第一篇：老客户维护表范文
怎样维护老客户
面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。如何对老客户进行维护，管理咨询专家为您解答!
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿„风向‟就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
实施全面质量营销
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。
管理咨询专家指出，著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为8
3、8
5、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢?原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。
这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。
提高市场反应速度
1、善于倾听客户的意见和建议
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
管理咨询专家指出，客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
2、分析客户流失的原因
(1)对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。
(2)对流失的客户进行成本分析。
部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。
蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200(64000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000(3200×40000)美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12800000(128000000×10%)美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。
面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。
获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。
定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。
对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。
4、建立投诉和建议制度
95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。
长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用
二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。
商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。
与客户建立关联
1、向客户灌输长远合作的意义
企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。
企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。
管理咨询专家曾遇到东方兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差异化程度不大的产品，成本相差不大的情况下，其高额利润从哪里来呢?„羊毛出在羊身上‟，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲料还有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利的返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”这样做的结果使很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。
2、深入与客户进行沟通，防止出现误解
(1)将厂家的信息及时反映给客户
企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的
改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。
(2)加强对客户的了解
很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。
目前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。
(3)经常进行客户满意度的调查
管理咨询专家根基一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。
3、优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。
对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。
防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。
第二篇：淘宝老客户维护方案
(一)
有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考：
1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。
成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。
2、不定期开展一些活动回馈老顾客。
顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。
3、节假日短信问候。
现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。
4、新品推送
一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。
5、提升忠诚度
很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。
6、做好后台
这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报 的。建立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。
淘宝老客户维护方案
(二)
店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝店才能长久的发展。 所以今天给大家带来淘宝店老客户营销干货分享。
一、精细化运营： 就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。
二、差异化营销： 淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。
老客户营销一般有以下几点：
首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。
其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。
例如，
9、9包邮的产品，一位客户买了30件;另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。
下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点：
1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。
2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查，了解客户，才能真正做好营销。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。
5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。
之后，根据老客户营销的这个题目，为大家做老客户营销总结了以下几点：
第一步 ：做客户营销前，首先要修炼好内功
老客户营销应该内外兼修，先炼好内功，再发外力，盲目的低价营销是不可取的，容易降低店铺DSR，买过宝贝的客户，降价信息会导致他们部分人给中差评。
这里的修内功可以概括为以下几点：
1、商品风格化
一定要有自己的定位和风格，纵观淘宝卖家，做的好的店铺，都会有细分。风格定格以后，喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了，无人能敌，这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。
2、产品质量的把控
没有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。
3、价格定位明确
通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。
4、客服服务体现
再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。
所以，客服的专业化培训也是非常重要。
首先：客服每个人登陆固定的客服号，不重复登陆。这样，遇到问题可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。
其次：建议建立KPI绩效考核制度，对售前的接单，询单转化率以及客单价要定期分析，并对未成交的顾客，调取聊天记录，发现客服的问题所在;对举报维权的顾客，调取售后聊天记录，找出原因，及时通知更正。
第二步 ：将客户进行细分类，划分出会员等级 ，拉大会员折扣梯度，让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。
第三步 ：对于老客户，要先关怀再营销
通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以，优选策略是先关怀老客户。
1、真诚互动：通过BBS、帮派、掌柜说，微博，会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提就是要了解客户。
2、促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉。
第三篇：如何开发和维护老客户
如何开发和维护老客户
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把 新顾客变成老顾客。 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售 人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越 好的角度考虑问题的。 “老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一 切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度 上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想 到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她 们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客 营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二 、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设 计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、 硬件档案(重要性 20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电 话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、 软件档案(重要性 80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受 情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库， 在老顾客每次消费后及 时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流 失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 ★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员 工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案 资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给 予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最
不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容 的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 ★登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客
我们登记的目的是为了更好 地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长 久关系的第一步。 3)告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾 客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的 忠实 VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客， 首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不 满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客 服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们 可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客， 鼓励顾客把心理的话告诉 第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出 实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一 部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正 的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是 否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能 达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言， 听听来自顾客的 好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅 仅满足期望值， 更要超越期望值; 要提供一个独特的， 能让人记住的产品或服务。 一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙 伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方 法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、
告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络， 不要让顾客有后顾之忧。 ★消费回访：在顾客购买回去后，我们要
要适当打个时间电话询问顾客，对此是否 喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又 是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们 就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 ★始终如一： 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品， 我们还有周到、 热情、 细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售 的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于 别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相 信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。 ★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售 意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。 小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会 使许多顾客乐意和我们长期打交道。 ★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关 心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有 无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换 衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果 我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。 ★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工 重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的 关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客 感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、 心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参 考： A、一次消费满 20
00 元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感 受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予 解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。 B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢 顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的 转交到总公司客服部，由公司统一处理。 第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业， 那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 如果顾客出现不满意 怎么办? 第 1 步是倾听， 移情。 关注顾客投诉的要点， 让顾客把他的不满全部说出来。
第 2 步是交谈。 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众， 站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事 实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力 的一步。
第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第 5 步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅 仅是几句空话。
第 7 步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。 比如：送小礼物。
第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场 解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提 供更加完美的服务。
第 9 步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象 更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给 予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动?
