携程网调研报告

携程网调研报告（共6篇）

篇1：携程网调研报告

携程网调研报告

班级：旅游管理1001班

调研团队： 周欠欠

朱梅艳

周丽君

张金新

目录

一，调研概要...............................................（一）调研目的........................................（二）调研对象........................................（三）调研过程........................................二，调研结果及分析.........................................（一）企业概况.......................................（二）运营现状.......................................（三）主要优势........................................（四）存在问题........................................（五）行业情况........................................（六）发展前景.......................................三，建议与总结

一 调研概要

（一）调研目的

以大学生调研的身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携程网在中国的发展现状及其未来发展方向。

（二）调研对象

调研对象界定为携程网。

主要的调研内容：携程网的概况，运营现状，优势劣势，所处的行业情况，发展前景等。

（三）调研过程

网上搜集有关携程网的资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查济南相关旅行社了解携程网信息。

二 调研结果及分析

（一）企业概况

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设立分公司，员工超过5000人。于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市，是中国领先的综合性旅行服务公司。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

（二）运营现状（1）发展历程

1999年10月 携程网开通

2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录 2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念 2005年09月 注册会员数突破1000万人 2006年03月 进军商旅管理市场

2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线

2009年11月 携程杯授予为“世博游”指定旅行社 2010年04月 “携程无线”手机网站正式上线

2010年05月 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成（2）公司理念

1）经营理念

携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟 敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴合作体系，从而共同创造最大价值。2）

服务理念

Convenient – 便捷（不让客户做重复的事）Thorough – 周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable – 可靠（不让客户担一点心）Intimate – 亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional – 专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere – 真诚（全心全意地为客户着想）

（3）主要业务

1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市。

2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务

系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4）商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商

旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5）特约商户：特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商

务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6）旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下

旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

（4）发展现状

苦心经营6年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%，其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。

目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。

另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万，携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。（5）盈利模式

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业和网民市场构成。其目标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，携程还建立了目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅 4 助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。携程的收入主要来自以下几个方面：

1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；

2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；

3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致； 4）线路预订代理费，携程通过与其他一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。（6）推广方式

1）奖励优惠政策：携程网通过奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅行网各项活动的客户和网上消费的旅游者，同时对“捣乱者”给予一定的惩罚。奖品设置为“携程里程”，用户拥有一定数额是携程里程后将得到不同级别的实际奖励。

2）网站合作：携程网与搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn等著名网站，专业旅游网站开展了合作，包括网上合作推广、邮递列表推广、联合开展网上活动等。

3）传统推广方式：携程网宣称和各大媒体已经建立了良好的合作关系。另外还举行、参和支持赞助各种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。

（三）主要优势

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作 效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通 5 过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。

优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以 在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。携程网的成功不仅大大加快了我国旅游业的发展，同时也为我们广大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和实惠。发展前景

就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。

旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。

国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空间。

携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化；将旅游产品（服务）的重点转移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。

（四）存在问题

虽然携程旅游网已经成为中国最大的旅游电子商务网站，可以说非常的成功了。但是在未来的发展过程中，携程旅游网仍然要面临许多的问题和困难。

首先，目前携程旅游网投资的项目中，主要是B2C的经营模式。B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户的获取信息和服务，虽然节约了人力资本，但是这种经营模式的各个项 6 目在未来不得不面临激烈的竞争。比如说客户资源，当客户资源有限时，网络企业之间的竞争就会越来越激烈。

其次，携程旅游网建立的时间很短，经营团队的经验有限。因为是新兴的行业，所以在这方面的经营管理面临经验少、无现实模式可循、预期不定等问题。虽然可以借鉴外国成功案例模式，但是毕竟中国的国情不同，企业成长、发展的环境不同，所以仍面临较大的经营风险。

第三，携程旅游网经营的旅游产品大多都来自其他的上游供应商，而旅游产品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某种原因上游供应商停止供应产品，将会沉重打击携程旅游网的业务。

第四，对于大多数消费者来说，传统的购物方式已经在头脑中形成了一种根深蒂固的习惯。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能完全适应改变来面对虚拟的旅游产品，使用虚拟的电子货币。

第五，基础设施不健全。电子支付手段的不健全，网络银行缺乏提供有效，安全的网上支付系统，使得电子商务难以顺利发展。网络的基础设施建设也不完善，许多地区的网络数据的传输的速度很慢，消费者对于打开图片等信息的等待时间感到厌倦，这些网络设备物理设施严重阻碍了携程旅游网的发展。

第六，目前网络市场上出现了各式各样的旅游网站，竞争非常的激烈。虽然他们在市场细分上有所区别，但是这些网站仍然或多或少的给携程网经营发展带来了阻碍作用。其三大主要竞争对手为艺龙旅游网、乐途网、芒果网。

第七，价格不再具备优势。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程 所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台。

第八，服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

第九，客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

第十，业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip.com的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

（五）行业情况（1）产业情况分析

旅游业是第三产业的重要组成部分，它是世界上发展最快的新兴产业之一，我们都知道它是一个朝阳产业。下面我们借助分析旅游产业的增长速度来了解一下在线旅游业的发展空间。

中国旅游业的发展有政策支持，《国务院关于加快服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化，体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。

城乡居民收入的快速稳定增长，让我们看到中国将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国内扩大内需的经济发展战略和推动服务业务的发展，将旅游业发展带来机遇；中国对外开放的进一步扩张将给我过旅游业在国际舞台上活动带来更大的发展平台与空间；中国的社会安平，将成为世界上最安全的旅游目的地之一；随着带薪休假制度的完善和落实，将形成巨大的国内旅游消费市场。也就是说，中国的旅游业将进入一个新的全面的发展时期。

