汽车4S店前台主管职责与要求

汽车4S店前台主管职责与要求（精选15篇）

篇1：汽车4S店前台主管职责与要求

前台主管岗位职责

1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。

3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。

4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。

5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。

6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。

7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。

8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。

9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。

10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。

11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。

12、针对CSI整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。

13、完成领导交办的各项任务。

扬州广源汽车销售服务有限公司

篇2：汽车4S店前台主管职责与要求

2.、电话接听转接工作，熟悉各部门人员，根据客户需要，主动为其留言，并落实到相关工作人员;

3、前台传真、信件和快递的接收、发放工作等;

篇3：汽车4S店前台主管职责与要求

1.1 各种形式的车险代理手续费不断攀升

随着我国汽车保有量的增加, 车险业务的竞争异常激烈, 在汽车4S店中进行车险的代理已经成为了一种主要的推广方式, 但是由于保险公司的数量众多, 为了能够在4S店中获取更多的客户, 有些保险公司违反行业规范, 对于车险代理的手续费不断攀升, 由此破坏了保险行业的行为准则, 进入了恶性循环的状态。在保险行业中, 对于车险的代理费用都有明确的规定, 进行统一管理, 各个保险公司也都签署了有关的自律公约。保险公司会将代理手续费转到保险行业协会的监管机构下, 然后汽车4S店再到监管机构去结算。但是为了争取更多的客户, 部分车险公司通过其他的途径来增加手续费的方式, 让店内的销售人员为其介绍更多的客户, 而这部分多余的费用是不用从监管机构执行的, 而部分销售人员为了获取手续费, 就会将奖励额度较高的保险公司强行推荐给客户, 扰乱了保险行业和汽车销售行业的秩序。

1.2 对送修资源和零配件价格的要价愈来愈高

保险公司通过汽车4S店推广车险的同时, 为了能够取得更多的保险业务, 还需要向4S店保证一定的送修资源, 并且在零配件的定价方面也逐渐被4S店抬高, 在这种形势下, 保险公司的综合成本将有所上升。但是如果送修资源达不到一定的数量, 就会被其他的保险公司取代。在这个过程中, 获利最高的应该是4S店, 不仅获取高额的车险代理手续费, 同时还保证了送修资源, 并且在零配件的定价方面具有一定的支配权。汽车4S店为了保证自己的利益, 往往会同时与多家保险公司签订合作意向, 进而加剧了保险公司之间的竞争, 而保险公司为了争夺客户资源, 就会采取不当正的竞争手段, 迫使市场进行恶性循环。

1.3 部分汽车厂家开始介入保险业务

随着汽车制造企业的发展, 越来越向规模化的方向发展, 为了保证企业发展的长远利益以及发展更多的潜在客户, 会在服务方面介入车险业务。通过总对总的方式, 对于所辖的汽车4S店规定指定的保险公司, 保证在一定的期限内完成一定的车险比例和额度, 同时保险公司也要保证一定的送修资源, 并且对于零配件的定价权进行规范。如果4S店不按照厂家的规范执行, 那么厂家会在提供新车数量、零配件价格以及店面的等级考核中进行制约。厂家有时会采取买新车送保险的营销活动, 对于保险公司是指定的, 这样4S店就不会选择其他的保险公司。这样基层的保险公司就没有办法与4S店取得合作, 只能通过总公司与厂家的合作来获取车险业务。这种方式的发展会对保险公司与4S店的合作模式产生巨大的影响, 对于业务的合作模式将会有所改变。

1.4 多家保险公司进驻同一汽车4S店已成常态

汽车4S店出于自身利益最大化的考虑和保险公司之间激烈的竞争, 使得多家保险公司进驻同一家汽车4S店已成常态, 随着汽车4S店在新车销售利润的逐渐减少, 汽车4S店已经将代理车险和事故车辆送修作为自身利润的主要来源。现在汽车4S店已经从过去单一代理新车保险向新车保险和旧车续保并重的方向发展, 为了获取更多的利益, 同时与多家保险公司合作。

