银行中秋客户维护方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《银行中秋客户维护方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：银行中秋客户维护方案

XX银行中高端客户维护及营销方案

XXXX银行XX支行 个人中高端客户维护及营销方案

随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力. 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:

一、维护现有中高端客户，防止客户流失：

(一)本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

(二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

(三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。

(四)经常组织中高端客户之间的座谈会 。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

二、中高端客户新增营销方案

(一)做好数据库维护，为客户营销打下基础

1. 从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类

2 客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。

2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户，应及时做好记录，并向客户经理推荐;客户经理在收到优质客户推荐信息时，应及时跟进营销。

(二)做好市场研究，拓宽客户营销渠道

1.各营业机构应了解自身周边客户分布情况，组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动。

2.重视对专业市场(园区)、商圈内的私营业主的营销。

3.做好公私联动营销，加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。

4.拓宽思路，积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公司以及其他合作单位等。

(三)做好客户细分，有序推进客户营销

1.针对目标客户，重点加强客户营销工作。保持对目标客户的关注、跟踪，通过多种途径(存款、贷款、理财和保险等)吸引客户在我行办理业务，购买产品，达到我行中高端客户认定标准。

2.利用电话、上门拜访等形式，采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法，增强与客户的情感沟通，提高客户的忠诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。

(四)做好网点服务，营造愉悦的业务办理环境

1.改善网点服务质量，抓好服务细节，如迎接礼仪、解答客户疑问等，创造良好的服务环境，全面提升客户在我行网点办理业务

3 的服务体验。

2.为中高端客户提供差异化优质服务，优质大客户来行办理业务，客户经理可陪同办理，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，并进一步沟通业务需求。

XXXX银行XXXX

个人业务部

二〇一一年九月二十六日

第二篇：银行客户的营销与维护

1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边

2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析

3、上门营销—---直接走访观察企业

4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品

一、 用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。

接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。

可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，(同系统他行，如联合银行、省内他行)你会发现，客户就在你身边。

二、 精准营销 --通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司

通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。

对此，可以分析得出三点：

1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。

2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。

3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。

随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。

可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。

三、 上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司

通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。

第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。

第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。

第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。

第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。 第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。

第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。 第七趟：客户终于来了!办理贷款发放。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。

四、创新营销------因地制宜开发信贷产品

案例：食品市场“生意贷”

XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。

为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。

要分析：

1、为什么这个客户可以做下来?突破口在哪?

2、客户在与我行的合作中，他得到了什么?

3、我们收获了什么?

