武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130

武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130（精选4篇）

篇1：武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130

武汉市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

按照省局党组要求，武汉市地税系统不断规范各区局办税服务厅建设，优化纳税服务，促进税企和谐，以满足纳税人需求为原则，以加强自身规范化建设为依托，以塑造服务型地税形象为目标，贯彻“服务兴税”工作理念，创新纳税服务工作举措，为服务全省“保增长、保民生、保稳定”做出积极努力。

一、完善纳税硬环境，抓好服务窗口和平台建设。

首先，加大投入，建设统一规范的办税服务厅。武汉市地税局共下设十六个城区局和一个直属局，办税服务厅十七个。为达到总局关于办税服务厅规范化建设要求，我局从办公经费中加大投入，坚决贯彻总局和省局对于规范服务厅的建设要求。采取以点带面方式以江汉区局、武昌区局为试点单位，按照总局和省局要求对办税服务厅硬件设施重新规划、设计、施工，今年经局党组批准办公大楼重新装修的新洲、黄陂、东湖风景区等区局也进行了办税服务厅规范化建设，其余区局的办税服务厅均在明年逐步按照总局、省局下发的关于规范化建设要求有计划有步骤地做好准备改造。

其次，依据标准，合理设臵功能区域，配备办税服务设施。各区局办税服务厅从外部标识到内部布局，从总体风格到硬件规格，从区域设臵到便民设施，均以达到总局规范化建设要求为完工标准，以符合纳税人舒适办税为验收原则。一是按总局、省局要求设臵办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区，公共宣传区、休息等候 区等功能区域。二是配备必要的服务设施，如：桌椅板凳、笔墨纸张、复写纸、印台、饮水机及饮水杯等。三是配臵自助查询设备和自助办税设备。四是在表单柜上均提供了各类表单样式和填写范本。五是按照要求设臵了资讯栏，公告栏等，向纳税人免费提供办税宣传资料。六是在各区局办税服务厅显眼处还设臵了意见箱、留言簿等，接受纳税人监督，并有专人负责整理上报。七是配备触摸屏、电子显示屏、排队叫号机、POS机等，以满足纳税人的办税要求。八是安排办税引导员、咨询员，在申报高峰期引导纳税人办理业务事项。九是优化办税窗口，逐步设立综合窗口，实现“一窗多能”，提高办事效率同时考虑纳税人个性需求，灵活设立零申报窗口。十是开辟绿色通道，为特殊人群提供人性化、个性化服务，双向结合，提高纳税人满意度。

第三，拓展平台，构建立体式多元化服务框架。在传统办税模式下，办税服务厅是迎接纳税人办理申报纳税的主要场所，但在日新月异发展的新时代，面对纳税人日益增长的需求，我们已不能将提供办税服务的观念禁锢在一方几十乃至几百平米的固化空间，网上办税、网上售票、电话报税、电话预约送票、纳税咨询、办税提醒、温馨提示等新兴服务都是在办税服务厅基本功能之余提供的延伸性服务，网上办税平台、网上发票平台、电话报税中心、纳税咨询热线、短信平台为满足纳税人需求应运而生，缓解大厅拥挤现象，现场解答纳税人疑问，及时催报催缴，减少逾期申报处罚率等无一不是想在纳税人前，做在纳税人前，始终贯彻着“以纳税人需要为第一信号”的理念。

二、发展纳税软环境，规范办税服务流程。武汉市地税局在注重办税服务厅的硬件设施建设向标准化、便捷化发展的同时，软件建设也逐渐走向规范化和人性化，制度建设强化的是内部管理，优化的是对外形象。加强内部管理制度、工作流程、考核评估和奖惩问责机制，看似税务部门的自律行为，实际也是依法行政、执政为民的真实反映，踏踏实实调查纳税需求，充分考虑纳税人需求，以纳税人需求带动自身规范建设，全面提升服务品质。

一是健全管理制度。从制度上约束人，用制度管理事，组织编写、实践、完善、执行管理制度是一项持之以恒的长效工作，充分运用科学合理的管理制度，长期实行领导值班制、首问责任制、限时办结制、局长接待制、延时增时服务制等，形成良性循环机制，好的制度是在税务机关和纳税人磨合的过程中归纳总结得出，是从纳税人需求角度不断规范完善的，在实施过程中必然获得纳税人认可，提高纳税人满意度。

二是理顺业务流程。全市统一办税业务流程，统一处理与其他业务部门的关系协调，对纳税人办理税务登记、购买发票、代开发票、税款申报等流程作统一规定。如为避免纳税人办理税务登记找不到方向，各区局在各区政务中心均设立办证点，统一业务办理方式。共性化需求制定共性化服务规范，提出共性化服务标准，使纳税人办理同一事项，得到同一结果，体现税法的公平公开。

三是制定行为规范。全市办税服务厅统一服务标准，按照统一的语言规范、着装规范、行为规范、礼仪规范等借助社会力量邀请行为礼仪专家和普通话艺术专家对工作人员进行培训，仅有宽敞明亮的大 厅还不够，办税服务厅工作人员态度是否亲切，着装是否整洁，言语是否温和，举止是否适宜，都是潜移默化影响着纳税人对税务机关评价的重要因素，我们开展规范化建设的目的之一也是着力让纳税人在税务部门办事能得到被尊重感，对税务部门办事有信任感。

四是完善考核评估机制。好的制度需要执行，执行的结果需要评价，再以评价结果检验我们的制度是否完善，审视执行的力度是否坚决到位，是否满足纳税人需求。在考评项目和指标设定上，我们根据不同岗位工作特点科学设定考评项目，将纳税人满意度与考评相结合，将月度考评与考评相结合，将日常工作实绩与干部任用相结合，在标兵评选和纳税服务明星评选上多考虑，鼓励先进，弘扬干事文化。

