沟通技巧及执行力

沟通技巧及执行力（共9篇）

篇1：沟通技巧及执行力

执行力提升与高效沟通技巧培训

讲师：谭小芳

助理：1373315640

4官网

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：中高层管理人员、部门主管、经理、总监等企业中高层人士、需提升执行力及加强团队合作意识及沟通技巧的有关人士。

培训目标：

1.学习掌握西点军校管理模式及其高效执行力的力量源泉；

3.掌握如何提升本企业和部门的执行力的方法，如何管理执行力低下的员工。

课程收益：

1、性层面即“管理的人格层面,”必须依靠管理者自身素质与境界的提升才可以理解和把握。

2、领悟古今中外成功的用人之道，将使管理者走出狭隘的“管人”误区，从识人、选人、用人、育人等多方面多角度，审视并修正自己的用人观念。

3、学习管理中的授权、奖惩、语言艺术，将有助于管理者把握管理中“度”的分寸与界限。

5、使管理者增强领导意识，转变观念，提升精神境界和加深文化内涵的思考与实践的过程。

培训背景：

企业确立了明确的发展战略，运营的结果却是战略未能落地。为什么？中层执行不到位； 老板具有很好的企业经营理念，但这种很好的理念却不能有效地传导给员工和客户。为什么？中层心态不积极，执行力有待提升；年初信心百倍，制订了切实可行的目标，而可行计划打了折扣。怎么办？

富有经验，懂得执行，并长期工作在企业中高层管理岗位上的实战派管理咨询师、高级培训师也许可以帮助您！

够强，很大程度上缘于缺乏优秀教练的指导和训练。而大量的实证研究表明，不经指导和训练的员工，最终将会成为企业最大的成本。

活动提纲：本次培训预达成以下共识：

1.培养积极正向的心态，视困难为挑战，以及与部门同舟共济。

2.重新思考与同事的关系，学会站在对方的角度看问题。

3.培养执行力和纪律性，服从团队统一安排，遵守共同的承诺与约定。

在挑战的项目中，,接艰巨挑战。

第一部分:执行与执行力

1.执行力的本质、主体客体

2.执行力的重要性

3.美西点军校

4.人才

5.为什么执行力差

执行力不强的37.文化原因

8.制度原因

9.管理原因

10.11.形成习惯的心理因素

12.突破惰性和惯性思维习惯

13.习惯的内在原则与行为模式

15.“ 通”则不痛，“痛”则不通

16.相互理解（换位思考）

17.沟通和影响力（同理心沟通）

18.理性沟通的原则；沟通误区（信息扭曲）

19.组织沟通（系统思考，沟通的核心）

20.执行力就是竞争力

第二部分:执行力的三大流程一、三大层面

决策层

2.管理层；

3.操作层；

二、三大流程

1.人员流程---用正确的人

2.战略流程—做正确的事

3.运营流程---正确的做事

:

1.什么是工作计划

2.工作计划的分类

3.工作计划的内容、要素

4.如何制定适用的老板需要的工作计划

5.制定工作计划的技巧

6.制定工作计划八步骤

案例分析

第四部分：执行力不佳的八大原因

1.不常抓

朝令夕改

3.制度不可性

4.流程繁锁

5.作业无良好方法

6.考核不科学

7.培训形式

8.企业文化

1.调整心态，树立工作情怀，组织沟通目的，沟通为了更好的执行

2.清楚个人沟通有别于组织沟通

3.沟通的四大作用

4.工作沟通要讲论理

5.对上沟通—制定什么决策，跨部门沟通—如何制定决策，向下沟通—如何执行决策

6.沟通的形式及什么时空采用什么形式

跨跃沟通障碍

第六部分：工作沟通技巧

1.向领导请示汇报的程序和要点

3.说服领导的技巧

4.下达命令的技巧

5.赞扬部下的技巧

6.批评部下的方法：与同事沟通的心态；与同事沟通的方法；

执行力提升与高效沟通技巧培训总结

篇2：沟通技巧及执行力

今天是重温这部电影，一直当这部电影是励志好篇，但初次看时，没看出有执行力和沟通技巧的问题，带着问题来看，还真能看出与管理相关的这两点来。

关于沟通技巧。Miranda强势，不讲理，不关心下属，让正抓狂的上司形象给人很深刻的印象。与下属沟通：分配任务时，从不告诉你怎么去做，只要你给出结果；下属遇到困难时，从不关系和过问，只要你去做就行；在工作过程中，也不会给予指导，只要你给出结果。她事业的成功也不能说她沟通是完全失败的，她在沟通中也有好的一面，在Andy做好一件她认为完成不了的工作时，给予了及时的肯定，点头微笑，让下属得到了及时的激励。与上级沟通：Andy表现的相当出色，每次Miranda在下达指令的时候，她都会带上本子做好记录；当在酒会上Emily窘迫得答不出来宾姓名的时候，她在最后时刻给出答案，并没有一开始就急于表现；当Miranda得知离婚消息后，她及时的安慰，换位思考；与同事沟通：Andy作为一个新人，非常谦虚的请教，Emily作为一个前辈，也很乐意赐教，在沟通中大家有一个很好的心态，处于关心对方的思考，以及主动的表现。

