卷烟营销策划书

2024-04-12

卷烟营销策划书（精选6篇）

篇1：卷烟营销策划书

玉溪（和谐）品牌卷烟营销策划方案

一、活动方案

根据玉溪（和谐）品牌卷烟的产品和市场状况，特别设计了以下活动，采取以迂为直的方式，通过活动吸引大众和媒体的关注，增加销量、扩大品牌的影响力。

方案：

活动主题：“休闲娱乐行”(暂定)

活动方式：凡消费者在销售终端购买玉溪（和谐）产品即可获得一张优惠套券，每套优惠券共10家特约消费场所。凭券可以获得在指定的休闲娱乐会所和酒吧、迪厅的消费优惠。如免费入场或享受一杯免费饮料(在指定范围内)，或享受一定的消费折扣，视不同签约场所的具体情况而定。

活动时间：X月X日到X月X日

活动范围：西双版纳州

活动费用：预计版纳地区月销售量为X箱，以每箱50条计，约合Y条/月;

活动周期为3个月;

活动排期：X月X日～X月X日由营销中心与各休闲娱乐会所、酒吧迪厅等娱乐场所洽谈、签约;

X月X日～X月X日进行优惠套券的设计;

X月X日～X月X日印刷，统一送交各县市局市场部;

X月X日～X月X日由各县市局客户经理负责将优惠套券发送

至各销售终端;

X月X日～X月X日活动执行。

二、宣传策略

[深吸一口灵感之气，让纸上的词语在无言中燃烧起来]

以促销活动为主线，以平面媒体宣传相配合予以多方位、多角度的整合宣传。以扩大活动影响、增加终端销量、提升品牌形象为目的。以营销活动为开端，拉开企业产品形象宣传的整体攻势。营销活动开始之前约一周的时间，在各主要媒体上做前期宣传，活动进行过程中，对活动情况进行跟踪报导。活动结束之后，并将在主要平面媒体及网络上发表软文及栏目冠名。

媒体宣传方案：

客户方：红塔卷烟厂玉溪（和谐）品牌

目标消费群：30岁以上的男性香烟消费人群和商务人士投放媒体选择：因报纸媒体发行量大，广告到达率高，拥有大量的各阶层读者，本次媒体投放以覆盖版纳地区的报纸媒体为投放主体媒介投放期：

媒介投放形式：由于广告法对烟草行业的特殊限制，可通过上各种形式的软文、由公司赞助的各种公益活动的新闻稿、平面媒体的栏目冠名来达到宣传企业的目的。

媒体投放初步预算：略

媒体投放目标：提升玉溪（和谐）品牌在西双版纳的品牌知名度，强化玉溪（和谐）品牌在西双版纳消费群中的品牌记忆度，强化对玉

溪（和谐）的品牌信心，同时增加西双版纳州烟草公司的社会知名度及社会效益。

说明：新闻稿——只限报导有红塔集团赞助的活动，不得出现与“烟草”有关的字样；

软文——所发表文章不得出现与“烟草”有关的字样;

栏目冠名——可出现“本栏目由红塔集团赞助”字样，不得出现烟标。

三、市场现状

[吸烟是人类的一个痼习，但香烟超凡，充满反叛与自我感觉的意味]

我国卷烟市场目前还在实行专卖制度，对于烟草这个特殊行业来说，地方保护主义色彩强烈。卷烟生产企业数量众多、良莠不齐，卷烟品牌纷繁复杂。能够在市场上保持良好销量的名优品牌往往是那些拥有先进生产技术和生产装备，注重企业产品质量、产品研发，重视企业市场营销、企业形象和品牌形象建设的有实力的大企业。

现今，人们越来越倡导“健康”这一生活概念，而吸烟行为之本身似乎与这一概念相背驰。对于烟民来说，即要享受吸食烟草带来的精神愉悦和满足，又要将烟草对身体的伤害降至最低程度。因此，以科学的手段对香烟产品进行改进，最大限度的保护烟草消费者，将会受到广大吸烟者的欢迎。

四、活动效果分析

[香烟是一种最强有力的可以被结晶化地占有的东西，可以把世

界吸进体内]

由于受到广告法的限制，烟草这个特殊行业在产品的推广宣传上，形式和内容都比较单一。目前，烟

烟草企业在香烟的推广中更多地融入了香烟文化，更为注重在精神层面上对产品进行提炼，对香烟产品的表现也越来越多的趋于意识性。西双版纳州烟草公司多年来一直本着“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值理念。

终端促销活动对带动某一销售时点或短期的销售额起到极大的作用。但烟民的吸烟行为和对烟草品牌的选择具有一定的习惯性，因此促销活动的效果主要反映在提高该品牌现有消费者的购买数量上，而对于发展潜在消费者和培养新的消费群体的效果相对较小。

从长远来看，若想维护消费者对产品的品牌忠诚度，吸引更多的新消费者，企业除了加大促销力度外，关键还应重视品牌的建设，注重企业文化和企业精神的结合，赋予产品一定的文化和精神内涵。提升产品的品味和档次，深化“西双版纳州烟草公司”这个品牌在消费者心目中的形象地位。

鉴于以上几点以及广告法和广告条例对烟草企业的种种限制，建议企业以文化传播和精神传播为主要内容，这样有助于企业进行持续地宣传。

张叶英星

2011-9-30

篇2：卷烟营销策划书

A市烟草公司“娇子”(大金元)品牌营销策划方案一,策划导入

目前,我市零售20元左右/包的卷烟共有玉溪,黄鹤楼和芙蓉王等三个品牌.由于我市人口众多,近年来经济发展迅速,在销品牌由于货源问题,难以满足本市市场需求.因此,我公司决定再引入一个该档位品牌进行重点培育.经研究分析,认为“娇子”(大金元)卷烟品质较好,定位清晰,预期成长性较强,因此决定将其作为重点培育对象,拟通过12个月的培育使其成为该档次的又一主销品牌,成为我公司的又一利润增长点.二,策划分析(一)策划环境分析 1,宏观环境分析: 随着我市经济的不断发展,20元左右/包的卷烟需求量日益增加;“娇子”为全国重点卷烟品牌,符合品牌政策发展导向;同时,“娇子”(大金元)也是省公司主推品牌,其在我市上市拥有行业支持.2,生产企业分析: 该产品的生产商川渝中烟是一家拥有较强科研实力,较大生产规模,较高市场评价的大型卷烟生产企业,“娇子”(大金元)集合了该公司的多项先进技术,品质超群.3,产品分析: “娇子”系列在我市知名度较高,拥有一定的品牌美誉度和忠诚度,为“大金元”销售创造了有利条件.4,竞争对手分析: 目前该价位的几个品牌,虽然在我市占有较大市场份额,市场接受度高,但我市该档卷烟消费需求不断扩大,“娇子”(大金元)的销售还是拥有较大市场空间.(二)SWOT分析 S优势: 1,娇子系列知名度高;2,他地上市取得较好反馈;3,A市烟草营销队伍能力强;4,产品科技含量高,定位准确 W机会: 1,A市经济发展迅速,旅游业的发展带来了新的市场机会;2,国家品牌政策背景支持;3,A市烟草公司培植新的增长点;O劣势: 1,新品上市接受度低;2,同价位竞争优势不明显 T威胁

:1,该价格档位的主销品牌十分突出,引导消费具有相当难度;(三)营销策划过程中需特别注意的问题: 1,做好试销期和成长期市场调查.2,注意挖掘符合本地特色的商品卖点.3,做好该品牌的市场推广和维护.4,保持价格稳定,铺面和提量并重.5,注重加强客户经营指导和销售指导.6,注意做好营销效果评估,突发情况销售预案.三,策划策略

(一)策划目标:通过一年的精心培育,使“娇子”(大金元)成为20元左右/包价位的主销品牌,成为我公司新的利润增长点;市场占有率达25%.(二)市场定位:高端商务用烟;该品类现有主销品牌的市场地位挑战者.(三)产品定位:功能主打健康与品位;形象突出尊贵典雅;“娇子”品牌深入人心,激发消费者好感记忆.(四)目标消费群体:公务员,企业管理者,大中学教师,个体经营户,时尚青年等.(五)整体营销思路:在整体策略上,综合企业,市场和产品特征,采用集中性市场策略,集中全力占领高端消费群体这一目标市场;在具体营销思路上,我司将与川渝中烟工商协同,发挥各自优势,采用推拉组合的市场销售策略.四,策划执行(一)营销措施: 1,宣传推介措施

普遍宣传和重点宣传相结合,由客户经理携带相关宣传物料,根据客户订货日期的先后顺序,妥善安排宣传计划,确保在客户订货前宣传到位.宣传时,要注意把握特色和卖点,重点向客户强调“娇子”(大金元)的新技术,新包装,新口味,提高客户的培育兴趣.客户经理要重点向客户介绍该品牌的高批零毛利率,调动客户的销售积极性.3,铺货,控量和稳价

铺货策略:将有销售同档品牌的客户作为首期铺货对象,并根据各阶段销售目标的完成情况逐步推进.控量策略:7月1-15日城镇重点客户每次限购2条,农村重点和城乡结合部客户每次限购1条.其余时间的投放策略将根据市场价格行情的变化和货源情况另行下达.价格监控策略:建立定期价格上报制度和重大价格波动及时上报制度,随时把握市场动向.4,其他培育措施

