为民服务意识问题（共8篇）
篇1：为民服务意识问题
提升办公室服务意识问题研究
办公室作为公司各级单位和部门的运转中枢，是承上启下、联系左右、协调各方的桥梁和纽带，因此，加强办公室工作，提升服务意识就显得尤其重要。随着集团的快速发展，公司的生产能力和赢利能力都在不断提升，社会影响力和行业影响力也在持续扩大，做为公司董办、总办、党办三办合一的综合性办公室，提升服务意识，做好各项工作，意义重大。
一、以队伍建设为基础，提升办公室优质服务意识
公司办公室现有职工64人，其中45岁以下的52人，占总人数的78﹪；分管行政服务、文字审核、计生办公室、文印室、信息中心、档案室、收发室、通讯室、车队等岗位和职能。在工作中我们始终认为，做好办公室各项工作，提供优质服务，关键在人、根本在人。
一是加强思想建设，在政治上求强。要按照建设学习型企业文化建设的要求，我们采取有效措施，在办公室工作人员中掀起学习热潮。坚持政治理论学习制度，把集中学习和自学有机结合起来，组织学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、构建社会主义和谐社会等党的创新理论，不断提高办公室工作人员的政治理论水平。使办公室的党员和干部在思想上、政治上、行动上始终与党中央、与上级和同级党委保持高度一致，树立正确的世界观、人生观和价值观，时刻保持清醒头脑，在大是大非面前立场坚定，旗臶鲜明，不信谣、不伟谣；任何时 1 期都能从讲政治的高度和角度来观察问题、分析问题、处理问题，始终保持坚定的政治方向，争做讲政治的表率。
二是加强能力建设，在业务上求精。在工作中，我们除了加强秘书、档案管理、信息管理等人员的业务素质培训之外，还特别注重提高驾驶员的业务素质。在办公室的职工队伍中，驾驶员所占比例最高，占全体人数的72﹪，由于工作性质特殊，如何提高他们的业务能力，加强他们的学习，提高他们的思想和身体素质是支部工作的着力点。针对驾驶员工作性质特殊，办公室支部在过去和现在都是非常关注的，每周一的例会上，要求全体人员要到会，队长要将上周的工作情况、安全情况及特殊要求在会上讲解、分析，提出要求，每月支部书记要参加1到2次例会，将公司文件传达下去，将会以精神传达下去，然后听取和征求意见，尽量做到及时解决。在去年年底支部提出，车队人员要建立安全、学习、宣传阵地，除平常及时更换板报以外，要利用车库的空白墙面开辟一个“职工家园”，把每位职工的全家福，剪辑成不同形状，装裱列入“职工家园”中，让每位职工在自己的全家福照片上签上自己心中最忠肯的话语，以此来激励自己，时刻注意安全，珍惜生命和工作。
三是加强作风建设，在工作上求实。作风建设上我们重点做了五个方面的工作，首先是在讲真话上下功夫，做到提供信息实事求是，汇报成绩恰如其分，反映问题真实可信，提出困难准确实在。其二是在写短文章上下功夫，起草文件，讲话朴实无华，观点明确，有的放矢、短小精悍，多讲一些 2 职工愿意听、听得懂的话。其三是开短会上下功夫，可开可不开的会不开，可长可短的会短开，务求解决实际问题。其四是在洁身自好上下功夫，自觉做到不打领导的旗号办私事，不利用工作之便谋私利，不当不仁之人，不取不义之财，不说不理之言，不干不轨之事，树立清正廉洁的良好形象。其五是在改进服务态度上下功夫，做到有求必应，有问必答，有难必帮，让职工感到可信，做到急事急办，特事特办，马上就办，让职工感到可靠，做到仪容端庄，真诚坦率，态度和善，让基层感到可亲，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，努力树立办公室的新形象。
二、以制度建设为根本，提升办公室优质服务水平
办公室如何做好服务工作，说起来大家都知道，但能否在深层次上有所认识，在实际行动上有所体现，还需要一个人真正去体会、去修炼，把服务工作当成一种能惠及自身的事业来做。由于每个人的年龄、经历和接受事物的灵敏程度不同，所以差异很大，办公室支部经常进行一对一的帮助教育，针对某一件事的处理，将处理过程和结果讲解给大家或某一个人，使其亲身感受到得到优质服务的愉悦心情，然后再让其感受到给他人提供了优质服务后得到的谢意和自己付出劳动后的愉悦，比如：我们在接待参观团后，由于大家共同的努力，得到了上级和参观团队的好评，参与的每个人内心是多么高兴，这种高兴对工作是一种信心和肯定，对自己的身体和心理能起到健康作用。
但如何让这种积极的因素转化为长效机制？我认为还 3 需要加强制度建设。因为加强和改进办公室工作，提升办公室优质服务水平，根本任务是要创新工作机制，规范办公室内部管理，我们从中平能化尼龙化工公司的实际出发，对办公室一些常规工作不断调整，总结出了“六定”工作法，取得了较好成效。
