医院窗口服务提升

医院窗口服务提升（通用6篇）

篇1：医院窗口服务提升

抓好窗口建设，提升医院人性化服务水平

当医学模式进入生物－心理－社会的层面时，医院的服务界面需要更多的去关注社会的因素，深切体会‚人是一切社会关系的总和‛这句话的深刻内涵。随着国民经济的发展，社会的进步，人民群众对医疗保健服务的要求越来越高，‚人性化医疗服务‛的提出，是人民群众的真实需求，是医疗服务发展的必然方向。患者来院就医，跨进医院大门，首先接触的就是预检、挂号、收费、电梯这些服务窗口，窗口科室的服务质量好坏，直接影响到患者对整个医院的印象。如果窗口服务不到位，工作人员缺少真诚的微笑，即使诊治效果非常理想，患者也会感觉不太满意。因此，我院党政领导长期以来十分重视窗口建设，特别是近两年来结合‚人性化医疗服务‛的实施，更是对医院十大窗口提出了更高、更新的要求。

‚加强医院窗口建设，塑造我院门诊‘第一形象’，改善窗口服务态度，提高窗口服务质量‛是院党支部对十大窗口提出的总体要求。结合行风建设和争创市文明单位活动，党支部根据我院各窗口工作中存在的问题和不足之处，开展了多项整治工作。

1．抓好窗口工作人员的教育和培训是关键，提高服务质量，提升窗口形象，重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。在行风建设和争创市文明单位活动中，各窗口开展了丰富多彩、形式多样的教育和培训活动，包括了思想道德教育、岗位技能培训、计算机网络应用、规范操作培训等，收到了较好的效果。尤其是医院请到了著名全国劳模杨怀远同志作了名为‚为人民服务到白头‛的专题报告，杨怀远的‚小扁担精神‛深深打动了每个职工，使全体职工从思想上得到一次再教育，学习劳模精神，牢固树立起‚一切为了病人，让病人满意‛的服务理念。

2．努力做到病人利益的最大化，开展了以‚假如我是一个病人，需要什么样的服务？‛为题的全院讨论，联系实际，结合工作岗位任务，用换位思考的方式找出日常工作中尚存的问题和欠缺之处，特别是‚人性化服务‛方面，找到了诸多问题，并及时加以改进，如推广医疗服务文明规范用语100句，用文明、关怀式语言接待病人、注射室遮隔措施的改进、无障碍通道的改进、增设收费窗口、食堂添置冷柜等，受到了广大患者的欢迎。

3．在巩固完善盐水瓶托管、中午连续门诊等原便民措施的基础上新增多项便民措施：加强预检窗口建设，“擦亮”医院门急诊的“第一窗口”，为行动不便的老人和残疾人提供代为挂号、医生下楼接诊、代为收款和配药一条龙服务；落实“首诊负责制”和“首问负责制”，定期向居民发放或随机向

就诊病人发放“首诊负责制”和“首问负责制”意见征询表，听取患者及家属意见，今年共发放征询表500份，回收率达85%以上；高温期间提前半小时预检挂号；对患者提出疗效不满意的尚未开封的药予以原价退款；为社区80岁以上行动不便老人和空巢老人配备家庭保健医生。

4．采取检查、自查、互查等方式形成监督约束机制，聘请杨存义等专家型志愿者为院外监督员不定期对各大窗口进行明查暗访并及时向院部反馈，对服务上存在的问题进行分析、整改，把服务中存在的问题切实解决。对于回收的“首诊负责制”和“首问负责制”意见征询表，由专人统计分析，发现问题及时落实整改，把整改工作切实落实到部门、“窗口”、岗位和员工的工作之中。从而督促各窗口服务质量不断提高，真正做到‚一切为了病人，让病人满意‛。

5．在医院大力提倡‚人性化医疗服务‛的同时，医院管理者也深刻认识到对窗口医务人员人文关怀的重要性。因为，缺少对医务人员人文关怀的医院，很难提供使患者满意的人性化医疗服务，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，更注重对医务人员事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。

在院党政和各窗口全体工作人员的共同努力下，通过上述一系列的整治工作，我院十大窗口服务态度和服务质

量有了明显改善和提高，患者投诉事件明显减少，2004年病人满意率上升了10百分点，收到表扬信22封，药房窗口被评为区文明窗口，放射窗口多次被评为市、区卫生系统红旗窗口。

篇2：医院窗口服务提升

窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。

1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。

2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。

3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议 条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳

篇3：医院窗口服务提升

一、医院收费窗口服务质量现状。

(一) 满意度调查不能反映服务质量

医院收费窗口的服务质量的衡量依据是定期或不定期对患者服务质量实行满意度通报制度, 但这种做法纯属医院自身行为。这种公布的“用户满意度”, 实际上反应出的满意度较片面, 不能代表全部患者的满意程度。

(二) 医院和患者在服务质量上的观点相背离

在服务的看法上, 医院认为, 同样是服务行业, 与铁路、公路相比, 医院服务已相当不错, 这种观点恰好和患者的看法相反。实际上, 对于绝大多数患者来说, 到医院不仅是要治疗病患, 也希望得到周到的服务, 他们对服务的预期是比较高的。也就是说, 医院提供的服务和患者的预期还存在差距。

(三) 医院对收费服务质量的改善措施不到位

医院对于改善收费服务质量, 提升服务水平的措施不少, 但往往执行力不够。对于某些服务问题, 医院虽然出台了相关规定, 甚至惩戒手段, 但实际上真正面对患者的员工, 在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点, 一是对实际情况了解不够, 制定的规章缺乏灵活性, 脱离实际;二是管理力度不到位, 缺乏有效的执行手段。

(四) 不同患者对服务质量的预期分歧较大

笔者在医院收费窗口以访问的形式, 调查了15位患者。其中2位患者对医院收费窗口的服务表示相当满意, 8位患者认为医院收费窗口上的服务态度非常一般, 还有5位患者对医院收费窗口的服务质量很不满意, 认为服务极其恶劣, 难以接受。

(五) 服务质量问题繁多, 情况较为复杂

部分医院收费窗口的服务人员缺少敬业精神, 服务态度生硬, 工作不主动;如收错收费项目, 打错病人姓名, 给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成病人的找零有误;不注意说话方式, 如病人感觉收费人员说话简单、语气重;病人听不明白再次询问时, 收费人员一时急躁, 造成病人不满。不尊重病人, 如随手将找零扔在服务台上;因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来等。收费动作慢, 如急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人等。

二、影响医院收费窗口服务质量的因素。

目前医院收费窗口的服务质量跟不上, 同患者期望的脱节较为严重, 主要有以下几点原因造成:

(一) 素质教育缺位

多年来的应试教育政策, 导致对青年员工的素质教育缺位, 责任心缺乏, 不主动了解患者的需求, 服务意识淡薄。很多人认为, 服务是伺候人的行业, 这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是, 在医院管理层, 也存在这种思维方式, 导致了管理层对服务人员不够重视, 从而忽视了对服务人员的教育和培养, 忽视了对服务环境的改善。

(二) 管理体制陈旧

冰冻三尺非一日之寒, 造成服务质量问题的原因, 同医院陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论, 医院管理体制的陈旧, 对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式, 能够激发员工的活力和创造力。但在目前的国有医院来看, 管理方式仍遵循传统的金字塔式, 远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映, 管理层的要求不能按章执行, 导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅, 不能为患者提供及时有效的服务。

(三) 创新意识薄弱

除了管理体制, 创新意识也会对服务质量产生影响。创新意识主要来源于一线员工对患者的服务过程, 通过了解患者预期, 结合实际环境, 而产生创新思维。创新意识, 是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的医院收费窗口而言, 创新思维的开发, 直接影响到服务满意度、服务质量, 同时也反过来影响到医院的管理方式、员工的积极性等等。

三、如何提高医院收费窗口服务质量。

从以上情况可以看出, 造成目前国有医院收费窗口服务质量水平较差的原因, 主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到服务管理的环节太多, 再加上组织混乱, 所以造成服务水平低下, 也直接影响到医院市场占有率、经营利润和员工士气, 这种局面亟待改善。笔者认为, 提高服务质量, 是医院收费窗口增强核心竞争力的有效途径, 而如何改善服务水平、改进服务质量, 应从以下几个方面着手:

(一) 加强管理体制改革, 构建具备特色的医院文化

陈旧的管理体制, 已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心, 增强员工向心力和积极性, 推动医院收费服务发展和进步, 是管理学的终极宗旨。以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例, 其管理内涵主要在于形成团队合力, 营造充满进取精神的企业氛围, 然后再形成具备自身特色的企业文化。笔者认为, 对医院收费的管理体制进行改革, 是提高服务质量的关键所在, 更是医院生存的关键所在。同时, 还应当及时通过一线收费窗口的反馈, 结合实际问题, 对规章再进行修改、强化和细化, 确保服务质量得到改善。通过患者、管理部门、服务部门三个方面的密切联系, 加强相互之间的沟通和协调, 进而推动整个医院收费服务体系的完善。

