美容院客户分类管理（精选8篇）
篇1：美容院客户分类管理
美容院店务管理应用之客户管理
一、客户管理
基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿
（一）新客管理
1、建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）
（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）
（2）了解客人年龄(20-50岁居多)
20－25岁 刚工作、消费不会太高
25－35岁 有经济条件、自身发展不错，最需要保养
35岁以上 有经济能力、有事业，但较理性
（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)
（4）血型:A型血左右为难
B型血重亲情感
AB型血 理智精明
O型血冲动感型
5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱
未婚: 增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)地址: 了解消费能力
职业: 了解消费能力,客户群体
护肤状态: BA诉求参考
皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内
护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康
2、如何接待新客？
新客分2类： 1）直接消费的顾客（按正规程序接待）
2）持免费卡、亲情卡的顾客
针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁
BA应注意： 1）给客人台阶下
2）给客人面子
3）让客人感觉心理平衡
u修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要
保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要
例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？
例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗？”注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结:细心对待新客户
在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。
（二）、旧客管理（会员的售后服务）
1、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。
1、期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）
2、根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。
3、节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。
4、开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）
5、每隔1—2年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）
6、定期加强员工素质教育．提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。
总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般BA感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。
（三）、浅在客户
可分4类1类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客
2类：单次护肤客户
3类：咨询过的客户
4类：有待开发的客户
1、针对第1类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客
方法1：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后继销售。
方法2：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。
1、对第2类在美容院做单次护肤客户
方法1：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属ＢＡ服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。
方法2：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。
