政务服务中心服务管理规范培训稿

政务服务中心服务管理规范培训稿（通用10篇）

篇1：政务服务中心服务管理规范培训稿

政务服务中心（大厅）服务管理规范

培训讲稿

为了使窗口工作人员在工作期间服务更加规范，树立良好的窗口形象，我把由省政府委托省质量技术监督局制定的《吉林省政务大厅行业标准》和大家一起学习一下，也算是给大家做个提前的培训。这个标准包含《政务服务中心（大厅）服务管理规范》、《政务服务现场6S管理》和《政务服务中心（大厅）资源管理》三个指导性文件，现在是报审稿，正式文件省里马上就要下发到各地，因为这个标准涉及的内容很多，范围也很广，要求也非常具体，由于时间关系，今天在这里我只把《政务大厅服务管理规范》中对工作人员行为要求、仪表形象、工作态度、工作纪律等方面的内容给大家讲讲：

一、工作人员行为要求

1、大厅工作人员在接待公民、法人和其他组织时应当主动热情，耐心解答。（在这里我要强调一下，各级领导到到窗口检查工作时，当领导在窗口询问办件情况时，工作人员一定要从座位上站起来，不要坐着回答领导提出的问题。这样做一方面是对领导的尊重，更重要的一面是会体现出我们工作人员的自身素质。）

2、工作期间表情和蔼、亲切，坚持微笑服务。

3、说话低语,用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。、使用文明礼貌用语、不使用服务忌语。（文明用语

和忌语服务管理规范中有个附录）：

（1）文明用语

①服务对象咨询业务时，应说“好，请稍等，按照хх规定，您应该准备хх材料”。

② 受理服务对象办理业务时，应使用“请稍等”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”；“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”；“我这里办好后，请到下面хх窗口接着办理”。

③当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，是我失误，耽误您时间啦”；“欢迎您多提宝贵意见”。

④遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“您的项目在хх窗口办理，我告诉您具体承办机关、地址和联系方式”。

⑤当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

⑥接听电话应首先讲：“您好，这里是政务大厅xx局窗口”。

（2）服务忌语

①接待服务对象时，不得说“急啥呀，不得一个一个办

吗，我这么累还没说啥呢”；“我要下班了，快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看见我在忙吗”。

② 业务受理时，不得说“这是规定，你懂不懂”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥办法”。

③ 服务对象所办业务不属本部门职能范围，不得说“我不知道，自己找呗”、“这么多部门我哪知道谁办哪，我要都知道就是领导啦”。

④工作中出现差错时，不得说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”。

二、仪表形象

1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，大厅窗口工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一着服装的人员要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。（对于我们大厅窗口人员统一着装和工资补贴问题，我们中心领导已经积极向县里争取，给县领导打了多次报告，得到了主管大厅的常务副县长崔县长的同意，目前，报告已上报到张县长手里。）

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

5、工作现场实行“6S管理”。（“6S管理”是由日本企业的5S扩展而来，指工作现场实行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）和节约（Spare）的管理方法。因为这六个方面的管理英文第一个字母都是“S”，所以叫“6S管理”。对“6S”管理，也制定了专门的管理标准，在这里我就不细讲了，以后标准下来，我们会发给大家的。）

三、工作态度

1、接待服务对象时，要履行迎接语和送别语程序。（迎接语：接待服务对象时主动招呼，使用“大爷、大娘、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐；请问您办什么事情或我能帮您做什么”。

送别语：服务对象办事即将离开窗口时主动招呼，使用“请将您对我的服务意见留下，便于我改进工作” 和“再见”。）

2、办理过程做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；

3、服务对象咨询有关问题时，要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

5、应一次性以书面形式告知服务对象申报事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

6、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

7、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众、企业和基层。

8、要热心、诚心、耐心的服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。

9、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩。

四、工作纪律

1、必须严格遵守服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹。不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非服务中心工作人员领进办公区。

2、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。

3、严格按照时限要求办理行政审批手续。

4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立

人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不损坏服务中心信誉和政府形象。

篇2：政务服务中心服务管理规范培训稿

稿）

2018年是贯彻落实党的十九大精神的开局之年，是改革开放40周年，是自治区成立60周年，也是全区优化营商环境“服务企业年”。按照区委、区人民政府关于深化“放管服”改革工作部署，全面推进行政审批制度改革，深入开展以“办事更便捷、审批更高效、管理更规范、服务更满意”为目标的“高标准、高品质、高效能”创建活动，加快推进政务服务全覆盖，行政权力运行全流程优化，政务服务事项跨部门跨地区跨层级全联动，政务服务过程全监管，政务信息全公开，积极创造良好的营商环境，更好地助力建设人民满意的服务型政府，为推动我区经济社会持续健康发展作出积极贡献。

一、深化“放管服”改革，加快推动全区政务服务工作转型升级

（一）推进“一窗进出、双线协同、三向联办”总体布局。推进“一窗进出”，严格执行首问负责、限时办结、责任追究、一次

（三）建立完善容缺受理机制。建立政务服务容缺受理机制，全面梳理审批事项及申请材料，明确容缺受理事项及事项材料目录，形成统一标准，并及时向社会公布。对办事群众、企业申请事项允许部分非主审材料在规定时期内暂时缺少，并一次性告知需要补正的材料及办理时限，实行非主审要件缺项受理和审批，为企业、群众开辟一条审批服务的“绿色通道”。

三、全力提升政务服务效能，助力优化我区营商环境

（一）持续提升政务服务效能。认真贯彻落实区委、区人民政府关于大力优化营商环境的部署要求，坚持企业主体地位，扎实开展优化营商环境“服务企业年”活动，积极深化“放管服”改革，改进审批方式和服务模式，推进网上办事，全面提升政务服务效能。加快推进行政审批标准化建设，进一步简化优化审批流程，对企业开办、纳税、施工许可、不动产登记等事项大幅精简审批，压缩办理时间，减低企业投资压力，提升企业投资满意度。

（二）加大投资项目审批制度改革。梳理审批流程，编制投资项目审批事项清单，进一步简化审批环节，优化审批程序；实行投资项目审批前置审查事项清单管理，推行“多评合一”“多图联审”模式，将项目评估及手续办理控制在60个工作日以内；强化投资项目在线并联审批监管平台应用工作，促进审批信息共享，推行并联审批、集中审批，提高审批效率，将投资项目全阶段审批时间控制在70个工作日内；推进审批中介服务超市建设，探索建立中介服务市场管理新机制，规范中介服务市场秩序，为投资项目审批提速增效创造良好条件。

四、加快推进“互联网＋政务服务”工作

（一）推进网上审批平台建设，全面提升政务服务智能化水平。加快建设行政审批与信息监管平台，整合政务服务事项，梳理平台审批流程和环节，删繁化简，试行政务服务网上受理、审核、审批、反馈，构建网上统一认证、统一支付、统一证照模式，推动跨部门业务协同，打造线上线下融合的政务服务体系，实现“单点登录、全网通办”审批模式。

