软件售后服务工作手册

2023-02-11

第一篇：软件售后服务工作手册

软件与服务外包学院(信息学院)2011年度党务工作计划

软件与服务外包学院(信息学院)

2011年度党务工作计划

根据学院党委工作要点，根据上级有关高校思想政治工作会议精神，结合创先争优活动及我院工作的实际，以开拓创新、求真务实的精神，切实加强思想政治工作，不断提高党员干部的思想政治素质;切实加强党的组织建设，建立健全保持共产党员先进性长效机制;充分发挥党总支的政治核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。调动一切积极因素，同心同德、励精图治，努力开创我院党总支工作的新局面。

本学期学生工作的基本工作思路是：以党建为先导，以学风建设为突破口，以学生工作队伍建设为基础，加大日常管理工作力度，强化学生心理和人格健康教育，全面提高学生的综合素质。

一、党建工作

(一)思想作风建设

1、政治学习。结合教师特点，教工政治学习采取集中学习与教工自学相结合，学院报告与个人心得交流相结合，强调理论联系实际，提高学习的实效性。

2、坚持例会制度。(1)每两周召开党总支委员会或党政联席会议，每学期召开2次党员大会;(2)在重大事项决策前，党总支与行政共同对议题调查研究。党总支对群众的意见和建议进行综合、归纳和整理。党政联席会议决策后，党总支做好教职工的思想工作，保证决策的实施和落实。(3)指定专人负责，做到人员、内容、时间三落实，做好会议记录，由总支存档备案。(4)本倪丹至少组织一次全院党员外出考察参观活动。

3、干部勤政廉政。严格自律和廉洁从政，把廉洁自律放在班子建设的首位。工作中严格要求自己，诚心实意为大家服务，不吃请受礼，不利用职权谋私。在课时费、绩效、资金使用等方面公开透明，不搞一人说了算，一律按学院民主集中制程序集体研究决定。

4、战斗堡垒作用。加强民主管理，推进党务、政务公开，坚持密切联系群众、促进作风转变，深入教学、深入师生，深入实际。不断提高自身素养、提高决策水平和管理能力，努力建设一个“勤政廉洁、开拓进取、团结和谐、有序高效”的具有战斗力和凝聚力的领导集体。坚持把师德修养和业务能力作为考核干部训教部主任、部门长的基本条件。自觉增强党员的党性意识和先进性意识，充分发挥党员的先锋模范作用，努力建设一支思想过硬，敬业爱岗，求真务实，乐于奉献的党员队伍。

5、建立健全保持共产党员先进性长效机制。大力实施“暖人心工程”，把党的温暖送到每一个职工及其家庭。

(二)加强组织建设

1、积极探索学院党建工作的新思路。做到教育课程化，管理制度化，活动系列化。坚持以党建带团建，不断扩大党建工作的影响力和辐射力。建立入党积极分子个人档案，把组织建设与青年志愿者活动等结合起来。

2、认真做好入党积极分子的培养考察工作。加强在大学生和教师队伍中发展党员是全面贯彻落实“三个代表”重要思想的需要，是培养高素质人才的需要。进一步做好大学生、中青年教师的党员发展工作，尤其要抓紧做好在中青年骨干教师和低年级大学生中的党员发展工作，做到每个支部有学生党小组。

3、坚持党员标准，严格履行发展程序，确保发展党员质量。发展党员质量是关系到党员队伍先进性和纯洁性的大事。在发展工作中，要严格按照新时期发展党员工作十六字方针，“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”。注意处理好质量与数量的关系，切不可追求数量而降低标准，也不能只强调质量而延缓发展。严格履行发展党员的各项程序，进一步健全和完善发展党员公示制度，坚决杜绝发展工作中的违纪现象。进一步规范入党材料的书写，严格要求，严格把关，不断提高发展党员工作质量。

二、党总支要为教师专业发展搭建平台，切实提升教学科研水平和育人质量

1、在学校党委的统一领导下，从党员和领导干部抓起，加强师德教风建设，强化教书育人意识，提高教育教学能力。通过组织领导听课、平时督导和检查，使全院教师在教学中做到人在课堂、心在课堂、教书育人在课堂、师德形象在课堂，真正履行好教师的神圣职责和义务，做到既教书又育人，以良好的师德和教风促进学风的根本好转。

2、加强青年教师的培养和引导，使青年教师尽快成长起来。通过教学法活动、观摩教学、教学课件比赛和培训，提高青年教师的业务水平和教学技能;积极引导青年教师根据经济建设和科技发展的需要，结合自身的专业特长和学校、学院的发展重点，选好研究方向;制定出台激励政策，采取一切必要措施鼓励申报高级别项目，出高水平成果，培育学术技术后备带头人选。

