忠诚的作文

2024-04-22

忠诚的作文（共14篇）

篇1：忠诚的作文

要说我最忠诚的朋友是谁？是小狗？是猫咪？是小兔？不不不，这都不是，他就是——书。有人说，一本好书像一位朋友，一本好书像一处故地，一本好书像一位可以倾心交谈的知己，我说，一本你喜爱的书像一扇在家就可以望到整个世界的窗户，而我却和这扇窗户结下了不解之缘。

在我刚上幼儿园的时候，虽然不懂含义但看见那种上面有一大幅图画下面只有一点点简单易懂并且带拼音的字，常常读着读着就情不自禁地拍手笑了起来。从此，我便爱上了看书。

记得有一次，我正在专心致志地看《水浒传》时，妈妈正要出门，她对我说：“璐璐，我出去一下，你把高压锅看好了，里面可有你最爱的小排，可别让它糊了。”我模模糊糊地答应了。可是，我看书看得太入迷了，竟把肉的事情给忘记了。妈妈一进门：“怎么有一股糊味？”原来那肉早就糊了，打开一看，肉不见了只有一团团黑乎乎的东西。妈妈皱了皱眉头，连忙把火给关了，把肉倒掉，把高压锅浸在水里，可不管用洗洁精，用清洁球擦还是黑乎乎的。妈妈一边用力地擦一边生气地指责我：“你脑子有毛病啊！，好端端的一锅小排，被你和你的书变成什么样了，你睁大眼睛好好瞅瞅！……”“可是——”我刚想反驳，“没什么可是的，就知道找借口，罚你把锅洗的干干净净，一尘不染，并且一个星期不准看书”妈妈气呼呼地说着，走了！我哭了，流下了痛苦的眼泪，不是因为妈妈骂我而哭，不是因为要洗锅而哭，也不是因为没肉吃而哭，是因为我不能在一个星期内看书了。

自从三年级开始，我尝到了多读书的甜头：我的作文常常是全班第一，老师常常当范文来读，同学们也送我了“小书虫”的雅号。但渐渐地，我也感受到了一直读书的苦处——我竟然近视了，这对于一个爱书如命的女孩来说简直是晴天霹雳，但我没有放弃看书的念头，我自己跟自己约定：每天都只能看一小时书，多不能看。

如果这个世界没有书，我真不知道我该干嘛！书——我生活的必需品。

篇2：忠诚的作文

仔仔对人很热情，每次我们一进家门，它就会欢快地扑上来，围着我们转来转去。如果遇到陌生人到家里，它就会不停地狂叫，像是发现敌情似的示威，保卫着自己的家。它非常听主人的话，能听懂所有的指令，让它安静，它马上就会停止叫喊。它从不捣乱，当姐姐写作业时，它会安静的趴在角落里休息，姐姐让它做什么它就做什么，它一听到“作揖”的指令，它就会听话的用后腿支撑着身子，前腿翘起并拢在一起作揖行礼，哈哈！真有趣！

记得又一次我和姐姐带着它去散步，那天夜色很美，荷塘中的青蛙“呱呱”地叫个不停，我和姐姐光顾着自己玩了，发现一直跟在后面的仔仔不见了。我们很着急，到处找，喊它的名字，却怎么也没找着。就在我们伤心难过准备回家的时候，仔仔迈着轻快的步伐向我们跑了过来，冲着我们“汪汪”叫了几声，像是在说“主人，我来啦！”。

篇3：忠诚的作文

1、客户忠诚度

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感, 形成了偏好, 进而重复购买的一种趋向。

2、忠诚客户分类

我们将态度取向高, 重复购买程度高的客户称之为忠诚者;将态度取向高但重复购买程度低的客户称之为潜在忠诚者;将态度取向低, 重复购买程度高的客户称之为虚假忠诚者;将态度取向低, 重复购买程度亦低的客户称之为不忠诚者。

二、政治忠诚度概念的提出

1、政治忠诚

政治忠诚作为国民的一种美德, 是针对某种政治关系或某种政治信仰而言的。这种忠诚意味着对某种政治信念、政治理想、政治原则的矢志不渝, 它具有典型的非人格的成分。

2、政治忠诚度

综上所述, 在此我们将企业比作国家, 将客户比作公民, 提出政治忠诚度的概念。政治忠诚度是指一个国家的公民对本国政治制度, 政治理想, 政治原则矢志不渝, 进而付诸行动的一种趋向。在我国, 政治忠诚度是指, 我国公民对我党的路线、方针、政策矢志不渝, 进而付诸行动的一种趋向。

政治忠诚对国家具有重大的意义。在我国, 此处所指的政治忠诚不仅仅是对于共产党员, 它面向的是全体公民。全体公民政治忠诚所形成的合力有利于国家核心竞争力的形成, 只有对国家忠诚的公民的合体才有可能形成国家竞争力, 屹立于世界之林;有利于我国政治体制的进一步完善, 充分发挥人民当家作主的权利, 只有每一个公民对国家产生政治忠诚, 才有可能珍惜社会主义中国所赋予他的权利, 更好的为建设有中国特色的社会主义服务;有利于提高国家的凝聚力, 政治忠诚度的提高有利于社会主义核心价值观的宣扬与深入人心, 从而促进社会经济生活各个方面的发展。因此, 在国家中倡导政治忠诚, 坚持贯彻“以人为本”, 树立社会主义核心价值体系, 对于我国具有重大的意义。

三、提高我国公民政治忠诚度的相关策略

1、分类

我们根据忠诚客户分类矩阵, 将我国政治忠诚公民分为以下几类:

(1) 忠诚者

忠诚者是指政治忠诚度极高的公民。在我国, 忠诚者理论上应该包括全体共产党员和部分思想先进的群众。中国共产党, 用马克思主义理论作为武装, 以全心全意为人民服务为根本宗旨, 以实现共产主义为远大目标。正因为如此, 我们党要求共产党员的忠诚及有别于别国的忠诚, 又不同于我国传统意义中的忠诚, 它包含着更高层次的涵义。这样的忠诚, 不是盲目崇拜, 是一种对共产主义信仰的向往与坚定。从历史上看, 中国共产党经受住了考验, 不断的为实现自己的理想而奋斗。