近些年电子商务发展迅速，加上旅游市场的快速形成，促进了在线旅游市场的快速形成。据有关数据统计，预计未来在线旅游市场交易规模将维持在45%左右。随着在线旅游市场的快速增长，以携程网为代表的在线旅游企业作为市场经营主体也随之迅速增长。未来的在线旅游市场将继续保持高速增长的趋势。

（2）波特五力模型分析

1，现有竞争企业间的竞争

随着中国旅游业的快速发展和在线旅游业的迅速崛起，携程网将面临的竞争对手越来越多。目前携程，艺龙，芒果三家企业占在线旅游市场份额的70%以上，另外不到30%的份额由 快乐C行，遨游网，牛途，同程、去哪儿、乐途等网站分割。

目前，携程占据中国在西安旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。

目前，西城网最大的竞争对手是艺龙，遨游网和芒果网，但三大计划ing争对手尚不具备实力与携程正面对抗。

总结一下

（1）模仿者众多，却难以超越

（2）一些竞争者背靠强大的国有控股旅游集团，资金雄厚。

2，新进入者的竞争

携程网在在线旅游市场中实力雄厚，受威胁入侵程度较低（1）携程网已经形成规模经济

据数据统计，携程网同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定发展的关系，与国内外超过5000家航空公司建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市，又有亚洲旅游业首届一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程网与大型酒店合作，收购旅行社，形成了规模经济，收威胁入侵程度较低。（2）产品差异化明显 1）专业化的经营模式 2）先进的制度和管理 3）务实而谦逊的企业文化 4）先进的后台技术

5）信息整合建立核心资源优势 6）顾客忠诚度高

因此，其受到入侵程度较低

（3）转移购买成本因人而异

由于携程网的特色服务，如积分等，对于携程网的老顾客而言转移购买成本较高，对于新用户或较少使用携程网的顾客来说，转移成本相对而言是较低的。（4）资本需求大

在线旅游产业的资本需求还是很大的，不仅要有互联网的支持，还要与旅游业涉及的其它企业合作，所以说投资是很大的，行业进入壁垒高，避免了很多小企业进军在线旅游业，从而减少了新进入者的竞争威胁。

3，替代者的威胁

（1）传统线下旅行代理机构

不便捷，对于一部分中老年顾客，降低了电子商务带来的经济，产品，信息风险。但是随着传统线下旅行社的管理模式的进步，加上传统的旅行社在度假管理方面的产品优势是携程网在短期内无法超越的，因此对携程网的冲击很大。（2）机票、酒店等直销优惠渠道

便捷，对于不采购“机票+酒店”组合产品的客户有一定的吸引力，同时很多航空公司加大了自己的直销力度，在航空公司网站上你可以买到比携程网更低的价格。

但是，携程网拥有两大优势使其处于一个比较有力的竞争形势下，一是王城了原始资本的积累，拥有充足的资金；二是拥有国内做多的顾客群体。这两方面的优势使其现在面临的替代品威胁不大。4，购买方的议价能力分析

由于携程网接受网络个体散客较多，因此买房大批量或几种购买的情况较少，讨价还价变得不是很容易。加之顾客在携程网订票积累下习惯，再加上会员制度与优质服务，购买转移成本就会相应较大，在这一层面，携程网对手的威胁变小，因此买方讨价还价能力总体来说较低

就买方的讨价还价能力方面而言，携程网所处的行业环境是较优越的。

5，供应商的议价能力分析

携程网的供应商主要包括四大方面：电子设备供应商，航空公司，酒店宾馆，旅行社。携程网的各家供应商集中化程度较低

（六）发展前景

就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。

旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。

国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空间。

携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化；将旅游产品（服务）的重点转移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。三，建议与总结

第一，走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。据了解，美国电子商务比我国发展的早，而且发展的要好很多，每年美国网上交易正常流失的税款都可以达到十亿美元左右，但是美国政府为了扶持互联网经济，依然采取网上交易免税措施。从美国政府对待电子商务的态度来看，我国政府也一样不能操之过急，否则有可能会导致我国电子商务发展停滞不前或者倒退。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。

第二，取消携程传统的代理模式。不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，值得肯定的一点是，在被媒介“妖魔化”的携程之后，有无数的后起之秀在努力地做出新的尝试。作为携程最大的竞争对手，Expedia对于中国在线旅游市场的这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以酒店点评扣开中国旅游的大门之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收购以垂直引擎搜索模式运营的酷讯，将在线旅游的触角伸向更广阔的领域，不得不承认，Expedia对于中国在线旅游的包围战是有计 划并且蓄谋已久。携程的成功，代表的也仅仅只是代理商模式的成功。庞大的在线旅游市场中，只要你能寻找到市场的“空白点”，打破传统用户和服务提供商们的固有思维，走出自己的一片天地其实并没有想象中困难。携程并非不能超越，成功需要的只是创新和时间。面对强大的竞争对手,创新之路注定是漫长并且曲折。

第三，为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。

第四，全面扩张港台市场。今年2月初，携程旅行网通过其全资子公司以6.84亿港元收购香港永安旅游90%%股份。去年，可谓是携程的“收购”年。携程增持台湾旅游网站eztravel股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股份，马不停蹄的收购线下旅行社等。这些举措一方面帮助携程打通产业链上的环节，另一方面又助携程开拓新的市场。而通过收购香港永安旅游业务，携程可以进一步开拓香港市场，寻找新的利润点。由此可见，2010 年也将是携程继续开疆扩土的一年。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，2010年携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。

第五，把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条腿走路，各个业务之间的比重维持在25%%左右，而目前，携程的机票和酒店业务占据了销售的90%%。如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

