发力售后服务,双星夺取发展制高点

发力售后服务,双星夺取发展制高点（共1篇）

篇1：发力售后服务,双星夺取发展制高点

发力售后服务，双星夺取发展制高点

随着我国各类农机相继进入买方市场，农机行业的竞争日趋激烈，如何才能在激烈的市场竞争中脱颖而出就成为各农机企业关注的焦点。然而，当前我国很多农机产品在外形、品质、功能上极为相似，产品的同质化比较严重。出于打造差异化竞争、夺取市场优势地位的考虑，一些企业开始把竞争的焦点转向售后服务，售后服务也随之成为新的竞技场。为用户提供周到、满意、完善的售后服务，不仅是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措，也是摆脱同质化竞争的一剂良方，更是市场发展的必然要求。如何才能打造出令人信服的售后服务？记者就此采访了我国农机行业的两位领军者——福田雷沃重工和奇瑞重工，他们均在售后服务方面有着突出的表现，下面，就让我们一起看看他们是如何做的吧！创新服务模式，打造差异化竞争

创新是企业发展的不竭动力——它指的不仅仅是产品的创新、技术的创新，还包括服务的创新。作为我国农机行业的佼佼者，福田雷沃重工和奇瑞重工在售后服务方面均进行了大胆创新，并取得了显著成效。

今年“三夏”期间，福田雷沃重工最新开发的“雷沃云服务”令大家眼前一亮。据介绍，“雷沃云服务”是福田雷沃重工围绕亿万用户的实际需求，倾心打造的崭新服务模式，它包含了全时云培训、三维仿真培训、24小时客户关怀、电子配送服务和农机智能服务等五大内容。

在“雷沃云服务”中，尤为值得称道的是全时云培训与三维仿真培训，这是福田雷沃重工在业内率先启动的数字化培训系统，是一种新型的、互动性较强的网络培训模式。通过采用全时云培训这一方式，福田雷沃重工的培训时间、培训地点更加灵活，可随时随地对经销商、用户进行“面对面”的培训与交流，不同地方的用户均可通过全时云共享工程师的同步讲解及播放的一系列三维仿真培训课件。这种利用计算机三维数字模型通过全时云系统传输培训的方式，展现了产品构造，实了现虚拟拆解、装配、训练等功能，在进一步增强用户对相关操作规程的理解和认识的同时实现了知识的共享。

奇瑞重工在服务方面也有独到之处。2013年，奇瑞重工国内首创并发布了“1+N+10N”创新服务体系——农机服务直通车，该服务模式一经推出就大受好评，奇瑞重工也由此树立了服务差异化优势。为进一步推动服务工作高效、精准，2014年“三夏”麦收期间，奇瑞重工充分利用现代互联网技术和应用环境进行农机服务创新，形成了基于大数据、云平台、智能终端条件下，信息指挥系统、服务直通车、移动服务站、终端支持系统等“四位一体”的高效互动服务体系。

2014年，奇瑞重工对全国“三夏”信息服务中心进行了全面升级，系统充分利用信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理、在线互动等紧密结合起来，为客户提供全天候不间断服务。此外，奇瑞重工还通过移动互联网思维和新媒体技术推动服务创新和升级，提高服务质量和效率，真正实现了与用户“零距离”互动。

服务跨区机手，解决行业难题

目前很多机手都走上了跨区作业的道路，由于身处异乡，他们往往要花费更多的时间、精力、金钱对农机进行维修与保养，而对于广大收割机企业而言，满足各地机手相对集中、多样化的服务需求是一个巨大的挑战。作为国内领先的收割机企业，福田雷沃重工和奇瑞重工在服务跨区作业机手方面堪称标杆。

经过多年实践与摸索，福田雷沃重工已形成了完善的“三夏”“三秋”服务体系，组建了固定的服务队伍和完备的配件供应体系。福田雷沃重工通过科学的预测和判断，使自己的服务资源实现了科学配备，也实现了服务资源应用价值的最大化。每年农忙时节来临之前，福田雷沃重工都要通过终端营销服务人员收集最新的作业时序和作业进度，以此来判断整体服务路线及资源配置。

