金融客户沟通技巧

第一篇：金融客户沟通技巧

《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

我是谁?为什么?

--------------《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识„„人生何处不销售!一个证券业的营销人员，要清楚的是自己的角色，面对什么样的客户，销售什么样的产品!

一、证券营销不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售人员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

“不想当将军的士兵不是好士兵”，这体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认可和尊重。尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但是如果成功地征服这些困难，反而会获得更大的成就感。证券营销并不丢人，它只不过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品尝到销售成功的时刻就不远了。

二、让客户接受自己，是营销人员的首要任务。

由于客户在购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。

营销人员在与客户打交道的过程中，要清楚自己首先是“人”而不是销售人员。一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。优秀的产品只有在一个优秀的销售人员手中才能赢得市场的长久青睐。

“形象就是自己的名片。”心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。第一次见面给对方的印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往;如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

三、与客户沟通的六大忌讳：

营销人员要学会“见鬼说鬼话，见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，

运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。 一忌：无礼质问，让客户产生反感;

二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲;

三忌：说话直白，让客户感到难堪;

四忌：当面批评，招致客户怨恨;

五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会;

六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。

以上就是我的学习心得。

2011年11月18日

第二篇：与客户有效沟通技巧之一

与客户有效沟通技巧之一：笑出声来!

沟通，是获得有效信息的最佳方式，有效的沟通能使我们更快获得最有用的信息。那么，怎样与客户进行有效沟通?与客户有效沟通的技巧是什么呢?

沟通的技巧可以有很多种，与客户有效沟通的技巧也不下少数,比如提问，封闭式的、选择式的提问等。与客户有效沟通的技巧值得每一个电话销售人员学习。在我们平时的工作中，沟通是非常重要的一部分，只有充分掌握了与客户有效沟通技巧，才能尽快达到跟客户的合理沟通，从而也能尽快发现客户需求，进而满足客户需求!

因此，学习一些与客户有效沟通技巧是每一个电话销售人员提升能力的重要步骤，也是做成电话销售工作关键一步!那么，电话销售人员应该怎样与客户沟通，怎样与客户进行有效沟通?

与客户有效沟通技巧之一：笑出声来

日本寿险之神原一平连续十年蝉联日本寿险界冠军，他的法宝就是有一个价值百万的“婴儿般的微笑”，然而这个法宝只有在面对面拜访时才有效，如果要原一平来做电话营销，他这个价值连城的“婴儿般的微笑”恐怕就一文不值了，要打电话做营销，恐怕他老人家就只能望洋兴叹了。

为什么呢?道理很简单，因为在电话沟通中，对方是看不到你的微笑的。这个时候，就必须要求我们电话营销人员笑出声来，这就是秘诀所在。稍稍的改动，大家觉得没什么了不起，但在电话营销实战之中，这个稍稍改动的部分，却可以让我们电话营销人员脱胎换骨，所向披靡，其威力不亚于“核弹”爆炸，笑声所到之处，皆为裙下之臣。

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现出不耐烦，甚至很不礼貌的现象，才导致将问题升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法：如组织大家出去旅游，散散心;请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧;甚至针对这种情况，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，最终效果还是不理想。

最后，有一个员工想了一个很简单的办法，就是给每个技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心的笑，同时保证笑声能够让对方听得见。没想到，小小的策略，尴尬局面一下子就改观了。这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。

电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的，还要笑出声来。

是的，做电话销售，与客户有效沟通的技巧就是笑出声来!并且让客户感觉到你的笑是非常真诚和纯净的，给人一种舒服的感觉才好!

第三篇：与客户灵活沟通的技巧

一、简洁地表述自己

业务员是一份以谈话为主要形式的工作，所以，简洁地表述自己的意见是业务员的重要表现。洽谈一是无论进行什么内容的会谈，你都应该注意循着客户的眼睛说话，可以要求他下订单，也可对他的不合理的条件直言不讳，或是商定下一轮会谈的时间、地点;二是对于重要的事务应在几分钟以内很简要地说明，尤其是与客户意思截然相反的意见，应长话短说，尽快结束有关这个话题的谈话，有利于保持谈话的友好气氛。

如果不能在每一次约定的洽谈中取得一些进展，或作出某项决定，从而陷入冗长的会晤之中，浪费时间与精力，除非是为了生意上的策略而采取的拖延战术，否则，对自己或对他人来说都是一种极大的浪费。

二、采用心理劝导策略

心理劝导策略是业务员在与对手洽谈对应采取的方法。它是通过规劝引导的方法影，对手，使其改变态度和行为的策略。这是谈判中最普通、最直接和最主要的方法。

1自然劝导法

这是指在劝导中采取顺乎自然的方法向对手讲述自己的主张、观点和态度，使对手有概括性了解。

2冲击劝导法

此法与自然劝导法不同，是针对具体的对象、观点、意图等采取 “全面压上的冲击性较大，集中精力解决某一问题的方法。这种劝导往往带有批评和否定的成分，所以要做好充分的准备，用词不能过激，要简明扼要迂回进行，同时要注意业务谈判的态度，以免让对方产生蔑视或不被尊敬的心理，致使谈判出现感情裂痕。

3含蓄劝导法

通常是在不宜明确表达某种意图时采用的一种含而不露、委婉、隐秘的启发式方法。此方法在表达自己意图的同时能给自己留有回旋余地，以免被动。还可使双方气氛融洽，避免出现僵持尴尬的局面。但在运用时要根据业务谈判对手的情况有分寸、有尺度地把握时机和火候。

4明确劝导法

顾名思义，是观点明确、直言不讳地向对方提出要求和见解的方法。一般在知道对方已有了明确意向，只是尚未最后定夺时用明确劝导法使其早下决心。这种方法有利于利落快速地处理问题，节省时间并提高谈判效率。

5逆向劝导法

这是在业务谈判双方实力相差较大的特殊情况下，弱方对强方劝导的方法。弱者在困难面前利用逆向劝导法使对手疑虑，进而产生自我怀疑乃至有所醒悟，直到最终双方达成一致。但这要看逆向劝导的对象胸襟是否开阔，作风是否严谨，如果其一味地恃强凌弱，以大欺小，逆向劝导法也不会发挥出太大的作。

三、灵活处理谈判中的困难

业务员开展业务工作时，总会遇到一些这样或那样的困难。业务员应采用恰当的方法，灵活处理这些困难。

1买完再谈的方法

商业交往中，许多买主都喜欢谈妥后再购买东西，这在商业上是一个好方法。不过，作为业务员，有时先买再谈效果反而会更好，不论你是买主或者是卖主，对这两种方法都不能有所偏爱，两者都必须灵活地加以运用，否则也会给自己带来不小的损失。什么叫先买再谈法呢?所谓先买再谈，是指由买主提议先和卖主签好合约，但必须由卖主先垫出一分押金。而双方同意在未来的某个特定的日子，完成该项交易。

许多业务员比较喜欢在工作开始前，就先完成交易，因为买主一旦承诺后，就不大容易毁约或者更改合同了。时间、财务和心理上的各种束缚，都会使得买主难以改变原先的约定。所以，尽管他仅是一个暂时性的承诺，却已使买主无法动弹了，这样的交易方式对双方都有益，特别是在碰到下面的几种情况时，买主更应采用：

(1)在没有时间谈判的时候。

(2)如果买主认为卖主的价钱还算便宜的时候。

(3)买主了解卖主的背景或用意。

(4)当卖主害怕失掉这笔生意时，诸如以后可能会有供过于求的情形。

(5)由过去的资料显示，卖主不会欺骗买主的。

(6)除非这个工作已经做好了某个程度而又能估计时。

(7)如果以后的竞争会比现在更激烈时。 2在谈判中寻找替代的方法

业务员谈判时常可看到，买卖双方通常都会为一些鸡毛蒜皮的小事而相持不下，双方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其实，这个现象本身并没有什么错误的地方：一个卖主如果觉得价钱不适，当然有权利停止交易;而一个买主当然也可以利用这种僵持不下的局面来达成他的目标。所以，我们要讨论的只是那些诸如由于双方性格的差异、本身的面子、公司内部问题和上级的关系等因素所造成的僵局。

怎样避免或者打破这一类僵局呢?下面为业务员提供了15个可行的替代方法：

(1)改变付钱的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的总体一样，什么方式都没有关系。

(2)更换商谈小组的人员或领导者。

(3)选择商议的时间。例如，彼此约定好再商议的时间，以便讨论较难解决的问题，因为到那时也许会有更多的资料。

(4)改变冒险的程度。愿意分享未来损失者的利益，可能使双方重新开始谈判。

(5)改变已经预定的目标。

(6)改变售后服务的方式。例如，建议减少某些繁琐的手续，以保证日后的服务。

(7)改变交易的形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力的团体。让交易双方的老板、工程师、技工彼此互相牵扯，一旦扯入了问题，便不得不共同讨论谋求解决的办法。

(8)改变合约的形式。

(9)改变百分比的基数，例如基数较大，百分比较小者和基数较小百比较大者互换一下，可能会使事情更容易谈判。

(10)找一个调解的人。

(11)安排一次高阶层的会议。

(12)让对方有更多的选择余地。

(13)特定一些规格或者在条件上稍作修改。

(14)设立一个由双方人员组成的研究委员会。

(15)说些笑话，缓和气氛。

对业务员来说，这些方法所以行得通，是因为它们能使对方再度开诚布公和我们商谈。这些方法就好比破冰机，创造出一种新的气候和气氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以继续施展出来。令人惊奇的是，新的解决方式居然比原来的好得多。

