如何写质量分析

如何写质量分析（精选6篇）

篇1：如何写质量分析

考试的目的是检查教师教学和学生学习的情况。检查教与学目标达成情况。并以此为依据制订或修改下一个阶段学习目标的管理计划。因此写好考试的质量分析报告很重要。

一、关于试卷分析。

主要有：

1、创设试卷的策略思想。

2、试卷考查的内容。

3、试题分数权重。

4、试题的难度及效度和信度。

5、试卷的数据化处理。

1、创设试卷的策略思想。主要写明创设这份试卷，意在用考试引导学生重视什么知识和能力，告诉学生哪些是重点的教学板块，哪些问题是容易出差错的；教学成败指数的验证目标。

2、试卷考查的内容，主要写本学段教学的内容是什么，试卷是如何覆盖这些内容的；与上一学段是如何衡接的，巩固性内容有哪些试题。

3、试题的分数权重。主要写明全卷题分的比例分配，知识型、能力型和重点板块是如何安排的。

4、试题的难度、信度和效度。难度是按什么比例分配的，如3：6：1或3：5：2，考试结果和设想是否一致。（一般说来，难度系数容易题为0.95-0.75，中档题为0.74-0.6，难题为0.59-0.20，这与高考、中考等选拔性考试有所不同）。信度，除了说明成绩的真实性之外，还要说明题目涉及的内容与教学的相关程度。效度，主要指考试的有效性，是试题区分度高不高，即优生得高分，差生得低分，情况是否如此。（最差的题是没有区分度或负相关性）。二是试题是否有效，如一道题100%考生都对或都错，该试题应视为无效，尤其是都错的题，应视为废题。

5、试卷的数据化处理。可以通过表格或图表的方式对试卷抽样分析，存档。

二、关于答题情况关于答题情况主要写明如下内容：

1、得分情况；

2、失分情况；

3、对学情的分析；

4、对教学成败的分析。

1、得分情况，主要有：①年级、班人均分；②最高分，最低分；③各个层次考生的得分态势分布图（表），各试题得分率。

2、失分情况：主要有：①失分的主要答题原因；②失分在哪些题上；③失分题的共同率的统计。

3、对学情的分析。主要有：①考前预测和考试结果的相关性如何；②有哪些问题是事先未想到的；③有哪些与预先估计相符。

4、对教学成败的分析，主要有：①考得好的题与教学的相关性。采取过什么措施；②考得不好的题。有什么疏忽；③哪些题是教学未注意或未重视的。

三。今后改进的方向分析，总结，改进！

篇2：如何写质量分析

1．在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。2．

质量分析报告中要写那些内容：

（1）

产品装配一次合格率统计表；

（2）

本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。

（3）

分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去解决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。

（4）

要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。

（5）

敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。

3．质量分析报告的几项注意事项：

应有报告人和部门领导签字，应有报告日期。

质量分析报告，既然是报告一定要有人审核批准之类的过程。、但一好的质量报告，我想不外乎质量现状的分析，现状是什么，主要问题以是什么，要达成目标是什么，达成目标的时限是何时，如何开展做，如何检查，如何检讨并固化。

这时你的完整质量报告应是一个完整PDCA过程，而不是陈堂总结词，看似有用其实是几个单词的拼凑而亦。

篇3：如何写好财务分析报告

财务分析报告 (对内部管理报告) 是对企业经营状况、资金运作的综合概括和高度反映。然而要写出一份高质量的财务分析报告并非易事。真正要写好财务报告以下六点值得注意:

1 要清楚明白地知道报告阅读的对象 (内部管理报告的阅读对象主要是公司管理者尤其是领导) 及报告分析的范围

报告阅读对象不同, 报告的写作应因人而异。比如, 提供给财务部领导可以专业化一些, 而提供给其它部门领导尤其对本专业相当陌生的领导的报告则要力求通俗一些;同时提供给不同层次阅读对象的分析报告, 则要求分析人员在写作时准确把握好报告的框架结构和分析层次, 以满足不同阅读者的需要。再如, 报告分析的范围若是某一部门或二级公司, 分析的内容可以稍细、具体一些;而分析的对象若是整个集团公司, 则文字的分析要力求精练, 不能对所有问题面面俱到, 集中性地抓住几个重点问题进行分析即可。

