导诊的岗位职责（共11篇）
篇1：导诊的岗位职责
导诊台岗位职责
1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。严格遵守导诊人员工作职责
2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。
3、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚„„等。
4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。
5、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作，每周总结电话情况并上报。
6、对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心，尽可能的让患者满意。
7、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医。
8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。
9、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。
10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象。
11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理，保持候诊区的肃静。
12、负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。
篇2：导诊的岗位职责
1、热情迎接每一个需转送三住院楼的病人。
2、引导病人在候车点候车，做好解释及安抚工作。
3、协助病人上下车，防止山下车时碰撞、跌倒等意外、向患者及家属交转送途中注意事项。
4、密切观察病人病情，在候车区发生病情变化的立即将病人送到急诊科做急救处理。
5、导诊台护士负责电话联系出车司机，保持导诊台，候车区域整洁、物品摆放规范，维持候车秩序。
6、随车导诊护士负责护送病人到达三住院楼，引导和协助病人办理缴费手续及乘坐电梯到达对应室，与病室护士交接病人。
7、随车导诊护士负责转运车上急救药品，物品及器械日常检查与补充，确保药品，物品齐全，器械完好适用，无变质，过期及包装损坏药品。保持转运车干净，整洁，药品、物品及器械按要求摆放。
8、随车过程中随时观察病人病情变化，发现病人病情变化给予必要的，正确的，力所能及的急救措施，并做好病陪人的安抚和解释工作。
9、向病陪人宣传引导住院期间针对不同情况下出行方式的选择：（1）到本院做CT、胃镜、会诊等由科室护士打电话通知当班司机，病人在一楼候车区等候。（2）住院期间上街或出院：病人在一楼候车区等候或打车或乘坐公交车。
10、每次发车前询问候车区有无乘车人员，及时将其引导上车。
11、下午16：00随车护士到CT室取回三住院楼各科的CT报告单并及时送到对应科室交给医生或护士并要求签名，如有疑问立即查找原因及时处理，每日下午到病理室取回三住院楼各科的病理报告单与病理室值班工作人员交接并签名，立即将其送到对应科室交给值班医生或护士，接单医生或护士签名，确保准确无误。
行车过程中的温馨提示语 尊敬的各位患者及家属：
你们好!您乘坐的是汉寿县人民医院三住院楼护送病人专用车，我是xx导诊护士，为了您的安全在行车过程中请勿站立，不可离座行走，遇到上、下坡，减速带，急刹车等改变车速时请您坐稳，车未停稳时勿打开车门，下车前请您清点好自己的物品，下车时防碰撞，跌倒等意外，下车后先到一楼住院缴费窗口办理缴费手续，然后乘电梯到达您需入住的科室。
祝您早日康复
篇3：导诊的岗位职责
【关键词】门诊导诊护士；岗位绩效管理；实践；成效
【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0176-02
为了从患者的切身利益出发，提高护理的服务质量，有必要明确护理人员的岗位职责，采用门诊导诊护士岗位绩效管理手段[1]。本文的目的在于探讨实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，产生的效果。本院在2013年6月开始实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，取得了显著的成效。现报告如下：
