银行维护个人客户

银行维护个人客户（通用6篇）

篇1：银行维护个人客户

XX分行个人客户分层维护实施办法

为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。

一、目的和意义：

个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。

二、客户分层维护对象：

我行个人金融资产在5万元以上个人客户。信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户

三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户

三、客户分层维护内容：

1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。

2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。

3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。

4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。

对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。

客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融资产在10万元-20万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。

2、客户分层维护的具体实施措施：

1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产10万元-20万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。

2）、网点柜员为各网点金融资产5万元-10万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。

3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产200万以上、20万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10万元至20万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在5万元至10万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。

4）、省分行将每季度根据银掌柜CRM系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10万元至20万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在5万元至10万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。

5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。

四、开展客户维护工作相关要求：

1、客户分层维护工作将由省分行统一制定下发，各地市分行负责督促辖内所有网点具体组织实施，各行应在个人金融部设立该项计划负责人和联系人，负责督促网点进行客户分配、维护以及统计工作。省分行将在系统升级后，设立相关网点系统用户，并将客户下发各行。

2、网点各级员工在收到自己所维护的客户后，应加强与客户联系，完善系统中客户相关资料，及时了解客户，根据客户年龄、性别、兴趣爱好、职业、收入情况、消费习惯以及风险偏好等特征对客户进行分类，以便在对客户开展产品销售时，根据客户特征、分类推荐适合的产品提供给客户，实现银行产品的精准营销。

3、系统中各级客户维护人员必须严格保守客户的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客户的任何资料。严禁各级客户维护人员把客户资料信息以任何方式向任何第三方（包括维护人员之间）透露。各级系统中客户维护人员必须签订保密协议，网点必须明确设置A、B角制度，可由网点正、副主管或理财中心理财经理兼任。

4、省分行将把对全辖理财经理、网点员工分层维护客户工作开展情况的考核结果反馈到各行人力资源部，作为各行对所辖理财经理、网点员工绩效考核的重要依据。

篇2：银行维护个人客户

1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边

2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析

3、上门营销—---直接走访观察企业

4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品

一、用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。

接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。

可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，（同系统他行，如联合银行、省内他行）你会发现，客户就在你身边。

二、精准营销--通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司

通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。

对此，可以分析得出三点：

1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。

2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。

3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。

随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。

可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。

三、上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司

通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。

第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。

第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。

第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。

第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。

第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。第七趟：客户终于来了！办理贷款发放。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。

四、创新营销------因地制宜开发信贷产品

案例：食品市场“生意贷”

XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。

为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。

要分析：

1、为什么这个客户可以做下来？突破口在哪？

2、客户在与我行的合作中，他得到了什么？

3、我们收获了什么？

通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。

客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。

据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。结束语：

篇3：商业银行客户关系维护探析

商业银行客户关系是指商业银行满足客户金融需求所形成的社会关系。商业银行的客户极其广泛, 概括地说包括公司客户、机构客户和个人客户。而客户关系维护就是商业银行为了保持与目标客户建立的良好关系, 通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪服务, 实现双方合作共赢基础上的利益最大化的全过程。管理学大师彼得·德鲁克认为:“商业 (企业) 的目的只有一个:创造顾客”。没有客户的商业银行很快就会消亡;没有优质客户的商业银行则不会强大, 客户就是商业银行赖以生存发展的基础和生命源泉。因此, 客户关系维护对商业银行具有重要意义。

首先, 客户关系维护是提升商业银行核心竞争力的需要。现代金融同业的竞争已经从最初的产品竞争、价格竞争转向服务竞争。商业银行的核心竞争力已不仅体现在营业网点等硬件设施上, 而是体现在向客户提供最佳服务能力的提升上。商业银行只有以优质的产品和服务、卓有成效的客户关系管理与维护, 培育和发展忠诚客户群, 拥有高价值客户群体并加强与之互利合作, 才能提升商业银行的核心竞争能力。

其次, 客户关系维护是培养忠诚客户群, 提高商业银行盈利能力的需要。客户是现代商业银行的重要资源, “得客户者得天下”已成共识。有关调查研究结果表明:一个老客户和一个新客户相比, 老客户可为银行带来20%~85%的利润;吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的6倍。商业银行只有拥有了忠诚的客户群, 才有了盈利基础;只有做好客户关系维护工作, 减少客户流失, 才能不断降低成本, 提高盈利水平。