2 保险公司与汽车4S店博弈和合作对策

2.1 实施以驻店客户经理为主体的专管专营机制

首先为了加强与汽车厂家和汽车4S店的全面协调与合作, 必须建立总省市三级保险机构的车商业务管理部门, 专门从事车商业务的开拓和管控。其次为了强化车商业务的开拓和避免市级保险机构内部的无序竞争, 必须在市级保险机构内部实施车商业务的专管专营机制并设立直属于市级保险机构的车商业务部, 同时明确规定城区范围内的其他保险机构不得从事车商业务。再次要抽调精兵强将组成车商业务部的领导班子, 同时要通过培训老员工和招聘新员工组成派驻汽车4S店客户经理的专业团队, 从事车商业务开拓和理赔服务。四是要通过向汽车4S店派驻客户经理的途径抢占车险业务的先机, 在为客户提供咨询、承保、出单和事故理赔等全流程服务中掌控车险客户资源, 为车险业务的稳健发展奠定良好的基础。

2.2 运用送修资源实现保费的互换

首先, 保险公司要掌控送修资源, 这是与车商业务合作最重要筹码, 保险公司要运用信息技术的程序建立送修资源的跟踪和评价系统, 在系统中预设和配置汽车4S店的渠道代码和基本信息, 客户出险报案后通过系统自动向汽车4S店发送事故车辆的基本信息, 通过保险公司的现场查勘员和汽车4S店修理引导员共同做通出险客户的工作, 将事故车辆送到保险公司推荐的汽车4S店进行修理。其次, 在保险公司内部要加强对现场查勘员引导送修车辆比例的考核奖惩, 不断提升送修车辆的比例。对一些深度合作的汽车4S店要通过约定送修金额与保费金额比例的做法, 用送修资源来换取车险保费。再次, 要做好与汽车4S店合作中的各项基础管理工作, 通过程序详细统计和分析汽车4S店销售新车数量、店内承保率、各家保险公司的承保率、承保车辆的赔付率、送修资源的数量和金额、零配件价格和工时价格等基础数据, 运用程序统计和计算保险公司该汽车4S店车险的综合成本率, 为博弈和合作提供数据支撑。

2.3 在总对总协议的基础上深化分对分的合作

受到部分保险公司与汽车厂家总对总合作取得良好效果的启发, 以及总对总合作符合汽车厂家、保险总公司和汽车4S店三方的利益, 未来总对总合作的模式将会全面推广, 因此保险公司总部一定要认清这一发展的趋势, 及早主动与大型名牌汽车厂家进行互惠互利的合作谈判, 为基层机构开展汽车4S店业务提供前提条件。基层机构则要在总对总的框架协议下, 结合当地情况更好地搞好分对分友好双赢合作。

3 结束语

随着汽车数量的增加, 道路交通状况也变得更加拥堵, 人们也更加注重对车辆的保险业务。在车辆遭受损失时, 车辆保险可以减少付出的经济损失。在保险公司激烈的竞争形势下, 汽车4S店成为车险代理的主要场所。在4S店与保险公司合作的过程中存在诸多的问题, 影响到保险公司业务和利润空间的发展, 所以为了保证车险市场的规范发展, 需要加强监督管理, 按照一定的秩序发展, 为我国保险公司的顺利发展奠定坚实的基础。

摘要：随着我国经济的发展, 汽车制造业呈现出了快速发展的趋势, 我国的汽车保有量也在迅速攀升。由此汽车4S店在汽车行业中广泛发展, 这种四位一体的经营方式是集整车销售、零配件、售后服务以及信息反馈为一体, 为客户提供全面的服务。在这种背景下, 汽车保险通过4S店的代理进行销售的方式悄然兴起, 这种方式也占据了车险销售的百分之四十以上, 可见竞争的激烈程度。为了提高在4S店的竞争力, 各家保险公司都在激烈的竞争中, 使用各种方式和手段, 文章对于汽车4S店代理车险业务的现状进行了分析, 然后提出了相应的解决对策, 为保险公司的车险发展提供了一定的借鉴。

关键词：汽车4S店,代理车险业务,存在问题,解决对策

参考文献

[1]雷显贵.汽车4S店代理车险业务的现状与对策[J].中国保险, 2012.