人们碰到僵局时，常会迟疑不决。应该立即采取主动呢?还是等待对方采取行动来打破僵局呢?常识往往告诉我们，应该由对方率先采取主动。可是问题在于没有把握时他一定不会采取行动。僵局的持续会给对方带来很大的压力，即使对方不采取主动，心里可能非常想让你这样做。因此你所要做的就是，事先想好如何说，如何做，用一种既能保全面子又能打破僵局的方法，使对方愿意听从，让谈判能够再度开展，如果我们能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能处理这一类的问题了。

四、学会拒绝他人

作为业务员，求人的机会多，被人求的机会少，所以，业务员更要掌握拒绝的方法，排除因干违心的事所带来的烦恼、失望和内疚，增强人格的独立性。

1让你感到烦扰的情况

回想一下自己生活中是否常被以下一种或几种令人讨厌的情况烦扰：

(1)别人随意占用你的时间，而你觉得无法支配自己。

(2)你内心不愿与某人交谈，但你还是敷衍着。

(3)由于无法摆脱，你只得陪着同伴参加你不喜欢的活动。

(4)明知对方提出的要求违反道德或违反公司纪律，你还是不情愿地帮了忙。

(5)由于无推辞，买一些你并不称心的东西。

(6)接受那些你实际上不愿去的邀请(例如你在做功课时，有人邀你去打牌)。

如果这些情况经常发生，并且事后总让你感到不安和内疚，就应有勇气正视它，并采取相应措施，可以做一下操作练习。

2找出害怕拒绝别人的原因

你应刨根究底地想一想，你为什么害怕或避免拒绝他人的要求。你把原因找出来以后，可以根据这样一条原则(拒绝他人某些要求是合情合理的)来判断自己应该怎样做。你应该对各种要求进行分辩，弄清楚什么是你确有义务去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告诉对方。

3使用合适的拒绝语

用合适的拒绝语可使效果更好。一个人并没有一定要向别人解释的义务，找借口拒绝有时会弄巧成拙。

你应在纸上写下一些适合于自己的拒绝语，如：

(1)“不，我觉得那样做不行，很抱歉。”

(2)“我不想参加那个聚会，很感谢你的邀请。”

(3)“很抱歉，我不想把我的客户名单借出去。”

(4)“对不起。我不想说出那个特殊的原因。”

(5)“我愿意和你们一起玩扑克，可现在不行，我想独自做些事，如果你们星期六晚上想玩，我一定来。”

将你写下的拒绝语出声地读两遍，如此这样多次就可以轻松说出拒绝的话了。

与客户沟通的学问

虽然开拓客户是一项艰难的工作，但是，与客户沟通却更为艰难，也就是所谓的“打江山难，坐江山更难”。本章重点向读者介绍了开拓客户的意义，与客户建立良好关系以及与客户沟通的部分方法和技巧，坚信它一定能为读者解决许多难题。

第一节对开拓客户的基本认识

一、开拓客户的意义

开拓客户是业务员的基本工作，是企业生存、发展所不可缺少的关键环节。它有以下几方面的意义：

(1)公司的成长视客户开拓的历史及数量多少而定，如果只维持旧客户的关系，业绩的成长非常缓慢，甚至停滞不前。

(2)销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰。

(3)没有从事开拓新客户的工作等于放弃。

(4)通过新客户的开拓，来强大客户的阵容，提升业绩。

(5)新客户的开发，不受时间限制，可随时进行。

(6)尚未开拓出来的对象中不乏优良的客户。

(7)新客户的开拓可作为年度计划的重要检讨项目。

二、开拓客户的方法

任何行业的业务员都必须不断地开拓新市场，若没有持续开拓新市场，每年将会失去30%～40%的客户。所以必须多开拓新客户才能维持足够的客户量。不管是制造业、服务业、直接销售或间接销售都是一样的情况，必须依个人的产品类别积极展开新客户的开拓行动。开拓新客户的方法有以下几种：

(1)顺路访问法。

(2)电话访问法。

(3)连锁开拓法。

(4)简单集会开拓法。

(5)利用刊物开拓法。

(6)信函开拓法。

三、发掘和认定潜在客户

业务员进入公司之后，从事推销工作的第一步，就是客户的发掘及确认，虽然有些公司会提供一些现有的客户群供业务员去拜访，但这毕竟是少数，业务员要有独立开发客户的能力，寻找更多的客户来源，以下是开发新客户的几项方法：

(1)对公司产品已经感到相当满意的老客户，请他们推荐可能成为新客户的名单。

(2)培养可能产生新客户的来源，展开客户分类，使有待开发的客户变成新开发的潜在客户。

(3)参加各项社团，扩大接触面，以增大新认识客户的可能性。

(4)从事写作活动或各种演讲活动，增加在客户中的知名度。

(5)查阅各报章杂志资料的来源，广泛搜集潜在客户的名单。

(6)利用工会名录，发掘更多的客户名单。

客户的开发除了以上六种之外，仍有许多的机会也可增进潜在客户的开发，只要你认真发掘，你的潜在客户会增加许多。同时，业务员还必须懂得如何淘汰不可能成交的客户，以免浪费宝贵的时间。

四、探讨客户的需要

概括地说，公司的营销就是满足顾客的需要。在这里，出售是公司与顾客的直接相对，而对顾客的充分了解则更利于引导顾客的购买心理。因此，业务人员应该清楚，在任何直接出售行为以前，或者实际上在任何推销活动前，重要的是花费时间，调配财力来勘探顾客，勘探确认买主并能最有效地利用出售可用的时间，关键的是潜在顾客的质而不是量。接近顾客的过程可分为四个阶段：

1招揽顾客

在调查潜在顾客时，研究与创造力是关键的因素，在研究阶段里确认潜在顾客的名字、规模、地点及经营类型。

2主要潜在顾客的选择

通过无情地施行下列准则可以节约大量的时间。

(1)钱：(2)权力：(3)需要：

3热情(有意)接触潜在顾客

他们是现在有购买需要的潜在顾客。对他们定要穷追不舍，且销售的努力必须集中于他们有热情的时期。这是购买之时，决不能失去良机。

4获得顾客

接近的最后阶段是将潜在顾客变为客户并成交(注意：一个顾客也可能是其他产品和服务的热情潜在顾客)。要知道，潜在顾客档案很重要，它将有助于你今后扩大顾客人数和销售份额。

为了作出基于正确信息的判断和进行成功的销售访问，你所收集的潜在顾客档案或营销数据库必须包括下列信息：

(1)基本信息，如公司名、地址、电话号码等。

(2)掌握公司及其组织结构。

(3)关键人员的决策者。

(4)与你公司的关系及以往的接触和工作。

(5)财政数据与执行情况。

(6)近期情况、活动及任命情况。

五、满足客户的特殊要求

我们知道，顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望用一种产品满足所有顾客的需求，也不能认为现在的产品都能满足推销对象的需求;当顾客提出有效且不可更改的购买异议时，推销人员应从全心全意为顾客服务的立场出发，详尽地了解顾客需求。然后，准确地向企业反映顾客需求，与企业各部门取得联系，通过改进产品，改进推销，争取满足顾客的要求，消除异议。这样就可以通过产品与推销的改进而牵动企业生产与经营活动的进步;可以引发企业对新产品的开发与市场开拓;可以更好地体现企业及推销人员的服务精神。这种个性处理法符合推销学的基本理论，符合推销学的基本规律。因而它是推销活动中被广泛应用的方法，也是现代推销学推崇的顾客异议处理法。

第二节与客户建立良好的关系

一、礼貌地对待客户

顾客是非常重要的人物，要时常记得“客户是我们的衣食父母”。从接触到顾客时，业务员就应尽全力使他成为本公司的固定客户。因此，礼貌周到的待客之道是最重要的成功关键因素。

(1)面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让他产生良好的印象。

(2)碰到客户正在忙，无暇接待时，应知有所进退或留下名片，择日再拜访。

(3)无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。

(4)对于初次拜访的顾客，勿将对方的姓名及职称说错。若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。

(5)即使推销不成也要有礼貌的表示感谢。

(6)对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快的应付。

(7)取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。

(8)口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。

二、建立良好的客户关系

业务员应该清楚，成交并非意味着业务关系的结束。成交之后，业务人员还有许多工作要做，其中包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客的抱怨等。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。业务人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一个顾客今后的购买动机，而且影响多个潜在顾客的多次购买动机。由此可见，成交并不是业务过程的终点。

良好的关系的基本含义应当是明确的，那就是顾客对业务员、企业及其产品具有良好的感受和态度。他信任业务员及其企业，对企业的产品“情有独钟”。在以相似产品的竞争者中间，他们总是选择自己所偏爱的那家企业的产品。

今天，业务员建立良好顾客关系正变得越来越重要。从宏观方面看，这是市场竞争日趋激烈的必然结果。各个企业为了争夺有限的市场份额，除了要改进产品质量、增加营销投入之外，还必须做出更多的扎实的努力，保住老顾客，吸引新顾客，而建立良好顾客关系，首先有助于保住老顾客;同时，在某种程度上也能吸引新顾客。

三、与未成交客户建立良好关系

四、争取不善交际的客户

有一种客户他从来不主动与业务员打交道，即使是找上门来的业务员，他尽量采取回避的态度，因为这不光是一张生面孔，而且还是要与他面对面交谈的对象。

他们一般采取“能躲就躲”的策略来避开你。要么根本不见你，要么找个借口，三下两下把你给搪塞了。

“对不起，我有个重要会议马上就要开始了，请您改天，好吗?”当然有没有“改天”就很难说了。

“真不巧，我已和老吴约好，请您下一次吧。”“下一次”是何年何月，无从知道。

如果实在回避不了呢，他要么三缄其口，从始至终眼光都躲躲闪闪，要么非常冷漠地一见面就把你挡回去。

“我们根本不需要这种产品。”

“这种东西我早就有了，不需要了。”

他不礼貌的回绝，往往使你产生错觉，是我来得不是时候，还是自己言语不慎，得罪了对方?

