旅行网案例分析范文

第一篇：旅行网案例分析范文

携程旅行网的利润点分析

利润点是企业为完成目标向特定客户提供的产品和服务， 用以满足客户的某种需要或欲望，是支撑企业利润目标实现的原点，市场中未被满足的需要或欲望构成了利润的源头。

(1)酒店预订代理费。酒店预订是携程的业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前其合作酒店已超过5000 家， 遍布全球34 个国家和地区的350 多个城市。同时携程每天在国内的55 个城市中的1000 多家酒店拥有大量的保留房， 为其会员提供即时的预订服务。酒店预订代理费是携程最主要的利润来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但大多数只提供到目的地酒店前台支付房费的方法，因而其酒店代理费用基本上从目的地酒店的赢利折扣返还中获取。(2)机票预订代理费。机票预订是携程迅速发展起来的业务， 目前已与国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线，会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯。携程拥有行业内规模领先的统一机票预订系统，机票均实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员;与资源供应商一起在全国45 个主要商旅城市提供市内免费送票上门的服务，开创了机票预订服务的先河;开通了各大航空公司电子客票产品， 客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。机票预订代理费从顾客订票费中获取， 等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。

(3)自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费。从携程的发展来看，2004 年前的业务重点主要倾向于为商旅散客提供商旅出行服务。2004 年初，在酒店和机票预订业务达到双丰收后， 携程旅行网与翠明旅行社积极合作，组成携程翠明旅行社，全面进军度假业务。短短一年时间，度假产品预订人数已与一般中型旅行社的组团总人数相当。携程希望从国内4000 亿元的旅游市场中分得一杯羹，目前散市场可以占到总数的95%左右，这也为其提供了巨大的发展空间。自助游中的酒店、机票预订费以及保险代理费的收入途径采用赢利折扣返还和差价两种方式。(4)在线广告费。携程凭借其在领域内的领头羊地位，拥有广泛的知名度和巨大的联盟资源，尤其是众多的携程客户等因素， 决定了众多商家在携程投放广告。随着携程一如既往的良性发展，广告收入也是逐年递增。联盟商家提成是携程与各地商家达成的相关协议， 携程用户持携程信用卡在联盟商家购物，用户可以享受相应折扣，而携程则可以按比例和商家分享利润。随着利润点的不断扩展，携程已由一个单纯的商旅服务供应商发展为一家全方位提供商旅和休闲度假的旅行服务公司， 其经营也日益迈向全面和成熟。

第二篇：旅行社案例分析

1. 53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。 (分析)本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1.该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。

2.在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。 3.游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一

以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。

2.变化

例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办;当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。

例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

(分析)

旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的;组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1.变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。 2.作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见;旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3.导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

2. 产品的生产与销售应相符

西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。

(分析) 1.首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布;第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及

车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况;第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。

2.旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。

3.旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。

3. 超级旅行团，旅行真是难

四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

(分析) 1.营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难;大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求;再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

2.超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

3.在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。在总体安排上，不必强调整齐划

一、统一行动，可安排1～2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。

4.超级旅行团列车之上的安排应有所强化;组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是游客取得良好旅游体验的重要组成部分。旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。

4. 导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

(点评、处理)

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4%会提出投诉;凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65%将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67%的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1.投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2.对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3.成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4.即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。 其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1.同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2.聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3.抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4.分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5.比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6.向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7.事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8.把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

第三篇：案例分析：万达并购旅行社

自2013年10月起，万达集团宣布正式涉猎旅行社业务，在2013年10-12月，共收购四家旅行社，范围遍及全国。万达一方面在全国范围内并购旅行社，另一方面也在旅行社行业内大规模的高薪挖取人才，企图迅速建立完善其文化旅游产业项目。

一 万达投资旅行社案例

表1 万达对旅行社的并购案例汇总

投资标的 投资日期

控股情况

投资动机

(1)为万达旅行社的运作提供一个实际体; (2)配合万达在湖北当地的大规模文化产业投资; (3)以武汉为基地，拓展华中和全国市场。

(1)首选建有

(1)建立北京地区旅行社集客及服务平台 万达旅游文化

城地区;