一是要定事定法。一方面，办公流程要清晰化。从会议方案的制定到会议通知的起草、参会人员名单的收集，文件资料、会场布臵、座次安排、会议报到、新闻报道、到会情况统计等各个环节都要编制出清晰的办公流程图，按“图”行事。另一方面，办公流程要制度化。从公文的草拟、校核到签发，都要形成制度，确保发出的文件法律政策准确无误、文字简明精炼、格式规范标准，同时，办事流程要规范化，对调查研究、督查督办、政务接待、政务值班、机要保密等日常工作，都要建立和不断完善相应的规章制度和操作程序，使每一项工作依规办理，不脱节、无死角、井井有条。
二是要定人定责。要按照充分发挥办公室职责作用的要求，建立目标考核机制，对办公室每个岗位的职责任务、目标要求、工作程序、考核标准等做出明确、具体的规定，定人定岗，把责任落实到每一位党员干部职工的头上，明确每个人的目标任务和工作要求，做到人人责任分明，事事有人去做，责任不留空档，工作不留断线。从根本上减少和杜绝工作中的差错，提高办公室制度化、规范化、标准化水平。
三是要定奖定罚。要制定激励奖励措施，鼓励大家积极履职，多作贡献，要切实加强对制度执行情况的检查，坚持 4 定期调度，及时总结工作，查找薄弱环节，进行公开讲评。要严格责任追究，对违反办公室制度的人和事，一经发现，要严肃批评教育，并按照制度规定进行处理，对于造成严重后果和影响的，要严格实行责任追究制。同时，要实行绩效考核，对工作排名靠后的责任人，要实行“双限制”，即限期查摆，限期整改。落实“三挂钩”，即将考核结果与福利待遇直接挂钩，与评先评优直接挂钩，与提拔使用直接挂钩，真正做到奖优罚劣，褒勤惩懒。
三、以提高业务能力为着力点，增强办公室优质服务能力
优质服务是办公室工作的永恒主题，也是办公室工作的不懈追求。我们在实际工作中充分发挥好办公室的决策参谋、督促检查、后勤保障等作用，改进服务手段、拓展服务领域，提高服务质量，提供优质服务。
一是要在发挥决策参谋作用中提供超前服务。凡事预则立，不预则废。办公室要发挥参谋助手作用，必须在提高服务的超前性上下功夫，一方面，要进一步加强调研工作的超前意识，不尽要想领导之所想，急领导之所急，而且要想领导之将想、急领导之将急；想领导之应想而未想，急领导之应急而未急，着力捕捉本部门、本单位工作中那些萌芽性、方向性的问题进行超前调研，努力做好既超前介入，又符合领导决策需求，使领导工作具有一定的预见性。另一方面，要超前抓好信息服务，要在规范重要紧急信息报送的同时，善于从调查研究中挖掘深度信息，从基层工作汇报中概括经 5 验信息，从信访工作中发现问题信息，从外地经验中提炼“攻玉”信息，从新闻媒体上收集动态信息，从职工所想、所盼的倾向中捕捉献计献策信息，加强信息的整体开发和综合利用，为党委、政府提供真实、适用、对路的高层次决策信息。
二是要在发挥督促检查作用中提供主动服务。督促检查是办公室工作的重要环节和工作方法，也是推动决策落实的基本手段。要针对督查服务被动性强的特点，立足基层单位抓督查力度不大的现状，切实强化督查意识，主动履行督查职能，加大督查力度。要突出督查重点，紧紧围绕中心工作开展定期督查，围绕发展大局开展经常督查，围绕决策部署中未落实的问题和主要领导批示督办的事项开展专项督查。要创新督查方式、善于运用领导督查、联合督查、专项督查等多种方法，善于利用领导力量、部门力量和群众力量等多种资源，真正把大事抓细，把小事抓实。要增强督查实效，及时反馈妨碍工作落实的各种问题，提出解决矛盾和完善政策的建议；实行突出督查、反复督查、跟踪督查，确保督查事项件件有着落、事事有回音，同时，要充分利用督查成果，将日常督查结果作为年终考核评先评优的重要依据。
三是要在发挥综合协调中提供实效服务。综合协调是一门艺术，也是一门科学，是办公室的重要职能。做好综合协调工作，首先要注重协调的高度，无论在办公室的什么岗位，都要身在其位，胸为帅谋，站在大局的高度，领导的角度去思考、筹划、安排和处理问题。其二是要拓宽协调的广度，注重发挥各方面的积极性，善于对上加强联系，对内加强管 6 理，对外搞好协调，对下做好服务，不断拓充协调服务的渠道和领导，积极协助公司处理一些急事、难事、琐事。其三是要把握协调的量度。要正确把握协调的艺术性和科学性，既要超前服务，又不能“瞎忙添乱”；既要为领导分忧解难，又不能越俎代疱；既要理直气壮，又不能颐指气使，做到及时协调、正确协调、善于协调，使办公室的协调作用发挥得更加充分，更加有效。其四是要在发挥后勤保障作用中提供细致服务。后勤工作较为琐碎，但责任重大，一旦处理不当，就可能小事变大事，甚至影响领导的威信和企业的形象。因此，小事不能小看，小事同样要办出高水平。要加强后勤管理，无论基本建设、绿化卫生，还是车辆安全，都要有章可循，做实做细，让领导满意、干部职工满意、基层满意。要牢固树立人性化服务理念，坚持做到用心服务，特别是在为领导的事务服务中，从生活起居、车辆调度、办公用品添臵，到交纳手机话费、征订报刊杂志等各项细节工作，都要及时、优质和高效。
篇2：为民服务意识问题
天津师范大学 王涛 法学院 07224014 引言
