“宽带业务”服务流程穿越（精选9篇）
篇1：“宽带业务”服务流程穿越
“宽带业务”服务流程穿越情况总结
为了理顺现有宽带业务营装维服务流程，提升客户对宽带业务服务感知，有效降低客户投诉，1月26日至28日组织三家分公司开展“宽带业务”服务体验流程穿越，现将本次流程穿越中发现的问题总结如下：
一、营销服务
1.开户优惠赠送问题：客户办理宽带开户，在当前”开户界面”中有填写赠送电子券赠送号码的地方，但非必填项，这很容易导致遗漏而赠送不到位引发客户投诉；另话费赠送不及时，例152*******客户2014年9月份办理了铁通宽带，至今所赠送的**元话费仍未到账。
2015年1月，因话费优惠赠送不到位问题引发客户30笔。整改建议：一是落实首问责任制，各县分公司及业务受理人员务必跟进客户的业务受理及优惠赠送到位情况，确保客户及时享受优惠赠送；二是按月开展新装机客户回访，了解装机及时性、优惠赠送及时性、人员服务态度、使用感知等，有效提升客户服务感知。
2.费用到期续费问题：当前系统中体现的费用到期时间与客户实际续费时间存在不一致，例：客户费用于2015年2月1日到期，客户提前于2015年1月15日进行续费，正常的客户次年到期时间应为2016年2月1日，但系统中客户的到期时间会变更提前为2016 年1月15日；另部分客户因费用到期预停导致续费后仍处于暂停状态，无法正常使用。
2015年1月，因宽带到期预停续费仍处暂停状态问题引发客户15笔。
整改建议：一是完善当前系统支撑，解决客户提前续费到期时间自动提前的问题，同时在客户费用到期前一周系统触发提醒短信；二是按月提取费用到期客户信息，由各县提前一对一进行外呼告知，避免客户因不知晓到期时间不及时续费被暂停使用而不满。
3.账款不一致问题：客户装机拆机后，系统无法进行撤单及费用返销，则导致实际客户费用已退，但系统中却仍有此笔进账，导致营业款无法平帐，部分县市目前录单后撤单的现象较为严重。
整改建议：建议完善系统支撑，添加系统撤单或返销功能，便于客户拆机后系统费用同步返销，确保账、款一致性。
二、装维服务
1.新装机超时问题：**区域有移动资源的小区安装时间相对较快2-3天即可完成，而有铁通资源小区以及**等县宽带安装时间较长，需时约一周左右，严重影响客户感知。
2015年1月，因宽带安装不及时引发客户10笔。
整改建议：建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对安装与维护过程的监督，对于装维严重超时的严格考核。
2．安装线路铺设问题：当前多数小区未铺设铁通/移动宽带暗线，但有铺设电信宽带暗线，客户在安装移动宽带过程中如果占用电信宽带暗线即会造成客户电信固话无法正常使用，不占用电信宽带暗线客 户又不愿意走明线，极易造成客户退单。
整改建议：加大服务器资源的投入，改变现有的网络服务现状，促进宽带业务发展。
3.装维人员服务态度问题：装维人员素质偏低，对渠道网点和客户服务态度较差；部分县市装维人员数量有限（例**分公司仅4名），即要负责移动、铁通的宽带装维，还要负责以前电话线路维护，有时因工作量大，装维时间严重超时，很大程度影响客户感知，同时也很容易导致客户退单。
整改建议：建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对装维人员服务培训，对于服务态度差的现象严格考核。
4.宽带割接迁移问题：目前大部分县市在开展铁通宽带迁移至移动，但在割接过程中，出现遗漏现象，个别小区仍留在铁通。
整改建议：一是割接前做好客户宣传告知，降低客户感知，预防客户投诉发生；二是割接后同样做好客户宣传告知，同时跟踪客户的使用感知，对于使用不畅的要及时维护，避免因跟踪不到位引发客户不满。
5.使用不畅问题：客户在宽带使用过程中，故障频率高、网速慢、经常出现掉线、卡机的情况。
2015年1月，因线路故障类问题共引发客户投诉300余笔；客户反映网速慢、经常掉线问题类投诉25笔。
整改建议：一是加大服务器资源的投入力度，改变现有的网络服务现状，减少网络故障的出现；二是加强日常线路的检查维护，对于 存在使用隐患的问题要及时修复；三是制作客户操作使用指南，提供故障解决小知识，提高客户自身对宽带问题的处理能力。
三、考核体系
1.无统一的对外装维热线：对于移动宽带售后服务对外无统一的服务热线，客户在使用过程中如出现装维问题，第一时间会拨打10086热线反映，或反馈至片区经理或当时受理业务的营业厅，一方面大大增加我公司此项业务的客户投诉量，另一方面此处理流程需时相对较长，而在处理过程中还经常出现部门间相互推诿的现象。
2.服务考核机制欠缺：目前移动宽带装维人员非公司自有人员，服务态度不好、安装不及时、工作推诿等现象严重，而公司对服务到位情况无具体的服务监督及考核机制，严重影响客户服务感知。
整改建议：一是建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对装维人员服务过程监督；二是建立故障处理对外热线，制作售后服务卡片，装机完成后递送客户，提供客户快速的故障响应通道；三是开展装维人员服务质量调查评估及考核，提升我市宽带业务整体服务质量及客户感知。
篇2：“宽带业务”服务流程穿越
一、甲方按照国家国际互联网接入业务的相关法律法规和规章制度，向乙方提供本协议规定的宽带网服务，并根据甲方的资费标准向乙方收取费用。
二、乙方在登记安装宽带时，须向甲方提供真实、无误的客户资料（个人提供有效身份证原件和复印件，单位提供营业执照和代办人身份证原件、复印件，并在申报表上加盖公章）；当客户资料变更时应及时办理客户资料变更手续；客户办理迁移、过户、报暂停、复通、注销等手续时，必须签订相应的服务协议。因资料不真实、不可联系或乙方的重要资料变动不及时通知甲方而无法办妥甲方提供的各项服务的责任由乙方承担。
三、乙方连续使用甲方的服务并正常缴费一年以上（含一年），可免费租用甲方的终端设备，退网时归还；未满一年退网的，需交_________元／月的终端设备租金，并完好交还终端设备；包年用户一年内停机将不再享受包年优惠并缴纳设备占用费。
四、甲方提供的终端设备，乙方不得擅自拆卸、不得恶意损坏，否则按原价赔偿；在正常使用情况下，甲方将提供一年的免费维护和终身维修服务。对终端使用一年后发生的故障进行维修，仅收取设备维修的成本费，人为损坏除外。
