美容院员工管理手册

第一篇：美容院员工管理手册

美容院员工手册

第一节

致全体丝情发意人的员工书

新入职的同仁，欢迎您加入我们共同的事业——丝情发意这个大家庭。我深信这是您人生道路上的一个重要抉择，我也希望这个抉择将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。

兢兢业业为公司付出的在职同仁，感谢您为丝情发意的辛勤工作。

我们从事“光大国医美容，健康美丽国人”的事业，专注于国人健康产业服务领域，坚持以人为本，以健康美丽为中心。公司关心每个客户的需求，也重视人才的价值。打造中国专业美容美发第一品牌是企业愿景，强调精诚团结、相互协作的团队精神;尊重人才、注重培养员工开拓进取、遇难而上、百折不挠、拼博进取的精神;注重引导激发人才发挥最大潜力，营造搭建人才发挥作用的舞台;在注重市场化运作、重视绩效的同时，注重讲全局、讲风格的奉献精神，倡导公而无私、公而忘私的精神境界，积极引导员工以忘我的精神投入工作，以创新和超越的精神看待工作，加强使命感和责任感，在由微至著的创新超越中实现求证人生的价值，与企业共同发展壮大。

感谢志同道合的同仁们，让我们共同创造属于我们也是您的事业!望各位员工作为丝情发意家庭的一员，为使我们的家庭兴旺发达，而时时共勉之。

谢谢支持!

第二节 公司企业文化

【丝情发意的使命】

助力员工成长，吹美创造价值，用事业的平台帮助伙伴过上更加幸福的生活。

【丝情发意的愿景】 打造通城第一美业品牌

【企业宗旨】

员工进步、顾客满意、诚信经营、永续发展!

【企业精神】

用责任心做事，用感恩心做人。

【经营理念】

正念、利他、共创、共享、共荣

【服务理念】

尽心尽责、至善至美，全心全意

【价值理念】

爱岗、敬业、真诚、友善、感恩、和谐、共赢

1 【丝情发意八大法则】

【法则一】沟通能消除一切障碍 【法则二】不要解释用结果说话 【法则三】细节、细节还是细节

【法则四】敬业与专业是企业生存之本 【法则五】要么学习进步立即行动要么走人 【法则六】服务好每位顾客是我们的基本职责 【法则七】做事三要素认真、快、坚守承诺 【法则八】珍惜公司荣誉

【人才理念】

员工是公司最重要的财富，员工素质的提高就是公司财富的增长，员工的收入是公司业绩的体现。

早班：9:30-19:30;

晚班：11:30-21:30，每月调休四天。

门店员工工作时需提前15分钟到门店打卡，整体仪容仪表及工作环境。 每天门店按时打卡上下班。

上班迟到与早退

当日迟到或早退1分钟，每分钟1元(首次); 迟到或早退第二次每分钟2元; 以此类推，最高每分钟5元。 下班忘记打卡10元/次;

如上下班都未打卡，但确实有上班，仍按旷工处理; 旷工一天，罚款200元/天。

关于员工出勤的其他规定：

员工连续旷工超过三天，属于严重违反公司规定，按自动离职处理，视为员工主动与公司解除劳动合同关系，并自愿放弃所有与公司有关的所有权益。

员工一个月内迟到、早退累计达三次者、除按处罚制度处罚外，另全员通报批评。 每月出勤26天为满勤。

当月固定调休未休完，次月为零，不得累计至次月调休。

特殊情况除外，正常休息的四天内如果没有休完，可以抵除当月相应的请假天数，不允许当月的休息调至下月休。

请假

(1)员工请假需填写《请假申请单》;

(2)员工请假二天内需提前三天填写《请假申请单》;

(3)员工请假三到四天需提前一个星期填写《请假申请单》; (4)员工请假五天以上需提前一个星期填写《请假申请单》。

请假审批权限

2 1天以内由门店店长审批

2天及以上由门店店长申报经理审批

(7)员工病假及其它可界定“紧急特殊情况” 的请假，可电话中请相关权限主管，返岗后需补办请假手续，否则按旷工处理，病假员工须持医院出具的证明方有效;

(8)请假期满员工还要继续请假的，可电话申请相关权限主管，返岗后需补办续假手续，未续假者按旷工处理，超过三天未续假者视为自动离职;

(9)除以上特殊情况外，事后补假按旷工处理;

(10)所有请假员工需将手头工作安排交接完善后方可休假; (11)员工休假期间需保持手机畅通，以备紧急情况联系;

(12)员工除正常休息、法定节假日休息之外，全年请假累计超过15天(含15天)，取消当年年终奖以及优秀员工评比资格;

注：员工请假将会给团队及各部门工作造成影响，同时个人收入及与考勤有关的其它权益都将受到影响，应尽量避免请假。

国家法定假日

法定节假日依据国家规定，按公司具体制度执行。

员工参加社会保险的条件： (1)公司正式员工;

(2)不存在有其他单位同时为其办理社会保险;

(3)符合国家和当地相关法律法规规定的条件和要求。

第三节 薪酬制度

1、由公司总部依据公司年度经营计划与方针，统一制定薪酬计划和调整工资管理制度，经董事长批准后执行;

2、员工薪酬构成分为基础工资、职务工资、绩效工资及奖金部分。公司将每月实行绩效考评，根据绩效考评的结果确定员工每月薪资总额。根据公司的业绩情况及考核结果，可酌情给予员工发放奖金;

3、工资报酬实行保密管理，任何管理人员及相关工作人员非因履行工作职责之需要，不得向第三方泄露所获悉的公司薪酬结构;任何员工不允许以任何方式询问、议论他人的薪资报酬，并不得向他人泄露自己的薪资报酬;凡违反者公司将作为严重违反劳动纪律处理，视情节严重予以解除劳动关系处理;

4、薪酬与效益挂钩原则：为适应激烈的市场竞争及经营管理需要，利润中心的员工薪资、福利与所在利润中心的总体效益相结合，其中：业务人员的收入水平与其本人的业务完成额直接挂钩;非业务人员的收入水平与本人的工作绩效及部门任务指标完成情况相关联;

5、发放和领取：员工办理入职手续，并在某岗位工作，核算部按照当月实际出勤天数和员工薪酬标准为员工核算当月工资，代扣个人所得税后，在次月15日发放;

6、发放形式：本人亲自领取或打入本人银行卡内。

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第四节 考核规定

1、员工考核分为月度考核、季度考核、晋升考核、末位淘汰制考核等，主要针对员工品德、能力、考勤及绩效等方面进行综合考查。

2、员工考核是员工聘用、岗位确定、职级升降、薪酬增减等方面的重要依据，公司将按照“公平、公正”的原则对每位公司员工进行考评。

3、各部门、各职位具体考核标准按各职位工作内容及要求另行规定。公司对绩效考评不达标者;视为不胜任本岗位工作，公司将有权扣发全部绩效工资和奖金的权力;并且保留调整其固定薪资额度的权力。

4、试用

新员工试用期3-90天，试用期满由部门负责人依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由门店总经理审核。

5、转正及合同签订

转正员工须与公司签订聘任合同，聘任合同一经签订，双方必须严格执行。

第五节 岗位管理

1、门店与新进员工签订《劳动合同》，首签期限及所含试用期期限的比例按《劳动法》有关规定办理。除特别在劳动合同中注明者外，一般员工试用期为3-90天，员工在试用期内品行或能力欠佳不适合工作者，公司可随时停止试用。表现优秀员工可由门店店长提出申请，经总经理批准，在试用期申请提前转正。试用期内累计迟到、早退6次(含)以上、累计病、事假3天以上者，本得提前转正;

5、解除劳动合同

本公司通过以 下途径与员工解除劳动合同： (1)立即解除劳动合同;(2)提前书面通知解除劳动合同;(3)员工辞职; (1)立即解除劳动合同： 在下列情况下，本公司有权立即解除与员工的劳动合同而无任何经济补偿，并有权视情况要求赔偿或给予相应的经济处罚：

A、疏忽职守、违章操作或擅离职守导致公司或他人生命财产蒙受损害者;

B、违反操作规程，损坏公司设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失达5000元以上的或未履行岗位职责及工作流程要求，造成公司财产损失达5000元以上的;

C、涂改重要文件或损坏重要公物者;

D、延误工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者;

E、服务顾客时，服务态度恶劣，被客户以此为由终止与公司合作，或有损害客户利益行为的;