近来，行政管理体制改革的呼声又日渐高涨，转变政府职能，建设服务型政府的报道不断见于报端，并体现在了国家和政府的报告和决议中。在十一届全国人大一次会议上温家宝总理作的政府工作报告中指出“行政管理体制改革是深化改革的重要环节，是政治体制改革的重要内容，也是完善社会主义市场经济体制的必然要求，”形成“权责统一”的行政管理体制，国务院机构改革也主要围绕转变职能，“加强社会管理和公共服务部门，探索实行职能有机统一的大部门体制，明确界定部门分工和权限，理顺部门职责关系”展开的。
从政府报告中我们可以很清楚的感觉到国务院要建设服务型政府的决心，我国从改革开放以来进行了五次大的政府机构改革，可以说历次的机构改革都取得了一些成效，但也出现了很多的缺陷，而最大的教训就在于，忽视了政府的社会管理与公共服务职能。特别是2003年抗击非典以后，政府机构改革出现了一个转折点。之后的政府机构改革，提出了以科学发展观为价值导向，以建设服务型政府为目的，以全面促进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设为目标，以全面履行政府的社会经济职能为基本途径的思路。正是在这个意义上，党的十七大报告中提出，“加快行政管理体制改革、建设服务型政府”。可以说2003年以前的改革开放时期，政府充当的只能是既创造环境，又在直接创造财富；那么在新的时代发展对政府提出了新要求，这也是今后政府机构改革的基本思路，即“政府创造环境，人民创造财富”。
同时，政府工作报告中也提出建立“权责统一”行政管理体制的要求，即政府的权力和职责要相适应，这是行政权力或国家权力的特点，权力人按照法律的有关规定行使权力，同时又要承担责任，有多大的权力就要有多大的职责，权力多于职责就会导致权力集中容易滋生腐败，职责多于权力则会弱化了政府的社会管理和公共服务的职能，使政府畏首畏尾不能充分发挥政府的职能作用。权责统一包括两层含义：一是权力人的行为违反了法律规定必须承担违法责任；二是权力人必须行使权力，不作为也要承担责任。在我国这样一个深受传统的官本位思想影响的背景下进行的行政体制改革可能更应当注重权力的限制和职责的明确界定，加强责任意识建设。
按照马克思的唯物辩证法理论，意识能够指导实践，实践又反作用于意识，使意识
不断完善和向前发展，更好的指导实践。建立服务型政府更多的是针对行政机关的外部行政行为而言的，在这样的实践中我们更应当强调意识的指导作用，为公众提供更多的公共服务，建立服务型政府必然要加强国家公务人员的服务意识，同样在进行行政管理体制改革的过程中也要同时注意到行政机关行政行为内部控制的强调，即加强国家公务人员的责任意识，两者不可偏废，他们共同作用于国家公务人员的思想意识领域，促进行政管理体制改革实践不断向前发展。
一、公共服务意识是建设服务型政府的根本意识保障。
行政人员的公共服务意识,是指“各级政府部门的行政人员在行政活动中,以维护和实现公共利益为基本职责,具有愿意扮演好服务者角色,自觉主动地为社会、公众提供良好服务并承担服务责任的认知、思想和理念。”[1](P31)行政人员公共服务意识的增强和有效树立,对于政府的行政管理体制改革，对于建设服务型政府目标的达成,都具有重要意义。
（一）加强行政人员的思想道德意识
行政人员首先是作为社会的一个成员而存在的，所以应当具备基本的道德意识，这也是达到其他思想要求的基础。其次行政人员还要具备基本的思想基础，坚持社会主义制度，坚持法治的理念，坚持以人为本，坚持权利本位，为广大的人民群众谋利益都是建设服务型政府的基本要求。“为了提高行政人员行政人格的层次，应考虑将公务员思想教育和道德要求与各种具体行政管理制度，各种有关法律，各级政府颁布的各种行政法规等有机结合起来，其主要作用在于通过法律法规或制度形式要求行政人员履行道德义务，约束其不道德行为，加强对公务员的监督必要时对其实行道德惩戒，促使行政人员队伍思想道德素质的整体提高。”[2](P7)从理念上更新自我，从角色上改变自我，加快实现从过去的习惯于充当“运动员”和“裁判员”转变为充当合格的“服务员”的进程。
（二）建立健全公务员权力约束双重机制
目前不少地方政府已建立了一整套行政管理内部机制，这固然是必须的，但是要建立健全司法监督机制，行政机关的内部监督约束机制是远远不够的，要充分发挥人民群众的监督，舆论的监督机制作用，进一步实现政务公开，提高或保证政府服务机制的可信度，提高政务运作的透明度，便于司法，公众，社会，舆论等方面的监督，解决公务员轻视、无视或蔑视现行服务性规章制度的问题。
（三）建立和完善“顾客”选择机制
把人民群众看作“顾客”才能使得行政人员更能摆正自己的定位，这种机制的优点就在于：一是有助于政府部门树立顾客至上观念，优化政府服务质量，按照顾客的要求提供优质的服务。二是有助于顾客对服务所拥有的选择权，使服务提供者面临激烈的竞争，以促进服务者不断地寻求减少成本，增进服务质量的手段。三是有助于对行业垄断的否定，有效地清除政府部门利用特权侵害公众利益，谋取不义之财的行业歪风。
