超市食品安全工作流程

超市食品安全工作流程（通用9篇）

篇1：超市食品安全工作流程

参考

超市食品安全工作自查报告

xxxx年3月5日，门店依据国家食品安全相关法规，遵照xx市工商行政管理局下发关于3.15期间食品安全工作若干事项中要求，专门组织供应商召开食品安全工作沟通会。在此之前，门店以拟定完成xx分公司针对3.15期间的工作方案，具体工作安排落实到柜组到个人，大力组织员工对门店外围、卖场、理货区、生鲜区、租赁区等环境进行彻底大清扫，使门店环境焕然一新。并同时开展商品质量自查工作，按总部下发自查表样为基础，对各部门按柜组、类别、区域进行商品自查工作，各卖场主管根据分管区域对自查表进行仔细检查，对有问题的地方提出相应整改意见，门店质检员跟进落实整改成效；特别是对场内、场外租赁客户的清查力度，对证照审查、加工流程、原料品质等多方面进行详细检查和清理，间隔时段进行复查。

门店质检员根据重点工作的项目，有效针对卖场重点区域的加大检查力度，每日对进行检查，适时进行抽查等工作，全方面的对涉及到责任人管理区域等进行工作交流，对出现的问题立即下达整改通知，并现场进行培训。

2月26日至28日，还专门针对生鲜员工组织进行食品安全相关内容的培训，并对培训内容进行考核，以达到生鲜员工对食品安全的学以致用，从而对业务技能和专业知识有一次深入的了解和学习，有力保障学习的成果，为生鲜员工从事食品加工生产工作做到健康、卫生、安全，为使顾客买到放心食品具有积极意义。

--参考

还专门制定培训计划，联系卫生部门专业人员对门店员工进行3.15相关知识的培训工作，进一步巩固学习内容，明确食品安全工作的重要性。

在3月5日安排进行的供应商沟通会当中分别由分管物价质检员传达相关会议精神，分管xx店食品类、生鲜区主管、滨湖店食品类、生鲜区主管分别通报针对检查中存在的突出问题进行重点通报，介绍各类别相关销售指标及情况，制定既定目标，结合市场需求的实际与与会供应商进行深入的交流和探讨；鄂黄分公司总经理熊海云作工作总结，要求门店各实属实体加强供应商之间的交流和合作，加强互惠互利互信的原则执行力度，注重各项环节和工作流程的高效快速的长效机制的形成，树立各方坚实信心，共同应对危机与挑战。

会后，向各参会供应商下发食品安全责任状，要求各供应商签署责任状，严格执行规章制度，明确职责，约束其不规范经营的行为，最大力度的保证安全工作始终放在第一位。

消防安全工作责任重于泰山xxxx年3月5日，由xx分公司牵头召开各专柜、租赁大客户进行签订消防安全责任书会议，通过前期的一些特重大火灾事故的案例的分析，坚定不移的对存在漏洞的消防安全隐患进行彻底曝光和限时整改到位的强势措施，狠抓落实工作情况。

会议伊始由分公司防损主管xx作消防安全相关事项的通报及其要求，对门店场内消防通道、场外各专柜、租赁大客户的、器材、及其使用电源、电器制定详细安全防护适用规定，当场宣读消防安全责任状，要求与会各负责人切实落实消防工作，高度重视消防工作，防患于未然；重点强调消防安全工作，责任重于泰山。

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篇2：超市食品安全工作流程

2015年4月10日，2015年4月21日，2015年4月27日宣恩县椿木营乡食品药品监督管理所对我校超市进行了监督检查，存在以下问题：

1、索证索票不规范，没有质量检测报告和食品流通许可证；

2、经营有“五毛”食品；

3、有少量禽类食品（三小箱）；

对以上问题，学校高度重视，进一步规范了索证索票程序，悬挂流通许可证，杜绝“五毛”食品和禽类食品上架，同时接受家长，学生，社会的监督。

2015年4月27日

椿木营中小学

篇3：超市食品安全工作流程

1 超市出现食品质量安全问题的几个薄弱环节

1) 缺乏台账管理制度。

由于缺乏台账管理制度尤其是进货管理制度, 导致食品质量安全问题无依据可查。如此一来, 可引起诸如食品尤其是畜禽产品及水产品是否经过检疫、品质是否合格、具体产地在何方、储藏条件是什么、保质期是否已过等一系列影响质量追溯的问题发生。

2) 缺乏储藏设施管护制度。

超市销售的动物性食品一般以冷藏或冷冻的方式储藏。然而, 部分超市缺乏对储藏设施的检查、维护制度, 导致储藏条件发生变化, 引起动物性食品变质或保质期缩短等。例如畜禽产品的冷冻要求为-18 ℃以下, 因此储藏设备应置于相应条件下连续工作, 不得停机, 并有明确的温度显示;假如出现停机或温度上升的情况, 就会对畜禽产品的质量产生影响, 甚至会使畜禽产品发生变质。

3) 超市自检制度不健全。

据调查, 目前格尔木市所有超市均没有设置农产品农残检测岗位, 也就没有开展农产品农 (兽) 药残留检测工作。虽然部分超市为了应付检查配备了兼职食品卫生安全人员, 但他们也都未经培训, 业务知识缺乏, 工作中易出现漏洞。

4) 产品明示制度不健全。

超市比起农贸市场, 虽然做到了价格的明码标示, 但是对动物性产品的产地、检疫检验结果、质量等级等能让消费者充分了解该食品质量的信息大多没有公示, 超市则没有主动承担起引导消费者安全消费、健康消费的社会责任。例如应当向消费者明示“常温并不是指室内温度, 特指20～25 ℃”, 因为夏季气温较高, 很容易超过这个范围, 使一些应当在常温条件下储藏的食品发生变质等。

5) 卫生清洁制度落实不到位。

由于超市内消费者聚集, 室内温度较高, 放进购物筐的肉类等冷冻动物性产品容易化冻、流汤, 从而污染购物筐。如果不能及时清洗购物筐, 直接将其循环使用, 就很容易造成交叉污染。

