网络客服岗位实习报告

不同于在校园中学习理论知识，实习生活必然是丰富多彩的，在实习阶段你也许彷徨过，也许有过很多的思考，但在实习结束后你必然会有很多的收获，那么该如何对实习阶段的得与失进行总结呢，那么就必须要学习写好实习总结了。以下是小编整理的《网络客服岗位实习报告》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：网络客服岗位实习报告

客服专员岗位职责(网络技术部)

1.接听电话、处理客户提出的问题并回复。

2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。

3.收集整理客户的常见问题和反馈意见。

4.维护客户资料，对客户进行帮助和管理。

第二篇：网络客服实习报告

一、实习目的

这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质.通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;

二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感.三、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.为今后的就业铺路.

四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法.五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备.

二、实习时间

2012-06-25到2012-7-

31三、实习地点

广东省广州市天河区

四、实习单位和岗位

北京xxx电子商务有限公司，网络客服

五、岗位工作描述：

我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号.售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪.除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有一项工作就是接电话，由于我们是官网直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍.从事网络客服这项工作，虽然是坐在办公室里面，像个白领一样，但是要你天天12个小时都要面对这电脑，打电话，在同一个地方，面对同样的一些人，时间一长，你就会感觉到这样的生活很枯燥，特别是我们这些刚走进工作的毕业生，不习惯，这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一.其实不管做什么工作，干什么事情都需要我们有毅力.任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒.怎样做到，就需要我们在平淡中寻找快乐，自己给自己找一些有趣的事情做.

就我做网络营销来说，每天都要看网站上更新的内容并记牢，接待网客，核实订单，提交订单，接听电话，解决售后问题.这些的工作，时间一长，也会成为很枯燥的事情.我就是那样的在工作久了以后，就开始产生了厌倦，刚开始的热情也一点点的被时间给消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，这时候，就要考验了我们的耐心、毅力.能持之以恒的话，这些工作将会带给你丰富的经验，会成为一种习惯;不能坚持，只能辞呈，换新环境，新工作，到头来，都是一个新人.

5)要学会在工作中自我肯定和自我否定.在大学期间我曾在社团待过两年，为把工作做到完美，对自我采取了否定，目的是激励自己下一次要做得更好.而现在工作了，每天都要追求业绩.经理曾说过：“有顾客进来我们的网站询问，那就表示她有这个需要，而你不能说服她购买，那就是你的沟通能力还欠缺，还需要更加努力.”经过这次实习，我深深地体会到工作的那种压力以及紧张，今天也你会接到很多订单，但难保明天你一单也没有，所以，做这个销售这个行业，你必须懂得自我总结、自我肯定和自我否定，只有这样，你才能更加好的面对明天.对于我自身而言，一味的否定自己只会让我自己失去对工作的热情，对自己失去信心，所以我现在学会了自我肯定和自我否定来增强自己在工作上的信心.

6)不能带自己的情绪，始终微笑工作

工作不能带情绪，这一点是我们上司经常强调.现在，开发客户都不用实地面对面地联系，可以利用电话、网络等手段.可是这不并意味着，工作带情绪就没有影响工作了.其实，无论哪种哪种方式需找客户，情绪都会很大程度影响工作.据了解，阿里巴巴公司要求每个员工的桌前都要放一面镜子，对着镜子微笑地打电话.这个方法可以有效地解决这个问题.有时候，我无意中就会带情绪工作，特别是打电话，自己的情绪也会波及到对方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，觉得对方也会好聊点，遇到的拒绝的情况会少一点.

在工作中，一定要学会调节自己的心态，要保持积极向上，让自己带微笑工作.一切皆有可能，遇到困难，千万不能埋怨，消极，这样子，只会自己更累，没心情去做，失败率会更高.冷静下来，想想怎么解决问题的方法，因为人脑是灵活的，问题是固定的，相信问题总会有解决的办法.带微笑工作，也会给自己周围的人带来好心情.

7)网上做生意不容易

现阶段，电子商务在人们的心中也普遍传开了，不再是什么新鲜的事情.虽然很多人都投进这个网里，但是，做生意谁都知道要冒风险，为了控制风险，保守一点，人们都不太愿意直接在网络上交易，特别是中国人的性子就是要谨慎行事，有很多的顾虑，担心受骗，而且，现在的老板级的人物大多是60、70后的人，他们不太相信网络交易这种方式，这是一方面.另一方面，有了网络，产品的价格太过于透明了，很多客户先向你询价，然后，就在没有回音了.有时候，要等一个星期甚至更长时间，才能等到客户向你下单.