F、对同事暴力威胁、恐吓、妨碍团体秩序者或殴打同事、打架斗殴者;

G、经营其它非本公司业务、受聘其它公司谋取私利、有损企业经营效益的行为、直接或间接在外从事与本公司业务相近/相同或竞争的业务者;

H、连续旷工或全年累计旷工触犯规定者;偷窃、侵犯他人或公司财物，经查属实者; J、滥用职权、违反政策法规、财经纪律，使公司遭受重大损失者; K、故意煽动员工罢工或罢工者;

L、泄露公司机密，致使公同蒙受重大损失者;

M、伪造或滥用公司印鉴，在外行骗者;或利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司名誉

4 或经济蒙受损失者;

N、因盗窃、赌博、打架、流氓等行为而违反社会治安、受到公安机关的询留者;受到刑事控诉而被法院判定有罪者;违反政府的有关法令者;

O、违反公司纪律较严重者; P、其它同等错误者。

(3)员工辞职 A、正式员工辞职须提前一个月向本部门经理提交辞职报告并填写《员工离职申请表》，报给内店店长及总经理批准后生效;

B、试用期员工辞职须提前一周向本门店店长提交辞职报告; C、员工在离职通知期内与各有关部门办理清楚所有离职手续，如员工有欠公司财、物、款项的，须在离开公司前还清所欠所有财、物款;如员工在辞职前给公司造成了一定的财产损坏或经济损失，须在离开公司之前依照相关规定给予公司相应赔偿，公司并保留向其继续追讨的权利;

D、未按以上相关要求办理辞职手续者，公司有权停发该员工工资。 (4)解聘程序 A、解聘试用人员

a、根据《聘用合同》相关条款的规定，公司对试用期员工可以随时解聘; b、离职员工当月工资于下月发放工资之日统一发放。 B、解聘正式员工

a、根据《聘用合同》或公司规定对不符合继续在岗工作条件的员工。由直接负责人填写《解聘员工申请表》，总经理签字同意后报门店店长，必要时应提供该员工以往的《员工违规行为处理意见表》。门店店长根据相关法律规定、公司规定以及双方的《聘用合同》对员工的解聘申请确认后，由门店店长在2个工作日内向该员工发出正式的《解聘通知书》，通知书中将写明解聘理由和处理方法及依据;

b、被解聘员工持《解聘通知书》，依照公司离职人员管理办法的规定开始工作交接以及离职;

C、离职员工须在规定的时间内办理离职手续，进行工作交接，逾期不办理者视为自动离职。

第六节 培训制度

(1)为提高员工素质和工作效率，加强员工的品德教育及知识技能的培训，公司根据各部门工作需要及工作性质开展具体的岗位培训，员工应积极参加，不断更新知识、提高技能，对于公司要求必须参加的相关培训，若无正当理由，员工不得缺席;如确有困难不能参加者，须按相关请假制度与规定提前向门店店长提出申请;

(2)员工培训分为岗前培训和在岗培训

A、岗前培训：公司新招聘员工在上岗前均须接受岗前培训，岗前培训主要包括 a、公司简介及企业文化; b、公司的规章制度; C、公司产品简介; d、公司业务特点;

e、入职岗位要求及工作规定流程等专业知识;

B、在岗培训：公司通过在岗培训制度，为开发员工的潜在能力、提升员工价值，在岗

5 培训的主要形式有

a、定期或不定期的培训班; b、其它培训方式。

c、培训期间无工资，可提供住宿，餐费自理。

第七节 调职及晋升

2、晋升机制

(1)新学员：教育部培训30天后，考核合格为实习美容师，三个月内，服务人头数达到

人次;固定顾客

人;项目合格率达到

个， 业绩在实习美容师中第一，升为C类;

(2)C类：连续三个月业绩第一，升为B类; (3)B类：连续三个月业绩第一，升为A类;

(4)A类：连续六个月业绩第一，并带出2个A类美容师，升为见习顾问; (5)见习顾问：连续六个月业绩第一，并带出1个见习顾问，升为顾问;

(6)顾问：连续六个月业绩第一，80%的员工认可度，并带出1个见习顾问，升为见习店长;

(7)见习店长：连续六个月业绩第

一、80%的员工、领导、顾客认可，并带出1个顾问，升为店长;

(8)店长：连续六个月冠军，80%的员工、领导、顾客认可，并带出1个见习店长，升为见习团长(运营——运营，行政——行政);

(9)见习团长：连续六个月冠军，80%的员工、领导、顾客认可，并带出1个见习店长，升为团长;

(10)团长：连续六个月冠军，80%的员工、领导、顾客认可，并带出1个见习团长，升为见习总监;

(11)见习总监：连续六个月冠军，80%的员工、领导、顾客认可，并带出1个见习总监，升为总监。

第八节 离职

(1)提前30天书面填写《员工离职申请单》报备给门店店长;

(2)店面员工经店长沟通在《离职确认单》上签批后，将《离职确认单》上报给经理; (3)未按正常手续办理者，擅自离职的处罚：当事人扣除1000元;公司停发当事人工资，何时补齐离职手续，何时发放工资。

第九节 保密制度

(1)公司机密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项; (2)公司全体职员都有保守公司机密的义务; (3)所有员工均需签订保密协议; (4)保密范围

a、公司重大决策中的秘密事项;

b、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策; c、公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录;

6 d、供销情报及客户档案;

e、公司财务预、结算报告及各类财务报表、统计报表; f、公司职员人事档案、工资、劳务性收入及资料; g、公司职员人事档案、工资、劳务性收入及资料; h、公司内部管理制度; (5)员工保密须知

公司员工发现公司机密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理;

(6)责任与处罚

出现下列情况之一者，给予警告，并扣发200-1000元奖金; a、泄露公司机密，尚未造成严重后果或经济损失; b、已泄露公司机密但采取补救措施的;

出现以下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责任; a、故意或过失泄露公司机密，造成严重后果或重大经济损失;

b、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密的; c、用职权强制他人违反保密规定的。

第十节 工作行为规范以及奖惩制度

【您的仪容】衣着整洁修饰大方精神饱满

【您上班时】不迟到

不串岗

不怠工

不务私

【您下班时】不早退

不拖拉

做好出勤

保证安全 【您待客时】热情接待 礼貌大方

【您开会时】准时到场 认真记录 积极参与 【您与同事】不过问工资、奖金及其它机密事宜不传递小道消息主动关心和帮助别人的病痛疾苦及其它困难

一、仪容仪表

1、统一发式：头发清洁及光泽，脸两侧不可有碎发，头发无散落、必要时应用发夹、发胶保持头发整齐，长发盘起带头花，选择黑色或深棕色发卡;

2、统一化妆：职业淡妆上岗，不可妆容过于夸张。应画底粉、眉、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩;

3、口腔卫生：餐后漱口，如患有口臭，可以用漱口药水漱口以消除口臭;

4、统一双手：双手清洁，指甲必须干净修短。美容师不可涂指甲油;其余店内人员只可以徐淡雅颜色指甲油，推荐首选传统白色法式指甲或肉色甲油;

5、衣服鞋袜：上班时间必须佩戴工牌，工牌出来平戴在左胸衣领处、与上衣兜齐平，如果工牌遗失必须及时报告门店店长补办。必须穿工装工鞋，保持干净整洁，没有破损、褶皱、 污渍。行走时不能有任何噪声。美容师穿白色棉袜，并每日更换。冬装、夏装要根据公可规定穿着，不可自行更改搭配。穿冬装时不可穿高于锁骨颈窝的打底衫，不可露出打底衫的袖子;

6、统一饰品：店面人员可带素雅一些的首饰，首饰的材质和样式不可夸张，美容师手和手臂上不可以带任何饰品;不得佩戴耳环以及佩戴不对称或夸张的饰品，允许佩戴素雅的小耳钉，数量不得超过一对以上;

7、员工身体：每天沐浴，将干燥的皮肤恢复幼嫩，使用除臭剂令人更清新，双脚可用

7 爽身粉;

8、使用香水：不需要过量，少许淡淡的清新香水为宜;

9、员工皮肤：必须小心护理，粉刺、黑头、皱纹及其他瑕疵都不要让顾客看到。

二、行为举止

1、严禁在店内大声喧哗或发生口角或打闹，禁止讲脏话、粗口、骂人，有矛盾的应找领导解决;

2、工作期间严禁在休息室以外的地方集会大小例会时严禁玩手机、听MP

3、吃东西、呀口香糖、闲聊、看与工作无关的书籍报刊等;

