从市场一线培训到实战落地

从市场一线培训到实战落地（精选11篇）

篇1：从市场一线培训到实战落地

关于“职场高效沟通，从共识到落地”的培训感悟

通过老师的讲解，我对沟通有了更深刻的认识，主要包括以下几点： 1.沟通是一个双向的行为

在此之前，我也有有过类似的经历，办理一件事，由于得到的是转述的信息，并不全面，没有找相关当事人进行确认，导致连信息连续3次都弄错了，给配合操作业务的同事造成了很大困扰。自此之后，但凡跟人约定的事情，我都会再次确认。

除了做出必做的事项之外，列出不必要做的事情也同样重要。比如，接触新鲜事物时，通常会找不到做事的边界，如果规定什么必做，什么不必做，就能让信息的接收者有明确的概念。

2.沟通的层级越多，效率越差

这个道理大家都懂，但至于是如何产生这些差异的，我以前都没有细想过，主要来自于两个方面，信息接收过程中会被演绎，转述过程中再次受到表达的限制。所以，高效沟通的方法之一，就是减少传话的层级。

此外，沟通前的准备也是必不可少的，我以前认为领导人或者演说家在台上的即兴演讲，是张口就来，后来发现，即使是临时讲话，他们也会一遍遍打腹稿，按照逻辑、礼仪等方面充分考虑后才上台讲话，讲话的方式和内容都是熟烂于心的。而讲话的时长与准备的时间是呈反比的，只有充分的思考，才能让语言凝练、清晰、精准，继而使沟通变得高效。

3.清晰的表达需求

生活中我们常常遇到这样的情况，看似对方明白了你所表达的意思，结果事情发展的方向确不尽如人意，因为同样的一句话，被不同的人听到了会有不的理解，这就需要我们注意自己表达需求的方式方法，包括说话的语音、语调、重音、表情等。

贾老师也推荐了smart原则，她的讲述让我对该原则的有了新的感悟，现在我在领导岗位上，经常会布置任务，如果能够很好的利用smart原则，则能够大大提高工作效率，其中注意的事项包括：a.要明确责任人，三个和尚没水吃的故事我们从小听到大，这就是必须把责任明确，制定好制度和流程就能避免无人负责的情况；b.交代任务的同时要告知检查的方法，只有检查才能影响结果。

4.责任分布矩阵图

责任分布矩阵图是我此次收获最大的工具，用来分解涉及多个人和多个步骤的任务很有帮助，能够用一张图完成整个任务的部署，并且做到责任清晰，目标明确，流程顺利，统筹合理。

我打算在今后的工作中，多多练习责任分布矩阵图，让这种行为变成一种工作习惯，就像smart原则一样，帮助我不断地提高工作效率。

5.倾听是沟通中很重要的部分

作为服务行业的企业，如何挖掘客户的需求是我们的首要任务。但是客户不一定能够很清晰地描述自己的需求，这时候就需要我们仔细倾听，通过他的描述，来判断其真实的需求。

同时，我们还可以通过对对方表情和肢体语言的观察来帮助我们理解对方的真实意图。配合适时地发问，往往有令人惊艳的效果。

在今后的工作中，我会把此次学到的方法充分运用到工作中，通过改善工作习惯，提高效率。并把这种方法分享给员工，让他们能够一同进步。

篇2：从市场一线培训到实战落地

开闸

“五一”刚过，安徽铜陵这一个名不见经传的城市，迅速成为全国房地产行业关注的明星城市。而这只是因为铜陵市公布了一份《关于促进房地产市场持续健康发展的意见》，放宽公积金贷款限制、给予家庭唯一普通住房契税补贴等，都被视为楼市利好政策。铜陵也成为地方政府“救市”的又一例。

4月以来，江苏无锡、天津滨海新区、广西南宁、杭州萧山区等地纷纷出台楼市新政，从不同方面开始救市。相对于前两年时而出现的救市及被叫停，这一次，地方政府救市已经开始蔓延开来。

救市新政多点落地

今年春节后，浙江杭州、江苏常州、江苏无锡等多个城市已经传出楼市降价的消息。在这种房地产市场下行背景下，相关城市也出现了救市的传言。有消息称，3月底4月初，杭州有关方面已多次召开房企沟通会，有意放松楼市限购。

江苏无锡也传出可能对144平方米以上户型限购松绑的消息。

4月22日，无锡户籍新政出台。自5月1日起，在该市购买商品住宅（含二手房）、户均建筑面积达60平方米以上，且在该市有稳定工作的人员，准予本人、配偶和未成年子女在无锡落户。相对于2012年以来70平方米的购房落户标准，无锡下调落户门槛，被认为是“曲线救市”。

随后，杭州市萧山区率先传出楼市新政消息，调整开发商的购地保证金，设置了1000万元的上限。此举被认为意在减轻土地出让过程中房企资金压力，鼓励房企拿地。杭州市国土资源局萧山分局有关负责人就表示，去年，单笔收取过高达2个多亿的购地保证金，现在最高1000万，“用这个办法，鼓励大家来萧山拍地。”

和无锡的曲线救市做法、萧山的着眼房企不同，广西南宁则是直接放宽限购条件。4月底，南宁发文，广西北部湾经济区的北海、钦州、崇左等市户籍居民可参照南宁户籍标准在南宁购房。

至于安徽铜陵，此前并非重点调控城市，新出的利好政策包括了给予购房补贴、放宽公积金贷款限制、适当放宽外地购房户迁入条件、适度增加预售监管资金拨付节点等多方面利好，惠及买房人和开发商两端。

此外，天津滨海新区有关方面也对外正式在寻求放松限购，拟实行的差别化政策是不管在天津或其他城市拥有几套住房，只要在滨海新区没有，即可在新区购买一套商品住宅。下行压力催生地方救市

无风不起浪，多地推出救市举措和当地房地产下行压力大有直接关系。

以杭州、无锡为例，3月底，杭州市房地产学会组织的座谈会发布了杭州商品住房库存7.5万套的数字。在此之前，有消息称杭州商品住宅库存达12万套。还有机构监测数据称，无锡商品房库存总套数接近14万套。可以对比的是，北京目前商品住宅库存仅约6.7万套、商品房（不含车位）库存约9.4万套。

中国房地产学会副会长陈国强认为，地方救市不单纯是在救房企，其实也是在救地方经济。如果房地产行业持续不景气，势必会影响到地方的财政收入和经济发展。

陈国强同时表示，地方的救市政策也都是在职能范围之内，谈不上“越位”。南宁市住房保障和房产管理局相关负责人在接受媒体采访时则表示，新的限购政策出台，只是推进北部湾经济区同城化发展的一项配合政策。

声音

地方救市的权力偏小，力度偏弱，目前看安徽铜陵的力度最大。今年市场总体上是在降温的，救市的城市慢慢会有量的累加，如果累加到一定程度，对整个市场的促进就会趋于明显。救市的实质效果还需要有一个量化的过程。

——上海易居房地产研究院副院长杨红旭

目前看，有些救市政策对地方来讲还是有些效果的；但造成目前市场降温局面，是因为整体的经济下滑，还有金融的收紧，如果大的政策不改变，局部的一些房地产政策调整，不会从根本上改变房地产目前的状况。

——高策地产服务机构董事长陶红兵

■ 业内看法

分类调控应成主流

2014年，楼市城市分化成为业内共识之一。分化的格局下，部分城市基于房地产下行压力，救市的可能性就大大增加。

中国社科院4月底发布的蓝皮书也预计，今年房地产市场将进一步分化，部分城市楼市将面临较大压力，调控难度也进一步增大，各城市政府将会根据自身特点出台或紧或松的微调政策，分类标准实施差异化的双向调控政策。

北京中原地产首席分析师张大伟就认为，后续容易放松调控的城市包括8类，其中主要是库存消化周期超过一年的、第一季度成交面积大幅下滑的、购地销售比过高的、第一季度土地出让金过低的、有实质性降价的、人口净流出的城市。