篇4：汽车4S店前台主管职责与要求

【关键词】4S店；风险；企业价值最大化；经营风险；内控体系架构

“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很长的过程，但是现在，即使是经营了上百年的金融帝国也可以在一夜之间倾塌！”这是汇丰集团主席庞·约翰的一句令人震惊的话，而这话绝不是危言耸听，法国兴业银行、雷曼兄弟、AIG等等商业巨头顷刻间的倒台，无不印证了这句话的真实性。这给我们敲响了警钟：没有合理内部控制体系的保障，就没有企业健康有序的长期发展。

企业经营环境纷繁复杂，风险因素不断更新，企业风险承受能力降低，如何建立有效的全面风险管理和内部控制体系的需求迫在眉睫。

互联网、大数据时代，对传统商业模式产生了强烈的冲击。例如在中国大地盛行了20年的汽车4S店经销服务模式，也经历着挑战，近两年关于汽车4S店将被全面颠覆的推论不绝于耳。4S店也在新环境中尝试突破，网销、电销、数据化精细管理等辅助经营手段也广泛应用。这些也给汽车4S店的内部控制工作也带来新课题。汽车4S店，是直通客户的窗口单位，同时对主机厂有着明显的依附关系，这些特征都使得4S店有其特殊的风险环境，也需要建立起切合实际、行之有效的内部控制管理体系。下面就4S店建立内部控制管理体系时应该重点思考的方面进行简要分析。

一、汽车4S店风险的特点。

风险，狭义风险是发生损失的不确定性。企业建立内控体系进行风险防范，内控体系是风险管理系统的一部分，两者都遵循目标-风险-控制这一模式，同样是运用风险评估方法，认识和分析企业整体目标及各活动层目标，以及影响这些目标实现的内在和外在因素，发生的概率及可能的后果，并采取相应的控制措施，实现企业目标。虽然内部控制体系走向全面风险管理体系是发展的必然，但出于成本效率考虑，在现阶段，4S店建立全面的风险管理未必现实，而建设以风险为导向的内部控制体系是更富有实操性的有效办法。因此，本文以目标-风险-控制这一模式，重点讨论4S店内部控制体系的建立。

1.在不同企业经营目标假设下的风险偏好。

（1）一般而言，企业的经营目标都是企业利润最大化。但这一目标最大的弊端是不顾风险大小去追求利润。企业运作中的具体表现就是逾越内部控制规定而选择业务需要，这种情况在4S店也时有发生。

（2）而以企业价值最大化作为经营目标的理念能为企业经营者所应用，将大大有利于企业内控体系的建立。企业价值最大化，是将企业长期稳定发展摆在首位，强调在企业价值增长中应满足各方利益关系，不断增加企业财富，使企业总价值达到最大化。这个特点在一些国有企业背景的大型经销商集团的体现尤为突出：国资监管等要求使企业经营除了利润目标还有战略、社会价值等意义；国有企业的企业性质使公司应对税务、法律、综治、安全生产等的风险远高于私营企业。由此，以企业价值最大化作为目标的企业，需要关注的动因只以利润为唯一追求的企业更强烈。公司的风险偏好也会趋于敏感，风险的容忍度较低，势必要求内部控制体系更为完善、严格。

2.不同经营规模的企业对重点风险的把控。

企业的经营规模与其重点的风险领域是有一定的对应关系的。据研究表明：年利润总额在100万元以内的企业，应重点关注的是技术层面的风险；年利润总额在100万元至3000万元之间的企业，应重点关注的是经营风险；年利润总额在3000万元至1亿元之间的企业，应重点关注的是管理风险；年利润总额在1亿元至10亿元的企业，应重点关注的是观念层面的风险；年利润总额在10亿元至50亿元以及50亿元以上的企业，分别应关注的是战略风险和文化风险。在这一理论框架下，以一家较具规模的4S店为例，年利润总额在2000万元，重点关注的应该是经营风险。所谓经营风险，是指企业由于战略选择、产品价格、销售手段等经营决策引起的未来收益不确定性，特别是企业利用经营杠杆而导致息前税前利润变动形成的风险叫做经营风险。经营风险时刻影响着企业的经营活动和财务活动，企业必须防患于未然，是企业财务管理的一项重要工作。

