创建优质服务窗口 建群众满意医院

创建优质服务窗口 建群众满意医院（精选9篇）

篇1：创建优质服务窗口 建群众满意医院

---茂名市中医院创“优质服务窗口”先进事迹

茂名市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，严把“四关”，争创优质服务窗口，取得了良好成效。医院先后荣获广东省文明“窗口”单位;行风评议满意单位;卫生系统先进基层党组织;茂名市先进事业单位工会;“开展创服务第一品牌，展示中医院风采”劳动竞赛荣获茂名市20工会工作创新奖;妇产科荣获国家级重点专科;骨科中心荣获“青年文明号”;门诊西药房荣获茂名市巾帼文明岗等多项殊荣。

把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意”，“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服务第一品牌”“三好一满意”“创先争优”“和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。年收到锦旗32面，表扬信42封，牌匾2块，退红包230个合

计金额6万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。

把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。把什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理;每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理;制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》;进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并

签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。

把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。在政府的支持下，我们拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床681张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”;“星级服务”评选活动;“中医进社区”服务活动，将医院医生分为56个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动，推出了三项具体措施(一)攻克目标。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。(二)先行先试。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的.科室和个人进行限期整改。(三)职能科科长挂点指导监督。为了保证创服务品牌工作，我们采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，

我们继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题;优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便;规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识;启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间;增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊;配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务;肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务;小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。

把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项，管理制度200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，我们通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。(一)继续加大医务人员的再教育。制订了《茂名市中医院继续医学教育管理办法》，并按相关评分标准进行每月质控，检查结果与科室当月奖金挂钩;举办《广州中医药大学附属茂名中医院中医药高级

人才培训班》和省中医药继续教育项目《针灸特色诊断新进展学习班》;实施了每天早上半小时晨课和每月查房公开课等再教育。2011年院内开展学术讲座93次，先后派出106人次到香港、澳门、北京、上海、深圳、广州等上级医院进修学习。(二)鼓励医务人员积极参与科研工作。制定了各种奖励措施和提供科研平台，如：中药急病急煎、中药自我制剂奖励等，激发了医务人员开展新技术新项目运用和科技创新的积极性。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》，制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。在市中医院党办工作人员经常对患者或患者家属说：“谢谢您们，红包皮我们收下，心意他(她)们已领，但钱他(她)们不能收，护长已帮你们交到住院处，请收好“按金单”，每当这时都会有患者或家属激动得热泪盈眶。

以人为本，建设群众满意医院。“精、诚、勤、和”是中医院人的精神，“以人为本，完善利民、惠民服务是我们的服务宗旨，为了听取社会各界建议，主动接受社会监督，医院以开展民主评议政风行风工作为契机，聘请市知名人士作为医院行风监督员，邀请他们不定期到医院明查暗访。医院定期召开行风监督员、服务对象座谈会，及

时收集监督员意见，同时采取主动听取服务对象意见，坚持以科室为单位每月定期上门回访病人，电话回访病人;党办不定期随机发放“门诊住院病人满意调查表”、“医患沟通效果评价表”、“医务人员对辅助科室、后勤支持系统满意度调查表等;分布于全院的“病人意见箱”每周开启。今年共发放门诊、住院问卷调查表8000余份， 回访和问卷调查综合满意度98 %以上。茂名市中医院服务态度好得到社会各界的认可。

在创先争优活动中，医院以党员亮身份(全体共产党员佩戴党徽上岗)，亮承诺、亮形象为有力抓手，切实为群众排忧解难提供满意服务，努力把医疗窗口服务建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，为创建优质服务窗口，建人民满意医院而努力奋斗。

篇2：创建优质服务窗口 建群众满意医院

---茂名市中医院创“优质服务窗口”先进事迹

茂名市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，严把“四关”，争创优质服务窗口，取得了良好成效。医院先后荣获广东省文明“窗口”单位；2011年行风评议满意单位；卫生系统先进基层党组织；2011茂名市先进事业单位工会；“开展创服务第一品牌，展示中医院风采”劳动竞赛荣获茂名市2011年工会工作创新奖；妇产科荣获国家级重点专科；骨科中心荣获“青年文明号”；门诊西药房荣获茂名市巾帼文明岗等多项殊荣。

把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意”，“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服务第一品牌”“三好一满意”“创先争优”“和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。2011年收到锦旗32面，表扬信42封，牌匾2块，退红包230个合

计金额6万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。

把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。把什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理；每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理；制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》；进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并

签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。

把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。2008年在政府的支持下，我们拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床681张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”；“星级服务”评选活动；“中医进社区”服务活动，将医院医生分为56个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动，推出了三项具体措施

（一）攻克目标。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。

（二）先行先试。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的科室和个人进行限期整改。

（三）职能科科长挂点指导监督。为了保证创服务品牌工作，我们采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，我们继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题；优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间；增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊；配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务；肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务；小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。

把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项，管理制度200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，我们通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。

（一）继续加大医务人员的再教育。制订了《茂名市中医院继续医学教育管理办法》，并按相关评分标准进行每月质控，检查结果与科室当月奖金挂钩；举办《广州中医药大学附属茂名中医院中医药高级

人才培训班》和省中医药继续教育项目《针灸特色诊断新进展学习班》；实施了每天早上半小时晨课和每月查房公开课等再教育。2011年院内开展学术讲座93次，先后派出106人次到香港、澳门、北京、上海、深圳、广州等上级医院进修学习。

（二）鼓励医务人员积极参与科研工作。制定了各种奖励措施和提供科研平台，如：中药急病急煎、中药自我制剂奖励等，激发了医务人员开展新技术新项目运用和科技创新的积极性。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》，制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。在市中医院党办工作人员经常对患者或患者家属说：“谢谢您们，红包皮我们收下，心意他（她）们已领，但钱他（她）们不能收，护长已帮你们交到住院处，请收好“按金单”，每当这时都会有患者或家属激动得热泪盈眶。