不过，经理也说过，人类是很多时候购买东西都是冲动型的，如果当你能说服她，那么这个单子也许是很简单地拿下，虽然网上生意不容易，但只要有信心，我们的未来还是很光明的.2.实习得失

我的所得：在这次实习中，我学到了在学校里面学不到的知识.如：女性护肤品的行业知识;如何寻找客户，与客户更好的交流，跟进客户;认识了一班来自中国各地的同事，他们都是一群很友好的、热心帮工人、知识渊博的人，和他们一起工作，学到很多做人的道理以及博广自己的知识面.在寻找客户的过程中，我也能接触到各行各业的人，能够与他们绝大多数人很好地相处，因而，扩展了我的交际圈.随着自己接触的人多了，也感觉自己没有在校的那种胆怯，慢慢地变得更开朗，更加自信，能说会道.

我的所失：讲到这一点，主要涉及到我的身体健康，刚到公司工作，什么事规规矩矩地，很勤奋地做事情，加上自己对产品不是很了解，以致工作时间过长，几乎没有运动，平时的饮食习惯改变，加上公司的菜全都加辣椒，而我从小就不怎么受得了，没规律地饮食!导致身体经常不舒服!

身体是革命的本钱，没有好的身体，如何谈事业，所以，以后要更加主要身体与工作的合理安排.3.今后的计划及专业建设建议

通过这次实习，我深深地了解到自己不足之处，还有半年的时间是可以在学校充电的，我更加应该抓紧那仅剩的半年时间，把自己在实习时遇到的困难但又解决不了的，回校后努力找到答案，同时要学好如何使用photoshop、网站建设.

当我在面试和找工作时，很多公司都会问你会不会pS，或者是网站维护、网站建设之类的问题，所以在此我提出两点建议：

1)建议计算机的应用方面有更深一层的了解与实操.我们上计算机时，都是电脑上操作的，都是理论的，但是没有真正地把电脑拆开、真正地掌握电脑的基本要点，只有真正掌握了，才能更好地运用.

2)建议开设一个电子商务案例分析课程. 大家都知道电子商务的发展前景是如何，很多的中小型企业都看中了电子商务的商机，都纷纷开设电子商务，这对我们专业学生的发展提供了平台，有用武之地了.但问题是，企业开展电子商务并不只是停留在建站和做宣传方面，更多的是能顺利进行线上的交易和更深层次的运用.此外，一个企业开展电子商务，并不是一个方案就能解决的问题，实施的过程中也会遇到很多的瓶颈，这就需要我们主动去分析研究.而在校学习的过程中，老师在课程设计上很少涉及案例分析类的课程.我想，很多的同学刚来到企业，对公司在电子商务上的发展都缺少主动思考和分析的意识.所以，我建议开设这个课程，来培养师弟妹对企业电子商务发展的思考，培养他们独立分析和解决问题的能力，至少培养他们有做电子商务人的意识. 4.总结 分析及个人感想

这次的实习工作，简单而言，我就是相当于网络销售员，而网络营销要求的人才要具有比较广泛的知识面.网络营销基本技能一定要具备，例如，制作处理图片的能力，货物上架，装修、维护、推广网站的能力，很强的沟通能力等等.除此之外，要熟悉自己所从事的行业的行情，会计算成本利润，做出合理的报价.而且，要看言知人，快速获悉客户的所需或所好.知识面广的人有更多的志同道合的话题跟客户交流，商业方面，在与客户的感情加深后，再谈生意轻易而举地达成合作关系.

当然，计算机网络技术、电子商务技术基础、网络程序设计、网络营销与我现在的网络管理工作内容比较吻合.但事实上，我在技术方面学得不好，自己还在摸索中和有时趁同事有空就会去请教，再重新学习.现在出来工作了，有一点我是颇有感触的，就是判断某一门课程对你重不重要，你以后能不能用上，不是你学的过程中就可以判断，因为你不知道你将来什么时候能用上它.在校学习的过程中，我慢慢发现自己在学习技术类课程的过程中没多大兴趣，什么网络技术基础，建站等，所以在学习上没放什么心思，只求合格，也决心不会从事技术类的工作.现在事实证明，这一些的想法都是错的.当你身在工作中，并不是你不想做某项工作，你就可以不做，决定权不在你手上.所以，将来的事，谁也料不准，学好各科才是万全之策.

在这短短的一个月的实习中，也许它不是我的全部，但它却能给毕生难忘的经历，通过这次的实习，我更加明确自己的目标，无论前面的路是荆棘的还是坎坷的，我都会以积极的态度面度它，我相信我会闯出属于我自己的一片天空的.

