携程旅行网运营模式

携程旅行网运营模式（通用6篇）

篇1：携程旅行网运营模式

携程旅行网赢利模式分析

根据世界旅游组织的预测，到2020 年，中国将成为世界第一位旅游接待大国和第四位客源输出国［1］。在国内市场，随着经济的强劲增长和人们沟通习惯的改善，企业之间面对面的沟通需求正在不断上升。正是在网络经济和电子商务发展的大趋势下，携程旅行网等一批专业化的商务旅行网络服务公司应运而生，从而为这种交易找到了一个很好的平台。

一、携程旅行网发展概况

携程旅行网由携程计算机技术有限公司于1999 年5 月创建，是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司［2］。不到一年的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路预订及商旅实用信息的查询检索。2000 年7 月，为了更好为会员提供服务并拓展经营范围，投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。2000 年10月并购了国内规模最大的订房中心———现代运通后，一举成为中国大型网上商旅服务企业和宾馆分销商。2003 年12 月9 日，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市，首日即上涨了88.56%，成为三年以来在纽约开盘首日上涨幅度最高的股票；2004 年2月，收购上海翠明国际旅行社，以低成本获得了现成的出境旅游经营权；2004 年11 月，携程旅行网董事会正式宣布分红，成为在美国纳斯达克上市的第一支宣布分红的中国网络股。2005 年8 月，携程被世界品牌实验室测评品牌价值为12 亿人民币。

二、携程旅行网赢利模式分析

赢利模式是旅游企业为实现利润目标而采取的方式方法，是企业对主要战略和经营层面的活动，包括对利润点、利润源、利润杠杆和利润屏障等四个路径要素进行设计而最终形成的有助于实现赢利的操作路径组合。根据这个定义，携程旅行网的赢利模式可以概括为： 以商务客户为主要利润源，以市场营销为主要利润杠杆，以掌握客源为主要利润屏障，专注于提供以酒店预订、机票预订和“酒店+机票”为主要利润点的旅游与度假服务。网站之后，被誉为“中国的Expedia”。

通常来说，网站的盈利模式大概分为2种，一种是走流量模式，一种是走会员模式。流量模式下，不区分用户群，依托庞大的点击率，可以获得广告收入，这是很多传统的门户网站的重要收入来源，这种模式盈利基础在于具有庞大的流量；会员模式下，必须区分出用户群，然后依靠足够数量的使用会员，获取会员服务费，或者成为会员与商户的中介，赚取商户的中介费，这种模式盈利基础在于会员使用服务的频率。携程网其实就是会员模式，它不计成本的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅游中介的费用。这种模式对于它有四种显而易见的益处：

一、它面对的主要都是中高端的商务会员，这些会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业务的需求，使用频率非常高。对于携程网来说，单个会员的使用频率对它的利润贡献更重要。而扩大会员量只是为了能够从商户那里得到更低的折扣。所以携程网发卡的成本完全可以降下来，因为一个会员使用十次就相当于十个会员只使用一次，因此发行十张卡的话，只要有一个人加入了会员就可以保证盈利。所以携程网广泛的发卡只是为了首先从人群中区分出它所需要的目标客户，发卡的成本相当于是广告成本。

二、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本。

三、携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。除非竞争对手可以提供更低的折扣优惠，更便捷可信的服务，否则无法轻易转移它的会员。这也使它的市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。

四、当携程网的会员发展到一定规模的时候，它的会员卡将不再是毫无价值，相反它因为能够为会员带来额外的实际的好处而对非会员形成了门槛。也就是它把中介平台做的足够大了以后，它就占据了较为强势的地位，这也是后来携程网不再免费发卡的原因。

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。携程网的利润来源主要是四块：（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。（4）在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。基于这些原因，携程网开始利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务，比如它的自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台，更多的利润还是来自于线下。

三、携程旅行网赢利模式成功的启示

1、超强的融资能力。其高层管理团队超强的融资能力包括与海外投资者的沟通能力和融资技巧一次次地将公司带出险境并走上新的高度，这是传统旅游行业的高层管理者最缺乏的技能。其创始人梁建章超强的资本运作能力和宏观战略布局每每挽救携程于狂澜之中，成功完成了公司的战略转型，最后以高调姿态于纳斯达克成功上市。

2、具有战略意义的收购传统旅游分销商。这一因素成为携程发展的重要转折点，收购

北京现代运通订房网络和北京海岸机票代理公司帮助其迅速建立了之前最薄弱的产品和服务体系，成功的战略收购和整合成为携程发展的历史转折点。

3、IT 技术手段与传统业务的有效整合。携程对IT 的应用能力在当时的竞争者中并非处于最佳水平，但其高层管理团队却清醒地认识到：在线预订真正被中国消费者接受需要一段漫长的时间，传统电话分销的潜力仍然不容忽视；在完成对传统分销商的收购后，它迅速建立起了先进、大规模的呼叫中心预订模式，作为在线业务的重要补充；同时其所采用的酒店前台现付+纸质机票为主的产品体系以及自行车+现金（机票销售以现金收取为主，并利用自行车送票）为主的结算和服务体系充分体现了中国电子商务发展的特色。

4、独具中国特色的市场推广手段。携程也曾经历过疯狂烧钱的阶段，但互联网高潮的破灭使他们重新认识到传统市场手段的渗透力。它所发展的独具中国特色的派发会员卡推广模式迅速覆盖了中国各大主要机场、火车站、码头等，通过合作伙伴的联合市场营销也开辟了传统旅游行业从未走过的新路，其会员数迅速增长，所发展的会员积分奖励制度和特约商户服务也为竞争者和后来者树立了难以逾越的屏障。

篇2：携程旅行网运营模式

13图书情报

摘要：发家于机票预订的携程旅行网现已成长为中国领先的在线旅行服务公司，业务从单一走向多元，在其不断发展壮大的背后是中国电子商务不断成熟带来的OTA模式的诞生与发展。本文试图以携程旅行网从无到有、从小到大的历史轨迹为主线，简单梳理OTA模式的发展进程，并以当下的技术手段为基础对其未来趋势进行分析。

关键词：OTA 携程 旅游服务

Abstract: The Ctrip, beginning with the business of flight ticket booking, is playing a leading role among China’s online travel service companies.Its range of business has turned from single into multiple, and behind of its rapid growth speed, we learn that China’s E-Commerce has grown so strong and mature that brings the emergence and development of OTA mode.This paper is trying to track the history of the Ctrip, from a small business to a well-functioned enterprise, and comb the developing process of OTA mode, at the same time, giving a logical analysis about the trend of OTA mode based on the existing technology.Keywords: OTA；Ctrip；travel service

一、引 言

2014年4月28日晚间时候，携程旅行网（Ctrip）发表公告，宣布以现金方式战略投资同程网，所涉及金额超过2亿元人民币。至此，携程成为仅次于同程管理层团队的第二大股东。同时，途牛网向美国证券交易委员会递交的最新材料显示，携程以1500万美元入股途牛网。

作为国内领先的在线旅行服务供应商，携程旅行网自1999年成立以来，可谓是一路高歌猛进，业务开拓遍及旅游市场各个层次。一方面，携程旅行网透过注资等相关资本运作方式，对OTA市场的第二梯队进行了不断收编，利用资金优势巩固自身在线旅行服务领域的大佬地位，这也对艺龙和同程刚刚达成的联盟关系构成了巨大挑战；另一方面，携程与去哪儿的合并谈判仍在继续，他们之间的微妙关系，使得整个OTA行业的格局走向更加变幻莫测。