2 了解读者对信息的需求, 充分领会领导所需要的信息是什么

记得有一次与业务部门领导沟通, 他深有感触地谈到:你们给我的财务分析报告, 内容很多, 写得也很长, 应该说是花了不少心思的。遗憾的是我不需要的信息太多, 而我想真正获得的信息却太少。我们每月辛辛苦苦做出来的分析报告原本是要为业务服务的, 可事实上呢?问题出在哪?我认为, 写好财务分析报告的前提是财务分析人员要尽可能地多与领导沟通, 捕获他们“真正了解的信息”。

3 报告写作前, 一定要有一个清晰的框架和分析思路

财务分析报告的框架具体如下:报告目录—重要提示—报告摘要—具体分析—问题重点综述及相应的改进措施。“报告目录”告诉阅读者本报告所分析的内容及所在页码:“重要提示”主要是针对本期报告在新增的内容或须加以重大关注的问题事先做出说明, 旨在引起领导高度重视:“报告摘要”是对本期报告内容的高度浓缩, 一定要言简意赅, 点到为止。无论是“重要提示”, 还是“报告摘要”, 都应在其后标明具体分析所在页码, 以便领导及时查阅相应分析内容。以上三部分非常必要, 其目的是, 让领导们在最短的时间内获得对报告的整体性认识以及本期报告中将告知的重大事项。“问题重点综述及相应的改进措施”一方面是对上期报告中问题执行情况的跟踪汇报, 同时对本期报告“具体分析”部分中揭示出的重点问题进行集中阐述, 旨在将零散的分析集中化, 再一次给领导留下深刻印象。

“具体分析”部分, 是报告分析的核心内容。“具体分析”部分的写作如何, 关键性地决定了本报告的分析质量和档次。要想使这一部分写得很精彩, 首要的是要有一个好的分析思路。例如:某集团公司下设四个二级公司, 且都为制造公司。财务报告的分析思路是:总体指标分析—集团总部情况分析—各二级公司情况分析;在每一部分里, 按本月分析—本年累计分析展开;再往下按盈利能力分析—销售情况分析—成本控制情况分析展开。如此层层分解, 环环相扣, 各部分间及每部分内部都存在着紧密的勾稽关系。

4 财务分析报告一定要与公司经营业务紧密结合, 深刻领会财务数据背后的业务背景, 切实揭示业务过程中存在的问题

财务人员在做分析报告时, 由于不了解业务, 往往闭门造车, 并由此陷入就数据论数据的被动局面, 得出来的分析结论也就常常令人啼笑皆非。因此, 有必要强调的一点是:各种财务数据并不仅仅地通常意义上数字的简单拼凑和加总。每一个财务数据背后都寓示着非常生动的增减、费用的发生、负债的偿还等。财务分析人员通过对业务的了解和明察, 并具备对财务数据敏感性的职业判断, 即可判断经济业务发生的合理性、合规性, 由此写出来的分析报告也就能真正为业务部门提供有用的决策信息。财务数据毕竟只是一个中介 (是对各样业务的如实反映, 或称之为对业务的映射) , 因而财务数据为对象的分析报告就数据论数据, 报告的重要质量特征“相关性”受挫, 对决策的“有用性”自然就难以谈起。

5 财务分析报告的分析手法

如何才能将报告写活并有自己的特色?这里仅介绍本人在报告写作过程中几点所悟:

5.1 分析要遵循差异—原因分析—建议措施原则。

因为撰写财务分析报告的根本目的不仅仅是停留在反映问题、揭示问题上, 而是要通过对问题的深入分析, 提出合理可行的解决办法, 真正担负起“财务参谋”的重要角色。唯此, 报告的有用性或分量才可能得到提高和升华。