(二) 加强内部服务, 提升员工向心力

员工对医院的满意度, 也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知, 对医院心存不满的员工, 是不可能向患者提供满意服务的。在医院进行体制改革的同时, 加强内部服务, 重新获取员工信任和支持, 就不失为一种重要的手段。加强内部服务, 首先要摈弃针对服务的旧观念, 特别是管理层, 应当重新树立正确的服务理念。其次, 要明确保障部门为一线部门服务的宗旨, 明确管理层为员工服务的宗旨, 以人为本, 为员工解决后顾之忧, 解决实际问题, 从而凝聚员工的向心力, 提升工作积极性。同时, 改善内部服务也可以从其他方面一起入手, 如设立奖项、改善待遇、储备人才培养, 推动评优表彰等等。上述方法的目的, 在于营造内部服务氛围, 激发员工的工作热情, 改善面对患者的状态, 从根本上提升服务质量。

(三) 加强整体统筹, 提升服务管理执行力

由于涉及到服务管理的环节太多, 造成执行力低下, 是医院收费服务管理中存在的重要问题。而服务的分离管理, 容易造成服务脱节, 也容易造成责任推诿, 导致患者的满意度下降。笔者认为, 医院应当成立专门的服务监督机构, 负责服务的整体统筹和监督。成立专属服务监督机构, 不仅可以减少收费部门在服务管理方面的压力, 也减少了责任推诿, 加强了服务监督力度, 进一步提升了服务管理的执行力, 从而推动服务质量的改善。

(四) 加强素质培养, 提升服务竞争力、创新力

十年树木, 百年树人, 加强一线服务员工的素质, 唯一的途径是教育。教育员工需要浓郁的氛围, 需要优秀的传统和文化来引导。教科书式的培训, 填鸭式的教育, 不可能培养出需要的优秀人才。只有转变体制、推进改革, 树立起优良的文化传统, 才能培育出优秀的人才。以高度进取的氛围为引导, 加强一线服务人员的素质教育和培养, 对提高服务竞争力、对医院未来发展具备深远的意义。服务竞争力, 是指医院所提供的服务与其同行相比, 所具备的综合实力, 主要表现在患者倾向、满意指数等方面。对于服务管理而言, 创新思维是提升服务竞争力的关键, 创新思维来源于人对旧经验的积累和思考, 服务创新则来源于一线服务人员对于服务经验的积累和思考。因此, 只有不断加强对员工的素质教育, 不断鼓励和激发员工的创新精神, 才能提升服务创新力, 进而提高服务质量, 保证服务竞争力的持续增长。

综上所述, 提高服务质量的目标在于增强服务人员综合素质, 医院应当高度重视服务管理, 并将其纳入发展规划和决策。对于医院服务的窗口部门——收费窗口而言, 提高服务质量更是势在必行, 直接关系到能否在未来的市场竞争中立足。医院要提高服务质量, 应当加强自身建设和体制改革, 努力倡导优秀的文化和理念, 密切协调好患者、员工、医院三个方面的利益关系, 对内注重加强以员工为本的内部服务和素质教育, 对外根据市场变化, 不断增强整体统筹、监督和创新能力, 才能增强医院的核心竞争力, 促进医院稳步发展, 继而推动服务水平的全面提升。

参考文献

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策.中医药管理杂志, 2010 (4)

篇4：探讨如何提升民政窗口服务水平

【关键词】窗口服务；水平提升；措施

一、引言

随着经济的发展，窗口服务已经成为一种较为常态化的服务模式，窗口服务的质量如何已经成为社会关注的焦点。作为民政部门，窗口服务水平的优劣已经成为了人们对其工作质量和效率的一种评价依据。因此，提升窗口服务质量已经成为各级民政部门的工作要点，本文就从民政部门窗口服务的环境建设、业务流程、人员的专业程度、单位对窗口服务的有效监督以及窗口服务的创新举措等方面入手，展开科学解析，为窗口服务水平的提升提供有效的参考。

二、加强民政部门窗口服务环境建设，打造一流服务环境

我国在社会主义市场经济的快速发展过程中，结合中华民族的传统文化，提出了人性化管理，以人为本的发展策略，这一思想体现了与时俱进的发展理念，而且与时代潮流高度融合，为民族的整体进步指明了方向。民政部门窗口服务也要体现出以人为本的思想理念，通过服务环境的人性化建设，来增强人民群众对服务的满意度。具体的提升措施如下：