客户经理应抓好明码标价工作.客户经理要对客户进行陈列指导,指导客户把该品牌烟摆放于烟柜中的明显位置,商标和标价签面向消费者.客户经理要对客户加强经营指导,要关注该品牌的销售情况,发现销售较差的情况,要帮助客户分析原因,指导客户提高向消费者推荐本品牌的技巧.客户经理要实时关注市场动态,注意收集客户和消费者对“娇子”(大金元)各方面品质的反映,发现有价值的信息要及时反馈.各市场经理要根据营销中心下达的营销方案,拟定具体的营销方式和营销计划,并根据辖区各线路的经济水平,消费结构等方面的差异,对部门指标进行合理分解,将培育责任落实到每位客户经理.9月底各市场部要组织开展市场调查,做好销售分析,分析报告于10月5日前上报客户服务中心.(二)突发事件处理

在“娇子”(大金元)培育过程中,客户经理若发现以下突发异常情况,要及时向上级及有关部门反馈: 1,该烟市场价格发生较大波动.2,发现较多数量的乱渠道或其他非法卷烟.3,销售速度过慢,需要进行销售促进或消费促进.4,投放策略不合理,需要更改.5,客户及消费者对该烟的内外品质反映不理想.6 ,其他严重影响该烟培育的情况.(三)团队协作与执行专卖,物流,电访,营销等部门应通力合作,为该品牌在我市的迅速成长创造条件: 1,由专卖部门负责,加大市场清理力度,坚决防止假,非烟对市场的冲击.2,实施专销捆绑考核.3,物流,营销,电访等三员要密切配合,共同做好品牌宣传推介.4,保持四员间的信息畅通,加强对销售动态的了解,跟踪,分析,反馈.五,策划控制与评估(一)营销计划与组织

成立“大金元营销工作小组”:在营销副总领导下,由营销中心主任总负责,成员由专卖稽查大队,市场部,网建部,订单部等部门负责人和品牌经理等人组成.(二)营销活动控制

1,2010年7月1日-10月1日为试销期,相关部门应按方案安排,进行试销期管理.2,2010年11月起进入成长期,各部门应做好相应管理工作.3,建立对该品牌培育工作的考核机制,定期考核,评估.4,根据既定安排实施市场调研,提交调研报告并根据具体情况对本方案进行相应调整.5,如遇突发事件应立即汇报,并启动响应预案.(三)营销效果评估: 1.评估内容包括:(1)品牌培育措施的效果;(2)市场接受度,美誉度和认可度;(3)各县区销售情况;

(4)消费者对该品牌的评价变化;

(5)公司各部门对该品牌营销的配合是否高效.2.评估指标主要有:

销量,上柜率,重复购买率,市场美誉度,认可度,忠诚度,销售趋势,市场占有率,市场反馈信息,所提意见等等.3,评估方式: 通过对卷烟零售户,消费者采用入户调查,访谈调查和问卷调查等多种方式,开展品牌营销效果调查等相关市场调查与分析进行评估.(四)总体费用预算(1)人员推广费

(2)交通费

篇3：推进卷烟营销的有益尝试

1 推进卷烟营销的策略构建

1.1 确立市场营销目标

市场营销目标的确立是推进卷烟营销的根本, 为整个工作的开展奠定坚实的基础, 这就需要结合烟草行业的发展目标及自身的品牌发展战略, 预测未来三年的消费量和单箱的结构, 才能更好地对市场营销目标进行科学的确定。在具体确定过程中, 主要是通过销售总额、卷烟销量、单箱销售额、利润总额、利税总额等方面进行完成, 即在对近三年来各项因素分析的基础, 对未来三年的市场营销目标进行确立。

1.2 营销定位

所谓营销定位, 也就是市场定位。主要是通过目标市场塑造自身产品的品牌的一种营销技术, 这就需要企业结合竞争对手在市场上所处位置, 结合消费者对产品的重视度, 塑造出与众不同的企业产品, 并将其传输到顾客, 使得其能在市场上具有适当的位置。尤其是卷烟产品而言, 虽然在本地区内不会出现竞争, 但是其属于特殊的商品, 因而必须将不同品牌、系列、价位的产品, 结合目标客户群分类的进行确定, 因为卷烟的品牌较多, 所以就应根据其价位对其目标市场进行分类确定。常见的主要有区域定位、阶层定位、职业定位、个性定位、年龄定位。[1]

1.3 产品营销策略

一是加强对品牌的整合和产品结构的优化。因为目前很多卷烟工业企业具有很多卷烟牌号, 但是销售规模往往较小, 这就需要做好以下几方面的工作:

首先致力于品牌评价指标体系的建立, 这就需要结合品牌销售规模和经济效益, 按照三公原则对品牌实施优胜劣汰, 以确保更加符合市场, 为企业和零售商带来更大利益。其次是致力于品牌进出机制的构建, 这就需要结合品牌的测评结构科学地确定适销而又对路的产品, 构建基于市场导向下的品牌淘汰机制, 从而更好得制定相应的改进方案。

二是在工、商、零三方的协作下, 实现品牌培育的三位一体。因为当前三方在品牌培育方面的工作还存在诸多不足, 这就需要我们建立基于市场导向的品牌培育机制, 并在培育工作中加强市场的调研, 在市场需要以及消费者的需求下, 对消费者的各种口味习惯进行分析, 并确保所培育的品牌与目标群体的消费能力相符, 并尽可能地满足零售客户的需要, 才能更好地促进其主动积极性的提升, 从而更好地实现品牌共育。而在此基础上, 就应对品牌培育流程进行确定, 并在工、商、零三方的不断努力下实现最佳的品牌培育效果, 从而更好地将各自功能发挥出来, 形成一股品牌的培育合理, 进而更好地结合市场变化、消费者需求引导消费, 从而更好地促进品牌的培育。

三是采取科学合理的价格策略。就消费者而言, 其更关注的是卷烟的价格, 通过价格衡量品质是最为常见的一种做法, 当卷烟价格波动时, 卷烟品质也在发生变化, 所以必须采取科学合理的价格策略, 才能更好地促进卷烟市场价格的合理稳定。这就需要做好以下工作:

首先, 应致力于卷烟零售终端价格信息的检测和收集, 及时掌握市场的动态, 当价格出现异常时, 就应对货源投放进行控制与调控, 才能确保市场供需之间的平衡和价格的稳定。其次就应实施明码标价, 预防出现低价不良竞争, 这就需要在零售过程中印制统一的零售价格标签, 并根据全国的统一指导价进行销售, 才能更好地营造灵活的竞争环境, 并采取多种方式确保这一措施得到有效的落实。再次就是切实做好大客户的管理, 由于大客户不仅每次的进货量大, 而且具有较强的销售能力, 所以销售网络和消费群体较为固定, 所以可能出现低价销售, 或者向二级商进行批发, 因而烟草工业企业必须在注重价格管理的同时将其作为价格管理的主要对象, 不仅严格加强货源投放的控制, 还应加强对其的价格监督, 才能确保卷烟价格的稳定。最后是加强对零售商的引导, 使其意识到维护卷烟价格稳定的重要性, 从而更好地参与到卷烟市场经营秩序的维护工作中来。

1.4 产品销售渠道的健全

为了更好地实现卷烟营销目标, 就必须在注重卷烟销售渠道网络建设的同时加强对其的运用管理。所以就必须健全产品的销售渠道, 具体来说, 就应做好以下几方面的工作:

一是对卷烟网点布局进行合理的优化和调整, 尤其是应注重农村的卷烟网络建设。由于当前的卷烟零售网点主要在城市, 而在农村则相对稀疏, 所以作为烟草工业企业, 应及时的洞察市场的变化, 从而在引导积极消费的同时将品牌结构提升, 促进服务理念更新的同时将市场发展瓶颈打破。

二是加大营销网络的建设力度, 不断促进零售终端现代化水平的提升。由于信息技术的快速发展, 为了更好地实现卷烟销售的现代化, 必须致力于零售终端现代化水平的提升, 从而促进终端功能形象的提升和更好地利用网络资源, 同时加强市场信息采集。所以在进行营销网络建设时, 应致力于零售终端现代化水平的提升。例如为零售商配备统一的展示台柜和货架, 并设置电子显示屏, 以更好地强化产品的销售和形象的展示以及品牌的培育, 从而给整个公司对营销策略的完善和改进奠定坚实的数据基础。

三是致力于网络平台资源的利用, 致力于多元化网络销售模式的推进。近年来, 随着现代信息技术的不断发展, 传统的电话订货方式已经转移到网上订货的方式, 尤其是采用卷烟电子商务平台, 致力于多元化营销网络的发展, 从而更好地促进网上营销活动的普及, 并利用微信加强与零售商之间的支持, 从而更好地构建网络社交平台, 及时地掌握零售用户的需求, 从而将传统的单一的营销渠道的瓶颈打破, 促进整个网络营销模式的完善。

四是致力于货源投放策略的控制, 促进市场的有效调控。由于在调查过程中很多零售商户经常反映紧俏的货源得不到及时的供应, 作为烟草工业企业应对市场特点进行分析, 紧密结合本地区的实际, 对货源投放策略进行合理的控制, 因为货源投放是进行卷烟营销核心的业务, 所以其行业特殊性较强, 在进行货源投放时, 应紧密结合市场的需要对供需进行调节, 对货源投放策略进行不断的优化和完善, 切实加强对市场的监控和反馈, 从而更好地将需求满足程度进行高效的调整, 在实现培育品牌和调控市场这一目标的基础上实现对其的最优化和完善。[2]

2 确保卷烟营销策略有效实施的保障性措施

2.1 强化营销过程的管理

为了更好地确保营销策略得到高效的实施, 就必须提供相应的保障。而首先要做的就是对整个营销过程进行高效的管理。在营销过程管理时, 就应对现有的营销运行体系进行优化, 即注重目标管理的同时加强过程管理以及日常细节管理, 而在此基础上就应对营销管理制度进行不断的完善, 切实加强品牌培育、宣传等制度的建设, 通过制度保证整个营销流程得到完善和强化, 从而确保整个营销体系安全高效的运行。