第六，缩减加盟酒店数量。目前，携程不是酒店太少，而是酒店家数过多，有限的客源被分散到数量众多的加盟酒店中，结果是哪家酒店都吃不饱，效果不明显，这直接导致酒店返佣的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服务。削减酒店数量，首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

第七，寻找新的市场增长点。目前，携程大概有数百万的活跃会员，能成为携程会员的，其中80%都是需要长期出差的公司中层职员，而且这些客户绝大部分集中在全国经济发达的前10大城市里，因为不是经常性出差是不会办理携程会员卡的，职位太低、太高也都是不需要通过网络预订酒店的。而这部分的会员的出差行为是最容易受到经济波动的影响，那么携程应当去哪里找新增客户？继续在现有客户类型中发展？当然，大城市的商务出行市场还是有很大空间的，在这部分人群里，携程新拓展的客户也许仅仅能抵消因为经济危机而削减商务出行的客户。

第八，提高销售效率

客户为什么不预订？我们需要了解客户接到携程销售手册后扔掉的原因！

（1）我坐的是火车硬座，你册子上根本没有符合我的酒店，我本不是你的目标客户，浪费；（2）我有亲戚、朋友、接待方安排，不需要预订；（3）我是回这座城市，所以不需要预订；

（4）我到/出车站（机场）前通过别的方式预订了，所以不需要；（5）我怕通过你们预订价格高，还是我自己找吧，我可以和前台砍价。

我们可以看到，上面5大原因，造成了非常明显的后果：找不到目标客户，销售手册的转化率很低，销售成本大大增加。携程在新增市场需要改变自己的销售模式，以规避以上几点。除此之外再提出以下几点建议：

（1）销售手册的形式要改进，分城市精准发放，加入更多人性化的内容；

（2）酒店的介绍形式要改进，包括交通、安全、性价比、舒适度等，各项要分别打分，只有这样才能吸引客人使用

第九，改变市场策略

针对以上三点，对于新增市场、新增客户的销售策略提出如下建议：

13（1）销售方式：针对二、三级城市，针对偶尔出行的人群以线下销售为主，网络销售只做为辅助；

（2）销售体系：在原有销售体系以外，建立全国销售渠道，以渠道为主，直销为辅；（3）销售策略：对确切的客户在最关键的时刻进行最精准的营销！

确切的客户：我们可以把订票而不是去排队买票的、坐火车卧铺或飞机的、我们清楚知道他的去向的客户称为确切客户；

关键的时刻：毫无疑问酒店预订销售的最佳时刻是在客户拿到车票（机票）后的第一时间，因为客户没拿到票就没确定行程，不会在票拿到之前预订酒店的，而当客户到达车站或机场时，至少已经有50%以上的客户已经没有酒店预订需求了，因此，我们的最关键的时刻是在客户拿到票而又没有到达车站（机场）的第一时间；

精准的营销：在确切的客户拿到票的同时，我们及时送达我们制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐饮、购物、旅游等，同时我们告诉他选择我们所能带来的方便和实惠！

（4）销售方法：代理商和当地数量众多的订票点达成合作，只有订票点能在第一时间清楚的知道什么人预订了到哪里的票，代理商和当地的订票点达成合作后就能在第一时间对出行人群进行分类锁定，从而实现对酒店预订客户的提前截流。如果能建立起庞大的代理商队伍，覆盖全国数万的订票点，将会形成强大的竞争力，全面覆盖新增市场，同时酒店预订和机票预订、旅游服务之间其实是互为促进的，相信以上建议能对携程的酒店预订市场带来较大提升，同时整体拉动机票预订、旅游服务业务。

结语

通过这次对携程网的调研，我们认识了不怎么关注的携程网，可以说是受益匪浅，一个企业的营销更要关注满足顾客的需要，还有企业要不断的创新，要有社会责任感，要实现经济效益和社会效益的结合，实现企业的价值。

篇2：携程网调研报告

一 网站名称：携程网

二 网址：http:/// 三 能实现的主要功能

1)酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010）。

2)机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3)度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4)商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5)特约商户：特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6)旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。四 交易程序和规则

交易程序主要分为

搜索，选择，在线预订

和预订成功四个部分。以预定酒店为例详细说明交易过程：

搜索酒店

1、选择您要预订酒店所在的城市；

2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；

3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；

4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7日；

5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；

6、填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。

选择酒店

选择合适的酒店。以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。

在线预订

请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。（注：带*号为必填项）

预订成功

提交订单后，表示您的订单已提交至住哪网，但并不代表您预订成功；预订专员已和酒店确认客房，一般会在20分钟内通过短信与您确认是否预订成功，请等待处理结果，不要重复下订单。

支付方法

网下支付主要为现金支付，对不同的产品，分别采用在市中心区内提供免费上门配送服务和超出市中心区的收取一定的配送费用或者到指定服务点上门付款。携程旅行网目前接受信用卡委托支付，即用户将信用卡资料通过安全通道从网上提交给网站，由网站到银行进行划帐。全国范围支持的信用卡有工商银行的牡丹卡、中国罕行的长城卡、交通银行的太平洋卡和建设银行的龙卡。国际范围支持的信用卡为招商银行的信用卡。五

网站设计的指导思想，设计结构。

携程网的网站设计坚持以用户为中心的指导思想：

携程网追求如何让网站易用，有效而让人愉悦，它致力于了解目标用户和他们的期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为。网站设计结构