1 材料与方法
1.1一般资料
我院是一所三级综合医院，包括医疗、科研、急救、传染病防治等。开放床位1200张。本院现有护理人员650人。床护比为1：0.38。有120护士属于在编人员，其他均为合同工。在2013年实施绩效分配改革，然后在改革的基础上，制定了绩效分配方案。
1.2方法
门诊导诊护理的绩效=工作量绩效+工作质量绩效。下面是我院门诊导诊护士岗位绩效管理的具体办法。
第一，根据不同的岗位，设置岗位系数，然后进行工作量绩效的分配。首先，认真听取护理人员意见的基础上，综合考虑护理人员的岗位强度、劳动特点、风险系数，以及技术含量等因素，将护理人员的岗位设置为6个，并规定出岗位系数[2]。
第二，分配工作质量绩效。医院护士质量部门在分配护理人员的工作质量绩效时，应该严格按照相关的考核要求，对护理人员的实际工作进行打分。护理人员的个人质量得分，纳入到年终考核中，并与工资、福利挂钩。评分高的人员，可以获得晋升职称、培训教育的机会。质量积分包括：劳动纪律、患者满意度、教育培训等。在绩效分配改革中，应该遵循注重能力与护理质量考核的原则。计算的方法为：护理人员的工作总绩效乘以70%，然后除以总质量分数，最后乘以个人总分。
1.3 统计学方法
对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计量资料采取平均值±标准差（`x±s）表示，组间率对比采用T检验；对比以P<0.05为有显著性差异，具有统计学意义。
2 结果
对比实施门诊导诊护士岗位绩效管理前后的效果。考核的内容包括：护士业务技术、服务态度、服务流程、需求满足、交流沟通、健康教育。其中，业务技术与服务态度均为20分。其他各项均为15分。实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，与之前相比，整体满意度更高。差异明显，P<0.05，具有统计学意义。如表1所示：
3 讨论
我院实施门诊导诊护士岗位绩效管理之后，取得了良好的效果。在门诊到诊护士岗位绩效管理中，护士的工资、福利待遇、岗位职责全部与工作绩效挂钩。与传统的管理方式相比，岗位绩效管理更体现了内部的公平性[3]。
在岗位绩效管理中，由于护士的绩效与薪酬挂钩，所以使护理人员的积极性得到了很大提高。具体表现为：护理人员在服务的过程中，能够与患者主动的沟通、交流，及时了解并满足他们的需求。与此同时，患者的满意度不断提高。在这种良性发展的形势下，提高了我院的医疗服务水平。另外，实施岗位绩效管理后，护理人员在正常工作时间外，能够严格要求自己，积极参与我院开展的多项知识、技能培训，从而提高了在护理方面的专业能力[4]。因此，患者在护理中依从性更好，配合度更高，并取得了良好的护理效果。在这种情况下，大大减小了医疗纠纷的几率，避免了因为医疗纠纷带来的经济损失，最终提高了医院的声誉。另外，当护理人员的自身素质得到提高后，她们也获得了精神上的成就感，从而以更加积极、饱满的热情投入到今后的工作当中。这样，就形成了一个良性的循环，使医院的护理质量不断得到提升。另外，绩效管理实施后，还促进了医院的整体改革。实践证明，科学的绩效考核与分配，能够公正的评价门诊到诊护士的工作业绩，激励护士积极进取，争取到更高层次的发展[5]。除此之外，加强门诊导诊护士岗位绩效管理，有助于建立一个团结奋进、积极上进的医疗团队，从而促进医院的长久、稳定发展[6]。
综上所述，在医院开展门诊导诊护士岗位绩效管理，调动了护士的工作积极性，取得了良好的发展成绩。值得大力推广。
参考文献
[1] 付晶晶. 导诊护士在医患纠纷中的心理应急与对策[J]. 赤峰学院学报（自然科学版）. 2015（12）： 109-110.
[2] 郭彩治. 特需门诊病人对导诊护士服务质量评价的调查分析[J]. 全科护理. 2011， 09（26）： 2429-2430.
[3] 吕露瑜. 门诊、导诊护士工作趋势于人文动态发展的思路探讨[J]. 中国保健营养（下旬刊）. 2012， 22（8）： 2754-2755.
[4] 齐晋. 强化培育导诊护士综合素质提高导诊服务质量[J]. 医学信息. 2015， 28（7）： 244.
[5] 魏亚莉. 提高导诊服务理念，加强导诊护士管理，提高护理质量[J]. 中外医疗. 2011， 30（30）： 122.