以人为本，建设群众满意医院。“精、诚、勤、和”是中医院人的精神，“以人为本，完善利民、惠民服务是我们的服务宗旨，为了听取社会各界建议，主动接受社会监督，医院以开展民主评议政风行风工作为契机，聘请市知名人士作为医院行风监督员，邀请他们不定期到医院明查暗访。医院定期召开行风监督员、服务对象座谈会，及

时收集监督员意见，同时采取主动听取服务对象意见，坚持以科室为单位每月定期上门回访病人，电话回访病人；党办不定期随机发放“门诊住院病人满意调查表”、“医患沟通效果评价表”、“医务人员对辅助科室、后勤支持系统满意度调查表等；分布于全院的“病人意见箱”每周开启。今年共发放门诊、住院问卷调查表8000余份，回访和问卷调查综合满意度98 %以上。茂名市中医院服务态度好得到社会各界的认可。

篇3：创建优质服务窗口 建群众满意医院

1加强文化建设,创新服务理念

医院文化的长期沉积形成医院的文化核心,也即医院核心文化或理念,它能够反映出医务人员对待患者的整体服务意识和行为规范,是医院发展根本理念的体现,也是医患和谐关系的基本保障和医患关系和谐发展的关键[1]。我院秉承白求恩精神,坚持“以病人为中心”的服务理念,经过六十几年的发展和积累,沉淀了深厚的文化底蕴。近年来,通过不断学习党的“十八大”精神,不断践行科学发展观和深化国家医药卫生体制改革的要求,医院将“大医精诚,尚美至善”的院训作为医院发展的核心价值观,突出“精”和“诚”:精通医道, 精湛技术, 精益求精, 精品品牌,恪守诚信,秉持忠诚,以患者为医者父母,用公平、正义、廉洁、奉献的崇高医德和高超医术履行天使的职责。坚信对医院文化的忠诚和对患者的诚信关爱,是医院的立足之本, 亦是发展之源,努力创新服务理念, 持续改善医疗服务。

2优化诊区布局,营造温馨环境

为进一步提高有限资源的利用率,医院将各专业诊室和医技科室有机结合, 形成了同一系统疾病的内科、 外科紧邻分布, 其相关医技科室直接安排在该诊区内,极大程度节省了患者的就医时间。医院门诊所有楼层均设挂号、收款处。所有窗口高峰时段全部开放并根据实际情况延长服务时间,每楼层均有分导诊岗位, 指引患者挂号和就诊。同时,医院成立了急救诊疗中心,将急诊内科、急诊外科和急诊儿科进行整合,实现区域化管理,并为该中心配备了急诊放射线科、检验科、药房、收款处、住院处,提高了急诊区域的综合救治能力。 此外, 医院提供了多项便民措施,除设立便民门诊外,在总服务台提供免费咨询、邮寄病历、铁路售票等服务;为行动不便的患者免费提供轮椅和推床;在院内设有超市、美食街、花店、咖啡厅、银行和医疗器械商店等便民场所,所有公共区域、电梯、诊区均有清晰标识,为患者就医提供便利条件。

3完善预约诊疗,有效分流患者

预约诊疗对分流病人、 改善就医环境,提升医院服务水平,提高患者满意度具有重要的意义[2]。我院自2011年首推按时间段预约诊疗,并自主研发了预约挂号系统,率先在吉林省推广应用。目前,医院已实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场预约4种预约诊疗方式,预约时间精确到小时,患者可提前一周预约出诊医生。仅2015年我院分时段预约就诊率为65.58%。此外,医院于2009年成立了医院集团,现已拥有52家成员单位,通过开展对口支援、预约诊疗、义诊等多种方式,在帮助各集团医院提高医疗技术和管理水平的同时,上下联动,促进优质医疗资源下沉,开创良性的双向转诊新局面,真正实现县域患者小病就近看,大病不出县的目标。

4发挥信息优势,改善就医体验

在医院运营中, 为患者提供优质服务、优化管理流程、临床业务流程是医院运作的基本方针与理念。因此,医院管理者应借助功能强大的信息系统,更好地为患者提供优质的各项临床、非临床服务[3]。我院充分发挥信息系统的优势,在院内多个地点为患者提供了检验项目、核磁、CT、直接数字平板X线成像报告自助打印机, 并针对动态影像检查资料,为患者提供光盘刻制服务。同时,医院与中国工商银行深度合作,推出牡丹健康卡系统,成功开创了预存款、诊间结算等一站式缴费服务新模式。 并与腾讯、阿里巴巴等科技公司合作研发掌上医院和手机支付,通过建设医院的云端服务,实现微信支付、支付宝支付和手机端影像会诊等功能,进一步改善患者就医体验。此外,医院建立了远程医疗会诊中心,逐步摸索出一套具有我院特色的远程医疗模式,进一步践行了新医改的有关工作要求,不断发挥在优化医疗资源配置、实现优质医疗资源下沉、解决群众看病就医问题中的重要作用,受到基层医疗机构和群众的好评。

5规范诊疗行为,保障医疗安全

医院通过开展临床路径、规范抗菌药物管理等工作,规范诊疗行为, 保障医疗安全。我院于2010年开始临床路径试点工作,通过遴选病种和优化路径,将真正适合临床和患者的病种作为工作重点,通过提高入径率、 完成率, 有效降低了平均住院日和人均住院费用,既确保了医疗安全, 又为患者节省了医疗费用。同时,医院在加强抗菌药物管理,提高抗菌药物临床应用水平等方面均取得了显著成效,门诊患者抗菌药物使用率、住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度和抗菌药物治疗病例微生物标本送检率等指标均达到国家标准。医院开设的门诊合理用药咨询室,为患者提供一对一的个体化用药咨询和指导,有效保障了患者的用药安全。