（四）树立“以人为本”的理念
服务意识的核心的一点行政管理中做到“以人为本”。行政人员应始终维护最广大人民的根本利益，以服务人民为己任，这使政府每做一件事都要首先想到自己使人民的“公仆”。行政人员树立起对民众强烈的服务感和“以人为本”的理念，才能够在行政管理的过程中，消除掉那些积习很深的负面观念，如行政组织的自我中心意识，自我服务意识、漠视民众的诉求和曲解民意的思想。真正做到“权为民所用”，行政人员“以人为本”的理念是行使权力为人民服务思想的深化和发展。
二、责任意识是建立权责统一的行政管理体制的关键意识要素。
责任意识，“是指人们对自身行为负责的一种主观意识，是社会整体利益对个体的要求，也是促进社会整体利益实现的积极因素。”[3](P57)行政机关人员的行政责任意识，并不是一般意义上的责任感或责任心，而是更高理念层次上的，是他们负责任的做出行政行为所应具备的内在要求，是行政机关人员心理机制的一个重要组成部分，是实现责任政府的主体条件之一，是实现人民根本利益必不可少的积极因素。
行政责任意识是对责任行为的内部控制。相对于外部行为强调服务意识，这种责任行政意识可以视为行政机关人员对其行为的内部控制。实现行政管理体制改革，建立权责统一的行政管理体制，责任意识的建立是关键一环。正如有学者指出的那样，“公共行政责任性与道德之提升最终要依赖公共行政官员个人行动。”[4](P581)这就突出了有效地唤起内在责任意识的重要性，所以责任主体的内部控制就成为避免个人责任问题出现的必然要求。行政公务人员不仅不能推卸责任，更要善于尽职尽责，要以更高的责任标准和要求来维护公民群众的合法权益，实现社会的公共利益。总之，“负责任的行为除了需要有外部控制因素以外，还要有一种‘心理因素’。”[5](P141)因此外在的权责统一的行政管理体制需要内化为行政公务人员心中的良心和自觉，树立起责任行政的意识，才能真正发挥作用。
（一）树立敢于承担责任的意识
公共行政人员在执行行政任务的过程中，应做到刚正不阿、弘扬正气，具备一种敢于承担责任并认真负责的态度。自觉认识到自己应该承担的责任和义务，只要是属于自己职责范围内的事情，就要在工作过程中主动地承担责任，敢于承担责任，而不是想方设法地逃避或推卸责任。行政人员只有具备了这种敢做敢当的责任行政意识，才能够出色地完成行政管理的任务。不敢负责任，得过且过，整个政府就会失去生机和活力，人民权益也得不到维护、满足和发展。
（二）树立自觉接受人民监督的意识
要接受来自社会各方的监督，行政人员就要主动公开行政而不再暗箱操作。政府是人民的政府，公共行政人员是人民的公仆，一切行政管理行为的做出都必须接受人民的监督，向人民解释。因此需要在行政管理的过程中主动地向民众公开行为的依据、过程和结果，用公开、透明行政的意识代替暗箱操作的传统消极的行政意识。要做到接受人民的监督，还需保证人民在行政过程中的参与和获取信息，以制止并惩罚那些不负责任的行为。“公民要参与到政治和行政过程，以便能够惩罚那些不负责任、不能很好履行职责的人员，公民还要得到有关行政人员行为的信息，以便对他们负责任的情况进行评估。”[6](P630)实践证明，哪里的政务公开搞得好，哪里的政府在行政过程中就比较负责。反之，哪里忽视了人民的监督，哪里的腐败现象、侵害民众权益的现象就比较严重。
（三）树立法律至上和依法行政意识
事实证明，一些地方和部门出现的侵害民众权益的现象、行政人员任意行为的现象、市场秩序混乱、特大安全事故频发等问题，总是与这些地方和部门有法不依、执法不严直接相关的。依法行政是现代化法治国家政府行使权力时普遍奉行的基本准则。这无疑要求公共行政人员树立起依法行政的意识和法律至上的意识，在法律范围内负责任地行使自己掌握的权力。行政人员要具备较高的法律素养和依法行政意识，这是责任行政意识的题中应有之意。
（四）树立官民平等的意识
这要求行政人员去除根深蒂固的权力本位和官本位的特权思想，树立官民平等意识，以及在责任约束面前人人平等的意识。政府工作人员与普通个人之间是平等的，政府与个人之间的权利与义务、权力与职责是一致的。进一步说，行政人员手中掌握的权力最终是为了履行职责和尽到自己对人民的责任而起作用的。邓小平就曾经指出，不管
是领导、还是普通人，“都应以平等态度互相对待，都平等地享有一切应当享有的权利，履行一切应当履行的义务。”[7](P331)行政人员需要强化责任与权力对等的意识，在行使公共权力的时候牢记与权力并行的责任，维护行政过程中政府的权威和良好形象。
结语
当前，我国正处于全面建设小康社会新的历史起点，改革开放进入关键时期，面对新形势新任务，现行行政管理体制仍然存在一些不相适应的方面，深化行政管理体制改革势在必行。要实现十七届二中全会制定的“到2020年建立起比较完善的中国特色社会主义行政管理体制”的总体目标，必须转变政府职能，提供优质公共服务，建立服务型政府，形成权责统一的行政管理体制，这首先需要我们从思想意识的高度审时度势，在先进的思想意识的指导下进行行政管理体制改革的实践，提高政府工作人员的服务意识和责任意识可以说是行政管理体制改革实践的关键一环，关系到行政管理体制改革的成败。
