绵州酒店关于开展09年星级复核自查

绵州酒店关于开展09年星级复核自查（精选4篇）

篇1：绵州酒店关于开展09年星级复核自查

绵州酒店关于开展09年星级复核自查、整改、迎检工作的安

排

绵州酒店今年为06年星级饭店评定性复核后的第三年；按规定省旅游局、省星评委将在09年10月份起，对绵阳酒店进行星级饭店复查工作。为确保酒店能顺利通过此次复检，现将有关工作进行如下安排：

一、高度重视

本次星级复核将依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082003）国家标准进行，复核检查采取明查与暗访相结合方式进行。各部门应高度重视，把迎接星级复核作为当前一项重要工作来抓，全力以赴，认真落实各项要求。由于酒店处于震后未彻底维修的情况，各部门要深入查找存在的问题，切实地落实整改方案。各级管理人员要在做好日常经营工作的同时，将星级复核工作纳入重要日程安排，并在员工中进行宣传动员，组织学习星级标准，做到内容标准明确，责任落实到人，实行谁主管谁负责。

二、分阶段做好迎检工作

第一阶段为自查阶段（7月1日至7月31日），各部门要在对员工进行培训的基础上认真按照新修订的国家星级评定

标准（GB/T143082003）进行逐项打分查漏补缺，并将检查情况于2009年7月15日前报质培部，7月16日至7月31日由质培部牵头汇总分类，对整个酒店进行自评打分；

第二阶段为自查整改阶段（8月1日至9月30日），各部门对自查中存在的问题要根据情况区别对待，凡属于部门能够解决的问题必须及时进行督导整改，对属于需其它部门解决的，由酒店领导责成相关部门限期整改；

第三阶段为迎检阶段（10月1日至1月31日），各部门按照《绵州酒店迎接“星级复查”接待预案》做好迎检准备。（后附 预案）

三、相关工作责任安排

1、质培部负责组织对酒店整体自查及检查各部门整改落实情况。自查阶段质培部将组织模拟星评人员对酒店进行明查、暗访，并对检查出的问题督促各部门进行整改。

2、销售部负责对酒店宣传资料标识文字的自查整改工作。

3、行政部负责按照绵阳市星评委全市星级饭店复核工作的通知要求填报自查报表及总结汇报材料。

4、工程部要加快加大公共环境设施修复维保工作，确保被检环境设施处于完整、良好的状态。

各部门要抓紧时间，统筹安排近期工作。由于08年5.12

地震后酒店未进行星级饭店复查，故现要求对各部门存在的问题特别是07星级复查提出的但仍未整改的问题要进行梳理及时整改，并安排相关岗位员工做好迎检准备。要从薄弱环节入手，通过星级复核问题的整改和迎检工作，切实提高管理水平和工作质量，确保达到四星级酒店的管理服务水平

篇2：绵州酒店关于开展09年星级复核自查

前厅部：

1、残疾人轮椅前小轮损坏

【整改：工程人员10月12日给予修复】

2、一楼南侧男卫生间内隔断开裂

【整改：工程部10月8日修复】

3、前厅部办公室10月15日夜间有长明灯现象

【整改：能源浪费，对责任人XXX、XXX每人处罚5元，部门开会强调节约用电】

4、前台员工10月17日XXX工作时间未佩戴规定头花

【整改：着装不规范，对责任人处罚5元，立即整改】

5、总台员工XXX10月20日接听电话不规范，未按规定中英文报部门

【整改：对责任人处罚5元，部门加强要求和培训】

6、前台客用雨伞，个别损坏，仍在使用

【整改：部门于11月2日申购新伞到位】 客房部：

1、客房机顶盒调整后，电视节目单与实际不符

【整改：已经重新制作电视节目单，10月15日配备到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服务，中班员工回答忘记了

