的营销流程，还需要团队成员掌握一定的营销技巧。

观察的技巧

销售人员应具备一定的观察能力，针对客户的不同特点进行营销。例如，针对细心、细致的客户，沟通时应该更加耐心、细致地介绍产品和业务，了解客户需求;针对性子比较急的客户，销售人员要注重办事情的效率、结果;针对高端客户，销售人员在做营销时要找一些切入的话题;针对比较放松的客户，在与其交流的过程中，当其提出更高的要求时，要进行提醒。销售人员要通过观察，捕捉到客户的一些资讯，采用恰当的方式与之沟通。

目的。销售团队具备观察能力的目的包括：预测客户的需求，揣摩顾客的心理。通过揣摩和预测，可以大概猜测顾客可能适合的产品。

观察步骤。观察大致有四个步骤：第一，寻找线索;第二，解释线索;第三，确认解释;第四，利用线索。

耳听八方

在与客户交流时，要具备倾听能力。倾听就是要学会倾听别人、理解别人，倾听并不是只用耳朵去听，而是要用心去听，用眼观察，用嘴反馈。

倾听障碍。人们在倾听时，容易造成倾听障碍，分为主观障碍和客观障碍。

倾听者的主观障碍主要有四个方面的体现：第一，容易以自我为中心，人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，这会影响到倾听效果;第二，先入为主的偏见，先入为主具有巨大的影响力，如果臆断某人愚蠢或无能就不会对他们说的话给予关注，先入为主影响一个人的正常的判断;第三，急于表达自己的观点，许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说;第四，心不在焉和转移话题，如果注意力不集中，那么只会把一部分注意力放在倾听上，如果觉得对方的话无聊或让自己感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

倾听的客观障碍主要有环境障碍和信息障碍。例如，网点大厅太过于开放，大堂经理就很容易被形成的这个开放式的环境和信息所干扰。

倾听原则。跨越倾听障碍有几个原则：第一，一定要有耐性，客户说话时，不插话、不抢话，表现出热情和真诚;第二，一定要做到关心，把全部的注意力集中到客户身上;第三，不要一开始就假设自己对客户即将说出的事情很清楚。

提问的技巧

客户的很多需求和想法不会直接告诉银行销售人员，所以销售人员的提问也要有艺术。提问艺术的实质就是不仅让客户能够回答、愿意回答，而且回答的答案还对想获取的信息有帮助。

问话有开放式的问话和封闭式的问话。问话最基本的目的是让客户回答答案，最重要的目的是要知道自己所问的问题需要捕捉的信息。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对自己有帮助的问题。

说的技巧

通过看、听、问，了解了客户的信息和需求，然后就要求接近和试探客户。在网点，主动接近和试探客户有三个理由：第一，问候和帮忙;第二，金卡;第三，短期的理财产品。

接近客户后，如果客户对产品感兴趣，就要对产品的卖点进行说明，推荐最近热销的产品和业务。

具体来说，说话的技巧主要包括：

忌专业化，宜现实化、生活化。营销人员尽量不要用过于专业的术语，否则客户可能听不懂。网点负责人一定要让销售团队针对不同的客户采用不同的说法，例如，讲故事的方法、比喻的方法、举例的方法，让客户更加容易明白讲述的内容。

学会PMP能力。销售中的PMP指的是，对客户的认可和赞美。有时候对客户适当的认可、赞美、认同，对客户来说是一种莫大的鼓舞。所以，对一个人适当的赞美，并且恰到好处，可以获得这个人的好感，使其容易接受别人的建议。

说的FABE销售工具。产品介绍的FABE工具，就是当销售团队在对客户介绍产品时，按照产品特征、产品优点、客户利益、代表证据的顺序进行介绍。期中，产品特征，即产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能;产品优点，即由独特的特性/功能引发出来的便利之处;客户利益，即可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求;代表证据，即用以证明利益的案例、数据。 总之，网点负责人一定要组织销售团队养成习惯，在介绍产品时使用FABE工具，而不是拿着宣传页照本宣科地进行介绍。