二、携程模式为主流的OTA模式

OTA，全称为Online Travel Agent，中文译为“在线旅行社”，对于其定义在学术层面并没有一个定论。百度百科对其定义为“在线旅游社，是旅游电子商务行业的专业词语。代表为号码百事通、旅游百事通、驴妈妈旅游网、携程网、蚂蜂窝、8264、出游客旅游网、乐途旅游网、欣欣旅游网、芒果网、艺龙网、同程网、搜旅网、途牛旅游网和易游天下、快乐e行旅行网、等。OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛的传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购”。[1]百度百科的定义可以简单的理解为传统旅行社业务的网络升级版，然而在当今电子商务在中国的爆炸发展，OTA的含义及内涵远非如此。

近十年以来，以淘宝网为代表的中国电子商务产业蓬勃发展，取得了令世人震惊的成就，同时便利了人们日常生活的同时，对每个人的生活和工作的方式产生了深远影响。“淘宝网的成功使得在线消费模式逐渐被社会认同和接纳，并展现出了巨大的发展潜力和影响力，足不出户的商品咨询和在线购买越来越成为人们对商家和品牌的一种都业务需求，在这样的大环境推动下，传统旅游业也不失时机的加大了对电子商务的投入，OTA 迅速成为继传统门市经营后的新型旅游服务营销平台。旅行社企业是否具备自建的营销网站，该网站是否能够更好的促进甚至替换旅行社门市的业务职能，不仅影响着旅行社企业的业绩和口碑，更代表着旅行社企业的社会影响力和发展潜力。”[2]因而，我们认为OTA模式并不仅仅只是旅行社一般业务的网络营销，把传统的酒店预订、机票代理登业务转移到电子商务平台上进行销售，并不符合在互联网时代电子商务的内核精神。

OTA以互联网技术为基础，将“营”与“销”结合在一起，是一种创新的营销模式，在旅游电子商务企业与消费者及消费市场这三者之间建立起了一个紧密连结的纽带，助推整个行业的优化升级。所以我们认为OTA指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。[3]

成立与1999年的携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克上市，从一定角度来说，携程的成功上市是成熟的OTA市场的开端。“作为当时旅游市场的主要商业模式，携程以呼叫中心为主的OTA成为中国在线旅游产业的研究方向。所以携程模式一开始就是中国在线旅游市场的主流模式，而携程也是在线旅游市场当之无愧的老大。”[4]

三、多元化、立体式的携程模式

随着市场的蓬勃发展，众多OTA企业形成自己的鲜明特色，在线票务预订网站以携程和艺龙为代表，淘宝则代表了传统电子商务模式，去哪儿是旅游搜索引擎的一面旗帜，以中国国旅、中国中旅、中国青旅为代表的三大传统旅行社是将线下业务转变为线上线下协同营销的典型代表。尽管众多互联网企业与传统公司不同的运作模式构成了OTA市场的不同组成部分，有区别又有联系，但是坐上中国在线旅游市场头把交椅的携程模式经过几多沉浮之后，依然是OTA模式的主要形式，代表着中国在线旅游市场模式的一般经验与发展趋势。

目前，携程向全球超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，改变过去单独依靠票务预订等单一模式，因而携程也被评价为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

同时，虽然绝大部分在线旅游供应商都是由机票、酒店预订起家，但是他们现在已经不仅仅远远不满足于只做航空公司及酒店的分销商。一方面这种分销模式随着市场参与者的增多带来的激烈竞争造成了毛利率的逐年下降，另外一个重要方面是这种分销模式过度依赖于外界，对于供应商自身的经济利益的保障会带来诸多分享。以携程为代表OTA企业们依托自身特点切入在线度假市场，形成特色化、区分度的同时，已经逐步试水将机票、酒店、门票等旅行中的诸多环节进行有机串联，以期组成一条完整的旅游度假产品链。

在业内看来，度假业务已经成为了在线旅游市场业绩增长的新看点。“一个显而易见的现象是，自今年初开始，OTA 们已经对被誉为‘度假领域钥匙’的门票业务展开强烈攻势。”[5]相关媒体报道，携程斥资2亿元经费作为景区门票业务拓展的准备资金，在门票业务有着领先优势的同程网和驴妈妈旅游网也紧随其后。随着大块头携程加入到对于景区门票业务的争夺战中来，景区门票成为2014年春节移动端预订增幅最大的产品。“多位专家指出，OTA对门票的重视程度远超酒店、机票，并打算将其作为整合旅游产业链的抓手。”[6]

此外，携程还推出了推出包含携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友在内的无线应用群，与高德、途家等合作构建全产品链，将在电话、网络预订领域的基础上，导入APP群的应用领域，缔造一站式服务。目前携程酒店的无线交易占比超过10%。携程打造全方位、立体式的OTA模式之外，更期待将OTA模式转变为MTA模式，即Mobile Travel Agency，这样的期待与目前网络使用的载体从PC端向智能手机、Ipad等手持设备大量转移不无关系。

四、移动互联时代下的OTA的技术应用

随着用户群体从PC端向智能手持设备方面的大量转移，以及旅游用户预订习惯的转变，移动互联时代下的在线旅游市场极大改善了用户的消费体验之外，也给OTA模式带来了巨大改变，载体的多元化，在可预测的未来甚至可以说主要载体，移动互联在OTA模式中占据了重要位置。

第一，移动定位服务。基于位置的服务LBS(Location Based Service)被称作为移动定位服务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，以移动通信网络和卫星定位的系统结合来实现，实现各种与位置相关的业务。在旅游中基于位置的移动定位服务包括导航服务、位置跟踪服务、安全救援服务、移动广告服务，相关位置的查询服务等。比如根据当前定位位置，通过在线旅游服务商的App等相关应用，可以查询附近酒店、旅游景点、娱乐设施等相关信息，可以进行选择预订的同时，可以地图应用的导入，实现空间到达。

第二，移动支付。移动支付通常称为手机支付，就是用户使用移动终端(一般是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。旅游是一种即时消费形式，旅游者在旅途过程中有随时增加消费的可能（在预订旅游服务之外的消费）。因为移动支付对实物货币有着可替代性作用，不受时空限制，具有先天的优势，在当前的消费行为中起着重要作用，对OTA市场而言同样重要。因为移动支付技术以及牌照原因，目前在线旅游市场的应用多引进阿里巴巴旗下的支付宝以及腾讯旗下的微信支付的接口，实现无线支付。未来旅游服务方面的电子交易，也将会更加依托移动互联网这个平台。移动支付服务的水平，也将成为改善用户体验的重要组成部分。

第三，移动信息服务。移动信息服务是指用户在移动过程中自动接收得到的来自广告商或其他以目标客户为群体的组织的相关针对性信息。比方说现在进入麦当劳、肯德基等美式快餐厅，你的手机就会接收到店家相关的优惠信息。很多人也会有进入到某地自动收到当地的欢迎信息。移动互联网最关键的应用是高度个性化、高度相关性的信息传递，这些信息由客户定制的，包括客户个人信息及其想达到的目的。因而，对目标客户或者是进入到一定旅游区域的用户进行相关信息的推送，可以引导其进行消费行为的产生。