3、美容师严禁在给客人护理期间随身携带手机;

4、店内所有工作人员在店内遇到客人要避让，不得抢道，应主动打招呼问好，如客人不方便打招呼或刚打过招呼的客人也要微笑点头;

5、美容师严禁随意进入前台、咨询室及调配间;

6、严禁在同事之间或客，人传播负面思想;

7、在公共区城员工要注意言行举止，不得勾肩搭背;

8、出入休息室、操作间等房间时应随手轻声关门;

9、严禁在休息室以外的地方休息：

10、用完口罩后必须收好统一挂在左上肩，不得乱放，尽量节省消耗;

11、站门送客或在操作间门口候客时要面带微笑保持标准站姿，不得东倒西歪：嬉笑聊天;

12、严禁在店内抽烟、喝酒、或进行任何形式的赌博活动;

13、严禁在店内传播任何不健康资料与信息;

14、严禁在店内住宿、洗头、洗澡、洗衣服等;

15、严禁私自进入操作间开空调睡觉、闲坐等;

16、严禁随意吐痰，自己的垃圾自己清理，自己弄脏的地方自己清理千净;

17、私人物品严禁乱放，必须收到固定区域;

18、严禁有用公司的纯净水洗碗等损害公司利益行为;

19、讲文明，礼貌用语要随时挂在嘴边;

20、没有工作需要严禁将外人带入休息室，其他分店的员工经店长批准后方可进入，严禁带外人出入休息室(工作需要除外) ;

21、捡到客人遗失的物品应及时上缴登记;

22、严禁私自使用公司提供的客人用品，如：纸巾、赠品、水果等;

23、不允许用前台电话接打私人电话，有事可替转告;

三、奖励

1、有下列情形者，予以嘉奖

(1)品行端正，工作努力，能随时完成特殊工作任务者; (2)持续高效率、高质量完成工作，有具体事实者; (3)提出合理化建议，经采纳实施，卓有成效者;

(4)为公司节约资金或废物利用降低成本，卓有成效者;

(5)遇有灾害，勇于负责，予以速报或做出妥善安排，处理得当为公司避免重大损失者;

(6)检举违规行为或损害公司利益行为; (7)其它同等功绩者。

2、有下列情形者，予以特别嘉奖或特别晋级，并给予晋升工资等级或职务等奖励 (1)对公司有特殊贡献，被视为公司同仁的表率者;

8 (2)一年内记大功两次者; (3)其他同等功绩者。

四、惩罚

(一)公司高压线

1、为冲业绩而私自垫付款，违反规定者垫付款全额没收，店长开除;

2、仪器操作不当造成严重事故由操作人员负责承担仪器维修费/客人赔偿费，店长罚款200元，所在小组顾问罚款100 元;

3、顾客首饰物品丢失由本次服务美容师负责赔偿70%、美顾赔偿10%、店长赔偿20%;

4、员工在岗期间吵架、骂人，轻者罚款100-200元，重者开除;

5、美容师相互借业绩，一经发现业绩全部充公，并按照成单金额10倍罚款，罚款金额由前台客服承担10%，美容师承担40%，美顾承担25%，店长承担25%;

6、新客成单不做进业绩，按照成单金额10倍罚款，罚款金额由前台客服承担20%，美容师承担30%，美顾承担25%，店长承担25%;

7、客人未经公司退卡，私自转卖其他顾客，按照金额罚款：前台客服承担10%，美容师承担40%，顾问承担25%，店长承提25%;

8、私自挪用公款，一经发现，立即予以开除，视金额大小，保留行使司法程序的权利;门店当日营业额，必须当天存入公司指定账户，如有违反，按未存人款项总金额处罚，前台客服承担60%，美容师承相10%，美顾承担10%，店长承担20%;

9、私自建立内部赠送与私自打折，发现后，技市场价金额双倍处罚相关责任人;

10、顾客退卡：新上任前三个月期间的店长、美顾、美容师有退卡的，由相应前任店长、美顾、美容师承担;新上任前六个月店长、美顾、美容师有退卡的，由相应前任店长、美顾、美容师和现任的店长、美顾、美容师各承担一半;如前任店长、美顾、美容师等相关人员已离职，则公司承担;上任店长、美顾、美容师超过半年以上有退卡的，由现任店长及相关人员承担，罚款金额为退卡金额的双倍，其中美容师承担50%，美顾承担20%，店长承担30%;

12、各门店工作人员必须持健康证上岗，若卫生部门到店检查因健康证对我店进行处罚，相关责任人共同承担罚款：店长承担罚款的30%，当事员工承担70%若行政部没有按规定督办;

13、不服从工作安排、有令不行、有禁不止、当众顶撞上司者，罚款300元，行为恶劣、影响极坏者开除处理;

14、凡是仪容仪表不符合要求者-次罚款100元;

15、员工挑剔顾客擅自取消预约或操作时间不符合标准者一次罚款50元;

16、美容师在岗期间未能迎客/送客，档案跟踪表末填写次罚款50元;

17、员工未经领导批准，重大会议中途离岗，不参加者一次罚款100元;

18、投诉服务人员及接待人员所造成退卡事件由美容师负责承担20%，美顾承担5%，店长承担5%;

19、美容师争顾客争业绩罚款100元;

20、所有员工宿舍禁止非公司员工或异性入住，违者罚款当事人100元/次， 已办理完毕静职手续的辞取员工三天内必须搬离宿舍，若未及时搬离者将从本人工资中扣除100元/次住宿费用，并处罚该店店长100元。

(二)岗位服务细节与标准要求，违者每分罚款5元

1、上班时间未化妆扣1分;

2、上班时间未按要求穿好工作服扣1分：

3、私下补休扣1分;

4、不按规定涂甲油，披头散发扣1分;

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5、高声谈笑者扣1分;

6、坐姿、站姿不美观扣1分;

7、顾客进门见到顾客时未喊“X X -/ X X欢迎您”一次扣1分：

8、上班时间内睡觉扣1分;

9、在前台吃饭扣1分;

10、谈私人电话超过3分钟扣1分;

11、未给客人倒茶一次扣1分;

12、在给客人观看外卖产品后应及时放回原位，违者扣1分;

13、不收拾本岗位卫生扣2分;

14、室内摆放私人杂物(手袋、衣服、工作日记本除外)扣2分;

15、遗失办公文具、钥匙扣10分;

16、虚报产品用料扣3分;

17、浪费用料用品扣3分;

18、不服从工作安排一次扣3分;

19、私自更改单据内容扣5分; 20、无故拒客扣5分;

21、擅自给客人优惠扣5分;

22、与客人顶撞争吵扣6分;

23、无故旷工一天扣6分;

24、店内吸烟一次扣10分;

25、在产品未用完时又开打开新产品者扣10分;

26、乱戴首饰扣1分;

27、将顾客首饰摘下并且忘在店内扣5分;

28、与顾客预约前提下，未准备好房间并未提前5分钟站岗迎接(若本人忙，由本组美容师或美顾代办)，扣2分;

29、未及时收拾顾客用过的餐具、茶具扣2分; 30、未及时收拾房间及更衣区物品扣2分;

31、私自使用店内物品扣5-10分，情节严重者扣10-50分;

32、员工使用顾客卫生间扣10分;

33、做完顾客未及时关空调、灯扣3分;

34、美容师私自预约顾客与前台预约发生时间冲突扣5分;

35、前台不及时开单扣1分，超过2人在前台扣1分;

36、前台物品不及时归位扣1分，不放音乐扣1分;

37、除前台、店长、经理外的其他人不许随便进出前台，违者扣1分(如因原前台外出办事中指定其他人顶岗情况除外);

38、前台未按时开关牌匾灯扣1分;

39、在服务时携带手机扣2分;

40、美容师从调配间领取的物品未完好归还扣1分;

41、店内使用表格及单据，不可使用传真纸复印，若使用每次扣1分，

42、前台未询问顾客有无贵重物品寄存者扣10分;

43、前台未监督新卡本填写，出现湖写或填写校糊不清，前台及相关美顾、美容师平摊罚款，每项扣1分;

44、由于个人球忽特致的现金少、多成假币，由监接责任人照价赔偿;

45、由于电话、传真交技为通出现问题而导致严重后来者， 一次扣2分;

