客服岗位薪酬调查报告

客服岗位薪酬调查报告（精选6篇）

篇1：客服岗位薪酬调查报告

在大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。下面给大家分享客服岗位实习报告，一起来看看吧！客服岗位实习报告1

一、实习基本情况

实习时间:20xx年2月20日-20xx年5月31日

实习地点:

实习目的:熟悉网站功能;了解客服工作内容及注意事项;将学习理论与实践相结合，更好的体会了解网站功能及企业邮箱、无线网址等;了解网络的发展史，增加对专业范围的认识。

实习方法：在企业相关负责人培训带领下，以维护老客户为主，日常发布行业信息。

实习成果：巩固了学习的专业知识，拓展了实践认知，掌握了网站的大致的实际制作流程，认识并大致掌握相关网站的基本操作。

二、实习内容

1企业简介

2网络客服工作内容

2.1维护老客户，为客户及时解决问题。

2.2更新我公司网站可信网站认证及企业邮箱内容，填充新内容，提高网络关注度。向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

2.3在赶集网、58同城、慧聪网、阿里巴巴等门户网站注册并发布信息，开发新客户。

2.4做简单网站，如模板网站。

2.5做海商网，同时做网站、店铺及800个关键词搜索引擎优化。

2.6优化词查询，分析网站行业时期，为客户提供有效建议。

2.7每天5个电话，销售公司产品，网站建设、网络推广、网络优化、企业邮箱、无线网址、可信网站认证等，开发新客户。

3网站制作流程

3.1记录客户的要求与意向如：确定网站的颜色、风格、框架等等。

3.2向客户索取网站必要文字图片素材，如：LOGO、公司介绍、产品图片、联系方式。

3.3根据素材、客户意向及客户同行类的网站首页，设计出首页效果图。给客户确认，不满意则耐心听取客户的要求，看哪里不满意具体的在进行修改。满意之后则进行内页的设计。

3.4首页通过后设计内页，每页都要用图做出来，类似的可以不用。

3.5将效果图切割成静态的HTML网页

3.6写一个客户要求及网站哪里需要注意的列表(能附图说明的要附图)及以上所做材料与资料交与程序员。

3.7保持与程序员沟通，及了解网站的进度。

3.8程序员完成后，后期的需要网站美化下长传空间交与客户看下。

3.9客户看过之后如有意见则让他用文本列表一一的列出。根据客户的列表进行修改。

4实习感想及经验

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

三、总结

通过三个月的实习，我对网络有了更为深刻的认识和了解，尤其是网站的制作过程，并体会到生活和工作的态度，无论是生活还是工作都要踏实、细心、能吃苦耐劳，对我以后工作有很大的帮助。

客服岗位实习报告2

社会实践使大学生增加社会阅历，积累工作经验。社会阅历和工作经验是职业场中的决定因素，但这些因素是校园里学不到的，只有参加社会实践活动，才能缩短毕业后适应社会的时间，在社会实践中日积月累，把体验融入自己的知识，通过实践的检验，最终升华为自身的阅历和经验。

今年暑假，我被安排在上海电力公司95598客户服务中心实习,负责指导我的是一名姓苏的班长,而实习内容主要是电力报修业务的办理。工作中我基本了解了的95598客户服务中心业务开展情况。经过班长的悉心教导,很快我就熟悉了这些业务的各项原理,实际操作能力也有所提高。

95598客户服务中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性服务平台。而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基本内容，同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一个表现。

我们受理用户的信息主要来源于两个方面：一是历史纪录，二是向客户询问所得相关信息。前者历史资料较为零散，不系统，因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电力内部网站搜索。后者由于客户类型特征各不相同，须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的积极协助和配合。将理论应用于实践。我们根据地址、姓名、临近道路、联系方式、故障类型等相关信息进行记录与核实。

在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进，因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。

我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教，人才可以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，可能事倍功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。

客服的实习报告范文3

刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力，我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训，演练文稿，第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不消负面有语;

二、能用我则不消你;

三、能不消“不”则不说;

四、涉及企业形象，制止就事论事;

五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

客服岗位实习报告3

我的第一份全职工作——电话客服。

从来没有这么大的压力，我觉得和当年的高考有的一拼，每天都顶着压力上班。首先感谢公司给我实习的机会，给了我一个锻炼自己的平台。坦白的说，自己在这段充满压力和竞争的日子里过的很充实。每当回执栏上自己名旁边画了两个大d(回执的意思)，我就感到很开心，很开心，因为至少今天的任务我完成了。公司其他人也都很卖力地打着回执，都抱着签单的决心和信心。他们一如既往地努力着，常常听到这句话：“难道我今天仅仅只有一个回执吗?我不相信”，说完电话声再次响起，听到我们每天重复上百遍的邀约话语。看到他们坚持的身影，我汗颜。我体会社会上的竞争力到底是有多激烈。