参考文献：
篇3：为民服务意识问题
服务意识指作为服务业的企业员工, 对自己本职工作要有充分的认识, 行为举止服务态度有要充分展现的服务精神, 且主动的介绍推销所售商品或服务。
用一个对照实验来说明员工的言行对企业销售的影响。分别选取一整个星期作为时间段, 每月的第一, 三个星期在加油时, 员工询问顾客时“加多少钱的油”, 而第二, 四个星期直接询问“是否加满”, 通过三个月的销量分析, 后者的平均销量比前者高出2.5%左右。一句话的改变, 对企业的销售却产生很大影响。
1 加油站员工在服务中存在的问题
目前, 企业员工服务意识较弱, 不积极不主动, 缺乏工作积极性。具体主要集中一下几方面:
1.1 用人制度与考核标准不完善
在基本的加油站员工中有着早期的合同工与所谓的社聘工 (即临时工) , 日常工作中, 社聘工相比合同工, 在服务态度和精神面貌上更加积极主动, 服务意识表现更加强烈。相对规模大, 规范化的加油站已基本实现加油机包机制, 即每一个员工每个班次固定有工作的一台或者多台加油机, 每月的工资考核与员工个人的付油量直接挂钩, 对调动员工工作积极性有一定促进作用, 但还有一些加油站仍然处于“大锅饭”阶段, 会出现员工相互推诿, 以及员工服务不及时等现象。在已经实现包机制的加油站, 也存在员工争抢柴油车忽视摩托, 或付油量对工资影响较小, 员工提不起工作积极性的现象。
1.2 加油站设备维护及更新不及时与员工个人素养的差异
现在被广泛使用的是一套专门为加油站所设计的管理软件, 该软件可以实现数据的集中管理, 同步上下级与总部的信息, 对现代化的加油站运营发展具有重要意义。但在日常使用中, 会产生许多问题。由于该系统较为复杂, 具有的功能太过全面专业化, 而员工的职业水平, 学历以及学习能力参差不齐, 在操作中会产生较多误操作, 致使系统运行错误频发。目前大多数加油站机器设备为全天24小时不间断工作, 机器一般高负荷持续工作, 使用寿命较短, 日常的设备维护不及时, 不及时更新换代, 经常会出现死机, 系统程序运行错误, 软件运行不稳定等情况, 给加油站的正常运营带了问题, 造成顾客长时间等候, 影响加油站的销售, 给企业品牌形象带来负面影响。
1.3 激励机制不够完善
现行的工作规章制度与奖惩办法中, 多罚奖少, 对员工有一定的负面情绪影响, 激励方式单一, 绩效考核办法目标制定理想化, 员工工作积极性低, 热情缺乏。
2 解决办法
2.1 充分调动员工积极服务意识
应适当给予员工一定的奖励, 奖励不一定仅仅是物质上的, 还可以给予一定精神上的奖励。适当加大付油量与工资的考核比例, 将有效提枪率纳入考核, 不能因为加一百辆摩托车的付油量没一个柴油车多而怠慢顾客, 每个顾客都会带来一个蝴蝶效应, 每一个顾客都是上帝, 真正做到工作量大得到回报越多。在相对大型的加油站实行“每月加油站之星”等的评比活动, 对每月表现优秀, 无顾客投诉, 付油量较多的员工, 可以给予小额的物质奖励, 颁发特殊的“加油之星”的徽章或袖章, 每月流动, 促进员工良性竞争, 调动员工工作积极性。
2.2 定期基层员工培训, 增强企业文化与员工产生共鸣
加油站核心竞争在于人员素质的高低, 应加强基层员工的培训。加油站是企业员工最多, 最集中的部门, 是销售企业最为直接面向社会的窗口。以往的培训往往针对管理人员, 应转变培训机制, 培训重点落到一线员工上, 增强一线员工的服务意识, 服务能力, 服务将整力, 贯彻企业文化精神。
2.3 集体荣誉感与企业理念认知
加强员工的集体荣誉感思想建设, 真正做到以企业形象为重, 个人的荣辱与企业的荣辱共同化。通过学习, 培训, 让每一位员工真正认识了解企业文化, 企业发展战略, 在做好自身本职工作的同时, 真正规范的贯彻企业的服务理念。
2.4 合理的用工制度与目标
1加油站员工的匹配。要做到不同学历、不同知识技能层次的员工能尽可能的安排到适宜岗位, 充分实现员工的自我学习, 自我成长, 自我进步的需求。2指定合理且具有适当挑战性的工作目标。细化工作任务目标, 每个分公司, 每个加油站, 每个员工有着自己的工作目标, 以此作为工作业绩的考核标准。在指定目标时, 应尽可能调查科研各加油站的具体情况, 重点调查是否存在周期性或不确定性的顾客, 制定合理、适当的各分公司、各站、个人的工作目标。明确的目标员工才会有努力的方向, 与自身利益挂钩的目标能调动员工的工作热情, 具有挑战性但又不失可完成概率的目标, 如挂在马头前方的胡萝卜, 是员工的工作的动力。
2.5 尽量排除其他影响员工服务态度的问题
尽可能安排当地的员工在当地工作, 减少基层员工平级的调动, 各级领导干部要多倾听基层员工心声, 尽可能改善员工工作环境, 重视劳动保护工作, 减少工作带来的工作隐患。