5.2 对具体问题的分析采用交集原则和重要性原则并存手法揭示异常情况。

例如, 某公司有36个驻外机构, 为分析各驻外机构某月费用控制情况和工作效率, 我们以“人均差旅费”作为评价指标之一。在分析时, 我们采用比较分析法 (本月与上月比较) 从增长额 (绝对数) 、增长率 (相对数) 两方面比较以揭示费用异常及效率低下的驻外机构, 我们分别对费用增长前十位 (定义为集合A) 及增长率前十位 (定义为集合B) 的驻外机构进行了排名, 并定义集合C=A∩B, 则集合C中驻外机构将是我们重点分析的对象之一, 这就是“交集原则”。然而, 交集原则并有一定能够揭示出全部费用异常的驻外机构, 为此“重要性原则”显得必不可少。在运用交集原则时, 头脑中要有重要性原则的意识;在运用重要性原则时, 同样少有了闪集思想。总而言之, 财务分析人员要始终“抓重点问题、主要问题”, 在辩证法上体现为两点论基础上的重点论。

5.3 问题集中点法亦可称之为焦点映射法。

这种分析手法主要基于以下想法:在各部分分析中, 我们已从不同角度对经营过程中存在的问题进行了零散分析。这些问题点犹如一张映射表, 左边是不同的分析角度, 右边是存在问题的部门可费用项目。每一个分析角度可能映射一个部门或费用项目, 也可能是多个部门或费用项目。由于具体到各部分中所分析出来的问题点还不系统, 因而给领导留下的印象比较散乱, 重点问题不突出;而领导通过月度分析报告, 意在抓几个重点突出的问题就达到目地了。故而财务分析人员一方面在具体分析时, 要有意识地知道本月可能存在的重点问题 (在数据整理时具有对财务数据敏感性的财务分析人员能感觉到本月可能存在的重大异常情况) , 另一方面要善于从前面零散的分析中筛选出一至两个焦点性问题

6 分析过程中应注意的其它问题。

6.1 对公司政策尤其是近期来公司大的方针政策有一个准确的把握, 在吃透公司政策精神的前提下, 在分析中还应尽可能地立足当前, 瞄准未来, 以使分析报告发挥“导航器”作用;

6.2 财务人员在平时的工作当中, 应多一点了解国家宏观经济环境尤其是尽可能捕捉、搜集同行业竞争对手资料。因为, 公司最终面对地是复杂多变的市场, 在这个大市场里, 任何宏观经济环境的变化或行业竞争对手政策的改变都会或多或少地影响着公司的竞争力甚至决定着公司的命运;

6.3 勿轻意下结论。财务分析人员在报告中的所有结论性词语对报告阅读者的影响相当之大, 如果财务人员在分析中草率地下结论, 很可能形成误导。如目前在国内许多公司里核算还不规范, 费用的实际发生期与报销期往往不一致, 如果财务分析人员不了解核算的时滞差, 则很容易得出错误的结论;

篇4：如何写好财务分析报告

关键词：写好财务报告

0引言

财务分析报告(对内部管理报告)是对企业经营状况、资金运作的综合概括和高度反映。然而要写出一份高质量的财务分析报告并非易事。真正要写好财务报告以下六点值得注意：

1要清楚明白地知道报告阅读的对象(内部管理报告的阅读对象主要是公司管理者尤其是领导)及报告分析的范围

报告阅读对象不同，报告的写作应因人而异。比如，提供给财务部领导可以专业化一些，而提供给其它部门领导尤其对本专业相当陌生的领导的报告则要力求通俗一些；同时提供给不同层次阅读对象的分析报告，则要求分析人员在写作时准确把握好报告的框架结构和分析层次，以满足不同阅读者的需要。再如，报告分析的范围若是某一部门或二级公司，分析的内容可以稍细、具体一些；而分析的对象若是整个集团公司，则文字的分析要力求精练，不能对所有问题面面俱到，集中性地抓住几个重点问题进行分析即可。