2.2 加强营销队伍建设

一是招聘优秀的营销人员。营销工作要想取得成功, 关键就是要有高素质的营销人员, 才能正确实施公司的营销策略, 确保策略的实施效果。营销人员作为一线员工直接与广大卷烟零售户、消费者和市场打交道, 负有把握市场、培育品牌和服务客户的重要职责, 是企业与市场联系的桥梁和纽带, 在整个营销领域的地位也越来越重要。

二是加强营销队伍建设。为适应现代市场营销的发展, 需要建立针对各层面营销人员的系统培训体系和管理规范, 从知识层面、技能层面和职业层面全面开展营销培训, 更新营销知识和营销理念, 提高营销队伍的市场把握能力。加强一线营销人员的培训, 针对岗位技能、沟通技巧、业务流程、客户服务等方面进行培训, 配合烟草行业对营销人员“135”工作法的学习和应用, 通过培训学习不断提高一线营销人员对市场信息重要性的认识和分析市场、把握市场的能力。[3]

3 结论

综上所述, 对如何推进卷烟营销进行探讨具有十分重要的意义。作为新时期背景下的烟草工业企业, 必须紧密结合时代发展的需要, 认真分析和总结当前卷烟营销的发展趋势, 采取有效的营销措施加强卷烟营销的同时, 还应采取有效的措施确保其得到有效的实施。

摘要：我国是烟叶生产大国, 也是烟草消费大国。尤其是在当前卷烟营销业务日益繁重的今天, 作为烟草工业企业, 必须在日常营销工作中采取有效的方式推进卷烟营销策略的提升。文章正是基于这一背景, 主要就如何推进卷烟营销提出了几点意见。

关键词：卷烟营销,产品销售渠道,产品营销策略

参考文献

[1]徐百万.基于市场细分的卷烟营销战略研究[J].全国商情 (理论研究) , 2012 (15) :28-29.

[2]赵华武, 冀新威, 刘建, 贺帆, 宫长荣.卷烟营销水平的关键影响因素分析[J].湖南农业大学学报 (社会科学版) , 2011 (2) :52-57.

篇4：卷烟营销策划书

关键词：卷烟；零售终端；现代化；建设

在2011年全国卷烟销售工作会上，国家局何泽华副局长明确提出商业企业要将提升终端价值作为一个新课题进行研究，且明确指出零售户处于卷烟供应链的终端，是卷烟营销的重要战略资源，并要求在2011年卷烟营销工作中进行积极的探索与建设。加强卷烟零售终端建设，已然成为了商业企业实现“市场营销上水平”的关键所在，按照国家局、省局关于终端建设的“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的总体工作要求，结合企业紫荆文化，着力打造具有特色的紫荆卷烟零售终端。

一、当前卷烟零售终端存在的主要问题

1.形象不佳

一是店面形象较差，主要体现在多数客户门头没有招牌标识，店面不整洁，且没有固定的烟柜，零售客户对店面的硬件设施舍不得投入，尤其农村客户这种现象相对较多；二是业主自身形象较差，服务意识淡薄，经营能力偏低，信誉度不

高等。

2.对卷烟经营重视度不足

当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

3.零售客户素质参差不齐

当前的零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，品牌推介能力和消费引导能力不强。

4.零售终端建设标杆缺失

卷烟零售行为涉及的业态范围较广。少数零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个追求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

二、加强卷烟零售终端建设的重要意义

作为连接烟草系统与消费者的桥梁和纽带，零售终端是卷烟产品销售渠道中最具决定性的环节。零售终端建设是烟草商业企业通过管理和服务的手段，从广大卷烟零售终端中精心挑选，发现、支持、培养起来的优质客户形成的卷烟零售终端窗口，从而树立一批规范经营、守法经营的卷烟零售终端典型，影响和带动其他广大卷烟零售户守法经营、规范经营。有效维护辖区卷烟市场经营秩序。

对于烟草商业企业而言，加强卷烟零售终端建设不仅为消费者提供了一批环境整洁、布局合理、价格公道、安全放心的卷烟零售终端，更是在着力培养一批优质的零售客户群，进一步加强零售终端客户与烟草商业企业的合作关系，使服务工作更加深入地向零售客户和消费者延伸，增强烟草商业企业对卷烟销售渠道的控制力和影响力，提高市场掌控能力，是推动“卷烟营销上水平”的关键所在。同时，零售终端建设可以通过“紫荆店”这个平台更好地服务于烟草工业企业，为卷烟品牌的培育和发展提供可靠的市场依据。

而对于零售终端客户来说，开展终端建设可以帮助他们有效提升经营环境、经营规模、经营理念和经营技能，树立起诚信服务的零售品牌，并以此来吸引更多的消费者，特别是非当地的消费者。同时，通过制度约束规范零售市场秩序，为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场环境，在维护国家利益的同时，切实维护卷烟零售户和消费者的利益。

三、如何加强卷烟零售终端建设

1.卷烟零售终端建设工作目标

作为烟草行业最具价值的战略资源之一，卷烟零售终端建设的总体目标，就是以已经发展成熟的诚信守法户为选点范围，全面提升零售客户的忠诚度、依赖度的精度和深度，通过规范管理、制度约束等手段，帮助零售客户做到“门店招牌”、“陈列柜台”、“公示栏”、“信息系统”、“宣传设备”五个统一对零售终端进行软硬件的改造提升，并在服务形象、守法经营、服务标准、品牌展示、明码标价、卷烟陈列、宣传促销、信息采集、市场调研等方面对零售客户进行引导、示范的作用，促使终端成为守法经营、文明服务的标杆，最终在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，有效推动卷烟营销上水平。

2.卷烟零售终端建设的检验标准

检验卷烟零售终端建设的成功与否，不能仅仅单一地注重烟草的税利实现和卷烟销售情况，而是要关注客户有没有与烟草行业实现互惠双赢。主要有以下六条检验标准：经营行为诚信化、店面形象统一化、品牌陈列有序化、客户服务优质化、市场竞争有序化、客我关系和谐化。

3.卷烟零售终端建设工作措施

卷烟零售终端建设，不能仅停留在终端阶段，而是要把终端的正面影响力最大化的推广普及至其他零售户，由点及面，激发一批零售户的经营潜力。通过严把准入关，加强对终端的考核，建立晋级和退出机制，让终端建设成为卷烟销售市场竞争的重要途径，在建设中逐步规范卷烟零售终端，净化卷烟销售环境，从根本上推进卷烟营销上水平。

四、结束语

卷烟零售终端建设作为烟草商业企业开展网建工作的一个全新课题，已经成为烟草行业“十二五”规划期间推进卷烟营销上水平的阶段性任务，只有持续加强卷烟零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，为“卷烟上水平”和扎实推进“精细管理年”活动奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出新的贡献。

参考文献：

[1] 姜成康.坚定信心奋力开拓全面推进卷烟上水平各项工作：在2011年全国烟草工作会议上的报告[Z].201l-01-18

[2] 吕斌.烟草业新政的中国挑战[J].法人，2009（3）：64

篇5：10个典型卷烟营销方案策划

近年来，卷烟市场竞争日趋激烈，就江苏省内市场而言，南京、淮安、徐州三家烟厂各占有部分市场份额，其中南京、淮安烟厂以其特有的营销模式和策略占据了大部分市场份额，但就江苏省200多万箱卷烟的需求量与三家烟厂100万箱生产能力相比，市场空间极大，地产烟还是可以在江苏卷烟市场再创一个新高峰。

自北京申奥以来，各项活动此起彼伏，在全国范围内掀起了一股股热浪。到7月份宣布结果为止，还有100多天，目前正值北京申奥的关键时期，通过北京申办奥运，不仅有利于北京自身，还有利于促进全国人民的团结和国家经济的总体发展。故我们可以在申奥期间举办各类支持申奥的活动，来推动卷烟品牌的发展。

第二部分：总体思路

1、活动目的：

此次促销活动，紧密围绕“申奥”主题，开展一系列活动，以提高“***”品牌的知名度和美誉度，至扩大销量。

2、宣传口号定位：

本次宣传活动以“北京申奥、有我一个”、“****鼎立支持申奥”为宣传重点。

3、重点宣传产品：

*******（零售价80元/条），（因前期*****投放后势头不错，而且今年****的上量对我厂调整产品结构起着至关重要的作用）。

4、成立宣传促销领导小组：

为确保此次促销活动的圆满完成，拟以**烟草专卖局（分公司）、**卷烟厂销售公司等部门为主体的宣传促销领导小组：

活动总指挥：

副总指挥：

组

员：

促销人员：卷烟厂促销队

5、宣传促销时间：

4月1 日----5月10日。

6、宣传促销地点：**市

第三部分时间安排表

时间活动安排备注

4月4日前与当地烟草公司联系，取得他们认可，获得支持。4月6日前与当地工商、城管等部门协调，敲定活动时间、地点。4月20日定制礼品结束

4月20日条幅广告牌定制完毕

4月1日—4月6日走访零售户，赠送礼品，将精品***摆放最佳位置。4月7日—5月7日选择5家商场进行面对面促销 5月1日举办“万人签名助申奥”商业城门前

5月10日在公正处公正下将签名长卷及捐资款寄往北京奥申委 5月12日在***电视台、日报发布消息

第四部分：具体实施方案

此次活动主要采取走访零售户、面对面促销和万人签名申奥活动为主，如条件允许，可适当增加活动内容。

一、走访零售户：

1、目的

通过对零售户访销、赠送小礼品，掌握市场情况，将精品***摆到最佳的上柜位置，同时对各零售点进行宣传、把近期举办“***鼎立支持申奥”的活动告之，邀请其参加。

2、实施人员

市场处***宣传促销队

3、实行方式

A、每天早上按送货员上班时间，准时到达各自批发部，帮助送货员装好货，开始工作；

B、对零售点先自我介绍一下，接着对“***”近期的销售情况进行问讯。

C、对零售点派送宣传品;