篇4：导诊护士的工作职责
1、导诊护士必须坚守岗位，有事向直属领导请假后方可离开。
2、在岗时应仪表端庄、衣装整洁、佩戴胸卡、准时上岗、不脱岗、不串科室、不闲谈、不吃东西、不准看任何书籍。
3、挂号前做到一问、二看、三检查、四分诊、五挂号。应熟悉各科室专科医生特长、出诊时间，掌握就诊范围，对常见病、急诊症状有鉴别诊断的能力，迅速做出判断，按轻、重、缓、急分科引导病人到各科室就诊。对急诊病人应立即通知有关医护人员进行抢救做到先抢救，后挂号。发现传染病疑似患者，即使与有关医师联系。
4、负责接待就诊病人并登记、分诊、交代病人保管好复诊卡，下次复诊时带好复诊卡就诊。
5、负责入院病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
6、协助患者缴费、取药，并告知用药方法及时间，引导患者到相关科室做检查和治疗。
7、热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告领导。
8、熟悉各科室的工作程序和科室的各项排班动向及医院的相关工作制度。
9、利用空隙时间做好健康宣传。
10、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
11、租借轮椅车服务。下班前交接好轮椅、车。
篇5：导诊工作职责
1.负责客人的导诊工作, 引导客人就检； 2.协助客人到有关门诊科室接受检查； 3.耐心解答客人的咨询；
4.维持门诊大厅秩序、劝阻客人不要随地吐痰、乱扔垃圾等：
健康秘书工作职责
1.负责与客户通过电话沟通方式提供中心的相关咨询服务； 2.负责根据中心规定对客户进行回访、达成预定目标； 3.负责根据中心要求及时准确提交相关数据。
职位要求
1.大专以上护理或临床医学专业学历； 2.具备基本电脑操作能力；
3.具有良好的主动服务意识、适应及应变能力，有敬业精神； 4.普通话标准，责任心强，有亲和力；
5.工作态度热情主动，具备良好的服务意识和沟通技巧，善于从倾听中分析问题，解决问题；
篇6：导诊工作人员职责
1、在科主任护士长领导下，出色地完成自己的岗位职责，负责好就诊的挂号和分诊工作。
2、做到接待患者积极主动，文明用语，礼貌待患，微笑服务，百问不厌。
3、积极主动协助病人交款，取药办理住院手续，对危重病人立即与相关科室联系，争取诊治和抢救时间。
4、主动向病人宣传医学科普知识，做好医疗保健咨询工作。
5、严格接待制度，做好环境卫生的管理，物品的接交保养和管理。
篇7：导诊护士在门诊的作用
关键词：导医服务 患者 作用
中图分类号：R192.6 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-267-01
门诊部是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线。根据门诊患者的特点设置导医护士，主动为患者解决就诊过程中所遇到的问题，缩短就诊时间，并利用医学知识和护理手段给患者介绍各种疾病的预防护措施及卫生保健知识。导医服务不仅有利于病人，对于扩大护士职能，扩展护理工作范围，促使护理工作走出医院面向社会具有重要的意义。
1临床资料
1.1 典型病例
例1：患者：女，18岁，手拿病历彷徨地张望，导医护士发现后主动上前问候，原来患者未婚，有性生活史，停经45天，想用药物终止妊娠。导医护士于是详细向患者解释，并带她到妇科就诊，经医生检查后很快为患者进行了药流手术，后来患者高兴地向导医护士道谢。
例2：患者：女，48岁，拿着B超报告单吓得双手发抖，直冒冷汗，导医护士发现后扶病人坐下，经交谈得知，原来患者妇检发现子宫肌瘤，肌瘤大小约1.5cm，患者身边的朋友说子宫肌瘤要手术，于是患者半信半疑的来了医院，经妇科医生详细检查后告诉患者病情并不严重，子宫肌瘤比较小而且快到绝经年龄，绝经后子宫肌瘤会逐渐缩小，甚至消失。目前只要保守治疗，定期复查即可。病者如释重负，脸上露出了开心的笑容。
类似的病例在门诊导诊过程中屡见不鲜，导医护士不仅要有丰富的临床护理知识，而且还要具备观察病情的敏感性和处理问题的敏锐性。
2 导医护士的工作方法及作用
2.1 导医护士的工作方法