1、一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我 们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将 VIP 聚会的 主题与销售紧密联系， 也可以完全分开， 如举行“产品推荐”活动、 “亲近自然” 的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子 教育”、“美
丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP 特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个 VIP 顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘 更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
第四篇：老客户的营运和维护
一：客服关怀1：在一年中选取五个重要节日(元旦、春节、五
一、十
一、中秋)2：以彩信的形式发送祝福短信
3：彩信的规范：彩信以文字或者图片的形式发送，内容不附带任何广
告
4：彩信内容：亲爱的XXX 淘宝网莫凡小店全体人员感谢您一直以来
对小店的支持与厚爱，值此XX佳节之日，小店全体员工祝您节日
快乐
5：发送时间，节假日来临的前三天开始发送，此项主要有各组长以及
副店长来完成
旺旺信息1：当日付款的买家，发送内容：感谢您对小店的支持，收到货以后如
有任何疑问，请及时联系小店的客服人员
2：一个月未联系的买家，发送内容：以文字形式问候，以及店铺当月
活动的日期以及优惠，和当月的上新时间
3：收到货7天以后的买家：发送的内容：感谢您对小店的支持，期待
您的下次光临，收到货请及时给予好评哦
4：此项主要借助网店版后台的客户关怀软件，进行发送，主题的内容
编辑与操作有吴学平、彭阳来完成
二：客户营运：1：在一年中选取8个节日(元旦、情人节、妇女节、五
一、端午、中)秋、十
一、圣诞节
2：以礼物的形式回赠老客户
3：赠送的规则(元旦、情人节、妇女节、端午节、中秋、圣诞节只限
当日拍下的高级会员以及VIP才赠送，五
一、十
一、限1-3号内拍
下的高级会员以及VIP才赠送
4：赠送的形式，1：创作部协助做节假日当天的图片以及公告，2：做
好高级会员礼物连接，VIP礼物连接，3：在礼物页面中用醒目的字
体注明非会员勿拍
5：此项主要有1：创作部协助，2：李敏、孙双负责审核出库，3：仓
库人员的配合
6：主要的目的，1：让会员能感觉到自己的尊贵，2：刺激消费 (让新
买家迫切想成为会员，让高级会员迫切的想成为VIP)。
第五篇：寿险老客户维护与新客户开发策略
导读：
准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。
“建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。因为：
第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，你们单位你们小区就能成为保险公司的"大户";
第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费!请问你愿意这种情况发生吗?” 保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。如何才能做到、做好客户服务工作?我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。
显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提!售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。 一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。 做好客户回访的关键其实并非在如何回访?因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始;其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软;三是“伪”，这是人际关系的致命伤。
作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。
勤能补拙。笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。勤能补运(时)。客户被拜访99次，第100次被你访到，幸运成交。勤能补情。多与顾客接触，能增近感情。