关于执行力。我们不得不被Andy这样的执行力超强的好员工给折服。刚开始的表现可能有些逊色，但她积极学习，学习他们的语言，学习他们的装扮，学习他们的文化，融入到团体中。只要是Miranda的指令，百分之百执行，父亲来访的时候，自己休假的时候，只要是Miranda的电话必接，安排的工作想方设法去完成，找哈利波特的手稿，15分钟找到牛排等等。这个也与领导风格相关，Miranda是个结果导向，严格的领导，只给我结果，不要借口，公司上下都知道，都清楚只要是Miranda的命令都必须执行，很好的执行文化。

篇3：沟通技巧及执行力

1 资料和方法

共收集扬中市精神病防治中心2008年1月至2008年12月住院精神病患者80例。其中男22例, 女58例, 年龄14~78岁, 平均年龄55岁, 文化程度:高中及以上学历12例, 初中及以下学历68例;所有病例根据CCMD-3诊断标准[2]:精神分裂症39例, 分裂样精神病6例, 抑郁症28例, 其他7例。采用自制问卷进行调查, 由调查者发给问卷让患者回答, 对文化程度低的患者由调查者阅读解释后完成。问卷内容包括年龄、性别、文化程度、诊断、住院次数、前途担忧感、婚恋失望感、社会支持无力感、治病信心受挫感、能力缺乏感、缺乏安全感、缺乏信任感、住院依赖感等。结合问卷进行沟通, 做好沟通记录。

2 结果与分析

分析临床资料, 构成护患沟通障碍的心理可归纳为以下几种:

2.1 求助心理

共28例, 占35%。精神病患者无论性别、文化程度、住院次数都有对情感交流的强烈渴求, 希望护士理解他的处境, 关心他所关心的, 接受他所体验的, 能倾诉内心的痛苦[3]。本资料也显示, 患者最关心的问题是能否回归社会, 担心疾病的复发、社会偏见、恋爱失败、工作问题、家人对他的看法等等, 但是由于求助心切, 在与护士交流时, 恨不得把所有的想法都讲出来, 又引起护士不耐烦, 常常会显得很紧张, 甚至语无伦次, 往往不能把自己内心的想法说出来, 影响交流的效果。

2.2 自尊心理

共12例, 占15%。这主要由于患者住院以后角色发生改变所致。患者住院以后和护士交流处于被动状态, 加之社会上对精神病患者的歧视及患者自身对疾病的认识也有缺陷, 使患者的自尊心失去了平衡。如果沟通不到位, 会使护患沟通不畅向纵深发展。

2.3 防御心理

共7例, 占8.75%。排除病态因素以外, 患者的防御心理多与住进医院离开熟悉的环境, 特别是精神科多采用封闭式管理模式, 使患者与外界的联系较困难, 身处不熟悉的环境, 面对陌生的人群, 不免产生一种不安全感。首次住院的患者常常表现很被动, 很少表明自己的观点, 谈吐拘谨, 甚至委曲求全。

2.4 不被理解心理

共36例, 占45%。这方面的因素有:知识阅历不同、沟通不当, 患者在谈自己的病态体验时, 护士用了“你不该……”的话语, 对患者进行忠告时, 阻碍了沟通, 造成患者担心自己的言语、行为不被护士理解, 甚至受到她们的指责和嘲笑。交流中, 这些患者表面上表示服从、感谢, 留心观察会发现他们注意力不集中, 漫不经心或者不耐烦, 从而使沟通双方思想距离增大。

2.5 无病心理

共8例, 占10%。自知立又称为自省力, 是指患者对自己疾病有一定的认识能力[4]。精神分裂患者发病初期, 有的患者有一定的自知力, 随着病情发展加重而自知力丧失, 否认有病, 拒绝治疗。强烈要求出院, 别无所求, 导致沟通障碍。

2.6 失望心理

共14例, 占1.75%。对恢复期患者自知力有了恢复, 对疾病有一定的认识能力, 认为自己成了“疯子”变成废人, 常常心境低落, 担心被人看不起, 担心出院后工作生活没有着落。常常表现情绪低落或烦躁, 对任何事情不感兴趣、说话少, 要求少, 沟通难度大。

3 沟通技巧

3.1 不断提高护士素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质在护理服务中起着重要作用。端庄的气质、稳重的仪表, 优雅的体态和熟练的技术给患者和家属留下良好的印象, 增加信任感, 使他们内心的不安感减轻。

3.2 掌握沟通的心理过程

首先, 护士要懂得心理学知识, 在与患者沟通的过程中观察对方的注意力是否集中, 发出的信息患者是否能够理解, 理解后能否接受, 及时发现沟通出现的偏差, 使交流能够顺利进行。