门诊部大厅在正常诊疗时间设置一名导医护士。要求导医护士衣帽整洁，根据实际情况，胸前披戴标有“导医服务”或者“以人为本，关爱健康”字样的红绸带，巡视于患者之间。语言亲切，主动询问，耐心细致解释回答患者疑问，综观患者分流状态，逐一进行分诊，观察危重患者并及时抢救。如发现问题，及时与各科室协商解决，必要时向护士长或门诊部主任汇报。导医护士应主动给患者及其家属介绍医院的有关制度和诊治中检查有关须知及健康卫生保健知识，为患者提供熟悉医院环境的机会，增强病人对就诊的信心。
2.2 导医护士的作用
患者前往医院就诊，短暂的候诊、检查、治疗使得患者产生心理负担，病人角色强化。此时导医护士应力求使患者适应变化的环境，维护患者身心平衡。
2.2.1 导向作用
患者存在着文化程度差异及年龄大小的不同，他们对医院环境陌生，有部分患者挂号后难找到相应诊室，导医护士则需正确引导患者就诊。有的患者知道自己哪儿不舒服，但辨不清到底该看哪科。导医护士应以娴熟的医学护理知识，简单问诊后准确指导患者到相应的诊室就诊。导医护士在一定程度上充当着公关护士的角色，起到公关的作用。
2.2.2 咨询作用
患者对医学知识的缺乏，期望尽早明确诊断和治疗方案，护士应根据患者的不同心态作分类解释，正确引导患者以最佳就诊系统来配合治疗措施，为患者提供复诊时间。同时注意保护性医疗制度，树立患者治疗的信心。现在生活水平提高，人们对健康标准有新的要求。人们希望掌握更多的医疗护理保健知识，主动参与保障自己和家人的健康活动。护理咨询应运而生，通过咨询来满足人们对医疗卫生知识的要求，沟通护理与社会的联系，促进护理学科的发展。
2.2.3 观察护理作用
导医护士应有丰富的临床经验，全面掌握内、外、妇、儿急诊等各专科知识和保健知识。对急诊病例、易混淆病例等，导医护士应以敏锐的眼光全面地观察患者表情变化和体态改变，结合患者及家属所述，综观全局，正确引导患者进行就诊。导医护士应反应敏捷，处事沉着果断，遇到各种严重外伤、休克等病人时，运用丰富的临床经验正确护送到各相应诊室就诊。
2.2.4 协助管理作用
门诊病人普遍心态是希望按序就诊，当秩序乱时就会发生拥挤争吵。我们应正确蔬导，按序就医，认真进行分诊工作，维持门诊正常秩序。在分诊中如发现传染病人，应迅速安置到隔离诊室，以创造其他患者心理上获得踏实信任的就医环境。
当病人情绪急燥焦虑时医务人员在语言上稍有不慎，易发生误解。有的病人到导诊台投诉，导医护士应了解情况，耐心解释，使病人理解后满意而归。
所以在门诊部设置导医护士，是时代所需。我们需与时俱进，将护理工作推向一个新的台阶。
参考文献
[1] 王晓杰. 导医护士的职业要求及在门诊工作中的作用[J]. 中国实用医药. 2010（25）
[2] 侯惠英. 谈门诊导诊护士的作用[J]. 临床合理用药杂志. 2009（14）
篇8：导诊护士工作职责
1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。负责指导就医、引导、分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生等。
2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士必须塑造良好的窗口形象，做到：淡妆上岗、举止端庄，谈吐文雅、衣着整洁规范、佩戴胸卡和绶带、微笑服务，反应灵敏，姿态手势规范，不闲谈，不玩手机，不准看任何书籍。
3、导诊台的护士8点准时上岗，不脱岗，上岗后，首先把大厅卫生搞好（如导诊台、候诊椅、宣传栏、医院示意图等），准备好轮椅，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境；下班后要及时整理好桌上物品及轮椅等，保证财产安全。
4、负责门诊大厅及负一楼物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。下班前必须将上述工作检查一遍，若提前下班必须委托他人办好，不得出现无人管理的现象发生；出现内、外部人员工作影响大厅及医院工作秩序，车辆乱停乱放现象要及时引导、制止和上报，不得出现视而不见现象发生。
5、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚„„等。对来院看病的每一位患者应该做到“来有迎声，走有送声”，体现一个单位文明的象征。
导诊护士工作职责