不只是这样，回执是一个部门，甚至是整个公司的事，就算是个人回执完成了，而整个部门没完成，那还是得加班，不过我们基本上能完成任务，公司也比较人性化，很少要我们加班。从中我学到了团队合作的重要性。

实习公司不仅培训员工如何赚钱，还创造一种时时刻刻学习和娱乐的氛围，可以说是劳逸结合。每天早会，大家就跟中学生一样一起读《世界上最伟大的推销员》上面的羊皮卷，说实话，羊皮卷上面的内容不仅让自己振奋，还能带动整个公司的气氛，我们每个人说说自己读羊皮卷的体会，跟自己打回执就明显的联系上了，鼓励自己加油。羊皮卷中的一句话：“我要笑遍世界”，我对此感触颇深。每天打电话必然会遭到无数次的拒绝，但是看到谷旭的兄弟姐妹们每天开心的笑容，他们也一样坚持在自己的岗位上，他们坚持做下来的，我为什么不能做下来，想到自己的付出没有白费，自己还是会坚持下来。公司注重劳逸结合，有时也会牺牲上班时间，让我们全体员工去体育馆运动运动。总是工作，难免会烦，适度运动，对我们和公司公司都是有益处的。

工作是在兴奋与失望中度过的，当我兴奋时，一般是因为回执打的不错，这时耳边会传来一种声音，回执打的好也不一定能签单，每个人心中都应该有一个假想敌，你上面还有比你牛的人，你比不过他，拜托，自己再努力一点;当我失望时，耳边又传来另一种声音，没事，只要努力了就好，你要明白自己过来的目的是什么，努力过就不后悔。我真心感谢上司和同事的鼓励，从中我体会到公司激励制度的重要性，这是从书本中体会不到的。但是个人觉得别人对自己的鼓励不比自己给自己的鼓励来的重要，因为只有自己才了解自己的心态，只有自己才是最了解自己的。当然，公司的激励制度也是非常重要的。马斯洛需求理论，讲述了人的需要主要有5个层次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫气实现需要。后来美国耶鲁大学著名管理学家奥尔德弗提出了erg理论，较马斯洛需要层次理论更全面地反映了社会现实。他认为，人的需求可归结为：生存需要(existence):维持生存的基本需求;关系需求(relation):维持重要人际关系的欲望;成长需要(growth):追求自我发展的欲望。其主要观点是：是同一层次上，少量需要满足后会产生更强烈的需要;较低层次的需要满足得越充分，对较高层次的需要越强烈;较高层次的需要满足得越小，较低层次的需要则更强烈。不论是马斯洛需求理论还是erg理论，两者都反映了人的需求层次的变化。管理者要好好洞察员工的变化，尤其是hr(人力资源者)。人事是沟通上级与下属的桥梁，好好发挥该职能的重要性是非常关键的。

现在我想站在公司的立场上说些问题，说的话若有冒犯，敬请谅解。我们谷旭中我认为存在的不足是公司的人力资源管理方面不怎么到位。一个明显的表现是公司人员流动性大，我相信这不仅是我们公司存在的问题，也是现今很多公司存在的问题。这与很多因素有关，主要有如下一因素。

一、公司的整体经济环境

二、公司内部人文、企业文化

三、公司机制(包括奖惩、福利)

四、岗位安排

五、公司管理层

我想说的是公司只是个平台，尤其是干销售这行的就需要努力努力再努力，承认这行生存比较难。大家在公司的目的注重的是发展空间，如果没有发展空间，离职时必然的。当公司有人签单后，签单人可能会出现离职的现象，但是就像公司李总说的，签单了又能怎样，你能谈单吗?更别说跟单、挖单了。不要以为自己很了不起，要考虑自己的长远发展，这点是我非常赞同的。但是不得不说的是公司人员流动性是比较大，这样下去不是长远之计的，这点公司要考虑自身原因，什么事都是有原因的。公司上司说的一句话我记住了，公司中你走了，又有千万个人进来，公司中多你一个不多，少你一个不少，这句话虽然是事实，但有没有想过招聘新人的人力资源成本，新人招进来，花费培训成本，新人熟悉环境，融进公司需要一个过程，这又是个潜在的机会成本缺失的过程。我认为公司要重视每个员工，学习管理的知识是非常重要的。人才一直是企业需要的人，留住人才，这不仅能提升整个公司的凝聚力，还能调动员工积极性。