中国房地产协会副会长朱中一在接受采访时表示，近年来，房地产市场的差异性更加明显，政府也在引导市场。供大于求明显的城市，就要控制开发节奏和开发规模。房地产市场政策遵循规律，对现行的政策可以适当地预调和微调。

朱中一说，就中国房地产市场来说，目前是增速换挡期、结构调整期、政策完善期和品质提升期的“四期叠加”。他认为，在房地产明显供大于求的城市，应取消或放宽限购政策。朱中一还表示，应尽快建立房地产税立法、不动产登记、户籍制度改革等长效调控机

制，更好地发挥市场的作用，落实市场化调控手段。

根据国家统计局数字，一季度，东部地区商品房销售面积9699万平方米，同比下降10%，降幅比1-2月扩大4个百分点。中部地区商品房销售面积则在增加，西部下降1%。

还有业内人士认为，在中央分类调控的基调下，不同的城市也有理由实行差别化的楼市政策。这也是近期出台楼市利好或者放松调控没有被叫停的原因所在。记者 张旭 实习生 孟祥玉

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篇3：从市场一线培训到实战落地

随着“宽带中国”战略的推进和光纤技术的发展, 2016年我国网络进入了光纤化, 这得益于三大运营商对光网络的大力建设。中国电信、中国联通不断推进“光改”工作, 在全国范围内打造“全光省”, 而中国移动也加大了对固网的投入, 从2016年第一季度中国移动家庭宽带客户数突破6000万户便可看出。

“光改”加速4K等新业务进程

运营商“光改”进展迅速, 例如中国联通已建成8个全光网省, 预计今年将完成全国范围内的光网改造 (北方十省) 。

光纤到户并不是宽带发展的终点, “光改”工作为新业务的发展扫清了障碍, 运营商下一步将加大4K视频等新业务的发展。

运营商在4K方面的进展可圈可点, 2016年3月, 中国联通成立4K实验室, 建立4K产业联盟, 联合产业链各方推动4K发展;近日与华为公司达成战略合作, 就4K视频领域联合创新展开合作;发布了“中国联通4K IPTV技术白皮书”。广东电信也于近日宣布IPTV 4K用户超百万。运营商在4K方面飞速的进展也印证了其“光改”价值所在。

业界对400G光系统提出明显诉求

从光通信系统来看, 目前我国已经部署了全球规模最大的100G网络, 中国电信科技委主任韦乐平曾表示, 骨干网正在稳步演进, 2013年网络链路的最大段落容量达到12T, 100G开始大规模部署并成为骨干网的主导技术。而到2017年最大段落容量将达46T, 400G需求开始出现。

中国联通网络技术研究院网络技术研究部主任王光全指出, 在超100G时代, CD/PMD不再是主要限制因素, 非线性效应和光纤衰减将成为影响系统传输性能的主要因素。如何在香农极限的限制下, 平衡频谱效率、传输距离和系统容量, 成为400G应用部署的关键问题。

面对即将到来的400G时代, 三大运营商已经开始400G网络测试, 为以后商用400G网络做准备。例如, 中国移动已在西安至郑州干线进行400G测试。

400G时代的到来, 对现有网络提出了更高的要求。这不仅意味着设备性能需要提升, 也意味着业界需要寻找到一种更加适合大容量、远距离传输的新型光纤。目前业界主流光纤光缆厂商正积极研发相关产品, 为提升光网络系统传输性能、延长系统传输距离提供有力支撑。

新型光纤研发如火如荼

业内针对40 0G网络的实验室测试中, 基于现有光纤 (G.652和G.655) 实现的系统无法满足400G长距离传输系统的要求。而采用大有效面积光纤增加入纤光功率, 可以延长传输距离并明显提升系统传输性能。新型的G.654光纤成为当前400G超高速骨干传送用光纤的主要选择。

目前全球很多光纤光缆厂商都已经开展了G.654等新型光纤产品的研发。长飞发布的远贝超强超低衰减、大有效面积G.654光纤满足甚至优于ITU-T G.654.B标准;亨通的UUA超低损耗、超大有效面积单模光纤G.654-135是我国首个单独自主开发的原创性超低损耗、大有效面积单模光纤;中天科技低损耗G.654光纤满足ITU-T G.654B和G.654E标准 (草案) 。

中国联通是G.654光纤引入的先行者, 目前在山东和新疆两地的一级和二级干线开启现网试点验证, 评估其传输性能和环境适应性。

篇4：实战篇 从门外汉到市场赢家

[案例1]专业人做专业事

“在路上”在武汉市中心的户外用品店门面不大,店内面积也不大,但圈内的朋友几乎是无人不晓。一走进去,里面的商品琳琅满目,大到帐篷、睡袋,小到头灯、背包挂钩,以及冲锋衣裤、徒步鞋、蒸气炉具、背包……所有你能想象得出及想象不出的远足用具基本齐全。

“在路上”的老板网名叫骆驼,8年前他用了3万元开了这家店,做到现在已经成了本市“驴友”出行买装备首选的户外店。他说,当年之所以选择这一行有两个原因,一是自己对户外运动有着浓厚的兴趣,另外就是考虑到它是朝阳产业,有很好的发展前景。现在,虽然行业前景依然广阔,但要想入行,光凭爱好和几万元银子的时代已经过去了。户外用品店在一些大城市已经有了一定的行业规模,因此,进入这个行业也会有一个最低成本,低于这个底限,基本就没有市场竞争力了。

“户外用品不同于快餐和服装行业那样,区域性很强,一般都是以自己周边的人群为主要消费对象。”骆驼老板说:“户外用品属于价格较高的耐用品,如果某一家店的货品特别全、品质特别好或者特别有特色,那么会吸引户外活动爱好者专门从城市的另一端赶赴过来。也正是由于这个原因,户外用品店不宜在一个城市做很多家连锁。”

据骆驼老板介绍,喜欢玩,是这个行业的老板的共性。老板本身是“驴子”,才容易和“驴子”沟通,才知道什么品种是“驴子”们最需要的,进货才能紧跟市场热点,才能有效推销。比如背囊,同样体积的不同品牌价格差别成倍,流行的新款背囊,布料防水透气性能较旧款有极大提高,特别是背负结构更加科学合理、负重舒适。如果你没有野营实践,就很难介绍得透彻和准确。没当过“驴子”就说不出“驴话”。其次,干这行要有懂得销售、经营方面的人才帮衬。最好每隔一两个月就举办一些促销活动,根据季节变化调整货品销售的重点,例如夏季主推速干衣、太阳镜,冬季重点介绍防寒服等。另外,要根据淡旺季的变化调整营销策略。

请个专业的采购人员也很重要。因为户外用品店的进货渠道比较杂,有的产品是从国外进口的,有的是从各种代理商那里订购的,还有的是从工厂里加工开发的……一千多种商品可能会有一百多种进货渠道,因此,需要采购人员要有敏锐的市场洞察力和鉴别产品品质的火眼金睛。

谈到自己近十年的经营之道,骆驼总结了几点:

1、抓住新“驴子”最关键。

户外运动是一项花钱的爱好。一个“驴子”出行购置的“行头”,一般档次要好几千元,高档的要几万元。因此,网罗到新“驴子”最重要。而且只要价格合理,有了第一次,今后更新换代,多数还是你的客。

开设户外运动俱乐部,是网罗“驴子”的有效办法。骆驼说目前在路上户外俱乐部有会员几百人。由他亲自设计野营线路,定期不定期拉起队伍,参加者除了收取一定组织费用,所有的行头都包下了,两头赚。俱乐部会员每人一年收费几十元,凭会员证购买用品优惠若干。此外,骆驼还经常上户外运动网站聊天交友,他说这也是网罗“驴子”的好办法。

2、“专业服务”赢来回头客。

“在路上”户外店里的运动用品可以说是本市比较齐全的店家之一。货架上,不同款式的登山鞋和衣服、爬山用的铲子和小刀等等一应俱全。其中既有上千元的国外著名品牌商生产的产品,也有国内一些厂家生产的用品,既有高端的产品,也有经济实用型的,适合各种层次的户外爱好者选购。

