浅谈管理者的服务意识

浅谈管理者的服务意识（通用9篇）

篇1：浅谈管理者的服务意识

浅谈员工服务意识的培养

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？

一、树立全局观点、明确服务要义

要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。

二、营造服务氛围、身体力行建设

客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

三、转变机制理念，给员工自主权

国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要

学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。

四、高层建筑重视，言传身教宣传

要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，在经营中切实抓好客户服务的管理并以身作则，深入一线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当与员工共同分享经营服务的失败与成功，和员工探讨服务的措施、作用，研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。

五、坚持客户至上，重视基层员工

围绕“客户至上”和重视基层员工这个中心主题，对员工进行行之有效的培训，灌输、激发员工的服务意识。例如：实行区域互换、学习演讲、例会评析、特别任务指派等，对员工进行系统的培训和教育，利用各种途径和方式，提高员工的服务热情和服务能力，努力促进和增强员工的服务意识。只有将客户和员工放在第一位，才能推动客户服务工作，才能激发员工的服务意识，要通过优秀的员工来创造优质的服务。只有真正关注客户与员工，才能塑造优秀的员工、优良的服务意识，企业的服务管理才能获得成功。

篇2：浅谈管理者的服务意识

这里说的服务意识，是指管理者对员工的服务意识。

从管理的字面上理解，管理是什么？就是“管”和“理”。“管”是监督和控制，“理”是指导和服务。对于管理者来说，指导员工做正确的事以及正确地做事，这就是“理”。所谓做正确的事，即要求企业的战略必须正确，能够使企业的付出得到最大程度的回报，否则员工的付出即是无效的付出，这无疑是一种浪费；所谓正确地做事，则强调的是要用正确的方法做事，提高做事的效率，从而使企业的战略目标得以顺利地实现。这些，都首先要求我们的管理者做好下属的服务，而不是等着下属犯错后给予处罚，所以说，处罚员工是管理者的无奈，甚至在某种程度上是管理者的无能。

有个故事，说的是一个小和尚在庙里担任撞钟一职，三个月之后，觉得无聊至极，“当一天和尚撞一天钟”而已。有一天，方丈宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响？”老方丈耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时，也响，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要准时、出声，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

从管理的角度讲，故事中的方丈犯了三个错误：一是方丈没有确定工作标准，使小和尚不知道撞钟要撞到什么程度；二是没有向小和尚说明撞钟的重要性，而不明白工作的意义，容易使他产生懈怠心理；三是没有对小和尚进行相应的训练，使小和尚具备相应的工作技能。所谓凡事“预则立，不预则废”，指的就是事先要对所布置的工作进行全面规划，让执行者 知道做什么：明确工作职责；为什么做：明白岗位的重要性；怎样做：理解做事的方法；做到什么程度：通晓工作标准。只有这样，才能保证执行者达到让管理者满意的工作效果。

也就是说，这个方丈犯了“布置等于工作完成”的常见错误。管理者在布置完成任务之后，还应该跟踪督促、检查落实、结果评估、正负激励等环节。把布置当作完成任务的管理者实际是偷工减料，管理粗放。且不说后续的管理环节，就拿布置任务来说，很多领导也做得非常不到位，根本达不到卓越管理的要求。

其实，对于管理者来说，布置任务粗放或是细致，对执行效果有着密不可分的关系。许多企业，管理者在布置单项任务或临时性工作时，只是简单地分派任务，指定张三做这件事，李四做那件事，下达任务之后，就是管理结束。这样粗放、笼统地布置工作，不可能达到好的结果，而在企业里，结果是工作能力的最好证明，而辛苦不代表工作能力。我们企业的管理者往往管得多，控制多，而指导少服务少。要做好“管”和“理”的工作，必须具备以下几个步骤：

1、落实责任到具体个人，实行工作责任制。（理的范畴）

2、与责任人沟通，阐明工作内容、目的、事情结果好坏对个人能力的评判以及对部门及企业的影响。（理的范畴）

3、规范工作质量标准，即工作的质量要求并按照其执行之。（理的范畴）

4、明确工作数量、进度要求，完成时限。（理的范畴）

5、提示工作的重点、难点，对易出差错之处提请注意。（理的范畴）

6、说明工作方法，但更注重让其在实践中摸索，以达到优化工作流程的目的，从而提高工作效率。（理的范畴）

7、进行工作检查，明确考核事项、考核标准。（管的范畴）

8、根据考核结果进行奖惩，做到奖惩分明。（管的范畴）

明确了以上八条，并有了这样细致的要求，除非执行人故意不做或者能力差距太大，一般情况下是能够做好工作的。

篇3：浅谈管理者的服务意识

随着高校后勤社会化改革取得了显著成效和进一步深入, 高校餐饮作为高校后勤的龙头产业, 在为学校广大师生、员工提供了基本的饮食保障的同时, 也为学校的教学和科研立下了不可磨灭的功劳。但是, 一些高等学校在推进高等学校后勤社会化改革的过程中, 思想认识与投入、监督、管理不到位;一些经营食堂的单位或个人的经营思想存在偏差, 致使诱发事端, 影响了高等学校的正常秩序。笔者结合自身的实际工作, 分析了当前我国高校食堂存在的普遍问题, 提出了相应的内部管理措施, 并对食堂管理工作人员的服务意识培养问题进行了探讨。

2 高校食堂现存的问题

当前, 我国高校许多学生及教职工对自己天天就餐的食堂并不十分满意。造成这种状况的原因有很多, 其中主要有:

一是学校内食堂太少, 不但缺乏必要的竞争性, 反而形成了垄断经营。高校相对于社会而言, 属于比较封闭的地方, 有几千甚至上万学生生活在其中, 可以说他们每天都是一个潜在的巨大消费群体。要解决一日三餐的问题, 除了到校内有限的几处食堂就餐外, 让他们再选择的地方实在微乎其微。