6) 从业人员卫生健康制度落实不到位。

目前, 由于格尔木市从事第三产业的劳动力资源匮乏、竞争激烈以及劳动报酬相对较高, 超市为减少员工流失带来的损失, 只对兼职的长期固定员工进行培训和健康检查, 而对直接参与经营的短期、不固定营业人员基本上不开展健康体检和食品卫生安全知识的培训。然而, 经过培训和健康体检的兼职人员忙于主要工作事务, 对于食品卫生安全工作无暇顾及, 形同虚设。

2 解决超市食品卫生安全问题的措施

1) 形成台账管理的长效机制, 确保食品质量安全溯源工作有据可查。一要建立健全台账。台账内容主要涉及产品种类、产地、生产日期、保质期、检疫合格标示 (或证明) 、品质检验报告、储藏条件、进货日期、注意事项等。二要建立验货制度。对于每一批进货, 均要组织食品卫生安全员、营业员、保管员及管理层代表等按照建立台账的内容和要求进行验货, 符合食品安全规定的准予接收入库, 不符合规定的拒绝接货。三要建立稳定的供货渠道。供货商的选择, 要考察其生产供应能力, 以及生产、储运设备是否齐备, 营业执照、动物防疫合格证和检疫检验报告等手续是否齐全, 履约信誉度是否可靠。

2) 制定储藏设施管护制度, 确保各设备安全高效运转。配备专职检修人员, 定期对超市冷藏或冷冻设施进行检查、维护, 同时开展经常性除霜。发现问题及时整改、及时维修, 确保储藏设备在符合工作要求的条件下连续工作, 保证储藏的食品不因温度发生变化而变质。

3) 建立超市自检制度, 切实担起食品安全责任。按照《中华人民共和国食品安全法》第三十二条规定“食品生产经营企业应当建立健全本单位的食品安全管理制度, 加强对职工食品安全知识的培训, 配备专职或者兼职食品安全管理人员, 做好对所生产经营食品的检验工作, 依法从事食品生产经营活动”, 经营生鲜食品的单位, 应配置相应的检测设施, 配备专职食品安全检测人员, 对其销售的生鲜食品进行自检。经检测合格的食品, 才能上市销售, 并登记检测结果, 存档备查。不具备检测能力的单位, 应委托相关部门进行抽样送检, 确保店内销售的产品质量安全。

4) 建立农畜产品信息公示制度, 真正做到使消费者明白消费、经营者透明经营。超市不但要做好商品的明码标价, 还要对农畜产品的产地、检疫检验结果、质量等级等内容进行张贴公示, 主动承担起引导消费者安全消费、健康消费的社会责任, 增强经营者透明经营、责任经营、安全经营的承诺意识。超市不仅有义务明示商品中与消费者密切相关的信息, 还应该努力向消费者推荐卫生安全食品。

5) 落实卫生清洁制度, 做好经营环境、用具等卫生保障工作。安排专人及时清洗购物筐、擦洗冷藏 (冻) 柜、铲除冷冻柜内的冰霜以及洒落的食品残渣或腐败变质的粘物等, 防止造成二次污染或交叉污染。

6) 加强从业人员卫生健康教育, 坚持落实持证上岗。由于食品卫生安全是当前影响消费者生命安全的重要因素, 全社会都应高度重视。根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定:食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员, 以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员, 不得从事接触直接入口食品的工作。食品生产经营人员每年应当进行健康检查, 取得健康证明后方可参加工作。

3 建 议

1) 超市作为当前消费者首选的食品采购场所, 应当高度重视食品安全工作, 设立专门的食品安全管理组织, 建立健全食品卫生管理工作制度, 坚决杜绝不合格食品进店、出售, 坚定过期、变质食品立即下架的责任意识。配备经培训合格的专职食品卫生管理人员, 全面负责超市的食品卫生管理工作。

2) 加大食品安全相关设施的投入, 确保储藏设备能够符合规定运行;同时, 加强自检设施配备, 并积极委托检测机构开展第三方监测, 提高公信度。

3) 加强超市食品保质期的控制, 从主要供货验收、食品储存、商品陈列出售等环节强化管理, 建立健全监管档案。

4) 所有食品加工、销售人员上岗前, 均需进行健康检查和食品卫生知识培训, 取得健康合格证明、培训合格证明后, 方能上岗。按期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训, 建立健全培训考核记录。定期检查个人卫生情况, 使其符合《中华人民共和国食品卫生法》和《食品从业人员健康及卫生管理制度》相应的卫生要求。

篇4：全食超市：美国有机食品超市样板

在美国有这样的说法：富人去全食超市，中产阶级去“好市多”量贩店，穷人去沃尔玛。全食超市是美国最大的天然和有机食品连锁超市，也是全美首家获认证的有机食品零售商。2013年，它的销售额达到129亿美元（1美元约合6.23元人民币），在《财富》500强企业中排名第232位。业界人士称它为“零售业创新的最后一个样板”。

尽量渲染食品之美

走进全食超市，就能感受到其高端、大气的卖菜氛围。这里的蔬菜码放得整整齐齐，放在开放式保鲜柜的货架上，白菜、萝卜都一棵棵立着放的，每根芹菜都朝着同一个方向，整个摆设就像艺术品一般赏心悦目。店里的灯光很柔和，据说是参考了画廊的灯光设计，以凸显食品的诱人色泽。用一位经营者的话说，就是要用灯光“尽量渲染食品之美”，让人流下口水而忘了价格。

这些食品价格昂贵。在纽约市切尔西地区的一家分店里，有机胡萝卜要卖3.49美元一磅（1磅约合0.45公斤），有机西红柿要卖4.99元一磅，比非有机食品贵出20%以上。但这里的有机食品都附有认证标牌，用再生纸印制的小册子也详细地写明了食品的产地和生产过程。对一些关注食品安全性的美国消费者来说，这非常重要。