“有些人认为,户外运动用品齐全和专业,才能够更具竞争力。其实,成功的户外用品店服务宗旨是不向顾客推销最昂贵商品,而是向他们推荐最适合的产品和最热门的户外运动路线。”在店里,记者看到货架上摆放了不少展示各地风情的旅游书籍。如果顾客要去云南丽江自助游,营业员就会告诉顾客到了丽江在哪里下榻,需要带什么药品,并帮助查询当地的天气状况等等。

风险提示

目前开户外店究竟胜算几何?对于这个问题,骆驼说:“开户外用品店当老板很容易,但要赚大钱很难。野营活动多是高收入白领的游戏,但毕竟不能天天出发,只在节假日才进行。购置一次行头,一般可以用上两三年。而这些用品,非‘驴子’又不会来买,因此业务相对稳定,要赚大钱不容易。有的老板想赚快钱,缺乏持久经营细水长流的理念,进入的期望值很高,遇到低潮就坚持不下去;有的老板不全力投入,做得不够专业,对产品不精通,遭到‘驴子’们的抛弃;还有的老板只顾玩,荒废了生意。这些都是入行者需要考虑到的经营风险。”

[案例2]从门外汉到市场赢家

上海有一家户外旅游用品店,里面大有天地,帐篷、睡袋、各式登山鞋、灯具、登山杖等一应俱全——难怪店主孙先生会抱怨店铺的面积太小,不够用。

孙先生2005年开始接触户外用品这个行业,之前做过电脑和装修生意。当时有一些闲置资金,孙先生打算用来“炒店铺”,手头上一家体育用品商城的铺面一时未租出去,他想与其闲置不如做点什么,于是就随便在铺内摆了一些背包。想不到的是,进来买背包的顾客居然还不少,而且还提出要购买其他户外用品。这让他感觉到户外用品的市场很大,干着干着,索性就把电脑、装修等其他生意都不做了,专做户外旅游用品。

开了这家间店以后,他越做越有信心,赢利的势头上升得更猛。

随着生意的发展,孙先生现在不仅经销旅游用品,还委托厂家生产,打造自己的品牌。前几年,这方面国内的品牌很少,而外国的品牌又很贵,于是他就打算做自己的品牌。通过上网寻找生产厂家,2006年,他注册了自己的品牌,按照国际名牌的标准,委托广州的一家企业进行生产。现在店内的货品除科技含量非常高的产品还要进口外,一般自己都能生产。

孙先生说,自己做品牌能够“价廉物美”,比如有一种防潮垫,同类进口产品卖600多元,而自己的品牌就只卖260元。由于同样是按照国际名牌的标准生产的,所以在品质上差不多,吸引了不少讲求实惠的顾客。

孙先生说,户外旅游用品市场是一个非常有前景的市场,要不断介绍推广才能得到更多人的认同。比如过去穿着双解放鞋就去登山,随便穿件运动服就去搞野外活动。现在随着技术进步,体育用品行业也大量引进高科技,设计出多种类型的专用户外旅行用品,可以大大提高户外活动的安全性和舒适度。这种产品,应该介绍给广大的消费者。他就经常联合有关部门举办攀岩、群众性登山等活动,并在网上开设“户外用品网”,宣传推介自己的产品。

除此之外,提高服务水准也很重要。为了能给顾客提供专业的技术咨询,推荐适当的产品,他经常组织员工培训,要求员工对产品的功能和特点都要非常了解,并熟悉重要旅游景点的气候、地形特征及相关的户外用品采购知识。

孙先生介绍:户外店组织大家活动,才能够体现这个俱乐部真实实力。我认为一个俱乐部能否组织形式多样的活动,才是户外店能否红火的关键因素之一。

比如说针对一些新驴,可以组织些难度小的一日游活动。这样的线路最操心,毕竟都是新驴,安全问题以及众口难调的问题都是应该值得考虑的。很多时候是吃力不讨好,但老驴也是由新驴成长起来的,只有通过徒步,才能够让新驴感受到户外的乐趣,才有兴趣继续参加户外运动。而一个山友的出现,就意味着你的户外店又多了个潜在的客户。

对于老驴来说,应当组织些有难度有趣味性的活动,这类活动一般都是几天性的,对装备的要求比较高。组织这样的活动,也可以有机会让老驴购买户外店的用品。

现在户外店很多,组织的活动也很多,所以组织活动一定要有特色,这个才是新驴老驴愿意参加户外活动的根本。

风险提示

篇5：培训总结从市场需求到产品规划

首先，由衷感谢公司提供这次从市场需求到产品规划的外训机会。根据公司组织战略规划，我们要从项目订制开发向产品化转型，为了达到我们的战略目标，公司成立了多条产品线。问题来了，新成立了这么多产品线，产品经理在哪里呢？什么是产品经理，产品经理需要具备哪些素质和技能，如何开展工作？这些问题，都是我们这些刚刚从其他角色转换到产品经理这个角色的管理人员必须了解的。经过两天的培训学习，并结合当前工作的实际情况，我的总结如下：

1.对需求分析，项目规划工作缺乏重视

当前工作中，对项目的规划，需求分析做的不到位，规划和分析工作草草了事就仓促进入编码阶段，这导致很多问题发生：项目交付的软件产品和客户的期望有很大的差距，导致客户使用不满意，由于项目返工严重，导致项目交付日期延误。2.对竞争对手缺乏了解

我们这条产品线，主要有哪些产品，每个产品有哪些竞争对手，竞争对手的实力如何，我们较他们有哪些优势，哪些劣势。除了外部的竞争对手，在公司内部是否也有竞争对手。只有了解了这些信息，才能做到知己知彼百战不殆。3.产品化理念还未领悟，思维还仍然停留在订制项目阶段

（1）以销售为中心

我们之前的项目，差不多都是以订制项目为驱动的，所以在整个项目过程中，往往是 以销售为中心的运作方式。但是，在软件产品化的过程中，我们的企业需要逐步从以销售为中心转化为以市场为中心。

（2）产品全生命周期管理，产品开发项目管理，订制项目开发管理混淆不清。我们现在的订货会产品，其产品导入期可以追溯到2009年，经过这几年的发展，现在差不多已经进入到饱和期阶段，在这个阶段，产品的市场竞争是非常激烈的，客户不仅仅关心产品的功能和性能，还关心产品的其他方面：价格，可获得性，包装，易用性，保证，生命周期成本等。在这几个维度中，尤其对产品的价格最为关心，竞争对手比拼的就是价格，因此，我们很有必要从节约产品的开发成本和运营成本方面下功夫。4.跨部门协同

产品化不仅仅是研发部门的工作，还需要其他部门协同参与。根据我们近期工作开展来看，一线的售前，业务同事，对我们研发部主导的产品化工作支持还不到位。这更需要我们产品经理发挥出积极的沟通、协调能力。5.组织是保证

在软件产品化的过程中，技术部门为了适应产品化的要求，也存在进一步细分和演化的需要。原有的单一的研发部门往往不能同时满足项目开发和产品研发的双重需要，因此需要成立负责项目开发和产品研发的单独部门。项目开发部门负责项目的具体开发和产品的实施过程，产品研发部门负责把项目开发部门在开发过程中积累下来的软件资产进行产品化，并帮助和和指导产品在项目过程中的实施。因此，项目开发部和产品研发部是相互协作，相互依存的，并不是割裂和独立的。在项目的实施和产品的研发活动中，都需两个部门的协作，只是二者角色不同、职责不同。6.绩效是牵引

我们公司今年主推绩效考核，是否可以细化到产品线下的某个产品，对具体产品进行绩效考核。7.流程是支撑 我们产品化规划太过随意，没有流程。可以学习借鉴一些优秀企业成功的产品开发流程和理念，如集成产品开发IPD，它是一种企业管理产品从概念到现金直到退市的理念和方法。强调以市场和客户需求作为产品开发的驱动，在产品设计中就构建质量、成本、可制造性、可服务性等方面的优势。尤其重要的是它将产品开发作为一项投资来管理：在产品开发的每一个阶段，都将从商业角度而不只是从技术角度对产品进行评估。以确保产品投资回报的实现或尽可能减少投资失败所造成的损失。产品规划6步法：（1）理解市场（2）细分市场（3）组合分析