公司的成本与收入是不得不提的，员工有业绩，公司才会有收入，成本基本上没有多大变动，可以看做是常数，所以应该机敏地看到员工的潜在价值是有多大，公司最重要的要开发每个员工的潜能，不要把降低成本与降员工的工资等同看待，公司的待遇对员工积极性调整是非常重要的。在马斯洛理论中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解决了，公司的积极性就提高了。这需要每个公司针对不同的员工做长期详细的研讨，这对于公司的hr和管理者是有所警示的。说了这么多关于公司激励方面的事，只是想公司越来越强大，团队阵容也越来越强悍，希望看到的是每个同事奋斗和激情的笑容。

结束语

转眼间两个月快过了，又到了开学的季节，这个暑假过得很充实，没有枉费我来谷旭一趟，再次感谢谷旭能给我这次实习的机会。至少让我体验到了工作的感觉，也让我认识了一些同事，感谢他们在工作中给我的鼓励，现在回想自己在学生会工作中失意时还傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原来一切都不值一提。

整理行装，收拾心情，准备以全新的姿态回到学校。珍惜在学校的每一天，记住错过了就不会再拥有。加油

篇2：客服岗位薪酬调查报告

客服岗位实习（总结报告）1

一个月的实习让我成长了不少。在领导的关怀、支持下，在同事的热心关心下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，靠着对个人的目标和学问的剧烈追求，坚固地把握了一些专业学问，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，渐渐能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各项（规章制度），能够乐观主动协作其他同事的工作，听从指挥和领导。

这次的实习让我感受良多。首先，在工作进程方面。要提前做好预备，在与用户接触前几秒就要推断出对方年龄、职位、学历以及估计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

其次，在处理问题方面。接听电话时，大脑肯定要清楚，要热忱、大方、友善、真诚;尽量不用口头禅嗯、这个、那么等;仔细倾听客户的话并尽力尽快解决他们疑难问题。再者，在同事关系方面。同事有不懂的地方可以急躁的关心，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体进展，也有利于个人的进展。最终，最重要的是微笑服务。虽然与顾客隔着一条电话线，顾客看不到你，可是他能感觉到你的态度。所以，要始终保持微笑，不管自己心情如何，也不行对顾客不礼貌。我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。这样才能提高顾客满足度。

总之，在--电器有限公司的实习，很累，但也很欢乐。我始终信任，一分耕耘，一分收获。盼望通过更多的（社会实践）积累更多的（阅历）。

客服岗位实习总结报告2

这个学期，学会了一点关于如何管理客户的技巧。首先，降低期望值等于增加满足度。由于在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完善，对于这个产品的期望很高。而且当顾客询问的时候也不要把我们的产品夸的天花乱坠，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会特别的绝望。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，我们要狡猾的告知她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候会觉得跟我们的描述一样，介绍是一样的，就会觉得很实在。

当然，这并不是说，我们在销售的时候得舍命的说自己的东西有多差，这样子可能会把顾客吓跑了。那么，我们就要把握一个度。老板提倡我们在销售的时候，要让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物中能得到什么服务，会遇到什么问题等等。其实，每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满足度和期望值是成反比的，也就是说，我们适度的降低顾客的期望值，那么满足度就会相应的提高。

客服岗位实习总结报告3

实习的其次个星期，还是培训，培训。一名有着专业学问和良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题赐予反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必需要具备诚信、急躁以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要掌握自己的心情，急躁的解答，有技巧的应对。老板为此还特地为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通力量是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采纳不同的沟通技巧。对商品缺乏熟悉的，我们要像个伴侣一样，从他的角度考虑给他推举，而对于对商品学问特别了解的，我们就要表示出对他专业学问的观赏。这个星期，学了许多东西。在培训课程中，老板教会了我们许多东西，让我受益匪浅。在平常，我也会去网上的--高校看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们许多建议，他们用他们的阅历告知我们如何成为一个好的客服。

客服岗位实习总结报告4

在一个月里，我学到了许多课本上学不到的学问和技能，收获可谓颇丰厚。在这里，我学会了倾听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思索。比如说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急;在客户消失不满心情时要准时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去关心他人，也体会到了在关心他人听到那句感谢后的欢乐心情。

进入公司的其次天就开头了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。由于公司的业务品种许多，要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还需要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟。

除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的乐观态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有对业务的娴熟把握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与他人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。录案把握时效，尽快地寄达。