第四，信息互动服务移动。这是一种基于移动互联网的为目标用户发布大容量及强交互性内容的信息发布服务。相关数据显示，目前旅游市场传统业务的交易量的增长率逐年下降，在自助游呈现爆炸式增长。当前的网络问答社区以及搜索服务为自助游提供信息支持的同时，更是这个时代用户对于个性化的追求。通过移动互联网服务，旅游者就可以不必在旅游出发前费事地进行旅游行程的详尽安排，就可以直接出发开始自由旅行。

五、当前OTA市场的新式应用

相关移动技术的日益成熟，以及为了更好满足用户需求，在线旅游服务商们为用户提供了相当多的新式应用。这些应用主要以多元化、多点式的App客户端为主，在这样一个小应用中包含了航班、酒店、旅游产品、攻略、图片分享等各个环节和产品，但是在产品的使用上进行了大量优化，提升用户体验。我们仍然以携程为例。

第一，语音搜索。在移动的过程中，语音功能是非常有潜力的一块，如何便捷地获取信息，是用户体验的焦点。携程无线的语音查询与预订功能，范围涵盖机票、酒店、高铁、门票。同时，携程对语音查询作了进一步的优化。通过语音实现人机对话，用户可以一句话快速找到需要的产品，让预订过程更加便捷。

第二，位置服务，LBS(基于位置的服务)与地理位置密切结合，也是无线渠道和其他渠道的差异化所在，也是移动应用的重要特色；携程的应用具有周边查询功能，提供了预订外的增值服务，大大增加了吃住行游购娱信息的丰富程度。点选周边查询后，会有餐饮、娱乐、购物、景点等四类信息可搜索。

第三，个性化推送。随着大数据（Big data）在商业分析领域的大量应用，以及其带来的巨大成效为世人所见，个性化推送在当前电子商务领域并不鲜见。根据用户的搜索、浏览、购买历史，分析用户相关兴趣爱好，将与用户相关的旅游信息（特别是折扣优惠）直接推送到用户面前，增加用户粘度的同时，进一步提升用户体验。

六、结 语

进入到新世纪以来，我国经济快速发展，现已成为全球第二大经济体，我国人民的消费水平也逐年增高。作为较高消费层次的旅游市场也因为我国经济的蓬勃壮大急速扩大。根据艾瑞咨询统计数据显示，“2014Q1中国在线旅游市场交易规模564.2亿元，同比增长16.9%，环比下降0.8%”。[7]艾瑞咨询认为，在线旅游市场的增长主要由两方面驱动影响。“一方面，受到春节长假及春运影响，酒店机票大促成为市场增长的驱动因素之一；另一方面，从元旦开始，携程网、同程网和驴妈妈分别增加景区门票的投入，进行景区门票市场的争夺。”[8]OTA市场的壮大，暗藏着OTA模式的不断演变，以携程为代表的中国OTA们以他们的方式影响对在线旅游市场产生深远影响。

参考文献：

[1]百度百科．在线旅行社[2014-5-10][OL]．http://baike.baidu.com/view/76411.htm?fr=aladdin#8_1． [2]严杰．OTA现状分析与表现层横向对比研究[J]．电子技术与网络工程，2013（7）．

[3]中国互联网协会．.国家旅游局信息中心．2010年中国在线旅游市场发展报告[R]．2010-10-31． [4]王新业．模式之战：OTA竞争升级[J]．销售与市场，2012（3）．

篇3：携程旅行网赢利模式研究

一、携程旅行网发展概况

携程旅行网由携程计算机技术有限公司于1999年5月创建, 是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司[2]。不到一年的时间内, 携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务, 业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路预订及商旅实用信息的查询检索。2000年7月, 为了更好为会员提供服务并拓展经营范围, 投资设立了上海携程商务有限公司, 共同参与携程旅行网的开发建设。2000年10月并购了国内规模最大的订房中心——现代运通后, 一举成为中国大型网上商旅服务企业和宾馆分销商。2003年12月9日, 携程旅行网在美国纳斯达克成功上市, 首日即上涨了88.56%, 成为三年以来在纽约开盘首日上涨幅度最高的股票;2004年2月, 收购上海翠明国际旅行社, 以低成本获得了现成的出境旅游经营权;2004年11月, 携程旅行网董事会正式宣布分红, 成为在美国纳斯达克上市的第一支宣布分红的中国网络股。2005年8月, 携程被世界品牌实验室测评品牌价值为12亿人民币。

二、携程旅行网赢利模式分析

赢利模式是旅游企业为实现利润目标而采取的方式方法, 是企业对主要战略和经营层面的活动, 包括对利润点、利润源、利润杠杆和利润屏障等四个路径要素进行设计而最终形成的有助于实现赢利的操作路径组合。根据这个定义, 携程旅行网的赢利模式可以概括为:以商务客户为主要利润源, 以市场营销为主要利润杠杆, 以掌握客源为主要利润屏障, 专注于提供以酒店预订、机票预订和“酒店+机票”为主要利润点的旅游与度假服务。

1、携程旅行网的利润点分析

利润点是企业为完成目标向特定客户提供的产品和服务, 用以满足客户的某种需要或欲望, 是支撑企业利润目标实现的原点, 市场中未被满足的需要或欲望构成了利润的源头。

(1) 酒店预订代理费。酒店预订是携程的业务之首, 也是携程运作和发展的基础。目前其合作酒店已超过5000家, 遍布全球34个国家和地区的350多个城市。同时携程每天在国内的55个城市中的1000多家酒店拥有大量的保留房, 为其会员提供即时的预订服务。酒店预订代理费是携程最主要的利润来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别, 但大多数只提供到目的地酒店前台支付房费的方法, 因而其酒店代理费用基本上从目的地酒店的赢利折扣返还中获取。

(2) 机票预订代理费。机票预订是携程迅速发展起来的业务, 目前已与国内外各大航空公司合作, 覆盖国内外绝大多数航线, 会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯。携程拥有行业内规模领先的统一机票预订系统, 机票均实现“异地出发, 本地订票、取票”, 极大地方便了会员;与资源供应商一起在全国45个主要商旅城市提供市内免费送票上门的服务, 开创了机票预订服务的先河;开通了各大航空公司电子客票产品, 客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票, 无需等待送票, 直接至机场办理登机, 出行更便捷。机票预订代理费从顾客订票费中获取, 等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。

(3) 自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费。从携程的发展来看, 2004年前的业务重点主要倾向于为商旅散客提供商旅出行服务。2004年初, 在酒店和机票预订业务达到双丰收后, 携程旅行网与翠明旅行社积极合作, 组成携程翠明旅行社, 全面进军度假业务。短短一年时间, 度假产品预订人数已与一般中型旅行社的组团总人数相当。携程希望从国内4000亿元的旅游市场中分得一杯羹, 目前散客市场可以占到总数的95%左右, 这也为其提供了巨大的发展空间。自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费的收入途径采用赢利折扣返还和差价两种方式。

(4) 在线广告费。携程凭借其在领域内的领头羊地位, 拥有广泛的知名度和巨大的联盟资源, 尤其是众多的携程客户等因素, 决定了众多商家在携程投放广告。随着携程一如既往的良性发展, 广告收入也是逐年递增。联盟商家提成是携程与各地商家达成的相关协议, 携程用户持携程信用卡在联盟商家购物, 用户可以享受相应折扣, 而携程则可以按比例和商家分享利润。随着利润点的不断扩展, 携程已由一个单纯的商旅服务供应商发展为一家全方位提供商旅和休闲度假的旅行服务公司, 其经营也日益迈向全面和成熟。