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46、前台礼卡开通后，客人未到店并不再预约下次时间，前台未致电客服取消预约，发现一次扣1分; 同礼卡客人约好回电者，忘记回电被投诉，发现一次扣5分;如回电顾客未接，必须发短信通知，前台由于工作交接不当出现问题和推诿者，早晚班前台并罚，每人每次扣1分;

47、与核算部报表有关的工作作内容，若出现问题，则扣发绩效工资;

48、前台抽屉及台面不可放私人物品，发现一次扣1分;

9、每月前台必须按时传真公同的报表，未按时传真累计达2次者，扣发当月绩效奖金; 50、三联工作单前台联丢失罚款20元，收款收据丢失一联罚款500元;

51、调配师不对工作用具按规定消毒，发现-一次扣1分;

52、每月核对产品使用情况，由于调配师失职造成的产品损失，由调配师按原价赔偿;

53、调配师当月三联单丢失一张罚款200元;

54、调配师不做产品使用登记或产品出库登记，每次扣2分;

55、除员工室及卫生间外，不得在店内其他区域补妆，发现一次扣1分;

56、责任区卫生检查不合格，每次扣1分;

57、美容师不按美容顾问开得三联单请调配师调配产品，要求多开产品者，扣10分1次;若美容师对顾问开单有异议或有临时状况，需跟美顾沟通，由顾问改单并跟调配师沟通;

58、美容师未归还工作单前台联或顾客档案于前台，则扣10分1次;

59、美容师不及时检查导致工资出错，不及时签字导致工资错发或延发，责任自负，不得因此与前台、核算争吵及要求前台、核算更改，否则扣4分1次，且错误不予改正;

60、美容站岗按登记表为准，少一分钟扣1分/次，少10-20分钟扣4分/次，以此类推; 6

1、房间负责人负责房间床垫定时送洗，若出现大黄斑、毛迹等，由负责人赔偿新品一件;

62、房间物品不归位者，按位置计算，一个位置扣5分; 6

3、大声喧哗者，一次扣10分; 6

4、上班时间玩手机者，(除非已申请外)一次扣10-15分; 6

5、未提醒顾客带走费重物品者，一次扣50分; 6

6、私自离开顾客时间过长者，一次扣10-50分;

67、客人投诉相3分1次，服务完毕，如被顾客投诉者，一次扣5-200分，并扣除实操提成;

68、凡聚众制造事端者，一次扣50-100分;

69、凡透露公司机密者，重者开除，轻者扣100-500分; 70、没完成本职工作或工作失职者，一次扣10-100分; 7

1、上班时间不在岗位者，一次扣10-200分; 7

2、偷窃者报警并作辞退处理，并扣100-500分; 7

3、大厅最多不能超过6人(开会除外)，一次扣5分; 7

4、如发现房间有破坏，未及时通知者，一次扣5分; 7

5、美容顾问卫生责任区卫生不合格，扣10分/次，美容顾问检查美容师卫生时不认真，与美容师并扣10分/次;

76、美容顾问不开工作三联单，请调配师调配产品，扣美容顾问10分/次(注：填写工作三联单要详细，若填写不详细，调配师有权不调配产品，如调配产品需要调整则必须更改三联单并与调配师沟通，否则调配师有权不调配产品，并且扣美顾10分1次);

77、工作单开单要针对顾客情况，若由于美容顾问的疏忽导致严重后果，顾客的赔偿金额由顾问负责;

78、美容顾问要求调配师先配产品后补单，扣10分/次。

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(三)员工有下列行为之一的;可给予解雇处分;公司无须做任何经济补偿，造成损失者需另行承担赔偿责任;情节严重者公司保留追究法律责任

1、员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成公司的工作任务造成影响者;

2、超越公司授权或审批，擅自开展业务者;

3、滥用职权，违反集体决策原则，个人擅自决定重大事项者;

4、拒不执行或擅自改变上级部门决定者;

5、暗中收受或给予好处等不正当交易行为者;

6、截留、隐瞒、转移财务收入，侵占、挪用公司财务或收受贿赂者;

7、违反公司费用管理制度规定，伪造报销凭证、虚假报销等严重违反财务制度者;

8、在工作时间内未经许可，擅离工作岗位，情节严重或造成严重损失者;

9、制造谣言、恶语中伤其他员工，情节严重者;

10、向客户索取物品及小费，情节严重者;

11、故意违反公同保密制度，或过失性违反公司保密制度通成损失严重者;

12、篡改考勤记录或其他任何欺瞒行为;

13、窃取、徐改、伪造公司档案、资料、各种原始凭证、原始记录及重要文件者;

14、伪造、变更或盗用公司印章者;

15、利用本公司名义，在外招摇撞骗者;

16、借故闹事或者破坏正常工作秩序，情节严重者;

17、在公司范围内争吵、打架、斗殴、情节严重者;

18、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁上级、同事或妨害团体秩序者;

19、未经主管人员同意，为个人使用公司财产、情节严重者; 20、未经允许出售公司财产(公司产品、办公用品)者;

21、偷取或非法占有客户、公司或其他员工财物者;

22、擅自离职或不按公司规定办理离职移交手续，情节严重者;

23、滥用职权，恣意挥霍公司财产，损公肥私者;

24、玩忽职守，违规操作或指挥造成事故，被客户投诉致使公司蒙受信誉或经济损失者;

25、贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处分者;

26、煽动怠工、罢工或参与罢工者;

27、未经许可兼职与本公司相抵触业务者;

28、私自将公司文件或客户交付给第三者;

29、隐瞒传染病或其它以致危害自己及其他员工健康者; 30、其它未尽事宜有严重违规行为者。

《员工手册》不是我们员工的的“紧箍咒”，也不是我们的束缚，更不是我们的对立面，它是我们丝情发意人必不可少的行为指南，是践行丝情发意文化核心价值观的有力工具，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的用职业素养!

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第二篇：美容院员工手册（范例）

一、美容院的宗旨、理念及组织形式

1、美容院宗旨

(1) 秉持领先技术。

(2) 倡导行业风范。

(3) 标志上乘品质。

(4) 推动服务文明。

2、价值观

美容院的责任是带给顾客美丽与健康，提供一流的服务品质。

3、经营理念

美容院的经营理念是：领先、高效、高品味。

4、管理理念

美容院的管理理念是：崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效。

不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。

专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。

5、服务理念

美容院的服务理念应包括：顾客满意+服务超值。

6、服务宗旨

(1) 顾客至上-满足顾客的需要永远排在工作的第一位。

(2) 主动热忱-积极为顾客提供优质服务。

(3) 礼貌微笑-是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。

(4) 团结协作-和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。

以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

7、组织形式

本美容院实行公司总部董事长领导下的总经理(店长)负责制。总经理(店长)为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。

二、 总经理(店长)致词

各位员工：

真诚地欢迎您到 × ×美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。

美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。

为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。

谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。

× × 美容院

年 月 日

三、 总则

《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件)，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识。

《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。

四、美容院简介

美容院位于市中心 × × 大厦 × 楼，是一间集中医治疗、西医护理、香熏SPA、推拿按摩、专业文刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的大型美容院，其中包括：大型西医护理室1间，中医治疗室1间，调配室1间，按摩房2间，共计建筑面积 平方米，其设备以原装进口的为主，主要有多功能治疗仪1台，美肤治疗仪2台，电脑超声波1台，中草药奥桑喷雾3台，冷光仪1台，使用产品则注重自我特点同时配合中外名牌，服务于顾客。

五、员工权利和义务

1、员工享有的权利

(1) 员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。

(2) 员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。

(3) 员工有按照法规享受休假的权利。

(4) 员工有获得安全卫生保护的权利。

(5) 员工有享受社会福利的权利。

(6) 员工有接受培训和职业教育的权利。

(7) 员工有资源辞职的权利。

(8) 员工有享有法律规定的其他权利。

2、员工应履行的义务

(1) 员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。

(2) 员工有积极完成岗位工作的义务。

(3) 员工有履行本美容院规章制度的义务。

(4) 员工有遵守本美容院行为规范的义务。

(5) 员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。

六、员工行为规范

1、员工形象要求

您已经是 美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是 美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。

(1) 形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

(2) 员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求：

① 制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

② 鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声;备用一双轻便易行的鞋替换;定期替换有防臭效果的鞋垫。

③ 身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。

④ 口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。养成每6个月到医院检查一次的习惯。

第三篇：美容院员工手册(免费版)-精品完整版

偏爱人间美容院员工手册

尊敬的各位员工：

真诚欢迎您到偏爱人间美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。

美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。

为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。

希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。

总经理：赵颖 女士

总

则

《员工手册》是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，《员工手册》也是本店与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件)。新员工入职，无