3.3 掌握沟通中的语言艺术、交谈技巧

只有将交流技巧的运用和友好的情感注入、信任关系的建立结合起来, 才能充分地发挥交谈技巧的作用[5]。在交流前做好充分的准备如选择合适的时间, 明确交流的目的和任务。了解患者的过去和现在的病史, 选择适当的地点和背景等。学会倾听——倾听在人际沟通中占重要的地位。认真的倾听是对患者的关注和重视的表现。精神病患者常常思维活动异常, 使交流速度变慢, 此时护士不得在患者面前表现不耐烦而应做有效的倾听者。然后给予适当的安慰, 使患者感觉到护士对他的关爱, 消除防御和不信任心理。增加信任和依赖。护士的语言对患者有直接的感染作用[6]。在交流的过程中, 对情绪消极抑郁的患者, 护士要引导他们回忆曾经快乐美好的事情;对精神衰退、思维迟缓的患者护士要耐心重复主题, 启发患者按照主题思路进行沟通。对幻觉、妄想患者, 不要因为他思维的荒谬而打断他, 更不要强行指出他思维的病态, 否则会阻碍患者的表诉。每次谈话后做记录很重要, 但是不要在边谈话时边记录。一方面影响倾听和理解, 也会给患者带来压力。阻碍有效沟通的进行。

3.4 精神病患者不同阶段的沟通技巧

发病初期由于无病心理、防御心理、不信任感, 患者常常拒绝住院, 吵闹甚至冲动伤人。对这样的患者要谨慎, 态度要诚恳热情, 冷静和气。耐心做好解释工作。劝解患者要克制自己。对拒食患者, 由于有罪恶妄想、被迫害妄想把食物当作毒物, 护士应耐心劝解消除疑虑, 取得患者信任。恢复期患者随着精神症状的缓解多表现为求助、失望、不被理解心理等。担心社会偏见, 极易产生急躁情绪, 严重时会导致复发。此阶段要细心观察他们的情绪变化, 分清病态和非病态, 精神症状和非精神症状的界限, 针对性做好疏导工作。

3.5 调节与调动社会支持系统

医务人员利用家属陪伴、探视的机会, 做他们之间的沟通工作, 动员家属和患者多交流, 使其在情感上得到支持, 生活上得到照顾, 从而缓解抑郁情绪, 减轻孤独感, 建立起治疗的信心。

关键词：精神病患者,护患沟通障碍,技巧

参考文献

[1]王秀珍, 李涛.精神科护患沟通的重要性与技巧[J].中国误诊学杂志, 2006, 6 (12) :2424.

[2]中华医学会精神病学分会编.中国精神障碍分类与诊断标准[M].3版.济南:山东科学技术出版社, 2001:4.

[3]张红云.精神分裂住院病人恢复期心理需求调查分析[J].护理学杂志, 2003, 18 (12) :915.

[4]陈淑清.精神科护理学[M].长春:吉林人民出版社, 2006:18.

[5]贾守梅, 袁训初.社区护理[M].上海:复旦大学出版社, 2003:62.

篇4：沟通技巧及执行力

摘 要：作者从七个维度、多个大型项目成功实施的素材及大量实际工作过程感悟来呼吁各层级在医院发展及信息化推进过程进行角色、工作思路及举措的反思，并且通过工作执行与交流来明白信息人如何用执行力及沟通力体现信息力的重要性，从而使多方适应用信息力配合医院的深化改革、区域医疗及新医改要求的新常态。信息力在多层级理解引领医院业务及管理的发展时完成其价值重塑，从而使信息人在各项项目工作中得到多方认可。

关键词：执行力；沟通力；信息力；反思；价值重塑

中图分类号：F230 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）21-0138-03

1 概 述

大多数医院的信息化推进情况是，不是院领导不支持，而是在医院管理及建设中总有比信息化投入更有价值的医学项目或医疗资产投入，总感觉信息化投入了大量资金、精力、人力还是实施的不够让人幸福、信服，反而变得揪心和难以言表的痛。其实跟我们大多数医院信息科未做好规划、完美实施、有效沟通有很大关系，未能用无可抗拒的信息力构造魅力无挡的智慧医院的精确蓝图来打动医院决策层。因而在大多数医院只停留被动实施，无主动规划、有效建议、灌输及被理解。

在后“智慧医院”时期，在医院信息化普及越来越深入的后，有人将信息化建设与医院深度改革、核心业务流程优化的诉求捆绑，但却呼吁勿将发展与经济投入捆绑。决策层对信息力很模糊，但使用各项系统的医、技、护及职能后勤人员和穿梭在医院病患及家属却是每天实实在在体验信息化建设的经历，一点点的不如意，他们就无意中成为了评判信息系统的舆论“帮凶”，信息化的短板、信息科不足难免成为标靶。