3.行业特有风险。

（1）资产保全风险。汽车为动产，而且单位价值较高，这种特殊的产品特性决定了资产保全内控的重要性。但这一风险因素早已被普遍认可，大部分公司都采取了有力的防控措施，但也还是有业内个别企业发生过车辆丢失的案例，这又敲响警钟，应再审视针对这一风险的控制手段是否完备。

（2）市场风险。汽车销售行业是市场敏感度极高的行业，特别近十年我国汽车市场产销迅猛发展，市场环境急剧变化，汽车品牌众多，行业竞争白日化，消费者日益趋向理性，信息渠道畅通和多样化，政策的导向，使得汽车市场具有极大的不确定性。这就需要汽车销售4S店结合企业某一时期的战略选择、产品价格、销售手段等方面来建立短期应对的内控应用指南，这种应用指南的特点是短期性的，随形势及时调整的。这里也对应了前面提到的经营风险的应对。

（3）客户满意度风险。关于客户满意度风险，有两个层面的意义：第一是如何应对厂家严格的客户满意度考核机制，二是在客户满意度与内控基本规范发生冲突时如何取舍。关于第一点，其实客户满意度考核机制就是汽车厂家自身内部控制的需要，所以，严格执行考核点，不仅有直接的利润诱因——返利，同时也是自我保护的需要——4S店在厂家已经构建的内控应用指南的框架下行为。在这个意义上来说，如果将主机厂的考核提升到内部控制体系的高度，更有利于将外部诱因转换为内部诱因，提高员工执行的自觉性。

除上述风险因素外，还有政治政策风险、质量风险、财务风险、人才管理风险、外包风险、行业潜规则风险、资金风险等等，都是汽车4S店重要的风险因素。

二、汽车4S店内部控制管理现状。

1.已构建起企业普遍适用的内部控制体系框架。

按照“中国企业内部控制标准体系”指引，内控体系架构由三大部分组成——基本规范、具体规范、应用指南。以下，将以被调研的某国有经销商集团的情况为例，列举其在内控管理建设的现状。该国有经销商集团属下的4S店已经全面建立了这3个层次的内控体系。例如构建清晰的组织架构，明确的授权机制，不相容职责分离，稽核监管体制等基本规范。具体到业务和事项来说，建立了存货、销售和应收账款、采购和应付账款、固定资产管理等具体规范。这些基本是放之四海皆准的内控制度。从汽车4S店特点出发，制定了销售、售后、收款等流程中的内控应用指南.

2.对已有内控制度执行力度不足。

有令不行，有禁不止，这是很多企业常见的内部控制执行不到位的表现。其中原因大概有以下几个方面：首先，是风险意识淡薄，特别是一线执行层风险意识的淡薄，有些员工错误地认为：正常办理的业务，每月重复几十次甚至几百次，能有多大风险？在基层一线，思考更多的是“做什么”， 而很少认真学习“如何做”，真正去理解为什么要做的人更是少之又少。在实际操作过程中，往往是人为地减少控制点作业和操作，以信任代替制度，以友情融化规章，制度成了“贴在墙上、印在纸上”的“装饰品”、应付检查的“通行证”。其次的原因是内控基本规范未充分细化为富有执行指导意义的应用指南，必要引入精细流程管理。再者，逾越内部控制规定而选择业务需要也是常见的原因之一。最后，没有建立起有效的内控执行问责、考核机制，也是执行不到位的重要原因，同时也是一个相对比较难改善的原因，因为作为一线企业，是无法将过多的精力、资源投入到内控的考核监督中。当然，希望现在内控立法之后，政策、法律诱因能引导企业加大内控投入。

3.没有针对汽车4S店的内部控制规范。

汽车4S店建立的内控体系是基于普遍适用的内控规范以及厂家搭建的流程指南，但没有从集团管控的角度完全建立针对汽车S店风险特点的内部体系。主要困境是专业的人才、资源匮乏，未能利用其掌握的信息资源对单店进行统筹指导。

三、改善内部控制的对策。

根据4S店的实际情况，一般是没有条件建立独立的、有高执业能力的内部审计机构，而财务部门除了遵照一般原则制定内控基本规范外，也只能是根据对业务数据的财务分析，来实现“问诊”的功能。真正有效的、可执行的内控体系必须由财务、市场（销售）、生产（维修）共同参与内控制度设计的。