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劳动条例

1、 用人原则及聘用标准

用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。

聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。

2、 资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。

凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。

3、 身体检查

凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。

员工入职后，本店每年对员工安排一次体检(费用由员工自理)，对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。

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本店实行下发薪金制度，即每月15～17日以现金方式发放上月的工资。 美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。

9、 晋升

公司可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。

10、 培训

新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工(需职业培训的员工)入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。

11、 考勤

员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。

12、 辞退或辞职

员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提前一个月提出申请而擅自离开们店者，以旷工论处(旷工当日无薪金，旷工1天处以经济处罚100元)。

- 5

病假手续后方可休假

(2) 如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经本店核实后，补办休假手续。

(3) 员工因突然患病，不能语辞而休病假，须由其他同事于当值时间之前通知店长。

(4) 员工病假5天内发放基本工资50%，超出5天无基本工资。

4、 事假

(1) 员工如有特殊情况需请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。

(2) 员工当值，遇特殊或紧急情况，需请事假或换休假，可随时像所属店长提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。

(3) 事假期限的审批权为：1天以内由所属店长审批，1天以上由总经理审批。

员工守则

1、 总则

(1)

热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。

(2)

遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。

- 7

礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工作出现差错和失误要有致歉声。”

(2)

微笑：微笑服务是本店对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

(3)

效率：做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。

(4)

责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。

(5)

诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。

(6)

细致：工作仔细认真、认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。

4、仪表仪容

(1)

员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣制服干净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤(裙)内，不可穿破损或黑色的袜子。

(2)

保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

(3)

站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。

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7、 工作行为与规范

公司对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得有关部门总监的同意，由本店通过一定的程序进行更改。

8、服务准则

注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本店全体员工的共同准则。

9、上下班打卡

(1)

本店员工必须按时上下班，在工作时间内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出更改，必须事先得到总经理的批准，否则均按误工论处。

(2)

员工上下班，必须按规定打卡或签到。不交卡下班，按早退处理;不取卡上班，按旷工处理。

(3)

代人或托人取卡或签到，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。

- 11

损坏，照价赔偿。

(3)

未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以偷窃论处。

(4)

如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。

员工的职业素质

1、 职业道德修养规范

要热爱美容，不要权宜之计;要乐于助人，不要袖手旁观;

要兴趣专一，不要朝三暮四;要同情丑者，不要讥笑挖苦;

要讲求科学，不要盲目蛮干;要公平合理，不要看人论价;

要知识渊博，不要学识匮乏;要重义轻利，不要见利忘义;

要技能高超，不要才智平平;要诚恳扎实，不要奸诈虚伪;

要注重效果，不要拜金主义;要极端负责，不要敷衍了事;

要热情待客，不要冷漠无情;要精益求精，不要粗制滥造;

要解放思想，不要封闭自守;要仪态优美，不要丑态百出;

要更新观念，不要因循守旧;要文明礼貌，不要野蛮无理;

要心灵高尚，不要灵魂庸俗;要遵纪守法，不要违法乱纪;

要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈;眼钻研业务，不要惟利是图;

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(8) “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入店有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

(9) 服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。

(10) 店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作，会指导工作，会批评工作，会发现问题，会沟通思想。

3、 员工作风规范

(1) 良好作风

以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。

负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。

卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。 (2) 不良作风

工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。

自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。

使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。 (3) 美容师必备条件

要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件：

◎ 要有一双温柔灵活的手。

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◎ 有信心和尽最大努力工作。

◎ 乐于学习健全心智，提高气质。

◎ 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。

◎ 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。

◎ 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。

◎ 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意倾听。

◎ 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。

(6)

美容师的举止

美容师在举止上，应注意以下方面：

◎ 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。

◎ 不能在顾客面前嚼口香糖。

◎ 说话不要大声、刺耳。

◎ 不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。

◎ 不要与顾客谈论自己的私事。

◎ 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。

◎ 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。

◎ 在做产品销售时，不能诋毁别的产品;顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。

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在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

(1)由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。

(2)头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。

(3)两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。

3、走姿

(1)走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。

(2)走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。

(3)双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。

(4)穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。

4、说

顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好!欢迎光临!”

咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理

解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。

熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

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每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。

工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。

熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。

迎宾礼仪规范

1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录(由店长协助)

2、前台接待根据顾客的登记情况配货。

3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。

4、服务步骤：

(1) 包头巾。美容师双手一定要擦干净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。

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(11)美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。

本店员工日常规范

1、更衣室规范

(1)员工允许在上下班更衣时进入更衣室。

(2)进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

(3)更衣完毕后，应仔细到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。

(4)更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。

(5)不能在休息室以外吃零食。

(6)未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

(7)不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。

2、就餐规范

(1)午餐时间为12：00，按规定时间就餐，不得提前或者超时就餐。

(2)午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。

(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

3、会议规范

本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议

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(3)到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。

(4)不得拿私人物品到营业现场。

(5)工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。

(6)工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请主管批示。

(7)工作时间不得串岗，聚集聊天。

(8)工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表

(9)在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。

(10) 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。

(11)严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。

(12)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出(如遇特殊情况，酌情处理)。

(13)退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。

(14)在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。

(15)请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。

5、出勤规范

为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度(或在签到本上签

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致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。

当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约，应主动向客人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。

(3)私人电话

——您好，偏爱人间美容院。

——对不起，**现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。

在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。

附则

(一) 奖惩条例

为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本店指定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。

1、 嘉奖

① 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。

② 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。

③ 拾金不昧者

④ 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。

⑤ 为本店开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。

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惩罚条例

1、服务完顾客必须把所以物品归位，打扫干净，小车、碗、盆洗干净拖鞋返回原位、毛巾、产品、仪器、地面、床单等，若有1想不合格 扣5元

2、吃饭必须在休息室吃，不得将食物带到美容室，否则扣5元

3、手机上时间必须在休息室看，其它房间不许看，手机上班时间一律静音，否则扣5元

4、毛巾上弄上膜必须马上洗掉，每晚毛巾必须洗完晾干，留最多不超过10条，否则扣5元

5、在店内不得大声喧哗，说话要轻声细语，不得在店内追逐打闹，否则扣5元

6、顾客投诉者扣50元

7、淡妆上岗，工服干净，发行整洁、指甲合格，否则扣5元

8、轮流站门，不站者扣5元

9、每个人所负责的卫生区必须时刻保持干净。若在闲暇时卫生区凌乱，扣5元

10、面带微笑，见顾客必须打招呼，面无表情者，扣5元

11、上班时间必须保持良好的情绪，不得把个人情绪带到工作中来，否则扣5元

12、上班时间必须说普通话，不得说方言，否则扣5元

13、上班时间必须服从领导不服从分配，无故拒绝分配工作扣5元

另外

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第四篇：牛卡汽车美容员工手册

第一章：董事长寄语 第二章：企业简介 第三章：企业文化 第四章：领导人事迹第五章：工作流程第六章：岗位职责第七章：话术及顾客问答

第一章：董事长寄语

亲爱的牛卡家人们大家好：

我是牛卡汽车美容养护中心负责人金荣义，首先欢迎大家加入这个大家庭，我的梦想是把牛卡汽车美容养护中心注册为自己的品牌，开遍全国个地，提供有梦想的员工，学习、晋升、高薪、有车有房，当老板的企业平台，希望通过这个平台，快速成长，赢得属于自己的一个天地。

第二章：企业简介

牛卡汽车美容是北京洗车王国旗下的一个品牌，2014年8月16日入住和龙，目前三家直营店，主营：洗车、车美、养护，有13名员工，精美装修先进设备的洗车车领先企业。

第三章：企业文化

企业愿景：

打造全市第一家汽车美容诚信品牌，成为全市汽车美容服务第一选择。 企业定位：

未来两年内实现多家分店，五年内实现连锁模式走向全国。 企业使命：

为追求生活品质的客户提供超值的服务，成为全市美容行业业领先者，实现员工一切梦想的平台，可以投身一背子的事业而奋斗。 企业口号： 专业的人做专业的事 企业价值观： 抱团、创新、奋斗、共生。

