陈亮：大客户成交技巧与服务策略

2024-05-02

陈亮：大客户成交技巧与服务策略（精选4篇）

篇1：陈亮：大客户成交技巧与服务策略

决战大客户：大客户成交技巧与服务策略

——专为从事大客户销售的销售团队定制

【课程背景】

企业在激烈的市场竞争形势下大多面临着产品同质化、微利化的困境，要想在如此艰难的环境下突出重围并战胜对手，就必须始终关注企业中大客户的需求，通过“不断成交新客户、维持老客户，提供新的价值”，持续保持良好的互动关系，进而保障企业的快速发展。大客户是企业的生存与发展之本，对企业可持续发展具有举足轻重的作用。然而大客户对服务的要求更加苛刻，对销售人员的信任度更加关注，为此大量的销售型企业成立了大客户部，并以个性化的服务管理来满足“需求常变化、客情难维护”的大客户，从销售的全周期来稳定客户关系，获取持续利润，保障企业的稳步运营。随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本与难度不断增大。一系列与大客户的互动问题摆在所有的营销团队面前：

 他们总想着接近客户，但是总是不是得法，不知道如何适时地运作销售工具

 他们的客户资料常常仅限于客户的名字，有时候连手机都要不到

 面对客户时，如何听，如何问，如何说，才能真正打动客户的心

 他们不知道如何分析对手？如何竞争？如何找到优势？

 如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧，与大客户建立长期良好的关系？

 营销时，企业利益重要，还是满足客户需求重要？如何平衡？

 客户服务周期到底有多长，尾款付了还需要提供服务吗？

 签订合同后，有一些好的提升利润的机会员工并不懂得争取

 如何提升大客户的满意度？更加有效的保持与大客户的紧密性？

 如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户延伸价值？

 如何有效地分析客户的决策流程，如何更好地在谈判获得更多利益？

 如何使用专业的销售技巧使客户提前进入决策步骤

 如何有效地实施客户服务、处理抱怨，进而持续成交

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企业要想提升市场占有率，销售团队就必须掌握销售循环中的前期与中期的销售技巧与成交策略，以及后期的全方位的客户服务策略。通过专业化的市场渗透行为，递增市场占有率，用持续且优质服务来赢得下一个销售循环。培训师经过大量的案例研究，为大客户经理提供了一个规范化、系统化和专业化的销售思路和步骤。帮他们从许多实战经验中进行总结，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。用经典的营销理论与现代营销实战技法来对销售人员进行专业化的的技能提升，为企业提升业绩提供了解决之道，让我们一起携手带着经验，走向专业化，“决战大客户”！

【课程目标】

 认知：正确认知自己的岗位与角色，点燃心中的销售之火；

 学会：如何让客户喜爱我们本人，进而有意愿成交产品；

 明晰：大客户分级策略、科学的销售流程，从而增加持续的成交可能性；

 开发：在销售过程中，如何开发与达成，如何维护与进一步成交大客户；

 掌握：如何掌握客户销售的流程及多种有效客户的开发策略与方法；

 诠释：销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推

进客户购买进程，提升成交率；

 领悟：大量的切实可行的大客户服务策略，有效保障客户关系；

 提升：营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程特色】

 运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；

 大量的实践案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；

 区别于市面上的商业课程，更为实战，更为直接地点出课程精髓；

 咨询和顾问企业的实例，结合了大量的企业深度案例来阐述；

【适应对象】大客户经理、营销经理、营销主管、销售代表及市场代表等人员

【课程形式】互动讨论、现场讲授、角色演练、小组交流、案例分析等

【培训时长】：2天，12小时。

【课程大纲】：

第一单元定位清晰：认知自我，建立格局

 互动：我们共同面对的难题？

 大客户销售的本质

 研讨：我也要这样销售吗？

 销售中“赢”的要义

 什么叫销售？

 三种不同的销售方式

 从4P-4C-4R的看本行业的营销发展

 销售的本质

 销售人员的三个层次

 四种不同的大客户销售人员

 大客户销售精英的核心能力矩阵

 讨论：持续营销，哪一步最关键

 讨论：我们到底在销售什么？

 练习：描述你的销售重点

 工具：客户选择供应商的参考模型

 工具：用圈型图对比分析

 大客户在销售过程中的在乎层次

 练习：每天八问

 销售人员最大的功夫就是销售“自己”