五、未经甲方同意，乙方不得以经营性手段让第三方共享甲方提供的宽带接入服务，不得利用该服务从事vpn带宽分销等经营性活动，否则甲方有权立即停止对乙方提供宽带接入服务，并保留追究乙方法律责任和赔偿的权利。
六、乙方若有制造和扩散病毒或有黑客等破坏行为，甲方有权停止乙方的接入，乙方因恶意攻击他人的网络设备所造成的一切经济责任和法律责任自行承担；如乙方受病毒或黑客破坏，甲方不对乙方的损失负责。
七、乙方办理新报装手续后，甲方需在_________个工作日内完成施工，开通宽带上网业务。乙方若在接收信号方面不正常时可向甲方投诉，甲方承诺在接到用户报障后24小时内解决常见故障，使乙方尽快获得正常服务（甲方没有为乙方维护pc机硬件、系统的义务）。
八、网络费的计费周期为每月1日—31日，乙方必须在每月的1日—15日前缴纳上月的网络费用。逾期缴纳的，从逾期之日起至实际付款日止，每天按所欠费用总额的0.3％向甲方支付违约金。乙方逾期20天仍不付费的，甲方有权暂停提供服务。停止服务期间，月租费和违约金照收。欠费累计已满_________日的，甲方有权单方面终止本协议，并保留追缴乙方所欠费用（含违约金）的权利。
九、一台_________提供一个终端上网，同一地址内如需两台终端同时上网，另一终端可享受相应的优惠价格，具体资费以当时资费标准为准。
十、由于不可抗力（如战争、自然灾害、国家政策法规变动等）导致本协议不能履行的，双方均不需承担违约责任。
十一、本协议自乙方办理业务之日起生效，未尽事宜双方应按照国家的有关规定和行业惯例协商解决。
甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________
代表（签字）：_________ 代表（签字）：_________
篇3：“宽带业务”服务流程穿越
关键词：远程电子工单管理系统,PDA,接口
1 前言
为开拓“三网融合”业务，越来越多的有线电视运营商正推进双向网络改造，积极开展HFC双向网络宽带交互数据业务。这项充分面向竞争的业务服务方式、服务流程与服务压力都非常有别于传统的单向广播电视业务。本文从传统的服务诉求处理流程出发，介绍一个基于网管数据和客服专家座席、用户充分参与、实时派单与返单的远程电子工单管理系统，如何通过PDA系统与网络参数门限比对监督机制解决双向业务的服务困境。
目前各地宽带业务中用户服务诉求处理流程一般为:客服中心派单到专家坐席OA平台；专家坐席的客服人员根据用户报修内容与用户联系，对故障派单或者指导用户解决或者安排维护人员上门；维护人员上门解决问题后，通知客服人员返单；服务监督人员时候电话回访监督。
这种传统的维护服务管理模式中存在的问题如下：
(1）服务过程监督困难
难以做到100%的一对一跟踪，比如是否上门、何时上门、是否真正解决等需要大量的电话回访，不能做到及时发现问题、解决问题。
(2）服务质量评价过滤
用户基本不参与对服务的评价，与用户互动沟通不够有效，维护员虚假返单的情况难以避免。
(3）服务派单缺乏专业判断
只依赖客服人员的专业判断，常造成误判，影响故障解决效率。
(4）服务结果的客观参数评价缺失
仅以用户不再报修或提出新的诉求为基准，缺乏维护结果的有效评价，因此难以对维护人员的服务建立有效的考核监督机制。
为解决上述传统工单管理过程中存在的系统性问题，提升有线电视双向交互业务的运维水平，歌华有线宽带建立了一个远程电子工单管理系统。该系统的两个关键点，如下：
(1）引入PDA系统，维护人员实时与中央系统的业务与数据交互，将目前的信息系统向移动终端延伸，维护人员在任何时间、任何地点以实时GPRS通道传输数据；
(2）建立客服派单中CM用户MAC地址与CMTS网管参数之间的接口关联，并设立各项参数门限值，将业务参数的门限值与实际值引入派单、返单，以监督整个过程。
2 系统架构
该远程电子工单管理系统采用B/S架构，在系统之间例如工单系统与OA系统、工单系统、客服系统以及工单系统与数据业务网管系统连接采用Web Service技术，做到异构系统之间的无缝连接；不同系统相互独立，通过防火墙保证各自系统的安全。这样做可以保证系统彼此独立，便于以后的各个系统维护和升级。系统基本结构及关系如图1所示。
PDA通过GPRS/WiFi接入远程电子工单管理系统，两种通讯模式互相补充。由于PDA外接扫描枪，可扫描录入用户CM的MAC地址、放大器系列号、机顶盒系列号等设备条形码，以便验证维护人员是否到过现场或者上门服务。
目前PDA的本地数据安全通过对数据加密保存来实现的。数据传输安全将通过ssl保证。在下一版本中，将使用数字证书技术，确保PDA是可信的系统终端。
3 系统功能
(1）网管参数实时采集与展现
通过与网管系统实时接口与CM的MAC地址，查询用户网络参数，如CM发射与接收电平、CMTS上下行通道流量与S/N等物理参数。每一个宽带用户报修，均可通过网管接口附上该用户的各项网络状态参数，让维护员上门前充分掌握用户网络情况。
(2）为不同类型的故障设定对应的网络参数门限
若维修完成后，存在网络参数不合格情况，将无法返单，实现严格的质量体系管控。
(3）实时派单
根据专家坐席的专业判断，对需要特别处理或者上门服务的用户诉求，系统向相关岗位派单。派单方式为PDA短信，维护人员收到短信后，可以连接后台平台，查询派单内容。
(4）实时返单
维护人员上门后，首先扫描CM设备上的条形码，做上门维修开始时间确认。在解决故障、用户签名确认后，实时返回对该工单的处理结果。后台系统将再次采集网络参数数据，与标准参数门限对比后，如果符合条件，那么确认故障已解决；否则将返回不合参数，要求进一步处理。
(5）用户满意度评价
在返单时，引入了用户满意度调查，请用户对处理结果发表意见，实现用户参与服务过程的监督与评价，丰富与用户之间交流的渠道。
(6）服务信息公告
在派单时，系统将根据用户特点，发送服务信息，例如客户关怀、促销信息、产品宣传等。
(7）广播消息与批量销单功能
将最新网络重大中断事件消息（如机房割接、光缆中断等）即时传递给一线维护人员，尽量避免无效的服务事件。
4 业务处理流程
远程电子工单管理系统从用户发起报装/报修请求到业务受理完成，涉及CRM/BOSS、OA系统、网管系统、PDA四个系统。考虑到客服人员对专业技术水平以及业务掌握的程度，设立专家坐席。派单前，由专家坐席对派单预处理，根据网管参数以及故障现象安排维护人员上门或者电话解决。
重点流程有报修流程、报装流程、批量销单、广播消息、转派单等。其中报修流程分为电话解决和上门解决两个流程。下面简要介绍电话解决流程、上门维修流程及相关网络参数门限。