【整改：工作不细心，对责任人中班员工XXX处罚10元】

3、19日房务中心入职半个月的员工不了解保险箱使用发放，不能为客人解决问题

【整改：部门培训不到位，对部门经理XXX处罚20元，责成对部门员工加强培训】

4、4120房间卫生间排风扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修复】

5、3111房间预订房，卫生间内浴巾起毛边较为严重

【整改：立即整改部门查房不仔细，对查房管理人员领班XXX处罚10元】

餐厅部：

1、传菜生XXX18日为3107客人提供送餐服务不规范，敲门声音偏大，未征询宾客意见

【整改：部门新进传菜人员多，送餐服务培训不到位，已责成部门加强培训】

2、19日晚贵宾厅服务员XXX未向客人介绍特色菜品

【整改：对该服务员处罚5元，部门加强要求和培训】

3、10月25日截至17:55分，迎宾人员尚未到位

【整改：立即整改，已经连续数次未按时迎宾，对部门经理XXX

处罚20元，责成加强督导】

厨房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留样

【整改：部门对食品留样重视不够，对厨师长XXX处罚20元】

2、10月17日热菜冰箱内鲜肉未打保鲜膜存放

【整改：立即整改，且对该冰箱责任人XXX处罚10元】

3、10月25日肉包内有毛发，被餐厅服务员退回

【整改：未造成损失，对面点责任人XXX处罚10元，对服务

员王玲玲奖励5元】

保安部：

1、停车场停车位标线不清晰

【整改：责成保安部于10月18日前重新划线，已整改完毕】

2、三楼电梯口监控画面不清晰，且时有时无、【整改：保安部已于20日联系消防维保公司修复】

3、13日五楼楼梯口处火灾显示盘出现连续两次误报

篇3：绵州酒店关于开展09年星级复核自查

各区、县（市）旅游局、二、三星级旅游饭店：

按照国家旅游局和省旅游局、省星评委的工作部署，根椐省旅游饭店星级评定委员会文件（湘旅星评发[2011]12号）精神，结合工作计划，现将2011旅游星级饭店复核工作安排如下：

一、复核依据

全国星评委《关于做好2011星级饭店复核工作的通知》。认真贯彻实施《旅游饭店星级的划分和评定》

（GB/T14308-2010）新的国家标准和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007）行业标准。

二、复核范围1、2011年6月30日以前评定星级的旅游饭店，进行常规性复核；2、2006、2007进行评定性复核（即指在2003年1月1日前评定星级的）的旅游星级饭店进行评定性复核；

3、2006年1月1日至2007年12月31日期间评定星级的旅游饭店进行评定性复核；

4、2011年满三年期的三星级旅游饭店的评定性复核工作顺延到2012进行。

各区、县（市）旅游局组织实施二星级旅游饭店的复核工作。

三、复核程序

（一）评定性复核（具体名单见附8）

1、饭店自查（2011年8月1日—30日）：

星评时间满三年的旅游星级饭店，要按照《旅游饭店星级的划分与评定》星评新标准和《星级饭店访查规范》行业标准中的规定和要求，由饭店内检员具体负责对饭店服务质量和管理要求，饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。

2、申请复核（2011年9月1日—10日）：

复核星级饭店在做好自查的基础上，实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《旅游星级饭店复核登记表》（附

2），凡是复核期间仍在对外营业的饭店一律不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、复核检查（2011年9月—11月30日前）：

市星评委委派星评员组成复核检查组，依照中华人民共和国

标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店访查规范》的规定和要求，对饭店进行复核检查。

星评员在认真检查的基础上，汇总检查情况，主持召开评定

性复核情况通报会，向饭店方面通报复核检查情况（议程见附1），并认真填写《旅游星级饭店复核登记表》（附2）和《中国星级饭店评定报告书》，撰写详细的评定性复核检查报告，一并上报市星评委办公室。

（二）常规性复核

1、饭店自查（2011年8月1日—30日）：

不属评定性复核的旅游饭店，在必备项目完全达标的基础

上，由饭店内检员具体负责重点对饭店服务质量，饭店管理制度，饭店运营质量进行全面检查和整改完善。认真准备好自查情况报告并填报《旅游星级饭店复核登记表》（附2）等相关表格。

2、复核检查（2011年9月—11月30日前）：

星评委委派星评员组成复核检查组，按照《星级饭店访查规

范》的规定和要求，对饭店进行复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上，汇总检查情况，主持召开

复核情况通报会，向饭店方面通报复核检查情况（议程见附1），填写《旅游星级饭店复核登记表》（附2），并撰写详细的复核检查报告，一并上报市星评委办公室。

四、复核重点

1、标准必备项目检查表（附录A）所要求的项目，饭店是

否会全部达标，如客房面积、浴缸配备等等，必要时可采用随机抽查的方式，确保必备项目的数量、比例等符合标准要求；

2、各类服务设施设备的日常维修保养和更新升级工作是否

到位，是否能有效、便捷、安全地发挥其服务功能；

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师

资、时间、资金、场所等是否有保障；

4、饭店节能减排工作有哪些举措，是否重视高效节能设施

设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全体员工和宾客参与；

5、饭店统计工作是否符合《旅游统计调查制度》的要求，是否存在统计信息迟报、漏报、拒报等问题；

6、饭店安全制度和应急机制是否完备并得到有效落实，近

三年是否发生过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患；

7、饭店对外承包经营的部门，其设施设备的维修保养、清

洁卫生和服务质量等是否符合相应星级标准要求；

8、饭店对客服务是否符合《星级饭店访查规范》的标准要

求，服务质量是否稳定，相关规章制度是否健全；

9、复核饭店在管理和服务方面有哪些创新的做法，值得在行业推广。

五、复核要求

1、各旅游星级饭店要高度重视复核工作。把复核工作

与新版国家星级标准的贯彻实施密切结合起来，使新版标准要求能够落到实处，引导饭店科学改造升级。要将复核工作作为提高饭店管理服务水平和树立饭店品牌形象的有效手段，放在饭店管理工作中的重要位臵来抓，要按照文件要求，进行广泛动员，明确专人负责，扎实做好工作。需进行评定性复核的旅游星级饭店严格按照标准要求，加大投资改造力度，完善相关项目，提升服务质量，认真做好复核准备。