(1)江西省政府关于打造旅游经济区的政策支持，

(2)次选主要

以及省内丰富旅游资源，吸引万达集团关注;

客源地;

(2)江西省旅游市场潜力巨大;

(3)江西亚细亚国旅是江西旅游企业的领头羊。

(3)投资标的须为当地前五。

(1)安徽环球国旅经营规范，市场份额排名靠前; (2)配合万达集团在合肥的万达文化旅游城建设; (3)未来将加强地接与组团双向发展，打造电子商务平台，线上线下相辅相成。

投资标准

湖北新航线国际旅2013-10-10 行社有限责任公司

70% 北京环行五洲 旅行社 2013-10-18 100% 江西亚细亚 国际旅行社 2013-11-12 55% 安徽环球国际旅行社有限责任公司 2013-12-26 55%

(一)案例一

投资时间：2013年10月10日

投资标的：湖北新航线国际旅行社有限责任公司 共同成立：万达新航线国际旅行社有限责任公司 投资结构：万达控股70%，新航线占股30% 投资理念：

(1)新航线能够很好地为万达旅行社的运作提供一个实际体。

(2)万达集团在湖北有比较大的投资，目前已经开业的有中央文化区，这已经成为湖北旅游的新地标，楚河汉界也已经成为很多旅游者非常向往的圣地。明年年底，世界上最好的“汉秀”、“电影乐园”也将开业。旅行社可以为这些投资项目提供宣传、技术和服务平台。

(3)万达新航线以武汉为基地，有利于拓展华中和全国市场。

(二)案例二

投资时间：2013年10月18日 投资标的：北京环行五洲旅行社 投资结构：万达全资收购

投资理念：万达建立北京地区旅行社集客及服务平台

(三)案例三

投资时间：2013年11月12日 投资标的：江西亚细亚国际旅行社

共同成立：江西万达亚细亚国际旅行社有限责任公司 投资理念：

(1)江西省旅游资源丰富，当地政府重视旅游业发展。江西省政府关于打造“一核三片五城十县百区”旅游目的地体系、“将南昌打造为江西旅游的核心集散地和旅游名城”、“将环鄱阳湖、赣中南、赣西三大旅游板块打造成重要旅游经济区”等政策，以及江西省内丰富的旅游资源，引起了万达集团的高度关注。

(2)江西省旅游市场潜力巨大。2012年，江西省旅游总人次为2.05亿，旅游总收入为1402.59亿元，增幅比例均超过20%。

(3)江西亚细亚国旅经营规范，品牌优良。亚细亚国旅现拥有二十多个门市部、六个驻外分公司及办事处、三家省内分公司、两家自主经营的酒店、一家航空服务公司、一家会展公司，员工总数超过240人，已成为江西旅游企业的领头羊，是一家很具有发展潜力的综合型旅行社。

(四)案例四

投资时间：2013年12月26日

投资标的：安徽环球国际旅行社有限责任公司 共同成立：安徽万达环球国际旅行社有限责任公司 投资结构：万达控股55% 投资理念：

(1)安徽拥有丰富的旅游文化资源;环球国旅经营规范，品质优良。

(2)万达集团在合肥投资建设万达文化旅游城，需要寻找适合的旅行社共同打造万达品牌：安徽环球国际旅行社以其排名靠前的市场份额占有量，规范化的经营管理制度和健全的经营资质成为此次并购的最佳选择。

(3)目前环球国旅以组团游为主，今后将加强地接与组团双向发展，同时打造适合企业发展的电子商务平台，做到线上线下的相辅相成。 二 万达投资标的选择标准

(一)首选建有万达旅游文化城地区

万达旅业新增和并购旅行社，会首先选择已建有万达旅游文化城的地区，比如长白山、西双版纳、大连、哈尔滨、南昌、青岛、合肥等地。

(二)次选主要客源地

即便没有万达旅游文化城，但只要是主要客源地，万达旅业也会考虑在当地新增或并购旅行社，比如北京、上海、广州。旅行社总体规模20家左右，此外，还将在5个主要客源地新增或并购旅行社。