2、针对第3类咨询过的客户
方法1：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。方法2：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。
3、有待开发客户（外面的客户，未到美容院来的）
方法1：BA定期出去发DM，去做市场客户调查，搞一些户外活动。
举例：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。
总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。
（四）、客户投诉
1、如果遇到顾客不满意的问题，要积极处理，尽量避免出现不良后果，这一点非常重要，因为只要结果好，什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。
例：皮肤出现过敏，顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解，就此，可举青霉素的例子，青霉素是众所周知的很好的抗生素，在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋，但也有人因对其过敏而被夺去性命，这就是个体差异，往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。
2、如果遇到客户投诉，我们一定要做一个静听者，自始自终都不要回避与顾客的接触，一定要保持诚恳的态度，即不必掩盖事情真相，也无须随意许愿，对顾客多表示一些理解和关心，尽力做到“以情感人”。
例：客人对效果产生质疑的：
①关心客人来店密积度，居家保养
②检查产品搭配是否适当，有没有考虑当地情况或年龄等因素。
③针对体内因素做彻底了解（内分泌、内脏等问题）
④自身皮肤吸收，排泄功能怎样？
⑤做皮肤测试，带到体内问题，看皮肤讲故事，内外双管齐下，效果才能明显。
⑥美容不是整容，它不是万能的，美丽是要用心呵护的。（跟客人做人比：同龄人比，做美容之前、之后对比，根据情况而定）
⑦根据现状，做产品搭配，给皮肤一个需要或建议一个新疗程。
⑧让顾客重拾信心（做了总比没做好，皮肤是活的，女人应自己关心自己）
篇2：美容院客户分类管理
1、每月现金基数最高奖50元 2．每月手工业绩最高奖50元
3、每月化妆品销售额最多的奖50元4．技术组长每月津贴按组实耗的0．2%F:年终奖金 美容师现金奖：
个人年业绩（现）
10万以下
10-15万
万
15-20万
20-25万
25-30万
30-35万
35万以上现金奖无0．25%0．35%0．45%0．55%0．65%0．8%实操奖无0．25%0．35%0．45%0．55%0．65%0．8%
顾问现金奖：组年业绩（现）
100万以下
100-150万
150-200万
200万以上奖无0．15%0．20%0．25%
店长现金奖：店年业绩（现）
200万以下
200-300万
300-400万
400万以上奖无0．15%0．25%0．35%
E：加班费每小时2元（做非指定客才记加班）F：请假一天扣平均底薪，超过2天个人业绩不得分配，顾问请假除扣底薪外同时扣除总业绩的提成。（按月平均业绩记）篇3：美容院客户分类管理
关键词：预约,JSP,美容院,管理系统,B/S
客户管理系统能够帮助企业管理客户信息,能够有效防止客户的流失。随着对客户关系管理认知程度的提高,客户关系管理系统正被越来越多的企业所接受。在市场竞争的要求下,为提升企业竞争力和提高用户满意度,企业对应用客户关系管理系统产生了大量实际需求。而随着客户关系系统的行业应用的推出和广泛化,美容行业也大量出现了对客户关系管理应用的需求。
雅致美容院客户预约管理系统,是采用面向对象的设计思想,使用数据库技术,以JSP开发的基于B/S模式的信息管理系统。通过对美容院客户预约美容护理的过程进行分析,为客户打造个性化的服务,提高客户满意度,提升美容院自身的竞争力。能够通盘考虑美容院客户关系管理系统的业务需求及美容院实际情况,确保开发出的系统既能够较宽覆盖通用美容院客户关系管理系统又能够适应本美容院的实际需要。
1 需求分析
雅致美容院就其规模而言,属于小微企业。通过对雅致美容院与美容行业的日常工作流程进行全面了解,并与美容院的店长、美容师等工作人员进行深度访谈,与美容院的客户进行沟通交流,本系统根据现有的客户管理模式的实际需要,综合考虑系统开发与实施的成本,系统功能定位不求大而全。从自身发展的角度出发,专门开发的客户预约管理系统,更贴近美容院行业需求,具有针对性;系统的设计满足消费者个性化的要求,使服务更具有多样性;从多种角度对各种相关商品的销售进行精细化分析,具有实用性;客户端采用框架技术,充分考虑用户体验,系统操作简单、有良好的关联和提醒功能,具有用户友好性。雅致美容院客户预约管理系统有效地提升了美容院的管理水平和信息化水平。
1.1 雅致美容院客户预约管理系统的用户分析,主要有系统管理员、店长、美容师、会员顾客