结语
作为销售企业, 员工应让顾客满意, 企业应让员工舒心。良好的积极心态, 爱岗敬业, 主动的去发展确定潜在客户, 这是一个具有服务意识的优秀员工所必须具备的特点。充分树立正面积极的品牌形象, 提升企业业绩, 确立市场地位, 挖掘潜在客户, 这是企业能够不断发展壮大的不竭动力。
中国的经济依然保持着高速的发展势头, 人民的生活水平不断提高, 汽车拥有量逐年增高, 成品油的需求日益扩大, 市场竞争日趋激烈, 加油站作为成品油销售的前沿, 员工的服务意识对企业的发展有着至关重要的影响, 关系着企业经济命脉。发现问题, 解决问题, 员工形象代表企业形象, 员工利益牵动着企业利益。未来石油企业加油站能否不断发展, 员工的服务意识将起着决定性作用。
摘要：目前随着汽车产业不断发展, 中国成品油销售市场竞争也日趋激烈, 石油企业员工的服务意识越来越得到重视, 逐渐在企业发展起决定性的作用。本文分析陈列了目前加油站员工服务意识存在的问题, 并提出解决办法。
关键词：加油站,服务意识,员工
参考文献
篇4：为民服务意识问题
没有改革就没有广东的今天，也没有广东的明天，改革是我们的魂。我们不仅要有忧患意识、服务意识，还要有问题意识、奋进意识。比如说，20多个县市里就有超过半数要争当老大，换一个角度看，有时甘当老二、老三又何尝不是一种奋进、一种服务？有同志和我谈到如何培养记者、编辑的问题，他说现在采访我的几乎都是年轻的记者，那些中老年的记者哪里去了？我也有跟他同样的疑问。如今一提人才培养便是培养年轻编辑、年轻记者，这种人才结构是有问题的，同时我也头疼如何解决这个难题。采编队伍一定要老中青结合，我留意外国的媒体几十年了，其中65%以上成功的主持人是中老年。为什么？因为老资格的媒体人有经验、有积累、有历练、有风格，反观我们的队伍则过于年轻化了。就像现在的一些大学建了很多新楼房、新礼堂，结果校友会召集時，大家都不大想回去了，因为那个学校已不是原来印象中的校园，找不到那种可以有回响的、有共鸣的集体记忆——大学转了型但没升级。
作为新任政协委员，参加政协会议是一次难得的学习机会，我们只有多学习、勤思考、多建言献策，才能更好地服务大众、社会和政协。至于如何履行政协委员的职责，我认为首先要有准确的定位，那就是在“三个定位，两个率先”的大前提下，找到自身准确的定位，具体而言就是努力把各种问题和思考，在完成提案或发言前做得更扎实、完善，否则你的建言就不准，献策更不准。省政协主管、主办的《同舟共进》最近刊登了李乔先生《委员强，则政协强》一文，我很赞同他的观点——委员强，则政协强；政协强，则委员更强。这是个良性的互动过程，我们还要争取在政协委员的遴选机制上有更大的突破和创新。
这次会议上很多委员提到要加强文化的推动力，如今社会上很多老百姓、有识之士也意识到这一点，文化已慢慢地成为一种很明确的、真正的“实力”，而不仅仅是过去所说的“软实力”，这种实力可以决定我们的输赢。在转型升级过程中，如果我们没有一种好的文化观念，必然没有完善的转型升级理念，整个规划和目标也会跟不上。在监督政府的作为这个问题上，媒体起的作用很关键。老书记汪洋同志有一句话令我印象深刻，就是任何事情都要有一个语境。媒体的本意也是为了这个社会能更好发展，我想无论是批评还是表扬，我们的用心和出发点都是好的，是一致的，就是希望民众的生活更好、更完善，从这个角度看，其实批评也是多元声音的一种。当然，要学会在不同的场合用不同的表达方式，才不会引起各种不必要的误会。
《同舟共进》杂志办得不错，对它的肯定也写进省政协工作报告了，我很高兴。我平日经常看这份刊物，虽然工作较忙，但我争取每期都读完。
篇5：服务员服务意识
包括服务意思，创新意识，质量意识，成本意识等
微笑：服务员应该对每位宾客提供微笑服务
出色：服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色
准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。
看待：服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾
邀请：服务员在每一次接待服务结束后，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
眼光：每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识
1.服务仪表
a.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客。态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。
b.经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