4.1 电话解决流程
用户向客服中心报修后，客服中心将派单转至专家坐席，专家坐席在查询客服派单同时，调用网管参数，判断故障具体类型，处理后发现故障可以通过电话解决，并且用户接受，那么直接结束这个派单流程，将结果返回至客服系统。如果不能解决，那么派单至维护人员，做上门处理。电话维修流程图如图2所示。
4.2 上门维修流程
专家坐席经分析，确认需上门处理故障派单到维护人员。工单单号通过短信发送到维护人员PDA上，维护人员接收后，通过GPRS/WiFi, 登录系统后，查询派单详细信息，如预约上门时间、初步故障分析结果以及网管参数，做好故障处理的准备工作。上门后，首先通过扫描枪扫描设备特征信息如CM-MAC信息，返回系统比对确认后，开始故障处理工作。同时这个CM-MAC返回时间也可作为故障处理的开始时间。故障处理结束后，请用户参与满意度调查，并请用户签名（也可输入用户名密码），返回故障解决消息。后台将实时调用网管参数，和事前规定的门限值比对，如果不符合，则返回不符合参数，要求维护人员立刻解决；如果符合要求，系统对维护结果确认，将派单结果返回到客服系统，结束该流程。典型上门维修流程如图3所示。
4.3 网络参数判断
网管参数判断是远程工单系统中最为关键的逻辑过程。为严格满足系统派单/返单的条件，考虑到HFC双向网络特点，系统规定了关键网管参数门限值。专家坐席预处理、维护人员查询与返单时，均需调用这些参数进行故障处理分析和判断，详细参数如表1所示。
5 接口描述
系统各平台之间采用Web Services及FTP作为接口技术方案。接口功能分为两类：一类是远程电子工单管理系统发起、相关平台提供的功能；一类是相关平台发起、远程电子工单管理系统提供的功能，即远程电子工单管理系统和相关辅助系统通过本接口实现系统定义的主要业务流程的过程中，各自既作为服务提供方（服务器方），同时也作为服务的请求方（客户方）。
5.1 CM报修返单接口
主要参数：用户编号、故障解决类别、细分类、故障解决方式、备注、工单编号、PING内网延时、PING内网丢包率、PING网关延时、PING网关丢包率、PING外网（baidu、sina）延时、PING外网（baidu、sina）丢包率、PING网游服务器延时（只针对网游慢）、PING网游服务器丢包率（只针对网游慢）、HTTP内网下载速度、HT TP外网下载速度（baidu、sina）、是否给区域经理标识、是否更换CM。
故障分类如表2所示。
(1）噪声影响
故障处理完成，依次选择故障原因、细分类和故障核实与处理，用户输入用户名密码、满意度调查并且签字确认后，返单。返单时接口后台判断技术参数是否合格，如果不合格，不准返单, 返回不合格参数（上行通道SNR值）要求进一步处理。
(2）终端故障
处理完成则选择故障原因、细分类和故障核实与处理，如果故障核实与处理中选择的是更换CM。然后要求用户输入用户名密码、对用户进行满意度调查并且签名后提交，如果网管参数符合预先设定要求，返单成功，否则要求维护人员进一步处理。
(3) HFC网络故障
此故障如果维护人员不能解决，可以向上级单位派单。上级单位处理完后返单，依次选择故障原因、细分类和故障核实与处理。如果细分类中选择的是电视信号中断，则进一步要求选择有无电视信号。用户签名，输入用户名密码、用户满意度调查后，返单。返单时接口后台判断网络参数是否合格，如果不合格，返单不成功，返回相关参数，要求维护人员进一步处理。
(4）支撑系统故障
此故障如果维护人员不能处理，向上级单位派单。上级单位处理完后返单，依次选择故障原因，细分类和故障核实与处理，然后用户进行签名，输入用户名密码、对服务进行评分和选择是否告知用户最新的促销信息。
(5）互联网应用故障
此故障如果维护人员不能处理，向上级单位派单。上级单位处理完后返单，依次选择故障原因、细分类和故障核实与处理，然后填写技术参数：PING内网延时、PING内网丢包率、PING网关延时、PING网关丢包率、PING外网（baidu、sina）延时、PING外网（baidu、sina）丢包率、PING网游服务器延时（只针对网游慢）、PING网游服务器丢包率（只针对网游慢）、HTTP内网下载速度、HTTP外网下载速度 (baidu、sina) 、测试带宽数值。最后用户签名, 输入用户名密码、用户满意度调查, 返单。返单后后台检查网管参数不合格, 不准返单。
5.2 签字返单
主要参数：签名图片路径、用户选择输入用户名密码、服务满意度、促销信息是否告知用户、服务类型。
5.3 设备安装返单
主要参数：用户编号、用户类型、产品类型、缴费类型、缴费月数、开通时间、扫描设备MAC (核对数据库的设备状态）、安装备注、是否要发票、银行户名、银行帐号、证件类型、证件号码、支付类型、是否为户主、发票抬头、收件人、邮编、邮寄地址、用户姓名、固定电话、移动电话。
5.4 用户名密码认证
主要参数：用户名、密码。
5.5 报修查询
预处理信息：预约时间、维修提示（维修备注）、预处理信息（预处理故障信息）、是否紧急、追加次数、CMTS上下行通道流量、SNR、TX、RX等网络参数。
主要参数：用户编号、用户姓名、用户地址、联系电话、MAC地址、机房编号、光节点编号、报修类别、报修内容、产品、带宽、帐期截止日期、服务公告、工号，用户类型。
5.6 报装查询
主要参数：用户姓名、装机地址、电话、安装商、报装时间、预约时间、机房、光节点。
5.7 预约更改
主要参数：用户类型、工单类型、工单编号、预约时间、备注。
5.8 派单转发
主要参数：用户类型、工单类型、工单编号。
5.9 上门标识
主要参数：工单编号。
5.1 0 短信接口
6 结束语
该远程工单管理系统通过设立HFC双向网络参数门限返单比对监督功能，实现单次服务质量管控，将起到降低重复报修率的作用；通过严格的服务过程监控与用户参与服务评价，提升维护人员的服务意识与用户对服务的感知，将起到降低离网率的作用。该系统可为建立具有有线电视双向HFC网络特色的服务质量管控体系发挥积极的作用。这一远程工单管理系统不仅适用于有线宽带业务，同样适用于交互电视业务的服务管理。
参考文献
[1]yeong-Yun Chang, Daniel W.Hong, Byung-Deok Chung.Anal-ysis of Network Operations Man-agement Processes.
