酒店星级复核总结

总结对于个人的成长而言，是我们反思自身、了解自身、明确目标的重要方式，通过编写的总结报告，我们可以在工作回顾中，寻找出自身的工作难点，掌握自身的工作优势，更加明确自身的发展方向。今天小编给大家找来了《xx酒店星级复核总结》仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：xx酒店星级复核总结

XX酒店星级评定性复核情况汇报材料

(2011年11月 日) XX酒店总经理 xx

尊敬的各位领导、星评专家：

首先，我代表XX酒店全体员工热烈欢迎各位领导、专家百忙之中莅临我店检查指导工作，衷心感谢恁们对XX酒店长期一来的关心、支持与厚爱。

下面，我就XX酒店2011年度经营管理情况作如下汇报，不妥之处，敬请各位领导、专家批评指正。

一、酒店基本情况

XX酒店隶属广安市东阳集团，于2003年3月破土动工，2004年6月建成并投入营业，2005年8月评定为中国四星级酒店。

酒店位于广安地标性建筑——广安思源广场旁，与广安经济中心思源大道相连，环境舒适，交通便捷，占地面积1.3万平方米，建筑总面积1.88万平方米，总投资8000余万元。酒店开业经营已七年，各类硬件设施设备逐渐趋于老化和陈旧，根据酒店自身经营发展需要，集团公司于今年年初投资2500万元，对酒店客房、餐厅、茶坊、前厅及后勤等部门进行了全新装修和部分改造，经营部门全面装修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一楼为大厅，设大堂吧、商务中心、销售部、桑拿部、美容美发;二楼为餐饮部、夜总会，餐饮设宴会厅1个，西

餐厅1个，豪包9个，普包5个，可同时容纳1000人就餐;三楼为茶坊、健身房(计划由原办公室改造)及行政办公室，茶坊拥有大厅1个， 19个包间;四至八楼为客房，四楼为行政楼层，五楼为无烟楼层，客房总数144间，比原来增加9个房间，其中标准间110间，单人间20间，豪华套房4间，行政套房9间，残疾人房1间(8401)。所有房间均安装有宽带连接网线，同时酒店计划对

七、八楼每个房间配备电脑(此项配套服务设备正在采购完善中)，免费为客人提供上网服务。为倡导绿色消费，本次酒店装修设计特别注重绿色环保、节能降耗，比如客房各楼层门前灯全部采用的感应灯，三楼茶坊水龙头、小便器全部采用感应式水龙头等，为今后创建绿色饭店打下了坚实基础。

二、部门配置、人员结构及管理模式

酒店的部门设臵和人员的结构分布是根据是结合四星级酒店的管理流程和我店营业需要予以配臵。酒店设臵十二部一室，即前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、管事部、采购部、财务部、人事部、质检部、总经办。酒店现有人员220名，其中大专以上30名，中专18名，高中126名，初中42名，具有专业技术人员4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年龄23岁。

酒店按金字塔管理模式进行管理，以总经理—副总经理—部门经理—部门主管—部门领班—员工，采取管理责任层层分解，层层负责的原则，自上而下，纵向领导，横向协调，统一指挥，建立垂直管理体系。在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度，并严格以“以法治店”，坚持“有章必循”“诚信经营”

的管理原则。《XX酒店员工手册》、《XX酒店质检条例》是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的规章制度、操作流程，人员分工等全面性、系统化的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。

三、员工培训情况

培训工作是酒店发展的必备条件，更是一件长期而艰巨的工作，为将此项工作抓好、抓实，在装修期间，酒店采取边经营边培训的模式，对在职员工进行了理论和实操培训。八月份，由于新招聘人员较多，酒店为此专门成立了一个内部培训机构，由办公室负责牵头，人事部负责组织，在酒店内部选拔从事酒店行业多年的职业经理担任培训师，组织新老员工统一对酒店概况、酒店意识、服务意识、规章制度、质检条例、《员工仪容仪表、礼节礼貌培训》、《VIP接待程序》、《投诉处理》、《站、走、座、手、脚》、《前厅模拟培训》、《餐厅摆台流程与规范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前厅、客房、餐饮、茶坊、桑拿、KTV服务流程》、《客房清洁使用与保养》、《酒店团队执行力》等进行了专业专场培训。同时，强化安全生产工作。根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，邀请县消防大队对酒店高层管理人员、部门经理、各部门领班和员工进行了多次安全培训和消防演习。另外，酒店还邀请广安市卫生防疫站、广安市旅游局培训中心、广安市公安局、消防