D、将***的上柜位置放在最佳处。

E、向零售户介绍5月1日的“万人签名活动”，邀请其参加。

二、面对面促销

1、实施目的

通过“为申奥尽一份力”捐资活动树立“***”全新公众形象，增加***品牌的知名度和美誉度。

2、实施地点：

略

3、商场布置

在柜台前放置宣传单，小礼品及广告牌（广告牌标有赠品的使用方法及捐款方法）。

4、推广方式

A、发放品评吸烟．宣传单等介绍“***”；

B、凡购买2包 “***”小礼品一份，赠完即止；

C、每购一包香烟，该消费者即向奥申委捐赠1元人民币。

D、请消费者在“申奥捐资表”上签上自己名字，地址。

E、邀请消费者参加“万人签名助申奥”活动。

5、实施控制

每天每点，小礼品控制在50个以内；

6、推广协调

由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司帮助实施完成。

三、“万人签名助申奥”活动

1、实施目的

通过“万人签名助申奥”活动树立“***树”全新公众形象，增加***品牌的知名度和美誉度。

2、实施时间、地点：

5月1日，***商厦门前

3、场所布置

A、在场地上树起“***鼎立支持申奥”,“北京申奥，有我一个”大型条幅。

B、在场地上横向摆上五张桌子，铺上签名长卷。

4、推广方式

A、早8：30分，由工作人员将所需物品（条幅，桌子，签字笔等）准备到位。

B、由若干名工作人员向来往行人宣传此次活动内容及***品牌；

5、实施控制

活动视情况而定时间长短，工作人员注意现场秩序，避免有以外事情发生。

6、推广协调

由卷烟厂市场处、烟厂驻各地办事处协调烟草公司帮助实施完成。

方案策划2

如何指导客户经营，提升客户星级

调研目的：依据客户实际情况，结合星级测评标准，发现客户薄弱之处。客户经理对其进行针对性经营指导，通过一段时间可行性方案的实施，观察该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改善以及星级的提升情况，确定客户经理阶段性指导工作所取得的成效，进而在其他客户群中推广使用。

调研对象：**香贞食杂店、**晋安云飞食杂店

调研时间：2004年6月20日～7月20日

调研人员：陈承、林蕖、何成、陈煌、廖丹艳

调研过程介绍：

个案一

目标客户———香贞食杂店（客户星级为3A5）

目标侧重点———提升贡献价值（销量、品牌多样性）

1.店况概述

该店位于长乐南路乐园小区，邻近闽江大学。主要消费群体是当地居民和部分在校学生，消费水平有限，主销二、三类卷烟。周边有4家零售户，竞争激烈。尤其要指出的一点是：附近有一大型商场———永辉超市，而该商场以其薄利多销的经营特色吸引了众多顾客消费，因此竞争日趋白热化。

2.客户星级测评分析

测评说明：从测评标准中，可以看出加粗显示项目得满分；普通显示为不足项目；加星号的为短期内能达到提升星级的项目。

3、采用波特竞争优势理论———SWOT总体分析

4.方案实施

（1）目标：提升为四星级客户

（2）方法：

①针对该客户当前情况，利用潜在机会，可趁机吸纳工地务工消费者，采取主动前往工地销售的方式；

②分析务工人员特征、所属地区，了解到该建筑队人员多为低档烟消费群体；

③根据务工人员特征，引进相应品牌，一方面力争品牌多样化；另一方面促进销量，四类烟为销量提高的补充；

④对一类烟进行培育，主要在于提升营业环境，创造销售机会。

第一阶段：

①经分析，“黄果树”（特醇软）批发价与“嘴红友谊”相比仅差0.1元/包，但“黄果树”利润空间大，因此积极向客户推荐批发价17.2元/条、零售指导价1.9元/包的“黄果树”（特醇软）。

②对“新一代蓝狮”、“古田狼”、“精品云烟”、“精品二代白沙”等进行培育，重在提高“新一代蓝狮”、“古田狼”的销量。

第二阶段：

赠送柜台，改善经营环境，提高客户价值，达到提升客户星级的目的。

个案二

目标客户———晋安云飞食杂店

目标侧重点———提升发展价值（电子结算与明码标价），使之成为四星级客户。

1、店况概述

该户为新办证户，目前为二星级客户，地处横屿农村地区，距银行营业网点较远，地区消费水平较低，以销售二、三类烟为主。往来人流量较大，打工人员较多，销量较大；店面整洁有序，店主守法经营，诚信价值满分；卷烟陈列专柜形象较好，品种较多，还可再引进适量品种，销量浮动范围不超过20%；明码标价到位且无下线。

2、星级提升计划

让其与银行签定后台扣款协议，由现金结算转变为电子结算，提高发展价值的分数；优化卷烟销售结构，提高二类烟的占有率，并在稳定的基础上提高销量。

3、客户沟通

（1）让客户了解星级提升的好处———可享受公司的差异性服务：紧俏烟的货源倾斜政策，增加销售，提高市场竞争力与占有率，增加利润率；

（2）帮客户分析优劣势，增强客户的信心；

（3）灌输星级提升指导方案；

（4）确立目标。

4、方案实施

（1）向客户宣传烟草专卖法以及公司的其他规定，提高客户的忠诚度，避免客户因贪一时之利而被扣除诚信价值的分数。

（2）与银行签定后台扣款协议，使现金结算向电子结算转化，提高发展价值的分值。

（3）根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分。

（4）把握住该店处于横屿村的入口、同时也是通往鳝溪风景区必经之路的优势，让其无偿使用烟草专卖柜台，提升卷烟陈列形象，吸引往来的人流，提高销量。

（5）优化卷烟结构，淘汰滞销品种，引进36种名优烟，借助“古田”（红）更换包装为“七匹狼”（古田）的势头，提高“七匹狼”（古田）的销量，提高贡献价值的分值。

（6）明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行到位。

*实施前后成效对比

经过一段时间的指导和目标客户的大力配合，成效对比如下

*经验总结

本次调研较为成功。通过调研，我们对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：

1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；

2、充分利用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；

3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益；

当然，这次调研实践中也存在一些难点和不足之处，如经营能力较差的客户卷烟结构提升欠缺；偏远地区的客户电子结算成功率较低；销售稳定性把握不好等，这都需要员工在今后工作中努力学习，勤于思考，积极创新，更好地为客户服务。

方案策划3

客户经理与CRM系统如何互动

调研目的：利用CRM系统中的模块功能，帮助零售客户成长。

调研时间：**年6月20日至7月20日

调研人员：

调研过程介绍：

一、客户关系管理总体概念

（一）客户关系管理：这是一种现代营销理论。它强调营销活动以客户为中心展开，对不同的客户采取不同的营销策略，即客户差异化管理，追求客户满意度与忠诚度，从而最终实现企业利益和客户利益最大化。

（二）客户关系管理的基本思想：把客户看成企业最有价值的资产，并按科学的方法将客户分级，开展差异化服务。

（三）客户关系管理的目的：

1.扩展并稳定产品销售网络；

2.优化并提高产品销售网络的质量；

3.提高客户满意度；

4.提高市场占有率；

5.降低成本、提高工作效率。

二、客户经理运用CRM系统

（一）以基本资料维护为驱动，充分去了解客户

1.通过掌握客户资料可以更好地为客户服务，公正地体现客户评价。

2.合理地规划，安排好客户的订货周期、时段。

3.挖掘客户潜力。

（二）运用周转数公式，设置上下限，主动掌握客户销售

1.在准确掌握客户销售能力的基础上，设置好客户成熟品牌的上下限可以及时地发现客户订货异常。将事后管理提前到过程管理，变被动为主动。

2.为销售策略提供强有力的依据。

3.综合评估市场对某种产品的销售能力。

（三）异常订货单据处理，管理客户异常

1.通过上下限的合理设置，如果客户的订货不在正常范围内，将产生异常单据。

2.通过电话、拜访方式，了解客户异常的原因。

3.不断地缩小异常单据量，让异常单据体现真正意义上的异常。

（四）星级评定，公正评价、经营客户

1.以客户的星级为综合指标，反映客户的总体情况，并可依次进行差异化服务。

2.以客户星级作为主要内容，客户经理的拜访、指导经营、规划将在此得以体现。

3.把每个客户当作一份事业来经营，每提升一次客户星级，就向成功又迈进了一步。

（五）利用PDCA循环理论，不断地培养发展客户

1.P-PLAN，为客户策划，拟定客户的发展目标与计划。

2.D-DO，用实际行动执行计划，为客户服务。

3.C-CHECK，不断地核查工作中的不足，寻找改善点。

4.A-ACTION，根据不足来改善工作，帮助客户发展。

三、方案实施过程

银河经营部位于台江区瀛滨路四号，该地区商贸云集，经济繁荣，消费水平较高。而且该店北对小商品批发城，南面农贸市场，地理位置好，往来人流量大，周边零售客户少，且每户的月均销量都在12件左右，因此该零售客户很有发展潜力。该零售客户于今年2月经专卖管理所审核纳入烟草营销配送网。

（一）实施步骤

1.输入客户基本资料，如店主姓名：吴志强；出生年月：1965年6月22日；爱好：书报、新闻等。这些资料的收集便于今后根据客户的爱好等信息与客户进行交流，拉近相互之间的关系。