篇4：“宽带业务”服务流程穿越
关键词：全程物流服务；铁路货运业务流程；设计
从目前我国整体的物流行业发展现状来看，全程物流服务理念在运输方式中的渗透越来越明显。在我国交通运输系统中，铁路货运业务借助我国不断发展的铁路事业已经成为了重要的组成部分[1]。并且我国对物流产业的投入不断增加以及铁路货运全程物流体系的初步形成都有利于业务流程的优化设计，对后期投入实际应用有着重要参考价值。
1 全程物流服务下的铁路货运业务内容
全程物流服务下的铁路货运业务针对不同的客户，其服务的内容也不同。针对大客户，可以在充分利用现有资源的基础上开展各种快递、全程物流等一体化的综合物流业务。与零散客户不同，针对利润空间较大的大客户可以建立一个针对其服务的全程物流服务组，为大客户设计物流方案，从原材料的采购在中间所有的生产、仓储、包装、运输等，有效满足客户的需求。针对零散客户，由于零散客户更加关注的是时间、价格等[1]，因此需要针对不同需求的用户群制定不同的物流服务，重点体现出人性化、方便快捷化。但是从目前的铁路货运业务的现状来看，其中仍然存在不少问题。
2 目前铁路货运业务现状
2.1 关于铁路货运业务中托运受理
在铁路货运业务中一般都有营业站进行业务的受理，根据相关规则进行托运。另外一种就是网站受理的模式。不管是哪一种受理模式，其在货运订单的受理、制票交费、装卸等各个业务方面都是独立的，每一个部门之间都是独立为客户提供物流服务，而没有一个统一的服务窗口，这种局面之下多部门运作之间不仅存在职能重叠，还会延长客户在办理货运业务的时间。另外，客户办理业务需要到不同部门与多个工作人员沟通，之间交叉存在的关系未体现过程透明的原则。
2.2 透明化、无缝化程度不高
客户在办理货运业务时不仅耗费大量的时间，由于部门与部门之间信息流通不够，相互之间的制约也明显，导致了整体效率不高，也就阻碍了铁路业务办理中无缝对接的实现。
3 全程物流服务下的铁路货运业务流程设计
3.1 设计原则
①充分体现出以客户为本的原则。由于客户在铁路货运业务中有着十分重要的地位，因此在进行铁路货运业务流程的设计中需要首先考虑客户的趋势以及市场的需求，将客户的需求考虑进每一个环节中。通过以优化客户价值、充分以客户为本的设计需求导向有效满足目前用户需求，同时对促进铁路物流企业的发展有着重要意义[2]。
②实现整体效益最大化的原则。竞争逐渐激烈的物流市场使得铁路物流只有作出一定的优化设计与调整才能够保证市场效益。因此在进行设计的过程中，需要充分体现出以能够实现整体效益最大化作为目标约束，在设计的过程中如果有个别环节影响到效益的实现，则应该做出适当的调整。
③不同物流服务的差异化原则。针对不同的客户要体现出差异化原则，才能够更好的使用资源[3]。针对高端货运产品应该在运输过程中体现出优先性，在提高全程物流服务质量的同时提高其运输精准性。
3.2 实现受理模式的优化
第一，通过对受理方式的优化，将原本多个服务外界窗口统一整理到唯一一个服务界面。取消原本的营业站受理模式，如此客户在办理各种货运业务过程中减少了部门与部门之间的奔走，提高了服务质量。第二，考虑到服务的质量、流程直接关系到整个物流的效益，因此需要将运输变得更加便捷，全程实现物流化以及经营集约化。在这个过程中需要实时掌握运力资源情况，缩短计划编制周期，特别是针对零散的货物，应该加大日计划的编制，实现产需对接。同时结合当下的物流情况以及铁路货运的市场需求，最终实现运力资源的合理、高效配置[4]。
3.3 有效提高全程物流与铁路货运之间的沟通协调
这种沟通协调要体现在铁路货运自身的流程程度、完善度以及在全程物流服务中各种业务衔接的无缝化程度。因此，铁路物流企业需要不断完善组织结构类型，努力拓展自身业务引入各种高端货运产品，例如开通高铁快运、快运班列等，同时提高全程物流服务网络中铁路货运两端增殖服务的收益比率，最后建立一个铁路物流企业全程物流事业部，主要的工作职责就是处理全程物流中的所有相关事宜，通过上述几种方式提高全程物流与铁路货源之间的匹配度，加强信息的流通。
3.4 加强信息化平台的建设
借助目前发展势头良好的电子商务契机，铁路物流企业同样可以建立一个电子商务平台，通过在这个方面投入一定的人力、物力与资金，加大该平台的建设。信息平台主要分为全程物流服务模块、铁路物流企业营业模块、客户模块以及铁路物流企业总部模块。将客户的信息实现对内部人员的开放，保证各个部门在进行信息使用的过程中做到有效衔接，加快流程，减少其中时间的耗费。同时要在整个全程物流过程中普及各种移动设备，例如GIS、FRID等。同时通过建立一个智能客户数据库在对大数据进行分析的同时用于客户关系的维护，为铁路货运业务未来的发展提供决策。
4 结语
通过对全程物流服务下的铁路货运业务进行优化设计，从而保证其中的每一个环节得到精简与优化，有效减少流程环节中各种重复的环节，提高了每一个环节在其中的价值。同时提供给不同客户不同的物流服务，客户可以根据自己的需要选择其中一个或者几个服务项目，有效提高了服务质量，同时对实现资源利用最大化、经济效益最大化、实现铁路物流企业的可持续发展都有着重要意义。
参考文献：
[1]郭玉华.转变发展方式 提高服务质量 推动铁路货运科学发展安全发展——在铁路货运管理工作会议上的讲话（摘要）[J].中国铁路，2012，19（05）：1-8.
[2]徐利民，贾永刚，郑平标，等.基于电子商务的铁路货运业务流程再造研究[J].铁道货运，2012，29（12）：10-14+52+3.
[3]贾玉卫，户佐安，邵玉华.电子商务模式下铁路货运业务流程优化[J].铁道货运，2015，22（02）：11-15+5.
篇5：供电业务办理服务流程
1、暂停用电申请
2、暂停提前恢复申请
3、暂拆申请
4、移表申请
5、暂拆复装申请
6、非居民新装（增容）申请
7、居民客户新装（增容）申请
篇6：房地产中介服务的业务流程
房地产中介服务的业务流程
1．二手房屋买卖流程
步骤
内容
具体手续及所需资料
需时
（工作日）
买卖双方协议成交价格
并签署《房地产买卖合同》
买方下定金，卖方收定金（定金通常楼价的3%-5%）买卖双方按合同约定支付总佣金予中介公司
——
晒图
取房产证复印件到市国土房管局测绘所晒图（用于制作新房产证）
2个工作日左右
买卖双方同到银行申请
银行按揭（如不办理银行
按揭则直接跳到第4步）
买家需准备身份证/回乡证/护照、户口薄、婚姻状况证明、收入证明/税单等。银行需实地评估楼宇价格，并审核贷款成数及年限后，买家与银行签订《购房抵押贷款合同》 5-10个工作日左右（特殊情况以银行实际工作日为准）
双方同到市房地产交易登记中心申请转移登记
双方准备身份证明文件、产权证明文件的正本及复印本同到市房地产交易登记中心申请转移登记：
a.签署《房地产买卖合同》等相关文件，连房产证、身份证等一同递交市房地产交易登记中心审核；
篇7：“宽带业务”服务流程穿越
服务时限：
（1）用户递交申请和齐全的资料后3个工作日内完成现场踏勘；
（2）踏勘后7个工作日内完成给水工程设计，随后进行图纸会审。由于图纸会审可能存在方案调整，方案确定后3个工作日内出图。
（3）预算及施工工期根据施工难易程度由用户与施工单位在施工合同中具体约定。