（4）制定细分市场业务计划书（5）制定产品线业务计划（6）管理业务计划并评估

8.行业领域知识积累

在项目型软件开发过程早期，软件开发者一般没有专业领域知识，往往是跟着客户学，客户说啥就做啥。很多软件公司都存在忽视业务知识的积累的过程，做了很多项目，但行业专业知识仍然是非常薄弱，往往人员变动和流失，这些知识就不知不觉的流失了，结果新的同事接手，往往还是重新开始。软件产品化的一个重要标准就是领域知识的积累和完善，这是软件产品化的重要步骤和关键要素。一个公司要想成功完成产品化转变，就要不但让自己成为技术专家，还要让自身成为行业专家。同时，这也是建立行业规则，行业门槛的有效途径：

（1）比客户还要专业

软件产品化的一个重要措施，就是要培养和建立一支懂技术、懂业务的专家队伍，通过不断建立和完善这样一支队伍，真正成为行业性专家，做到比客户还要专业（2）基于业务又要高于业务

做行业型产品应用，常常陷入的误区就是就项目而产品，没有跳出客户需求本身来思考问题，造成的结果就是所谓的产品是客户需求的超大合集，往往不成体系，并没有体现其产品的行业先进性。因此，在做软件产品化的过程中，必须跳出原有项目的视角和局限，站在行业的角度和思考，参考一些国际性规范和标准，并结合实际业务进行实践，这样才能开发出真正优秀和领先的产品化软件。9.团队建设

软件研发的核心是人，拥有优秀的开发人员和管理人员，是实现优秀软件产品的基础保证。而众所周知的是，研发人员的流动性是相当高的，这在项目型软件开发中特别常见。往往一个项目快要结束的时候，也是人员流失最频繁的时候，项目一结束，人也走了一半了，特别是优秀的软件研发人员和管理人员。而产品化软件的开发，其产品生命周期要比项目长得多，如何保持软件研发队伍的研发与管理能力处于一个稳定且逐步上升的过程中呢？当一个产品下市以后，如何对现有研发团队进行调整，避免人才的流失呢？如何使得开发人员在产品多个版本的研发过程中，持续保持激情和动力呢？这都是产品化软件研发，需要面对和解决的问题。

10.产品开发项目干系人管理

尽可能识别主要干系人，让其尽早参与项目开发过程，尽早发现问题，尽量规避项目风险。具体做法： 1.建立项目干系人档案，并进行优先级排序

2.针对主要干系人，每个项目里程碑，都需要通知干系人，如有必要，还需要进行评审会议。

3.客户需要的不是我们产品具有哪些功能和性能，更不关心我们产品的实现技术，他们唯一关心的是我们产品能为他们带来哪些价值。

4.客户的所有需求、期望不一定都要满足，但是我们需要超越竞争对手。

11.培训结束了。但是，我的产品学习之旅刚刚启程，我一定要加油，不辜负公司对我的期望。

篇6：执行文化：从造势到落地

上世纪末，一场企业文化运动在我国企业勃然兴起，人们开始看到它对在市场中拼命挣扎的企业意味着什么！文化造势是这个时期的特色。尽管企业文化已被我们越来越多的公司所认同，但企业不同程度的实践，带来了对企业文化不同的理解、不同的定位。

从《致加西亚的信》到《执行》

xx年，我国企业界对企业文化的再次深入反思，是由两本书引发的，一本是《致加西亚的信》，另一本是《执行：如何完成任务的学问》。

阿尔伯特·哈勃德的《致加西亚的信》写于100多年前，这本用时仅一小时写就的小册子，却成为有史以来全球最畅销图书的第六名。以至于美国总统

乔治·布什惊叹：“这本书太可怕了，他把一切都说了。”

严格地讲，《致加西亚的信》讲的是美国总统与罗文之间的一段故事，它与企业文化几乎毫无关联，但是在罗文身上体现出的那一种精神：勤奋、坚韧、忠诚、服从和信用，恰恰涵盖了企业文化的精髓，也正是我们企业冀求和渴望的文化特征。布什的话或许反映出企业领导的共同心声：“那些不需要人监督而且具有坚毅和正直品格的人正是能改变世界的人！”甚至我们有的老板已经将企业文化由“以人为本”换成了“学习罗文好榜样”。有的老板则收回了《谁动了我的奶酪》，而向员工强力推荐《致加西亚的信》。

《致加西亚的信》毕竟是一个典型而生动的故事，中国企业家还需要理性思考，于是《执行》又成为众多企业关注的焦点。实际上，《执行》是一本关于企业战略实施的论著，是“一位伟大的实践者和一位出色的理论家共同讲述的关

于如何将战略转化为企业运营实践的商业故事”，而企业文化只是其理论框架的一个组成部分。其实，尤其吸引中国企业家眼球的是本书提出的一个新概念：执行文化。正如作者之一拉里所言：“我目前在霍尼维尔的工作是要在这个组织中重新建立起一种它已经失去了的执行文化。”在这一点上，它与《致加西亚的信》有异曲同工之妙。两者相互诠释，相互印证，相互补充。

对于已经相当长时期迷茫于如何建设优秀的企业文化的中国企业和企业家来讲，这两本书来得太及时了，它指出了企业文化建设过程中所有问题的实质。没错，我们的企业缺少的就是能够把信送给加西亚的人，我们企业文化中缺少的正是罗文上校所具备的精神。我们的企业文化之所以不优秀，缺失的就是执行文化。这两本书确实把我们的企业文化“从5万英尺的高空带回到现实的世界”，中国企业的企业文化建设由此开始落地、做实。

企业文化的关键在执行

企业文化的源头来自于企业家在经营管理实践中的深层次思考。企业家在思考过程中，构建了企业的基本价值观、基本理念和行为准则。它通过一定的方式传达出去，为员工所接受，并在将其贯彻于企业的经营管理制度和经营管理过程中，体现于员工的行为。这就是企业文化的实质。

篇7：博客营销：如何从虚拟到实战？

同样随着博客频道的发展，一些名人名嘴等腕们的博客的点击率远远地超出了人们的想象，更是远远超出了一些期刊平面媒体的关注率，从一个侧面显示出了互联网这一新型媒体的优势。众所周知，点率就意味着注意力经济的广告市场空间。因此，借助博客的营销行为也由此而产生。

通常，借助博客营销主要有二种方式。

一是借助博客内容提升自身博客页面的广告关注率并赢得广告利润，而且现在也有网站为吸引并留住高点击率的大腕级博客也和点这些博客网民在博客网页面广告上达成某种共识。

二是把博客本身作为传播的产品。如一些为提升知名度的网民以及企业为其品牌在一些知名度大的如新浪、搜狐、雅虎等的门户网站开辟博客专栏等，通过内容的不断更新以达到点击率所带来关注度的提升。

那么，如何正确看待博客营销行为呢?