6、导诊护士应工作主动、热情，正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对来院就医的患者咨询或提出的问题，尽可能的让患者满意。对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好记录，每周总结并上报。
7、导诊时应注意观察四周，看到有病人来时要主动上前询问，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助，不能被动的等待病人要求时才提供服务。要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。
8、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款或用轮椅或平车护送到科室。
9、导诊护士每隔30分钟左右要到负一楼处巡视一遍，遇到病人有问题要及时解决。
10、导诊护士应具有一定的医学基础知识，正确导诊并适当解答就诊者提出的关于医疗方面的问题，并把最终解释权利交于临床医生，不说对医院利益无益的话，不做对医院利益无益的事。
篇9：医院门诊导诊人员职责
二、适用范围
门诊咨询、导诊工作人员。
三、门诊咨询、导诊护士职责
1、咨询、导诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。
2、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。
3、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。
4、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。
5、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。
四、门诊咨询、导诊工作程序
一、专家门诊咨询、导诊工作程序
1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。
2、提前十五分钟上岗，每天协助医师做好开诊前准备工作。
3、按疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。
4、热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。
5、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
6、利用空隙时间做好健康宣教。
7、努力学习业务，不断提高自己的专业水平。
8、对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。
二、门诊咨询、导诊工作程序：
1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。
2、上午提前三十分钟上班，下午正常上班，提早一小时下班，上班前做好导医前的各项准备工作。
3、视门诊挂号人数的具体情况，按门诊病人排队顺序发放门诊就诊号卡，如果是首诊病人，记录病人姓名、性别、年龄及住址（到村或室），会同门诊就诊号卡一并交给病人。
4、告知患者备好医保卡或农保卡到相应的挂号窗口按秩序排队挂号，适时分流农保（包括自费）病人上三楼挂号室挂号。
5、维持门诊大厅挂号收费秩序，告知病人备好医保卡或农保卡到相应的医保或农保（包括自费）收费窗口排队付费。
6、咨询、导诊工作人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。
7、要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。
8、在岗应巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
9、见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。
10、协助发放征求意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。下班前到挂号室领取门诊就诊号卡，为次日咨询导诊工作做好准备。