等旅游相关部门，对员工进行健康知识、安全知识和服务规范培训，以此来提高酒店员工的综合素质，使之达到并符合四星级酒店的要求。通过培训，员工目前基本达到：一是热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人基本树立了尊重和友好的态度。二是在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。三是人人都从细节做起，在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面得体大方，着装基本干净、整齐。四是基本熟练掌握了服务程序，让顾客感到了一种行业的氛围和正规化管理的模式。五是对自身工作按标准完成后自查，树立起了员工的责任感和主人翁意识。六是基本营造了员工队伍的团队精神。七是基本实现了规范服务、优质服务，一定程度上提高了酒店的社会声誉。

四、酒店经营管理

酒店开业以来，接待了全国政协副主席毛致用、中组部原部长张全景、国家旅游局副局长张希钦、农业部副部长张宝文、四川省委、省政府等领导50余次，成功接待了演艺影视界的宋祖英、张明敏、臧天朔、汤镇业、汤镇宗、温兆伦等明星，共接待游客289654168人次，特别是市区委、政府重要接待定点入住我店，得到了社会各界的好评和大力支持。酒店全体员工以细致周到的服务，受到社会各界人士的好评，全国政协副主席毛致用曾为酒店亲笔题词“宾至如归”。通过这些接待，一次一次检阅了我们XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的经济效益和社会效益。尤其是10月30日广安市第四次党代会晚餐接待较为成功，服务工作有条不紊，礼仪

礼节较为到位，市委王建军书记对我店的服务水平和服务质量给予了高度评价;同时，王书记对酒店今后的发展寄予了期望，希望酒店在硬件设施改善改造的基础上，在目前已有的较好的软件服务上不断创新、改进、加强、完善，再接再厉，达到一流的设备、一流的服务，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展，为全市三次创业做贡献。在营销手段上，创新营销形式、手段，协议客户基本覆盖了全市党政机构、重点企事业单位和广安周边区域实力客户。酒店至开业七年以来，我们在经营和管理过程中不断积累经验，虚心向同行学习，对照相关标准和规范查找不足，取长补短，严格按照四星级酒店的标准和要求进行管理，提高了酒店的整体服务质量和管理水平，为树立广安旅游良好的窗口形象做出积极的努力。

经统计，酒店2005年营业总收入达1587万元，2006营业总收入达1728万元，2007年营业总收入达1720万元，2008年营业总收入达1634万元，2009年营业总收入达1760万元。2010年营业总收入达1602万元，2011年1月至10月营业收入仅1200万元(今年4月份酒店开始动工装修，因此较往年同期相比略有下降)。2004年至2010年年平均住房率达65%，平均房价235元。今年酒店全面装修后，为应对物价飞速上涨带来的经营压力，根据市场调查和行情分析，同时结合酒店实际情况，对新装修房间的房价及餐饮的餐标作了适当上调，如客房标间价格由原来执行价288元/间调至398元/间。 因此，2012年，酒店的经营目标将定位在2000万元以上。当然，在致力于提高酒店经济

效益的同时，我们将努力打造行业品牌形象。

五、下步工作打算

通过星评明查，酒店全体员工增强了对星评工作的认识，为此，我们慎重承诺：

(1)进一步提高软件服务质量，对全体员加强“新标”的宣贯和培训，营造人人学标准、个个懂标准、时时用标准的工作氛围。

(2)加强酒店管理，自主创新，寻求一套真正适应于本酒店的科学管理模式。

(3)加强酒店服务意识，增强服务内涵，全面完善服务细节与创新，自觉地、创造性地为客人提供满意的一种内在的信念和追求。努力提高服务质量，以服务求生存，以质量求发展，以效益出成绩，全面实现人性化、标准化、制度化、程序化、科学化的酒店管理。

(4)积极参与旅游行业规范管理的各种交流活动，增强企业在市场的核心竞争力。

尊敬的各位专家、评委，XX酒店全体员工将进一步认真听取各位领导、专家的意见和建议，并及时进行全面整改，并将以本次评定性复核为契机，认真学习和领悟星评知识，努力提高酒店经营管理和服务意识，提升XX酒店的社会知名度和美誉度。，力争将XX酒店的建设和发展推向新的制高点，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展。

最后祝各位星评领导、专家在广期间身体健康，工作顺利! 谢谢大家!

