德克士的客户服务策略

德克士的客户服务策略（精选3篇）

篇1：德克士的客户服务策略

德克士管理策略分析

工商管理系

市场营销（1）班潘沙沙0704121015

德克士管理策略分析

摘要：德克士是一个中国的西式快餐连锁企业，在短短十年内成为中国西式快

餐的前三名，创建了一个家喻户晓的快餐品牌，但是它本身也存在着一

定的缺陷和不足，我利用品牌管理策略分析对德克士提了一些建议

关键词：西式快餐连锁经营品牌管理SWOT分析建议

21世纪中国餐饮业的发展与竞争已在更高的层面展开，品牌经营成为餐饮

企业发展的核心竞争力。因此，餐饮业实施品牌战略，扩展连锁经营，扩大市场

份额时，既要不断创新抓好质量和特色，不断丰富品牌的内涵，提高品牌的社会

形象和在消费者中的信任度，又要注重产业化和现代化等经营理念的创新。通过

特许经营的连锁方式巩固品牌，扩大影响，发展加盟店，走出“创一个名牌、带

一片产业，兴一地经济、富一方百姓”的振兴区域经济的发展之路。

中国西式快餐企业“德克士”在近年来的品牌拓展、经营创新、产业化经营

和现代化管理方式上便走出了成功的一步。“德克士”在事业拓展，发展加盟店

时，考虑到中国的实情，加盟投资远远低于加盟其他品牌的西式快餐所需投资数

目。如今“德克士”在中国各个地区的投资者心目中树立起了良好的品牌形象。

一、德克士概况

据中国连锁经营协会（CCFA）2006年4月7日发布的消息：德克士继2002

年后再度当选2005年中国优秀特许经营品牌。截止2005年底，德克士在全国的总店数超过500家，稳居中国西式快餐品牌第三位，并在店数上紧逼中国西式快

餐第二名的麦当劳。

德克士于1994年才开始在成都开设第一个店，1996年被台湾顶新集团收购。

作为一个后起的快餐品牌，德克士是如何在短短十年成长为中国西式快餐前三名的呢？通过对德克士发展历程的深入研究，笔者认为，德克士能在国际快餐连锁

巨头麦当劳、肯德基的夹缝中“疯狂”成长，关键在于其制定的管理策略分析。

1、连锁经营模式：

跟肯德基、麦当劳相比、德克士采取了一样的连锁经营模式，允许各个投资

者加盟，共同经营。目前，国内百强餐饮企业已有99家采取了连锁经营的模式，比2001年增加了38家，这一发展趋势，使餐饮业所有制结构发生了根本性的变

化，连锁经营品牌化、规范化优势凸现，为我国餐饮业的持续快速发展注入了活力。

2、特许经营模式

餐饮业的品牌生成与培育，应着力于做好支撑品牌成长的各项基础工作，在产品质量、经营管理、文化氛围等诸多方面不断努力，使自己的品牌成为产业之本，为之后的连锁经营奠定基础。鉴于此，有关专家指出，特许经营的商业模式里有一个业界共同遵循的原则：“一连品牌，二连标准，三连特色及文化，四连创新，五连管理；一锁定值，二锁秘方。”这一原则能够坚持、继承和维护，并能悟透独有特色的品牌是连锁经营的灵魂，把握住持续有效的拓展这条命脉，连锁经营方能有所作为。

二、品牌管理策略分析

1、选址战略：农村包围城市

地域的选择对连锁经营企业来说是战略性的选择，它意味着连锁经营企业进入什么样的地域市场，在什么样的地域与什么样的对手进行竞争。

实际上，德克士在1996到1998年间，曾一腔热血与麦当劳、肯德基在一线城市进行正面对抗，短短两年间就在13个大城市建立了54家直营店。但由于品牌影响力太小、运营成本居高不下，德克士持续亏损。在这种情况下德克士不得不忍痛断腕，关闭北京、上海、广州等地区分店。