促成销售

所有销售行为的目的都是促成销售，让客户接受产品、业务、服务，达成交易。 促成销售有两个法则：

第一，行动法则，即马上让客户付诸行动;

第二，二选一法则，即让客户在两个业务之中做选择。 网点负责人要培养营销团队具备促成意识，建立信心。

为了很好地运用以上这些技巧，最好的办法就是网点负责人带领团队去训练、模拟，多次训练直至养成习惯。

第四篇：1大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理(引导员)服务销售流程

一)营业前

1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号(根据客户需求，分别派发不同区域的号)。

二)营业中

1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号

当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务?”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户

识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款(取款2万元以内;存款10万以内)或汇款(5万元以内)等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作

在探询客户办理何种业务后，大堂经理(引导员)应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格;待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。

4、处理客户咨询

大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。

5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户

大堂经理(引导员)要根据客户等候时间的心理承受度(一般为15分钟)，及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅;对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当客户出现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时通知低柜柜员或理财经理接待;标准话术为“您好，您前面还有XX位客户在办理业务，请您耐心等候。我们这有最新的XX产品介绍，您可以了解一下?”;“我请我们的XX经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。

6、指导客户使用自助设备

告知客户自助设备的方便性，对需要使用自助设备的客户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作流程，提醒客户注意保护密码。大堂经理(引导员)应准备一张借记卡，用以自助设备示范。

7、处理客户反对意见或投诉

面对客户投诉，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户;尽快将客户带离公众区域，引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方;同时报告网点负责人，客观反映客户投诉问题，交由网点负责人处理客户投诉，不得自行处理。

8、送别客户

客户离开营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户，声音热情，以标准用语如： “感谢您的光临，请慢走”“欢迎您下次光临，再见” 恭送客户。对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别;客户流量较大时，可微笑并点头示意送别。对此前接洽咨询的客户，应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助;也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。如遇到天气不好时，给予客户一句关照，如“外面路滑，请小心”“外面下雨，请注意打伞”等。

9、管理自助设备

大堂经理(引导员)应随时关注自助设备的运行情况，发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护，保证设备正常运行;定期检查自助设备打印字迹是否清晰，及时更换打印色带。

10、维持营业秩序 在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时，大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，请您到休息区等候”等，组织客户按秩序办理业务。当发现等候办理业务的客户较多时，应及时协调操作部门，做好客户安抚解释工作和采取应急措施。

11、维护大堂环境卫生

大堂经理要随时整理填单台面，补充单据，保持签字笔书写流畅。发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干，协助保安员引导客户使用伞套机。

12、定期报告

大堂经理应认真记录客户口头意见和建议，定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见，提出改进的建议和措施，以书面形式向网点主管反馈。

13、其他工作

(1)客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，提醒客户，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

(2)客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求;客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时，在核实客户资料后，可向客户提供查询和补打服务。

(3)大堂经理应妥善保管客户遗留的物品，等待客户回来认领;对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。

三)营业后

1、在确保没有客户的情况下，关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。

2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充;确认破损、过期、污渍海报己经撤换;更换不能使用的顾客用笔;整理宣传架上的宣传资料，增补宣传资料品种和数量;

3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作，如有故障应及时联系维修人员上门修理;

4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生，通知清洁员进行擦拭。

5、检查营业厅客户填写的意见簿，填写客户投诉处理过程及结果，查阅客户意见和建议回复情况，并及时提交网点负责人批阅。

6、登记大堂经理工作日志，记录当天营业厅情况及有关服务执行情况，对发现和应注意的问题进行简单总结，适当提出改进意见，一并记录在大堂经理工作日志中。对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。

7、每天建立客户投诉处理档案，收集客户投诉信息，整理相关推荐资料，跟踪客户交易情况，发掘有价值的客户需求，并跟网点负责人定期汇报，提出业务及产品改良意见。

第五篇： 人性化接单服务营销流程规范

行销服务规范

一 .迎客入座

1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临!”不可站在原处只喊等客人到你处。

2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗?”