五是落实奖惩问责机制。要提高广大干部干好事、干成事的积极性就必须狠抓奖惩问责机制，好要奖，错要罚，违法违纪必须严惩，纪律严明才能是纳税人信服。我们在内部层层明确服务内容、服务标准和应负的责任，谁违反谁受罚。严格规定，凡是在服务工作中出现问题被纳税人投诉，各类评先表彰实行一票否决。

三、强化内部素质，提高干部的服务能力。

纳税服务工作的开展以纳税人为本，其过程的实施和实施结果的好坏则以税务干部的实际工作得以实现，因此，加强干部日常管理，提高干部综合素质也是规范办税服务厅工作的重中之重。

一是强化职业道德教育。我局坚持开展思想政治教育和职业道德教育，激发办税服务厅人员的责任意识、主动意识、服务意识和大局 意识，热爱自己的职业，热爱社会，由被动服务变为主动服务，从“要我服务”变为“我要服务”，通过服务人员热情诚恳、周到细致的服务态度，提高纳税人满意度。

二是提高业务技能水平。针对办税服务厅对工作人员素质要求高而全的特点，定期开展税收业务培训和学习，邀请院校专家和本局业务骨干对新政策新法规进行解读释义，分层面分级别开展业务素质培训和竞赛，尤其是鼓励办税服务厅工作人员参加全市技能大赛，对成绩优异者加以物质奖励和精神奖励，在提拔任用中适当予以倾斜，以传递给纳税人公正严明、依法办税的外在信息。

三是加强对干部的刚性要求。注重干部综合素质的培养，道德素质、文化素质、能力素质、心理素质和健康素质齐头并进。在政治、品德、廉洁和作风等思想方面提高修养，在政治知识、经济知识、管理知识、专业知识、法律知识和其他知识等方面提高学识，在学习、实践和创新等方面提高能力，快乐工作，健康生活，在纳税人面前展现积极向上、开朗乐观的精神面貌。

四、创新开拓路径，多措并举抓服务。

目前纳税人最关心、最迫切的需求主要是：执法是否公平、公正；办税是否方便快捷；服务态度是否优良；办税环境是否温馨舒适。创新服务手段就要以依法治税为前提紧紧围绕纳税人的需求，按照服务兴税战略，从每一个细节入手，努力推进功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、环境优美温馨的办税服务厅标准化建设。

扩充办税地点、让纳税人少跑路。一是在各区政务中心设立税务 登记办理点、契税征收点，在房产和土地管理部门设立契税征收点和土地增值税征收点，避免发生纳税人多次往返税务机关，四处打听办税流程的现象。二是推行国地税联办登记系统，在纳税人办理税务登记时同时加盖国地税机关印章，使用同一纳税识别代码，即时即办，现场办结，“一家登记、两家认可”，减轻纳税人和税务机关的负担。

延长办税时间，让纳税人少等待。一是从2008年1月1日起，出台延时纳税服务新举措。在七个中心城区地税局、东湖新技术开发区地税局、武汉经济技术开发区地税局和涉外税收管理局办税服务厅于每月1至15日实施“延时”和“增时”办税服务：在星期一至星期五，办税服务从上午8时延时至下午6时；法定的节假日办税服务增时上午8时至12时。二是配合纳税人作息时间，实行午间值班制，让纳税人在午间也可以办理申报纳税工作。

提高办税效率，让纳税人少排队。一是按照总局“一站式”服务要求，努力探索“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税程序，以一个窗口面对纳税人，一次告知纳税人应准备的相关资料，减少纳税人多次排队反复办理。二是开展网上售卖发票，为诚信纳税人、购票大户、购票有困难的特殊纳税人预约送票上门服务，满足纳税人个性需求，切实为纳税人减负。

主动通知公告，让纳税人少操心。税务人员多一分主动，纳税人就少一分担忧，纳税人往往因为不熟悉税务部门申报规定或忘记申报时间而被办税服务厅人员处罚，也因此造成一些不和谐情况。武汉地税创新运用科技资源，通过网络公告、短信平台、QQ群、公共邮箱 等多项平台优势，主动向纳税人发布通告、通知、事项提醒、催报催缴等，让纳税人感受税务机关诚信服务理念。

在省、市局党组的正确领导下，在全局干部的共同努力下，武汉市地税系统办税服务厅纳税服务效能和质量有了明显的提升，今后的工作中我们将继续努力，进一步深化和巩固办税服务厅的成果，有力发挥办税服务厅的功能作用。

篇2：武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130

荆州市地方税务局

今年以来，荆州市地税局按照省局“依法治税，信息管税，服务信税”的科学管税理念，贯彻省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》精神，狠抓办税服务厅规范化建设，着力打造科学、规范、统一、高效办税服务平台，现将办税服务厅规范化建设工作情况汇报如下：

一、充分认识加强办税服务厅建设的重要意义。

办税服务厅是地税机关与纳税人（缴费人）沟通的重要桥梁和纽带，是税收征管工作的起点和终点，是纳税服务的主阵地。为认真贯彻落实省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》（鄂地税发[2009]107号）文件精神，我们切实把服务厅规范化建设作为纳税服务工作的“牛鼻子”，努力实现办税服务厅专业化服务、标准化作业、人性化设计、多元化方式办税。为将纳税服务厅的规范化建设向纵深处推进，我们一是领导重视，组建专班。成立了以局长黄睿为组长，局领导班子任成员，由征管科牵头负责落实的办税服务厅规范化建设领导专班,各县市区也成立领导专班，形成了市局一把手带头抓，各县市区一把手亲自抓，业务科室督办落实的齐抓共管的局面。二是专题部署，行动迅速。为抓好办税服务厅规范化建设工作，我们组织召开了两次专题会议研究布置，要求各单位严格按照总局标准，因地制宜的制定科学可行的办税服务厅建设改造方案报市局统一审核。三是领导督办，层层抓实。市局党组包点负责各个县市区局督办办税服务厅改造工作，现场指导，提出意见，督促各地按期保质保量完成改造。