随后德克士吸取教训，采取“农村包围城市”战略，面向麦当劳、肯德基无暇顾及的国内二三级城市进军，主攻西北市场。在进入城市选择上，德克士只选择那些非农业人口在15万人以上、居民年平均收入在4500元以上的地级市和那些非农业人口在10万人以上、年人均收入在6000元以上的县级市；在商圈选择上，除了秉承在“城市内最繁华地段或人流量最大的大型超市或商场”这一基本地选址要求外，德克士主要选择在主商圈、社区以及学校周围等商圈进行其不同规格店铺的选址。

德克士的选址战略避实就虚，避免了和肯德基、麦当劳的正面对抗，使德克士在几乎是西式快餐空白的市场得到快速发展。在很多城市，由于最先进入，德克士成为该城市的西式快餐第一品牌，即便是后来肯德基或麦当劳也进入了该市场，但不论是品牌影响力还是单店的营业额，德克士也都处在领先地位。

2、连锁战略：以特许加盟主导

在连锁模式上，相对于麦当劳、肯德基在特许加盟上的谨慎做法，德克士采取了“加盟连锁为主、直营连锁为辅”的战略。其中在加盟连锁方式上，德克士以特许加盟为主、以合作加盟为辅。特许加盟是为愿意全额投资并全心经营的加盟者提供的合作模式；而合作加盟是针对投资型加盟者，由加盟者与德克士共同投资，德克士以设备资本作为投资，加盟者以场地、装修等资本作为投资，德克士负责餐厅经营并承担经营风险，加盟者提取固定利润。

正是因这两种加盟方式充分考虑到了国内中小投资者的不同处境和经营观念，再加上德克士根据不同地点、不同面积推出的不同店型并设计合理的加盟费用，使德克士很快吸引了大批加盟者。

另外在投资额上，相比肯德基、麦当劳上千万元的投资额，德克士的普遍投资额仅为一二百万元，并且营运成本也被严格限定在适当的范围内，从而使每个德克士餐厅的成本远低于肯德基、麦当劳，也就大大增强了生存和竞争力。德排名第三的德克士新开店铺160家，总店数超过500家。就店数而言，德克士与位于第二位的麦当劳的差距在逐渐缩小。

3、营销战略：差异化营销

“农村包围城市”、“特许加盟战略”本身就是德克士与麦当劳、肯德基进行差异化竞争的重要策略。除此以外，德克士在产品开发、促销方式等方面相比麦当劳、肯德基等洋快餐严格执行的“千店一面”更具有个性化特色。

在产品开发上，虽然德克士的主打产品和肯德基一样都是炸鸡，但德克士在口味选择上非常注意与后者形成区别。德克士炸鸡采用开口锅炸制，因而鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与KFC炸鸡形成鲜明差别。另外，在德克士开发的产品中，有很多是具有东方口味的美食，比如玉米浓汤、米汉堡、鲜肉芙蓉堡、咖喱鸡饭等等。近年，德克士还推出照烧鸡肉饭、红烩牛肉饭等饭类产品。

在促销上，德克士有别于麦当劳、肯德基自上而下的全国性或区域性促销体系不，采取自下而上与自上而下相结合的促销策略。德克士的每个加盟店都可以根据自身情况随时提出新的促销措施，经过与德克士公司讨论通过后，第二天就可以实施。而麦当劳要搞促销的话，一个签呈就可能要在内部走半年。正是凭借

这种贴近市场和消费者需求的灵活而快捷的促销方式，德克士能以更低的成本和更有效的方案吸引越来越多的回头客。

德克士的差异化营销使德克士具有强大的竞争能力，加上德克士的投资额以及运营成本相对麦当劳、肯德基要低，加盟商具有更大的赢利空间，因而很多德克士的加盟商在开办了第一家加盟店后，往往又在几年内开办了第二家、第三家加盟店。