企业团队理念： 没有完美的个人，只有完美的团队。 企业的服务理念： 为客户提供价值，成就员工梦想 企业的工作作风： 干净、快、坚守承诺。

第四章：领导人事迹

每一个人的成长故事中，都充满了喜怒衷乐，每一个人成长的故事，都值得我们自己去慢慢回忆，既丰富多彩又连连不断，我这35年的生活是美满的，我的成长生活像一个调味盒，酸、甜、苦、辣、咸五味俱全，在我这35年的记忆中有的事是深受教育的，几件是令我难过的，当我打开记忆仓库时，出现我眼前的是一幕幕快乐的画面是一声声开心的欢笑，这是我无忧无虑的童年生活，然后时间一天天过去到了19那年，因为家里贫穷，二个男孩父亲的爸爸出国打工，妈妈一人在市场小巷里干着老本行—理发，学习不好的我放弃了学业，在一家歌厅当上服务生，一干就是五年，为了分担父母的重任，也早日脱离贫困，一天到晚一年如一天的干活、攒钱。老天也似呼看到了这份努力，给了我一次机会，老板要出售歌厅，我回家说了一嘴，我母亲主“咱们干不行吗?”“对呀，可以呀”，第二天我跟老板说我要买，就开始借钱、卖房，家里积蓄凑了45万给了老板首付，用房照贷款给了老板55万，这样我和母亲开始经营歌厅，母亲站吧台，我当服务生，前几个月因换了老板经营状况不是很好，母亲也得了一场大病，当时都不知道该怎么办才好，身边的亲属都过来帮忙，时间一天天过去，妈妈病也好了，生意也好起来了，不到两年所有借的钱和贷款还完了，生活也好起来了，买车、买房、结婚，可生活越来越好家里的气氛不像以前一样和气了，我充满了对父母和弟弟的报怨，总觉得我的20岁青春浪费在了这个家庭里，10年的时光就像一天没有值得一提和高兴的事，外面朋友们也总说我有今天是靠父母起来的，却实钱是父母出的，可谁知道我也没黑白天的熬过这几年的。于是2014年我想证明我自己，考查了很多项目之后，觉得汽车美容是个阳光行业，找了租房、装修、进货，投了35万元左右开了一家体积最大，环境最好的汽车美容中心，可不干不知道一干吓一跳，这是个泥摊，行业投资大回本小，员工不稳定，早上到下班天天看员工脸色，甚至员工打来的电话都不敢接了，怕又谁不干了的电话，家里人也劝我把店兑出去，可我丢不起那脸，一直经营每月亏损，将近亏损了一年多，这时老天给了我第二次机会，有一次偶然的机会我听了伟大师父杨总的四夜五天的九大规则，从中领悟到了不是得业不行是我们不会经营，不是员工不行是老板自身能力不够强大，师父又讲了班底规划、薪酬规划、模式规划，我越听越投入，这样的我都没听过的话，我被杨总的魅力给吸引住了，杨总还要收弟子，我当场报了弟子30万，我似呼对我的企业看到了一线希望，通过一年的学习，学会了怎么管理企业，解决了薪酬机制，企业翻天覆地的变化从亏损到盈利，让我重新做起，几个月前大区总裁二师史给了我一个商业模式让企业进入了连锁，开了两家分店，王文勇师兄给了我跨界模式让我整合资源，这两个模式结合在一起是个别人没想过的新型行业。我开始市场调查整合资源，培养人才，未来2年内实现多家分店，五年内实现连锁模式走向全国，成就无数员工，实现有车有房梦想而奋斗终生。

第五章：工作流程

一.六点五十点开始上班，七点开晨会，激发员工精神，让员工活跃起来，把更好的状态投入到工作

二.打扫卫生，店长打扫客户休息室，从商品摆放开始，玻璃，门窗以及休息室的各个角落，沙发，烟缸擦洗，最后是地板，标准是无灰尘有亮度

三.员工打扫洗车间卫生，及卫生间卫生，然后清洗洗车用品， 整理洗车毛巾(标准;整齐度) 四.打开洗车电源，气泵 五.开始洗车

牛卡16步洗车流程

1) 第一步用手势引导洗车位，主动开门迎客户(你好欢迎光临)。 2) 登记车辆，告知车主贵重物品及车钥匙拿好。 3) 拿出脚垫冲洗干净

4) 气枪吹一下室内角落座椅底下。

5) 用吸尘器 吸座椅 吸地毯 中空手扣 门板储物箱 座椅周围吸好 。(质量标准 中空手扣 门板储物箱 无垃圾 座椅周围无沙尘)。

6) 检查车门，车窗是否关好。

7) 第一遍冲洗，从顶棚开始 后备箱 后杠(后杠底部) 左后翼子板 后轮胎轮框 后门 后门边 前门 前门边 左侧底部 前档 机关盖 前翼子板 前轮轮框 前保险杠 前翼子板 前轮轮框 前门 门边 后门 门边 后翼子板 后轮轮框 右侧底部(用高压水枪冲 止至无泥沙)。

8) 喷洗车液 用熊掌擦拭车身 以部分为单位从机关盖中心开始竖着擦一道压一道 前档 顶棚 后备箱 车身两侧 从上到下(注一部分为单位，车裙子勿用熊掌擦拭)擦完后泡在干净水里，车裙子用海绵擦拭，车身底部轮毂用打底海绵擦拭 轮胎用刷子刷(质量标准 打沫均匀 湿润 车身遍布泡沫

)。

9) 第二遍冲洗，从顶棚开始 后备箱 后杠 后翼子板 后轮胎轮框 后门

前门

前档 机关盖 前翼子板 前轮轮框 前保险杠 前翼子板 前门 后门 后翼子板 后轮轮框(质量标准;车身无洗车液沫)。 10) 用洗车大抹布从机关盖开始 顶棚 后备箱 车身两侧 雨刷器 擦拭(质量标准 车身无水滴)。

11) 二人一起吹气 吹气一人从左前大灯开始 中网 右大灯 轮毂 雨刷 倒车镜 右前门条缝(门板有彩条吹彩条周围) 手把 ，后门条缝 手把 到后轮毂吹完 一人从后左尾灯开始 后备箱 门条缝 牌照 左轮毂 左后门条缝 手把 前门条缝 手把 到前轮毂为止，吹完水擦门边 机关盖里边 机关表面擦拭 后备箱门边

一人一边 擦右门边着负责机关盖，左门边者负责后备箱(质量标准;吹完后无流水，门边无水印，后备箱内无灰尘)

12) 俩人一起擦内饰 右侧人 中控一半 中央扶手 右侧中控底部 座椅 立柱 前门板 后门板 座椅后背 后座 。左侧人中控一半 方向盘 前座椅 立柱 门板 后门板后座。(质量标准，擦完后无灰尘 门板中控储物盒里边无灰尘。)

13) 用玻璃清洁剂擦玻璃。 前挡外一人一半 右侧人擦 前挡里侧 左侧人擦后档里侧 俩侧门窗 一人一侧 后档外侧 一人一半。(质量标准;玻璃光亮透明无抹布印) 14) 用干抹布检查车身把水擦干。

15) 擦底边和轮胎 轮毂 挡泥板，上轮胎蜡。

16) 交车 主动开门 (请慢走 欢迎下次光临 很高兴为您服务)

第六章：岗位职责

一.收银员的岗位职责;打扫客户休息室，做到收银无误差，财务透明清晰，员工工资结算。

二.客户经理的岗位职责; 专门维护客户，如与客户进店以后，陪客户聊天，倒水以及向客户推荐汽车用品，(如座垫，脚垫，导航等)，给客户讲解各种商品的好处，推荐会员办理，汽车美容等。

还要给客户办理会员卡(客户姓名，车辆登记以及联系方式)。下雨天预约客户打电话做美容和留言问候 三.店长的岗位职责;

负责员工考勤，开晨会，检查员工仪容仪表制定目标，(每天，每月，每季度的目标)检查员工洗车质量以及洗车用品的摆放和机器的维护保养。还有每个洗车间的卫生，有时间还可以向客户推荐会员卡和商品等。员工清洗美容的每一辆车必须仔细检查完以后，客户满意后才能开走

一.收银员的岗位职责标准;打扫客户休息室，做到收银无误差，财务透明清晰，员工工资结算。 二.客户经理的岗位职责标准 专门维护客户，如与客户进店以后，陪客户聊天，倒水以及向客户推荐汽车用品，(如座垫，脚垫，导航等)，给客户讲解各种商品的好处，推荐会员办理，汽车美容等。

还要给客户办理会员卡(客户姓名，车辆登记以及联系方式)。下雨天预约客户打电话做美容和留言问候 三.店长的岗位职责标准

负责员工考勤，开晨会，检查员工仪容仪表制定目标，(每天，每月，每季度的目标)检查员工洗车质量以及洗车用品的摆放和机器的维护保养。还有每个洗车间的卫生，有时间还可以向客户推荐会员卡和商品等。员工清洗美容的每一辆车必须仔细检查完以后，客户满意后才能开走

1.负责每个洗车间地面，墙壁的卫生，洗车用品，大小抹布要勤清洗，抹布只能用一次，熊掌和海绵要勤换水，每天要用的洗车液，水蜡，轮胎蜡，去虫水必须要准备到位，抹布一定要摆放整齐

2.洗车质量一定要保证每洗完一辆车没有一滴水，玻璃一定要明亮，内室没有一点灰尘，外表的虫胶，沥青，水泥以及油渍一定要去除干净，门边，门板没有一滴水，脚垫的泥沙一定要擦洗干净，发动机和后备箱的每个位置也一定要擦洗干净 3.机器一定要定期保养 员工的岗位职责标准 4.每月地沟清除一次 5.节约水电，及生活用品 6.下班要关水关电

第七章：话术及顾客问答

1.客人:你们家会员卡怎么办?