二、实行“六统一”，规范办税服务厅的服务内容 我们按照省局关于将办税服务厅建成四个中心的要求，多次召开专题会议，解决思想症结和关键制约因素，对各项工作流程进行梳理整合，配之相应的保障措施，逐步形成办税功能齐全、业务流程简洁、内部运行流畅、监督制约有力、管理服务高效的办税服务体系。

（一）统一服务职能。按照省局关于办税服务厅四个中心的职能定位，我们严格贯彻“两个一律”（纳税人需办理的涉税事项,一律由办税服务厅受理，税务部门找纳税人调查核实的事项，一律由税管员落实执行），将原先分散到分局税管员、科室和服务厅各窗口分开办理的各种涉税事项，统一前移到办税服务厅，实行“一窗式”受理、“一站式”办结工作流程。将地税部门办结事项的相关文书资料，从原来的分局送达，变更为由办税服务厅转达给纳税人（缴费人）。同时，我们突出“三个服务”（机关为基层服务、股室为大厅服务、全局为纳税人服务），强化办税服务厅与业务部门的工作协调。严格要求凡是涉及由办税服务厅受理的业务，相关业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本。在新政策、新业务、软件升级等情况发生时，相关业务部门要及时对办税服务厅人员进行业务培训和现场指导；相关业务部门和征收单位要及时解决处理、反馈办税服务厅传递转办的问题，不得推诿扯皮。

（二）统一窗口设置。为顺应纳税人的需求，减少环节，压缩时间，实现办税流程简约化，我们统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项，按功能将办税服务厅统一设置为申报征收、发票管理和综合服务三类服务窗口，全面推行“一窗多能”全职能办税服务模式。我们将办税服务厅分前台和后台，前台综合办税岗功能涵盖申报纳税、发票发售、发票代开、认证报 2 税、文书受理等各种涉税事项，前台人员配备专柜，票证保险箱，与“一窗式”服务相配套，我们安装排队叫号机，并将原有的单功能打印机返回厂家，升级为既能打较薄的税票和发票，又能打印较厚的发票领购簿的多功能打印机，满足了“一站式”业务办理的需要；后台作为文书流转中心，负责与前台窗口、科室及分局之间文书的接收、清分、传递、督办、考核、反馈、归档等，为前台提供业务保障。通过归并窗口功能，打通窗口之间的职责界限，前后台协调运转，实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

（三）统一业务流程。我们结合实际规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，并对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。并严格按照《办税服务厅工作制度》要求的承诺办理时限执行，严格要求数据录入无差错。

（四）统一服务制度。在完善岗责体系、重组业务流程的基础上，我们将服务厅各岗位的职责和权限分解细化，推出了关于办税服务厅规范化建设的15项工作制度，包括办税服务厅岗位责任制、文明办税“八公开”制度、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、工作纪律投诉反馈制度、学习培训制度、“服务明星”评选制度、安全保卫和环境卫生制度、办税服务厅应急管理制度、服务咨询制度等，确保了窗口服务工作的规范化；按照总局规范化建设要求制定了《荆州市地方税务局办税服务厅环境建设规范》；出台了《荆州市地方税务局关于加强办税服务厅建设和规范管理工作的意见》。通过规范细化办税服务厅各项工作制度、积极改进服务措施，努力把办税服务厅建设 3 成为纳税人办税满意的场所。

（五）统一内外标识。按照省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的文件精神，我们统一办税服务厅户外户各类标识，要求各地根据自身实际情况因地制宜制作改造设计图；对标识材料、规格大小、图案设计、字体的颜色、安装摆放的位置进行认真分析、精心布置；与国家税务总局指定的厂商联系协商，将各地设计好的标识图统一采购制作，真正做到规范化、统一化、标准化。

（六）统一岗位职责。为努力实现程序减、环节少、时间短、服务优的目标，我们在改造后的办税服务厅设置了6类岗位，即导税服务岗、税务咨询岗、综合办税岗、货运发票代开岗、文书受理岗和督办考核岗。按照省局税收行政执法责任制范本，针对今年机构改革，我们重新制订了《荆州市地税系统办税服务厅岗位职责》，明确了办税服务厅各类岗位职责，重新设定了业务流程，并按照每类岗位功能要求，将人员合理配备到位，分不同情况，实行一岗一人或者一岗多人，通过重新界定岗位职责，充分保证了各类岗位的顺利运转和工作任务的出色完成。

三、优化资源配置，规范办税服务厅硬件建设。

我们以规范化建设为抓手，利用一切空间、一切载体，因地制宜全力打造打造形象标识统一、环境简洁大方、设施完善实用、办税简捷快速的办税服务阵地。

一是统一规范办税服务厅建设的基本内容。按照省局要求，我们对全市十家办税服务厅的现状进行了摸底调查，按照总局办税服务厅规范化建设要求制作改造效果图，对办税服务厅的布局、装修、标识、色调、安装、选材等方面进行统一和明确。

二是统一办税服务厅整体布局。我们按照省局关于办税服务厅规范化建设的要求，积极抓好办税服务厅硬件标准化建设改造 4 任务，包括采用低平面、开放式结构改善窗口台面；统一设置了申报纳税、发票管理、综合服务三类办税服务厅窗口；统一设置了办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、填表填单区、公告宣传区、休息等候区“六大服务厅功能区域”；统一办税服务厅内外标识；统一办税服务厅服务设施。

三是完善配套设施。我们统一设置了咨询台、公告栏、宣传栏，提供办税指南和宣传资料；配置了桌、椅、凳以及笔墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和IC卡电话机、饮用水、杯等便民设施；在休息等候区设置了饮水机，有线电视机和阅报架；设置了意见箱、举报箱和留言簿，公开投诉举报电话。