一是服务大厅整体环境建设。

民政服务大厅建设布局要合理、环境适宜、服务设施齐备、标识指引清晰明显，营造一种安全、温馨的服务氛围，便于办理业务的人员在方便快捷办理相关事务的同时还能进行舒适的等待和休息，大厅风格要庄重，与实际业务环境相融合。除此之外，厅堂建设尽量宽敞明亮，进出道路通畅，便于人民群众进行业务办理。

二是咨询服务区环境建设。

窗口咨询服务区工作人员要热情周到，耐心积极，在服务过程中要保持良好的形象，态度温和。对于来咨询的人员要体现出专业、专职、专心，严格实行首问负责制、限时办结制度，不含糊其辞，不推诿拖延，树立文明服务的形象。

三是业务区工作环境的改善。

业务区窗口分类要明确，标识清楚，统一设置岗位工作牌，要写清姓名、部门、工号、本人照片和职务范围，对办理业务的流程可以进行贴公示，也可以做成专门的指示标牌，帮助来办理业务的人员进行业务指引，还提升工作人员业务效率，除此之外还要配备相应的书写文具，有一些特殊业务窗口要设置身份证读卡器和服务评价器等设施，这要根据实际业务需求来确定。

四是智能化自助服务区环境建设。

要设置填单台和相应的填写工具，必要时要有咨询人员进行流程指导，还要在填单台上放置样板单据，供办理业务人员进行仿填，实现填写的正确性和规范性，提高工作效率。

五是休息等待区的环境建设。

这个区域要设置相应的桌椅和饮水设备供办理业务人员进行休息，除此之外还要设置相应的电子叫号设备、意见箱、打印复印设备、公告栏等等一些便民服务设施。

除此之外，服务大厅环境要干净整洁，办公设施摆放要整齐有序，设施功能正常，私人物品不得进入公共场合，工作人员穿戴整齐，大方得体。

三、窗口服务行为要标准化、规范化、专业化

一是建立窗口规范化服务准则，明确窗口服务的相关要求。

首先是根据窗口服务的主要内容制定服务准则，服务准则制定的过程中要以能更好、更快的为人民服务为基础；其次是对于窗口服务的相关要求要按照相关的法律法规、职业规范、道德规范等进行合理的制定。

二是工作人员要做好上岗服务前的准备。

按照单位规定准时到岗，整理岗位上的相关文件，打扫个人责任范围内的卫生，对办公设备做好检查，对个人的服装进行整理并调整好个人的工作状态，将通讯设备调成振动状态，并及时补充相关的笔、纸和单据等等一些常用的消耗较快的物品；

三是服务用语要标准。

作为工作人员，一定要发音标准，不能随意使用家乡话接打业务电话，不能把生活中的口头语带到工作中来，要专业用语、标准发音，尤其是对一些年纪大的业务办理人员，更要注重清晰标准，便于与服务对象沟通；

四是个人仪表要符合单位规定。

不能因追求个性化的时代潮流，染一些颜色较为鲜艳的发色、穿一些较为另类的服装、男士留较长的头发。时刻要注意自己的形象，一定要符合单位公务人员工作仪表管理规范。除此之外，工作人员在工作时段内站、坐都要端庄大方；

五是严格遵守工作纪律。

工作人员不得在办公期间玩游戏、听音乐、吃零食等等，即使没有业务办理的情况下，也要进行文件的整理、信息的保存、个人工作区间的卫生维护等工作，不能大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天等等。除此之外，作为工作人员一定要控制好自己的情绪，注重自身举止，不能随意和办理业务的人员发生争执和打骂，要文明用语，礼貌工作，不乱丢垃圾，不随地吐痰。

四、提升窗口服务的质量和效率

一是要做好基本服务。

所谓的基本服务就是窗口为人们办理的一些常规性的服务，作为各岗位的服务人员一定要熟练掌握业务流程，对自己本岗位的业务一定要深入了解，尤其是一些电脑程序和软件，作为工作人员一定要多学习，单位也要多组织培训，对一些业务流程不是十分熟悉的人员要针对性的培训，实行考核上岗；

二是咨询服务岗位人员在工作的过程中要多进行礼貌用语的培训。

可以聘请一些礼仪培训方面的专业人士对工作人员进行礼貌用语培训，培训的过程中可以采取情景模拟的方式，进行现场演练，增强培训的效果。除此之外还要注意将礼貌用语与实际工作的配合使用，增强服务效果。

三是业务办理窗口服务要采取首问负责制。

业务办理窗口工作人员要做到业务熟练，工作热情，对相关的提问要亲切解答，遵循一次性告知，详细全面的原则。除此之外，业务窗口工作人员要作风优良，一视同仁，按标准办事，不搞特殊化，绝不徇私；