再次, 客户关系维护是应对金融竞争的需要。金融市场的发育成熟和同业的激烈竞争, 挑战着商业银行传统的经营观念, 迫使商业银行一改过去的只提供标准型产品供客户选择的服务方式逐步向以客户为中心, 提供个性化、全方位、综合性服务方式转变。满足客户的个性化需求, 可以维护并加深与客户的关系, 提高客户的满意度和忠诚度, 从而在市场竞争中处于优势地位。

二、我国商业银行客户关系维护的现状

九十年代中期我国开始实行客户经理制, 在客户关系管理和维护方面取得了一定成绩, 但仍存在一些问题。

一是对客户关系维护的本质理解有误区。一些银行员工把客户关系维护片面理解为“拉关系”, 认为只要与客户搞好关系, 就能留住客户;在市场营销中, 重客户开发、轻客户维护;重产品销售, 轻客户管理等现象十分普遍。目前一些商业银行迫于存款压力, 只重视存款客户, 不重视借款客户, 只重视现有客户的短期价值, 不重视同客户建立长期稳定关系, 从一个侧面反映了商业银行经营管理中的薄弱环节和市场营销中存在的问题。

二是客户关系维护缺乏系统性。一些商业银行只注重单纯地向客户推销本行的金融产品, 没考虑到客户的个性化需求;有的银行前台柜员认为客户关系的维护是客户服务部门的事, 维护客户关系意识淡薄;而有的银行客户服务部门对客户关系的维护还处于定期走访、业务受理、解决投诉等初级阶段, 不重视银行内部沟通与协调, 缺乏统筹规划, 未从组织上、技术上给予充分的支持, 来保证客户关系维护的顺利实施。

三是对客户关系维护缺乏战略规划。一些商业银行对客户关系的维护没有长远的战略规划, 为了完成考核指标, 急功近利, 在客户关系建立初期, 千方百计地接近和拉拢客户, 推销金融产品。在客户关系处于成长期和成熟期, 却忽视客户的需求, 只是一味地推销本行一些高资费业务。而在客户关系的衰退期则弃之而去, 导致客户不满而“移情别恋”。对银行不满的客户不仅自己不会再光顾该银行, 而且还会影响其相关群体远离该行。

四是对客户关系维护不到位导致客户流失。一些客户经理开发客户的能力很强, 但对客户关系维护不到位, 不能有效地解决客户诸如资产保值增值、合理避险、避税以及提供卓有成效的理财方案等关键问题, 硬件维护有余而软件维护和功能维护不足, 影响了客户关系, 导致客户流失。客户关系维护的内容涉及面广, 这就需要商业银行的客户经理具备较高的职业素养和综合业务水平, 较强沟通协调能力和技巧, 要有强烈的职业精神和角色意识, 而商业银行恰恰缺乏此类专门人才。

三、商业银行客户关系维护的措施建议

(一) 树立“以客户为中心”的经营理念, 提高对客户关系维护的认识

商业银行要牢固树立“以客户为中心, 以市场为导向”的经营理念, 并且转化为银行员工的自觉行动, 体现在与客户关系生命周期的始终。要充分认识到任何金融产品的销售, 都要建立在良好的客户关系基础之上, 客户关系是商业银行得以生存和发展的本质要素, 进而提高对客户关系维护的重要性的认识。厘清维护客户关系与“拉关系”的区别, 客户关系的本质是利益而不是友情。客户关系管理的目的在于促进双方建立持久、互信、具有巨大商业价值的互利双赢的合作关系。只有能够真正解决客户的实际问题, 满足其金融需求, 才能提高客户的忠诚度, 由此建立长久的合作关系, 这是客户关系维护的宗旨。

(二) 真正落实客户经理制, 进一步加强客户关系的维护

客户经理制是舶来品, 是西方商业银行为了适应激烈的市场竞争和客户需求变化所作出的一种制度安排。其核心是以客户为中心, 以市场为导向, 以客户经理为主体, 为客户提供全方位的金融服务, 实现开拓市场, 扩大营销, 谋求利润最大化和股东权益最大化的经营目标。尽管我国的商业银行实施客户经理制已有时日, 组织架构和人员配备也是按照客户经理制要求进行的, 但有的商业银行学的只是皮毛, 并未掌握其精髓。为了更好地维护客户关系, 可从以下几方面入手:

一是各商业银行应认真研究本行客户关系维护存在的问题, 仔细查找落实客户经理制存在的漏洞, 对照岗位责任制, 检查客户经理是否尽职尽责, 前台营销扩展如何?中台风险管理和财务管理怎样?后台监督保障是否到位?全行联动的适应市场竞争的机制是否健全?针对存在的问题, 采取具体措施, 改进维护客户关系工作, 将客户经理制真正落到实处。

二是在银行分支机构设立公关部, 落实客户经理制。由公关部专门负责联系客户, 每个重要客户在公关部都配备专职的客户经理, 客户有任何产品和服务需求, 只需与客户经理联系, 如有必要, 再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系, 跟踪客户的生产、经营、财务、业务发展等情况, 协调和争取商业银行的各项资源, 及时了解并受理客户的金融需求, 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集, 以方便客户咨询与联系, 更好地为客户服务。

三是保证实现与客户的持续联系。为了获得客户忠诚, 商业银行应选派最好的员工加强与客户的联系与沟通;高层管理人员亦应不惜时间和精力拜访重要客户, 并通过各种活动与客户进行交流, 增进友情, 建立长期稳定的互利合作关系。

四是为客户提供个性化服务和全面金融服务。我国商业银行正在尝试从出售产品向出售方案的转变, 客户不再是商业银行某一产品和服务的接受者, 而是商业银行提供方案的订购者;银行也不仅为客户提供单项产品和服务, 而是客户的长期支持者和合作伙伴。商业银行应根据年龄、性别、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准对客户进行市场细分, 在此基础上实施有效的市场定位, 针对不同层次的客户提供适合其需要的金融产品和服务, 使商业银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。

(三) 进行全程服务, 提高客户满意度和忠诚度

一是导入分析型客户关系管理系统, 建立“以客户为中心”的客户关系管理与维护 (CRM) 数据仓库, 主要通过商业银行的内部资源整合, 对涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理, 使商业银行以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求, 并最大限度地提高商业银行整体经营经济效益。

二是进行客户关怀, 在与客户关系不同的时期都要做好金融产品的售前、售中和售后服务工作。利用直邮或Email的方式, 在一些重要的节日或者纪念日开展针对目标客户的关怀、联谊活动, 真诚地与客户交朋友, 不仅重营销, 更应注重与客户关系的递进和维护, 以优质的服务贯穿于市场营销的全过程, 提高客户满意度和忠诚度。

(四) 培养客户关系维护的高素质专门人才

商业银行应健全人才培养机制, 选拔综合业务能力强、协调水平高、爱岗敬业者作为培养对象。建立完善的人才培训体系, 加强培训的实战性、系统性、全面性和持续性。可采取短期培训、轮岗培训、到大学和到国外先进银行参观学习等培训方式, 培养维护客户关系的高素质专门人才。

四、结束语

综上所述, 有效的客户关系维护是我国商业银行在激烈竞争中提高核心竞争力的必然选择。商业银行必须以战略的眼光做好客户关系维护的规划并落到实处, 实现双方合作共赢基础上的利益最大化。

摘要：客户关系维护是客户关系管理的重要内容, 随着竞争的加剧, 优质客户资源日益成为商业银行争夺的焦点。但在实际工作中, 重营销, 轻维护的现象十分普遍。如何发掘客户资源, 留住优质客户, 是商业银行面临的重大课题。本文在分析了当前商业银行客户关系维护中存在问题的基础上提出了相应的措施建议。

关键词：商业银行,客户关系,维护

参考文献

[1]、[美]彼得·德鲁克《管理思想全书》中文版[M].北京, 九州出版社, 2001版.

[2]、林彬李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].《商业经济》, 2008年第11期.