1.从风险分析出发，把握内部控制的关键点。

关键点就是之前提到的关键风险因素。遵循目标-风险-控制模式，应对准确识别与现实控制目标相关的内部、外部风险，风险评估可以分几个层次开展：一是公司层面的风险评估和对策研究，以企业现阶段的风险偏好和风险承受能力来制定风险政策和应对策略。二是开展业务层面的风险评估，由流程责任部门开展风险评估，包括经营风险、财务风险和合规性风险的评估。三是加强风险管理的理论学习，鼓励相关部门和业务人员参与全面的风险管理。

从风险分析出发，以公司章程和现行管理制度为基础，以业务流程为控制重点，并通过矩阵图的形式明确每个控制点的业务目标、业务风险、适用岗位、不相容岗位。建立《内部控制手册》，定期更新检查，定期进行风险评估，完善、修改内部控制制度，将其作为常态的重点工作，而不是可有可无的辅助工作。

2.如何在内部控制和提高客户满意度之间做好平衡取舍。

内控需要和业务需要之间的取舍一直是企业特别是窗口性单位实施内部控制过程中的一大难题。特别是汽车4S企业面临着现在日渐严格精明的客户群体，面临着厂家对满意度的考核，企业的内控管理陷入窘境。

笔者认为，这一问题的抉择标准就是企业的风险偏好和风险承受力，在风险承受能力范围内的，可以将内控制度稍作松绑，这也是基于基本的风险-控制模型。但特别注意的是，这里所说的“松绑”并不是内控实际操作的松动性，并不是所谓的变通，并不是行动中的可左可右。而是在某些领域修改内控应用指南和业务流程，使之在可承受的风险范围内变得不那么严格。我们必须强调的是令比行、禁必止，没有规定的，建立规定；有了规定的，必须照规定执行；规定有不符合现实情况的，先修改规定，再按修改后的程序执行。

3.经销商集团可以统筹资源，帮助属下所以汽车4S店建立起一套符合行业提点的内部控制体系。

前面也提到，想在汽车4S店建立起一套符合行业提点的内部控制体系，作为企业本身，的确资源匮乏。而经销商集团在其行业地位、人员素质（例如设置专门的内审机构）、统筹组织上有着明显的优势，所管理的一定规模的同类型企业面临着类似的风险环境和内控需求，如果上级企业能利用其优势召集相关人员，集思广益，共同商讨制定出一套针对汽车4S店行业特点的内控系统建立的指导，那势必达到事半功倍的效果。

四、结语

篇5：汽车4S店前台接待岗位职责

2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。

3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。

4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。

5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。

6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）。

7、对暂时不能回话的职员作好安排。

8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。

9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。

10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。

11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。

12、确保展示厅整洁、干净。

篇6：汽车4S店前台接待岗位职责

2.客户来店车辆保养得接待、出单服务、协调好售后前台和车间的工作调配;

3.及时热忱的接待来店顾客，并实行“一对一”的服务;

4.关注客户需求，并向上级主管提出合理化建议;

篇7：汽车4s店前台接待岗位职责

1、对进店客户进行引导;

2、协助销售顾问做好客户服务工作;

3、领导安排的其他工作;

篇8：汽车4S店前台主管职责与要求

随着中国经济的迅速发展, 人们对汽车的购买和养护需求越来越大, 汽车也成为当今社会必不可少的代步工具, 成千上万辆的汽车进入千家万户, 汽车行业发展越来越迅速。中国作为新兴的汽车大国, 已经成为世界最大的生产国, 汽车市场已经成为世界的第一大汽车市场。

虽然国家在汽车保质保量高速增长的同时已经认识到能源安全和环境污染的担忧, 逐步采取措施系统地解决汽车问题, 但汽车高速发展的脚步只是稍微放缓, 它还有很长时期的微增长的继续, 在未来5~10年都有着广阔的发展空间。

在汽车行业日益竞争激烈, 风云变幻的世界里, 谁能把握汽车市场的主旋律, 谁能把握汽车行业经济的主脉搏, 谁就将是未来汽车行业中的佼佼者。一直以来在汽车行业市场中占据着重要角色的汽车4S店, 要想成为汽车江湖的翘楚, 在汽车行业中独领一片风骚, 就必须拥有运筹帷幄、决胜千里的战略。