二是有的食堂卫生情况堪忧, 食堂经营者为了减少经营成本, 他们往往忽视了食堂的卫生。食堂工作场地脏、乱、差现象严重, 卫生措施不到位, 设施残缺现象不同程度存在。“三无”食品采购时有发生, 部分食堂往往失去监督, 在采购商品时, 以次充好, 以假乱真, 明知是腐烂变质的原料还继续使用, 购入的蔬菜农药残留量偏高, 采购未经有关部门检验检疫肉类食品, 低价采购无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”产品等。

三是个别食堂经营者片面追求经济效益, 导致食堂饭菜价格偏高。

四是随着社会的发展和人民生活水平的提高, 人们对饮食的观念变化很快, 对饮食的需求呈多元化发展趋势。虽然学生不是高消费群体, 但个性化需求表现明显, 传统“一刀切”式的餐饮标准显然已不能适应学生的需求。

以上存在的问题必然造成了食堂管理工作人员缺少必要竞争意识和服务意识, 对学生服务态度差, 处于强势地位, 长久下去学生必然远离食堂, 另求他处。

3 高校食堂加强内部管理的措施

3.1 建立健全规章制度。

建立健全必要的规章制度, 是加强对高等学校食堂管理工作的核心, 发现问题要及时研究、及时纠正;食堂主管部门要正确认识、妥善处理好深化食堂改革与加强管理的关系, 切实承担起应负的责任, 不断改进对食堂的日常管理与监督, 认真把好经营食堂的单位和人员的资质关以及相关的合同关, 严禁腐败行为。经营食堂的单位或个人要依法依约规范经营, 抓住食堂管理核心, 实现制度规范化、工作程序化、服务标准化。自觉加强内部管理, 端正服务态度, 不断提高服务质量和服务水平。3.2保障食品的卫生安全。高校的饮食关系着学校师生员工的生命安全和学校的安全稳定。在餐厅的各项工作中, 餐厅的饮食安全是各项工作的重中之重。3.2.1严把食品采购关。把好食品及原料的采购验收关是保证食品卫生、安全的前提。要求经营企业采购米、面、油、大豆及其他副食品时, 应按规定要求进行索取“三证”, 不许采购无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”产品, 防止“三无产品”流入校园食堂;畜禽类肉制品采购应向供货单位索取动物检验检疫合格证;不许采购腐烂变质的食品。3.2.2强化员工食品卫生安全意识。定期对食堂从业人员进行体检, 培养他们养成良好的卫生意识和个人卫生习惯。严禁非本食堂工作人员进入食品加工间和原材料库房, 防止投毒事件发生。在强化员工的食品卫生安全意识方面, 我们邀请卫生部门的专家来给员工讲课, 制定员工培训计划, 根据培训计划逐步进行培训, 强化餐厅员工的卫生安全意识, 规范员工的工作行为, 培养员工“安全第一”的工作方式。3.3限制价格, 降低成本。学校食堂的主要功能是为师生提供餐饮服务, 具有明显的公益性。所以, 高校食堂的运作、经营, 既要遵循市场规律, 更要立足于为师生服务;既要考虑经营者的利益, 更要兼顾师生的利益, 决不允许经营者为谋取更大的利润, 而随意提高价格。

加强高校食堂的管理监督首先是管住价格, 学院对食堂饭菜的定价应实行宏观调控, 对食堂的就餐价格实行最高限价。其次是在走访市场调研的同时, 认真询问商家各种原材料的价格, 通过认真的询价, 对市场行情有了充分的了解, 然后把各种原材料进行公开在严把采购关的同时, 在各餐厅内部加强了“节约光荣, 浪费可耻”的宣传, 有效地降低能耗和设备的磨损。通过一系列措施, 有效控制了成本。

4 提升服务品质, 培养服务意识

目前大部分高校食堂的基础设施已经做好, 就餐环境得到了很大改善, 所以服务软件和管理水平一定要跟上。首先, 员工素质要进一步提高。很多高校的食堂、餐厅都是整洁、明亮的, 设施都是崭新的, 但是工作人员的个人卫生和环境卫生还不是很到位。这就要求我们要不断学习新的管理方法, 提高管理水平, 全面提高员工的整体素质, 提升服务品质。

4.1 为学生提供人性化服务, 个性化服务。

要把学校餐厅建成真正意义上的“学生之家”, 让来自四面八方的学生在餐厅里能感受到“家的温暖”。这就要求餐厅经理实行全程、全方位的管理, 真心实意虚心听取同学们的反映, 邀请学生会、校团委以及部分老师参加座谈会, 广泛听取他们的意见和建议, 及时掌握来自消费者的第一手资料, 以便从顾客的角度不断地改进和完善管理机制。其次, 要真正实现以人为本, 在服务质量上充分体现餐厅的热情、亲情、乡情, 营造家的氛围, 让同学们体会到一份真诚和母爱般的温馨。由于个体对营养的需求是不一样的, 这就需要高校食堂管理者更注重个性化经营。同时, 作为当代高校的食堂管理部门, 管理应当体现出当代高校食堂的时代感, 如清真食堂、风味小吃窗口和特色快餐店等。4.2利用现代技术提高管理效率。由于高校食堂具有业务流程复杂、监督困难等特点, 所以高校食堂必须依靠一些科学的管理软件来处理食堂特别是涉及数据的工作, 通过系统自动生成报表或图表, 可以很直观的得到一些想要的而且是仅凭手工作业很难得到的精确的数据, 如对食堂损耗的分析、库存分析、经营利润分析, 通过这些科学的数据分析可以较好的堵塞管理漏洞, 同时这些分析数字对食堂各级工作人员的下一步工作将起到十分重要的指导作用。4.3提高食堂饭菜品质。调动学生吃的积极性, 培养学生随菜就饭, 不挑食的良好习惯, 是学校办食堂的宗旨之一, 但学生不是什么菜都吃的, 学校食堂也须讲究配菜艺术。炊事人员在配菜时, 既要注意色、香、味、形吸引学生, 更要注意蛋白质、脂肪等营养搭配合理, 在有限的伙食标准内, 尽量做到让就餐者吃到美味可口的饭菜, 同时获得均衡足够的营养在烹调方式上, 既要有红烧, 白水, 又要有清蒸凉拌, 还要配以闷炒、油炸、冷配等方法进行调剂, 在调味上, 尽量本着大众皆宜的原则, 如甜酸味, 香甜味, 清香味等。“五味调和百味香”, 不单适用于大饭店的厨师们, 学校食堂的炊事员, 本着因陋就简的精神, 也必须讲究配菜艺术, 营养价值和烹调手段, 使学校的师生也能感受到“五味调和百味香”, 让他们记住学校有滋有味、丰富多彩的生活。4.4注重少数民族同学的就餐。高校是少数民族学生相对集中的地方。尊重穆斯林学生的饮食习惯是落实党和国家的民族政策的具体体现, 是事关高校稳定和民族团结的大事。在学校进餐者中有清真饮食习惯的少数民族学生 (含教师) 30人以上的要建清真食堂, 不足30人的可以设置清真专用灶和专窗, 要做到有专人负责, 专用灶具和炊具, 严禁与非清真灶具、炊具混用。