(三)投资标的须为当地前五

在旅行社的选择上，需要符合以下条件：在当地排名前五名;资质比较健全、管理比较规范;既有送团能力，也看地接服务，地接能力、服务标准、服务体系要比较好。上海、北京、广州没有万达文化城，因而，在这些城市主要考核旅行社的组团能力以及网络是否健全。万达旅业的目标除了传统旅行社业务以外，还要看企业的综合效益，不仅看这家旅行社能带来多少盈利，还要考量他对其他产业的支持力度，万达旅业更看中后一点。总之，万达旅业是计成本的，也是考虑回报的。

三 投资理念分析

(一)旅行社：万达文化旅游产业项目的核心营销渠道

万达集团目前正在从事的文化旅游产业项目都是世界级大手笔，带动了中国文化旅游模式的发展和创新，颠覆了世界旅游规划常规，而旅行社作为串起万达集团各文化旅游项目的金丝银线，将成为各文化旅游项目的核心营销渠道之一，这正是万达集团所看重的并购价值所在。

万达提出：未来2-3年内，万达旅行社要完成在全国的布局，投资10亿元、并购约十家旅行社，给正在布局的万达城或是其它文化旅游项目运营，提供各方面支持。

(二)发展全产业链

2013年以来，万达在全国范围内投资了数个万达城项目。其中，合肥万达文化旅游城项目的总投资超过300亿元，无锡万达文化旅游城总投资为300亿元，青岛东方影都总投资为500亿元。除了上述万达城项目之外，旅游地产项目长白山国际度假区、武汉中央文化区目前已经开业，西双版纳国际度假区也在今年正式开工。

万达现在投巨资开发自己的度假区，开发万达自己的文化旅游城。万达自己的旅行社首先要给自己的度假区、文化旅游城输送客源，成为联系度假区、文化旅游城的纽带。 旅游地产与旅行社可以形成联动效应，旅行社有稳定的客源，能保证终端消费。这意味着，旅行社可以不赚钱，但是温泉、酒店、航空公司等关联业务可能赚钱。万达表示，未来不排除进入航空领域，希望发展全产业链。

对于今后在旅行社行业的投资，万达表示投资旅行社不需要太大的资金投入。遇到理想的收购对象，只要符合条件，我们都会通过并购方式，迅速发展万达旅行社业务。

第四篇：旅行社开发现状分析

学号：

旅行社产品开发现状分析

学院名称：专业名称：年级班别：

姓名：指导教师：

2012年06月

旅行社产品开发现状分析

摘要：目前，在中国的旅行社行业中，占据了绝大多数的中小旅行社面临着巨大的困难，他们要生存要发展，必须认清形势，果断改革，采取措施，抢在外资全面进入中国旅游市场，竞争对手更多更强之前，提高自身的竞争实力。中国旅行社正面临着更深层次的改革、更大范围内的开放和更为复杂多变的创新。

关键词：旅行社产品 产品开发 创新

前言

我国的旅行社业经过20多年的市场化进程，已具相当规模，积累了不少宝贵的经营意识和管理经验。但相对于国际同类企业，在产品创新能力方面，中国的旅行社还存在着相当大的差距。因此如何在顾客日益成熟、旅游需求日益多变的条件下，准确及时地把握住顾客需求实现产品的创新，是我国旅行社业改变微利运行状态的有效手段，也是各旅行社实现企业利润增长、保证或提升市场地位的良好途径。

(一)旅行社产品定义

产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营管理便无从谈起。旅行社产品构成：旅行社产品就是旅行社我为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在勾描旅游供应商的产品并进行加工后提供给旅游者的各种有偿服务。

(二)旅行社产品的属性

1.旅行社产品的一般属性

旅行社产品的一般属性主要是由旅行社行业具有服务行业的特诊所带来的，主要表现为：产品的无形性;产品的体验性;产品的生产与消费的同一性。

2.旅行社产品的独特属性

由于旅行社产品是由单项产品及附近产品所构成的组合产品，那么旅行社产品就具有了一定程度的综合性和对单项产品的依赖性。旅行社产品所具有的一般属性和独特属性，是旅行社产品模仿成本极低的原因，由于模仿成本低，造成了业界产品同质化倾向严重，旅行社产品创新缺乏动力，搭便车心理严重的现状。