第二篇：酒店星级复核自查报告

星评复核自查及整改报告

前厅部：

1、 残疾人轮椅前小轮损坏

【整改：工程人员10月12日给予修复】

2、 一楼南侧男卫生间内隔断开裂

【整改：工程部10月8日修复】

3、 前厅部办公室10月15日夜间有长明灯现象

【整改：能源浪费，对责任人XXX、XXX每人处罚5元，部门开会强调节约用电】

4、 前台员工10月17日XXX工作时间未佩戴规定头花

【整改：着装不规范，对责任人处罚5元，立即整改】

5、 总台员工XXX10月20日接听电话不规范，未按规定中英文报部门

【整改：对责任人处罚5元，部门加强要求和培训】

6、 前台客用雨伞，个别损坏，仍在使用

【整改：部门于11月2日申购新伞到位】 客房部：

1、 客房机顶盒调整后，电视节目单与实际不符

【整改：已经重新制作电视节目单，10月15日配备到客房】

2、 15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服务，中班员工回答忘记了

【整改：工作不细心，对责任人中班员工XXX处罚10元】

3、 19日房务中心入职半个月的员工不了解保险箱使用发放，不能为客人解决问题

【整改：部门培训不到位，对部门经理XXX处罚20元，责成对部门员工加强培训】

4、 4120房间卫生间排风扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修复】

5、 3111房间预订房，卫生间内浴巾起毛边较为严重

【整改：立即整改部门查房不仔细，对查房管理人员领班XXX处罚10元】

餐厅部：

1、 传菜生XXX18日为3107客人提供送餐服务不规范，敲门声音偏大，未征询宾客意见

【整改：部门新进传菜人员多，送餐服务培训不到位，已责成部门加强培训】

2、 19日晚贵宾厅服务员XXX未向客人介绍特色菜品

【整改：对该服务员处罚5元，部门加强要求和培训】

3、 10月25日截至17:55分，迎宾人员尚未到位

【整改：立即整改，已经连续数次未按时迎宾，对部门经理XXX

处罚20元，责成加强督导】

厨房部：

1、 10月17日中午婚宴菜品未留样

【整改：部门对食品留样重视不够，对厨师长XXX处罚20元】

2、 10月17日热菜冰箱内鲜肉未打保鲜膜存放

【整改：立即整改，且对该冰箱责任人XXX处罚10元】

3、 10月25日肉包内有毛发，被餐厅服务员退回

【整改：未造成损失，对面点责任人XXX处罚10元，对服务

员王玲玲奖励5元】

保安部：

1、 停车场停车位标线不清晰

【整改：责成保安部于10月18日前重新划线，已整改完毕】

2、 三楼电梯口监控画面不清晰，且时有时无、

【整改：保安部已于20日联系消防维保公司修复】

3、 13日五楼楼梯口处火灾显示盘出现连续两次误报

【整改：部门已于25日联系消防维保公司，排除故障】

第三篇：酒店星级复核汇报材料

尊敬的各位星级复核小组领导：您们好!您们不辞辛劳，怀着一颗关怀爱抚之心莅临xxx大酒店，对我店进行星级复核和指导，在此 我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我店热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本店的情况向各位领导做一个简要的汇报。xxx大酒店是xx市供销社投资壹仟叁佰余万元兴建的一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。它座落在国家级风景名胜区xxx脚下，位于xx市西大街7号(西客运站对面)，交通极为便利。酒店占地面积约为2000平方米，主楼10层。其中设有近350平方米的接待大厅，大型商场、美容美发、夜总会、停车场、保龄球馆等，拥有各型房间77间，共157个床位;大厅侧面还设有近1000平方米的餐厅，中餐宴

