客房部服务管理规范

客房部服务管理规范（精选6篇）

篇1：客房部服务管理规范

客房部楼层服务管理制度

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作 规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度 操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度 管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度 管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度 管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度 管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染。

4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。

5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。

6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。

十、客房部钥匙、手机管理制度

1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。

2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。

3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。

4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。

5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。

6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。

7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。

8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。

十一、客人遗留物品管理制度 管理制度

1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。

2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。

3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。

4、失物记录本要妥善保管并容易查询。

5、失物招领记录本要及时更新，内容包括：（1）日期、时间、捡拾物品的地点。（2）物品的特征和编号。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和编号。（5）发放人（6）备注

6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。

7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。

8、贵重物品要单独存放。

9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。

10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。

11、酒店所有物品不得带出酒店。

12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行

（1）如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。

（2）如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征，核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。

（3）客房部办公室要将相关记录保存以备查询。

13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人

（1）、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。（2）、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。

14、邮寄工作由前台负责

篇2：客房部服务管理规范

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

篇3：客房部服务管理规范

关键词：客房服务与管理,必要性,原因分析,教学实践措施

通过对中职相关专业的学生的调查和采访发现, 大多数学生明确表示不喜欢客房服务与管理这门专业课程, 并表示以后不会从事饭店客房服务的相关工作。基于多方面的原因, 教授客房服务于管理专业的相关教师也越来越不重视这门课程。鉴于这种情况, 我们应该进一步的分析和研究中职《客房服务于管理》专业的相关课程以及相关的教学实践活动, 从中找出解决的对策。

一、中职《客房服务于管理》专业学习的必要性

在中职学校的饭店服务类专业中《客房服务和管理》是其中一门较为重要的课程, 开设这门专业课程其目标就是培养大量的能够从事高星级饭店客房服务于基础管理工作的相关人才。客房部在饭店中占有非常重要的地位, 可以说客房部是饭店的基础和主体。同时, 通过对相当数量的饭店的收入比重进行分析, 发现客房部收入占有很大的比重, 所以我们应该进一步的重视客房部的服务与管理工作。同时, 客房服务质量在很大程度上反应和决定了整个饭店的质量, 所以客房部的管理直接影响到整个饭店的运行效率和管理水平。另外, 客房部除了组织客房商品的生产工作, 还要配合前厅部做好客房商品销售工作, 能够调动员工工作的积极性和主动性, 直接控制着客房的物料消耗。由于工作性质的要求, 客房部需要同其他部门进行沟通和交流, 部门间的协调工作较为重要。另外, 客房部的工作具有较强的随机性、复杂性和不易控制性。客房部的服务于管理工作对整个饭店来说都非常的重要, 但是由于客房部的工作内容以及工作的复杂性等因素, 使得客房部的工作具有很大的挑战性, 所以我们更加应该重视《客房部服务于管理》专业课程的学习。

二、学生不喜欢《客房部服务与管理》专业的原因分析

中职《客房部服务与管理》相关专业的学生在学习专业过程中, 对客房部的工作内容有了一定程度的了解, 另外在见习的过程中对具体的工作内容和工作轻度产生一定的抵触心理, 认为饭店客房部的工作不适合自己。一些学生表示不喜欢客房部繁琐沉闷的工作环境和氛围, 另外一些学生表示不能适应客房部繁重的工作, 工作的强度不能接受。基于上述这些原因学生一般认为自己不适合客房部的工作, 并表示不会从事饭店客房部工作岗位, 从而在《客房部服务与管理》专业课程的学习中较为松懈。

另外, 从饭店对客房服务人员的需求中可以发现, 饭店并不倾向于选择中职学生, 而会选择实际经验较为丰富的人员。第一, 一些饭店对客房服务人员的选择并不注重其外形和年龄, 一般多选择有多年工作经验的女性人群。第二, 客房部的工作非常的繁琐, 也包括一些工作强度较大的工作, 这对中职学生来说具有非常大的挑战, 一方面是没有相关的工作经验, 另一方面是力量达不到工作要求, 在工作中较为吃力, 不能适应工作强度。

三、关于中职《客房部服务于管理》专业教学的研究

客房部的服务与管理在饭店管理工作中占有非常重要的地位, 对此, 相关专业的教师应该重视《客房部服务与管理》课程的教学活动, 并在具体的教学活动中积极的引导学生正确的看待这门专业课程, 同时, 相关专业教师应该在教学内容和教学方式上做一些丰富和创新, 激发学生学习的积极性和主动性。