其实，全食超市的出身非常“卑微”。它的主要创始人约翰·麦基（下文称麦基），1953年出生于得克萨斯州休斯敦。他常年食素，皮带、皮鞋都用人造革的，连丝制品都不碰。在得克萨斯大学奥斯汀分校学习哲学的时候，他曾经在一个素食者公寓打工，并在那里认识了女友雷尼·哈迪。1978年，两人大学还没读完，就向家人和朋友借了4.5万美元，在奥斯汀开了一家小店，打算出售安全、健康的有机食品。他们起了个店名叫Saferway，意思是“更安全之道”。当时，奥斯汀还有一家名为Safeway的新创超市，意思是“安全之道”，麦基显然是想要比对方的食品“更安全”。不过，两个年轻人缺少仓库，把食品储存在公寓房间里，被管理人员发现，将他们轰了出来。从此，他们索性就住在店里。那里没有洗澡的地方，两人只能在洗碗池边用根水管子洗澡。

1980年，积累了一定经验的麦基与克拉克斯维尔天然食品商店合并，开出了全食超市的第一家门店。最初，全食超市只有19名员工。不过当时，其规模在业内已经算是大的了。然而，全食超市开张不到一年，奥斯汀遭遇罕见洪灾，超市损失约40万美元。更糟糕的是，当时超市没有买保险。这时，淳朴的顾客和邻居纷纷自愿前来帮助清理和修缮，债主、供应商和投资者也给了全食超市喘息空间。洪灾过后28天，超市就重新开张，此后生意蒸蒸日上。

从1984年起，全食超市开始了扩张步伐。先是在得克萨斯州开新店，后来扩张到全美，2002年进入加拿大，2004年进入英国，到目前已拥有375家门店，并且仍处于新一波扩张之中。

从上到下注重团队合作

麦基喜欢说：“我坚信协作的力量。一个团队真正实现无私并共同努力，就不会轻易地被打败。”他重视团队协作，建立了一套基于授权的管理模式，将此视为一种“民主资本主义试验”。

麦基认为，美国社会普遍缺乏信任。曾有调查发现，美国公司中七成员工表示讨厌所从事的工作，或认为自己与公司格格不入。麦基希望改变这种状态。从创立第一家全食超市开始，他就试图建立起“员工之间最大程度的信任”。在全食超市的每个分店，员工都会被分为8个团队。每当有新员工进入，就会被安排进入某个团队，试用两个月后，由团队全体成员投票，得到至少2/3的人认可后，才能被长期雇用。员工的奖金是和其所在团队业绩挂钩的，新员工必须不拖后腿，并能为团队做贡献。在公司层面，也对员工充分信任，营收、成本与盈利都允许员工查询，上一年度包括管理层在内所有雇员的工资也全部公开。从2007年起，麦基每年只象征性地领1美元年薪。他也规定，高管薪水不得超过全职职工平均薪水的19倍。这帮助打造出“上下一条心”的团队。

这种体现民主原则的管理模式，从底层分店一直延续到公司的最高管理层。总部对外打交道，常常是麦基出面，但实际上，全食超市并非由他一人掌管，而是由一个5人组成的执行团队形成“首席执行官委员会”，就公司战略、财务和其他重大事务进行集体决策。到2010年，这个团队已存在了10年。麦基对团队成员进行了调整，目的是要让这一团队至少再成功运作10年。

目前，这个团队里其他4人是联席CEO罗布，总裁兼首席运营官加洛，首席财务官弗拉娜甘和执行副总裁萨德。这5人在运营管理、财务、企业战略、收购等方面各有所长，在每一次讨论中都能互相碰撞并产生新想法。团队决策机制是平等的，包括麦基在内，任何人都没有一票否决的特权。麦基说：“当不同意见产生时，最好的想法会胜出。”5人是好朋友，有多年交情。比如，麦基与萨德是十几岁就在一起的玩伴。全食超市创业之初，萨德拿出了5000美元投资，起了重要作用。弗拉娜甘1988年加盟公司时，公司只有6家门店。她和麦基住在奥斯汀的同一个小区，两人经常早上一起散步。现在，5人团队分驻加利福尼亚州、马萨诸塞州和得克萨斯州等地，除了每个季度正式见面开会，还常常一起度假，或抽时间在一起聚聚，这让他们更加亲密无间，提升了他们集体决策的质量。

这种团队结构与大公司金字塔式的架构完全不同。麦基说，这体现了全食超市强调集体决策、团队智慧的企业文化，也是公司成功的秘诀。

思考“良知资本主义”

学哲学出身的麦基，对自己的企业发展之路思考得比一般的老板深得多。去年，他出了本新书《良知资本主义》，阐述了他信奉的理念。他认为，资本主义本来应该是意味着“自由的市场”和“自由的人民”并存，但贫富差距等问题的存在，造成后者越来越落空。他主张，公司的使命是实现“健康的食品，强健的人类，生机勃勃的星球”。顾客、雇员、供应商、投资者、社区和生态环境都是商业环境不可缺少的一环。麦基说，利润是必要的，是企业生存的基础，但绝不是唯一目的。公司每年把净利润的5%以各种形式捐赠出去，包括向所在地非营利机构或教育机构捐赠食物、义务劳动或捐赠现金等，各店每年还都有4个“5%日”，把当天净销售额的5%捐出去，这都是在回报社会。

麦基的另一个主张是要把顾客放在首位。他曾在与著名学者弗里德曼的辩论中打了一个比方：“在我的婚姻里，我夫人的幸福本身就是一个目的，她幸福我才能幸福；爱使我把我夫人的幸福放在首位，在使她幸福的过程中，我也得到幸福。企业也是这样，最成功的企业总是把顾客放在第一位。对于以利润为中心的企业来说，顾客满意是达到利润最大化的手段。但是对于以顾客为中心的企业来说，顾客满意本身就是目的。”他说：“雇员来上班，不是因为他们一心一意让企业赚到最高利润。社区欢迎全食超市，也绝不是因为他们要帮我们赚到最多的钱。”全食超市的经营不是仅为哪一方的利益，而是为了六个利益相关者，即顾客、雇员、供应商、投资者、社区和生态环境。