四是更新办税设备。对办税服务厅的硬件设备，我们坚持重点倾斜，优先保障，优先配置的原则，全市已完成改造的办税服务厅都配置了排队叫号机、电子显示屏、复印机、触摸屏、保险箱、服务质量评价器、电视机。增设了双屏显示器，使纳税人直接掌握办税进度和程序。明确专业人员为办税服务厅提供信息技术支持，在办税服务厅内外安装了红外线报警器和监控探头，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家办税服务厅中，开发区局、荆沙分局、沙市区局、荆州区局、江陵县5家单位已改建完成并投入使用；监利、洪湖、松滋3家单位正在改建之中；公安、石首2家单位因准备新建办公楼，暂时没有改建。改造后的办税服务厅宽敞明亮，面积扩大，彰显地税文化又突出地方特色。我市荆州区地税局将原来面积不足200平方米的办税服务厅扩建到350多平方米；对大厅南北两个墙面采用落地式钢化玻璃，对东南北三面采用四门进出设计，对办税服务区采用“岛状式”设计，并将窗口增设到8个，摆放具有浓厚荆楚文化特点的“虎座鸟架鼓”，使整个办税服务厅采光充足、空气流通、简洁美观、实用性强，体 5 现了荆楚文化与地税文化的完美结合。

四、优化人员配置，建立办税服务厅的工作激励机制。为创新服务内涵，给服务厅规范化建设注入新鲜活力，充分调动全体人员的积极性，营造良好的工作氛围。

一是在办税服务厅人员的选拔上引入人才竞争择优机制。去年，我们在系统内通过笔试、面试、考核层层环节公开招考3名优秀人员充实到办税服务厅岗位；在办税服务厅人员的运用上，我们尽可能把年轻干部放在办税服务厅工作，增强队伍活力。二是建立考核奖惩激励机制。一方面对办税服务厅工作人员实行激励政策。规定办税厅工作性津贴补助每月不低于300元；对延时服务、假日服务给予加班补助；对省市级表彰的窗口服务先进个人安排学习培训和考察等，极大的促进了工作热情。另一方面将日常考核与纪检监察部门的抽查考核、纳税人（缴费人）评议相结合，对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，考核不合格人员一律待岗，并规范投诉反馈制度，窗口人员因服务质量被投诉3次，经核实后一律待岗。

三是启用第三方评估机制。在办税服务厅我们安装了服务评价器，每项业务办理完毕，纳税人会对此次办理工作作出“满意”“基本满意”或“不满意”的评价；同时，我们每月在办税厅向纳税人公开发放《纳税服务满意度调查表》，搜集纳税人反馈信息，查找自身问题，促进工作完善。

四是构建服务培训学习机制。我们和荆州市总工会联合组织办税服务厅人员职业技能大赛活动。通过笔试、面试、上机测试等多个环节，评选出十名办税服务厅优秀人员推荐授予“荆州市五一劳动奖章”和“巾帼建功标兵”光荣称号；严格推行一月一考，以考促学，强化办税服务人员业务能力；开展“纳税服务明 6 星”评选活动，树立榜样，弘扬正气；开展普通话培训测试、服务礼仪讲座培训，全面提升办税服务质量。通过形式各异、内容多样的培训、学习、比赛、评选，活动的开展极大的调动办税厅工作人员争先创优的工作热情，促进办税服务厅人员素质提升。

五、拓展办税服务功能，为纳税人提供良好的办税条件 为满足纳税人多元化的需求，我们依托信息化手段，大胆创新办税方式，为办税人提供任何时间、任何地点、任何方式的超时空、跨地域的办税服务。

一是大力推行网上办税。根据省局“网上办税”和全市财税银联网的实施要求，依托省局“网上办税”平台和人民银行TIPS系统，我们制定了详细的网上办税推行方案。4月份在全市地税系统开通了网上申报；8月份荆沙分局网上办税试点成功。目前，全市10家征收单位已有1985家企业签订三方协议，793家企业进行了网上申报，424家企业实现网上缴税，成功扣缴税款3680万元。网上办税的开通促使我局纳税服务水平提高、税款入库及时、数据高度共享、征管质量提升。

二是积极推广刷卡缴税。针对办税服务厅收取现金安全隐患，我们积极与人民银行、各商业银行、银联公司等部门协商，安装POS机开通了刷卡缴税（费）业务，实现了税款直达。同时开通了网上银行对账业务，确保了资金安全。

篇3：武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130

根据《教育部办公厅关于做好成人教育培训服务等三项国家标准贯彻实施有关工作的通知》 (教职成厅函[2013]2号) 精神、武汉市教育局《关于做好成人教育培训服务等三项国家标准贯彻实施工作的通知》 (武教职成【2013】11号) 的要求, 我市各试点单位在学习、宣传、实施三项国家标准等方面开展了大量卓有成效的工作, 取得了一些经验, 也发现了一些试点工作存在的实际问题。为进一步推进三项国家标准的贯彻实施, 武汉市成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组办公室 (设在武汉市职业教育与成人教育协会秘书处) , 于2014年7月4日~10月10日期间, 组织力量对试点单位 (培训机构) 试点实施情况进行了调研。本次调研采取问卷调查和实地考察相结合的方式进行, 通过集中交流和开座谈会等多种形式, 广泛听取了教育行政部门、学校 (培训机构) 领导、管理人员、教师等不同层面的意见, 对我市试点工作情况有了一个基本的了解。现将调研情况报告如下。