高校食堂要关注穆斯林学生的生活, 切实解决好他们的一日三餐, 要让这些来自五湖四海的穆斯林学子在大学学习期间身心健康, 生活愉快, 早日成为国家的栋梁之才。

参考文献

[1]欧阳晓琦.高校食堂社会化改革对策分析[J].长沙航空职业技术学院学报, 2007.

[2]张淑萍.浅议高校食堂文化建设的重要性[J].中国科技信息, 2008.

篇4：浅谈团场教育的服务意识

关键词：团场教育；服务意识

随着市场经济改革的不断深入，教育将面临受教育者选择教育者的挑战，因而教育将成为一种服务。受教育者选择教育者，那对教育将是一个挑战。教育者能否被受教育者接纳、认同，取决于对教育服务的满意程度。服务意识是供求平衡，甚至是供大与求时才会产生。销烟四起的商场，营业员没有服务意识，商店就得到倒闭。那么教育不具备服务意识，也将面临困境，应该说家长、学生就是教育的上帝，教育应为他们服务。

目前我们的教育从上到下都缺少服务意识，服务观念我们的教育还是教师的天下，教师还没有真正成为学生学习的指导者。

其次，多元化教育形式的出现，对公有制教育的挑战者，也提出了教育是一种服务。因而随着经济改革的深入，我们的教育理念中应该首先认识到教育的服务意识。这种服务意识要从每个教师到他的课堂，每个校长到教师都应强化。只有这样，才能使我们的教育办的让家长、学生满意，才能让我们 的教育真正地受欢迎。也只有了服务意识的教育观念和意识，才能真心实意地去看待每一个孩子，我们教育的可持续发展的潜力才能真正凸现出来。

一、现实实例中的思考

某院校后勤管理部，在毕业生离校后的第二天向学校出了名为《加强毕业生离校德育的教育刻不容缓》的一份通报，通报用“破坏严重、损失惨重、险象环生、安全失控”12 字作了概括，然后列出了如男生宿舍门窗玻璃被全部打碎、厕所全被砸毁已不能使用；女生宿舍遭到实物（满装颜料的广告色瓶及墨水瓶）攻击，楼道内多个灯箱被破坏、烧毁等几条情况，这样的事例在大中专院校中较为普遍。毕业生离校的破坏行为实际是一种积聚的对学校管理不满的发泄。这不仅仅是后勤管理这一块，其他方面的管理只是表现方式不一样罢了。

要改善目前这样的现状况，我们的学校管理人员必须“停止管理，学会服务”，这里要停止的管理是那些针对学生“防、堵”的管理，而非要真的停止学校管理。

1.根本改变“刁民意识”

大中专院校扩招后相当一部分学校后勤尚未完全社会化，宿舍和食堂一度成为学校学生和校方矛盾的焦点。学校的管理与学生永远不能“和睦相处”，对学生管理部门采用的方式就是“防、堵”，在管理人员的意识中就认为学生就是被管的，就得听从学校的任何安排，一旦校方与学校出现矛盾或者学生对学校管理提出建议或异议，管理人员首先想的不是反思自己的工作而是徒劳的把问题归咎与学生的不老实，笔者称之为“刁民意识”。这种意识服务观念缺失和管理方式落后的最外在的表现。

2.学校管理人员的素质应该得到重视和提高

学校管理人员的素质必将是学校发展的一项重要因素，它的不足会严重破坏学校和学生之间原本可以协调好的管理服务关系，从而影响学校的对外形象。因为每个学校的学生都是学校的必然宣传，无论是学生日常交际还是学生将来踏上社会，他们的言行都将是对学校的一种宣传，而且还是不可避免，不可控制的。唯有在校时给学生以良好的教育服务，一届一届的学生才会对学校作一个良好的宣传，从而促进学校的发展。由此可见学校管理人员的素质关系到学校的发展，而这些又要归结到教育服务意识的树立上了。

二、如何加强教师服务意识

市场经济中，有一个很重要的名词叫“定位”。一种产品，一项职位，定位是首要的工作。没有准确的定位，就摆不正自己的位置和角色，价值观和行为就会发生偏差，方法也就起不到多大的作用。关于教师的角色，有两种普遍的说法。一是“传道授业解惑”，这是中国几千年来的传统教育观，实质上是封建社会中师徒关系的体现。现在提的人少了，但仍在根本上或潜意识里影响着相当多的教师教育行为。另一种是园丁的提法，负责将学生修剪成形的，典型代表是某些教师的口头禅“我这也是为了学生好”。这两种现念除了教育行为由被动“解惑”改为主动“修剪”外，其它都是一样的，教师是高高在上、绝对正确的权威，学生是可忽略个性的待哺和待修剪的幼苗。这种观念里，首先是学习的责任完全归结到学生，教师从本质上讲是无责任的。因为“我都是这样教的，为什么别的学生行而你不行呢”？其次是使学生是一个人并且是一个成长着的人这一基本本质消于无形，教学基本上是一种模具生产，最多也就能出一些工具人。市场经济尤其是现在知识经济时代，学校的培养目标是全面发展的社会人、文化人，教师的教育行为是为学生全面发展提供帮助。显然，传统的教师角色定位根本无法完成这一目标。教育服务的提出，正是回归了市场经济条件下教师劳动的本质，即教育只是一种特殊的服务形式而已，师生关系也只是一种教师为学生提供特殊服务的平等的重要的契约关系，是学生发展的参谋、助手和引路人。