训练自信心与自我激励力

提升自己的职业形象与销售礼仪

顶尖大客户销售精英的的职业信念与价值观

狼性销售的十大法则

第二单元换位思考：寻找客户，重塑产品

 研讨：我们的客户从哪里来？

 如何快速准确地找到你的客户

 练习：列一下你的客户源

 如何有效地开发与锁定客户

 如何把握客户的信息

 工具：把握客户信息

 工具：客户资料的整理与档案建立

 工具：客户素质评估

 工具：客户意愿评估

 客户分级管理

 金字塔客户结构

 四个指标来切割你的客户

 ABC分析法筛选你的客户

 研讨：如何避免做会说话的产品说明书？

 正确认识我们的销售行为

 我们在创造买点，还是在寻找卖点

 塑造产品价值的六大步骤

 认识USP与UBV

 精准USP的制作步骤

 利用USP说服购买的要领

 USP的展开方法

 练习：产品型号与USP联系的设计

 工具：用FABE来做产品的介绍

第三单元互动成交：引导需求，成交产品

 大客户采购的五个要素

 研讨：大客户销售与服务与什么相关

 大客户销售的七个步骤

 工具：销售漏斗与机会管理

 不同采购阶段下的销售赢率

 如何建立大客户关系

 接近高层

 多个注意要点

 关注个人需求

 透视成交的构成公式

 有效地清晰客户的决策流程

 对决策人最有效的影响因素、渠道

 留意幕后的决策人

 工具：用架构图分析成交的可能性

 收集销售线索

 评价符合潜在客户标准

 分层突破客户的采购小组

 研讨：销售过程中,产生过哪一些沟通障碍？

销售面谈中沟通不良的深层次原因

销售沟通的六个步骤

客户喜欢什么样的销售面谈的感受

 销售面谈四大法宝

 销售面谈的三大组合拳：问、听、说

 “听到”客户表达中背后的含义—听是为再次去问和说

1、让客户感受到你在做“最尊重的听”

2、“听”中的五大黄金附带语句

3、“听”的过程的三大重要关键点

 “问得”客户“产生痛苦”—如何发问更有力

1、有效发问的三大注意点

2、什么时候是客户与我们合作的开始

3、掌握诱导性的“提问流程”——做到“引导消费，创造需求”