三、学生思想政治工作

1、加强辅导员队伍建设

修订辅导员绩效发放管理办法，发挥辅导员的主观能动性，坚持执行辅导员例会制度。通过带学生做课题等形式提高辅导员科研工作能力，形成“人人有课题，处处在研究”的工作机制与良好氛围。对学生工作和共青团工作而言，也要进行课题研究，比如现在的专业社团的建设与发展问题，学生组织的管理和学生干部队伍的培养，学生职业素养的养成问题，可以成立课题组先进行研究，后申报课题。

2、推进社团建设与发展，进一步加强学风建设

认真分析当代大学生的思想状况和行为特点，研究有针对性的措施，加强大学生的人生观、价值观教育;从新生抓起，强化社会责任感意识，帮助其制定个人发展目标。在全院教职工中营造关爱学生的氛围，为学生健康成长、全面发展构筑良好的环境。

出台社团管理各项配套规章制度，通过大力发展学生社团，尤其是专业社团，促进良好学风的形成。

3、职业规划教育与创业教育

组织辅导员参加职业规划教育与创业教育培训，确保高水平的师资力量，通过开设职业规划课程与创业指导课程提高学生职业规划能力和创业意识。

4、抓行为规范的养成教育。重点整治三个方面问题：(1)穿拖鞋进教室;(2)在上课其间玩手机、看课外读物;(3)迟到、早退、无故旷课现象。希望全体教师共同担负起育人的责任，一要起好表率作用，二要齐抓共管。

5、加强对团总支、学生会工作的监督指导工作，加强学生干部队伍建设。本学期，党总支将针对学生干部自主管理中存在的问题，着重做好两件事：(1)指导团总支和学生会制定好各部门和岗位的工作职责，重视对期初部门工作计划的审查和期末工作结果的考核;

(2)以纪念“五四运动”，“一二.九运动”为契机，切实指导团组织加强思想和组织建设，加强对团组织干部的培训，继续办好业余党校，开展有意义的团日活动、党史教育、廉政教育等活动。

6、宣传、网络管理。积极利用现代网络技术，加强与学生的双向沟通。及时在网上发布工作信息，在留言板上与学生进行对话和交流。

三、毕业生工作

进一步解放思想，提高认识，千方百计做好毕业生就业工作。要做好2011届毕业生的择业观念教育，提高毕业生的就业竞争力和择业能力;做好毕业班学生各项欠费的清欠工作。

四、努力搞好综合治理工作，维护学院的稳定。

经常对师生进行安全工作的宣传教育，以增强广大师生的自我防范意识。确立“稳定第一”的思想，特别是在敏感时期和重大节庆、节假日时，精心安排好值班和节前的安全、消防检查。重视学生的心理健康，注意师生中的不安定因素，努力把矛盾化解在基层，消灭在萌芽、解决在个人。

五、工会工作

指导工会工作，进一步完善教代会制度，加强对工会工作的指导。2011年工会重点抓好教师健康工作，一是通过听讲座、看光盘等形式，组织学习健康知识;二是开展教师健康工程，通过成立青岛职业技术学院远足协会组织活动等形式，组织教工锻炼身体，实现健康快乐工作。

六、积极开展创先争优活动，与本年度的日常工作紧密结合。

创先争优活动是学习实践活动的延展和深入，是推动基层党组织和党员立足本职发挥先进模范作用的经常性工作。创建先进基层党组织要努力做到“五个好”，即领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好;争做优秀共产党员要努力做到“五带头”，即带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气。通过创先争优进一步推进育人为本、德育为先，引导党支部和广大党员在“教书育人、管理育人、服务育人、环境育人”中创先进、争优秀;通过创先争优进一步加强基层党组织建设，使创先争优活动成为提高党的建设科学化水平的重要载体;通过创先争优进一步加强教师队伍建设，引导广大教师真正成为博学多才又道德高尚的人类灵魂工程师，成为大学生健康成长的指导者和引路人;通过创先争优提高广大学生党员的综合素质，进一步带领其他同学树立良好的校风学风，为学院，为学校，为社会做出最大贡献。

2010年12月8日

第二篇：软件售后服务规范

软件售后服务规范

一、适用范围

一、服务要求

原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心

1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺;

2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用;

3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题;

4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”;

5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出;

6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便;

7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和;

8、回答用户问题时要专业、自信;

9、严禁使用不文明的用语;

10、严禁相互推托责任。

二、培训服务规范：

1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务;