(2) 潜在忠诚者

潜在忠诚者是指有可能发展为忠诚者的公民。在我国, 潜在忠诚者包括全体共青团员和积极要求进步的广大群众。共青团员是中国共产党的后备军, 共青团员也应具有一定的政治忠诚, 他们思想较先进, 大部分共青团员积极要求加入中国共产党, 自愿为党和国家的事业奋斗终身。在我国, 还有大量的积极要求进步的人民群众, 他们勤勤恳恳, 兢兢业业, 在自己平凡的岗位上默默的奉献着自己的力量, 他们懂得荣辱, 知道国家的利益高于一切, 更会在关键时刻挺身而出, 为国家和集体的利益付出一切。但是他们只是潜在的忠诚者, 并不能算的上是真正的忠诚者, 只有他们从思想和行动上真正的加入中国共产党, 才能成为忠诚者。

(3) 虚假忠诚者

虚假忠诚者特指当前对党的忠诚意识有所动摇, 逐渐弱化的少数党员干部和党员。这些人表面上看是忠诚者, 但骨子里是虚假忠诚者, 这些人比不忠诚者更可怕。

(4) 不忠诚者

不忠诚者是指没有国家意识, 对自己国家的政治全然不知的少数公民。在我国, 不忠诚、不爱国、反党的人还是占少数, 但是我们不能忽略这部分人的存在, 他们的存在可能威胁这国家的安全、社会的稳定, 对于这部分人我们必须防范, 必要的时候采取行动措施。

2、提高我国公民政治忠诚度的相关策略

在企业中, 忠诚者是企业利润的最大创造者, 然而潜在忠诚者又可能转化为忠诚者。在我国, 忠诚者的比例越大, 就越有利于我国各项事业的建设和发展。在此, 我们将根据建立客户忠诚度的五大关键因素 (服务质量、服务效果、客户关系维系、理念灌输、持续的良性心理刺激及增值感受) , 提出我党关于提高我国公民政治忠诚度的相关策略。

(1) 提高政府的服务质量, 加强执政能力建设

群众对于党的信任度来源于党的执政能力和服务质量。加强党的执政能力建设有利于团结潜在忠诚者, 是他们变为真正的忠诚者。古往今来, 得民心者得天下。十六届四中全会把研究加强党的执政能力建设问题作为主题并作出决定, 意义重大而深远。这是贯彻“三个代表”重要思想和十六大精神的重大举措, 体现了时代要求、人民要求, 表明我们党对执政规律的认识达到了一个新的高度。

(2) 积极开创社会主义和谐社会的新局面

只有在和谐社会的环境中, 我们的潜在忠诚者才有可能转化为忠诚者, 忠诚者才不至于流失。构建社会主义和谐社会, 反映了建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的内在要求, 体现了全党全国各族人民的共同愿望。

(3) 正确处理党内的各种问题

对于虚假忠诚者, 我们党要擦亮眼睛, 及时处理, 才能保证党内团结和群众对党的信任。

(4) 积极宣扬社会主义核心价值体系

建设社会主义核心价值体系是我们党在思想文化领域的重大创新, 是一项灵魂工程。在新的形势下, 学习宣传社会主义核心价值体系, 有利于全社会坚持马克思主义指导思想, 有利于树立中国特色社会主义共同理想信念, 有利于凝聚起推进改革开放和社会主义现代化建设的精神力量。

(5) 全心全意为人民服务

正是因为我们党坚持把全心全意为人民服务作为自己的根本宗旨, 才使我们党从根本上获得了思想上的先进性、组织基础上的先进性和奋斗目标上的先进性。共产党员只有努力实践全心全意为人民服务的宗旨, 才能从根本上保持自己在世界观、人生观、价值观上的先进性, 才能充分发挥先锋模范作用, 才能获得人群群众的信任, 提高全社会的政治忠诚度。

摘要：每一个国家都有其特有的政治制度。生活在不同国家的人们存在着不同的政治信仰, 例如在中国, 大部分公民具有社会主义和共产主义信仰。一个国家公民政治忠诚度直接关系到国家的兴衰与安全。本文中, 笔者将利用客户关系管理中的客户忠诚度概念, 量化地分析公民政治忠诚度, 相应地提出提高公民政治忠诚度的策略 (以我国为例) 。

参考文献

篇4：企业忠诚与员工忠诚之间的博弈

关键词：企业忠诚；员工忠诚；博弈；支付矩阵

在企业的经营过程中，企业与员工一直在进行一种博弈：忠诚与不忠诚，下面将用博弈论来对这种不理性现象做出解释。

在假设短期内其他影响企业经营成果稳定的情况下，企业与员工都有两个可以选择的策略：忠诚，不忠诚。其支付矩阵如图所示，在图中，企业的两种策略写在左边，员工的两种策略写在上面。图中的每一格表示对应于企业与员工的一个策略组合，每格中的第一个数字表示企业的报酬，第二个数字表示员工的报酬。由图可知，企业与员工都选择忠诚时，总报酬最大，为200，且是一种双赢的局面，但这只是一种理想的结果。仔细分析矩阵会发现，员工若选择忠诚，企业选择不忠诚的报酬为120(大于100)，此时，企业可以通过减少员工福利待遇等方式将本就属于员工的报酬收归已有，但此时总报酬会小于200；当员工选择不忠诚时，企业仍会选择不忠诚，此时双方都受到不忠诚带来的负面影响，故报酬都成为70(大于60)，使总报酬降到最低为140。这属于一种不信任状态下的“以牙还牙”。因此，不管员工的选择是什么，不忠诚都是企业的占优策略。这样的分析对员工也同样适用。共赢的局面不仅没有出现，反而出现了最差的结果。由于企业与员工存在信息不对称，且从自身短期利益考虑，都选择了不忠诚。如果这样恶性循环下去，企业与员工都得不到最大程度的发展。

由于在谈判地位，信息等方面不对称，这场博弈从一开始，企业就已经成为强势的一方，所以解决这种困境，应该从建立企业忠诚开始。企业忠诚是两方相互忠诚的先决条件，只有当企业抛出忠诚的信号时，弱势一方的员工才能信任企业，进而对企业忠诚，甘愿奉献。那么，企业就应该首先创建一种信任的企业文化。企业文化是企业成员共有的价值和信念体系，它代表了企业成员共同的观念。企业文化可以直接影响员工行为做事的态度与方法。只有让员工相信自己所在的企业是值得信任，值得付出的，才会有进一步的忠诚可言。