2.根据客户每日生意繁忙情况制定合理订货时段。该客户反映每日8：30之前比较空闲，可据此安排客户订货时间为早上7：45左右。

3.根据客户所处区域的经济情况和周边零售客户的销售情况为客户制定发展计划。（目标：诚信经营、四星级、销量稳中有升等）还有测客户星级，通过客户策评寻找客户星级低的原因。从而为客户提供经营指导，帮助客户提升星级。那么如何让客户意识到星级的重要性呢？我们可看表一中的不同星级客户收益差异对比情况。

表一：不同星级客户收益差异对比

该客户六月份共可订烟8次，以每次168元利润差计算，六月份客户就会因为三星级比四星级低一星而少1344元的收入。客户在进行对比分析后对星级差异带来的利润差异相当惊讶，立即询问应该如何提升星级，并要求将我们将来在为客户星级提升的过程中提供帮助。

4.在掌握客户销售能力基础上为客户设置上下限，如红“七匹狼”下限3条，上限12条。

5.根据上下限进行客户异常订货处理，根据异常拜访客户，寻找异常原因，从而缩小订货量的波动幅度，实现销售稳定。

6.根据客户星级将销售策略中紧俏货源分配信息告知客户，以激发客户的零售积极性。

7.根据客户的发展状况，寻找客户的弱点，帮助客户发展。

（二）实施前后成效对比（见表二）

表二：方案实施前后客户成效对比

（三）可以优化的改善点

1.卷烟销量应提升至10件左右。

2.一类烟比例还应提高，目标20%。

3.卷烟品种还可以再丰富，根据周边客户的卷烟品种均在50余种的情况，准备将客户品种从21种提升至40种以上。

4.继续提升客户的电子结算率，争取将电子结算率提升至100%。

5.将客户的星级从3星升至4星。

四、经验总结

CRM系统是一个对客户满意度和忠诚度的提升非常有益的系统，客户经理在日常工作中应开动脑筋，充分发挥系统的各项功能，在指导工作的同时为客户服务，提升客户的经营能力和水平，使客户经理和客户都得到方便和快捷。当然，在工作中，客户经理也要对系统本身的不足向信息部门提出修改意见，促使系统不断的完善和优化。生活是个延续不断的过程，工作也应如此，只有达到PDCA式的良性循环，我们的工作才能够不断的进步，我们的企业才能够不断的发展。

方案策划4 为核心客户提供发展策划书并帮助其成长实施方案

策划目的：通过策划提高客户的经营能力和赢利水平，提升客户星级，建立与客户良好的关系，提高客户最终忠诚度。

策划对象：兴园副食品店

策划时间：**年6月20日~7月20日

策划人员：

策划过程介绍：

一、选取核心客户

对我们来说，核心客户就是企业生存的根本，它必须具有贡献度高、销售能力强、诚信度高、忠诚度高等特点，与烟草公司有稳定、明确的合作关系。在满足以上条件的情况下，我们选取了兴园副食品店作为策划对象。

二、环境分析

（一）外部环境分析

该店位于东大路与六一路交接处，地段较好，前有公交站，附近有水利厅与交通厅，后面是水利设计院新村，人流量大；顾客主要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是一大消费群体，且收入较高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2家，最近的相距100米，其中一家为销量大户。

（二）内部环境分析

以五月份为例，该店共售卷烟7.94件，销售金额28193元。以8%的利润来计算，共可赢利2255元，各类烟销售及赢利比重如下表一。

表一：客户销量百分比与赢利百分比对比分析

从上表可看出，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的62%以上，二类烟虽与三类烟销量所占的比重大概一致，但赢利高出2倍多，随着档次降低，利润差距也逐渐拉大。

（三）星级测评方面分析

五月份，该店星级测评结果为4C9，在明码标价、店面布置方面良好，与五星级客户的主要差距是后台扣款，得分为1分，客户价值为8分。后台扣款率低的原因，是资金周转有困难。

三、采用波特竞争优势理论总体分析

（一）优势

1.地段好，人流量大，前有公交站。

2.店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具有良好的口碑，具有相对经营优势。

3.忠诚于烟草公司，从不乱渠道进货，具有较远的经营眼光。

4.店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。

（二）劣势

1.前后有两家烟店，有一家规模较大，且各个新村里还有小服务部，竞争激烈。

2.该店无烟草专用柜台，店堂形象一般，但消费对象多为过往行人，对消费者眼球吸引力不够大。

3.部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。

4.店主资金周转上不灵活，但公司没有提供一定额度的银行透支服务。

（三）机会

1.公司正处于改革阶段，对客户关系管理日益重视，各项有利于零售客户的措施不断出台。

2.一部分利润高的新品牌相继上市。

3.我们的服务不断改善，为客户提供一流服务。

（四）威胁

1.市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处于劣势。

2.紧俏烟货源供应不到位，如中华烟等销售断档，不利于维护该店的核心竞争力。

综上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象、加强库存管理、提高资金利用率等几方面着手。

四、营销策划方案

由于零售客户直接和最终消费者打交道，面对的是各式各样、没有任何行政手段可以控制的人，可以说，零售终端是趋于完全竞争态势的。谁市场意识强，服务更好，谁就能打动消费者，谁就能赢在终端。为了达到提升客户星级的目的，我们从以下几方面来帮助客户制作营销策划方案。

（一）提升客户信誉度与店堂形象。

1.向客户赠送3个烟草公司专用柜台，帮助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的关注。专门选一个做为名优烟展示柜，重点突出赢利在10%以上的名优品牌，摆放于柜台中部，可以3包排列，对重点品牌以红色价格进行突出。

2.做好户外POP广告的布置，利用立式小广告、蓝狮X展架等。再利用该店销售茶叶，店主热情好客，品茶时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售和文化气氛。

（二）提高资金周转效率，提升星级。

1.从帮助客户进行理财着手，为其规划合理的品牌结构，利用我们对品牌的熟悉情况，帮助其整理库存，计算周转数，建议合理的订货数量，尽量减少资金占用与品种积压。帮助客户制作进销存管理账本。

2.通过口头宣传和《客户服务卡》，加强店主对应知应会内容的认识，及时提醒存款，提升后台扣款率，促进星级提升。

3.加强经营指导，提高销售技巧。电话订货使我们从订货职能中剥离了出来，强化了我们做市场的职能，使我们能够在分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费等方面发挥越来越重要的作用。只有真正把经营指导做好，实现双赢，这样烟草公司才能真正贴近市场、贴近客户，网络的功能才能得以充分发挥。

①宣传专卖法规，让客户了解烟草专卖法和其它相关法律，以法律维护个人利益。星级评定中忠诚度就占了40分，要想获得高星级就必须高忠诚，因此在日常工作中我们十分注重对诚信管理的宣传（如：客户知识小贴士）。

②结合海峡烟草报，传授真假卷烟的识别技巧，传达烟草公司最新信息，包括货源信息、新品牌信息、政策信息。比如该客户属于四星级类别，牡丹等紧俏烟就经常根据其星级进行不同程度的投放，多获得紧俏烟就能拥有比其他店多的竞争优势，及时传达新的货源信息，使其从中得到好处，更加积极地保持高星级。

③定期对其进行经济分析，包括销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟结构的分析等，通过分析找出经营中可增长的潜力和可增益的途径，加强计划性与针对性拜访，提高拜访的有效性。卷烟市场消费是可以引导的，把有限的资金投入到中档卷烟中去，并引导更多的消费者去消费中档卷烟。该户属于中高档烟卖得比较好的客户，根据情况对客户进行仔细分析，购进一条红狼的资金可以购进三条古田狼，每条红狼可以赚6.5元，而三条古田狼可以赚12元。目前古田狼经过改包装后，销售风头正劲，下柜率高，经常订购量不够销售，建议其重点销售古田狼。通过引导与规划，客户通过合理的利用资金获得更高的利润，对我们更加信任与支持，从而建立对烟草公司更高的忠诚度。

④对新烟可以给予如下方面的支持。

表二：对新烟的销售支持

（三）品牌培育

1.推荐“名优特”品牌,培育新品牌。如对SP200和吉祥石狮的培育。该类烟的价位刚好，利润又高，其中SP200进价179元，明码标价200元；吉祥石狮进价135元，明码标价150元。在跟客户聊天中，发现其中有几个固定的消费者，每次都订两包白狼，但由于两包白狼14元，每次都要找1元硬币，客户一般都不让店主找钱。这样我建议店主可以趁机向顾客推荐吉祥石狮和SP200，并相应地做了一个X展架，重点突出这两类品牌，而吉祥石狮刚好零售价15元，这样可以省去找钱的麻烦，顾客的口味提高了，客户的赢利水平也相应提高。客户销售一类烟占的比例还可以，而这次刚好一些新品牌都是一类烟。如小熊猫卷烟，该卷烟档次高，进价167元，明码标价190元，利润就有23元。还有最近新上市的佳品南京，该品牌包装独特，利润一包就有2元，可以帮助客户在柜台内专门设立一个新品牌区。

2.对消费者进行细分，对于不同消费者采取不同的服务。如顺从型消费者在买烟时存在较大的盲目性和从众心理，建议老板在卖烟时应抓住顾客的这种心理，努力向顾客推荐介绍新烟或其他名优品牌的卷烟。

3.在销售上给予支持，提供一些促销品，允许店主在销售点自由支配。如对整条购买的老顾客，可发放一些小礼品，如打火机、餐巾纸等。

4.利用明码标价来保证卷烟一定的赢利率，通过专销结合来监控其他烟店低价销售行为，加大对三乱烟的打击力度，创造良好的周边环境。

5.规划合理品牌结构，实行品类管理。从客户的近期销量中可以看出该店的四类烟销量不是很理想，因为该店以前四类烟都只卖“友谊”，而最近“友谊”断货，给该店的四类烟销售打击很大。为了让客户摆脱这种困境，我通过一段时间的调查，发现该店的客流大，其中还有一部分江西民工经过该店，正好“南方”烟是江西产的，这样我就推介店主进一些“南方”烟，弥补一下四类烟。而后店主向我反映，“南方”销量上升很快，由原来的一个星期订1条到现在一个星期订3条。