2、携程旅行网的利润源分析

利润源是企业的目标市场, 即客户。企业为达成其流入目标, 对客户群体进行不断细分, 然后根据其可通过的利润点和客户价值, 选择合适的目标客户群体以确保既能最有效为之服务又能最大程度地获取客户价值。

(1) 携程旅行网会员基本情况。携程的总部在上海, 所以本地客户比率相对大一些, 占26%, 北京其次, 占22%, 广州占12%, 深圳占9%, 杭州占5%, 南京占3%, 其他地区占23%。携程将市场定位在中等收入及中等以上收入的白领阶层, 针对其消费需求及消费习惯提供旅游产品与服务, 这一市场是其主要的利润源。他们大多为商务旅游人士和散客, 因而业务季节性并不明显, 成功规避了传统旅游企业利润季节波动性的劣势。

(2) 携程旅行网支付方式。携程旅行网实时便捷的网络与线下支付方式为利润源的扩张与利润实现提供了强大的支撑作用。目前携程接受招行一网通网上付款, 或网下银行电汇、邮汇及现金等支付方式。自2000年6月1日起, 凡携程会员都可以离线预订酒店、机票及线路, 享受信用卡支付的便利。如机票预订, 只需预订时提供姓名、卡号、有效期、ID等信息, 送票后付现, 无须刷卡, 持卡人签字即可。携程旅行网结盟银联后, 一整套更完整、安全的支付解决方案出现。同时, 电话支付、手机支付等新支付方式也会较之于其他旅游网站最先出现在其购票和预订旅游产品中。

3、携程旅行网的利润杠杆分析

利润杠杆是企业为客户创造价值的一系列活动方式。活动是对一系列关系的处理和整合, 对于特定企业所面临的众多关系, 包括企业自身、渠道、顾客、产业生态系统诸力量、商业生态系统诸力量等。

(1) 市场营销管理。正如大多数网络企业一样, 携程不具备传统企业资源的品牌优势, 因此必定需要进行大量的营销投入。然而, 它并没有像其他旅游网站一样开展在线与离线推广追求网站的知名度与点击量, 而是针对目标市场特征审慎地选择了分销渠道和促销方式, 如出版旅游系列丛书、发行会员卡、实行积分奖励、推荐特惠酒店与航班等, 充分考虑了有效营销的成本收益比例关系, 有利于实现利润的最大化。2007年初, 携程旅行网牵手微软公司的MSN中文网站, 双方结成战略合作伙伴关系, 携程将为MSN中文网站建设旅游频道, 频道内容与携程网全面对接, 双方合作的MSN旅游频道已正式开通。不断创新和前瞻性的思考保证了携程的快速成长, 推陈出新的产品、服务和设施使其在日新月异的互联网时代能够满足日益多样化的客户需求。

(2) 绩效考核管理。自2000年, 携程就开始将CRM、6西格玛管理模式等精细化管理理念引入公司。2001年, 刚成立两年的携程就引进了平衡记分卡, 由时任CEO的梁建章亲手设计。管理工具不再只是管理层的专利, 也成为了员工自我规划的好帮手。目前, 胜任力模型是人力资源部招聘、培训考核晋升时的统一依据。公司的胜任力培训也按能力的要求分课程进行, 对所有主管级员工公开。同时, 这一标准对员工也是公开、透明的, 他们可以更加清晰地看到自己的职业前景。通过胜任力考核表, 员工了解了自己岗位的要求、薪资和相关的提升等, 按自己的理想制定成长计划。

(3) 质量管理。携程的核心竞争力是利用技术大规模制造优质服务, 其独特之处便是重视服务。它准确地定位于旅行服务, 认为优质的服务就是携程的生命线, 甚至比营销更加重要。携程内部有一句口号:像制造业一样生产服务, 要求员工把服务当作产品去看待, 并且统计次品率。制造业大规模集中的管理模式, 使其能把握好任何一个细微的环节;而服务是感性的东西, 携程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标, 希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若干环节, 从服务态度、回复速度等诸多因素着手, 全面提高服务水平。它在业内率先推出了旨在提高综合服务水准的《携程服务宣言》:一应俱全、一丝不苟、一诺千金。2004年10月22日, 携程旅行网从756个网站中脱颖而出, 在《互联网周刊》推出的“2004中国商业网站100强”的调查评选活动中顺利入围, 并且与联想、海尔等品牌一起被评为2004中国商业网站6个TOP5单项的“最优服务5佳网站”。

4、携程旅行网利润屏障分析

利润屏障是企业为保护其利润流而采用的策略选择, 它使企业在行业内处于最佳定位, 保卫自己, 有效抗击五种竞争作用力, 或根据自己的意愿来影响这五种竞争力, 即现有竞争对手的竞争、潜在的进入者、替代品生产者、供应商和买方。这五种作用力共同决定行业竞争强度以及企业的赢利能力。

(1) 客户满意度。携程对客户满意度的重视并非只是个口号, 而是实实在在的三重保障。首先, 在会员预订“自由行”产品时, 网站会提醒会员, 可自愿购买最高达200万元的旅行意外险。其次, 携程为参加“自由行”的会员提供24小时救援电话。遭遇紧急事件时, 会员拨打求助电话, 携程会第一时间联系当地合作的地接社、酒店及航空公司进行援助。甚至在普吉岛, 携程也开通了这样的热线电话, 并且提供的是中文服务。第三重保障是自然灾害旅游体验保障金。2004年12月, 印度洋海啸发生半个月后, 携程宣布斥资100万元, 设立“自然灾害旅游体验保障金”, 用于不可预测的自然灾害发生时, 对旅游体验受到损害的客户实施经济补偿。这一系列的举措, 体现了携程将顾客满意度时刻摆在首位的服务意识, 回头客高达75%。

(2) 品牌优势。携程最初依靠在机场等公共场合免费发放会员卡扩大知名度, 并增加客人使用的可能性。尽管携程的免费会员卡当时被一部分客人扔弃, 甚至还有客人怀疑会员卡的真实性, 但事实证明, 携程人孜孜不倦的“群撒”策略的确吸引了一些客人, 尤其是商务差旅客户使用携程卡的频率很高。由此, 携程在国内旅游网站中第一品牌的地位逐渐确立, 特别是成为第一个在纳斯达克上市的旅游垂直网站之后, 被誉为“中国的Expedia”。

三、携程旅行网赢利模式成功的启示

1、超强的融资能力。其高层管理团队超强的融资能力包括与海外投资者的沟通能力和融资技巧一次次地将公司带出险境并走上新的高度, 这是传统旅游行业的高层管理者最缺乏的技能。其创始人梁建章超强的资本运作能力和宏观战略布局每每挽救携程于狂澜之中, 成功完成了公司的战略转型, 最后以高调姿态于纳斯达克成功上市。

2、具有战略意义的收购传统旅游分销商。这一因素成为携程发展的重要转折点, 收购北京现代运通订房网络和北京海岸机票代理公司帮助其迅速建立了之前最薄弱的产品和服务体系, 成功的战略收购和整合成为携程发展的历史转折点。