一、武汉市成人教育培训服务机构的基本情况

为全面掌握全市各类培训机构的基本情况, 便于分类指导, 分层实施, 调研小组对全市参与试点的13个主要城区进行了问卷调查, 涵盖了武汉市国家社区教育示范区 (3个) 、实验区 (3个) 和国家农村新型农民培训试点区 (1个) 。根据问卷统计, 武汉市成人教育培训学校 (机构) 主要分7类, 大约有3716所。现将各类成人教育培训机构基本情况作简要的分析。

(一) 教育行政部门主办的成人教育学校 (机构) 是培训市场的主体

以区社区教育学院为龙头 (13所) 、街乡社区成人学校 (73所) 为依托的教育行政部门设置主办的成人教育学校, 在全市终身教育体系中占有重要地位。这类培训机构自成体系, 办学稳定。他们数量虽少, 学校数只占整个成人培训机构的2.31%, 但“其他培训”规模却占到培训总量的77.24%, “资格证书培训”占培训总量的2.71%, 并承担了绝大多数的公益性社区教育。这类培训机构拥有一定规模的教学基地, 教学设施完善, 师资力量较强, 队伍稳定。随着成人学历教育市场的变化, 这类培训机构在我市社区教育领域的重要性和发挥的作用凸显。

统计表明:受师资结构制约, 区社区教育学院难以适应千变万化、竞争激烈的职业资格证书市场的培训需求, 没有开展相关培训。而街 (乡) 社区成人学校, 具有较强的灵活性, 能及时根据市场需求提供培训内容。其教学人员主要外聘自大专院校、科研院所的专家, 在竞争激烈的职业资格证书培训市场尚能占有一席之地。特别是农村成人学校在推广农业实用技术、帮助农民致富方面, 发挥了重要的作用。

(二) 民办非学历教育培训机构具有较大的市场发展空间

教育行政部门审批的民办非学历教育培训机构数占比较小, 仅为2.8%, 具有一定的教学场所和一定的师资力量, 2013年共培训83059人, 其中资格证书培训14920人, 占资格证书培训总量的93.06%, 其他培训占培训总量的17.81%。由于受教育行政部门审批监管, 这类培训机构审批门槛较高, 管理较到位, 办学较规范, 市场竞争能力较强, 属于完全市场化的办学机制和办学形态。学校管理人员相对稳定, 师资主要依靠外聘, 可以及时根据市场培训需求调整培训内容, 培训质量基本保证, 具有一定的社会效应和经济效应。

(三) 工商部门登记注册的教育培训、咨询公司是教育监管的重点

工商部门登记注册的教育培训、咨询公司数量庞大 (3460所) , 占武汉市成人教育培训机构总数的93.11%。该类学校数量庞大, 规模小, 办学条件简陋, 师资力量不足, 培训市场的竞争力较弱, 平均每所学校占地28平米, 教学管理人员平均不足2人。2013年共培训15660人, 占“其他培训”总量的4.09%。由于工商行政部门实行注册制, 准入门槛低, 多数从事教育培训的公司以教育咨询之名行教育培训之实, 避开了教育行政部门的审批和监管。这是造成成人教育培训市场乱象横生的主要原因, 也是实施成人教育培训服务三项国家标准难度较大的一块。

(四) 人社部门和民政部门审批的民办培训机构市场潜力较大

人社部门和民政部门审批的民办培训机构数量较少 (60所) 。2013年这两类民办培训机构共培训3805人, 其中“资格证书培训”678人, 占资格证书培训总数的4.2%, “其他培训”占比0.82%。这两类培训机构市场潜力较大。

问卷调查还显示:公办培训机构培训经费主要来自于上级拨款, 不受培训市场变化的冲击。民办培训机构主要依靠收取培训费维持办学, 有些规模小的民办培训机构由于受市场因素制约, 再加之自身办学实力和竞争力不强, 所以生源不足, 起伏较大, 办学效益日渐低下, 停办或间歇性办学时有发生。据统计, 仅洪山区1646家民办培训机构中, 就有1346家没有正常办学。

针对武汉市教育培训机构种类多、数量庞大, 良莠不齐的现状, 我们必须坚持分层推进、分类指导的原则, 逐步理清思路, 努力寻找贯彻实施“三项标准”的突破口, 着力以区社区教育学院和教育部门审批的民办培训机构为重点开展试点工作。

二、武汉市三项国家标准试点工作的主要做法与成效

三项国家标准的贯彻实施, 既是一项政策性、规范性很强的工作, 也是一项艰巨、复杂的系统工程, 涉及面很广, 需要政府统筹规划, 社会协同配合, 各方形成合力, 有步骤有计划地推进试点深入开展。我市试点工作在市成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组领导下, 制定试点工作方案, 明确工作目标, 本着“边试点、边总结、边推广”的工作思路, 力争用3至5年时间, 在我市初步建立起成人教育培训服务标准体系 (即非学历继续教育质量标准和评价体系) 。

(一) 领导高度重视, 基础工作扎实, 试点工作得以稳步推进

按照市成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组推进试点工作方案, 各试点区领导高度重视, 首先做到组织机构落实。各试点区教育局和市社区教育学院均成立了一把手任组长、分管领导为副组长、主要业务部门人员为组员的专项工作领导小组。在专项工作领导小组主持下, 制定本地区本单位工作方案;组织专题学习研讨, 明确工作重点;创新工作方式, 加强与相关部门的沟通、协调与合作, 扎实、稳健、有序地推进“三项标准”的贯彻实施。

其次, 优选试点学校, 确保工作畅通。按照市教育局贯彻实施成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组关于开展试点工作若干问题的意见精神, 我市坚持把由教育行政部门设置和审批成立的成人教育培训机构作为重点, 力图通过典型示范, 由点到面, 由体制内到体制外, 分类指导、分层推进, 逐渐影响和渗透到社会各部门、各成人教育培训机构, 达到规范成人教育培训市场, 提高服务能力和培训质量的目标。