携程网的网站功能易用、表现友好，层次清楚，突出主题，网页内容及栏目结构的脉络，使链接结构、导航线路层次清晰；内容与结构突出主题。方便用户使用，网页在功能分配上合理，且功能强大，可扩展性能好，网页设计与结构在用户体验上的完美结合。对页面每个重要内容，都要按规则突出，对网站动态变化的内容直接突出显示在页面上，让用户进入页面就能发现动态内容；语言表达通俗易懂，让用户明白每一个功能的作用与操作。六 所面对的主要顾客

携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅游的高级白领以及个人旅游爱好者、家庭或者团体，这些用户具有较强的消费能力，而且对携程网提供的业务具有需求，使用频率高；而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，携程立即可以电话联系客户。

七 他们是否能吸引顾客达成交易

携程网用其独特的优势，吸引着他的目标客户群，主要优势有 规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

3、技术优势。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

4、品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

5、企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

八 还存在哪些不足 携程网在服务的市场细分上仍存在不少问题：携程目前定位的目标人群主要是经常上网的白领阶层，范围太狭小。解决问题的方法是：携程要根据不同的需求因素进行市场细分，抓住主要消费人群进行改革。携程机票价格不具优势：目前垂直搜索网站加强了和国航、南航、上航和川航的合作，而携程是靠抽取佣金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己网站的直销直接导致携程的佣金收入减少。服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦发生版权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

九 总结

篇3：携程网调研报告

近日, 中国最大的在线旅游网络平台 (OTA) 携程网陷入了“假机票门”事件, 这一切源于1月7日及1月9日接连发生的两起机票风波。两起事件当事人均言词激烈地通过社交媒体等渠道透露了自己在携程网上订购机票后, 却在到达机场登机之前发现”机票无效”。在出发当天, 旅客在机场无论是通过电子票号还是证件都无法查询到机票, 同时机场方面告知当事人机票并非是通过正规渠道购买, 而是以违规买卖积分兑换机票得来的。当事人经调查发现携程网首先是偷卖了一个英航积分换了无效机票卖给了他, 结果在机场因为涉嫌转卖积分机票导致该张机票被认定为无效机票;在其投诉之后, 携程网又用另外一个日本人的积分换了一张无效机票给他。最终导致当事人不得不在国外机场接受3小时调查, 并被迫购买全价机票返程。事件发生的48小时之内, 携程官方未作出任何有关假票号事件的解释, 也未对两起事件的有关当事人作出相应的赔偿。

二、基于COSO内部控制五要素分析“携程网售假事件”内部控制失效原因

携程网作为中国最大的OTA, 其拥有国内外六十余万家会员酒店可供预定, 是中国领先的酒店机票预定服务中心。然而就是这么一家大上市公司, 却被频繁曝出违规买卖积分、买卖客户信息、加价销售机票、捆绑销售等丑闻。这揭示了携程网在内部控制方面存在重大的缺陷。本文将从内部控制五要素:控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督五方面对携程网内部控制出现缺陷的原因进行分析。

1. 控制环境

(1) 机构设置与责权分配不合理。事情在网络上发酵之后, 携程网通过社交网络发文, 表明此次事件并非是携程官方的过错, 而是由于供应商人工的违规操作失误导致。然而相关法律人士认为, 携程网作为票务平台机构, 有责任和义务对供应商的资质进行审核, 同时在供应商出现问题时也要对客户承担相应法律责任。由于网站机构内部存在管理漏洞, 一些供应商采取了“先用假票号应付, 等实际出票后再补录”等不合规方法, 来躲避携程的监管。再或是采用平台比价的手段, 通过低价引流, 引诱消费者误购机票, 然后通过高额退改签费获得利润。携程网在推出开放的平台时, 并未设置相应的机构或者采取应对措施对供应商的资质进行筛选, 也未对违规操作进行规范, 使得一些供应商不惜铤而走险地采取这种方式来赚取差价。

(2) 内部审计机制不健全。随着网络技术的发展, 电子商务行业早在2003年打破了传统贸易对时间和空间的限制, 在改变企业经营方式的同时也改变了传统的审计模式。携程网是通过网络化的环境实现经济交易, 审计人员在开展审计活动时, 必须充分应用计算机网络技术分析数据库内的数据, 同时内部审计人员必须根据数据的电子化和无纸化特点设计出一套适用于网络经济交易环境的内审软件或程序。

2. 风险评估

既然在网络平台上机票代理会通过加价、倒卖积分等多种方式倒卖机票, 携程又为什么非要引进票务代理, 而不是直接跟航空公司合作呢?究其真正原因还是因为利益。携程网的机票销售采用两种方式:一方面直接与航空公司合作, 也就是携程自己出票;另一方面是各个代理商提供的航空公司的机票。如果一个平台能够提供不同层次的产品, 才能吸引不同层次的消费人群选择在你这里消费。然而随着携程网盲目扩张的投资活动, 在利润扩大的同时, 成本也急剧增加。更多的机票却带来了更少的利润, 携程为了降低成本, 将一些选择人数不多的、非主流路线的机票由票务代理出售, 这造成目前携程网过分依赖票务代理机构, 给公司经营管理带来了巨大的困难。同时, 如雨后春笋一般发展的一些旅游票务网站如去哪儿网、途牛旅行网等的出现, 也动摇了这位行业老大哥的地位。而携程管理层在面对潜在的风险时, 却没能及时评估风险, 也未对风险做出反应而是任凭其发展, 最终造成了假机票号事件的爆发。