6落实优质护理,改进护理服务

护理质量是衡量一家综合医院等级和质量的重要指标,创建优质护理病房可提高医院的满意度,是建设现代化优质医院的有力手段[4]。我院的护理专业作为国家重点专科,优质护理服务病房覆盖率达100%,一批优秀的责任护士对每位患者进行规范的专业护理评估、健康宣教,制定科学合理的出院指导等,有效促进了患者的康复、减少了陪护率和再住院率。 同时,我院创新性地建立了8个专科护理小组,分别是危重症护理、急诊急救护理、伤口造口护理、经外周静脉穿刺中心静脉置管(peripherally inserted central catheter,PICC)管理、营养管理、血液净化管理、糖尿病护理和疼痛管理,提升了专业护理水平。在全院范围内开展的“微笑暖心活动”,要求护理人员对待患者: 热情友好、细心照护、提供精湛的专业服务,受到广大患者及其家属的一致好评,使优质护理服务深入人心。

7注重人文关怀,构建和谐关系

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出“开展医务社会工作,完善医疗纠纷处理机制,增进医患沟通”,首次把发展医务社会工作上升为国家战略。医务社工已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要部分,对促进患者康复, 构建现代医学人文关怀体系发挥着不可替代的作用[5]。我院2008年与李嘉诚基金会合作成立了宁养院,免费为长春市周边的癌症晚期、疼痛、贫困患者提供居家镇痛治疗、心理舒缓、临终关怀等服务,并在省内率先组建社会工作部,开展专业医务社会工作, 满足患者的社会心理需求,逐渐探索出一条具有医院特色的医务社会工作发展道路。我院的志愿服务得到了中央电视台《新闻联播》等多个栏目的报道,“蓝马甲”志愿者被亲切的誉为“医患关系的润滑剂”。

总之,随着我国医疗卫生事业改革的不断深入,加快医疗机构服务模式的转变,坚持“以病人为中心”的理念不动摇,通过改善医疗服务,提高医疗质量,提升患者的就医满意度才是医院获得持续发展的根基,才能使医院在未来医疗行业残酷的市场环境竞争中处于不败之地。

摘要：改善医疗服务行为,提高医疗服务质量,提升群众满意度是医疗机构发展和生存的根本。吉林大学第一医院秉承白求恩精神,坚持“以病人为中心”的服务理念,通过落实《改善医疗服务行动计划》,不断提高医疗和护理质量、加强信息系统建设、改善医疗环境、完善预约诊疗、加强人文关怀等多种举措,营造温馨的就医环境,改善患者就医体验,构建和谐的医患关系,努力创建群众满意的医院,践行医务工作者的神圣职责和使命。

关键词：医疗服务,医院管理,医院文化,医患关系

参考文献

[1]王晓敏,刘星.医院“核心文化”建设的重要性及建议[J].中国医学伦理学,2015,28(6):890-892.

[2]汉业旭,姚峥,刘琳,等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[J].中国医院,2015,19(7):54-55.

[3]董名浩.数字化医院电子信息系统的优化设计[J].电子技术与软件工程,2015,23(8):243.

[4]邵丹云.精细化管理在创建儿科优质护理示范病房中的应用[J].中医药管理杂志,2015,23(4):38-39.

篇4：建群众满意的服务型民政

今年6月，投资3000万元建设的“五院合一”的河北省定兴县民政事业服务中心投入使用，这一举措使得全县五保老人、孤老优抚对象和社会老人集中供养水平得到进一步提高。这只是河北省定兴县推进民政工作、保障和改善民生中众多措施中的一项。

为了推进民政工作，定兴县民政局面对困难群体多、人口老龄化增多的压力，迎难而上，真抓实干，为广大群众解决了实际难题，做出了一番成绩。

践行“亲民爱民”

积极为民排忧解难

据了解，目前，定兴县享受低保人数为13046人，占总人口的2.3%；五保对象431人；2010年发放低保金1790万元、五保供养金95万元、医疗救助金300万元、孤儿基本生活费8万元、社会救助金100余万元。这得益于近年来，定兴县民政局想困难群众之所想、急困难群众之所急、帮困难群众之所需，积极主动为民排忧解难。

不断改进救助工作形式，切实提高社会救助工作效率。为了提高社会救助工作效率，民政局采取了一系列措施：2010年，定兴县民政局印发了《定兴县城乡居民最低生活保障实施细则》文件，明确了县、乡、村的职责分工，建立了低保动态管理和低保档案管理制度，这一制度还被保定市作为成功经验进行了推广；创新实施了“四个结合”的“送温暖、献爱心”节日救助新模式；同时，民政局加大了城乡低保工作宣传力度，联合县电视台拍摄低保政策宣传片，做到了政策公开、办事程序公开、保障对象公开、保障金发放结果公开，全程接受社会的监督。

大力发展民政基础设施建设，努力营造敬老爱老社会氛围。针对全县老龄化程度比较突出的特点，民政局以满足老年人养老需求为目标，全力打造定兴特色的养老服务体系。一方面，“五院合一”的民政事业服务中心已于6月投入使用，另一方面，城区居家养老便民服务热线已经开通，登记在册加盟的企业有1000余家，入网老人3000余人，为鼓励老年人积极入网，民政局还筹措资金2万元为农村重点优抚对象和五保低保老人进行了入网补贴。

加快双拥优抚安置体系建设

有力推进军民融合式发展

为了加快定兴县双拥工作法制化、规范化的进程，定兴县先后出台了《定兴县双拥工作委员会及各成员单位职责分工表》、《成员单位考核考评办法》、《县委议军会议制度》、《成员单位述职制度》和《军地联席会议制度》等一系列文件。为进一步推进军民融合，定兴县民政局还采取了“三个提升”的措施。

