关于酒店客房的知识

2022-08-13

第一篇：关于酒店客房的知识

关于酒店前台和客房合并的计划

为了方便酒店内部管理，同时也是为了减少酒店的内耗，现拟订将前台和客房合并为房务部，统一由房务部经理协调管理。具体分析情况如下：

一、前台和客房合并的必要性：

1、酒店的客房部相当于客房产品的生产部门，而酒店的前台相当于客房产品的销售部门，可以说两个部门本身位于同一条生产线上，所以两者之间必须紧密合作。但是，在实际工作中，通常看到的却是两个部门之间矛盾重重，互不买账的现象。出现这一现象的根本原因是两个部门的沟通不到位，和管理的不协调。如果将两个部门合并到一处，统一管理，让前台员工和客房服务员得到更多的交流和合作将大大减少她们之间的矛盾，对酒店工作的顺利开展是很有利的。

2、前台和客房合并后，对于前台来说，可以通过楼层服务员更多的了解宾客的资料，方便前台客史档案的建立，从而提高前台工作的人性化。

3、两个部门合并后，能够很好的进行宾客意见的处理，方便酒店处理宾客投诉。

4、对于客房来说，两个部门合并后，不存在部门间的分歧，将大大减少服务上的抱怨，从而提高客房服务质量。同时

部门内统一协调，也方便了客房制订和调整定期清洁计划，从而保证客房的卫生质量。

5、两个部门合并以后，将减少一部分酒店的人员开支。两个部门合并后人员管理层编制将有原来的人减少为人，其中，房务部经理1名(工资预算：元/月)，房务部主管名(工资预算：元/月)，客房领班名(工资预算：元/月)。这样，在减少了中层管理人员的情况下，仍能够很好的开展部门工作，既减少了酒店的内耗(工资预算每月平均少支出元)，又方便了酒店的工作开展。

二、前台和客房合并后存在的问题：

当然，两个部门合并并不是完美的，也存在着一定的问题，最基本的，由于部门的合并，员工之间需要一定时间的磨合期，在此之间可能会出现一些新的问题，如：员工的心理浮动、部门的人员培训、部门的相关工作的分工和协作的相关规章制度的制订。同时，随着人员的减少，也将增加现有人员的工作量。

三、前台和客房合并后的需要完成的工作：

1、

2、

3、

4、制订部门各岗位的工作职责制订部门各岗位的标准作业流程制订部门的各项培训计划尽快的统一部门员工的服务意识、服务理念

第二篇：酒店客房管理知识

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力;有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚;在需要批评时，应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人;只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型;遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

第三篇：酒店客房部专业知识试题

姓名

(一)、选择题(每小题1分、计20分)

1、酒店是一个以提供( B )为主的综合性企业。 (A)

娱乐 (B)

服务 (C)

商务 (D)

餐饮

2、金九龙大酒店有(B)间复式套房 (A)

10 (B)

5 (C)

1 (D)

3、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是(D )。 (A)

检查客房内的设备用品 (B)

检查客人的遗留物品 (C)

检查帐单及代办事项 (D)

检查客房卫生状况

4、我国饭店组织机构设置遵循的原则是(C )。 (A)

精简、高效、实用 (B)

精简、高效、规范 (C)

精简、高效、合理 (D)

合理、规范、效率

5、饭店必须有一套完整严格的( D )来保证系统的正常运转。 (A)

工作制度 (B)

民主管理制度 (C)

岗位责任制 (D)

规章制度

6、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员(B )。 (A)

不必理会 (B)

应立即熄灭 (C)

查房后扔掉 (D)

应扔进废纸篓

7、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应(C )。 (A)

由领班为其开门，并在房内陪同 (B)

将钥匙给工作人员自己开门

(C)

通知服务员开门，并视情况在房内陪同 (D)

请其出示工作证后发给钥匙

8、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了(B )。 (A)

延长房间使用时间 (B)

便于客房尽快出租 (C)

延长客人逗留时间

(D)

减缓使用频率，保养客房

9、对于预订晚间住客的客房，服务员应(C )。 (A)

放好洗澡水 (B)

预先沏茶 (C)

提前开夜床 (D)

提前开门

10、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了(B )。 (A)

有效的保温 (B)

防止水溅出 (C)

洗净浴帘 (D)

雅观

11、去除卫生间的细菌及异味，使用( C)效果较好 (A)

一般的去污粉 (B)

多功能清洁剂 (C)

酸性清洁剂 (D)

碱性清洁剂

12、电话机常用的消毒方法是( C )。 (A)

用紫外线照射 (B)

用高温加热 (C)

用酒精棉擦试 (D)

用药液浸泡

13、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(C )。 (A)

打蜡要均匀，不可遗漏

(B)

为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 (C)

可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 (D)