在我院也经历与大多数医院相同的情况，我院在2013年初完成医院整体搬迁，搬迁后22个月实现了整体信息系统的替换上线并实现验收。现在看上去结果是美好的，但过程是曲折及艰辛的，我院信息科通过强有力的执行力逐步转变了医院决策层、临床与职能负责人、信息化操作的‘非主流人员、医院信息人等对信息力的观感。要实施医院整体搬迁，网络的重要性在医院的各层级都充分的体验到，也切身体会到信息化的重要性。以下阐述七个如何来实现

2 如何用执行力、沟通力灌输、调整领导对信息力的 观感

在搬院过后，我们进入如火如荼的信息系统切换上线工作，我们也用了强有力的执行力来得到医院内部各层次多数人的认可。

让我们跳出时空，回忆当时的多个有力举措来实现门诊信息系统的完美切换。

①我们充分调研了解各业务使用部门系统需求；

②全程沟通，使使用者的要求融入到系统功能；

③争取各部门的配合，加班加点完善细节、多点测试；

④由院领导有力组织，通过四次的多部门联调及试运行；

⑤有效说服院领导、各临床部门、职能科室后最优部署逐个击破，用积极的专家说服院领导及态度消极悲观专家。用计划、实际完成的工作打消个别因担心系统上线而使医院及被动主任影响院领导的看法；连续一个月与院主管领导论证准备上线工作。

⑥在推迟一个星期上线，项目出现问题的概率增加10%的论调下，在星期五傍晚实现急诊的系统切换（解决急症医生片的系统熟悉问题），星期六实施专科门诊的系统切换（解决周六日门诊上班专家及医生的系统熟悉问题），在星球一实施全院的系统切换（在以上两期前期上线的基础上完成所有使用门诊信息系统的人员上线使用）。

⑦信息科全员参与新系统培训，执行上线技术指导，把系统使用者常见的问题制作成考题，科长带头参与考试（不及格全院公示），每次试运行后进行项目教训总结。

⑧破除人的惰性，在上线当天，要求所有计算机组工作人员离开办公室这一“舒适区”，到门诊大厅集中签到后分派到收费、药房及各诊区实施技术支持；协调人员、公司开发组及其他旧有系统维保工作在门诊指挥部待命。

⑨信息科负责人在上线一个星期内，对各上线科室进行每日8次巡查、督导及协调解决问题。

⑩全院参与，做好系统切换上线的宣传。

11 通过日常工作的小节，慧眼识才，让不同能力的人员分配到各个岗位，把核心人员码在最重要的岗位。

12 在院领导需要调离核心人员时，要用沟通力争取院领导支持、理解。这里要感谢领导对信息科的支持以及对我的信任。

通过以上有力的措施，使得门诊信息系统上线做到有条不紊，系统切换前后未带给群众太大的感觉和太多的不便，像一场春雨，润物无声，得到院领导、临床及各职能部门的肯定与同行的欣赏。

这就是我们如何用执行力、沟通力来调整领导对信息科的观感。使到实施公司也惊叹这是他们公司最大的医院最小的战役。

3 如何改变临床职能同级抵触的情绪

临床、医技、职能部门不少人对信息化一直有一种惯性思维：就是信息系统做得好是我们信息人应尽的义务，做得不足是我们的责任。就等同现在社会一种误区，病人进了医院，治好是应份，治不好就是医院的责任，医生就是庸医、白眼狼。

医、技、护是医院面对病人的一线专业人员，且工作特殊性及技术强度使他们有与职业俱来优越感。由于信息系统改变他们的流程及思维惯性，抵触从世纪初上护士系统一直持续至今。在上各大系统的过程中，由于新事物的不完善性，又由于本身标准或流程没能把生产力解脱达到极致、再者是系统本身的不足，使得使用人员的各种思潮或看问题的各个角度对信息力产生抗拒。

在各种客观环境无法改变的情况下，就改变主观环境。我们通过参加临床科室早会及各种中层干部会议等场合通过沟通说服、灌输引导。参加这些会议，面对着不同层级的批评、质疑，心理不好受也敏感紧张是肯定的，出现这些情况，只能直面面对而不能逃避，通过积极回应，在有理、有据、有节争取支持。使他们认识到信息化的完美实现过程是先有合理、规范的管理要求及制度，再有使用人员与职能科室总结后调整的合理、流畅的流程；

其次是在以上两点结合基础上提炼出实现这一业务需求的“游戏规则”；

最后是根据“游戏规则”内嵌到系统设计及实施上，并以上几点在PDCA上的持续改进。院领导通过了解情况，让信息科在院周会上把信息化建设的点点滴滴（所做的工作，须提请的协助）进行传达，让医院管理人群理解、支持信息化建设及发展趋势。