篇5：超市食品年度工作总结

1、商品管理

A、在商品品牌优化方面，先后清理了蒙牛奶粉、完达山奶粉、摇篮奶粉、双汇、营养磨坊、等销售较差的品牌；按商品关联性原则将白糖、红糖挪至冲调区；

B、自制定会员商品期开始，每期及时跟进会员商品的挑选与制定，督促ALC做好会员商品的销售分析；

C、年初重新调整了散货区，做到了季节性商品的重点陈列， 也使得布局更加合理化，更加方便了顾客购物；

D、关于联营厂家季节性商品（橘子、枣）价格过高这一现象，在与厂家协商不通后，及时联系市场部进行了自采，在业绩提升的同时也拉低了联营水果的价格；

2、仓库管理

七月份我们对五楼仓库进行了大规模整理，改掉以前那种杂、乱的陈列，重新安装货架，进行分类存放。真正做到了库存商品易存、易拿的陈列，也使得库存管理更加方便。

3、卫生管理

A、天天5S，人人5S。自胖东来学习回来，真正感受到了不一样的超市氛围及卖场卫生的整洁度。我们主要对卖场进行了地板、

货架的清洁工作及全方位的灭蟑螂、灭蝇工作；

B、每周一进行卫生检查，时时督促员工做好卖场卫生工作。

4、其他方面

A、人心齐、泰山移。在今年的五一文化节“拔河”比赛中，我们二楼的家人们不负众望，拿到第一名，也赢得了三连冠这个荣誉。

B、从十月份开始举行PK大会这个新形式。从根本上调动了卖场管理人员及员工的销售积极性（虽然PK从未赢过），让我们时刻都能感受到压力的存在。同时也锻炼了员工学习表演节目的能力，丰富了业余生活。

C、在今年的活动促销中，活动商品未出现断货这一现象；及时有效的安排员工倒班时间，未出现空岗情况。

二、存在的问题

1、卖场商品的排面较为紧张，在引进新商品的同时未能及时清理滞销商品，导致只进不出（饼干、挂件处）；

2、商品的陈列技巧和排面的维护欠佳，需加强对理货员、促销员的业务培训，及时督促员工上货；

3、防损工作一直是我们的弱项，防损员的业务培训未能及时有效的跟进；

4、从生鲜联营销售排名来看，水产专柜处在倒数的位置上，联营商在促销活动的支持度上不够积极，旧的展示柜未能及时更换

今年二楼整体销售 万，同比去年增长 % 。其中食品销售 万，完成任务的 %；生鲜自营销售 万，完成 %；生鲜联营销售 万 ，完成 %。新的一年，新的起点。抛开旧的包袱，背上新的行囊，开始20xx年的旅程。我们将以提升卖场人气为核心，发扬敢拼敢闯的精神，用精细化的管理思维，不断提升和完善自己的`工作能力。现将20xx年工作计划

报告如下：

1、做好商品结构的优化工作，向商品要销售、要利润。主要从品项优化、陈列优化、促销优化三方面进行。根据商品销售情况不断进行陈列位置的调整，以期让商品发挥最大的销售潜力； 2、确保商品质量、提升服务水平。做好低温奶、泡卤制品等易涨袋、变质、过期商品的排查工作。加强对员工服务意识的灌输和服务技能培训，全面提高服务水平；

3、做好生鲜商品的销售管理工作，优秀的生鲜经营管理是门店的人气和业绩的必然保障。通过自营商品低价形象带动人气，做好生鲜区商品晚间出清活动；

4、坚持做好市调工作，保证卖场低价形象；

5、让客诉变财富。做为零售服务行业，必然会有形形色色的客诉。客诉就是一面镜子，它能让我们认识到自身的不足，并断提高和完善我们的服务水平。正确巧妙的处理客诉，增加消费者对我们的信任度。

6、员工是一切发展之根本。一支好的团队、一名优秀的管理者离不开员工队伍这个坚实的根基。及时做好与主管、员工的沟通工作，了解其内心想法，想员工之所想，急员工之所急。

篇6：超市食品安全工作流程

1．申请《食品流通许可证》和《营业执照》，取得食品经营资格。

2．按照《索证索票制度》和《协议准入制度》的要求对食品供货商进行经营资格审查，验明所进食品合格检验报告书等证明文件。

3．按照《进货检查验收制度》的要求对食品质量进行检查，并按照《进货台帐制度》对购进食品的名称、规格、数量生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容进行登记，建立台帐。

4．按照《销货台帐制度》和《质量自检制度》的要求，对销售食品进行登记备查，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品，严格执行《不合格食品退市制度》。

5．按照《食品安全信息公示制度》的要求，公示经销食品的安全信息，确保经销食品安全信息准确、有效，发现食品安全不稳定因素的，及时向有关部门报告，并立即停止销售。

6．食品从业人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

7．按照食品储藏的要求进行存放，食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、污染不洁或超过保存期的食品。

8．每天对店面卫生检查一次，确保店面通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。

散装食品销售操作流程

1、采购散装食品时，必须向制售者索取并核对生产者 的食品生产许可证和食品检验合格证明等材料，留存复印件备查。应查验散装食品的标签内容是否清晰、完整；应配备相应设备或者工具，对购进的食品进行检验或送检，不得经销未取得工业生产许可证的生产者生产的食品、无检验合格证明和标签内容不完整的散装食品。

2、进货后，应按照所采购食品的保存条件的要求进行储存，防止二次污染。

3、应按照“生熟分开”的原则设定散装食品销售区域。生、熟食品销售地点应保持一定的距离，不得在同一区域内销售，防止交叉污染。散装食品的销售区域应具有明显的区分或隔离标志并保持清洁，严禁放置废弃物处理设施和销售任何非食品物品，并且根据所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤、消毒和存放设备、设施。

4、散装食品应有专人负责销售，并为消费者提供分拣及包装服务。销售人员必须持有有效健康证明，操作时须戴口罩、手套和帽子。销售的食品必须有防尘材料遮盖，设置隔离设施以确保食品不能被消费者直接触及，并具有禁止消费者触摸的标准。应在盛放食品的容器的显著位置或隔离设施上标识出食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法。具有符合卫生要求的洗涤、消毒、存储和温度调节等设备或设施等。