在管理模式上，我认为中国企业可以借鉴日本的管理模式。但是，这一步必须是建立在信任文化建立的基础之上，否则这种借鉴就会变得毫无意义。在日本，企业与员工之间是一种人身依附关系，维护企业价值观，实现企业目标是员工的一种义不容辞的责任。这种和谐局面的出现与日本企业采取的一些措施息息相关。首先是终身雇佣制，即员工终身受雇于一个公司。也就是说，只要公司没有倒闭，员工就不会失业。在这种制度的影响下，员工自然会对企业有一种很强烈的归属感，其次是年功序列工资制，即在终身雇佣的条件下，企业根据员工的经历、学历、在企业内连续工作的年限和能力来提薪晋级的制度。这种制度使得员工跳槽的成本相当大，相比于跳槽的机会成本，员工会更愿意选择留在本企业中努力发展自身才干，这样也相应地促进了企业的发展。再次，日本企业采用员工持股制，员工有双重身份，既是企业的员工，又是企业的股东，使企业员工成为共同的利益主体，增强了员工的主人翁意识，四，员工分红制度，即员工除了领取工资外还要发放奖金，奖金数额直接与企业的经营业绩持钩。五，鼓励员工参与管理、决策。六，情感抚慰，体恤员工，最后，以教育训练培养员工的忠诚心，在日本，跳槽现象很少，就是源于员工对企业无比的忠诚，这为企业节省了相当大的人力资本支出，使企业可以长期稳定地发展，而且这部分支出也可以转变成员工们更多的报酬福利，从而实现“双赢”的局面，使企业的发展进入良性循环，使企业价值与个人价值都得到最大程度的实现。

篇5：忠诚的朋友作文

我和大黄形影不离，它天天和我玩，每天围着我转，我到哪儿，大黄就跟到哪儿。我坐在门口的空地上玩，它就在边上坐着，静静地看着我玩，我丢球，它追，我跑，它围着我跳跃。

它很爱吃骨头，每次看到碗里有骨头，便顾不得玩了，恨不得把头都埋进碗里，直到把肉骨头啃完才罢休。每次奶奶给它烧肉骨头，我都会自告奋勇地去喂它，挑选上面粘着肉多的骨头放进它的食盆里。每到这时候，大黄可乐坏了，一边吃着骨头，一边不停地摇着尾巴，还时不时地围着我跳几下，好像在对我说：今天的肉骨头太美味了，小主人，谢谢你！看着它那欢快的样子，让我也跟着开心起来。

它是我小时候不可或缺的好伙伴。后来我要回上海读书了，不能每天见到大黄了，我难过了好久，大黄好像也感受到了什么似的，那几天总是乖乖地趴在我的脚边，一副无精打采的样子。离别的那刻终于到来了，我坐在车里和大黄再见，车子刚开出没多远，大黄不知怎么竟然跟了过来，我们只好加速。大黄一看，拼了命地跟着车跑，跑了好远，等到终于追不上了，它只好停了下来，对着我们的车拼命地叫。

篇6：忠诚的小狗作文

狗，她有一双灵活的耳朵，只要一个地方发出一点儿动静，他就会破口大骂：“汪汪汪，汪汪汪!”一直到有人发现才停止狂吠。他还有一双神奇的鼻子，它的鼻子什么都能闻出来，，还能知道什么时候会复发，连科学家动不能解决的病，他却能准确无误的定出结论。

记的有一次，我家的一只小狗，在房间里抓到了一个不速之客――蝙蝠，小狗马上跳到桌上，用力一扑，蝙蝠只有一条路――死!

篇7：忠诚的小狗作文

这只正摇着尾巴，张着嘴巴的小白狗就是我的家的宠物。它有个名字，就叫做小白。小白在我家里很受欢迎，我一家子都很喜欢小白，不仅是因为小白可爱，更重要的是小白很忠诚。都说狗是人类最忠实的朋友，我家的小白就是我家全家人忠实的朋友。

小白很爱家，每次我家里人都外出了后，小白就会蹲在家门前，不准任何人靠近。就算是我家的邻居来了，小白都会汪汪叫个不停，以示警告。我的领居说，我家小白可凶了，凶得他一般不敢轻易靠近我家来。不过，外人眼里小白的凶可不是小白真实的一面。等到我们从外面回来的时候，我家的小白就大变样了。变得乖顺无比，摇着尾巴，晃着脑袋，宛若是一个在讨夸奖的孩子一般。

而我们在回家的时候，也都会夸奖小白一番，夸小白是一个护家的好孩子。小白一听到我们的对它的夸将，那整个瞬间高兴得不得了，蹦蹦跳跳的欢喜极了。

我家的小白陪伴着我好几年了，这几年里，小白就是我最忠实的朋友。假期里，我去哪儿，小白就跟着我去哪儿，几乎是形影不离。小白会如此跟着我也是有原因的，因为家里人一直都不放心我一个人外出，所以每次我出门的时候，家里人都会朝着小白道：“去，去跟着小主人，不能让小主人收到伤害。”

篇8：忠诚的教师,幸福的记号

也许没人会留意到春天破土的那一丝新绿, 也不会留意到那蓬勃的生机伴着希望的活力。因为那一点点绿意, 太普通、太平凡了。然而平凡琐碎的400多天后, 我却爱上了那一丝新绿, 爱上了我所衷情和选择的特殊教育事业。正是那一丝新绿告诉我什么是幸福的真谛。幸福是我们坚定不变的信念;幸福是我们对工作的无比热爱;幸福是我们对生活的无限向往。

我用心创造这种幸福, 尽情地享受这种幸福。我教那些聋儿发音, 教他们怎么与人交流, 架构与他们心灵的桥梁。怎么可能忘记, 那张签了全班学生名字的奖状, “奖给敬爱的肖老师, 您辛苦了! ”怎么可能忘记, 那张画有我上课的图画, 是一位双耳没有一点听力的孩子画了很多次才完成的作品, 说是教师节送给我的礼物。这份特殊的“杰作”, 寄托了他多少希望、多少期待。我给予他的仅是微不足道的、作为一个园丁对幼苗应有的呵护和关爱。

和这些聋儿在一起, 常常感到幸福无处不在。上学期, 学生大事小事总爱来找我, 有两三个女孩子经常小鸟依人似地偎在我身边, 心里很温暖。对他们不由地有了点“溺爱”。穿着一件新衣走进教室, 他们会带手势发出夸张惊呼:“哇! 老师好漂亮! ”表面上无动于衷, 幸福却早已悄悄地爬上心头。课堂上, 孩子们聚精会神地盯着我, 看着他们又学会了一个发音, 特别有成就感;哪个聋儿进步了, 哪个聋儿能说一句简单的句子, 都让我由衷高兴。

偶尔懈怠的时候, 就想想上班途中引车卖浆者, 守候在寒风中、烈日下、灰尘里, 艰难谋生, 试问:能忍受那份艰辛吗? 就想起面朝黄土背朝天的我的乡亲, 我还能承受那么沉重的体力劳动吗? 就想起靠出卖廉价劳动力为生的打工者, 我敢品尝背井离乡的孤独吗? 就想起许许多多比我付出更多、收获更少的人们, 为了生存苦苦挣扎……和他们相比, 我是多么幸运。可以让自己的生命因为教育这些特殊孩子而有价值; 可以每年拿着国家的工资, 享受着假期;可以在周末回家看望父母, 尽享天伦……

袁卫星先生说: 对于幸福教育的教师来说, 教育不是牺牲, 而是享受;教育不是重复, 而是创造:教育不是谋生的手段, 而是生活的本身。教师的一生不一定要干成惊天动地的伟业, 但应当如百合, 展开是一朵花, 凝聚成一枚果;应当如星辰, 远望像一盏灯, 近看是一团火。当意识到生命的蜡烛在“照亮”学生的同时, 也应“照亮”自己时, 我们是不是应该投入到自我发展、自我完善的境界中, 寻求一种生命的意义、追求的乐趣呢?