1)系统管理员,是系统权限最高的用户,可以由总经理或店长担任的。系统管理员能对客户信息和员工信息进行增加、删除、修改和查询的操作,对产品和服务项目进行增加、删除、修改和查询的操作,能对客户进行的消费情况进行增加、删除、修改和查询的操作,能对员工进行上班和休假的管理操作,能对客户进行数据分析,根据客户的消费习惯定制个性化差异服务,能对商品和服务项目进行分析,得出市场趋势的统计结果,为营销决策提供依据。2)美容师,具有对客户信息进行增加、修改和查询的权限,对商品和服务项目进行查询的权限,对顾客进行消费预约的权限。3)顾客,具有查询美容院商品和服务项目的权限,具有查询自己消费情况的权限,具有在网上进行消费预约的权限,并能对预约信息进行修改和删除的权限。
1.2 雅致美容院客户预约管理系统的客户信息管理主要有以下三个方面
首先是客户基本信息,主要包括客户编号、客户姓名、性别、年龄、联系方式、住址或工作单位地址、职业、健康状况(病史、药物过敏史等)、成为会员的时间、客户所属美容师、性格爱好,详细的客户信息反映了客户的最新状态,为进一步给顾客进行精准营销分析提供有效数据,可以大大提高美容师向顾客推销的成功率;其次是客户消费信息,主要包括客户编号、消费项目编号、消费日期、项目次数、剩余次数、价格、有效日期、服务的美容师编号等信息,完全取代美容院原来的手工记账和纸质顾客卡,解放了员工,提高了工作效率。第三是客户预约信息,顾客可以通过网络进行消费预约,并可以查看自己的历次预约和消费情况,方便顾客在合适的时间能选择到心仪的美容师,提高顾客消费的积极性。
1.3 雅致美容院客户预约管理系统还提供数据分析管理
首先是客户信息分析,雅致美容院会根据客户消费情况进行顾客的分级管理。在使用计算机信息管理系统以前,主要是以消费金额作为划分的依据。有了雅致美容院客户预约管理系统,可以根据客户信息数据,进行更为精准的更为全面的分析,可以根据消费次数、年龄、职业、性格爱好等方面来对客户进行细分,根据不同客户群实施不同营销策略和服务策略。其次是产品和服务项目的分析,根据产品和服务项目的销量,及时进行调整,可以使用美容院获得更好的收益。第三是消费时段的分析,根据客户的消费时间习惯,安排美容师的上班和轮休,保证在顾客集中的时间段不出现让顾客长时间等待的情况,否则会影响顾客的消费积极性。系统基于定量评价的层次分析法,用户对相关指标进行评价划出相对重要性权重,根据权重因子计算出综合评价指数并且进行排序,得出最终提供给决策人员的有价值的分析数据。
2 系统设计
2.1 雅致美容院客户预约管理系统在系统设计上,充分考虑系统结构的扩展性和可维护性
在软件体系架构设计中,分层式结构是最常见,也是最重要的一种结构。较常用的分层式结构一般分为三层,从下至上分别为:数据访问层(DAL)、业务逻辑层(又或称为领域层)(BLL)、表示层(UI)。
一个好的分层式结构,可以使得开发人员的分工更加明确。一旦定义好各层次之间的接口,负责不同逻辑设计的开发人员就可以分散关注,齐头并进。例如UI人员只需考虑用户界面的体验与操作,领域的设计人员可以仅关注业务逻辑的设计,而数据库设计人员也不必为繁琐的用户交互而头疼了。每个开发人员的任务得到了确认,开发进度就可以迅速的提高。
DAL负责数据库的数据存取,BLL通过调用DAL层的方法来实现业务需求,表示层通过调用BLL的方法来实现与用户的交互,Model提供数据实体类供表示层(界面层)、BLL、DAL调用。
在三层结构的基础上,我们充分考虑了每一层的独立性,我们在每两层之间都加上了发布服务,利用这个发布服务,我们有能力将每一层都独立运行,并能提供服务接口给其他系统使用。
2.2 雅致美容院客户预约管理系统的功能模块
该功能模块有客户信息管理模块、商品和服务项目信息管理模块、员工信息管理模块、预约服务功能模块、排班功能模块和数据分析功能模块。客户信息管理模块主要是完成对顾客信息的增加、删除、修改和查询功能。商品和服务项目信息管理模块主要是完成对商品和服务项目进行增加、删除、修改和查询功能。员工信息管理模块主要是完成对员工信息进行增加、删除、修改和查询功能。预约服务功能模块主要完成客户对预约信息的增加、删除、修改和查询功能以及员工对预约信息的增加、删除、修改和查询功能。排班功能模块实现对员工上班和休假信息的增加、删除、修改和查询功能。数据分析功能模块实现对客户消费情况和商品和服务项目销售情况进行分析,供管理层决策使用。
3 结束语
雅致美容院客户预约管理系统实现了雅致美容院对店面的经营管理,主要是客户预约服务功能,在为公司日常业务提供管理平台同时为会员提供网上自助服务。致美容院客户预约管理系统以服务客户为中心,有效地数据分析为精准营销提供支持。在开发过程中,充分地市场调研和需求分析,保证了系统开发的顺利进行。框架结构的采用,使用系统性能稳定,易于扩展,界面简洁,易于操作,得到用户的好评。
参考文献
[1]赵杰.Y美容院CRM系统需求分析与设计[J].计算机光盘软件与应用,2014(10):249-251
[2]史良.伊媄美容健康会所客户服务系统设计与实现[D].大连:大连理工大学,2013.