3. 控制活动

不仅是携程网, 国内其他的一些OTA也存在这种情况。2014年某旅游平台就曾经曝出积分兑换机票的大规模违规操作事件, 恶意盗用法国航空公司、荷兰皇家航空公司的会员积分, 导致百余名旅客滞留机场。由此可见, 国内OTA想要更好地发展, 就应该严格地执行内部控制活动, 要想杜绝积分恶意兑换机票以及出假票号的情况, 就必须做好内部授权审批控制:票务代理可以为客户购票, 但是必须能够得到携程网相关资质的认证和内部授权, 携程网也需将对那些不需要录入GDS全球机票分销系统的机票进行实时监控和全面人工抽查核验。

同时加强企业财产保护控制, 从财务上对供应商给予约束。为应对业务活动的无纸化电子化特性, 携程网应尽快建立并启动会计内控系统软件, 对相关经济活动主体所发生的各项经济业务进行记录、计量、报告。在必要时进行运营活动分析, 对企业内部各个机构各项业务的运行情况进行独立分析, 为企业的持续经营优化调整做好打算。

4. 信息与沟通

在携程网假票号事件之后, 携程网在相当长的一段时间内并未对事件当事人作出道歉或赔偿, 随着事件的逐步发酵, 携程官方在基于多方压力的情况下终于通过网络媒介发声“该事件是由于供应商违规操作导致, 且只有万分之二的概率。”然而消费者却认为携程网的这种说法实为推卸责任。中国青年报记者在调查中发现, 几乎没有消费者能够接受携程网万分之二的无票率的说辞, 并明确表示不会再在携程网上购买机票。由于管理层信息渠道的不完善造成官方在事件发生之时不能及时地给公众一个合理的解释和处理方案, 同时信息反馈系统的缺失使得在事件发生后不能及时把公众的意见和态度反馈给管理层。假设在事件发生之初, 携程官方能够尽快及时的解决好当事人的问题, 并及时道歉做好善后的话, 事件造成的不良影响也就不会涉及这么大。

5. 内部监督

由于电子商务无纸化流动性强等特点, 企业对于代理商的质量和数量都难以控制, 这是OTA审计中面临的一大难题。携程网无法全面的做到对所有不录入GDS系统的票号进行抽查, 导致携程高层并未发现这一漏洞。企业高层也未对内部监督起到完全的重视, 使得电子商务行业的监督监管流于表面。

三、对电子商务行业提出的改进意见

1. 设置相应的机构, 对供应商的资质进行审核, 提高票号供应商的准入门槛

对于一些屡教不改的供应商, 应该取消其票号供应的资格, 第一次发现时, 强制整顿下线;第二次发现时, 立即停止合作。如果还是出现了供应商违规操作的行为, 将执行退一赔三的补偿措施。为了更加规范对OTA平台进行监管, 规范机票供应商的行为, 相关高层管理人员必须严格制定并执行行业内准则。

2. 建立完善的网络化的内部审计模式, 加强内部监督

电子商务的特点之一就是票证人分离, 这与传统的商业模式不同。因此为了加强内部监督, 行业必须采用网络化的内部审计模式, 使电子商务的高层管理人员应该在日常的经营活动中及时判断内部控制设计与运行情况的信息;同时要及时验证有关内部控制活动控制与运行情况的反馈。对原本采用抽查的票号要采取人工形式进行全面检查。同时在OTA平台内部设置专项监督机构, 针对供应商提供机票的部分进行监督检查, 评定其风险范围, 加大对违规供应商的处罚力度。

3. 强化企业员工的职业素质, 道德文化建设

不少企业员工缺乏对电子商务的正确认识, 业务素养还停留在传统商务模式, 对企业、行业的规章制度理解不准确, 做出一些违背职业道德的事, 诚信严重缺失。企业应该开展对员工的素质培训, 专业培养, 树立员工正确的道德观, 职业观, 金钱观。加强企业文化在企业中的凝聚作用, 加强职业道德教育, 强化职工的自律机制。

参考文献

[1]田谧.电子商务环境下审计风险及控制研究[J].当代经济, 2013 (10) .

[2]王玲.电子商务企业内部控制的研究[J].电子商务, 2015 (33) .

[3]朱虹.电子商务时代会计职业道德问题及对策研究[J].财会研究, 2007 (04) .

[4]贾锐.基于电子商务环境下企业内部控制的探究[J].经营管理, 2015 (28) .

篇4：携程网支付漏洞大起底

临时日志未删 携程网现“支付漏洞”

今年3月22日，“乌云”网站漏洞报告平台发布公告，称在线票务服务公司携程网存在支付漏洞，在携程网用信用卡支付，顾客姓名、身份证信息 、银行卡卡号、CVV2码等信息都会被保存在携程网本地服务器，且有可能被泄露，给客户信用卡盗刷埋下隐患。（乌云是一个位于厂商和安全研究者之间的安全问题反馈平台，此前多次发布国内企业信息系统的技术漏洞，推动企业进行漏洞修复。）

对此，携程方面表示，在得知该消息后，公司即展开了技术排查并在消息发布两个小时内修复问题。经查，携程的技术开发人员之前是为了排查系统疑问，留下了临时日志，因疏忽未及时删除，目前，这些信息已被全部删除。

据了解，各个互联网公司在处理用户的交易时，都需要用户提交个人支付信息，但需要对信息加密以保证安全。存有这些信息的交易日志，会短期停留于公司系统中，在处理完相关交易后，系统会删除这些信息。如果开发人员需要调取测试等，他们看到的数据也是加密过的，并不是直接看到用户姓名、卡号、密码等。

无独有偶，类似携程的泄密事件绝非个例。2012年CSDN事件在前，两年后携程事件历史再现。只不过CSDN被泄密的部分是历史数据库，不是金融数据；此次携程泄密的是正在支付的数据，是用户的银行卡信息。所以，携程泄密的后果可能比CSDN泄密事件的后果要严重。