（二）推进政务信息数据共享平台建设。坚持以方便企业和群众办事为中心，依托政府门户网站，开展各类业务系统整合，统一数据标准和接口，推进部门系统数据对接，统筹整合建设覆盖全区的数据共享支撑平台体系，统一管理政务信息资源目录，实现与人口、法人单位、空间地理、电子证照、社会信用等基础信息库和业务信息库的联通，逐步推进全区各级共享平台对接，支撑政务信息资源跨部门、跨地区、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，实现就近办理、同城通办、异地可办。推

力运行流程，全面排查，逐项厘清需要调整的权力事项，持续做好行政权力运行流程动态调整和监督管理工作。推进需要由公民、法人或者其他组织申请办理以及直接面向社会公众提供的行政权力事项（包括行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决及其他行政权力事项）进驻政务服务中心集中办理，扩大集中办理范围，提升集中办理效率。实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件，实现依申请行政权力事项“应进必进”“能进能办”。

七、保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视政务服务工作，与其他工作统一研究部署。各地各部门主要负责人作为第一责任人，要亲自抓建设、抓督促、抓协调、抓落实，定期听取汇报，及时研究和解决存在的问题。

（二）改进工作作风。认真贯彻落实总书记关于纠正“四风”问题的重要批示精神，真正把人民群众的利益放在首位，驰而不息推进作风建设。要结合政务服务工作实际，深入找准找实突出问题，扎实抓好突出问题的整改工作，防止“应进未进”“推诿扯皮”“庸政懒政”事件发生，以“服务企业年”为抓手，促进全区营商环境不断优化。

（三）加大培训力度。健全培训工作机制，制定培训计划，通过多渠道、多形式开展培训工作。一是加大对各级各部门分管政务服务领导干部的培训力度，加强领导干部能力建设，不断提高引领政务服务发展方向、推动政务服务措施落实的水平；二是加大对各级政务服务中心业务人员的培训力度，进一步开阔视野、增长知识，推动实现能力素质的提升和工作作风的改进。

篇3：强化档案管理工作为政务信息服务

政府信息公开目的就是让权力运行的更加阳光, 用制度管人管事从而使国家机关信息公开, 行政权力运行的更加透明公开, 让政府各部门明确自身职权, 让老百姓明确政府职能以及他的运作流程。政务信息的公开让人民当家作主的权利有了制度保证。政务信息公开制度的不断完善, 也对档案管理工作提出了新的要求, 这同时也是一次极有利的发展机遇。

档案管理的出发点是健全机关档案的保管制度, 立足点是促进档案的开放与应用, 从而进一步发挥档案的作用。中国是世界上为数不多的几个档案工作做得比较好的国家。档案管理部门是全社会档案资源最丰富的地方, 要充分利用这些丰富的档案资源, 使得它能够最大限度地实现其社会职能。积极探索和创新档案查阅公开模式, 寻求更加方便全社会和老百姓的方法, 使得公众的知情权得到最大限度的保证。不断丰富和充实档案服务项目加强档案工作者的培养, 对档案管理技术进行革新, 提高从业人员的服务意识, 为老百姓提供更多更优质的服务, 满足社会各界对于政务信息的需求。

随着改革不断深化, 社会经济快速发发展, 各项事业取得长足进步, 档案工作越来越成为一项重要组成部分, 档案管理水平也逐渐成熟, 档案管理的现代化趋势也越来越显著, 其主要表现为信息化建设的完善, 档案存储媒介也逐渐转变, 逐渐由纸质档案转变为电子文档。在这样的背景下, 档案管理工作应该从以下方面进行强化:

一、提高档案管理干部的整体素质

做档案管理工作, 首要是要有人。在当前形势下, 要打造一支具有深厚专业知识, 高素质, 高学历, 业务熟练, 作风优良, 纪律严明的档案干部队伍, 这也是档案管理工作的首要工作。

1.专业档案人员队伍逐渐壮大, 高学历人才不断涌现, 档案管理工作的干部队伍在知识结构上有了显著提高, 干部年轻化, 为档案管理事业发展注入了生机和活力。

2.干部知识结构的提高难以弥补专业技术人员的匮乏。档案管理工作缺乏一些专职人员, 没有固定的人员从事管理工作。对档案管理的基础业务和操作章程建设, 要求档案管理人员长期学习和经验积累, 逐步完善。专业人员的缺少会影响到档案工作的连续性, 从长期考虑, 应该建立健全档案从业人员的管理制度, 加强他们的思想政治工作。促进档案工作的稳定发展。

3.要树立终生学习的理念。需要加强档案管理人员的培训, 派遣相关人员学习进修相关专业知识, 开拓视野, 将档案管理工作提高到一个新的高度。

二、档案管理工作要做到规范化、标准化

现代档案管理工作越来越注重视规范化和标准化建设。进行档案管理工作, 要遵循集中统一管理国家档案, 维护档案的完整与安全, 以及方便利用的原则。

1.认真贯彻执行国家档案工作的法律法规和方针政策, 建立健全各项规章制度。

2.对各部门档案材料的收集、整理、立卷和归档工作, 进行指导和监督。

3.集中统一管理档案。

4.开展档案的研究工作, 为其利用提供便利, 为机关服务。

5.按照规定向档案馆移交进馆档案

6.根据档案保管年限, 制定存放和销毁章程。

三、档案利用注意按照规定

政务信息公开很重要的一个环节就是档案的查询和利用, 在查询和利用过程中该加强管理, 对于需要查阅和摘抄档案, 必须按照一定程序, 填写档案利用登记表必须经过主管部门领导同意后方可使用。

四、档案保管注意以下事项

1.档案库房要注意加固, 安装必要的防护措施, 下班关门锁窗。2.档案库房及时上锁, 钥匙专人妥善保管, 非工作人员不得入内。3.档案库房要配备消防器材, 定期检查。4.档案室要配备温湿度计, 根据实际情况, 将库房保持在恒温恒湿条件下。5.档案库房注意防光、防尘、防虫、防鼠, 药物过期及时更换。

政府的威信是指政府在社会管理和公共服务过程中形成的威望和公信力。政府的管理和服务是否被人民认可和接受, 这是区别政府有无威信的标志。人民群众只有通过政务信息公开才能深入了解到政府各项政策颁布和实施的具体情况, 通过政务信息公开, 监督政府权力的运行。政务信息公开与载体息息相关, 而这个载体就是档案因此做好档案管理工作就显得极为重要。

作为一名档案管理工作者, 一定要深刻认识到群众是我们党的坚实基础, 必须让群众参与到政府的工作中来, 无论是民主决策, 还是民主监督, 必须通过档案管理人员的工作, 让群众了解政府工作, 理解政府工作, 然后配合支持政府工作。要树立服务意识, 积极为社会各界提供各种信息, 让群众监督档案管理工作者的工作, 进而提高政府服务水平, 一定要做好群众和政府沟通的桥梁, 以自己的实际行动为体制改革做出自己的贡献。

参考文献

[1]张记铭.浅析档案管理现代化[J].黑龙江对外经贸, 2010, 05 (5) :105—106.