1.《客房部服务与管理》专业的教师首先从自身做起, 重视这门课程, 同时积极引导学生重视对这一专业课程的学习和实践。

相关专业的教师应该耐心详细地向学生讲解学好这门专业课程的重要性和必要性, 从根本上引起广大学生对课程的重视。另外相关专业的教师应该为学生进行职业生涯规划工作, 只有教师和学生共同重视对这门专业课程的学习才能真正帮助学生掌握相关的知识和技能。

2. 要最大程度的提高学生课堂参与的积极性。

传统的课堂教学是以教师为主体, 教师主要负责将知识灌输给学生, 学生主要扮演听众的角色。这不利于课堂气氛的调动, 课堂应该以学生为主体, 教师只需扮演指导的角色。在相对枯燥的而理论课程的学习过程中, 由学生自己去学习, 掌握学习的主动权, 去发现问题, 研究问题并最终解决问题, 这非常有利于学生对专业知识的理解和掌握。

3. 教师应该尽量丰富教学方法。

传统的讲解式的教学方法在理论知识的学习中往往令学生感觉枯燥和无聊, 这就需要相关教师在课前认真做好备课, 在熟悉教学内容和教学目标的基础上, 采用更加丰富和创新的方式来进行教学活动。比如采用案例分析法、分组讨论法以及情境模拟法等, 通过一个个实际的例子让学生展开学习和讨论。

4. 针对客房部实际工作较为繁重, 学生不适应的实际情况, 教师应该在教育的同时, 更多的采用鼓励的方式以及利用榜样的力量对学生进行激励。教师应该肯定和表扬在《客房部服务与管理》专业实践过程中表现较好的学生, 并选出学习榜样, 通过这种方式来鼓励其他学生能够正视和克服实际工作中的困难。同时, 学习榜样有利于互帮互助的学习氛围的形成。

总结

客房部的服务与管理工作对整个酒店的管理工作来说非常的重要, 针对学生不喜欢客房部的相关专业以及表示不会从事客房部的工作, 相关专业的教师应该从自身做起重视《客房部服务与管理》这门专业, 并引导学生重视对这门专业课程的学习, 在实际的教学活动中丰富和创新教学方式来进一步激发学生学生的学习积极性和主动性。

参考文献

[1]陈霞.《客房服务与管理》教学中学生的实践能力研究[J].旅游纵览 (下半月) , 2015, 01:271.

[2]张辉云.试论酒店服务与管理专业精细化的职业指导——以北京市外事学校为例[J].职业, 2015, 04:73-75.

[3]洪出山.新形势下中职校酒店管理专业人才培养问题与解决方法[J].开封教育学院学报, 2015, 01:160-161.

[4]曾清.中职学校高星级饭店运营与管理专业人才培养模式改革研究[J].赤子 (上中旬) , 2015, 06:274-275.

篇4：客房部服务管理规范

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

篇5：客房部服务管理规范

第五章

客房部管理与服务技能培训

第一节 客房部岗位职责认知

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的

明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量

培训要点

客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责

一、客房部各部门工作内容

1.经理办公室

除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。

2.棉织品组

设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

3.楼层服务组

设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

4.公共区域服务组

设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

5.客房服务中心

设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制

服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理

工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

(6)制定房务预算，控制房务支出

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

(7)巡视和检查本部门的工作状况

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

(8)对客房服务质量进行管理和控制

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

2.楼层主管

(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。(2)督导楼层领班及服务员的工作。

(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。(5)处理客人的投诉及突发事件。

(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。(7)完成“楼层工作日志”。

3.楼层领班

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。(6)留意客人动态，处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员

(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。

(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。

(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。

5.楼层杂工

(1)负责清洁及整理楼层的储物室。

(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。

6.公共区域主管

(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。

(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。

(5)安排公共区域大清洁计划。(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。(7)完成“公共区域工作日志”。

7.公共区域领班

(1)督导下属员工的工作。

(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。(7)填写领班工作日志。

8.公共区域清扫员

(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。

(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。

9.衣帽间、洗手间服务员

(1)负责客人的衣帽寄存。

(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。(4)报告拾得的任何失物。

10.地毯清洁工

(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。(2)修补损坏的地毯。

(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。

11.外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

12.园艺工

(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。

(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。(6)填写“布品房工作日志”。

14.布品房领班

(1)负责下属员工的工作安排和调配。(2)负责下属员工的考勤与考绩。(3)协助主管控制棉织品及员工制服。

(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。(5)填写领班工作日志。

15.棉织品、制服服务员

(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。

(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

16.缝补工

(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。(2)负责客衣的小修小补。

(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服务中心值班员

(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。(2)报告客人的投诉。

(3)设法解决客人提出的疑难问题。(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。(5)作好各种记录。 11