三、德克士SWOT分析

优势：

1、德克士很多产品都含有大量的胶原蛋白，并且含有人体必需的多种氨

基酸、维生素等等

2、德克士的脆皮炸鸡有秘密的特质方法，使其食品入口松嫩、色美味鲜

3、德克士里的装饰温馨而且也没小朋友提供娱乐场所，更吸引其光顾，因此为德克士的产品带来很大的利益

劣势：

1、其他同类食品业在积极的扩大自己的市场份额，竞争会更加激烈

2、外销比较少，本地区对德克士缺乏了解

3、德克士目前的经营方式对市场适应和反映能力较慢

机会：

1、中国西式快餐市场越来越大，并且中国西式品牌仍需加强

2、德克士的地理位置优越，位于世纪联华大型超市以及西部百货之间

3、德克士具有药用价值，温中，补虚，驱寒的功效

威胁：

1、肯德基、麦当劳对德克士的发展起到严重阻碍

2、其他地区同类产品也会截杀德克士的市场

3、本地的饮食习惯对德克士的发展也有一定的阻碍

四、给德克士的一些建议

我记得一次去德克士吃东西，我们刚从外面买了一点果冻啊瓜子个反正就是 零食一类的食品，我们点的餐吃完后，我们几个女生就很随意的拿了一点零食出 吃，我们刚打开吃了一点，就有服务员上来对我们说，我们这里不能吃外带食品，当时真的很生气，我们就坐了一会就走了。

刚对德克士我们也进行了一下分析，我想我有一些小建议给德克士的管理 层，可以看一下。

1、这个卫生是必须要保证的，给顾客拿东西必须戴手套，作为餐饮行业

这个卫生是必须的，2、也许德克士的某些主打食品跟当地的饮食习惯不太一样，我觉得即使是在餐

饮行业，我们要要遵循因地制宜的原则，可以根据当地习惯稍微改变一下产品的味道和种类

3、宣传不够到位，我们应该通过各种媒体渠道做宣传，达到这样的效果：

1、打造“独特饮食文化理念

2、树立德克士全新的品牌形象

3、枪战的可视在中国西式快餐界市场的占有率

加大人们对德克士文化的了解，使德克士文化深入人心

4、建立完善的信息采集处理系统，能及时准确的对市场变化作出反应

5、我希望德克士的产品及生产过程都能是低碳环保的五、结尾

总之，德克士一定要注重多方面的管理，也要及时采纳别人的建议，扬长短，多层次发展，以上就是我利用所学知识对德克士的分析以及提的建议，我希望未 来的德克士是一个环保的低碳的，能代表中国西式快餐品牌的领头羊。

篇2：德克士的营销策略分析

德克士的诞生地是美国南部的德克萨斯州,后被顶新集团收购并投入大量的资金对德克士进行企业内外部管理和营销的改善,并基于CIS建立新的战略管理体系,健全经营体系。德克士在结合中国人的口味的基础上不断推出富有特色的产品,极大的迎合了市场的需求,企业在中国保持着强劲的发展势头,门店数目突破两千家,与麦当劳、肯德基形成了中国西式快餐的三足鼎立的局面。但是德克士在其发展的过程存在很多需要改善的地方,在一二线城市的市场占有份额的不足,以及品牌效应过弱的问题都是亟待解决的,这些都会影响德克士的可持续发展。

二、对德克士成功的营销策略的分析

1. 以农村包围城市的市场份额占有攻略。

德克士刚刚登陆中国时,也和很多的企业一样想通过挑战想麦当劳、肯德基这样的行业领军企业来获得快速打通市场,获得强势发展。于是德克士在一二线城市的核心经济圈和商业圈开设了多家门店,但是事与愿违,由于刚刚进入中国市场,品牌效应低,人们对德克士并不“感冒”。在一年过后,德克士在一二线城市的门店陆陆续续的关闭。于是企业开始转变发展方向。德克士团队发现虽然麦当劳、肯德基在一二线城市占有绝对的市场份额,但是在三线城市,麦当劳、肯德基基本还没有涉足。三线城市这块巨大的市场被德克士立马抓住,德克士开始在三线城市开设门店,新颖的装修、舒适的用餐环境、以及独特的口感使得德克士在二三线城市获得了巨大的成功。之后肯德基,麦当劳等企业进入三线城市,而德克士早已在三线城市站住脚跟,拥有一批忠实的消费者,中国人“先入为主”的思想观念也给了德克士巨大的支持,人们已经习惯了德克士的味道,德克士在三线城市已然成为西式快餐的代名词。在三线城市获的巨大成功后,德克士重返一二线城市,品牌效应提升的前提下,这次德克士的发展开始顺风顺水,在一二线城市的市场份额不断的提升。