热爱自己的工作, 仔细品尝生活中点点滴滴美好的东西, 以一颗宁静淡泊的心, 过好每一天。

那么, 幸福, 便如影随形。因此, 我非常自豪并且乐意这种状态:在教师的岗位上耕耘着并且幸福着。

我常常这样问自己:我因为爱学生而幸福吗?

人生的辞典里, “爱”这一词最广博而深奥, 但在每个人爱与被爱的生活中, 又显得是那么单纯与具体。每年的四月三十日这一天, 我总会接到一个我教过的学生的电话, 这个聋儿跟着我已经五年, 能说一些简单的句子, 会表达清楚自己的意愿, 已经步入正常的学校。这位聋儿用不熟练语言表达着:“老师, 我只想听听你的声音, 跟你说说话。 ”这平凡的一天因这个电话而变得充满期待。爱别人, 是一种发自灵魂的芬芳, 一种深入骨髓的甜蜜, 日子久了, 它就会萦绕成一团幸福, 紧紧裹住心灵。

让我们再这样问问自己:我因为被爱而幸福吗?

平时工作累了, 家人打来电话, 朋友发来短信, 如果不是当特教老师, 也许就是全部。可特教教师这份职业, 让我获得了额外的关爱。在我的电子邮箱里, 一直保存几十封舍不得删除的邮件, 那都是我教过的聋儿步入正常的幼儿园、正常小学、正常中学, 有的甚至考上了大学, 给我发来的。主题都是“老师, 我们爱你! ”“老师, 我们想你。 ”… … 看着这些沉甸甸的信, 泪水模糊了我的双眼。收获别人的关爱, 这是一笔多么巨大的财富。身为一名特教老师, 我们就拥有了一份以爱为主题的职业, 爱自己, 也爱他人;播种着爱, 也收获着爱;播种着幸福, 更收获着幸福。

老师们, 每天看到你们迎着清晨的第一缕阳光, 带着自信的笑容, 迈着从容的脚步走进校门时, 我心里就想, 你们一定已经找到了自己幸福的所在。每当听到你们那充满着无限关爱和蓬勃活力的讲课声时, 我更是确信, 你们正在品尝着做教师的幸福。

身为特殊教师的我们, 虽然平凡而又辛劳, 却在时时享受着天底下最纯美的幸福。

教师朋友们, 让我们做一棵树吧, 播撒绿荫的同时壮大着自己;让我们做一条河, 灌溉田地的同时丰富着自我;让我们做一条路吧, 即使千压万踏也能延伸自我。如果生活是多元色, 我们就是那充满生机的绿色, 小草是我们的衣衫, 大树是我们的躯干, 蓝天是我们的笑脸, 我们不断延伸、伸展, 播撒无尽的绿色, 带给您一个美丽的春天。

作为一名老师, 每天下班后, 想想第二天的课堂, 想想还有哪个聋儿没有学会今天讲的发音, 我无法忘情于享受;这样的经历使我懂得, 一样流逝的青春, 可以用来虚掷, 也可以用来奉献。那么多带病坚持工作的老师, 谁曾因为他疲惫的病容就觉得他缺少魅力呢? 不, 他身上浓浓的书卷味和强大的人格力量, 只会让人想要亲近他, 想要信赖他;一样翻转的年轮, 可以碌碌无为, 也可以永远被铭记。这样的付出, 这样的失去, 我愿意。

我每天早上带着自信的笑容, 迈着从容的脚步, 因为我已经找到幸福的所在。只要找到幸福的种子, 它就会成为你源源不断的能量, 那花白的头发, 佝偻的背影, 将不再是老师唯一的形象;那一盏清灯, 伏案深夜, 将不再是老师单调的写照。我们应该长久地拥有年轻的光芒, 青春的朝气, 蓬勃的活力;我们应当骄傲地招展博大的关爱, 美丽的心灵, 磊落的胸怀。我们应当以全新的教师形象汇聚成一幕崭新的特写:

篇9：忠诚的作文

[摘要] 随着电子商务（以下简称EC）的迅猛发展，客户忠诚度和员工忠诚度的高低对企业获利能力的影响越来越大。本文建立了二维忠诚度评价体系，将客户忠诚度和员工忠诚度作为两个变量指标，通过模糊综合评价找出各指标的具体值，并借助二维忠诚度体系图将企业分为四类。针对处于不同获利水平的企业，提出了相应的策略，以改善外部客户及内部员工对企业的忠诚度，帮助企业提高获利能力。

[关键词] 客户忠诚度员工忠诚度获利能力

随着网络技术的飞速发展，EC越来越成为众商家利益的着眼点与增长点。EC的出现为企业提供了方便、快捷、实时的服务方式，使企业能够最大限度的了解客户的需要，满足客户的个性化需求。但在广泛发展的EC下，企业的客户忠诚度和员工忠诚度处于哪种水平、会给企业的获利能力带来哪些影响呢？这将是本文研究的重点。

欧、美、日各国对企业广义的客户（即外部客户，内部客户－员工）非常重视，不仅投入大量的资本与精力进行外部管理，以期赢得客户的满意与忠诚，同时也重视对内部员工的关怀培训，以期获得员工的满意与忠诚。西方业界、学界已经充分认识到了客户忠诚与员工忠诚的内在联系。据翰威特咨询公司（Hewitt Associates）的“最佳雇主调查”，员工满意度达80%的公司平均利润增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见，员工的满意度对顾客的满意度及企业的盈利存在着重要的影响。在以“顾客为导向”的今天，企业要想在激烈的竞争中获得优势，就必须重视员工忠诚度及客户忠诚度的提高。