2了解读者对信息的需求，充分领会领导所需要的信息是什么

记得有一次与业务部门领导沟通，他深有感触地谈到：你们给我的财务分析报告，内容很多，写得也很长，应该说是花了不少心思的。遗憾的是我不需要的信息太多，而我想真正获得的信息却太少。我们每月辛辛苦苦做出来的分析报告原本是要为业务服务的，可事实上呢?问题出在哪?我认为，写好财务分析报告的前提是财务分析人员要尽可能地多与领导沟通，捕获他们“真正了解的信息”。

3报告写作前，一定要有一个清晰的框架和分析思路

财务分析报告的框架具体如下：报告目录－重要提示－报告摘要－具体分析－问题重点综述及相应的改进措施。“报告目录”告诉阅读者本报告所分析的内容及所在页码：“重要提示”主要是针对本期报告在新增的内容或须加以重大关注的问题事先做出说明，旨在引起领导高度重视：“报告摘要”是对本期报告内容的高度浓缩，一定要言简意赅，点到为止。无论是“重要提示”，还是“报告摘要”，都应在其后标明具体分析所在页码，以便领导及时查阅相应分析内容。以上三部分非常必要，其目的是，让领导们在最短的时间内获得对报告的整体性认识以及本期报告中将告知的重大事项。“问题重点综述及相应的改进措施”一方面是对上期报告中问题执行情况的跟踪汇报，同时对本期报告“具体分析”部分中揭示出的重点问题进行集中阐述，旨在将零散的分析集中化，再一次给领导留下深刻印象。

”具体分析”部分，是报告分析的核心内容。“具体分析”部分的写作如何，关键性地决定了本报告的分析质量和档次。要想使这一部分写得很精彩，首要的是要有一个好的分析思路。例如某集团公司下设四个二级公司，且都为制造公司。财务报告的分析思路是：总体指标分析一集团总部情况分析一各二级公司情况分析：在每一部分里，按本月分析一本年累计分析展开；再往下按盈利能力分析一销售情况分析一成本控制情况分析展开。如此层层分解，环环相扣，各部分间及每部分内部都存在着紧密的勾稽关系。

4财务分析报告一定要与公司经营业务紧密结合，深刻领会财务数据背后的业务背景．切实揭示业务过程中存在的问题

财务人员在做分析报告时，由于不了解业务，往往闭门造车，并由此陷入就数据论数据的被动局面，得出来的分析结论也就常常令人啼笑皆非。因此，有必要强调的一点是：各种财务数据并不仅仅地通常意义上数字的简单拼凑和加总。每一个财务数据背后都寓示着非常生动的增减、费用的发生、负债的偿还等。财务分析人员通过对业务的了解和明察，并具备对财务数据敏感性的职业判断，即可判断经济业务发生的合理性、合规性．由此写出来的分析报告也就能直正为业务部门提供有用的决策信息。财务数据毕竟只是一个中介(是对各样业务的如实反映，或称之为对业务的映射)，因而财务数据为对象的分析报告就数据论数据，报告的重要质量特征“相关性”受挫，对决策的“有用性”自然就难以谈起。

5财务分析报告的分析手法

如何才能将报告写活并有自己的特色?这里仅介绍本人在报告写作过程中几点所悟：

5.1分析要遵循差异－原因分析－建议措施原则。因为撰写财务分析报告的根本目的不仅仅是停留在反映问题、揭示问题上，而是要通过对问题的深入分析，提出合理可行的解决办法，真正担负起“财务参谋”的重要角色。唯此，报告的有用性或分量才可能得到提高和升华。

5.2对具体问题的分析采用交集原则和重要性原则并存手法揭示异常情况。例如，某公司有36个驻外机构，为分析各驻外机构某月费用控制情况和工作效率，我们以“人均差旅费”作为评价指标之一。在分析時，我们采用比较分析法(本月与上月比较)从增长额(绝对数)、增长率(相对数)两方面比较以揭示费用异常及效率低下的驻外机构，我们分别对费用增长前十位(定义为集合A)及增长率前十位(定义为集合B)的驻外机构进行了排名，并定义集合C=AnB，则集合C中驻外机构将是我们重点分析的对象之一，这就是“交集原则”。然而，交集原则并有一定能够揭示出全部费用异常的驻外机构，为此“重要性原则”显得必不可少。在运用交集原则时，头脑中要有重要性原则的意识；在运用重要性原则时，同样少有了闪集思想。总而言之，财务分析人员要始终“抓重点问题、主要问题”，在辩证法上体现为两点论基础上的重点论。