五、一”节参加xx市总工会、商委组织的餐饮行业技能比赛获“一等奖”;2002年被xx市供销社党委评为2001先进基层党组织;2003年1月被xx市供销社评为2002先进集体;2003年3月被xx市人民政府评为优秀商贸企业;2003年6月被xx市供销社党委评为2002先进基层党组织;2003年6月被xx市人事局、供销合作总社评为全市供销合作总社系统先进集体。几年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。作为旅游定点接待单位，我们时时刻刻都依照着二星级饭店的标准为客人提供最佳的服务。

一、建立健全领导班子，实行分工负责，确保各项工作得以顺利开展。酒店将现有的中层干部分为几个小组，分别负责服务质量、清洁卫生、维护保养、综合协调等工作。对各项工作公开监督，时间实行倒计时。

二、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，在针对中层干部素质教育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部分优秀员工到其它宾馆进行参观学习，并多次邀请有关专家到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了质的提高。其次，对广大的普通员工，我店实行的是统一与局部相结合的培训方式，如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等进行统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。由此，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能技巧和水准收到良好效果。

三、强调层级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店和许多星级酒店一样坚持层层负责、层级管理和责、权、利连带制的原则。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则。对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据二星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取各种灵活的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。

四、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。本酒店从外部环境、停车场到接待大

厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生或按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字;在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式;在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

五、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护(如：中央空调、电梯、消防控制台)。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外，在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。

六、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训;对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换;在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然;对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度;同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使我店在本市旅游行情不如往年火爆而地方酒店业竞争比往年甚为激烈的情况下，今年讫今为止，接待旅客量仍达到了4.8万余人次，比上年同期有所增长。同时，还多次成功地接待了德国、日本、台湾香港、尼日利亚等客人的下榻，并圆满地承办了多次会议和宴会。为地方政治、经济、文化都作出了一定的贡献。当然，我店还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有许多不很如意之处，一切都期待于在座的各位领导怀着呵护之心给我们指导、指正，敦促以使我店保持二星级服务水准，为地方旅游事业再谱新篇。最后，让我再次代表酒店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢!祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快!致敬礼!xxx 大 酒 店总经理 xxx二000四年元月十日

第四篇：酒店星级复核汇报材料

尊敬的各位星级复核小组领导：您们好!您们不辞辛劳，怀着一颗关怀爱抚之心莅临xxx大酒店，对我店进行星级复核和指导，在此 我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我店热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本店的情况向各位领导做一个简要的汇报。xxx大酒店是xx市供销社投资壹仟叁佰余万元兴建的一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。它座落在国家级风景名胜区xxx脚下，位于xx市西大街7号(西客运站对面)，交通极为便利。酒店占地面积约为2000平方米，主楼10层。其中设有近350平方米的接待大厅，大型商场、美容美发、夜总会、停车场、保龄球馆等，拥有各型房间77间，共157个床位;大厅侧面还设有近1000平方米的餐厅，中餐

五、一”节参加xx市总工会、商委组织的餐饮行业技能比赛获“一等奖”;2002年被xx市供销社党委评为2001年度先进基层党组织;2003年1月被xx市供销社评为2002年度先进集体;2003年3月被xx市人民政府评为优秀商贸企业;2003年6月被xx市供销社党委评为2002年度先进基层党组织;2003年6月被xx市人事局、供销合作总社评为全市供销合作总社系统先进集体。几年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。作为旅游定点接待单位，我们时时刻刻都依照着二星级饭店的标准为客人提供最佳的服务。

一、建立健全领导班子，实行分工负责，确保各项工作得以顺利开展。酒店将现有的中层干部分为几个小组，分别负责服务质量、清洁卫生、维护保养、综合协调等工作。对各项工作公开监督，时间实行倒计时。

二、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，在针对中层干部素质教育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部分优秀员工到其它宾馆进行参观学习，并多次邀请有关专家到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了质的提高。其次，对广大的普通员工，我店实行的是统一与局部相结合的培训方式，如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等进行统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。由此，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能技巧和水准收到良好效果。