四是业务审核服务要认真到位。

对于一些资料齐全，工作人员可以直接进行审核的业务，工作人员不可推脱搪塞。如需上报审核的，工作人员要及时上报审核并了解进展，及时通知办理人员来领取审批手续，与此同时还要做好下一步工作的告知；

五是延时服务和绿色通道服务。

工作人员要办理完窗口所有等候人员的业务才能下班，不能由于下班而让服务对象再次往返，如果遇到特殊加急事情，工作人员要开设绿色通道，进行便民服务，确保服务质量、尽量让服务对象满意；

六是业务办理一定要限时完成。

工作人员要保证工作效率，不能借故进行工作拖延，要在公开应允的期限内完成工作办理，即使出现一些特殊的情况，也要和相关人员及时沟通，说明原委。

五、对于窗口服务要进行有效的监督

一是制定科学有效的监督体制。

按照相关的流程和规范进行监督，监督的方式可以采取内部监督和外部监督相结合的模式。监督机制要科学合理、奖惩结合、实事求是，通过监督来促进工作的改善和提高，及时发现工作中存在的问题，并帮助工作人员及时解决；

二是施行全员参与，互相监督的氛围。

对一些来办理业务的人员所提出的建议和反映的情况要及时的总结和处理，对于问题较严重的人员要移交司法机关进行依法处置，单位内部人员也要积极参与到监督过程中。尤其是一些提出合理化建议，改善工作中的漏洞，及时发现某些人员的不正当行为的员工，要酌情给予奖励，激发员工参与监督的主动性，形成全员监督，内外结合，共同提升的良好氛围；

三是多举办自我批评和总结活动。

让工作人员加深对岗位工作的认识，从自身出发找原因，去发现问题，不但可以加强监督效果，还有利于提高工作人员学习的积极性，通过自我总结自我批评，实现自我提升。

另外，民政部门要多举办窗口服务争优创先活动，激发工作人员的积极性；加强领导和工作人员对窗口服务的重视程度；提升群众服务评价的作用；采购一些先进的设备和软件应用到窗口服务当中等手段，来使窗口服务更加高效优质，使广大人民群众得到更多的便利。

六、结束语

为人民服务是我党的一贯宗旨，窗口服务已经成为了当代服务的主要模式，就要本着以人为本的理念，改善窗口服务的不足，提升窗口服务的满意度，将无形的服务通过内心和情感形成感知，给人民群众留下良好的印象，在服务过程中做到热心、耐心、细心、诚心、贴心、真心、虚心、公心，和人民群众建立心的联系，形成鱼水情深、互助互利的大好局面。

参考文献：

[1]杨文超，赵刘尊.许昌提升民政窗口单位服务水平[J].中国社会报，2012（03）：1.

[2]王振金.以创先争优活动为契机提升民政窗口单位服务水平[J].黔南日报，2011（11）：1-2.

[3]陈曦.浅谈如何提升窗口服务水平，树立高速公路品牌形象[A].现代经济信息，2014（07）：30-32.

【摘 要】自从中国实施了改革开放这个利国利民的政策以来，中国在经济上取得了独一无二的不凡成就，在世界各国的交流联系中，也表现的越来越亲密，在加入了WTO 世贸组织之后表现的尤为突出，很多中国企业也走上了国际化这条康庄大道，华为公司就身处其列，其国际化经营战略值得我们深究。

【关键词】华为；国际化经营；战略管理

自从上个世纪90年代开始，随着世界上的经济全球化脚步的加快和我国改革开放政策的逐渐加深，全球国际化市场正在朝着更加广阔的空间发展。新形势下，适应我国工业化现代化进程，推动生产要素的跨边境流入，对实现“走出去”与“引进来”政策的协调配合与发展，促进开放型经济策略的发展尤为重要。

从2013年开始，笔者就开始关注华为的成长与发展，对其进行不断的深入分析与研究，努力找到其国际化经营成功之路，为我国通讯企业的国际化发展提供建设性的借鉴和指导。

一、华为公司简介与国际化发展之路

1.华为公司简介

华为公司始于1987年成立，在广东省深圳市的坂田设立总部，现在已成为我国民营企业的龙头老大。2013年，华为的综合业绩超过了国外大品牌爱立信，成为全球电信设备商的第一。2015年华为公司的销售收入高达3950亿元人民币，同比增长37%，利润总额也多达369亿元人民币。截至2015年，华为在世界各地建立多处研发机构，科学技术研发的综合实力过硬，它目前拥有下属员工总数约15万人，其中从事科研开发工作的人数约7万人，占员工总人数的大约45%，这个数字不可小觑。