从总体上看我国旅行社产品比较单一，长期以来形成了团体、全包价、标准等，文化观光旅游一统天下的局面。旅行社应如何以旅游市场需求新趋势为导向，

开发哪些顺应时代发展潮流，符合人们个性化发展的新旅游产品，已经迫在眉睫。

(三)我国旅游产品开发的现状及问题

1.低水平重复旅游线路,设计单一且层次低

我国的旅游产品设计开发现在还处于初级水平，大多表现为无差别、无特色、千篇一律。如今散客比例正逐年增高，散客旅游已成为重要的出游方式，但我国的旅行社为散客服务的系统功能欠缺，散客游产品比例很小; 产品以观光为主，非观光旅游产品比重仍然较低，尚处于欠成熟的初级阶段，亟待开发;消费档次上以标准等为主，豪华等和经济等比例很小。旅游产品结构比较单一且层次低，难以满足旅游者多样化需求。创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。 同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。

2.开发组织缺乏严格管理

新产品开发是一项系统工程，要精心组织、严格控制，才能提高成功率。目前我国旅行社在开发设计新产品时，既没有专业的部门来负责，也缺少专业的研发人员。在开发过程中，各部门之间不能通力合作，导致效率低下，开发成本上升，延误开发时机。

3.品牌意识淡漠

品牌是企业竞争的王牌。对于生产者来说，品牌有助于他们区分不同产品和进行产品介绍及促销，也有助于培育回头客并在此基础上形成顾客的忠诚。对于购买者来说，品牌可以帮助他们识别、选择和评价不同生产者生产的产品。目前旅行社普遍不重视品牌企业、品牌产品的创立，整个旅行社行业品牌企业所占的比例很小，品牌产品也为数不多，不利于增强旅行社的市场竞争实力。

4.面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，部分中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着

严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

(四)旅游产品开发问题产生的原因

长期以来，一方面由于新产品开发短期内难以在市场上见成效，企业不愿意一次性投资;另一方面，旅行社产品是服务贸易的产品，无法保护其专利，旅行社一旦新产品开发成功，其他旅行社便纷纷效仿，使先期开发者的利益受损。同时，旅行社产品开发中的问题还源于自身的缺陷。

(五)旅游产品开发的对策建议

1.创造属于自己的品牌

旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌;二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品;以产品创新来延伸品牌。

2.充分认识旅游产品开发的重要性

旅游行政管理部门和旅行社要充分认识旅游产品开发的重要性：第一，旅游资源的开发最终体现在旅游产品上，旅游资源优势能否转化为经济优势，与旅游产品的开发密切相关。第二，稳中有增的客源是旅游企业发展壮大的前提和基础，开发具有强大吸引力的旅游产品是吸引游客的主要载体。

3.加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。

4.实效推广创新性的旅游产品

旅游产品是时效性产品，其广告设计不能只停留在看到、听到、引起注意等方面，要注重实效。第一，要善于“借势”，充分利用社会对某些问题的关注度和敏感性，力争通过新闻或社会话题的方式来炒热市场。如老龄游市场、学生修学游市场等。第二，要善于利用整合传播，做到策划、创意、文案、设计、推广等全部有实效。

5.有策略的宣传促销：注重旅行社的辅导服务，利用模拟旅行社产品光盘进行促销，抓住老顾客进行促销;以质取胜，建立稳固的合同关系;建立风险对抗制度;做好旅游产品的更新换代工作;加大对农村居民的旅游宣传。