一是提升双拥共建工作水平。近年来，定兴县民政局共妥善安置转业干部29人，解决随军家属就业18人，子女入托63人，并对现役军人子女升学给予照顾。而部队则把定兴视为他们的第二故乡，经常为县、乡、村承担急、难、险、硬任务。北塘路就是军民情深的见证，因为这条路是县委、县政府和96620部队共同投资350万元修筑的。二是提升优抚工作水平。民政局在全面落实优抚对象各项政策，完善优待抚恤自然增长机制，努力提高优抚对象生活、医疗、住房等方面的综合保障水平，全面落实义务兵家庭优待金标准，出资10万元，为优抚对象建造住房36间，解决了优抚对象居住难问题。三是提升安置工作水平。在县委、县政府及有关部门大力支持配合下，民政局圆满地完成了安置任务，确保了退伍军人第一次就业和自谋职业。近两年来，已有48家单位和企业积极主动接收退伍军人。

定兴县民政局也因此被全国双拥工作领导小组、国家民政部授予“爱心献功臣行动”先进县，并且连续三年被市局评为先进单位。

完善民政工作机制

改善民生良好环境

规范管理，制度先行。近年来，定兴县在民政工作中加强了制度建设，出台了一系列规范性文件，如《定兴县农村居民最低生活保障实施细则》、《定兴县城镇居民最低生活保障实施细则》、《定兴县城乡医疗救助实施细则》、《定兴县自然灾害救助应急预案》、《定兴县关于进一步加强福利企业规范化管理的通知》、《定兴县民政局关于进一步规范救灾工作的通知》等等。

机制的完善，增强了民政局干部职工“舍我其谁”的使命感和“只争朝夕”的紧迫感，在定兴民政工作中形成了强大的工作合力。在实际工作中，对群众最关心的如城乡低保、五保，村村建立公示栏，把相关政策与享受人员名单、标准常年进行公示，随时接受群众监督；涉及到现金发放的如城乡低保金、五保金、优抚对象定补的由银行发放，由民政代发的如临时救济、医疗救助实行个人凭身份证直接到民政局领取，自己不能来的凭代领人和领款人两人的身份证领取；由乡镇代放的如救灾款由乡镇财政所的人员到民政局办理相关手续。这些举措，确保了民政专项经费的专款专用、安全运行，切实发挥了民政在民生保障上的兜底作用。

加强民政队伍建设

夯实民生保障基础

为了推进民生建设，定兴县民政局始终坚持一手抓业务建设、一手抓机关建设，将民政队伍建设放在重要的位置，全面提升民政队伍综合素质，进一步夯实了民政队伍履职尽责基础。

倡导“四学”、“五讲”，建设坚强有力的领导班子。为了提升局党组班子解决自身问题和完成工作任务的能力，民政局在强化“四学”上下功夫、在倡导“五讲”上求长效，全力创建学习型党组织，形成了干事创业的和谐氛围。

坚持“共产党员先锋岗”引领，发挥党员模范带头作用。“共产党员先锋岗”的开展，使得民政局陆续涌现出了婚姻登记“情系新人、爱满四方”、城乡低保“阳光服务”、地名“规范化”建设等精品民政、高效民政。

优化管理模式，提升为民工作效率。为了提升为民工作效率，民政局积极推行规范化管理、绩效考核的管理模式，科室岗位职责、守则和科室办事工作流程上墙，促进了全局机关作风的新转变，打造了一支作风硬、业务精，善于落实、重视创新，勇挑重任、能克难关的干部职工队伍。

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实施方案

一、组织领导

按照上级的部署和要求，为开展好“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”主题实践活动，特设立活动专门领导小组，加强对这项活动的组织领导，成员为：

组长：徐勇 副组长：王怀卫，成员：蔡超华 彭桂群 杨阳 黄丽

二、指导思想

紧紧围绕“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”的活动主题，以“创三优一满意”（优美环境、优良秩序、优质服务、让群众满意）为目标，以“三亮三比三评”（亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，内部自评、领导点评、群众评议）为手段，不断优化审计服务质量，打造服务品牌，促进审计工作人员服务素质进一步提高，审计环境进一步改善，服务技能和服务水平进一步提升，为审计事业又好又快、更好更快发展作出积极贡献。

三、活动内容

在开展“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”活动中，全体人员要立足岗位，心系群众，强化服务意识，精心设计载体，以“三亮三比三评”为抓手，创新服务举措，优化审计服务，充分发挥党员在推动发展、促进和谐、服务人民中的引领示范作用，将审计服务窗口打造成普法宣传、阳光审计和服务社会的文明示范窗口，展现审计机关的良好形象。

（一）以“三亮”激发内在动力。一亮身份，即所有窗口岗位的党员都佩戴党徽上岗，亮出党员身份，增强党员的责任感和使命感，提高工作主动性；二亮承诺，要结合服务工作性质、特点、岗位，制定承诺书和个人承诺卡，向群众公开内容，亮出承诺，强化自我约束，增强工作自觉性；三亮标准，即通过向群众发放明白卡、被审计人权利义务公告，对外公开办税程序、流程和工作人员信息，亮出服务标准，积极接受群众监督，不断推进工作质效。

（二）以“三比”提升队伍素质。一是比技能。通过加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，不断提升干部队伍综合素质；二是比作风。坚持以服务为本，以“满足被审计人合理需求”为出发点，进一步优化办事流程，健全服务机制，不断创新服务方式方法，形成高效便捷的服务体系，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变；三是比业绩。开展优质服务窗口、服务标兵等评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。

（三）以“三评”确保群众满意。一是内部自评，结合岗位职责、承诺事项等，定期组织开展自评和互评，查找存在的问题和不足，对工作人员的履职情况进行评议，明确自身努力方向和争创目标；二是群众评议，通过摆放工作评价表、不定期组织服务对象满意度测评等，让服务对象及时、简便地对服务人员的工作质量进行评价。同时，邀请服务对象开展评议，以监督和评议促进服务质量；三是领导点评。坚持以服务对象满意度作为衡量服务质量的唯一标准的原则，细化与-2-

