客房部酒店职责和制度

2023-01-09

在充满活力和日益开放的今天，越来越多的场合需要使用制度。制度是维护公平和公正的有效手段，也是我们工作的底线要求。什么样的制度是有效的？以下是小编为您整理的《客房部酒店职责和制度》，希望对大家有所帮助。

第一篇：客房部酒店职责和制度

酒店客房部工作职责

酒店客房部工作职责●接受总经理的督导,全面负责房务部的管理工作,向总经理负责.

●负责房务部各项工作的计划,组织和指挥工作,带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标.

●制定房务部的经营和营业管理制度,组织和推动其各项计划实施,组织编制和审定房务部工作程序及工作考评.

●对房务部的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本控制(预算),安全等负有管理之责.

●主持房务部日常业务和经理,领班例会,参加总经理主持的每周部门经理例会,并负责本部门主管以上人员的聘用,培训及工作考评.

●制定房务部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报,分析,归档.

●巡查本部所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程.

●检查房务部的设施和管理,抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙.

●制定和落实房务推销计划,制定房务价格政策,监督房间价格执行情况.

●定期约见与酒店有关长住关系的重要客人,虚心听取客人意见,不断改进工作.

●检查消防器具,做好防火防盗工作和安全工作,及协查通缉犯的工作.

●检查,考核主管的工作内容并作出评估.

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第二篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部主要岗位职责如何细分，大概要分为几部分呢?下面我们就来仔细看看这些岗位职责吧!

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(4)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

分工合作细分工作非常重要，管理一定要明确的知道岗位职责，那样工作起来才能的做的更加细致，更加极致，让我们的工作更加有效果。

第三篇：酒店客房部岗位职责

客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积完成酒店下达的各项工作。

酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班(早中晚)，客房中心领班，楼层服务员(早中晚班)，客房中心服务员等的岗位职责。

酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。

客房部经理岗位职责

直接上级：总经理

1.监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务;

2.负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入;

3.制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率;

4.与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍;

5.做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系;

6.任免、奖惩主管及领班的提议;

7.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报;主持每周客房部例会、每月的部门业务会议;

8.处理投诉，发展同住店客人的友好关系;

9.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准;

10.拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间;

11.负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作;

12.保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常;

13.指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务;

14.管理好客房消耗品，并提出消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率;

15.完成领导交办的其他工作。

客房部主管岗位职责

直接上级：客房部经理

(一)楼层主管岗位职责

1.通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准;

2.负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况;

3.合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务;

4.检查记录，控制好客房用品和清洁用品;

5.检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准;

6.检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议;

7.处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理;

8.每天查房数不少于22间，VIP房全查;

9.完成领导交办的其他工作。

(二)房务中心主管岗位职责

1.严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底;

2.监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源;

3.配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性;

4.负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放;

5.配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等;

6.配合、协调工程部保证维修及时、高效;

7.配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作;

8.完成领导交办的其他工作。

(三)PA主管岗位职责

1.负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角;

2.根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备;

3.对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率;

4.负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率;

5.按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告;

6.负责所辖区域的防火工作和巡视;

7.维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作;

8.负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常;

9.合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具;

10.如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人;

11.检查、督导各项工作具体落实情况;

12.加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理;

13.完成上级交办的其他工作。

第四篇：商务酒店客房部岗位职责

客房部副经理岗位职责

1. 对上向总经理报告.

2. 负责计划、组织、指挥以及控制客房所有事宜.

3. 参加部门主管例会并主持客房例会.

4. 同其它部门主管联系并与之合作，以便使客房部工作顺利进行，确保会所处于最好的清

洁状态和提供最佳的服务.

5. 制定部门预算，控制客房支出，在保证服务质量的前提下，降低低值易耗品的消耗. 6. 留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高客房的清洁标

准.

7. 定期检查，维修及保养机械，保证运作正常.

8. 与洗衣厂联络，保证布草、制服洗涤质量.

9. 检查及督导员工工作表现，并作出评估，制定培训大计，保持服务水准.

10.巡视客房部所管区域制定客房各项规章制度.