5.3问题集中点法亦可称之为焦点映射法。这种分析手法主要基于以下想法：在各部分分析中，我们已从不同角度对经营过程中存在的问题进行了零散分析。这些问题点犹如一张映射表，左边是不同的分析角度，右边是存在问题的部门可费用项目。每一个分析角度可能映射一个部门或费用项目，也可能是多个部门或费用项目。由于具体到各部分中所分析出来的问题点还不系统，因而给领导留下的印象比较散乱，重点问题不突出；而领导通过月度分析报告，意在抓几个重点突出的问题就达到目地了。故而财务分析人员一方面在具体分析时，要有意识地知道本月可能存在的重点问题(在数据整理时具有对财务数据敏感性的财务分析人员能感觉到本月可能存在的重大异常情况)，另一方面要善于从前面零散的分析中筛选出一至两个焦点性问题

6分析过程中应注意的其它问题。

6.1对公司政策尤其是近期来公司大的方针政策有一个准确的把握，在吃透公司政策精神的前提下，在分析中还应尽可能地立足当前，瞄准未来，以使分析报告发挥“导航器”作用；

6.2财务人员在平时的工作当中，应多一点了解国家宏观经济环境尤其是尽可能捕捉、搜集同行业竞争对手资料。因为，公司最终面对地是复杂多变的市场，在这个大市场里，任何宏观经济环境的变化或行业竞争对手政策的改变都会或多或少地影响着公司的竞争力甚至决定着公司的命运；

6.3勿轻意下结论。财务分析人员在报告中的所有结论性词语对报告阅读者的影响相当之大，如果财务人员在分析中草率地下结论，很可能形成误导。如目前在国内许多公司里核算还不规范，费用的实际发生期与报销期往往不一致，如果财务分析人员不了解核算的时滞差，则很容易得出错误的结论；

篇5：如何写服务质量考核方案案例

（初稿）

为强化服务质量责任意识，提升服务水平，落实“服务指标要认领，服务问题要溯源，服务责任要追究”的要求，特制定本考核方案。

一、组织与管理

（一）成立服务质量考核领导小组

组长：侯云

成员：高九生、黄锡武、杨新芝、刘畅、何勇来、胡荣臻、杨金、岑培钦

（二）工作小组

组长：何勇来 副组长：李蔚波

成员：程锦娜、何慧萍、刘伟、卢明、李猛、李文祯、宋伟、郭建峰、桂真安、甘亮

办公室设在市公司客户服务部，负责服务质量考核工作的组织，服务问题的核实，服务质量责任的认定，提供服务质量考核依据并实施服务质量责任考核。

二、服务质量考核方案适用于中山分公司所有部门和员工。

三、重点管控内容

（一）部室、中心及各县分公司服务质量组织绩效考核指标详见市公司企管部下发的文件。

（二）服务质量考核：客户抱怨、客户感知和服务问责三部分。

四、服务质量考核评分

（一）客户抱怨：按抱怨的情节性质分为恶劣投诉、严重投诉、普通投诉三类。

1、恶劣投诉：指投诉情节恶劣、有意欺骗，触碰公司严禁的红线问题，给公司造成严重后果、败坏公司信誉的。主要类别包括：

（1）电信自有渠道服务、第三方增值服务、合作商服务存在的强捆、强订、强发、强关、强推问题导致的服务事件；增值业务订购过程无二次确认；未经学生同意强行开通翼机通业务，电信单方面限制学生1拖N上网等引发的服务事件；

（2）电话营销、短信营销不规范，涉嫌强行定制、诱导消费；恶 意违规营销、未经客户同意开通业务，收取客户费用导致的服务事件；

（3）在营销、服务过程中恶意欺诈、弄虚作假、刻意隐瞒、蓄意误导等导致的服务事件；（4）泄露客户资料信息，被不法分子用于实施诈骗导致的服务事件；（5）自有渠道、代办渠道没有落实实名制登记导致的服务事件；（6）各渠道未经客户同意安装软件导致的服务事件。