[3]彭雅翎李金雨.信息化管理提升美容院管理效率[J].医学美学美容(财智),2014(3):78-79
篇4：航运企业客户分类管理策略
在现代市场竞争中，客户是企业的命脉，客户资源已成为企业重要的战略资源之一。为提升核心竞争力，企业应当在科学管理思想的指导下，运用先进的技术手段，正确处理与客户的关系，满足客户不断变化的需求，从而维持并提高市场占有率。
航运业是典型的客户关系维护型行业，航运企业的运营主要依靠现有客户的重复购买，提高现有客户的忠诚度是航运企业实现销售增长的主要途径。为此，航运企业应当重视现有客户的维护，在客户分类的基础上建立健全客户档案，有针对性地实施运力、运价和服务策略，满足客户的个性化需求，使客户价值最大化。
航运企业客户有多种分类方法：（1）根据角色身份分为托运人、收货人、代理人、通知人等；（2）根据业务职责分为订舱人、控货人、付费人等；（3）根据规模大小分为零散客户、中小客户、区域性客户、全球性客户等；（4）根据主营行业分为电子行业客户、纺织行业客户、化工品行业客户等。航运企业通常根据客户的箱量、贡献值、活跃度、履约率等对客户进行排名和分析，以确定客户潜力和价值，并据此采取相应的销售策略。在此过程中，科学、合理的客户分类不仅为航运企业的客户分析工作提供便利渠道，而且使航运企业的客户销售工作更加具有针对性，为航运企业营销管理指明方向。
2 航运企业客户分类管理策略
2.1 纵向关联
纵向关联客户分类管理策略主要针对存在母子公司关系的客户。如图1所示：订舱客户通常是最底层的子公司；相同区域的订舱客户与区域性客户相关联；不同的区域性客户与全球性客户相关联。通过纵向关联，航运企业不仅能够了解全球性客户各子公司的出货量，而且能够统计全球性客户作为整体的全球出货量以及区域出货量，从而更加准确地了解客户的行为动态和货量分布，为销售策略的制定提供参考。
图1 航运企业客户纵向关联
2.2 横向关联
横向关联客户分类管理策略主要针对行业相关客户。通过横向关联，航运企业可以对特定行业客户的市场份额及其贡献值等进行分析，为开发行业潜在客户提供参考。
2.3 分级管理
客户数据是客户销售分析的基础。由于客户参与业务程度及业务职责不同，航运企业对客户数据的要求也不同。航运企业在客户分类的基础上，按照客户重要级别收集客户数据，不仅能够提高数据收集效率，合理分配有限的人力资源和系统资源，而且使客户维护工作更加具有针对性，从而为客户销售和客户服务提供有效的数据支持。如表1所示：控货人和付费人的重要级别最高，收集的相关数据应当尽可能完备；通知人和第二通知人的重要级别最低，只要收集其基本数据即可。
表1 航运企业需要收集的不同重要级别客户数据
篇5：客户分类管理2
客户分类管理办法
第一章总则
第一条为加强对公司客户管理，真正了解客户需求，切实提高客户服务质量，有效保证客户资产安全性，特制订本办法。
第二条本办法所称客户分类管理主要指按照客户的资金情况、留存手续费贡献情况、客户交易习惯情况、风险控制情况、客户开发情况、其他情况，对客户进行分成不同的类型，从而进行有效的管理。
第三条按照客户资金情况，将客户分成权益>100万，100万>权益>50万，50万>权益>10万，10万>权益>0,权益=0,五个类别。
第四条 按照客户留存手续费贡献情况，将客户分成留存手续费5000元/月以上，留存手续费5000元/月以下，两个类别。
第五条 按照客户交易习惯情况，将客户分成一般，抄手，程序化交易，套利、套期保值交易，四个类别。
第六条 按照风险控制情况，将客户分成风险偏好型，稳健型，两个类别。
第七条 按照客户开发情况，将客户分成客户经理开发，居间人引进，无人开发，三个类别。
第八条其他情况包括：交易、资金行为异常客户、有重大投诉的客户、反洗钱法律法规规定客户身份需要识别及存在可疑交易行为的客户等。
第九条客户分类管理的主体为市场部、营业部及交易服务部，归属原则为“谁开发谁负责”，客户归属于公司的，由交易服务部管理；居间人引进客户管理主体为交易服务部；营业部客户由营业部管理；潜在风险客户管理主体为市场部、营业部及交易服务部；其他情况客户管理主体户为交易服务部和合规稽核部。
第二章管理方式
第十条公司建立客户分类档案，在客户开户、交易的过程中，每周对该档
案进行更新，通过客户回访的方式对客户进行相应的管理。
第十一条客户分类档案由交易服务负责管理。
第十二条新开户客户在开户一周之内完成新客户回访。对新开户客户主要做好投资者教育工作，向客户揭示“期市有风险，入市须谨慎”的准则，警示投资者理解并始终牢记“买者自负”的原则；向新开户客户提醒交易操作中的一些要点。包括但不限于：