加强客户回访，要成为我们日常工作的好习惯。成功的人都有好习惯，好习惯是勉强来的，勉强成习惯，习惯成自然。因此，加强客户回访，不断给客户以保险的观念与理财分析，你的诚心，必将能打动客户。我们要让客户明白，买保险不仅要买单一的保险产品，更要买组合型的产品，买全方位的保障。我们要让客户明白，不仅自己要买保险，自己身边的关系人也必须要购买保险。保险应当成为人们生活当中的必须品，人人都该拥有足够的保险保障，从而获得自立、自尊的尊贵生活。保险从业人员应充分运用保险的这一独特功用，为更多的客户提供保险保障服务，从而使我们自己的寿险从业生涯走向良性循环。
我们知道，在人寿保险的专业化推销流程中，成交之后的下一个流程就是转介绍。通过我们的“影响力中心”进行“转介绍”，是不断壮大我们的寿险事业之关键环节。
我们要充分利用转介绍，来壮大我们的寿险事业。客户是为我们提供转介绍的最佳人选，当我们的准客户成为我们的客户时，就是我们获取转介绍的最佳时间了。因为，让我们的客户为我们推荐新的客户，有以下几种利好特征，其一，客户既然已经在我们手上买了保险，自然对我们充分信任，他愿意帮我们的忙;其二，客户刚拥有保险，正充满着良好的保险观念，他认为他的亲朋好友也应该拥有保险;其三，客户给我们作推荐，新的客户更容易接受我们;其四，客户若是李老师，他认识的一定都王老师、张老师、魏老师，李总会给我们推荐谭总、段总，张工程师给我们推荐的将是李工、赵工。我们可推荐同样的险种给新客户，险种设计更简单，更容易促成。
寿险代理人朋友们，我们在展业的过程中，我们却时常面临业绩的压力。我们常常出现的情况是，营销服务部老总拿出基本法要求我们早日出单，区经理也经常开完二次早会就赶我们出门拜访，主管也每天摧我们早日签单，我们签到到单就夸我们是“诸葛亮”，我们签不到保单就骂我们像“猪一样”。我们自己也着急万分，总盼望能早日出单。对不对??可实际情况是，我们自己不是没拜访，我们天天都在拜访，我们自己急得团团转，可客户就是不掏出钱来签单，根本不着急。
问题就出在这里!优秀的代理人和平凡的代理人最大的不同就在于思维的不同。杰出的代理人拥有卓越思维，而更多的代理人看问题则是平庸思维。我们要做的事情是，让客户着急!!当客户着急的时候，客户就会主动了，而用不着我们再急得像热锅上的马蚁，您就安心等着客户的电话，准备签单吧。
秧及客户的切身利益，客户才会着急。我们要学会抓住客户的心理特点。客户愿意帮助我们，这是肯定的，但客户并不觉得今天推荐给你和明天推荐给你有什么不同，他不认为有什么值得着急的。因为，别人买不买保险，与自己并无关系。我们要住的就是抓住客户的这一心理特点，我们要让客户深切地意识到，自己的亲朋好友有无保险保障，直接影响着自己的利益。
那么，怎样才能做到这一点呢?
方法一：不要成为了亲朋好友的“保险公司”。
请问客户先生，假如，你有一个铁哥们，身患心脏病，要做搭桥手续，需10万块钱的治疗费。若这个哥们向你借10万块钱治病，你借还是不借?记住，你是他的患难与共的兄弟，有这个10万块钱你的朋友就可以得救，没有10万块钱就会没命了。请问，这个时候你借还是不借?不借?不借的话你就从此会失去这个兄弟，你会内疚一辈子。当然，客户先生你一定很重感情，很讲义气，决不会见死不救，一定会伸出援救之手。可是，若硬着头皮借了，你未来的生活怎么办?指望他日后还钱?他心脏上搭着几个支架，有能力工作还你的钱吗?从此，你自己的父母、妻儿的生活会受到极大影响。再假如，你若早就给他推荐了保险，他的经济风险就由保险公司来承担了，保险公司这时就会送来急用的保险金，而不用你自己去借，陷于进退两难的境地。
所以说啊，客户先生，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费!请问你愿意这种情况发生吗?客户先生，您整理一下您最亲密的亲朋好友的名单给我，让我为他们提供保险服务，让他们像你和你的家庭一样，同样拥有全面的保险保障。(这个时候，客户还会不着急吗?他会挖空心思的去整理最有可能向他“借钱”的亲朋名单、积极主动地给你推荐他身边最亲近的人给你，避免自己成为了别人的“保险公司”。)
方法二：要成为保险公司的“大客户”。
炒过股票的朋友都知道，证券公司有“大户室”，特别为大客户提供服务。保险公司也大客户，团体客户。我们应为客户挖掘动力，让他们找到“大客户”的感觉和利益，促使客户积极提供转介绍名单。 话术是，客户朋友，您若把您公司的更多的同事介绍给我，让我为他们提供保险服务，购买我们公司的保单，当贵单位众多的客户均拥有了我们公司的保险时，我们公司会把您单位作为大客户来对待，一旦您这个单位的被保险人出现理赔，我们会像对待大客户一样，快速地提供理赔服务。(民众都有一种害怕“孤掌难鸣”的无奈，都有一种人多势众的特殊心理，自己作为公司的一员，谁不盼自己的公司成为保险公司的大客户呢?)买保险就是为了未来能优先、及时、充分地获得保险金，客户能不急着给您推荐他的同事们给你吗? 所以，您一定要抓住客户的心理特征，让客户“着急”。当你的准客户变为你的客户时，您就应该不失时机地索取转介绍，顺手牵羊，让更多的消费者成为您的客户!如何说维护老客户和开拓新客户有什么秘笈的话，这，就是最大的秘笈。