通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。

客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。

据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 结束语：

客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。

第三篇：立金银行培训 帮助客户去赚钱是维护客户的最好方法

帮助客户去赚钱是维护客户的最好方法

不要一直都想着拉存款，一心想着发大财。这样，你根本拉不来存款。 存款不是拉来的，是设计出来的。 你应该按一名成功的商人标准要求自己，以商人的思维去与思考你的客户,按照商人的思维与你的客户交往，想方设法帮助你的客户赚钱。这样，整个世界都是你的。要把自己锻炼成一个商人， 你想想如何改进你的方法，你应该常常问自己的是：“我如何帮助客户去赚钱?”，客户赚到钱了，你的存款自然就会滚滚而来。 了解你的客户，了解你的银行，了解做商人的游戏规则。以商人的思维与客户洽商合作，帮助你的客户去扩大生意，去赚更多的钱，这是维护客户最好的方法。 比如：我曾经作为银行的金融服务小组组长代表银行和格力电器谈合作时候。刚开始的时候，格力电气非常强势， “我们现在已经非常好了，不需要银行了” “我们不是来拉存款的，我们能够帮助你扩大销售额” “你们有这么善良啊” “我们帮助扩大销售，当然，你需要将自己的经销商介绍给我们，我们定向提供融资用于向贵公司的采购”。 能够帮助客户扩大销售，这就是和你谈合作最大的本钱。我们不是要存款来的，我们可以给你的经销商提供保兑仓融资，银行承兑汇票定向用于对格力电器的采购。 所以，我们跟客户都是互赠牌匾，我们赠给客户牌匾上写的都不是“AAA信用单位”，根本不应该这么写，奥，客户在银行贷款还款了是天经地义的事情，欠债还钱，你还款了我还要送你一个匾。你要不还款了呢，我送你什么，“EEE信用单位”。 我们应该送给客户一块匾是“最佳商业伙伴”，ok，我们认同客户的做事方式，“最佳商业伙伴”表达多层意思，客户肯定按时还款了，而且给银行的综合回报很理想，所以我们认同客户这个商业伙伴，愿意交这个朋友。 客户也送给银行一块匾，这块匾有时需要暗示客户，是不是该送个匾啊，兄弟也需要露露彩啊。有时客户是木头脑袋，就知道请客吃饭，不会来些文化活。送匾的内容也替他写好，送一块匾“最佳金融伙伴”，就是客户认同我们做银行的方式，认同我们的专业能力，以商人的姿态表扬我们。这块匾用途极多，找个最显眼的地方挂起来，给总分行看，给其他客户看。 一次，一个客户在轻轻暗示后，下午就送来了一块匾，“最佳金融伙伴”，这么会来事，有前途。更爽的是，当天总行的人正好来检查。当时要不是人多，真想亲一下这个可爱的客户。 兄弟，晚上别走，我请客

第四篇：银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力

银行基层网点日常工作中如何进行客户关系维护及提升竞争力的工作报告

最近几年金融业如雨后春笋，行业竞争更是如枪林弹雨。我们如何保持我们银行业在金融市场占有一定的份额?我们作为基层网点在日常工作中如何抓住我们的工作重点呢?

一、维护老客户、拓展新客户。

(一)维护好老客户。我们在维护老客户方面要做到：

1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。如:更多优惠措施，如数量折扣、赠品等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

2、特殊顾客特殊对待。

3、建立客户数据库和客户建立良好关系。。我们要精心组织大客户联谊会，在维系好老优质客户的同时，拓展更多的新黄金客户。“以老带新，以新结新”，保持客户群的质量。我要组织全行员工加大客户揽存力度，进千家访百店，进社区进乡镇。

2、提高服务质量，加强服务理念。我们要提升我们的服务形象、加强服务理念。柜台是最银行的门面，是最直接接触客户的地方，柜台服务在整个服务流程中显得尤为重要，在以后工作中，我会侧重柜员培训，包括礼仪，包括应变技巧，包括理论知识，让最优质的人临柜，让全员形成“临柜为荣”的景象 。更要抓好客户经理的培训，客户经理作为面对面与客户接触的最重要群体，他的一言一行体现的是全行的整体水平，要让每个客户经理在熟悉营销技巧的同时，深入学习服务礼仪，让客户第一眼就认出农商行的品牌，让客户接触支行难忘农商行的品牌，这个品牌不仅文明有礼，热情周到，更后才博学。我们根据总行精神，对违反规定的员工一律严惩不待，对表现较好获客户好评最多的员工，除物质奖励以外，年终考核也优先评优，评先进。定期组织员工参加商业礼仪培训，对服务技巧，服务理念加强学习。

二、提升我们银行的竞争力。

(一)要转变观念，开展项目研究。

我们不能固步自封，停留在传统的农业领域不逾越，农村经济是我们的核心领域，但市场毕竟是有限，我们要找准突破口，扩大我们的业务圈子。要从研究市场，研究对手，研究自己等各个方面着手，通过深刻剖析，正确地进入新的领域，获更多的市场份额。队员突破有功者要实施奖励我会增设各种奖励措施，包括“揽存小状元”，“业务能手”“最佳客户经理”“客户满意员工奖”等等，通过有效的激励措施发动全员努力的大潮。

(二)要强化意识，敢于竞争,勇于创新。

我们银行的服务理念是一切为了客户，为了客户的一切，我们要强化服务意识，不畏坚难，利用我们每位员工的有效资源集体攻关，我们要利用我行的电子银行产品进行有效快捷的服务。