2. 以较低的价格俘获人心。

消费者在消费的过程中最关心的两个问题莫过于价格与质量。而质量并不是我们能够直接感受的到的,很多时候价格错误了我们消费行为的决定因素。而价格因素又是最难确定的因素,过高的价格会导致消费者的流失,过低的价格就不能实现企业最根本的盈利为目的的企业目标,甚至会导致企业不堪重负,破产倒闭。于是德克士在价格的制定上下了很大的功夫。在消费者方面德克士进行实地调查和数据分析,将当地的经济发展水平,人民收入水平,以及消费人群中最重要的一个群体15岁-35岁群体的经济状况进行统计评估,来是德克士产品价格定位达到一个最优值;另一方面,德克士从降低生产成本的角度出发,选取相对于其他原材料相对廉价的鸡肉来作为主材料。这样既保持了良好的口感与营养的同时,又迎合了市场的需求,同时实现了企业效益的最大化,是一个一箭三雕的营销策略。

3. 中国风味的产品定位来迎合市场需求。

产品的风味以及口感是企业能否拥有大份额的消费市场的关键因素。毕竟是与中式快餐有所区别的西式快餐,在中国的消费者在长时间所形成的传统饮食习惯和风味条件下,如何满足这一需求成为了德克士需要面临的重大问题。德克士在这一方面主要是采取本土化的产品定位策略,即通过大量研究实践,实现德克士的“本土化”,而不是一味的把原滋原味作为产品的要求,推出了照烧套饭,米汉堡更中国风味的产品,得到了消费者极大的认可;另一方面德克士采用开口锅炸制的方法来创新丰富自己的产品特色,而开口锅炸制的一个最大的特点就是鸡肉外酥里嫩,口感特别好,这就与麦当劳、肯德基等习俗快餐的产品区别开来,实现产品定位的差异化,避免消费市场的过多重叠。

4. 全方位的市场促销模式。

在扩大市场份额,加强产品促销这块,德克士的营销策略取得了很大的成功。主要是从三个方面入手的:一德克士向来店内消费的顾客实行加一元办德意卡的活动,持有的德意卡的顾客所以产品的消费将以八折优惠进行消费付费,直接的价格优惠使得德克士的市场份额不断扩大;二,德克士将每月的18日定为“卡友日”在活动当天所以的产品实行买一送一的优惠政策,这是德克士在消费者心理上的另一大攻势;三,德克士实现网络,电视、等各种形式加大宣传力度,邀请知名明星进行,同时撇开发放传单等低效率的宣传策略,直接以进店消费价格上的直观优惠来回馈和吸引消费者。

三、德克士的劣势与威胁

德克士登陆中国以来虽然已经取得了巨大的成功,但是其与麦当劳、肯德基比起来有一定的差距,其品牌效应还没有完全的展现出来,德克士的产品定位过低,这将影响其在高端市场的发展,其市场份额目前主要还是三线城市。同时德克士还面临着真功夫、永和大王,大娘水饺等重视快餐的冲击与威胁,不断的丰富其产品种类,完善产品结构将是决定德克士能够走多远走多好的一个重要因素。

四、对德克士发展的营销策略建议

篇3：贵阳市德克士的调研报告

一、调研方案设计与实施

笔者对贵阳德克士(迎宾店、通达店、沙冲路店、华润店)进行了一次实地调查。调查时间为2015年12月10日至2015年12月17日,调查方式有两种:一是利用笔者在肯德基就餐的时间,对不同岗位的员工进行口头访谈;二是对在贵阳市肯德基消费过的顾客发放电子调查问卷,获取信息。本次总共调查了52人,包括组长(2人)、保洁员(1人)、外卖送餐员(4 人)、消费者(45 人)。调查的主要内容有:德克士的组织文化、差异化经营战略、加盟政策等。