第三节业务员取悦客户的方法

一、把客户的利益放在首位

业务员必须把建立良好的关系，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，使顾客对企业、产品及业务员有好的感受。业务员在建立和发展良好顾客关系的过程中，都应遵循把顾客的利益放在首位的原则。

满足顾客的需求，须让顾客从产品和服务中真正获得利益，业务员和企业才能与顾客建立并保持长期的良好关系。

为了维护顾客的利益，业务员要以真诚的态度对待顾客，认真了解顾客的需求或存在的生产经营问题，向顾客提供能真正满足其需求的产品。 业务员能够获得顾客的信任，产品能够获得顾客的偏爱，企业能够获得顾客的好感，双方的良好关系也能稳定、持久。

二、让顾客产生好感

在业务活动中能否建立并巩固良好的关系，不仅取决于业务员及企业对待顾客的基本态度，而且取决于业务员实施关系管理的能力。不能仅仅在想顾客购买产品时，才去拜访顾客，更重要的是在业务访问之外始终与顾客保持联系。只有这样，才能使顾客对业务员及企业产生好感。

业务员可以通过两个途径赢得顾客的好感，一是加强个人修养，二是为顾客提供职责之外的服务。

三、尽力让客户开心

让顾客满意、快乐、开心，却是一门极为深奥的学问，不用心是绝对办不到的。 “用心”让顾客“开心”，应该是今后竞争激烈的营销需要刻意经营、全力以赴的。

四、巧妙对付客户的托辞

业务员在从事业务工作时，常常会遇到客户托辞的情况。这时候业务员应该有耐心，并采用正确的方法，应对他们的托辞。

1客户说“价钱贵”的时候

业务员往往会得到这样的呼声：“太贵喽!”“这样贵的东西我买不起”。其实他所谓的“贵”，并不是说比起货品来价钱高，而是支付出去金钱多的意思。这时，你可千万别说：“价钱可以商量„„可以向银行贷款„„可以分期付款”最糟糕的方式莫过于此了。客人希望的回答是什么?你要让他获得“绝不会浪费”的理由，也绝不让他支付太多，如此，他可以很安心地买下这商品货色，相信物有所值。

“你说得一点也不错，几百元的确是一笔不小的数目(先要承认客人的说辞)。可是老板，您有没有考虑到这种东西它绝不是说一天两天、一年两年就弄坏了的。一般情况下可以使用几年，假定只用五年吧!换算一天只须支出几角几分钱。老板先生您是抽香烟的吧?拿香烟钱来比较，一天分费用正好等于一支香烟钱，多便宜啊!如此经济的支出，你赚的钱光零头抵消它就绰绰有余了。”

2客户说“在别的公司中有我的朋友”的时候

有一位朋友最善于拒绝业务员，当业务员前去访问他时，先问一下产品名称和制造厂商，然后说：“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前天我已经买过了。”或“很对不起，我不能跟你买，因为××制造工厂，有我的朋友在那里，不买朋友的好像说不过去。”所以来拜访的业务员均被他拒绝。客户方面自然成功推辞了。但业务员是相对失败了，这充分显示一些业务员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的顾客，业务员真不知如何开口，尤其是生手更是无所适从，拔腿就跑。

遇到这种相反论调，首先确定一下此话属实呢?还是先入为主的拒绝语?

“是吗?很好，能够向自己的朋友买再好没有了，你们是认识多年的好朋友吧!”(稍微停顿一下)

这时顾客倘若善于应付业务员的话当然另当别论。一般的顾客会说：“大概是这样子吧!好多年了!”有的则高声骂道：“你太过分了!我的朋友与你有什么关系啊!”

在这上述的两种情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗?”一边拿出机器的说明书，或一边操作示范机器，同时劝那位顾客买下来。

但是万一这是事实，你也可以断定顾客是顽固的典型，应付起来虽然较为棘手，但还根据那一句：“我那里有熟朋友。”就表明顾客还是有购买商品的希望，不妨向他说：

“这样子啊?您跟大广公司的张先生是朋友啊!三羽电器公司的产品在咱们这一行来说是数一数二的，信誉卓著(即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心)。不过我们公司出品的东西也不落人后，请您看一看吧!我们这个连接器保证绝不输于大广电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级产品的，最合适不过。为了求进步，您采用我公司的产品试试，也不会对不起朋友的公司呀!是吗?”总之，有了对付上述两种托词的经验，其他顽固的客户也就可以应付自如了。业务员对这两招还真不能小看呢!

第四节业务员与各类客户打交道的方法

一、 与顾客沟通

在我们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程视作一种完全用言辞表达的行为。语言文字中固然重要，但它只是与人沟通的方法之一而已。 一个成功的沟通者必须懂得辨识非语言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解释取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。

1进行随时沟通的方法2进行动作沟通的方法3进行视觉沟通的方法

4进行听觉沟通的方法5进行空间沟通的方法

二、与客户打交道

业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案：我为什么挑选这位准客户?什么时候我应该准备些什么?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最佳时机?公事包内该准备的用具是否齐全?此外，业务员还可以采取下列方法：

1永远采取主动

2强调保障和利益

3稳扎稳打

4着重讲不购买的损失

5比较优点

6 善用宣传工具

三、与心怀不满的客户打交道

对业务员心怀不满的顾客到处都有，他们的不满各有不同。

不妨先来看一看这类客户的语言:

“我还没有买，你就把售后服务说得天花乱坠，是不是我一买，你就不见人影啦!”

有些更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛，例如:

“你认为我真是一个大笨蛋，怎么能相信你们的约定呢?”

“社会上就是这样，什么事都不好对付，说句实在话，你看走眼了，我不是你所想像的那样。”

“谢谢，太感谢您给我们的帮助了，不过，对不起，我们不需要!”

将上面所述汇总一下，我们可以发现，这一类客户都喜欢挖苦别人，挑别人的刺。挖苦别人是他们的第一生理反应，就好像抽烟的人，隔一定时间不抽烟就会觉得难受。同时，他们不挖苦别人，就无法使自己的心情平静下来。在挖苦别人的同时，他们的情感也不会完全暴露出来，这些都使业务员无从下手。

这种客户心里想的是什么呢?

1曾经上过当，现在还想让我上当吗

2讨厌的业务员又来了

3报复的时机终于来到了

四、与自称专家的客户打交道

这类客户，自以为很伟大，就好像是你的上司一样。你无论说什么他都沉默不语，面无表情，就像一个上司正在听下属报告工作情况一样，令你毫无对策。当你向他推销时，他表现出一种事不关己的态度。当你转移话题，将说话的内容转到他的兴趣和爱好方面时，也会使他感到十分厌烦。谈一些层次比较低的，会被他轻视，认为你毫无水平。谈一些层次比较高的，他也不感兴趣。例如，你谈经济、政治方面，他嗤之以鼻，你谈文化艺术，他甚至反问你什么是文化，什么叫艺术，让你下不了台。

这种客户的心理是：

1业务员有什么了不起

2这些业务员一定有问题

3不要与这些业务员接近，弄不好特麻烦

五、与感情脆弱的客户打交道

俗话说“家家都有一本难念的经”，每个家庭、每个人都会有不愿让人知晓的烦恼。对于家庭观念较重的女性客人尤其如此，因为女性的感情较为丰富敏感，所以，有时业务员随口说出的话都有可能伤到她的心，使她受到极大的伤害和刺激。例如，向家庭主妇推销时，为了使气氛亲切一些，业务员经常会关心地问到她的家庭，鼓励她谈论自己的丈夫、子女，如果没弄清情况，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主妇，她可能会生气地立刻请业务员吃闭门羹。

另外，客户的心理是多种多样、十分微妙的。例如，业务员提到:“我也劝隔壁的××太太买„„”也许因为她和××太太关系不和睦，或者有一种莫明其妙的自己不被重视的感觉，客户就可能不客气地说:“那很好嘛!”业务员被弄得不知所措，无法再进一步推销。