(二) 宣传形式多样, 学习氛围深厚, 分层培训取得实效

据调研汇总, 各试点单位高度重视“三项标准”的宣贯工作, 全方位多途径地积极做好三项标准的宣传工作。全市试点单位共计召开专题会议20余次, 制作相关宣传展板20余块, 研制发放宣传手册5000余份, 制作影像视频材料200余分钟, 见诸网络和报刊的报道30余篇, 营造了浓厚的学习、宣传“三项标准”的良好氛围。

按照分层推进的原则, 武汉市选派四人赴北京参加了中成协组织的“三项标准”的宣讲师培训, 全部获得国家级宣讲师资格证书。武汉市于2014年5月组织了市级“三项标准”培训, 由四位国家级宣讲师进行宣讲, 参训的41人均获得市级宣讲师证书。7~10月期间, 各试点单位均开展了区级“三项标准”宣讲活动, 参训人数达1061人。

通过“市—区—校”三个层级的宣讲活动和各区和试点单位多种形式的自主学习和研讨, 教育行政部门设置和审批的成人教育培训机构的教师和管理人员对“三项标准”有了基本的认识和了解, 为宣标贯标、深入推动标准的实施打下了坚实的基础。

(三) 对照标准整改得力, 服务能力提升, 试点单位的改革与发展得到有效促进

各试点单位在培训与学习的基础上, 不断深入探究, 努力将学标贯标与单位实际工作相结合, 规范办学行为, 促进单位的改革与发展。

1. 按照标准促进学校管理改革

武汉建筑技术培训学校在教务管理上严格按照三项国家标准的要求进行管理和完善。一是制定教学督导规则, 即制定教学评估原则、教学要求等, 为教学评估提供制度性保障, 并将每位教师的教学行为依据督导规则, 形成教学过程管理记录, 作为反映教师教学水平的重要尺度。二是对任课教师管理实行教学评价制度, 即根据教师的教学内容设计授课评价方案, 作为教师授课情况考核标准之一, 并在每学期教学工作结束后, 通过对学员进行测试、访谈、座谈会或评价问卷等形式进行教学效果评估。三是建立师资库, 进行动态管理。每学期根据评价考核档案对教师进行点评, 以促进教师改进教学内容和教学方法, 取得更好的授课效果。

2. 按需求策划和设计培训项目

蔡甸区社区教育学院以“三项标准”为指南, 按照社区培训需求, 策划和设计培训项目, 有效地提高了培训质量和效果, 吸引了众多市民的参加。如在对马号社区老年人进行培训之前, 先期作了该社区老年人健康知识方面的需求分析, 为该社区老年人量身定做了一个培训项目——“老年人健康知识讲座”。由于充分考虑了受训者的需求和实施的可行性, 参训率达80%, 培训达到了预期目的。通过以“三项标准”指导和规范社区培训活动的各个环节, 大大提高了社区培训服务质量, 将以往的“要我学”, 变成了“我要学”。

3. 精细化服务提高入学率

武汉山木培训分校是由山木教育集团投资成立, 经过教育局审批和国际权威机构认证的民办非学历教育培训机构。2013年, 山木培训学校认真学习和研讨“三项标准”, 将三项国家标准的具体内容、条文与自身的办学宗旨、管理及制度进行对照, 在教育教学实践中, 努力向国家标准靠齐, 找差距, 抓整改, 形成了一套较为规范的办学体系, 为三木在武汉地区的不断发展壮大奠定了基础。如他们在服务上提出“学生永远是对的”“学员是上帝”, 并把山木礼仪、微笑服务、杯水服务、站立辅导等细节做到实处, 将“米”字型管理结构、“纳米管理法则”“24小时复命制”等贯穿于整个教育培训活动的始终, 使学员的满意度有了显著的提高。据不完全统计, 2014年二、三季度与去年同期相比, 老学员的转班续读率和带人率提升了8%, 总的招生人数与去年同期相比提高了25%。

4. 自主研发培训教材, 开发模拟考试系统

武汉志信财会教育培训学校是一所教育行政部门审批的民办非学历教育培训机构。该校主要从事会计从业资格证、会计职称及其他技能教育方面的有偿培训。2014年被确定为“三项标准”试点学校以来, 该校积极探索, 勇于创新, 在《会计从业资格培训》项目中, 大胆采用自主研发的教材, 使教材更有针对性。为了让学员能顺利通过湖北省会计从业资格统一考试, 该校自主研发了湖北省会计从业资格证全真模拟系统, 并配备有专门的模拟考试训练系统。通过这种对教材的研发和训练形式的改变, 大大提高了学员考证合格率。2014年上半年度, 该校学员合格率为67.35%, 远远超出湖北省21.54%合格率的平均水平。骄人的成绩给该校带来良好的社会效应和经济效益。

三、试点工作实践存在的问题与困惑

(一) 多头管理, 缺乏协调, 管理体制是推进标准实施的最大障碍

民办培训机构开展“三项标准”培训、宣传、推进工作难度较大。首先是工商行政部门登记注册的教育培训机构门槛较低;其次是已审批的学校 (机构) 数量太多, 变化太大;再次, 民办成人教育培训一方面由教育局成教科管理其运作过程, 另一方面又由教育局法规科对其进行年审, 这种管而不审、审而不管的运作模式给管理工作带来很大困难, 而且不同管理部门, 不同管理机构还缺乏协调, 使得标准的实施存在较大的困难。

(二) 认识存在差距, 重视力度不够, 深入实施“三项标准”遭遇瓶颈

成人教育培训机构对三项国家标准的认识存在极大的差距。一部分先知先觉的试点单位通过学标贯标, 深刻认识到“三项标准”的实施对于实际工作的意义, 能够主动对照“三项标准”检查自己的办学行为, 以提高办学质量和办学效益。一部分试点单位重视不够, 仍然停留在应付、交差或完成培训任务层面, 与单位工作实际脱节。还有部分试点单位对“三项标准”的学习停留在比较浅显的表层, 对“三项标准”的技术层面缺乏深入了解, 深入实施三项标准亟待寻求新的突破口。