疑信息泄露 信用卡被盗刷

由于个人信息遭泄露，记者的朋友赵先生险些就被骗子骗走了不少钱。在愤愤不满之余，赵先生更气愤的是泄露他个人信息的公司。

那么，到底是谁泄露了他的个人信息？

今年6月份，赵先生通过网络平台购买了东方航空由昆明飞往上海的机票。就在航班起飞前一天，赵先生便收到了以“东航”名义发送的短信，称其将要乘坐的航班由于飞机的原因，导致飞机不能正常起飞，并要求赵先生办理退票或者改签。

短信内容中，赵先生的所有信息全都准确无误，包括旅客的姓名、乘机日期、航班号、出发地、目的地、手机号，并且在短信的最后附上一个办理客服的“400”开头的电话，以及落款“东航”。

由于短信上所有的信息都准确无误，赵先生差点信以为真。但是经常出差的赵先生并没有立即拨打短信上的电话，而是拨打了东航的客服热线，工作人员告诉赵先生，航班正常起飞。

虽然是乌龙事件一桩，但是赵先生仍气愤的在朋友圈里发了个心情：“嚓，神莫情况？”并配上了短信内容，以表气愤。

让赵先生感到意外的是，信息在朋友圈内一经发出才知道，原来自己的朋友张小姐身上也真真切切发生过这类事情，并且信用卡被盗刷了5000元。

记者联系上张小姐后，她告诉记者，她老公的信用卡信息疑遭携程网泄露，被盗刷5000元。然而，当她选择报警却被拒，因为当地警方根据属地管辖原则要求报警人向户口所在派出所报警。

同时，张小姐在第一时间也告知了携程网，携程方面给的回复是先让张小姐等消息。然而，就在张小姐犹豫要不要再次致电携程网，并要求其在24小时内必须给到回复，否则将报警、向消协投诉、向媒体投诉之时，携程网已经将盗用人购买的机票按退票处理了。

张小姐说：“因为，盗用她老公信用卡的人，在携程上购买了两张机票，并且留下了自己的姓名、身份证号码以及联系电话。”最后，张小姐选择了息事宁人，并没有再给携程打电话，损失了1000多元的退票费。

但是，对于客户的账户被盗刷，是否因为系统漏洞？钱江晚报记者曾联系了携程旅行网。携程旅行网杭州分公司市场传播部的徐经理表示，至于如何被盗刷，经过信息安全部的确认，是因为密码泄露导致，并不是因为系统漏洞。

他介绍说，要盗取账户里的资金，对方需要知道登录密码以及支付密码，很可能不法分子通过一定手段掌握了账户的两个密码。

那如果账户发生盗刷，携程网是否有相应机制可以制止呢？

徐经理表示，对于盗刷行为，网站其实设有预警机制。一旦某个账户出现IP地址异常、购买大量可变现产品或者出现与客户消费习惯不一致的情况，后台就会有客服人员联系客户进行提醒。

“有了这个预警机制，如果确认账户确实被盗刷，我们就可以及时终止交易挽回损失。”徐经理承认，这套预警机制确实没有发挥作用。

携程未经过PCIDSS认证 所以不安全？

在漏洞门之后，“PCIDSS”认证成为舆论热词，众多网友和媒体质疑携程，并没有经过“PCIDSS”认证，意味着携程不安全。

据安全审核机构atsec中国总经理刘岩介绍，“PCIDSS”，中文全称为支付卡产业数据安全标准。它是由PCI安全标准委员会的创始成员（visa、mastercard等五大国际卡组织）制定并维护的一套保护持卡人数据的技术和操作的基本安全要求措施。通过审核并持续维护PCIDSS标准的合规，可以有效降低网站发生数据泄露的风险，保护支付数据的存储和传输安全。据悉，去哪儿网是目前国内唯一一家通过该认证的旅游预订平台。

但也有人质疑PCI的安全性，比如，国外两家零售商Target和NeimanMarcus都是PCIDSS标准的合规企业，但都遭遇过黑客入侵，导致信息泄露。

对此，一位专业技术人员表示，即使通过PCIDSS认证也做不到100%的绝对安全，“但至少体现了一种态度”。

信用卡被盗刷用户能否获赔？

如果用户信息泄露，企业负有赔偿责任。但是损失需要用户出具证明。因此武汉盈科律师事务所的彭功平律师提醒道，一旦出现盗刷情况，用户要自己保存证据并及时与网络服务商联系。

彭功平称，我国现行的《侵权责任法》，2012年全国人大通过的《加强网络信息保护的决定》以及今年“3？15”刚刚开始施行的《消费者权益保护法（修订案）》等，均对网络用户个人敏感信息的保护做出了规定。对此，网络服务提供商必须采取充足的技术措施对用户信息予以保护，包括身份证号码、支付信息等。出售、非法提供、非法窃取个人信息属于犯罪行为。如果携程并不是故意存储，并不属于上述行为，也应该承担未能充分保护用户信息的民事责任。

如何才能有效保护个人信息？

彭功平律师告诉记者，目前我国关于个人网络信息保护的法律法规并不完善，网民网上交易时应当谨慎小心。并给出了三点建议。

首先，不要将自己的全部信息填入用户账号设置中，即使大的电子邮件网站也要警惕并养成对重要数据和文件备份的好习惯，防患于未然。不浏览不健康的网站，也不要为跟随潮流去“裸奔”，以免让计算机遭受木马入侵和染上病毒，致使个人信息丢失和泄露。

其次，在购物上，要学会如何区分虚假信息，例如网上大肆叫卖却没有实物图和详细的物品信息的一定要谨慎，选择商业信誉好、经营规模大、商业信用度高、网民普遍评价优的卖家，这样会把交易风险降到最低。