11.处理客人及员工投诉事宜，督导失物处理.

12.对新员工进行岗前及岗位培训.

13.负责安排员工考勤及本班次服肋员工人和，招待好每一位入住的客人，给予他们贵宾式的礼遇.

14.督促员工做好清洁工作，并检查所有客房的清洁卫生情况.

15.负责填写物料领货单，控制好有品必须用量，杜绝浪费.

16.检查客房需维修的项目，及时呈发工程部维修单并报告一切有关维修情况.

17.根据会所有关条例处理好其它事务.

PA领班岗位职责

1. 负责巡查所辖围内的清洁卫生.

2. 不定期检查通道，人行道之杂物，保证畅通无阻.

3. 负责安排地毯清洗、地板保养、清洁各处玻璃，提醒员工做好安全措施，并认真执行和

检查清洁后的效果.

4. 督导下属员工爱护公物、节约能源、保养机器，并负责每日重要机械的交接及每月PA

物品的盘点.

5. 合理安排各区域人员及工作，并承受时检查各区域员工的工作质量，必要时需亲自示范，

协助员工工作.

6. 定期召开员工工作会议、及时传达上级的指示和工作要求，指出工作中存在的问题，提

高各员工的素质.

7. 多与员工沟通，了解员工的思想情绪动向，及时协助他们解决问题.

8. 认真完成会所领导及上级所布置之工作.

9. 对下属员工进行每日评估.

PA早班服务员工作职责

A.大堂(1女)

1.对所有家具、台面、电梯内、墙身、地脚线等进行循环擦抹，确保干净无灰尘. 2.跟进大堂内，所有烟灰桶、不锈钢广告牌、电话等清洁打扫.

3.不定时地对云石地板进行推尘，适当避开客人聚集区，待客人散开后再补推. 4.见到客人礼貌、亲切、微笑、问好、主动为客人服务.

5.对会所门口、环会所消防通道进行经常性循环清扫，保证酒店外围清洁干净.

B.2/F、3/F(1女)

1.换两边电梯的欢迎地毯.

2.跟进2/F、3/F所有烟灰桶、抹尘(玻璃、栏杆、花盘、1/F、2/F玻璃梯扶手) 3.跟进2/F、3/F女客用厕所，走廊的清洁卫生.

4.跟进总经理办公室，1/F办公室卫生.

5.每天下班前清净各公共区垃圾，送到5/F货梯边，整理工作间，保持整洁干净. C.1/F-5/F公共区(1男)

1.跟进两部电梯抹尘，抹不锈钢油(保持光亮无手印、污迹).

2.保持2/F-5/F两边走火楼梯，2/F泳池，3/F、5/F公共区、车库的清洁工作. 3.跟进2/F、3/F男客用厕所.

4.跟进楼层房间地毯，3/F地毯清洁工作.

5.整理工作间，对各种机器进行清理干净，摆放整齐.

PA中班服务员工作职责

准时签到，看最新通知，到工作间接受工作安排，尽快跟进早班遗留工作.

1. 客梯地毯吸尘.

2. 清洁昨天用过的尘堆、抛光垫、脏抹布.

3. 于4:25PM在工作间与早班交接跟进遗留工作.

4. 每天对大堂家具、台面、电梯等循环擦抹.

5. 跟进2/F、3/F女洗手间清洁消毒，保持镜面干净无手指印、无水迹、不定时用空气

清新剂喷洒，确保室内空气无异味.

客房早班工作职责

1. 穿好整齐工作，准时到客房接待处签到.

2. 到库房了解房态，按顺序清洁房号，并补充布草车上的清洁工具及用品.

3. 对客房进行清洁与整理，完成一间客房清洁后填写工作日报表.

4. 离店客人房间的加床、餐具应撤出放在指定的地方，并送回餐饮部.

5. 房间设备若有损坏，地毡、墙纸若有污渍应报告前台，并在工作日报表上注明.

6. 接受上级因房间状态变化临时下达的任务与检查，但必须将在清理的房间清理完毕，不

能同时开启两间房.

7. 接受部长、经理对工作程序及质量的检查指导.