2、把复核工作与完善星级饭店的退出机制紧密结合起来，使不符合星级标准要求的饭店退出星级饭店队伍，保持星级的一致性与公平性。严格按照新标准开展星级饭店复核工作。要坚持暗访为主，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高。对于不达标的饭店，要按照标准规定严格处理。

3、创新复核工作机制，规范复核工作程序。严格实行星评

员工作反馈制度，加强对星评员工作质量的评估，所有复核的星级饭店必须对每位星评员的复核工作作出评价，并将《星评员工作评价表》(附3)等有关情况直接反馈到星评工作组织机构。实行复核工作信息公开制度，做到复核工作公开、公平、公正。

4、各级星评员、饭店内检员要坚持原则、严格标准、严格

检查、严格打分、认真负责、廉洁高效、扎实工作，通报情况内容要全面、真实、客观、专业，要在复核工作中不断提高自己的业务水平，圆满完成星评委交给的工作任务。

5、各区、县（市）旅游局对所在区域本复核中所处理的二星级旅游饭店，应以文件形式下发《关于对×××酒店处理中作出的意见》，并报市星评委。

六、复核汇总

1、各区、县（市）旅游局根据所辖二星级饭店的总体复核

情况进行综合汇总，对照复核分类标准进行分类，并作出复核情况总结报告，填写《2011旅游星级饭店复核结果汇总表》（附4，含评定性复核星级饭店）、《2011星级饭店复核处理登记表》（附5）和《2011区、县（市）旅游二星级饭店汇总表》（附件6），于11月30日前以文字形式和电子邮件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈报市星评委办公室。

2、2011年全市旅游星级饭店复核工作进行网上操作，全市所有旅游星级饭店要按照《诚信旅游管理系统使用手册》的用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理、服务情况、内部质量和评分检查等内容进行上网填报。

3、未纳入2011复核的旅游星级饭店，具体为：在2011

年6月30日以后正式批复的和因停业改造的旅游星级饭店；也要按照用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理等内容进行上网填报相关信息。各区、县（市）旅游局要对辖区内在2011年新批复的二星级旅游饭店，以文字报告的形式向市星评办申请用户帐号和使用密码，同时要对因停业改造或其它原因不能参加复核的旅游星级饭店，以及已取消星级的饭店，以文字形式报市星评办备案审核，由市星评办统一向省星评办呈报。

4、各复核检查小组在对旅游星级饭店进行复核检查后，要

按照星评员工作权限及时对旅游星级饭店的评分检查和结果建议进行网上填报，并另以文字形式和电子邮件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈报市星评委办公室。

各旅游星级饭店和星评员上网填报信息必须在2011年12月

3日前完成。

5、各区、县（市）旅游局应在2011年11月30日前完成所

辖二星级旅游饭店的复核工作，按照要求及时将2011年复核工作总结报告和附件4、5、6、7表格（附后）报市星评委。

联 系 人：郑艺玲

联系电话：0731-88666280

传真：0731-88668466

附：

1、旅游星级饭店复核情况通报会议程

2、《旅游星级饭店复核登记表》

3、《星评员工作评价表》

4、《2011旅游星级饭店复核结果汇总表》

5、《2011星级饭店复核处理登记表》

6、《2011年区、县（市）二星级旅游饭店汇总表》

7、《2011年区、县（市）新增二星级旅游饭店汇总表》

8、2011评定性复核的二、三星级旅游饭店名单

长沙市旅游饭店星级评定委员会

篇4：绵州酒店关于开展09年星级复核自查

一年来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客，都对酒店的服务推崇备至，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店助理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；以高标准、个性化的服务使 宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《关于做好2011年度全市星级饭店复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《中国星级饭店评定报告书》对三星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。现将酒店一年来各项工作开展情况汇报如下：

一、坚持星级标准，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照三星级饭店的服务要求，在八月拟定员工培训计划，全体员工培训了4次共800多人/次，员工培训达95%；部门以晨会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作。今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件，一方面紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均318元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。消防控制台、中央空调等进行了维护保养。对房间棉质品（被套、床单、枕套）舍旧换新，对客房楼层重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注„„通过这些细微服务，真正让客人感到“四面山大酒店——您温暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。

汇报完毕，谢谢！

四面山旅游发展有限责任公司酒店经营部四面山大酒店