篇4：银行维护个人客户

【关键词】商业银行；个人客户关系；现实意义

个人客户是商业银行发展的重要战略资源和经营资产，个人客户的满意度对商业银行的生存、发展起到直接的影响。拥有众多的个人客户是中国商业银行的核心优势之一。国有商业银行一直以来都始终坚持“以客户为中心”的经营理念，但却不能满足客户个性化的需求，这样一来，客户的满意度、忠诚度、贡献度就会大大缩减，导致客户流失。商业银行应该对个人客户关系维护的现实意义给予高度的重视，并采取科学有效的措施对个人客户的关系进行更好的维护。

一、商业银行个人客户关系维护的内涵

商业银行拥有的客户非常的广泛，包括公司客户、机构客户和个人客户。个人客户关系指的是消费者在市场中和交易对手因为某种交易活动形成的一种相互的关系。这种相互关系从个人客户的购买为起始点，当产品的使用生命周期结束才算结束，这种关系交易双方全部认可，互惠互利。商业银行个人客户关系的本质简单来说，就是买卖双方形成的商品交换关系，社会人际关系的基本属性它全部都拥有。商业银行进行个人客户关系维护，对于客户的金融需求进行满足，一方面可以为客户创造出价值，提高客户对银行的忠诚度、满意度，从而提高对商业银行的贡献度；另一方面也提升了商业银行自身的价值，帮助其在同业竞争市场上赢得更好的口碑。因此，商业银行需要采取各种丰富的措施，对于个人客户进行全程的跟踪服务，保证买卖双方可以在合作共赢的基础上，实现利益最大化。个人客户是商业银行的主要服务对象，也是其利润源泉所在，个人客户的数量和质量直接影响着商业银行的市场竞争力，因此，个人客户成为商业银行一项十分重要的资产。个人客户关系的维护是以产品和服务为基础的，产品和服务的优劣将直接影响客户对银行的忠诚度和贡献度。由此可见，商业银行在满足了市场条件、风控条件后，应该以个人客户的需求为出发点，将所提供的金融产品以及服务与客户的需求进行匹配，始终秉承“以客户为中心” 的理念，满足客户合理的个性化需求，对个人客户的关系进行切实有效地维护，使双方都达到互惠共赢的效果。

二、商业银行个人客户关系维护的现实意义

1.对商业银行实现业务发展具有很大的价值

近年来，我国经济不断发展，社会财富也随之增加，居民个人金融资产占全部金融资产的比重也越来越大，而且该比重还在不断持续上升。居民个人财富的不断增长，对于我国的个人金融市场来说，蕴藏着巨大商机和潜力，许多商业银行业务发展的目光也纷纷被吸引过来，不断致力于个人金融产品的开展和拓展，以吸引更多客户对其产品进行投资。同时，对个人金融市场的开拓和占领也越来越得到各大商业银行的重视，个人客户的财富资源成为商业银行时点争抢的热点。因此，商业银行在做市场开发时，需要密切关注客户的目光所在，培育成熟、可靠的金融产品，不断提高服务水平，满足客户个性化的需求，如此，才能将客户留住。因此，个人客户关系的维护对商业银行业务发展具有导向作用，只有抓住了客户的投资心理，商业银行才能在业务发展上实现重大的突破。

2.对商业银行的经营目标的实现具有很大的价值

个人金融业务具有风险小、利润大、成长性好、收入稳定、高附加值等特点。当下，我国经济仍处于高速发展中，拥有着十几亿人口的金融市场前景非常广阔，这其中包含着丰富的个人客户资源，蕴藏着巨大的业务发展潜力，为商业银行的金融业务发展带来广阔的空间。目前，个人金融业务产生的实际利润在银行总利润中仍占有很大的比重，个人金融业务是商业银行最重要的利润增长点之一。商业银行的经营目标包括实现利益最大化以及实现股东权益最大化，这就需要商业银行在金融产品和服务类型上不断进行创新，不断满足客户的各种金融需求，与此同时，应该采取各种切实有效的方法对客户关系进行维护，锁定目标群体，尽最大能力留住存量客户，挖掘潜力客户，提高客户对银行的信任度、满意度，从而保持长期合作的关系，进行长期的消费，长此以往，将对商业银行经营目标的实现具有重大的现实意义。