客户的心理是很难完全弄清楚的，但根据经验分析，这种客户的心理特点为:有很强的自尊心;过于相信自己的判断力;出了问题认为责任都在自己。

这类客户具有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不受侵犯，当有了不体面的情况出现时，这种要求变得空前地强烈迫切，自尊的触角也格外敏感。稍微遇到一些鸡毛蒜皮的不顺心的小事就会发作，倘若被业务员这样不相干的外人无意中触疼了心里的伤口，更会受到极大的刺激，反应也更强烈，自然会对业务员态度强硬，试图挽回自尊。事实上自尊心越强，越是努力维护尊严，就越容易感到自尊心受伤，而且伤害也越重，发作起来越猛烈。如果感觉过于敏锐，想像力越丰富，就越容易为了一些其实毫无意义的小事而烦恼，伤害到脆弱的自尊心。另外，客户还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西确信不疑，而过于确信不疑事实上是很容易伤害自己的。

六、与少言寡语的客户打交道

有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是不错的。对于你的到来以及你的推销，他从始至终都报以微笑，表示欢迎，甚至你有些过火言辞，如带煽动性的、强迫性的话，像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!”“有了它(商品)比较保险，以免以后出现什么不利于你的事发生哦!”这些话在一般情况下都会惹来客户反感，但是他依然不愠不火一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。按理说，态度这么好的客户还真是不多见!但这只说明了他的一面，他的另一面就不太好——他始终沉默不语。即使他的态度那么得好，那么得让人感觉他对这桩交易有意思，而且他又那么得像要立即与你协商，好像千言万语已到了他嘴边，就是蹦不出一个字来，这下就把你搞糊涂了:对方到底有什么打算?说他没诚意吧，他却有那么好的态度，他的表情分明是“有些动心”嘛!可有诚意，为什么他又不开口说话呢?是想“逃避”?不会，否则不会在这儿坐这么久，始终和颜悦色地听你讲，那么是你来得不是时候，正碰上客户身体不适，不宜说话?也不像啊，对方明明是一副身体健康，精力旺盛的样子嘛。思前想后，也想不出个“所以然”来，最后只能归结到客户本性内向羞怯、不爱说话或是缺乏自信这些原因上。这是因为他们：

1不善于表达自己的意见

2认为多说无用

3他的神情已表示了自己的意见

七、接近客户的技巧

即使再优秀的业务员，不跟客户接近见面的话，不管公司具备如何优良的产品技术与品质，也不可能取得客户的订单，所以，业务员的任务就是开拓客户与取得定单。这两大任务就如人的左右手，缺一不可。业务员在访问潜在客户时，销售成败往往在最初的三十秒就可以分别出来。由此可见，接近客户这项工作对一个业务员来说是非常重要的，业务人员在接近时，必须留意的事项有以下几项：

1给客户良好的第一印象

当业务员开门进去拜访时，客户都会稍加注意，但是对于没有电话约定的不速之客，通常是不受欢迎的成分居多，因此我们要给对方良好的第一印象，将不利的形势改变成有利的形势。要给客户良好的第一印象，要注意以下几点：

(1)注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量穿着朴实，头发整理好。

(2)适当的先介绍自己，递上名片，若你要见面的人需要由公司内部的职员甚至由总机小姐先接待，也应递交名片，不得轻视这些人员，口气要和蔼，因为这些阶层的人员说不定是让你接近客户的钥匙。

(3)多利用赞美之词。每个人都希望被赞美，虽然有时你的顾客所提出的问题不贴切，甚至有不同看法，业务员也不得马上反驳，要适时利用一些赞美语言。例如“您讲的也有道理”、“您懂得很多”或“应该向您多多学习”等等，但是不要过分地拍马屁。

2唤起对方的关心

为了让客户加深对你的印象，业务员应该注意以下几点：

(1)要让此次访问完全是为客户。

(2)让客户深深觉得你的拜访是在帮他忙，而不只是在做生意。

(3)讨论的主题要广泛，与商品有关的其他知识、法令应熟悉。

(4)言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。

(5)以对方所关心之事为中心而谈话，如国际时事、体育运动等方面的内容，以迎合客户兴趣。

(6)有纪念品的提供，如简单的礼物、赠送品等一定要顺便带去。

(7)事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。

(8)适时的提供推销用的道具，如相片、样品、订购单、展示图、报章杂志的广告文等。

(9)新产品、新技术或新用途应尽快告知，提供服务或邀请一起参加新产品介绍会。

(10)尽可能请人介绍认识，加深印象。

3对于自己的产品要有信心

4制造融洽的商谈气氛

要特别注意以下几点：

(1)努力设法让顾客对你保持好感。

(2)应表现出专业人员锲而不舍的精神。

(3)条理分明清晰，让客户相信你的能力，气氛即可融洽。

(4)业务员应比约定时间提早10分钟到达，勿让客户久等，破坏洽谈的气氛。

(5)态度一定要保持诚恳自信。

(6)绝对不可弄错拜访对象的姓名和职位。

(7)商谈中常露出微笑，表情显得温柔。

(8)尽早进入话题，找出双方的共鸣点。

(9)双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯。

(10)关切客户的意见并时时考虑对方的立场。

八、谈话方法和签约时机

业务员在与客户商谈时，一定要注意研究谈话方法和签约时机，并掌握一定的技巧，以保证商谈取得成功。

1商谈进行时的谈话方法

与客户商谈时，为了商谈能顺利进行，要充分认识到以下四点：

(1)本次的商谈主要的叙述重点是什么?

(2)商谈的要点及优先顺序应该事先确定。

(3)商谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，并做充分的研讨应对技巧。

(4)商谈进行时应随时注意客户的反应，了解客户的重点。为了商谈能够有效的进行，商谈时应特别注意以下事项：

①以讲故事的方式谈话。可列举出若干曾经购买的实例，包括顾客购买此种商品使用后所获得实际利益的故事以及因为没有买而失去利益或遭受损失的故事，实例举证最能引起顾客的信任。

②商谈资料的准备。例如公司简介、商品介绍、证明文件、剪报、个人信函等足以证明商品效用的资料，均应充分加以运用，这些对商谈有很大帮助。

③利用其他顾客。设法寻找几家值得信赖的客户，请他们详细发表使用该产品后获得实际利益的例子，这样就足以佐证本产品的效用，让客户得以完全放心。

④让顾客多发表意见并倾听他的讲话。当你与客户商谈时，业务员应避免演讲式的方法与客户商谈，这种商谈很容易造成客户不良的反应，为此，业务员应该多提问，让客户多扮演发表意见的机会，客户扮演的角色越重要，商谈气氛就会愈好，交易成功的概率也就愈高。

⑤商谈的话语要肯定。业务员与客户商谈时，对一些较重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复。例如，客户与你商谈产品的品质或售后服务的情形，业务员不能用“你用了便知道”或“保证我们的品质绝对比别家好”等空洞的用词，此类语言很难获取客户的信心。

⑥争取客户强烈的信心。获得客户信用，有下列三原则：

a.果断心——凡是与客户商谈，最终目的就是为了获得客户的信用，所以，要直率地、诚实地，并且有力地说出具体答案。

b.重复性——遇到商谈的重点要反复强调并使客户相信我们，由此，就更容易达到商谈的成功。

c.宣传性——顾客对你的产品具有强烈的信心之后，他会很自然的把你的产品宣传给别人，为你免费做广告，促使你达成另一笔交易。

⑦切忌用太深的专有名词。有些顾客学识较浅，不喜欢业务员讲那些太深的专有名词或外语，因为这样很容易伤到他们的自尊心，会认为与你之间难以沟通而取消商谈。这是现在业务员很容易犯的毛病。

2判断签约时机

(1)客户把你的估价资料始终摆在最上面，并仔细考虑时。

(2)谈起同业的使用情形时。

(3)谈到价格及付款条件时。

(4)请你稍候，与第三者讨论时。

(5)要求看样品或实品时。

谈判与合同

谈判的目的就是为了最后的成交，即签订合同。只有运用恰当的谈判谋略和技巧，才能实现目的。但是，这并不能说明合同签订了，就可以放松警惕。因为合同可能是无效的，也可能是违法的等等。本章重点介绍了谈判及合同的相关知识，相信它会起到应有的作用。

第一节商业谈判的策划和艺术

一、进行正式的业务洽谈

业务员与客户在正式进行业务洽谈时，应注意以下这些问题：

1需要掌握的洽谈礼仪

(1)不要与客人隔着办公桌握手，为了表示对他的尊敬，应走到对方面前握手。

(2)说话不宜过于大声，声调略为低沉，语气坚定，态度平静、这才容易获得对方好感，认为你是稳重而自信的人。

(3)在那些认识的客户面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅。

(4)穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、得体的服饰为主。

(5)想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭，原因是对方可能会感到很不自然，认为你急于讨好他。

(6)与客户用膳的时候，不要再谈公事，最好是闲谈家常，就算真要讨论没有谈完的问题，也应留在最后喝茶时再谈。

2需要掌握的谈判方式

谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派——他们最常用语言或肢体暴力威胁对方。譬如说：“这是什么话”;逃避派——根本避而不见或采取拖延战术。他们会说：“明天再说吧”;龟缩派——他们通常采用逃避策略，于是你会听他们说：“我不懂”;高姿态派——他们通常用积极的要求吓倒对方：“我只等到五点”;两极派——他们根本不谈，只逼你做出要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式：