（一）提醒客户谨慎入市及投资期货的风险，告知客户投资金额要依据个人的风险承受能力来决定，要用自有资金投资。
（二）了解客户是否为新入市的投资者，根据客户对期货投资交易的熟悉程度，向客户提醒及时修改交易密码、银期转账以及期货交易规则和风险控制等要点。
第十三条居间人引进客户要定期（开户后一个月内）、不定期进行回访：
（一）做好与客户之间的感情维护，认真听取客户意见，对于客户所反映的问题，要认真地做好回访记录，及时报告部门负责人。
（二）在客户回访过程中除收集客户意见和建议外，及时宣传公司服务理念，介绍公司居间人服务的内容和执业禁止行为，让客户对公司居间人管理制度有所了解。
（三）负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
（四）对所有的客户回访都要求做出完整记录。建立客户档案，凡被回访的客户都要建立档案，将客户反映的意见、建议、要求等记录装入档案，以便待查。
第十四条客户资料不合格的账户，营业部、交易服务部在发现问题时及时报告合规稽核部，并按公司制度、流程将账户暂时冻结等方式处理，第一时间回访客户，补充客户资料。
第十五条出现潜在风险客户时，公司市场部、营业部业务人员要及时回访客户，向客户提示风险，并要求客户采取相关措施防范和化解风险。当潜在风险客户风险不断扩大时，风险管理部要向客户提示交易风险和公司风险控制相关规
则，要求客户采取相关措施防范和化解风险。
第十六条对交易、资金行为异常客户、反洗钱法律法规规定客户身份需要识别及存在可疑交易行为的客户等，交易服务部工作人员要及时回访客户，进行尽职调查，了解客户的真实意图。
第十七条对权益超过100万，留存手续费5000元/月以上客户定期回访主要为年度回访，方式为信函、登门拜访和联谊会方式。采用登门拜访方式回访的，回访人员不得少于两人。
1、信函拜访—交易服务部每年向客户邮寄信函，在慰问客户的同时了解公司服务水平满意度、客户个性化需求等；
2、登门拜访—营业部、市场部每年组织专人随机抽取交易量、客户权益前50名的客户进行登门拜访，听取客户对我们工作的意见和建议，了解服务质量和客户满意度。
3、联谊会—公司每年组织部分重要客户的联谊会，与客户进行面对面的交流，了解客户对产品、服务的需求；听取客户对公司的意见和建议。
第十八条客户不定期回访方式主要为电话回访方式。营业部、市场部、交易服务部指定专人对公司重要客户进行不定期电话方式回访，了解客户需求。
第三章管理流程
第十九条交易服务部、营业部、市场部在客户开户时明确客户的归属情况，初步了解客户的资金状况、交易习惯及风险偏好等情况，提供给交易服务部，由其建立客户分类管理档案。
第二十条交易服务部根据客户的交易情况每周对客户档案进行更新。第二十一条交易服务部、营业部、市场部根据业务开展情况和风险事项发生情况，指派专人进行客户回访；回访人也可根据实际业务发生情况、投诉受理情况向客户服务部负责人提出回访要求。
第二十二条客户回访人制定客户回访计划，由部门负责人审批。
第二十三条回访计划经批准后，客户回访人填写《客户回访登记表》相关内容，并通过交易系统获取客户相关信息。
第二十四条客户回访人在回访过程中，应注意收集保留各种材料、证据。第二十五条客户回访结束后，回访人应完成《客户回访登记表》全部内容，将回访情况向所在部门汇报，并将回访资料整理由交易服务部统一归档。
第二十六条对定期和不定期回访中发现的服务、需求等问题应会同公司相关部门进行协调解决。
第四章附 则
第二十七条交易服务部定期将客户回访情况形成书面报告报公司主管领导。
篇6：客户分级管理与分类服务营销
【课程费用】：5280元/人
【课程安排】全球领先理念+ 经典案例剖析+ 专业咨询经验+ 营销实战演练
引言
客户之道即是商业生存与发展之道！
那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。
在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销培训策略常常显得支离破碎而无法持续。
在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。
【课程收获】
本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。
通过该课程的学习，您将收获到：
1.理解客户导向的服务营销本质
2.理解为什么要进行客户分级分类
3.认识客户分级分类带来的价值
4.认识客户分级与分类的差别
5.理解客户分级的三个层次
6.掌握如何合理进行客户分级