8. 指定时间将脏布草清点到布草房.

9. 全部客房清洁任务完成以后，要整理清洁工作车，清洁抹布，倒吸尘器的尘，工具按规

定摆放.

10.填写工作报表，按时签退.

中班工作职责

1. 穿好整齐的工衣，到客房接待处签到.

2. 到库房查看交班本，了解房态，检查空房，与早班交接房间的总控匙.

3. 保证客房整理工作，做好当班退房的恢复空房工作.

4. 开夜床(按夜间服务标准).

5. 将早班收出的茶杯清洗干净并消毒.

6. 保证走廊无杂物，经常清理烟灰桶的烟头与杂物.

7. 保证库房与公共区的卫生清洁达到要求.

8. 严格执行"三轻"确保走廊的安静.

9. 做好迎送客人的服务，要按照培训要求做到语言、动作相结合，进行标准迎送服务.

10.下班前将工作报表填好，到库房签退.

夜班工作职责

1. 穿好工衣，准时到客房接待处签到.

2. 到库房查看交班本，了解房态，检查空房与中班交换房间的总控匙.

3. 认真做好晚班入住客人工作.

4. 注意客房走廊的安全情况，凌晨1;00后关闭一半走廊灯.

5. 下班前将工作报表填好，到库房签退.

客房部接听电话规范

一、接听电话基本要求：

1、电话铃响，三声内接听，用礼貌用语向客人问好，报自己所在部门，报表示乐意为客人提供服务。

2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中得到亲切感。注意要使用通用语言普通话、英语。如客人要求使用其它类语言，要积极配合，适时提供相关语言以满足客人的需要。

3、以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

4、随时准备笔及纸，必要时进行记录。

5、仔细聆听，不要打断来电者，确认客人要求。

6、通话结束后，请向来电者讲：“感谢您的来电，再见/ Thank you for calling.。”请让来电者先挂电话，员工再按挂机键后，放下电话。

二、接听电话注意事项：

1、接到酒店外宾电话，要求全英文。(Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you? 其他分部门雷同，名称更换。 )

2、接到中国客人和内线电话：中英文。(Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以帮您?其他分部门雷同，名称更换。”)

三、房务中心电话接听标准：

英文：Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 房务中心，我是XXX，有什么可以帮您?”

四、洗衣房电话接听标准：

英文：Ni hao,Laundry Service, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以帮您?”

五、PA办公室电话接听标准：

英文：Ni hao,PA Office, XXX speaking.May I help you?

中文：“您好, PA办公室，我是XXX, 有什么可以帮您?”

客房部的预算应分哪几部分

客房部的预算与酒店的预算一样，每年制定一次，主要有两个预算：

1、固定资产预算。固定资产预算是指客房部经理根据酒店的要求，对酒店内部客房的设备、设施根据更新改造计划或工作需要，提出购置和补充设备及家具等的预算。这个预算主要包括各种清洁机器设备的购置和补充，家具的更新或翻新，如婴儿床，加床等，各种大件棉织品的更新购置，如窗帘、床罩等，以及各种服务型设备的购置，如制冰机、热水器、消毒柜、吸尘器等。

2、经营预算。经营预算由两大部分组成。

一是年度预算收入;

二是为年度费用开支。

客房部的最大开支费用为工资和客用品及清洁用品等。

a、清洁用品预算：如化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等。

b、客用品预算：

应包括各种客房内摆放的供客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等。

c、办公用品预算：如各种表格等的印制等，

d、棉织品预算。棉织品预算分为客房部棉织品、餐饮用棉织品、员工工服三大类。

酒店销售--酒店客房销售技巧

酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。

前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。

前台员工在工作中要扮演酒店销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。

上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。虽然上销主要在订房的时候被完成了。但前台对散客还能有一样的销售机会。一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。

客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。

以下列出一些上销客房的概括性建议：

● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己;

● 和客人保持眼神的接触;

● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字;

● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。

结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。

● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，

然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客;

● 完成登记程序;

● 感谢客人，祝愿他们居停愉快

前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数人客人欣赏这种做法。