经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：责任人扣10-20分/宗（涉及代理即参照代理商管理办法考核），主管扣5-10分/宗，部门分管副总扣5分/宗。当月出现1宗恶劣投诉的员工记员工重大不良事件4分，绩效等级P5，内出现2次的员工待岗处理；当月出现1宗恶劣投诉的外包员工退出电信外包岗位。每宗有理有责投诉点名通报，恶劣投诉联带问责视具体情况确定，情节属于执行、管控等须联带问责。

（二）严重投诉：指投诉情节严重，违反公司内部规章制度等，给公司造成较严重负面影响的。主要类别包括：

（1）违反各种服务标准、规范及业务规程引致客户有理投诉；

（2）系统配置错误引致计费不准确、错收费用，涉及批量退费（批量退费是指出现5宗及以上同类客户的退费）；

（3）盗用客户积分，无故清零引致客户有理投诉；（4）服务态度恶劣等引致客户有理投诉；

（5）未通过短信发送审批流程违规发送短信（包括自主营销、提醒、追欠等所有的）引致批量客户投诉（批量是指出现5个及以上客户，以下同）；

（6）由于系统配置错误、受理操作指引不明确导致受理差错引起批量客户投诉（或稽核发现、员工举报）；

（7）各类营销方案、升级割接等没有经过分公司服务前置流程审批的，引致批量客户投诉；（8）对服务热点难点问题整改不及时、不到位的，服务问题内重复出现的；（9）客户问题重复反映多次，没有跟进答复或处理不到位引致客户越级投诉。

（10）未落实实名制或没有客户受理档案导致投诉处理时除退费外还需额外赔偿客户现金或赠送电信业务的；

（11）对代理商管控不到位，代理营销不规范、存在诈骗行动，促销宣传夸大、承诺不兑现等引致客户有理投诉。

经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：责任人当月绩效扣5-10分/宗，相关负责人当月绩效扣2-5分/宗，当月出现2宗的责任人绩效等级P4；当月出现3宗及以上或内出现2次的，当月绩效等级P5。每宗有理有责投诉点名通报，严重投诉联带问责视具体情况确定，情节属于执行、管控等须联带问责。

（三）普通投诉：指投诉情节一般，属于员工工作技能、工作态度等引起，没有造成严重的负面影响的。主要类别包括：

（1）业务受理差错引起客户抱怨、投诉及退费；

（2）业务办理解释不清、没有落实业务提醒工作引起的费用争议；（3）投诉处理不及时引起客户重复抱怨或越级投诉；（4）客户申办的业务超过承诺时限仍不办理；（5）服务态度差等引起客户抱怨投诉；

（6）投诉抱怨工单、咨询需求单派单管控不到位、错派单等引起投诉；

（7）无按预约时间及时联系客户上门安装或修障、装移修超时、未装移机或修障先归档、虚假回单等引起客户投诉；

（8）有理有责升级工单，每升一级对督办人包括主办、主管和副总进行问责；（9）手机终端维修超时，没有落实终端售后服务规范引起客户投诉；（10）系统配置有误引起计费出错导致客户退费；

（11）上门服务或在前台受理业务时，没有按业务规范收取客户证件资料、没有要求客户签名盖章等引起费用争议；

（12）对客户反映问题没有落实首问负责制、没有及时跟进处理引起客户投诉抱怨。

经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：当月绩效扣2分/宗；当月出现3宗及以上的，当月绩效等级P4；当月出现6宗及以上的或出现10宗及以上的，当月绩效等级P5。

（二）客户感知

1、装维服务回访：主要对装维上门服务规范执行情况进行电话访问，根据测评结果进行排名通报：（1）月度满意度排名通报：各县分公司排名、营销中心排名、装维班组排名及个人排名（个人分前十名和后十名）；

（2）个人月度满意度不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣2分；全年出现2次及以上不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣4分，绩效等级P4；