第二节 客房服务质量提升培训

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的

掌握客房服务内容及操作要 求，提高客房服务质量

培训要点

客人住店和离店期间的服务 要求

提升客房服务质量的途径

一、客房服务内容及操作要求

1.客人住店期间的服务内容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径

1.客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

(3)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门 的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①设置客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

第三节 客房卫生知识培训

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的

明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作

培训要点

客房的检查 客房的清洁保养 做床的技巧

一、客房清洁整理的重要性

客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

二、客房整理的流程及要求

1.确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：(1)进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。

(2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。

(3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。

(4)整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。

(5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：

①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？

②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。

③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对 20

工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。

2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：

(1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。

(2)选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。

(3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。

进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。

(4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。

(5)房间整理 其程序大致如下：

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。

③再开启所有灯光，试看是否正常。

④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。

⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。

⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。(6)做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：

①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。

②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。

④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。

⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。

⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。

套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。

注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。

(7)清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。

①所有清洁工作必须自上而下进行。②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。

⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。

⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。

⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。

用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。

抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。

拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。

用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。

用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。

将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。

更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。

从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。

将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。

(8)晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。

①按规定程序开门进房。

②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。③轻轻拉上窗帘。

④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。

⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

三、客房检查的流程及要求

1.检查客房

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整

洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

①加强员工的责任心。②提高客房的合格率。③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有：

①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为：(1)房间

①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。(2)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀 29

和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

四、客房清洁保养制度制定

1.日常清洁保养

根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：

(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。

(2)客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

(3)客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。

(4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。(5)多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。(6)行政办公室每日下班后清洁一次。(7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。(8)员工通道与电梯每班清洁一次。

(9)外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。

2.服务员分工负责

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。

3.分期清洁保养计划

制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。

下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：

(1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。

(2)每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。

(3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。

(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。

4.检查督导

与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域

的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。

负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。

为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依据。

五、地面清洁保养

1.地面清洁保养方法

(1)木制地面清洁保养

①最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。

②每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。

③定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面；用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处；如需要可在表面上再加点蜡。

④隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。

⑤注意事项：不可使用过多的水。

(2)亚麻地毡清洁保养

①最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留；地毡铺好后四五天内不宜擦洗；用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液；避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中；用无油拖把或防尘布清扫；用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷；在地面上适当涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗；用吸水器或拖把将溶液吸干；清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光；如有必要可罩二三层抛光剂。

②每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗；用湿拖把拖洗，但切忌用水过量；轻轻擦亮。

③定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损；用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。

④交替进行：清洗、干拖或吸尘；用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。⑤注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色；不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。

(3)沥青砖地面清洁保养

①最初保养：地面铺好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固；用处理过的拖把或扫帚进行打扫；如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦；彻底清扫，吸尘或用干拖把拖净；按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗)，让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除去脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其彻底干燥后，用水性 33

可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。

②每天进行：清扫或干拖地面；使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。

③定期进行：用水性抛光剂，去污后冲洗，然后上光。

④注意事项：避免过量用水，特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂；切忌地面不平；避免高温和冷冻。

(4)橡胶地砖地面清洁保养

①最初的保养：新的地面铺好后4～5天才可涂上胶粘剂，用扫帚、新拖把或湿的清扫工具打扫。

根据生产厂商的要求，用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当，因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到损坏。清洁溶液应在地面上保留3～5分钟，不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器刷洗，吸掉溶液，用清水冲净，吸掉水分，让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即可，但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由选择。

②每天进行：清扫或用处理过的无油拖把干拖；用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖；不要冲洗，对一些已脱落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑点，可轻轻擦去；对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦；对行人频繁的地方可定点清洗。

③隔天进行：经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹，但如果先前上的蜡很厚，则不必再喷撒。

④定期进行：当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色，就应将地面的蜡除去；用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。

⑤注意事项：避免溶剂和油类，只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝 34

绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化，所以要避免开门、开窗。

(5)乙烯基石棉地面清洁保养

①最初的保养：地面铺设后5天内不能刷擦，以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光；经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗；经过必要的一段时间后，可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。如果光洁度要求较高，就需抛光，但乙烯基地面通常对此要求不高。

②每天进行：扫地或用处理过的无油拖把干拖；用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖，但不能冲洗。要尽可能地经常拖地；用抛光法除去斑痕，增加光亮；湿拖后只要在需要的地方抛光即可，例如，薄膜脱落的地方；将积聚较厚的污垢擦去，但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。

③隔天进行：喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作)，用优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。

④定期进行：当地面蜡积聚较为明显时，可将蜡除去(每年1～6次)，用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡；让溶液在地面停留3～5分钟，但不能让溶液变干；用电动机下的硬刷，或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3层抛光剂。