综合征管系统相衔接的考核管理办法，由上级有关领导及考评小组对审计服务工作组织考核，对服务质量进行全过程跟踪检查，并将考评结果与全年评先选优相挂钩，有效促进服务质量的提升。

四、活动安排

“创建群众满意窗口 争当优质服务标兵”创先争优主题实践活动分三个阶段。

（一）宣传动员阶段（2012年3月）。一是广泛宣传动员；二是树立学习标杆；三是公开服务承诺。

（二）争创评议阶段（2012年6月至2012年9月）。一是集中抓整改。；二是评星促争创；三是开门搞评议。

（三）考评总结阶段（2012年10月至2012年11月）。一是巩固活动成果；二是树立先进典型。；三是建立长效机制。

五、考核评比

（一）“群众满意窗口”考核评比标准

（1）严格依法行政。建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥作为现象；加强工作人员法律、法规、规章的学习，提高队伍法律素质和执法水平；宣传审计法规、政策。

（2）优质高效服务。科学设臵办事程序，减少审批环节，简化办事手续，规范工作行为和服务标准，提高办事效率和服务质量；办公环境整洁，服务设施齐全，服务标志统一；不推诿、拖拉、扯皮、刁难，在规定的时限内办结完成；积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施。

（3）办事公开透明。公开服务窗口工作内容、职责、依据、条件、程序、过程、结果、时限、承诺、违纪投诉以及追究办法等制度，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

（4）工作作风优良。讲学习、讲政治、讲正气，态度热情，说话和气，解释耐心，工作细致，忠于职守，勤奋工作，坚持原则，秉公办事，严守纪律，清正廉洁，着装整洁，文明礼貌，举止端庄。

（5）监督机制完善。广泛听取纳税人及社会各界的批评和建议，健全民主评议、投诉举报等监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，发挥组织监督、群众监督和舆论监督的作用。

（6）群众评议良好。群众反映良好，无发生审计服务投诉问题，在活动中如发现经查实有严重损害服务对象权益或违规违纪问题的，实行一票否决。

（二）“优质服务标兵”考核评比标准

（1）政治坚定。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，政治觉悟高，思想品德好，热爱本职工作。

（2）业务熟练。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务、新技术，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞，工作成绩显著。

（3）纪律严明。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律和服务规范，无违规、无事故，无迟到、早退、脱岗、贻误工作等现象。

（4）作风过硬。宗旨观念强，群众公认，顾全大局，有责任心，-4-

职业道德高尚，工作积极主动，廉洁奉公。

（5）服务优质。仪表整洁，举止大方，用语文明，热情周到，群众满意，无被投诉现象。

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一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以创先争优活动为契机，以群众满意为标准，大力加强行政受理窗口的硬件、软件建设，积极参与争创“群众满意窗口服务单位”“创建活动，全面提升服务理念、服务水平、办事程序、政务公开、廉洁从政、依法行政等方面能力，努力塑造街道社会事业队伍的良好形象，群众满意窗口服务单位创建活动工作规划。

二、创建目标

有强烈的服务意识；有优良的工作作风；有健全的服务机制；有满意的工作效果。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道畅通。

三、创建领导小组：

组

长：徐**

副组长：徐**

陈***

王***

组

员：杨***

何***

华***

钱***

参与单位：劳动保障科，民政科，计生办，残疾

四、创建思路：

1、加大创建宣传。深入开展创先争优活动宣传，认真学习各级关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，提高工作人员的思想政治素质和道德水平，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识，提高业务素质和服务水平，范文《群众满意窗口服务单位创建活动工作规划》。

2、加强制度建设。实行政务、事务公开制度，完善服务承诺制度，建立首问负责制度，严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制，强化群众监督，规范行政行为。

3、改进工作作风。端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，提高工作水平，更好地为发展服务，为基层服务，为群众服务。

4、解决突出问题。深入调查研究，倾听群众呼声，从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，努力为群众办实事办好事。每个基层单位要推出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。

五、创建内容：

1、队伍建设方面。基层组织齐全，班子团结有力，科室干部带头贯彻落实科学发展观，科室职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献，有服务意识和强烈的工作责任心。

2、制度建设方面。各项工作制度健全，学习教育经常；岗位责任明确，管理规范有序；监督机制完善，责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到了奖惩分明、处罚有力。

3、作风建设方面。实行政务（业务）公开，公开办事程序、办事结果；及时了解民情、听取民意，多渠道发挥社会监督作用，科室职员工作中无“冷、硬、顶、横”现象和利用职权“吃、拿、卡、要、报”等违纪行为。

篇7：创建优质服务窗口 建群众满意医院

（一）创建氛围浓。结合各个窗口实际，开展丰富多彩、形式多样的创建活动；窗口人员有强烈的创建意识，熟悉创建条件和标准，有强烈的为民服务理念，积极参与创建活动。

（二）服务态度好。实行价格公示制度，公开透明服务，保障群众看病就医知情权；重视医患沟通，努力实施患者安全目标。主要举措包括：开展方便门诊服务；重新优化分配住院部病房、缩短平均住院天数等方法，解决住院用房问题；合理配置护士人力，夯实基础护理质量和“六个一服务”，全面推广优质护理服务示范工程，尽快提升年轻护士的技术操作能力和人性化服务水平；加强医院规范化建设，为患者创造整洁、舒适、安静、温馨的就医环境；推进为住院患者提供陪检、陪护等便民服务，积极开展健康教育；认真落实出院患者电话随访制度，建立医疗投诉办公室，构建和谐医患关系。

（三）医疗质量好。通过加强医疗质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到患者安全。主要举措包括：每周由医疗组组织学习和严格执行医疗质量和医疗安全的核

心制度；健全医疗质量管理与控制体系；严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗；加强医院感染管理；加强医疗技术和设备应用管理，做好医疗质量安全防范措施。