四、参考文献

1.贺爱忠;简论旅行社名牌战略[J];商业研究;2009年05期

2.丁宗胜;我国旅行社品牌经营现状的分析与思考[J];重庆工学院学报;2005年02期

3.邹宏霞;我国旅行社品牌经营战略探讨[J];经济地理;2008年06期

4.纪俊超;试论旅行社的危机管理[J];旅游科学;2007年01期

第五篇：旅行社短板分析

如果说中小企业的日子过得最难受，相信很多人会有所共鸣。据我所知，武汉市众多中小旅行社生存堪忧，其中本地的几家知名旅行社近几年的经营规模也都在不断萎缩，在全国旅行社排名双百强的名录中，没有一家是来自武汉的旅行社。武汉市旅行社业的如此发展现状，究其原因，市场营销的不力占很大的比重。

然而进入2010年，世界瞩目的世界博览会在上海举行，武汉的旅行社一个个赚得盆满钵满。在这一片繁荣的景象下，武汉市的中小型旅行社们，似乎忘却了金融危机的伤痛，忽视了来自国字号旅行社、康辉国旅、上海春秋国旅等传统旅游大鳄和携程旅行网、芒果网等新兴网络旅游势力的双重夹击，无视自身的营销短板。

一、武汉市中小旅行社营销短板剖析

1.中小旅行社市场定位缺失

多数中小旅行社由于没有专业的营销队伍，从事市场的人员素质偏低。以我挂职的旅行社为例，其负责市场的副总和市场部经理都是中等职业学校毕业。所以，武汉市多数中小旅行社的市场部的岗位职责不明，从老总到市场部负责人很少静下心来思考企业长远的市场定位问题。有的旅行社成立十几年了，但对于要在目标客户心中和目标市场区域树立怎样的旅行社形象，没有十分明确的规划。十多年来企业的规模一直徘徊不前，老总是最大最主要的业务员，老总一天不出去跑关系，企业的生存就有问题。也就是说，旅行社成立十多年了，还没有走上一个良性的发展轨道，缺乏自我运转的企业机制。我在分析了其经营环境之后，从市场营销方面得出的结论是：该旅行社没有一个明确的市场定位，导致企业的业务开展起来很困难，做了十几年的企业面临如同刚成立的企业市场环境。

2.中小旅行社员工缺乏全员营销的理念

中小旅行社对客服务的一线员工在服务过程中顾客意识和企业意识不够，从而造成较低的顾客满意度。中小旅行社员工往往营销的积极性较差，上面的分析也提到了武汉市中小型旅行社的老总们往往是企业最大最辛苦的业务员，企业的销售全靠老总支撑。并且，其老总也是最累的。因为其需要经常去安抚那些投诉的客户。归根结底，武汉市的中小旅行社员工全员营销的意识缺乏，或是没有统一企业得的高度。从而造成了企业销售业绩徘徊不前、企业利润下降、顾客流失率较高等的现象。

3.中小旅行社营销手段简单单一且缺乏科学性、系统性

大部分的中小旅行社市场营销就是上门推销、低价抢单等。其没有正确应用营销组合策略，或是将6Ps策略分割运作;不少企业新产品开发和产品组合决策能力低，单纯注重目前产品的功能和质量，对产品的生命周期缺乏认识，产品定位模糊;风险意识弱，经常推出市场无需求的新产品，或选择目标市场时不考虑企业自身现状，盲目行动;品牌意识薄弱，缺乏产品整体价值策划，有些实力不错的企业心安理得地长期模仿别人做旅游产品;对目标顾客和竞争对手分析不够，分销渠道管理方法落后，控制和扩展能力不强;营销技术薄弱，对整合传播认识肤浅;企业促销手段单调落后，最常用的就是“广告”、“人员推销”、“回扣”和“价格战”;广告成了营销的代名词，着眼于一时的轰动效应和短期效益，资金浪费严重，而对产品质量、服务体系、企业形象、公关建设却很少花力气改进。

4.中小旅行社营销投入较少

市场的巩固和市场的开拓，持续的综合营销投入必不可少。许多中小旅行社由于效益差，加之目光短浅，对营销投入缺乏正确认识，陷入营销投入是增加企业成本、减少企业利润的误区。企业用于企业形象、公关活动、产品宣传促销的投入不足，有的甚至没有营销的投入。就以我挂职的旅行社而言，还是几年前在开发区报上登过几期广告。于是，出现了新产品研发少、企业形象宣传少、公关建设活动少、营销人员培训少、销售激励不够等的现象。在当前竞争空前激烈、产品高度同质化的时代，没有足够的营销投入，再好的产品也会被“上帝”遗忘得一干二净。