一、博客营销的本质分析

对于这种借助于网络博客平台的营销模式，更应该说是一种创新的营销传播渠道。因为它实现不了即时的销售，只是通过一种新的媒介方式把信息传递给点击者;同时，这也是传播(媒介)渠道与时俱进的表现，是网络营销的一种创新表现，把以电子邮件为主的网络营销从虚拟的幕后推到更加真实的前台。

二、博客营销的可行性分析

网络是虚拟的，但是，影响却是真实客观的。因此，网络博客营销是在虚拟中的实战。

首先，我国数以亿计的网民数量的不断增加奠定了点击率的市场基础。博客群体也已产生了由量变到质变的过程，数以百万计的各类博客群体成为了一类目标群体，博客平台因此成为了一类传播的有效媒体。

众所周知，日记是每个人的隐私权部分，但是网络日记改变了这种传统思维，借助网络的平台，每位博客通过思想传播而使得更加鲜活地显现出来，使得博客空间成为与人共享的沟通平台。

虽然博客群体不能像通常的传统媒体一样覆盖面广，但是，它却能够达到目标准确的效果，同时，它还是一个庞大的、获得成本很低的数据库资源。只要打开一些门户网站和一些专业的博客网站，就能轻易地获取博客们的相关信息。

其次，与传播的产品的时尚个性定位相符，

能够上网并开博的人基本上具有现代、知识型的特点，而愿意点击博客去浏览的网民也大都是知识、现代、年青型的为主。因此，博客的产品定位要尽可能的和网民观众相符合。

如华润雪花为它的一款新产品开通博客，新品“黑狮新动8度”啤酒体现了另类的个性，正好与博客的主流年青群体的个性相融。虽然博客群体的组成是多种多样，但是敢于展示自我的个性是相同的，且他们大都生活在网络条件充实的城市中，这与黑狮啤酒销售的目标人群和市场定位也是一致的;况且作为第一个全面借助博客营销传播的品牌，其广告吸引注意力的传播效果是很明显的，其行为本身的广告效应就是很大的一种传播。此外，其在影响博客群体的同时也影响到数以万计的年青的传媒业人员。

再者，这类营销传播行为的成本相比传统广告媒体的成本要低得多，且能达到直销的一对一的传播效果。应该说能够达到上网建立博客的网民以及拥有电脑和网络的网民的消费水平至少是城市中的中等水平以上，而这正好也是占市场消费主流的消费群体。

三、博客营销实战的注意事项

尽管上述的可行性分析表现了博客营销的诸多可行性，但是，这种营销模式也不总是完美的。

首先，受到网络的硬性条件制约，博客群体目前在社会消费人群组成中还只是很小的一部分，环境存在仍是以现代市区和都市为中心，还没有形成目标消费人群的重要比例，因而他们不能决定产品的市场前景的全部。而每天不上网的目标消费群体依然很多，有些消费者开通了博客只是为了新鲜，且很多博客因没有时间持续维护其日记而使得其博客的沟通平台是不畅通的。因此，这种营销模式只能说是这种产品的市场切入模式，还要依托一些传统的营销资源来达到影响经销商和终端的渠道资源，因为诸多的渠道终端中的商业人员因工作原因是很少有博客的，否则是难以大幅度地影响、启动市场。

其次，并不是所有的博客频道浏览者都能够看到指定的营销博客。因此，在设计和不同类群博客的沟通思路和文案表现时要多费思量，要理解博客人的思想性本质，不可千篇 一律，以免发出的信息被当作垃圾邮件一样被清除掉。

此外，就是和博客的沟通一定要持续!要发现每个博客群中的帕累托经济法则――即最有效的20%博客，因为他们的思想行为的带动性在博客群中是最具影响力的，因此，要融入他们的博客思想氛围，并保持沟通的不间断。

最后，也是最为关键的是对博客平台即网站的选择。网站已经体现越来越显著的马太效应，一些高关注度的门户网站的点击率高，这样的博客才有更多的被点击关注的机会。

篇8：乐山铁通开展送培训到一线活动

本刊讯中移铁通乐山分公司近期开展“送培训到一线”活动,组织由网络业务部经理、部门主管、乐山移动全业务主管和相关技术骨干组成的培训组,利用下班时间到各区县移动公司对全体装维人员进行培训。

培训内容涵盖施工调度系统、宽带入网验收(挂测)系统、宽带、电视常见故障处理,在线助手以及装维入户、布线工艺和服务规范等。主讲人员深入浅出地向参训人员讲解了各项系统的使用方法及注意事项,并结合实际在现场进行互动交流,参培人员踊跃提问,使所有的参培人员通过培训师的耐心讲解对所学习的相关技术知识和服务标准规范都得到较为深刻的认识。此次活动已完成了2个区县的培训,参培人员近60人,培训活动还在进行中。

篇9：从一线中来，到一线中去

我们调查过一些创业企业，发现创业前期那些让创业者激动不已的、经过可行性论证的创业理想和方案，有70％～80％被证明是不可行的，因为那只是创业者的“想像”。我们还发现，创业成功的企业的营销模式，70％～80％是在创业前期没有想到的，是一线员工的杰作而不是老板的杰作。

这样的发现意义巨大。当普通人信奉”失败是成功之母”时，真正的成功者信奉的却是“成功是成功之母”。这种信条被定位论大师特劳特总结为“成功的战术支配战略”。当企业发现局部成功的普遍意义时．局部的成功就会催生全局的成功，这就是”成功是成功之母”的内涵。

很多人想当然地认为“战略决定战术”、”战略支配战术”，而当那些想当然的战略在一线碰得头破血流时，就责怪一线人员不理解企业的“战略意图”，没有“执行力”。

有些老总虽然不一定知道特劳特“成功的战术支配战略“这样的观点，但他们不会轻看一线人员，不论一线人员的成功是”有心栽花”还是“无心插柳”，都能发现其价值。因为他们知道，一线人员的成功才是可能复制的“成功之母”。

营销模式的形成和推广分为两个阶段：在营销模式的认识阶段．战术决定战略，在营销模式的推广阶段，战略支配战术。用一句更通俗的语言表达就是，(营销模式)从一线中来，到一线中去。

营销模式的关键在于，要千方百计寻找到“成功之母”，然后把它升华为企业最重要的战略予以实施。“成功之母”从哪里来？不是来源于总部人员的“聪明”脑袋，而是来源于一线人员的实践和总部善于发现规律的眼睛。

娃哈哈老总宗庆后每年有200多天深入一线，有人认为这属于”另类“，不可模仿。企业”一把手“天天下市场也许有些另类。但是企业主管营销的老总如果不学宗庆后．而是天天呆在总部，那才是真正的另类。宗庆后深入一线的成果．就是每年发出的200多份”通报”——这些”通报”虽然来自局部市场，却指导着全局的工作。

“成功之母”从一线中来，但是”成功之母”决不会自动从一线层层上报到总部．它一定是由深入一线的总部人员发现的。特劳特反复告诫我们，“深入一线”和”派到一线”有本质的区别．“深入一线”的人是去发现规律的．他们的思维模式通常是“站在总部的角度看局部”：“派到一线”的人则是去工作的，他们的思维模式通常是“站在局部看总部，或站在局部看局部”。后者通常认识不到局部成功的推广价值，而前者则可以把局部成功的方法总结、升华为企业的模式，并在全局推广。

营销模式怎样才能“到一线中去”真正指导实践?一些企业采用培训的方式，但培训通常只能解决“知”的问题，不能解决“行”的问题。真正能改变一线人员行为习惯的是制度和规范，因此营销模式的推广一定要有强制性。

同时，仅有模式是不够的。企业一定要像体操比赛一样，把运动员(一线人员)的动作分为“标准动作”和“自选动作”“标准动作”就是模式，是成功经验的总结，是一线人员必须完成的基本动作；“自选动作”是一线人员的高标准。是创造性动作。

篇10：从市场一线培训到实战落地

课程特点：打造团队、经营人心的执行文化、团队文化、创新文化、自律文化建设的理念、落地路径和方法。

课程概述：

 企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容就是价值观。有什么样的价值观，就有什么样的规章制度和行为规范，这又保证了物质文化的不断增长。一流的企业一定是创造和拥有了一流文化的企业。能够跨越百年的企业，必然是有着深厚的文化底蕴并且坚持不断的进行文化创新。

 企业文化落地是企业人价值观的统一，就是经营人心，企业文化落地的直接目的就是让全体成员同心同德、言行一致，这需要用心、创新的经营。不同的经营理念、路径、方法，会导致不同的经营结果。

 本课程不讲虚泛的概念，只讲使用的方法，助你轻松掌握企业文化落地的绝招。 用模型将企业文化理念具象化，有助于员工理解  编写企业文化手册和内刊，让员工的言行有文可依