(1)引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓醒，让他们知道你忍耐的底线在哪里。

(2)指出对方行为的得失。建议双方应进行更建设性的沟通——若对方是凶悍派，就挑明指出对方态度过分凶悍，通常也会使其收收火气。

(3)安抚对方的情绪，尤其针对逃避或龟缩派。首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。

(4)坚持一切按规矩来。凶悍派，高姿态派和两极派会强迫你接受他们的条件，你应拒绝接受，而且坚持公平的原则。

(5)请他解释。当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求?可以说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。”

(6)沉默是金。这是最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，可以说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。”

(7)改变话题。尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话题转到别处。

(8)不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。

(9)多提问题。避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。

3必须学会的说服技巧

(1)谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。

(2)如果能把正在争论的问题和已经解决的问题统一考虑，就较有希望达成协议。

(3)假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是好的信息，另外一个是不太好的信息;则应该先让他知道那个较好的信息。

(4)强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。

(5)强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。

(6)先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。

(7)说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。

(8)在讨论过程中，对方提出反对意见后，再提出你的意见。

(9)通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则不容易记清楚。

(10)结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。

(11)与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。

(12)反复地说明一个消息，更能促使对方了解、接受。

二、策划谈判计划

一般来说，谈判的准备工作就是要拟订一个简明、具体而又有弹性的谈判计划。谈判计划应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容，使计划的主要内容与基本原则能够清晰地印在大脑里，进而使洽谈人员能够得心应手地与对方周旋，而且能随时与计划进行对比应用。

计划必须具体，不能只求简洁而忽略具体。既不要有所保留，也不要过分细致。

此外，计划还必须有弹性。业务人员必须善于领会对方的谈话，判断对方的想法与自己计划的出入所在，进而灵活地对计划加以调整。

这些当然都是纸上谈兵，实际情况通常是不同的。在实际工作中，业务员要了解许多情况，阅读档案中相关的大量文件，同时与这次谈判有关的人员交换意见。

1集中思考，迅速归纳有关问题

理出自己的思路。集中思考阶段要分两个步骤。第一步是把与谈判有关的想法，事无巨细地写在纸上，第二步是用另一张纸记下自己对于对方的判断和了解，包括他们在干什么?他们在哪里?他们的外貌如何?我们了解了哪些有关他们个人的情况?目前所知道他们在谈判中期望的是什么?我们预测他的期望是什么?以及我们还需要掌握什么情况等。同样地，把这些有关对方的一些问题的想法及时记载下来。

在集中思考阶段，如果我们把上述有关谈判的临时想法和有关对方情况的估计与猜测，列成两张表写在纸上，我们的头脑就清楚了，把它们放在一边，会对谈判产生重要作用，可供以后谈判工作参考。

2确立谈判方向

“谈判方向”是指我们希望通过谈判所要表达的内容。它是我们谈判的主导思想。但它有时也会与双方共同协商制定的洽谈目标略有出入。

谈判方面的备忘录文字表达要力求简洁，最多15～20个字，要是太长，就证明洽谈人员的脑子里对谈判内容没有一个很清晰的概念。所以，此时业务员的头脑要清楚。

3确定计划的本质及目标

谈判的“目标”通常可以用一句话表达。比如“我们认为谈判目标是„„”或者说：“我们声明谈判目标是„„”有时候，谈判目标不见得要和谈判方完全一致。

而准备工作的实际程序是：首先，经过开拓思路阶段想出各种应对办法，然后逐步地制定出我方的谈判方向，最后制定谈判议程表。值得注意的是，谈判议程表最多不要超过四个。如有必要，可把其他问题作为附属事项列在主题之下。

准备阶段的最大目的是为谈判人员提供一份谈判文件。要求文字简洁、易记，能对谈判人员起提示的作用，使他们在全部精力投入谈判的同时，能够把握谈判流程。

4打破谈判僵局

谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不全部解决的话，那不就太可惜了吗?”

这就是一种用来打开谈判僵局的说法，它看起来很平常，实则却能发挥很大的作用，所以值得在谈判中广泛的使用。

有时牵涉多项内容的谈判，便要特别留意议题的重要性及优先顺序。无论所使用的哪一种方法，最重要的，是要设法借着已达成协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。

三、与客户交谈的四大技巧

业务员在与客户交谈时，应掌握以下四大技巧，并正确运用。

1礼多人不怪的接近技巧

业务员在介绍自己的产品时，能否掌握真正的购买者，是成功的一个关键。但有时，业务员却是“有眼不识泰山”。

业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好”的对象，就只能是“对牛弹琴”，白白浪费宝贵时间。那么，在一个家庭中，究竟谁是购买决定者。一般说来，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时是先生出面谈判，女士在幕后指挥。

那么，怎样看出谁是购买决定者呢?通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼睛只盯着他一个人。

所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败，另外，更要切记，不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁，你可能以为他是普通职员，甚至是勤务工人，其实他可能就是老板。

2诱导买主购买的技巧

为了使买主产生购买的欲望，光让其看商品或实行演示还是不够的，业务员必须同时加以适当的劝诱，使买主心理上呈现一幅美景。

采用这种描述时有以下几点需注意：

(1)不要描述没有事实根据的虚幻形象;

(2)要以具体的措词进行描述;

(3)要注意选用传达感觉的措词来描述;

(4)用比较和对照的方法来描述;

(5)要善用活用比喻描述。

3靠售后服务获得成功的技巧

业务员的法宝除了介绍产品的技巧外，售后服务也十分重要。

4先发制人的技巧

“服务是从被拒绝以后开始的!”许多优秀的业务员碰到拒绝以后没有知难而退，而是“越是艰险越向前”，最终是说服和战胜了拒绝，创造了业务史上一个又一个新纪录。

在业务实践中，聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见，从而有理由的得以拒绝。对此，他们则抢先提出来，并把它作为买主的论点，妥善处理好买主的反对意见，排除成交的障碍。

第二节 商业谈判的技巧

一、成交的基本策略

谈判的目的就是为了最后的成交，而这其中最困难的问题就是谁占的利益大，这就需要业务员努力运用以下几种策略来实现了。

1镇定自若，充满信心

2善于捕捉成交信号及时成交

3抓住成交的时机，随时成交

4锲而不舍，力争成交

5保留一定的成交余地

二、成交的技巧

一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。

1假设成交法

使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温和的语言创造一个轻松的洽谈气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。

2请求成交法

请求成交法又叫请求定货法，即业务员用简单明了的语言直接向顾客提出购买产品的建议或要求，这是一种最简单、最基本的成交方法。在下面三种情况下运用此法为宜：

①对一些老客户;②当知道顾客对推销业务有兴趣，己有购买之心，只是一时犹豫拿不定主意时。③当顾客提不出什么异议，想买不便开口主动提出时。

3次要问题成交法

次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向，但一下子又下不了决心时，不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉扩主要问题，能否正确有效地使用此法，还要取决于业务员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地将各个问题展开。

4缩小选择成交法

缩小选择成交法就是业务员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。

5限制成交法

限制成交是利用销售制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法”。

我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”。就是典型的限制成交法。利用人们的“机不可失，时不再来”购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。

“限制成交法”能给顾客造成一种心理恐慌，运用此法必须谨慎，最根本的一点就是要有商业道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在。

成交的方法很多 ，除以上这五种常见方法外，还有从众成交法，优惠成交法，专家成交法，缄口以待成交法，保证法，退让法，激将法等不胜枚举。业务员应熟练掌握各种成交法，根据具体情况来灵活运用。此外，这些方法并不是孤立的，应根据需要，综合运用以达成交易。

业务员在谈判过程中应掌握巧妙的谈判技巧，以便通过正确运用这些技巧，获得最终的成功。

1了解对方谈判底牌的技巧

(1)有礼貌地结束每一次的谈话。

(2)在正式谈判之外，另外再密谈和讨论。

(3)以跌价来探测对方的意见，或者故意放出谣言。

(4)故意遗失备忘录、便条和有关文件，让对方拾取而加以研究。

(5)请第三者作中间人，以了解对方的动态。

(6)组成委员会来研究报告和分析商量对策。

(7)透过报纸、刊物或广播等媒介发表信息，以增加对方压力。

2防止谈判时受贿的技巧

(1)实施人员轮换的政策。

(2)要经常不断地内部查账。

(3)将违法者公诸大众，并且科以刑罚。

(4)严密侦察，不漏过任何企图受贿的人，一旦发现便立即遣退。

(5)小心划分贿赂与报酬的范围——譬如，最多只能被请吃一顿饭，不能再超越这个范围了。

(6)主管必须以身作则，部属也就会主动地提高水准了。

3控制自己情绪的技巧

(1)谈谈题外话。

(2)不要激起更深的敌意。

(3)向对方解释为什么这些要求是不能商谈的。

(4)扯出公司的人来加强你的决心，同时表现给对方看。

(5)让大家了解你是如何地讲理。

(6)准备讨论可以谈判的问题。

(7)不要害怕使用你自己的决断力。

(8)不要惊慌。

4避免强烈断言的辞句

通常采用下列缓和语进行谈话：“我认为„„”“就我所了解，„„”“我想„„”“目前对我而言是这样的”“是的„„但是„„”