4、练习：SPIN式需求挖掘方式

5、问出客户问题的三个步骤

6、问出需求缺口的四个步骤

 “说得”客户怦然心动—如何把话说到位

1.有效表达中的七个关键注意点

2.“说中”的赞美法则

3.我们在介绍产品时主要应该介绍什么

4.为什么有的销售员说话越来越快

5.案例：激发客户购买欲望的十四个方法

6.使用引导性的销售表达

实战谈判：有效成交你的客户

 善于分析环境，掌握立场与利益

 工具：透视采购决策的要素—客户购买的价值因素

 面谈前，你准备好了吗？

 销售中，促成的时机在哪里？

 注意销售过程中的两类成交信号

 如何在谈判中建立信任

 谈判的六个重要原则

第四单元持续维护：用心服务，倍增销售  案例：真正的销售始于售后

 大客户关系发展的五个阶段与对策  建立客户服务的五个步骤

 个性化服务的三个步骤

 开展客户忠诚度活动的九种武器

 研讨：如何有效提升客户关系

 创造双赢的PRAM模式

1.维护大客户关系的关键因素

2.客户满意度与客户忠诚度

3.提升满意度的5个技巧

 研讨：如何有效维护你的客户

 销售人员在客户管理中的角色

 如何酬谢你的客户

 如何创造真挚时刻让客户感动？  如何突破成见，贴近客户？

 如何设定客户合理的期望值？

 促成客户转介绍的四大攻略

 为自己在客户中找一个教练

 研讨：如何有效化解客户抱怨

 面对不合理的要求的应对策略

 面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办  七步法化解客户的抱怨

 最重要的六个客户管理技巧

 提问解答、总结课程

篇2：陈亮：大客户成交技巧与服务策略

客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。

一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。

篇3：陈亮：大客户成交技巧与服务策略

关键词：新环境；电信企业；大客户；营销理念；策略

电信企业的发展机遇大，但是同样的它所面临的问题也有很多，诸如如何在激烈的竞争下发展生存、如何适应目前经济社会的发展、如何开展电信产品的营销工作等。特别是对于电信企业的大客户，如何开展营销工作，改变服务才能真正意义上把握住这些大客户。

1.电信企业在新环境下对大客户的营销理念

在经济迅速发展的带动下，特别是3G、4G网络的探索推行，使得电信、移动、联通这三大通讯行业巨头之间的竞争越来越激烈。目前电信企业运营面临的共同问题就是工作难度大，客户要求越来越多，对自身工作人员的要求也越来越高，传统的营销方式已经无法满足新的市场经济体制，这就改变原有电信企业对大客户服务的模式。现在国际上“漏斗理论”是一种被普遍认同的大客户服务理论，这种理论就是运营商最初和客户接触时，涉及的方面有可能很广，但是随着工作的进行，到最后会集中到一个点上，运营商可以通过这一点，向客户提供他们所需要的全部东西。电信企业的大客户营销原则中最重要的一点就是化繁为简，而现在各大运营商倡导的“一站式”服务，正是这种理念的体现。

2.电信企业对大客户的服务营销策略

2.1 对大客户一站式服务模式的完善

针对以往“一站式”服务模式中存在的不足，如：售前环节过多，严重浪费时间；售后环节不满意等，企业应该消除这些缺陷，健全服务模式。所谓的一站式服务是专门针对。电信企业大客户是企业长远发展的重要支柱，大客户是企业的固定客户，企业发展只有固定大客户，不断满足大客户的需求，才能获得稳步的发展。随着现代化服务水平不断提高，大客户可以享受一条龙的服务，其中包括业务结算、咨询以及故障问题申请等。电信运营商通过一站式的服务模式提供综合性服务给企业大客户，实现了电信营销以大客户为主体的协同工作模式。新型的电信企业大客户运营模式，其优势在于服务的程序不会对其造成影响，整合相关部门的资源，就可以轻松解决业务流程和地域的可控制问题。在电信企业大客户营销理念不断转变和创新的形式之下，大客户可以享有高效、优质的服务，新的电信企业运营模式使得大客户可以享受轻松愉快的服务，大客户可以免去很多中间环节，简化的工作流程，极大地提高企业的服务水平，提高客户的满意度。同时，这种新型的运营模式，还可以减少两者之间的纠纷，同时，企业服务设备逐渐完善，在经营中可以减少很多不必要的麻烦和困惑，这样就能尽可能的减少企业的经济损失，建立企业发展的长远客户市场。