在PACS系统的切换上线前期，使用科室部分主任、使用人员由于某一单一功能没能满足而拒绝上线新系统，该功能在流程上及制度上都是违反原则的。经过与使用部门激烈的争论，达到了统一意见；令该系统在争论后当即进入培训，第二天马上进入切换上线。虽然在道理层面，信息科得到认可及所谓‘胜利，但从情理上，我们也存在沟通不畅。在这事之后，我们也有反思。

4 如何对待医院其他非领导岗位人员对信息科执行 力的认可

在信息化实施过程中，多个系统不同的使用人员对信息化的看法及理解的深度不同，对系统的某一层面的需求也不一样。信息科中层管理者争取在不同的场合与这些实实在在的使用者交流，对他们提出的合理性需求，我们进行论证后予以答复实施与否，不采纳的原因是那些。

当然有很多同事见信息科的中层管理者对待他们的问题重视而且有效果，我们对待他们的态度是平视而不是俯视，感觉受尊重而且问题能够达到解决，使他们有一种到我们就可解决问题的错觉。

但凡有什么事情就找信息科管理者，这样从管理学以及医院整体业务运行也是不利的，首先会挫伤信息科其他同事的工作积极性，也会令到管理者事必躬亲，过度关注细节。

因此，通过指引使他们找到帮他们真正解决问题的信息科同事，在他们解决不了才找到我们，这样既可合理使用人力资源，也可锻炼相关接受同事的处理能力。

我们在科室制度层面上，明确了各项制度，如信息化工作任务qq派工及工作量数据库登记制度，上科室维护的时间承诺等。明确首问责任制，接任务派工同事的沟通技巧以及对待工作不同类别人员上来办事的接待方式。

5 如何调整、促进医院信息人的尊严、态度及能力

我们信息人老感觉价值和能力不受医院各层级的尊重，所做的任何事情不能达到认可。而且各部门总是有事无事对我们横加指责；同时在我们了解解释后，知道是其他部门或处室的原因后，不要说是内疚或感谢，而对我们还是冷漠生硬或者直接挂掉电话。

遇到这种情况，信息人的挫败感可想而知。他们会委屈、失落，感觉我们科室的措施过分迁就于医院各部门、各层级的感受及要求，对他们太惯着、疼着。

我们作为管理者只能开解，山不过来，我们向山走去；在原则的基础上适当的让步，也让他们同理心理解一线工作者的压力及工作强度。人必自悔然后人悔之，我们在加强职业素养的同时，增加我们的能力、价值以及话语权。科室以几本书的故事向同事以作共勉，如《致加西亚的信》、《礼物》。临渊慕鱼不如退而结网，向他们要求择善而固执之，加强技术能力、学术水平，远离职业暂时不如意。在低潮时沉淀、积累，在机会或高潮时薄发、展现。

让信息科的同事深切理解强执行力是领导、临床同事在遇到棘手问题想到你，能托付给你，而且信任你能执行好。让领导感觉你是想干事、敢干事、能干事、干成事。干成事同时不要给领导、医院添麻烦。

6 如何总结经验教训，如何改进使执行力、信息力达 到更完善的发挥

陈毅元帅说过，难得是诤友，当面敢批评。我们信息人要虚心、正确对待批评和自我批评。曾经有一个同事批评我在第一次机房搬迁演练上带领不够投入，容忍参与演练同事心不在焉。后来我反思后接受批评，在之后，第二、第三次搬迁演练中严格要求，要求各人在各自岗位上严守岗位，并设置监督岗且进行绩效考核登记，使到以后每次演练得到充分实施并预期效果，各个角色各尽其职。有另一个同事批评我性格急躁，同样我反思后，向她坦陈，性格缺点是江山易改，本性难移，我也请她监督和提醒。

有一个同事，是我的得力助手，我跟他推心置腹地谈了几次，要求他从管理者的角度考虑信息科的发展方向、信息化建设的筹划、信息力的创新，与我一同做决策者的参谋；而不是一味做具体的实施的细节工作。他也向我解释，首先，这些工作一直是他跟进；其次，他不是真正的管理者，动用资源名不正言不顺；再次，对规划的工作暂时没有一个透切的理解。我针对他的理由向他解释：首先，首问责任制，不是事必躬亲，而是合理分派，有效跟踪及监督；其次，科负责人已在科会明确授权，在遇到问题时也可科室申请资源；再次，此类要求是鞭策也是期望。

项目和人都是通过不断深化、修正，才能得以完善和提高。对待任何人、任何事，要保持公心，平视而不是仰视或俯视，会使得问题、矛盾或误解得以解决。

7 如何摆正CIO的定位

7.1 CIO的职责

医院CIO（信息主管）应该进行角色转变，CIO不应是简单信息系统的上线切换，也不是应用系统或项目的实施，而是作为决策层的参谋及决策数据、信息、情报的信息支持。

也需努力向各级同行、专业取经、调研，具有全局观、从医院整体、社会、经济效益考虑医院管理与发展，能把各横向、纵向的进行业务联系、创新、谋划。

首先按决策层的指导思想及发展思路提供数据、信息支持；

其次从临床、医技部门发展内需，通过运行数据筛选、分析问题，共同探讨科室发展方向、主题。

7.2 笔者所在医院的做法

我们医院在这方面做得比较好，首先，把信息科列入了医院很多重要委员会重要的角色，如三联席，绩效、预算委员会，医疗质量委员会，医疗装备委员会，医院三甲复审重点核查部门等；