第三篇：XX网络客服实习总结

XX网络客服实习总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! XX网络客服实习总结

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。 XX网络客服实习总结

一、实习目的

这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;

二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。

三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。

四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。

五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。

二、实习时间

xx-06-25到xx-7-31

三、实习地点

广东省广州市天河区

四、实习单位和岗位

北京xxx电子商务有限公司，网络客服

五、岗位工作描述

我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53kf工作平台的客服号和一个qq客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是官网直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。

六、实习总结

实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

实习心得

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

实习小结

通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

第四篇：毕业生网络客服实习周记

实习周记一

实习内容：本周是来公司实习的第一周，主要进行了培训，了解了公司文化、规章制度、未来企业发展方向等，通过这次培训让我对自己的未来的发展有了很大的信心，相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。

跟随老员工对公司楼宇布置进行了解，为以后日常工作打下基础，提高自己的工作效率和充分利用时间出色的完成工作。

实习收获 ：一周就在熟悉环境，了解本职工作之中度过。第一次正面系统接触网络行业，这里的一切对于我来说都充满了新奇。 在北京，这边上班都是在9点到10点，作为出入职场的新人，每天都会要提前早到公司，这样有助于形成一个良好的工作习惯。

在这一周内，虽然过得有些乏味，生活很现实，不可能每天都像电视剧一样。进入公司的第一周，过的还比较轻松，主要进行的是培训。从公司的企业文化，规章制度，到下周即将开始的与中粮可口可乐公司的合作的项目内容，都详细的学习了解。对于网络客服的接电礼仪，表达话术也都进行了周密的培训。

在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切都不是问题。

对工作流程和工作中所遇到的问题一一记录，对工作中出现的问题进行总结研究，丰富自己的工作经验。

实习周记二

实习内容：

1.接通客服电话，查收客服邮件，对每一个消费者的投诉做详细的记录

2.学习了解决了客户在购买产品时遇到的问题及售后服

3.操作了工单的相应操作，如果添加、删除，更新及与快递的合作、联系

4.熟悉办公系统，提交客户意见，快递修改

5.跟随老员工在公司进行继续教育培训

6.对工作进行总结

实习收获：

本周公司与可口可乐的公司合作的促销活动已经上线，我也正式开始客服工作了。开始，在同事的帮带下主要哪位在旁边协助处理一下简单的事情，。为了保证以后每一步基础要打好。为了能够真正学到知识，我很严格的要求自己去做好每一件事情，即使在简单的事情我都会认真考虑几遍，因此，虽然做的不算快，但能够保证让同事满意。同事通常也不催促，都把任务安排好，然后便交给我自己去处理，同时还时不时提供一些帮助。等慢慢熟悉起来，做事情也就越来越顺手了。

我可以简单的总结为几个字，那就是：多看，多问，多观察，多思考! 在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切都不是问题。

前几次和客户交流会比较紧张，不过有了几次经历之后，进步不少，再加上同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多.只有不断的努力，尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后再多加努力。

实习周记三

实习内容：

1.回复消费者投诉邮件，接听客服来电

2.独立操作业务，接触客户引导客户购买产品

3. 领会客户的意图，同时准确的向客户传达公司，以及产品的相关信息.这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉

实习收获：

这周工作都挺愉快的，跟同事相处的也不错，很充实的生活。开始不曾想过做客服这一个工作，来到这里，真的是什么都是从头开始学起。

这个星期结束了培训生涯，开始想正式员工一样，坐在电脑前，回复消费者邮件，回答消费者问题。虽然培训了一个礼拜，但是我要学习的东西还有很多。由于我的第一次接触客服，所以刚开始，主要以接听电话跟消费者沟通。

跟消费者交谈，要能够很好的领会到消费者的意图，同事准确的想消费者传达公司以及公司产品的相关信息。这就要求我们队公司本身的一些业务流程和促销活动的流程有相当的熟悉。于是，每天上班我都会比较早去一些，准备一些资料在身边，方便随时查阅，当然，如果信心能够放在脑子里面那就更好了，在空余时间久多看几遍，慢慢熟记在心。

第五篇：网络客服培训标准

《网络客服培训》

炫付信息科技网络有限公司编制

一、网络客服语言规范

服务基本要求：

(1)反应及时(关键字：反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

(2)热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

(3)了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

(4)专业销售(自信，随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

(5)主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

(6)建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

(7)转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

(8)体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

(9)可以充分利用网络优势，在对话中可以发一些表情，更直接有效的与顾客沟通。

2、用语基本准则：

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”，“亲”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

严禁用：

(1)哦，哦，嗯的语气词”

(2)知道，我不大清楚，我找不到人问”

(3)自己选吧，我也不懂” (4)及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 /应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

3、客服应该避免的几种情况

(1)责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

(2)立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

(3)专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

(4)细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

二、电话客服工作规范

1.欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动。”*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

*亲，您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。2.对话用语——在对话过程中的标准对答“亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。”“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。”“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ”“您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。”3.议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本“亲，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)”“亲，你看的这款我们正在做活动，以进发是最低价了。”“×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办”“我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。”

支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感“亲，您好，您的订单已经提交，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。”“亲，您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。”5.物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问“您好。我们现在推出活动，太原市内各大小区和高新区附近写字楼，我们都可以免费送货的哦。”“亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”6.售后的对话“亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”7.评价对话“亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘qq，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。”