主动化服务是福田雷沃重工领先于行业的重要举措，其宗旨是贴近用户、关怀用户，为用户提供全面的创富方案。每年“三夏”“三秋”服务到来之前，福田雷沃重工都会为用户提供预防式定期产品维护、贴近用户的技术支持服务、全方位的客户关怀服务及跨区作业信息服务四大增值服务，这些服务举措受到了市场的热烈欢迎，也是福田雷沃重工多年来市场满意度始终高企的奥秘所在。

奇瑞重工在服务跨区作业机手方面同样颇有心得。在大规模跨区机收启动之前，奇瑞重工会针对各方需求开办服务培训班，并量身定制培训计划和内容。为全面提升“三夏”服务培训效果，奇瑞重工还组建了一支专业培训师资团队，利用先进的教具、实训场地等资源，为学员讲解、模拟演示和实际操作培训。

为保障“三夏”期间配件精准投放和供应，奇瑞重工系统分析区域配件需求，提前做好配件储备，科学制定配件投放计划。同时，奇瑞重工还在服务半径内配备服务直通车，每辆直通车配件储备量达300万以上，全面保障了“三夏”夏收服务的需求。此外，奇瑞重工还在全国小麦主产区设立增值服务站点，组成“奇瑞重工绿色服务长廊”，并通过服务直通车为用户提供配件支持、故障排除、远程诊断、抢收援助等各种服务，形成畅通无阻的跨区作业服务通道，为跨区机手提供了一站式全方位服务。

重视用户反馈，推动产品升级

对于生产企业而言，用户的反馈至关重要，它可以帮助企业进一步改进、完善产品，为企业的发展提供有力的依据和参考价值。在这方面，福田雷沃重工和奇瑞重工同样给业内树立了良好的榜样。

福田雷沃重工高度重视用户的反馈。对于在服务过程中收集到的反馈，福田雷沃重工建立了专门的信息管理系统，经过该系统的记录、整理、归类，形成标准化产品设计或改进语言，进而输送至研发部门或质量控制部门，并在专人的调度下持续推进，直至最终落实、实施。

我们可以在雷沃谷神小麦收割机身上看到用户反馈的影子。福田雷沃重工结合用户对产品舒适性、可靠性的要求，对驾驶室密封性、行走系统可靠性等方面实施了数十项技术改进，经过改进的产品推向市场后，受到了用户的一致认可。

奇瑞重工认为，用户的反馈格外珍贵，因而同样重视用户的反馈。奇瑞重工每年都会派技术专家去用户家中进行回访，他们会主动询问、记录用户在产品使用过程中所发现的问题及希望改进的地方，回厂整理、上报之后，奇瑞重工会组织专家会议加以研讨、论证。

今年“三夏”麦收期间，有用户提出“谷王”TB60卸粮装置有待改进，经详细调研、论证，确认情况属实后，奇瑞重工迅速组织技术人员对产品进行了改进升级，目前出厂的“谷王”TB60卸粮装置已升级为液压卸粮装置。由此可见，奇瑞重工是多么重视用户的反馈，响应用户反馈的行动又是多么的迅速。

在市场竞争愈发激烈的今天，满足用户的需求已经具有更加广泛的含义：它不仅需要在产品方面满足用户的需求，还要在售后服务方面满足用户日益增加的需求，这一点已经在农机行业形成了共识，售后服务已成为农机企业间新的竞争点。

在竞争过程中，谁能为用户提供满意的服务，谁就会领先一步抢占市场先机；要想使用户满意，要想在竞争中立于不败之地，就必须为用户提供竞争对手想不到、做不到或不愿做的超值服务；要想进一步推动农机行业健康、持续发展，就必须高度重视售后服务，切实发挥售后服务的独特作用。