三、强调层级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店和许多星级酒店一样坚持层层负责、层级管理和责、权、利连带制的原则。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则。对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据二星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取各种灵活的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。

四、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。本酒店从外部环境、停车场到接待大

厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生或按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字;在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式;在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

五、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护(如：中央空调、电梯、消防控制台)。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外，在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。

六、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训;对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换;在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然;对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度;同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使我店在本市旅游行情不如往年火爆而地方酒店业竞争比往年甚为激烈的情况下，今年讫今为止，接待旅客量仍达到了4.8万余人次，比上年同期有所增长。同时，还多次成功地接待了德国、日本、台湾香港、尼日利亚等客人的下榻，并圆满地承办了多次会议和宴会。为地方政治、经济、文化都作出了一定的贡献。当然，我店还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有许多不很如意之处，一切都期待于在座的各位领导怀着呵护之心给我们指导、指正，敦促以使我店保持二星级服务水准，为地方旅游事业再谱新篇。最后，让我再次代表酒店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢!祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快!致敬礼!xxx 大 酒 店总经理 xxx二000四年元月十日

第五篇：酒店星级复核汇报材料

省旅游局各位领导：

首先，请允许我代表红果大酒店全体员工对省、市旅游局各位领导于百忙之中抽出时间光临我酒店检查指导工作表示热烈欢迎!

红果大酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全体员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长足的进步和发展。升星以来，红果大酒店严格按照四星级酒店的标准，大力倡导亲情化、细微化服务，努力争创最佳旅游星级饭店，实现了经济效益、社会效益和环境效益的共同提升，实现了对环境的永续保护和可持续发展，受到了社会各界的一致好评和认可。现将有关情况，向领导总结汇报如下：

一、借“创绿”的东风，大力建设绿色饭店、倡导绿色消费

为保护人类共同生活的环境，实现饭店经济效益、社会效益的共同提升和可持续发展，按照国家旅游局制定的《绿色旅游饭店》行业标准，及省、市、县旅游局下发的关于在星级饭店中开展创建“绿色旅游饭店”活动的通知。我酒店上下积极响应，一方面对宾客展开正面宣传，另一方面严格对照绿色标准，对设备设施进行改造完善，通过系统规范的“创绿”活动，取得了令人振奋的成效，通过自查整改后，酒店基本符合《绿色旅游饭店》行业标准，已经申报《绿色旅游饭店》，等待审批。

二、大力开展亲情化、细微化服务，以真情服务赢得宾客的钟情眷顾 多年来，我酒店在为客人创造“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务内容已深入到各个岗位的各个层面，涌现出了大量的感人肺腑的优秀事例，收到了许多宾客写来的热情洋溢的感谢信。对这些典型实例，我们在员工薪酬提档时作为加分的依据，起到了积极的促进作用，深受员工的欢迎。从这些案例中可以看出，细微服务的内容之广、之细，都充分体现了员工在服务过程中的真正“用心”。

三、以市场需求为导向，完善硬件设施，提高酒店形象。 我们先后投资80万元完善硬件设施

1、对餐厅地面石材进行了改造、餐饮大厅更换地毯，新增大厅主桌，更换台布椅套，新购餐具;更换厨师队伍，增加湘菜菜系。

2、对酒店中央空调增加备用循环电机一台;

3、对桑拿大厅、淋浴区、包房进行改造;

4、对锅炉的冷壁管、炉烘更换;对酒店大堂损坏灯饰复原及磁粉的粉刷;

5、对酒店招牌字进行金粉粉刷翻新;

6、在主楼顶部增加2台辅助加热器;投资 3万元对会议中心的桌椅进行更换， 使酒店面目焕然一新，充分提高了酒店的知名度和美誉度。

四、按照VIP接待流程，多次圆满完成重大接待任务

1、今年接待的主要会议有：《全市城镇三化建设现场会》《全省交警支队长现场会议》《滇、黔、贵、百家媒体活动聚焦盘县》《全省计划生育协会基层组织建设现场会》《全省煤炭6个建设工作现场会》《国家水利部白河沟水利工作现场会》《盘县总体规划大纲审汇报会》