 通过推案例、讲故事，帮助员工学习经验，反思教训，强化意识  反复讲，反复学，才能让企业文化深入员工的心

 良教胜于言传，用领导者的一言一行来影响员工的思维和行为  建立良好的沟通渠道，才能听到员工的心里话  通过目视文化建设，营造良好的企业文化氛围

 把企业文化与企业品牌建设相结合，借助品牌来传播文化

课程大纲：

模块一：企业文化落地解读

课程对象：企业老总、企业中高层管理人员

 企业管理的四个境界  企业文化是什么  核心价值观  企业文化落地的内涵  企业文化落地三个阶段

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模块二：内化于心——理念传播有方法

 企业文化理念落地三步曲  企业文化理念设计四法  文化理念落地三法  如何抓案例（或讲故事）？

模块三：固化于制——人人都要OEC

 企业文化建设长效机制及范例  企业各种规章制度  为何制度不能发挥作用  管理中的情、理、法

 OEC管理的两个层面、三个体系

模块四：外化于行——自我经营效果好

 激发终端活力的SBU经营理念  “老太太买菜”给我们的启示  SBU经营的实质是人单合一  经营人的三重境界

模块五：氛围营造——目视系统理念清

 企业文化看板及范例  企业文化漫画及范例  企业形象识别系统（CI） 标语口号及范例

模块六：身先士卒——干部带头群体动

 80/20原则  两大理念  干部的三种经营  员工的四项收入

模块七：寓教于乐——活动组织聚人心

 活动的类型  活动举例

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模块八：网络建设——体系健全到基层

 支部建在连上  中建八局小班子建设  锦江宾馆宣导员  海尔通讯员管理

模块九：持续创新——文化理念与时进

 什么是创新  如何创新  海尔创新法则  创新案

讲师介绍

杨克明老师

 企业文化咨询专家  集团管控咨询专家  海尔经验研学专家

 清华大学、浙江大学等高校课程教授  北京师范大学管理学博士

 曾获青岛十大名师、中国百位优秀讲师称号  PTT国际职业培训师

【背景介绍】

海尔企业文化体系主创人员之一，在企业文化、集团管控、人力资源管理、OEC管理、SBU经营、市场链与业务流程再造、PSI等现代企业管理方面，具有丰富的实战经验和独到见解，受聘担任上百家企业管理顾问。个人著作有《海尔兵法》、《OEC管理》、《创新经营》、《企业文化落地》、《铁军八局》等多部。

【擅长领域】

企业文化、集团管控、执行力、OEC管理、人力资源管理、SBU经营、管理技能提升、海尔管理课题。

【主讲课程】

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

管理技能课题：《管理者五项技能修炼》（推荐）、《目标管理》（推荐）、《标杆管理》、《卓越绩效管理》、《有效沟通与执行》

执行力课题：《中层主管超级执行力》（推荐）、《中国式执行——高绩效的OEC管理》（推荐）、《赢在执行》、《从执行到复命》

企业文化课题：《企业文化推进与落地》（推荐）、《企业文化落地六大方略》（推荐）、《用企业文化经营“人心”》

团队建设课题：《团队建设与领导力塑造》、《培育优秀文化，打造卓越团队》（推荐）班组建设课题：《班组长五项技能修炼》（推荐）、《生产管理与班级建设》、《现场6S管理》 心态素质课题：《自我管理与素养提升》（推荐）、《职业生涯规划》、《心态决定成败》 海尔管理课题（推荐）：《海尔成功之路》、《海尔高绩效的OEC管理》、《海尔企业文化与管理创新》、《海尔管理经验在中小企业的借鉴》、《海尔创新体系》、《海尔人单合一模式——终端制胜的SBU经营方略》、《海尔市场链与业务流程再造》、《海尔营销与服务创新》、《海尔人力资源管理》

篇11：从市场一线培训到实战落地

从0到1：工商银行的文本挖掘实战案例

工商银行在大家传统的印象当中是一个体形非常庞大但是稳步前行的形象，但是近些年来在大数据的挑战下工商银行积极应对外界变化，做一些转型。有效的倾听客户心声是银行全面提升服务水平和客户体验的重要途径。银行每日记录的大量客户咨询投诉，与行外媒体的海量报道评论，无疑是获得客户反馈的最直接有效途径。课题将引领听众共同探索文本挖掘技术在银行客户服务领域的应用：从银行内部的客户咨询投诉的意见特征分析、业务价值发现、业务模型建立，到银行外部报道评论的信息筛选过滤、信息特征提取、信息整合利用，全流程地分享从设计构想到落地实施的经验心得。本文将会介绍：文本挖掘在客户服务分析领域的实战案例；从无到有将文本数据分析引入银行经营决策视野的成功探索；激活银行海量文本数据的商业价值。工商银行文本挖掘技术应用探索工商银行每天都在面临着来自各方的海量的客户心声，最近我们的95588接到这样一个来电，李先生做了一笔跨行汇款操作，对方还没有收到，他来询问什么时候可以到帐，这是一个典型的咨询。客户王先生是一个贵宾客户，他来电反映说在机场和火车站没有享受到工行提供的贵宾厅，他希望工行在以上场所做明显提示。还有张小姐到一个支行网点做存款业务，发现里面柜员服务态度不耐烦，让她很不满意，她要求把这个情况记录下来做一个反映，这是一个典型的投诉。

