关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定（共3篇）

篇1：关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

1.目的

针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。

2.适用范围

适用于与本公司因销售、维修保养或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。

3.主要职责

⑴销售部：客户抱怨问题接收与回复窗口，负责客户抱怨案件提出，并转发至相关部门，要求其寻求对策以处理答复顾客相关事宜。

⑵售后部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。⑶责任单位：负责原因调查、对策提出与处置。

4.客户投诉处理过程

⑴倾听客户意见

在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。严禁与客户争吵。⑵记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是公司的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对投诉进行分析，确定是不是因为公司的原因造成的。⑶提出可行的解决办法

当证实客户投诉是由于工作失误造成的，就需要提出切实可行的解决办法。⑷跟踪服务

在解决客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，仍然需要继续改进。5.客户抱怨信息的分类；

⑴产品在购买客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。⑵因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。

⑶在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱怨

6.客户抱怨信息的接收和处理

销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：

⑴如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物与相关部门一起处理，（有必要须去客户或现场）了解具体情况后进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。⑵如因产品品质异常导致客户退货、返修等，由售后部会同销售部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，并上报部门经理或运营总监。

⑶如客户反映因交货不及时或延误交期，销售部在对此了解实际情况后由销售部与其客户取得沟通和处理,并于《客户意见登记表》中记录。

⑷销售部要适时对此进行跟踪确保不可有此类抱怨的再次发生，如果此类抱怨（或事宜）经过跟踪和处理而长期或连续2次以上未得到改善，公司将对责任人按《处罚细则》进行处理。

⑸若接到客户重大报怨时，部门经理应立即召集相关人员进行检讨，并拟定解决方案回复客户。

7.统计分析

销售部在接到客户报怨性质或建议，不论是销售人员主动得悉还是客户以电话、E-MAIL、微信或传真提出，均应登入《客户意见登记表》，不定期查核，以了解是否对客户问题实时有效的处理。

8.投诉处理的三个层次：

第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员

第二层：服务经理、技术总监、部门经理 第三层：服务总监、总经理

9.投诉处理的时间要求

⑴对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以及时消除顾客不满，并作相应记录。对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

⑵第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。

⑶总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

10.因下列原因造成客户投诉，将对责任人进行处罚：（参照《处罚细则》）

⑴工作失误； ⑵服务态度恶劣； ⑶技术原因返修； ⑷增加客户不必要支出； ⑸增加公司成本；

⑹发生堵门、伤人及影响经营秩序

11.部门负责人在投诉达到第二层次时负有连带责任，将按处罚责任人金额的50%处罚。

篇2：关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

第一条 为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。

第二条 本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。

第三条 处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。

第四条 投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。

第五条 客户投诉责任类型

本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管

理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。

其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。

（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。

（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

第六条 客户投诉责任的认定

（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。

（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人。

（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门）的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。

第七条 客户投诉责任人定义

（一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。

（二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。

第八条 客户投诉责任人的认定

（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人。

（二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。

（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。

第九条 客户投诉责任人申诉

（一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正。

（二）异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2013修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型。

（三）异议申诉的方式按照机构申诉与个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的，分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示，由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复；凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。

（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后1个月以内（以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。未办结或是距办结时间超过1个月（不含1个月）以上的异议申诉，总公司不予受理。

个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。

（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈，则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。

（六）分支公司提出异议申诉时，须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时，总公司将不予受理。

（七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息，如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等；二是明确说明申诉的目的；三是

责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等，证据材料应与总公司和分公司的争议点密切相关，包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。

（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复；如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定，也可提交保险消费者事务工作委员会审定。

（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求后，应在10个工作日内予以书面回复。对情况复杂的申诉，最长处臵时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。在申诉处臵期限内且尚未形成申诉结果批复的，客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。

（十）客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的，应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，可上报公司保险消费者事务工作委员会裁决。

第十条 客户投诉责任人的处罚

处罚采取扣减绩效奖金和通报形式，其它类型的处罚按

公司相关制度规定办理。

第十一条 客户投诉责任人的处罚执行

（一）如果客户投诉责任人可以由所在机构的人力资源部进行处罚，则由该机构的人力资源部负责执行；如果客户投诉责任人不能由其所在机构的人力资源部进行处罚，则由上级机构的人力资源部或主管部门负责执行。

（二）执行处罚时，应由被处罚人所属机构（部门）人力资源管理部门（人力资源岗）按处罚规定足额扣减相应的绩效奖金，包括对相关责任单位负责人与直接责任人的处罚，并由其所属机构客户服务管理部门填写客户服务档案，做好处罚登记归档工作。

（三）分公司客户服务管理部门按月统计通报所辖范围内的客户投诉责任人处罚情况。

第十二条 客户投诉责任人的处罚标准

客户投诉责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人绩效工资中扣除。

（1）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员服务、态度和效率的，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币100元以上、300元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币50元以上、200元以下的绩效工资；

（2）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的疏忽或过失的（如违反投诉处理时效、故意回避投诉处理、玩忽职守未及时处理等），分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资；