5、散装食品标签标注的生产日期必须与生产者出厂时标注的生产日期一致。

篇7：超市食品安全工作流程

2、清理货架的灰尘，将商品整齐排列，并保持销售区域的清洁卫生。

3、在进行商品补货的时候，务必要保持通道的畅通，不可阻碍顾客的正常行走和挑选商品。

4、补货工作结束后，需处理好现场，不能将垃圾留在原地。

5、按照商品陈列的基本要求和原则进行货源的补充，务必要做到排列充足整齐且美观。

6、商品检查的过程中一旦发现有破损品要及时回收并处理。

7、务必要保证摆放在商品销售区域的商品的位置正确的，及商品的品种和货架卡是一致的。

8、陈列的时候一定要遵循先进先出的原则，并要做到定期检查销售区域内商品的保质期。

篇8：超市食品安全工作流程

食品是人类赖以生存的能源,人们既希望食品能够提供人体所需的营养价值,又希望食品不会对健康有负面影响。据调查,超市已成为我国城市家庭采购食品的重要渠道。国际标准化组织(ISO)指出“组织依存于顾客,以顾客为关注的焦点”,因此,超市要了解顾客对食品质量当前和未来的需求,满足并超越顾客的期望,对顾客进行满意度测评是必不可少的。

1 顾客满意度概念的发展

1965年,Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究,提出了顾客满意会带动再购行为。之后很多学者对顾客满意的概念进行了研究,其中有代表性的有:Howard和Sheth(1969)认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所得到的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态;Tse和Wilto(1988)认为顾客满意就是顾客对期望与产品或服务实际感知绩效之间差异的反应;Fonell(1992)将顾客满意定义为顾客对产品或服务在购买后使用的一种总体评价;Oliver(1997)将顾客满意定义为顾客在消费过程中对产品或服务满足自己需求的反应。2000版的ISO9001标准规定顾客满意是指顾客对组织是否已满足自己要求的感受,并将顾客满意作为组织质量管理体系业绩的综合测量指标。一般而言,顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度。顾客满意度具有两种不同的概念,即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度。从某种特定交易的角度看,顾客满意是对某次特定交易的事后评价,可以提供关于特定产品或服务的评价信息;相比较而言,累积的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价,是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点,是驱使企业在提高顾客满意度方面投资的主要动力。因此,从累积顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论更具现实意义。

2 顾客满意度模型的演变

关于满意度测量的讨论,经济学家和心理学家之间一直存在很大分歧,经济学家关心满意度测量的理论必要性,而忽略了满意度判断的心理学基础[1];相反,心理学家更多的关注感知满意度的过程和前提。Simon(1976)整合了经济学家和心理学家的观点,提出满意度是可以测量的,还提出满意度是一个潜在的抽象的理论结构。随着学者们对顾客满意度测量研究的深入,提出了不同的顾客满意度测量模型,其中占主导地位的是期望差异模型(Expertations Disconfirmation Model)和感知绩效模型(Perceived Performance Model)两类模型。

19世纪80年代,Churchill(1982)与Oliver(1988)将差距理论用于满意度模型的构建中。根据差异理论,满意度是由感知绩效与期望的认知标准之间的差异决定的。80年代末期期望差异模型得到了发展,Yi(1990)将顾客满意发展成为顾客对消费产品或服务经历的感知、评价和心理反应的总体结果,认为满意度是由顾客期望和感知绩效之间的差异程度和趋势决定的。期望差异模型包含以下三种情况:一是当感知绩效超出顾客期望时,期望差异为正值,顾客感到非常满意;二是当感知绩效等于顾客期望时,期望差异为零,顾客感到满意;三是当感知绩效低于顾客期望时,期望差异为负值,顾客感到不满意。这一理论认为期望差异是决定顾客满意的唯一因素,没有考虑期望值低时可能比期望值高时更令人满意,为了弥补这一缺点,Tse and Wilton(1988)提出感知绩效是决定顾客满意的另一主导因素。感知绩效模型包含顾客期望、感知绩效、顾客满意三大结构变量,其中顾客期望和感知绩效是前因变量,它们对顾客满意均有正向效应[2]。感知绩效就是顾客在所付出一定价格条件下,所感受到的产品或服务的水平;顾客期望就是顾客对一种产品或服务过去、现在甚至将来发展的期望;顾客期望和感知绩效的关联性对顾客的满意程度有着非常重要的影响;两者的关联性越强,感知绩效对顾客满意的正向效应就越大;反之,两者的关联性越弱,顾客期望对顾客满意的正向效应就越大[3]。

在绩效模型的基础上,瑞典在Claes Fornell教授的指导下于1989年率先建立了国家顾客满意度指数模型(SCSB)。如图1所示,SCSB包含顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等五大结构变量,六条路径。SCSB的核心是顾客满意,它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的总体评价,是一种累积的顾客满意。模型中顾客的期望是指顾客预期会得到何种质量的产品或服务,包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历;感知绩效又称为感知价值,是指产品或服务的质量与其价格相比在顾客心目中的定位,表示在可接受的质量水平下,是否物有所值。SCSB模型中将顾客抱怨与顾客忠诚作为顾客满意的结果,来源于Albert O.Hirschman(1970)的退出-呼声(exit-voice)理论。一般,不满意的顾客会采取退出或呼声两种方式,选择退出的顾客采取更换品牌、终止购买、不再光顾等活动;选择呼声的顾客会对销售商进行抗议,要求得到相应的补偿,有时候通过第三方解决。当顾客对提供的产品或服务非常满意时,他们可能会重复性的购买,体现为模型的最终结果———顾客忠诚。