除了官方服务渠道之外，现在客户越来越希望通过互联网社交网络的方式表达他们的心声，并探讨热点话题。最近我们监测到这样一个热点话题的讨论，有人说“大家看清楚了，针孔摄像头就是这样装进ATM机偷看你的密码的。”这是一个风险事件，工商银行需要做到及时了解和掌握。同时在互联网的新闻网站上最近也有一些报道，有的市民在便利店蹭WiFi，上了两个小时网，他的银行卡就被盗刷了，这个又是怎么办到的，工商银行需要对这些事件做到了解掌控，并且制定对应的措施。以上这些信息都是以文本方式存在的，我们可以通过文本挖掘的方法了解用户在说什么，挖掘出对我们有价值的信息，这对工商银行客户服务的提升会有很大的帮助。传统客户服务分析流程首先我们了解一下传统银行客户服务的分析流程。当我们的客户拨打95588热线电话之后，客服座席会把他说的话和要求记录下来，存到客户之声系统之中，系统会对结构化的部分进行分析，比如投诉的数量、客户对我们满意度的打分或问题处理时效。对于其中非结构化数据的部分，就是客户说了什么当时没办法做自动分析，这只能由分析人员逐个来看，但毕竟数量比较多，人工阅读做不到非常全面，只能做抽查，大概看看客户在说什么。我们监测分析人员同时还会去登录一些新闻网站了解一下近期有没有跟工行相关的事情发生，然后他会把这个情况记录下来，人工编写这么一个服务的报告。当时对我们的社交媒体是没有办法做到关注的。结合文本挖掘的客户服务分析流程在结合了文本挖掘技术之后有了一些流程变化，不仅对结构化数据做分析，同时也能够从客户反馈的文本当中提取出客户的热点意见，再把热点去和结构化数据做关联分析，就能得到更加丰富的分析场景，这在后面会有一个详细的介绍。同时，我们又新建了一套互联网的监测分析系统，能够对互联网上的金融网站和社交媒体网站做到自动的监控和分析，当然有些重要的事情发生的时候可以自动的形成监测报告。从刚才服务流程的演变可以看到有了一些挖掘的功能，首先从技术来说丰富了分析的手段，原来只能对结构化进行分析，现在能够对文本数据客户所说的内容进行分析，然后扩大了分析的范围，原来只能关注到工商银行官方服务渠道所记录下来的信息，现在能够关注到在互联网上所传播的信息。第三点是提升了分析的效率，原来需要员工逐条阅读工单，现在机器自动阅读。客户意见挖掘业务价值这些技术提升点之后就能在文本反馈当中发现客户的热点意见集中在哪些方面，如果我们能够对这些客户所反映的共性问题主动发起一些措施，优化我们的业务流程，可以提升我们的客户满意度和客户忠诚度，而另一方面这些来电的投诉量会进一步的减少，也就从另一方面降低我们的服务成本，减少了二次被动的服务投入。案例分析今天想分享两个具体的案例，一个是对95588客户服务的一些工单如何做到客户意见挖掘，这个是从无到有的设计和探索的全过程；第二个案例当中会介绍一下如何聆听在互联网上传播的客户的心声。客户意见发掘——业务目标通过95588服务热线记录大量的客户反馈的文本，拿到一堆文本之后怎么切入客户的意见挖掘呢？最重要的是先对客户做分类，结合业务的处理流程设计这么一套适用于银行客户意见的分类体系，当有投诉过来的时候就知道他所说的是关于自助服务的还是银行卡、还是关于网点服务的。这样我们就能分析各个类别里不同的发展趋势并且进行有效处理。但有了意见分类还不够，我们知道哪一类的意见是最多的，我们尝试性做热词分析，文本由大量的词汇构成的，我们想看一下在这么多的客户反馈文本当中大家提到哪些词汇，从中提取客户说的最多的、最频繁使用的词汇，用可视化的方式生成一个词语。从这个图上我们就能看到有一些效果，包括像工作人员、机具、查询、词汇等等凸显出来。在这个图上所反应的信息不够精准，我们只知道有一些关于工作人员的评价或描述，但是不知道工作人员到底出现什么问题，我们的自助机具到底是故障比较多还是客户不会用。同时这个图当中还存在多词疑义的问题，工作人员和柜员两个词说的是类似的问题，这对我们造成干扰。如何精准概括客户意见？我们提出统一的、概括的用户观点的表达方式，就是对象、属性、评价三元组的形式。下面这个例子有四句话：柜员说话口气非常差。今天在柜台办业务，里面的人态度很差；柜员脾气不好，柜员语气很不耐烦。用我们的属性评价方式概括就是“柜员态度不好”。有了这样的方式之后对刚才的词云做分析，发现刚才的词云已经演变成了意见云，这些意见都是指向非常明确的比较精准的，比如说网银跨行汇款不成功，短信余额变动不能接收，网点效率低，网点排队时间过长，相信大家对这些问题也并不陌生，在有了这个图之后我们的分析师就能够比较直观的了解最需要去改进的问题，客户的意见都聚集在哪些方面。客户意见挖掘——模型建立有了刚才的这些设计方式之后，我们可以怎么样选择最贴合我们业务场景的分析方法，刚才我们首先提到了需要对文本做自动分类，我们最容易想到的就是朴素贝叶斯，它可以计算一篇文章属于哪个类别的概率最大，可以完成分类。但是进行实际分析和尝试的过程当中发现这样一个典型的算法，在我们的实际业务场景上其实并不是特别的适用，首先我们缺少训练数据，因为我们这一套意见类别的分类体系是新建的，历史上并没有积累好数据，如果我们重新去标注呢，这些意见类别又特别多，有的类别层次又比较深，所以很难在比较短的时间内完成高质量的标注。其次，朴素贝叶斯假设的就是文本当中的词汇与词汇之间是相互独立的，跟我们的业务也不相符合，比如之前提到的“态度不好”这两个词基本是会关联出现的，不会单独分开出现，如果单独统计也就失去了意义。所以我们发现当我们的业务描述语言和业务描述逻辑非常复杂的时候，统计的准确度都不会太高。刚才又提到需要自动提取对象属性评价用户观点，一开始用户的观点是在讨论一个个话题，是不是可以用基于LDA这样的模型完成话题的提取呢？我们也做一些尝试，最后发现像LDA提取出来的话题有时候过粗，不适合我们的具体业务，比如我们想要的是“柜员态度不好”，最后只能精确到柜员描述的层面，作为一个非精度的模型比较难以调优，有某几个话题质量不是太高甚至存在重复话题的时候，没有办法做针对性的调优，最重要的一点还是它的可警示性比较差，分析出一些主题之后没有办法把话题归纳成我们所需要的对象属性的评价形式。既然我们尝试过一些典型的传统方法不太适用的时候，接下来怎么办？我们选择了本体模型，从具体的实际业务出发建立这样一套适用于业务的一套本体体系，首先介绍一下本体是什么概念？本体最早是一个哲学概念，在哲学层面指的是现实世界中事物的具体存在，比如我手上拿的话筒具体的事物存在就是本体，比如我们还可以称它话筒或麦克风，甚至可以拿一张话筒的图片来描述它。把本体概念引申到信息科学的语义层面就变成知识科学体系。首先我们用本体表示多层次的业务分类或具体的业务目标，本体业务可以由要素和概念两个不同的层面构成，要素是业务层次，一般描述业务对象或业务属性，这跟我们的专业领域相关，需要专家来维护，在银行领域就需要维护像“信用卡”和“借记卡”这样的业务要素。概念是语言层次，描述基础的语言概念，比如说我们对时间怎么描述、对地点怎么描述，包括人的情绪或者人对事物的评价等等，这些语言概念由于基础的资源，它跟专业的业务领域是不相关的，这就可以由我们的技术人员协助业务专家做一些收集和积累，比如说常见的一些语言概念，比如对于“不及时”怎么说，对于“异常”有哪些说法。在我们的设计当中把业务层次和语言层次进行了相互分离，这样的事情就有两方面的好处，我们的业务专家就可以专注在业务要素的维护上，而不需要再去关注语言上的表达细节。另外，这些语言概念有些是不相关的，就有比较高的附庸性。本体模型的示例和难点具体模型示例，我们建立的银行客户建立本体体系，跟刚才提到的客户分类体系是完全一致的，这里面有一个本体叫“工作人员”，它又可以和对象要素和属性要素进行关联，对象要素包括柜员、保安、保洁、大堂经理，属性要素包括态度、业务熟练度，本体和要素又同时可以从第三个层次“概念”里相互关联，概念像好、快、热情、熟练、故障。通过对象要素、属性要素和评价概念这三者进行相互连接和组合就能够构成我们对工作人员这个本体挖掘表达式的设置，从中得到我们想要的三因素，比如像柜员态度好、大堂经理业务熟练，同时我们只要知道这个观点是在描述柜员或者保安，能够把这样一个情况给分类到工作人员这个类别下。刚才介绍到这里的时候大家会感受到一个本体模型明显的问题和难点，这些本体还是依赖于人工梳理，人工很难，我们采用的是基于深度学习的本体半自动构建方式，其中一个方式就是对文本当中邻近词汇做剪辑，我们具体使用的是 Google 开源的 Word2Vec 词向量模型。这些词向量具有一个特点，它的纬度是固定的，避免了传统空间向量模型当中维数灾难的问题。