3、IT技术手段与传统业务的有效整合。携程对IT的应用能力在当时的竞争者中并非处于最佳水平, 但其高层管理团队却清醒地认识到:在线预订真正被中国消费者接受需要一段漫长的时间, 传统电话分销的潜力仍然不容忽视;在完成对传统分销商的收购后, 它迅速建立起了先进、大规模的呼叫中心预订模式, 作为在线业务的重要补充;同时其所采用的酒店前台现付+纸质机票为主的产品体系以及自行车+现金 (机票销售以现金收取为主, 并利用自行车送票) 为主的结算和服务体系充分体现了中国电子商务发展的特色。

4、独具中国特色的市场推广手段。携程也曾经历过疯狂烧钱的阶段, 但互联网高潮的破灭使他们重新认识到传统市场手段的渗透力。它所发展的独具中国特色的派发会员卡推广模式迅速覆盖了中国各大主要机场、火车站、码头等, 通过合作伙伴的联合市场营销也开辟了传统旅游行业从未走过的新路, 其会员数迅速增长, 所发展的会员积分奖励制度和特约商户服务也为竞争者和后来者树立了难以逾越的屏障。

摘要：中国已经成为世界上最大与增长最快的旅游市场之一。在网络经济和电子商务发展的大趋势下, 携程旅行网、易龙等一批专业化的商务旅行网络服务公司应运而生并获得了长足发展。本文立足于携程旅行网的实际运营状况, 通过对其赢利模式的分析, 提炼总结出成功的启示。

关键词：携程旅行网,赢利模式,旅游电子商务

参考文献

[1]张洵涛.中国旅游电子商务面临困境[J].旅游管理, 2001, (3) .

[2]李天元.市场定位还是形象定位——旅游企业市场营销中的定位问题[J].旅游学刊, 2001, (2) .

[3]郑淑蓉.试论我国商务网站的赢利模式[J].经济问题, 2003, (7) :53-54.

篇4：携程旅行网运营模式

根据协议，携程将向汉庭认购其发行的普通股，并同时向汉庭部分现有股东购买其持有的普通股。以上交易基于美国1933年证券法下的规则S进行。

携程预计此项投资与汉庭的首次公开发行同时完成，交易完成后，携程按照协议向汉庭和其出让股东所购买的普通股总数将占汉庭全部普通股的将近8％。携程将以现金形式支付所购买的股份，价格定为汉庭普通股的首次公开发行价格。

根据携程与Polaris签订的协议，携程向Polaris购买其拥有首旅建国的15％股份。同时在交易完成之日起一年內，携程有权向Polaris购买其拥有的首旅建国的额外10％股份。

电子商务行业出现投融资热潮规模超10亿元

2009年末至2010年初，中国电子商务行业高速增长，已引发新一轮资本热潮。根据权威统计数据显示，去年9月份至今，已有17起针对电子商务行业的VC／PE投资，其中已披露金额的8起案例规模总计超过10亿元人民币。

数据显示，从2009年9月份起，电子商务行业投融资热潮即已显现，至今年1月份集中出现了6起投资，使该轮热潮达到高峰：而于该月披露的京东商城1.5亿美元C轮融资计划，亦为近年来互联网领域最大规模VC／PE融资之一。与该领域相关的电子支付行业，在沉寂近1年后，去年第三季度也接连出现3起投资，披露金额近3000万元人民币。

在资本的推动下，已融资成功的电子商务企业在物流、供货渠道、技术以及营销模式等方面，势必会进一步提高自身实力和竞争门槛：而尚未获得投资的小型企业、先期进入市场的外资企业以及向电子商务领域转型的传统零售企业，对资金的需求势必会进一步加大。就在京东商城高调宣布C轮融资完成之后，外资电子商务企业、目前在中国3C类电子商务领域位于第二位的新蛋网亦宣布了针对中国市场的7000万美元增资计划。

2010年政府创投资金将重点支持战略性新兴产业

国家发展改革委、财政部于3月上旬下发了《关于请组织推荐2010年创业风险投资备选企业的通知》，通知指出，2010年上述两部委将继续组织开展产业技术研发资金试行创业风险投资工作，并重点支持电子信息等战略性新兴产业。

通知指出，政府产业创投的投资重点要符合《国家高技术产业发展“十一五”规划》、《当前优先发展的高技术产业化重点领域指南(2007年度)》范围，重点支持电子信息、生物、新材料、新能源、节能环保、信息服务和研发设计服务等高技术服务业、资源综合利用、高新技术改造传统产业等领域范围内适合创业风险投资支持的高成长性企业。在投资阶段的选择上，创投资金将向早中期项目倾斜。

此外，通知还强调，创业风险投资不是财政拨款补助项目，国家资金将以股权投资形式投入企业，由受托管理机构行使投资权利。

龙城中国商品畅销中东的最佳平台

高峰

1996年，阿联酋仅有2000多华人。近十年来，迪拜的无限商机吸引了大批来自中国浙江、福建、江苏、东北、上海、广东、香港等地的华商聚集。现在据说已达到了20多万人。由此可见中国人在阿联酋的影响越来越大、阿联酋与中国联系越来越紧密。一个突出的例证就是在迪拜有个名叫“龙城”的地方，那里布满了中国的商品，号称海外最大的中国商品集散地。龙城在阿联酋的名声十分响亮，客居阿联酋的中国人更是以龙城为家，只要是到了那里都会感到格外亲切，仿佛回到了老家一样。

龙城，海外最大的中国商品集散地

龙城，也叫中国商品(迪拜)分拨中心。据介绍，这里是中国在世界上最大的海外商品贸易中心，也是最大的海外经贸平台，自然也是中国在整个中东地区最大的商品集散地和销售批发中心。龙城占地33万平方米，商家达600多个，店铺有2500多座，经营的中国商品多达数万种，涵盖25大类。统计显示，每年龙城里商品贸易的成交量高达900亿美元左右。这里的商品种类应有尽有，太到机械产品、建筑材料、家电百货，小到服装衣料、箱包鞋袜、电子元件等等，可谓琳琅满目，无所不包。

龙城离市区开车有40多分钟的路程。远远看去，龙城外形像一条蜿蜒游动的中国巨龙，从龙头到龙尾有1.8公里长。龙城里面由许多店铺组成，沿主干道左右分布。这里商铺一家挨着～家，一些店面前还悬挂着富有鲜明中国特色的红红的大灯笼，鲜红的中国结，甚至贴着中国对联……这一切把中国元素烘托得淋漓尽致。

除了当地人，来龙城购物的还有不少周边国家的阿拉伯人、西方人以及印度、巴基斯坦、菲律宾、马来西亚等国的人。价廉物美是龙城吸引人的最大特点，此外，这里的环境也不错，富有中国特色，一些西方人和当地人在此徜徉，也不完全是为了买东西，更多地是体验和感受独有的中国气氛，感受充满神秘色彩的中国文化。

龙城的起源

龙城兴旺发达，还得归功于中国和阿联酋两国政府的高度重视。2002年3月，时任国务院副总理的吴仪女士访问阿联酋，与阿联酋方面达成合作意向，即由中国商务部和迪拜世界集团共同投资3亿美元，兴建一个中国城，这便是龙城的由来。

根据双方达成的协议，龙城由迪拜世界集团下面的“椰枣林公司”负责开发。椰枣林公司大名鼎鼎，负责建设了迪拜包括棕榈岛、世界岛、帆船酒店等在内的许多令地球人叹为观止的大型项目。该公司不负众望，于2004年12月建成龙城，并立即投入使用。据介绍，去年迪拜世界集团陷入偿付债务危机时，它旗下的椰枣林公司却能从中国龙城收取不少租金，一定程度上弥补了其债务危机的进一步恶化。