(三) 规范管理、有效评价教师资质难度较大

如何界定非学历教育培训机构的从业人员, 是试点工作中非常关键的一个问题。相当一部分未能取得教师职业资格的成人教育培训工作者如何通过国家“成人教育培训师资格”和“成人教育培训管理师资格”考试?谁培训?谁考核?谁认定?不解决这一棘手难题, 规范管理资质评价势必难以落在实处。

(四) 办学条件改善不可能一蹴而就

民办培训机构和相当部分基层成人文化学校办学条件简陋、教育网络及设备落后、师资专业化素质不高、师资匮乏等困境, 都不可能在短期内改变。如何尽快改善其办学条件, 达到标准要求, 面临极大的挑战。

四、深入实施三项国家标准试点工作的思考和建议

(一) 进一步转变观念、提高认识, 为标准深入实施创造条件

试点工作开展的深入程度与各试点区领导的重视程度密切相关。政府分管领导和教育局主要领导要首先带头转变观念、提高认识, 重视和关注“三项标准”的实施工作, 逐步形成政府主导、教育行政部门主管、部门配合、社会协同参与的良性互动工作格局。各区在经历了学习标准、宣传标准初始阶段, 积累了一定经验后, 一方面, 可进一步挖掘、总结试点经验, 探索可行模式, 逐步扩大学标贯标范围;另一方面, 可让试点单位越过学标贯标阶段, 推进试点向纵深发展。

(二) 树立典型, 推广经验, 以点带面全面推进

各成人教育培训机构办学条件、师资水平等方面差距较大, 贯标投入的精力和财力如何解决, 管理层和教师缺乏试点积极性, 也难以搞好试点工作。建议由教育行政主管部门给试点单位授牌或拔专项资金, 鼓励和激发他们积极探索和推“三项标准”的有效模式, 扶持那些在试点工作取得成绩的培训机构, 树立典型、推广经验、以点带面, 进一步推进“三项标准”试点工作的全面发展。

(三) 全面审核教师资质, 加强教师队伍建设, 规范管理成人教育教师

教育改革的成败关键在教师。培训机构的生存从根本上来说, 与师资队伍的素质紧密联系。当前, 并不是每个培训机构都均衡拥有各方面的人力资源。如何评价成人教育培训教师, 是试点工作中至为关键的一个问题。建议对从事成人教育培训的教师和管理人员进行全面审核、认定, 尽快开展成人教育培训工作者职业资格的考核认证工作, 并在此基础上建立一个成人教育培训服务工作者的人力资源库, 资源共享, 为各类培训机构提供合格师资力量, 以保证成人教育培训质量。

(四) 制定考核评估办法, 实行优胜劣汰, 发挥市场机制作用

篇4：武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130

近年来,我们以省局“依法治税、信息管税、服务兴税”为指导，本着优化税收业务流程,强化信息技术管理应用,为纳税人提供便捷、高效的优质服务为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，从税收管理科学化、精细化上下功夫，以服务理念、服务规范、服务质量、服务效率为突破口，结合本地实际,切实有效地狠抓办税服务厅规范化建设工作，确保了办税服务厅规范化建设质量和水平。办税服务厅的规范化建设使地税窗口焕然一新，塑造了良好的地税部门形象,构建了和谐税收环境，融洽了征纳关系，受到了纳税人和社会各界的广泛好评。现将我局办税服务厅规范化建设情况汇报如下:

一、办税服务厅基本情况

我局现设管理分局6个，共设有办税服务厅6个，其中规范化建设服务厅1个，办税服务延伸点2个，服务延伸点分别设在市政府行政服务中心、市交警支队。办税服务厅现有正式干部职工32人，本科以上学历17人，大专学历15人，其中45岁以上2人，35岁至45岁13人，25岁至35岁17人，负责全市7285户纳税人税款征收及房地产税收和营运车辆的税费征收和近3万名个人社保的征缴工作。

二、办税服务厅规范化建设主要做法

（一）狠抓硬件设施建设，构建和谐税收环境 办税服务厅硬件设施的建设与完善直接关系到服务厅的正常运转和各项职能的充分发挥，是构建和谐税收环境的重要环节；是提高办税工作效率，优化纳税服务，提高服务质量和水平必要条件。我们主要从以下几方面着手开展了办税服务厅的硬件建设。

1、以点带面，建规范化办税服务厅。办税服务厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是多年来我局优化纳税服务举措的一个重要载体。我们以开发区分局办税服务厅为试点单位，针对纳税人的实际需求究竟是什么、税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求开展建设，为解决办税服务厅规范化建设中的问题，我们广泛深入开展调研考察，按照省地方税务局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的要求，反复征求纳税人和社会各界的意见和建议，经过反复论证权衡，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务、强化内部管理，由表及里，由浅入深，实行以点带面，循序渐进，稳妥有序地开展办税服务厅规范化建设，建成了符合总局和省局要求的，标示统一、结构合理、宽敞明亮的规范化办税服务厅。

2、规范办税设施，优化服务环境。一是规范标识。户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，形成了特色鲜明、标志醒目的视觉标识系统，有效地凸显了税务整体形象和品牌效应。二是规范配臵。将办税服务工作台设计成低平面、开放式设计，台面高度80厘米，上方不设玻璃隔断，同时为纳税人配备干净、合适的办税专用坐骑以及办税工作桌、计算机和自助查询系统、打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品。三是规范指南。以总局《办理纳税人涉税事项操作指南》为蓝本，按照精简、高效的原则，开设办税信息超市，配臵触摸屏查询机，纳税人可以随时查阅税收政策、办税指南，浏览市局内部网页，及时了解地税税费缴纳标准、纳税信用等级、欠缴税款、个体税负以及停歇业明细等情况，了解具体办税程序和办税要求、规范填写各种涉税文书等等。