（3）班组出现2次及以上不达标且全市排名后10的，班长当月绩效扣2分；（4）季度个人全市排名后20名的由专业管理部门集中培训。

2、营业服务回访：主要对营业服务规范执行情况进行电话访 问，根据测评结果进行排名通报：

（1）月度满意度排名通报：各县分公司排名、营销中心排名、自营厅（代理厅）排名及个人排名（个人分前十名和后十名）；

（2）个人月度满意度不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣2分；全年出现2次及以上不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣4分，绩效等级P4；

（3）自营厅全年出现2次及以上不达标且全市排名后10的，店长当月绩效扣2分；代理厅全年出现2次及以上不达标且全市排名后10的，由渠道运营中心扣罚酬金；

（4）季度个人全市排名后20名的由专业管理部门集中培训；

（5）自营厅出现3次及以上且全市排名后10名的，由客服部发督办单交由镇区分公司进行整改处理，由渠道经理和督导团队进行督导、培训；

（6）代理厅出现3次及以上且全市排名后10名的，由客服部发督办单交由镇区分公司整改处理，由渠道管理部门按照《中山分公司社会渠道门店运营督导规范（试行）》辅助进行现场的督导和培训等。

（三）服务指标

（1）服务质量指标：A、所负责的指标每月经营分析进行排名，内第二次不达标的即发黄牌，点名通报副总，同时，各县分公司主管向分公司客服部总经理汇报面谈；第三次不达标的发红牌，点名通报总经理，同时，各县分公司副总经理向分公司客服部总经理汇报面谈，内继续出现不达标的继续面谈；C、单位组织绩效扣分。

（2）发生重大服务事件的，由责任部门总经理向分公司分管副总经理汇报，面谈解释。

三、考核执行流程

（一）所有绩效扣分最后由客服部根据责任人岗位奖金折算成金额报人力资源部，再由人力资源部对责任人单位的绩效奖金进行扣罚。

（二）每月各县分公司等部门根据客服部下发的服务质量定责明

细落实责任人当月绩效扣分。

（三）客服部负责提供客户抱怨、客户感知、服务指标等数据，其他考核指标由网运部等相关专业部门提供。

（四）每月5日前将考核数据明细等资料发送到服务质量考核小组，由考核小组汇总后于每月6日前发送到各单位，各单位于每月9日前提出申诉，考核小组对申诉情况开会讨论经裁定后于11日前回复各单位，于每月15日前由客服部将绩效扣分情况提交至人力资源部，同时将有关社会渠道、外包工程队的服务质量考核数据提交渠道运营中心、网运部和网发部门按相关办法进行考核。

（五）每月20日前各县分公司、渠道运营中心、网运部等将服务质量KPI考核结果的执行情况报客服部及人力部，人力部将定期抽查。

四、对于未在本文件中明确的服务问题，一经发现，由服务质量考核小组调查取证并讨论后进行相关问责考核。

五、本服务质量考核方案自下文起执行。

篇6：如何写高质量的作文评语

我在作文批改上不过分地追求数量，而是讲求实效性。抓准问题之后，该指出问题指出问题，该精批的精批。值得修改的作文，我一定精批细改，指导到位，我认为，哪怕是学生们有一点点的收获，我们的作文批改就有了实效，我们就没有做无用功。

恰当的作文评语能让学生充分享受成功的喜悦，激发他们再创作的欲望。而笼统或者不当的评语，则无法让学生及时认识自己的不足，有时甚至让他们的自尊心备受打击。因而从某种程度上说，作文评语无异于教师手中的“魔法棒”，它直接影响学生写作的积极性，同时也影响学生写作能力的提高。

2、将教师的评价、学生的自我评价及学生之间的相互评价相结合，加强学生的自我评价和相互评价，促进学生主动学习，自我反思。学生的习作，先由学生自己写一个评语，学生以互助的形式学生之间写一个评语，并且把这一评语放在一学期段上，给出一个进步曲线。胜学生之间互相交流，说明评语给出的原由。最后是教师总结学生的进步。

3、把评价分成为真情、兴趣、内容、搜集材料、态度等。

4、出现等级评语后修改情况。