其次，把计算机、统计两个处室放在信息科，使决策支持得到直属管理、有利于有效沟通及协调执行。

再次，希望通过精细化管理促进医院深化改革，使医院发展进入新常态。

7.3 CIO的职责要求

作为CIO，谋全局者方能谋一域，此处的全局是医院发展、新医改、区域医疗（或医联体）及社会进入改革的深水区的宏观要求，一域是医学信息专业领域。需要CIO有很强的技术发展及问题危机出现的预判能力、有对待不同技术及摩尔定律的选择能力，且作为医改的四梁八柱之一的信息系统建设的执行人要有配合医院整体深化改革的政治敏感性。

8 如何实现职业使命

医院信息人不要落后IT这一职业的时代要求，不要辜负领导对深化医院改革及发展对信息化的期许。希望在信息化建设，信息力发展的新征程、新风景、新艰辛、新收获、新喜悦中落下我们坚实的足迹。

深化改革的阵痛可能涉及到医院涉及其中的各个层面，也需要我们大家反思其时代发展的必然性，从各个层面各个维度审视工作思路、工作举措。

参考文献：

[1] 陈翔.论医院综合信息支持[J].国际医药卫生导报，2004，（17）.

篇5：电话礼仪及沟通技巧

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留

下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的`速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

篇6：商务沟通技巧试题及答案

单选题 正确

1.学习礼仪首先要：

1.2.3.4.A 客随主便，尊重客人

B 主随客便，尊重客人

C 态度和蔼，缩小距离

D 摆正位置，端正态度

正确

2.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：

1.2.3.4.A 勇敢地道歉

B 开口有益

C 有话就说出来

D 都包括

正确

3.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：

1.2.3.A 评估性赞美

B 开放性沟通

C 描述性赞美 4.D 实事求是谈话

正确

4.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：

1.2.3.4.A 太棒了，我佩服你的见解

B 有意思，你的见解很特别

C 我了解你的意思

D 你不应该……你不可以……

正确

5.一般而言，沟通有四个要领，即：

1.2.3.4.A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话

B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话

C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话

D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神

错误

6.化解误会下列的正确方法是：

1.2.3.4.A 不要意气用事

B 不要急于辩解

C 学会一笑置之

D 以上都包括 正确

7.在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以：

1.2.3.4.A 避免替对方下决定

B 听出对方的需求

C 帮助我度过那段低潮期

D 收集对方信息的过程

错误

8.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要：

1.2.3.4.A 原谅他人的过错

B 了解对方的需求

C 有良好的沟通技巧

D 建立信赖关系

正确

9.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人：

1.2.3.4.A 拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词

B 出手大方

C 身体的自由度

D 以上都包括

正确 10.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：

1.2.3.4.A 客随主便，尊重客人

B 主随客便，尊重客人

C 态度和蔼，缩小距离

D 摆正位置，端正态度

错误

11.下列谈话中属于评估性言词的一句是：

1.2.3.4.A 比起那一组，你们的进度差太多了

B 这个企划案还可以做点修正，一定会更好

C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你

D 这个项目你做得很用心，不错，加油！

正确

12.只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆：

1.2.3.4.A 1.25米至3.5米

B 0.5米至1.25米

C 0.5米以内

D 没有固定值

正确 13.美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰·葛雷博士，他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。关于洞穴时间下列说法正确的是：

1.2.3.4.A 只有男性有洞穴时间

B 只有女性有洞穴时间

C 男性的洞穴时间才需要尊重

D 男女的洞穴时间都需要尊重

正确

14.同理心沟通法的主要诀窍在于：

1.2.3.4.A 尊重对方有自由空间的要求

B 我跟你一样，以前有一次糗大了

C 组织同事一起参加培训

D 陪对方下楼，再带领对方上楼

正确

15.有些人常常不找当事人当面直接沟通，却习惯于通过别人来传达，这在沟通管理学上叫做：

1.2.3.4.A 传言沟通

B 借路沟通

C 流言沟通

篇7：家长与孩子沟通技巧及反思

一些父母唯恐孩子不听话，遇事就反反复复唠叨个没完，一会儿让孩子注意这，一会儿又让孩子注意那，这个要这么做，那个要那么做;有的父母在孩子犯了错误 时还喜欢揭孩子的老底，把孩子过去的“劣迹”统统翻出来，一一数落给孩子听，大有不把孩子搞得灰溜溜誓不罢休的意思……

岂不知，正是这些做法造成了许多孩子的逆反心理!