⑤隔天进行：旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙，使地面清洁较为容易。⑥注意事项：要使地面保持足够的蜡或抛光剂，避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。

(6)环氧树脂地面清洁保养

环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养，但此类地面不需上蜡，很少需要抛光，只要清扫、湿拖和刷擦即可。

(7)水磨石地面清洁保养

①最初的保养：彻底封蜡，多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里，须每天拖地，从平整的地面上清除矿物质；彻底清洁时，也许有必要再上一次蜡。

②每天进行：用扫帚清扫，吸尘，或用处理过的无油拖把除尘；用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。

③定期进行：湿拖或用机器刷擦，先用干净的湿水打湿地面，使用柔性清洁剂，用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光；用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。

④隔天进行：用为水磨石配置的合成抛光剂抛光。采用这种技术，保养适当的话，地面可以数年不必上蜡，起蜡可延长至三年或更长的时间；如果水磨石地面损坏严重，应铺上新的地面，重新封蜡。

⑤注意事项：不能使用钢丝绒，因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色；必要时用少量洗涤粉；不能使用碱性清洁剂，该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落；地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡，PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面；工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。

(8)方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养

①最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥；地面封蜡保护水泥浆。

②每天进行：用刷子或除尘拖把清扫地面；用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免残留的水或清洁剂留下斑痕。

③注意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可使其松脱；具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损；肥皂往往会形成滑膜。

2.地毯清洁保养

(1)地毯清洁保养总则

①每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。

②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。

③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。

(2)常见的地毯污渍及其处理方法

这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。

①婴儿和动物尿液

彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。

②血迹

彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。

③黄油

将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。

④蜡烛

将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。

⑤糖果

将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。

⑥番茄酱

将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑦可乐

将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

⑧巧克力、牛奶或可可

彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。

⑨鱼肝油

彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑩咖啡

彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

粉笔

彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。奶油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

呕吐物

彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

鸡蛋

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

一般食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。

油腻食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。

果汁

彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上 39

清水揩拭，并吸干水分。

色拉调料

彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

油性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

水性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

木器用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。

塑料制品用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。油脂状物

彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。口香糖

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。

冰淇淋

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。

墨水

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

碘酊

彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

口红

彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭，然后吸干。如果使用清洁剂溶液，需再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

烈酒和葡萄酒

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。

红汞

彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并吸干。如果色斑难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

牛奶

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水 41

揩拭，并吸干水分。

泥浆

让其干结后彻底刮去，再用吸尘器彻底吸去。如果难以去除，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

芥末

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

指甲油

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。如果这些处理都不行，可试用挥发性漆稀释剂。

颜料(乳液)从地毯上彻底刮去或吸干，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗剂揩拭和用清洁剂溶液揩拭后，一般可再用糊状去涂料剂揩拭，但如果颜料已经干结，应听从内行的意见。

油漆或清漆

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上油漆去除剂揩拭，吸干，然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。用干洗剂揩拭和用清洁剂揩拭后，一般可再用去漆剂揩拭，但如果油漆已经干结，应听从内行的意见。

铁锈

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。如果锈斑是旧的，应由专业人员进行处理。

软饮料

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

液体鞋油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，然后吸干，如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如果还是难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分，务求除去色斑。

膏体鞋油

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

茶水

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。

六、墙面、窗户清洁保养

1.墙面清洁保养

墙面如果有许多灰尘或蜘蛛网，清洗前应先掸去干尘，这能加快整个清洁过程。在潮湿的房间里掸除干尘时常会在墙面产生条痕，因此，除非建筑物内部温暖、干燥，一般不应在阴雨潮湿的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或羊毛刷清洗墙面，清扫管道、高处的装饰条及门顶则需使用经过处理的抹布。

墙面掸尘的动作应由下向上，这是因为向下的动作易使灰尘粘着墙面，动作要轻以避免灰尘飞扬，同时应注意更换用脏了的抹布和刷子。

(1)墙面清洗的方法

墙面清洗的方法有：海绵和水桶；拖把和水桶；洗墙机。这三种方法都需采用水加清洁剂溶液，声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装饰的清洗法一般可稍作调整或将这三种方法结合使用。

(2)墙面清洗的原则

墙面清洗的首要原则是：选择有效的清洁剂，它既要有足够的去污力，又不致污损墙面或使墙面失去光泽；强碱性清洁剂有去污力，但也会腐蚀部分油漆。

使用任何清洁剂前，都应先在墙面上做点小试验。先试去污力弱的，渐渐加强至所需要的去污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住，清洁剂的效力及墙面的抗污力是各不相同的。一般认为合成清洁剂比肥皂好，后者常会留下残液而加快墙面污染。如果使用肥皂，用后就应彻底淋洗掉残液。合成清洁剂则不会留下残渍。