3、带领客人入座“两位，这边请!”

4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢!”，有意挪动小姐的椅子(背靠店门)，门市须坐在客人小姐旁边。 二. 打开心门

1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶!”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼?小姐是?先生是?”眼光先面对女生，有回答后才问男生。

门市“小姐是陈YY;先生是李ZZ,好!”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。

3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班?”、“ZZ，你是住在附近吗?”、“婚期?”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。 三.套系介绍

1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位

2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊!请

问两位的预算是多少?”

3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套(不是最贵的)。“YY、ZZ!请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次!不可马虎!我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”

4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色(相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯)。 四.套系对照建议

1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。

2、做好人，尽量说些客人立场的话。

3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套?

五.合理诱惑

1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法(需求)。

2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”

十种招数：

1)名额有限,2)参观体验,3)炒热卖场,4)用客照推销,5)赠品买人心,6)非常套系,7)车轮耐力战,8)运用红白脸,9)送客七步

远,10)送礼金卷. 六.签单

1、签定企划书

拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容(涉及后序选择性消费项目重点强调)，待客人认可后，请顾客签字确认

2、开票收款

拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY(ZZ)，请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。

3、整理资料

发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。 送客出门七步远 七。送客

1、预订者

征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟!” 朋友般地送别顾客

“好，慢走，再见!”

2、不成交者

顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY(ZZ)，其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两

位争取”。

“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”

3、立拍者

办完所有拍前手续安排顾客拍摄(规范见第九步)

八，追踪

1、不成交者

顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。

2、预订者：

妥善(分类)保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。

3、立 拍

在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。

九，安排顾客拍照

1、约定拍摄时间

每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。

2、前日提醒

在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，(如需补款，安排顾客提前20分钟到达)，并提醒顾客带齐所有拍照手续。

3、办理拍摄手续

顾客到店检查并办完所有拍摄手续(票据、款项)，备齐票袋及企划书送顾客拍照。

4、送顾客拍照

引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。

到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY(ZZ)，请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”

5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。

可以合理运用表单 〈新客入门承接表〉

〈套系价目表〉 〈套系对照表〉

企划书/叮咛卡/爱情卡 〈门市咨商表〉 顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表 〈摄影控制表〉

《探班服务跟进表》

备注 1、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异

议时，唯一能留住客人就是他们的好感;

3、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃;

2、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重;

4、微笑+临场应变(方法)+赞美+细心+毅力=成功。

人性化摄影服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 接待准备 恭迎顾客 拍前讲解 调度安排 选穿礼服 化妆造型 安排拍摄 拍前沟通

责任人 相关人员 (副)调度 调度 (副)调度 礼服师 化妆造型师 (副)调度 摄摄师/助理

行销服务规范

一，接待准备

1、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。

2、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。

3、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。

4、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。

5、贵宾顾客打好贵宾入座卡。

二，迎客

1、恭迎顾客

调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临”

2、自我介绍

调度(女士)向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排”

3、请顾客出示客联发票(暂存)，登记填写《专业部调度表》

4、安排入座

配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边 稍坐”并奉上茶水 (七分满，手切忌碰至杯口)，动作要轻盈优雅。“请慢用”

三，拍前讲解

1、(开场白)

“两位(大家)，早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓”

2、介绍流程

简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。

3、提请注意

“在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果;若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师;另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。

4、场地介绍

配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行;这边是摄影部、卫生间在...储物室在...”、“希望两位(大家)有一个愉快的摄影经历”

四，调度安排

1、发放衣柜钥匙收取押金100元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管(保险柜保管)”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。

2、发放手巾

顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客(人手一条)并带引顾客到洗手间清洁面部。

3、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。

五，选穿衣服

1、恭迎顾客

见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好!叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”(赞美)

2、提供专业建议

参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服(沟通到位、达成共识)

“我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”，

“XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢?”