针对市场变化, 财务管理也要推出适应市场的政策与方案。在了解企业其他部门的情况下, 针对性地拿出对策, 带领汽车4S店迈向新的起点。作为汽车4S店企业的心脏, 财务部要有严谨的体系和管理制度, 同时也要了解汽车市场的发展和需求, 再有针对性地提出有效方案, 为企业盈利。

2 汽车4S店与财务管理体系分析

2.1 汽车4S店

汽车4S店是集整车销售、备件供应、售后服务和信息反馈为一体的汽车特许经销商, 它只经营单一的品牌, 依托于生产厂家, 具有渠道和文化统一的理念, 中国的汽车4S店, 自1998年以后从欧洲进入中国, 发展较晚。但近几年汽车行业的飞速发展带动了经销商的极速扩张, 使得4S店如雨后春笋般出现。面对汽车行业的发展变化, 4S店必须根据汽车市场的发展趋势采取主动态势预测未来, 而不是被动地做出反应, 制定适合于自身的企业发展战略, 做好应对汽车市场不断发生重大变化的危机准备。

2.2 财务管理体系

由于财务管理是企业价值流程综合管理的本质特征, 财务管理战略作为公司战略中的有效操作手段, 决定着公司的可持续增长能力。由于传统财务管理的要求是把利润最大化、股东财富最大化和企业价值最大化作为企业持续发展的目标, 而没有将短期利益与长期利益有效平衡, 以牺牲企业内部其他成员利益作为代价, 从而导致无法长期稳定发展。

现代财务管理将企业财务管理提高至战略财务管理的高度, 把财务管理与公司战略有效结合, 从宏观和整体上把握财务管理的方向和目标, 从总体战略角度, 对财务管理进行长远的发展规划与管理, 对财务管理和各利益关系方存在的关联性进行全面、系统的挖掘, 最终从战略的角度来实现财务管理目标。

2.3 汽车4S店发展与财务管理的关系

2.3.1 对汽车4S店的发展影响

汽车4S店要想拥有强劲有力的发展, 通过对4S店现状与未来发展趋势的调查分析, 建立与公司战略相适应的财务管理战略。在财务管理战略方面, 由于我国4S店相对于发达国家来说, 不是很成熟, 极速扩张和飞速发展的同时, 带来的优劣势也表现明显。汽车4S店进入中国较晚, 近几年发展迅速, 生产厂家在同一城市建立的经销商数量显著增加, 竞争加剧, 利润越来越微薄, 同时其与汽车生产企业不对等的关系, 导致经常发生在供畅销车的同时匹配不易销售的“特殊车型”, 使得4S店产生滞销、库存周转率较低等现象经常发生;专业化队伍程度较低, 管理人员及技术人员流失严重;客户服务不能全面展开, 单纯靠降价来促进销售, 保持利润。

2.3.2 具体影响范围举例

整体表现为汽车4S店硬件偏硬, 软件不足, 财务管理一直处于传统财务管理理念阶段, 在中国汽车市场发展初期, 4S店虽投资较大, 但由于是需求大于供应市场, 收入较高, 投资回收期较短。而近几年, 以北京为例, 汽车市场表现为供应大于需求, 再受到限制车号的政策影响, 同一品牌的经销商发展较快。如奥迪品牌, 在北京, 2013年已发展至21家经销商, 新的4S店建设, 投资要求较往年还高, 固定资产投资1000万~1500万元, 流动资金投资为1000万元, 由于地价租金较高, 人力成本也逐年提升。

2.3.3 汽车4S店的发展对财务管理的影响

国内汽车4S店采取的盈利方式是, 高投入、低回报, 甚至是负收入, 与国外的低投入、高回报成反比。这也值得我们反思, 为什么我们国内的财务计划认同硬件设施而不是软件的服务, 每一家4S店都富丽堂皇, 服务却是每况愈下, 收不到可观的盈利, 这是国内发展给财务管理带来的弊端。

3 财务管理战略模式

3.1 简析财务管理战略模式

基于对汽车行业及汽车4S店内外部环境的分析, 汽车4S店应建立的财务管理战略必须具有动态性、全局性、外向性及长期性四大基本特征, 它就是动态的集成化财务管理战略模式。