通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程，我开头正式上线接听电话了。

刚开头接客户电话时特殊紧急，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，许多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。

客服岗位实习总结报告5

实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不生疏，但是老板为了更好的体现服务理念，肯定要经过两个星期的培训，才让我上岗。

这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开头给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的力量。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去推断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热忱的回复，或幽默，或恳切的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。

客服需要的不仅仅是快速的录入力量，还要具备肯定的商品专业学问。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是由于真丝染色采纳的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特殊是颜色艳丽的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是掌握在国家允许的5%范围以内的。

篇3：客服岗位薪酬调查报告

关键词：岗位津贴,高校薪酬,改革,激励机制

一、岗位津贴制度的产生

上世纪七八十年代, 我国高校教师的薪酬基本实行的是“课时结构工资制”, 即基本工资+地方津贴+课时津贴。此薪酬模式完全按教师的职务和资历来确定, 随着高等教育的普及、人才竞争的加剧, 传统的“课时结构工资制”, 自然提薪的管理体制的弊端越来越明显, 熬年头、论资排辈、青年人才的流失等现象屡见不鲜。鉴于此, 我国事业单位开始采取提高基本工资中“活工资”部分, 减少逐年增长的固定部分等措施, 各地高校也纷纷改革内部工资制度, 力图建立一套基于个人能力与绩效的新型薪酬体系。

上世纪90代开始高校逐步实行“岗位津贴制”, 即基本工资+地方津贴+岗位津贴。岗位津贴制度是一项重大的人事分配制度改革, 通过改革强化岗位, 克服了原平均主义的“大锅饭”的弊端。岗位津贴属于可变薪酬, 是由高校自行设立的、直接与工作业绩挂钩的浮动薪酬, 又称奖励薪酬, 不同的岗位津贴则要求相应的岗位责任和义务, 具有较大的灵活性和激励性, 调动了教师工作的积极性, 在很长一段时间里缓解了高校人才流失的现象。

二、现行岗位津贴制度的弊端

岗位津贴制度基本依据教师职务来确定不同等级的浮动性岗位薪酬, 每一级岗位薪酬都明确相应的教学工作量和科研工作量, 教师实际拿到手的岗位薪酬是根据各自岗位任务完成情况而核算的, 相当一部分高校还对超额完成岗位任务的教师给予一定数额的奖励。因为岗位津贴制定的依据仍是教师的职务, 所以高校通常执行晋级提薪, 并未从根本上脱离资历和职务的影响, 还不是真正以业绩为中心的薪酬模式。随着高等教育的发展, 岗位津贴制度对高校教师激励的长期效应明显不足, 造成了教师行为趋于的功利化和短期化, 损伤了教学科研团队的合作精神, 使得高端人才流失等, 在一定程度上阻碍了高校人才强校战略的实施。

1. 岗位津贴激励机制的短期性与教师行为功利化的倾向。

相对于高校薪酬中偏低的基本 (固定) 工资, 教师更倾向于从岗位津贴中获取相应甚至额外的报酬。科研对高校的发展至关重要, 在岗位津贴设计中不得不考虑科研成果的权重, 不得不提高对教师学术成果的数量和质量的要求。由于教师的精力是有限的, 而从事规定教学任务与科研工作从时间上来讲又是会相互影响或冲突的, 这就使一些高校教师处于两难境地:一方面, 岗位津贴的数额占总薪酬收入的权重越来越大 (一般不低于50%) , 还有上升趋势, 不忍也不能放弃;另一方面, 学校对科研的要求越来越高, 需要投入更多的时间和精力。因此, 有的教师就为了完成“科研”而科研, 最终导致了教师行为的功利化和短期化倾向。凑字数、凑稿数、托关系、花钱等现象普遍存在, 有的教师甚至利用信息的不对称和无法进行完全的监测, 采取了不正当的行为, 出现了学术道德不端、学术行为不当的现象。

2. 岗位津贴激励机制的唯职务性与教科研团队精神的缺失。

岗位津贴制度的设计体系通常是基于教师技术职务 (如教授、副教授、讲师等) 的设计, 教师的岗位津贴薪级制以职务和薪级为两个维度, 每个等级的薪酬水平是不一样的, 即使教师的个人能力和业绩达到了上一个等级, 如果高校内部没有出现空缺的职务, 或还未到达评定上一级职务的年限, 就没有晋升上一职级的机会, 也就无法获得相应的薪酬。这样的现实情况使得教师更加关注个人职务的提升, 有时还出现了不正当竞争关系, 使得高校难以引导教师之间地团队合作和知识共享, 一个丧失团队精神的师资队伍, 必然减少了高校的凝聚力和竞争力。