2、新增、户表改造工程费用为多少？
答：根据广价管〔2007〕223号文件规定，新增用户每户管网建设费为1450元，安装费用根据工程量按《四川省建设工程费用定额》计算；已建住宅“一户一表“改造根据工程量按《四川省建设工程费用定额》计算。
3、我立户这么久，为什么还没进场实施？
答：我公司给水立户安装严格按照前述报装系统流程及时限进行，若因用户自身资料递交不齐、户改意见不一致、方案多次调整等，会导致施工进场时间滞后。双方协商一致并签订施工合同后15个工作日内进场实施。
4、申请“一户一表”改造需要提供哪些手续？安装需要多久？
答：首先是向供水企业提交户表改造申请，住户花名册，花名册需注明用户信息：如楼栋号、楼层号、门牌号、联系电话、身份证号码等。供水企业正式受理后将在7个工作日内到现场进行勘察设计，进场安装时间及工期与用户签订施工合同时确定。
5、用户认为户表改造我公司为用户设障碍，要求统一改造才受理？
答：按照广价管〔2007〕223号文件精神，对已建住宅“一户一表”改造按照“用户自愿、集中改造”的原则进行。同时，集中改造便于我公司统一规划，统一实施安装。
6、各项用水业务办理所需的手续？
答：
（一）开发项目施工用水：①书面申请（加盖公章），②市住建局初设方案批复，③建设工程规划许可证，④建设工程施工许可证，⑤总平面布置图（含经济技术指标）⑥给水平面图，⑦经办人身份证复印件一份；
（二）企事业单位、自建房施工用水：①书面申请（加盖公章），②市住建局初设方案批复，③建设工程规划许可证，④建设工程施工许可证，⑤总平面布置图（含经济技术指标）⑥给水平面图，⑦经办人身份证复印件一份；
（三）小区正式用水：①书面申请，②用户花名册（电子档和纸质档各一份），③经办人身份证复印件一份；
（四）户表改造：①书面申请，②用户花名册（电子档和纸质档各一份），③经办人身份证复印件一份；
（五）新装单表或总表分户：①书面申请，②房产证复印件一份，③建房许可证复印件一份，④营业执照复印件一份，⑤申请人身份证复印件一份；
（六）新装多表用户：①书面申请，②用户花名册（电子档和纸质档各一份），③申请人身份证复印件一份；
（七）改容（口径）用户：①书面申请，②平均日用水量和最高日最高时用水量说明或历史用水记录，③申请人身份证复印件一份；
（八）移表（管、消防栓）用户：①书面申请，②申请人身份证复印件一份。
7、我是一个小区的居民用户，原使用的是小区总表计费，现申请“一户一表”改造，费用是多少？
答：根据市物价局广价管〔2007〕223号文件规定“一户一表”改造价格为800元/户，如该楼房涉及消防、营业门面用水，其改造费用按实际发生计算。但必须是小区或整栋楼房整体改造，统一设计，表箱集中设置，不受理个别或单户改造，每户800元户表改造不包括智能水表价格。
8、为什么新装和“一户一表”改造要安装智能水表？ 答：新建住宅小区“一户一表”和老住宅“一户一表”改造，推广使用智能水表是城市发展的必然趋势，是现代企业科学化、智能化管理发展的需要，同时也降低了供水企业人工抄表的高额成本。目前，我公司户表改造使用智能水表，由用户自愿选择，并没有强制性。
9、为什么电业局户表改造免费？改水要收费？ 答：你这个问题说的是“5.12”地震灾后重建期间电力部门的一项临时优惠政策，而现在灾后重建已结束，用电改造也要相关费用，而地方财政和政府在改水方面没有相关配套的免收政策，所以要收取户表改造费。
10、安装的管道、水表，以后由谁维修、更换？ 答：用户在建设完毕供水管道后，通过我公司验收合格、办理产权移交后，我公司按照《四川省城市供水条例》及《物管法》相关规定维护、维修、更换和管理计量水表表前端管道（含水表），计量水表表后管道由用户自行维护。
11、为什么有时管网维修过程中没有停水通知？ 答：停水分两种：一是计划性的维修改造，提前会以张贴告示的形式发布停水通知；二是不可预见的突发爆管，临时在停水区域内张贴停水通知。后者会出现先停水后收到通知的情况。
12、采用PPR、PE管和铸铁管的区别？
答：PPR、PE管属于环保材料，使用过程中不会产生二次污染，而铸铁管会产生铁锈，老化后会影响水质。
13、用户对水表计量产生疑问？
答：结算水费时，用户对结算水表计量准确度有异议的，可以向当地质量技术监督部门申请校核检定。校检期间，由供水企业为用水户安装符合质量标准的临时结算水表。如检定合格，其发生的费用（包括结算水表和临时结算水表的拆装费、校检费）由用水户承担；如检定不合格，供水企业承担一切与校检相关的费用，为用水户无偿安装新的合格的结算水表，并承担违约责任或损失赔偿责任。
14、管网抢修的限定时间？ 答：现场勘查情况后，根据施工难度，严格按照《四川省城镇供排水管理标准》执行。
爆管停水时间规定
DN50mm—600mm
24小时内 DN700 mm—900mm
36小时内
DN1200mm
48小时内
实际工作中，我公司都是24小时安排人员不间断抢修，保证第一时间恢复供水。
15、管网维修的范围？
答：根据《四川省城市供水条例》第三十三条规定，城市供水设施维护责任以结算水表为界，结算水表用水端以前的，由供水企业负责维护，用水端以后的，由用户或者产权人负责维护。当然，用水端以后的设施维护用户或者产权人也可以按照相关规定委托我公司进行维护。
16、客户已经委托设计院出具施工图，为什么还要重新出具技术咨询方案？
答：客户委托设计院出具施工图前，没有跟城市供水企业衔接，对周边的市政管道不清楚，对城市供水企业的要求不明确，所出具的施工图到后期施工时，不能满足城市供水企业的要求。对于这些情况，我们会参照工程具体情况，重新出具能够正常施工的方案图和方案修改意见，便于施工顺利进行。
17、二次供水是如何进行管理的？
答：为加强二次供水规范管理，保证二次供水工程质量。根据国家行业技术规范要求，同时结合市城区供水现状，我公司制定了二次供水技术标准，在《技术标准》中明确了设施建设和选材的要求。申请办理二次供水的用户需通过我公司建立的技术审验制度，用户在出具了正式的二次供水技术方案后，按照《技术标准》可自行建设至工程验收合格。同时建议用户为了避免工程项目建设浪费和建成后不能正常使用的情况发生，应委托专业的二次供水经营公司按照我公司《技术标准》建设、施工及维护管理，以确保工程质量。
18、对于二次加压设备的维护问题？
答：我公司供水扬程为保证30米，部分需有二次加压。二次加压设备由产权方进行日常维护。
19、缴费方式有哪些？
答：我公司收费方式有：现金、转账、POS终端刷卡、自助终端及绵商银行代收缴费，目前开发的新系统预留网上缴费等业务端口，可逐步为用户开通。
20、营业网点有哪些？
答：我公司现设有营业收费网点八个及绵商银行代收点五个，我公司营业收费点分别是老城财神楼营业厅，东坝营业厅、南河营业厅、芸香社区营业厅、万源政务大厅、上西自来水营业厅、下西营业厅、宝轮营业厅，绵商行代收点分别为利州支行、人民路支行、万源营业部、上西支行、宝轮支行。
21、查询、催收水费的方式有哪些？
答：我公司的在网用户可根据收费号、用户名、用户地址拨打水费查询电话[3223428（老城）、3312698（东坝）、3238825（南河）、3600937（上西）、8522593（宝轮）]查询相关用水情况，还可登陆我公司网站输入相关信息查询。目前我公司建立了三网合一的短信平台，产生水费当月系统会根据用户提供的电话号码发送短信提示。