打蜡前，应将家具污点去除

14、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是(B )。 (A)

方便客人洗漱

(B)

防止客人用水时水质量混浊 (C)

最后一次清洗洁具 (D)

检查水龙头的质量

15、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由(D )填写。 (A)

客人亲自 (B)

服务员

(C)

服务员和客人共同

(D)

客人或客人委托服务员后签名

16、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了(B )。 (A)

冲洗速度快

(B)

冲去脏物，为下一步清扫做准备 (C)

节约清洁剂 (D)

使其畅通

17、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写(A )。 (A)

物品租借单 (B)

领料单 (C)

物品领用单 (D)

申领报告单

18、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应(A )。 (A)

在当班记录本上说明 (B)

转告下一班次服务员 (C)

请客人交还租借物

(D)

告诉客人还给下一班次的服务员

19、饭店提供托婴服务，一般( D ) (A)

免收服务费 (B)

只收伙食费 (C)

收外出游玩费

(D)

收取一定的服务费

20、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该(D )。 (A)

向领班汇报 (B)

向客人道歉 (C)

做出补偿

(D)

向客人解释，并讲清完成时间

(二)、判断题(每小题1分、计20分)

( V )

1、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理需要。 ( V )

2、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。 ( X )

3、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。 ( X )

4、房间内放置二张单人床就是单间客房。

( V )

5、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。

( X )

6、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。

( V )

7、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。 ( X )

8、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。

( X )

9、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。

( V )

10、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。

( V )

11、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。 ( X )

12、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。

( V )

13、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺。 ( V )

14、走客房应该彻底清扫。

( V )

15、服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。 ( X )

16、晚间进房整理卫生间时，应将地巾平铺于卫生间门口。 ( X )

17、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物体表面的清洁。 ( V )

18、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。 ( V )

19、清洁卫生间的设施设备时，应禁止使用去污粉。

( X )20、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。

三、简答题：(每题5分、计10分)

1.客房部的工作任务有哪些?

(一)清洁保养及管理

(二)接待服务及管理

(三)控制客房用品的消耗

(四)保障客人的安宁环境

(五)提供洗送客人衣物服务和负责酒店布草及员工制服的洗涤发放和保管 2.酒店客房清洁的内涵是什么?

一、酒店客房的气味

二、前一位住店客人留下的痕迹

三、酒店员工的态度和工作效率

四、酒店设备的维护

五、客房的装备优良

六、酒店本身的历史

七、照明

八、客房的色调

第四篇：酒店客房服务知识问答题

客房服务知识问答题初级

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好

⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床

②两张单人床 ⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤要点：四个： ①将床拉出 ②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅

②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。答案要点：

①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。 ②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。 ②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点： ①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么?答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点：

应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：注意五个方面：

①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ②来访客人做好登记，加强管理 ③清扫房间执行登记表格制度 ④加强钥匙保管

⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点： ①掌握离店时间 ②问是否叫醒

⑧检查掌握未完事项 ④帮助整行李 ⑤注意结帐

⑥征求意见⑦检查房间设备用品。

客房服务知识问答答题(二)中级

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：

根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点：有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点：分四步：

①立即通知值班经理和上级 ②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查

④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：

迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：

按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么?答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：

按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：

一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：

①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：

将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。注：本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。

客房服务知识问答题(三) 高级

1.客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。

2.人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。

答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。

3.人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。 4.在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法同语将“对”让给宾客。

5.客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。

答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。 6.当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。

答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。 7.在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。

从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。 8.不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务b 答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。 9.什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。

①运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。②运用形象控制法要掌握三个要点：一是心情不舒畅时，想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。⑧培养自己的形象思维能力，总是用不同形象调节自己的情绪。

10.颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤 11.什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。 12.客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法⑧想象训练法 ④自我暗示法。

13.客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点：①主要电信号接收、扫描电路、显像管、电源等几部分组成。②使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。

14.现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点：有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发制冷法四种，主要用第一种。

电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。

答案要点：①亚温带、温带、亚热带、·热带型四种。②用星级表示，符号为花图案。一花—6℃、两花—12℃、三花—18℃、四花一24℃

15.饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调

要点：①由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。②维护保养注意三个方面：第

一、房间要保持清洁、干燥。第

二、不要往空调上浇水。第

三、经常做好空调器清扫工作。 16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。答案要点：席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。 17.饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。

②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。

⑧非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。 18.饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。

要点：①混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打腊，不宜使用无抑制剂的酸性清洁剂。 ②大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，·地面层封腊，随时保持卫生。 19.保养瓷砖地面应注意哪些问题怎样做好保养工作。

要点：注意点：①不用无抑制的酸性清洁剂，而用适应碱性清洁剂。②定期打腊，或嗑磨、保持光洁。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。