“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感!不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮!”

3、移交化妆师

“OK!，XX小姐(先生)，请跟我到化妆部，开始化妆吧!”(语气自信，无庸质疑)，“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。

六，化妆造型

1、恭迎顾客

见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好!叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇!今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。

2、沟通

参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆?有无皮肤过敏现象?你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的?如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我”

“根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型”

3、化妆造型

“OK!YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。”

4、移交调度

亲自将客人带到前台，将顾客交予调度

七，安排拍摄

1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄”

不需等待直接带引顾客进棚拍摄。

2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧!祝你俩拍摄愉快!” 八，拍前沟通

1、恭迎顾客

见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好!叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。

2、拍前沟通(5-10分钟)

参阅企划书内容和沟通本交流(赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心)

1)顾客住哪里，我(或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里?”“哦!我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的?”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高„”

2)赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。

时间

2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟

运用表单 《贵宾入座卡》 《专业部调度表》 《拍摄当天服务说明》

精框悬挂于墙壁

形设沟通平台

《专业部推销登记表》

摄影沟通平台

步骤 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五

事项 拍前沟通 摄影 更换礼服 改妆 安抚顾客 外景拍摄 结束拍摄 送客

责任人 摄摄师/助理 摄摄师/助理 礼服师 化妆师 副调度 主调度/摄摄师/助理/司机 相关人员 (副)调度

行销服务规范 3)指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧!”(体现专业度) 4)减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK?拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5)确定摄影风格

“两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。

1、拍摄

摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。 1)“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。”

2)“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3)“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4)“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5)“我给你拍一张用来放大的，放在客厅”

4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师

每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这

套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装”

1、问候顾客

见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐(先生)，感觉还好吧!来，挑选一套X礼服，请到这边选”

2、更换礼服

更换完毕与化妆造型师接洽。

3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗”

1、问候赞美顾客

见礼服带顾客前来时，(或到休息室请顾客)热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。

2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型

1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。

“XX小姐(先生)，对不起，因--(原因)，可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶”

“俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了”

2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水”

3、借时间安排吃午餐

1、外拍准备

提前30分钟联系好外拍车，做到车等人;检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。

司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁;天冷，提前5分钟打开暖气;天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。

2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们(外拍)可以出发了，俩位，请跟我来，这边请”

3、请顾客上车

到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐;服务人员坐车门位置。“先生(小姐)，里边请，小心碰头”

4、行程服务

发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜;“大家坐稳了，现在开始发车，此车从′′到′′;正常行驶需要′′时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜

下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄

带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步

1、谢妆(卸装)

最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理′′到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧?来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”

2、看样安排

参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。

3、退取押金，注销

1、道别

谢妆(卸装)完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。(如有消费，提请顾客交取相关费用)“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员(有空)引领顾客出门，送客到电梯口(或出门七步远)

时间 5-10分钟 白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟 不超过15分钟 2个小时(特殊情况除外)

运用表单

《看样控制表》

《看样通知书》

人性化看样服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 探班 样前准备 恭迎顾客 找档 看样推销 选片确认 送客 分样下件

行销 服 务 规

范 每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。

1、检查影像档 看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全?如不全或未传找到及时与管制人员联系。

2、样前分析

从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。

3、看样通知

电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发

票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。

4、知会摄影人员

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX(X姐)”等，显示亲切。

2、自手介绍

如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您(们)服务，两位这边请坐”。

3、引领入座

指引出客人的座位“两位，这边请!”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢!”，

4、奉上茶水

亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶!”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

1、请顾客出示看样单

请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗?，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。

2、查找影像档

根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像 看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：(摄影人员发挥专业度，默契配合)

1、看第一次片(通看一遍)

夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅(气质)”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。

2、看第二次片(选出不好的)

3、看第三次片(大致确定)

在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。

4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示(买与不买，加多加少，态度一致) 1)推入册(结合数码相册设计效果，给出入册的理由)

2)推放大(添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示)

3)推新商品(发自内心夸赞其优点、特质) 4)推影像档

5、单项计价(数字细化)

6、逼定(优惠套餐;主管折扣;删减)

7、算账确定(让顾客感到十分划算)

8、看样巩固

打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。(一式两份，一份交顾客)

9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。

1、开票

在发票上工整填写选片变动内容名细、金额(大小写正确)，有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。

2、付款

引领至收银处“先生(小姐)，请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，

3、确定取件时间

根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件

4、整理资料

整理⑴打印制作清单⑵取件发票(3)取件通知书等资料交给顾客妥善保管。

5、新娘妆(送关怀)

如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。

1、告知顾客确切取件地点。

2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟!” “好，慢走，再见!”

1、分样

1)在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。 2)按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。

2、下件

将客人选取照片分档发送制作部;

次日一早将分好的样的发票袋及制作清单(附送交清单，由值班人员填写)送交财务部，并请接收人员签字。

运用表单 〈探班登记表 《看样控制表》

《后期价格表》《看样制作清单》 《取件控制表》 《取件通知书》

《送交清单》

备

注 1、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感;

3、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度;

2、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重;

4、微笑+临场应变(方法)+赞美+良好心态+毅力=成功。

人性化取件服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 客件查收整理 通知取件 恭迎顾客 取出相件 清点相件 取件推销 客服事宜 打包 恭送顾客

行销

服 务 规

范

1、数量检查

取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。

2、质量检查

对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施 如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。

3、客件整理

对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。

1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。

2、如客件多，告知顾客多来一个人。

3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您(们)服务，请问是取件吗?”。

2、引领入座

如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请!”

3、询问是否需要茶水

“请问XX喝水吗?”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用”

4、查收取件凭证

“××小姐(先生)，请问取件单带来了吗?”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。

5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。

1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1)相册 2)相框 3)其它 注意轻拿轻放

2、要求3分钟内取出。

1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。

2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。

3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。

4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间

内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低;

5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。

1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销：

⑴看样挑选余片以规定底价处理; ⑵加做相框等; ⑶加洗照片。

2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。

3、如顾客有消费

1)开票：开票规范，金额大小相符。 2)收款：引领顾客到收银台付款。 3)明确取件时间

与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。

1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和;

2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。

1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。

2、要求动作麻利。

1、签收

请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。

2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，

主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别;“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来!再见”

运用表单

《取件单丢失备忘录》

《取件备忘录》

《顾客资料统计表》

人性化客服服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

事项 电话接单 惊喜通知 发转介绍卡 感谢定付 建立档案 催单 短信慰问 答谢/致歉 贵宾问候 回门管理

服务

时间 顾客未定 1小时内 顾客走后 3天内 付定 离店时 付定 30分钟内 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看样 次日早 取件 7天内 取件

30天内 特别

节日 顾客引荐定单次日

行销 服 务 规

范

1、收集《门市咨商表》

接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信

2、电洽

根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。

1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。

1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。 在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。 在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。

1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。

2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案 顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行

电访(拍照或补款)，据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记：

1)、15天回来拍摄的优惠方式

2)、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过

3)、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案 在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。

男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解!金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘!你的气质!您的涵养!令我们甚感欣羡!拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上 在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。

男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河!

女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起!请接受我们最真执的感恩与祝福!

1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。

2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。 顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。

1、发送生日短信恭贺

2、发送结婚纪念日短信祝福

3、寄发节日问候信

1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。

2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。

3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。

运用表单资料 〈未成交追单汇总表〉

〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

〈感谢函〉 〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

《感恩答谢函》 《贵宾问候信》

祝福短信