(三)造足声势，做大宣传。通过各种形式的宣传来推动春天行动的工作开展。在社区人口密集的繁荣街道发宣传手册，设临时站台为客户作业务咨询，把我行新的理财产品，新的政策倾向像客户宣传，做到人尽皆知。

第五篇：银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2

银行基层网点日常工作中，进行客户关系维护及提升竞争力的工作报告2

营业基层网点作为维系个人客户关系的主要渠道，已越来越受到各家银行的重视。任何一家商业银行生存和发展，一定要有利润的支撑。在市场经济的大背景下，银行间网点竞争非常激烈，银行要获得自身生存发展的利润，银行基层网点就要充分发挥自己的优势，塑造与众不同的自身形象。银行网点的建设是一项系统的、复杂的、长期的工程, 进行客户关系维护和提升营业网点的竞争力，既要加快“硬件”建设，树立良好的外部形象，还要加强“软件”管理，必须在内部管理上下功夫。

一、在客户关系维护、提升竞争力工作中的做法

(一)加强硬件建设。银行营业网点的服务提升，硬件建设是首先要考虑的问题。银行网点代表银行的实力和整个形象，银行网点的硬件建设的水平影响着银行间的竞争力，在银行基层网点硬件建设上，我们首先做到突出个性，既要设施齐全，又要与众不同，该有的必须要有，必须的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。合理利用空间，依据人性化设计原理，确保各种设施齐全，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、安全和自然。再次是突出服务功能。。此外，我们还通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反馈和整合，银行获得了客户最想要什么的信息，从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化金融产品的快速研发。

(五)解决排队过长、等待过久的问题。客户在营业厅排队过长、等待过久，营业厅很难获得客户较高的满意度。为解决营业厅排队过长，等待过久的问题，我们从两个方面着手：首先，网点采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力;其次，网点灵活使用兼职员工，我们通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了营业网点的服务能力和活力;三是实施客户等待形式创新。我们通过增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，愉悦客户心情，提高客户满意度;通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册，提醒客户哪些是高峰时段等方式，让客户感觉到营业厅真正为客户服务，从而减轻客户的等待心理。四是积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理和保安拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。

(六)做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。为做好营业厅服务投诉，我们主要做了三个方面的努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉，我们要求员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得无论客户如何抱怨，总会有各自不同的理由，员工必须认真对待。二是根据处理客户投诉，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。三是把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，组织学习和演练，提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，努力实现了客户满意和服务提升的双赢。

(七)倡导主动服务营销。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，让客户在网点办理业务时感受到满意，把客户培养成为自助服务的高手。首先，网点要主动引导客户，对一些基础类业务、普通类业务，尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务;主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，使之快速进入购买角色;主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度;主动了解客户经营业绩，考虑客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，网点对客户办理的业务进行分类。什么是低效的服务，什么是高附加值的服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，对成长型客户要提供跟踪服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进;对高风险、低忠诚客户的服务，采取增加其忠诚度的针对性措施，把客户的核心业务需求嵌入银行基层网点的业务流程当中。网点还要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面，以此扩大营业网点的营销业务。

(八)维护好高端客户。业界闻名的“二八定律”认为，银行80%的利润源于20%的高端客户，国内银行业务结构以传统的对公业务为主，企事业单位是各家银行的主要客户，也是通常意义上的“大客户”，而数量庞大的个人用户群在银行界一直被长时间冷落。但是，传统的对公业务这一公认的蛋糕被众多银行盯住以后，银行的利润空间逐渐萎缩。一是重新定义vip。长尾理论认为，现代社会已经进入了个人性化时代，一切行为都应强调“个性化”，“客户力量”和“小利润大市场”的理念，也就是要赚很少的钱，但是要赚很多人的钱。二是网点对于传统大客户，要与公司、机构、理财组进行研讨，深入分析大客户核心需求，从大客户的需要出发，做到管理大客户，服务大客户;个人(对私)和集团(对公)有共、有别、有利。