3.对提升商业银行的核心竞争力具有很大的意义

近年来，我国的金融行业竞争的方式在不断改变，从单一的产品竞争、价格竞争逐渐转向产品、价格、服务三者并重。商业银行的价值不但体现在企业规模上，还体现在其产品的成熟度、价格的竞争力以及服务的个性化程度上，而产品、价格、服务首先必须以获得客户的认可为前提，因此就需要商业银行对于有利可图的客户关系不断进行追求和发展，这样其中的价值才能得以体现。决定商业银行的核心竞争力的因素之一就是银行能在多大程度上满足个人客户的金融需求，所以，商业银行不断进行产品和服务的创新，将金融产品和服务进行个性化的转变，是对个人客户关系进行管理和维护的重要条件，商业银行在维护客户关系的同时，一方面以客户需求为导向，开发出合适的个人金融产品；另一方面，银行通过对客户关系的良好维护，不断吸收客户资源，扩大竞争力、影响力，达到双方互利共赢的目的。

三、商业银行个人客户关系维护的措施

1.对于客户的关系本质进行理解

客户关系包括客户信任、客户安心、客户价值三个部分。促进买卖双方建立持久的、互信的、具有商业价值的互利双赢的关系是客户管理的主要目的。客戶关系的基本属性要求银行在进行维护时，不但要在技术层面有所突破，还要经过心灵沟通，经过情感交流，和客户成为比较亲密的合作伙伴。要满足客户关系的本质要求，商业银行应把金融市场的发展和个人客户金融需求为主要的出发点，对于金融产品的设计要不断进行创新，使设计出来的产品和客户的要求相符合，将客户的价值实现最大化。既要进行金融产品的营销，也要对客户关系进行维护，不断增加银行自身的竞争力，从而更好更快地实现企业的经营目标。

2.对于客户终身价值的管理应该给予重视

客户的终身价值由客户显性价值、潜在价值以及成长价值三个部分组成。商业银行可以从数据库中调取客户的业务数据，进行具体地分析和评估。财富存量对个人客户成长价值和潜在价值具有决定性意义，客户的成长性和潜在价值的大小都由财富存量所决定。所以，银行对于客户价值具体的评估应该从长期以及动态的角度进行，并且以客户价值为出发点，针对不同的市场目标，进行比较具体的细分，同时还应根据具体的要求，将与其对应的客户服务模式制定出来。

3.进行全程的跟踪服务

客户服务要达到较好的效果，首先要将顾问式营销和服务营销广泛地开展起来。商业银行对于个人客户金融消费的心理应该有准确的把握，以客户金融活动的周期为主要的出发点，把握好每个关键阶段的增值机会，进行准确地评估，并且根据评估内容，采取最好的解决方案。银行市场营销的各个环节都应该将客户关怀贯穿始终，利用各种可能的方式，对目标客户进行维护，使客户的满意度和忠诚度不断地提高。同时，银行还应和客户真诚地交朋友，营销效果固然重要，但更重要的是和客户的关系的发展，和客户的关系应具有连续性。商业银行在维护客户关系时，应选取合适的员工去完成这个任务，而对于那些比较重要的客户，商业银行的高管应该亲自登门拜访，以诚相待，以获得客户的信任。商业银行还应该根据每个客户不同的情况和具体的要求，提供个性化服务，制定出相应的金融产品和服务项目。

四、结束语

综上所述，商业银行个人客户关系维护具有很大的现实意义，目前商业银行的个人客户关系维护方面依旧存在着许多不足，需要结合当下时代发展的情况，采取有效的解决方案。

参考文献：

[1]徐佳.为民理财：中国特色商业银行的本质[D].西南大学，2013.

[2]陈晓峰.商业银行客户经理制度建设研究[D].西南财经大学，2014.

[3]易世威.数据挖掘在银行个人优质客户管理系统优化中的应用[D].湖南大学，2014.