[2]邓邵兴.档案管理学[M].中国人民大学出版社, 1998.

篇4：电子政务应对管理和服务转型挑战

近日，华为公司与国家信息中心联合举行了“2015电子政务信息技术峰会”，来自国家信息中心和电子政务建设系统的专家针对当前电子政务发展中亟待解决的问题和未来发展方向进行了深入探讨，并重点讨论了新形势下ICT信息化建设如何推动政府管理和服务转型等问题。

国办发（2014）66号文件提出，推动政府系统电子政务科学、可持续发展，逐步建立与政府履职相适应的电子政务体系，有效服务于创新政府、廉洁政府、法治政府建设，不断提升信息化条件下政府治理能力。国家信息化咨询委员会副主任杨国勋表示，“电子政务是各级政府自身的职责所在，对内要实现政府工作的信息化，对外要建成一个网上的服务型政府。因此，政府必须抓好电子政务，可谓责无旁贷。”

成绩与挑战

电子政务在我国已经开展多年，国家信息化专家咨询委员会委员宁家骏认为，随着信息化的深入发展，电子政务正在由业务办公的支撑工具逐步成为促进重大改革措施贯彻落实、支撑重大问题决策研判、推动重点工作督查落实、提高服务水平的有效抓手，是提升政府治理能力必不可少的创新手段。杨国勋也认为，我国电子政务“起步早、投入大、成效显著”，包括许多部委建成的“金”字工程、各省市逐渐开展的网上办事，在政府管理和公共服务方面取得了显著的效果。

在此次峰会上，专家们也都认为，尽管电子政务这些年成绩斐然，但与其他一些行业的信息化相比，电子政务的发展仍然存在一些突出的矛盾和问题。宁家骏介绍说，首先，电子政务的顶层设计不够完善。他举例说，统一规范的国家电子政务网络尚未形成、各类政务网络不能有效联通，导致信息孤岛大量存在。另外，网络信息安全面临的形势严峻，法律法规和各种标准规范的制订滞后，造成了“互联互通难，信息共享难，业务协同难”，严重制约了电子政务作用的有效发挥。

其次，应用潜力没有充分发挥，应用的深度和广度不够。特别是在新的形势下，对政府管理创新的支撑作用较弱、对科学决策支持水平有限、对社会公众的服务能力较低。

第三是保障措施不够健全，绩效评估不到位。宁家骏特别指出，在我国的电子政务发展过程中，国产软硬件和新技术的应用不足，创新发展不够，人才队伍现状不能适应电子政务发展的需要，管理体制、机制有待进一步理顺。

共享与创新

针对电子政务目前的发展状况，与会专家提出了多项建议，建言献策。宁家骏认为，发展我国的电子政务首先要推进基础设施的资源整合与共建共用;其次要根据需求，推进基础信息资源和业务信息的信息机制创新和交换、汇聚与共享;第三要运用IT新技术，整合形成能够适应不同领域和部门的平台，为公众和其他用户提供面向应用的协同共享;第四要以业务内外分解为原则，推进服务的适度集中和适度的社会化。

近年来，世界各国都在积极发展电子政务，国家信息中心副主任周民通过对欧美发达国家政府信息化的研究发现，当前国际上政府信息化的发展态势呈现出“开放共享、集约化、优化服务方式、强化安全”的显著趋势，因此，周民从应用IT新技术的角度对我国电子政务提出建议。他认为，面向社会公众的服务要应用移动化，利用移动互联网技术开发并推进电子政务应用，进一步推动政府职能转变和创新，加快电子政务服务公共化，以及公共参与的过程。

“其次就是建设模式集约化，具体就是应用云计算技术。”周民介绍说，去年5月，国家信息中心成立了“电子政务云集成与应用国家工程实验室”，联合了华为等11家单位和企业合作，致力于我国电子政务公共云平台建设、云应用推广和云安全关键技术和标准研究。据介绍，该实验室成立一年来做了很多工作，“我们依托华为技术和人员搭建了一个华为的云，并在过去的一年多中开始面向部委和一些企业提供了服务。”在会议期间，该实验室还现场展现了现阶段电子政务的系列创新成果，包括政务GIS云、加密存储、桌面云解决方案，以及数据中心统一管理和政务网等。实验室围绕我国政务信息化工程建设利用云计算实现资源共享和信息整合的迫切需求，在国家电子政务外网平台支撑下，建设政务云集成与应用研发及工程平台，开展政务业务应用迁移试验和工程示范，探索政务云大规模应用的方法。

周民还建议说，电子政务网应融合发展，与IPv6和移动互联网全面结合;应用大数据技术，实现“开放、共享与协同”;建设与运维模式要多样性，政务APP会得到快速发展。

政务云与安全可控

华为企业业务政府行业市场总监姚健奎通过对英国、美国、韩国、新加坡等国电子政务建设经验的研究，认为“创新的信息通信技术是国家治理的重要推动力”，并在此基础上，结合我国电子政务建设进程和实际情况，提出“筑网托云，助力政府职能转型”的应对之道。姚健奎指出，在政务云建设中，存在安全信任、数据可靠性、管理效率、经济性等问题，导致政务云落地难。华为政务云数据中心解决方案具有融合、安全、高效、经济的特点，可以有效帮助客户解决上述问题，助推政务云落地。在政务网络方面，华为公司政务网络解决方案具有安全、高效、易维的特点，可以有效帮助政府客户解决专网业务向电子政务外网迁移中存在的业务挑战。

篇5：政务服务中心服务管理规范培训稿

——柳州市政务服务系统工作人员党校培训

为贯彻落实市第十一次党代会、市委十一届三次全会“解放思想、赶超跨越、集聚人气、做大城市”的精神，进一步提高政务服务中心窗口工作人员综合素质，规范服务标准，提升服务质量。2012年4月23至28日，由柳州市政务服务中心管理办公室和柳州市委党校联合举办柳州市政务服务系统工作人员党校培训，参与人员主要包括柳州市政务服务中心办证大厅窗口工作人员以及十个县区政务服务中心管理办公室的工作人员，共计273人。柳州市政务服务系统工作人员分为两期，在柳州市委党校进行为期三天针对政务服务系统工作人员日常工作需要的系统培训。

在关于“解放思想”的课程中，对各窗口工作人员提到要不自满、增忧患，在自己的岗位上创新，寻求突破，展现柳州人的精神风貌，为建设“五美五好”柳州做出各岗位的贡献。同时也对各窗口工作人员的日常办公规范进行了课程培训，要求严格依照政务服务管理的有关要求规范日常办公，避免超时办件的出现。预防职业犯罪的讲座增强了工作人员的法制观念，在日常办公中做到拒绝各种诱惑，做到公平、公正、公开，真正地成为“人民的公仆”。在日常工作中要结合自己岗位工作特点学会合理饮食，加强体质锻炼，劳逸结合，远离职业病。特别是关于政务服务礼仪和沟通艺术与技巧的学习，规范了窗口工作人员日常接待办公的肢体语言和口头表达语言，做到礼貌接待、热心解答、诚恳服务，建立“柳州市第一窗口”的美好形象。