篇5：携程网调研报告

截至2013年6月30日的2013财年第二季度未经审计财报。第二财季，携程净营收为2.03亿美元，同比增长28%；不计股权报酬费用的净利润为5200万美元，同比增长41%。

2013年第二季度业绩概要：

2013年第二季度的净营业收入为12亿元人民币(2亿零300万美元)，同比增长28%。

2013年第二季度的毛利率为75%，与2012年同期持平。

2013年第二季度的营业利润为1亿9600万元人民币(3200万美元)，同比增长17%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度营业利润为3亿700万元人民币(5000万美元)，同比增长11%。

2013年第二季度的营业利润率为16%，相比2012年同期为17%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的营业利润率为25%，相比2012年同期为28%。

2013年第二季度归属于携程股东的净利润为2亿1000万元人民币(3400万美元)，同比上升76%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度归属于携程股东的净利润为3亿2200万元人民币(5200万美元)，同比增长41%。

2013年第二季度经稀释每存托凭证盈利为1.47元人民币(0.24美元)。若不计股权报酬费用，2013年第二季度经稀释的每存托凭证盈利为2.23元人民币(0.36美元)。

2013年第二季度股权报酬费用共计为1亿1100万元人民币(1800

万美元)，占净营业收入的9%，对2013年第二季度每存托凭证盈利的影响为0.76元人民币(0.12美元)。

“我们非常高兴携程2013年第二季度再次取得业绩的强劲增长，”携程董事会主席兼首席执行官梁建章先生表示。“移动技术正在迅速地改变着旅行行业。携程的移动策略是建立在携程一站式旅行平台的基础之上，致力于为旅行者提供最丰富的产品，行业领先的服务标准，以及最具有竞争力的价格。2013年第二季度，携程无线的交易量是去年同期的三倍，对酒店预订的贡献超过20%，对机票预订的贡献约为15%。我们积极地融入中国旅行市场正在发生的变化，用更为创新的方式为我们的客户与合作伙伴创造更大的价值。”

2013年第二季度财务业绩和业务发展

2013年第二季度，携程总营业收入为13亿元人民币(2亿1500万美元)，同比增长28%。2013年第二季度总营业收入环比增长7%。

2013年第二季度酒店预订营业收入为5亿1100万元人民币(8300万美元)，同比增长25%，增长主要来源于酒店预订量44%的同比增长，并被每间夜收入14%的同比下降部分抵消。每间夜收入的同比下降主要受促销活动的影响。2013年第二季度酒店预订营业收入环比上升13%。

2013年第二季度机票预订营业收入为5亿2200万元人民币(8500万美元)，同比增长29%，增长主要来源于机票预订量34%的同比增长，并被每张机票收入6%的同比下降部分抵消。2013年第二季度机票预订营业收入环比增长14%。

2013年第二季度旅游度假业务营业收入为1亿8700万元人民币(3000万美元)，同比增长40%，增长主要来源于休闲旅游预定量的增长。2013年第二季度旅游度假业务营业收入环比降低20%，降低主要受季节性因素影响。

2013年第二季度商旅管理业务营业收入为6600万元人民币(1100万美元)，同比增长34%，增长主要来源于商旅活动带动的商旅需求的增长。2013年第二季度商旅管理业务营业收入环比上升29%，主要受季节性因素影响。

2013年第二季度净营业收入为12亿元人民币(2亿零300万美元)，同比增长28%。2013年第二季度净营业收入环比增长7%。

2013年第二季度的毛利率为75%，与2012年同期保持一致，相比于上季度为74%。

2013年第二季度产品开发费用为3亿1000万元人民币(5000万美元)，同比增长49%，环比增长16%，增长的主要原因为产品与业务开发人员相关费用及股权报酬费用的增加。2013年第二季度产品开发费用环比上升16%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度产品开发费用占净营业额的22%，相比2012年同期的18%与上季度的20%有所上升。

2013年第二季度销售与市场营销费用为2亿7100万元人民币(4400万美元)，同比增长25%，增长的主要原因为营销相关活动的增加。2013年第二季度销售与市场营销费用环比增长1%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的销售费用占净营业额的21%，相比于

2012年同期保持一致，与上季度22%相比略有下降。

2013年第二季度的管理费用为1亿5900万元人民币(2600万美元)，同比增长14%，增长的主要原因为管理人员相关费用及股权报酬费用的增加。2013年第二季度的管理费用环比下降2%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的管理费用占净营业额的8%，相比2012年同期和上季度保持一致。

2013年第二季度的营业利润为1亿9600万元人民币(3200万美元)，同比增长17%，环比增长22%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的营业利润为3亿零700万元人民币(5000万美元)，同比增长11%，环比增长13%。

2013年第二季度的营业利润率为16%，相比2012年同期为17%，相比上季度为14%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的营业利润率为25%，相比2012年同期28%有所下降，和上季度23%有所上升。

2013年第二季度的所得税有效税率为27%，相比2012年同期45%有所下降，主要因为2012年第二季度为支付股票回购计划从中国子公司汇往香港公司的股利将缴纳5%的中国预提所得税影响。2013年第二季度所得税有效税率和上季度32%相比有所下降，下降主要受不可抵扣的股权报酬费用占比降低的影响。

2013年第二季度归属于携程股东的净利润为2亿1000万元人民币(3400万美元)，同比上升76%，环比上升37%。若不计股权报酬费用，归属于携程股东的净利润为3亿2200万元人民币(5200万美元)，同比上升41%，环比上升21%。