答：我们现在只有储值卡，最低是一千起，洗车每次享受五折优惠。

2.客人：你们家储值卡只能用来洗车吗?

答“不是的，”只要是在本店消费的一切产品和保养都能刷卡。 3.客人:我在网上看到了和你家一样的商品，为什么你家卖这么贵? 答:现在网上东西太多，质量不能保证的，我家既环保，质量绝对让你放心。

4.客人:别人家都要二三百为什么你家要一千多?

答：因为我家膜是护肤膜，温度和普通膜相差二十多度，而且保修五年。

5.客人：你家这几种蜡什么不同?

答：有两种蜡，一种普通蜡一种封釉蜡，保养时间不同，而且亮度也不一样。

6.客人：你家镀晶有什么好处? 答;你好，就像给你的爱车穿上一层保护衣，避免车漆划痕，保养时间是一年。

7.客人：你家贴膜有什么好处?

答：你好，我家的膜保护皮肤，防止紫外线，可以做一下测试。 8.客人：对洗车不满意怎么办?

答;你好，面带微笑，耐心的说;您那不满意，我在给你重新洗。 9.客人：对服务不满意怎么办?

答：我们先向客人诚恳的道歉，免费洗车一次。 10.客人：你家的内饰清洗和别人家有什么不同?

答：我家是机器打棚和地板，门板都是纳米海面和专用清洁水擦洗。 11.客人：你家打蜡有什么好处?

答：提高车漆亮度，防止酸雨腐蚀，防阳光直射。 12.客人：你家膜有几种?

答：护肤膜和山姆大师品牌两种膜。 13.客人：你家抛光为什么比别人家的贵?

答：你好客户你的车开来了吗，()你的车是什么牌子的? 豪车答我们有专业人员为你先检查一下根据你的划痕给你推荐。 14.在洗车过程中车出现故障怎么?

答;对不起先生，我们不小心给您损坏设施，我们会免费为你维修，需要一定时间，对您造成的不便我们深感歉意，您下次洗车我们一定为您免费洗车一次。

15.做美容客人不满意怎么办? 答;你好先生，对我们美容那里不满意()请您稍等我们马上派专业人员为您解决。

16.洗车时客人物品丢了怎么办?

答:你好请问您丢失了什么物品，我现在马上为您调监控。 17.客人：你家记录仪有什么品牌?

答:你好我们有三款记录仪;性能最好的是卡仕达，它内存是16G.连续录24小时，像素2400，插卡直接连接WIFI可以上网，随意下载。 18.客人:你家记录仪质量怎么样?

答:你好质量您可以放心，我们为您保修三年，如果出现什么问题您随时过来我们会请专业人士为您服务。

19.客人:听说市场上有一种无水洗车方式，会不会比传统洗车干净? 答：你好，如果有泥巴的车就洗不干净。 20.客人：会员卡丢了能补吗?

答：你好可以补得，不过您得交十元卡费。 21.客人:卡忘带了怎么办. 答:你好，可以登记名字和车牌号. 22.客人：会员卡和储值卡有什么区别?

答：会员卡只限洗车，储值卡能洗车还能消费商品. 23.客人：办卡有积分吗? 答：有的，每一百元积一分。 24.客人：你家蜡能维持多长时间?

答：您好我家蜡分普通蜡和封釉蜡两种，普通的可以维持二十多天，封釉蜡能保养两个月。

25.客人：冬天玻璃水冻住了怎么办?

答：您好先生，您用的玻璃水是夏季的，让我们专业人士为您解决。 26.客人：你家车为什么这么多?

答：因为我家车洗的比别人家的好，一滴水也没有。 27.客人：你家洗车排队怎么办?

答：您好请您稍等一会，我们会尽快为您洗，如果您着急的话可以去我们分店。

28.客人你们几点上下班?

答：您好，我们是早上七点，下午五点。 29.客人：你家老板电话是多少?

答：您好先生，请问找老板有什么事吗?老板不在，方便的话请您留下您的电话。

30.客人：你家能刷卡吗?

答：您好客户，我家能刷卡，有刷卡机。 31.客人：你家能存车吗?

答：您好，我家只为会员保存车辆。 32.客人：你家刷小车多少钱，大车多少钱? 答：您好我家小车20元，大车30元。 33.客人：你家打棚多少钱?

答：您好，小车100元，大车200元。 34.客人：你家能去沥青吗? 答：您好我们让专业人士为您看一下沥青的多少。 35.轮毂能清洗吗?

答：您好，可以清洗，我们会为您用专用清洗剂清洗，知道您满意。 36.客人：空调能清洗吗?

答：您好，我们会让专业人士用套装为您清洗。 37.客人：你家开了几家店? 答：您好，目前是三家。 38.客人：你家办卡的多吗? 答：您好，多，因为我家信誉好。 39.客人：你家发动机如何清洗? 答：我家有干洗和水洗，按车型而定。 40.客人：老板给你们工资高吗? 答：还可以，2000多? 41.客人：你家会员用排队吗?

答：你好，我们为超级VIP开辟绿色通道。 42.客人：车前的虫胶能去出马? 答：可以，我们有专业的去虫水洗。 43.客人：你家对VIP有什么服务? 答：您好，我们会定期给他们的车做保养。 44.客人：贴犀牛皮有什么好处? 答：可以避免门板摩擦。

45.客人：你家车轮的冰能去除吗? 答：您好，能，而且对轮胎没有损害。 46.客人：你家一天能挣很多钱吧?

答：当然了，因为我家讲诚信，所以客人都愿意捧场。 47.客人：你家是地下水还是自来水?

答：因为地下水碱性大，所以我们用的是自来水。 48.客人：散客户和会员的区别?

答：您好在服务和品质上没有区别，会员享受五折待遇。 49.客人与客人因为排队争吵怎么办?

答：积极调节，客人对不起由于人多给您带来的不便请您谅解，您先消消气，去休息室我给您倒杯咖啡，等您喝完咖啡，车也刷完了，谢谢您的理解。

第五篇：美容院店长日常管理手册（上）

[导读]如何处理性情急燥的员工?怎样合理配置美容院的人员?怎样迅速地处理美容院事故?...种种问题为您解答。

美容院店长作为美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常遇到很多不好解决的问题令店长头疼不已。俗话说，兵来将挡，水来土掩，其实很多问题都是可以通过智慧来解决的。

员工情绪低落怎么办?