一、EC下的客户忠诚

无论是传统企业还是电子商务企业，都意识到了客户忠诚对企业获利能力的巨大影响。资料表明，著名电子商务企业Ebay公司有超过一半的顾客是被推荐来的。电子商务企业营销成本的升高，使得忠诚客户的推荐为企业节省的营销成本相当客观，同时也提高了企业的利润率。因此，关注客户忠诚度对EC企业有着举足轻重的作用。

1.EC下客户的特点

主动性互联网为客户提供了丰富的信息资源，客户利用网络强大的搜索引擎便可找到自己想要的东西，不再像以前要花费大量的时间、精力去寻找。此外，客户还可根据自己的特殊要求直接向商家提出要求，以期获得满足。

广泛选择权网络不仅为客户提供了多种多样的信息，同时，就客户所感兴趣的某一类商品也提供了数不胜数的选择权。网络空间使客户获得了近乎无限的广泛选择的权利。在电子商务下，顾客会挑选到自己最满意的商品。

高满意低忠诚忠诚的网络顾客能带来更高的经济价值，同时也很难保持。通过网络顾客可以通过对比选择，获得更满意的服务，但也为其提供了更为丰富且迅速更新的服务信息，使其忠诚度大大降低。但是，一旦成为忠诚的客户，便会通过推荐来帮助企业树立良好的形象，节省企业的营销成本，从而为企业创造更高的经济价值。

女性顾客将成为主流越来越多的女性已逐渐改变消费渠道，变传统的消费渠道为网络消费，纷纷加入了网上购物的大军，并且占据着越来越大的比例。

2. EC下客户忠诚的影响因素

U11:网站使用经历－顾客感知网站使用的质量

U12:网络服务可靠性－电子商务企业对服务承诺的遵守程度

U13:安全与隐私－顾客感知的网络安全与隐私保护程度

U14:客户服务－附加服务与顾客帮助

U15:客户满意－顾客累计满意程度

U16:情感关系－顾客对网络企业的情感依附程度

二、EC下的员工忠诚

员工作为企业的内部客户，其忠诚度对于企业也有着举足轻重的作用。美国零售业巨人西尔斯建立了一个管理模型，用以测定员工满意度，客户满意度和公司业绩之间的关系。他们估计，如果员工满意度增加5个单位，将会使客户满意度增长1.30个单位，从而增加收益0.50%。忠诚的员工必然是满意的，因此提高员工的忠诚度与提高员工的获利能力直接相关，企业应重视对员工忠诚度的培养。

1.EC下员工的特征

技术性电子商务更强调现代信息技术手段的使用，在进行信息的传递、存储、处理、发布等一系列过程中，技术发挥着基础性核心作用。对于员工来说，企业就要求其具有比传统商业模式下更强的技术性。只有技术性强的员工才能为企业赢得更大的利润空间。

流动性网络不仅为顾客提供了大量的商业信息，也为员工提供了大量的招聘信息。出于对工作环境、满意度的考虑，员工可以针对自身的特点及爱好选择更适合自己的企业、职位。这就引起了在职员工流动性的增强，员工流动性的加剧也为企业带来了高额的沉没成本。

责任感缺失员工作为联系企业与客户的纽带，其工作态度和服务意识对企业和客户都产生着重要的影响。但随着信息的多元化，员工对企业所提供的工作环境、福利待遇、企业文化等方面的心理期望与实际都会产生一定差距。在差距逐渐扩大的情况下，会导致员工对企业、客户不负责任的态度，从而影响企业在客户心中的形象，影响企业的获利水平。

2.EC下员工忠诚的影响因素

U21:工作内容－员工力所能及并取得一定成就能实现自我价值的工作

U22:人际关系－领导、同事对其工作的认可尊重

U23:企业关怀－对员工意见、想法及问题的重视

U24:工作待遇－企业为员工提供的薪水福利及工作环境

U25:发展机会－企业对员工进行的培训与职业规划

通过对上述EC下客户和员工的分析，可建立如下二维忠诚度体系图（图1）。具体说明客户忠诚度和员工忠诚度对企业获利能力的影响。

三、二维忠诚度体系模糊综合评价模型

1.建立指标体系，确定指标权重

将决定企业获利能力的指标体系汇于图2。定义指标集U={U1,U2}分別代表企业获利能力二维忠诚度体系中的两个指标，即客户忠诚度、员工忠诚度。采用层次分析法（AHP）确定指标权重，根据专家评分得到指标Ui={Ui1,Ui2,…,Uij}的权重，记为Ai=(aij)。

2.建立评价集

设V={V1,V2,V3,V4,V5}={高,较高,中,较低,低}为评价值，其中“高”，“低”分别代表了客户，员工的忠诚度度量，即客户忠诚度高低，员工忠诚度高低。利用问卷调查的方法，将“高”，“较高”，“中”，“较低”，“低”分别用数字9，7，5，3，1来衡量，那么V={Vm}={9,7,5,3,1}

3.模糊综合评价

设指标Ui作为评判对象,通过对外部客户,内部员工就Ui的全部影响因素进行详细调查,可得到评判矩阵。由此得到指标Ui的模糊综合评价集为：

Bi=Ai*Ri=(bi1,…,bi5)，表示指标Ui的综合评判结果。对Bi量化，并将其绘于企业获利能力体系图（图1）。根据其位置可得出企业获利能力所属水平（具体见表）。

从上述分析可看出，模糊综合评价法易于形成分类标准，通过对指标的计算分析，可找出客户及员工忠诚度的具体具体水平，并且该结果与实际较吻合。通过结果分析，可以帮助企业认识当前外部客户、内部员工忠诚度的水平，使企业更有针对性的调整内外政策，制度，以期获得更强的获利能力。

四、基于忠诚度企业策略调整

面对着不同的客户忠诚度和员工忠诚度，企业应找准自身的弱点，对症下药，以期能够达到内外兼修的水平。

1.内外兼修型

企业既注重外部管理又注重内部管理，实现了“双满意”理论的实践应用。以员工忠诚为主要推动力，积极地满足客户的个性化需求从而实现了客户的高忠诚度，同时也为企业带来来强势的获利能力。

2.员工导向型

企业注重内部管理并取得了不错的成绩——员工高忠诚度，但因其内部管理与外部管理尚缺乏有机的结合，使得外部客户的忠诚度较低。但从长远来看，该类型的企业获利能力会稳步增长。企业应积极调整外部策略，使内外协调一致，从而获得“双高”的忠诚度，实现企业获利能力的提高。