20.地毯的基本构造有几种结构，怎样做好地毯保养工作。要点：①基本结构有环层结构，断层结构和混合成结构三种。

②地毯保养基本要点是：第

一、每天吸尘，越彻底地越好。第

二、清洗地毯要选好清洁剂，不用酸性或碱性过高的清洁剂。要按比例要求配制清洁剂，第三日常注意防止污迹。 21.客房床上用品有哪几种，以标准客房为例，说明其配备标准(三星级) 要点：①床上用品主要有床单、枕头枕套、毛毯、床罩、棉褥等。

②三星级标准房配备标准为：床单—2条/床，枕头枕套—2个/床，毛毯—1条/床，床罩—1条/ 床，棉褥—1条/床。

22.请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。要点：①常用清洁剂主要有腊水——保护地面

(2)擦铜水——专门去铜锈

(3)空气清新剂—使局部范围内的宾气保持清新香味。

客房服务知识问答题四

1.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯;②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。 2.客人对我们提出批评意见时怎么办? 答：①虚心听取，诚意接受;②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正;③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。 3.遇到刁难的客人时怎么办? 答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前;②细心分析客人刁难的原因;(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意;(4)如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

4.客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 答：：(1)婉言谢绝;(2)婉拒不掉，可暂时收下;(3)事后交领导处理，并说明情况。 5.大批团队客人到达楼层时怎么办? 答：①楼层服务员要互相配合工作;(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间;(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

6.服务员带客人进房间后怎么办? 答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶);②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。 7.当团体客人已到，并催促要行李时怎么办? 答：①安慰客人;②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人;(3)行李一到，应先送给催促行李的客人。 8.当发现团体个别房间行李搞错时怎么办? 答：①了解客人行李特征;②先检查一下客人不在的房间;(3)了解是否把行李送到其它楼层;④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。 9.接到使用会议室的通知单时怎么办? 答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求;②及时按要求做好布置工作;(3)客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

10。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办? 答：①客人外出一次，服务员要跟房一次;②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理;⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。 11.在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办? 答：①通知有关部门前来修理;②做好时间记录;(3)一时难以修好的要及时更换;④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。

12.房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办? 答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 13。当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办? 答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序;②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛;(3)通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

14.客人要求我们代办事项时怎么办? 答：①做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时;②填写委托代办事项通知单，送总台办理。 15.当发现洗坏了客人衣服时怎么办? 答：①不要当客人面责怪和指责有关部门;(2)向客人表示歉意; ③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

16.客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办? 答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等;②来访者符合客人提供情况的可让其进房;(3)服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出;(4)如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。 17.当发现房间钥匙丢失时怎么办? 答：①及时认真查找;②找不到时应向主管或经理汇报;(3)马上请维修工来换锁;(4)追查钥匙丢失的责任、原因： A.如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁;B、如属服务员丢失要追查责任;C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。

18.因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办? 答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报;②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉;(3)对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要;④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修;(5)做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o 19.当发现房间失火时怎么办? 答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置;②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静;⑧初起之火，应立即扑灭;④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人;⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

20.当发现客人得了传染病怎么办? 答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告;②将客人转送医院治疗;(3)客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒;④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒;⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。 21.客人对电话单收费提出疑问怎么办? 答：①向客人仔细说明电话收费标准;②可请总机直接与客人说明;⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。

22.由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办? 答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解;②向上级汇报，可视情况适当减收房费;(3)客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。 23.检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办? 答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理;②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人来收取处理。 24.在楼面发现可疑人怎么办? 答：①主动上前查问;②如发现对方神态有异样时及时通知保安部;派人处理并向经理汇报;(3)做好发现可疑人情况记录。

25.客人要求和你合影留念怎么办? 答：①首先致谢并婉言谢绝;②难以推辞时应多找几位同志一起合影;⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。

26.客人住下后，要求调房时怎么办? 答：①了解客人要求调房的原因;②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间;⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。 27。客人要求我们加急洗衣时怎么办? 答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成;②向客人说明加急洗衣的收费办法;⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间;④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。

28.当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办? 答：C服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;②尽快结束通话;⑧放下听筒后首先向客人道歉。

29.客人前来领回遗留物品时怎么办? 答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品;②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码;⑧注销遗留物品记录并注上日期。客房服务知识问答题(初级)

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤

要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：

整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：

氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：

打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：

①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么? 答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点：

①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点：

应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、 1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：

注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：

①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品客房服务知识问答答题(中级)

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：

根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点：有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点：

分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：

迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点：

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么答案要点：

①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：

一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：

将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。

客房服务知识问答题(初级)

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤

要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：

整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：

氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：

打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么? 答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点：

①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点：应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、 1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：

①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品客房服务知识问答答题(中级)

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：

根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点：

有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点：

分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：

迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点：

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么答案要点：

①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：

一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。