五、支持手段

1.公司允许其在烟草专用柜台使用烟草标志或其它诚信标志。

2.公司加强其周边范围的巡查力度，创造一个公平竞争、规范的经营环境。

3.优先提供明码标价签和相应配套材料，并进行个性化服务。

4.公司能够给予紧俏烟货源的支持，满足客户需求。

5.搞好售后服务，对有质量问题的卷烟随时给予更换。

6.提供提高销售技巧方面的材料，必要时让其参加公司的培训。

7.给予客户经理一些人性化关怀的权限，公司提供一些小礼品，如打火机、餐巾纸、雨伞、样品烟等，作为加强客情关系或引导消费者需求之用。

8.公司提供统一规范的营销策划书，开发测算赢利水平软件。

六、实施结果

1.通过提高卷烟结构，赢利率平均力争达到10%，总销量达到8.5件，赢利额突破3000元，一、二类结构达到65%以上，星级保持在五星级。

2.与店主形成亲密的朋友关系，并继而使之成为我们烟草公司密不可分的合作伙伴。3.店堂形象、服务质量、经营管理有较大提升。

七、心得体会

对工作没有借口，在任何时候，都要以艺术家的热情对待我们的工作，以我们的热心、细心、耐心投入到营销工作中去，建设我们完善的卷烟营销销售网络，实现更好的服务、更高的效率。

方案策划5 如何做好品牌培育工作调研目的：

对客户———提高星级,提升获利水平；

对消费者———提高卷烟品牌的知名度、美誉度和消费者的忠诚度；

对公司———提高对品牌推广的影响力，保证卷烟销量的稳定提高。

调研时间：

**年6月20日—7月20日

调研人员：

调研过程介绍：

一、品牌培育的目的：

1、给消费者提供一个明确的购买理由，使其消费更具理性，引导其消费；

2、提高卷烟品牌的知名度、美誉度和消费者忠诚度。

二、品牌培育实施过程

（一）品牌培育的对象：

直接对象:零售户———传递纽带

间接对象:消费者———目标受众

（二）品牌培育的切入点

分析不足，结合实际情况，选择培育的品牌，强化零售户与消费者之间的传递作用。

（三）结合零售户的经营特点，开展品牌培育工作

1、自我判定型

特点：只按自己的想法进货，从不听别人意见的零售户。

应对：对这种客户我们应经常和他们多做思想交流，拉近距离，在条件成熟的时候向他们提供比较好的进货建议，让他们能欣然接受。

2、外观判定型

特点：根据卷烟外观凭个人喜好决定是否进货。

应对：我们要经常在如何美观而有序地摆设卷烟方面多向他们提出建议。

3、随意型

特点：很随意进烟的零售户。

应对：需要时常提醒他们可能缺什么品牌，以便保证他们的货源充足。

4、特定型

特点：每次只进固定几种品牌的零售户。

应对：对此类零售户要尽力推荐一些不错的品牌上柜，从而提升零售户的卷烟规模和层次。

5、求同型

特点：有随众心理的零售户，别人进什么品牌他就进什么品牌。

应对：由于每个地段的卷烟销售情况都不一样，对于这种客户，应尽力劝说他们不要跟着其他客户进货，并主动根据他们所在地段的具体情况帮助他们选择适销对路的品牌。

6、求新型

特点：喜欢经营新品牌的零售户。

应对：对这类客户，应在第一时间把新品牌卷烟的各种特点及其品牌内涵细心地向他们解说，让他们先人一步卖新烟。

7、自我矛盾型：

特点：无论别人如何好意劝说，总要将别人的好意降到一定程度。

应对：对于这样的客户，通常需要细致地跟他们做解释工作，让他们充分明白这样进货进货能给自己带来什么好处。

8、成本型

特点：这类客户的显著特点就是只要价格便宜就进货，哪怕是倒流烟或是走私烟。

应对：对这类客户我们要做比较大的工作，通常要站在消费者和零售户本人的立场上去说服他们，为了不失信于消费者，也为了使消费者抽上放心的卷烟，让他们自觉自愿地从烟草公司进货。

（四）做好品牌定位、维护、营销工作

1、做好品牌定位、维护、营销工作的前提条件围绕消费者三个层次的消费心理———

“我知道这个品牌”

“我喜欢这个品牌”

“我愿意购买这个品牌”

2、结合产品特点，开展品牌培育工作

①消费者定位。在目标消费群体高度细分的市场环境里，找准了消费者就相当于成功了一半。

②价格定位。品牌的绝大多数定位在中低价位，将普通消费者作为最主要的目标客户，适应了市场需求，因而形成了规模效益，品牌的培育也比较成功。

3、精心维护

①以质取胜。保持并不断提高服务质量，能赢得消费者对品牌的良好口碑，进而培养消费者对该品牌的忠诚度。

②强化服务。

从消费习惯来看，第二次购买同一品牌卷烟的顾客，很容易成为重复性购买的消费者，而老顾客带来的销售额通常能占到企业销售总额的60%左右。

③注重创新。现代社会消费者的需求随着时代的变化而不断变化，在保证服务质量的前提下，依据市场需求适时进行调整，突出品牌特色和时代感。

4、品牌营销

①针对消费者的心理制定营销策略

②适时开展恰当的宣传活动

三、促销支持

（一）长期性

品牌的打造不是一朝一夕的事，如促销时间短，刚刚建立起来的品牌形象会很快淡化。

（二）连续性

做好一个品牌不可能一劳永逸，必须持之以恒。

（三）追踪

掌握消费者对促销品牌的反馈意见，总结规律，追综市场，积极应对。方案策划6 如何提升客户赢利能力

调研目的：了解客户赢利水平跟哪些因素有关以及这些因素都是如何起作用的，并从这几方面入手切实提高客户赢利水平，帮助客户不断成长。

调研时间：**年6月20日～7月20日

调研人员：

调研过程介绍：

一、提高客户赢利水平的意义

在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。零售户对烟草公司的满意在很大程度上取决于通过烟草公司能够获取多大的利润，我们只有不断提高客户的赢利水平，才能让客户感到与烟草公司合作的重要性，才能加强客户的合作意识，从根本上解决客户乱渠道进货的问题。

二、调研方法

1.分类走访，针对各个类别的客户进行调研；

2.实验法，对指导前后的数据进行对比；

3.在报表系统中找数据进行论证。

三、调研概况

1.我们把客户按经营环境分为三类，每人抽出各类中的三星、四星、五星级客户各一户，共45家进行调研，这些客户对我们烟草公司的贡献最大。

2.在走访过程中我们进行了横向对比，结果发现：星级高的客户比星级低的客户赢利多;处于一类地段的客户比二类地段的客户(同星级、同销量的比较)赢利多。而通过纵向对比则发现：严格执行明码标价的客户比没有执行的赢利多；名优烟和一类烟上柜率高的比上柜低的赢利多；卷烟陈列突出名优品牌的赢利多。

四、调研内容

（一）从经营环境分析一、二、三路段五、六月份的平均赢利情况如下图：

（二）从星级方面分析

星级高的比星级低的客户赢利多，主要是由于星级高的客户对新烟的接受能力强、上柜率高，平均赢利情况如图：

（三）从明码标价方面分析

顺兴食杂店5月份由于没有明码标价，既影响了自己的赢利，也影响到了周边客户。周边客户反映此种现象后，我们及时与该客户沟通，使此种现象得到及时制止，其赢利也有了提高。以前该店一类烟的销售价都是比其他店便宜0.5元，在动员店主实行明码标价后，该店一类烟5月份销售189条，6月份销售212条，使其多赢利106元，取得了立竿见影的效果。烟草公司由此也赢得了客户信赖，提高了客户的忠诚度。

（四）从名优烟和一类烟的上柜率方面分析

从下面两家客户一类烟上柜率来看，名优烟与一类烟上柜率高的客户利润。

五、经验总结

（一）通过本次调研，了解到客户的赢利能力跟星级、经营环境、明码标价、名优烟特别是一类烟的上柜率有关。客户的星级和经营环境在一定时期内是稳定的，所以我们必须从其他方面入手，丰富客户的货源，从而在“源”头上保证客户卷烟销量的稳定，使客户的赢利能力得到提高，使星级与赢利得到良性循环，提高客户对烟草公司的忠诚度。

（二）赢利水平对客户至关重要。只有不断提高客户的赢利能力，才能不断提高客户的满意度和忠诚度，才能有利于客户关系的开展，保持一种稳定良好的客情关系，创造一个双赢的局面。方案策划7：

如何提升消费者满意度

调研目的：提升卷烟消费者的满意度和忠诚度，提高公司卷烟销售量，实现零售户与烟草公司互惠双赢。

调研时间：**年6月20日至7月20日

调研人员：

调研过程介绍：

一、调研背景

消费者满意是国家局“三个满意”要求之一，实现消费者满意是烟草企业获得利润的最大保障，是市场营销的大势所趋。一个常用的统计结果显示：对于一个企业的产品或服务，满意消费者的购买力是不满意消费者的6倍。二、一个对公司服务高度满意的消费者所带来的好处

1.忠诚于公司更久；

2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

3.是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话；

4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；

5.积极热心地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议；

6.由于购买习惯化而降低交易成本。

二、什么是“消费者满意度”