当孩子过多地接受了重复不断的教育内容时，他的大脑会对这些信息进行自然的屏蔽，也就是我们平时所说的“左耳朵进，右耳朵出”。更为不利的是，如果家长 经常采用这种“敲木鱼”式的教育，孩子过一段时间就会听烦了、听腻了，变“麻木”了。即使他明白家长说得十分有理，可能也不乐意听、不乐意照着做了。

2、提出过高要求

一些父母很少考虑孩子的能力、年龄和原有基础等因素，盲目对孩子提出一些过高的、不切实际的要求。例如硬性地规定孩子考试成绩一定要“双百”，至少也要 在班里位居前三名;一味地要求孩子多学知识：今天强迫孩子参加这个补习班，明天强迫孩子去上那个辅导课，琴棋书画样样都不能缺……

这些强人所难、拔苗助长式的做法会给孩子造成巨大的心理压力。日久天长，当孩子感到心力交瘁、再也无法承受这些压力时，他们就会奋起以言语或者行动来反抗。

3、不顾孩子的意愿

一些父母为使自己的孩子不输在起跑线上，将来能“成龙成凤”，在安排孩子的学习内容时常常盲目跟风，互相攀比。舞蹈、钢琴、绘画、外语、书法……投入了大量的精力与财力，但却没有真正考虑孩子的实际兴趣和爱好。

俗话说“兴趣是最好的老师”、“强扭的瓜不甜”。如果孩子对家长一厢情愿安排的学习内容不感兴趣、不心甘情愿地去学，他是肯定学不好的。这时家长倘若再摆出长辈的架势采取高压政策逼孩子就范，就很容易使孩子产生强烈的逆反心理。

4、对孩子专制粗暴

一些家长在教育孩子时依然信奉“不打不成材”、“棍棒底下出孝子”。孩子做错了事或者达不到自己的要求时，就开始大发雷霆，动辄打骂、罚跪、罚站甚至逐之门外……

这些做法是非常错误的。个性较温顺的孩子经常会屈服于父母的威吓，但同时也遭受了巨大的心理伤害，因此而变得胆小、懦弱和自卑;而个性较刚强的孩子则会产生与父母对立的情绪，并不时地以反抗的形式来回应家长。最终逆反成性!

5、对孩子过分溺爱

篇8：老年患者的心理护理及沟通技巧

老年心理护理学是研究老年人生理、心理特点及发展规律的科学。由于老年人年龄的增长,机体功能逐渐衰退,心理调节能力逐渐下降。对老年人的心理失调给予合理的心理护理,对老年疾病的快速康复有着重要的意义。

心理护理是一门实用性很强的行为科学,是护士用自己的行为(直接或间接的)去影响患者,解除患者紧张、焦虑、悲观、抑郁、孤独等情绪,以改善患者的心理状态,提高患者对疾病的认识,增加患者的治疗行为,从而调动患者与疾病作斗争的主观能动性,树立战胜疾病的信心。

1 心理护理的基本要素由四部份组成

(1)心理护理的主体是护士;(2)心理护理的客体是患者;(3)心理护理过程中问题解决的方法体系是心理学理论及技术;(4)心理护理的具体目标是心理问题。

其中,心理学理论、技术是科学实施心理护理的指南。临床心理护理的实施中必须要有科学性,这就要求我们较好地掌握能指导实践的心理学理论和技能。大量的临床实践说明,仅仅停留到经验之谈的,类似于做思想工作的“教育、常助、劝说”等,虽然也能在解决某些患者的心理问题的过程中发挥一定作用,但其作用非常有限,往往“只治标,难治本”,然而心理学的理论和技能,却可以指导护士在临床的心理护理的实施中学会如何掌握患者心理问题的一般规律,学会如何分析具有较大个体差异的患者发生心理失衡的不同原因,学会恰当地选择因人而异的心理护理对策等。

其次,心理问题的准确评估,是优选心理问题对策的前提。以往对各类患者的心理问题分析,只停留在对患者一般的,非典型的常见消极心态的描述上。如“焦虑、忧郁、恐惧、担忧”等,但这些并非所有患者心理状态的本质特征,即使他们都具有某种消极心态,其性质程度以及对患者造成的负面影响也相关甚远。所以,必须抓住患者心态的本质特征,区别各类患者产生恐惧的主导原因,才能选出为患者消除恐惧的良策。

2 现谈谈老年患者的几种异常心理变化

2.1 疑老心理

由于脑及全身器官趋于衰退和功能下降,常感力不从心,对自己的“价值”产生怀疑,感到老而无用,觉得自己的伤病、残疾拖累家人,产生内疚和自负,不愿接受治疗。这时候给予的对策有:给予心理安慰和支持,解除他们心理上的压力,重新认识自己的价值,鼓励他们从心理上振作起来。