在理论知识的培训中，还穿插了团体拓展等实践活动。在团体活动的过程中，加强各窗口办公人员的团结协助意识，促进了彼此间的交流，为日后各窗口间日常办公的开展创造了便利，沟通及时，提高效率。

为将党校培训中所学到的礼仪知识运用到日常工作中，今后柳州市政务服务中心管理办公室还将对窗口工作人员的礼仪规范进行监督和考察，确保礼仪服务标准切实履行。

（柳州市政务服务中心管理办公室陆奕君）

篇6：政务服务中心服务管理规范培训稿

窗口工作人员学习培训制度

为大泉源乡政务服务中心（以下简称中心）窗口工作人员的政策理论水平、行政服务业务素质和服务质量，打造一支思想好、素质高、业务熟、服务优的行政服务工作人员队伍，根据县委、政府的有关规定，结合中心实际，制定本制度。

第一条学习培训实行全员培训。同时鼓励窗口工作人员开展自学。

第二条学习培训实行目标、考勤、考核的一体化管理，通过实施制度化约束、管理和激励措施，形成以制度推动学习培训的运行机制，实现窗口工作人员学习培训工作的系统化和科学化，提高学习培训工作的效率和质量，推进中心窗口学习型工作人员队伍建设。

第三条学习培训实行目标管理。

（一）目标设定

1、学习培训内容为：（1）政治理论学习教育，主要包括邓小平理论、“三个代表”重要思想、党建理论、时事政策；（2）法规制度学习培训，主要包括有关法律、法规、规章、规范性文件、执法综合知识、中心制定的各项规章制度；（3）文明服务教育培训。

2、通过制定窗口工作人员学习培训计划，合理设定理论学习、知识更新的学习培训目标任务，同时结合新的形势和任务，对目标任务进行修正和完善。

（二）目标执行

1、通过实行“四结合”，即集中学习与分散自学相结合，“请进来”教与“走出去”学相结合，口头讲授与电化教育相结合，学习培训与考核测试相结合，组织和引导中心窗口工作人员参加学习培训，完成规定的学习培训目标任务。

2、宣传办负责组织集中学习培训，并做好学习培训记录。

3、集中学习培训时间安排：每周三开展一次集中学习培训，时间定为下午1：30-3:00（90分钟）。

第四条学习培训实行考勤管理。督查办负责考勤工作，建立窗口工作人员学习培训考勤档案，实行考勤打分制，纳入窗口量化考评指标体系。

第五条学习培训实行考核管理。中心每年定期或不定期组织若干次综合测试，测试得分与考勤得分作为窗口工作人员考核的依据之一。

第六条窗口大厅主任应当带头参加学习培训；窗口全体工作人员应当自觉遵守本制度，参加学习培训时应当做好笔记，学习培训后应当联系工作实际深入思考、调研，巩固提高学习培训效果，自觉提升自身素质和能力。

第七条宣传办和监督办应当各司其职，相互配合，共同做好窗口工作人员学习培训工作。

篇7：政务服务中心管理制度

二、直接办理窗口单位权限范围内的审批和服务事项。

三、初审审批权限在上级部门的审批事项。

四、接受服务对象委托，组织协调有关窗口单位对项目审批的全程代理，代为办理审批权限在上级部门的有关审批手续。

五、监督窗口服务单位提高行政效能，依法、高效、热情服务，对窗口单位及工作人员的服务进行管理检查考核。

六、提供经济发展、农民增收、城市建设、政策法规等方面的信息和咨询服务。

七、做好群众工作，处理来信来访。适时下访群众，倾听群众意见、建议。

八、做好非公经济服务协调工作。

九、指导村(社区) “便民服务站”管理服务工作，实现村(社区)“便民服务站”与镇便民服务中心联动工作机制。

篇8：政务服务中心服务管理规范培训稿

1、目前电子政务运维中存在的主要问题

近年来, 随着信息化建设的深入, 业务应用逐步增加网上运行计算机机房设备和网络基础设施, 服务器、大型主机和客户端等硬件平台, 政务服务器、系统、数据库、中间件等软件平台日益复杂, 用户服务的越来越多, 维护好日益增多的网络和系统等各类设备, 要保证各个应用系统安全顺畅地运行, 加强用户提供良好的服务, 并及时解决出现的问题和故障, 做到网络和用户之所及和管理和服务之所及是电子政务业务能否可靠运行的关键所在。

当前对电子政务运维工作的职责有待进一步清晰。我们狭义上解释“运维”似乎就是纯粹负责信息系统的“运行和维护”, 工作范围仅负责到设备故障维修、系统能够运行的层面不涉及对信息的内容管理, 更涉及不到信息技术与业务工作融合的问题。我们这篇文章所谈论广义上的“运维”应该是在保障信息系统正常运行的前提下, 以服务信息应用为目标, 促进信息技术与业务工作深度融合, 推进信息资源共享。通过电子政务实现“提高行政效率, 降低行政成本, 改进政府工作, 方便人民群众”的根本目的。目前电子政务运维中存在的主要问题主要表现为:一是仅从硬件故障的角度考虑运维问题, 认为处于保修期内的设备损毁由承建公司承担不需要运维工作; 二是认为建设了信息系统就实现了电子政务信息应用意识不强;三是缺乏科学规范的信息化运维管理体系运维工作处于无序状态; 四是缺少信息化运维费预算科目运维费用难以审核;五是没有建立统一运维管理平台体系的理念和设计目标。

2、电子政务运维体系建设需求与目标

2.1 建设需求

各地经过几年大规模的电子政务建设后电子政务公共平台已基本形成, 由于我们前期主要忙于信息系统建设工作, 当有大量软硬件设备和业务应用系统超过原厂商保修期, 需要自己进行运行维护管理时, 才发现运维管理人才缺乏, 现有人员也缺乏电子政务运维管理的经验和知识。所以说当前还处于初级阶段的IT服务管理状态, 应组织规范、管理结构、管理流程和技术支撑方面, 与没有构建一个综合的IT服务管理体系。而网络、用户、设备、系统等的管理和服务分散不关联, 没有实现规范化和流程化, 也没有实现数据信息和知识库的共享。因此, 管理和服务是粗粒度、低效率的, 这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。因此, 需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程, 开发和建设一套科学有效的, 融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系, 从粗放和分散型管理, 逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理, 使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分, 这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义, 也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

在面临的新挑战和新任务面前, 电子政务在运维管理、运维流程和运维外包在如下三个方面急需优化提升。

第一, 急需构建集中统一的信息技术服务管理模式和机制。

第二, 急需构建规范化、精细化、主动式的运维管理体系和流程。

第三, 急需在科学方法论的指导下, 运维管理及运维外包的绩效考评工作。

2.2 总体目标

IT服务管理体系建设的总体目标是:树立面向业务服务的IT服务管理理念, 科学合理建立的绩效考核指标, 原来粗放管理向精细管理转变;集中统一实行的IT服务管理模式向集中管理转变;加强建立统一高效灵敏有序服务的IT服务管理平台;加强建立管理服务流程规范标准IT, 职能管理转变流程管理;实用、高效、应用先进的IT服务管理工具, 由被动管理转变主动管理。