这种角色转换也是创新教育的源动力之一，服务就需要关注和深入研究服务对象——学生，探索其成长规律和发展可能，不断改进和完善自己。谁都知道，商品要被对方接受才是完成了销售。如果学生的能力、知识得不到加强和提高，以服务的观念看，首要的责任就在于提供方——教师。你的方法对他是否得当？怎样调整、创新？逼着教师创新自己的教学方法，达到有效教育的目标。也就是说，教师的教法必须符合其服务对象的特性，这就是教学过程的本质要求。

实际上，服务也是市场经济发展到了买方市场的时候，供方的必然和必需选择。

其次，服务是一个系统，应自上而下推动。营销管理中有句名言：员工和顾客的关系，反映的是企业内部上下级的关系。你无法指望在一个内部关系很糟糕的企业里获得很好的服务，同样的道理也适合学校和教育。现在许多学校谈及教育服务，仿佛就是讲老师和学生的关系，就只是老师服务于学生。这种孤立的态度和方法，是无法推行教育服务的。管理中有种“镜子效应”，就是会将上下级关系逐层映射、直至顾客。所以要想老师有服务意识，校领导首先要有为教师服务的意识。这样看来，校长是推动教育服务的关键。只有树立了上级为下级服务，上级对上级负责的管理服务理念，形成健全的管理服务系统，才能保证最终对学生的教育服务的实施。即先由有服务意识的校长，带出有服务意识的班子，才会有服务意识的教师队伍，培养出具有为社会服务意识的现代学生。

篇5：物业管理服务意识的培养

随着城镇住房制度改革的深化，市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。据不完全统计，目前，石家庄市住宅自有率已达85%以上，这一迅速的变化对石家庄市的物业管理市场带来了深刻影响，物业管理的社会地位也随之提高。物业管理是新兴行业，它是房地产业发展的自然延伸，它作为完善房地产市场、改革和加强城市管理，造福人民群众、优化投资环境，促进经济发展的重要手段，越来越受到重视。尤其随着新世纪的到来，中国加入WTO步伐的加快，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。为了能够适应市场经济体制下物业公司继续生存和发展的要求，适应人民群众不断变化增长对物业管理新的需求。注重培养对物业管理的管理意识、服务意识、品牌意识、人才意识就显得非确良常重要。

一、搞好物业管理，需注重培养管理意识

物业管理作为新兴的服务性行业需从行业系统、企业内部、业主参予三方面来注重培养和加强管理意识。

（一）从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。

房地产管理部门应进一步加强和完善对物业公司的行业指导，规范对物业公司等级评定，树立一批品牌物业公司。对管理混乱、居民投诉多、限期整改不能到位的物业公司应取消其物业管理资质。通过资质考级评定，有助于促进物业公司优胜劣汰与兼并重组，从而提高物业管理总体水平。同时，注意积极发挥行业协会在物业管理企业中所起的行业自律作用。石家庄市物业管理协会自二○○○年十月份成立以来，发挥了协会的桥梁和纽带作用。努力搞好“双向服务”，既当好政府参谋，又在行业内建立行业自律约束机制，增加了行业内部的自我约束力度。

（二）从企业内部加强对物业管理意识的培养。

在企业内部要注重培养对物业管理的超前管理意识。物业管理水平的高低有赖于建设初期所形成的基础条件。物业管理不能等建筑物落成投放使用后再开始，而是应该超前：

1、在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境布置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。

2、在工程建设中参与验收。一方面监督施工单位，保证工程质量；另一方面可以熟悉了解物业的基础设施情况，提前作好准备，使建设寓于管理中。

3、物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司介入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。

（三）从“业主参与”角度加强对物管意识的培养。

物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。因为业主是物业的主人，舒适、清洁、安全的社区环境是大家共同努力的结果，那种认为物业管理是物业公司的事的看法，是不正确的。针对第二点中的超前管理，我们举一个例子：在九九年底开工建设的石家庄世纪花园一期项目，在开工之日起就注意了它的物业管理前期介入工作。从户型设施角度讲，它能够满足人们有户门以内的舒适环境。从物业管理角度来讲，它拥有良好的楼内公共环境和户外的小区环境；拥有各类能够提供良好服务的配套设施（学校、幼儿园等）；拥有安静、闲逸的空间氛围（广阔的高尔夫球场、美丽的世纪公园、清澈的民心河水）和安全的社会治安环境（智能化红外线监控）。

同时开发商对小区物业管理提供了足够的可经营房屋和车位。正因为有合理的房价和配套的物业管理作保障，使一期项目在未竣工时就已经全部售罄。比起同期其它房地产公司的项目，世纪花园销售的最为火爆。这再次证明：注重物业管理意识，对房地产经营开发具有举足轻重的促进作用。

二、搞好物业管理，需注重培养服务意识

不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。因此，只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。

物业管理的服务项目很多，其宗旨就是全心全意地为住户服务，物业公司全体职工都应树立起这一宗旨。物业管理要以市场需求确定自己的服务定位，服务必须充分关注大众群体，满足不同层次的业主要求，根据群众的基本要求和承受能力选择好服务内容和收费标准。

针对这些，物业公司要切实做到“四要”：第一、物业维修要有保证。物业公司要24小时受理居民报修，并做到水、电急修不过夜，小修不过三天，单项及多项大中修有计划安排。第二、物业服务质量要提高。目前物业管理工作难度大，企业利润低，但物业公司决不能因此而忽视物业管理的服务质量。提高服务质量既是党和政府的要求，也是广大业主的实际需要。物业公司要加强企业自身对服务质量的控制能力。第三、收费要规范、合理、实际。就目前全国物业市场的情况看，在收费问题上，仍是物业管理部门与业主之间突出的问题。这里的主要问题是服务不到位、管理不规范。所以物业公司要公开物业管理收费项目的标准，对收取的综合管理服务费、车辆管理服务费、代收代缴水电、燃气及其他公众性服务费，实行政府定价或政府指导价；特约服务则由业主与物业公司共同商定，由物价部门统一管理，未经批准的，任何部门不得向业主收取物业管理费用。第四、要给业主带来经济效益。购房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成为一笔资产。因此，关心这笔资产的保值、增值问题也是物业公司的最终目标。据有关调查显示，现在石家庄60%的买房人其购房不单是为了居住，更重要的是寻求保值、增值和商品质生活。因此他们更注重生活质量和房产增值的关键环节；物业管理质量和相应服务。