3.2 增强现代化财务管理理念

增强现代化财务管理理念意识, 建立专业化财务管理队伍及动态的集成化财务管理战略模式的前提是从理念和意识上建立和增强现代化财务管理理念, 拓展财务管理思路, 根据汽车产业链的业务运作, 建立责、权、利相结合的财务运行机制, 发展财务专业化道路, 建设财务管理专业化团队, 培养现代化财务管理人才, 提升汽车4S店的现代化财务管理运作。从人员、制度、体系、机制等方面着手, 建立人本化理财, 多元目标协调理财、风险理财和信息理财的财务管理体系, 是实现动态的集成化财务管理战略模式的根本保证。

3.3 增强成本控制

增强成本控制, 不但要控制成本的全部内容, 还要适时地与竞争对手的成本状况进行类比, 对公司的财务管理战略进行及时调整。将实现4S店权益性资本增长所必需的一切支出控制在一定范围内, 以管理促创新, 以创新求发展, 从汽车4S店业务价值链中找到利润增长点, 通过相关性分析, 寻求降低成本、提高资金效能的个性化服务项目, 利用服务差异化的战略领先于竞争对手的优势, 提升对外竞争力。

汽车后市场的强劲有力的发展, 正是4S店利润增长的新的焦点, 将二手车业务、汽车金融、维修和精品装饰等列入重点战略开发项目。创专业化品牌4S店, 走集化团之路, 强强联手组建联合发展舰队, 形成财务管理的规模化效应。

在成本控制方面, 将战略思维引入预算机制, 推行全面预算, 长期、整体、动态有效地对成本进行监控和控制, 向业务部门及时进行成本控制评价和反馈, 如加强存货管理部门对采购存货的管理, 严格控制存货采购成本, 提高采购存货的核查频次和力度;对人力资源的最大限度开发和利用, 有效把握人力成本。

3.4 强化风险管理

鉴于汽车4S店的特殊性, 必须要有强有力的财务实力来做后盾, 风险管理包括资金风险、管理风险及信誉风险等。由于资金流速较快, 如果汽车销售市场前景发生变化或售价受到冲击, 就会导致售价的一路下滑而带来的资金压力;如果销量较差, 资金回收不及时, 就会使4S店合格证的记录与银行的记录不一致, 增加管理风险。同时, 也很可能会因未将有效的合格证及时交给客户而发生信誉风险。

资金预算管理对于4S店来说至关重要, 它很容易使4S店陷入由于资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏而导致发生资金需求危机, 从而使资金链断裂。强化风险管理必须时刻关注资金运营状况, 了解库存周转率, 有效进行监控, 与产业链相关部门保持沟通顺畅, 动态管控风险, 采取有效应对措施, 将风险控制到最低。

3.5 建立以价值管理为目标的控制体系

价值管理强调的是长远现金流的回报, 而不是短期的每股收益, 它是将经营管理行为与公司长期的财务目标相联系。4S店的财务管理, 必须平衡企业的短期和长期利益, 在追求价值最大化的前提下, 考虑经营收益与风险的互动关系, 将企业的经营管理行为与长期发展战略目标相契合, 不但保证企业现阶段的发展, 还能保证企业持久实现企业价值增值。

汽车4S店在未来的竞争中会是机会与挑战并存, 机会是汽车保有量的日益增加, 汽车发展的庞大数字, 挑战高价格高利润的时代已经越来越远, 价格的回归使得单纯只靠降价促销的方式空间越来越小。

必须走全方位的客户服务道路, 提升个性化客户服务, 充分发展动态的战略管理模式, 大力推动以汽车销售为龙头, 以汽车维修、保险、金融、置换、二手车及美容等一系列汽车后续服务为延续的产业链发展模式, 实现汽车一体化全方位满足客户需求服务并最大限度地挖掘客户的终身价值。让财务管理战略价值充分发挥, 制定财务管理发展的长远目标, 充分发挥财务管理的资源配置和预警功能, 以增强企业在复杂环境中的应变能力, 不断提高企业的持续竞争力。

4 结语

本文针对汽车行业的现状, 通过分析长远的行业发展方向和利益, 提出适应于汽车4S店发展的财务管理战略, 使企业能有效面对行业危机, 将企业的财务管理从原来的传统财务管理提升到战略财务管理的高度, 系统地为企业提供决策信息, 规避财务风险, 做出发展的关键性决策, 提高财务管理水平, 真正做到有效、稳健提升企业价值与竞争力。

参考文献

[1]罗肖.DY汽车销售公司营销渠道管理研究[D].兰州大学, 2010.