c着装整洁。服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2.服务言谈
a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
c.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
d.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
e.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。
f.正确地称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。
3.服务举止
a.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
b.在宾客面前禁止做各种不文明的举动。
c.在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
d.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
e.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能再中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞道宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
f.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4.服务礼仪
a.在服务工作中，应严格遵守规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他宾客。
b.不要随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女宾客的情况。以免产生误会。
c.不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
d.宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”
服务质量
1.服务质量的特性
a.功能性
b.经济性
c.安全性
d.时间性
e.舒适性
f.文明性
2.服务质量的基本内容
a.优良的服务态度：包括
1.主动热情2.尽职尽责3.耐心周到4.文明礼貌
b.完好的服务设备
c.完善的服务项目
d.灵活的服务方式
e.娴熟的服务技能
f.科学的服务程序
g.快速的服务效率
h.专业化得员工
3.制度意识
没有规矩，不成方圆。每位员工必须自觉遵守各项规章制度，认真执行。
4.团队意识
a.培养员工的团队情感
b.树立员工共同的目标和利益
c.扩大参与，加强沟通
篇6：树立服务理念,提高服务意识
CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。
服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。
“全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。
首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。
其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。
在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？
作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。
篇7：加强服务意识提高服务质量
半年以来，凤庆供电有限公司开展了“作风建设年”、“营销基础管理年”等一系列活动，在广大群众心中大大提升了凤庆供电品牌的形象。随着经济的发展，城乡生活质量的不断提高，客户对供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。目前由于公司在优质服务上还存在着很多方面的问题，已影响到公司的进一步发展。