2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料

和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结;

3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用

户对培训内容的掌握程度达到85%以上，并能正确使用《YYY系统》;

4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训

质量调查。

三、热线服务规范

(一)热线服务要求

1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户;

2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录(记录包括用户单

位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况)，服务

- 1 -

期间不得擅自离开工作岗位;

3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无

关的话;

4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决;

5、服务满意度应大于85%。

(二)行为规范

1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。

2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准

备(记录单、电话、笔、环境整理)。

3、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。

4、电话铃响三声内必须接听。

5、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。

6、每个来电必须记录。

(三)答询规范

1、接听电话第一句话“您好，XX公司，我是x x号值班员。请您留下您的联系电话

以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后，“请问您有什么问题?”

2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，请您再

说一遍好吗?”。

3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。

4、电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解

决可以吗?”。

5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗?”，填“现场服务请求单”。

6、用户不同意，并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值

班经理安排好后，会电话通知您。”

7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一

个小时之内回电话。

四、上门服务规范

(一)服务要求

1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务;

2、服务工程师上门服务必须挂牌;

3、服务满意度应大于85%。

(二)服务规范

1、确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址

自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方

可上门。

2、挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。

3、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“对

不起，打扰了，我是XX服务工程师，请问XXX先生(女士、小姐)在吗?”

4、介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：“请问，您是XXX先生

(女士，小姐)吗?(朝前拿起服务标识牌说)我是XX服务工程师，我姓

X叫XX，很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍

过程、直接说：“很高兴能再次为您服务。”

5、问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其

它问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。

6、解决：首先做好用户文档和数据备份，然后查找原因、解决问题，排除故障，解答

疑惑。如遇自己无法解决难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需

要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快

拟定方案，予以解决。

7、试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。

8、讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决的方法，以及今后使用

中应注意的事项。

9、签字：请用户在服务单上签字认可本次服务，并对服务质量进行评价。

10、辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时打服务热线电话联系，

再见。”

五、技术支持规范

1、必须以书面的方式(可传真)向XXX公司提出请求支持，服务请求要盖有服务商公

司公章和服务代表签字。

2、提出申请后必须向XXX公司确认是否收到技术支持请求(以免这些资料在传递过程

中丢失导致问题无法得到及时的解决)。

3、获得了问题的解决方案后，服务人员应立即告知用户，必要时再次上门对用户进行现

场服务，直至问题完全解决。

4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《YYY系统》常见问题及解

决方案建议并以书面方式反馈给XXX公司实施服务中心，以便核查和向用户公布。

第三篇：软件售后服务协议书

某某科技公司

某某软件服务协议书

甲方：

乙方：

甲乙双方经友好协商就“XXX软件系统”的售后服务达成以下协议：

一、为确保软件实施顺利进行、数据的安全及乙方在售后维护时准确判断问题之所在，甲

方应提供以下配合：

1、为“XXX软件系统”所需运行环境提供良好的硬件及正版系统软件;

2、为“XXX软件系统”提供专机专用，并为计算机配备不间断电源;

3、做好专门用机的管理工作，避免使用来历不明的光盘和磁盘，避免没有采取充分的

安全措施连接到互联网，以免感染病毒;

4、在实施过程中，安排专人配合乙方工作;

5、严格按操作规程使用软件。

二、乙方为甲方提供以下售后服务：

1、安装调试

① 提供三次安装调试“XXX软件系统”服务，以后如甲方的硬件或网络设备出现故

障导致需重新安装调试“XXX软件系统”，在甲方操作系统正常的情况下，乙方免

费上门安装“XXX软件系统”;

② 甲方的硬件由乙方提供的，乙方将提供一年的保用服务，具体条款另行商定; ③ 甲方的硬件及网络由第三方提供且在保修期范围的，乙方不提供维修维护服务，

而由甲方与原供应商联系保修;

④ 在实施过程中，安排专人配合甲方工作;

2、应用培训

乙方为甲方提供每套系统一定名额的免费操作培训，超出免费名额部分收取适当费用，但计算机基础的培训(如：WINDOWS98/2000操作系统)不属免费培训的范围。 ① 为每个企业免费培训三人;

② 由乙方安排上课时间，甲方派员到乙方培训部门接受培训。

3、运行维护

① 服务内容

A、主机、打印机等计算机设备变更带来的环境适配调整;

B、操作系统、各类汉字系统与“XXX软件系统”适配带来的调整工作;

C、用户机器感染病毒带来的清理病毒、修复数据、环境重新调整;