由于我们已经用词汇向量表示一个词汇的含义，向量之间又是可以加起来的，所以我们在大量文本的背后可以分析出潜在的语言学的规律，最典型的例子是国王-皇后等于男人-女人。在实际运用中是不是有比较好的表现呢？我们做了一些尝试，最后有一些定律定义词汇之间语义的相关性。从这个例子当中看到效果还是不错，对ATM这个语义最相近的词汇有ATM机、取款机、自动取款机、柜员机、自助机。还有“好”这个词语义最相近的比如温柔、利索、忙前忙后、谦虚、和蔼可亲。可以看到Word2Vec是有一个比较好的表现。进一步看一下Word2Vec能不能帮助我们的业务要素找到最靠谱的平台概念。做一个尝试，有三个比较常用的业务对象，包括短信、柜员和保险，设置了一组评价概念的词汇，通过Word2Vec找到了这些概念和评价词汇之间的相似度，标红的部分是明显高于其它的连接方式的。能够看到短信连接到漏发、错发、诈骗，柜员可以连接到怠慢、欺骗、误导，保险可以连接到欺骗、诈骗和误导，这确实能够有效帮助我们辅助人工做梳理，缩短整个模型构建的周期。客户意见挖掘——实施效果既然有了客户意见表示方式，接下来应用于什么业务场景当中。首先把客户个体意见和客户星级数据做关联，这样就能看到不同星级之间的客户关心的不同问题在哪里，其中我们看到像七星级客户和三星级客户关注的问题有非常大的差异，其中还有五星级客户甚至成为一个孤岛，和其它类型的客户关注的点都是完全不同的，从中我们可以制定针对于高星级客户的差异化的服务策略的提升。第二个问题是关联的问题，比如U盾的问题，通过关联分析就知道哪个品牌的U盾关联到哪个问题是最多的，形成关联网络，从这个图上能够针对性的制定产品改进的措施。第三个例子是连续投诉分析，同一个客户在很短的时间内针对同一个问题反复投诉的情况，有这个分析结果以后有两个方面可以利用，首先我们可以知道哪些问题是客户最不能容忍的，一旦没有给他很好的得到解决的话他会反复投诉，增加我们的投诉量。另一方面也能够知道工商银行在哪些问题上的解决是比较欠缺的，由于工商银行没有到位导致客户进一步的投诉。还可以看到客户意见地域上的分布，随着时间的变化这些意见会得到什么样的趋势性的发展。把这些纬度进行相互结合可以得到更加灵活的分析结果，比如说在上半年上海高星级客户，增长最快的客户意见有哪些。如何聆听互联网客户的心声接下来讲讲如何聆听互联网客户的心声。工商银行非常关注于行内官方途径的反馈，也特别注意互联网上客户传播的心声，我们建立了互联网客户心声聆听系统，能够覆盖到互联网上各类新闻网站和社交网络渠道，对我们所关注的信息做自动化收集，在我们得到信息之后会做多纬度的分类，看这些信息都是关于什么银行的，提到了哪一类业务和产品，打上什么标签，完成打标签之后跟行内的信息也做一个更好的关联。由于我们主要关注互联网上所关注的投诉，在大量信息当中识别负面评价，当一个比较重大的事件发生的时候会有一个传播特征的分析，去看这个事件首发在什么网站，什么时候发生的，经过什么样的传播途径和转载关系之后达到爆发的顶峰，它又是怎么样慢慢消退的，最后在一些重要事情发生的时候可以做及时预警。由于我们所获取到的信息都是来源于互联网，有一个最大的特点，就是价值信息利用率特别低，困扰我们最大的问题是怎么在海量数据中筛选出最有价值的信息。我们用一些比较精准的关键词获取信息，比如说工行、工商银行、ICBC、95588等等，但获取回来的信息仍然存在大量垃圾信息，包括一些广告、寻人寻物和招聘信息等等，垃圾信息占了80%以上的数据量，真正有用的信息，我们所需要的投诉、抱怨或者建议最多就是20%的量，怎么样通过自动化的方式把垃圾信息过滤掉。我们也尝试一些简单粗暴的方法，比如设置一些垃圾信息词汇的过滤，像是积分有优惠，刷卡有惊喜这样的词汇，大概能过滤掉三分之一的垃圾信息，但毕竟覆盖是不全面的，这时候我们又使用这个方法，在这个场景下和刚才所说的场景就有所区别，现在变成了二次分类，我们在二次分类上做一些数据的交付是比较能够容易实现的。同时用朴素贝叶斯过滤一些垃圾邮件，最后发现朴素贝叶斯在这个方面是比较好的，广告词汇和我们有用的词汇之间区分度也比较明显。完成了过滤垃圾信息之后，我们所看到的信息看上去比较干净，但还是不能直接提供给分析师直接使用，因为我们采集到的数据来自于互联网上的各个渠道，同一个事件在不同渠道有不同的报道，甚至同一个事件在社交网站上还有很多的评论，我们怎么样把同一个事件、同一个报道聚合到一起呢？首先我们想到了K-means的方法，但有一些局限性，比如K值是固定的，但是我不可能知道一堆新闻当中存在多少话题和多少事件，同时这些事件也是不断地在成长，新的话题不断地在发生，这个时候我们引入了新的思想叫“中国餐馆过程”进行优化。这个可能是外国人提出来的，在外国人眼里中国人吃饭的时候喜欢跟中国人扎堆，当我们进入中国餐馆的时候第一人坐在一张桌子上，第二个人进来的时候会看跟第一个人的熟识程度怎么样，如果认识他就坐到第一张桌子上吃饭，如果不认识就新开一张桌子自己一个人坐在那里吃饭，随着大量顾客逐步进入到餐馆之后，通过这样的原则坐定之后，自然而然的完成了聚类的过程，每张桌子上坐的是熟识的人，这跟我们是类似的。新闻媒体跟社交媒体会做区分处理，主要是因为这两个数据之间的措词有比较大的区分，比如说在新闻媒体上的措词相对比较正规、严谨，在社交媒体上的措词比较随意一些，所以我们会对一个批次的数据首先做一个新闻媒体上的聚类，然后完成社交媒体的聚类。第三步看社交媒体聚合出来的话题有没有针对性的评论某个新闻事件，如果有第三类就把它划过去，如果没有它自己单独成为一个话题。通过这样的方式，我们的信息可以提供给分析师做查询，他们查看各自领域当中发生的重要事件。但是这个时候业务方面给我们提出更加高的要求，能不能在重要事件发生的时候做到自动的提示预警，这就带来一个问题，我们怎么判断一个信息是重要还是一般呢？首先根据人的经验来看一下，影响一件事情成为重要一般有这样一些分析因素。首先是涉及的机构，如果一个事件跟工行相关比跟同业其它银行相关更重要一些；二是带有情感色彩；三是转载数量；四是转载媒体数；五是来源渠道，来源于新闻网站的比来源于社交媒体的重要，因为新闻网站上的渠道比较正规正式，社交媒体上可能有大家随口说的小道消息；六是有没有关联到我们的业务类型。我们选择了逻辑回归的模型，通过历史上发生的重要事件的学习就可以自动来识别这些即将发生的重要的信息。当我们识别出重要信息之后，除了完成提示预警之外，还可以提供分析师做查询的时候按重要度排序的方式，重要的信息可以提到前面来，每天我们可以把当天的所有信息自动生成监测日报提供给分析师做参考。一些体会文本领域挖掘过程中我们有一些具体的体会，比如首先选择贴合业务算法的模型，通过刚才的介绍也可以看到在文本挖掘领域很多的分析模型都有一个特点，就是可复印性比较低，往往在一个领域比较有效的方法换个领域就不太有效了，甚至换一批数据准确性就有很大的影响。所以我们在选择一些方法的时候需要针对具体的业务特征和具体业务的特色多做一些尝试和实验，通过实验的数据来说话，我们到底选择一个什么样的比较合适的模型。第二点是需要去注重语义资源库的建设，语义资源库扮演重要的角色，虽然我们可以在互联网上获取重要的资源，比如说中文单词的词库或情感辞典的词库，但是这些词库往往不能直接产生比较好的效果，因为这些词库只包含大众的词汇，这需要结合我们自身专业的特色。比如说金融行业就要不断地整理梳理自身所需要的特色词汇，这个可能是需要投入比较大的精力的，我们在这个过程中也是花费了不少的精力，最终才能够完成我们所需要的分析的效果。第三个问题，尤其是针对传统行业来说的，因为大数据商业的概念其实已经被炒的像一个神话一样，大家都在说，其实也很少人知道应该怎么去做，经常我们得到一些需求都是特别宏观、特别大的，其实都不太容易落地，从我们实际落地的角度来看，大数据要在传统行业有效的落地还是要从解决小问题开始。总结最后做一个总结。今天我们讨论了两个话题，首先对于95588客户意见挖掘设置了“对象-属性-评价”这样的方式，然后建立本体模型，针对本体模型我们设计了词向量辅助建模。第二个话题在互联网客户心声聆听当中，我们用朴素贝叶斯完成垃圾信息过滤，然后完成跨渠道事件聚类，最后完成重要信息的识别。嘉宾介绍张佶，负责文本挖掘技术在工商银行的探索和实践，带领研发团队在客户服务分析、风险监测分析等领域取得突破，主持研发了工商银行首个基于文本分析的决策支持分析平台，激活海量文本数据的潜在商业价值，分析成果曾多次被行内重要研报采用，并拥有多项相关技术专利。点击阅读原文，查看演讲视频。