2.2 自尊心理

老年人常因资历老,贡献大,性格固执,特别喜欢周围的人尊敬并恭顺他们,稍不如意就发脾气。住院后对护理要求也比一般人高,总希望得到别人尊敬。对策有:出于理解和同情的心理,帮助和稳定他们的情绪,非原则性的事应尊敬或尽量照顾老年患者。

2.3 悲观心理

由于病情变化,治疗效果不明显而易产生悲观心理。对策:给予诚恳耐心体贴关怀,做到“百问不厌”,并以科学的态度给予实事求是耐心细致的解答,做到多巡视,多关心,使其积极配合治疗。

2.4 怕孤独心理

由于住院,退休或离休,失去了工作中和他人交往的机会,常感孤独、寂寞,久之变得易怒、多疑,对老年人的健康不利。对策:做到口勤,多问候,切忌冷淡,应动员其家属看望。

2.5 焦虑、恐惧心理

对策:护理人员应用亲切的语言,动情的体贴和入微的照顾,以淡解患者的焦虑、恐惧心理。

2.6 怀疑心理

老年人一旦患病变得异常敏感,及善于察言观色,怀疑自己的病情,治疗及预后,担心误诊、怕打错针、吃错药、怕万分之一的医疗差错降落在自己身上,有的凭自己一知半解的医疗知识,推断药物的效果和疾病的转归。对策:表现出严谨的态度,尽可能做到大方、自然,以取得患者的信任,减少猜疑。

3 心理护理的技巧

3.1 语言修养

心理护理的媒介不是药物或治疗工具,而是护理人员的行动、言语、态度、表情和姿势,也是护士文化素质的体现。语言能治病也能致病,激烈的语言刺激了使情绪发生很大的波动是甚至可延长病程。常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。所以,护士的语言不仅是与患者交往的工具,也是治疗疾病的一种手段,通过礼貌、诚恳、自然、友好的交谈,可帮助患者正确认识和对待自己的疾病,解除或减轻紧张情绪,对消极悲观患者给予劝导、抚慰,可使患者得到精神上的支持,增加战胜疾病的信心。

说话的基本态度与说话内容要则:讲究礼貌是同患者谈话的最基本的态度,这不仅是自身文明的表露,而且也是尊重患者的表示。一个面生的老年患者,见面时只要你尊敬他,相互间就会有亲近感,就有了交谈的基础。讲礼貌先要有恰当的称谓,如“先生”、“老杨”或“老同志”、“志杨同志”,有的人也可称其职务,其次要有服务于患者的谦恭态度,有文雅的举止、可亲的笑容、友善的语气等。

3.2 沟通技巧

3.2.1 倾听的技巧

要注意地听,可以轻声地说“嗯”、“是的“或点头,表示你接受对方所讲的内容,并希望他能继续说下去。

3.3.2复述

如对方说:“我感到很冷”你可说:“你感到很冷,是吗?”

3.2.3 沉默

不要认为沟通必须依赖说话,而在沉默时感到不舒服,有时沉默可给对方思考的时间,反而令人感到舒适和温暖,尤其是在对方有焦虑时,或对方有些问题不愿答复时,若能保持一段时间的沉默,对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见,自己的愿望受到尊重。

3.2.4 触摸

在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸代替,可使不安的人平静下来。

在与患者说话时,可提出开放式的问题启发患者谈话,如“你有何不适”同时要理解老年患者的感情,如患者说:“我讨厌医院里的一切,我想回家。”护士应回答:“我能理解你的心情……”

选择性的反映,指选择最重要的问题给以反映,如患者说:“我感到很累,我的腰很疼。”护士可问:“你累了?”或问“你的腰很疼?”,以进一步探索。

治疗性沟通的障碍:护士应注意不讲影响沟通的话语,如虚假的或一般性的安慰,为了使患者“高兴”,讲些肤浅的、一般的宽心话,如“你一定会好的”、“病情会越来越好,你放心好了”,这会使患者感到你是在敷衍了事,并不真心想了解他的感受,也不能使患者安心。

交谈的原则,应是有目的、有针对性的,不是随便聊天、漫无边际的闲谈,在交谈时,避免打断对方,应注意运用心理社会的原则;交谈者之间应有良好的人际关系,避免提“为什么”之类的问题,如你明知吸烟有害健康,为什么还要吸烟呢?

总之,有效的沟通能使人与人之间更接近,以此取得相互的了解、心理、信任及良好的人际关系。操作前多解释一句使患者放心,手术前多安慰一句使患者消除担心,巡房时多问候一句使患者开心,出院时多关照一句使患者充满信心。

我们要努力地学好与患者特别是老年患者的心理学理论和沟通技巧,提高老年人的生活质量,使患者的疾病能更快地得到康复。

篇9：医患沟通障碍及处理技巧

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。

1 医疗沟通中存在的障碍

1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。

1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。

1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。

1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。

2 医患之间的相处技巧

2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。

2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。

2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。

2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。

医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。

参考文献

［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.

［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.

［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010

［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221