7.理解客户分类的六种方法
8.掌握如何进行有效的客户分类
9.理解金融客户的分类方法
10.理解客户分级分类的营销应用
11.掌握应用客户分类的营销方法
12.通过案例理解数据库营销的关键技巧
13.通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用
本课程全程穿插10个案例，重点案例包括：
1.零售银行客户分级服务案例
2.信用卡客户分类营销案例
3.证券零售客户分级服务案例
4.基金财富客户分类营销案例
5.通信行业客户分类营销案例
6.汽车行业客户分类营销案例
7.航空常旅客分级服务营销案例
8.高端零售客户分类营销案例
9.高端俱乐部会员分类营销案例
10.B2B商业客户分类营销案例
课程安排如下：
主要内容
营销演进——客户时代的营销变革
服务营销理念演进与发展
客户时代的营销大趋势
回归服务营销的客户本质
以客户为中心的营销价值链
企业面临的客户管理挑战
客户之道——掌握分级的三大原则
认识客户分级与分类的差别
客户分级层次1：客观数据
客户分级层次2：行为特征
客户分级层次3：价值评分
客户分级的有效性原则与方法
客户之道——有效客户分类的方法
客户分类面临挑战与解决之道
方法1：静态分类法
方法2：行为分类法
方法3：价值评分法
方法4：聚类分析法
方法5：关联分类法
方法6：综合模型法
认识金融服务营销的客户分类学
营销之道——分类营销的ASPOE方法
A分析：选择盈利的目标客户细分群
S策略：制定针对性的客户管理策略
P策划：设计适合的营销方案与客户利益
O优化：设定合理的营销绩效与指标
E运营：实现可持续的服务营销运营
客户分类支撑的成功营销案例
量体裁衣——分级分类的六大应用
客户获取：定位和吸引目标营销客户
忠诚营销：聚焦核心客户管理
客户提升：挖掘客户价值潜力
产品创新：服务产品设计优化
渠道整合：客户中心与电子渠道整合服务优化：创造卓越的客户体验
结合企业实践案例进行深度研讨
卓越营销——数据库营销关键技巧
掌握客户分级分类的过程性
客户研究与市场研究的区别
如何有效采集和管理客户信息
如何利用信息建立客户信任
如何应对客户的行为多样性
如何利用电子化工具建立客户互动
如何管理客户的多渠道接触一致性
如何应用客户分类最大化营销绩效
实战演练——客户分类服务营销演练
营销主题策划
分组方案设计
小组方案PK
专家综合点评
方案评估评奖
培训专家：史雁军
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。
专注领域：客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前
进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！
史雁军先生服务过的主要客户包括：
中国银行建设银行浦发银行平安集团国泰君安国信证券西南证券长城证券华夏基金
南方基金广发基金中信基金华商基金中国人寿人保财险
中国移动中国联通中国电信微软中国英特尔惠普中国西门子联想集团
万科企业广汽本田合众思壮中国电力
中国国航英国航空联邦快递首都机场东方航空南方航空
篇7：美容院转让客户协议
甲方：
乙方：
甲方因某种特殊原因，不在经营该美容院业务，经甲、乙双方协商一致，甲方将该院内客户转给乙方。
一、乙方负责把甲方客户办卡或者买产品剩余的次数护理完，今后客户在乙方所产生经济利益和纠纷与甲方没有任何关系。
二、乙方为客户服务的过程中，如甲方的产品出现质量问题，是属于甲方转客户之前的情况下，为客户办理的所有服务，甲方有义务负责协助乙方处理，如果是乙方操作问题出错或者其它问题造成客户问题与甲方没有任何关系，三、乙方在为客户服务中途不能向客户索要服务费，或者无故停止为甲方转让的客户服务。如果有这些行为，造成后果乙方自负。
四、本协议签字生效之日，甲方转客户给乙方之后，乙方给客户服务，所造成问题和甲方没有任何关系。
篇8：整形美容心理分类及原因浅析
随着心理学的普及程度越来越高,每个人对心理健康的重视程度越来越高,医生和学者应该投入更多的精力去研究美容心理学、整形心理学,将心理学合理地运用到整形美容学科中来,引导求美者建立健康的审美观念,让医生与求美者共同营造一个具有良好推动力的行业氛围。
历史见证了整形美容观念的变化
相信现在越来越多的人会经常听到身边人说类似的话:“我觉得我的眼睛不太有神,我想要把单眼皮变成双眼皮!你觉不觉得我的鼻子太塌,把鼻子垫高一些是不是会把我的五官都衬托得更立体、更好看,而且能呼吸到更多的新鲜空气?”