作者简介：

篇5：银行维护个人客户

随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:

一、维护现有中高端客户，防止客户流失：

（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。

（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

二、中高端客户新增营销方案

（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础

1.从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类 客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。

2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户，应及时做好记录，并向客户经理推荐；客户经理在收到优质客户推荐信息时，应及时跟进营销。

（二）做好市场研究，拓宽客户营销渠道

1.各营业机构应了解自身周边客户分布情况，组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动。

2.重视对专业市场（园区）、商圈内的私营业主的营销。

3.做好公私联动营销，加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。

4.拓宽思路，积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公司以及其他合作单位等。

（三）做好客户细分，有序推进客户营销

1.针对目标客户，重点加强客户营销工作。保持对目标客户的关注、跟踪，通过多种途径（存款、贷款、理财和保险等）吸引客户在我行办理业务，购买产品，达到我行中高端客户认定标准。

2.利用电话、上门拜访等形式，采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法，增强与客户的情感沟通，提高客户的忠诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。

（四）做好网点服务，营造愉悦的业务办理环境

1.改善网点服务质量，抓好服务细节，如迎接礼仪、解答客户疑问等，创造良好的服务环境，全面提升客户在我行网点办理业务 的服务体验。

2.为中高端客户提供差异化优质服务，优质大客户来行办理业务，客户经理可陪同办理，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，并进一步沟通业务需求。

XXXX银行XXXX

个人业务部

篇6：银行维护个人客户

[摘 要] 商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。[关键词] 商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。

管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。

一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，①

韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。

表1 部分商业银行认定个人高端客户的标准

商业银行名称 服务高端客户的品牌产品 高端客户的起点金额

中国工商银行 理财金账户 20万元 中国建设银行 乐当家理财 20万元 中国农业银行 金达理财 30万元 招商银行 金葵花理财 50万元 中信实业银行 理财业务 10万元

资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007年

二、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题

（一）对高端客户的定位标准混乱

对高端客户进行准确定位是对其进行有针对性的管理的重要前提，这就需要有一个科学、合理、有助于商业银行对目标客户群体进行管理的定位标准。目前，我国众多商业银行往往是在本行内部统一根据自身经营状况确定高端客户的标准。其对高端客户的划分标准大多以业务规模为核心，在我国经济发展不均衡的社会背景下，这往往是自设门槛，制约高端客户市场的拓展。实践中，在确定个人高端客户的认定上，各家商业银行均以存款和资产达到一定数额为标准确定个人高端客户。而在企业高端客户认定上，不少商业银行均从客户的现实经营规模出发，把经济规模较大的大型公司、具有“垄断”地位的公司、上市公司、高新技术公司定位为高端客户，而对企业的发展周期、企业发展潜力、是否属于朝阳产业以及对国家经济政策和对银行的贡献度、忠诚度等因素考虑不多。这样划分出来的高端客户使商业银行经营管理存在缺乏持续性的隐患，不利于银行在动态经济环境下防范风险，也不利于对高端客户进行有效的管理。一些曾被银行奉为高端客户的企业，往往因为其经营管理出现重大失误，给银行造成了巨大的经济损失，如郑百文事件、南德事件等。相反，一些规模虽小但有较强发展潜力的中小企业客户却没有被作为高端客户进行管理，这不利于商业银行的可持续发展。此外，商业银行在界定高端客户时对地区差异性和各级行的不同情况关注不足。因为我国城乡之间、东西部之间、沿海地区和内地省份之间、不同级别的城市之间的经济发展水平存在很大差距，不同地区、不同基层行的商业银行经营机构，其客户资源情况是有差别的，如果按固定的标准来区分高端客户的话，很难真实反映出不同行高端客户的实际情况。资料显示，曾有一家商业银行对现有的个人基础客户按资产总量50万元划分高端客户，结果高端客户的存款总量占个人存款的30%，而高端客户的人数仅为基础客户的0.5%，远远小于“20%”。而且，对高端客户的管理权也往往集中在总行和分行一级，而直接面对高端客户且最能了解高端客户的开户基层网点，对其的管理作用就不能得到充分发挥，因而不能更好地为高端客户提供个性化服务。

（二）对高端客户个性化需求把握不足

拓展和维护高端客户的根本途径和要求就是为其提供特殊的、人性化的、个性化的服务，以此吸引高端客户并培养其对本行的忠诚度。然而，当前不少商业银行对高端客户个性化需求的把握程度并不高，主要表现在两个方面：

一是高端客户个性化理财产品少。近几年，各行都推出了不少金融产品，尤其是新兴业务和中间业务的金融产品如雨后春笋，但仔细考察这些产品就不难发 论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

现，大众化的、给客户资金带来安全保障性的金融产品多，具有针对性的产品少，尤其是为不同行业、不同层次的高端客户提供个性化服务的产品更少，不能充分满足高端客户投资理财需要。