1993年在Claes Fornell教授的指导下,美国进行美国顾客满意度指数(ACSI)的前期分析。在ACSI中,采用15个调查问题计算六大结构变量,并且在调查过程中采用1-10的标度。ACSI是在SCSB的基础上进行了改进、修正和完善,如图1所示,ACSI模型中感知价值沿用了SCSB中感知绩效的两个测评指标:给定价格下的质量和给定质量下的价格两方面;与SCSB主要的不同是ACSI模型增加了感知质量部分。质量学家(Deming,1981;Jura&Gryna,1988)将质量经历描绘成两个基本组成部分:满足关键顾客的要求(即顾客化)和运输的可靠性(即可靠性)。因此,将顾客化质量、可靠性质量和总体质量作为感知质量的三项指标。1996年在ACSI调查中又将感知质量的类型分为产品质量和服务质量。在ACSI模型中,用两种方式测量顾客的忠诚度:一种测量重复购买的可能性;另一种是价格容忍度,即企业提高或降低产品或服务价格,顾客再次购买的程度。

欧盟从1998年建立顾客满意度指数模型(ECSI),1999年在有限行业进行顾客满意度基础研究,ECSI于2000年公布。如图1所示,ECSI是在ACSI模型的基础上进行的另一种改变。在ECSI中,顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚结构变量的建模与ACSI相同,测量顾客忠诚也略为不同,在ECSI中用顾客保持购买的可能性、推荐本公司或品牌的可能性、购买量是否递增等三方面测量顾客忠诚度。两种模型最基本的区别是ECSI中不再包含顾客抱怨这一结构变量,增加了企业形象这一结构变量,企业形象对顾客期望、顾客满意、顾客忠诚均有直接影响[4]。

我国国家质量监督检验检疫总局根据1999年国务院提出的“要研究和探索产品质量顾客满意度指数评价方法,向消费者提供真实可靠的产品信息”要求,委托清华大学进行了“中国顾客满意度指数(CCSI)”研究,并在全国范围内进行了较大规模的试点调查,其基本模型由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量11条路径组成[5],与ACSI、ECSI相比,CCSI保留了预期质量(顾客期望)、感知质量、感知价值、顾客满意四个结构变量及其路径,只是结构变量包含的测量变量有所不同:CCSI中的预期质量与ACSI中的顾客期望相比,增加了对服务质量的预期;同样感知质量也增加了对服务质量的感知;顾客满意增加了与其他品牌相比这一指标。CCSI与ECSI相比,将品牌形象代替企业形象,增加了品牌形象与感知质量、感知价值之间的路径,去掉了与顾客忠诚之间的路径,这种创新需要大规模的顾客满意度调查进行验证。

3 超市食品安全顾客满意度结构模型

笔者以ACSI模型的六个结构变量九条路径为基础,结合超市食品安全的特点,赋予结构变量不同的测量指标,构建超市顾客满意度概念模型,变量的路径关系图如图2所示。

3.1 顾客期望

顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来提供的产品或服务的质量进行判断与预测。顾客期望既包括亲身消费经验所获信息,又包括从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息。顾客期望影响着质量的评估以及预期的产品和服务,对感知质量、感知价值和顾客满意有正向影响。在ACSI模型中,顾客期望包含顾客对总体质量的期望、顾客对可靠性的期望和顾客对定制化程度的期望三项测评指标;而在超市食品安全质量CSI模型中,笔者用顾客对食品质量的总体期望、顾客对服务质量的总体期望和顾客对超市满足自己个性化需求的期望这三项指标测评顾客期望,如表1。

3.2 感知质量

产品质量和服务质量是影响顾客满意的重要因素,产品质量和服务质量越高,顾客越满意。Kano认为,顾客的满意水平取决于产品的质量,并据此将产品的质量分为理所当然质量、期望质量和魅力质量三种,其中魅力质量是属于顾客预期质量之外的部分,产品或服务缺乏魅力质量并不会导致顾客不满,如果具有的话则会带来顾客满意度的大幅提高。顾客对超过预期的那一部分质量特性的感知,即等同于Kano模型中的魅力质量,能够极大地激发顾客的满意心理。模型中,顾客预期和感知质量这两个结构变量以及它们对总体满意度的影响体现了这种关系[6]。

在国际学术界,服务感知质量一直作为一个独立的体系被研究,较早的研究可以追溯到20世纪70年代末。一些学者的研究表明,服务感知质量对顾客满意度和顾客行为意向均有正向的影响[7,8]。另一些学者则从服务人员的态度和服务网点的数量等角度进行研究后也发现,具体方面的服务感知质量对顾客的行为意向也有正向影响。欧盟在确定国家顾客满意指数模型时认为,服务感知质量作为独立的变量直接影响顾客满意度和顾客忠诚度[9,10]。

在ACSI模型中,感知质量包含总体质量、可靠性和定制化程度等三项测评指标;而在超市食品安全顾客满意度模型中,充分考虑超市食品的质量及其服务特性,顾客对超市食品丰富程度的感知、顾客对超市食品质量的感知、顾客对超市卖场食品价格与区域等标识清楚的感知、顾客对超市前台付款时间的感知、顾客对超市员工服务态度的感知以及顾客对超市购物环境的感知等六项指标测评感知质量,如表1。

3.3 感知价值

顾客在给定价格下对某品牌产品质量的评价代表了顾客感知的性能价格比,它是顾客满意模型中顾客感知价值的主要测量变量之一,而感知价值对顾客满意存在正向的影响。在超市食品安全顾客满意度模型中,利用在可接受质量水平下顾客对食品价格的感知程度和质量同等前提下与其他大型超市相比的食品价格感知两项指标测评感知价值;与ACSI模型中,感知价值的测评指标:给定质量的价格水平和给定价格的质量水平基本一致。

3.4 顾客满意

顾客满意度是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品及服务的绩效和顾客的期望进行比较的结果。顾客满意度具有两种不同的概念,即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度。累积的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价,是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。ACSI、SCSB以及ECSI模型中,研究的均是累积的顾客满意度,超市食品安全顾客满意度模型也不例外。在ACSI模型中,利用总体顾客满意度、与期望产品(服务)的差距以及与理想产品(服务)的差距三项指标测评顾客满意;考虑到实际问卷调查中顾客难以区分“理想超市”与“期望超市”的概念,因而在超市食品安全顾客满意度模型中,运用顾客对超市的总体满意程度、与理想的超市相比顾客对本超市的满意程度两项指标测评顾客满意,如表1。