三、搞好物业管理，需注重培养品牌意识

市场竞争不仅表现为产品价格的竞争，更重要的表现为向社会提供的产品和服务的质量，企业形象等的竞争。物业管理提供的服务是无形产品，因此也具有品牌意识。品牌是高质量产品的持久升华的一种企业信誉，是品质的象征。如今品牌作为一个无形资产已深入人心，品牌形象能给企业带来超额利润。许多过去不重视品牌、忽视管理的单位，包括大型开发单位，现在都加大了对物业管理的重视和投入。物业公司已经认识到实施品牌战略是企业可持续发展的根本。

回顾城市住宅开发建设的经历，我们不难发现其中的规律，这就是住宅开发建设经历的五个阶段：即第一阶段，以区位优势为卖点；第二阶段，以大面积为卖点；第三阶段，以户型设计为卖点；第四阶段，以小区环境设计为卖点；第五阶段，以物业管理为卖点。从开发商走过的竞争历程可以看出，从区位枣面积枣户型枣环境枣物业管理、开发商为购房者准备的产品越来越软性化了，购房者对房子的要求也越来越精细化了，对房屋商品的附加值要求越来越高了。

可以预见，普通住宅要健康地发展下去，就不得不重视物业管理的品牌意识。在住宅产业竞争激烈的今天，再拼价格实为下策，只有重视物业管理，使物业管理企业在群众心目中树立起良好的企业形象枣品牌，才是找到了卖点。例如：银都花园物业管理在石家庄是有口皆碑，他们已经在群众心中树立了“银都”品牌，虽然银都开发的楼盘价格比其他公司要高，但是购房者认准了这个品牌，宁肯多花钱，也要购买良好的居住环境和优良的物业管理服务。一句话：住着放心、舒心。良好的企业形象，一方面靠超前的规划设计、优良的工程质量。另一方面要有完善的物业管理做为保障。例如：石家庄卓达花园、书香园，物业管理坚持以人为本的原则，注重发展社区服务，建立了业主委员会，物业管理人员与业主相处和睦，给了业主和社会一个良好“口碑”，它以优质的服务、合理的收费赢得了住户的依赖，小区售房率达100%。

人们常说：好的物业管理，一能增加商品房的销售量；二能树立企业形象，增强物业的品牌意识；三能使所购商品保值、增值。从以上例子，我们证实了这点。

培训服务 “ 提升优质服务 “

内容:

1.客户服务的重要牲:

a.市场上

b.客户上

2.客户服务的三项概念:

3.优质客户服务对企业的意义:

a.是最好的企业品牌:

1.口啤

2.经营成本

b.服务品牌

4.服务循环图:

↙ ←←←← 客户满意

回头客↖服务技巧

↓

企业得分→→→→→→→→↗

5.培养优质客户服务六个元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服务标准:

a 服务热线接听及礼貌

b.服务热线接听语气

c 优雅的仪态

7.服务礼仪管理

a.个人仪表及仪容要求

b.仪态的要求:站姿/步姿/手势/表情

c.言行举止要求

d.常用礼貌用语:

1.接聴电话

2.接待业主/住客

3.处理投诉/反咉问题

8.角式表演练习

物业从业人员服务意识

授课提纲

模块

（一）物业人员职业化素养提升

1物业人员的职业化形象

2物业人员的品格和素养

3态度就是竞争力

4忠诚是无价之宝

小组讨论：你的表现符合职业化的要求吗？

你对企业忠诚吗，你的忠诚表现在哪里？

模块

（二）树立新的服务理念

1服务的含义——为什么要有客户服务意识

2服务的黄金法则

31%的服务理念

4客户服务永远要饱有激情

5一个不满的客户

6一个满意的客户

7做让客户感动的服务

8客户服务八大铁律

小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 模块

（三）、增强顾客满意

1客户满意的定义

2客户满意的公式

3客户感受服务质量的五种因素

小组讨论：结合你自身的工作，找到让客户满意的服务点。模块

（四）如何赢得客户的合作

1有效的客户沟通

2物业礼仪的含义与特征

3“敬人三A”技巧

4怎样请求人

5怎样说服人

小组讨论：平时的工作注意自身礼仪了吗？ 模块

（五）如何应对不满意的客户 1客户的抱怨是珍贵的情报

2客户抱怨的三个层次

3客户抱怨时想得到什么

4客户发泄怨气时不要这样做

5消除客户抱怨的10个诀窍

现场训练：如何应对不满的客户

模块

（六）树立服务品牌，注重服务细节 1服务由细节构成2注重细节可满足顾客的潜在的需求 3细节见证品质

篇6：浅谈管理者的服务意识

一大早，路主任就在忙个不停。做操的音乐声响起，黄主任唤我一起上操场。二十分钟后回到课程中心，只见路主任与一青年教师聊课聊得正起劲，可惜一连串娴熟、纯正的英语我一句也听不懂，只能在他俩讨论设计意图、环节设置时听上几句中文。这零星的几句却也让我心生感慨：好课就是这样磨成的！哪怕是一项作业的布置，从形式到内容都是大有讲究，值得细细推敲的，包含了思想的课堂才有深度、高度。随后，路主任又拿出了自己的一份发言稿，让青年教师帮着提提修改意见，因为明天在省英语年会上要做大会交流。从路主任的只言片语中感受到了她强烈的责任意识和集体荣誉感：往小了说，我代表了学校；往大了说，我代表了武进，代表了常州，所以必须呈现出应有的水平。年过四十的路主任，身上洋溢着年轻人的饱满工作热情。精益求精的钻研精神、雷厉风行的工作作风让她的生命在英语教学园地绽放勃勃生机，也让她带领的英语教研组成为了一支专业竞争力极强的团队，难怪能被评为“省优秀教研组”呢！一名优秀的管理者的确应该是一个具备专业能力的率先垂范者。