2.华为的国际化历程

华为的国际化的开端是在 1996 年，国际化道路的甄选是以历史为导向的，符合公司的前景规划和未来发展的诉求，这也是当时全球国际化的市场和不断变幻的国际环境所导致的。总结起来，华为20年的国际化探索之路大致可以分为4个阶段：

第一阶段（1996年—1999年）：华为不断探索出路直到零突破；

第二阶段（1999年—2001 年）：让全世界认识华为；

第三阶段（2001年—2006年）：华为的全球化战略分在两条线上，一条线是在经济相对落后的亚非拉地区；另一条线是在经济较为发达的欧美地区；

第四阶段（2006年至今）：技术继续朝着跟进、深化方向发展。

二、华为国际化经营战略的选择

1.囊获属于华为自己的独特的核心竞争优势

为了拓展海外市场，华为打造属于自己的独特的核心竞争优势，用以作为自己的坚强后盾。在沙特阿拉伯地区，华为与该地区的五个通信领域巨头企业进行了长达一年的谈判撮合，最终以质量和技术的绝对优势获取了该地区的3G网络工程，并在2008 年成功突破华为在北美市场，攫取在北美地区关于UMTS/HSPA的网络合同。这些来之不易的成果表明：华为的核心竞争力是其研发团队的科技创新。

2.国际化的管理体制

早在1997年，华为就与当时举世闻名国际管理顾问HAY公司签署合同，逐步建立起了一枝独秀的的人力资源管理体系。在1999年之初，华为看好IBM公司的以集成产品开发、集成供应链为核心的核心技术，公司决定引进这些先进技术，用以改变自身进行业务流程改革。与此同时，华为业改革了“高薪养廉”的薪酬体制，并在此基础上研制了员工持股制度，这些独特的管理模式，保障了华为产品之强有力的竞争优势。

3.国际化中的“本土化”

华为身为一个跨国品牌，要想在海外市场中站稳脚跟，必须要结合本国的的历史渊源，实事求是地考察“国际化”与“本土化”的关系，并将“国际化”与“本土化”相结合，通过这样的结合，让中国的传统文化在与海外文化的交互碰撞中不断摩擦出火花，将华为这个从中国本土化走出来的品牌深深植根于当地消费者心中，更好地让华为进军国际市场。

三、华为国际化经营战略的执行与建议

1.选择国际化的战略途径

为了进军国际市场，华为采取了“农村包围城市”战略。在国内市场取得中的突破性进展后，华为把这一思想延续到了海外市场。在国外，华为在敌人后方，起点放在第三世界国家，减少与大品牌跨国公司的冲突。

2.整合国际化的营销市场

华为能够有效地抓住机遇，在研发高投入高价值产品和相关科研领域具有领先优势，再经过了大规模席卷式营销之后，能够在较快时间里获取“机会窗”这个超额利润，形成足够好的的良性循环。

3.进行全球化的科研开发

华为特别重视自主研发，而且从一而终坚决贯彻执行。在1987年华为刚刚起步的时候，不惜花费巨大的科研经费研发2000门交换机，之后又着手进行万门交换机的研发，在华为的发展过程中一直坚持对技术研发的高投入，一直到后来研究中心的建立，华为也没有忘记科技研发的重要性。

4.加强企业自身的文化凝聚力

大家都知道华为的土狼文化，在争夺市场方面，这个土狼文化非常成功。大家都知道狼的特性有3个：一是绝对优良的嗅觉；二是机敏的反应应变能力；三是发现猎物后立即进行攻击。从华为的发展来看，这些显然适用于华为的公司战略。华为的狼性精神的外在表现是其不断追求创新，用于向猎物发起进攻，这也是华为“狼性”的主要核心。

四、总结

身为一家民营企业，华为能够在短短20年的时间里发展到了世界级的规模并维持高速的增长速度，一定有一些与众不同的因素，这些因素正是企业的生命力。华为的快速发展归功于其技术和管理上与国际接轨和同步，拥有积累核心的知识能力和力量，构成了它不可比拟的竞争优势，华为的国际化战略对我国广大的民营企业有着许多有益的经验启发。

参考文献：

[1] 彼得F？德鲁克，等（著）.杨开峰（译）.知识管理[M].北京：中国人民人学出版社，1995 .

[2] 华为公司，华为2015年可持续发展报告[R]. 深圳龙岗区坂田华为基地：华为公司， 2016 .

[3] 梅元清、袁健红 ：《我国企业国际化经营的目标市场选择模式分析》，《现代管理科学》2008年第1期.