由于我县位于西南边陲山区，交通信息闭塞、农户居住分散，加之我县现有电网建设年限长，由此造成的供电网络薄弱，供电线路长等电网复杂环境。我县是一个多民族聚居县，县内有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多个少数民族，全县共有十三个乡镇其中有五个乡镇为民族自治。大环境决定了乡镇供电所线路维护人员以及营销人员的不足，近年来从社会上招收的大、中专毕业生及农电工对优质服务的重要性认识不足，特别是乡镇供电所营业室工作人员业务不够精通，对礼仪仪态不够注重。硬件设施及新技术设备的投入不足使服务产生了局限性，为此，本人结合实际，就如何提高供电企业服务质量谈谈个人看法。要提高服务质量就必须加强服务意识，首先要知道服务是什么？简单说服务就是帮助，是照顾。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。所以加强员工的服务意识至关重要，只有员工的服务意识提高了，才能导致服务质量的提高。
要提高服务质量我认为与以下几个因素有关，一是培养员工正确的思想观念，思想决定行为，行为决定结果。员工有什么样的思想意识，就会支配其产生什么样的行为。培养员工对供电企业的认同度、忠诚度，荣誉感，养成良好的职业道德及修养。二提高员工执行力是关键，公司领导的每一项指令，公司各部门及管理人员是否能完全按照要求完成？部门之间的配合工作，这些都是执行力的表现。三是作为供电企业要提高服务质量就必须知道创新是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。创新源于细节、创新源于用心、创新还源于有效的激励机制。
供电企业在提高思想认识、服务意识的同时，首先必须让员工清楚本行业的服务理念、服务宗旨和服务性质。其次必须加强员工的教育培训，培训的主要目的是培养团队精神，让“服务永无止境”的服务理念牢记在员工心中。充分发挥模范的示范带头作用，大力开展争先创优工作，全力开展好党员身边无事故活动，从而形成一种积极向上的比学习、比服务的良好氛围。从而来提高员工的服务意识和服务水平，达到提高服务质量的目的。加强硬件设施及新技术设备的投入，服务设施的齐全完备，设施的完好率直接影响到服务的质量和效率。如：我公司供电营业厅系统查询触摸屏的使用，“四评四亮”工作的开展，既能让客户方便、快捷地查找到相关的信息和及时的了解我公司近期的动态。”95598”客户服务热线能为客户提供24小时的电力
信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，极大的方便了客户。
加强新技术及设备的投入，加强对电力设施设备的监视和监控。我们必须努力提升员工的技术能力、学习能力、分析能力等才能更多的为企业创造效益，更好的为客户提供更好、更高效的服务。
服务永无止境，我们应不断加强服务意识，提高服务质量，转变服务作风，不局限于单一的服务方式和服务手段，结合客户具体的情况及要求，创新服务机制，提高优质服务的层次与质量，努力创造供电服务“双赢”局面，向全县人民充分展示凤庆供电文明高效、真情服务的形象，从而营造出企业和谐的外部环境。
凤庆供电有限公司张文帆
篇8：强化服务意识提升服务水平
1 注重教育培训提意识
一是定期开展政治教育。培养员工以学习《公民道德建设实施纲要》为重点, 把《国家电网公司员工道德规范》作为员工行为准则, 实践“供电服务三个十条”各项要求, 开展“人民电业为人民”服务宗旨教育。坚持每月开展政治教育和政治学习, 并将学习情况作为一项重要内容纳入年终考核。二是坚持民主集中制原则。员工有意见或建议时都可以提出来, 使员工在参与中思想道德境界得到升华。三是开展主题活动。开展“我为用户服务什么”大讨论及“爱心平安”工程优质服务活动。员工结合各自的岗位, 分析服务中存在的不足和问题, 并制定相应的整改措施。
2 用优质的服务取信于民
一是定期对所管辖区域内特殊客户、大客户。进行回访调查, 召开客户代表座谈会, 认真听取客户的意见和建议。二是加大宣传力度。每年的“3·15”都开展大型用电咨询活动, 向社会宣传电力知识, 同时要求员工在抄表、收费过程中对客户面对面进行宣传, 对客户存在的疑问进行解答。三是坚持供电服务的十项措施和十项承诺, 建立外举内查、外奖内罚、以外促内的投诉举报激励机制。在供电所建立意见簿, 专人管理, 对意见簿上提出的意见, 除供电所领导及时给予答复外, 及时将情况向公司分管领导汇报, 在最短的时间内解决客户提出的问题。四是利用节假日、重要活动日等集中进行安全用电、依法用电、节约用电的宣传, 并通过电视台、广播站、学校等加强宣传, 提高安全用电水平。
3 践行公开社会承诺
向社会公开供电服务“十项承诺”, 对行风事件做到原因不清楚不放过, 事件责任者没有受到教育不放过, 没有采取防范措施不放过。深入贯彻“承诺制”, 公开服务程序, 简化客户报装用电程序, 受理居民客户申请用电后3个工作日内送电, 其他客户在受电装置验收合格后5个工作日送电。同时, 开展效能监察, 有效地提高了社会服务承诺质量。
4 以客户满意为最终标准
该所管辖着长短几十条线路, 为保证设备安全运行, 员工们经过长时间探索, 通过“听、看、摸、闻”就可判断并调节每台设备在最佳状态运行。