3. 岗位津贴激励机制的矛盾性与高端人才的流失。

高校办学的根本仍以教学型的为主, 而且教学的成本大大低于科研, 而效益回报却快于科研, 根据人力资本向回报率高的方向流动, 必然会导致高校教师热心于教学而冷落科研。另一方面, 高校为了提升办学水平与学术地位, 必然要通过“岗位津贴”来激励教师的科研, 规定各岗位薪级的教师必须每年完成一定量的课时数和一定水平的科研成果, 这种矛盾必定促使教师寻求其他途径去实现自己的薪酬要求, 随着市场经济的繁荣, 相对于学校要求高又偏低的薪酬, 教师更倾向于从社会中获取额外的报酬, 尤其是对于学科带头人、中青年骨干教师来说, 留在学校等晋级、等提薪;争课时、做科研, 不如利用自身的专业与优势投向与之密切相关的社会行业, 或是经济发达的国外教育部门, 造成近年来我国高校的高端人才大批流失, 高层次师资队伍受损, 严重影响高等教育的发展。

三、岗位津贴制度二次改革的建议

通过以上对高校现行岗位津贴制度弊端的分析, 不难看出未来高校薪酬制度的发展趋势, 和现行岗位津贴制度改革的必要性。通过改革, 弱化教师行为的功利性, 发挥团队精神, 增强高校薪酬制度的长期激励机制, 只有与市场的人才“价格”保持相对一致, 才能留住人才, 才能吸引更加优秀和拔尖的人才加入到高校教师队伍中来, 笔者就此提出如下建议:

1. 细化教师岗位的职责, 保证教师队伍的稳定性。

根据高校办学的定位与发展, 加大岗位津贴制度的改革, 要将教师岗位细分为教学岗、教学科研岗和科研岗三类。对于教学岗位的教师, 主要考核教学能力, 以完成规定教学工作量来核发岗位津贴, 若有发表学术论文, 按其发表的论文质量与水平, 享受相应的绩效奖励;对于教学科研岗位的教师, 教学与科研能力共同考核, 要求完成与岗位津贴的薪级对等的教学任务, 和一定数量和质量的学术论文, 如有超额完成的给予相应的绩效奖励;而科研岗位的教师, 则主要考核科研能力, 要求在承担国家级或省级的科研任务同时, 必须发表一定数量的学术论文, 岗位津贴的薪级和要求也要针对科研工作的长期性、效益回报的后延性等特点设计。针对三类岗调整现有岗位津贴的薪级要求, 设定越级提薪的条件, 降低职务和资历的影响因素, 提高调节功能, 做到人尽其才、才尽其用, 通过绩效薪酬的综合效能最大程度吸引人才, 保证高校教师队伍的稳定性。

2. 完善绩效的评估体系, 弱化教师行为的功利性。

高校教师的绩效评估具有人力资源绩效评估的特殊性, 在选择绩效考核指标时要注意客观反映教师的工作能力和努力程度, 应考虑教师个体特性和学科岗位特性;在制定绩效考核指标时要注意反映教师的教学和科研能力的差别特征, 应考虑到教师个体在教学、科研方面的同等投入而获得收入的均衡性;业绩评价应考虑到教师业绩水平是一种特殊的“公共产品”, 不仅与教师本人的能力、水平有关, 也与不同学科之间的差异有关。因此, 岗位津贴的绩效考评坚持绩效优先、兼顾公平, 减弱教师行为的功利性, 尽量做到客观、公平、公正。

3. 改变薪酬增长的唯职务性, 发挥团队精神的激励性。

岗位津贴制度的改革就是要以绩效为导向, 建立真正按业绩分配的薪酬制度, 淡化各类、各级职务的界限, 重视绩效和能力, 适当拉开差距, 改变岗位津贴激励机制的唯职务性, 引导教师之间合作精神和知识共享, 实现绩效薪酬的激励效果。一方面要结合校情和尊重历史, 做到不同的教师之间保持合理的收入差距, 另一方面对业绩优秀、有突出贡献的教师给予对等的津贴薪酬, 以激励全体教师产生更加高效工作的动力。岗位津贴薪级设计中要把握好激励的强度, 既要保证优秀人才脱颖而出, 又能保证其他人才的稳定发展, 在强调个人绩效的同时, 应坚持团队合作精神, 发挥集体绩效的激励作用。