（3）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处臵：扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资；扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资；

（4）同一直接责任人在一内2次以上，因上述原因造成客户有效投诉的，扣罚绩效工资=处罚次数＊以上相应扣罚，并全区通报批评。

（5）在考核内计入考核的有效投诉案件（考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的），福清（保费规模2亿元以上公司）不得超过2件、长乐（保费规模亿元以上公司）不得超过2件；平潭、闽侯、温泉、连江（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；罗源、闽清、永泰、五

四、国业（保费规模五千万元以上公司）不得超过1

件；超过上述标准案件的，将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资，其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。

第十三条 在同一件投诉中，同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任，应按照最高等级的处罚标准执行。

第十四条 违法违规违纪行为的处理

如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实，或因失职、渎职且造成不良后果的，除依据本规定做出处罚外，还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。

第十五条 附则

篇3：关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

为了加强对商品的管理，严格划分商品在本商场流通过程中相关部分及人员的分工、权力与责任，降低损耗，节约成本，特制定本规定：

一．商品在本商场的流通过程；是指商品自进入本商场时起至离开本商场时止的过程。

二．本公司对商品的管理实行“实物负责制，责任到个人”的管理办法，各部门必须做到“票据管物，帐物相符”。

三．本公司对商品管理的责任划分原则是：责任随货走，货在谁手上出了问题就由谁负责。

四．本公司规定：商品在交给营运部以前，出了问题由收货及仓管部门负责。商品在交给营运部以后，出了问题由营运部负责。商品在收货部管理期间，出了问题由收货部负责。对责任人的调查处理工作由防损部负责上交总经理批准后执行。若找不出负责人，则由该部门的经理、主管、领班按5：3：2的比例赔偿损失。总经理拥有对负责人减免处罚的权力。个人赔偿的最高金额不超过每月2000元，超过部分予以赦免。

五．货物在运输过程，若由防损员押运，则由防损员负责承担货物的安全损失赔偿责任。若无防损员押运，则货物的安全损失赔偿责任由承运人承担。

六．货物在运输过称中，由于保护不当、装载不当、行驶不当、驾驶员技术失误及承运人本人处理不当所造成的商品损失，则由承运人负责当场赔偿。

七．货物因野蛮装卸及搬运所造成的损失，由卸物的装卸人员当场赔偿所造成损失的30%。

八．商品的验收抽检率不低于5%。若因验货员工作失误，把不合格商品验收进场而造成的损失，则由验货员负责赔偿，但是若能索赔成功，则可将索赔得款冲减或退还赔偿金额。九．商品在仓库保管期间：

1.若出现数量上的短少，则由实物管理人员负责赔偿。

2.若出现数量上的升溢，则由实物负责人造表报经主管、经理批准后，作为赠品入账。

3.仓库若出现被盗事故，则根据事故的大小原因，由仓库防损员负责赔偿损失，若追回赃物或赃款，则可冲减或退还赔偿金额。4.商品若因维护方法不当所造成的损失，则由实物负责人负责赔偿损失的80%。

5.仓库若因出现虫害、鼠害、漏雨、水浸、地面潮湿、高温等事故所造成的损失，则按损失情况的50%根据以下情况分别进行处罚： A.事故出现前，仓库人员没有及时采取预防措施，没有及时向上级领导进行书面汇报，则由损失所涉及的保管员、领班、主管、经理承担赔偿责任。

B.若事故出现前，整改报告已打出，则由上级领导在48小时内作出答复，行政部在72小时内完成整改施工，谁耽误时间，则由谁负责赔偿此段时间所造成的损失。6.所有仓库商品，必须在商品保质期的后1/5时间前，向总管副总开列出即将到期失效商品的明细表，一式三份，主管副总签字后，一份自存，一份传营运部，一份传采购部。若因没有及时上报即将到期商品的明细表而导致的商品过期失效而造成的损失，则由实物保管人负责赔偿损失的30%~100%。

7.商品调出仓库后，所发现的短少、升溢和破损的问题，则由收货人负责，仓库保管员不承担任何责任。

8.商品调出仓库后，若发现商品的质量出现问题，收货人必须在三天之内（生鲜食品必须在6小时内）提出书面报告，经上级调查确认后，由仓库负责。限期过后再提出报告，则不予受理，所出现的问题由收货人负责赔偿。

十．商品在运营部的管理责任：

1.营运部在收到商品后，若出现数量上的短少、升溢和商品破损问题，则由营运部收货人负责赔偿损失。

2.营运部在收到商品后，若发现商品的质量存在问题，收货人必须在三天之内（生鲜食品必须在6小时之内）提出书面报告，经上级调查确认后，由供货人负责。限期过后再提出报告，则不予受理，所出现的损失由收货人负责赔偿。

3.营运部员工在工作期间打碎商品，则由营运部打碎商品的员工按商品进价进行赔偿。

4.非超市区域若出现商品丢失问题，则由实物负责人负责全额赔偿。5.超市区域若出现商品丢失问题，则由营运部或防损部填写被盗商品处理单一式三份，防损部负责调查落实、注明原因、签字后，一份送防损部，一份送收货部作库存调整，一份送营运部作帐。