3.5 顾客忠诚

提高顾客忠诚度是企业的核心原则和首要目标之一,因为留住现有顾客的成本比获得新顾客的成本要低得多[11]。因此,保持和提升顾客忠诚度被认为是企业长期利润的保证。黄劲松等将顾客重复购买意向这一顾客忠诚度的主要测量指标作为研究对象,利用多水平线性模型分析了顾客重复购买意向在品牌层面和顾客个体层面的差异[12],研究分析表明,企业应当加强细分市场的研究,并针对目标市场提供更加个性化的产品和服务;通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买意向,增强顾客的忠诚度。

顾客对产品价格态度问题的研究可追溯到上个世纪的60-70年代,Kamen和Toman首次提出并验证了公平价格理论(Fair Price Theory),认为产品价格有一个接受区间,如果价格超过了顾客认为是合理的区间,价格将对产品的选择起到决定性作用[13]。在70年代中期,Nwokoye在其研究中首次提到了价格容忍度(Price Tolerance)的概念[14],Anderson在1996年的研究中明确给出了价格容忍度的定义[15]。所谓价格容忍度是指顾客愿意支付的最高价格,或者在转换购买之前愿意支付的最高价格。顾客对喜爱和信赖的产品,价格敏感性较低。顾客忠诚的相关研究也表明顾客忠诚和价格敏感性负相关,顾客对产品越为忠诚,对价格的敏感性越低。

在ACSI模型中,利用重复购买的意向和价格容忍度作为测评顾客忠诚的重要指标,在超市食品安全顾客满意度模型中增加了推荐的可能性这一指标,如表1。由于食品作为人类赖以生存的能源这一特殊性,价格容忍度能否作为测评顾客忠诚的重要指标,需要进一步验证。

3.6 顾客抱怨

顾客抱怨行为的研究起源于20世纪70年代,理论界将其定义为“一系列的多重反应(行为和非行为),其全部或者部分由某次购买中感知的不满引发”。Singh(1988)为顾客抱怨行为可以分为三类:直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨是顾客向自己圈子之外、与不满意购买直接相关的对象进行抱怨(如向商家索要赔偿);私下抱怨是顾客对自己圈子以内、与不满意购买没有直接关系的对象进行抱怨(如负面口碑或者沉默不再购买);第三方抱怨是顾客向自己圈子以外、与不满意购买没有直接关系的对象进行抱怨(如投诉到消费者协会或者采取法律行动)。

在超市食品安全顾客满意度模型中,利用顾客对超市食品质量的抱怨与对超市服务质量的抱怨两项指标测评顾客抱怨,比ACSI中仅用正式或非正式的投诉行为测评顾客抱怨更为具体。

4 结论

笔者接受苏果超市有限公司委托,与公司市场调研部,对苏果超市的顾客进行了食品安全顾客满意度调查,调查采用现场访谈的形式,调查的主题包括顾客期望、顾客满意度、感知质量、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨等方面的内容。确定有效样本数为296,在性别、年龄、文化程度、家庭收入的构成情况如下:(1)性别构成:男性占11.41%,女性占88.59%;(2)年龄结构:20~24岁占4.03%,25~29岁占14.43%,30~34岁占18.46%,35~39岁占21.81%,40~49岁占20.13%,50~64岁占15.44%,65岁以上占5.70%;(3)文化程度:初中以下占3.76%,高中和中专占37.25%,大专占20.13%,本科占27.18%,研究生以上占1.68%;(4)家庭收入:1000元以下占4.36%,1001-2000元占10.74%,2001-3000元占19.80%,3001-5000元占33.56%,5001-7000元占17.11%,7001-10000元占9.40%,10000元以上占5.03%。通过PLS估计,顾客期望、顾客满意、感知质量、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨等六大结构变量之间的路径系数如图2所示,顾客满意与顾客抱怨之间的路径系数为负值,顾客忠诚与顾客抱怨之间的路径系数为负值,经检验满足超市食品安全顾客满意度结构模型的假设。

摘要：本文在研究顾客满意度概念发展和顾客满意度模型演变的基础上,结合超市食品安全质量的特点,构建了超市食品安全顾客满意度结构模型,通过苏果超市顾客满意度的测评,对模型进行了验证。

篇9：城市超市的食品安全之道

文_杨珏青

产品自己进——严格把关

崔总介绍，城市超市不采取加盟店的经营方式，所有门店均为城市超市直营，目前共有14家门店，其中上海12家、北京2家。另外，不同于一般的超市，城市超市里没有联营柜台，所有产品都由自己的团队负责采购，杜绝不合格产品浑水摸鱼摆上超市货架。

为了对供应链的每个环节进行全方位的监管，城市超市聘请了具备专业知识的首席食品安全官，对任何可能威胁到食品安全的问题，具有一票否决权，对于职能部门进行垂直管理，制订系统的食品安全流程和规范，并严格督促执行。

为了寻找稳定、可靠的货源，城市超市设有商品开发采购部门，定期前往境外考察，甚至聘请外籍人士加入采购团队，以寻找原汁原味的异国风味。

作为上海品种最全的进口食品超市之一，城市超市内琳琅满目的进口食品是区别于其他普通超市的主要特色，很多顾客专程到城市超市来买其他超市买不到的进口食品。然而，进口食品的相关法律、法规、标准不仅繁杂而且不断调整、更新，给不少进口企业的业务发展带来了诸多挑战。崔总说：“在多年的经营中，所幸一直有监管部门以及检验检疫部门的指导、帮助和支持，使我们少走了很多弯路。加上进口食品在离开原产地和入关时都需进行严格的检验，等于上了双保险，这样就进一步降低了食品的安全风险。”

城市超市还建立了2个专业的食品检测实验室，可以独立完成孔雀石绿、微生物、农药残留、致病菌等指标的检测。对于高风险商品，如奶酪等乳制品，城市超市还同专业检测机构签约，进口一批就检测一批。