龙城成了中国的象征

龙城生意的活跃和经营成功，满足了当地民众物质生活的需求，为阿联酋经济的发展做出了积极的贡献。同时，在龙城的中国人遵守当地的法律法规和社会习俗，合法经商，认真做人，受到当地人的好评。

篇5：关于携程旅行网的几点思考

03旅游管理 0313293 袁炜

关键词： 资质 代理 渠道配送 服务理念

携程旅行网是否经营旅行社业务？这个问题似乎很早就被提了出来？如果经营旅行社业务，是否得到行政管理部门的审批？

就这几个问题，我进行了一些深入的思考。

硬件、资金不存在问题

《旅游法规与实务》这本书第13页讲了设立旅行社的条件：

有如下四点：1.要有固定的营业场所 2.要有必要的营业设施 3.要有符合规定的经营管理人员 4.要有规定的注册资本和质量保证金。据我了解其在上海市徐汇区均有注册，这些都已经不是问题。根据上海市工商行政管理局的档案，携程前身为谅望计算机技术（上海）有限公司，1994年1月19日登记注册，注册资金6万美元；2000年2月19日，经过徐汇区人民政府批复，谅望计算机技术（上海）有限公司的出资方梁建章先生将其在独资公司中的全部股份转让给香港Smartown International Limited，注册资本由6万美元增加到27万美元，公司更名为携程计算机技术（上海）有限公司。

订房、订机票业务打擦边球

我们再来看看其他方面的相关法规，按照2002年1月1日修订的《旅行社管理条例》（国务院令334号）第三条规定：“本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。”质疑者认为携程的订房业务就明显属于《旅行社管理条例》所规定的“为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。携程方面的回答是经营酒店预订无需资质，携程网上的旅游预订，是机票＋酒店的组合，因为我们具备机票预订和酒店预订的优势，所以将这项优势合并成一项更利于游客的旅行服务。并不是传统旅行社的经营组团业务，所以不是普通意义上的旅游预订。”

携程的机票代理业务同样也遭遇到了在行业经营许可方面上的质疑。

根据《民用航空运输销售代理业务管理规定》第十四条规定：“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记手续。”

该《规定》第二十九条还规定：“民用航空运输企业不得与具有下列情形之一的单位或者个人签订空运销售代理合同：

（一）该单位或者个人未取得空运销售代理业务经营批准证书的；

（二）该单位或者个人的营业执照的经营范围内未登记有空运销售代理业务的。”

对于机票代理资格的质疑，携程方面的解释是“为了满足会员的需要，携程提供了国内、国际机票信息查询与代为预订服务。同时携程严格遵守《民用航空运输销售代理业管理规定》，在任何城市的机票服务都由当地的有空运销售代理业务批准证书的机票代理商合作完成。具体流程为携程提供机票信息查询与预订平台，所有会员的要求都将被转至各地合法的服务供应商处，由服务供应商出票送票。之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。所以携程会员所预订的每一张机票都是由具备空运代理业务经营资质的合法机票代理企业所出，都是有效并合法的，这一流程并无任何违规之处”；“携程会员所预订并取得的所有机票、发票等有效凭证，都由具备航空客运销售代理业务批准证书的机票代理商出具。”

携程的确不具备机票代理资格，但是携程把自己掌握的客源提供给具有代理资格的机构，在机票代理的运作程序中，携程充当一种渠道配送的身份。”

收购旅行社，“携程”服务合法化

携程计算机技术（上海）有限公司2002审计报告。该审计报告显示，携程计算机技术（上海）有限公司的2002年的主营收入中酒店预订业务收入为9483.8208万元；机票预订业务收入为439.1568万元；旅游预订业务收入为21.4765万元；而在咨询服务方面，机票预订咨询服务收入120.8673万元，旅游业务咨询服务收入88.9586万元。审计报告中显示携程主营收入种类远远不止旅游咨询。“这是携程做旅游业务的最有力的证据。”

携程在其会员手册的第一面就写着：“携程旅行网是中国最大的专业商务和度假旅行服务网站”；另刊登在《今日民航》2003年9月号上的一则关于携程的广告中，也这样宣传：“携程提供全面且专业的旅游服务„„”

上海旅游事业管理委员会该市场管理处的一位工作人员说，携程计算机技术（上海）有限公司已经收购一家国内旅游社和一家国际旅行社，都具有旅行社经营资质的，携程可以以这两家企业的名义从事旅游业务，但携程计算机技术（上海）有限公司本身并不具备旅行社业务经营资质。

据悉，此次合作的国内旅行社上海翠明国际旅行社是国内百强旅行社之一，有出境经营权，目前已更名“上海携程翠明国际旅行社有限公司”。

关于携程深受青睐的思考

携程自1999年以来在中国4年来的经营活动，以其雄厚的资金优势，4年共投资2亿多元，在订房业务上已经是遥遥领先，纳斯达克上市以后，又募集资金7000万美元，目前携程自称正准备大力开展订票业务以及出境游业务。携程大规模的投入，对旅行社行业进行扫荡性的经营，使这些行业经营者面临巨大的竞争。国内的旅行社也应该尽快调整自身以应对外资的进入那我们来想想携程为何如此受青睐？这给中国旅行社业是否能带来一些启迪呢？以下是他的顾客构成。

携程网注册用户超过700万（2003年12月）；该网CNNIC评选中最受欢迎的旅游网站 ；有中文简体版、中文繁体版、英文版。

携程网提供丰富的目的地旅游信息，有餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。

还有人气极旺的旅游社区用来信息交流、结伴同游、游记发表、俱乐部活动。

携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国最大的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达二千一百多家，遍布国内外三百余个城市，旺季房源保障，在全国30余个机场设立会员咨询处。客户关怀系列；携程还建成了目前中国最大的机票预订服务网络，覆盖中国的三十七个大中城市，提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。

携程的经营理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业 精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念是：

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

可见，携程是一个是拥有浓烈企业文化的公司，它的成功并非靠投机取巧，而是靠不断的创新与实践，国内其他的正统旅行社是否可以借鉴一下，在如何最大限度地满足顾客的需要、为顾客创造价值、提供更人性化的服务上更下功夫，而不是仅仅看到人家走红而质疑人家。携程值得我们学习的还有很多。

03旅游管理

篇6：携程网商业模式分析

一、携程网简介

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

二、主要业务

（1）酒店预订

携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。

酒店低价赔付承诺：携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。

（2）机票预订

携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。1 小时飞人通道：携程在机票预订领域首家推出1 小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1 小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。

（3）度假预订

携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。

自然灾害旅游体验保障金：携程旅行网斥资100 万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭 受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿。

海外团队游标准：携程旅行网针对海外团队游产品中的食、住、行、游、购、娱、导等细节分别作出了深度游和经典游的具体标准，并承诺所有海外团队游产品均严格遵照此标准设计。

（4）商旅管理

商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。

（5）旅游资讯

旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊《携程走中国》、《携程自由行》、《私游天下》、《中国顶级度假村指南》等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。