（四）医德医风好。通过加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严格执业上岗，认真做好廉洁行医。主要举措包括：继续加大医德医风教育力度；制定完善医德医风制度规范。同时，我院还通过深入开展行风评议等活动，接受社会各界人士监督，对提出宝贵的意见做好整改。

篇8：创建优质服务窗口 建群众满意医院

1 创建“师生满意窗口”的内涵

基于高校服务型基层党组织“推动发展、服务师生、凝聚人心、促进和谐”的功能定位, 嘉兴职业技术学院以创建“师生满意窗口”为载体, 扎实推进群众路线活动深入开展。创建“师生满意窗口”, 即作为学院党总支、党支部下属的具体管理和后勤部门通过高效管理、优质服务, 改进服务措施, 赢得师生满意的行动的总称。它以“服务基层、服务教师、服务学生”为主题, 以“强化服务意识、转变工作作风、提升工作效能”为主要目标, 以“提高管理人员素质、规范服务窗口管理、为师生提供优质服务”为主要任务。“窗口”, 一般意义上, 是社会公共管理与服务部门的统称, 将其引入高校, 旨在强调高校内相关管理和后勤部门的服务职能, 使在这些部门工作的党员干部对“服务”的观念有一个自觉认识, 使“服务”成为自觉行为。

2 创建“师生满意窗口”的现实意义

在高校内创建“师生满意窗口”, 是贯彻群众路线活动要求的生动载体, 也是践行党的全心全意为人民服务宗旨的有效载体, 对保持高校基层党组织和党员的“先进”和“优秀”, 促进高校党的先进性建设, 具有重要的现实意义。

2.1 创建“师生满意窗口”, 有利于党员先锋模范作用的发挥

通过制定“满意窗口”建设的目标和具体措施, 能有效促进高校管理和后勤各部门的党员干部转变观念, 树立服务意识。切实做到“思想上尊重师生、感情上贴近师生、工作上服务师生”, 以群众利益为重, 把规范窗口管理、为师生提供优质服务作为部门工作及自身工作的出发点和落脚点, 工作中时刻对照提升服务功能、提升服务能力、提升工作水平、提升满意程度的目标, 不断发挥主观能动性, 改进工作方式方法, 不断转变工作作风, 提高自身素质。真正实现在各自的本职岗位和日常工作中践行全心全意为人民服务的宗旨, 充分体现共产党员的“先进”和“优秀”, 从而为普通群众树立起先锋模范的标杆。

2.2 创建“师生满意窗口”, 有利于和谐校园建设

和谐校园是组织结构要素、教育环境、教师间人际关系和师生关系各方面均处于和谐状态的一种相互依存、相互协调、相互促进的校园。创建“师生满意窗口”, 推出师生满意服务, 提高服务师生水平是促进和谐校园建设的重要内容之一。通过实施“师生满意窗口”服务, 有利于建设民主、科学、人文、开放的育人环境;有利于建成一个能实现师生和谐相处, 学校和教师、学生共同发展的, 理想、稳定、融洽的团队;有利于着力解决好广大党员和师生员工最关心、最直接、最现实的利益问题, 始终保持党同人民群众的血肉联系;有利于减少不和谐因素, 凝心聚力, 团结奋斗, 最大限度激发广大师生员工的发展活力, 群策群力, 不断提高教学水平, 提升科研能力, 更好地为区域经济社会发展服务, 推进学院文明建设。

2.3 创建“师生满意窗口”, 有利于推进高校科学发展

以人为本是科学发展观的核心, 也是推进高校科学发展的风向标。教育是培养人的活动, 要坚持以人为中心, 突出人的发展。学生和教师是办好学校的根本依靠力量。创建“师生满意窗口”, 推出师生满意服务, 是学校树立以人为本的理念, 实现又好又快发展的重要途径之一。在实践“满意窗口服务”中, 要树立“育人过程, 学生是主体”, “教学工作, 教师是主导”的思想, 发挥教师的主导作用, 尊重学生的主体地位, 确立全心全意服务广大师生的理念。此次充分激发广大师生的学习力和创造力, 广泛调动他们的积极性和能动性, 从而有力推进高校科学发展。

3 创建“师生满意窗口”的实践举措与成效

3.1“师生满意窗口”创建活动的组织实施及基本情况

围绕“转作风、强服务、提效能”的具体目标, 嘉兴职业技术学院广泛动员, 发动全院行政处室、各分院为师生服务窗口积极争创“师生满意窗口”。创建活动按照明确目标、积极争创、集中申报、考核评定、表彰奖励几个步骤进行实施。从业绩优秀、制度健全、服务规范、师生满意、环境整洁等五个方面制定详细评选条件;采用“师生满意度测评”、“现场实地检查”、“评定服务创新申报材料”三种方法进行评选;对入选窗口授予“师生满意窗口”荣誉称号, 颁发奖牌, 并给予一定的物质奖励, 同时将评选结果与处室、分院年度考核挂钩。创建过程中, 通过示范点现场推介会、优秀共产党员先进事迹报告会、座谈交流会等, 树立先进典型, 总结先进经验, 在全院推广。

3.2 各窗口部门的实践举措

3.2.1 亮牌承诺重示范

一是亮身份。坚持门口挂牌、桌上摆牌、公开各窗口单位负责人及全体创建工作人员姓名、岗位、职务职责等信息, 亮明“师生满意窗口”创建工作人员身份, 广泛接受群众监督。同时各窗口部门结合实际, 设立党员先锋岗、党员责任区和党员示范工作项目, 并为党员设置统一标识, 亮明党员身份, 亮明示范项目, 促进党员示范引领作用的发挥。二是晒承诺。所有创建工作人员均做出了“六不”共性承诺。同时还结合各自岗位做出了个性承诺, 在“一员双岗”的基础上, 在学院中层以上干部开展“一员三岗”———敬业奉献岗、廉洁自律岗、优质服务岗活动。所有中层干部向全院师生作出了“要为成功想办法、不为困难找理由;要为完美下苦功、不为差错作辩解;要为创建勤努力、不为推诿寻借口”的共性承诺。每个干部还根据岗位特点作出个性承诺, 并亮牌上岗, 接受师生监督。