4. 引入延期分配机制, 扩大激励机制的长期性。

当今时代, 知识竞争激烈, 教师的职业规划设计和收入心理也会随之变化, 其主要有两个重点, 即当前收入最大化与未来风险最小化, 为此, 高校教师的薪酬收入也应包括当期分配和延期分配, 当期分配即年度内所得的工资、津贴和奖金, 为付出劳动的补偿;延期分配则通过社会保障、员工福利待遇和业绩红利分配等进行支付, 为未来风险的补偿。而现有的岗位津贴考核制度中, 每年或几年的评估和检查, 基本是刚性的量化评价, “按劳取酬”的岗位津贴制度, 也助长了教师科研工作的短期行为, 教师在利益趋势下, 难以保持一颗平常的心, 去扎扎实实地研究那些周期长、难度大、收益回报率慢, 但意义深远的课题。所以将延期分配机制引入高校岗位津贴制度的设计中, 主要功能有两个:一是建立长期激励机制, 即“金手铐”;二是建立社会风险分担机制, 即教师福利和保障计划。清华大学公共管理学院杨燕绥教授认为, 将延期分配引进高校教师薪酬设计中是由教师劳动特点所决定的。

综上, 高校“岗位津贴制度”的新一轮改革是必然之势, 只有通过改革才能稳定师资队伍, 吸引人才加入到高校教师队伍中来, 使我国高等教育水平更上一层。

参考文献

[1] .周思当.高校分配制度改革的现状及创新[J].教育与经济, 2007 (1)

[2] .陈冬梅.高校岗位绩效工资制中的绩效考核体系构建[J].职业时空, 2007 (13)

[3] .杨柏森.高校岗位津贴分配中存在的问题及对策[J].黑龙江教育, 2006 (3)

[4] .朱银友.谈高校人事管理中激励方法的运用[J].华东经济管理, 2001 (8)

[5] .张福明.高校激励约束机制新探[J].高教探索, 200 (2)

篇4：企业岗位薪酬体系设计

关键词：岗位薪酬；基本工资；岗位评价；薪酬结构；薪酬调查

岗位薪酬体系是以岗位为基础确定的基本薪酬系统，反映了岗位工作的基本特征，真正意义上实现了同工同酬，体现了薪酬管理的公平性原则。建立岗位薪酬体系时，应运用工作分析和工作评价等方法，建立岗位等级体系，再确定相应岗位等级的工资水平和结构。

一、岗位薪酬水平的确定

员工薪酬由岗位薪酬、绩效薪酬、津贴和福利等项目构成。企业为控制人工成本，将薪酬预算在几种工资构成之间进行分配。所以，岗位薪酬水平取决于企业的工资预算，同时与岗位人数有关。确定合理的岗位薪酬水平应综合考虑岗位自身价值、企业支付能力、企业所处行业和地域特征、国家法律法规等因素。其中市场薪酬水平应给予重点关注，常运用趋势预测的方法确定岗位薪酬水平。

二、岗位薪酬体系数量的确定

确定岗位薪酬体系数量有三种思路。一是整个企业只有一个岗位薪酬等级体系，所有岗位不管是哪个部门，都是一个工资体系中某个级别中。所有的员工都可以往这个薪酬等级体系里套，工资管理比较简单，不需要针对不同的部门设立不同的工资标准。但各业务部门对企业的贡献有区别，给公司业务带来的影响不一样，这种设计会使处在相同工资等级不同部门员工盲目攀比，给企业带来不利影响。第二种思路是针对业务性质相近部门制定一个岗位薪酬等级体系。比如市场、销售等业务部门采用一个工资体系；研发、工程部等构成一个工资等级体系；行政、财务、人事行政部门形成行政工资体系。这种设计会出现多个工资标准，在确定不同的岗位薪酬体系横向对应关系时变得困难。第三种思路是针对不同部门设计不同的岗位等级体系，即有几个职能部门就有几个工资体系，根据部门工作特点来定。这是精细化管理做法，造成管理工作量比较大。

三、确定岗位薪酬体系内部结构

薪酬结构是对同一组织内部不同岗位或者是不同技能之间薪酬水平所作的安排。构建岗位薪酬体系内部结构主要通过确定薪酬等级数量、划分薪酬区间和评估设计结果等步骤来完成。

（一）确定薪酬等级数量。确定薪酬等级数量需先进行岗位评价，再以升序或降降的方式对所有经过评价的岗位进行排序（表1），然后将相近但却有不同价值的岗位分为一组。薪酬等级数应适当，工资等级覆盖的点值范围太大，该等级的员工就会感到其工作价值被低估了；点值范围太小，岗位等级可能太多造成管理的低效率。薪酬等级数量一般在10～20之间。