2.2 提升信息化产品服务能力

因为信息化技术专业性比较强，而绝大多数的客户对于信息化技术都缺乏足够的了解，对于电信企业的大客户而言，他们对于电信运营商有足够的信任，大部分客户会认为运营商具有很高的信誉，在当代信息社会，客户也希望运营商能为自己提供高速、安全的网络服务，能将网络引进到通讯工具上，大客户也能随时使用网络资源。随着信息网络技术水平的不断提高，信息技术在人们生活中的普及，人们生活和工作都离不开网络信息技术。因此，大客户也希望运营商能为自己提供集成的信息服务。近年来，随着我国市场经济体制变革的不断深入，市场对行业以及企业提出了更高的要求，客户的市场需求也在不断变化，对于运营商发展模式也产生很大的冲击。电信运营商应该要积极适应客户需求和市场变革。所以，如何不断满足客户需求、提高自身服务水平、适应市场经济变革等都成为企业发展研究的新课题和重要奋斗目标。这些新的挑战和问题为企业发展带来机遇，同时，企业也面临着挑战。面对这些新问题，营销管理人员应该积极主动研究大客户市场需求，为企业发展稳定老客户，开发新的客户资源，然后结合大客户市场需求，不断转变自身的经营模式，从而为企业发展争取更多的经济利益，实现长远健康发展。针对这种情况，企业应该根据不同企业的不同业务拓展模式进行系统性分析，引进现代化IT服务理念和方式，总结自身多年工作经验，实现新旧模式的融合。最终，通过努力建立自身的IT运营模式，能及时根据客户需求，制定科学的营销方案，为企业大客户提供更加周到、满意的服务，从而建立具有自身营销特色的发展体系，即为客户提供一站式服务，通讯工具上为客户提供网络服务，同时，还能针对客户遇到的网络问题，及时解决客户面临的问题，尽量不影响客户的工作和正常交际。这样有利于电信企业健康稳定发展，提高客户的满意度和忠诚度。

2.3 提供差异化服务

随着人类社会不断变化发展，电信企业不断探索运营模式，从集中服务发展到现在的一条龙，有针对性的服务，极大地提高自身的服务水平。这种大规模服务向一对一的服务模式的转变，直接反应出了电信企业的管理理念上的变化，这也是企业理念转变下必然要产生的。从某些思考角度上来说，企业为大客户提供个性化服务的最终目标是实现自身服务的个性化，即要求针对客户需求建立具有特色的科学服务模式，只有这样才能不断满足客户需求，从而构建企业与客户之间的友好和谐关系，在这种形式之下，企业要才能不断建立自身的市场信誉和形象，为企业创造更多的无形社会价值，最终，随着企业发展无形价值也会转变为企业发展的经济效益。由此可见，提供个性化服务，是满足客户需求，增强自身市场综合竞争实力的重要途径，只有针对客户需求提供服务，才能提高客户服务的满意度和信誉度，实现稳定长期的发展。

3.总结

随着经济的发展，社会的进步，特别是科技信息技术的发展，给电信企业营销带来了很大的机遇，但是这也给电信企业带来了挑战。目前，电信运营商对于大客户营销工作的感受都觉得太难，这主要是由于企业对大客户营销理念以及具体实施工程中存在着很多问题，如“一站式”理论没有得到贯彻落实；企业的内部管理不当；对大客户缺乏个性化服务等。只有不断的健全“一站式”服务模式，加强企业内部管理，为大客户提供个性化的服务，才能把握住现有的大客户以及不断的开发新的大客户，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。总之，电信运营商为了在激烈的市场竞争中生存发展，就必须重视对大客户的营销管理，必须采取行之有效营销手段留住现有的大客户，并不断发展新的大客户，这样才能在市场中站稳脚步。

参考文献：

[1] 高牟.探讨电信大客户营销管理[J].黑龙江科技信息.2012（22）：81-82

[2] 蒋侃.基于客户细分的电信聚类市场营销策略研究[J].中国通讯研究.2013（6）：24-28

[3] 蔡佳慧.电信企业全业务运营环境下的员工培训工作探讨[J].科技信息.2013，12（2）：64-66

[4] 闻库.通信发展：加快基础建设，深化电信改革[J].通信发展.2014（13）：1-2

[5] 张九陆.新竞争时代大客户的消费需求及营销策略[J].经济与管理.2011（11）：55-58