3.客户导向型

企业注重对客户的服务质量及管理，现阶段取得了较高的获利，但对内部管理漠然，对员工缺乏应有的关怀，导致了员工的低忠诚度。此种情况会导致未来客户忠诚度的降低，企业获利能力也随之降低的恶果。该类型企业应投入精力，成本以提高内部管理水平。了解员工的需求并尽力满足其合理的需求。企业管理层应将员工视为自身的第一客户，给予其充分的重视与尊重，以提高员工的忠诚度。

4.内外告急型

企业已摇摇欲坠，失去客户又失去员工的企业最终将走向灭亡。企业管理层应充分认识到问题的严重性，从企业内外部同时入手，不但要以客戶为导向调整对外策略，同时要以员工为导向调整内部策略。通过内外部的协调改善帮助企业走出困境，提高获利能力。

总之，不论企业处于哪一类型，都应树立以客户为导向的外部管理理念和以员工为导向的内部管理理念，通过理念引导实践，最终实现企业的高获利。

五、结论

本文提出了企业获利能力的二维忠诚度体系，分析了客户忠诚度与员工忠诚度各自的影响因素，并以此作为评价指标，对不同获利水平的企业进行了分类。同时，借助模糊综合评价模型，对二维忠诚度体系中各指标忠诚度进行分析评价，并据此将企业划为四种类型（内外兼修型、员工导向型、客户导向型、内外告急型）。针对不同获利水平的四类特征企业，提出了应对策略，以使企业能够在激烈的竞争中，通过不断的调整自身的经营策略来赢得更多的利润。

参考文献：

[1]席勇马凌:试论顾客满意的切入点——员工满意[J].经济论坛,2006(18):68～70

[2]Reich held F F, Schefter P. E-loyalty: your secret weapon on the Web [J]. Harvard Business Review, 2000(July~August):105～113

[3]俞立平曹进文高功步等:企业电子商务与网络营销[M].科学出版社,2004.7:208～213

[4]苏秦李钊崔艳武陈婷:网络消费者行为影响因素分析及实证研究[J].系统工程,2007(2):1～5

[5]曹海颖刘晋:客户关系管理的SCOPE模型[J].商业研究,2003(07):55～59

[6]彭祖赠孙韫玉:模糊数学及其应用[M].武汉:武汉大学出版社,2002.3:122～176

[7]于红霞汪波钱荣:基于三维客户分类价值体系的客户关系管理研究[J].商业经济与管理,2006(11):43～47

篇10：忠诚的朋友作文

我有一个友人，名字叫“瓜皮”。它披着一身黄红相间的长毛，走起路来尾巴摇摇摆摆的。天天置教归野时听到我的脚步声“瓜皮”就会跑到门心迎交我。我放下书包，它也追随我来到客厅舔舔我的小脚丫，嗅嗅我的裤足，小眼睛直击转我抱讫它高高举起，它愉快得“汪、汪”唱起歌儿来，没和它逗多少日，又胖了佳多，乏得我气喘吁吁，只恶把“瓜皮”抬在沙领上，单手抚摩着它这软绵绵的茸毛，它勤洋洋地躺在那儿一动不动，纵情地享蒙着。

记得有一次妈妈给我一碗油炸排骨我吃得津津乐道，一不警惕把一碗的排骨撒涨了一地，这一“豪举”切实是遁不外“瓜皮”的火眼金睛，它赶紧跑了过去，我本认为它要和我抢吃排骨，可意想不到的是它岂但不吃，反而像士卒似的守候着这些降地排骨，直到尔把这些排骨完整拣伏去他才肯分开。望着它的腹影我不由自主地鸣着：“瓜皮、瓜皮跟我一块儿吃排骨”。

这就是我最虔诚的敌人——小狗“瓜皮”。

篇11：忠诚的朋友作文

旺旺的毛是金黄色的，只有脚趾上有一些白色的毛，仿佛穿上了运动鞋。它那双水汪汪的大眼睛，犹如两潭湖水，晶莹剔透。它很淘，每次都将布条拖到自己窝中，再拖出来，反复几次后，那布条已经伤痕累累，看不清本来面目了。

人人都说“狗拿耗子，多管闲事。”可它总爱多管闲事。只见它捉老鼠时，微微下蹲，双目紧紧的盯着老鼠，只要老鼠一动，便犹如“黄巾力士”般的冲过去，将其捉拿归案。为此，它可立下了不少汗马功劳呢!

每次放学后，进门第一眼看到的就是它。他用爪子抱着我的腿，眼睛紧紧的盯着我，生怕我再离它而去。我想：为什么每次旺旺会在门口等我呢?难道它会算时间吗?奶奶对我的疑问给出了满意的解答：狗的鼻子很灵的，在你还没到家时，旺旺就早早到门前接你了。哦，原来是这样啊，旺旺，你真是太忠实了。

篇12：忠诚的朋友作文

我养过狗，数一数也养了五条狗了，我最有记忆的就要数它了!

它是我家的老母狗——老黄，老黄对我家做过太大贡献，生过三条小狗，但不幸的是三条小狗全都送人。老黄绝对忠诚，我刚从老家来到湖州时，压根不知道妈妈养了这么大的一条黄狗。我特别害怕，它走到我脚边时，准备嗅我的气味时，我是不识好人心，一脚踢中了它的肚子，使老黄一整夜都哼叫着。早上一见到我，像见鬼了一样，头转也不转地逃走了。

妈妈让我去表弟家玩，我非常兴奋。走到半路时，一条大黄狗冲了出来，把我吓得半死。我刚想走开，后面又冲来了一条大狗，是黄色的，我仔细一辨，是老黄，“啊!它是来报仇的!”只见大狼狗向我扑来，我吓得闭上了眼。过了一会儿，没感觉到疼，只听见两只狗的叫声。我慢慢睁开眼：老黄在和比它还要强大的狼狗在撕咬，还时不时地朝我汪汪地叫，像是在说：“主人快走!”我一下子起身，跑回了家里。我平静了一会儿，才发现老黄没回来，我有些担心了。突然，门外传来了熟悉的狗叫声，我跑出去一看，一条耳朵流血、皮毛凌乱的狗出现在眼前。我上前，帮老黄梳理狗毛，奇怪的是，它不躲我了。

过了好长时间，老黄不知吃了什么东西，口吐白沫，躺在了沙堆上。我一上前去，老黄朝我愤怒地叫，使我退开。过了几分钟，我上前察看，一看，老黄已经死了……

篇13：零售业的忠诚计划

麦肯锡公司的调查显示, 在美国, 约有53%的日用品零售业消费者和21%的休闲服饰零售业消费者加入了忠诚计划。在加入日用品忠诚计划的消费者中, 有48%的人比加入前增加了消费支出, 而休闲服饰的消费者中, 有18%的人增加了消费。但即使只是18%却也已经相当可观了。