二、武汉市中小旅行社营销补短分析

1.树立现代人力资源观念，加强营销队伍建设

中小旅行社营销力的强弱，从根本上看，取决于营销队伍素质。企业只有拥有高素质的营销队伍，才能制定与实施高水平的营销策略，企业才能有科学市场定位。中小企业必须高度重视营销队伍建设，把人才引进、培养、发展、激励有机地结合起来，建立营销人才开发与管理的新机制，按现代人力资源管理模式培训现有营销人员，定期学习市场营销理论，把握现代市场营销特点和发展趋势，严格内部考核制度，组织营销人员参加全国营销员资格统一考试，逐步实施持证上岗。

2.科学地市场定位，树立鲜明的企业形象

与大的旅行社相比，我国中小旅行社面临着人才薄弱，管理能力差，经济效益低下，资金短缺等严重问题。不仅如此，随着国民经济的快速发展，我国已告别短缺经济，人民的需求档次逐步提升，价格影响减弱，开始追求品牌和高质量、多功能的消费品，没有特色的中小旅行社在低层次的竞争中很难生存。中小旅行社应进行科学的市场定位，树立鲜明的企业形象。

3.实施内部营销，打造全员营销的氛围

营销工作并不仅仅是营销部门的事，企业所有部门都应以“满足客户”这一原则为中心，致力于满足客户需要，而要在企业创造上述全员营销的氛围，在旅行社实施内部营销必不可少。

员工不是会自动热爱自己的公司和它的品牌吗?坦率地说，不会。现实地讲，有些人工作的目的就是养家糊口。企业可以接受这样平庸的绩效，但肯定是不提倡的。内部营销被描述为，“将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”，“通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略”。

中小旅行社应抛弃视人力成本为负担的错误理念，主动地实施和贯彻上述内部营销的理念和方法，从而降低中小旅行社的人才流失率，保证员工队伍的稳定。使员工产生“企业为我、我为企业”的意识，推进旅行社的服务质量在稳定的基础上不断提高。

4.科学系统地运用营销组合

首先，在产品方面，旅行社应有整体产品的概念。具体表现在，积极创新产品，给客户不一样的体验，在产品的核心功能上与竞争对手形成区分;在产品同质化的背景下，打造属于自己旅行社的特色卖点;并且注重顾客的满意度和口碑，塑造良好的企业形象;还有注重售后服务，将客户关系管理提高到企业的高度，从而极力开发企业老客户的购买潜力。

然后，在销售渠道方面，中小旅行社也要注重互联网这个销售渠道。

最后，在促销方面，除了应加大广告投放力度和加强销售队伍建设之外，应注重丰富营业推广的方式，给顾客创造切切实实的财务利益。

5.树立长远市场眼光，加大营销力度

中小旅游企业没有大企业的规模优势，平均成本(服务成本、营销成本、管理成本)过高，然而要想获得市场必定要以不高于其他品牌的价格进行销售。这样，利润空间被压缩，进而没有足够的资源投入市场，结果是进入没有资源投入销售就无法提升，销售无法提升就没有资源投入的怪圈。所以，中小旅行社要想获得较大的发展，必须在营销方面舍得花银子，世界上没有白吃的蛋糕。因此，中小企业应多方筹措资金，并加强对应收应付款项的管理，灵活地运用商业信用，使企业有充足的资金投放到市场营销当中。

参考文献:

[1] 童举希:中小企业营销力提升对策[J]. 投资与营销，2005(10)

[2] 熊吉陵 郭朝晖: 关于中小企业营销发展的思考[J]. 理论前沿，2006(12)

[3] 夏达福:中小企业的两种营销战略[J].中外企业家，2004(10)

[4] 谢仁寿:中小企业建立战略联盟的正负效应及其控制[J].现代管理科学，2005(6)

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