五、服务质量监督
医院职能部门每月对咨询、导诊工作进行检查，检查结果纳入医德考评档案。
检查内容：
1、是否有咨询、导诊人员工作制度及职责和言行规范。
2、劳动纪律、考勤情况。
篇10：浅谈门诊导诊的优质服务
1 导诊员的实施
导诊服务是流动的、无形的窗口服务，导诊护士必须具备一定的临床经验、扎实的基础知识 ，又要了解医院诊室分布、各专家、专科门诊的出诊时间。在门诊大厅、服务台、内外诊区 进出口处分别设置导诊服务。导诊员提前15分钟上岗，安排患者有序的挂号、候诊、并按序 叫号，带领患者到相应科室就诊。对于需住院患者，由导诊护士带领办理住院手续，向患者 交待有关事宜，安排其顺利住院。
2 导诊服务要有良好的职业形象
导诊员的服务是医院服务工作的重要窗口之一，她们既要运用微笑的艺术、语言的表达 艺术，做到星级服务，对患者的各种咨询做到科学客观的回答，在第一时间内满足患者的需 求。
在导诊过程中我们实施强调工作的主动性，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，使各项工 作有条不紊，同时善于沟通，由于采取导诊服务增加了护患之间的沟通机会，可使患者在候 诊时间接收到防病知识及对我院医疗设备的了解，可以通过其沟通，不断将信息反馈给医院 ，不断的提高沟通效果，从而提高服务质量。
导诊护士在与门诊患者接触的过程中，要有机地安排就诊顺序，对一些老、弱患者、小 儿可优先安排就诊，对不同的患者采取不同的服务方式，以满足患者的需要。
门诊护士代表医院窗口形象，其形象的好坏、业务水平、素质的高低直接影响医院的声 誉。为不断提高导诊护士的综合治理素质，应接受专业素质教育及礼仪培训，规范问候用语 学习，并进行护理知识考核等，努力实现“一流的服务、一流的人才、一流的环境、一流的 设施”的目标，使导诊台的工作更上一个新的台阶，使门诊服务为医院树立良好的形象。
3 实施导诊制度的意义
导诊员制度的实施，从根本上体现了医院和医疗活动全心全意为人民服务的宗旨。社会进步 的同时也是服务质量的程度深化的过程，是与人和生命最直接的科学，进步中也要求我们摆 脱传统洁白单略显冰冷外在形象，开展尊重生命、尊重患者尊严的医疗服务活动，这样也就 要求我们更深入的建设温情窗口，导诊员就是这样一扇窗，温暖、明亮的服务窗可以让紧张 的患者放松心情，不再有讳疾忌医的恐惧和无助感，同事就更加尊重自己的健康，具有非常 大的社会意义和预防医学意义，所以导诊员制度一定要深化，并持之以恒[2]。
总之，我们要充分发挥导诊的全面作用，“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为 一名优秀的导诊员并不容易，不但要仪表端庄，有积极的情趣还要懂得一定的沟通技巧、掌 握广泛的专业知识，拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急患者之所急，痛患者之所痛 ，理解患者，全心全意投入到工作中去，力求把导诊工作做到精益求精。这样才能为患者解 决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
4 参考文献
[1]姚蕴伍.护理学基础教程[M].杭州：浙江医科大学，2007：45
[2]朱念琼.护理学[M].北京：人民卫生出版社，2008：56
篇11：门诊导诊组交接班模式的探讨
【摘要】 目的 探讨门诊导诊组交接班模式的实施方法和效果。方法 通过制定门诊导诊组交接班制度，采取书面和集体交接班相结合的交接班模式。结果 实施此种交接班后，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口。结论 此种模式的实施，提高了病人的满意度和服务效率，确保了优质护理服务的落实。
【关键词】门诊导诊；交接班；护理管理