我们再来看一些距离我们好几个世纪的例子:
在十五世纪的中欧,英雄和武士都用剑术来决斗。在这样的决斗中,很多人被剑削掉了鼻尖,需要用医学方法弥补鼻子缺陷,因此产生了以上臂皮瓣重建鼻缺陷的方法。
在十八世纪的印度,立法者制定了这样一条法律:通奸者一律削去鼻子,以示惩罚。因此,一般人鼻子意外受伤,便希望能尽快重建,害怕被别人误以为是因为通奸受刑的结果。
从整形美容发展的历史来看,我们可以推断,随着人们整形美容观念发生的变化,从客观上的缺陷修补到主观上的追求完美,整形美容技术也相继发生了里程碑式的变化。不得不说,人们的整形美容观念以及审美观念决定了整形美容行业发展的方向。
哪些人在接受整形美容手术?
整形美容在世界范围内已经成为新兴的产业,美国、日本、韩国的整形手术比例是中国的两倍左右。伴随着整体健康观念的形成,中国整形美容行业的发展将快速提升。
客观来说,一般整形美容手术的适应症共分为三类:
一、美感缺陷
这类求美者主要是青年男士、女士,尤其以青年女士居多。用一般的标准来衡量他们的外貌,属于正常之列。但是他们为了让自己看起来更美、更有魅力,希望从别人那里得到更好的评价,也增强自己的信心,具有聚焦他人瞩目、受人青睐的美容目的,属于纯整形美容手术。
二、减轻或消除自然衰老现象
人到一定的年龄,身体各部位器官功能强度会发生变化,皮肤出现弹性降低、下垂,尤其在面部表现得最为明显,例如上眼睑皮肤松弛、下睑眼袋、面部出现皱纹等衰老现象。这类求美者会针对这些衰老情况要求进行不同的整形美容手术,减轻或消除外表衰老现象,让自己看起来更年轻、状态更好。
三、先天或后天原因所致的外表畸形
畸形可能仅仅影响外表美观,也可能伴有功能障碍。外表畸形不仅影响求美者的社会交往,还会影响到他们的自我评价系统,从而造成较大的心理压力。整形手术即要考虑到功能的修复,又要照顾到外表美观。
整形美容受术者常见的心理状态
中国医学科学院整形外科医院曾经对整形美容受术者进行心理特征研究,结果发现52%有个性异常。这种异常心理多为面容、体态的变化以及在社会行为中的诸多因素掺合后相互影响带来的心理阴影,它严重影响着就医动机以及就医效果的自我评价。
近年来,在医疗领域中,最常出现的医疗纠纷,大部分都是整形失败、不满意所引发的案例,而其原因大多为沟通或讨论不足。许多专家认为,在进行美容手术前,厘清病患的手术动机是非常必要的,因为这将会避免许多不必要的医疗纠纷。
一般来说,整形美容受术者有如下六种常见的心理状态:
一、单纯美容型:这类受术者最为常见,他们的要求符合实际情况,审美观正常;
二、要求过高型:这类受术者大多对手术抱着非常大的期望,对医疗美容手术的意见和要求往往不切实际,不够成熟,审美观比较偏激;
三、敏感多疑型:这类受术者大多有自卑心理,自我评价系统大多偏向于外部评价,非常在乎别人的眼光,缺乏自己的判断;
四、强迫意识型:这类受术者大多过于关注自己身体的某一个部位,坚持认为自己的容貌有缺陷,手术要求十分强烈;
五、缺陷障碍型:这类受术者与强迫意识型受术者的区别在于,缺陷障碍型受术者身体存在明显的生理缺陷,而强迫意识型受术者并不一定存在缺陷。
六、缺陷恐惧型:这类受术者除了存在明显缺陷外,对手术恐惧、并存在相当程度的心理疾病,不宜轻易进行手术,应做好系统的术前术后心理治疗。
不同心理状态形成原因浅析
这些心理状态的形成,有三种基本因素:
首先,爱美是人的天性,在美容心理学里我们称这种天性为“美欲”。美欲是人的审美需要,就是人们追求美的原动力。
其次,有缺陷的整形美容受术者的心理状态多由自卑心理主导,只是表现的形式不同,由于缺陷,他们大多受到嘲笑、讥讽甚至讥讽甚至歧视,由此产生不同的心理防御机制来应对这些紧张的社会关系。
第三,无缺陷的整形美容受术者大多属于追求完美型人格,或者更深程度的偏执型人格。他们往往会过于关注某一个部分,而忽略整体的和谐。
事实上,并不存在一个标准来衡量哪种心理状态好或者哪种心理状态不好。我们将整形美容受术者的心态分为几种,是为了更好地鉴别出谁适合手术,谁不能手术。如果在手术前没有鉴别出某位求美者患有上述所提及的畸形恐惧疾患,那么外在的整形手术,只会恶化其症状表现,并且无法协助他们抛弃旧的审美观,从客观的角度看待自己的外貌。
除了前文列举的第一类受术者的心理状态,其他五类受术者的心理状态都表现了人们不同的审美观和不同程度对美的追求的交互作用。这五种偏离常态的美容心理或多或少都会影响到术后恢复。例如,曾经有一位强迫意识型求美者,一直觉得自己鼻子长得不好看,在实施手术前未能诊断出患有BDD (译作“体像障碍”或“形貌不良妄想症”),结果这位患者五年间反反复复做了19次鼻子整形,刷新了杰克逊的鼻子整形记录。再如,《心理访谈》曾经报道过一例整形上瘾的女性,由于儿时记忆,一直否定自己的容貌,多年来不停地进行整形美容手术。尽管每一例手术都做得非常成功,但这位女士还是难以接受自己多次整形的事实,男友多次求婚未能答应,造成多年的情感困扰。
整形美容医生该如何应对
在过去,整形美容行业还是小作坊式的发展时代,医生的业务能力不足、行业管理不规范,业界对患者心理的不重视,带来了一些失败的手术案例。随着行业发展,相关部门加强了对整形美容行业的支持和监管力量,由此制定出了许多相关的法律法规,促使行业朝着更加健康的方向发展。
在这样的环境下,每位医生都应该将心理学作为自己手术成功的秘密武器。医院及医生应该加强学习,在提高自己业务能力的同时要注重提升自己的心理学素养,能够在术前对求美者进行准确的诊断和分类,为受术者制定合适的手术和心理辅导计划,并将科学的、正常的医学美容常识传达给求美者,帮助他们建立良好的审美观。
一般来说,单纯美容型、敏感多疑型及缺陷障碍型三类受术者在接受医疗美容手术前后,心理状态都较为平稳,对进行手术的要求程度适中,手术的过程大多能够为他们带来心理补偿,因此他们会对手术的效果评价良好,心理状态恢复较快。
然而,要求过高型、强迫意识型和缺陷恐惧型三类受术者手术前后的心理状态都处于非常态,审美观或偏激或不成熟,对手术效果多不满意,单纯靠手术解决不了他们的心理问题,因此术前术后都需要专业的心理干预和心理治疗。
要准确把握求美者的心理状态,一方面,整形美容医生应该不断学习,提高自身业务能力和各相关学科素养,恪守职业道德,充分尊重求美者和受术者;另一方面,整形美容医生要仔细鉴别求美者的心理状态,积极帮助求美者和受术者调整好情绪和心态,降低他们的期望值,对整形美容手术进行必要的说明,让受术者做好充分的心理准备。
英国整形外科专家曼彻斯特曾经说过:“整形美容与心理学有着密切的关系,因为整形美容外科是要处理人们的情感、心理、社会需要以及渴望,整形美容在很大程度上是一个心理和社会的过程。”