2、接待外宾13人次

五、开拓创新，大力开展促销经营

在销售策略上，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，找准基点，发挥我们酒店当前优势，加大外出公关力度，不断稳固当地市场，努力开发外地市场

加强宣传力度，以“客人满意，酒店受益，”为出发点，全面做强酒店品牌，提高知名度和美誉度。工作中积极做好走访，不在家里坐等靠，并结合经营淡旺季，适时适当调整协议价格、团队价格、会议价格。

六、加强员工培训，努力提高对客服务水平

员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广大员工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的宗旨，我们建立了三级培训体制，各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。在实际培训工作中，灵活采取多种有效方式，加强员工培训，不断进行理论更新，以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益。

注重对督导以上人员的培训，我们先后进行了余世维教授的《中层危机》《管理者的有效沟通》《领导者的魅力培养》翟鸿燊教授的《亮剑与团队建设》《高品质沟通》金正坤《商务礼仪》

对员工培训方面，第一是入职培训，礼仪培训采用山东蓝海集团和湖南华天集团的培训模式。二是加强对员工销售技巧的培训。三是按计划组织相关人员外出参加专业培训，吸收新知识，不断创新。培训是最大的福利，上半年为部分优秀员工提供到六盘水学习的机会，注重对外交流学习，引进先进的培训机制，提高员工素质和能力的同时，将酒店经营理念融入人心，提高客户满意度。

七、以消防安全为重点，抓好安全保卫工作

1 、安全是头等大事，没有安全就没有经营，更不用谈效益，在日常工作中，我们时时把安全放在首位，安全工作是天天讲，时时讲，反复抓，抓反复。坚定不移贯彻四字方针：一是“早”：早排查、早处理，拉网式排查，防止小苗头酿成大问题

2 、二是“重”：抓重点，重落实，对安全隐患高集中的季节、时间、区域重点对待，重兵把守。层层落实，一查到底。

3 、三是“实”：抓基层，夯实基础，工作重心下放到一线。

4 、四是“严”：严要求、严追究，脱岗睡岗等渎职行为，严格处理，安全生产长抓不懈，严明规章制度、严细领导责任、严格督导检查。

5 、对安全工作高度重视，。加强安全防范工作，安全第一，预防为主，不断强化措施，严格管理，把防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故当成重点来抓，克服“重经营、轻安全”的麻痹思想。抓好安全意识及能力、技能的培养教育，克服安全工作的侥幸心理。

实行消防安全岗位责任制，层层落实到个人，并对重点岗位的员工进行消防知识和消防栓的使用演练，掌握火灾紧急疏散和逃生的技巧;定期检测消防设备，确保酒店运营安全;加强保安队伍的业务培训和身体素质训练，规范服务。

6、酒店和部门负责人签订了消防责任书

七、加强精神文明建设，满足员工文化生活需要。

注重企业文化建设，增加员工的向心力和凝聚力。

我们在抓好经营管理的同时，还拿出可观的奖金和奖品组织丰富多彩的文化娱乐活动，如拔河、套圈、绑腿接力等项目的比赛，这些活动都受到了员工的热烈欢迎，体现了企业的人文关怀。

八、下一步工作重点和需要解决的一些问题

虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成绩，但我们也清醒的认识到面临的压力和不足。一是酒店已经营多年，许多设施设备陈旧，有些方面已经满足不了市场的需求。二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们全体员工进一步开拓经营思路，根据市场变化，灵活制定促销办法。三是规章制度的监督和落实还需要进一步加强，酒店整体服务质量还有提高的空间。

今后，我们将继续严格按照四星级标准，进一步规范服务标准，提高服务质量。严格按照《绿色旅游饭店》标准，加大环保型设施设备的开发利用。

在酒店的经营管理工作中，省、市、县旅游局的领导专家，给予了全面的支持和指导，使我们开阔了视野和思路，酒店硬件建设、软件服务、管理制度、经济效益及社会效益都得到了不断地完善和提高。在此，我代表红果大酒店全体员工对省、市、县旅游局领导的光临和指导再次表示衷心地感谢!

汇报中有不当之处，请各位领导给予指正。

盘县红果大酒店有限公司

2012年10月23日