刚上完一节课，又有一名青年教师来课程中心找路主任帮忙审教案了。顾不上喘口气，干脆利落的三言两语后，她就又开始接活操刀，甘当幕后智囊团了。整整一节课，还是没能告一段落，探讨延续到了食堂的.饭桌上，两人相对而坐，如入无人之境。午后，路主任又电话召集组内教师帮助修改课件，又是好一阵忙活。一名优秀的管理者的服务意识、强大感召力一一凸现在行动中。

篇7：强化管理服务意识

新建乡中心学校王晓波

根据乡党委、教育总支深入学习实践科学发展观领导小组的安排，我们自9月份开始学习讨论以来，学习了落实科学发展观的有关理论知识，教育教学业务理论知识，通过走访调研，开座谈会等形式，使我对科学发展观有了新的认识，现将我的体会诉说于下。

一、树立管理就是服务的意识

管理就是理顺，做到有章可循，有制度可依，利用一切资源搞好学校工作，为学校的发展服务。学校中的一切工作岗位，就应该有为教育教学服务的意识。

一是管理者的思想要转变。校长是学校的方向航标，作为方向要有思想；作为航标，要有思路，有思想有思路的校长才能引领学校教师和学生的正确发展；要有狼的风格，能够带领团队协作。二是中层干部的作风要转变。中层干部要做到分工不同，目标相同，分工不分家，勇挑大梁才是佳。“静时常思自己过，莫论他人是与非”。在各自的岗位上要履行好自己的岗位职责，思考的是该干什么，怎么把工作干好，而不是处在“观察员”的角度看问题。副校长、教导主任等不要在议论校长或其他人员上浪费时间和精力，而是在努力处好与领导和教师的关系上、协调学校各方面的工作上下功夫。不能成为校长“指令式”的被动者，应该成为校长和教师“谋思想、谋发展”的主动者，说真话，做实事。（2—8定律）三是班级管理是一项长期的琐碎的工作。班级是学校管理的最小个体，学生行为习惯、学习习惯、卫生习惯的养成大部分来自于班主任的教导，或者说班主任个人习惯的好坏直接影响到一批学生的发展。教师要主动接近学生，指导学生搞好学习，修正学习生活中的不良习气。

四是努力办出自己学校的特色文化。包括表层的物质文化，浅层的行为文化，内层的制度文化和深层的精神文化。一切教育工作者都应具“六个有”：有爱心（爱教育、爱学生、爱学校）；有不断更新的教育教学观念和自主学习的愿望与能力；有高水平的导教能力和组织、教育学生的能力；有较强的教育科研意识和能力；有自觉从事社会工作的热心，原为学校和师生服务；有个人特色和特长。学校的教育教学质量是学校的生命，学校的特色是学校最重要的生命力。师生是我们的服务对象，学生是上帝虽然有些夸张，但事实如此。我们的工作就是为学生服务，服好务。

二、教师要在专业成长上努力

俗话说师父引进门，修行在个人。集中学习、业务学习只能起到抛砖引玉的作用，关键还是靠教师自身在实践中不断总结、不断反思自己的教育教学行为，提炼总结出自己的教学模式。

一是在实践上下力气。理论来源于实践，反过来指导实践，这是一条永恒不变的法则。看到的和听到的也许会忘记，但是思考的则会深深地记住。你思考过这节课怎么上吗？这节课会取得怎样的效果？课堂上出现偶发事件你会如何应对？课后总结过这节课的得失吗？以后如何改进呢？这一系列问题都是我们一线的教育教学工作者应该经常思考的。

二用理论来指导实践中发生的问题。理论的学习有阅读教育专著，网上的信息等。理论水平和实践能力的高低直接影响每一节课的质量，每一个学生的发展。把握住每一节课的目标、重难点、关键性的问题设计，努力做到堂堂清。每节课做到“三讲”（核心问题必讲、思路方法必讲、疑点问题必讲）“三不讲”（学生已会的不讲、不讲也会的不讲、讲了也不会的不讲）“三到位”（讲练到位、点评到位、纠错到位）。教师的主导主要应体现在目标上引导，促进学生主动学习；兴趣上诱导，促进学生乐于学习；学法上指导，促使学生学会学习，实践中督导，促进学生掌握。

三是抓好教师专业发展。小学校做课题，大学校搞科研，成功学校做文化。目前我们仍停留在课题与科研之间，在抓好课题的同时向科研迈进，进一步搞好学校文化。教研活动必须彰显特色，有创新，不能再停留在上公开课、评课的层面上，必须深入开展教育教学科研，使教师能实现专业成长。而且应跟上时代步伐，顺应时代潮流，创造变化。

三、师生学会感恩

花草树木感谢雨露，使自己变得郁郁葱葱；万物感谢太阳，孕育了生命。师生应同样学会感恩，感谢我们生活中遇到的每一个人，不管是你的亲人、朋友还是对你有敌意的人。

一是要感谢我们的父母。给了我们生命，哺育我们成长，送到学校接受教育，使之成才。对父母只有索取，基本不谈回报，教师应教会孩子学会感谢父母，回家努力帮父母做一些力所能及的事，从小事做起。

二是要感谢我们的老师、领导、同事、朋友。是他们使你的生命如此绚丽多彩，给了你展示的舞台、学习的机会，给你树起了学习的榜样。造就了你的工作能力，插上飞翔的翅膀。

三是感谢对我们怀有敌意的人。也许是他曾经给你穿小鞋，才使你知道世间的人情冷暖，应对事情的处理办法；是他曾经把你加了高温高压，才使你练就了金刚不坏之身。所有这一切，难道不值得你去感谢吗？