（一）消费者满意度是指消费者通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，形成愉悦或失望感觉状态的程度，然后企业依据自身的产品或服务提供的特征把消费者愉悦或失望的感觉状态程度进行量化后形成的数据形式。

（二）根据研究，消费者满意度有如下的几个层次：

1.满足。产品或服务可以接受。

2.愉悦。产品或服务给消费者带来了积极的体验。

3.解脱。产品或服务可以帮消费者解决麻烦。

4.新奇。产品或服务能够给消费者带来新鲜、兴奋的感觉。

5.惊喜。产品或服务的质量远远超出消费者的期望值。

三、如何衡量卷烟消费者的满意度

卷烟消费者满意的组成内容：

1.口感。卷烟的口感合乎消费者的口味———提供多品牌、多口味的卷烟。

2.价格。卷烟的价格满足各层次消费者的需求———提供多个价格区间的卷烟。

3.信誉。卷烟品牌、品质的保证，建立有效的监管机制。

4.购烟环境。完善卷烟零售户的售烟配套设施，同时让零售户对我们的直接服务感到高度满意，由此引发良好的连锁反应。

5.是否方便购买。建立起完善的销售网络。

6.促销与包装。积极研究市场需求与消费者心理，采取有针对性的促销方式。卷烟包装要有时代感，勇于创新。

四、消费者满意度调查实施过程

（一）锁定调查对象：

1.我们的亲朋好友；

2.会吸烟的卷烟零售户；

3.卷烟零售户推荐的消费者。

（二）选择调查方法：

1.电话调查；

2.问卷调查；

3.互联网调查；

4.面谈调查；

5.委托专业咨询公司调查；

6.座谈会。

（三）调查结果的归类分析：

将收集到的信息，用概率论的统计推理结果方法，得到我们所需要的有效信息。

五、如何提升消费者满意度

根据初步调查结果，分步细分出各类需求的优质消费者：

（一）收集市场信息，建立档案。

（二）运用市场信息，反馈工业企业。

1.设立消费者信息库，定期收集、分析优质消费者反馈的市场信息，其中包括以下内容：

①卷烟消费者日均吸烟量；

②卷烟消费者消费价位档次；

③卷烟消费者消费价位档次和卷烟消费数量的关系；

④卷烟消费者的消费心理；

⑤不同卷烟消费心理需求的消费用户群体特征分析；

⑥知名卷烟品牌认知度；

⑦主要国产卷烟品牌消费群体特征研究，包括，性别特征、年龄特征、家庭收入特征、学历特征、地域特征等。

2.日常走访工作中，倾听卷烟消费者的感受，一并纳入信息库中，定期整理，并反馈给卷烟工业企业。

六、影响消费者满意的因素

（一）零售户满意———就是卖烟要有利润，有钱赚，能够满足市场需求，而且销量有一定规模。

（二）工业企业满意———就是要保证工厂生产的产品适销对路，能卖得出去，有良好的经济效益，能为国家、为地方、为企业尽可能多地创造财富，增加积累。

（三）员工满意———我们的服务是通过公司的员工提供给客户，而员工的良好态度和言行也融入到了服务中，对客户的满意度产生重要影响，让零售户对我们的直接服务感到高度的满意，由此引发良好连锁反应。

七、心得体会

（一）在“三个满意”中，消费者满意是前提和基础，只有消费者满意，才谈得上零售户满意、工业企业满意。

（二）我们作为连接工业企业、零售户和消费者的桥梁和纽带，应该以消费者满意为中心，以零售户满意为基础，以工业企业满意为目标，加强自身的网络建设，提高网络效率，提升网络运行质量，充分发挥卷烟销售的主渠道作用，真心实意为零售户提供优质、高效、便利、周到的服务，把零售户纳入卷烟销售网络；通过引导经营户达到引导卷烟消费，从而调控市场的目的。

（三）消费者满意度的提升需要我们共同来关注，要引起我们足够的重视。失去了消费者就等于失去了市场，失去了市场企业将无以生存。

方案策划8

怎样才能达到消费者满意

调研目的：在了解消费者对烟草商业企业和工业企业满意度基础上，提升消费者满意度，把握市场消费终端。

调研范围：**鼓楼区和晋安区

调研的方法及对象：随机抽样调查和200位消费者

调研时间：**年6月20日～7月20日

调研人员：

调研过程介绍：

一、调查内容：

二、调研步骤：

（一）对市场进行细分

在卷烟消费者中，城镇居民约占1／3，其卷烟消费量约占调查的消费总量的30％。但由于消费档次较高，卷烟的消费额却占一半以上。不过，由于农村吸烟人口众多，而且吸烟者平均日吸卷烟的数量也较城市多，随着农民收入增加和消费档次的提升，即使在吸烟人口比率略有下降的情况下，农村卷烟市场仍然可能释放出较大潜力。

（二）对消费者进行细分

a.性别结构：

在吸烟者中，男性占了绝大部分，为94.7％，女性只占5.3％。

b.年龄结构：

吸烟者的人数呈近似的“正态型”分布，其中30～40岁年龄段的吸烟者人数最多，20岁以下的吸烟者最少。

（三）根据消费者的年龄结构进行抽样

男性消费者占94%，女性消费者占6%。30～40岁年龄段的吸烟者占80%，20岁以下的吸烟者占20%。

（四）对200位消费者进行问卷调查

三、调查结果及反馈

（一）从卷烟质量来说，消费者表示认同，只有少部分消费者表示买过发霉卷烟。

（二）从焦油含量来说，20%的消费者抽不惯低焦油卷烟，70%表示可以接受，10%表示还需要一段适应过程。

（三）从购买心理来说，20%的消费者习惯买一种卷烟，对其他卷烟不关注；30%的消费者有从众心理；20%的消费者有求新欲望，喜欢购买新品种卷烟；30%的消费者固定抽几种品牌。

（四）从对公司销售方面的满意度来说，消费者极不喜欢公司刚推出一个新品种，而过一段时间就断货。

（五）从消费者购买的类型来说，70%去零售店买烟，20%去专业烟店买烟，10%去超级市场买烟。

（六）从消费者对零售客户的满意度来看，28%的消费者对零售客户的服务态度、诚信经营、明码标价等方面感到不满意。

四、针对调查结果可采取的策略

（一）在努力实现“三个满意”的前提下，认真解决终端消费者对公司、零售客户的抱怨是很重要的。消费者才是市场，失去了消费者就失去了一切。这也是我们这次做调研的目的。满足消费者的需求就是为公司开辟一条盈利之路，也是稳固烟草网络的重要途径。

（二）对于消费者的满意度问题，公司要和卷烟厂家一起来解决。对于公司来说，最主要的是为客户提供良好的销售和服务环境，提供适销对路的货源。客户经理通过日常拜访，把公司的有关政策和销售策略带给客户，并给予指导，使零售客户提高自己的星级和盈利水平。这样，客户就会用更好的心态对待消费者，及时收集、反馈消费者信息，从而提高消费者满意度。

（三）卷烟厂家要做的就是把公司收集到的消费者对卷烟的各种需求进行综合整理，科学吸收，从而生产出更符合消费者口味和需求的卷烟。只有这样，消费者才会对厂家的生产活动感到满意。

（四）解决消费者投诉难及辨别真假烟难的问题。这是提高消费者满意度的重要措施之一。

（五）奋斗在第一线的客户经理要用最好的服务理念和态度为客户提供优质的营销服务，这样才会使客户对公司满意。而消费者也会从客户经理的日常工作中体会到公司和厂家的良苦用心。

“香梅”品牌市场培育策划方案策划目的：

1.通过品牌培育，帮助卷烟零售客户提高卷烟销量，提升品牌结构，增加赢利，进而增强零售客户对公司的依赖度，实现企业与零售客户的双赢。

2.加强对新品牌“香梅”（富贵红）品牌文化等信息在本区域市场的宣传，促进零售客户、消费者对“香梅”（富贵红）的认知、了解，促使“香梅”（富贵红）顺利导入市场、扩销上量，成为本区域市场同档卷烟的主销牌号。

调研时间：**年6月20日~7月20日

策划人员：

策划过程介绍：

一、“香梅”（富贵红）简介

“香梅”牌卷烟由始建于1948年的安徽阜阳卷烟厂出品，该企业于2002年通过ISO9001:2000质量体系认证，现年产卷烟30万箱。目前培育的“香梅”（富贵红）牌卷烟批发价为22元/条，零售价为2.50元/包，毛利率达12%。商标设计独特新颖，突出了品牌特征和富贵、传统的民族色彩;卷烟烟丝色泽油润、烟香丰富、吸味纯正舒适，形成了独特的产品风格。

二、市场状况分析

（一）市场规模分析

1.地段：城乡结合部

2.人口约8万，居民文化水平以小学和初中为主、人口密度低、年龄以20岁~60岁为主。

3.居民收入、消费水平。人均月收入在800元左右，可任意支配的收入少，卷烟消费以中低档烟为主。

4.市场空间

目前该片区月销卷烟913件，三、四类烟比重为70%，“香梅”同档次卷烟仅占三、四类烟比重的35.8%，存在市场空间。

（二）市场机会分析

（三）市场竞争态势分析

1.可能竞争对手界定(占月均总量29.24%)。

以卷烟零售价为衡量指针，确定零售价为2元/包至2.5元/包的卷烟有8种，分别为：“飞马”（软）、“大前门”（软）、盖“香梅”、“仟禧南方”、金“盼盼”、特（软）“桫椤”、嘴“富健”、武汉“红双喜”。