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篇5：医院窗口服务提升

【摘要】

窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。

【关键词】医院财务科；窗口服务；提高

一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性

患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。

收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。

二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。

（一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境

首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。

现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。

（二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量

要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等；尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。

收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人（体现“以人为本，以病人为中心”），杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象；不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。

医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。

（三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升

为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。

病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。

服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。

参考文献：

[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6（12）：123124

[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，（1）：72

篇6：加强窗口建设 提升服务水平

____怀化市工商局注册登记分局创建省文明窗口申报材料

近三年来，我们注册登记分局紧紧围绕“加强注册窗口建设，提升窗口服务水平”这一目标，以科学发展观和创先争优活动为指导，以群众满意为目标，高标准严要求，切实提升注册登记窗口服务质量，全力服务市域经济跨越发展，注册登记窗口服务热情、办事高效，得到了办事群众、市政务服务中心领导的好评，三年来共收到企业赠送的锦旗10余面，二○一○年被市政务服务中心评为“文明窗口”，分局长被评为全省工商系统十佳服务能手，注册登记分局在全市工业年项目调度会上作了“转变思想观念，营造良好的发展环境”专题典型发言，二○○九年、二○一○年连续两年在市工商局绩效考核中被评为市局先进单位，窗口的优质服务助推了市域经济环境的发展，注册登记分局直接受理登记的企业较上年增长40%，全市二○一○年市场主体数较二○○九年增长100.33%，为怀化的经济发展做出了应有的贡献。现将主要工作情况总结如下：

一、强基固本，优化服务环境

1.改善窗口硬件设施。一是市局领导高度重视注册登记窗口建设，根据市政务服务中心的安排，市局花费一万余元租用电信专线连接局域网，给注册登记窗口配备了现代化办公设备，使注册登记窗口功能更加完善、设施更加齐全。二

是设置了各类绿色通道、疑难问题咨询处，提供书面办事指南、自助服务电脑、电子触摸屏、饮水机等便民设施，制定了主要企业类别的登记材料样本，便于办照人员在准备登记证件和填写登记材料时参考，极大地方便了群众办事，提高了注册登记信息的利用与服务功能，受到企业的好评。

2.配强注册登记窗口人员。注册登记窗口设置企业办照咨询、受理初审、发照收费等工作岗位，通过人员调整，精心挑选业务能力强、优质服务高、计算机运用熟练且年富力强的干部担任窗口工作人员，着装规范整齐，挂牌上岗，以“依法行政、高效服务”为载体，积极打造服务型工商。

二、凝心聚力，提升服务效能

一是大力推行服务公开化。二○一○年注册登记分局主动担当了怀化红盾网注册登记栏目的信息输入和完善工作，从办事指南、表格下载、企业注册登记办理环节查询、各类注册登记示范文本等一应俱全，方便了企业办理相关注册登记事项，此外我们还印发了企业办事指南和便民小册子，在注册登记窗口制作政务公开栏、办事程序栏等，注册登记人员职能职责、审批事项、办事程序、收费项目标准，工作纪律、投诉渠道方法等公之于众，实行阳光服务。使企业办事人员一看就懂，一问就知，一查就明。

二是积极实施标准化服务，促进登记注册工作规范统一。严格执行“项目相同、办理程序相同、办理标准相同、办理时限相同、解释口径相同”制度。注册登记窗口多年来对社会严格执行7个工作日（法定20工作日，省工商局承诺14个工作日）注册登记办结时限承诺制。

三是全面实行首问责任制等各项制度。注册登记分局全体人员始终如一地做到受理咨询一口清、审查核准一次清、发放资料一手清。分局全力推行限期办结制、重点企业联系制、重点项目跟踪制、疑难事项预约服务制等服务制度，为企业注册登记提供指导，以规范和加快相关企业注册登记工作，对重点企业，下岗再就业人员、退伍军人、残疾人、返乡农民工和创业大学生等提供“绿色通道”，优先咨询，优先受理，优先登记服务。

四是狠抓窗口服务工作作风、纪律及廉政建设。分局领导严抓注册登记窗口人员管理，严格执行窗口人员工作制度，尽力杜绝上班迟到早退、离岗串岗、上网娱乐等纪律松弛、作风松散等问题。严抓服务态度。以“利民、便民、亲民”为原则，执情、真诚、耐心为办事人员服务。在廉政建设方面，主要采取了以下几项措施：一是以制度和规范防范腐败，通过深入推广应用企业登记业务信息化系统及规范审批制度，从制度和程序上杜绝腐败。二是加强内部监察，规范权力运行机制，在服务窗口安放干部职责公示牌，接受群众监督。三是主动接受外部监察，自觉接受市监察局、市机关效能建设办公室和市政务服务中心的监督检查。