确定薪酬等级，有多种划分方式。一种方式是对每一岗位等级的最高分值都以恒定的绝对级差方式来确定，如表2所示。另外，还可以将恒定级差转变为变动级差，岗位等级越高，相邻两个岗位等级的最高点值之间的差异就越大；或者先确定差异比率，然后再推算不同岗位等级的最大值之间的级差。

在表中，39分是各岗位等级的最高点数之间的恒定绝对级差，但其差异比率（差异比率=绝对级差/ 次一岗位等级最大值）呈现递减趋势。

（二）划分薪酬区间。薪酬区间即薪酬幅度，是每一个薪酬等级内薪酬最大值到最小值的变动幅度。划分薪酬区间，首先要确定薪酬中值，薪酬中值是处于薪酬最大值和最小值之间的中间值；然后确定薪酬最小值和最大值。

（1）确定市场薪酬线。每个薪酬等级区间中值是岗位薪酬体系中的关键性指标，它代表某一薪酬等级的薪酬水平，是薪酬水平内外部因素综合考虑的结果，可参照市场薪酬调查数据来确定。通过外部市场薪酬调查得到相应岗位的市场薪酬水平，结合相应岗位的点数值，绘制散点图。如表3和图1所示。 运用最小二乘法来对两列数据进行拟合，以得到一条能够体现不同岗位等级的薪酬趋势线。 y = 0.0098x - 0.6064为用最小二乘法拟合出的市场薪酬线。

（2）确定薪酬区间的中值。有的企业希望其岗位薪酬水平高于市场水平（市场领先策略），那么企业的薪酬中值就应当高于其他公司相似岗位的平均薪酬水平。有的企业希望薪酬水平与市场水平持平，那么薪酬中值就应当与市场平均值保持一致。企业薪酬等级中值落在市场薪酬线上，它代表的是具有市场竞争力的薪酬水平。通过市场薪酬线可得出各薪酬区间中值，首先，在已经划定的每一个薪酬等级中，确定该等级最高点数和最低点数之间岗位评价点数中值。例如，如在某个薪酬等级中一共包括五个岗位，其中岗位评价点数最低岗位得到的点数是100点，最高点数是200，则这个薪酬等级所对应岗位评价点数中值是150点。其次，将这个岗位评价点数中值（X）代入薪酬政策线方程（Y=0.0098X-0.606），便可得到该薪酬等级所对应的薪酬区间中值即Y，通过薪酬区间中值为基准上下延伸一定比例，便可形成一个薪酬区间。如表4所示。

在企业实践中，并非所有的薪酬政策线都是以直线回归方式完成的，如果岗位评价点数和市场薪酬调查数据形成的散点图显示非线性特征，那么可以考虑采用指数回归分析法等非线性回归方法。

（2）确定薪酬区间最大值与最小值。一种方法是在竞争对手确定其相应薪酬等级的薪酬最大值和最小值之后，再确定本企业对应薪酬等级最大值和最小值。另一种方法是根据薪酬变动比率来确定相应薪酬等级最大值和最小值。其计算公式为：薪酬变动比率=（薪酬最大值-薪酬最小值）÷薪酬最小值×100%。企业通常在不同的薪酬等级设定不同的薪酬变动比。薪酬等级越高，则薪酬变动比率逐渐增加。薪酬区间最大值和最小值计算公式如下：

薪酬最小值=中值÷（1+0.5×薪酬变动比率）

薪酬最大值=薪酬最小值+（薪酬最小值×薪酬变动比率）

如果设定薪酬变动比率从第一薪等20%起以5%递增，区间中值刚好落在市场薪酬线上，运用上面公式计算薪酬最大值和最小值，如下表5所示。

（4）计算重叠幅度和中值级差。计算重叠幅度的目的是不同薪酬等级重叠应合理，不致出现高一薪酬等级的薪酬水平普遍低于低一等级的薪酬水平。在同一组织中，相邻薪酬等级之间的薪酬区间可以设计成有交叉重叠或无交叉重叠的情况。实际上企业倾向于将薪酬结构设计成有交叉重叠的情况。在岗位等级较低的部分，重叠度设计得大些；岗位等级较高的部分，重叠度设计得小些，重叠度一般为30%左右。其计算公式如下：