3.2.2 健全制度重规范

各窗口部门结合各自工作职责, 制定岗位规范、健全服务标准、明确操作规程, 力争管理有序、服务公开。如外语与贸易分院办推行阳光服务, 制作各项流程图表和管理规定, 通过展板、网络宣传等形式, 全面公开窗口成员工作职责、履职要求等;实施“首问责任制”, 全体管理人员做到应知应会各种业务, 方便师生办理各项事务;同时建立分院办理会制度和领导接待日制度, 及时掌握师生动态, 帮助师生答疑解惑, 以此努力实现“为你, 我们尽责;为你, 我们尽心”的服务承诺。教务部门专门建立学生信息员队伍和教学建议箱, 定期召开学生信息员会议, 对信息员反馈意见进行整理、汇总、分析, 定期对教学建议箱进行开取, 对全院教师员工、学生提出的教学建议按制度进行处理。

3.2.3 优化服务重便捷

各窗口部门在创建活动中结合各自职能特点, 不断创新服务方式, 优化服务举措, 为师生提供便捷服务。如学生处大学生心理健康指导中心加强心理健康教育宣传, 在原有新生适应讲座的基础上, 根据不同分院的学生特点提供了专项内容的讲座, 包括健康恋爱、人际交往等等。同时, 针对全院学生工作相关人员组织开展了校园危机干预的专项培训, 提升了教师应对问题的技能。组织开展了我院首届“大学生心理剧”专场、首届“心理拓展训练营”。在心理健康周活动中引入行为艺术表演等, 创新宣传手段;公寓思政教育中心设立了意见箱, 开通并公布了公寓辅导员邮箱、QQ, 针对学生急需解决的问题建立了接待机制和及时反馈机制。图书馆采取优化开放时间、畅通馆读沟通渠道、开展礼仪培训等多项举措优化服务。新书、热门图书的集中展示, 为师生起到良好的导读作用;在入口醒目地方单独设立“当日图书陈列架”, 将师生归还的书籍及时展示, 缩短图书归还到上架流通的时间;在入口处悬挂读者留言本, 及时发现读者对图书馆的需求, 提高了读者参与图书馆管理的意识。

3.2.4 联系基层重感情

在“师生满意窗口”创建活动中, 各级干部深入师生, 联系基层, 确定分院、寝室、班级、困难学生等为联系点, 服务教师的专业发展, 服务学生的成长成才, 开展“蹲点调研”和“民主恳谈”, 深入做好党员联系和服务师生工作, 自觉加强服务意识, 把师生的需要作为改进工作的第一信号。帮助师生解决工作、学习和生活中的实际问题。全院工作以“为学生解难, 让学生方便, 使学生受益”为宗旨, 不断提高为学生解决困难的能力, 增进了师生感情。

3.2.5 改善环境重文明

各窗口部门利用现有物质条件努力创造文明舒适的服务环境。图书馆为营造温馨舒适的读书环境, 将“绿色”引入各窗口, 阅览桌上、窗台边均摆放精美绿色盆景, 让读者在丝丝绿意中畅享精神食粮。同时, 还推出了在入口处添置读者雨具存放箱、爱心便民伞, 在室内设立了饮水机免费为学生提供饮水服务, 在公共检索台上放置爱心便签条, 设置自由读书空间“图书漂流角, 提供针线包、防暑物品等一系列贴心服务, 努力践行“读者第一, 服务至上”的工作宗旨。学生处大学生心理健康指导中心利用有限的资源布置个案咨询室和团体训练室, 营造温馨、舒适的咨询氛围。组织部、人事处开展微笑服务, 热情接待来访的每位师生, 全体争创人员从小事抓起、从身边事做起, 努力为师生营造了一个和谐、有序的文明环境。

3.3“师生满意窗口”创建活动的主要成效

通过学院全体管理人员参与“师生满意窗口”创建活动, 促进了各处室、分院及相关部门工作作风转变, 提高了工作效率, 提升了服务能力, 实现了争一流效率、创优质服务、树文明形象、建和谐校园的目标。党员干部借助创建“师生满意窗口”载体, 通过党员先锋岗、党员责任区、党员示范工作项目的设立, 党员联系点制度的实施, 在为师生干实事、办好事、解难事的过程中, 充分发挥先锋模范作用, 实践党的宗旨, 密切了党群关系。而作为学校内基层党组织的各党总支、党支部在组织“师生满意窗口”创建活动中, 为党员及广大师生解决工作、学习、生活中的具体困难, 增强基层党组织工作的针对性和实效性, 通过服务教育人、感染人、吸引人、引导人, 使广大师生从内心深处迸发出对党组织的信任和依恋, 提高了师生满意度, 增强党的凝聚力。3000多人参加入党申请人和入党积极分子培训, 438名学生光荣加入党组织。有87.6%的在校学生向党组织递交了入党申请书, 师生精神面貌发生较大的改变。同时, 党员干部的示范引领, 学院服务环境的整体改善, 在很大程度上激发了广大师生在工作、学习中创先争优的动力, 较好地维护了学校和谐、安定发展的校园局面, 有效推动了学校各项事业的科学发展。近两年来, 教师教学科研业绩显著提高, 服务社会的能力逐步提高, 学生各类技能竞赛获奖情况明显增多。

4 创建“师生满意窗口”的经验启示

4.1 树立服务理念, 增强服务意识

树立正确的服务理念, 强化服务意识, 是创建“师生满意窗口”的首要条件。服务理念, 是服务者通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。树立正确的服务理念是提高服务水平和被服务者满意度的前提条件;服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯, 是服务理念贯彻执行的内在动力。