另外也有经济研究人士表示, 成功品牌的利润符合“二八定律”, 即80%的利润来自于2 0%的忠诚顾客。所以这20%的忠诚顾客是否背叛对于成功品牌至关重要, 对于一些成长中的品牌而言, 培养自己的忠诚顾客自然是企业永续经营的重要因素。

忠诚计划在提高忠诚度以提高销售量、利润额上的表现, 其实在降低营销成本上也存在着意义。据调查发现, 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一;向现有客户销售的机率是50%, 而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5%, 则企业利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点, 可能使利润增长85%;企业60%的新客户来自现有客户的推荐……

二、忠诚计划决定价值的5点因素

Louise O'Brien和Charles Jones1995年曾写过一篇关于“奖励真能培养顾客忠诚度?”的文章, 在论述顾客是否看重企业奖励方案时, 提出了决定方案价值的5个因素:现金价值、补偿选择、精神价值、相关性和方便性。不过同时做到5点的确是困难的。

现金价值高, 对于顾客而言转移成本就高, 吸引力自然就大, 对于客户而言这份忠诚计划的价值就会高。但顾客并不仅仅关注这些, 在中国市场心理上还不完善, 可能对于很多零售业的消费者更多关注5因素中的这一点, 但事实上一部分消费者已经在提出其他的要求, 这需要零售商们开始关注另外4点。

补偿选择, 就是让消费者除了通过消费获得现金价值外, 有更多的其他选择, 零售业中比较常见的就是积分换实物、换优惠券等。在中国补偿选择比较少, 事实上在这方面娱乐业、旅游业做得更好点。比如有些歌厅的积分除了可以换优惠, 还可以换礼物, 换明星见面会的资格等等;旅游业的积分也有机票、住房等选择, 零售业在这块还待发展, 补偿选择的丰富度对于即将成为零售业消费主体的年轻人来说还是很重要的。而且我们知道, 同种商品、服务对于不同群体的效益是不同的, 如一个乐购自制的可密封、加热的杯子和一张乐购的8元优惠券。对于乐购而言, 成本相差无几, 有可能杯子更便宜 (如果需求量大可达规模效应) ;对于家中有许多类似杯子的人来说, 选8元优惠券效益高;对于因为价格问题未曾买过乐扣杯的人来说, 选择乐购自制杯好。但如果乐购只提供一种选择, 则总效益一定比有两种选择的情况小, 所以补偿选择的丰富可以帮助企业用更低的成本为顾客提供更高的价值。

精神价值, 这与感情培养有关, 应该让顾客乐于告诉他人自己成为某零售商的会员, 甚至因此而骄傲;又或者, 因此而感到被尊重、被关心的感觉。曾在某网BBS上见一人遗失车钥匙, 拾得者根据钥匙上家乐福的会员标志将钥匙送于附近的一家家乐福店面, 家乐福利用自己的会员信息系统联系到了失主, 结果失主在找回钥匙后非常感谢家乐福为会员提供的额外服务, 相信这位会员从忠诚计划中享受到精神价值一定比他人高。

相关性, 其实零售商应该好好注意这点的, 零售商出售的东西通常与消费者的生活很密切, 如果能把忠诚计划与消费者的整个生活的相关性提高, 彻底成为消费者生活一部分是很有效的忠诚计划。就像设备制造业在提供设备时, 同时为自己的忠诚顾客提供技术顾问, 或者生产全过程的个性化设计, 让买方的整个运营过程都充满着供应商的影子, 这不单拉拢了感情, 同时让转换供应商成了一件可怕的事, 到时买方的忠诚度就不是你担心的问题了。

方便性不单是你在想要加入或者转换忠诚计划时所考虑的有关转移成本的问题, 而是贯穿整个消费过程的。比如某人突然开始经常出差, 且一出差就很久, 所以需要在各地进行日用品消费, 他可能变得看重会员卡的异地通用性, 即使转换其他零售商给他带来许多不便, 但你这里不能异地通用的会员计划一样会被视为较低价值。

三、乐购Tesco的小案例

1、乐购中国会员制度简介

办卡入会:想成为会员的顾客入会的唯一途径就是去乐购的门店, 带着您的有效身份证件, 填写一份申请表格, 交给门店内的相关人员, 不到5分钟后, 即可拿到您新办的会员卡, 当天即可使用。

凡在申请地 (异地不通用) 任意一家乐购门店消费1元便积分一点, 在规定的某一周期内点数累积满450点, 便可在店内换3元现金券, 可直接抵店内消费3元, 一周期为换现金券的点数可累积至下期。

乐购不定期推出点数换物的活动, 在活动期内可以用点数换相应物品 (多为家用品) , 乐购偶有清点数的举动, 此举动不频繁, 清前一、二月前会海报公布, 并推出相应换物品的活动, 会员可以在清点数前, 使用完此类点数。

会员可以享受店内部分会员价商品。

凡连续28天内有消费记录的会员, 则可免费享受当月乐购邮寄出的店内海报册, 了解店内的各类促销、活动信息。

若遗失会员卡, 支付一元在门店补办即可, 卡内多数信息将保留。

会员在消费时若发现忘记携带自己的会员卡, 若能报出卡号, 依然可以会员身份享受优惠, 但由于系统的问题可能点数累积上会出现漏记的情况, 建议携带原卡。

会员没有退会退卡、挂失的相关服务。

2、计划的价值分析

从现金价值、补偿选择、精神价值、相关性和方便性这5点来看, 乐购做得并不优秀。

乐购的现金券, 消费一元即积分一点, 满450点可兑换3元现金券, 也就是有1.11%的现金价值, 相比家乐福的会员卡若办理网上会员, 则每月有5元代金券可下载, 就这点而言, 乐购的现金价值并不占优势。

补偿选择上, 乐购也比较单一, 仅换礼品和现金券两样而已, 不过无论家乐福、沃尔玛似乎也没更多的花样, 虽然做得不好, 但也不很差 (相对而言) 。

作为乐购的会员, 获得的精神价值其实并不高, 除了特别的会员价以外, 几乎没有什么其他与别的消费者不一样的, 开始乐购对于会员, 还有逢生日当天进行消费的有小礼品赠送, 现在不知什么原因已经没有了。