二是个性化的服务少。从各行对高端客户的服务现状看，大众化的服务多，特色服务、个性服务少；各商业银行建立高端客户服务的专用设施实际使用不多，现行的服务没有真正做到“一对一”服务，不能满足高端客户的个性化需求。而且各行对高端客户闭门管理、被动服务较多，而缺乏主动为高端客户提供有针对性的理财设计、投资规划，没有从提升高端客户投资收益角度来为高端客户进行理财，因而也就很难提升高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度。

（三）面向高端客户的服务质量提升缓慢 资料显示，为更好地服务于高端客户，国内各大商业银行都纷纷推出各自服务高端客户的产品和举措。如工行的“理财金账户”、“金融e家”、“前途理财工作室”等高端理财产品品牌，仅一年多就已发展“理财金账户” 75万余户，而工行能为高端客户提供服务的中间业务产品也已达到10大类230种，并已组建了一支5000多人的高端个人客户经理队伍，为“理财金账户”客户提供一对一服务。此外，招行有“金葵花”、“转债宝”、“基金超市”等为高端客户推出的理财品牌；建行有“乐当家”理财；农行有“金达”理财，其发展速度都非常快。但在实践过程中，这些面向高端客户的理财产品的服务质量并未得到显著提升。据了解，各行设立的大量贵宾室、理财室、“绿色通道”，并没有发挥应有的作用，甚至成为摆设；对于各行推出的众多理财产品品牌，高端客户真正了解的并不多；成立的“一对一”服务的客户经理队伍，只熟悉某专业知识的较多，理财的范围大多只在银行现有的产品，其服务水平只停留在为高端客户推介金融产品和引导的层次上，为高端客户提供全方位、多种升值理财方案的专家型人才不多；各行发展高端客户存在盲目追求数量的现象，缺少从“双赢”的角度考虑高端客户的需求，因而导致高端客户发展数量加快，但高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度并未显著增强。

（四）缺乏高端客户长效管理机制

当前，虽然国内各大商业银行对高端客户的理财观念已经有所转变，理财业务发展很快，但这种理财并不是真正意义上的理财，主要的原因是缺乏真正能为高端客户服务的专家型人才。当前各商业银行客户经理的理财知识比较单一，理财服务也只围绕着自身银行业务来开展，而对其他有利于高端客户的理财方式和品种知之甚少，全方位的服务能力差，缺乏吸引高端客户的人才机制。

虽然各家商业银行都在推行客户经理制，按一定的标准划分高端客户，加强对高端客户的管理，但是在对高端客户管理的过程中，客户经理如何管理高端客户、如何制约客户经理管理高端客户等，还没有一套行之有效的管理运行机制，论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

因而也就无法有效调动客户经理管理高端客户的积极性。因此，在对高端客户实际管理过程中，客户经理存在盲目性管理，往往出现短期管理行为，致使“银客”关系不牢固，高端客户的忠诚度不高①。

三、我国商业银行拓展和维护高端客户的策略

（一）分层次确定高端客户划分标准

商业银行在对高端客户群体进行界定和细分时，要充分考虑到地区差异和营业网点的实际情况，以及各级行对不同级别高端客户的集中管理问题，按“金字塔式”的逐级划分方法来细分高端客户。即每个营业网点按自身客户的20%界定出该网点的高端客户，作为网点全方位负责管理的核心客户，支行一级从所辖网点划分出来的20%的高端客户中，再划分出20%的客户作为支行一级重点管理的金质账户，分行又在全部支行划分出来的20%的金质账户中又再划分出20%的客户作为分行重点管理的黄金账户，总行又在全部分行划分的基础上，再划分出20%的客户作为总行重点管理的白金账户（见图1所示）。

图1 高端帐户细分的金字塔模型

上述界定和划分高端客户的方法可以使各级行集中精力抓住相应层级的核心客户，有利于优化客户结构，把握好核心客户的忠诚度和贡献度，避免在拓展和维护高端客户的经营管理行为中缺乏针对性的弊端。这同时也能够充分保障不同级别的高端客户享受到不同档次的个性化服务。