22、为什么要实行阶梯水价？城区供水价格调整居民阶梯水价多久实施？
答：2014年1月3日，根据国家发展改革委、住房城乡建设部出台《关于加快建立完善城镇居民用水阶梯价格制度的知道意见》，要求2015年底前，所有设市城市原则上全面实行居民阶梯水价制度。
按照《广元市发展和改革委员会关于调整广元市城区供水价格和建立居民用水阶梯价格制度的通知》（广发改〔2014〕452号）文件规定，居民用水阶梯水价制度、市城区供水价格第一步调整、非居民用水污水处理费同价从2014年12月1日起执行；市城区供水价格第二步调整从2015年12月1日起执行。目前已全部实施。
23、新的用水类别如何划分？
居民生活用水：指居民日常生活所需用的水。
非居民生活用水：指除居民生活用水、特种用水界定范围以外的各种用水，包括行政事业用水、工业用水和经营服务用水。
特种用水：指茶楼、歌舞厅、夜总会、健身房、高尔夫球场、休闲会所、桑拿、浴（足）室、美容、美发、酿酒、饮料、饮水制造（含纯净水）、烟草加工、洗车等用水。
与以前政策有所不同的是宾馆饭店和经营面积100平方米以上的餐饮店由原特种用水类别调为非居民生活用水类别。
24、供水价格和代征费用价目表如何？
25、用水人口核定业务如何办理？（4人以上家庭每阶梯水量增调3吨/月）
答：（1）居民用户家庭人口超过4人的，可凭公安部门核发的户口薄、房产证原件或购房合同到本公司供水营业厅办理家庭人口数核定手续。符合条件的，营业下期抄见水量计价标准按调整后基数计算，一本户口薄限使用一次。
（2）对居民用户家庭人口增加数的核定，本公司每年复核一次；各用户应在当年最后一个季度到本公司供水营业厅办理复核手续。不办理复核手续的，次年度则按家庭人口数4人及以下的标准执行居民用水阶梯价格计收水费。
26、因欠费导致停水，交费后复水时间期限是多少？ 答：无特殊情况，当日11时以前交费的，在中午14时以前复水，下午5时以前交费的，在下午8点以前复水，晚上12点以前在自助终端交费的，由应急中心通知值班人员复水，0点以后在自助终端交费的交费的，在当日12点以前复水。
27、欠费多久才会停水？
答：欠费用户我公司会通过拨打电话、张贴催费通知单等方式通知用户交纳水费，对恶意拖欠用户，在持续欠费三个月以上时，根据《四川省城市供水条例》相关规定，我公司会作暂停供水处理，待用户交清欠费后恢复供水。
28、我居住小区为什么水价是3元多一吨？
答：根据《广元市发展和改革委员会关于调整广元市城区供水价格和建立居民用水阶梯价格制度的通知》（广发改[2014]452号）文件规定，已实施安装的“一户一表”终端用户实行阶梯水价制度，总表计量实行合表计价制度（2.93元/吨，含代收的水资源费和污水处理费）制度。我公司严格按照文件规定执行“同城同价”标准。关于小区水价与我公司执行价格不一致的问题，可能属于小区物业管理单位加价或摊销水费行为，建议该小区向市供水企业申请“一户一表”改造，改造后按户交纳水费。
29、总表用户进行“一户一表”改造时为什么要预交部分水费？
答：在实施总表用户“一户一表”改造时，为保证户表改造期间用户正常用水不受影响，在改造期间，供水企业为保障总表水费的的回收，参照原总表用户前三个月的平均用水量向总表用户预售水，待改造完成后，注销拆除总表时，按照总表实际使用水量对预售水费进行多退少补。30、小区消防表欠费，为什么会暂停商业用水？ 答：根据《四川省城市供水条例》有关规定，“小区内消防设施属小区专用消防设施，用水人有义务和责任对小区消防设施进行维护和管理。产生水费，由水表立户注册人或业主委员会授权的小区物业管理单位负责缴纳水费。”
但在实际工作中，非火警消防用水产生的水费供水企业在收取时相当困难，由于消防用水的特殊性，供水企业无法采取停水措施进行催费。所以在多次催收用水人后，仍未缴纳消防水费的情况下，我公司曾对个别恶意拖欠消防用水的用水人，采取过暂停小区商业用水的方式进行催收水费，这种方式不具有普遍性。在下步工作中，我公司将加大消防用水宣传力度，与消防管理部门和用户沟通协调，从制度上着手加以完善。
31、安装智能水表后，为什么无法购水？
答：出现这种情况，是由于安表返单过程中，水表信息未能及时录入公司营销收费系统和物业公司开具的证明资料不符，导致延迟用户购水。目前，我公司已完成营收系统的更新升级，满足用户正常购水。
32、自来水为什么出现浑浊或者发黄发黑的现象？ 答： 出现这种情况一般有三个可能的原因：（1）管网或水龙头陈旧，管中或水龙头中的沉积物、铁锈随水流出。（2）供水管网维修时会进入空气，氧化铸铁管道，形成铁锈，维修后恢复供水，铁锈可能随着水流移动，水质就会产生浑浊或发黄发黑的现象。（3）二次供水用户楼顶水箱长时间没有清洗，或因防护不当受污染，也可能导致水质浑浊、变黄。
处理方法：用户早上用水前可以打开水龙头放水一段时间，将沉积物或铁锈排清，一般情况下，短时间内水质可恢复正常。如长时间仍有此类现象，可拨打我公司应急值班热线0839-3333315，我公司将上门服务。
34、自来水为什么呈现乳白色“牛奶”状？
答：水呈乳白色“牛奶”状的物质是水中细小密集的气泡。尤其以早晨第一次放水时最为明显，这是因为自来水管中渗进了空气，当水压较高时，空气溶解在水中，形成许多细小密集的气泡，导致自来水呈白色，这种情况对水质没有影响，用户可放心使用。处理办法：把自来水静置片刻，白色即可消失。
35、自来水为什么散发有异味？
答：在水处理的过程中，为保证饮用水的卫生，水厂对出厂水必须投加一定量的消毒剂二氧化氯。因此，自来水中有异味主要是由于：（1）自来水中含有余氯，出现类似漂白粉味的氯味。
处理办法：这种情况是水厂正常生产投加消毒剂所致，自来水中在煮沸后氯味将自然消失，用户可放心使用；若用户要把自来水作特殊用途(如养金鱼)，可以将自来水放置一段时间，氯会自然挥发消失。（2）楼顶水池或水箱清洗后，自来水出现较浓的漂白粉味。处理办法：楼顶水池或水箱清洗后，用户使用自来水前，可以通过打开水龙头放水一段时间的方法把积存在水管中的清洗水排清，从而消除自来水中的漂白粉味。
36、自来水中为什么会出现藻类？
答：部分用户入户输水管道多采用乳白色PPR管，颜色浅、透光性强，长时间经日光照射，暴露在墙体外的管壁就会滋生藻类，时间一长藻类增多，水压增大的情况下藻类就会被冲刷出来。
处理方法：针对此种情况，小区物管对入户输水管进行更换，采用这种材质的管道要避光处理。
37、茶壶、水瓶为什么会结垢？
答：这是因为自来水都有一定的硬度。经加热煮沸后，溶解在水中的钙、镁离子以碳酸钙的形式析出而形成白色沉淀或在水面上形成白色漂浮物，碳酸钙吸附在茶壶、水瓶内壁，时间一长就结成垢。这是一种正常的现象。《国家生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）规定总硬度（以碳酸钙计）含量为450mg/L，我公司各水厂生产的自来水经成都水质监测站、绵阳水质监测站、市疾控中心取样检测，总硬度（以碳酸钙计）含量在150-230mg/L之间，在国家标准之内，对人体健康无害。