一般而言, 制定科学有序的管理流程和规章制度, 加强建立统一的运行维护、客户服务模式和规范, 实施先进的技术工具, 统一搭建高效的IT服务管理平台。管理平台IT服务包括信息展示、服务流程管理、服务台、知识库、集中管理与监控 (网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理、机房环境管理) 等模块功能和子系统的内容建设。

3、构建电子政务运维体系

3.1 建立信息资产基础数据

建立信息资产基础数据、梳理业务流程, 既是电子政务运行维护预算编制的基础, 也是开展电子政务运行维护管理的前提。按照业务部门、项目来源、信息资产要素等内容指导客户建立了信息资产分类目录和信息资产基础数据库。在业务流程上结合运行维护管理工作要求, 开展业务流程梳理工作, 明确了各业务流程的岗位及职责。同时, 从业务对IT服务需求出发, 梳理运维需求和目标, 细化运维服务内容, 并形成运维服务目录, 明确运维服务级别, 从源头上平衡业务部门对IT服务需求和服务供给之间的平衡。另外, 结合客户的组织架构, 重新建立科学的运维组织架构、以及自行运维和运维外包相结合的管理模式, 做到职责清晰和任务明确。信息资产分类目录和信息资产基础数据库的建立, 以及业务流程的梳理, 为电子政务运行维护预算编制提供了重要的支撑。

3.2 梳理服务管理系统需求, 降低服务成本

根据实际情况制定IT服务管理系统需求说明书, 针对流程平台产品和体系架构各功能点进行详细的定义与说明, 对目前业内流行的平台产品进行评测分析提供分析数据, 并对产品选型决策提供支持;而且对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施, 也降低实施过程中的风险。别外, 对集成实施和产品选型进行专家审定和把关, 并对各项投资进行预期的绩效评估, 保证把资金用于项目的关键点上, 降低实施成本。

3.3 规范服务管理流程

管理流程是指为达到既定的IT服务管理目的而组织起来的逻辑上有关的有规律性并可重复的活动, 借鉴IT服务管理最佳实践ITIL, 将IT服务管理分为服务支持和服务交付两大部分。通过规范服务管理流程, 可建立快速反应, 优质服务的长效工作机制。

3.4 加强运维外包管理的认识

近几年, 政府信息化建设一般能够得到资金支持但由此增加的机构和人员受到了相关编制的限制, 难以配套落实。纵观发达国家电子政务运维服务外包已成为发展趋势。中办发〔2 0 0 6 ) 1 8号文 ( 关于推进国家电子政务网络建设的意见》) 中指出, 技术支持和运行维护要坚持社会化专业化的方向。实践证明, 服务外包是促进应用的有效途径, 随着信息需求不断增长, 业务融合不断深入. 电子政务运维服务外包也是我国电子政务由发展阶段进入成熟阶段的必然选择。

信息化运维服务外包具有多种组合模式。总体上分为部分服务外包和全服务外包两种方式前者是基于被动式的服务. 后者是基于职责的主动式服务。两者的区别在于前者主要是利用了人力资源后者是人力资源与智力资源并用。

3.5 运维管理系统平台的模块化、分层次设计

借助监控工具和流程管理软件, 建立统一高效的运维管理平台, 运维管理平台的设计采用模块化、分层次的结构。系统采用多层架构、信息总线技术, 具备良好的性能和扩展性, 系统为用户提供了C/S和B/S的两种展现模式, 为不同关注层面的用户服务, 以方便管理人员使用C/S对网络进行专业管理, 运维人员使用B/S对网络进行值班监控。

在组织管理技术上IT基础构架管理是单位内部已存在的各种监控管理工具, 全面向网络一体化管理, 采集IT基础构架中各种管理对象的配置、性能、事件信息, 再这些信息按统一格式处理并分类, 信息统一后的被发送给业务转换管理平台。

管理平台对来自IT基础构架平台的信息进行分析、过滤、筛选, 在转化成IT运维的业务信息发送给流程管理平台。流程管理平台接收来自用户或客户的事件报告信息, 对这类信息自动转化为业务信息, 并和来自IT基础构架的业务信息一起传送给上一级请求处理。

流程管理平台会判别业务信息类别, 不同类别转入相应的流程管理。流程管理平台根据ITIL服务支持管理提供了主要流程模块的功能。网络监控管理包括与资源监测管理、告警监测管理、统一监控展现、报表管理。实现每个流程管理的功能遵照了ITIL服务支持管理的要求。

4、总结

通过建立 符合国际 最佳实践I T I L和国际标 准ISO20000的IT服务管理体系, 持续优化服务流程和服务水平, 解决了系统运维滞后于系统建设、运维管理滞后于业务需求等问题。针对电子政务运维服务管理主体的能力建设, 笔者有以下几个建议:

一是树立电子政务规划、建设和运维服务集约化原则。形成同一部门和地区电子政务运维服务集约管理的局面, 分层次、分角色地开展好电子政务运维服务管理工作。

二是加强电子政务运维服务人力资源管理, 尤其是考核和激励工作。加强运维服务管理人员的培训工作, 统一IT人员服务管理的意识, 培养服务管理的文化。建立面向业务的运维服务管理报告制度, 建立分层次、定量、长效的考核激励机制。

三是合理制定电子政务运维服务管理预算。建立运维成本核算体系, 了解自身资源情况和能力水平。结合实际运维服务需求、业务流程和岗位等因素编制科学细化的电子政务运维服务管理预算。

四是完善运维外包的管理方法。在采取科学成熟的外包管理方法的同时, 考虑外援和外联等多种方法, 克服人力和资金不足的问题, 降低外包风险。促进服务的持续改进。

五、优化运维管理系统平台。运维管理系统平台的总体目标是实现对IT资源的可视、可控、可管理, 从根本上提高运维管理水平, 为业务系统提供有力保障, 加强对IT系统和IT资源的监控和维护能力, 提高维护工作效率, 改善维护工作的质量, 进而保证个系统维护水平的可持续性提升。

参考文献

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[5]探索有中国特色的IT管理之路[Z].http://www.itgov.org.cn/Item/2690.aspx.1~2.

[6]刘晓光, 宁家俊.关于提升我国电子政务运维服务管理成熟度的初步思考[J].电子政务, 2010, (2-3) :42.

[7]董惠亚, 薄剑勇.政务云计算中心运维管理系统的架构研究[J].宁波大学学报, 2012, (03) :25.

[8]谷和启.江苏省电子政务运维管理的思考[J].电子政务, 2010, (2-3) :50.