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食品与生活 2014-12

蔬菜自己种——稳定质量

除了自行采购商品，为了从源头控制食品质量，城市超市还自己种起了蔬菜。城市超市先后在上海嘉定、闵行以及江苏昆山、海南、云南等地建立起自己的直营农业基地，现已拥有5 000余亩标准化蔬菜直营基地。目前，城市园艺场全年种植品类多达140余种，其中包括芝麻菜等一批从境外引进的品种。崔总介绍，城市超市还采取“候鸟式种植模式”，保证四季鲜菜供应，利用海南温热的气候解决上海冬季蔬菜的供应，而昆明的四季如春则保障了上海夏季蔬菜的供应。

崔总强调，之所以建立直营农场，而不像一般超市采取与农场或农户签订供销协议的模式，是因为这样一来，在蔬菜的选种、育苗、定植、采摘到分拣、配送流程上都能采用标准化运行，所有的农业生产都可以通过工业化的方式管理，确保蔬菜质量稳定。

为了保持蔬菜在运输途中的新鲜，城市超市在物流过程中对温度全程控制，尤其在夏天，绿叶菜和茄果类蔬菜从包装、运输再到门店货架上，全程处于冷链之中。所有的绿叶菜只卖一天，没有卖完的蔬菜则运回农场作为动物饲料或成为有机肥料。

城市超市所有的直营农场都通过GAP（良好农业规范）认证，出产的蔬菜全部经过无公害认证，其中有部分限定土地种植蔬菜获得了有机认证。凭借过硬的质量，所产的“城市蔬菜”先后成为上海特奥会、北京奥运会、上海世博会的指定蔬菜供应商。

城市超市多年前就开始了可追溯系统的建设，消费者在门店买到的任何一袋蔬菜上，都能找到一张贴有7位数字的标签，凭借这张标签可以准确找到产品的来源，迅速获得诸如出品农场、种植大棚、包装小组、生产日期等信息。加上农场完备的田间档案记录，甚至可以知晓种子从哪里来。

“城市蔬菜”除了供应城市超市外，还常年供应上海20多家高档酒店、餐馆等。此外，城市超市还不忘公益事业，积极承担责任回馈社会，定期赠送“城市蔬菜”到嘉定、静安等区的养老院，并以低于市场价30%～35%的价格供应社区居民，在一定程度上缓解了中心城区部分居民买菜难的问题。

面包自己烤——美味健康

现代都市生活节奏越来越快，对于只需简单处理便可食用的商品的需求也不断增加。因此，围绕消费需求的变化，城市超市也增加了面包、简餐、熟食等现制现售的商品，以应对电子商务对传统零售业带来的冲击。崔总表示，采购来的商品总不能让人放心，所以城市超市选择亲力亲为，最大限度杜绝食品安全隐患。

为此，城市超市斥资千万建造了中央厨房，所有的自制商品从原料选择到制作工艺的每个环节，都有严格的规章制度。为了杜绝配送环节的安全隐患，公司还成立了全冷链的车队。

在超市内，后厨场地做透明化处理，消费者能清晰地看到后台加工生产的过程。同时，所有的加工过程以及过期食品的销毁都有摄像探头进行实时监控，并向监管部门开放。

崔总说：“除了食品安全，我们还有更深层次的考虑——健康，我们始终崇尚低脂、低糖、低卡路里的健康生活，也将此贯彻到食品生产中。”以自产的面包为例，城市超市主打欧式面包，原料基本上只有面粉、盐和酵母，绝大部分品种在制作过程中不添加糖、奶和油，更不会有香精、色素等化学添加剂，绝不含反式脂肪酸。这样的面包虽不及市面上常见的面包来得精巧别致，但避免了高糖、高油、高热量的饮食风险。

和绝大多数的生鲜食品一样，包括面包在内的所有自制食品在城市超市只销售一天。

饮食安全 健康生活

本栏目由上海市食品安全委员会办公室、上海市食品药品监督管理局（SHFDA）主办

oe#?，m o ?a ?q? t-family："ST Song";color：#221E1F;mso-font-kerning：0pt'>。第二天清晨央老伴去买只好点的鸡来，老伴鼻子里“哼”了一声：“现在没活鸡卖的。”我说：“没活鸡就退一步，买一只冷鲜鸡好？”心想，顺便试一试冷鲜鸡味道到底如何。我们也要为政府推广冷鲜鸡做一点贡献嘛！

等到冷鲜鸡买回家，老太没啥意见了。冷鲜鸡特别清爽，自来水龙头下冲一冲就可以斩块了。

冷鲜鸡其实蛮好，一是卫生，条形码还可溯源;二是早过了“僵硬期”，已经排酸了，蛋白质开始分解，肯定比较鲜。平心而论，哪怕热气肉，菜场里难道有 “活杀猪”卖吗？40年前我在安徽农村教书，天天清晨被猪的声嘶力竭叫醒，那倒真是“活杀”的。不过，放血、褪毛、开膛、去下水……等到在肉案前上了肉钩，已经过了五六个小时，大家排队去买，还是当场“活杀”的吗？等我上好两节课拎篮子上街，哪有“活杀猪肉”吃？

美美地睡好午觉，起来准备晚餐。锅烧热，不忙放油，而是将满瓶的鸡油放入，葱姜炝锅，随后放入鸡块，再下几片云腿，煸透后放入吃剩的鸡和水发鸡，加一点鸡汤连熬汤的鸡块（1/4只鸡用来熬一点鸡汤），再倒入清水，淹没鸡和其他配料，大火烧开后小火焖将近1个小时，香味大逸，厨房全在鸡香、肉香、鸡香的氤氲中。此时大火收汁即成。

家人回家闻到了香味。儿子倒了杯葡萄酒，孙女洗了筷子要尝味，媳妇不慌不忙搛了一块鸡肉。老伴也尝了一筷，“唔”了一声：“冷鲜鸡蛮好。”我呢，马上发一条短信给朋友，包括烧鸡的全过程。不到1分钟，回复来了：“下次托云南朋友多买几瓶，我也来做做看。”

冷鲜鸡真的蛮好，当然还有油鸡和干鸡，还有云腿。感谢上苍——赐我以美食，赐我以快乐！