2.主要竞争对手界定。

零售价为2.5元/包的卷烟有2种,分别为:嘴“富健”、武汉“红双喜”。

3.主要竞争对手上柜率、毛利率分析。

4.主要竞争对手的客户数在不同星级中的分布（见图一）。

三、目标消费群体及特征分析

价格敏感型，与其他烟民一样关心卷烟的口味、价位、品牌、包装、促销等因素。

四、分销渠道选择

（一）参考因素

1.客户数、销售量在不同星级中的分布（见表一）。

表一：不同星级客户在两品牌中的分布及销售情况

2.户数、销售量在不同销量区间、经营业态分布中的分布（见表二）。

表二：不同经营业态的客户在两品牌中的户数与销量分布情况

（二）目标客户确定

五、销售促进建议

消费者对“香梅”卷烟的认知度还不高，品牌的悠久历史、品牌文化及内涵等信息还未传达给消费者，在消费者还不很了解产品的情况下，要引起其购买的欲望，难度自然很大。因此，引导消费者特别是20~60岁的烟民了解“香梅”卷烟的悠久历史、品牌文化、趣闻佳话是广告宣传的重点，宣传角度以平面广告（宣传单）为主，向消费者传达如下信息点：“‘香梅’一支天地春”、“香梅”的历史介绍、趣闻佳话、品质特点等。促销的对象以如下三方为主。

（一）针对中间商

1.邀请筛选出的16家客户参加座谈会，两个星期内，客户经理对选出的客户进行重点维护。

2.订烟赠送一些小礼品，以刺激客户上柜。

3.对其他客户进行限量供应。

4.对这些客户进行特殊扶持，比如紧俏货源的适当倾斜。

5.向客户分发一些品吸烟。

6.在店铺内张贴该品牌、该企业的POP广告(要求醒目、美观、整洁、持久)。

7.生动陈列。①使用异色调明码标价签。②明显的标记。如在柜台上张贴“重点培育户”标识。③卷烟陈列。多包甚至条陈列，并在旁边辅以“‘香梅’一支天地香”等标识。

（二）针对终端消费者

1.在流动人口较多的场所举行人员促销（伴以促销品）。

2.集齐本品牌的一些材料可以兑换卷烟。如20个空盒换1包烟。

3.在目标群体出入场所散发传单、品吸烟。村民聚集场所免费观看电影（可在放映头、中、尾插入品牌广告）。

（三）针对销售人员

1.企业、品牌文化灌输。如召开座谈会、赴厂方参观等。

2.销售奖励。

（四）进度控制

1期：16家重点客户(半个月)上柜率100%。

2期：以第1期为中心向周边扩散(半月)上柜率80%。

3期：全区推广。

六、推广方案

（一）目标

提高“香梅”（富贵红）卷烟品牌知名度和美誉度。

(二)确定品牌推广主题

“‘香梅’一支天地春”

（三）促销活动计划

1.派发宣传单及样品烟活动

①活动目的：通过本次活动，提高公众对“香梅”卷烟的认知度、美誉度。

②活动时间：1个月。

③活动地点：目标群体经常出入场所。

④活动对象：中低收入者。

⑤促销物件准备：宣传单、两支装品吸烟。

⑥费用预算：

宣传单制作：由厂家提供

两支装品吸烟：由厂家提供

促销小姐酬金：600元/人×3=1800元

2.消费者买赠促销活动

①活动目的：前期选定16家零售店开展买赠促销活动，提升销售终端和消费者对“香梅”卷烟的品牌认知度、美誉度。此项活动预计销售30件“香梅”卷烟。

②活动时间：1个月。

③活动地点：经挑选的16家卷烟零售店。

④活动构思：在这16家零售店购买“香梅”卷烟的消费者，每购买3包赠送“香梅”打火机一只；每次购买5包赠送“香梅”钥匙扣（兼手电筒功能）一个；每次购买一条赠送价值3元的礼品一份。

⑤宣传物料：每户配一套（由厂家定）。

⑥对销售渠道的激励：按销售业绩分三个层次赠送一定价值的礼品（由厂家定）。

⑦费用预算：4000元。

七、方案的效果评估

对前期的品牌定位、市场调查、品牌培育、投放策略等方法是否准确、有效进行评估，并及时调整、改进。具体评估有：是否达到销售目标、市场占有率、企业经营利润、客户盈利水平。

方案策划10 怎样为核心客户提供发展策划助其成长

策划目的：通过经营策划，提升客户的星级以及对公司的满意度和忠诚度,提高客户的赢利水平,并最终达到双赢。

策划对象：××食杂店（许可证号码：M101×××××）

调研时间：2004年6月20日至7月20日

策划人员：

策划过程介绍：

一、策划背景

随着网建工作的不断推进,如何在新形势下巩固和完善良好的客户关系、在友好互动中实现双赢，已成为我们目前奋斗的目标。这次策划中，我们按照客户价值和客户销量两个指标进行综合分析，选择××食杂店作为此次研究的对象。该店属于客户价值较高，销量略低，但有发展潜力的零售客户。

二、××食杂店（M101×××××）综合情况分析

（一）经营业态：××食杂店属于家庭式一般零售店，主营食杂用品，兼营卷烟，位于两个村的交叉路口，周边人流量较大。

（二）消费群体构成：消费群体主要是村里固定的村民(50%)、外来的打工人群(30%)以及租房者(20%)。

（三）经营环境：附近有2家卷烟店，距离50米左右。

（四）星级情况：3A5，星级、诚信等级和业务级别均较低。

（五）客户性格：属于极度自信型，总以为自己懂得多，较难沟通，对我们的态度不冷不热。

（六）以6月份（1~15日）为例,总销量为273条，销售金额9184.2元。（见表一）

表一：客户6月份销售情况分析

（七）运用采用波特竞争优势理论———SWOT来总体分析（见表二）

表二：客户情况的SWOT分析

三、策划实施过程

（一）细心捕捉机会，进行有效沟通

在一次拜访中，我偶然了解到店主很喜欢足球赛事，因此热衷于购买足球彩票。但是，买彩票前必须要先了解各球队的赛况和上场队员情况，《体坛周报》自然是首选。然而，该报基本上在每周一上午九点半之后才会送到报刊亭，再加上店主是一个人看店，没有时间购买。于是我特意走了几家报刊亭，终于在远离这个零售客户的一家报刊亭买到了最新的《体坛周报》。在拜访中，我适时地把报纸递给了店主，他愣了一下，随即默默地接过报纸，感激地说：“没想到你们的工作这么好，服务这么到位！”一句朴实的话拉近了我和零售客户的距离，此时，我和他的关系在潜移默化中已经明显地改善。自此以后，我们成了无话不谈的朋友。

（二）提升星级指数

与店主的关系改善后，提升该店星级的时机已渐成熟。我从以下几点入手来提升客户的星级。

1.提高店面形象

及时帮助他清理店面卫生，做到干净、整洁，将烟柜摆在正对路口的地方，并结合生动陈列九大原则进行陈列，以吸引众多消费者的目光。

2.合理整合、转换以及增加品牌品种

根据店内的环境进行分析，本店地处城乡结合部、消费水平低，以三、四类烟为主，零售价格2~5元的新品种都能接受。但由于店主性格比较保守,每当初次向他推荐新品种,他都不会接受，而总要等其他店有销售或是有人上门询问后才会去进。现在省产“友谊”严重缺货，对省外如“黄果树”、“金盼盼”、“香梅”等同类别、同价位但利润更高的卷烟品牌来说，正是最好的转换时机。我利用与他关系的改善，不断宣传转换、增加卷烟品种的好处，剖析“友谊”迟早要减产的原因，并且使他明白许多品牌利润均比“友谊”大，完全可以用其他三、四类卷烟品牌代替“友谊”，做生意的不要怕品种进得多，只要是有消费群的便宜烟，都会有人购买。况且，品种齐全可以满足不同层次消费者的需求，从不同的侧面提高盈利水平，同时也可以无形中提升本店的星级。于是，他便进了一些，一段时间后，这些品种进货量明显呈上升趋势。从那以后，有什么新烟跟他介绍，他总会很乐意地接受，还说只要是我介绍的品牌绝对不会错。另一方面，他所销售的品种数量也呈明显的上升趋势，由原来的十多种上升到现在的二十多种。

3.指导客户做好消费者的服务工作

①若卷烟出现瑕疵，及时向消费者致歉并予以调换。

②当某品牌缺货时，适时地引导消费者尝试其他品牌卷烟，重点宣传价位优势、口味相近、档次相同的卷烟。

4.提升其诚信等级。积极向其说明乱渠道进烟的弊端与危害，使客户深刻地认识到只有诚信经商才能双赢。

（三）库存指导

在拜访的过程中，我发觉该店卷烟的周转总是不太合理，经常出现补货的现象，无形中造成客源丢失、利润减少。这就要求我们客户经理必须充分利用所掌握的营销和品牌策划知识，配合现代化的计算机信息系统，使用卷烟的周转数公式为客户开展库存指导工作。以新红“乘风”、“七匹狼”（古田）为例，我试着教他计算周转数，用周转数来定货，合理安排自己的库存，以较少的投入获得较大的收益。

（四）适当奖励,充分调动客户积极性

在与店主日常的交往中，可以赠送一些小礼品，如打火机、纸巾等；有促销活动时，也应尽早通知他，让他抓住时机。

四、实施结果

1.七月销量增加20%;

2.提升至四、五星级;

3.增加纯利润;

4.提高忠诚度;

5.建立更融洽的合作伙伴关系。

五、心得体会

篇6：卷烟服务营销（模版）

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系；从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面：一是提升客户满意，增加客户占性二是把握市场状态，有效调控市场三是了解消费信息，有效引导消费四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变；二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用一是有利于营造规范、公平的市场环境；二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议：客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能；三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类