篇8：浅谈管理者的服务意识

一、培养员工的自我服务意识, 为自己找一个能做出最大贡献的位置

1. 自我长处的认知。

培养图书馆员工的自我服务意识, 首先要让每个人切合实际需求明确自己的长处是什么, 要让馆员们认同自己的工作喜欢自己的工作, 乐于做这份工作, 认识到自己工作的重要, 馆长对其长处进行考察, 以使其在能发挥长处的地方做出成绩。

回顾图书馆员角色的历史演变, 其每次转变角色无不与社会的发展和进步息息相关。综观20世纪末, 图书馆界对21世纪图书馆发展模式与功能的探讨研究, 普遍认为21世纪图书馆将朝着两个方向发展, 一是网络化, 二是数字化。这两者都是现代图书馆在技术层面上的主要特征。高度发达的计算机网络是21世纪图书馆运作的平台, 这种网络背景下的图书馆就是数字图书馆。数字图书馆是21世纪图书馆的发展方向, 在21世纪可预见的时期内将是传统图书馆向数字图书馆转变的新的历史时期, 图书馆员面对的将是越来越多的数字化, 网络化的信息资源所从事的工作也将更多的与网络有关。因而服务意识有变淡。

从上述分析中不难看出, 新世纪需求的馆员队伍必须具备多方面的能力。

(1) 计算机和网络技能水平。我校作为省级规范化学校, 图书馆已完全实现了信息技术管理, 日新月异的现代信息技术的汲取和应用, 系统的二次开发, 设备的升级维护, 电子图书的阅读等显得有些力不从心。此时, 一定的计算机和网络技能水平是首先必要的。

(2) 合理的知识结构。现在馆员队伍构成的现状是精通图书情报专业知识的人员为数不多。为更好适应新世纪图书馆的发展要求, 馆员合理的知识结构也是要重点考虑的。

(3) 外语能力。因特网的迅速普及与应用, 图书馆作为网络中的一个节点联入网络并开展网络信息服务, 使得科技信息的交流打破了国界地域的限制。而网络中流动的信息中英文信息量占有相当大的比例, 中文信息仅占千分之几。要想在网络中畅游, 有效地开发利用网络信息资源, 则需要非常高的外语阅读水平, 尤其是英语水平。可见精通外语, 尤其是英语便成为数字图书馆员的必备工具。

2. 价值观的一致。

培养图书馆员工的自我服务意识, 第二步要做的就是尽力使个人的价值观与组织的价值观相一致。如果个人的价值与组织的价值观不一致, 不是组织的集体能力受损, 就是个人遭受挫折。而一旦组织确定的价值是正确的, 就要使其成为全员的共识。而作为集体的一员就有责任通过自我调节培养新的价值观, 如果长期不能相一致, 则应允许有个人重新选择的自由。

3. 明确自己贡献的方向。

个人还应明确应该贡献什么?也就是让馆员从工作需要出发, 根据个人的长处, 对需要做的事情做出最大的努力。

馆员们只有成功地实行了自我管理, 自我价值得到了认同和体现, 在工作中奉献出高品质的服务也就顺理成章了。

二、帮助员工成功地实现自我服务意识, 离不开图书馆这一背景因素和员工的自身因素

1. 图书馆应给予员工尽量科学的工作支持。

(1) 宽容, 随着知识经济的到来, “以人为本”理论的深入, 人员已成为一种资源。世上没有庸才, 有的只是放错了地方的人才。在一些管理类书籍中, 我们发现一个有趣的现象, 那就是往往一些有相当才能的人具有怪癖的个性, 当有眼光的管理者宽容以待, 想方设法为他们排忧解难, 最后得到的回报总是巨大的。如美国斯凯特朗电子电视公司总裁阿瑟·利维开始创业时, 他的新产品研制小组三个主要专家之一的佛兰克, 脾气古怪, 性情暴躁, 动不动就和别人争吵, 甚至与利维本人。利维非但不计较, 甚至当他发现佛兰克非常疼爱小女儿安妮后, 为了使佛兰克有充实的精神生活, 在资金非常紧张的创业初期, 花了一大笔钱在公司附近为佛兰克租了一幢相当漂亮的房子, 好让他可以经常和女儿生活在一起。这件事感动了公司上下, 大家齐心合力, 公司后来获得了很大的成功。

当“做事不如做人”这一观念逐渐成为相当一些管理者的共识, 佛兰克如果生活在我们中间, 后果将是不堪设想。被斥为“不懂事”是在所难免的, 他的出色才能怕是也没有机会发挥出来了。其实, 我国清朝诗人龚自珍早就大声疾呼, 要“不拘一格降人才”!

(2) 了解。图书馆要充分利用现有员工的能力, 通过教育培训, 提高员工素质是一方面。另一方面, 按照行为科学的理论, 人只有在做他喜好做的事情时, 才具有最大的主观能动性;工作适合他的个性素质, 才可能最充分地发挥他所具有的能力。图书馆只有在充分了解馆员的特长个性情况下, 才有可能利用好馆员的能力。了解工作宜细致准确。既要了解有不事张扬的员工踏踏实实的工作作风, 更不要被善于弄虚作假的员工欺骗、蒙蔽。一旦了解的只是些表面现象, 工作积极性受挫的将是一大批馆员, 更难培养员工的自我管理?