处理方法：已结垢的器具接水放醋或小苏打煮沸5-10分钟即可清除水垢。
38、自来水有时为什么会呈现蓝色，且时间很短，颜色深浅不一？
答：这种现象经常出现在个别用户家中，是因为用户厕所水箱内放有洁厕灵（蓝色）所致。由于水箱进水管单向阀不启用，正常情况下，由于管网压力的作用，外部的水不会进入管道。如果停水或者楼下有用水时，在开启阀门或水龙头的瞬间，由于水流的突然变化，使楼上未用水的管道内产生了极小的、瞬时的负压。瞬时负压将水箱内水抽入管道内，就产生了蓝水。
处理方法：这种情况水量小，一般只影响本楼居民。只要将用户处的蓝水放清即可解决。若要彻底解决，（1）用户不再将洁厕灵放入水箱；（2）完善马桶水箱的单向阀，阻止回流污染管网。
39、为什么在接水容器中偶尔会发现红线虫？
答：这种现象一般发生在使用二次供水或房间阴暗潮湿不通风的用户家中，因为屋顶蓄水箱二次供水设施未定期清洗或清洗不到位，用户的水龙头附近比较阴暗潮湿且通风不好，再加之水龙头的滤帽长时间未清洗，在蓄水箱、水龙头与管道连接处易滋生红线虫或蚂蝗，随着压力波动红线虫或蚂蝗就会被流水带出。
篇8：小额贷款审批业务流程的服务描述
1 小额贷款审批流程的特点
在小额贷款审批流程中, 贷款申请提出贷款申请, 贷款审批者接收申请后, 首先进行贷款资格审核, 如果符合要求, 则继续对申请者的信用资质进行审核, 否则, 将返回不通过信息给申请者。对于信用资质符合要求的申请者, 则需要进行贷款额度, 利息, 期限, 预付款数量的试计算, 并将结果返回给申请者。具体地说, 小额贷款审批业务流程包括贷款申请, 贷款资格审核, 信用审核, 贷款决策, 返回结果等活动。如果贷款资格审核或信用审核没有通过, 流程都将直接结束。从流程描述可以看出, 小额贷款流程具有以下特点:
(1) 需要调用外部系统所提供的资源, 如信用审批活动中所需要的信息就来自于相关的信息征集单位。传统的数据征集方法是由信用提供者定期提供定量的通过专线提供信用信息, 则审批时间就会大大加长。
(2) 流程参与者角分散, 小额贷款流程的参与者有贷款申请者, 贷款审批者, 信用提供者等角色, 来自于不同的单位, 使用不同的操作系统, 这就造成了小额贷款审批所使用的信用数据来自于不同提供者, 数据来源的分散, 数据类型和数据格式很难得到统一, 造成了很大的工作成本。另外, 来自于不同单位的业务流程也很难协调。虽然中国人民银行公布了企业和个人征信数据元标准, 将征信系统中所使用到的一些数据列举出来作为标准数据, 但是由于信用征集对象复杂, 信用的提供者并不一定能够及时的提供相关信息, 这就是造成的信用信息的不准确和提供的不及时。
因此, 小额贷款流程需要协调来自于不同系统的资源, 在最短时间内, 完成审批活动, 才能最大限度地满足客户的要求。基于面向服务的观点, 可以将某项业务看作是服务的组合, 并且借助服务注册与查询等技术, 使服务成为可以在互联网上直接使用的公共资源。随着Web 3.0技术, 越来越多的服务可以注册到网上, 个人征信数据元标准的公布, 解决了基本信用数据名称和格式上的一致, 面向服务和Web Service等技术的成熟, 使用者可以方便的方位服务资源, 增加信用数据的准确性和访问及时性。而小额贷款审批活动的特点也决定了贷款流程适合采用面向服务架构。
2 相关技术介绍
本文所涉及到的技术为WSDL和BPEL语言。WSDL是用XML编写的网络服务语言, WSDL是在具有Web Service的基础上, 以一定标准的格式, 来描述某个Web Service, 如规定服务的位置, 描述此服务提供的操作, 使之可以在服务SOAP标准协议的框架下, 注册到服务中心, 由服务使用者调用。WSDL文档利用
BPEL用于指定基于Web服务的业务流程行为。BPEL提供了一种XML注释和语义, BPEL通过指定顺序来编排Web服务, 这对服务集合的调用来说意义深远。BPEL使用合作伙伴的交互方式, 针对每个服务分配了合作伙伴的责任。合作伙伴可以将服务提供给流程, 也可以向流程请求服务, 或者参与到流程的双向交互中。您可以使用它来描述指定合作伙伴的公共接口和可执行流程的。根据使用需求, BPEL有很多中类型, 现在应用比较多的BPEL4WS语言。在BPEL中, 服务按照调用顺序被排列在
3 服务建模
服务是为满足用户的使用需求, 对业务活动和数据的封装。使用者不需要知道服务的具体内容就可以像使用产品一样使用服务。这样就增加了服务的可重用性和可组合性, 降低了系统开发的成本。
通过第2小节的描述可以看出, 小额贷款审批流程包含以下活动。贷款申请, 贷款资格审核, 信用审核, 返回结果。小额贷款审批流程在客户端接收使用者输入的指令, 查找并激活其它系统所提供的相关服务, 通过对返回值的分析, 最后得出结果, 决定是否放款或放款的金额, 利息等。小额贷款审批流程的参与者众多, 从使用角度可将其划分为贷款审批员, 贷款申请者, 还有与之交互的其它系统。贷款申请者提交贷款申请, 贷款审批员接受申请后, 在其它信用提供系统中查询信息, 经过处理, 得出贷款金额。不同的参与者希望使用合适的服务来满足需求。根据服务的范围最小原则, 可以将小额贷款审批流程概括分别是贷款申请, 贷款资格审核, 信用审核, 信用提供 (不同信用提供者的信用提供服务接口相同, 因此可以视为同一个服务) , 返回结果等5个服务。贷款申请服务接收并处理输入信息, 审批流程由贷款审批申请活动触发。
(1) 贷款申请服务
贷款申请活动的主要作用为接收贷款申请信用。贷款申请信息指示出贷款对象的基本信息, 包括贷款者姓名, 身份证号, 贷款金额, 贷款用途等。将其用LoanRequest表示。
(2) 贷款资格审核服务
贷款资格审核是贷款系统自身所提供的服务, 贷款资格审核是根据贷款申请信息, 调用贷款者详细信息, 如企业规模, 企业资产情况, 用款项目等内容, 在根据预设的资格评价指标, 对贷款者自身信息和项目信息进行审核, 如果审核通过, 则触发信用审核服务, 如果没通过则触发返回结果服务。贷款资格审核为同步服务, 因为向资格审核服务传送申请信息, 触发资格审核服务, 审核完成后, 返回结果, 只有审核成功后, 才启动后续服务。
(3) 信用审核服务
当贷款资格预审通过后, 则调用信用审核服务。信用审核服务需要使用外部信用提供者所提供的信用信息。经过对信息的审核后, 返回结果。信用审核服务为异步服务。因为信用审核需要调用外部系统所提供的服务。而信用提供者并不只局限于一家, 因此并不一定要等待所有的信用提供者返回结果, 才进行下一步操作。信用审核服务的输入信息为
Credit Check Request, 返回信息为CrediAuditResponse。
(4) 信用提供服务
信用提供服务为外部信用提供者供应。由信用审核服务所调用, 主要返回根据信用审核服务所提供的信用查询信息。信用提供服务的输入信息的CreditRequest, 返回信息为CreditResponse.。
(5) 返回结果服务