篇9：政务服务中心服务管理规范培训稿

关键词：政务服务中心；管理；维护

中图分类号：TP393.07

1 锡林郭勒盟政务服务中心简介

锡盟政务服务中心成立于2014年1月11日，由原“锡盟行政审批服务中心”更名为“锡盟政务服务中心”。盟政务服务（公共资源交易）中心建设工程，于2012年5月24日开工建设，工程占地面积19793平方米，总建筑面积22520平方米。地下1层，地上6层，其中，1—4层是公共服务大厅，由业务办理区、休闲等候区和自助服务区等功能区组成，前台共设267个座位，后场办公区可容纳286人。5层为行政办公区、会议联审区、行政监察监控中心组成，包括会议室、专家联审室、审图室、档案室、活动室等功能室。6层为公共资源交易中心，由评标封闭区、开标询标区和等候区组成，包括评标室、开标室、休息室、询标室、资格审查室、专家抽取室、答疑室、控制室、餐厅、厨房等功能室。共设地下、地下停车位440个。

中心于2014年5月份全面进驻，锡林浩特地区盟市两级所有行政执法主体和7个行政服务分厅（盟市农机监理、盟劳动保障、市公安办证、市国税、市地税、市房产、市劳动保障）以及政府采购、工程建设招投标、经营性国有土地使用权出让、产权交易等公共资源交易业务全部进驻盟政务服务中心。同时，盟、市两级纪检监察部门行政效能投诉中心派驻中心。中心致力于打造集政务服务、公共资源交易和行政监察三位一体的全区一流的综合性便民服务中心。

2 政务服务中心机房的管理与维护的必要性和重要性

为了提高政务服务中心处理机房业务系统突发事件的能力，形成科学有效、快速反应的工作机制，确保机房设备平稳、安全稳定高效运行，保证政务服务中心的日常工作正常运转，既为人民群众提供了便利，又树立了良好的政府形象，对构建服务型政府有着重大意义和作用。所以，我国各级政务服务中心都应该且必须加强对政务服务中心机房的管理和维护。

3 政务服务中心机房应建立完善的管理和维护体系

为了构建高效安全的政务服务中心网络，本着“预防为主、快速反应”的原则，保障政务服务中心机房正常运行，最大程度地减少危害和影响，需要建立完善的政务服务中心机房管理和维护体系。

3.1 政务服务中心机房环境卫生管理。（1）机房内部卫生应每天清理，保持整洁，做到防尘、防水、防火、防静电；（2）按规定进入机房的人员，必须更换专用拖鞋或使用防静电鞋套；（3）调节适合电脑的温度、湿度，定时换风；（4）机房内严禁存放任何杂物，严禁吸烟。

3.2 政务服务中心人员日常管理。（1）严格机房工作人员的身份管理，参与机房运维的人员必须经过甄选。机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。培训内容分为业务培训、技术培训和安全保密培训，经考核通过后方可上岗。（2）机房工作人员每天进行机房巡检工作，认真查看机房环境状况、设备运行状况、系统运行状况，并准确、完整地填写机房巡检记录表。（3）机房工作人员进行设备配置时要严格遵守操作规范和流程。网络及主机系统配置参数变更时，必须及时修改、变更文档，保持网络系统配置文档与实际参数对应一致，同时将原配置归档。（4）机房网络及主机系统的文档，由机房工作人员负责装订保存，不得向无关人员透露文档内容。随网络和主机设备附带的说明书、各种文字资料必须登记，由机房工作人员妥善保存，重要资料只限于在机房内查询。（5）外来人员进入政务服务中心机房，需遵守机房管理规定，一律填写《机房出入登记表》，未授权的人员严禁进入机房。外来人员进入机房后要听从机房工作人员的安排，未经许可严禁操作内网机房设备。外来人员得到授权后方可对有关设备进行操作，操作过程应由机房工作人员全程陪同监督，操作后要填写操作记录。

3.3 对入驻中心窗口单位人员网络行为监控的管理。中心采用华为TSM终端管理系统，通过网络身份识别、接入控制、终端安全加固、行为管理、网络防护、数据保护、桌面管理等技术，提升终端安全防御能力从而降低病毒、木马、间谍软件以及其他恶意软件感染入侵机会、降低企业信息泄密风险、确保入驻中心的窗口工作人员合法使用网络资源、提升办公效率、保证遵从性。

4 政务服务中心硬件设备和软件维修管理

4.1 服务器硬件安全风险防范。（1）平时应及时备份数据。当服务器发生故障时，应立即通知主管部门停止业务操作，然后联系设备厂家维修。维修恢复完成后，政务服务中心立即联系相关使用部门，告知损失数据的时间段，协助该部门将损失的数据重新录入和调整；（2）严禁在服务器运行期间更换配件或移动。

4.2 UPS不间断电源安全风险防范。（1）日常运行时，UPS负载应小于60%，能够提供6-8小时的后备供电能力。机房管理人员应每天检查UPS是否正常运行，确保当发生断电时，机房、业务系统正常运行；（2）当发生断电时，机房管理人员要及时去机房按顺序关闭服务器，如遇节假日断电，应由门卫通知办公室和机房管理人员回单位来关闭服务器及相关设备（办公室和机房管理人员的通讯设备应保持24小时畅通），避免因UPS长时间负载造成服务器损坏；（3）当再次来电时，机房管理人员应及时回机房依次打开服務器，并检查UPS是否在可充电状态，确保UPS电源在下次断电时能正常使用。

4.3 网络风险防范。（1）硬件防火墙故障：当硬件防火墙发生故障时，政务服务中心机房管理员要立即查找故障原因，排除故障，属于硬件问题的，应立即联系供应商解决；（2）网络非法攻击：普通的攻击，应更改防火墙策略来解决。严重的攻击，应及时联系电信或报公安机关解决。

4.4 华为网管软件eSight平台的使用。（1）实现全网多厂商设备的统一管理；（2）全方位故障监控系统，实时了解网络故障，快速定位故障原因、排除故障。

5 政务服务中心机房值班管理

（1）政务服务中心机房必须实行7×24小时值守，值班人员必须保证值班电话和手机24小时畅通。（2）严格执行机房值班交接班制度，接班人员应提前10分钟到岗，与交班人员按要求完成交接班工作，并在交接班记录表上签字。交班人员如例行工作未完成，接班人员有权要求交班人员完成应做工作。确因特殊情况未完成工作需说明原因，详细描述其未完成工作的具体事项，由接班人员继续完成。（3）值班期间不得擅自离岗，因特殊情况确需离岗必须履行请示程序，并在备班人员到岗完成交接班工作后方可离开。

6 政务服务中心机房消防安全管理

（1）不得在机房内堆放无关物品，严禁易燃、易爆等危险物品进入机房。严禁在机房及其附近吸烟、焚烧任何物品，机房内不得动用明火。（2）定期检查机房内配备的灭火器状态，及时更换到期灭火器。严禁任何人随意更改消防系统配置参数、设备位置。确需更改的，必须履行请示程序，确保消防设备正常运行。（3）每日应对气体消防系统进行巡检，认真检查系统的工作状态；定期安排专业人员检验和测试气体消防系统，确保系统的正常使用。（4）定期对机房供电线路及照明器具进行检查，防止因线路老化短路造成火灾。机房工作人员应熟悉机房消防设施操作规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤和灭火器的正确使用方法。

加强政务服务中心机房的管理和维护，可以更快实现政府办公电子信息化进程，提升政务服务中心管理的规范化、标准化和专业化，更好更快更便捷的为群众提供多样化服务。

参考文献：

[1]王靖文.计算机机房管理存在的问题及对策[J].计算机光盘软件与应用，2012（14）.