2013年第二季度经稀释每存托凭证盈利为1.47元人民币(0.24美元)。若不计股权报酬费用，2013年第二季度经稀释每存托凭证盈利为2.23元人民币(0.36美元)。

截至2013年6月30日，现金及短期投资余额为67亿元人民币(11亿美元)。

携程的独立董事章苏阳先生，日前向董事会提交了辞呈，并确认其请辞与公司无何异议。董事会批准了章苏阳先生的辞呈，并于2013年8月1日生效。章先生离开后，携程董事会将会由六位董事组成，其中四位为独立董事。携程董事会主席兼首席执行官梁建章先生说到：“作为携程董事会成员之一，章苏阳先生自携程建立之初起就一直为携程做出着卓越贡献。我们对苏阳一如既往以的支持深表感谢，并祝愿他在未来的事业一切顺利。”

业绩展望

篇6：携程网SWOT分析

20090853001旅管09班朱志文

携程旅行网由携程计算机技术有限公司于1999 年5 月创建，是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司。不到一年的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路预订及商旅实用信息的查询检索。2000 年7 月，为了更好为会员提供服务并拓展经营范围，投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。2000 年10月并购了国内规模最大的订房中心———现代运通后，一举成为中国大型网上商旅服务企业和宾馆分销商。2003 年12 月9 日，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市，首日即上涨了88.56%，成为三年以来在纽约开盘首日上涨幅度最高的股票；2004 年2月，收购上海翠明国际旅行社，以低成本获得了现成的出境旅游经营权；2004 年11 月，携程旅行网董事会正式宣布分红，成为在美国纳斯达克上市的第一支宣布分红的中国网络股。2005 年8 月，携程被世界品牌实验室测评品牌价值为12 亿人民币。

携程主要业务：

酒店预订，分布在134个国家或地区和5900余个城市，与28000合作酒店有合作关系。酒店低价赔付承诺。具体是指，顾客在携程定的房间如果比当天的房价高，由携程补偿高出的房价。

机票预订，54个城市提供免费订票服务，实现异地机票的本地预订，异地取送。1小时空中飞人。是指在飞机有舱位的前提下，顾客在飞机起飞前一小时，能订到机票。

度假预订，深度体验度假休闲方式在30余城市，1000余个度假地，设计度假路线。100万人民币保障金，是指顾客在旅游时遇到一些不可抗力因素影响旅客的旅游体验或中断旅游，有携程支付大半或全部费用。

商旅管理,目前有爱立信，施耐德电气，可口可乐，宝钢及李宁等多家国内外知名企业。特约商户，15个知名旅游城市有3000多家特约商户，VIP会员可享低至5折优惠。旅游资讯，目的地探索，社区，携程走中国，携程自由行，私游天下。

携程网SWOT分析

携程核心优势：

规模经营，服务规模化和资源规模化是其竞争优势之一。亚洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。规模化经营不仅可以为会员提供更多优质选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先，将技术视为企业的活力源泉。客户管理系统，房量管理系统，呼叫排队系统，订单处理系统，E-Booking机票预订系统服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。体系规范，先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，一细化的指标控制不同环节，建立一套测评体系。将质量管理方法--六西格玛体系运用于旅游业。目前，各项服务已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提高。理念先进：

1）经营理念，秉持以客户为中心的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而创造最大价值。Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多赢合作体系）2）服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

携程的劣势：

1，携程的本质是一个中介机构，只不过借助互联网作为工具，缺少实体的企业作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。

2，产品服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特别是网络技术的仿照极为迅速，防不胜防。

3，携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领到地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够。

4，携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提的，这一局限性使他很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。

5,网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对于电子商务在商品内容，保密性，网络安全性，加密技术和分支机构方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程网在经营上可能有不得不面对相应问题的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。携程需要及时关注国内域名保护措施，防止无形资产流失。

6，从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于酒店预订和机票预订，而度假产品作为携程一直着力研发的种子营业，虽有较高的增加速度，但在净营收中的比例仍不显著。

对于内部劣势，携程应当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安全保障，特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多的潜在消费者。标新立异产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以多元化发展。携程仍需进一步加强对战略性营业的支持，以保证公司的远期发展。

携程的机会

1，中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益增加，并处于有帮助的金融环境。

2，互联网以及个人PC的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预订，采办等勾当逐步成为一种消费习气。

3，市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量极大的方针市场。

4,电子商务的流行，网上消费成为一种时尚，导致公民的消费方式转变，自助游在中国发展迅速，使得携程的盈利空间更大。

4，旅游产业不断发展，酒店班里集团，度假服务公司等机构大肆兴起可以提供更多的互助

机会。

5，步入细分市场可能取得更多利益（如专题旅游的开辟）综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断拓宽新的市场研发新的营业领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。

携程的威胁

1，携程作直接交易而绕开了中介机构，在酒店的盈利折扣中用户可以和酒店绕过携程直接交易，重新分配携程所得的中差价而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所得的那一部分利润；

2，此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。

3，同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青旅和美国胜腾旅游服务集团合资组建的遨游网主打休闲旅游，中青旅控股股份有限公司研发出一种动态打包的新营业来挑战携程所推出的自由行营业。

4，一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑惑，不敢举行网上遇到等，导致部分客源丧失。

5，人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程网过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。为应对复杂的外部威胁，携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务。积极应对来自四面八方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户群进一步细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追求长远的经济增长点。

针对SWOT分析情况的对策

1，加强垂直联盟，主要表现在与上游供应商的联盟，由于携程主要是境外机构投资的不能直接从事订房，订票宝贵的等服务就更需要与酒店，和航空公司等的联盟，创造更多的利润，实现共赢。

2，树立品牌意识实行品牌战略，品牌是现在产业最无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向。