返回结果为信贷管理系统所提供的服务, 根据贷款资格审核信息和信用审核信息, 返回是否允许贷款信息, 同时计算出贷款金额, 还款年限, 批次, 每次还款的本金和利息等内容。返回服务的输出信息为LoanResponse。
3 BPEL流程描述
从以上服务模型中可以分析出来, 小额贷款流程是一个包含条件判断的顺序流程。因为组成业务流程的基本单位是服务, 对于服务的描述是业务流程表示的第一步, 我们以贷款申请服务的描述为例, 来表示贷款流程的基本服务。
从上边贷款申请服务的WSDL描述中, 可以看出该服务中处理消息为”LoanRequest”, 并且提供”LoanRequest”服务。
BPEL是通过服务组合起来, 服务之间具有激活关系, 并通过接口传递信息。以下服务内容类似。根据BPEL4WS的语法规则, 我们将小额贷款流程描述如下:
5 结束语
通过以上内容, 本文使用BPEL语言描述了小额贷款审批流程。该流程可以自动调用贷款的申请处理, 信用查询等操作, 将流程本身所提供的服务和信用提供者所提供的服务用网络可以理解的语言表示出来, 再通过BPEL流程引擎调用服务组合, 则可跨越系统和数据格式的限制, 完成跨系统的服务调用。但是也涉及到如下一些问题, 比如BPEL现在还不是W3C标准, 虽然得到了Oracle和IBM等厂商的极力推广, 但是由于标准, 价格, 技术等条件的限制, 还不能在广大服务使用和提供者中普及, 但是随着Web3.0技术的推广, 标准的完善, 一定会得到广泛的应用。
摘要：基于SOA思想, 使用BPEL和WSDL等面向服务语言, 定义并描述小额贷款系统中的相关流程, 并建模服务, 使系统能够调用不同的角色提供的服务, 为贷款流程的跨系统工作提供一定的技术基础。
关键词：流程,服务,BPEL,WSDL
参考文献
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篇9：“宽带业务”服务流程穿越
【关键词】面对服务架构消息中间件，业务流程系统的集成方法
【中图分类号】G29【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0480-01
一、前言
依据企业信息化发展的阶段模式理论来说，企业在信息化的发展共有四个阶段。其中，引入阶段中，企业会运用一定的信息技术使得在企业内部的一些职能的部门能够将业务的流程实现自动化，当今很多的企业都已完成了这一阶段。集成阶段中，企业会在内部的职能部门间进行系统集成框架的建立和数据管理系统的统一，同时，也需要将计算机的软件系统实现在内部中的集成及综合的利用。这个阶段中，中间件的技术也产生了。在这种技术中最为重要的中间件是消息中间件，它具备跨平台，扩展性好及负载平衡的优点。消息中间件和面向服务架构之间的融合成为中间件技术的一种发展趋势。这样企业就可以及时并方便的对业务进行调整，对流程进行重组。流程的变革阶段中，企业与供应商和分销商这些工作伙伴通过信息和网络的技术使得资源和数据得到共享和整合。现在对于信息技术的运用较为成熟的企业有的完成了流程变革的阶段有的正处于这一阶段，在此之后将会进入战略变革的阶段。
二、 面向服务构架消息中间件
1996年，面向服务架构的概念被提出。它是一种在对象构件的计算模型的基础之上，把不同功能的单元用之前定义好的接口、契约联系起来，从而实现程序和服务上的重复利用的新型体系架构。面向服务架构包括三方面。其中，服务提供者是在根据网络导址这一实体来接受并且执行服务的使用者的要求。服务提供者从根本上来说是一种应用程序或者是软件快，它通过接口和契约来运行。服务注册中心是在服务中发现并支持，它来使得服务提供者找到服务使用者的接口。当下最为普遍的面向服务架构的技术叫做Web Service，这种技术的服务注册中心是通过描述并发现、集成来保存服务的注册的信息，利用简单对象的访问协议消息来达到服务的绑定及调用。中间件系统可以在不同的平台之间实现通信，从而达到在分布式的系统间可靠并且高效率的跨平台的数据传输工作。并且具有屏蔽在各种平台及协议间的性质，从而达到各种应用程序间的协同。现在，最为普遍的消息中间件是由消息服务器和数据的储存库及命名和目录的文档等等组合而成的，同时，采用了客户端和消息服务器这两层架构。其中，消息的服务器可以接收消息和发送消息，它根据查询命名和目录文档来获取每个消息服务器和消息对列等等的信息，这时数据的存储库将会用来保存通信中重要的数据。消息中间件的用户会使用应用程序接口技术来通过消息服务器进行发送消息和接收消息，达到企业的数据集成。近些年来，消息中间件技术发展非常迅速，它的研究的热点及关键的技术包括了系统的架构、负载平衡的技术及计算机的集群技术。在标准及规范上并没有得到统一，因此这种应用是不可以移植的。不同的消息中间件技术也是不能进行相互的操作。当下，消息中间件技术在中间件技术中依然是研究的热点。消息中间件最传统的采用的为客户及消息服务器上网架构，但是通过一系列的设计得到了一种客户、客户端和消息服务器的具有三层架构的消息中间件。其中，消息客户端是一种应用程序用来接受和发送消息。并且在发送端的用户和接收端的用户在使用同一个消息客户端时，它会从用户接受到的消息来直接的转发给那些接收消息的用户。这样的集成构架和转发消息的机制在一定程度上减少了消息服务器进行不必要的作业，同时大大提高了服务器对消息的发送效率。同时，消息服务器也可以使得在不同的计算机的消息客户端间进行消息的转发。面向服务架构的消息中间件是将web服务作为消息中间件的主要功能。并依照面向服务构架的标准在网络上发布，使得用户更方便使用。
三、 业务流程系统的集成方法
消息中间件于面向服务系统架构相结合，这样就产生了一种业务的集成方法。这种业务的集成方法的效率即重用性较高，还具有跨平台的优点。并且它采用了三层的系统架构，依次为服务层，逻辑的实现层及资源管理器。其中服务层是为用户直接的提供发送、接受或者转发的服务。发送和接受这两种服务是对于用户来说是开放的，但转发这种服务不对用户进行开放。消息中间件的功能想要充分的发挥靠的是逻辑实现层和资源管理器的运行。集成服务层的功能的逻辑上的实现靠的是逻辑实现层，它是由消息的客户端、服务器群和命名及数据的储存文件组合而成的。在多台计算机上部署消息客户端及消息服务器，这样就达到了消息中间件的集群的配置，并且在服务器端用负载平衡的算法以达到消息服务器及客户端两者的负载平衡。资源管理器有着发送接收消息、打开关闭消息的客户端或者服务器的功能。
四、 结束语
消息中间件技术作为一种有可靠的信息系统的集成技术，已在企业的信息系统的建设当中被普遍的使用。它在内部的跨平台的数据传输中具有很高的效率。当然，到了企业的信息化步入流程的变革阶段的时候，信息中间件技术会从传统技术转变为面向服务架构的技术。使之更能够适应高效快速的企业的业务流程，更加接近当代企业的需求。同样这种方法，为企业在信息系统的实施过程中及业务流程的集成中提供了一种新的方案。
参考文献
[1] 汪淼军，张维迎，周黎安.信息技术、组织变革与生产绩效——关于企业信息化阶段性互补机制的实证研究[J].经济研究，2006年01期
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