三、携程的商业模式

（1）携程的资源整合模式

并购现代运通

现代运通当时是国内最早最大的订房中心，提供全国100多个城市的700多家星级酒店预订服务，当时拥有40万余名的会员，同时提供800免费电话预订和网络预订，最高的间夜量在每月2万间夜左右，在宾馆预订和宾馆分销方面占有明显的优势。携程则更看重运通的销售渠道，通过并购运通获得了稳定的销售渠道，这在公司营销战略上显得意义非凡。运通能够得到携程资金、人才和网络系统的支持，实现了在同行中继续领先的位臵。并购最主要的还是带来资源和客户上的优势，现代运通是业内的老牌企业，行业资源优势非常明显，至于会员，携程的60多万加上运通的40多万，一下子就是100多万会员。在如今的营销时代，谁能拥有客户谁就是真正的赢家。并购之后，无论是在内部(人才、资金、商业模式、管理)还是在外部(资源、客户)，同竞争对手相比携程都具有明显的优势。携程在短短一年的发展过程中，就取得了不俗的战绩，以100多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。收购现代运通显然是携程整个战略步骤中非常重要和关键的一环，它使携程原有的服务达到一个新的高度。同时拉大了与竞争对手的距离，成为新兴的商务和自助旅行服务业的“领头羊”，一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。

与酒店合作

并购现代运通之后，携程的业务模式马上转型。因为现代运通己经有一批固定的合作酒店，在开拓市场方面也拥有大量的人才，携程又根据业务调整开发了相配套的互联网平台—“实时控房系统”和“房态管理系统”。通过“房态管理系统”，携程网能够跟所有会员酒店实现信息同步，而通过“实时控房系统”，携程还可以预先在酒店控制一些房间，客户通过携程预订房间，携程当时就可以确认。换句话说，合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程更像是全国所有合作酒店的集团中心，而不是单纯扮演一个中介的角色。

收购北京海岸公司

2002年3月，当携程在酒店预订方面当仁不让地成为国内老大的时候，它又看到了机票预订方面的巨额利润，按照同样的战略思想，携程收购了北京最大的散客票务公司—海岸公司。此前，虽然携程一直在做机票分销业务，但由于跟航空公司没有很好的关系，所以拿到的折扣一直不甚理想，预订机票在量上没有办法突破。借助收购北京海岸公司这一个策略，不仅取得了和各航空公司亲密接触的地位，最重要的是，它还收获了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心为携程赚取巨额利润提供了最方便的一扇窗户。一年后，携程的票据业务增长了6倍，如今超过70%的业务量来自呼叫中心。

与航空公司合作

目前，携程己经与国内绝大多数航空公司及其票务代理机构实现了合作，如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、深圳航空公司、海南航空公司、上海航空公司、山东航空公司、四川航空公司、厦门航空公司、澳门航空公司等，并与其中一部分航空公司共同推出联名卡。

机票配送

目前，携程公司己经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要大中城市建有配送系统，包括当地陪送中心、特许经营商和航空代理公司已有的送票系统，采用票到付款方式，把支付问题给解决了。从一定意义上来说，携程不仅整合了各大航空公司的机票，还整合了各大航空公司和机票代理机构的配送系统，在这些强大的资源支撑下，携程还提供付款、异地送票业务。现在携程开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势;其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。

与旅行社合作

2000年初，携程开始深入旅游度假产品，由于缺乏传统旅游资源，携程最初的策略是与中国旅行社总社、上海东湖国际旅行社及招商国旅几家国内著名的传统旅行社合作，由旅行社向携程提供旅游线路和导游人员，携程则为旅行社提供客户和技术支持，这样携程公司与传统旅行社优势的差异性得到了良好的互补。携程的交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线上升。

收购华程西南旅行社和上海翠明国际旅行社

2003年携程将华程西南旅行社收入囊中，这对携程开展旅游度假业务具有战略性意义，标志着它从此正式进军自助游市场。至此，携程形成了“酒店预定、机票预定、旅游服务”三大块主营业务的架构。短短几年间，携程利用购并手法在各个领域合纵连横，从纯粹的.Com网站到酒店、机票分销，再到“机票+大酒店”套餐的自助游，并延伸到全面进军旅游市场。

2004年携程以战略合作的方式曲线收编了上海32家全资质国际社之一的翠明青岛大学硕十学位论文国际旅行社，并更名为携程翠明国际旅行社，使得携程可以从事出境旅游业务。虽然是国内全资质国际旅行社百强之一，相比而言，上海翠明国际旅行社规模很小，只有20多个员工，一年的营业额不过几百万元人民币。携程通过高级管理层入股方式进行的收购，以几百万元成本拿到了现成的出境旅游经营权，这种经营权同时也包含了在国内经营旅游业务的资格。

商旅服务资源整合

商务旅行管理，是指当一个人或是一家企业的商业出行费用达到一定规模时，专业商旅管理公司通过对这个人或是这家企业的差旅活动进行整体考察分析，给出方案并实施管理。他们通常的职责是提供咨询意见，然后与客户共同改进商旅流程，并且通过利用公司所拥有的资源使企业或个人商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，并提供商旅全程的高质量服务。

依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢及施奈德电气、UT斯达康等多家国内外知名企业达成合作。

（2）携程的营销模式

①合作营销

与招商银行的合作营销

国内首张旅行信用卡—招商银行携程旅行信用卡历时1年多时间，目前发卡总量已经突破60万张，成为目前国内发卡量最大的联名信用卡之一。携程旅行信用卡由携程旅行网和招商银行共同打造，该卡兼具招商银行信用卡和携程商旅贵宾卡的双重功能，不仅秉承招商银行信用卡“一卡双币、全球通用”、“先消费、后还款”、“境外消费，人民币还款”的诸多功能以外，同时具备商旅查询、预订功能，同时可以享受全国近3000家携程特惠商户的打折优惠、携程与招商银行的双重积分、高额的航空意外保险以及24小时海外紧急援救的服务。

与中国移动的合作营销 2003年8月，中国移动通信集团公司与携程旅行网签约，双方将面向全国31个省市自治区的全球通用户，联手推出12580商旅预订服务。

与联合汽车俱乐部的合作营销

国内首张集“汽车服务”和“商旅服务”功能于一身的“UAA携程VIP联名卡”近日问世。该联名卡由携程旅行网和首家全国在线汽车服务品牌—联合汽车俱乐部(UAA)联合推出，全方位满足车主和驾驶员“车”“旅”生活合并的消费需求。与MSN的合作营销

MSN中文网的注册用户，可通过旅游频道注册成为携程用户，享受携程旅行网酒店预订、机票预订、度假预订、旅游信息查询等全方位服务。据介绍，MSN中文网是国内第一家定位白领门户的综合门户网站，拥有2000多万高层次MSN用户，而其客户群与携程旅行网的主要客户群相契合。

②搜索引擎营销

作为常用的网络营销工具之一，搜索引擎常被作为网站推广和产品促销的主要手段，但搜索引擎的作用并不限于此，其实搜索引擎还有更多的网络营销价值，如搜索引擎对网络品牌的营造和提升、网络市场调研、搜索引擎作为网站优化诊断工具、顾客关系渠道拓展等等。对于携程公司来说，搜索引擎是一个让用户找到自己的一个好的途径，公司从2003年便开始了搜索引擎营销，但在初期阶段，只是一种发布广告的方式，没有营销的策略。后来逐渐意识到，搜索引擎营销的首要目标是品牌推广，开始摸索适合自身的搜索引擎营销策略。目前，携程公司在搜索引擎策略上，不仅将搜索引擎看作一种广告方式，而是从品牌角度去考虑。