二、德克士组织行为的分析

德克士在中国市场发展过程中,经历了扭亏为盈的过程,取得的良好业绩,主要在于采取了差异化经营、加盟经营为主、直接经营为辅的战略。

(一)差异化经营战略

德克士在进入大陆市场时,想要迅速占领大陆的快餐市场,并与肯德基和麦当劳形成旗鼓相当的形势。为实现这一目标,德克士短时间内在一、二线城市大量建立直营店。肯德基比德克士早进入大陆市场7年,麦当劳比德克士早进入市场4年,起初德克士并不为大陆消费者所熟悉。将国际著名快餐品牌麦当劳和肯德基作为竞争目标是战略的失策。在这次挑战的失败后,德克士的领导层快速做出应急决策,决定将德克士餐厅由以大城市为中心,转移到以二、三线城市为中心,主动避开与肯德基和麦当劳的进行正面竞争。通过以二、三线城市为中心的差异化竞争给德克士带来了两个巨大的优势:一是,与一线大城市相比,二、三线城市的人力资源成本和房屋租赁成本较低。这有效的节约了德克士的资金,使得德克士能够将更多的资金投入于生产中,降低了餐厅运营的成本;二是,德克士主动避开与肯德基和麦当劳的正面较量,促使其牢牢地占据了三线城市的快餐市场。

(二)从直接经营到加盟经营的转变

德克士在进入大陆市场初期时,大量在一线城市布局直营店,给自身的资金运转带来了极大的挑战。德克士吸取了盲目扩张直营店的教训,决定放开加盟经营的限制。提出了以加盟经营为主、直接经营为辅的扩张战略。德克士首先对中国快餐行业的投资市场进行了解,明白了大部分想投资快餐行业的投资人资金是有限的,肯德基和麦当劳的加盟条件过于苛刻,而且投资金额大,收益见效慢。所以,德克士决定采取降低加盟条件,为投资人提供专业的快餐行业培训,以吸引投资人。加盟商的大量涌入,使德克士获得了大量的资金,同时也降低了维护直营店的运营经费。

三、德克士存在的问题

(一)企业文化不够完善

德克士将“做中国人自己的炸鸡”作为品牌使命诉求点,宣扬本土企业。但是,与其“德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州”的说辞相矛盾,只有实现真正的本土化,才能赢得国人的认同和信赖。德克士把品牌价值定义为“做中国人自己的炸鸡”,强调与洋品牌肯德基不同。但是德克士又宣扬“德克士的炸鸡技术起源于美国的德克萨斯”,这与其本土民营企业的定义自相矛盾。让国人对德克士的产生了困惑和费解。同时,德克士只拥有“脆皮炸鸡”和“米汉堡”两款热销产品。随着国内快餐行业竞争日益白热化,德克士仅仅依托“脆皮炸鸡”和“米汉堡”进行差异竞争是不行的。德克士能否不断革新产品,进行差异化竞争,是其重返甚至占领一线市场的关键因素。

(二)加盟店过多,管理困难

由于德克士采取以加盟经营为主、直接经营为辅的扩张战略,这导致了管理加盟店的难度加大,难以形成标准化的服务。德克士餐厅要进一步加强对加盟店的管理,不断提升直营店的品质。笔者在实地调查发现:迎宾店、通达店、沙冲路店、华润店四家德克士服务态度有明显差异。迎宾店的服务态度最好,而通达店的态度最差。

四、解决对策

(一)重塑企业CIS系统

在市场经济中,企业形象就像是企业无形的资产,直接影响到企业的盈利。企业要想在市场中发展壮大,就必须重视企业CIS系统。快餐带给人们“不健康”的印象,这与人们日益关注食品健康相违背。因此德克士对品牌定义进行了升级,首次提出德克士快餐是以健康、美味、安心为宗旨,倡导“舒食生活”的理念。

(二)打造中国特色的西式快餐

将德克士定义为具有中国特色的西式快餐店,让“开心就要咔滋咔滋”的理念植根于消费者的脑海中。德克士不能一味的跟随肯德基,要结合国人饮食的习惯,开发符合国人口味的特色西式快餐。比如德克士的炸鸡就和肯德基的炸鸡在口味上有较大差异。因为德克士的脆皮炸鸡使用开口锅,鸡肉更加鲜美多汁,外表金黄酥脆。

五、结束语

德克士的经验告诉我们, 在当今企业竞争日趋激烈的市场环境下,要获得持续的发展,必须重视对组织的管理。高效的组织管理对企业的成长至关重要。企业在经营管理的过程中,必须能够随着市场发展和变化不断调整。

参考文献

[1]陆惠文.组织行为学课程教学探讨[J].现代企业文化,2008(23):137-138