作者简介：刘阳（1988-），女，中级工程师，内蒙古党校在职研究生，主要从事计算机应用、中心网络维护。

篇10：政务服务中心服务管理规范培训稿

打造便民高效政务中心

——小议县政务服务中心的规范运行

2013年中青班学员：夏江波

党的十七大首次在党的全国代表大会提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。党的十八大明确提出,要“要深化行政体制改革。建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”目前，我县政务服务中心（简称政务中心）自2012年8月搬迁至行政中心以来，在功能上有一个根本性提升，办事大厅面积约为1500平方米，全县具有行政审批职能的38个单位已全部进驻政务服务中心办事大厅，承办行政审批服务事项282项。县政务中心作为江永县各单位集中开展审批服务的窗口单位,也是优化政务环境的第一窗口，是提升政府形象的重要平台，领导对此要求高，群众对此期望大，按照建设服务型政府的要求，这就要求窗口及其工作人员要顺应发展要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主旨，切实采取措施，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现县政务中心窗口管理和服务标准化、制度化、规范化，努力创建人民满意的政务服务中心。

一、推行政务服务规范化的重要性和必要性

（一）政务中心发展迫切需要实行服务规范化。政务服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻单位越多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换或者不定期调换；另一方面，企业、群众对政务服务质量的要求越来越高。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

（二）政务服务规范化的实质是制度化的提升。政务服务的总要求是便民、利民。2011年中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》、2012年湖南省印发《关于深化政务公开

加强政务服务的实施意见》(湘办发„2012‟16号)、《湖南省政府政务服务中心管理和服务规范》，我县也陆续出台了《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》(江永政函[2011]87号)、《江永县人民政府办公室关于推行行政许可和非行政许可审批权 “两集中两到位”改革的通知》(江永政办函[2012]124号)、《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》、《江永县政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》、《关于县政务中心办事大厅和房地产税费一体化征收工作正式运行的通知》（江永政发[2012]18号）等相关制度,始终坚持“用制度管人、管事、管权”，政务中心引进企业规范化管理的先进理念，对进驻单位窗口实行统一工作流程、统一发布信息、统一收费、统一协调、统一考核的规范化管理，努力把县政务中心建设成为集行政审批、公共服务、资源配臵、效能投诉、信息公开等多重功能于一体的综合型政务服务平台。

二、我县政务服务规范运行的主要内容

1、进驻项目规范化。《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》（江永政函[2011]87号）明确规定了什么样的单位、什么样的项目应该进驻中心，没有法定依据的项目坚决取消，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。部分窗口单位取消和调整了税费项目:县房产局取消了“城市房屋安全鉴定费”、县国土资源局取消了“采矿登记费”、县环保局取消了“农民在集体土地上自建住宅噪音超标排污费”，凡保留的审批服务项目一律在县政府门户网站和政务中心网站统一公示；结合实际，90%以上的审批项目纳入政务服务中心集中受理办理并全程被网上电子监察系统监管。

2、流程规范化。按照定岗、定责、定人、定时的原则，对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，明确公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限（法定时限再缩短三分之一）、办事结果、办理责任人、收费依

据、收费标准和监督渠道，配套落实国土、税务、工商等业务专网进中心、主管领导轮流到窗口审批办公制等措施，对简单的审批事项，各单位要充分授权窗口直接受理、直接审批、直接办结。规范文档管理：登记有台帐、管理有专人、保存有专柜，交接有手续。建立和完善县重点项目“联合审批”工作机制。如对房地产税费一体化中涉及两个或两个以上单位审批的事项，实行联合审批工作机制，就是由牵头单位统一受理、统一组织审批、统一发放审批结果。

3、制度规范化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，在窗口统一启用行政审批专用章制，审批专用章与单位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究，分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，并分解细化到具体岗位和责任人。对审批环节多、程序繁琐、周期长、群众意见大的项目，以县政务中心为协调平台，试点部分单位政务服务“两集中、两到位”工作，重组审批流程，缩短总体审批时间。对项目按照即时办理件、承诺办理件、联合办理件进行分类，逐个项目编印办事指南，办事指南及其相应表格应在县政府门户网站公开，保证服务对象能在网上查阅、下载和申报。相对人办理流程必须同步录入网上行政审批电子监察系统，系统自动监控生成黄牌红牌，并对超时办结直接生成问责；还可依托系统加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，由县监察局严格效能问责。

4、服务规范化。切实搞好主动服务：在政务大厅增设咨询导办台，中心实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至单位窗口；严格窗口管理：切实做到办事指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员规范着装、亮证挂牌上岗，每周由县行政中心机关事务管理局组织考评一次，违反的扣分罚款；各乡镇建立了便民服务中心和村（社区）便民服务代办站，延伸服务范围。今后计划开办全程代办制：接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项，这一块主要是县招商引资的项目；开通政务服务直通车：适时组织政务服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务。

5、工作新创新。完善并联审批，从今年起，涉及到房地产税费一体化征收工作的房产、地税、国土、规划、人防、环保、消防等单位窗口联合办公，实现了房地产交易与房屋登记一体化，实行一站式服务，服务对象足不出大厅，全部事项在就办事大厅直接办结。开辟绿色通道，将灾后重建项目、县重点项目等一律纳入绿色通道审批，开展预约办理、上门办理、全程代理等特色服务，实行特事特办，特事快办，限时办理，全程督办。加强政务建设，共投资约65万元建设政务办事大厅（含房地产税费一体化征管设备）。工商、税务、公安、林业等多个单位业务专网全部进中心，且与中心窗口互联互通。开通电子政务大厅，建立政民互动平台，实现政务服务事项网上咨询、申请、受理、审核、审批和办件查询、实时监察、预警纠错、绩效评估等在线服务，进一步方便广大群众和企业办事。

6、税费收入增。房地产税费一体化征收工作启动以来，以票管税管费、先税费后办证，税费应缴尽缴，有效杜绝税费跑、滴、漏，一季度中心办事大厅共归集非税收入1461.58万元，税收520.66万元，二季度归集税费1515.12万元，其中非税收入 1228.12万元，税收287万元，与去年同期相比税费大增54%。不仅减少征收环节、公平税费负担、推进阳光行政、提高办事效率，优化了经济发展环境，还确保财政收入及时足额征收，此项工作获得了县主要领导的好评。