5巧妙拒礼

(1)厚礼婉拒，适用于不常来往的老朋友，回赠来者以厚礼，使之醒悟。

(2)直面拒之，适用于事成之后的“感恩图报”者。

(3)“定心”谢绝，适用于不太熟悉或陌生的对手。直接地说出事情能否办成，然后将其所送“礼品”送还。

(4)公开曝光，适用于那些屡教不改的人。

(5)约法三章，对亲属子女而言。业务员对亲属子女必须严格要求。

(6)防微杜渐，从小事做起，一如既往。

6避免电话谈判失误

(1)不要用电话与人长时间谈判。

(2)除非你了解并且有充分的准备，不要在任何一个问题上和对方达成任何协议。

(3)不要因为电话费随着分秒的增加，而迫使自己匆促决定。

(4)假如你事后发现计算上有错误时，应马上打电话过去。

(5)不要害怕重新谈判一项重要的问题，经过仔细考虑后，假如你认为双方所达成的协议对你似乎不利，要有勇气打电话给对方，继续交涉。

(6)当对方打电话给你时，必须注意倾听，先把整体事情搞清楚，然后再打回去给他。

(7)少说话——你说得越少，他说得就越多。

(8)打电话之前，先练习一下。

(9)把你想讨论的事情列出一张表格来，免得有所遗漏。

(10)在桌上放个计算机。

(11)在桌上铺放与工作有关的底稿和文件。

(12)记个摘要，然后马上存档。

(13)待对方说过后，再用你自己的话重复一遍，以免有误解。

(14)准备好一个理由，中断电话的交谈。

(15)假如你怕在电话中暴露出弱点，则在打电话前先自我调节一下。

六、处理商业洽谈的僵局

商业洽谈往往会出现僵局、业务员应掌握处理僵局的方法，以促进谈判顺利进行。

1对客户的心理进行投石问路

(1)假如我们订货的数量加倍，成交价减半呢?

(2)假如我们和你签订一年的合同呢?

(3)假如我们将保证金减少或增加呢?

(4)假如我们自己供给材料呢?

(5)假如我们自己供给工具呢?

(6)假如我们要买好几种产品，不单购买一种呢?

(7)假如我们买下你的全部产品呢?

(8)假如我们改变合同的形式呢?

(9)假如我们改变一下规格呢?

(10)假如我们要分期付款呢?

2在与客户的洽谈中打破僵局

(1)改变付钱的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款总和一样，什么方式都可以协商。

(2)更换商谈小组的人员或领导者。

(3)另择商谈的时间。彼此约定好再商议时间，以便讨论较难解决的问题。因为到那时也许会有更多的资料。

(4)改变风险的程度，愿意分担未来的损失或者利益，可能会使双方重新开始谈判。

(5)改变业已预定的目标。

(6)改变售后服务的方式，保证售后的服务;

(7)改变交易的形式，使互相竞争，对立的双方变为同心协力的团体，以便一旦出现难题，不得不共同讨论谋求解决的办法。

(8)改变合约的形式。

(9)改变百分比的基数，可能会使事情更容易谈判。

(10)找一个中间人调解。

(11)安排一次高阶层会谈或者电话交谈。

(12)让对方有更多的选择余地，既使你的建议根本不会被对方所选用，也会使一个似乎破裂的谈判缓和下来。

(13)特定一些规格或者在条件上稍作修改。

(14)设立一个由双方人员组成的研究会。

(15)说些笑话，缓和气氛。

3主动在价格上与对方讨价还价

(1)试探。如果买主不知道卖主的价格是否能降。可利用买另外的东西试探其价格是否下降，从而转入主要目标。

(2)看对方反应。卖主想知道买主是否出价，首先运用“你说个价”，看对方反应，从而确定价格。

(3)从他人开谈。想知道买主的成交价，先告诉买主另外某人用某价买了这种东西，假如买主说：我也想买这个价。就知道可以高出这个价成交。

(4)提出没有货的东西探路。卖主提供一些无货的商品价格来探询买主的讨价态度，然后相应地转入正题。

(5)用需量来探讨价格。对这种商品的批量购销，对方反应如何。再探询成交价。

(6)“原则上不行”的策略。先对双方减价还价后，一方提出某价，如果对方说原则上不行时，成交价就显而易见。

(7)以第三者的身份探价。

(8)让第一人出低价。然后再与之细谈。

(9)出狂言试探，如欲只买一件，则问对方全买如何要价。对方一旦解释，就会露出底价。

(10)比较法试深，用别人已成交的价来探价。

(11)合而再分。两件东西合起来价是多少，然后分开讲一件。

(12)请来第三者仲裁。先谈好出高价。然后请第三者来说出底价，请其仲裁。

4在对方进攻时掌握讨价技巧

(1)仔细倾听他所说的每句话，注意，他可能正在闪烁其词。

(2)不要过分理会对方所说的话，要以你自己的方式专听。

第四篇：股票客户沟通技巧话术

股票客户沟通技巧话术

一.细节问题

1.八大咨询：客户的认可度、炒股时间、亏盈状况、资金量、炒股习惯、职业、选股方式 2.五同诀窍：同姓、同乡、同龄、同属相、同命运。 4.首先要确定一个要素：“顾客永远是错的”，是打击的对象。因此，和客户对话时，声音一定要坚定， 首先要确定一个要素：

一定要大声，传递一种强势与自信。把“专业的事情交给专业的人做”的理念传输给客户，客户不专业，我 们专业。

5.“提出的问题，必须是知道答案的问题，并且是知道怎么对付、怎么说服客户的问题。” 6.空仓客户

如果客户是空仓，那就这样说：你现在是空仓，那我们送出的股票你会买吗?有时间盯盘吗?如没时间盯盘 或是把握不好买卖点，你会亏钱的。你现在空

”

上岗后，“老大”每天会向你们逼单，没有下单，肯定会被“老大”骂，被骂之后心情肯定不爽，怎么办? 先给牛客打电话，冲着他一顿臭骂，骂完了之后，再给恩客打电话，心情就好多了。

10.电话行销主要靠“ 10.电话行销主要靠“吼”

我们做电话行销，和客户接触的只有声音，因此，说话声音一定要大，坚定、自信。不怕你说错，就怕声音 小。 “如果客户说亏钱了，你就吼他 ‘行情这么好，怎么亏钱了?怎么炒股的?’如果客户说涨了两个涨停，你 也吼他‘怎么搞的，才两个涨停?我们推荐的股票都涨了八个涨停’。” 如果第一次发现你说话声音小，可以提醒一下;第二次发现声音小也还可以提醒一次，如果第三次依然说话 声音小，那么对不起，你不合适这份工作。“一定要像吼一样，强势。人都说，上班后，出去说话像吃了‘枪 药’一样。” 客户不会生气，更不会挂机，只会委屈地解释，你就像训孙子一样。

11. 我们让客户想什么，客户就想什么” 11.“我们让客户想什么，客户就想什么”

“第二次通话一定要保持一种悬念。”接通电话后，一定要给客户透露一个信息，他的股票已经诊断出来了， 结果不好，并且以很夸张的语气和他说话，责备他乱买股票。“谁叫你买的股票?我不是跟你说了不要买乱 股票吗?你现在赶紧去减仓。”老师说，在这种情况下，即使大声申斥客户，他都不会挂电话，反而会和气 地说话、解释。 如果客户听说诊断后，语气显得冷淡，就要改变办法，问客户是不是不信任诊断结果，是不是还看好他的股 票?接着，就告诉他我们的诊断很准，并打击他的股票是垃圾股等等，然后再建议客户抛掉股票，如此反复。 “要不断打击客户信心。客户没有了信心，就能听我们的话。督促客户卖股票，但千万不能让客户感觉到卖 股票是为了给我们交钱。” 和客户交流一定要热情、真诚，提问一定要有连贯性，不能让客户有戒备心，以为我们要骗他的钱，(要让客 户认为)我们是帮他挣钱的。善于利用同姓、同乡、同龄、同属相、同命运等套近乎，必要时还要多“洒花露 水”。

通过业务员问客户回答的方式控制谈话，引导客户按照我们的思路走。这样才能达到给客户洗 脑的效果，“我们让他想什么，他就想什么。

第五篇：E06 客户心理与客户沟通技巧教案

学习使人进步 心之所向，所向披靡

客户经理与客户沟通技巧

第一讲 马斯洛需求层次理论

1.1马斯洛需求层次理论简介

开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗? 正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求

╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么?就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么? 对，就是睡觉拉!(语气重点，作为一个强调。)

好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿 美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。 巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。 1.3如何处理

我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢? ╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。

╦接下来，关于尊重层面的客户，许多

1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔

1、2天就给他们个打个电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。

╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户(哇，那可不得了)，我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧?对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。

第二讲 客户的五种普遍心理

各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案+炒作制造出恐惧，恐惧+宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对"恐惧心",对病毒的"恐惧心"，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理

╦好奇心同情心贪心从众心恐惧心 利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩

那该如何去做呢? ╦首先要激发出客户的五心

在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能

透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发. ╦善于观察,创造氛围是关键

五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控, ╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及, 比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了 那么掌控五心的关键就是要 ╦合理引导,尺度适宜

最后就是对客户五心的有效利用

这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象. 换局话就是成功销售，名利皆收. ╦成功销售,名利皆收. 下面就是我们的实战： ╦实战好奇心

对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。

有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户 对产品的好奇

客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，

比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心

╦实战同情心：

做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。

如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。 5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。。 ╦实战贪心

罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。

客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。 ╦实战从众心

对象的选择很重要：就是发现有从众心理的群体，

这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。

一首葫芦丝曲，带来了2500万

我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，

我们就是要发现这样的群体。

如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。

╦实战恐惧心

股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的;在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，

现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。

客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。

实战五心结合起来使用效果会更佳 第三讲 人际风格分类以及沟通策略

接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力，将受用终生。这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的;

3.1 人际风格类型

这种方法技巧是什么呢?那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。

我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型(控制型-老虎)、╦灵敏型(表现型、孔雀)、╦随和型(友善型、无尾熊)、╦分析型(猫头鹰)。

在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概 的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。 主导型。枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成， 这是老虎型的人;

灵敏型。枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的 瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人;

分析性。枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安 全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有 射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰 型的人;

随和型。走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个 人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：哦。随和型的人 马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。

伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。

3.2 类型分析及沟通策略

╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险;社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。

平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。老虎型的人，得到确认后，马上行动。

与主导型的人有效的沟通方式：说话响亮，底气足够;开门见山，不罗里罗嗦;高效准确，不模凌两可;自信十足;

我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。

这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。

沟通方式：说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听

第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点：友善、耐心、合作、轻松，社交表象：社交表象：中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。

这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。

与其有效的沟通方式：讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感; 适当鼓励， 经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。

防御心理比较强，做事有计划，严谨，

假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。这类客户为典型的分析型客户。

这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率;他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。

沟通方式：讲话音调适中，一定要有条理;用数据说话，严谨逻辑，适当的用些专业术语。

我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式，下面，我给大家讲个小故事，

一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌，很失望，跌了50%，很惨，心情很不好。这时四个不同类型的人，过来，我们来看看他们的表现是怎么样的。老虎过来，说，不用担心，会涨上来的，没有只跌不涨的股票，非常干脆利落;另一个孔雀过来，，才跌了50%，我的都跌了70%了，两只孔雀就聚在一起在比惨了;无尾熊过来，先会安慰孔雀不要难过，然后耐心的听孔雀的诉说，直到孔雀的心情有所梳缓;猫头鹰过来，会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50%，在为孔雀分析宏观经济，再到微观经济，分析大盘走势，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技术面等，得出，孔雀，不怕，持有，当前的个股受到低估，应持股待涨。

在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征!人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通，就容易达成协议，所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人，我们变换自己沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。

第四讲 客户沟通技巧之望闻问切

一：望

1.1：细节观察

扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患，救死扶伤，在中医学界一直沿用到现在。那么我们思考，能否学习古人的智慧，用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧，并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢?答案是能。

首先看，什么叫望?中医上望指“观气色”，我们这里把它解释为╦“细节观察”。

相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景：在福尔摩斯 第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔 摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢?是观察。 敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。福尔 摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。 1.2：如何观察

那么在我们的工作中，可以注重哪几个方面的观察呢?首先是对╦环境的观察。我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。比如我们在上门拜访客户的过程中，我们可以观察客户的办公室布局等。通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯，从而分析出客户的需求等。

我有一位同事，去给一位潜在客户送研究报告，这位客户他已经拜访过 多次了，一直无法找到突破口，客户总是礼貌得接待他，耐心得与他沟 通，但是却一直未将账户转过来。这一次依然如此，正当我同事准备离 开的时候，他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸，里面养了两 条红色的鱼。与整个房间的布局格格不入。我同事问到“李总，您养的 是风水鱼吗?”客户说“对，你怎么看出来的?我最近买股票老是亏， 想转转运，但是还是没效果啊。”我同事马上说“我认识一位大学教授， 讲风水讲得非常好，下次他有公开课的时候，我们一起去听?正好也可 以请教一下。”客户立马产生了兴趣。就这样，关系立马更深入了。当 然，成功也不在话下。

故事告诉了我们什么道理? 沟通的切入点很重要。并不仅仅是表现得对业务很专业就够。这需要我们用心去收集到足够多的信息，通过观察找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。 接下来是╦间接了解观察 。“处处留心皆商机"。(稍事停顿)我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等，再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。比如员工工作气氛很沉闷，那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人，对待严肃的人我们需要用严谨的方式。所以一定要留心观察客户身边的人或事。

╦第六感觉也很重要。这是一种独特的观察方法: 西方心理学家认为，意识是通过五种感官：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激，然后整理分析，最后确实认识。而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西，它们不是透过语言或逻辑推理而得。这些讯息经年累月的储存在脑里，是我们不曾察觉的。当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时，就是我们所说的“直觉”，或者“第六感”。有时候，我们的第六感会带给我们意料之外的收获。

╦客户体语的观察，非常重要:

请问在座的各位，你认为，沟通中会有哪些要素呢?╦文字、语气语调、肢体动作。那么这三个要素在沟通中占比各是多少?哪位可以给我答案?(稍事停顿，简单互动)这位同学说得完全正确。文字在沟通中只占了╦7%，而语气语调占了╦38%，最重要的是肢体，肢体语言占了╦55%!我举几个简单的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话，这种姿势， 是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。有的人在与别 人对话时将身体向后微仰，好像是以后仰姿势在探视著对方的态度， 持这种姿势的人，自高自大，想要把自己身上的优越性加倍夸张地 从中向别人炫耀，是具有虚荣心和自我表现欲的人。还有，在与别 人相对进行谈话时，身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己 的手脚的人，他们是属于情绪不安，脾气暴躁，容易发火著急的人。 如果坐在你对面的谈话对象，由开始时的普通姿势，转换成抱著胳膊，架起二郎腿的那种姿势，并且终于想要发言了的时候，你应该预感到，他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围，准备发表不同意见，大唱反调了。 类似这些身体语言我们要用心去观察，敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。

二：闻

╦2.1：善于聆听

闻，在扁鹊的望闻问切四诊里，指的是听声息。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化，以分辨病情的虚实寒热。而我们这里将闻引用为聆听。

请问各位，你认为，在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说得多好?(稍事等待，适当互动)牢记一句名言：╦雄辩是银，聆听是金

善于聆听是一个人不可缺少的修养，学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”莫里斯说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

╦说到这里，有一个老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道 僧人学禅，开始 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论， 即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化 他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶满外溢还不停止，学者 便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了”，僧人却不答话，端起茶杯将茶 水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟， 拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。

这位学者因何受僧人点化?原因有二：自满，不会聆听。那他最后又因何会成功呢?原因也有二：虚心，懂得了聆听。聆听，不仅是汲取知识的有效手段，更是人际沟通的重要途径。那么我们应该如何去聆听呢?有几个非常重要的准则要大家牢牢记住!休息十分钟，我们下堂课见。讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。

我们营业部是去年搬迁的，搬迁过后我们以各种联系方式通知客户，有 一天我接到一个电话，客户打来的，开口就说“转户怎么转，要带什么?”。我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢?是不 是我们的客服工作没有做到位?您尽管提出来”。然后客户说“你们有病 啊，搬到离我家那么远的地方去”各位，无理取闹是吧?我当时很生气， 却不作声，让他继续讲。他哗哗讲了十来分钟之后，说算了，你们新地 址乘什么车方便，我过来改下密码。这时我也平静下来了。我说好的， 您能体谅我们很感激，我们搬迁也是出于多方面的考虑，有各种各样的 原因。欢迎您来我们的新址看看等等等等。

各位，我一句话也没说，客户为什么就不转户了?是聆听，不论客户是因何无理取闹，我们耐心得让他讲完，首先他就感觉他受到了尊重。情绪也会慢慢得平息下来。试问，如果当时我直接跟他对话，难保不会越说越乱，甚至引发争执，所以说，一定要好好得去听别人讲话，这是一种非常重要的沟通技巧，同时也是使得别人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何倾听?

聆听的最大障碍是我们自己。要学好它，用好它，非常不容易。总结下来，有七大技巧，请大家牢记。

首先，╦自说自话要限制。

我发现我们在产品销售的过程中，很多同事面对客户，喜欢灌鸭子式 营销，就是拼命介绍我们的产品有多好。客户稍有疑问，也不等人家 把话说完，就直接打断继续灌，想通过猛灌让客户购买产品。成功率 大吗?显然不大，这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终 购买了产品。但是，假如我们认真倾听客户的想法，更深入得挖掘出 客户真实需求，肯定会有更丰厚的回报。关于这一点我不举例了，请 大家到实践中去体会探索。 ╦换位思考同理心

我们常说将心比心，换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。你能设身处地为对方着想，肯定能更容易获得对方的信任感。对于你自己来说，也多了个全新的思路，跟客户沟通起来会更顺畅。

╦通过提问来强化

提出问题，将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息，同时，提问也可让对方感到你有兴趣，从而打开话题，距离更拉近一步。

╦对方畅言勿打断

沟通中，当你对对方所说有不同的意见的时候，千万不要去打断对方，尽量让对方去说，等了解来龙去脉的时候再适当的切入。另外切勿跟对方抢话题，要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权，不要喧宾夺主。不管谈话有多么热烈，都要(引出下一句技巧)