清洁墙面上特别脏污的部分应等待清洁剂溶液渗入墙面几分钟后进行。例如，散热器上方这种烟尘积聚的地方，可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的去污粉进行擦拭，但不能滥用，以免损坏墙面的光洁。

对于严重污染的区域，冲洗是基本的要求，但冲洗后应立即擦干。一般用油鞣革擦干较为理想，但费用较高，没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。

2.窗户清洁保养

任何一位客人进入酒店客房后，首先总是不自觉地注意到窗户，然后才顾及家具摆设。富有情趣的客人把窗户称作是他“与外界沟通的生命线”，这就足以说明经常保持窗户洁净明亮的重要性，再好的色彩及造型优美的窗帘也无法掩盖它本身的肮脏。

(1)窗户清洗的溶剂

为使窗户的清洗既简便又干净，通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液，44

如果略加氨水可以使水质变软，增加光亮，但也会造成变色。酒精对清除污垢是较为有效的，特别是在较冷的气候条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下，更是如此。

(2)窗户清洗的工具和材料

擦窗的材料最好使用不会掉丝的柔软材料，如油鞣革、海绵或亚麻布等，都是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把常用于大中型窗户的清洗，但使用时应注意及时擦干玻璃上的水渍，以免留下污痕而影响清洁效果。

其他基本工具还包括存放清洁剂溶液和清水的提桶、一把剃须刀片(用以刮去难以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。

(3)清洗的方法

①在正式清洁窗户之前应先将所有装饰物和窗帘等拆卸下来，如有纱窗同样也要拆走。然后，进行清洗或先吸尘再清洗。窗台板及窗框应内外彻底除尘洗刷，不留污痕。金属框架应特殊处理，以免生锈。木质框架清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。

②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或清水从上部开始不断地从左至右揩拭或冲洗，然后反过来从右到左，一直往下揩洗到底部。横向揩洗之后，再从左边起上下揩洗直至右边。

③擦干时也按同样方式，小型窗户可用油鞣革或亚麻布，大中型窗户则可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可灵活掌握，得心应手地左右或上下来回刮擦。如果采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时除去刮把上的水分，并用这种方法刮至窗格玻璃的底部。

最后要指出，凡使用玻璃清洁剂或人工合成清洁剂，都应首先参阅其说明书，仔细研究后再开始清洁工作。

培训练习7

客房的整洁

1.整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。

3.整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。

第四节 客房洗涤技能培训

培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的

明确洗衣房各岗位工作职责，掌握客衣洗涤的流程及操作技能为客人提供优质的洗涤服务

培训要点

为客人提供优质的洗涤服务 客衣洗涤服务流程及要求

一、洗衣房各岗位职责

1.洗衣房经理岗位职责

(1)制定本部门的各类规章制度、管理措施。

(2)监督、检查和指导员工的工作，对员工进行评价与奖惩。(3)有计划地组织对员工的培训。(4)控制本部门的成本。

(5)处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。(6)代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。

2.洗衣房领班岗位职责

(1)负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。

(2)定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。(3)填报工作记录。

(4)对本组的员工进行指导与培训。

(5)代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，作好协调工作。

3.收发岗位职责

(1)积极、主动、及时、准确地作好各类布品及客衣的收发工作。

(2)作好布品的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。(3)按照布品发收工作规程进行操作，作好各种登记，并核对布品的件数、品种以及号码，防止丢失。

(4)搞好室内的清洁卫生。

4.洗涤岗位职责

(1)进行洗涤之前要作好设备的检查工作，配制好洗涤用水。(2)清点收洗的布品、客衣，进行分类整理。

(3)按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。

(4)结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。(5)作好洗涤记录。

5.熨烫岗位职责

(1)作好操作之前的设备检查与准备工作。

(2)按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。

(3)先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。

(4)结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。

6.收款岗位职责

(1)准时到岗，作好收款的准备工作。(2)妥善保管账单等收款用具。

(3)认真细致地进行收款工作，避免出现错误。

(4)交班时立即结清当天账目，做到账款相符。严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜。

二、洗衣房工作规范

1.客衣洗涤质量要求

(1)湿洗

①在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒污药水。②10～15分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。

③准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应在60℃以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。

④将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60℃以下。(2)干洗

①干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。

②将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤3～5分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。

③将洗好的衣服烘干。(3)手洗

①对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。

②洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。

③将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。④对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤。(4)熨烫

篇6：饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化