6.员工若发现被偷吃、偷拿走的商品的残余包装及痕迹，要立即捡拾后交给领导或防损部，任何人不准私自将其丢进垃圾桶或给予销毁，防损部搜集并登记填写《被盗商品处理单》，并将残余外包装送收货部销毁。

7.超市区域被盗商品损失金额，由营运部商品所属柜组人员负责赔偿50%,由防损部负责赔偿40%，收银部负责赔偿10%。对小偷的罚款，可在账面上冲抵防损部的赔款金额，每盘点一次，则结清一次。8.除便衣防损员外，凡是制服防损员及其他员工在商场内每捉住一个小偷，公司总经理在三天内提出罚款金额的50%奖励有功人员，并记三等功一次。

9.非超市区域的商品，若因维护方法不当所造成的损失，其损失金额由实物负责人负责赔偿损失。

10.超市区域的商品，若因维护方法不当所造成的损失，其损失金额由柜组领班与主管按7：3的比例负责赔偿损失。

11.所有即将到期失效的商品，实物负责人或柜组领班，必须提前30天开列出将到期失效商品的明细表，一式三份，报经主管、经理，副总经理在48小时内完成签字批复处理意见后，一份送采购部，一份部门存查，一份柜组存档。采购部在48小时内拿出处理意见，经报批准后传给营运部，营运部必须在24小时内完成配合工作。在以上工作环节中，每耽误一天，对该环节的责任人罚款100元。12.营运部没有按规定时间打报告而造成的商品到期失效的损失，则由实物负责人、组长、主管、经理按4：3：2：1的比例赔偿损失金额。

13.采购员若没有遵照领导的指示，在规定时间内完成对过期失效商品的调换索赔工作，则由采购员负责赔偿损失金额。采购员若能在日后追回索赔款，则可返还采购员所交的赔偿金。

14.若顾客在商场内撕开、打碎、损坏了商品，或因顾客的原因导致商品不能按原价售出，则由顾客按商品的零售价购回该商品。15.若商品被损坏后，没有找出责任人承担责任，则由商品所属柜组的当班人员负责赔偿损失金额。

16.营业员发现商品质量有问题，或发现由于生产厂家在生产中可能造成的问题，则必须在三天之内将该批商品移交给收货部处理，每逾期一天，对该柜组领班罚100元。

17.营运部各部门每月盘点一次商品损耗金额，若当月商品损耗金额超过当月销售金额的5‰.则超过部分由营运部主管及组长按4：6的比例赔偿商品损耗金额的10%，该货区营业员赔偿50%，防损部30%，收银部10%。

18.营运部发生的商品长短款问题，由营运部负责人负责追讨和赔偿。19.生鲜称重散装食品的损耗率不得超过1%，超过部分由部门主管、组长、实物负责人按照2：3：5的比例承担赔偿责任。十一．商品在收货部的管理责任：

1.凡是收货办、仓库、营运部、服务台送至收货部的问题商品，必须在48小时内完成造单、报批、库存、调整及传递工作。凡因收货部误期而造成的商品损失，则由收货部负责赔偿损失。

2.财务部收到收货部发出的扣款通知后，若在三十日内没有完成任务，则由收货部负责处理索赔或换货商品，其处理过程中所导致的商品损失金额由采购员全额赔款。

3.收货部若发现单项商品的报损率超过1%。则立即通知采购部要求供应商给予补偿，否则由采购员赔偿损失。若该采购员的整体报损率超过5%，则通知采购部立即撤换该采购员，并由该采购员负责赔偿超出部分的损失。

十二．购物袋若因质量问题而导致的顾客所购商品在未出在未出商场大门前而发生的摔碎损失，则由防损员或导购小组立即捡拾后上交领班做好事故登记，报告一式四份，上交防损部，防损部调查确认后签字，一份防损部自留，一份送客服部负责为顾客换商品，一份随损失商品送收货部做库存调整，一份送行政部负责追讨购物袋供应商的赔偿。

十三．采购员在外地先款后货发回给公司的商品。装车前必须严格把好交接验收关，货到本公司验收入库时所发现的商品损失由采购员全额赔偿。若因运输原因所造成的损失，则由承运人负责全额赔偿。追讨工作由收货部负责。

十四．验货过程中所发生的长短货问题，由收货办、收货部遵照公司规定输办理。

十五．商品损失的计算口径为对顾客按商品零售价计算，对其他人员按成本进货价计算。十六．赔偿金额的收缴程序：

发现商品损失→区域领班及主管填写《商品损失调查处理单》一式四份→责任人签字→本部门经理签字→防损部签字第一联送财务部→第二联送收货部→第三联送防损部→第四联本部门存查→责任人到财务部缴款→并由财务部单独建账→收货部负责库存调整→本部门负责作帐→结束。附：《商品损失调查处理单》样本。十七．对赔偿及罚款的追缴工作由防损部负责执行。十八．本规定自颁布之日起生效执行。

英利购物广场