薪酬等级重叠度= （下一等级薪酬最大值-上一级薪酬最小值）/（ 下一等级薪酬最大值-下一级薪酬最小值）×100%

薪酬区间交叉与重叠程度取决薪酬区间变动比率和各区间中值间的级差。薪酬区间中值级差是不同薪酬等级的区间中值之间的等级差异。其计算公式为：

中值级差=〔（较高薪等的薪酬中值/较低薪等的薪酬中值）-1〕×100%

各职等薪酬增长率应大致相等，如果差别较大，应对薪酬中位值数据进行调整，使各职等薪酬增长率大致相同，体现内部公平。运用表5中数据计算中值级差和重叠度，见表6。

（三）评估薪酬结构。构建了岗位薪酬体系内部结构后，应对结果进行评估。岗位薪酬体系内部结构设计是多方权衡的结果，应考虑国家的法律、竞争对手的薪酬水平、企业的预算和对员工的激励等因素，从技术层面可从薪酬区间跨度、中值级差、重叠度给予评估。通过对表6分析，高等级岗位和低等级岗位部分级差、重叠度与一般情况不相符，原因是市场薪酬线不一定是直线（如指数曲线），所以，应调整区间中值和薪酬变动比率指标，使薪酬结构达到理想的状态。表7是一个调整后的结果，最终形成岗位薪酬体系结构图见2。

参考文献：

[1] 刘昕.薪酬管理（第四版） [M].北京：中国人民大学出版.2015.

篇5：客服岗位实习报告

积累一些工作经验，培养我理论联系实际的能力，分析问题和解决问题的能力，以及独立工作的能力。同时也让我了解到社会和学校的不同，锻炼自己处理人际关系的能力。

二、 实习时间：

三、 实习单位及部门：xxx有限公司

四、 实习内容

时间过的真快，转眼间，在xxx有限公司的实习马上要接近尾声了。在这一个多月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的大学，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。xxx有限公司是一家以产业投资为背景、以整合产业链资源和再造业务流程为运作手段、以提供汽车后市场品牌服务为目标的企业。公司以“车走正道，想到做到”为诉求，为广大汽车用户提供最高水准的服务。我在公司先是就职于汽车大学组主要，从事汽车漆面保养工作，如抛光、封铀、镀膜等，刚开始的时候由于对抛光机的使用不熟练，工作中好多问题都不会处理，后来在同时的帮助下慢慢的进步懂得了其中的使用技巧。工作中就显得轻松多了。其实汽车大学是一项比较简单的工作，技术含量并不高，最主要的就两个字“细心”。

我们公司对汽车大学工还有以下几点原则：

1、耐心细致：汽车美容是精细工作，类似工艺品的加工制作，必须有耐心，要精益求精。粗心大意容易出错，稍有疏忽就会留下边边角角的污点。如果工作干得不细、不清，就会失去顾客。

2、求稳避灾：车漆美容时，一旦研磨或抛光过度，会造成原有漆面的破坏、很难补救。因此，当出现难题时要停下来，规划好后再继续操作。

3、取轻避重：进行美容作业时，应根据部位及材料选用产品，并作好试验、试用工作。优先选用柔和型、稀释型或微切型的产品。尽量由低速档位、小力量开始试验操作，直至速度、用力大小满足要求为止。

4、先试后用：为了保证作业要求，应在全面作业之前，在隐蔽处小范围内进行试验，以便掌握情况正确使用产品和优化操作方法。

五、 实习总结

十几年的学生生活，即将划上一个句号。在xxx有限公司实习的这段时间，我懂了不少东西。大人们都说刚毕业的学生身上总存在着许多让公司老板头痛的“特点”，现在我终于亲身体会到了。以前作为一共2页，当前第1页12服务公司毕业实习报告名学生，主要的工作是学习;现在即将踏上社会，显然，自己的身份就有所变化，自然重心也随之而改变，现在我的主要任务应从学习逐步转移到工作上。这一个月，好比是一个过渡期——从学生过渡到上班族，是十分关键的阶段。

篇6：客服岗位个人总结报告

在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价，希望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做活动，因为有些商家的利润真的很低。

淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一项。

还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧!一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者想要的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思考一下，尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了，培养个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。

我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。

二、了解商品

做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的特性以及每个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。如果客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很容易影响到买家的购买欲。

还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。

三、售后服务

售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，妥善处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，一定要端正态度，承认错误，和客户协商一致，把售后问题处理好。

把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

在聊旺旺的时候，客服要真诚、热情地为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便、简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅，客服自己业务能力提高了，也会为客服以后的转型打定基础。

工作总结：淘宝客服的主要职责就是专门负责答复买家的询问,向买家介绍商品,为买家提供良好的售前、售后服务。

没有捷径，只有努力用心去做，才能做个好客服!