交接班制度是确保临床护理工作连续、高效、安全运转的核心制度之一，在临床护理工作中执行较为规范，但在门诊工作中缺乏完善的应用模式，使交接班往往流于形式[1]。我院2009年开始在门诊成立了独立的门诊导诊单元，涉及有9个工作区域，根据科室工作特点和门诊病人的需求，科室实行弹性排班，上班时间不固定，且晨间是病人就诊高峰期，不可能实现晨间交接班。为使门诊护理工作流程畅通、有序、服务到位、安全，根据我院门诊各专业的开诊情况及其医疗服务的复杂性、多专业性、多需求性[2]，我科结合自身特点，2011年1月开始，我科采取书面交接班和集体交接班的模式，促进护理质量的持续改进，提高了病人的满意度和工作效率。现介绍如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合性三级甲等医院，门诊导诊组涉及挂号、缴费大厅、内、外、妇、儿等分诊区域、超声、标本接收、放射登记窗口等，平均日门诊量达3000人次。科室共护理人员32人，均为女性。年龄22—52岁，本科12名，大专15名，中专4名。主管护师9名，护师15名，护士7名。
1.2 方法
1.2.1 书面交接班：①设立导诊交接班本，详细记录每天工作量、工作重点、要交接的具体事项和内容、区域小改革等，要求内容全面具体、紧扣“优质护理服务主题”，为“天天读本”天天读。②在每个区域，分别设立责任组长，由主管护师担任此职，全面负责此区域的护理工作。③科室每周四下午由护士长进行下一周排班。在每周排班表上记录有下一周周工作重点和温馨提示，发放至各个区域，人人了解并掌握。④科室设立QQ群，医院、科室等重要信息由护士长发布群共享，让护理人员随时随地了解最新动态和信息。
1.2.2 集体交接班：
1.2.2.1 每日各区域集体交接班：①每个区域由1名主管护师担任责任组长，负责此区域的护理工作。②晨间高峰期过后，责任组长负责此区域集体交接班，交接内容：当日工作重点、存在安全隐患以及采取的措施、重点病人的管理、区域小改革等。③交班时间不超过15分钟。
1.2.2.2 每周责任组长集体交接班：①交班护士：各区域责任组长，分别针对区域工作特点，介绍一周接诊、预约、抢救患者例数、完成工作质量情况、存在的问题和整改意见等。②护士长点评：交接班前护士长先收集信息：医生、护士、患者对护士的工作满意度，查看一周导诊交接班本；交接班时对上周存在的问题重点分析，及时回复责任组长提出的问题，并予以改进，做好经验总结，布置下周工作重点。交班时间不超过30分钟。③交班后由护士长将需要其他部门协调，屡次未得到整改的问题集中汇报至门诊服务中心和护理部。
1.2.3 评价标准 为了保证交接班质量，按照交接班制度的要求，护士长实行日查：交接班本的内容书写情况、责任组长每日集体交接班的落实、存在的问题是否改进等，依据《门诊导诊组月考核标准》实施扣分，与其评先评优挂钩。
2 效果
实施交接班制度以来，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口，2011年获得医院先进集体荣誉称号，并在医院管理年、百姓放心示范医院、“三好一满意”等检查中，多次受到上级领导表扬。详见表1。
3 体会
3.1 形成并规范了门诊交接班体系 创新是改变护理工作落后的基本要求和途径[3]。此交接班模式的实施为门诊导诊组护士提供了相互交流经验的平台，是确保优质护理服务落实的重要环节。严谨的交接班态度、完善的交接班制度、科学的评价标准将交接班模式成为了一项常规工作。
3.2 提高了工作质量和服务效率。書面交接为“天天读本”，保证了工作的连续性，使所有工作正常运行。也为护理人员节省了大量时间，有更多的精力服务于广大患者。同时交接班本的记录，提高了护士文字书写能力，加强了工作责任心，留下了大量宝贵的书面资料，供今后工作参考。
3.3 确保了优质护理服务的落实。交接班模式促进了科室全方位管理，使护士工作步入自我控制、自我改进、相互督促、相互提醒的良性轨道，提高了团队的整体效能，也提高了护理管理者的能力[4]。实施交接班后保证了服务流程无缝隙管理，消除了各安全隐患，从而实现了优质护理服务。
4 小结
临床晨间集体交接班没有经验可借鉴，通过书面交接班和集体交接班相结合的模式取得了满意的效果。今后，为更好的创新门诊流程。提升优质护理，将利用信息化管理进一步完善交接班模式，建立科室工作平台，真正实现全员交接班。
参考文献
[1] 范巧珍，南小平，贾红芳.不同护士交接班模式的应用研究[J].护理研究，2005，13（7）：1200～1201
[2] 李杰，郑磊贞，陈强.医院临床科室简捷式量化管理的实施及作用[J].中国医院管理，2001，21（11）：33～34
[3] 朱云霞，汪萍，强云水，等.论护理管理者的创新能力[J].护理学杂志，2001，16（11）：681-683