3、细化办税区域，优化办税业务。根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设臵办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

4、整合办税窗口，优化服务职能。按照“一窗式”管理、一站式服务、一次性办结的办税要求，从纳税人办税合理需求的角度出发，采取有效措施。一是避免纳税人“多头找”。将原来的八个窗口压缩为申报纳税、发票管理、综合服务三大窗口，采用悬挂式标牌，申报纳税窗口可以让纳税人申报缴税；综合服务窗口对办理登记、资格认定等一次性办结；发票管理窗口对发票使用上实现行政许可、票种核定、发票领购等方面“一窗式”完成，真正实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。二是避免纳税人“多次跑”。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税规程，同时加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。

（二）狠抓软件建设，创“三高”服务

开展办税服务厅规范化建设是贯彻落实党的十七大精神、实践科学发展观,以人为本的具体体现，也是我们转变职能，营造和谐税收，构建服务型税务机关的重要手段。我们充分发挥人的主观能动性，在管理上下功夫，力求税收管理科学化、精细化；在服务上求发展，力求更新服务理念，提升服务质量，提高服务效率，完善服务手段，为纳税人提供高效、高质、高水平的纳税服务。

1、建立健全办税服务厅管理制度，提高服务效能。一是建立健全管理制度，确保办税服务厅的高效运转。我们根据办税服务厅规范化建设的目标和内容，制定了《办税服务厅岗位职责》、《办税服务厅考核办法》、《办税服务厅岗位服务承诺制度》等12项制度为内容的制度体系，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范纳税服务工作，及时受理、引导和协助纳税人办理涉税事项，充分保障纳税人的知情权、监督权，保证了办税服务厅运转高效化。二是明确岗位职责，确保纳税服务工作的协调、高效。我们在前台设定综合服务岗的基础上，在后台还设臵了综合管理岗、资料岗。按照岗位工作特点，一方面将工作纪律、政治业务学习等9项内容作为每岗人员的公共职责，另一方面，针对岗位属性，重点突出其可以量化易于考核的工作目标，对不能量化但可以定性的工作职责进行民主评议，严格限定，确保大厅人人有岗，个个有责，保证了纳税服务工作协调、高效化。三是建立考勤制度，确保办税服务的时效。我们配备了电子考勤设备，开发了工作外出管理系统，结合有关政策精神，制定了《考勤管理办法》，重点抓好了工作人员上下班、请销假、工作外出、加值班签到等9个环节的管理，强化了考勤奖惩，确保了服务时间。四是建立考评监督制度，确保纳税服务高效能。一方面我们从社会上聘请35名纳税服务监督员，通过明察暗访、座谈走访等形式，搜集情况，不定期召开座谈会，设臵举报箱和纳税服务投诉电话，接受社会各界监督。另一方面在办税服务厅内部实行按季考核，实行奖优罚劣，我们将工作业绩与收入报酬挂钩，奖惩兑现到个人,促进了各项纳税服务工作的落实,增加了税务人员的责任心,提高了纳税服务工作效能。

2、加强业务培训，强化服务技能，服务“质量、水平”双提高。一是要更新服务理念。把管理与服务有机统一起来，在管理中服务，在服务中落实管理。我们以征纳关系和谐为出发点，牢固树立征纳平等的理念，充分尊重纳税人的主体地位，提高纳税人税法遵从度，营造诚信纳税、依法征税的和谐税收环境。做到在思想上尊重纳税人，在感情上理解纳税人、在工作上信任纳税人。二是加强岗位培训，提高人员素质，强化服务本领，搞高服务质量。我们坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，分层次加强培训。坚持岗位练兵，鼓励业余自学，提倡师徒结对，互教互学。努力将窗口人员的知识、学历转化为岗位能力，将岗位能力转化为服务效率，将素质优势转化为纳税服务优势。在此基础上，积极探索轮岗机制，调动服务厅工作人员的积极性。同时，我们对服务厅人员进行了普通话及礼仪培训，要求服务厅人员人人讲普通话，人人文明礼貌用语，形成了团结向上、举止庄重、作风优良的税务干部队伍，树立了良好的地税窗口形象。三是完善激励机制。多方位地关心和解决窗口人员的实际困难，定期评选办税服务能手，树立岗位标兵，留住优秀人才。在办税服务厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”的创建活动，营造积极蓬勃的工作活力。

3，加强信息化建设，提高服务效率。我们以探索多元化申报纳税方式和积极推行税库银联网为手段，提高了办税效率。一是我们按照省局有关开通“网上办税”和推广应用“发票综合管理平台”的要求，大力推进“网上办税”，推广“网络发票”和“税款发票”，为纳税人举办了5期与之相关的业务培训班，使纳税人掌握了网上办税和开具网络发票、税款发票的相关业务流程和操作规程，为我市全面推行网上办税和推广应用“发票综合管理平台”做好了准备工作。目前，全市已有176户企业签订了CA认证三方协议书。二是推行POS机刷卡缴税（费），为纳税人提供了便捷的服务，杜绝了办税服务厅排队拥挤现象。三是充分运用12366短信平台，为纳税人实行提醒服务，为纳税人在发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项，使纳税服务多样化。

总之，我们办税服务厅规范化建设虽然取得了阶段性的成效，但离上级税务机关的要求还有一定差距。我们将在今后的工作中，学习兄弟单位的先进经验，创新实践，不断完善服务手段和措施，切实转变职能，构建和谐征纳关系，为纳税人提供优质高效的纳税服务，使我市纳税服务迈上新的台阶。