一个人的影响力是相当大的，在寂寞无声、死气沉沉、令人压抑的美容室，只要有一个人高声欢笑，使可打破沉闷的气氛，使整个美容室气氛变得轻松愉快。美容院经营的是“时髦”这种新潮、华丽的时尚商品，如果店内缺乏明快的气氛和亮丽的环境，那么，顾客会认为该店出售的产品和服务跟不上时髦的潮流，同时也认为该店的美容技术落伍。“四分技术，六分人缘”被称为生意兴隆的秘诀，其道理就在此。

因此，店内只要有一个职员情绪不佳，那么整个美容院的气氛将会被破坏。“一颗老鼠屎，坏了一锅汤。”不管你实际上肚子痛得多么难受，当你出现在顾客面前时，就必须强忍痛苦，打起精神，强作欢颜，以得到顾客如此赞赏：“哇，你总是精神抖擞的，好想看看你愁眉苦脸的样子喔。真是个精力旺盛的人。”

对于希望忘却家庭的烦恼和辛苦，把自己变得更美丽而来到美容院的顾客来说，替她美容的美容师的明朗愉快的情绪本身就是效果不凡的美容术。

因此，如果你发现了一个情绪低落的职员，不能不问青红皂白就把她赶出美容院，而应该与她谈心，并让她回家休息，尽早恢复精力和乐观的情绪。年轻人无精打采、萎靡不振的原因多半是因为玩到深夜或不注意身体健康，所以必须探明其原因。

对于那些不按时就寝，导致上班时无精打采的职员，你可以行使你的权力，痛斥她一顿。如果她不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将她调到不影响工作的岗位，或尽快炒她的鱿鱼。许多美容院顾客减少的原因便是由于职员情绪低落所致。

职员碰到月经期怎么办?

通常，女性月经期的不寻常表现，自己并不易察觉，而她人却明察秋毫。

首先，月经来前的3-4天，面色不佳，皮肤明显变粗糙，而且总是心神不宁，焦燥不安。不了解的男性便会不解地想着：“她究竟为什么落落寡欢，不开心呢?”

所以，如果你是女性的美容院店长，那么应尽量用明快的表情掩饰经期的症状。

假如你是男性的美容院店长，发现有女职员无缘无故情绪不稳、又蹦又跳，高声嬉笑，喜怒无常时，要留心观察她是否处于经期。通常，工作失误、发生口角纠纷大多在这一期间。也有女职员突然不化妆，脸色苍白地来上班，铁青着脸工作，会使周围的人都感到很压抑。当然，经期结束后，她又会恢复往日愉快的情绪。师傅与徒弟之间的争执矛盾往往也发生在这期间，所以必须了解女性在月经期的心理情绪变化，并且不要在职员经期随意指责她们。惟一的对策是：用爱心、关心去忍耐。

如何处理性情急燥的员工?

有的人动辄发火，性情乖戾，喜怒无常。因为从小在家里受宠，所以任性自私，不懂得与她人和睦相处。刚进美容院工作时，她可能不敢冲店长发火，只是板着脸和店长顶嘴，对付这种人的良策是：根本不要与她计较，不理睬她，尽早炒她的鱿鱼。

如果容忍她有一次给店长脸色看或者和店长顶嘴，那以后她就会认为你软弱好欺，而且也给其他职员树立了坏榜样，带来不良影响。这种人无论在学校还是在家时都是令人头痛的，而且总是曲解她人的善意。要想改变他，单凭你美容院店长的责任感和权力，仅靠个人力量是无济于事的。工作单位和家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个职员是这种人，便会妨碍他人的工作和生活，成为害群之马。应尽早将此人辞退。

怎样合理配置美容院的人员?

在美容院，一般不会发生激烈的打架斗殴、大吵大闹的事件，通常是职员间感情发生误解，互不理睬，最后有人辞职而去。如果美容院里包括美容院店长的你在内，只有两名工作人员，那么人盯人，一对一，互相照顾，相安无事，如果再增加一个人，便成了二对一的局势，只要有两个人在谈话，另一个人就会竖起耳朵， “她们在说什么事情?”她便会产生受冷落被孤立的错觉，引起职员之间的不快，造成矛盾。

如果包括你在内总共有四个工作人员，那么除你之外的那三个人又分裂成二对一的局势。若你和其中两个人讲话，另一个人便会感到受冷落，从而产生嫉妒心理，并发展出与那两个人争吵不和的风波，最后以这个最“孤独”的人辞职而告终。如果你想袒护那个“孤独者”，那么另外两个人又会嫉妒，可能携手来共同对付那个“孤独者”，捉弄她。终究，一个人势单力薄，寡不敌众，难以抗衡。

如果再添一个人，除你之外有四名职员，那么这种二对二的局势就相对稳定。这种局势长期保持平安无事，但是，一旦有一个职员辞职，那么她的“盟友”便感到受孤立，也会随之辞职。这样的实例很多，你将同时失去两名大将。

如果再增加一个人，共有五名职员，那么情况就变得较为复杂了。这种情况下，你可以提拨一个人为副主管，你与之联手，其余的四个人二对二，局势便稳定了。假若发生了上述的两个人同时辞职的连锁反应，那么又只剩下三名职员了。如果有五名职员时，不设副主管，三对二，那么其中肯定会有一个逞强的人，其结果可想而知。

如上所述，增添了人员后，应设副主管的职位，然后将其余的职员平分成几个小组，统一指挥，职员们便不会为微不足道的小事发生争吵，造成店内的紧张气氛。因为这种细小的不平不满，具有酿成“火警”等重大灾难的危险，故必须合情合理地做好人员配置工作，防患于未然。

如果职员之间发生纠纷，应该分别听取两方的解释，彻底弄清原委，找到合理的解决方案，将两人叫来解决事端。不能凭感情来解决问题，偏袒一方。(未完待续)

美容院店长日常管理手册(下)

[导读]如何处理性情急燥的员工?怎样合理配置美容院的人员?怎样迅速地处理美容院事故?...种种问题为您解答。

美容院如何制定营销计划

任何一家公司都会制定营销目标，并为达到此目标而努力。如果没有明确的目标，便不可能增加销售额。采购美容院所需用品时，若你亲自去采购，不但能通过与批发商讨价还价来降低成本，而且有助于你拟定营销计划和目标。美容院是“待客”性质的行业，即使制定了周详的计划也只不过是纸上谈兵。因此，必须时常参照营业方针和营业状况来制定、完善美容院的营销计划和目标，否则计划和目标将成为空谈。

例如，人人都能制定出“提高两成的零售客用装营业额”这一计划，但是怎样才能提高两成，如果没有具体的行动方案，则为空谈。

最常用的简便方法是大张旗鼓地宣传，此方法在后面的“大减价”中做了详细介绍。也就是采取“持此优待券的顾客可享受降低120元的优惠”或者“向持此券的顾客赠送精美的项链(市价600元)”等促销手段。

另外，也可以开展如下宣传活动：

“向您奉献亚健康诊断!现在，本美容院正在推出适合各种体质的生活方案。”

“不同体质的内调美容产品的成分是什么?亚健康的轻重病情程度如何?差之一毫，失之千里。调理的时间是多少?处理后如何?”

这些和顾客谈心式的宣传，容易打动人心，出乎意料地有着良好的宣传效果。

采取降低价格的促销方法还是采用以高超精湛的技术来吸引顾客的促销方法，要视自己美容院的具体情况而定。但是，制定目标，不断采取新对策是非常重要的工作。

怎样迅速地处理美容院事故?

失手将顾客的衣襟弄湿，误将面膜滴入顾客的眼睛里，顾客对药水过敏并产生红肿溃烂等等，美容院的工作中时常会发生这类事故，应分秒必争、眼明手快、果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。

眼药水是否在固定的地方?备有治疗皮肤过敏、发炎的药品吗?备有创可贴膏药吗?备有纱布吗?对急救箱进行整理了吗?必须对全体职员进行随时取出急救用品的训练。一旦事故发生，一名职员迅速去拿取必需的救护用品，另一名职员应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，职员慌慌张张地跑去拿东西，顾客被搁在一边无人照料，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急关头，十秒钟也会感到如同五分钟、十分钟一般漫长难熬。

“现在美容师给你拿药去了，马上就来。”

“现在美容师给您拿湿毛巾了，马上就来。”

留下来陪伴顾客的职员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦燥，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒气便会烟消云散。情绪平静后，她便可以冷静地听别人的解释、道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。

如何保管顾客的寄存物品?

空手来美容院的顾客很少，所以应该对顾客寄存的物品特别重视。“寄存物品”所指的“寄存”并非一件复杂的工作，关键在于“毫无差错地物归原主”。有些美容院职员简单地对客人说“为您寄存行李”，然后将收到的行李塞进寄存处了事。如果客人寄存的大衣起皱打褶，或者鲜花的花瓣、叶子被碰落，则失去了寄存的意义。

另外，必须在寄存处将寄存物摆放得整整齐齐，这一点是妥善处理寄存物品的表现，也是职员良好修养的表现。通常，顾客来寄存物品时，职员会将寄存处的帘子“哗”地拉开，问：“是这件吗?”待顾客确认后，便将物品交还给顾客。这时，寄存处内物品放置的情况应一目了然，尽收眼底。