╦专心致志静心听

有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。

╦点头微笑加记录

听别人讲话的时候，一定要注视对方，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

╦适当运用插入语

适当运用插入语会让对方觉得你非常投入，他会表达得非常舒服，觉 得受到尊重了、认同了。我们都有这样的感觉，当你有高兴的事或伤 心的事在向别人倾诉时，如果对方仔细地听你讲，并在你当时情感的 带动下与你产生了互动，适时的微笑，分享你的喜悦; 不断的点头， 表示对你的赞同;适时地插上两句，表示安慰。那么你的喜悦就会因 有人分享和祝贺而更感喜悦;你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解 甚至烟消云散。同时，你们之间的距离会因此拉得更近，关系也会因 此更加融洽。反之，如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷， 心猿意马，身曹心汉，那么你的喜悦就会大打折扣，你的忧愁会更加 深重。同时，你甚或会对他产生反感，渐而疏远。

学会聆听，便懂得尊重;懂得尊重，便能够接受;能够接受，便多了了解;多了了解，便相互理解;理解深了，便成了朋友;朋友多了，路好走嘛。

三：问

下面我们看第三点提问。╦

确认前两步自己的判断是否正确

前面我们通过自己的观察和客户自己的诉说，对客户建立了一定的了解，但这种了解仍然很片面，客户很有可能隐藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，这时，就需要我们用巧妙的提问引导客户跟着我们的思路走。

╦发掘需求

这里面的提问我们指的是开放式提问和封闭式提问。

什么是开放式问题呢?就是英文中有名的6个w，翻译过来就是：什么、何时、何地、何人、为何、如何。比如：关于当前的市场您是怎样看的?您能谈谈您是如何理财的吗?今年贵公司的生意为什么这么好?我们如何做才能满足您的要求呢?能否给我们的工作提点宝贵意见?

开放式提问可获得足够资料，鼓励客户参与，自然而然的切入主题。

我们这个地区比较富有的人中，煤矿主占了不小的比例，这些人的 特点我总结了一下，就是：收入相当丰厚，理财基本没有。我们河 北省秦皇岛营业部负责人李凤凯李经理，就是我们头儿有一次偶遇 了一位这样的煤矿主，通过这位老板的谈话呢，头儿发现，此人花 钱基本没数，一晚上打麻将就要输几十万。头儿很随意的就问他除 了生意还有什么投资没有，比如基金啊，股票啊。煤矿主很不屑的 说：“我的钱不用投资，我都花不完。”头儿说：“那你的孩子呢， 你孩子的孩子呢?不理财，钱是慢慢变少的，为什么不通过理财， 让你的钱可以让世世代代都花不完呢?”煤矿主当时就沉默了，过 几天，来我们广发买了不少的基金。

封闭式问题能很快了解对方的想法，可用来锁定对方的意图，确认所听到的情况是否正确。

比如对不肯合作的人我们可以问：您今天下午还是明天上午有空?您准备购买我们的A产品还是B产品?您希望用我们的VIP通道还是普通通道? 两种提问结合起来使用，客户的需求无处躲藏，暴露在我们的面前。 ╦旁敲侧击╦正中目标

比如，我们要想了解客户的资产情况，如果直接问：“您有多少存款?”客户会觉得很反感，绝大部分可能也不会告诉你答案。但是，如果我们换一种问法：“我们营业部最近要和银行合作搞一个茶话会，银行会邀请部分客户，您持有的是哪种银行卡呢?”客户说自己有金卡，那就意味着最少20万的资产。

这样在很随意的交谈中，我们的目的就达到了。

四：切

╦调整方案

我们中国人有很多突出的性格，针对这些中国特色我们要怎么做呢? ╦面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。我们营销人员可以利用投资者的这种面子心理，达成销售。

脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场;当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益;终端销售中，店员往往通过夸奖目标客户的眼光独到，并且产品如何与购买者相配，让他感觉大有脸面，从而达成销售。 ╦从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。人们在很多投资决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：跟客户说，要开户要提前打招呼，因为开户人很多，要不然会白来一趟。

╦推崇权威

中国人推崇权威的心理，在投资上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致投资者对权威所销售的理财产品无理由的选用。

我们广发17年来屹立不倒,各项业务持续健康发展,是业内称颂和学习的标杆企业,是当之无愧的行业权威，大家，我这句话说的对不对?

面对这种看重企业形象的客户，就要突出我们广发证券的品牌和荣誉。从我们的品牌形象方面来说：我们有庞大的全国覆盖网络，我们不断创新，保证了交易的安全，我们微笑服务，产品品种齐全，最重要的是我们不遗余力的进行投资者教育，这一点在震荡的行情中尤其重要。

我们的荣誉包括“2007年全部财务指标行业第五”、“2006年市场交易份额全国第一”等，去年我们还获得了“年度中小企业板最佳保荐机构”、 “证券行业十大慈善企业”、“ 广东省纳税百强企业”等等等等称号，我们的各种产品也是桂冠无数啊。如此，客户对我们广发证券产生崇拜心理，为我们是从。

╦爱占便宜

什么叫占便宜呢?╦100块钱买到价值100块的东西不叫占便宜，╦100块买到值200块的才叫占便宜，这位同事，请大声说出，给你这种机会，这种便宜你占不占?(如果说占，则说，这说明您跟我一样都是聪明人;如果说不占，我很崇拜你，意志坚定啊!那我说的这招儿肯定在你身上就不灵了，不过我还有很多招，这招不行下招来)。利用这种心理呢，我们可以更好的进行营销活动。我们营业部用这一招是屡试不爽啊╦。

我们广发证券刚刚进入到秦皇岛市场的时候，知名度不高，位置也不在市中心，这时我们就很高调向市场强调，我们广发证券是全国行业翘楚，终于进驻秦皇岛，一流的硬件，一流的服务，投资品种又多，短信服务更是免费的，真是秦皇岛的一件大好事。如此，很多客户觉得好像值得看看，便纷纷前来。

另外，因为奥运，不合格塑料袋被全面禁用，我们营业部在第一时间定做了环保购物袋，上面印上了广发证券的字样。全体员工利用周末时间，挑选了高档小区附近的超市和市场进行派发。超市的环保袋是收费的，而我们的是免费的，派发时的场面极其火爆。购物袋又能反复使用，还给公司做了免费宣传，我们广发证券就这样渐渐走入了大家的视线，给目标客户留下了深刻的印象。

各位，我们营业部损失的是什么呢?便宜的短信费、经济的购物袋，而我们得到的是什么?是口碑，是宣传，是公司效益的增加。╦爱占便宜是人之常情啊，常情就会带来商机，希望大家能多多的发掘这种人之常情。

╦害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费

者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感?

证券投资更是如此，动辄上百万的投资，投资者肯定会有不安。我们要做的是对客户做好投资教育，使他们成为更成熟的投资者，培养更好的投资心态。

╦炫耀心理

我们都有炫耀心理，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢?女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

这种心理在我们销售理财产品时，得到了很好的体现。客户经理向客户介绍比较高端的产品时，可以稍稍表达一点这个意思，就是，这个产品很高端，咱们这里买的起的人还是很少的，等等。有炫耀心理的客户会迫不及待的签下合同的。

以上我们通过望闻问切，向大家讲解了一些具体的沟通技巧。我们通过四步，挖掘出客户的所思所想，了解他们的需求，然后对症下药。客户的需求是多种多样的，我们也不能一成不变的应对，灵活的运用各种技巧，才能药到病除。

第五讲 如何运用

当我们跟一个客户沟通时，╦望、闻、问、切四种沟通技巧，是我们推开交流大门的一把金钥匙，首先╦我们要快速、准确的判断出，要满足客户的哪个心理需求，是满足自我实现需求，还是社交需求等等，进而选择满足他这个需求的最佳沟通方法，╦找准客户是属于哪个心理，再来跟他沟通，在自然流畅的沟通的过程中╦客户属于哪种人际风格的人便自然凸显，总之，要找准客户的性格特征这一脉搏，再投其所好。

大家听到这里，心理一定会高兴起来，学会这些客户心理分析和沟通技巧，营销客户不过是一件非常简单的事情?这种想法是错误的!我们必须把学到的知识活学活用，内化成自己的东西。举个例子，跟客户沟通时就问客户你有什么心理需求呢?你是属于哪种性格呢?然后对照一下我们给出的策略，最后跟客户说，接下来我们会如何沟通。大家说这是不是一件很可笑的事情。相信我们在坐的同仁不予苟同。

金庸的武侠小说相信大家都很熟悉吧?里面说到学一门武功，招数跟内功心法要一起学会，只会内功，不会招数，无法发挥你的功力，只会招数没学内功心法，你也只是空有姿势。刚才我的队友已经教给大家一些与客户沟通的招数，在这里我也给大家传授两条内功心法

╦心法一：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。——在跟客户沟通的过程中，我们要踏踏实实，站在客户的角度思考问题，用一颗真诚的心对待客户。

╦心法二：别人希望怎么对待他，你就怎么对待他。——在跟客户沟通的过做好人力资源，企业无忧

程中，我们要仔细观察、认真聆听、主动提问、耐心寻找出客户的需求，使用恰当沟通技巧，投其所好，解决满足他的需求，让他感觉到你是实实在在为他着想。 朋友们，只要你按照这两条心法用一颗真诚的心对待客户，再恰当的使用一些沟通技巧。相信经过历练，你一定会成为一个功力深厚的营销人员!谢谢!