D、用户非正常操作导致数据紊乱带来的修复、调整工作。

② 服务实施

A、自软件安装启用之日起一年内，乙方为甲方提供上述服务

③ 服务方式及响应时间

A、服务方式有电话、传真、E-mail、远程通讯维护、信函及上门服务;

B、乙方将先以电话的方式了解甲方需要解决的问题，并为甲方提出处理的办法，

引导甲方自行解决，确系无法解决时，乙方派员上门解决;

C、自启用软件之日起一年内，在接到甲方的故障信息并确认需上门服务时，将

区别缓急予以响应，处于人机并行阶段二天内到达现场，脱离手工阶段在一

某某科技公司

天内赶赴现场。

4、版本升级

在服务期内企业享受免费XXX软件系统升级。

三、免责条款

1、因电信部门检修或国家政策调整等原因造成的系统服务故障和中断的，双方互不承

担责任。

2、因自然灾害等不可抗力造成的系统服务故障中断，双方互不承担责任。

3、因用户自行操作不当造成的系统瘫痪及数据丢失，乙方不承担责任。

四、本协议一式三份，甲方保留一份，乙方保留两份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

(盖章)(盖章)

年月日年月日

第四篇：售后服务方案-软件售后服务方案

篇一：软件售后服务方案

1.公司的售后服务宗旨

冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

2.公司对于售后服务的承诺

售后服务的内容

根据我公司对用户的一贯承诺，我

们将对用户提供以下售后服务内容：

● 设备安装和初验阶段

● 系统试运行和设备最终验收阶段

● 免费维护期内

● 免费维护期后

在每一阶段，所提供的服务内容如下：

售前服务：

1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。

试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

针对主要设备所进行特别服务

售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

5、在免费保修期间，我公司保证

定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

篇二：软件售后服务方案

建文软件产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平;对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平;对决策

管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

建文软件工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

建文软件报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。

建文软件二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

建文软件产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。

建文软件建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。

建文软件系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

建文软件病毒清除和防范：病毒

预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。

建文软件提供系统维护报告。

建文软件协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。售后服务方案

第五篇：软件项目售后服务承诺书

售后服务承诺书

1. 技术支持

XXX科技开发有限责任公司技术支持和服务的概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。他提供广泛的起步服务、维护服务和咨询服务。基于XXX科技开发有限责任公司的技术支持和服务计划，用户可以选择标准的技术服务程序，或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、客户化的技术支持计划。不论采用何种方式，XXX科技开发有限责任公司将全力支持用户以确保用户的应用系统一直处于正常运行状态。 2. 服务承诺

XXX科技开发有限责任公司公司服务的宗旨是：技术为根，服务为本，顾客满意，共同发展。

XXX科技开发有限责任公司公司在服务质量上的承诺为：同一顾客，同一质量问题，服务三次必须解决。网络环境系统维护承诺：应用软件系统： ① 维护期内

对引起运行问题的软件进行检查和分析，并纠正潜在的软件缺陷或Bug; 为用户正常使用软件提供支持，如疑难解答，操作指导，系统恢复等。

提供服务的响应时间为1小时内电话响应，本地2小时现场支持服务，外地24小时现场支持服务。 ② 维护期外

XXX科技开发有限责任公司软件开发应用系统提供软件的升级、系统恢复等，用户根据产品的升级费用规定支付费用

提供服务的响应时间为1小时内电话响应，2小时内现场响应 ③ 终生服务和支持

提供电子技术支持系统：为客户提供客户案例、常见故障问题解答等客户维护所需支持。电子技术支持系统全天候(每周7天，每天24小时)对用户开通。

咨询服务：网络、电话热线支持客户——提供个性化的积极支持，包括有一个指定的维护支持工程师小组，作为客户内部信息管理部门的延伸。 3. 服务方式

电话支持热线：传真支持热线：电子邮件支持： MSN支持系统：项目培训计划

为了使项目的开发、实施工作能够顺利进行，使用户能够顺利地使用本信息系统来进行各种业务管理、决策管理、维护管理等工作，特制定本培训计划提供保障。本培训计划适用于用户方的与本系统相关的系统管理员、软件技术人员和操作人员等。实施培训：

针对用户方的使用本系统的操作人员，进行从系统安装、调试、数据准备、业务流程、操作方法等一系列的培训，使他们在实施过程中积极配合，并掌握应用系统的使用方法，通过上线培训和使用中培训，将日常的工作在系统中完成。技术培训：

针对用户方的与本系统相关的IT技术人员，进行本系统使用的运行平台、开发平台、开发工具的技术培训，使他们更好的理解本应用系统，做好日常的系统维护工作。培训原则