7、服务程序规范化

（1）中心工作流程。政务中心对进驻单位及窗口人员进行监督、协调、管理、服务，的职责，现实行每日指纹考勤和每周卫生文明行政考评，每月对人员和单位计分，作为季度和年终评先评优的标准。将来还计划每个窗口装臵服务评价器，仿效银行、公安等单位由服务对象对窗口人员进行“非常满意、满意、不满意”评分。

（2）窗口业务办理程序。中心统一标准，建立纸质台帐。将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照中心的业务办理程序运行的同时，都必须遵循每一个项目的办事规程办，从项目办理主体、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，每个环节做到明确、清楚，服务规范。

三、保障政务服务管理规范运行的具体措施

1、从人员管理上提供保障。《江永县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员管理与考核办法》（江永政办函[2012]83号），规范了窗口工作人员应具备的条件，以及对窗口工作人员的调换要求，同时对人员考勤考核、人员培训、请假管理、优先提拔进驻人员等进行了规范，《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》对AB岗位制和进驻人员补贴的发放标准进行规范，要求单位对窗口工作人员按人均不低于200元/月的标准给予交通、加班补贴，鼓励大家争当进驻人员。

2、从基本设施上进行保障。政务中心请专人负责大厅的保洁工作；全新的饮水机、空调运行良好；新购臵了电脑、打印机、办公桌椅、资料柜；全新装修了大理石台面、百叶窗帘、玻璃大门等；同时在政务大厅建立了报刊阅览室。计划不久的将来为政务中心窗口工作人员购买健身器材，建立职工“健身园地”，让进驻人员身心愉快。

3、从监督考核上进行保障。在监督方面，有巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了《窗口单位和窗口单位人员考核办法》，按照服务规范化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评一次红旗窗口，每月评一次优质服务标兵，每年评一次先进窗口单位和先进个人。日常监督与月度考核、考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。优秀窗口按25%的比例评选，窗口工作人员按照20%的比例评选。得分95分以上或年终考核前8名的单位，由县委、县政府授予“优秀”荣誉称号；75分以上为“称职”，60分以上为“基本称职”，60分以下为“不

称职”。考核结果由政务中心以书面形式反馈给各窗口单位，记进本人档案。

4、从科学评价上进行保障。自觉接受群众监督，开展“一事一评”，服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。每一事项办结后，服务对象都要在服务评价卡或服务评价器上对窗口服务质量进行评价，保证了评价的客观公正。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻单位和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。

四、政务服务规范运行取得的成效

（1）服务意识明显增强，人员素质得到提高。窗口工作人员对如何行政，为谁服务的问题有了深刻认识，思想观念有了转变，逐步实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。

（2）审批行为明显规范，服务质量更为标准。每个行政事项都做到了有法可依、有章可循，实现了审批服务过程上的全程监控，防止出现越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制了单位利益合法化、单位利益个人化的现象。一是各类公示更加标准。中心对法律、法规、规章规定的有关行政审批及服务的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容进行了修正，对窗口办事告知单的格式进行规范，如受理各类办件均出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书或不予受理通知书，办事指南统一制作，在各窗口柜台公示，使前来办事的群众对办理事项一目了然，提高了办事透明度；二是接待服务更加标准。中心窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，咨询电话与投诉电话一目了然，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上还准备了纸笔、眼镜等便民用品，受到了办事群众的一致好评。三是办件质量更加标准。窗口制定了统一的“七公开”办事指南，对每个审批事项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费依据标准、存档资料都进行了规定，确保进入“中心”的行政审批

服务事项的准确性和可追溯性，窗口工作人员都按规范化要求进行操作，保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因管理人员的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝了行政审批行为的随意性，规范了行政行为。

（3）行政效能明显提高，机关作风逐步改善。对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，从根本上改进了工作作风，改变了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制了腐败现象的滋生，从而确保了即办件的当场办结率和承诺件期限内兑现率。目前，进驻服务中心各类事项的按时办结率98%，即办件当场办结100%，承诺提速100%以上，群众评价满意率90%。

五、存在的不足及对策

1、只进驻部分事项，主要业务仍然在原单位办理。如房地产税费一体化征管工作，相关单位只进驻与房地产有关的事项或只进驻收费项目，如环保局、物价局等单位；房产局查档、审批等主要业务仍在原房产局大厅办理，办事大厅的房产局人员只负责收费制证，致使服务对象在政务办事大厅和房产局两头跑，监察局和政务中心多次要求房产局整改，但房产局主要领导认为不应站在老百姓一边说话，给他们工作添麻烦，认为自己单位办理事项多、人员多，抽不出人员进驻中心，甚至提出给房产局一层楼的无理要求，单位整体进驻政务中心。由于部分单位领导的特权思想严重、思想僵化，致使房产服务对象多次投诉“两头跑”现象仍然无法解决。反之，县国土资源局所有项目全部进驻，台帐健全，主管局长常驻中心大厅审批，局长及时主动到大厅审批。

2、综合窗口明进暗不进。综合窗口一、二共有17个单位，由各单位窗口人员轮班，具体负责咨询、受理、通知承办单位人员前来办理事项，但很多单位有事项不在大厅办理，对县政府决定进入县政务中心办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，仍在原单位办理，有些老百姓经常找不到办理单位和办理人员，造成很大的不便，也影响政府形象。

3、部分人员不服从管理，不接受指纹考勤。多次向进驻单位领导反映

不进行指纹考勤的情况，但领导觉得进驻大厅办事委屈了员工，对员工的散漫听之任之。

对策：

（1）要求各进驻单位对办事环节多、审批股室多的内设机构职能可按照“两集中、两到位”的原则进行整合，设立行政审批股（室）统一行使行政审批职能，把审批职能、审批项目、审批人员向政务中心集中，并派出足够的业务骨干进驻中心，明确一名分管负责人为窗口首席代表，坚持在中心坐班，全权负责本单位在窗口受理事项的审批工作，统一刻制行政审批专用章替代单位行政章，用于“中心”窗口审批专用。

（2）对“明进暗不进”，把进驻政务中心的单位审批窗口办成许可审批件“中转站”和“收发室”的，建议由县监察局牵头，组织县政府督查室、政务中心有关人员对至今仍不按江永政发[2012]18号文件要求进驻政务大厅受理、办理业务的窗口单位进行一次督查，必须坚持“人进、事进、权进”的原则，该进必进，杜绝形式主义，,接受政务中心的考核管理，对进人不进事、进事不进权、进小不进大、明进暗不进或拒不进“中心”的单位，实行行政问责制，限期整改到位，县纪委、县监察局从严追究相关单位主要负责人的党纪政纪责任。

（3）政务中心协同优化办、作风办、效能室、督查室不定期明察暗访，公布咨询电话和投诉电话12342，建议每周对服务不到位、态度生硬冷漠、乱作为不作为等行为由县电视台曝光，表扬先进，鞭挞落后。

相信县政务中心只要把“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨落到实处，让全县人民群众办起事来更方便，人民群众也一定会对县政务中心的工作更满意，政府形象也将大大提升。