三、建章立制，规范服务行为

1.建立健全制度，促进依法行政。规范有序的窗口形象，制度管理是保障。注册登记窗口着眼长效，强化制度建设，实现工作制度化。对照窗口单位创先争优的创建标准，对窗口原有制度进行梳理、修订，建立健全了限时办结、特别服务、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，进一步规范了行政许可行为。

2.规范工作程序，统一登记标准。规范注册登记窗口业务流程，实现工作标准化，在窗口大力推行“两个规范，五个统一”：规范工作流程，规范登记实务操作；推行统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量的五统一登记管理制度，做到登记文本格式科学、规范；登记流程规范、标准、明确。

3.实施政务公开，接受群众监督。一是深化注册登记窗口政务十公开。对窗口受理范围、登记法规、办照程序、审查程序、承诺期限、收费标准、工作时间、岗位职责、工作纪律、社会监督十公开，打造阳光工商。二是强化外部社会监督。整合各种投诉资源，接受各界对注册登记窗口服务的评议监督。推行注册登记窗口服务评价体系，由办事群众对窗口工作人员的服务作现场评价。评价结果与年终的绩效考核直接挂钩，促进注册登记窗口服务质量的全面提升。

四、积极作为，拓展服务空间

1.抓落实，主动与相关行政部门联系，协调企业注册登记工作。注册登记分局经常主动与质检、规划、国土、建设等单位进行联系沟通，积极协助企业办理各项行政审批事项，积极探索行政许可并联审批，进一步提高工作效率，更好的服务怀化市域经济发展。

2.多举措，营造宽松发展环境，扶植企业做大做强。积极引导公司股权出质、股权出资登记，逐步扩大非货币出资方式，推动资本市场发展，多方面扩大企业融资渠道，缓解企业资金短缺的压力，同时开通绿色通道，落实服务友情提醒、重点项目登记跟踪指导等，帮助项目平稳落地。一是扶持和服务重点企业上市，确定专人对拟改制上市企业进行跟踪服务，二○一○年我市本土企业“湖南大康牧业股份有限公司”成功上市，实现了我市私营企业上市零的突破。二是实施“保姆式”服务重点项目落地，主动对接外来招商投资项目，采取筹建设立、容缺登记等方式，加大招商引资力度。三是大力推进全民创业工程，积极拓宽全民创业渠道，不断增强全民创业意识，注册登记窗口在日常登记工作中，认真贯彻鼓励创业、支持创业、服务创业、和谐创业的全民创业战略。四是进一步做好“访万户企业解万道难题”大走访活动，直接上门深入企业与业主面对面交流，倾听企业的呼声，5

真切感受企业经营中存在的困难；至目前，走访企业近100家，及时解决了企业反映的一批困难与问题。

3.履职能，主动服务政府决策。一是对市委市政府确定的“建设六省边区中心城市”发展战略中涉及的项目，尤其是进入怀化工业园区的企业进行分解责任到人，想方设法帮助项目尽快落地。按照市委市政府“大干新三年，再创新辉煌”的号召，制定了服务企业、服务发展的有关举措。二是提前介入市政府招商引资或直接出资的工业项目，全过程帮助怀化工业园区的企业投资项目顺利获得注册登记，得到市委、市政府领导的充分肯定。三是高度重视并大力推进企业登记管理信息综合运用服务工作，及时把市场主体统计分析情况报告当地政府，为政府决策、部门管理、行业自律、企业经营、服务公众提供全方位、高水平的信息服务。

4.强监管，促进主体健康发展。大力推行网上准入、网上名称预先核准等措施，强化企业出资管理；进一步完善市场主体的退出机制，健全完善统一、规范的登记准入和退出管理机制，营造公平透明的发展环境。加大对企业法定代表人黑名单的监管工作，严格执行“黑名单”法定代表人的资格限制，在企业设立、变更时加强对法定代表人资格的审查，加大监管工作力度，完善市场主体退出机制，监督出资人履行相关法定义务，引导企业积极履行社会责任。

近三年来，我们始终坚持以创先争优，争当文明窗口为目标,注册登记分局一班人全身心的投入到为怀化市域经济发展当中，收到了显著的效果，树立了良好的工商形象，得到了市委市政府领导的充分肯定和广大企业主的认可，怀化市工商局注册登记分局多年来在省、市工商主管部门的绩效考核和日常工作中均为全市工商系统的排头兵。