(3) 远见卓识。作为图书馆的管理者, 馆长所起的作用毋庸置疑。一位参观过美国哈佛燕京图书馆的中国学者认为:“一个图书馆的兴旺, 最紧要的是主事者的素养以及客观上的财力。”从战略的高度上看, 馆长的幕后策划远胜于前台的示范和发号施令。馆长的第一大任务是出思想, 抓规划, 能高瞻远瞩, 有远见卓识是馆长应具备的最重要的领导素质。

2. 员工应具备成功者的素养。

篇9：浅谈旅游专业学生服务意识的培养

关键词：旅游专业 服务意识 培养

服务意识是旅游服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是从事旅游服务行业员工素质的关键标志。中等职业学校旅游与酒店管理专业培养的是一线的旅游从业人员，拥有良好服务意识的学生才能成长为高素质的员工。由于种种原因，学生普遍缺乏服务意识。因此，职业学校教师应加强学生服务意识的教育与培养。

一、服务意识的概念

有一位常穿梭于各个城市讲课的培训师，用一个枕头诠释了“服务意识”的定义。这位培训师睡觉要睡高枕头，所以每逢入住酒店总是把另一张床的枕头放在自己床上。但往往在第二天，客房服务员都会把他移动过的枕头放回原位。久而久之，他不好意思麻烦服务员，于是睡醒后自动把移动过的枕头放回原位。直到有一次到自贡入住汇东大酒店。那次他实在太劳累了，第二天起床后把换回枕头的事忘了。晚上回到房间，发现枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。这个贴心的小细节让他对这家酒店的印象特别深。从此以后，一有机会到自贡他肯定入住这家酒店，而且还介绍给亲戚朋友们入住。细节留住了这位客人的心，也体现了该酒店比较强的服务意识。

服务意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。而旅游行业的服务意识是指旅游业相关工作人员发自内心为客人提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。具有服务意识的人总是以客人为中心，会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

二、培养服务意识的重要性

1、拥有良好的服务意识是旅游专业学生的就业保障

由于竞争的激烈性，旅游企业必然会很重视员工服务意识的养成。拥有良好服务意识的服务人员，必将用过硬的服务技能和优质的服务态度帮企业赢得更多的客人，必将成为受欢迎的员工。学校在就业前培养学生良好的服务意识，能让学生尽快适应工作环境，为自己打下优质服务的基础，从而有了稳定就业的保障。

2、拥有服务意识是旅游专业学生提高自己竞争力的需要

旅游业要求从业者一定要有较强的服务、服从意识，若是学生在学校或岗前没有树立良好的服务意识，将降低自己的职业竞争力，不利于个人职业的发展。例如：上岗时怕苦怕累，受气时消极旷工，与客人有冲突，不会灵活应对工作中的突发情况等。若是在学校就已经拥有良好的服务意识，可以缩短从学校到就业的过渡期，提高自己的竞争力，为将来就业奠定坚实的基础。

三、当代学生服务意识缺淡薄的原因

服务意识的重要性已经不言而喻，但是由于种种原因，当代学生的服务意识十分淡薄。造成这种情况的原因如下：

1、家庭教育的偏差

无论是城市还是农村的学生，大多数人的生活都比较稳定，并且相当一部分是独生子女，在家里几乎没吃过什么苦，受过什么气。家长也很少让他们做力所能及的家务，更别说为别人做些什么了。这种被宠爱被伺候的家庭生活让他们没有劳动意识，自理能力差，在家庭生活中都不曾为家人做些什么，更不用说接受所从事的行业要为客人服务的事实。

2、学校教育的偏差

具备服务意识是一个人立足社会的基本条件，对旅游专业来说尤其重要。然而在中等职业学校的技能鉴定中重点强调动手能力，不涉及服务意识的考核，在课程的安排中也没有专门的设置服务意识的教学，忽视了对学生进行能力、心理及态度等综合因素的培养。

3、社会风气的偏差

旅游业属于服务性的第三产业，而世俗观念认为，服务业是“伺候人、低人一等、没有出息的工作”。受社会大风气的影响，我们的学生也认为服务性行业是侍候人的行业，选择这一行业有种自卑感，如果在工作中不被客人尊重，自尊心更是大大地被伤害。

四、如何培养学生的服务意识

人的服务意识不是与生俱来的，需要家庭和学校共同配合，家长与老师共同教育，更需要良好的社会风气来实现。为了提高旅游专业学生的竞争力，有必要在学习期间对其进行旅游服务意识的培养。

1、在日常生活的细节中养成良好的服务习惯

在日常生活中，要培养学生为老师为同学服务的意识，让她们把服务当成一种习惯。比如：随手关门关灯关窗，随手捡起地上的垃圾，帮助有事的同学值日，主动关心生病的同学等等，教导学生“勿以善小而不为”。对学生的每一次主动服务或点滴进步都应及时表扬、鼓励，以促使学生端正服务行为，从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。

2、在日常教学的过程中培养良好的服务意识

（1）通过理论课程的渗透，灌输旅游服务意识

在专业课程的教学中，各科课程相互渗透，向学生灌输服务意识。如在《礼貌礼节》中，通过礼节礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼节是打开人际沟通的钥匙；在《就业指导》中，通过服务案例的分析，让学生认识到良好的服务意识是旅游优质服务的重要组成部分，是提升个人和企业形象的法宝。

（2）通过情景模拟练习，强化旅游服务意识

在前厅、客房、餐饮、导游等课程教学中都有大量的情景模拟。学生通过模拟导游、餐厅服务员等角色，亲身体验服务和被服务的感受，使学生在练习中渐入角色，培养服务意识。通过情景模拟，让学生变换“挑剔的客人”、“细心的导游”等角色，这对于强化学生的旅游服务意识是非常有效的。

（3）设计多种教育评价方式

评定一个学生的综合成绩，不能只看考试成绩和技能鉴定证书，更要参考学生平时操作过程中，是否具备“服务意识”，日常的行为规范是否能做好，同学间能否互相帮助，是否能关心他人等。通过设计多种教育评价方式，综合评价学生的成绩。

3、在校外实践的活动中获取服务意识的体验

对学生服务意识的培养仅仅在教学中进行是远远不够的，因为学校教学毕竟是以书本和理论知识为主导，学生缺乏实际感受，因此，应让学生参加各种实践活动，组织学生到旅行社、饭店参观，让学生利用假期到旅行社、饭店实习等等，让学生对服务意识获得切实的体验，帮助学生树立服务意识，进而强化服务意识。

总之，对学生服务意识的培養与教育是非常重要的。旅游专业学生服务意识的培养要靠学生、学校和旅游企业的共同努力，只有这样才能培养出拥有良好服务意识的学生，才能培养出未来的能提供优质服务的旅游从业人员。

参考文献：

[1]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务.广东旅游出版社.

[2]杨宏建.酒店服务礼仪培训标准.中国纺织出版社.