乐购的会员多为周边居民区的成员, 且为流动性不大的人员。因为其卡异地不通用, 且不常关注公司的顾客容易错失换礼品、现金券的机会等原因, 对于忙碌的空中飞人而言, 乐购的忠诚计划相关性差, 吸引力小。家乐福在办卡时, 一张主卡会附两张小卡, 积分在同卡号上, 享受同样的优惠, 这样家庭所有成员可在不同门店消费, 而且对于大学生来说, 他们通常去大卖场购物的经历不频繁, 不愿意单独办卡积分, 但时不时地又必须自己购物, 家乐福的附属卡很有吸引力, 且大学生不久之后都将独立, 有自己的家庭需要独立的会员卡进行更大量地消费, 已经习惯了家乐福的他们, 自然成为家乐福的那20%。而乐购一人一卡, 更针对家庭购物仅一人做主的家庭, 对于那些家庭中多人各自进行大型购物的家庭就吸引力小了, 对潜在的消费者的把握力度上确有欠缺呀。

在方便性上, 如上已经说的, 没有附卡是一, 不能异地使用是二, 一切优惠仅在门店内实现这是三。过去没带卡, 便不能以会员价购买, 现在能报卡号, 是个改进, 不过卡号比较长, 且没有什么特殊意义, 不容易记忆, 虽然可以记录在手机里, 但若能报其他证明身份的号码来代替就更好, 不过这个可能操作比较麻烦。乐购原先补办会员卡, 之前点数是不能转移至新卡的, 现可以了, 也是种进步, 但与其他同类零售商而言, 没有太大的差异化。乐购现在最大优势还是在于其每家店的地理位置, 它在上海的店面通常周边有居民区, 交通较方便又很显眼, 周边有竞争力的大型卖场少, 事实上各大卖场的差异化都未做得很明显, 很突出, 所以乐购目前还可以。

3、乐购相关内容补充

先在这介绍下Tesco在英国的会员制, 它采用了一套二级式会员计划, 成功地解决了成本控制问题。设立第一级会员的目的只是为了收集顾客信息, 当然也给积分。会员每花费一英镑可以得到一分, 积满150分后可以兑换购物券。第二级会员则针对消费额高的顾客, 其设计极富创意。每单次消费满38美元可获得一把“钥匙”, 积满50个“钥匙”就有了一个“钥匙链”, 积满100个“钥匙链”就可以成为“金钥匙链”。“钥匙链”不仅可以兑换购物券, 还可以在许多其他消费场所, 如度假胜地、剧院门票、体育比赛门票、酒店客房等处获得折扣。“钥匙链”旨在改变消费行为, 鼓励顾客在Tesco花更多的钱。会员计划实施4年后, T e s c o的市场份额从1 3%跃升至17%, 现在, 其销售额75%均来自于此项计划, 平均每个顾客每次在Tesco的消费达38.7美元, 为了赢得钥匙, 他们的花费也相应地大大增加。

而中国乐购原先为台湾顶新集团 (旗下有康师傅等) 创立的, 英文名为Hyall, 全球第三大零售商Tesco于2004年7月与顶新签署协议, 以溢价52倍的总值 (约1.4亿英镑) 收购后者全资拥有的顶超 (该公司在海外注册) 50%的股份, 从而直接拥有乐购超市50%的股份。之后短短大半年时间, 乐购超市从8家大店发展至33家。2006年12月12日, Tesco再次出资1.8亿英镑 (约合28亿元人民币) , 增持乐购40%的股权, 共拥有乐购90%的股权, 乐购的卖场名称改为“乐购T E S C O”。就目前而言, 乐购在中国日用品零售中地位相当重要, 与家乐福、沃尔玛、易初莲花同是多家知名日用品制造商的重点维护客户。希望有Tesco的支持, 乐购中国的忠诚计划能做得比英国Tesco更出色, 不然随着中国日用品连锁零售业从价格竞争演变到差异化竞争时, 就以上的分析来看, 乐购是否能继续成为宝洁、联合利华等大公司在中国的Keen Customer就很难说了。

四、总结

零售业的忠诚计划近些年来渐渐受到了重视, 但做得还很粗、很不深入。这可能与中国消费者不够成熟、市场竞争还未转型都有关系, 但零售管理者们不能不去关注它, 必须从情感上、转移成本上、计划自身价值上不断提高发展, 这样才能做出实际有效的忠诚计划, 对企业未来的发展非常重要。

摘要：在营销理论上, 作为客户忠诚计划被定义为顾客行为的持续性。它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可, 坚持长期购买和使用该企业产品或服务, 即使出现了价格更加低廉的替代品, 顾客也不会轻易转投他人, 顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。客户忠诚计划, 又名回报计划, 即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划。零售业实施此类忠诚计划的企业越来越多, 但他们为什么这样做, 做的效果该如何评价, 这就是笔者即将要展开的研究。

关键词：忠诚计划,零售业,乐购

参考文献

[1]、《让你的客户忠诚计划更有效》, James Cigliano, 《商学院》

[2]、《解惑忠诚计划》, 2007-1-22, http://www.yingyeyuan.com/arti.asp-id=144

[3]、《忠诚计划掘金“二八定律”》, 2005-12-16《, 成功营销》

[4]、《如何实施顾客忠诚计划》, 2005年10月《世界经理人》, Jenny Ding

篇14：忠诚的价值

■向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%

■客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％

■如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％

■企业60％的新客户来自现有客户的推荐……

■ 顾客忠诚度是企业利润的主要来源

自经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源（图表1）。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯·范德·普顿指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47%，但这些旅客每年要旅行20次以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查结果分析显示，这些常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49%。也就是说，我国航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。

忠诚计划关乎营销战略和品牌管理

从上个世纪80年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。

自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“VIP”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。

一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分市场，减少不良库存，改进产品和服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。

例如万科集团的万客会起到更多的是建立品牌美誉度的功能，依靠万客会通讯、各种客户活动以及网络平台，对客户进行的宣传直接作用于品牌的美誉度，如参加展销会时，万科并不着意于项目销售信息的宣传，常以形象展示为主，一般都将万客会置于显要位置。

2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，目前已结束了二期活动，近700人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。

但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但奖品则做了减法；活动临近兑奖时，也常不了了之。表面看，是因为一些技术问题没有解决；实际上，是短期的销售利益与客户工作所要求的长期心态发生了矛盾。最终受损的，是客户对一个企业和品牌的信心。

能否顺畅、简便、不折不扣地完成积分计划；能否吸引俱乐部会员积极地参与和主持各类活动；能否使俱乐部会刊、奖品兑换等忠诚计划的各个环节或组成部分变为与客户交流的平台；在俱乐部会刊或各种活动中，是以商业信息的灌输为主，还是以单纯的感情联络为主；能否坦诚地回答参与忠诚计划的顾客的问题……如果不解决好这些问题，忠诚计划就是名存实亡，不仅不会建立品牌忠诚度，还会有损于品牌。但对很多企业来说，这些依然是难题。