实行“金字塔式”细分高端客户，还要考虑细分出来的高端客户是否属于国家重点支持和鼓励发展的行业，在同业中是否具有明显的竞争优势，以及高端客户的技术含量、成长性和市场发展前景、财务结构状况、公司治理情况、企业发 ①

邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.黄金账户（分行管理层）金质账户（支行管理层）较大客户（网点管理层）白金账户

（总行管理层）

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

展周期、信用等级、对银行的贡献度和忠诚度等因素，这样能够更好地管理和维护好高端客户。

（二）努力提升产品和服务质量水平

现代营销学者曾提出能使高端客户全面满意的7个因素及其相互间关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意，欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，这说明，商业银行可采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐①。具体而言，商业银行提升产品和服务质量水平的努力应从两个方面展开：首先，要加快金融产品和服务创新。从我国金融业发展的前景看，商业银行的业务领域要不断开拓，要走混业经营和综合投资银行方向发展，开发出更多适合高端客户需求的产品。产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”服务，高端客户才能真正享受到方便和实惠。因此，要重点开发适合不同高端客户群体的金融产品和服务，如开发适合优质大企业的综合型理财系统，公务员阶层的实惠式理财产品，律师、高级记者类的理财产品，个体业主理财产品等。在服务创新上，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客户的需要提供个案理财设计服务、为高端客户开展代理服务、高端客户财产保管服务、定期回访服务等。在服务方式上，要延伸柜面服务，拓展网上服务、电话服务等。其次，要按双赢互利的原则为高端客户提供服务。首先解决思想认识问题，改变以往单方面利益为主的经营思想，树立长期开展实惠式服务的思想，只有让高端客户充分享受到实惠，才能提高银行自身的收益。只有产品丰富了，服务多样化了，才能按不同层次的高端客户需求来提供产品和开展服务，并在动态中跟踪管理和维护好同高端客户的关系，才能更好地保证银行的长期收益。

（三）建立科学的管理运行机制 要有效地做好高端客户管理，就要制订和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“一对一”的服务模式。具体而言，管理机制包括内部管理机制和外部营销机制。

内部管理机制主要包括建立高端客户档案，对高端客户进行动态跟踪管理，对高端客户贡献度和忠诚度进行分析评价，管理高端客户所动用的内部资源协调，建立高端客户信息报告制度等；同时根据效益和责权相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖罚制度，对客户经理管理高端客户制订具体的业绩考核指标，比如制订高端客户使用产品和服务指标，高端客户存款、贷款、中间业务的增减指标，高端客户所带来的收益指标等，按完成情况进行奖罚，通过奖罚来激发客

①

张立.商业银行大客户管理中的关系营销[J].科技情报开发与经济，2007，（17）：159-160.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 户经理的积极性。

外部营销主要是为高端客户量身订做产品和服务，为高端客户提供信息、全方位咨询服务和个案理财方案，定期反馈高端客户资本运用情况，建立回访或约见制度等。高端客户管理机制的运作可通过成立高端客户服务管理中心来开展，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理职能部门坚持以高端客户为中心，形成客户经理和内部管理部门齐心合力服务好高端客户的格局。

在塑造高端客户管理人才团队方面，应通过外部招聘和内部培养相结合的办法，建立高端客户经理队伍，对现有的客户经理加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高客户经理的素质。学习培训内容包括金融的和非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，要对客户经理进行评级，把客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、客户经理和客户经理助理等档次，具有中、高级职称的客户经理才能有资格管理高端客户。此外，通过对客户经理进行积分考评的方法建立起客户经理业绩档案，对业绩积分较高的客户经理进行提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出。

（四）重视对高端客户的风险防范

高端客户对商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在成熟发展期，会给商业银行带来巨大的利润，但在衰退期，也会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择①。防止高端客户风险必须注重对高端客户的监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预测，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现高端客户管理中所带来的风险，就要识别风险和化解风险，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来化解和回避风险。

当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理中的道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行稽核管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理过程中可能带来的风险。

[参考文献] [1] 吴殷强.商业银行客户营销：客户经理模式的卓越之道[M].北京：中国商业出版社，2006.[2] 甘当善.商业银行经营管理[M].上海：上海财经大学出版社，2004.[3] 韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.①

窦荣兴.商业银行大客户风险识别与退出机制研究[J].企业活力，2006，（5）：48-49.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略