本文基于嘉职院的实践与探索认为, 创建“师生满意窗口”最重要的, 是要突破传统的只注重对上服从的单向思维, 树立对下“服务”理念, 树立“从管理到服务转变”的理念:管理是手段, 服务是目的;管理是服务的基本条件, 服务是管理的重要核心;努力做到在服务中实现管理, 在管理中体现服务, 形成管理与服务互相促进、一体化发展的运行机制。学校各个部门及师生可看作内部顾客, 部门彼此之间是服务与被服务的关系, 使各部门之间达到无障碍沟通与合作。要强化服务意识, 让“服务”成为各窗口部门的共同观念, 让“服务”成为每位创建工作人员的自觉意识, 进而使“服务”成为日常工作中的自觉行为。只有所有窗口创建工作人员提高了对服务的认识, 增强了服务的意识, 才能激发大家在服务实践过程中的主观能动性, 才能不断创新服务方式、优化服务举措、提高服务水平, 才能真正建立“师生满意窗口”。

4.2 创新服务形式, 拓展服务内涵

改革创新是“师生满意窗口”创建活动的根本动力。唯有创新, 服务才能不断发展, 不断超越。只有进一步开拓工作思路, 创新服务形式, 深化服务内涵, 才能在不断满足广大师生需求中赋予“师生满意窗口”以新的生命和活力。

窗口部门要不断通过问卷调查、面谈等方式, 了解师生新的服务需求期望;深化服务内涵, 要不断从政治上、精神上、生活上等方面给予全方位的关注和关怀;丰富服务内容, 可规范和完善高校基层党建各项制度, 推进党内民主建设, 落实和保障党员的民主权利, 营造良好的政治生活氛围, 以党内和谐带动校园和谐;逐步实行党务公开, 完善党务公开的形式和制度, 增加高校基层党组织工作的透明度。总之, 学校窗口服务部门要真正实现“没有做不到的, 只有想不到的”窗口服务。

4.3 健全服务制度, 形成长效机制

健全的服务制度是创建“师生满意窗口”的重要保障。只有健全窗口部门服务工作制度, 使各项服务制度规范化、程序化、系统化, 同时把制度要求转化为工作人员的自律要求, 把外在的制约转化为内在的自觉, 才能形成“师生满意窗口”创建的长效机制, 使“师生满意窗口”真正成为常态。

窗口部门要结合各自工作职责, 制定岗位规范、健全服务标准、明确操作规程, 力争管理有序、服务公开。要做到服务制度透明化, 可通过挂牌上岗、宣传展板、网络宣传等形式, 全面公开窗口成员工作职责、履职要求等。同时, 要建立良好的组织机制。成立创建“师生满意窗口”领导小组, 专门引导、推进、检查、监督、组织评价窗口服务活动。其次, 要制定考核评定标准。从业绩优秀、制度健全、服务规范、师生满意、环境整洁等方面统一评定标准, 采用“师生满意度测评”、“现场实地检查”、“评定服务创新申报材料”等方法进行优秀评选。再次, 完善激励措施。要表彰奖励在创建“师生满意窗口”活动中表现优秀的窗口部门, 形成示范带动效应。

摘要：以创建“师生满意窗口”为载体, 构建高校服务型党组织, 对发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用, 推动科学发展, 促进校园和谐具有重要现实意义。在创建“师生满意窗口”中深化群众路线活动, 必须树立服务理念、增强服务意识, 创新服务形式、拓展服务内涵, 健全服务制度、形成长效机制。

关键词：满意窗口,高校,服务型党组织,群众路线

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[4]刘文科, 李传兵.党的群众路线的时代内涵及其践行[J].学校党建与思想教育, 2014, 21:78-79+82.

篇9：创建优质服务窗口 建群众满意医院

一、亮出服务承诺。制定《广东省资产评估协会文明服务承诺》并张榜公布，亮出服务承诺，要求协会所有工作人员必须做到：一是做到快捷准确，真正地实现“一站式”服务；二是切实做到来有迎声、问有答声、走有送声；三是无论是接听电话，还是面对面会谈，都要做到“微笑挂在脸上，文明写进心中，真诚礼待各会员”。

二、公开办事信息。将《广东省资产评估协会信息变更备案指南》、《资产评估师申请加入非执业会员及年检指南》、《注册资产评估师转所指南》和《注册资产评估师年检指南》制作成展板、公示栏等方式，提高办事的公信度和透明度。同时，公布办理时间、具体承办的人员及承办人的联系方式。

三、规范资产评估操作流程。针对资产评估涉及的评估对象广泛，不同的评估对象其操作流程不同的实际，印发或转发了《资产评估准则——评估报告》、《资产评估准则——评估程序》、《资产评估准则——业务约定书》、《资产评估准则——工作底稿》等一系列的资产评估操作规范，公布在协会网站上，并采取举办培训班等方式组织各会员开展深入学习。同时，制定《资产评估执业质量检查流程及相关规定》，对检查方式、程序、检查纪律和检查结果处理作出具体的规定，定期开展执业质量检查，促使广东省的资产评估行业操作流程逐步规范化。

四、转变工作作风。坚持细节决定成败的理念，实行精细化管理，以精细化管理促进工作作风的不断转变、服务水平的不断提高。2011年，广东资产评估协会党支部积极采取举办资产评估研讨班，搭建政府部门、高校和评估机构交流平台，举办“在新形势下如何拓展业务”、“如何在政府购买服务中发挥作用”等主题沙龙，开展问卷调查等方式，进一步加强与会员的沟通联系，加深对会员的了解。

五、畅通监督渠道。制定了《投诉举报事项办事程序》，从投诉举报信息接收，投诉举报、来信来访事项处理流程，投诉举报事项处理期限到告知投诉举报处理结果这整个过程都进行规定，有效地缩短了投诉处理事项的期限，规范了投诉举报事项办理程序。同时还将《投诉举报事项办事程序》印成小册子发给各机构，采取设置意见簿、公布投诉监督电话号码的形式，畅通会员监管渠道。