③数据库营销

数据库营销就是通过创建能使企业在最佳时间以最佳方式，把信息发送给需要这些信息的最适群体，以取悦我们的顾客、增加每单位营销费用的反应率、降低取得每个订单的成本，开拓市场并建立增加企业利润的可预测性的模型，再利用这个模型来对储存与顾客、顾客的询问、顾客的希望及顾客的疑问有关的详尽的最新信息的计算机数据库系统进行实时的管理，以使企业能够区分出高反应率的顾客，从而达到建立一种稳定的、长期顾客关系的目标。

（3）携程的质量管理模式

流水线作业

携程另一个借鉴制造业的做法就是“流水线”作业。传统的机票预定公司的业务模式是，一个服务人员从接到询问电话开始，一直到报价、出票，都是这个人负责，在比较小的公司，甚至连送票都是同一个人，这不但效率低下，也为服务人员的暗箱操作提供了可能。

携程将每个业务类别都切分成很多环节，由不同的小组分工合作，例如有专门接电话的小组，也有专门维护价格的小组，保证能够在两秒钟之内立刻报出价格，出票则是另外的小组负责。不仅每个环节的专业性提高了效率，降低成本，还可以杜绝不规范操作的灰色地带。传统服务中一切凭借调动个人经验形成的判断，都被以技术和流程的方式显性化，并固定下来，通过这种方式，携程达成服务的标准化与服务的个性化之间的平衡，一言以蔽之，就是服务产品的“个性化构思，大工业生产”。标准化的指标，“模具”式的流程生产，保证了服务品质的稳定，同时也给产品的丰富、选择的个性化提供了更大可能。

六西格玛管理模式

六西格玛是制造业中运用较多的规范化管理技术，它能测量到服务过程的缺陷同时也能找出消除缺陷的方法。携程将六西格玛管理运用到旅游服务领域，有效提高了处理订单的速度，也减少了话务员接电话的时长。六西格码玛的中心思想是，如果能“测量”一个过程有 多少个缺陷，便能有系统地分析出，怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。六西格玛通常在制造业得到广泛应用，携程则是将其有效运用到服务领域的成功典范。

（4）携程的盈利模式

携程将把它与用户之间的结算（B2C）转化成了用户同酒店（C2B）之间的结算；随后，酒店再进行与携程的佣金返还结算（B2B）。携程把B2C 结算巧妙地转化为B2B 结算，这种方式很巧妙。在酒店预定方面，用户在携程订酒店后可以直接到酒店前台结算，酒店会按期支付给携程一定比例的佣金。在航空票务上，携程的结算方法和传统机票代理一致；在旅游业务上，携程会向合作旅游企业（如：旅行社、景区等）收取一定比例的广告费和代理费。

四、携程商业模式面临的形势 在 2013 年新春来临，在线旅游服务商进入酒店、机票预订高峰时，中国最大的在线旅游服务商携程旅行网却壮士断腕般砍掉曾经为其立下汗马功劳的线下地面团队：除保留北京、上海、广州、深圳7 大机场渠道外，其他二三线城市机场、高铁、火车站、汽车站等地面销售员工将全部撤销，至少裁员500 多人。

随着在线旅行市场的变化，固守十年“鼠标+水泥”的商业模式正将携程带向死胡同。是砍断传统渠道向线上转移还是固守江山打压对手，携程必须做出选择。

所谓的“鼠标+水泥”模式是携程自1999 年建立以来一直坚持的商业模式：即经过13 年的发展，携程构筑了网站、会员体系以及庞大呼叫中心为基础的运营模式。“鼠标”是指呼叫中心员工为客人在网上实现酒店和机票的预订；而“水泥”是指携程目前已在北京、广州、深圳、成都等12 个城市设立的分公司，负责线下销售、商旅管理等业务，其员工总共超过10000 人。

然而，庞大的呼叫中心几乎是携程成本居高不下的重要原因。据业内人士表示，组建呼叫中心的成本包括场地成本、7000 名电话销售的成本、系统建设、电话费用、系统维护、管理成本等几个方面，而每一部分都开销不菲，所以这几乎成为携程发展的一大桎梏。要实现线下向线上的轻资产公司转型，携程首先要砍掉的就是人工费用。

五、主要竞争对手

(1)同质化竞争

艺龙 艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%（sohu，2010）。艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；与Expedia实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程。

芒果网

创办于2006年4月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见。与IHG洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式。

中国移动12580 控股方为中国移动。推出服务时间 为2007年10月。截至2009年11月，已发展了2500万注册会员用户。模式是收取佣金。主要做法是：用户通过呼叫中心，语音查询、预订酒店；独家免费接收的酒店彩信，彩信介绍所查询酒店详情、服务特色，以及酒店外景照片、交通指南、周边餐饮娱乐景点等；也可同时为酒店提供精准营销广告服务

（2）去中介化竞争

7天、如家、汉庭（等）

它们的模式为连锁经济型酒店。其主要做法是：开通400直拨预订电话、开通网络直销网站、采取会员制；打价格战，直接争取客源。自2010年3月底起，在多地分店实行剔除洗漱用品等后的“基础房价+自选生活用品包”模式，即“裸房价”，使7天酒店房价比同业打折后的会员价每晚还低10元至38元；完全脱离携程等中介。

国航、东航（等）

开始时间为2008年，之后逐渐加强。截至2010年7月，国航网站和电话销售中心的销售额，比2009年同期增长了80%以上。其网站、电话、柜台等的直销，已占其机票总销售的30%。其模式是航空公司直销。其主要做法是：将价格最有优势、折扣最大的产品放在自己的网站和电话中心销售；通过户外广告、互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传；组建专门的社会化媒体营销团队，在新浪微博、开心网等投入营销力量。

（3）搜索引擎竞争

携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing也开始涉入在线旅游预定服务，消费者可以很方便的通过搜索引擎来找到哪里有便宜的酒店客房或者打折机票。

在搜索引擎方面，目前来看，对携程造成真正威胁的应该是像去哪儿、酷讯这样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过“比价搜索”选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。

去哪儿

创办于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查询、预订超过6万家酒店。其模式为向酒店收取佣金。其主要做法是：有垂直类搜索引擎的技术背景；除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索比价、服务点评等方面的需求；以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，也有部分高星级酒店。

酷讯网

创立于2006年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息，成为国内领先的旅游搜索引擎。

覆盖国内200多个城市，日均访问量近3500万。

（4）代理平台竞争

淘宝网

控股方为阿里巴巴集团。至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。其主要做法是：设立专门的机票预订频道，吸引机票代理商。除预订以外，也具有比价功能；与大型航空公司合作，开设淘宝机票旗舰店。

腾讯旅游 开始时间为2010年9月。目前还在内测状态。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。其主要做法是：用户查询机票信息时，搜索结果会展示当天的所有航班信息以及机票提供商，并可通过QQ推荐的机票提供商来购买机票。

（5）传统旅行社的竞争

携程未来的发展方向是“四足鼎立”，即大力发展度假旅游和商旅管理，使其能与酒店和机票业务齐头并进。但是目前后两块业务占携程的总营收仍然还比较小。携程未来想重点开展的度假旅行业务，在与传统旅行社的竞争中目前尚未取得明显的优势。传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。

（6）其他

此外还有途牛、驴妈妈、中青旅、嘉信力等等。

六、小结

作为行业老大，携程网应该顺应日趋变化的市场，增强自身的转变动力，提高企业的创新创业精神，提升自身的技术层面，积极开发新产品，将重心由线下转向线上，重返“轻公司”行列，赢得市场信心，扩大市场份额。