[2]李显凤.以财务管理为核心的ERP应用研究[D].同济大学, 2006.

[3]汤伟.经销商拉动的销售模式在汽车行业的应用[D].复旦大学, 2009.

[4]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师, 2010 (12) .

篇9：汽车4s店前台接待岗位职责

2、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁.

3、 负责客户休息区用品的及时更换.

篇10：汽车4S店前台接待岗位职责范本

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

篇11：汽车4s店销售前台接待岗位职责

宣传软文等撰写以及网站内容的及时更新与维护;

汇总提交相应报表，部门文件的整理及归档;

负责做好前台客流登记表的登记，并在厂家和集团系统中及时、完整、准确录入;

负责做好潜客数据的整理，提供潜客数据分析报表;

篇12：4S店前台主管工作总结

一、总结2011年工作，因前台接待人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在2012年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是广汽本田售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着广汽本田售后部的形象，所以我们必为广汽本田售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、价格合理化，价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

四、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

五、面对广汽本田对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

篇13：汽车4S店前台服务顾问接待细则

一、日常准备

1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。

3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。

5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。

6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

二、预约（客户致电预约）

1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”

3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。

4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”

5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。

6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。

7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。

8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。

9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。

10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。

11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。）

12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。

13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。

14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。

15、最后向客户致谢，结束电话预约。

16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。

17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。

18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。

19、如果预约内容是返修或重大客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。

21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。

22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问是XX先生（女士）吗？”

23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话

24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？”

25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”

26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。

27、将施工单放在相应的看板插槽内。

三、接待 预约客户

1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。”

3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。

4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）

5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”

6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。

7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”

8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。

9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。、根据预约记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。

11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。

12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。

未预约客户

1、未预约客户到店后，确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。如果不是维修客户，应引导客户到相应的区域。

3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。

4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）

5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”

6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。

7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”

8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。

2、如果需要等待，必须向客户说明。“先生（女士），实在很抱歉！因为今天到店维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过**时间才能接待您的车辆，您看您方便再等**时间吗？”

3、如果前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻, 我们马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！”

4、S/A请客户提供保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况。

5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应立即在系统上登录详细的客户信息和车辆信息。

7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。

5、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。

16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生（女士），不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不论哪方面的问题，您都可以告诉我。”

17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。

18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。

19、提出保养建议和零件更换建议。

20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。

四、写下修理要求

1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。

2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。

3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。

4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。

5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。

6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。

7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。

8、S/A委派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。

五、派工与生产

1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期维修的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。（办好接车各项手续）

2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（保养项目也可由班组长）及时通知S/A。

3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。

4、发生追加作业时，S/A去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系），确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。

7、客户同意后，说明追加作业后维修所需的时间。

8、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。

10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。

六、S/A质量控制

1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。（如车间主任签字）

2、确认完工项目和所更换的零件。

3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。

4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。

5、确认其他交车前的礼仪工作、查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。

6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。

7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。

8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。

9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。

10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。

11、在保修手册中记录已完成的定期检查。

12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。

七、交车前说明

1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。

2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。

3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。

4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。

5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。

6、请客户在结算单上签字。

7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。

8、展示所做工作质量

9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。

10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。

11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。

12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。

13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷）。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。

14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。

15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。

篇14：4s店前台工作职责

2、分配服务顾问对进厂车辆进行接待，对服务顾问接待流程实施检核;

3、与车间和备件部协调，确保车辆维修质量和维修效率;

4、协助售后经理处理客户投诉工作，并对前台的客户满意度负责;

5、制订SA年度培训计划，对SA进行日常培训和考核;

篇15：4s店前台服务顾问职责

2、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时对维修车辆进行评估、报价、估算维修费用，按上司要求报价。

3、检查车辆外观，进行登记

4、严格执行汽车接车规范

5、考核客户满意度，并做好登记